Lớp phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh chất lượng dịch vụ trực tuyến và nhận thức giá trị của chính phủ Điện tử tại việt nam

cứu tính ứng dụng của mô hình này lên chính phủ của Trung Quốc Changlin Wanga, Thompson $.H.Teo, 2020 Về lý thuyết, chính phú đi động khác với thương mại điện tử vì chính phú bao gỗm các

TỎNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM

TRUONG DAI HOC TON DUC THANG

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

TON DUC THANG UNIVERSITY

LOP PHUONG PHAP NGHIEN CUU TRONG KINH DOANH

CHAT LUONG DICH VU TRUC TUYEN VA NHAN THUC GIA TRI CUA CHINH PHU DIEN TU TAI VIET NAM

Thực hiện bởi_ Bài báo số 22

Võ Thị Thúy An — 718H1822

Nguyễn Gia Khương - 718H1914 Bùi Thị Thanh Thúy — 718H2026 Hướng dân bởi

Tiến sĩ Lobel Trong Thuy Tran

Nhóm 14 Thứ 3 ca 2

Chuyên ngành

Kinh doanh quốc tế

TP Hồ Chí Minh, ngày 1 tháng 3 năm 2020

LỜI CÁM ƠN

Trong quá trình hoàn thành bài nghiên cứu này, ngoài những nễ lực của các thành

viên nhóm, chúng em còn nhận được sự giúp đỡ và hỗ trợ từ nhiều phía Đề thê hiện sự chân thành và lòng cảm kích, chúng em xin gửi những lời tri ân thành kính nhất để thé

hiện sự biệt ơn của mình

Đầu tiên chúng em xin cảm ơn tới Khoa Quản trị kinh doanh Trường ĐH Tôn Đức Thắng đã thiết kế và đưa môn Phương pháp nghiên cứu trong trinh doanh vào chương trình đào tạo Nhờ đó chúng em có cơ hội tiếp xúc với máng kiến thức vô cùng thực tẾ trong cuộc sống nói chung và trong chuyên ngành Kinh doanh nói riêng

Cùng với đó chúng em cũng muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Lobel Trần

Trọng Thùy, là Giảng viên bộ môn này, đã giảng dạy hết sức tận tình và nhiệt huyết

trong thời gian học tập vừa qua của chúng em Nhờ có thầy mà chúng em học tập được rất nhiều, cho chúng em kiến thức nền tảng để hoàn thành để cương nghiên cứu này Tiến sĩ cũng là người trực tiếp hướng dẫn rất tận tình, luôn sẵn sàng giái đáp thắc mắc

và chỉnh sửa những thiếu sót cho đề cương của chúng em Xin chân thanh cam on thay,

một người thây có luôn có tâm và có tâm

Và cuối cùng, chúng em cũng xin gửi lời cảm ơn đến trường ĐH Tôn Đức Thắng

đã tạo điều kiện về cơ sở vật chất cũng như cơ hội dé chung em duoc rén luyén trau dồi nhằm giúp chúng em ngày càng hoàn thiện bản thân mình và trở thành bước đệm vững chắc cho tương lai của Sinh viên

Với tất cả sự tôn trọng, lòng biết ơn và nhiệt huyết, chúng em đã hoàn thành bài nghiên cứu dưới đây một cách nghiêm túc, trung thực và nỗ lực bằng chính sức lực bản thân với sự hướng dẫn của giáng viên Chúng em mong rằng bài nghiên cứu này tuy không hoàn hảo nhưng sẽ là bài nghiên cứu không gây thất vọng cho những người đã theo dõi và hướng dẫn cho chúng em

Chúng em xin chân thành cảm ơn! Tác gia

Võ Thị Thúy An

Nguyễn Gia Khương

Bùi Thị Thanh Thúy

Mục lục

009.900 00 ,Ô 2

TV GiGi CHiGU a 5

I2 .Ô 5 1.2 Động cơ nghiÊn CỨỬU - - +2 2211311 12 9 13kg ng HH HH HH HH gu ga 6 1.3) N 0d 0i) an 7

