Trước tình hình trên, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát tri n nông thôn Việt Nam nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát tri n nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên nói riêng đ và đang
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến luận văn
1.1.1 Một số công trình nghiên cứu liên quan
Qua nghiên cứu, tìm hi u các công trình có liên quan đến đ tài dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại, có một số Luận án liên quan như:
- Đinh Văn Chức, 2021 Phát tri n dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại cổ ph n ở Việt Nam Luận án tiến sĩ Học viện Tài chính Trong luận án, tác giả đ phân tích, đánh giá thực trạng phát tri n dịch vụ phi tín dụng của hệ thống Ngân hàng thương mại cổ ph n Việt Nam, đ c biệt chú trọng vào các dịch vụ phi tín dụng tiêu bi u đang tồn tại trong hệ thống của 11 Ngân hàng TMCP Việt Nam
- Hoàng Thị Tú Quyên, 2020 Phát tri n dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học kinh tế và Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên Luận văn đ phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ phi tín dụng tại Vietinbank Thái Nguyên, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát tri n dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh đ xu t các giải pháp nhằm phát tri n dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh
- Phạm Anh Thủy, 2013 Phát tri n dịch vụ phi tín dụng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án tiến sĩ Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Luận án đ nghiên cứu các dịch vụ phi tín dụng của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong giai đoạn 2007-2011 trên hai khía cạnh quy mô và ch t lượng đ th y được ưu đi m và hạn chế trong phát tri n dịch vụ phi tín dụng của các NHTM Việt Nam Trên cơ sở đó, Luận án đ ra các giải pháp phát tri n DVPTD tại các NHTM Việt Nam
- Hoàng Tôn Nữ Kim Khánh, 2018 Phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ ph n Đ u tư và Phát tri n Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế, trường Đại học Kinh tế Huế Luân văn đ phân tích, đánh giá phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đ u tư và Phát tri n Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân thông qua đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Trên cơ sở đó đ xu t 7 nhóm giải pháp nhằm phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đ u tư và Phát tri n Việt Nam
- Nguyễn Thị Thảo Uyên, 2019 Phát tri n dịch vụ thẻ tại Agribank Chi nhánh huyện Tràng Định tỉnh Lạng Sơn Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Luận văn đ Tìm hi u và xác định các thước đo, các chỉ số đánh giá mức độ phát tri n dịch vụ thẻ, mức độ hiệu quả của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tại
Agribank Chi nhánh huyện Tràng Định tỉnh Lạng Sơn giai đoạn 2016 – 2018 dựa trên các chỉ số và thước đo đ xác định Nghiên cứu hiện trạng, chiến lược và các sản phẩm đ tri n khai của Ngân hàng, làm rõ những kết quả đạt được cũng như các hạn chế trong phát tri n dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank Chi nhánh huyện Tràng Định tỉnh Lạng Sơn và các nguyên nhân khách quan, chủ quan của các hạn chế Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của sản phẩm ngân hàng, hiệu quả của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Trên cơ sở đó, đưa ra các giải pháp đ phát tri n dịch vụ thẻ tại Agribank Chi nhánh huyện Tràng Định tỉnh Lạng Sơn và đ xu t một số kiến nghị đối với Chính Phủ, Nhà nước và Hiệp hội Ngân hàng
Ngoài ra, trên các tạp chí chuyên ngành có r t nhi u bài viết, công trình đ cập đến dịch vụ phi tín dụng của các Ngân hàng thương mại như:
- Kinh nghiệm quốc tế v phát tri n dịch vụ phi tín dụng của Đinh Thanh Nam đăng trên Tạp chí Tài chính kỳ 1 tháng 11/2021 ài viết đ khái quát v
7 phát tri n dịch vụ phi tín dụng, đánh giá thực trạng phát tri n dịch vụ phi tín dụng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay, kinh nghiệm phát tri n dịch vụ phi tín dụng của một số ngân hàng trên thế giới đ rút ra kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam
- Giải pháp chuy n dịch cơ c u thu nhập của các NHTM tại Việt Nam của Lê Hoàng Tùng và nhóm nghiên cứu đăng trên Tạp chí Ngân hàng số 10/2020 ài viết đ phân tích, đánh giá cơ c u thu nhập của các NHTM Việt Nam trong 5 năm (2015-2020), sự chuy n dịch cơ c u thu nhập và đ ra giải pháp đ thúc đẩy cơ c u thu nhập theo mục tiêu mà Chi nhánh và ngành Ngân hàng đ xác lập
- Những xu hướng mới trong hoạt động kinh doanh ngân hàng và v n đ đ t ra với các NHTM Việt Nam của Nguyễn Thị Hòa đăng trên Tạp chí Ngân hàng số 1+2/2020 ài viết đ đưa ra những xu hướng mới trong mô hình kinh doanh ngân hàng, xu hướng mới trong hệ thống Ngân hàng 10 năm g n đây và những v n đ đ t ra cho các NHTM Việt Nam trong năm 2020
- Nguyễn Thị Quỳnh Châu, 2020 Dịch vụ thanh toán thẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay Tạp chí Công thương ngày 31/5/2020 Hoạt động kinh doanh thẻ của các NHTM đ mang đến cho các ngân hàng một vị thế mới, một diện mạo mới ằng phương pháp thống kê, phân tích và tổng hợp, bài viết này công bố kết quả nghiên cứu v các loại thẻ ngân hàng đang được sử dụng tại Việt Nam, qua đó đánh giá xu hướng của hoạt động kinh doanh thẻ và đưa ra các biện pháp phát tri n dịch vụ tại các NHTM
1.1.2 Khoảng trống cần nghiên cứu
Qua tìm hi u những công trình nghiên cứu v dịch vụ phi tín dụng tại các NHTM nói chung và ở từng NHTM nói riêng, đa ph n các công trình nghiên cứu chưa có sự kết hợp giữa lý luận và thực tiễn đ làm rõ mục tiêu và nội dung cơ bản của dịch vụ phi tín dụng tại NHTM hiện nay Nh t là sau khi
Việt Nam và Thế giới vừa trải qua đại dịch Covid-19, những thành tựu của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 được ứng dụng vào hoạt động ngân hàng… Đ c biệt hơn là gắn với đi u kiện cụ th của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát tri n nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Những khoảng trống trên đ gợi mở cho tác giả những hướng nghiên cứu trong luận văn của mình Do vậy, luận văn “ Dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Trung Yên ” sẽ nghiên cứu một cách hệ thống và toàn diện cơ sở lý luận v dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại, phân tích, đánh giá thực trạng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao ch t lượng của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát tri n nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Trung Yên.
