Phát triển dịch vụ ngân hàng Điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh hùng vương

Tuy nhiên, công tác quản lý hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT hiện của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương nay còn gặp phải nhiều hạn chế như: Chưa đ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

- -

NGUYỄN THỊ LÝ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội, 2023

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

- -

NGUYỄN THỊ LÝ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan!

Luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản lý kinh tế với Đề tài “Phát triển dịch

vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương” được học viên viết dưới sự hướng dẫn của

PGS.TS Nguyễn Thị Thu Hoài

Trong quá trình viết luận văn, tác giả có tham khảo, kế thừa và sử dụng tư liệu như sách chuyên ngành, tạp chí, luận văn, … theo danh mục tài liệu tham khảo Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng mình và hoàn toàn chịu

trách nhiệm về cam đoan của mình

Học viên

Nguyễn Thị Lý

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập và rèn luyện tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội được sự nhiệt tình giảng dạy của các thầy, cô đã trang bị cho tác giả những kiến thức cơ bản về chuyên môn, tạo cho học viên hành trang vững chắc trong công tác sau này

Trong quá trình nghiên cứu và làm luận văn, học viên đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ nhiệt tình của bạn bè, đồng nghiệp và Nhà trường Học viên xin bày tỏ lòng biết ơn đến PGS.TS Nguyễn Thị Thu Hoài, người đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình chỉ bảo, định hướng và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong suốt thời gian học viên thực hiện nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Học viên xin chân thành cảm ơn anh chị, bạn bè trong lớp và đồng nghiệp đã động viên và giúp đỡ cung cấp tư liệu, tài liệu hữu ích cho học viên để phục vụ đề tài nghiên cứu luận văn này

Xin trân trọng cảm ơn!

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG ii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ iii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 4

1.1.1 Các công trình nghiên cứu liên quan 4

1.1.2 Những kết quả đạt được và khoảng trống trong nghiên cứu 5

1.2 Cơ sở lí luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 6

1.2.1 Một số khái niệm cơ bản 6

1.2.2 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 12

1.2.4 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15

1.2.5 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17

1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng thương mại 24

1.3.1 Tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 24

1.3.2 Tại ngân hàngTMCP Kỹ thương Việt Nam 25

1.3.3 Tại ngân hàng thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam 26

1.3.4 Tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Phú Thọ 26

1.3.5 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 27

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29

2.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu thứ cấp 29

2.2 Phương pháp phân tích số liệu 30

2.2.1 Phương pháp thống kê mô tả 30

2.2.2 Phương pháp phân tích, tổng hợp 31

2.2.3 Phương pháp so sánh 31

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG 32

3.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Hùng Vương 32

3.1.1 Thông tin chung 32

3.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Hùng Vương 39

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2017-2021 45

3.2.1 Thực trạng lập kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 45

3.2.2 Thực trạng tổ chức thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ NHĐT 46

3.3 Đánh giá thành tựu, hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank chi nhánh Hùng Vương 65

3.3.1 Kết quả 65

3.3.2 Hạn chế 68

3.3.3 Nguyên nhân của hạn chế 69

CHƯƠNG 4 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG 71

4.1 Định hướng và giải pháp phát triển của ngân hàng TMCP Công Thương

Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương 71

4.1.1 Định hướng chung 71

4.1.2 Mục tiêu cụ thể về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 71

4.2 Giáp pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương 72

4.2.1 Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 72

4.2.2 Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử 73

4.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 75

4.2.4 Giải pháp quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 76

KẾT LUẬN 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu Nguyên nghĩa

ATM Máy rút tiền tự động dịch vụ ngân hàng

BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp 21 Bảng 3.1 Cơ cấu lao động tại VietinBank Hùng Vương giai đoạn 2019-2021 38 Bảng 3.2 Các chỉ số tài chính cở bản từ 2016-2020 39 Bảng 3.3 Một số chỉ tiêu cơ bản về hoạt động kinh doanh của VietinBank Hùng Vương giai đoạn 2017-2021 42 Bảng 3.4 Kết quả kinh doanh của VietinBank Hùng Vương giai đoạn 2017-

2021 44 Bảng 3.5 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank Hùng Vương giai đoạn 2017-2021 47 Bảng 3.6 Số lượng giao dịch NHĐT tại VietinBank Hùng Vương giai đoạn

2017 – 2021 52 Bảng 3.7 Số lượng thẻ tại VietinBank Hùng Vương giai đoạn 2017 – 2021 54 Bảng 3.8 Số lượng máy ATM và POS VietinBank Hùng Vương 55 giai đoạn 2019 -2021 55 Bảng 3.9 Hệ thống máy ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, chi nhánh Hùng Vương 56 Bảng 3.10 Doanh thu dịch vụ NHĐT trong tổng doanh thu dịch vụ tại VietinBank Hùng Vương giai đoạn 2017 - 2021 58 Bảng 3.11 Cơ cấu doanh thu dịch vụ NHĐT tại VietinBank Hùng Vương giai đoạn 2017 - 2021 60 Bảng 3.12 Tổng hợp lỗi giao dịch của dịch vụ NHĐT VietinBank Hùng Vương giai đoạn 2019 - 2021 64

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của VietinBank Hùng Vương 35 Biểu đồ 3.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank Hùng Vương theo cách thức sử dụng 2017-2021 48 Biểu đồ 3.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank Hùng Vương theo độ tuổi 2015-2019 49 Biểu đồ 3.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank Hùng Vương theo loại khách hàng 2015-2019 50

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại thời điểm hiện tại là xu thế tất yếu của các ngân hàng, đây là một trong những biện pháp nhằm gia tăng vị thế cạnh tranh của một ngân hàng trên thị trường Ngoài việc xây dựng được hình ảnh thân thiện gần gũi với các khách hàng, việc triển khai thành công dịch vụ ngân hàng điện

tử còn khẳng định sự tiên tiến trong áp dụng kỹ thuật công nghệ mới của một ngân hàng, làm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và mở ra nhiều cơ hội kinh doanh mới Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không những mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn mang lại lợi ích rất lớn cho khách hàng và cả nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật trong các giao dịch NHĐT

Nằm trong hệ thống NHTM Việt Nam, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương không chỉ xây dựng và phát triên các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng mà còn luôn tiếp thu, lắng nghe mọi ý kiến từ khách hàng nhằm không ngừng cải thiện và nâng cao các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cũng cấp Cùng với đó chi nhánh luôn nỗ lực hoàn thiện hơn các chính sách phát triển dịch vụ NHĐT bằng cách cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như: VietinBank ipay; SMS Banking hay Ví điện tử MoMo… nhằm tạo ra nhiều hơn nữa sự tiện lợi cho khách hàng

Tuy nhiên, công tác quản lý hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT hiện của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương nay còn gặp phải nhiều hạn chế như: Chưa được Ban Lãnh đạo chi nhánh đánh giá đúng về tiềm năng cũng như hiệu quả mang lại; chưa có kế hoạch về phát triển dịch

vụ NHĐT và các giải pháp cụ thể để triển khai thực hiện kế hoạch; hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT đang được thực hiện một cách tự phát, tuỳ thuộc vào điều kiện

cụ thể của từng giai đoạn; quan điểm, nhận thức đối với hoạt động cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được quán triệt đầy đủ ở hầu hết các bộ phận; Bên cạnh những thành công Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam –

Chi nhánh Hùng Vương vẫn gặp phải những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như quy mô dịch vụ NHĐT còn nhỏ, cùng với đó là thu nhập từ các dịch vụ NHĐT còn chưa được cao… Từ đó, dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Hùng Vương cần được tiếp tục nghiên cứu và

phát triển, điều này rất có ý nghĩa về cả thực tiễn lẫn lý luận

Nhận thức được vấn đề trên, xuất phát từ yêu cầu thực tế trong quá trình tác nghiệp và triển khai nghiệp vụ, thông qua việc nghiên cứu một cách toàn diện thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Hùng Vương, phân tích để tìm ra những hạn chế và nguyên nhân,

từ đó đưa ra các giải pháp có tính khả thi, tác giả luận văn đã chọn đề tài nghiên

cứu: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương” làm luận văn thạc sỹ

2 Câu hỏi nghiên cứu của đề tài

Câu hỏi nghiên cứu chính của luận văn là: Ban Giám đốc Ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương cần thực hiện những giải pháp gì nhằm hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới?