)» Non g aải4‹41,., à) ).)H,HẬH, 8

2.1 Tông quan lí thUyẾtL ¿ ¿ ¿222 ©22+E++SE2SEE+2EEE12232211214211221222112121111 211221 21.2 8 QA Cae din nghia ee eeccsccscceceeenecseceecseceeceeceecsecseceeceeceeceessaeeasenseasensensenees 8 "nh 144H H,H , 9

2.2 Ví dụ nghiên cứu về chính phủ di động .2- 2: 2©252©522EE+EE22E222E222zczxee2 9 "No an 9

2.2.2 Phân tích về ví dụ - ¿ 2¿-2222++2Exx2EELx222112121121111.2111.2111.2111 21 14

Pin hp) 0u 8 14

2.4 Môi quan hệ trong mô hình nghiên cứu -.2 2-2 222222 ©s£+S+£x222zzzxzcz+2 15 2.4.1 Mối quan hệ giữa chất lượng thông tin và sự hài lòng của người dân (H1) 17 2.4.2 Môi quan hệ giữa chất lượng hệ thống và sự hài lòng của người dân (H2) 17 2.4.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ trực tuyến và sự hài lòng của người Gain (HB) oon 18

2.4.4 Môi quan hệ giữa sự hài lòng của người dân và giá trị cảm nhận (H4) 1§

Euro 1 19

EN 9 19

k4 HN 0 c0 0 Đố .£ŸŒAgdAHAH,.,HHHHH 21

3.3 KY thudt phan tich ew 24

Bảng hỏi s 2222 2222222212112111111112112111111 1122121111111 c0 e6 28

CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN VÀ NHẬN THỨC GIÁ TRỊ CỦA

CHÍNH PHỦ ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM Tóm tắt

Ngày nay, hệ thống công nghệ thông tin phát triển rộng rãi không chí ở Việt Nam

mà hầu hết các quốc gia trên toàn Thế giới khi mà phần lớn các lĩnh vực, ngành nghề đều thay đôi để bắt kịp xu thế số hóa của thời đại Chính phủ cũng không nằm ngoài guỗng quay của sự đôi mới phát triển, bằng việc áp dụng những thành tựu công nghệ vào

phương thức quán lí, vận hành đã mang lại những lợi ích, hiệu quá thiết thực Vì thế

Chính phủ di động (mobile Government hay m-Government) ra đời được xem như một

xu thế tất yêu trong định hướng phát triển Chính phủ điện tử (e-Government) của Nhà nước Thực tế trên Thế giới nhiều quốc gia đã thử nghiệm và vận hành thành công Chính

phủ di động dựa trên thành quá của nghiên cứu về mô hình thành công hệ thống thông tin cua DeLone va Mc Lean (Updated DeLone and McLean model of IS success) Két quả của bài nghiên cứu chúng em đưa ra nhằm nêu rõ vai trò của chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận trong việc đo lường sự thành công của hệ thông Chính phủ di động này Key words: Chính phủ di động, chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận

1 Giới thiệu

1.1 Thực trạng

Đã có rất nhiều báo cáo và nghiên cứu về mô hình thành công của hệ thống thông tin

DeLone và Me Lean (gọi tắt là IS) trên toàn Thê giới Thực tế mô hình này được áp dụng

khá thành công trong lĩnh vực kinh tế, tiêu biêu là thương mại dién tir (e-commerce) nhưng để so sánh với Chính phủ di động thì lại tạo ra nhiều sự khác biệt rõ rệt Nếu nói đến ứng dụng hệ thống thông tin IS cập nhật để đo lường sự thành công của Chính phủ

đi động thì đên nay vần chưa có nhiêu bài nghiên cứu về vân đề này ngoài bài báo nghiên

cứu tính ứng dụng của mô hình này lên chính phủ của Trung Quốc (Changlin Wanga, Thompson $.H.Teo, 2020)

Về lý thuyết, chính phú đi động khác với thương mại điện tử vì chính phú bao gỗm các mục tiêu xã hội (ví dụ: nâng cao công bằng xã hội, thúc đẩy giá trị công cộng và thúc đẩy sự phát triển bên vững của xã hội) (Grimsley & Adeehan, 2007); hơn nữa, nó cũng có thê cung cấp các dịch vụ dựa trên cá nhân hóa và bản địa hóa (Wang, 2014),

có thể thay đổi các biến có liên quan (ví dụ: chất lượng dịch vụ liên quan đến bối cảnh