Khái quát dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại
1.2.1 Dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại
1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng Đ hi u khái niệm v DVPTD, trước tiên, c n phải xác định khái niệm v dịch vụ và dịch vụ ngân hàng
Theo Philip Kotler: Dịch vụ là tập hợp của những hoạt động và kết quả mà một tác nhân thực hiện đ cung c p cho tác nhân khác, nó vô hình nhưng vô cùng hữu ích Tính ch t của dịch vụ thường không th vật lý hóa ho c gắn li n trực tiếp với các sản phẩm hữu hình
Trong dịch vụ, những yếu tố phi vật lý đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung c p
Sự kết nối này không đòi hỏi chuy n nhượng quy n sở hữu tài sản, mà th hiện sự tương tác giữa người sử dụng dịch vụ và người cung c p
Trái ngược với hàng hóa thông thường, dịch vụ mang bản ch t vô hình, cùng lúc việc cung c p và tiêu dùng diễn ra Quá trình này khởi đ u khi có nhu c u từ phía khách hàng Mỗi loại dịch vụ đem lại giá trị riêng biệt cho
9 người sử dụng, và giá trị này liên quan ch t chẽ đến lợi ích mà họ thu được từ việc sử dụng dịch vụ
Có nhi u ngành dịch vụ như du lịch, khách sạn, tài chính, ngân hàng… Trong đó, Ngân hàng là một doanh nghiệp cung c p dịch vụ liên quan đến tài chính cho người dân và doanh nghiệp Dịch vụ ngân hàng thương mại đ cập đến toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có khả năng cung c p, nhằm đáp ứng các yêu c u liên quan đến ti n tệ và tài chính của khách hàng, cùng với mục tiêu tác động trực tiếp ho c gián tiếp đ gia tăng thu nhập của ngân hàng Dưới góc độ này, t t cả các hành động mà ngân hàng thương mại thực hiện đ đáp ứng nhu c u của khách hàng đ u có th được coi là các dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng có th phân làm hai loại là dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng Theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng, các hoạt động được coi là hoạt động tín dụng bao gồm:
- Các nghiệp vụ chiết kh u, tái chiết kh u liên quan đến các công cụ chuy n nhượng và gi y tờ có giá;
- Phát hành thẻ tín dụng;
- Hoạt động bao thanh toán và cung c p dịch vụ bảo l nh bao thanh toán quốc tế đối với các ngân hàng được ph p thực hiện giao dịch thanh toán quốc tế theo quy định;
- Các hình thức c p tín dụng khác được NHNN ch p thuận
Hiện nay chưa có khái niệm trực tiếp v DVPTD của NHTM Do đó, những dịch vụ không phải là dịch vụ tín dụng sẽ được coi là DVPTD
DVPTD có th hi u là các dịch vụ mà Ngân hàng và Tổ chức tín dụng cung c p cho khách hàng mà không phải là dịch vụ tín dụng Đi u này có nghĩa là các dịch vụ này không liên quan trực tiếp đến việc c p tín dụng Hay
10 nói cách khác, DVPTD là loại dịch vụ mà khi được Ngân hàng, Tổ chức tín dụng cung c p cho khách hàng, không làm phát sinh việc c p và thu hồi vốn (ti n ho c tài sản) đối với khách hàng Các DVPTD của NHTM mang lại nguồn thu nhập từ các khoản phí, hoa hồng, chênh lệch tỷ giá ho c đơn thu n là chỉ nâng cao uy tín, thương hiệu của ngân hàng
1.2.1.2 Phân loại dịch vụ phi tín dụng
* Căn cứ vào đối tượng khách hàng: các dịch vụ ngân hàng được phân thành 3 loại: dịch vụ cho khách hàng cá nhân, dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ cho các nhà xu t khẩu và nhập khẩu Trong mỗi loại hình dịch vụ cho từng loại đối tượng khách hàng lại được chia ra nhi u loại khác nhau phù hợp với nghiệp vụ hoạt động Chẳng hạn:
- Dịch vụ cho khách hàng cá nhân: Thẻ s c; Thẻ tín dụng; Máy rút ti n tự động (ATM); Mua trả góp; Quản lý đ u tư cho khách hàng; Dịch vụ bảo quản và ký gửi tài sản; ảo hi m; Dịch vụ v thuế,…
- Dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp: Có các loại hình dịch vụ chính như: Dịch vụ chuy n ti n; Dịch vụ đối ngoại; Dịch vụ đ u tư; Dịch vụ bảo hi m; Dịch vụ kế toán; Dịch vụ tư v n
- Dịch vụ cho các nhà xu t khẩu, nhập khẩu: Các đi u khoản hợp đồng; Các chứng từ thương mại quốc tế; Các phương thức bảo đảm thanh toán trong thương mại quốc tế; Các v n đ tài chính trong xu t khẩu, nhập khẩu; Tài trợ cho nhà xu t khẩu, nhập khẩu, …
* Dựa vào thời gian ra đời và tính ch t dịch vụ, DVPTD của NHTM có th được chia thành 2 nhóm:
- Nhóm DVPTD truy n thống: Gồm những dịch vụ đ xu t hiện và phát tri n trong nhi u năm qua như dịch vụ thanh toán bằng ti n m t và không sử dụng ti n m t; dịch vụ quản lý quỹ ngân hàng; và nhi u dịch vụ khác có lịch sử lâu năm
- Nhóm DVPTD hiện đại: Đây là những dịch vụ mới xu t hiện và được tri n khai dựa trên n n tảng công nghệ hiện đại, ví dụ như Dịch vụ thanh toán qua thẻ; dịch vụ môi giới giao dịch chứng khoán; dịch vụ ngân hàng trực tuyến và các dịch vụ ngân hàng điện tử khác, tận dụng sự phát tri n của công nghệ đ mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng Vv…
1.2.1.3 Cơ sở hình thành dịch vụ phi tín dụng
DVPTD hình thành dựa trên sự thúc đẩy từ nhu c u của n n kinh tế đối với các dịch vụ tài chính liên quan đến việc tạo ra thu nhập và sử dụng nó, quá trình sản xu t kinh doanh và tiêu dùng của các doanh nghiệp, tổ chức cũng như cá nhân và hộ gia đình Khi n n kinh tế phát tri n, các hoạt động sản xu t kinh doanh sẽ trở lên đa dạng hoá, dẫn tới nhu c u sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng Các DVPTD có vai trò r t lớn trong việc làm trung gian thanh toán, giúp cho các giao dịch trong hoạt động kinh doanh của khách hàng được nhanh chóng, thuận lợi hơn
M t khác, trong bối cảnh kinh tế hiện tại, v n đ nợ x u đang gia tăng đáng k Nhi u doanh nghiệp đang đối m t với khả năng không th trả nợ, và các ngân hàng không th hoàn toàn phụ thuộc vào nguồn thu từ hoạt động tín dụng Thay vào đó, họ c n tập trung vào việc tăng cường thu nhập từ các DVPTD dựa trên nhu c u thị trường Đi u này giúp cân bằng và bù đắp một ph n của tổn th t phát sinh từ hoạt động tín dụng, tạo ra sự đa dạng hóa và tăng doanh thu của ngân hàng
1.2.1.4 Đặc trưng của dịch vụ phi tín dụng
Khác với dịch vụ tín dụng, các DVPTD có các đ c trưng riêng, như:
Đánh giá dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại
1.3.1 Đánh giá dịch vụ phi tín dụng
Một trong những thước đo đ đánh giá DVPTD của Ngân hàng thương mại là đánh giá sự phát tri n của DVPTD
“Phát tri n” có th được hi u là sự biến đổi từ ít đến nhi u, từ th p lên cao, từ hẹp đến rộng hay từ đơn giản đến phức tạp Theo quan đi m của triết học duy vật biện chứng, phát tri n chỉ ra tính ch t của những biến đổi đang diễn ra trong thế giới Phát tri n là một thuộc tính của vật ch t, là một quá trình biến đổi từ th p lên cao Phát tri n không chỉ đơn thu n là việc tăng lên hay giảm đi v lượng mà còn là sự biến đổi v ch t của sự vật, hiện tượng Phát tri n được xem như một khuynh hướng của vận động, nó biến đổi không ngừng theo xu hướng tiến lên ắt đ u từ bậc th p đến bậc cao hơn, phức tạp hơn, hoàn thiện hơn do các biến đổi v ch t gây nên Như vậy, có th hi u phát tri n là sự gia tăng cả v chi u rộng và chi u sâu
Trong thời đại công nghệ 4.0, đ đáp ứng nhu c u khách hàng, không chỉ số lượng hay mạng lưới hoạt động các NHTM gia tăng mà cả ch t lượng phục vụ cũng hướng đến một t m cao mới Đồng thời, mỗi ngân hàng cũng có những chiến lược đa dạng hóa, tri n khai thêm nhi u sản phẩm DVPTD cho riêng mình như tạo ra nhi u sản phẩm dịch vụ ti n gửi, dịch vụ tư v n trong lĩnh vực tài chính, dịch vụ ngân quỹ Các dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao ngày càng được phát tri n rộng r i trong cuộc sống trong khi trước đây những dịch này không h được các ngân hàng quan tâm phát tri n Đó được coi là sự phát tri n v chi u rộng
Sự phát tri n v chi u sâu được hi u là sự hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ, tạo ra các tính năng vượt trội, đáp ứng toàn diện hơn nhu c u của khách hàng Ngoài ra, ch t lượng dịch vụ cũng được xem là yếu tố sống còn của mỗi ngân hàng, khi giữa các ngân hàng không còn khoảng cách quá xa v sự đa dạng loại hình dịch vụ Song song với đa dạng hóa loại hình dịch vụ, nâng cao ch t lượng phụ vụ thì mức độ hài lòng của khách hàng chính là thước đo cho sự phát tri n của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Tóm lại, phát tri n DVPTD là sự biến đổi cả v số lượng và ch t lượng các sản phẩm DVPTD của ngân hàng nhằm đáp ứng một cách toàn diện nh t, kịp thời, nhanh chóng nh t nhu c u sử dụng dịch vụ của khách hàng