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở phân tích những vấn đề lý luận, kinh nghiệm và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương

Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương

- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm

cải thiện hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công

thương Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương trong thời gian tới

4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là công tác phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương

(VietinBank chi nhánh Hùng Vương)

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam -

Chi nhánh Hùng Vương (VietinBank chi nhánh Hùng Vương)

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP

Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương

- Phạm vi về thời gian: Thông tin, dữ liệu phản ánh thực trạng được nghiên

cứu trong giai đoạn 2017-2021

- Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu được tiếp cận dưới góc độ quản lý kinh

tế theo đó các nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Lập kế

hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử; Tổ chức thực hiện kế hoạch phát

triển dịch vụ ngân hàng điện tử; Kiểm tra, giám sát hoạt động phát triển dịch vụ

ngân hàng điện tử

5 Kết cấu của luận văn

Nội dung luận văn được trình bày gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

của ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương

Chương 4: Định hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam-Chi nhánh

Hùng Vương

Comment [MOU1]: Sử dụng thống nhất thuật

ngữ, tên gọi của chi nhánh (Viettin bank hay NHTMCP Công thương…)

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN

VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.1.1 Các công trình nghiên cứu liên quan

Để có thông tin cần thiết phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn, tác giả đã tiến hành thu thập thông tin, tìm hiểu các luận văn tiến sĩ và luận văn thạc sĩ trong nước và ngoài nước có nội dung tương tự đã được công nhận để tiến hành nghiên cứu nhằm tìm ra nền tảng cho quá trình hoàn thành luận văn

Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam

trong bối cảnh kinh tế quốc tế, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Ngoại

Thương, Hà Nội Đề tài đã nêu ra được các kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của các nước trên thế giới và chỉ ra được các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam nhưng khi đi vào thực trạng lại không so sánh biểu phí hay đánh giá thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử với các ngân hàng khác

Trần Đức Thắng (2015), Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở

Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Đề tài

đã chỉ ra sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự thỏa mãn của khách hàng làm tiền đề để phát triển dịch vụ NHĐT ở Việt Nam tuy nhiên đề tài chỉ chú trọng vào chủ yếu một nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn các nhân tố còn lại đề tai để bỏ qua tác động của các nhân tố đó

Định Trọng Vinh (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An, Trường

Đại học Kinh tế (Đại học Quốc gia Hà Nội), Luận văn thạc sỹ quản lý kinh tế, Hà

Nội Đề tài đã phân tích cùng với việc đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng lại không chỉ ra được các nhân tố có tác động đến việc phát triển của dịch vụ NHĐT

Lê Thị Thanh (2013), Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế quốc

dân, Hà Nội Đề tài đã chỉ ra các tồn tại và làm rõ các rủi ro khi phát triển dịch vụ NHĐT nhưng lại không đưa ra được các giải pháp cụ thể

Hà Thuý Nga (2011), Một số giải pháp phát triển ngân hàng điện tử tại ngân

hàng Techcombank, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân,

Hà Nội Đề tài đã chỉ ra được những hạn chế cũng như những vấn đề còn tồn đọng trong việc phát triển dịch vụ NHĐT nhưng lại tập trung đi sâu phân tích vào mảng dịch vụ thẻ

Trần Tuấn Mãng (2011), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất

lượng dịch vụ internet banking đến khách hàng cá nhân, tạp chí khoa học trường

Đại học Mở số 5 kì 23 năm 2011 Bài báo đã phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng, cụ thể là sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng của dịch vụ internet banking và nêu ra một số chính sách để phát triển dịch

vụ internet banking

Lê Trung Thành (2015), Lợi ích phát triển thanh toán không dùng tiền mặt,

góc nhìn của các chuyên gia kinh tế và một số hàm ý cho Việt Nam, tạp chí kinh tế

và dự báo số 11 tháng 6 năm 2015 Bài báo đã chỉ ra những ưu điểm cũng như lợi ích khi phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong thời kỳ hội nhập tại Việt Nam và chỉ ra các cơ hội và thách thức trong phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt

1.1.2 Những kết quả đạt được và khoảng trống trong nghiên cứu

Các đề tài trên đã chỉ ra thực trạng, đánh giá được hạn chế và chỉ ra được giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tuy nhiên lại chưa đi sâu vào phân tích các nguyên nhân của những hạn chế gây ra những rủi ro, tồn đọng trong phát triển dịch

vụ NHĐT tại ngân hàng Cùng với đó sự biến động không ngừng của nền kinh tế trong những năm gần đây đã làm cho các đánh giá, phân tích và giải pháp đã được đưa ra chưa thực sự phù hợp và và tính ứng dụng trong thực tiễn không cao tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương Hơn nữa trên địa bàn tỉnh Phú Thọ, Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn với đối tượng khách hàng lớn thuộc lĩnh vực nông nghiệp – những khách hàng này hầu hết là

những đối tượng khách hàng chưa mặn mà với các dịch vụ ngân hàng điện tử; hay Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ với đối tượng khách hàng lớn là các doanh nghiệp, công ty xuất nhập khẩu - những đối tượng khách hàng rất hay sử dụng cũng như có sự hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng điện

tử nhưng do được thành lập trên địa bàn tỉnh Phú Thọ khá muộn so với các ngân hàng khác nên số lượng khách hàng và cơ sở vật chất còn hạn chế Trong khi đó ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương một ngân hàng được thành lập từ khá sớm trên địa bàn tỉnh Phú Thọ với đối tượng khách hàng chính là các doanh nghiệp những đối tượng thuộc lĩnh vực công nghiệp, một trong những lĩnh vực được đánh giá là khá năng động và yêu thích công nghệ lại là một trong những lợi thế giúp cho ngân hàng có thể phát triển dịch vụ NHĐT một cách

dễ dàng hơn

Dựa vào thực tế tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh

Hùng Vương đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương” sẽ góp phần bổ

sung những khoảng trống nghiên cứu

1.2 Cơ sở lí luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Một số khái niệm cơ bản

1.2.1.1 Ngân hàng

Ngân hàng: Theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội khóa X, kỳ họp thứ 2 thông qua năm 1997, ngân hàng về cơ bản là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn từ đó cung cấp tín dụng và các dịch vụ thanh toán Không chỉ vậy, ngân hàng còn là loại hình tổ chức tín dụng không bị hạn chế phạm vi thực hiện nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng như các tổ chức tín dụng phi ngân hàng Tổ chức tín dụng là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan Còn tổ chức tín dụng phi ngân hàng không được nhận tiền gửi không kì hạn, không được làm dịch vụ thanh toán

Ngân hàng thương mại: Có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại tính đến thời điểm hiện tại, cụ thể:

Ở Mỹ: NHTM được coi là công ty kinh doanh tiền tệ, ở đó ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ cũng như các hoạt động trong ngành công nghiệp dịch

vụ tài chính

Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên

đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính

Còn ở Việt Nam, Ngân hàng thương mại được định nghĩa là một tổ chức kinh doanh tiền tệ với các hoạt động như nhận tiền ký gửi từ khách hàng, trên cơ sở

đó tiến hành các hoạt động cho vay, chiết khấu và phải có trách nhiệm thanh toán đối với sô tiền đó

Từ các nhận định ở trên, ta có thể hiểu rằng NHTM là một trong những định

chế tài chính chuyên cũng cấp các dịch vụ liên quan đến tài chính, các nghiệp vụ này có đặc trưng cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp cho khách hàng các dịch vụ thanh toán Không chỉ vậy NHTM còn cũng cấp nhiều dịch vụ mới đáp ứng

nhu cầu của xã hội

vụ mới NHĐT có thể coi là một kênh chuyển phát dựa trên ứng dụng của công nghệ thông tin hiện đại, từ đó phân phối và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân

hàng Để thực hiện, khách hàng chỉ cần có các thiết bị như máy tính sách tay, điện thoại thồn minh, cấy ATM… là có thể sử dụng các dịch vụ