đi động) và mỗi quan hệ giữa chúng trong mô hình thành công IS được cập nhật (Changlin Wanga, Thompson $.H.Teo, 2020)

1.2 Động cơ nghiên cửu

Theo số liệu báo cáo từ ¡giral 2020: VIETNAM (Simon Kemp, 2020) được cập nhật

ngày 18 tháng 02 năm 2020, tính đến tháng 1 năm 2020, dân số Việt Nam vào khoảng

96.9 triệu dân, trong đó có khoảng 94% dân số Sử dụng điện thoại nói chung và khoảng 93% trong số đó có sử dụng smartphone Cũng trong báo cáo này có khoảng 68.17 triệu người dùng Internet ở Việt Nam trong đó khoảng 65.99 triệu người, tức vào khoảng 97%

có kết nói và sử dụng Internet qua điện thoại Rõ ràng những con số này không hề nhỏ,

đã cho thấy kênh thông tin di động vô cùng tiềm năng và đóng vai trò quan trong trong

xã hội hiện đại ngày nay Nhận thấy xu hướng phát triển tất yêu của loại hình này qua

những lợi ích mà nó mang lại như nhanh chóng, tiện lợi có thể sử dụng mọi lúc, mọi nơi

và mọi đối tượng, Chính phủ cũng từng bước phát triển hệ thông Chính phủ điện tử thông

qua việc cung cấp thông tin và dịch vụ công qua điện thoại di động

Để thực thi những nhiệm vụ, chủ trương của Đáng và Nhà nước đề ra về phát triên Chính phủ điện tử (Chinhphu.vn, 2019), rất cần thiết tạo ra một nghiên cứu hoàn chỉnh

và đầy đủ để đo lường sự thành công về Chính phủ đi động thông qua hệ thống IS cập nhật (2003) từ đó học hỏi kinh nghiệm từ các quốc gia khác đã áp dụng thành công mô

hình này vào quán lí và giải quyết các dịch vụ công, từ đó ứng dụng vào thực tiễn bộ máy quản lí dịch vụ công của Việt Nam, tạo ra những giá trị mới cho khu vực này

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Thứ nhất, bài nghiên cứu này muốn mang lại góc nhìn khách quan, hiện thực về những ưu, khuyết diém, loi thé, co hội về ứng dụng các biến của mô hình IS (2003) để

có những biện pháp giúp chính phủ Việt Nam cái thiện chính sách, dịch vụ triển khai thành công hệ thống Chính phủ di động Thứ hai, qua bài nghiên cứu, làm rõ thêm về mối liên hệ giữa chất lượng hệ thống và sự hài lòng của công dân nên các cấp quán lí

(Chính phủ) nên tập trung phát triển hệ thống, khai thác tối đa nguồn lực và tối ưu hóa

lợi nhuận thu về Dùng giá trị cảm nhận làm thước đo tương tự giá trị công để đo lường lợi ích ròng Thêm vào đó cung cấp kiến thức về những tiện ích tự phục vụ của dịch vụ

trực tuyến cần cải thiện đê giảm những tương tác trực điện không hiệu quán gây bắt mãn

nơi người dân Từ những mục tiêu trên phát triển hệ thông m-government dựa trên mô hình thành công của IS cập nhật tại Việt Nam Cuối cùng giúp chính phủ của những quốc gia khác thấy tầm quan trọng và lợi ích mà m-government mang lại từ đó chuẩn bị kĩ cho hướng đi mới này để hoàn thiện hệ thông chính phủ và cải thiện sự hài lòng của người dân với các dịch vụ công của chính phủ

Chính phủ di động là ng dựng công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) đễ các cơ

quan của Chính quyền từ trung ương và địa phương đôi mới, làm việc có hiệu lực, hiệu quả và minh bạch hơn; cung cấp thông tin, dịch vụ tốt hơn cho người dân, doanh nghiệp

và các tô chức; và tạo điều kiện thuận lợi hơn cho người dân thực hiện quyền dân chủ và

tham gia quản lý Nhà nước

2.1.1.2 Các biến dùng trong nghiên cứu

Biến độc lập: là biến được sử dụng để mô tả hoặc đo lường các yếu tố mà người

nghiên cứu cho rằng nó có thê là nguyên nhân hoặc là yếu tô ảnh hưởng đến vấn đề đang được nghiên cứu Trong y học, biến này thường là các yêu tô nguy cơ trong mối quan hệ

nhân quá với hiện tượng sức khỏe cần nghiên cứu Nó tồn tại một cách độc lập, không

chịu sự chi phối của yếu tô “quả”