1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ phi tín dụng
Một trong những tiêu chí đ đánh giá sự phát tri n v chi u rộng của DVPTD là số lượng DVPTD mà ngân hàng cung c p cho khách hàng Sự gia tăng v dịch vụ phi tín dụng được th hiện thông qua việc NHTM cung c p thêm vào thị trường một lượng sản phẩm DVPTD trong một năm Đa dạng hóa các DVPTD có th được xem như việc ngân hàng đáp ứng nhu c u của khách hàng một cách đ y đủ hơn Đi u này góp ph n tăng cường khả năng h p dẫn khách hàng, nâng cao sự cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường, giảm thi u rủi ro thông qua việc phân tán và đồng thời gia tăng khả năng tạo lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng Đ c biệt, với trình độ khoa học công nghệ ngày một nâng cao, số lượng DVPTD cũng đa dạng hơn và ch t lượng hơn, các ngân hàng có th phục vụ khách hàng tốt hơn và nhanh chóng hơn, tăng doanh thu cho ngân hàng
Quy mô DVPTD ngân hàng được th hiện ở số lượng DVPTD được tri n khai trong hệ thống ngân hàng, là tiêu chí đánh giá sự phát tri n DVPTD theo chi u rộng Quy mô DVPTD là tiêu thức đ so sánh mức độ phát tri n DVPTD của ngân hàng này so với sự phát tri n DVPTD của Ngân hàng khác và hệ thống ngân hàng thế giới, đi u này tạo cơ hội cho quá trình hình thành những tập đoàn tài chính có hoạt động vượt qua khỏi phạm vi một quốc gia
* Sự tăng trưởng doanh thu của DVPTD
Sự tăng trưởng doanh thu từ DVPTD chính là con số th hiện hiệu quả của việc phát tri n DVPTD của ngân hàng, nó phản ánh sự đa dạng của các
21 loại dịch vụ phi tín dụng, ch t lượng dịch vụ và môi trường thuận lợi cho sự phát tri n của các nhân tố này Doanh thu DVPTD tăng sẽ chứng tỏ hoạt động phi tín dụng phát tri n hay nói cách khác quy mô kinh doanh và sử dụng dịch vụ ngày càng mở rộng, ngân hàng càng thu hút được nhi u khách hàng sử dụng và khối lượng dịch vụ lớn Ngược lại, doanh thu DVPTD giảm th hiện sự thu hẹp kinh doanh của ngân hàng, số lượng sử dụng dịch vụ giảm
* Số lượng khách hàng sử dụng DVPTD
Số lượng khách hàng sử dụng DVPTD cho th y mức độ hài lòng của khách hàng cũng như sự thành bại của các chiến lược quảng bá dịch vụ của ngân hàng, đồng thời giúp đánh giá mức độ phát tri n của DVPTD Số lượng khách hàng càng nhi u cho th y ch t lượng của dịch vụ tốt, đáp ứng được nhu c u của khách hàng Hiện nay, không chỉ chú trọng chăm sóc các khách hàng doanh nghiệp mà các ngân hàng thương mại còn tập trung khai thác nguồn khách hàng cá nhân, các hộ gia đình Đây là lượng khách hàng ti m năng, tuy mức phí dịch vụ dành cho đối tượng này chỉ nhỏ lẻ, nhưng với số lượng khách hàng nhi u, nhu c u giao dịch cao, ngân hàng sẽ thu được một lượng phí đáng k
* Thu nhập và tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ phí tín dụng trên tổng thu nhập Thu nhập từ DVPTD ngân hàng được tính bằng doanh thu từ DVPTD trừ đi chi phí thực hiện DVPTD đó: Công thức xác định thu nhập từ DVPTD ngân hàng:
Thu nhập từ DVPTD ngân hàng = Doanh thu của DVPTD ngân hàng – Chi phí thực hiện DVPTD ngân hàng
Doanh thu là chỉ tiêu đánh giá sự hoàn thiện, phát tri n của DVPTD, nhưng thiên v tính qui mô của dịch vụ, còn thu nhập phản ảnh kết quả mà dịch vụ ngân hàng mang lại Chỉ tiêu này được th hiện qua công thức sau:
Tỷ lệ này phản ảnh mức độ phát tri n của dịch vụ, chỉ tiêu này càng lớn phản ảnh mức độ mở rộng DVPTD ngân hàng càng cao và ngược lại
Ch t lượng của DVPTD được th hiện qua các tiện ích mang lại cho khách hàng DVPTD có ch t lượng tốt sẽ mang lại nhi u tiện ích cho khách hàng, thu hút được sự quan tâm của nhi u khách hàng, từ đó ngân hàng sẽ nắm bắt được nhu c u của khách hàng đ d n nâng cao hơn nữa ch t lượng của sản phẩm Một dịch vụ được coi là ch t lượng nếu nó đáp ứng đ y đủ các yêu c u của khách hàng, mang lại sự tiện ích và hài lòng cho họ khi sử dụng Đ đánh giá ch t lượng của dịch vụ phi tín dụng, ta có th dựa vào những tiêu chí như: số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng, thời gian phục vụ, độ chính xác, và mức phí dịch vụ T m quan trọng của ch t lượng dịch vụ không chỉ giới hạn ở việc thu hút khách hàng hiện tại, mà còn đóng vai trò n n tảng cho sự phát tri n các dịch vụ mới của ngân hàng trong tương lai
* Khả năng cạnh tranh của DVPTD Đồng thời với sự phát tri n của hệ thống NHTM là sự gia tăng đa dạng hóa các sản phẩm DVPTD Các DVPTD mới ra đời, khiến cho các ngân hàng phải tìm kiếm cách đ sản phẩm của mình giành được vị thế trong thị trường Sự cạnh tranh của dịch vụ phi tín dụng càng cao thì cơ hội phát tri n càng lớn Vì vậy, đ thúc đẩy phát tri n DVPTD, các ngân hàng c n tập trung vào việc quảng bá dịch vụ, nâng cao ch t lượng cung c p và đảm bảo dịch vụ đáp ứng đúng nhu c u của khách hàng Đồng thời, việc liên tục cải tiến dịch vụ đ phù hợp với sự tiến bộ của công nghệ cũng là yếu tố quan trọng trong quá trình này
Tỷ lệ thu nhập từ
Tổng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng
*100 Tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh
* Việc ứng dụng khoa học kỹ thuật
Ngày nay, việc ứng dụng khoa học kỹ thuật là một yếu tố không th thiếu trong hoạt động của ngân hàng Công nghệ ngân hàng càng hiện đại sẽ là n n tảng, cơ sở quyết định sự phát tri n các hoạt động dịch vụ Nếu trình độ công nghệ của ngân hàng không tốt sẽ gây b t lợi trong hoạt động cũng như giao dịch với khách hàng, tạo cảm giác không thoải mái cho khách hàng khi giao dịch Vì vậy, xu thế t t yếu trong ngành ngân hàng là thực hiện các dịch vụ trên n n tảng các trang thiết bị hiện đại và ứng dụng công nghệ tiên tiến đ phát tri n các sản phẩm DVPTD với ch t lượng cao
* Cách thức phục vụ và chăm sóc khách hàng
Kinh nghiệm của một số Ngân hàng thương mại v Dịch vụ phi tín dụng
* Nhu c u v DVPTD của người dân
Nhu c u của khách hàng v DVPTD ngân hàng chính là một trong những nhân tố quan trọng nh t ảnh hưởng đến sự phát tri n các dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại Nghiên cứu sự thay đổi và xu hướng thay đổi nhu c u v DVPTD ngân hàng sẽ giúp cho các ngân hàng xác định được định hướng và xây dựng được chiến lược đ phát tri n DVPTD Cùng với sự phát tri n của kinh tế x hội, thu nhập người dân ngày một tăng, dân trí cũng như trình độ nhận thức được nâng cao thì nhu c u v DVPTD cũng tăng lên Các DVPTD phục vụ nhu c u của khách hàng như mua bán ngoại tệ, chuy n ti n đi nước ngoài phục vụ du học, du lịch, khám chữa bệnh ở nước ngoài, chi trả ki u hối, sử dụng thanh toán bằng thẻ…ngày càng tăng Vì thế, đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải ngày một nâng cao ch t lượng DVPTD, đưa ra những dịch vụ mới phù hợp với nhu c u của người dân
1.4 Kinh nghiệm của một số Ngân hàng thương mại về Dịch vụ phi tín dụng
1.4.1 Dịch vụ phi tín dụng tại một số Ngân hàng thương mại
1.4.1.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao dịch (Vietcombank Sở Giao dịch) Đối với hoạt động kinh doanh DVPTD, đ c biệt là dịch vụ thẻ, Vietcombank nói chung và Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch nói riêng cũng đạt được khá nhi u thành công trong công tác phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế (VISA, MASTER CARD…); dịch vụ thẻ ATM, thẻ ti n m t (Cash card); Internet anking, Phone anking, SMS anking Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch đ cung c p đa dạng các dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế, trong đó phải k đến các sản phẩm dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ của Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch đa dạng v chủng loại đ và đang mang lại nhi u tiện ích vượt trội cho khách hàng Chính những đi u này đ giúp Chi nhánh phát tri n mạnh mẽ các hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ trong thời gian qua
Với lợi thế v công nghệ, Vietcombank Sở giao dịch đ đi trước các ngân hàng khác khi chính thức phát hành thẻ ghi nợ nội địa connect 24 (tháng 5/2002), thúc đẩy phát tri n các ngân hàng tự động (Auto ank) Từ những thành công trên thị trường thẻ nội địa, Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch đ kết hợp với các tổ chức trong và ngoài nước phát tri n dịch vụ thẻ liên kết như ông Sen Vàng, MTV, Connect Visa ; hỗ trợ Ngân hàng Ngoại thương Lào tri n khai thành công hệ thống thanh toán thẻ quốc tế kết nối qua Vietcombank.”