Dịch vụ NHĐT sẽ cũng rất nhiều các tiện ích cũng như các sản phẩm một cách nhanh chóng và chính xác nhất cho khách hàng Trong qua trình cung cấp, dịch vụ NHĐT không bị ảnh hưởng vào vị trí địa lý cũng như thời gian, do kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ này là Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…

Từ những khái niệm ở trên, dịch vụ NHĐT có thể hiểu một cách đơn giản đó

là các dịch vụ của ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và viễn thông

1.2.1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ NHĐT phát triển chính là việc tiến hành mở rộng quy mô của ngân hàng điện tử nhằm cung ứng nhiều hơn các dịch vụ NHĐT từ đó thu nhập từ các dịch vụ này cũng tăng theo; cùng với việc mở rộng quy mô thì việc nâng cao chất lượng cũng như đảm bảo an toàn bảo mật cho các giao dịch cũng cần phải được chú trong nghiên cứu và phát triển, từ đó làm cho khách hàng yên tâm trải nghiệm sử dụng các dịch vụ, góp phần vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thu hút khách hàng

Trong phạm vi của đề tài luận văn, tác giả chỉ phân tích việc quản lý phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với các ngân hàng thương mại bao gồm những nội dung cơ bản sau:

+ Lập kế hoạch quản lý hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử; + Tổ chức thực hiện kế hoạch quản lý hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử;

+ Kiểm tra công tác quản lý hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.2 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ NHĐT về cơ bản chính là việc tạo một kênh để có thể thực hiện các giao dịch cũng như trao đổi về tài chính giữa khách hàng và Ngân hàng Việc tạo ra kênh trung gian này giúp cho các giao dịch mà khách hàng muốn sẽ được thực hiện

một cách nhanh chóng và chính xác mà vẫn đảm bảo an toàn an ninh thông tin cho khách hàng Sau khi tìm hiểu và tổng hợp các dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp bởi các ngân hàng thương mại Việt Nam ( VietinBank, VietcomBank, AgriBank…), thì các dịch vụ NHĐT thường cung cấp qua: Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking); Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Phone,Mobile,SMS/Banking); ATM,POS…

1.2.2.1 Internet Banking

Đây là dịch vụ ngân hàng qua Internet, để có thể trải nghiệm cũng như sử dụng dịch vụ này ta chỉ cần có một thiết bị có thể truy cập mạng như là máy tính xách tay hay điện thoại thông minh là có thể truy cập để sử dụng dịch vụ Sau đó dùng các thông tin thiết yếu do ngân hàng cũng cấp như mã truy cập để kết nối và thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà không cần ra quầy Sau khi khách hàng đăng ký tài khoản và mật khẩu với ngân hàng, người dùng có thể truy cập và thực hiên các giao dịch tài chính ở mọi thời điểm Ngoài ra khách hàng cũng có thể thanh toán cũng như mua sắm hàng hóa ở các website khác bằng cách dử dụng dịch vụ internet banking

Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Internet-banking tùy theo yêu cầu cụ thể của từng ngân hàng, nhưng nhìn chung gồm các bước sau:

Bước 1: Mở tài khoản tại ngân hàng (nếu chưa có tài khoản)

Bước 2: Điền thông tin vào mẫu đăng ký sử dụng dịch vụ tại điểm giao dịch của ngân hàng

Bước 3: Sau khi nhận được mẫu đăng ký sử dụng dịch vụ, ngân hàng sẽ cung cấp mã truy cập và mật khẩu truy cập tạm thời Ở lần đăng nhập sử dụng đầu tiên, phải thay đổi mật khẩu tạm thời để kích hoạt sử dụng dịch vụ

1.2.2.2 Ngân hàng qua điện thoại

* Phone Banking (Ngân hàng qua điện thoại cố định)

Đặc điểm: Tự động trả lời các thông tin mà khách hàng cần tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, hệ thống này hoạt động mọi thời điểm trong ngày, khách hàng chỉ cần thực hiện các bước do ngân hàng quy định trước để

có thể lấy được câu trả lời cho những thông tin cần thiết

Để có thể tự động trả lời thì hệ thống thường sử dụng các thông tin đã được thiết lập trước như: lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán, thông tin khuyến mãi Ngoài ra các thông tin về số dư tài khoản hay các thông tin cơ bản của tài khoản cũng có thể được trả lời một cách chính xác Khi khách hàng có yêu cầu, hệ thống

sẽ tự động gửi fax về các thông tin được yêu cầu cho khách hàng Với hệ thống này khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian không cần đến Ngân hàng vẫn giám sát được giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình mọi lúc Khách hàng chỉ cần phương tiện đơn giản là điện thoại kết nối vào hệ thống Phone-Banking để nghe các thông tin về Ngân hàng theo yêu cầu ở mọi nơi trong phạm vi cả nước và quốc tế

Quy trình sử dụng:

Bước 1: Khách hàng cần phải đăng ký sử dụng dịch vụ này Khách hàng cần phải cũng cấp cho ngân hàng các thông tin thiết yếu của bản thân để xác định được danh tính khách hàng Sau đó khách hàng cần phải chấp thuận điều khoản sử dụng dịch

vụ do ngân hàng quy định Sau đó ngân hàng sẽ cũng cấp cho khách hàng mã khách hàng và mác khóa truy cập hệ thống, đây chính là 2 số định danh của khách hàng, ngân hàng có thể dựa vào đó để xác định được danh tính của khách hàng Khách hàng còn được cấp mã tài khoản để đảm bảo an toàn và bảo mật

Bước 2: Sử dụng dịch vụ: Khi khách hàng muốn sử dụng dịch vụ, đầu tiên phải gọi (quay số) tới tổng đài sau đó nhập hai số định danh của khách hàng mà ngân hàng

đã cũng cấp ở bước một Để chọn lựa dịch vụ, khách hàng cần sử dụng các phím chức năng và lựa chọn phím phù hợp với nhu cầu của mình để dùng dịch vụ Trước khi xác nhận giao dịch, khách hàng vẫn có thể thay đổi các quyết địch cũng như chỉnh sửa mọi thông tin của mình Cuối cung, khi đã lựa chọn dịch vụ phù hợp và tiến hành giao dịch thì các hóa đơn sẽ được in ra sau đó sẽ được gửi tới khách hàng

* Mobile Banking và SMS Banking (NH qua điện thoại di động)

Đặc điểm: Đây là sản phẩm được thực hiện thông qua điện thoại thông minh Do điện thoại thông minh ngày càng hiện đại cũng như được ngày càng nhiều người sử dụng thì các ngân hàng Việt Nam cũng nhanh chóng nghiên cứu phát triển và cung cấp các phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng hiện đại Sản phẩm đó

chính là Mobile Banking Cùng với sự phát triển của điện thoại ngày càng thông minh, hiện đại thì người dùng khi sử dụng dịch vụ không chỉ thực hiện được các giao dịch thông thường mà còn có thể thực hiện các chức năng như thanh toán khi mua sắm tại các cửa hàng, mua vé máy bay và mua sắm các hàng hóa khác trên website Không chỉ vây, khách hàng còn có thẻ dùng điện thoại gửi tin nhắn để truy cập thông tin

1.2.2.3 Máy rút tiền tự động

Máy rút tiền tự động (ATM) là một địa điểm được coi là ngân hàng thu nhỏ

Để có thể sử dụng, khách hàng bắt buộc phải có thẻ Thẻ này khi khách hàng đăng

ký tại ngân hàng sẽ được cấp mã PIN để truy cập và sử dụng thẻ Việc thực hiện các hoạt động này chỉ là việc khách hàng thao tác trên máy mà không cần tới sự có mặt của nhân viên ngân hàng Máy rút tiền tự động có thể rút tiền mặt ở các địa điệm một cách nhanh chóng để phục vụ các nhu cầu cơ bản của khách hàng mà không cần tới tận ngân hàng để rút Không chỉ rút được tiền măt, máy ATM còn có thể kiểm tra được các thông tin cơ bản như số dư hay lần cuối giao dịch cũng như thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển khoản mà không cần dùng tới tiền mặt Khách hàng có thể thao tác và sử dụng máy ATM mọi lúc