Biến phụ thuộc: là biến số được sử dụng để mô tả hoặc đo lường vấn đề cần nghiên cứu Nó thường là các vấn đề sức khỏe mà người nghiên cứu mong muốn kháo sát Nó

có thể là hậu quả trong mồi liên quan với nhiều yếu tô khác, vì vậy giá trị của nó thường

phụ thuộc vào sự biên đôi của các biên ảnh hưởng đến nó

2.1.2 Ÿ nghĩa

Chính phủ di động đã ứng dụng được công nghệ thông tin - truyền thông đề các cơ quan chính phủ đổi mới, làm việc hiệu lực, hiệu quả và minh bạch hơn, cung cấp thông

tin, dịch vụ tốt hơn cho người dân, doanh nghiệp và các tô chức; đồng thời tạo điều kiện

thuận lợi hơn cho người dân thực hiện quyền dân chủ của mình trong việc tham gia quán

ly nhà nước Nói cách ngắn gọn, Chính phủ di động là chính phủ hoạt động hiệu lực, hiệu quả hơn, cung cấp địch vụ tốt hơn trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin — truyền

thông từ đó đem lại các ý nghĩa: đưa chính phủ tới gần dân và đưa dân tới gần chính phủ;

làm minh bạch hóa hoạt động của chính phủ, chông tham nhũng, quan liêu, độc quyên; giúp chính phủ hoạt động có hiệu quả trong quản lý và phục vụ dân (cải cách hành chính

và nâng cao chất lượng dịch vụ công)

Một số khái niệm và động lực phát triên chính phủ điện tử di động Sự phát triển của

các hình thức quản lý hành chính công được phân loại tóm tắt như sau (xem Bảng 2.) :

— Chính phủ: Cơ quan xây dựng và thực thi các chính sách quốc gia

— Chính phủ điện tử (CPĐT) : Sử dụng CNTT&TT (cụ thê là Internet) làm công cụ để

có chính phủ tốt hơn

— Chính phủ điện tử di động : Sự mở rộng, phát triển của CPĐT bằng việc ứng dụng

công nghệ thông tin di động để cung cấp các dịch vụ công

Cơ bản (điện Sử dụng IT (PC, nối xuyên suốt

tuyến Thời

Bang 2.1 : Tông quan về các khái niệm chính phú thông thường, điện tử và đi động

Có một số khác biệt cơ bản trong việc cung cấp dịch vụ giữa CPĐT và chính phủ điện tử di động CPĐT liên quan đến việc chuẩn bị và tạo lập thông tin điện tử phân theo

khu vực địa lý cho mọi loại hình công nghệ CNTT (chẳng hạn như các máy tính cá nhân hoặc ki-ôt thông tin) Trong khi đó, chính phủ điện tử di động liên quan đến việc tương tác trong bôi cảnh chưa biệt trước, nơi các rào cản vật lý trong tương tác với các máy đầu cuối đi động hạn chế số lượng và loại hình thông tin có thể tiếp cận được Những khác biệt này tạo nên thách thức cho cả việc chấp nhận và triển khai chính phủ di động

Một trong số các câu hỏi quan trọng nhất liên quan đến sự phát triên công nghệ đối

với chính phủ di động là: ệu CPĐT có thê bị thay thế bởi chính phú điện từ đi động,

hay chính phú di động sẽ chỉ là thêm một kênh tiếp cận quản lý hành chính? Trên quan điểm phát triển về tương tác giữa cơ quan quản lý nhà nước di động, công dân di động

và công chức di động, việc chuyên đôi từ CPĐT sang chính phủ di động sẽ không chỉ

thay đôi về công nghệ mà còn cá cơ chế Việc thay đối cơ chế có thê dẫn đến mối quan

hệ khác giữa chính phủ điện tử di động và công dân di động, giữa chính phủ điện tử di động và công chức di động, cũng như sự phát triển mối quan hệ khác giữa công dân và công chức