Trong sự cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt của thị trường thẻ Việt Nam, Vietcombank Sở giao dịch luôn khẳng định vị trí hàng đ u trong việc cung c p dịch vụ thanh toán, trong đó có các dịch vụ thẻ nội địa và quốc tế cho khách hàng Đ c biệt thẻ Vietcombank connect 24 tích hợp nhi u tính năng nổi trội đáp ứng tối đa nhu c u của khách hàng đ vinh dự nhận bi u tượng “Thương hiệu quốc gia” Trong lĩnh vực thanh toán, Vietcombank Sở giao dịch là ngân hàng tiên phong ch p nhận thanh toán 6 loại thẻ quốc tế Visa, Mastercard, JC , CUP Diners Clib và độc quy n thanh toán thẻ Vietcombank American Express.”
Vietcombank Sở giao dịch tiếp tục đa dạng hóa các dịch vụ thẻ của ngân hàng khi chính thức ra mắt thẻ Vietcombank UnionPay Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank UnionPay là sản phẩm tiện ích với tính năng chi tiêu trước, trả ti n sau Thời hạn miễn l i tới 45 ngày, hạn mức tín dụng linh hoạt lên tới hàng trăm triệu đồng
1.4.1.2 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bãi Cháy
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh i Cháy (Vietinbank i Cháy) là một trong các Ngân hàng có quy mô hoạt động tương đối lớn trên địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh M c dù chịu sự cạnh tranh tương đối gay gắt từ các Ngân hàng trên địa bàn như: Agribank,
M , Lienvietpostbank, … nhưng với lịch sử hoạt động lâu đời (33 năm) trên địa bàn với tệp khách hàng truy n thống lớn, ch t lượng tín dụng tốt, sử dụng đa dạng các sản phẩm dịch vụ đ mang lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh, đ c biệt là hoạt động dịch vụ Trong giai đoạn 2019-
2022, m c dù chịu sự ảnh hưởng n ng n bởi đại dịch Covid-19, nhưng thu dịch vụ tại Chi nhánh đạt được kết quả tương đối lớn với bình quân trên 15 tỷ đồng/năm, tỷ trọng thu dịch vụ chiếm trên 25% lợi nhuận của Chi nhánh Đ đạt được thành quả trên, Vietinbank Chi nhánh i Cháy đ áp dụng đồng bộ nhi u giải pháp nhằm tăng cường tiếp thị sản phẩm dịch vụ như:
- Phân bố Trụ sở Chi nhánh và các Phòng giao dịch trải đ u từ khu vực trung tâm đến vùng ven, thuận tiện trong giao dịch với khách hàng khách hàng đồng thời tăng khả năng ki m soát hoạt động của các Phòng giao dịch
- Tăng cường bán ch o sản phẩm thông qua các kênh khách hàng truy n thống như trường học, bệnh viện, các khách hàng doanh nghiệp hiện hữu … Khi đ cung c p tài khoản thanh toán cho khách hàng, Chi nhánh từng bước tiếp thị, giới thiệu các sản phẩm tiện ích cho khách hàng như mở thẻ liên kết giữa thẻ ATM và thẻ sinh viên, t ng thẻ ATM miễn phí cho cán bộ, nhân viên của khách hàng nhằm vận động khách hàng thực hiện thanh toán trả lương qua tài khoản mở tại Chi nhánh, hay cung c p các sản phẩm thanh toán như m QR động, thu hộ học phí … Qua các sản dịch vụ, không những Chi nhánh tăng thêm doanh thu từ hoạt động dịch vụ mà còn tiếp cận được số lượng lớn khách hàng cá nhân là cán bộ, nhân viên, từ đó huy động được số lượng lớn ti n gửi không kỳ hạn trong tài khoản thanh toán của khách hàng M t khác, khi khách hàng đ có tài khoản thanh toán, đ giao dịch với Chi nhánh, sẽ d n d n th y được tiện ích, uy tín và thương hiệu của Chi nhánh, từ đó Chi nhánh sẽ thu hút được ti n gửi tiết kiệm của khách hàng
- Tri n khai chi hoa hồng môi giới cho khách hàng nhằm tăng khả năng tiếp cận, cung c p dịch vụ đối với khách hàng mới, tăng khả năng huy động vốn cho Chi nhánh Một trong những chủ trương của Chi nhánh là giữ chân khách hàng truy n thống và mở rộng khách hàng mới Đ làm đi u đó, Chi nhánh không những tăng cường chăm sóc, tiếp thị các khách hàng truy n
33 thống và còn thông qua họ đ tiếp thị các sản phẩm đến với người thân và bạn bè của họ Đ tạo động lực thúc đẩy họ giới thiệu khách hàng đến Chi nhánh, một trong những giải pháp Chi nhánh đ đ ra là tri n khai chi hoa hồng môi giới, đây cũng là một cách nhằm chi ân khách hàng khi họ mang lại nguồn lợi ích cho Chi nhánh khi làm gia tăng số lượng khách hàng tại Chi nhánh
- Chủ động đ xu t các chính sách đ c thù đối với các khách hàng có nguồn ti n gửi lớn; Phân loại khách hàng vào các tập ti m năng theo gói sản phẩm Tăng cường đào tạo, chia sẻ kinh nghiệm tiếp thị, khai thác khách hàng nhằm tăng khả năng nhận diện khách hàng ti m năng đ có những chính sách tiếp cận phù hợp, tiếp thị các gói sản phẩm phù hợp với nhu c u của khách hàng Nắm bắt được tâm tư, nhu c u của khách hàng, đưa ra các gói sản phẩm phù hợp cũng th hiện sự tinh tế trong giao tiếp, th hiện sự quan tâm, đ ý của giao dịch viên hay Chi nhánh từ đó gợi ra ni m tin, sự sẻ chia từ chính khách hàng
- Phát động các phong trào thi đua hoàn thành tốt chỉ tiêu huy động vốn nhằm tạo động lực, thúc đẩy cán bộ nhân viên tại Chi nhánh tăng cường tiếp thị, huy động vốn từ người thân, gia đình và bạn bè
1.1.4.3 Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong (TPBank)
Ngay từ khi thành lập, TP ank đ bắt đ u tri n khai đa đạng hóa dịch vụ Ngân hàng, đ c biệt là Ngân hàng điện tử (NHĐT), tính đến nay đ được 12 năm, TP ank đ đạt được được một số thành tựu nh t định cho loại hình dịch vụ này Việc phát tri n dịch vụ NHĐT của TP ank thời gian qua đ góp ph n làm phong phú thêm và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng
KẾ LUẬN VĂN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thiết kế luận văn
2.1.1.1 Xác định vấn đề nghiên cứu
Với ý tưởng đ tài là DVPTD tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát tri n nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên, tác giả tiến hành xác định mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
2.1.1.2 Thực hiện tổng quan nghiên cứu
Trên cơ sở v n đ nghiên cứu, mục đích và đối tượng nghiên cứu, tác giả thực hiện tìm hi u, đọc các công trình nghiên cứu liên quan trong và ngoài ngước đ được công bố; phân tích những kết quả đạt được, khoảng trống nghiên cứu và xác định hướng nghiên cứu tiếp theo
2.1.1.3 Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết
Kế thừa các công trình nghiên cứu liên quan, tác giả thực hiện thiết lập khung lý thuyết cho v n đ nghiên cứu, hệ thống hóa cơ sở lý thuyết v DPVTD tại các NHTM hiện nay
2.1.1.4 Tổ chức khảo sát, thu thập dữ liệu
- Thu thập dữ liệu thứ c p thông qua các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tổng kết các chuyên đ hàng năm có liên quan của các phòng, bộ phận và của đối tượng nghiên cứu trong giai đoạn nghiên cứu
- Thu thập dữ liệu sơ c p thông qua phiếu khảo sát đ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng DVPTD của Agribank nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát tri n nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên nói riêng
2.1.1.5 Xử lý, phân tích dữ liệu
Các dữ liệu sơ c p, thứ c p được tổng hợp và phân tích đ đưa ra ý kiến
38 đánh giá v thực trạng DVPTD tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát tri n nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Xác định các nguyên nhân, nhân tố ảnh hưởng đến thực trạng DVPTD của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát tri n nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên
Trên cơ sở kết quả của việc xử lý, phân tích, đánh giá dữ liệu, đánh giá thực trạng hoạt động DVPTD tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát tri n nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên, tác giả đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm phát huy những đi m mạnh, khắc phục những tồn tại hạn chế của DVPTD tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát tri n nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên
- Tiến hành thu thập các nghiên cứu tương tự đ được công bố; kết hợp với cơ sở lý luận của lĩnh vực nghiên cứu
- Thực hiện thu thập thông tin, tài liệu liên quan đến đối tượng nghiên cứu trong khoảng thời gian nghiên cứu đ thực hiện phân tích, đánh giá
- Trình bày và diễn giải kết quả phân tích, đánh giá
- Thu thập số liệu, kết quả thực hiện của đối tượng nghiên cứu trong thời gian nghiên cứu
- Phân tích, đánh giá sự tăng trưởng ho c mức độ suy giảm qua các năm, so sánh với các chỉ tiêu chung của hệ thống, m t bằng chung trên địa bàn ho c của đối thủ cạnh tranh
- Đưa ra các nhận định, đánh giá v quy mô, ch t lượng, tình hình hoạt động của đối tượng nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu
2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
2.2.1.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp
2.2.1.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp
Các dữ liệu thu thập từ nguồn này bao gồm các văn bản, quy định của Pháp luật (Luật, Nghị định, Thông tư …); các tài liệu giới thiệu v Ngân hàng Nông nghiệp và Phát tri n nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên, số liệu và các dữ liệu liên quan đến hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát tri n nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên trong khoảng thời gian từ năm 2020 – 2022 Cụ th :
- áo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hàng năm của tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát tri n nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên từ năm 2020 – 2022
- Phương án cơ c u lại hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát tri n nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên giai đoạn 2021-2024
- áo cáo tổng kết chuyên đ Kế hoạch nguồn vốn, Thanh toán quốc tế, Dịch vụ và Marketing …
- Một số tài liệu, báo cáo khác có liên quan
2.2.1.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp Đ đánh giá ch t lượng DVPTD tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát tri n nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên một cách khách quan và có cơ sở đưa ra giải pháp cụ th , ngoài việc đánh giá việc đánh giá thực trạng DVPTD tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát tri n nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên thì việc khảo sát, thu thập thông tin đánh giá v ch t lượng dịch vụ và mức độ hài lòng, đáp ứng nhu c u của người sử dụng dịch vụ là một yêu c u đ t ra nhằm có cái nhìn toàn diện hơn, khách quan hơn v cả phía ngân hàng và người sử dụng dịch vụ Việc khảo sát được tiến hành ngẫu nhiên đối với các khách hàng tới giao dịch trực tiếp tại các đi m giao dịch của
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát tri n nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên thông qua phiếu khảo sát
Cách thức khảo sát: Phát phiếu khảo sát cho các khách hàng giao dịch tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát tri n nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Phiếu được thiết kế in sẵn đ t tại các qu y giao dịch, đi m giao dịch và xin ý kiến của khách hàng sau khi thực hiện giao dịch trực tiếp Tổng số phiếu phát ra là 350 phiếu, phiếu thu v hợp lệ là phiếu có đ y đủ thông tin và câu trả lời của khách hàng
Phiếu được thiết kế dưới dạng câu hỏi lựa chọn các phương án theo thang đo Likert 5 mức đánh giá: (1) R t không hài lòng, (2) Không hài lòng,
(3) ình thường, (4) Hài lòng, (5) R t hài lòng Tương ứng với mức đi m đánh giá theo thứ tự từ 1 đến 5 đi m (theo phụ lục đính kèm)
Nội dung khảo sát: đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng qua các tiêu chí như: thủ tục sử dụng dịch vụ, thời gian thực hiện và xử lý dịch vụ, tính bảo mật, cách thức sử dụng dịch vụ, phí dịch vụ, việc giải quyết khiếu nại của khách hàng và thái độ của nhân viên Ngân hàng
Qua khảo sát, dựa trên số đi m đánh giá trung bình của khách hàng đối với các tiêu chí, có th đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm DVPTD và ch t lượng DVPTD, từ đó có th đánh giá được thực trạng DVPTD tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát tri n nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên
2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu
Số liệu được thống kê từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tổng kết chuyên đ hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát tri n nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên
Phương pháp tổng hợp và phân tích đ được áp dụng trong quá trình thực hiện nghiên cứu luận văn Tổng hợp t t cả các dữ liệu thu thập được, sau đó tiến hành phân tích và đánh giá ch t lượng của các DVPTD tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát tri n nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Kết quả phân tích sẽ được sử dụng đ đưa ra thực trạng DVPTD tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát tri n nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên
Phương pháp so sánh được sử dụng đ xác định xu hướng, mức độ biến động của các chỉ tiêu như chỉ tiêu nguồn vốn, thẻ, doanh thu DVPTD… qua các năm từ năm 2020-2022 đ làm dữ liệu gốc đối chiếu
So sánh bằng số tuyết đối: xác định chênh lệch giữa giá trị của các chỉ tiêu kỳ phân tích với giá trị các chỉ tiêu của kỳ trước Kết quả so sánh là sự biến động v giá trị của hiện tượng đang nghiên cứu
So sánh bằng số tương đối: xác định tỷ lệ ph n trăm tăng giảm của chỉ tiêu phân tích so với thời kỳ gốc
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM –
Thực trạng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát tri n nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Trung Yên
3.2.1 Biến động về cơ cấu và quy mô dịch vụ phi tín dụng
3.2.1.1 Biến động về cơ cấu danh mục dịch vụ phi tín dụng
Tuy mới thành lập được 15 năm, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát tri n nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên đ r t nỗ lực trong việc tri n khai, cung c p đ y đủ các sản phẩm DVPTD đến mọi đối tượng khách hàng Nếu như trong giai đoạn 2008-2018, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát tri n nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên mới cung c p 7/8 nhóm sản phẩm DVPTD đến khách hàng thì giai đoạn 2019-2022, Agibank Trung Yên đ có th cung c p đ y đủ 8/8 nhóm sản phẩm DVPTD của Agribank đến khách hàng, cụ th :
- Nhóm sản phẩm DVPTD tri n khai trong giai đoạn 2008-2015: 7/8 nhóm sản phẩm dịch vụ được Ngân hàng Nông nghiệp và Phát tri n nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên cung c p cho khách hàng như sau: + Nhóm sản phẩm dịch vụ ti n gửi (huy động vốn): Ti n gửi không kỳ hạn (ti n gửi thanh toán); Ti n gửi linh hoạt; Ti n gửi có kỳ hạn (trả l i sau, trả l i trước); Ti n gửi tích lũy; Ti n gửi trực tuyến; Cùng nhi u loại hình ti n gửi, tiết kiệm khác