Việc sử dụng máy ATM giúp cho các ngân hàng tiết kiệm được chi phí nhân viên cũng như các chi phí về việc in ấn các giấy tờ thủ tục tại quầy Từ đó ngân hàng có sức cạnh tranh cao hơn, đáp ứng nhu cầu tốt hơn cho khách hàng, tăng doanh số cho ngân hàng

Ngân hàng có thể trả lương cho nhân viên trực tiếp qua tài khoản, mà không cần xếp hàng chờ đợi để được thanh toán như trước Việc này giúp cho ngân hàng cũng như các doanh nghiệp dễ hoạch toán và chính xác hơn trước cũng như tiết kiệm được chi phí

1.2.2.4 Máy thanh toán tại điểm bán hàng

Thế giới ngày một phát triển, ngân hàng cũng cần phải thích ứng với điều này để đáp ứng nhu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng Nhận thấy tại các của hàng, nhu cầu thanh toán của khách hàng là vô cùng lớn nên ngân hàng đã tích

hợp nhiều tính năng lên thẻ, các loại thẻ ngân hàng hiện nay không chỉ để giao dịch trên các máy ATM nữa mà nó còn được giao dịch trực tiếp trên nhiều thiết bị thanh toán tại điểm bán (POS) mà ngân hàng phát triển, các ngân hàng sẽ liên kết với các bên về việc chấp nhận thẻ cho các địa điểm Sau đó, mỗi khi khách hàng cần thanh toán tại các địa điểm này thì chỉ cần đưa thẻ cho nhân viên để kiểm tra và thực hiện các giao dịch cần thiết Khách hàng chỉ cần đăng nhập và xác thực thẻ đó là của mình và tiến hành thực hiện các giao dịch tại quầy và hoàn tất quy trình bằng việc

ký vào hóa đơn là đã có thể thanh toán

Tại các điểm chấp nhận thẻ, khách hàng cũng có thể thanh toán hóa đơn, mua sắm hàng hóa dịch vụ và rút tiền mặt Ta có thể tìm thấy các điểm chấp nhận thẻ tại siêu thị, circle K, Vinmart, khách sạn, nhà hàng, cửa hàng xăng dầu, sân bay Để thực hiện được các giao dịch này bắt buộc phải thỏa mãn hai viêc: thứ nhất

là khách hàng phải có mã số cá nhẫn cũng như xác thực được thẻ của bản thân, thứ hai đó là địa điểm thực hiện giao dịch phải có hợp động chấp nhận thanh toán thẻ với ngân hàng phát hành hoặc đại lý thanh toán của ngân hàng và các địa điểm này cần phải được trang bị các máy thanh toán phù hợp

Nhu cầu mua sắm cũng như thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng nhiều, sự tiện lợi của dịch vụ thanh toán đã giúp khách hàng thấy vô cùng tiện lợi và tin dùng Khách hàng có rất nhiều cách cũng như phương tiện khác nhau để thực hiện như Internet, điện thoại thông minh, ATM… Qua đó giúp đẩy mạnh ứng dụng thương mại điện tử trong xã hội

1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.3.1 Đối với ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử được ra đời đã mở ra một kênh tiếp cận mới giữa những người có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng với ngân hàng Bằng cách nghiên cứu phát triển cũng như triển khai các dịch vụ NHĐT, ngân hàng có thể:

Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Ngân hàng điện tử

được ra đời đã đem đến cho NHTM một biện pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ cũng như hiệu quả trong quá trình hoạt động, giúp các NHTM có khẳ năng nâng cao

sự canh tranh để tiếp cận đến khách hàng NHĐT giúp cho các NHTM có thể mở rộng địa bàn mà không cần mở thêm chi nhánh Ngân hàng điện tử cũng là một phương thức có thể dùng để quảng bá thương hiệu cũng như phổ biến nó đến khách

hàng giúp cho thương hiệu của NHTM có thể lan rộng và được biết đến

Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Ngân hàng điện tử giúp các giao dịch được

thực hiện nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi, từ đó đẩy mạnh tốc độ xoay vong vốn, hiệu quả sử dụng vốn tăng lên Các giao dịch được thực hiện nhanh chóng do thông qua

ngân hàng điện tử các giao dịch được xử lý một cách nhanh chóng và chính xác

Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: NHĐT cung cấp các dịch

vụ vô cùng tiện lợi, hữu ích và thuận tiện nên số lượng khách hàng tin dùng là vô cùng lớn Ngoài ra việc liên kết với các bên thứ ba để giúp việc mua sắm và thanh toán qua website thuận tiện hơn cũng đã thu hút thêm không ít khách hàng Qua đó ngân hàng điện tử sẽ có thêm càng nhiều cơ hội để phát triển cũng như nghiên cứu

và cũng cấp thêm các sản phẩm tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng

Cung cấp dịch vụ trọn gói: Khi ngân hàng cung cấp một dịch vụ, ngân hàng

sẽ liên kết với các bên thứ 3 để đáp ứng được nhiều nhất các nhu cầu của khách hàng, giúp khách hàng có thể trải nghiệm các dịch vụ một cách hoàn hảo cũng như tiện lợi nhất Các bên thứ 3 ngân hàng thường liên kết thường liên quan tới bảo

hiểm, chứng khoán, đầu tư

Cắt giảm các chi phí: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cắt giảm được các chi

phi như: chi phí văn phòng, chi phí nhân viên hay các chi phí khác về giấy tờ, quản

lý hệ thống kho quỹ

Giảm thiểu những sai sót do con người: Các dịch vụ NHĐT đều được xử lý

bằng máy móc hiện đại góp phần hạn chế những sai sót do con người gây ra: sai sót

khi kiểm đếm tiền với số lượng lớn, khi giao dịch với khối lượng khách hàng lớn

1.2.3.2 Đối với khách hàng

Sau khi sử dụng các dịch vụ NHĐT, hầu hết khách hàng đều có phản hổi rất tốt, các dịch vụ đều rất dễ tiếp cận và sử dụng một cách dễ dàng Mọi công việc mà khách hàng cần thực hiện đã được lập trình sẵn, khách hàng chỉ cần vài thao tác cơ

bản là đã có thể hoàn thành Không chỉ vậy việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử còn giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, chi phí và thực hiện giao dịch thuận tiện hơn Cụ thể:

Nhanh chóng, thuận tiện: Khi khách hàng có nhu cầu giao dịch bất chấp địa

điểm hay thời gian thì ngân hàng điện tử đều có thể đáp ứng được Đối với các khách hàng có vị trí địa lý không thuận tiện cũng cũng như các khách hàng mà rất bận rộn không có thời gian rảnh để trực tiếp đến ngân hàng thì ngân hàng diện tử rất

có ý nghĩa đối họ Đối với những khách hàng này thì việc tới trực tiếp quầy để giao

dịch là vô cùng bất tiện nên NHĐT là một hình thức vô cùng tiện lợi

Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập: Việc giao dịch qua NHĐT giúp ngân hàng

tiết kiệm được các chi phí in ấn giấy tờ, thủ tục hồ sơ Không chỉ vậy, giao dịch qua NHĐT có mức chi phí ở mức thấp hơn chi phí khi khách hàng sử dụng dịch vụ

truyền thống Từ các khoản tiết kiệm đó giúp cho ngân hàng tăng không ít thu nhập

1.2.3.3 Đối với nền kinh tế

Về mặt xã hội – kinh tế: Dịch vụ NHĐT được ra đời đã đem tới một kênh mới, giúp cho khả năng thanh toán trên thị trường tài chính được cải thiện, chính từ việc thanh toán thuận tiện đã giúp cho khách hàng có thể mua sắm cũng như mua vé máy bay…rất dễ dàng kéo theo sự phát triển kinh tế thương mại Dịch vụ NHĐT được hình thành đặc biệt giúp cho các hoạt động thương mại điện tử phát triển Việc công nghệ hóa – hiện đại hóa trong giao dịch ngân hàng góp phần thúc đẩy sự phát triển nền kinh tế, giúp tiết kiệm thời gian cho các giao dịch, giúp cho Việt Nam ngày càng tiến gần với tốc độ phát triển của các nước trên thế giới