Các điều kiện cần để triển khai giải pháp chính phủ di động là: Sự chấp nhận rộng hơn về kỹ thuật-công nghệ của cơ quan quản lý hành chính ; Tỷ lệ thuê bao di động; Dễ dàng sử dụng cho người dân; Hoạt động liên kết đễ dàng hơn; Chính phủ gần người dân

hơn; Các dịch vụ chính phủ di động rẻ hơn các dịch vụ trên nền máy tính

Các động lực chính phát triển chính phủ điện tử di động được phân tích dưới đây :

Tiếp cận dịch vụ tốt hơn — Chính phủ điện tử di động cung cấp thêm một kênh thông tin cho người dân tiếp cận dịch vụ công, thu hút thêm người dùng tiếp cận các dịch vụ

công nhờ sự tiện lợi, đặc biệt là với người dân ở các vùng sâu, vùng xa

Tính sẵn sàng của dịch vụ tốt hơn — Giỗng như nhiều mô hình địch vụ kinh doanh di động, các dịch vụ chính phủ điện tử di động nhất định có thê được tự động hóa đề luôn

sẵn sàng cung cấp 24 giờ/ 7 ngày

Đáp ứng dịch vụ tốt hơn — Do một sô dịch vụ chính phủ điện tử di động nhất định có

thể được tự cung cấp một cách tự động, người dân có thể tiếp cận các dịch vụ này mà không phải chờ đợi so với g1ao dịch tương tự khi sử dụng dịch vụ công thông thường Chất lượng và hiệu quả dịch vụ tốt hơn — Thu hút sự quan tâm và cho phép cộng đồng tương tác và liên lạc qua công nghệ trực tuyến

Khả năng mỏ rộng dịch vụ — Chính phủ điện tử đi động có chỉ phí thấp hơn nhiều so với dịch vụ truyền thống (ví dụ như: vật tư ín ấn, nhất là ở những khu vực đông dân) Độ linh hoạt và khả năng mở rộng có thể được đảm báo khi các khôi chức năng có thê sử dụng giao điện chung đề kết nói với nhau

Sự tham gia của các chủ thể linh hoạt hơn — Chính phủ điện tử di động cho phép

người dân và doanh nghiệp tận dụng lợi thế của Internet đề tiếp cận các dịch vụ hành chính công, do đó họ có nhận thức tốt hơn và sẽ tham gia nhiều hơn

Tích hợp, liên lạc và tương tác — Việc ứng dụng CNTT cho phép phối hợp tốt hơn

các phòng ban chức năng trong quả trình quản lý và gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong việc cung cấp các dịch vụ công cá ở các kênh truyền thông và kênh điện tử Kênh liên lạc điện tử cho chính phủ cơ hội tương tác với nhóm người sử dụng cụ thể - những

người có thể không tiếp cận được qua cách thức liên lạc thông thường Tuy nhiên, do

các dịch vụ chính phủ điện tử di động thường được thiết kế theo phương thức có số lượng tương tác người-máy lớn, việc thực hiện công tác bảo trì và quản lý sẽ khó khăn hơn

Chi phí thấp (chỉ phí cô định và vận hành) — Một trong số các lợi ích của chính phủ điện tử di động cho phép lưu trữ và hiên thị thông tin linh hoạt Điều này làm giảm chi phí bảo trì và vận hành so với việc phái in tat cả các thông tin cần thiết ra Thêm nữa, việc chỉnh sửa và cập nhật nội dung có thể được thực hiện trực tuyến mà không mắt chi phí in lại, xử lý tài liệu bị loại bỏ và chuyển phát tài liệu mới

Nhận thức và hình ảnh tốt hơn — Việc sử dụng các kênh trực tuyến và di động đề

tương tác với người dân, khuyến khích họ tham gia vào việc xây dựng chính sách có ảnh hưởng tích cực đến lòng tin cũng như sự đồng cảm với công việc của chính quyền Ngoài

ra, kênh đi động có thể tăng cường sự tham gia của công dân, làm cho việc thiết kết và

thực thi chính sách dễ đàng, có kết quả tốt hơn Do đó, các dịch vụ chính phủ điện tử di động có thê cải thiện hình ánh hoạt động của cơ quan quản lý Từ đó, các chủ trương

chính trị cũng sẽ khuyến khích chấp nhận triên khai các dịch vụ chính phủ điện tử di động nhằm tạo hình ảnh tích cực hơn đối với quốc tê