+ Nhóm sản phẩm dịch vụ tài khoản và thanh toán trong nước: Gửi rút ti n nhi u nơi; Cung c p thông tin tài khoản; Chuy n, nhận ti n trong nước; Chuy n, nhận ti n nhi u nơi; Cung ứng và thanh toán s c trong nước; Dịch vụ thanh toán hoá đơn; Dịch vụ thu hộ, chi hộ; Thu ngân sách nhà nước; …
+ Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại hối: Dịch vụ chi trả ti n ki u hối qua Western Union, qua hệ thống SWIFT, theo thỏa thuận hợp tác với các đối tác; Dịch vụ chuy n ti n thanh toán ra nước ngoài; Dịch vụ thanh toán L/C, UPAS L/C, xác nhận L/C, Nhờ thu chứng từ xu t nhập khẩu, thông báo thư tín dụng chứng từ, chiết kh u bộ chứng từ; Dịch vụ kinh doanh ngoại hối; …
+ Nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ: Thẻ ghi nợ nội địa Success; Thẻ ghi nợ
52 quốc tế VISA, Mastercard; Thẻ liên kết sinh viên; Thẻ lập nghiệp; Thẻ tín dụng quốc tế VISA, Mastercard, JC
+ Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử (E – ANKING): Dịch vụ v n tin số dư; Dịch vụ in sao kê 5 giao dịch; Dịch vụ tự động thông báo số dư; Dịch vụ nạp ti n điện thoại VnTopUp; Internet Banking
+ Nhóm dịch vụ ngân quỹ và quản lý ti n tệ: Gồm 3 sản phẩm dịch vụ: thu đổi ti n; ki m định ti n thật giả; ki m đếm hộ ti n
- Nhóm sản phẩm DVPTD tri n khai trong giai đoạn 2016-2022: Với sự nỗ lực trong Nhóm sản phẩm dịch vụ bảo hi m: ảo hi m bảo an tín dụng, bảo hi m cho chủ th quốc tế, bảo hi m toàn diện nhà tư nhân, dịch vụ hoàn thuế GTGT cho người nước ngoài, dịch vụ thu hộ ti n bán v máy bay qua mạng cho Vietnam Airlines…
3.2.1.2 Biến động về quy mô dịch vụ phi tín dụng
V quy mô dịch vụ phi tín dụng, so với thời đi m mới thành lập, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát tri n nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên đ phát tri n cả v số lượng lẫn ch t lượng sản phẩm dịch vụ Đ có th đáp ứng được g n 200 phẩm dịch vụ do Agribank công bố đến t t cả các khách hàng có nhu c u sử dụng, một số dịch vụ nổi bật như:
- V dịch vụ thẻ: với t t cả 06 cây ATM đ t tại các Phòng giao dịch và Hội sở, cung c p bình quân hơn 1.000 giao dịch/ngày/cây, phục vụ nhu c u rút ti n của khách hàng trên địa bàn và hơn 150 máy POS đ t tại các cửa hàng thời trang, nhà hàng… cung c p các giao dịch thanh toán
- Dịch vụ Ngân hàng điện tử: Từ tháng 6/2015, Agribank đ giới thiệu dịch vụ Ngân hàng điện tử e- anking, với những tính năng nổi trội và sử dụng công nghệ tiên tiến hiện đại, mang đến cho khách hàng những tiện ích ưu việt Dịch vụ này cho ph p khách hàng cá nhân và doanh nghiệp của Agribank quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch mọi lúc mọi nơi qua
Internet và điện thoại di động mà không c n phải tới ngân hàng Các dịch vụ nổi bật như:
+ Truy cập tài khoản: Truy cập trực tuyến t t các thông tin tài khoản (thường là tại khoản thanh toán, tiết kiệm và thị trường ti n tệ), những thông tin này được cập nhật theo thời gian ho c hàng ngày
+ Mở tài khoản: Khách hàng có th mở tài khoản online bằng phương pháp định danh khách hàng (eKYC) thay vì phải ra qu y thực hiện như trước + Chuy n ti n số dư (E-Mobile anking và Internet banking): chuy n ti n giữa các tài khoản trong và ngoài hệ thống thông qua số dư tài khoản
3.2.2 Gia tăng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chủ yếu
Cùng với những thành tựu của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, sự bùng nổ của hệ thống công nghệ thông tin đ giúp Agribank nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát tri n nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên nói riêng nghiên cứu, tri n khai gia tăng nhi u sản phẩm dịch vụ phu tín dụng, nhằm đáp ứng kịp thời, nhanh chóng nhu c u sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng Cụ th :
3.2.2.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
- Ti n gửi linh hoạt: Linh hoạt v thời gian gửi thực hiện trên nhi u kênh phân phối: Trực tiếp tại qu y; ATM; Mobilebanking; Gửi, rút nhi u nơi
+ Khách hàng chủ động v thời gian giao dịch các ngày trong tu n;
+ Thao tác đơn giản, tính bảo mật cao, thực hiện giao dịch trên giao diện thân thiện, dễ sử dụng;
+ Giao dịch được chứng thực bằng iên lai xác nhận giao dịch mở/đóng tài khoản gửi vào hộp thư điện tử của khách hàng khi đăng ký sử dụng dịch vụ Internet anking/E-Mobile anking/bằng Hóa đơn giao dịch tại máy ATM/CDM;
+ Sản phẩm đa dạng v kỳ hạn, tạo đi u kiện cho khách hàng lựa chọn phù hợp với kế hoạch tài chính của khách hàng;
+ Linh hoạt rút vốn và đóng tài khoản trên E- anking ho c qu y giao dịch của Agribank;
+ Được chủ động quản lý số dư trên các tài khoản ti n gửi của khách hàng tại các Chi nhánh Agribank b t cứ lúc nào;
+ Khách hàng có th sử dụng số dư tài khoản Ti n gửi Trực tuyến đ vay vốn tại Agribank theo quy định của Agribank trong từng thời kỳ và xác nhận số dư đ chứng minh tài chính
+ Khách hàng được lựa chọn nhi u kỳ hạn đa dạng, nhận l i tại nhi u thời đi m theo định kỳ trả l i trái phiếu và được hưởng l i su t ti n gửi không kỳ hạn hiện hành đối với thời gian sau hạn và được bảo đảm an toàn, bí mật mọi thông tin cá nhân, được ảo hi m ti n gửi (trừ khách hàng là tổ chức, người mua trái phiếu vô danh)
+ Khách hàng được chuy n nhượng, xác nhận số dư; chiết kh u ho c bảo đảm cho người thứ ba vay vốn tại các TCTD khác (nếu TCTD đó ch p thuận)
3.2.2.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ tài khoản, thanh toán trong nước
- Dịch vụ tài khoản số đẹp
Đánh giá chung v dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát tri n nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên’
DVPTD của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát tri n nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên nhìn chung khá hiệu quả, góp ph n mang lại lợi nhuận cho Chi nhánh Tuy nhiên hiệu quả mang lại chưa thật sự cao, chiếm tỷ trọng tương đối th p trong cơ c u doanh thu của Chi nhánh Các dịch vụ ngân hàng hiện đại chưa thực sự được khách hàng đón nhận
3.3 Đánh giá chung về dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên’
3.3.1 Những kết quả đạt được
Trong bối cảnh n n kinh tế và thị trường tài chính, ti n tệ có nhi u biến động, đ c biệt là những tháng cuối năm 2022, thị trường chứng khoán, trái phiếu doanh nghiệp, b t động snr diễn biến phức tạp; sự cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp fintech đối với các dịch vụ truy n thống của ngân hàng, Agribank nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát tri n nông thôn Việt
Nam - Chi nhánh Trung Yên nói riêng đ tri n khai đồng bộ nhi u giải pháp nhằm ổn định và nâng cao hiệu quả, ch t lượng dịch vụ ngân hàng, đ c biệt là các dịch vụ phi tín dụng theo hướng phát tri n ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại, ch t lượng dịch vụ hàng đ u với phương châm l y khách hàng làm trung tâm Tăng cường nguồn nhân lực và hệ thống công nghệ thông tin nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng kênh phân phối, phát tri n khách hàng mới mở tài khoản thanh toán, sử dụng dịch vụ
- Các DVPTD truy n thống như dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thẻ vẫn chiếm tỷ trọng cao trong cơ c u dịch vụ, mang lại nguồn thu chủ yếu trong hoạt động DVPTD Số lượng khách hàng tại Chi nhánh vẫn đạt tốc độ tăng trưởng tương đối ổn định