Dịch vụ NHĐT có thể sử dụng mọi lúc mọi nơi nên đáp ứng được nhu cầu chi trả của khách hàng ứng với các nhu cầu kinh tế xã hội Không chỉ vậy, dịch vụ NHĐT còn giúp làm giảm chi phí xã hội như chi phí in ấn, bảo quản và giúp tiết kiệm các thời gian kiểm tiền cũng như đếm tiền…Giảm lưu thông tiền mặt trong xã hội giúp Nhà nước quản lý tốt hơn về tiền tệ, kiểm soát hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng

Tăng lòng tin của người dân với ngân hàng, với Chính phủ từ đó góp phần bình ổn chính sách tiền tệ, ổn định kinh tế vĩ mô, tạo điều kiện cho việc huy động vốn, góp phần nâng cao hiệu quả tăng trưởng kinh tế

1.2.4 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.4.1 Lập kế hoạch phát triển và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Các NHTM đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận đối với khác hàng là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiền năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn liền với cung cấp dịch vụ ngân hàng trên cở sở đổi mới toàn diện và đồng bộ hệ thống ngân hàng, đồng thời đáp ứng yêu cầu hội nhâp quốc tế và mở cửa thị trường tài chính trong nước Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được phát triển theo hướng kết hợp hài hòa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nên kinh tế Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được tiến hành đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác, nâng cao dịch vụ ngân hàng truyền thống và chủ động mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng mới dựa trên công nghệ hiện đại – dịch vụ Ngân hàng điện tử Trong thời gian tới các ngân hàng tại Việt Nam cần phải:

Tập trung đẩy mạnh chuyển đổi số trong hoạt động ngân hàng và hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) Hoàn thiện khuôn khổ pháp lý, cơ chế, chính sách, tạo thuận lợi cho chuyển đổi số ngành Ngân hàng, thúc đẩy TTKDTM, đáp ứng yêu cầu đối với các mô hình kinh doanh và sản phẩm dịch vụ mới trên nền tảng công nghệ thông tin, ngân hàng số, thanh toán số Tăng cường đảm bảo an ninh, an toàn trong hoạt động thanh toán và chuyển đổi số

Thúc đẩy chuyển đổi số trong hoạt động ngân hàng; đẩy mạnh TTKDTM; đảm bảo an ninh, an toàn hoạt động công nghệ thông tin, thanh toán điện tử, thanh toán thẻ; Triển khai thực hiện Kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng đến năm

2025, định hướng đến năm 2030; Tăng cường và nâng cao công tác giám sát các hệ thống thanh toán quan trọng, hoạt động cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán;

công tác an ninh, an toàn, bảo mật trong các hoạt động thanh toán, ứng dụng công nghệ thông tin, chuyển đổi số của NHNN;…

Tăng cường cơ sở vật chất và công nghệp cung cấp dịch vụ ngân hàng điện

tử, tăng cường xử lý tự động trong tất cả các quy trình tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật

và an toàn trong kinh doanh

Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ nhằm phát triển tín dụng tiêu dùng Phổ biến kiến thưc, đẩy mạnh thông tin, tuyên truyền về lợi ích của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số và TTKDTM đến người dân, doanh nghiệp; tăng cường các biện pháp bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của khách hàng; đẩy mạnh hợp tác quốc tế trong việc nghiên cứu, ứng dụng công nghệ, các thành tựu đổi mới, sáng tạo trong hoạt động ngân hàng

Đẩy mạnh công tác cải cách hành chính, cải thiện môi trường kinh doanh, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp Nâng cao chất lượng đội ngũ cán

bộ, công chức, viên chức, người lao động, bảo đảm kỷ luật, kỷ cương hành chính

1.2.4.3 Tổ chức thực hiện kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Xây dựng các kênh hỗ trợ khiếu nại, thắc mắc của khách hàng nhằm giải quyết các vấn đề hoặc sự cố xảy ra, từ đó đem đến niềm tin cũng như sự yên tâm khi giao dịch Các kênh hỗ trợ thông thường là e-mail hoặc thông qua các điện thoại, khách hàng sau đó sẽ được giải đáp các thắc mắc cũng như các khiếu ngay lập tức Từ đó, Ngân hàng có thể kiểm soát được các vấn đề, và lắng nghe khách hàng thông qua các góp ý cũng như các ý kiến đóng góp để điều chỉnh các sản phẩm sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng

Xây dựng chính sách ưu đãi khách hàng (VIP) hoặc khách hàng thân thiết để giữ chân đối tượng khách hàng tiềm năng mang lại doanh thu lớn này bằng cách tặng quà cho các khách hàng có giao dịch thường xuyên, miễn phí một số phí dịch

vụ NHĐT vào các dịp lễ tết, kỷ niệm khách hàng Đây cũng là một công cụ để quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả

Có chính sách khách hàng phù hợp như: Đối với khách hàng tiền gửi tổ chức: thăm hỏi nhân các ngày lễ lớn trong năm Đối với khách hàng tiền gửi cá nhân: Tư vấn và giới thiệu (gói) sản phẩm dịch vụ E-banking phù hợp với nhu cầu của khách hàng Đối với những cán bộ hưu trí: cần có những chính sách hỗ trợ trước và trong quá trình sử dụng dịch vụ Đối với các học sinh, sinh viên các trường có những chính sách khuyến mãi thông qua phí sử dụng

Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng, các sở thích, nhu cầu thiết yếu, thứ yếu Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua việc phát triển dịch vụ, sản phẩm và xây dựng giá cho mỗi loại khách hàng Các luồng sản phẩm mới phải thường xuyên đuợc tung ra xen kẽ luồng sản phẩm cũ Giúp khách hàng luôn có nhiều sự lựa chọn Đi đôi với việc này là các chiến dịch quảng bá khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm mới Từ đó dần thay thế sản phẩm cũ đã hết tuổi thọ trên thị truờng

1.2.3.4 Kiểm tra, giám sát và giải quyết khiếu nại trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Kiểm tra, giám sát hoạt động hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là tổng hợp các phương sách để phòng, chống, ngăn ngừa vi phạm pháp luật trong lĩnh vực ngân hàng; phòng chống rửa tiền của một NHTM nhằm hạn chế được rủi ro khi cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử đến cho khách hàng Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một chu trình kiểm soát liên tục, được thực hiện trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ Kiểm tra, giám sát hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được thực hiện thông qua các hệ thống chính sách, quy trình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử và hệ thống kiểm tra, giám sát nội bộ

1.2.5 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.5.1 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

Quy mô dịch vụ NHĐT: là một chỉ tiêu định lượng, chỉ tiêu này giúp ta đo lường và xác định sự phát triển của dịch vụ NHĐT Chỉ tiêu này bao gồm các yếu tố như tần suất giao dịch, số lượng khách hàng, hay giá trị của mỗi giao dịch

hỗ trợ cũng như giải quyết những vấn đề không may xảy ra trong quá trình sử dụng thì lượng khách hàng này yên tâm để sử dụng các dịch vụ tiếp theo mà ngân hàng

có thể cung cấp trong trượng lại Không những vậy, hầu hết các khách hàng này sẽ

sử dụng các dịch vụ này của ngân hàng một cách lâu dài, từ đó tạo ra một lượng khách hàng thân thiết cho ngân ngân hàng Khi đó các sản phẩm dịch vụ được cung cấp cũng coi như thành công bước đầu khi được mọi người chấp nhận sử dụng

b Tần suất giao dịch

Tần suất giao dịch của dịch vụ NHĐT cho ta thấy được số lần giao dịch của khách hàng trong một đơn vị thời gian Con số này càng lớn càng cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng càng nhiều hay chính là dịch vụ NHĐT được mọi người quan tâm và sử dụng nhiều hơn, bước đầu tạo nên sự phát triển của dịch

vụ NHĐT

c Giá trị của một lần giao dịch

Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử = lượng tiền mỗi lần giao dịch