Việc xây dựng chính sách can xem xét các yêu tô chính của dịch vụ công thê hệ tiệp theo như sau :

Lấy người dân làm trung tâm - Hầu hết các công việc của chính phủ vẫn chưa xây

dựng chính sách từ quan điểm của người dân Việc thay đối quan điểm của chính phủ sẽ

đòi hỏi thay đôi về tư duy cũng như cấu trúc của chính phủ

Tái cấu trúc chính phú - Chính phủ phải phát triển theo mô hình hợp tác dich vụ, xây dựng và thực thi chính sách (tức là chấp nhận cách tiếp cận tổng thể về chính phủ,

khuyên khích các chủ thê, người tham gia và các cơ quan hành chính phù hợp)

Dễ dàng tham gia, đo lường được và mình bạch - Người dân đang ngày càng quan tâm đến hoạt động của chính phủ Ớ một sỐ nước phát triển họ còn bắt đầu tham gia vao quá trình xây dựng chính sách Tính minh bạch và khá năng người dân kiêm soát được kết quá đầu ra và ánh hưởng của các chương trình của chính phủ và tham gia quá trình

phát triển sẽ là đặc thù chính của dịch vụ công thế hệ mới

Thay cho lời kết

Tầm quan trọng chiến lược của thông tin di động đang ngày càng được khẳng định khi việc sử dụng công nghệ vô tuyên và di động ánh hưởng ngày càng mạnh đến việc tô chức và cung cấp các dịch vụ công ở cá các nước phát triển và đang phát triên Sự sẵn sàng của thông tin di động tạo ra cơ hội cung cấp các dịch vụ hành chính công bằng các

giải pháp và ứng dụng di động Cũng như quyết định triển khai chính phủ điện tử - được

coi là bước quan trọng được nhiều nước thực hiện trong những thập kỷ vừa qua - việc

chấp nhận triển khai chính phủ điện tử di động nhằm hỗ trợ và nâng cao năng lực chính phủ trong một xã hội kết nói là tất yêu Chính phủ điện tử di động đang trở thành làn

sóng mới đối với việc ứng dụng CNTT&TT trong quán lý hành chính

Sự phát triển vượt bậc cho thấy tiềm năng thông tin di động đối với công tác quán

lý hành chính, cho phép tiếp cận dịch vụ công ở những khu vực chưa có dịch vụ Internet hoặc điện thoại hữu tuyến Gia may đầu cuối di động rẻ, dễ sử dụng hơn đang loại bỏ

các rào cản và thúc đây người dân kết nối đến các dịch vụ công về y tế, giáo dục, việc

làm, an ninh, tài chính, giao thông, pháp lý và các dịch vụ khác Nhờ đó, chính phủ điện

tử di động có thể góp phần cải thiện điều kiện kinh tế-xã hội toàn cầu và đóng vai trò

quan trọng để đạt được các Mục tiêu thiên niên kỷ

Trong giai đoạn suy thoái kinh tế, các chính phủ càng cần phải cung cấp các dịch vụ công tốt hơn với nguồn lực tiết kiệm hơn Các hoạt động ưu tiên này đều nhắm tới mục tiêu: cung cấp cách thức mới tiếp cận với người dân tốt hơn Sự sẵn sàng của các công

nghệ di động mới — với nhiều đặc tính mở cho phép chia sẻ, tái sử dụng và liên kết nhiều

hơn và xu hướng phát triển tất yêu — càng tăng cường vai trò của dịch vụ di động trong

nỗ lực cung cấp dịch vụ công thế hệ tiếp theo của chính phủ

Xuất phát từ ý kiến của chuyên gia, tuy nhiên bài báo vẫn không tránh khỏi yếu

tố chủ quan đánh giá Các đề xuất nêu trên là hoàn toàn có lí luận nhưng chưa được đưa

ra kiểm chứng thực nghiệm, dẫn đến thiếu tính thực tê

2.3 Mô hình nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ trực tuyến Chất lượng thông tin Chất lượng hệ thông

Mô hình Chính phủ điện tử di động (M-government) sẽ trở thành làn sóng tiếp theo

đôi với ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông (CNTT&TT) trong quản lý hành chính Thông tin di động là công nghệ được triển khai nhanh nhất, có độ bao phủ lớn

nhất trong lịch sử Sự bùng nô của thông tin di động ở cá các nước phát triển và đang phát triển cho thấy tiềm năng ứng dụng trong công tác quản lý hành chính công, cho phép tiếp cận thông tin và dịch vụ công ở những khu vực chưa có hạ tầng Internet hoặc