- Các DVPTD đ ngày càng được gia tăng tiện ích và sử dụng công nghệ đ nâng cao ch t lượng Đồng thời, các dịch vụ mới cũng đang được nghiên cứu và tri n khai đ đáp ứng tốt nh t nhu c u của khách hàng Nếu như trước đây, các món chuy n ti n của khách hàng thường m t 1 ngày làm việc thì nay
75 thời gian đ được rút ngắn chỉ trong vòng vài giây đến vài giờ đồng hồ Độ chính xác, an toàn ngày càng được đảm bảo
- Chi nhánh đ không chỉ chú trọng mở rộng mà còn tập trung nâng c p mạng lưới Các đi m giao dịch, các máy móc trang thiết bị, qu y giao dịch, bàn làm việc đ và đang được nâng c p, cải tạo theo bộ nhận diện thương hiệu chung của cả hệ thống Agribank Đội ngũ giao dịch viên được trẻ hoá, phục vụ khách hàng tận tình chuyên nghiệp T t cả những đi u đó đ xây dựng nên sự tin tưởng, hài lòng của khách hàng khi giao dịch với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát tri n nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên
- Mức phí DVPTD hiện đang áp dụng tại Chi nhánh linh hoạt, hợp lý, theo hướng khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Đ c biệt Chi nhánh cũng đ áp dụng mức phí đ c biệt, miễn ho c giảm phí chuy n ti n cũng như các loại phí khác cho khách hàng thường xuyên, khách hàng VIP trong phạm vi cho ph p, đảm bảo cung ứng tối đa sản phẩm dịch vụ đến khách hàng
3.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân’
3.3.2.1 Những tồn tại, hạn chế
* Các sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, tính tiện ích chưa cao
Như chúng ta đ biết, nhu c u của khách hàng hiện nay là r t cao, mỗi khách hàng lại có nhu c u v dịch vụ khác nhau, đòi hỏi Ngân hàng Nông nghiệp và Phát tri n nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên phải có nhi u loại hình DVPTD đ phục vụ khách hàng Nếu so với số lượng dịch vụ của một ngân hàng hiện đại trên thế giới có th cung c p tới hàng nghìn dịch vụ cho mọi đối tượng khách hàng, thì số lượng DVPTD của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát tri n nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên chưa đáng k Cụ th :
- V dịch vụ tài khoản và thanh toán trong nước’
Các công cụ thanh toán chưa thật sự đa dạng, m c dù với công nghệ
76 chuy n đổi số như hiện nay, Agribank đ đáp ứng g n như đ y đủ các công cụ thanh toán cho khách hàng, tuy nhiên, hạn mức giao dịch, thanh toán còn th p Khách hàng muốn thanh toán với số ti n lớn chủ yếu phải thực hiện thanh toán trực tiếp tại qu y giao dịch qua ủy nhiệm chi Hệ thống thanh toán nội bộ (IPCAS) tuy đ được cải tiến, nâng c p nhi u nhưng nhi u khi tốc độ còn chậm, thời gian chuy n ti n có th m t ít nh t 15 phút đến nửa ngày, đôi khi còn xảy ra tình trạng lỗi mạng toàn hệ thống làm gián đoạn việc chuy n ti n, ảnh hưởng đến giao dịch thanh toán của khách hàng M c dù đ ứng dụng công nghệ thanh toán bằng m QR nhưng chưa tri n khai ứng dụng được công nghệ tạo m QR động trong thanh toán, dẫn đến thao tác trong thanh toán của khách hàng còn chậm do phải nhập số ti n thanh toán, đôi khi có trường hợp nhập sai số ti n thanh toán, khách hàng phải m t thời gian trong việc tra soát giao dịch Hệ thống gửi rút ti n nhi u nơi tuy đ được tri n khai theo quy định của Agribank nhưng quy trình, hồ sơ, thủ tục vẫn còn cứng nhắc, gây khó khăn cho khách hàng Ví dụ: khách hàng làm lại chứng minh thư nhân dân/đổi căn cước công dân phải chờ Chi nhánh nơi mở tài khoản cập nhật lại được ngày c p mới/số căn cước công dân mới mà Chi nhánh nơi khách hàng đến giao dịch không th chủ động đăng ký thay đổi thông tin khách hàng Nếu không cập nhật ngày c p mới/số căn cước công dân mới, khách hàng không th rút ti n ho c thực hiện giao dịch với Chứng minh thư/căn cước công dân mới …
Tuy dịch vụ thẻ của Agribank nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát tri n nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên nói riêng đ ph n nào đáp ứng được nhu c u của khách hàng Tuy nhiên, các dịch vụ tiện ích v thẻ chưa cao, hệ thống máy POS còn ít gây b t tiện cho khách hàng đang sử dụng
77 thẻ của Agribank, nhi u máy ATM còn lạc hậu, chưa đáp ứng được hết các tiện ích của thẻ Vẫn còn tình trạng máy ATM hết ti n hay lỗi mạng M c dù có lợi thế v mạng lưới nhưng nhìn chung sản phẩm thẻ của Agribank vẫn chưa chiếm được ưu thế so với các NHTM cổ ph n khác
- V dịch vụ Ngân hàng trực tuyến’
Dịch vụ này đ được các ngân hàng tri n khai khá sớm (Ngân hàng Công Thương đưa vào tri n khai từ năm 2002) Agribank đ tri n khai dịch vụ này từ năm 2008, tuy nhiên đến nay, m c dù Chi nhánh đ tích cực tri n khai các dịch vụ ngân hàng trực tuyến theo sự chỉ đạo của Trụ sở chính với các dịch vụ như: internet banking, SMS banking, E-Mobile banking Tuy nhiên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ vẫn còn hạn chế
- V dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối’
+ Dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát tri n nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên chưa nhi u, thư tín dụng (Chi nhánh chủ yếu tri n khai dịch vụ L/C hàng xu t) Nguyên nhân là bởi Chi nhánh vẫn chú trọng vào dịch vụ tín dụng chủ yếu là cho vay phục vụ phát tri n sản xu t, cho vay tiêu dùng phục vụ khách hàng cá nhân, vì thế một số đối tượng thuộc mảng tài trợ thương mại chưa được chú trọng do đó làm hạn chế sự phát tri n của các dịch vụ thanh toán quốc tế
+ Dịch vụ kinh doanh ngoại hối: Tuy là DVPTD mang lại doanh thu khá cao hiện nay nhưng các giao dịch kinh doanh ngoại tệ ph n lớn chỉ là các giao dịch đơn giản mua bán giao ngay Các hợp đồng mua bán ngoại tệ phái sinh chưa được sử dụng thậm chí các hợp đồng tương lai, quy n chọn chưa được thực hiện, đi u này làm hạn chế khả năng lựa chọn công cụ phòng ngừa rủi ro tỷ giá cho khách hàng, đ c biệt là các doanh nghiệp xu t nhập khẩu lớn Dịch vụ chi trả ki u hối Western Union và Money Gram không mang lại hiệu quả cao do đ c thù là Chi nhánh thuộc địa bàn thành phố lớn, khối lượng giao dịch ít
* Số lượng khách hàng sử dụng DVPTD còn ít, ch t lượng dịch vụ chưa cao Đa số khách đến Chi nhánh đ chuy n ti n và gửi tiết kiệm Vì thế nguồn thu phí dịch vụ chủ yếu của Chi nhánh là thu từ dịch vụ chuy n ti n
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRUNG YÊN
Một số kiến nghị
4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam
4.3.1.1 Hoàn thiện hành lang pháp lý
- Hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp luật trong lĩnh vực ngân hàng nói chung và văn bản liên quan đến DVNH nói riêng nhằm tạo đi u kiện đ các ngân hàng có được hành lang pháp lý đ y đủ, làm cơ sở cho việc mở rộng các loại hình DVNH khác nhau, nh t là các DVNH mới, hiện đại NHNN c n hoàn thiện môi trường pháp luật theo hướng minh bạch, thông thoáng, ổn định, bình đẳng và an toàn cho các ngân hàng tham gia thị trường tài chính; đồng thời đảm bảo tính thống nh t đồng bộ giữa hệ thống các văn bản hướng dẫn thực hiện, kịp thời sửa đổi và bổ sung những đi m b t hợp lý, đảm bảo tính thống nh t và khả thi cho toàn bộ hệ thống