Tăng giá trị của một lần giao dịch được hiểu như là giá trị cho một lần giao dịch bằng dịch vụ NHĐT tăng lên Giá trị mỗi lần giao dịch tăng tương ứng với chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để sử dụng dịch vụ tăng từ đo tăng thu nhập cho ngân hàng Ngân hàng sẽ nhanh khấu hao được tài sản cố định và đầu tư vào tài sản mới

1.2.5.2 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử

Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử = (số lượng giao dịch điện tử từng loại hình phí giao dịch từng loại hình)

Khi bất kỳ hoạt động dịch vụ nào được triển khai thì ngân hàng luôn mong muốn thu về khoản tiền để không những bù đắp những chi phí bỏ ra mà còn mang

về thêm thu nhập cho ngân hàng mình Thu nhập càng cao và có xu hướng tăng qua các năm thì hoạt động của dịch vụ NHĐT ngày càng phát triển Chính vì thế thu nhập từ dịch vụ ngân hàng là một trong những chỉ tiêu để phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.5.3 Rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử

Một trong những tiêu chí không kém phần quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử chính là rủi ro khi triển khai và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử với ngân hàng đối với cả ngân hàng và khách hàng

có vào tài khoản của người xuất khẩu thông qua dịch vụ NHĐT Trong trường hợp này nếu không tìm hiểu xem luật pháp của hai nước có cho phép chuyển tiền như vậy không thì cả ngân hàng và khách hàng của họ

dẽ hứng chịu rủi ro

hệ thống có thể quản lý và giám sát thông tin các dịch vụ NHĐT là viêc rất khó, đòi hỏi các ngân hàng phải giải quyết và việc vày đối với ngân hàng luôn là vấn đề khá hóc búa

Các đoạn mã nguy hiểm: là những đoạn mã chẳng hạn như các loại virus, đó

là một chương trình máy tính, các loại virus thường ăn cắp thông tin cũng như làm gián đoạn các bước giao dịch, gây lỗi hệ thống và hầu hết đều có hại đối với hệ thống thông tin máy chính cũng như hệ thống mạng của ngân hàng

Gian lận thẻ thương mại: Các hành vi gian lận của con người ngày một tinh

vi, gian lận thương mại thẻ tín dụng ngày càng phổ biến và ngày càng phức tạp Các khách hàng luôn phải đối diện với nguy cơ bị ăn cắp thông tin của thẻ và các thông tin các nhân

1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.6.1 Nhân tố thuộc bên ngoài

a Môi trường cạnh tranh

Cạnh tranh giúp cho các ngân hàng có động lực để phát triển Khi cạnh tranh xảy ra, các ngân hàng mới có động lực để nghiên cứu cũng như phát triển sản phẩm dịch vụ sao cho chúng trở nên tốt hơn, và cũng chính là để thu hút và tiếp cận khách hàng dễ hơn so vơi ngân hàng khác Sự cạnh tranh càng cao, thì đòi hỏi các ngân hàng càng phải cũng cấp các dịch vụ tốt hơn và càng ngày phải càng hoàn hảo đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng, có nhiều tiện ích cho khách hàng Cùng với đó thì việc sử dụng dịch vụ càng đơn giản cũng góp phần thu hút được khách hàng hơn

Hội nhập nền kinh tế đồng nghĩa với việc các NHTM trong nước sẽ vấp phải cạnh tranh mạnh mẽ với các ngân hàng nước ngoài Điều này buộc các NHTM

trong nước phải đầu tư mạnh hơn vào công nghệ, gia tăng loại hình cũng như tiện ích của các dịch vụ NHĐT và cũng không ngừng nỗ lực cải tiến bộ máy tổ chức, thay đổi phương thức hoạt động phục vụ khách hàng làm trọng tâm

b Yếu tố hạ tầng công nghệ

Công nghệ ngày một phát triển, đặc biệt là công nghệ thông tin Để NHĐT

có thể hoạt động một cách hiệu quả thì đòi hỏi cơ sở công nghệ thông tin của ngân hàng phải đủ khả năng đáp ưng Và để làm được điều này thì phải đảm bảo hai yêu cầu Thứ nhất đó là trang thiết bị và công nghệ phải tiên tiến Thứ hai đó yếu tố kinh

tế, tức là giá thành phải đủ rẻ để mọi người đều có thể tiếp cận được Nhiều ngân hàng đã không ngại bỏ ra một số tiền rất lớn để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin vì hiểu được tầm quan trọng của nó trong phát triển NHĐT

c An toàn và bảo mật

An ninh mạng là một điều hết sức được quan tâm hiện nay, khi mà các thao tác đều thực hiện trực tuyến thì vấn đề về an toàn và bảo mật cũng cần phải cẩn trọng Khách hàng luôn quan tâm đến sự an toàn cũng như bảo mật cho các thông tin của mình chính vì vậy an ninh bảo mật đã trở thành vấn đề vô cùng quan trọng đối với ngân hàng trong thời đại công nghệ ngày một phát triển hiện nay Vì vậy nếu vấn đề về bảo mật cũng như an toàn an ninh không được đảm bảo thì dịch vụ NHĐT khó có thể phát triển được

Bảng 1.1 Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp

Hiểm họa Giải pháp

Dữ liệu bị ăn cắp hoặc

bị thay đổi nội dung

Mã hóa Mã hóa để ngăn chặn làm

thay đổi bất hợp pháp Mã hóa đường truyền

Gian lận của người

Giúp máy chủ ngăn chặn các luồng thông tin không tốt

Bức tường lửa

(Nguồn: Phòng Tổng hợp – VietinBank Hùng Vương)

Mã hóa đường truyền: Để các thông tin khi thực hiện giao dịch được bảo

mật thì các thông tin này sẽ được mã Khi mã hóa thông tin, các thông tin ban đầu

sẽ chuyển thành văn bản mã hóa Để thực hiện việc mã hóa, chúng ta cần phải tuân thủ và dựa trên các quy tắc chung mà các đối tượng hai bên của một giao dịch đã

thỏa thuận

Chữ ký điện tử: Trong các giao dịch, việc đầu tiên của khách hàng là phải

xác thực được thông tin Thông thường các cách xác thực có thể là xuất trình chứng minh thư nhân dân, khai báo họ tên địa chỉ…Khách hàng cần ký tên vào tờ giấy ghi yêu cầu của mình, việc làm này nhằm đảm bảo hai yếu tố: thứ nhất khách hàng phải tuân thủ và thực hiện các nội dung trong giao dịch Thứ hai đó là ngân hàng phải đảm bảo thực hiện các yêu cầu một cách toàn vẹn Tuy nhiên khi ta giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT, thì cần một hình thức khác để có thể xác minh mà vẫn đảm bảo

độ chính xác Vì vậy chữ ký điện tử được ra đời, đây được coi như là một công cụ đảm bảo Chữ ký điện tử được ký vào tài liệu điện tử, nó cũng được công nhận như chữ ký bình thường, tức là khi ta thực hiện việc ký điện tử trên một văn bản điện tử cũng có nghĩa rằng ta chấp nhận văn bản đó và nó có hiệu lực như khi ta ký vào văn

bản truyền thống Các hình thức có thể thấy của chữ ký điện tử như xuất trình

username, password…cũng được coi là đã thao tác một chữ ký điện tử

Bức tường lửa: Tường lửa sẽ ngăn chặn những sự truy cập trái phép vào hệ

thống thông tin nhằm ăn cắp cũng như dây rối, thường được tính hợp luôn vào trong các hệ thống Có thể hiểu một cách đơn giản rằng, tường lửa hay còn gọi là firewall là một cơ chế bảo vệ, nó sẽ tự động bảo vệ hệ thống khỏi các tác nhân gây hại muốn xâm nhập vào hệ thống riêng của bạn từ trong môi trường mạng thông tin Hệ thống firewall

có chức năng như một trạm kiểm soát giữa hai mạng thông tin, các thông tin muốn lưu chuyển với nhau bắt buộc phải qua tường lửa này, và ta có thể đặt ngoại lệ cho các lưu

thông mà ta muốn trao đổi mà không cần phải đi qua trường lửa

1.2.6.2 Nhân tố thuộc về ngân hàng

Nguồn lực tài chính

Việc đầu tư vào công nghệ cũng như hệ thống điện tử dòi hỏi vốn đầu tư ban đầu rất lớn Bởi để tạo hệ thống giao dịch điện tử cho ngân hàng ta cần phát

triển cơ sở vật chất cũng như trang bị các thiết bị máy móc hiện đại…Do đó nhiều ngân hàng gặp khó khăn trong việc này Hơn nữa, khi kết nối vào Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu

Vì vậy ngân hàng phải đầu tư nguồn vốn vô cùng lớn vào công nghệ hiện đại

Nguồn nhân lực

Khi phát triển dịch vụ NHĐT, các ngân hàng có thể giảm được đáng kể số lượng nhân lực vì nhiều công đoạn khi sử dụng dịch vụ NHĐT không cần đến con người hỗ trợ Mặt khác do đặc trưng của các sản phẩm ngân hàng điện tử chứa hàm lượng chất xám cao, nên việc tuyển nhân viên để duy trì hệ thống cũng như điều hành hệ thống đòi hỏi cao hơn mức bình thường, đội ngũ nhân viên thường được đào tạo rất bài bản và nghiêm túc Yêu cầu về nguồn nhân lực phải có trình độ cao,

sự am hiểu về công nghệ mới có thể tiếp thu được các tri thức kỹ thuật thích hợp Không chỉ được đào tạo bài bản, các nhân viên nếu thiếu kỹ năng làm việc trên internet hay trên các phương tiện hiện đại thì cũng làm cho việc phát triển các dịch

vụ NHĐT trở nên khó khăn

1.2.6.3 Nhân tố thuộc về khách hàng

Tại nước ta, việc sử dụng tiền mặt vẫn được ưa chuộng, tiền mặt vẫn là phương tiện thanh toán nhanh chóng và được mọi người ưa dùng trong các hoạt động thiết yếu đó Không chỉ vậy, việc ngại phải thay đổi cũng như ngại tiếp cận cái mới của mọi người cũng chính là một sự cản trở rất lớn cho việc phát triển dịch vụ NHĐT Dịch vụ NHĐT muốn được mở rộng và phát triển dòi hỏi phải có được sự chấp nhận của khách hàng

Ngân hàng sẽ không thể đơn phương cung cấp các dịch vụ NHĐT mà không xem xét tới ý kiến của khách hàng về chúng Mặc dù phải công nhận rằng các dịch

vụ NHĐT là vô cùng tiện lợi tuy nhiên nếu khách hàng không hiểu rõ cũng như cảm thấy không cần thiết đối với họ thì dịch vụ NHĐT cũng sẽ dần bị loại bỏ Vì vậy ngân hàng cần tuyên truyền cũng như phổ cập cho dông đảo khách hàng về dịch vụ NHĐT Các ngân hàng cũng phải nghiên cứu tìm hiểu các nhu cầu của khách hành khi sử dụng dịch vụ NHĐT để có thể đưa ra các sản phẩm phù hợp, cung với đó là

phải có sự hướng dẫn cụ thể cách sử dụng tới đông đảo khách hàng để mọi người có thể tiếp cận và sử dụng cách dịch vụ này một cách dễ dàng

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng

1.3.1 Tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Hệ thống ngân hàng lõi Core Banking được đưa vào sử dụng năm 2011, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VietcomBank) đã tạo bước ngoặt về ứng dụng công nghệ trong ngành ngân hàng ở Việt Nam Trên nền tảng này, VietcomBank cho ra đời hàng loạt các sản phẩm mới, trong đó có:

Năm 2003: VietcomBank triển khai dịch vụ NHĐT đầu tiên Phone Banking Năm 2005: VietcomBank tiếp tục đưa dịch vụ VCB- Money vào hoạt động Hoạt động thanh toán liên ngân hàng đã có thay đổi đặc biệt với VCB trở thành trung tâm xử lý giao dịch thanh toán điện tử toàn hệ thống các ngân hàng thông qua sản phẩm chủ đạo VCB-Money Kênh VCB-Money cung cấp tới 97% dịch vụ thanh toán điện tử của các khách hàng định chế tài chính và doanh nghiệp giao dịch qua VietcomBank Năm 2006 đã có 120 định chế và 175 tổ chức kinh tế sử dụng dịch

vụ thanh toán qua kênh VCB-Money với số lượng giao dịch đạt 928.000 giao dịch, trị giá 332.750 tỷ đồng và 21 tỷ USD

Năm 2007: Đưa vào triển khai thử nghiệm dịch vụ Internet banking, SMS Banking và VCB E-tour Ngay sau khi đưa vào, SMS banking đã thu hút 30.000 người sử dụng dịch vụ

Năm 2009: Ngày 15/1/2009 VCB bắt đầu cung cấp dịch vụ VCB-eTopup, dùng để nạp tiền cho thuê bao trả trước của các mạng di động Mobifone, Vinaphone

và Viettel

Cho đến nay, VietcomBank đã cung cấp những dịch vụ NHĐT như: Dịch vụ Internet banking, Phone Banking; VietcomBank-money, SMS Banking, VCB E-tour và dịch vụ VCB-eTopup

1.3.2 Tại ngân hàngTMCP Kỹ thương Việt Nam

Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam (Techcombank) bắt đầu triển khai dịch vụ home banking lần đầu vào năm 2013

Năm 2007, Techcombank chính thức ra mắt sản phẩm Internet banking - F@st i-Bank Techcombank là ngân hàng cổ phần đầu tiên được Ngân hàng Nhà nước cho phép cung cấp dịch vụ thanh toán qua internet mang tên F@st i-Bank từ tháng 5/2007 và cũng là ngân hàng đầu tiên triển khai thành công chức năng thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ cho các nhà cung cấp bằng internet banking

Năm 2009, Techcombank triển khai thêm dịch vụ ngân hàng điện tử mới là F@st Mobipay

Techcombank sử dụng hệ thống phần mềm ngân hàng lõi phiên bản T24.R7

và là thành viên của cả hai liên minh thẻ lớn nhất Smartlink và BankNet, kết nối hệ thống ATM với đối tác chiến lược HSBC, triển khai số Dịch vụ khách hàng miễn phí (hỗ trợ 24/7) 1800 588 822, …

Đến nay Techcombank đưa ra thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ NHĐT với tính ưu việt cao, phục vụ cho cả đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp như: Dịch vụ Home banking; Dịch vụ Call Center và đường dây nóng 04.9427444, hoạt động 24/7; Dịch vụ F@st i-Bank với khách hàng cá nhân và F@st e-bank với khách hàng doanh nghiệp Đây là một trang số những dịch vụ triển khai khá thành công của Techcombank; Triển khai máy gửi tiền tự động ADM và ứng dụng dịch vụ F@st MobiPay trên điện thoại

1.3.3 Tại ngân hàng thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) được thành lập ngày 12 tháng 7 năm 1991 tại thành phố cảng Hải Phòng

Giai đoạn 1992-1994: Maritime bank phát triển mạnh mẽ việc thực hiện giao dịch qua hệ thống máy tính nối mạng

Năm 2001: Maritime bank là ngân hàng thương mại chính phủ duy nhất được tiếp tục giai đoạn 2 của dự án hiện đại hóa ngân hàng do ngân hàng thế giới tài trợ Năm 2009, Maritime Bank đã cho ra mắt Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến phiên bản đầu tiên và nhanh chóng nhận được đánh giá cao của khách hàng bởi sự tiện dụng trong dịch vụ và đơn giản trong thao tác

Sau khi triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến lần đầu tiên trong 2 năm, liên tiếp Maritime bank đã cho ra đời một loạt các sản phẩm dịch vụ NHĐT mới cho phép khách hàng có thêm nhiều kênh lựa chọn để giao tiếp với Ngân hàng như dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động “Mobile App”, “Mobile Web”, “SMS Banking”, dịch vụ thanh toán trực tuyến “M-Paynow”

Năm 2012, Dịch vụ Ngân hàng điện tử của Maritime Bank đã vinh dự nhận được 3 giải thưởng liên tiếp: Giải thưởng Ngân hàng điện tử tiêu biểu 2012 do IDG

tổ chức, Giải thưởng Ngân hàng điện tử đa kênh 2012 do The Asian Banker tổ chức

và Giải thưởng Dự án Ngân hàng điện tử tốt nhất 2012 do IBM trao tặng

Đến nay, Maritime bank đã tiến hành triển khai các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử như: Dịch vụ Internet banking, Mobile banking, SMS banking và dịch

vụ thanh toán trực tuyến

1.3.4 Tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Phú Thọ

Trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Vietinbank chi nhánh Phú Thọ xác định Mobile Banking là mũi nhọn song song với đẩy mạnh phát triển Internet Banking Vietinbank đã đầu tư áp dụng hàng loạt giải pháp công nghệ mới

và hiện đại như: Xác thực giao dịch Vietinbank iPay qua thẻ Hard Token/thẻ RSA, Soft Token/Soft OTP bên cạnh SMS OTP; giải pháp đăng nhập Mobile Banking bằng vân tay, xác thực khuôn mặt Nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử do Vietinbank

triển khai cũng là những dịch vụ lần đầu tiên được triển khai tại Việt Nam như: QR Pay, Alias, dịch vụ chuyển tiền mà người nhận chỉ cần số điện thoại, không cần có tài khoản

VietinBank cũng đã triển khai hàng loạt dịch vụ ngân hàng điện tử khác: Thanh toán vé tàu, thanh toán khoản vay cho các công ty tài chính, thanh toán truyền hình cáp, phủ rộng mạng lưới thanh toán tiền điện tới tất cả công ty điện lực trên toàn quốc, đáp ứng tốt nhất nhu cầu giao dịch của khách hàng Bên cạnh đó, VietinBank nâng cấp chức năng gửi tiết kiệm trực tuyến để mở rộng phạm vi khách hàng có thể gửi tiết kiệm trên Vietinbank iPay; hoàn thiện chức năng chuyển khoản hướng tới tối ưu hóa tốc độ giao dịch và trải nghiệm người dùng

Bên cạnh thành công về mở rộng chủng loại sản phẩm, công tác quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử từng bước được nâng cao Hơn 12.000 yêu cầu liên quan tới thực hiện quy trình nghiệp vụ của Chi nhánh và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng đã được Trụ sở chính xử lý và hỗ trợ hiệu quả, nhanh chóng, đem lại sự hài lòng tối đa cho các Chi nhánh và khách hàng Đặc biệt, Vietinbank rất chú trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ của các cán bộ/nhân viên có liên quan đến mảng dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng này thông qua việc tổ chức hàng loạt chương trình đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng bán hàng dịch vụ ngân hàng điện tử tới cán bộ toàn hệ thống

1.3.5 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương

Từ những kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hang điện tử của Vietcombank, Techcombank, Maritime Bank và từ VietinBank chi nhánh Phú Thọ

có thể rút ra bài học kinh nghiệm cho ngân hang TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương như sau:

Phát triển thương hiệu ngân hàng Thương hiệu ngân hàng mang lại sự cam kết, lòng tin, thậm chí khẳng định sự đẳng cấp của người tiêu dùng Mà chính bản thân ngân hàng với những dịch vụ chất lượng cao, với văn hóa riêng… sẽ tạo nên được thương hiệu cho mình

Phân loại khách hàng để từ có có các chiến lược tập trung vào từng đối tượng khách hàng cụ thể

Không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ mới để tăng sức cạnh tranh

Chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng do tác hại của hacker, virus máy tính không chỉ đơn thuần thiệt hại về vật chất mà còn là uy tín, chất lượng của ngân hàng

Liên lục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử để thu hút khách hàng nhằm tạo sự khác biệt trong canh tranh

Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng trực tuyến để tư vấn, giải đáp những thắc mắc của khách hàng 24/7

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương phải không ngừng củng cố và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ tiếp thu, nắm bắt những kiến thức mới, phát triển những sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu thứ cấp

Là phương pháp tiếp cận với các thông tin nhằm xây dựng được các luận cứ

để chứng minh vấn đề nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu tài liệu: là phương pháp chúng ta sử dụng đầu tiên

khi tiếp cận đề tài nghiên cứu Mục đích của phương pháp này là để thu thập các thông tin liên quan đến đề tài đã được công bố, chủ trương chính sách liên quan đến

đề tài và các số liệu thống kê

Phương pháp thu thập thông tin, số liệu thứ cấp: Là phương pháp mà chúng

ta sẽ pháp thu thập số liệu về tình hình hoạt động của ngân hàng, có thể là hoạt động huy động vốn, cấp tín dụng và hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử; cũng như thu thập kết quả kinh doanh dựa trên những tài liệu có sẵn đã được công bố của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương từ báo cáo tài chính, các văn bản, tạp trí…và các thông tin trên internet để phục vụ cho việc phân tích số liệu từ đó đưa ra đánh giá, nhận xét về bản chất và sự biến động của vấn đề cần nghiên cứu

Các tài liệu, số liệu (gọi chung là dữ liệu) thứ cấp là các tài liệu số liệu đã được công bố chính thức

Quá trình thu thập dữ liệu thứ cấp được tác giả thực hiện như sau:

Bước 1: Xác định dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu đề tài Bước xác định dữ liệu ban đầu tuy đơn giản nhưng góp phần quan trọng cho quá trình nghiên cứu Công việc xác định dữ liệu đòi hỏi phải thực sự lựa chọn cẩn thận, chọn lọc những thông tin cần thiết nhất

Bước 2: Xác định dữ liệu thứ cấp có thể thu thập từ nguồn bên trong và bên ngoài (xác định rõ về loại và nguồn cung cấp)

Bước 3: Thu thập dữ liệu thứ cấp Quá trình tiến hành thu thập thông tin, các

dữ liệu thứ cấp cần phải được sao chụp và chép tay Tất cả các dữ liệu thu thập được sẽ được tóm lược hoặc đưa vào bảng để phục vụ công việc nghiên cứu

Bước 4: Nghiên cứu chi tiết dữ liệu thứ cấp bao gồm xác định giá trị của dữ liệu, xem lại mục tiêu nghiên cứu, đánh giá vấn đề nghiên cứu thông qua xử lý, sử dụng dữ liệu Nghiên cứu giá trị dữ liệu nhằm xem xét độ chính xác của các dữ liệu thu nhập, vì có những dữ liệu được nghiên cứu với mục tiêu khác với mục tiêu nghiên cứu

Việc hình thành các dữ liệu thứ cấp cần được thu thập từ các nguồn tư liệu gốc tại ngân hàng nơi tác giả công tác Tài liệu, số liệu được tác giả thu thập rất nhiều

Để có hình ảnh tổng quát về tổng thể nghiên cứu, số liệu thu thập phải được xử lý tổng hợp, trình bày, tính toán các số đo; kết quả có được sẽ giúp khái quát được đặc trưng của tổng thể

2.2 Phương pháp phân tích số liệu

2.2.1 Phương pháp thống kê mô tả

Thống kê mô tả được tác giả dùng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được, cùng với những hình và đồ thị tạo nền tảng cho những phân tích định lượng về số liệu để phản ánh một cách tổng quát thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank chi nhánh Hùng Vương

Trong nghiên cứu tác giả có dùng thống kê mô tả công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử về công tác lập kế hoạch hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện

tử cho khách hàng, tổ chức thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và kiểm tra, giám sát hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank chi nhánh Hùng Vương trong những năm gần đây nhằm nắm được những kết quả cũng như những hạn chế của từng bước trong hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

mà VietinBank chi nhánh Hùng Vương đang áp dụng Từ những hạn chế của quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp đưa ra được những giải pháp hoàn thiệnv phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank chi nhánh Hùng Vương phù hợp hơn, hiệu quả hơn

Nghiên cứu sử dụng nhiều nguồn số liệu thống kê được cung cấp từ các báo cáo của VietinBank chi nhánh Hùng Vương, các quy trình cung cấp sản phẩm dịch

vụ ngân hàng điện tử Các tài liệu này được tập hợp và mô tả nhằm phân tích, đánh