điện thoại cô định

Tuy nhiên, chính phủ điện tử di động vẫn ở thời kỳ phát triển sơ khai ban đầu và là

một phần trong chiến lược hiện đại hóa khối hành chính và tăng cường việc cung cấp

dịch vụ công Bài viết giới thiệu một số khái niệm, các động lực thúc đây phát triển chính

phủ điện tử dị động và gợi mở việc xây dựng các những chính sách và hoạt động ưu tiên nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển

Sự phát trién bùng nô của thông tin di động

Tỷ lệ người sử dụng thông tin di động tăng trưởng mạnh cả ở các nước đã và đang

phát triển Đến cuối năm 2010, thế giới có khoảng 5,3 tỷ thuê bao thông tin di động, trong đó thuê bao 3G là 940 triệu 90% dân sô thế giới, 80% người dân nông thôn đã

được tiếp cận mạng thông tin di động O nhiều nước đang phát triển, trong khi thuê bao

điện thoại có định chủ yếu chỉ có ở thành thị thì hơn một nửa hộ gia định nông thôn đã

có điện thoại di động Trên toàn thê giới, thông tin di động là công nghệ được triển khai

nhanh nhất trong lịch sử và cũng là công nghệ có độ bao phủ rộng và phô thông nhất Bảng 2.1 cho thay sy phát triên CNTT&TT trong thập kỷ qua

đầu người cao/tông số

Giá thiệt bị đầu cuỗi trung bình 200 USD 130 USD

Thời gian hoạt động trung bình củapin | 2 giờ 2,5 giờ 24 giờ

Bảng 2.2 : Các thông số chỉ tiêu chính Năm 1998, tỷ lệ thuê bao di động toàn cầu chỉ khoảng 5% Đến 2008, con số này

đã là hơn 50% Dự báo đến 2018, số thuê bao di động sẽ gần bằng dân số thế giới Bang

1 so sánh sự phát triển tỷ lệ thuê bao di động, mạng, tốc độ các các chỉ sô khác

Công nghệ thông tin di động đang trở thành công cụ hữu hiệu đề lắp đầy khoảng cách số

giữa các nước phát triển và đang phát triển, nhất là khi giá của sản phẩm di động giảm

rất nhanh Các nước mới nổi và kém phát triển đã chứng tỏ khá năng thu hẹp khoảng

cách sô bằng cách đầu tư vào các website và công thông tin điện tử cũng như thiết lập các trung tâm cộng đồng, ki-ốt, điểm bưu điện văn hóa xã và các hình thức khác nhằm gia tăng cơ hội tiếp cận Internet Tương tự, họ cũng đang dần chấp nhận chính sách cước

sử dụng điện thoại di động với chỉ phí không đổi, không hạn chế dung lượng sử dụng trong tháng Sự gia tăng đáng ké trong sử dụng thông tin di động của chính phủ làm công

cụ để liên lạc với người dân — bằng dịch vụ nhắn tin, cảnh báo, hoặc đa phương tiện — sẽ

thúc đây nhu cầu phát triển nhiều hơn các dịch vụ chính phủ di động và tạo cho doanh

nghiệp cơ hội phối hợp với chính quyền đề tạo lập và cung cấp các dịch vụ công di động

Với nhiều cơ quan hành chính, chính phủ điện tử di động là bước phát triển đầu tiên và nằm trong chiến lược tông thể hiện đại hóa khối hành chính và tăng cường cung

cấp dịch vụ công Trong bối cảnh đó, việc hỗ trợ các chính phủ trên thế giới xây dựng

khung phát triên chính phủ điện tử di động nhất quán cho khôi hành chính công là rất

cấp thiết

2.4.1 Mối quan hệ giữa chat lượng thông tin và sự hài lòng của người dân (H1)

Mục đích của chính phủ di động là đưa thông tin chính xác đến cho người dân Thông tin càng chính xác, nhanh chống sẽ giúp cho sự tin tưởng của người dân vào hệ

thống của chính phủ di động, đồng thời tác động đến sự hài lòng của người dân, từ đó sự

thành công của hệ thống chính phủ di động sẽ được hình hành

2.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng hệ thống và sự hài lòng của người dân (H2) Một hệ thống tốt là một hệ thống đồng bộ, nhanh chóng, bên bi Chất lượng hệ thống được thê hiện ở việc người dân có thê truy cập và giái quyết công việc trên hệ

thông chính phủ di động, hệ thông cần nhận được sự tin cậy về độ bảo mật, đồng thời

người dân có thê truy cập mọi lúc, mọi nơi Những yếu tô kê trên ánh hưởng đến sự hài

lòng của người dân và sự thành công của chính phủ di động

2.4.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ trực tuyến và sự hài lòng của người dân (H3)

Chất lượng dịch vụ như là một thang đo chính cho sự hài lòng của người dân Tốc

độ nhận, giái quyết những yêu cầu, những dịch vụ đơn giản nhưng hiệu quá của hệ thông chính phủ di động là những gì đánh giá được chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ còn được thê hiện ở việc những yêu cầu được giải quyết đúng thời điểm đã được cam kết

Chất lượng dịch vụ càng cao sẽ xây dựng lên được sự hài lòng của người dân và sự thành công của chính phủ di động

2.4.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của người dân và giá trị cám nhận (H4)

Sự hài lòng của người dân là kết quá của sự cám nhận chất lượng dịch vụ và giá

trị nhận thức chính là thành quả của quá trình đó Nếu người dân không hài lòng trong

dịch vụ cung cấp sẽ dẫn tới nhận thức của người dân về vấn đề Chính phủ muốn truyền

đạt sẽ thấp hơn Tức là sự hài lòng càng cao, giá trị nhận thức mang lại càng nhiều

2.4.5 Tác động của chất lượng dịch vụ trực tiếp đến mối quan hệ chất lượng dịch vụ trực

tuyến và sự hài lòng của người dân (H5)

Dịch vụ chính phủ truyền thống chính là yếu tổ thúc đây nâng cao chất lượng dịch

vụ chính phủ di động Do các mặt hạn chế của hình thức này còn nhiều, nên hình thức

chính phủ di động phải nỗ lực nâng cao để mang lại sự hài lòng cho người dân

3 Phương pháp

3.1 Đo lường

Sự thành công của chính phủ di động được đo lường bằng giá trị cảm nhận của

người dân được sinh ra khi sử dụng chính phủ điện tử Đã có rất nhiều quốc gia nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với chính phủ di động Bài nghiên cứu này sẽ sử

dụng thang đo của một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ online và giá trị cảm nhận trong

sự thành công của chính phủ di động ở Trung Quốc của Changlin Wang và Thompson S.H Teo Hai nhà nghiên cứu đã sử dụng mô hình hệ thống thông tin thành công của (Teo et al.,2009), (Chen et al.,2009) va (Lee et al,2009) dé đánh giá sự hài lòng và giá trị cảm nhận của công dân ở các tiêu chí như chất lượng thông tin, chất lượng hệ thông,

chất lượng dịch vụ online, chất lượng dịch vụ Từ những dữ liệu thu thập được từ người

dân, họ đo lường giá trị cảm nhận va sy hai long duoc tạo ra Từ những tiêu chí này các nhà nghiên cứu đã sử dụng những câu hỏi để đánh giá Và các thông tin thu thập được

tử nguồn của ứng dụng cảnh sát di động Các thang đo được liệt kê ra như sau:

Chất lượng thông tin (Teo, et al., 2009)

INQI hệ thống Cánh sát di động cung cấp thông tin chính xác mà bạn cần

INQ2 hệ thống Cảnh sát di động cung cấp đầy đủ thông tin

INQ3 hệ thống Cánh sát di động cung cấp up-to-date thông tin

INQ4 hệ thống Cảnh sát di động cung cấp thông tin đáng tin cậy

Hệ thông chất lượng (Teo, et al., 2009)

SYQI hệ thống Cảnh sát di động là người dùng thân thiện