101 ên cạnh các DVPTD truy n thống hiện nay các ngân hàng thương mại đang nghiên cứu, tri n khai đưa ra phục vụ khách hàng nhi u các DVPTD mới, hiện đại mà chưa có các văn bản quy phạm pháp luật đi u chỉnh, ho c đ có quy định nhưng không còn phù hợp với sự phát tri n nhanh, đa dạng của các dịch vụ ngân hàng C n có sự thay đổi ho c cập nhật các văn bản pháp luật kịp thời Hoàn thiện các quy định v quản lý ngoại hối, cải cách hệ thống kế toán ngân hàng phù hợp với chuẩn mực kế toán quốc tế, hoàn thiện các quy định v thanh toán không dùng ti n m t, quy định v các DVPTD mới như dịch vụ Mobile anking, dịch vụ cung c p thông tin tài chính, dịch vụ tư v n v đ u tư và danh mục đ u tư…
M t khác các DVPTD ph n lớn dựa trên công nghệ hiện đại, cơ sở dữ liệu được tham số hoá tập trung, khách hàng có th giao dịch online và không c n đến trực tiếp giao dịch với nhân viên ngân hàng vì vậy ti m ẩn r t nhi u rủi ro Song hiện nay chưa có một văn bản pháp lý nào đ đi u chỉnh và xử lý tranh ch p, vi phạm trong thanh toán, phát hành thẻ hay các dịch vụ Internet banking, Mobile banking… nhằm đảm bảo quy n lợi cho cả khách hàng và ngân hàng
- Hoạt động cạnh tranh của các ngân hàng chủ yếu tập trung ở hai khía cạnh: khía cạnh l i su t và khía cạnh cung ứng các DVNH Hoạt động cạnh tranh của các TCTD đ được quy định tại Luật các TCTD, nhưng cho đến nay, vẫn chưa có một văn bản nào hướng dẫn riêng v v n đ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng Trong bối cảnh hiện nay, thì việc xây dựng hành lang pháp lý v cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng là r t c n thiết c n quán triệt các quan đi m sau:
+ ảo đảm quy n tự do kinh doanh, bình đẳng, không phân biệt đối xử đối với các chủ th tham gia hoạt động ngân hàng
+ Nhà nước bảo hộ hoạt động cạnh tranh hợp pháp, ngăn ch n và xử lý
102 nghiêm minh các hành vi phi cạnh tranh, hạn chế cạnh tranh, cạnh tranh không lành mạnh
+ Ki m soát độc quy n có hiệu quả
+ Đảm đảm an toàn hoạt động và an toàn cho hệ thống ngân hàng
4.3.1.2 Có định hướng thống nhất trong phát triển DVPTD cho các ngân hàng thương mại
Hiện nay, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang phát tri n các DVPTD một cách độc lập, h u như không có sự hướng dẫn hay định hướng của NHNN dẫn đến một số tác động tiêu cực cho tổng th hệ thống ngân hàng như cạnh tranh không lành mạnh (như một số ngân hàng không những không thu phí phát hành thẻ mà còn t ng ti n vào tài khoản thẻ cho khách hàng mở thẻ…), đ u tư l ng phí trong khi ti m lực của mỗi ngân hàng đ u hạn chế và gây l ng phí cho toàn bộ n n kinh tế ên cạnh đó việc tồn tại song song các hệ thống liên minh thẻ như anknet, Smart Link, VN C, Sacombank … cũng làm cho hiệu quả sử dụng các máy ATM không cao, gây khó khăn cho người sử dụng thẻ Vì vậy, NHNN c n phát huy vai trò của mình trong việc định hướng cho sự phát tri n các DVPTD của các ngân hàng thương mại
- NHNN c n tiếp tục nâng cao khả năng của trung tâm xử lý hệ thống thanh toán liên ngân hàng của NHNN, mở rộng những hoạt động và dịch vụ của các NHTM cũng như giúp đào tạo đội ngũ nhân viên đáp ứng yêu c u hiện đại hoá hệ thống ngân hàng nói chung đảm bảo đáp ứng nhu c u thanh toán điện tử liên ngân hàng trên phạm vi cả nước
- Nâng cao vai trò của NHNN và của Hiệp hội Ngân hàng; mở rộng các hoạt động liên doanh, liên kết, đại lý v phát tri n thị trường DVNH đến khu vực nông nghiệp và nông thôn, vùng sâu, vùng xa Tranh thủ các dự án quốc tế tài trợ phát tri n DVNH, cả v vốn, công nghệ và đào tạo cán bộ trong, ngoài nước cho các ngân hàng có hoạt động tín dụng cho nông nghiệp nông thôn
- C n mở rộng sự hợp tác của Hiệp hội ngân hàng Việt Nam với các Hiệp hội Ngân hàng các nước trên thế giới Phát huy vai trò của Hiệp hội trong việc tổ chức hỗ trợ đào tạo bồi dư ng nghiệp vụ cho cán bộ ngân hàng, thông qua trung tâm đào tạo của Hiệp hội, liên kết với các trung tâm đào tạo của các ngân hàng trong nước, các Hiệp hội ngân hàng các nước phát tri n đ nâng cao trình độ nguồn nhân lực cho ngành ngân hàng
4.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
- Hoàn thiện các văn bản quy định v xây dựng hình ảnh và thương hiệu, đồng thời đẩy mạnh quảng bá các sản phẩm dịch vụ của Agribank
- Có kế hoạch đ u tư phát tri n công nghệ, đảm bảo đường truy n dữ liệu thông suốt cho mọi hoạt động Trung tâm công nghệ thông tin c n nghiên cứu đưa ra những ứng dụng ph n m m tăng tiện ích và phục vụ cho phát tri n sản phẩm dịch vụ, đ c biệt là sản phẩm thanh toán trực tuyến Thực tiễn cho th y trong những năm g n đây, công nghệ đ trở thành một đi u kiện tiên quyết cho sự thành công và phát tri n của doanh nghiệp đ c biệt là trong lĩnh vực ngân hàng, một lĩnh vực có tốc độ phát tri n và ứng dụng khoa học công nghệ cao Công nghệ ngân hàng không những giúp ngân hàng hoạt động an toàn và hiệu quả hơn mà còn giúp nâng cao vị thế hình ảnh của ngân hàng trong con mắt của khách hàng Ta có th th y rõ đi u đó qua sự phát tri n mạnh v công nghệ thẻ của ngân hàng Đông Á, công nghệ thanh toán của
AC , Techcombank, M … Agribank là ngân hàng đi sau trong phát tri n công nghệ ngân hàng Hiện nay Agribank đang thực hiện dự án Core-banking tuy nhiên tốc độ diễn ra chậm so với kế hoạch, với hệ thống chi nhánh rộng khắp trong cả nước, công nghệ thông tin trong những năm qua đ có cố gắng r t lớn nhưng đáp ứng không xu với mạng lưới chi nhánh Quá trình chuy n đổi nhanh đ gây ra nhi u tình trạng gián đoạn, nghẽn mạng… làm cho ch t
104 lượng dịch vụ k m, nh t là các dịch vụ ATM, Mobile banking M t khác, một số dự án đ xây dựng xong trong khi công nghệ chưa hỗ trợ kịp không những không nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn gây rủi ro cho hoạt động ngân hàng Agribank c n phải xây dựng được lộ trình đổi mới, phát tri n công nghệ ngân hàng cụ th , đ t ra các mục tiêu cụ th của từng giai đoạn Phát tri n đổi mới công nghệ c n phải đi đôi với phát tri n nguồn nhân lực, đổi mới quy trình tác nghiệp và xây dựng được hệ thống phòng ngừa rủi ro
- Mở rộng quan hệ đại lý với các Ngân hàng trên thế giới trên cơ sở phát tri n thêm các tiện ích cho sản phẩm dịch vụ, thiết lập kênh chuy n ti n, thanh toán trực tiếp với các Ngân hàng đại lý, các công ty chuy n ti n ở các nơi có nhi u người Việt Nam sinh sống, đ đảm bảo chuy n ti n nhanh và giảm chi phí chuy n ti n
- Có chính sách linh hoạt v chỉ tiêu huy động vốn đối với từng chi nhánh phù hợp với tình hình kinh tế của từng địa phương, khuyến khích các Chi nhánh kinh doanh hiệu quả đảm bảo lợi ích chung cho toàn hệ thống Đối với l i su t hay mức phí dịch vụ, Agribank nên quy định một biên độ đ Chi nhánh áp dụng linh hoạt, tăng sức cạnh tranh
- Trụ sở chính c n có sự chia sẻ đối với những Chi nhánh có môi trường kinh doanh không thuận lợi như: l i su t đi u hòa vốn ho c đơn giá ti n lương nhằm hỗ trợ Chi nhánh ổn định lâu dài; bên cạnh đó phải tiên phong đ u tư nghiên cứu, tri n khai sản phẩm mới cho toàn hệ thống Đ sản phẩm dịch vụ mới được nhanh chóng đưa vào ứng dụng thống nh t trong toàn hệ thống, nh t thiết Agribank phải nghiên cứu, nhanh chóng ban hành và hướng dẫn quy trình cho các Chi nhánh thực hiện
Trong quá trình thực hiện luận văn, tác giả đ làm rõ những v n đ sau:
- Thứ nh t, hệ thống hoá cơ sở lý luận v DVNH, DVPTD của một NHTM, từ các khái niệm, phân loại DVPTD dưới các hình thức nghiên cứu khác nhau, vai trò phát tri n DVPTD đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát tri n nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên
