khóa luận tốt nghiệp giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng gen z mua sắm trên các nền tảng s commerce công ty tnhh dicostar vn

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LÝ TUẤN KIỆT GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG GENZ MUA SẮM TRÊN CÁC NỀN TẢNG S- COMMERCE CÔNG TY TNHH DICO STAR VN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÝ TUẤN KIỆT

GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG GENZ MUA SẮM TRÊN CÁC NỀN TẢNG S- COMMERCE CÔNG TY TNHH DICO STAR VN

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

GVHD : PHẠM THỊ HỒNG NGỌC SVTH : LÝ TUẤN KIỆT

LỚP : DHQT16D KHÓA : K16

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2024

Xu hướng hiện nay là mua hàng trực tuyến trong ngành thời trang GenZ, thế hệ đầu tiên được biết đến như người bản địa kĩ thuật số với khả năng sử dụng công nghệ tốt cũng như là chủ lực cho nền kinh tế hiện tại của Việt Nam GenZ sử dụng mạng xã hội rất nhiều và là cơ hội tốt để các thương hiệu kinh doanh S-commerce là một mô hình nhỏ của E-commerce, được tích hợp giữa nền tảng mạng xã hội và thương mại điện tử nên tạo ra sự tiện lợi trong việc trực tiếp kinh doanh trên các nền tảng mạng xã hội Các mạng xã hội có

ưu nhược điểm khác nhau, việc nắm bắt được các điểm chạm sẽ hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tạo ra các trải nghiệm khách hàng mượt mà hơn khi mua sắm, hỗ trợ quá trình quyết định mua của họ tốt hơn Hiện nay DICO STAR đang thực hiện chiến lược phân phối đa kênh nên mức độ tập trung khi thực hiện kinh doanh trên mảng S-commerce vẫn chưa đủ để khách hàng GenZ có trải nghiệm tối ưu nhất nên nghiên cứu thực hiện với mục đích đề xuất các giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng GenZ mua sắm trên các nền tảng S-comerce công ty DICO STAR VN

Từ khóa: GenZ, Trải nghiệm khách hàng, S-commerce

Em xin chân thành cảm ơn Cô Phạm Thị Hồng Ngọc đã tận tình hướng dẫn và hỗ trợ, nhận xét cũng như góp ý về đề tài nghiên cứu để em có thể hoàn thiện tốt nhất trong khóa luận tốt nghiệp lần này

Trong quá trình hoàn thiện đề tài, khó tránh khỏi những sai sót, rất mong cô có thể bỏ qua Nguyên nhân do trình độ nhìn nhận vấn đề, lập luận và tư duy đi kèm các kinh nghiệm thực tiễn vẫn chỉ dừng lại ở mức nghiên cứu sinh nên khó thể tránh khỏi các thiếu sót Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của cô cũng như hội đồng phản biện để có thể nhanh chóng nhận diện được những lỗ hổng về mặt kiến thức để mau chóng bù đắp để có thể hoàn thiện khóa luận một cách hoàn thiện hơn

Cuối cùng, em xin chúc cô và khoa QTKD - IUH có thật nhiều sức khỏe và thành công hơn trong công việc, đạt được nhiều thành tựu hơn trên con đường sự nghiệp Em xin chân thành cảm ơn

Tp.HCM, ngày 02 tháng 05 năm 2024

Người thực hiện

LÝ TUẤN KIỆT

Tôi xin cam kết báo cáo thực tập này được hoàn thành dựa trên các kết quả thực tập của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ Báo cáo (báo cáo, khóa luận tốt nghiệp) cùng cấp nào khác Việc tham khảo các nguồn tài liệu đã được thực hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng quy định

Tp.HCM, ngày 02 tháng 05 năm 2024

Người thực hiện

LÝ TUẤN KIỆT

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc GIẤY XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên giảng viên: PHẠM THỊ HỒNG NGỌC MSGV: 01028023

Xác nhận sinh viên: LÝ TUẤN KIỆT MSSV: 20045701

Đã hoàn thành đầy đủ các tài liệu theo yêu cầu của khoa trên lms.iuh.edu.vn trong lớp học của giảng viên hướng dẫn bao gồm:

1 Nhập thông tin về tên đề tài, tóm tắt, từ khóa, dạng đề tài, các hồ sơ liên quan theo yêu cầu của khóa luận tốt nghiệp

2 GVHD đã hỗ trợ kiểm tra Turnitin và góp ý chỉnh sửa về tỷ lệ trùng lắp phần nội dung đầy đủ

3 Nộp dữ liệu và các minh chứng liên quan (cài đặt mật khẩu dữ liệu và minh chứng) Sinh viên đã thống nhất mật khẩu dữ liệu và minh chứng với GVHD

Tp.HCM, ngày 02 tháng 05 năm 2024

Giảng viên hướng dẫn xác nhận

PHẠM THỊ HỒNG NGỌC

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Kính gửi: Khoa Quản trị kinh doanh

Họ và tên sinh viên : LÝ TUẤN KIỆT Mã sinh viên : 20045701

Tên đề tài theo biên bản hội đồng:

Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng GenZ mua sắm trên các nền tảng S-commerce Công ty TNHH DICO STAR VN

Sinh viên đã hoàn chỉnh luận văn đúng với góp ý của Hội đồng và nhận xét của các phản

biện Nội dung chỉnh sửa như sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết quả chỉnh sửa hoặc giải

trình bảo lưu kết quả, trong đó sinh viên ghi rõ câu hỏi của hội đồng và trả lời từng câu hỏi):

Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến

của hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp

Kết quả chỉnh sửa hoặc giải trình (Trao đổi với giảng viên hướng dẫn về các nội dung góp ý của hội đồng trước khi chỉnh sửa hoặc giải trình)

Bổ sung phân tích cơ sở đề xuất giải pháp

cho doanh nghiệp;

Các bài nghiên cứu liên quan trong và

ngoài nước cần làm mới;

Bảng câu hỏi thiếu nguồn;

Tác giả đã bổ sung phân tích cơ sở đề xuất giải pháp ở chương 2;

Tác giả đã cập nhật thêm các bài nghiên cứu gần đây tại mục 1.3

Tác giả đã bổ sung nguồn tại mục 1.2

APA 6th;

Phân biệt các loại số liệu thứ cấp trong mục

2.2.2

và trích dẫn APA 6th;

Tác giả đã bổ sung tại mục 2.2.2

Ý kiến giảng viên hướng dẫn

Giảng viên hướng dẫn

PHẠM THỊ HỒNG NGỌC

Tp Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 05 năm 2024

Sinh viên

LÝ TUẤN KIỆT

Trang

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 4

2.1 Mục tiêu tổng quát 4

2.2 Mục tiêu cụ thể 4

3 Câu hỏi nghiên cứu 5

4 Đối tượng nghiên cứu 5

5 Phạm vi nghiên cứu 5

6 Phương pháp nghiên cứu áp dụng cho đề tài ứng dụng 5

7 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 6

8 Bố cục đề tài 6

CHƯƠNG 01: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 7

1.1 Các khái niệm, định nghĩa có liên quan 7

1.1.1 GenZ 7

1.1.2 Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) – trải nghiệm khách hàng – CX 71.1.3 S-commerce 8

1.2 Các thang đo, chỉ số đo lường hiệu quả Trải nghiệm khách hàng 8

1.2.1 CES (Customer Effort Score): 8

1.2.2 CSAT (Customer Satisfaction Score): 9

1.2.3 NPS (Net Promoter Score): 9

1.3 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan 9

1.3.1 Nghiên cứu trong nước 9

1.3.2 Nghiên cứu ngoài nước 10

1.4 Đề xuất mô hình/khung phân tích đánh giá thực trạng 12

CHƯƠNG 02: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG 18

2.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH DICO STAR VN 18

2.1.1 Sơ lược về Công ty TNHH DICO STAR VN 18

2.1.2 Phân tích môi trường kinh doanh tác động đến trải nghiệm khách hàng GenZ mua sắm trên các nền tảng S-commerce của DICO 23

2.1.2.1 Môi trường vĩ mô 23

2.1.2.2 Môi trường vi mô 24

2.1.2.3 Đánh giá chung 25

2.2 Phương pháp thu thập thông tin 26

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp (chọn mẫu, đối tượng khảo sát, cách thực hiện khảo sát, phương pháp xử lý số liệu sơ cấp) 26

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 28

2.3 Đánh giá thực trạng trải nghiệm khách hàng GenZ mua sắm trên các nền tảng commerce công ty DICO STAR 30

S-2.3.1 Thực trạng hoạt động các điểm chạm giai đoạn trước khi mua hàng 30

2.3.1.1 Hình thức quảng cáo 30

2.3.1.2 Các trang chính thức của DICO STAR 32

2.3.1.3 Tổng quát về hoạt động các điểm chạm giai đoạn trước khi mua hàng 35

2.3.2.1 Cách thức mua hàng với Facebook và Instagram 36

2.3.2.2 Cách thức mua hàng đối với TikTok Shop 38

2.3.2.3 Tổng quát về hoạt động các điểm chạm giai đoạn mua hàng 39

2.3.3 Thực trạng hoạt động các điểm chạm giai đoạn sau khi mua hàng 41

2.3.3.1 Hoạt động tương tác và chăm sóc khách hàng 41

2.3.3.2 Tổng quát về hoạt động các điểm chạm giai đoạn sau khi mua hàng 43

2.4 Đánh giá chung hoạt động các điểm chạm của công ty DICO STAR 44

2.4.1 Những mặt đạt được/Ưu điểm 44

2.4.2 Những mặt tồn tại/Nhược điểm 45

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 47

3.1 Định hướng phát triển của DICO STAR VN 47

3.2 Các giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng GenZ mua sắm trên các nền tảng S-commerce của Công ty DICO STAR VN 48

3.2.1 Đối với Facebook 48

3.2.2 Đối với Instagram 50

3.2.3 Đối với TikTok Shop 52

KẾT LUẬN 55

TÀI LIỆU THAM KHẢO 56

Trang

Biểu đồ 1 1 Khung phân tích thực trạng trải nghiệm khách hàng 12

Biểu đồ 1 2 Mô hình quy trình hành trình và trải nghiệm khách hàng 13

Bảng 1 1 Phân tích hành trình khách hàng khi trải nghiệm mua hàng trực tuyến trên các nền tảng S-commerce 15

Bảng 2 1 Thông tin Công Ty TNHH DICO STAR 18

Bảng 2 2 Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng 26

Bảng 2 3 Kết quả khảo sát thực trạng các điểm chạm giai đoạn trước khi mua hàng 35

Bảng 2 4 Kết quả khảo sát thực trạng các điểm chạm giai đoạn mua hàng 39

Bảng 2 5 Kết quả khảo sát thực trạng các điểm chạm giai đoạn sau khi mua hàng 43

Trang

Hình 2 1 Emblem logo của DC 19

Hình 2 2 Các Logo của DC 20

Hình 2 3 Website chính thức của DC 20

Hình 2 4 Các hình thức quảng cáo của DC 31

Hình 2 5 Các trang S-commerce của DICO STAR VN 32

Hình 2 6 TikTok và TikTokShop của DC 34

Hình 2 7 Phương thức mua hàng Online/Giao diện mục DM tích hợp ChatBot của Facebook và Instagram 37

Hình 2 8 DC khuyến khích khách hàng đặt hàng qua nền tảng Shopee 38

Hình 2 9 Sản phẩm cụ thể/Trang sản phẩm đề xuất/danh mục sản phẩm 39

Hình 2 10 DC đăng tải phản hồi khách hàng lên Stories 42

DM : Direct Message – Tin nhắn trực tiếp

KOL : Người có sức ảnh hưởng

KOC : Người tiêu dùng chủ chốt

DC : DICO STAR VN - DICO

TMDT : Thương mại điện tử

TP : Touchpoints – Điểm chạm – Điểm tiếp xúc

Ads : Quảng cáo

SEO : Search Engine Optimization – Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm

CX : Customer Experience – Trải nghiệm khách hàng

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Chứng kiến sự phát triển bùng nổ của thời đại 4.0, nền kinh tế Việt Nam đang từng bước phát triển vượt bậc để nắm bắt và áp dụng các xu hướng công nghệ mới nhất hiện nay Theo Tổng cục Thống kê (2023), mức tăng trưởng GDP tại Việt Nam 2023 cao hơn 5.05%

so với cùng kì năm trước ước tính đạt 101.9 triệu đồng/người/năm Theo dự kiến của Ngân hàng Thế giới, tăng trưởng GDP Việt Nam tăng lên 6.5% vào năm 2024 Cùng với đó, Viện Nghiên cứu Quản lý kinh tế Trung ương (CIEM) cho rằng nền kinh tế thế giới cũng như Việt Nam vẫn còn gặp nhiều trở ngại nhưng kết quả mang thiên hướng tích cực, dự báo tăng trưởng GDP đạt 6.48% cùng với mức xuất khẩu cả năm tăng 5.19% so với 2023 cho thấy rằng nền kinh tế có triển vọng sẽ phục hồi

Ngành dệt may của nước ta trải qua một năm đầy biến động nhưng vẫn đứng vững trên thị trường khi kim ngạch xuất khẩu dệt may 2023 đạt hơn 40.3 tỷ USD, cùng với kim ngạch nhập khẩu đạt gần 23.3 tỷ USD với các thị trường chính như Mỹ, Hàn Quốc, Nhật Bản,

EU, Trung Quốc Năm 2024 sẽ là một năm triển vọng khi nền kinh tế thế giới đang trên đà phục hồi nên kim ngạch xuất khẩu ngành dệt may được dự báo tăng 9.2% so với 2023, đạt

44 tỷ USD (VITAS, 2023) Theo báo cáo gần đây nhất của Statista, thị trường Thời trang Việt Nam 2024 doanh thu dự kiến chạm mốc 1.80 tỷ USD với tỷ lệ tăng trưởng kép (CAGR) hằng năm đạt ngưỡng 12.37% cho thấy rằng triển vọng phát triển rất lớn cũng như tiềm năng mang lại của ngành Thời trang sẽ bùng nổ trong vài năm tới

Tuy có lợi thế về mặt sân nhà nhưng các thương hiệu nội địa vẫn chưa khai thác triệt để tiềm năng, cạnh tranh trong ngành thời trang rất gay gắt với sự xuất hiện rất nhiều những thương hiệu nước ngoài với phân khúc trung bình và cao cấp như Uniqlo, H&M, Zara, MLB tham gia vào cuộc chiến giành thị phần Việt Nam khi liên tục mở các cửa hàng bán lẻ tại khu vực kinh tế trọng điểm, với đối tượng ưu tiên nhắm đến là thế hệ trẻ trung năng động như GenZ Được thiết kế với chất liệu bền vững thân thiện với môi trường, kết hợp cùng với các chiến dịch xanh lan tỏa sức ảnh hưởng đến cộng đồng đang là xu hướng thị trường của các thương hiệu lớn ngành thời trang nhanh hiện nay Trong khi đó mặt hàng chủ đạo của doanh nghiệp Việt vẫn là đồng phục, thời trang công sở nên khó chinh phục

được thị hiếu của khách hàng, tạo điều kiện phát triển cho thương hiệu nước ngoài Theo Vietcetera (2018), ngành thời trang trong nước với tỷ lệ hơn 60% là các thương hiệu doanh nghiệp nước ngoài, 40% còn lại dành cho các thương hiệu trong nước Dữ liệu của Euromonitor (2021) cho thấy rằng không có doanh nghiệp nước ta chiếm 2% thị phần thời trang Với nhu cầu ngày càng tăng, thị hiếu của người tiêu dùng trẻ Việt Nam đang cần một thương hiệu trong nước mạnh mẽ để có thể trực tiếp cạnh tranh thị phần với chất lượng sản phẩm dịch vụ đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn quốc tế

Với những bước tiến mạnh mẽ của ngành Thời trang tại Việt Nam, sự phát triển của thương mại điện tử cùng với các nền tảng mạng xã hội, người tiêu dùng ưa chuộng hơn trong việc

mua sắm các mặt hàng thời trang trực tuyến Tiếp cận với công nghệ trực tiếp ảnh hưởng

đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng dẫn đến sự thay đổi về thói quen của họ, đặc biệt là giới trẻ hiện nay GenZ, thế hệ được sinh ra giữa những năm 1990 đến trước năm 2010, được sinh ra trong thời đại kỷ nguyên số có khả năng thích nghi cao với công nghệ mới (Philip Kotler, 2023) Nghiên cứu gần đây nhất của Magano và cộng sự (2020) chỉ ra việc sử dụng công nghệ và tiếp xúc với các nền tảng mạng xã hội rất sớm và có xu hướng

“nghiện công nghệ”, GenZ rất tham vọng và tự tin trong việc tiếp cận các xu hướng công nghệ mới nhất hiện nay

Báo cáo gần đây nhất của MeltWalter (2024), tổng dân số Việt Nam ước tính đến thời điểm hiện tại gần 99.19 triệu người, trong đó thế hệ GenZ chiếm khoảng 1/5 dân số toàn quốc (21.3%) trực tiếp tham gia vào nền kinh tế nước nhà Tiếp cận công nghệ mới, băng thông Internet với cơ sở hạ tầng ngày càng phát triển như các trạm phát sóng 4G 5G phủ sóng toàn quốc giúp tỷ lệ tiếp cận đến mạng xã hội thông qua internet tại Việt Nam đạt 96.1% Trung bình người dùng sẽ bỏ ra 2 giờ 25 phút để lướt các mạng xã hội với nhiều mục đích khác nhau, phổ biến nhất là để lấp đầy khoảng thời gian rảnh rỗi như xem live-stream, tìm kiếm sản phẩm để mua, xem các nội dung từ các kênh yêu thích Một người sẽ dùng 6,6 nền tảng khác nhau với các mục tiêu khác nhau, nhưng đối với GenZ, ba nền tảng phổ biến nhất là Facebook, Instagram và Tiktok Các nền tảng sẽ có mục tiêu và thời lượng sử dụng khác nhau, Facebook thì xây dựng cộng đồng, Instagram để xây dựng thương hiệu và biographic, Tiktok mạnh về mảng nội dung video ngắn…

Thực trạng hiện nay tại Việt Nam, các cửa hàng thời trang đang dần chuyển dịch sang xu hướng sử dụng các sàn thương mại điện tử là chính Với số liệu từ Tổng Cục Thống kê

(2023), hơn 200,000 doanh nghiệp đăng kí bán lẻ trực tuyến, bên cạnh đó báo cáo gần đây nhất của Metric VN tính đến thời điểm hiện tại có hơn 30,446 nhà bán lẻ trên sàn TMĐT, trong đó doanh thu đến từ hai nền tảng lớn nhất là Shopee với 87.7% tổng doanh số và 85.8% về sản lượng; Nền tảng Lazada chiếm 12.3% doanh số toàn phần và 14.2% về sản lượng Thương mại điện tử đang trong giai đoạn tăng trưởng mạnh hậu Covid-19, báo cáo của Economy 2022 với CAGR dự đoán tăng trưởng 37% từ 2022 đến 2025 cho thấy tiềm năng rất lớn của TMĐT tại thị trường nước ta

Vietcetera (2022) cho thấy rõ hơn việc người tiêu dùng Việt Nam mua hàng trực tuyến thông qua các nền tảng mạng xã hội, với tỷ lệ 27% (Quý 4 năm 2021) Social Commerce, hay S-Commerce, là một trong những mô hình thương mại điện tử đang có xu hướng phát triển nhanh chóng trong những năm gần đây Với S-Commerce, họ có thể biến các trang trên mạng xã hội trở thành “cửa hàng mặt tiền” để kinh doanh và thêm các phương thức thanh toán trực tiếp trên cùng nền tảng (Philip Kotler và cộng sự, 2023) Là năm chứng kiến sự bùng nổ của ngành hàng thời trang Việt Nam, Tiktok Shop – mô hình S-commerce của TikTok được mở vào năm 2023 đã giúp cho tổng doanh thu ngành hàng thời trang trên các sàn TMĐT đạt hơn 38,500 tỉ đồng, với 365 triệu lượt sản phẩm được đặt và giao hàng thành công mang về doanh thu tăng 174%, gấp 2 lần hơn so với cùng kì năm 2022 (Metric, 2023) Cekino (2022) cho rằng tại Việt Nam, thương mại điện tử năm 2026 sẽ bùng nổ và chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ nhất, minh chứng bằng việc các công cụ phổ biến như các nền tảng mạng xã hội được sử dụng để trực tiếp chuyển hướng người dùng vào các trang web/ứng dụng để mua hàng Bên cạnh đó, kết quả từ eMarketer cho thấy rằng S-commerce rất phổ biến với thế hệ GenZ và thu thập từ loại mô hình này sẽ đạt 107 tỉ USD

vào năm 2025 (pg55, Marketing 6.0, Philip Kotler và cộng sự)

Tích hợp giữa thương mại điện tử và truyền thông xã hội, khách hàng ngày nay có thể tìm kiếm sản phẩm, tư vấn trực tiếp với cửa hàng, lựa chọn các biến thể sản phẩm cũng như xem các đánh giá để tiến hành đặt mua thanh toán trực tiếp trên mạng xã hội mà họ thường dùng Sự kết hợp độc đáo này khắc phục các nhược điểm cũng như khai thác triệt để các

ưu điểm, tối ưu hóa các lợi ích cũng như từng thế mạnh riêng biệt mà hai nền tảng mang lại Bên cạnh các sàn thương mại điện tử thì hiện tại ở VN, các doanh nghiệp cũng như công ty đang chủ động bán hàng đa kênh, vì không phải tốn các chi phí chiết khấu cho các

sàn trung gian Chính vì thế, S-commerce tại Việt Nam vẫn đang là vùng đất mở ra cho các doanh nghiệp hướng đến các khách hàng tiềm năng

Cạnh tranh trong ngành rất gay gắt khi các đối thủ cạnh tranh mang đến các thương hiệu với mức giá cả thấp hơn, mẫu mã đa dạng hơn, chính vì thế ảnh hưởng trực tiếp đến thị phần của công ty Nắm bắt được điều này, ngay từ những ngày đầu tiên Công ty TNHH DICO STAR VN đã tự xây dựng riêng cho mình website cũng như các kênh chính thống của cửa hàng Tuy nhiên để bắt cập xu thế, DICO cũng đã tham gia các sàn thương mại điện tử khác nhau để có thể tối ưu hóa lợi nhuận cũng như dễ dàng mang sản phẩm đến tay người tiêu dùng

Thực trạng hiện nay công ty hiện chỉ đang tối ưu hóa trong việc sử dụng Botchat tích hợp trong fanpage Facebook để có thể dễ dàng tương tác trực tiếp với các khách hàng Bên cạnh đó TikTok shop vẫn live-stream để bán hàng Tuy nhiên còn nhiều nền tảng xã hội khác mà công ty vẫn chưa sử dụng tối đa hóa khả năng mang lại theo từng nền tảng khác nhau Tạo ra lợi thế trước những đối thủ cạnh tranh là điều mà các công ty luôn nhắm đến hàng đầu khi tiến hành các chiến lược Marketing Một trong những quyết định sáng suốt là ưu tiên tăng mức độ trải nghiệm khách hàng, xu hướng mới nhất hiện nay trong công cuộc chiến lĩnh thị phần mà các công ty đang đề xuất áp dụng dựa vào để thực hiện chiến dịch Chính vì mức độ sử dụng các nền tảng thương mại mạng xã hội của công ty vẫn chưa được hiệu quả, tác giả đề xuất giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng GenZ mua sắm trên các nền tảng S-commerce Công ty TNHH DICO STAR VN

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Phân tích thực trạng trải nghiệm khách hàng GenZ mua sắm trên các nền tảng S-commerce Công ty TNHH DICO STAR VN

Đề xuất giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng GenZ mua sắm trên các nền tảng commerce Công ty TNHH DICO STAR VN

S-2.2 Mục tiêu cụ thể

Xác định, phân tích và đánh giá thực trạng trải nghiệm khách hàng GenZ mua sắm trên các nền tảng S-commerce Công ty TNHH DICO STAR VN

Đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng GenZ mua sắm trên các nền tảng S-commerce Công ty TNHH DICO STAR VN

3 Câu hỏi nghiên cứu

Các khó khăn và điểm bất tiện, những mặt ưu điểm và nhược điểm, các cơ hội và thách thức liên quan trực tiếp đến việc trải nghiệm khách hàng GenZ mua sắm trên các nền tảng S-commerce Công ty TNHH DICO STAR như thế nào ?

Các giải pháp nào cho việc nâng cao trải nghiệm khách hàng GenZ mua sắm trên các nền tảng S-commerce Công ty TNHH DICO STAR ?

4 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng GenZ mua sắm trên các nền tảng S-commerce Công ty TNHH DICO STAR VN

Đối tượng khảo sát: Người thuộc thế hệ Z, độ tuổi từ 14 – 28 tuổi tại TP.HCM trải nghiệm mua sắm trực tuyến trên các nền tảng S-commerce của Công ty TNHH DICO STAR

5 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Nghiên cứu này được thực hiện tại TP Hồ Chí Minh

Phạm vi thời gian: Nghiên cứu này được thực hiện từ tháng 01 năm 2024 đến tháng 05 năm

2024

6 Phương pháp nghiên cứu áp dụng cho đề tài ứng dụng

Hai phương pháp nghiên cứu chính chủ yếu được sử dụng và thực hiện trong bài nghiên cứu này là phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng

Phương pháp nghiên cứu định tính: Bằng cách trực tiếp tham khảo, sưu tầm những sách

và thông tin dữ liệu từ các trang mạng, các bài báo và tạp chí khoa học, các nghiên cứu đã được công bố trong và ngoài nước liên quan đến nội dung đề tài, tác giả kết hợp các tài liệu có được thành các dữ liệu để sử dụng phục vụ nghiên cứu Cùng với phương pháp tham khảo ý kiến chuyên gia, đặc biệt là GVHD để tác giả xây dựng mô hình và trình bày kết quả nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Trực tiếp sử dụng nguồn dữ liệu sơ cấp thu thập

được từ bảng câu hỏi khảo sát để tiến hành phân tích, đánh giá nội dung nghiên cứu Các dữ liệu được phục vụ cho nghiên cứu bao gồm các thông tin đã được xử lý bằng phần mềm SPSS 20

7 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Ý nghĩa về mặt thực tiễn: Nghiên cứu này là tài liệu tham khảo có giá trị đối với công ty

DICO STAR khi mở rộng kinh doanh trên nền tảng S-commerce, bên cạnh việc nâng cao trải nghiệm khách hàng GenZ trên các nền tảng S-commerce mà còn giúp công ty nắm bắt, xác định và đánh giá thực trạng về vấn đề trải nghiệm khách hàng GenZ trên các nền tảng S-commerce Nghiên cứu này là cơ sở khoa học giúp công ty DICO STAR đề xuất các giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng GenZ mua sắm trên nền tảng S-commerce

Ý nghĩa về mặt lý luận khoa học: Là tài liệu tham khảo không chỉ có ý nghĩa cụ thể đối

với công ty DICO STAR trong việc phát triển kinh doanh trên sàn S-commerce, nghiên cứu này là cơ sở khoa học cho các công ty khác trong ngành thời trang cũng như đang kinh doanh trên các nền tảng S-commerce tham khảo để đề xuất ra được giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng GenZ trên các nền tảng thương mại mạng xã hội Bên cạnh hỗ trợ cho các doanh nghiệp công ty, nghiên cứu này là tài liệu quý giá cho nghiên cứu sinh hoặc nhà nghiên cứu thị trường sử dụng để phục vụ cho các nghiên cứu về sau

8 Bố cục đề tài

Bố cục của đề tài gồm 04 phần:

Phần Mở Đầu

Chương 01: Cơ sở lý luận về trải nghiệm người dùng GenZ trên các nền tảng S-commerce

Chương 02: Đánh giá thực trạng về trải nghiệm người dùng GenZ trên các nền tảng commerce Công ty TNHH DICO STAR

S-Chương 03: Đề xuất giải pháp

CHƯƠNG 01: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1 Các khái niệm, định nghĩa có liên quan

1.1.1 GenZ

Thời đại công nghệ 4.0 bùng nổ với sự phát triển vượt bậc về công nghệ kĩ thuật số, các thế hệ trẻ được sinh ra đã có khả năng sử dụng thành thạo về công nghệ và thích nghi với môi trường này Nghiên cứu của (Lanier, 2017) khái niệm rằng thế hệ được biết đến đầu tiên với sự ưu việt trong sử dụng công nghệ được gọi là GenZ (Generation Z – Thế hệ Z) là cụm từ viết tắt để chỉ những người được sinh ra từ giữa những năm 1996 đến năm 2010 Trong khoảng thời gian xây dựng nên bài nghiên cứu này, độ tuổi của GenZ sẽ từ 14 đến

28 tuổi Ngay từ nhỏ, họ đã tiếp xúc và được học cách sử dụng cũng như áp dụng công nghệ vào việc tương tác xã hội (Magano, 2020) đã cho rằng với việc sử dụng công nghệ và tiếp xúc với các nền tảng mạng xã hội rất sớm và có xu hướng “nghiện công nghệ”, bên cạnh GenZ, mặt khác họ có thể được gọi là “Gen Zers, post-Millennials” hoặc là “iGen” Trong nghiên cứu gần đây nhất của Pataki-Bittó và Kapusy (2021), GenZ rất tham vọng và tự tin trong việc tiếp cận các xu hướng công nghệ mới nhất Philip Kotler (2023) chỉ ra rằng họ sinh ra trong thời đại kỷ nguyên số có khả năng thích nghi cao với công nghệ mới

1.1.2 Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) – trải nghiệm khách hàng –

CX

Khái niệm về Trải nghiệm khách hàng (Schmitt, 1999) định nghĩa là phản ứng đa chiều của khách hàng, bao gồm nhận thức, cảm xúc, giác quan và các quan hệ đối với dịch vụ của công ty Bên cạnh đó, (Schmitt, 1999) cũng cho rằng trải nghiệm khách hàng là nhận thức hoặc sự thừa nhận xuất phát từ các động cơ được khích thích của người tiêu dùng khi quan sát hoặc tham gia vào một sự kiện có thể làm phong phú thêm giá trị của sản phẩm Đây là một trong những khái niệm sớm nhất về Trải nghiệm khách hàng, tuy nhiên nó vẫn chưa được nghiên cứu một cách phổ biến rộng rãi Đến năm 2007, Meyer và Schwager đã định nghĩa về trải nghiệm khách hàng là những phản ứng mang tính chủ quan khi tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với một công ty dưới nhiều hình thức khác nhau Với từng hoàn cảnh khác nhau, dựa trên sự ghi nhớ về các trải nghiệm trước đó mà khách hàng có thể đưa

ra các đánh giá theo hướng tích cực hoặc tiêu cực Trong cùng thời điểm, Gentile cùng Spiller và Noci (2007) đã khái niệm rằng nguồn gốc của trải nghiệm khách hàng là hàng

loạt các chuỗi tương tác giữa khách hàng và các nhà cung cấp dịch vụ (Gentile, Spiller và Noci, 2007), trong đó mọi hình thức trao đổi bất kể dưới bản chất hoặc hình thức nào cũng dẫn đến các trải nghiệm của khách hàng (Brakus và Zarantonello; 2015) Tuy nhiên, xuyên suốt các quá trình mua hàng, khách hàng có thể có những trải nghiệm liên quan đến các khía cạnh khác nhau của sản phẩm (Homburg và cộng sự, 2015; Schmitt 2003) đã chỉ ra rằng sự tương tác trong mối liên hệ giữa công ty và khách hàng tại những điểm khác biệt trong việc trải nghiệm các khía cạnh của sản phẩm, được gọi là điểm tiếp xúc/điểm chạm khách hàng Tập hợp và thu thập các điểm tiếp xúc trong hành trình quyết định mua hàng giúp xây dựng nên trải nghiệm khách hàng (Pucinelli và cộng sự 2009; Verhoef và cộng sự 2009) Do đó, trải nghiệm khách hàng được (Lemon và Verhoef, 2016; Verhoef cùng các cộng sự, 2009) khái niệm hóa là tổng thể nhiều sự tương tác thông qua các điểm tiếp xúc liên quan đến các yếu tố nhận thức, tình cảm, cảm xúc, xã hội và giác quan của khách hàng Chính vì thế, trong báo cáo gần đây nhất, các nhà nghiên cứu đã tổng kết rằng: Trải nghiệm khách hàng là một cấu trúc đa chiều tập trung vào nhận thức, cảm xúc, hành vi, giác quan và xã hội của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của công ty xuyên suốt toàn bộ quá trình mua hàng của khách hàng

1.1.3 S-commerce

Phillip Kotler (2023), Marketing 6.0 The Future is immersive, đã cho rằng một xu hướng đang phát triển nhanh chóng trên các mạng xã hội là S-Commerce (Social Commerce – Thương mại xã hội), với định nghĩa rằng các nhà kinh doanh có thể biến những trang trên mạng xã hội trở thành cửa hàng mặt tiền có thể kinh doanh được bằng cách sản xuất những nội dung nhắc nhở những người dùng để mua và tạo các điều kiện giao dịch thuận lợi và dễ dàng trong các nền tảng mạng xã hội Tích hợp các tính năng mua hàng như các danh mục sản phẩm, giỏ hàng và hệ thống thanh toán là phương thức hiện nay mà các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram, TikTok đang sử dụng để giúp khách hàng có trải nghiệm liền mạch khi trải nghiệm lướt và mua sắm (Phillip Kotler và cộng sự, 2023)

1.2 Các thang đo, chỉ số đo lường hiệu quả Trải nghiệm khách hàng

1.2.1 CES (Customer Effort Score):

CES dùng để đo lường mức độ nỗ lực của khách hàng phải bỏ ra để hoàn thành giao dịch mua sắm Thang đo được công bố bởi Matthew Dixon và cộng sự (2010) trong bài báo của

Harvard Business Review với tiêu đề “Stop Trying to Delight Your Customers” Với mục đích chính làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng, thay thì cố gắng bằng cách cung cấp các dịch vụ tốt nhất thì nên giảm bớt nỗ lực khách hàng trong quá trình giao dịch Nguyên mẫu câu hỏi như sau: “Trên thang điểm từ 1-5, bạn cảm thấy mức độ công sức bạn phải bỏ

ra khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi như thế nào?”

1.2.2 CSAT (Customer Satisfaction Score):

CSAT là thang đo được dùng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm và sử dụng trong nhiều nghiên cứu CSAT trở thành một trong những phương pháp đánh giá hiệu quả nhất về sự hài lòng của khách hàng từ những năm đầu của thế kỷ 20 Việc sử dụng CSAT đã trở nên phổ biến trong ngành dịch vụ và doanh nghiệp để đo lường và theo dõi sự hài lòng của khách hàng Nguyên mẫu câu hỏi như sau: “Trên thang điểm từ 1-5, mức độ hài lòng của bạn về sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi như thế nào?”

1.2.3 NPS (Net Promoter Score):

Đo lường sự hài lòng của khách hàng và khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác Fred Reichheld (2003) đã phát triển công bố thang đo NPS là phương pháp để đo lường sự hài lòng của khách hàng và khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác Nguyên mẫu của câu hỏi như sau: “Trên thang điểm từ 1-5, có bao nhiêu khả năng bạn sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp?”

1.2.4 Social Media Engagement Metrics:

Đo lường mức độ tham gia tương tác trực tiếp của người dùng trên các nền tảng mạng xã hội, bao gồm số lần nhấp chuột, thời gian trung bình mỗi người dùng dành cho trang web, số lượng bài đăng, bình luận, chia sẻ

1.3 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan

1.3.1 Nghiên cứu trong nước

• Mai, Thu Hà., Lê, Thị Thu Thủy., Hà, Châu Anh., Nguyễn, Anh Thư., & Mạc, Thị Ngọc Diệp (2021) Sự phát triển của thương mại xã hội tại Việt Nam

Bài viết phân tích hiện trạng, cơ hội và thách thức của thị trường thương mại xã hội (TMXH), đồng thời làm rõ các xu hướng phát triển và hành vi của người tiêu dùng Kết quả nghiên cứu cho thấy S-commerce có tiềm năng phát triển mạnh mẽ nhờ vào sự gia tăng

số lượng người dùng và thói quen mua sắm trực tuyến, nhưng cũng phải đối mặt với những thách thức về bảo mật dữ liệu cá nhân và các vấn đề pháp lý

• Nguyễn, Thanh Vương., & Phạm, Quốc Trung (2023) Ảnh hưởng của các chức

năng thương mại mạng xã hội lên ý định tiếp tục mua hàng thời trang trực tuyến

Những phát hiện từ nghiên cứu đã giúp hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa các chức năng thương mại mạng xã hội (S-commerce), đặc điểm lòng tin của người tiêu dùng, và ý định tiếp tục mua hàng trực tuyến Nghiên cứu cũng đưa ra các đề xuất quản trị cho các trang S-commerce trong lĩnh vực thời trang

• Phùng, Thị Thủy., & Lê, Hữu Châu (2019) Các nhân tố tác động đến trải nghiệm

của khách hàng trong mua trực tuyến tại thị trường bán lẻ Việt Nam

Bài nghiên cứu nhằm phân tích các nhân tố tác động đến trải nghiệm khách hàng khi mua sắm trực tuyến, kết quả nghiên cứu cho thấy mối tương quan giữa điểm chạm và các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng mua sắm trực tuyến tại thị trường bán lẻ tại Việt Nam

1.3.2 Nghiên cứu ngoài nước

• Lin, X., Wang, X., & Hajli, N (2019) Building E-Commerce Satisfaction and Boosting Sales: The Role of Social Commerce Trust and Its Antecedents

Nghiên cứu thực hiện với mục đích hỗ trợ các thông tin hữu ích cho các doanh nghiệp để tận dụng S-commerce để có thể cải thiện hiệu quả kinh doanh bằng cách cung cấp những hiểu biết về niềm tin trong nền tảng S-commerce, cũng như nâng cao niềm tin và thực hiện các tính năng, tương tác của người dùng

• Ertemel, A V., Civelek, M E., Pektas, G O E., & Cemberci, M (2021) The role

of customer experience in the effect of online flow state on customer loyalty

Nghiên cứu đóng góp các kiến thức về Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò trung gian quan trọng trong việc ảnh hưởng của trạng thái dòng chảy trực tuyến đến lòng trung thành của khách hàng Khi khách hàng có trải nghiệm tích cực và hứng thú trong môi trường trực tuyến, họ có xu hướng trung thành hơn với thương hiệu

• Lanier, K (2017) 5 things HR professionals need to know about Generation Z: Thought leaders share their views on the HR profession and its direction for the future

Lamon, Katherine N.; Verhoef, Peter C (2016) đã công bố bài nghiên cứu về thấu hiểu trải nghiệm khách hàng xuyên suốt hành trình khách hàng Nghiên cứu này tập trung điều tra xem rằng với hành vi của khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, các doanh nghiệp liệu có tích hợp các chức năng kinh doanh thông qua các điểm chạm trong hành trình khách hàng Nghiên cứu tập hợp các hiểu biết về trải nghiệm khách hàng, hành trình khách hàng và quản lý trải nghiệm khách hàng để xác định các nghiên cứu trong tương lai về chủ đề này

• Xi, H., Xiayu, C., & Davison, R M (2019) Social Support, Source Credibility, Social Influence, and Impulsive Purchase Behavior in Social Commerce

Nghiên cứu đóng góp vào hiểu biết về hành vi tiêu dùng bốc đồng trong thương mại xã hội và cung cấp các gợi ý thực tiễn cho các doanh nghiệp về việc tận dụng ảnh hưởng từ đồng nghiệp và hỗ trợ xã hội để thúc đẩy doanh số bán hàng

• Marketing 6.0 của tác giả Philip Kotler và đồng tác giả xuất bản năm 2024:

Sách gồm 3 phần và 10 chương Phần 1 giới thiệu về kỷ nguyên tiếp thị 6.0, phần 2 nói về môi trường và hỗ trợ tiếp thị 6.0 Phần 3 là trải nghiệm tiếp thị thời đại 6.0, thông qua mô hình Tiếp thị 6.0 đã đề xuất và đề ra các công cụ, chiến lược để giữ chân, thu hút khách hàng phát triển các thị trường tiềm năng Trong quyển mới nhất, tác giả đã tập trung vào việc chủ động thích ứng với thế số hóa thông qua việc tập trung vào xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua mạng xã hội, linh hoạt trong việc sử dụng công nghệ và tối ưu hóa các chiến lược marketing Quyển sách cập nhật kiến thức mới nhất, nội dung cô đọng và sâu sắc để doanh nghiệp có thể thích ứng và tận dụng cơ hội trong môi trường kinh doanh hiện đại

1.4 Đề xuất mô hình/khung phân tích đánh giá thực trạng

Dựa vào mô hình quy trình dành cho hành trình và trải nghiệm của khách hàng (Biểu đồ 1-2), tác giả đã tổng hợp nên khung phân tích đánh giá thực trạng ở biểu đồ sau:

Biểu đồ 1 1 Khung phân tích thực trạng trải nghiệm khách hàng

Nguồn: Tác giả thu thập và tổng hợp

Giai đoạn trước

khi mua hàng

Giai đoạn sau khi mua hàng

Biểu đồ 1 2 Mô hình quy trình hành trình và trải nghiệm khách hàng

Nguồn: Lamon, Katherine N.; Verhoef, Peter C (2016)

Giai đoạn Mua Giai đoạn Sau khi mua

GIAI ĐOẠN TRƯỚC KHI MUA HÀNG:

(Nhận thức) Khách hàng sẽ nhận thức và biết được thương hiệu bằng cách tiếp xúc với các kênh truyền thông cũng như quảng cáo (TP thuộc về nhãn hàng; TP thuộc về đối tác)

(Tìm kiếm/đánh giá) Khách hàng nghiên cứu và sẽ đưa ra các đánh giá về sản phẩm với các tiêu chuẩn riêng, người tiêu dùng đặt ra các câu hỏi như sau: (TP thuộc về khách hàng)

• Chất lượng sản phẩm dịch vụ

• Ảnh/video sản phẩm

• Mức độ tương tác

• Xem xét các bình luận tốt/xấu để đưa ra quyết định mua

• Nội dung gốc/mức độ tin cậy của nhãn hàng

• Chính sách vận chuyển/giao hàng

• Gợi ý sản phẩm (Cá nhân hóa biến thể/danh mục sản phẩm thay thế)

GIAI ĐOẠN MUA HÀNG:

(Quyết định) Từ các tiêu chuẩn tự đánh giá, kết hợp so sánh với các bài đánh giá khác (TP THUỘC VỀ XÃ HỘI/TÁC ĐỘNG BÊN NGOÀI) TP thuộc về nhãn hàng mà đưa ra quyết định mua hàng

GIAI ĐOẠN SAU KHI MUA HÀNG:

(Hậu mãi) Sau khi đặt hàng/giao/nhận hàng thành công, họ sẽ cảm thấy hài lòng hoặc không hài lòng về nhiều khía cạnh khác nhau Việc chăm sóc khách hàng là điều ưu tiên để có thể hỗ trợ khách hàng về sản phẩm dịch vụ một cách tối đa nhất, một trải nghiệm hậu

mãi và tích cực, để cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng và từ đó trung thành với

thương hiệu hơn 80% doanh thu đến từ 20% khách hàng thân thiết nên việc tái tiếp cận khách hàng rất quan trọng Email, khuyến mãi tích điểm, tương tác nền tảng xã hội, chương trình chiêu thị dựa trên sự giới thiệu của người mua hàng là điểm cộng để tái tiếp cận và phát triển các mối quan hệ hiện tại của khách hàng (TP thuộc về nhãn hàng)

TRONG ĐÓ CÁC TOUCHPOINTS – TP (Điểm chạm) BAO GỒM

TP thuộc về nhãn hàng: Bao gồm tất cả các phương tiện truyền thông (Ads, Web, chương trình tích điểm) và các yếu tố do DC quản lý trong marketing mix (thuộc tính sản phẩm, đóng gói, dịch vụ, giá cả, sự tiện lợi, lực lượng bán hàng)

TP thuộc về đối tác: Bao gồm marketing Agencies, đối tác phân phối đa kênh, đối tác chương trình khách hàng thân thiết của các nhà cung cấp, các đối tác truyền thông)

TP thuộc về khách hàng: QUÁ TRÌNH 5 bước đưa ra quyết định mua của khách hàng

TP thuộc về xã hội/tác động bên ngoài: Khách hàng khác, ảnh hưởng ngang hàng, nguồn thông tin độc lập

Để đánh giá trực quan được hoạt động của các điểm chạm, bài nghiên cứu này được thực hiện với 2 điểm chạm quan trọng nhất trong mô hình nghiên cứu chính là Điểm chạm thuộc về doanh nghiệp và Điểm chạm thuộc về khách hàng Vì mặt hạn chế về pháp lý cũng như chính sách bảo mật của doanh nghiệp nên phạm vi về Điểm chạm thuộc về đối tác và Điểm chạm về xã hội/bên ngoài sẽ không được tác giả thực hiện nghiên cứu chuyên sâu

Bảng 1 1 Phân tích hành trình khách hàng khi trải nghiệm mua hàng trực tuyến trên

các n n tảng S-commerce

Quảng cáo đích đến Sử dụng phân tích dữ liệu SEO – Machine Learning

Nhận biết quảng cáo Bắt gặp quảng cáo thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng

Tìm kiếm thông tin

Tối ưu hóa trang sản phẩm/trang thương hiệu để

cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, giá cả và

đánh giá khác của khách hàng

Tạo nội dung hấp dẫn thu hút lượt xem

Sử dụng các công cụ tìm kiếm để tìm thông tin về sản phẩm của thương hiệu

Xem các bài viết liên quan về sản phẩm của thương hiệu

phương án

Cung cấp khu vực đọc, viết bài đánh giá, tương tác trực tiếp với khách hàng

Mua hàng Lựa chọn Cung cấp giao diện trực

quan, logic, đầy đủ các thông tin về sản phẩm

Khách hàng được cung cấp trực tiếp hình ảnh về sản phẩm, các thông tin từ nhà sản xuất, từ đó xem và duyệt các sản phẩm ưng ý cho vào giỏ hàng

Đặt hàng Công ty xây dựng quy

trình đặt hàng riêng cho hệ

thống S-commerce

Cung cấp các thông tin cá nhân để đặt hàng và kiểm tra giỏ hàng

Thanh toán

Doanh nghiệp đưa ra các phương thức thanh toán và

phương thức nhận hàng

Khách hàng chủ động lựa chọn các phương thức phù hợp và kiểm tra, xác nhận thanh toán

Sau khi

mua hàng

Sử dụng sản phẩm

Cung cấp quy trình nhận hàng hóa để có thể đáp ứng về các chính sách đổi tra

(Khách hàng nhận hàng/tiêu thụ/sử dụng sản phẩm OFFLINE)

Tương tác

Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng thông qua các kênh chăm sóc khách hàng dưới nhiều hình thức khác nhau

Trực page chủ động tương tác với khách hàng, liên tục cập nhật các đánh giá

phản hồi của khách hàng để đưa ra những biện pháp cụ thể

Khách hàng chủ động liên hệ hỗ trợ thông qua các thông tin đã được cung cấp hoặc trò chuyện trực tiếp với trang chủ

Khách hàng có thể đánh giá phản hồi về sản phẩm hoặc quá trình mua sản phẩm dưới nhiều hình thức khác nhau như up hình sản phẩm, review, tag page, hoặc đăng bài vào cộng đồng (Đánh giá trải nghiệm mua hàng trên nền tảng S-commerce)

Yêu cầu dịch vụ

Khách hàng có nhu cầu sử

dụng các dịch vụ chăm sóc hậu mãi thì liên hệ/phản ánh trực tiếp thông qua các kênh liên lạc chính thức của DC như mail, sdt, fanpage

Cung cấp chính sách đổi trả hàng hóa, hỗ trợ kỹ

thuật

Chủ động tìm kiếm các kênh hỗ trợ khách hàng để được tư vấn, trò chuyện trực tiếp và phản ánh cụ thể về vấn đề phát sinh trong suốt quá trình mua và nhận hàng hóa (Yêu cầu đổi/trả/hỗ trợ kỹ thuật)

Nguồn: Dữ liệu thứ cấp do tác giả thu thập

CHƯƠNG 02: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG

2.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH DICO STAR VN

2.1.1 Sơ lược về Công ty TNHH DICO STAR VN

Công ty TNHH DICO STAR, tên gọi khác là DirtyCoins với thương hiệu tiền thân là The Yars Shop được thành lập vào năm 2017 tại Sài Gòn Công ty chuyên sản xuất, kinh doanh và phân phối trực tiếp sản phẩm thời trang may mặc và các sản phẩm khác liên quan đến thời trang như phụ kiện, trang sức

Bảng 2 1 Thông tin Công Ty TNHH DICO STAR

TÊN QUỐC TẾ DICO STAR COMPANY LIMITED

TÊN VIẾT TẮT DICO STAR

ĐỊA CHỈ 561 Sư Vạn Hạnh, Phường 13, Quận 10, Thành phố Hồ Chí

Minh, Việt Nam MST

TỔNG GIÁM ĐÔC

Chi cục Thuế Quận 10

LOẠI HÌNH DOANH

NGHIỆP

Công ty trách nhiệm hữu hạn ngoài NN

TÌNH TRẠNG Đang hoạt động (đã được cấp GCN ĐKT)

THỜI GIAN LÀM VIỆC 9:00 – 21:00, từ Thứ 2 – Chủ Nhật

Hình 2 1 Emblem logo của DC Nguồn: Dữ liệu thứ cấp do tác giả thu thập

Lĩnh vực kinh doanh

Sản xuất các sản phẩm ngành hàng may mặc, giày dép, túi xách và các phụ kiện liên quan

Trực tiếp bán lẻ hàng may mặc như áo, quần, giày dép, túi xách và các phụ kiện thời trang liên quan

Sản phẩm với đa dạng mẫu mã được thiết kế trực tiếp bởi các chuyên viên tại công ty nên luôn bắt cập được các xu hướng mới nhất, chủ động đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng hiện tại với chất lượng và giá cả cạnh tranh trên thị trường

Thương hiệu

Hình 2 2 Các Logo của DC Nguồn: Dữ liệu thứ cấp tác giả thu thập

Hình 2 3 Website chính thức của DC Nguồn: Dữ liệu thứ cấp tác giả thu thập

Danh mục sản phẩm đang kinh doanh

SẢN PHẨM DANH MỤC

ÁO T-SHIRTS & POLO SHIRTS

SHIRTSSWEATERS & CARDIGANSSWEATSHIRTS & HOODIESOUTERWEAR

SHORTS DRESSES & SKIRTS PHỤ KIỆN OTHER ACCESSORIES

CAPS/HATS SLIDES

WALLETS UNDERWEAR MASKS

CROSSBODY BAGS BOWLER BAGS TRANG PHỤC NỮ

Nguồn: Dữ liệu thứ cấp tác giả thu thập

Các chi nhánh, cơ sở đang hoạt động

• Chi Nhánh Sài Gòn

Quận 1 - 160 Nguyễn Cư Trinh, Phường Nguyễn Cư Trinh

Quận 10 - 561 Sư Vạn Hạnh, Phường 13

Quận 1 - The New Playground 26 Lý Tự Trọng, Phường Bến Nghé

Quận Gò Vấp - 326 Quang Trung, Phường 10

• Chi Nhánh Biên Hòa:

TP Biên Hòa - 151A Phan Trung, Phường Tân Mai

Chi Nhánh Bình Dương:

TP Thủ Dầu Một - 28 Yersin, Phường Hiệp Thành

Chi Nhánh Cần Thơ:

Quận Ninh Kiều - 52 Mậu Thân, Phường An Phú

• Chi Nhánh Hà Nội:

Đống Đa - 49-51 Hồ Đắc Di, Phường Nam Đồng

• Chi Nhánh Hưng Yên:

Văn Giang - PT.TV 136 - Mega Grand World - Ocean Park

• Chi nhánh Hải Phòng

Quận Lê Cân – Tầng 2 TTTM Aeon Mall Hải Phòng Lê Chân, số 10 Võ Nguyên Giáp, Phường Kênh Dương

Lịch sử hình thành công ty

Thương hiệu DirtyCoins chính thức ra đời, với cửa hàng đầu tiên tại đường Điện Biên Phủ, quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh Cửa hàng thứ 2 tại đường Bắc Hải, quận 10, thành phố Hồ Chí Minh

Cửa hàng thứ 3 tại quận 1, thành phố Hồ Chí Minh Cửa hàng thứ 4 tại đường phố Huế, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội

Cửa hàng thứ 5 tại số 15 Phan Trung, Biên Hoà

Cửa hàng thứ 6 tại 49 Hồ Đắc Di, Hà Nội

Cửa hàng thứ 7 tại Nguyễn Sơn, quận Tân Phú, thành phố Hồ Chí Minh

Cửa hàng thứ 8 tại Khúc Thừa Dụ, quận Cầu Giây, Hà Nội

Cửa hàng thứ 9 tại 52 Mậu Thân, Thành phố Cần Thơ

Cửa hàng thứ 10 tại 41 Quang Trung, Gò Vấp, Thành phố Hồ Chí Minh

Cửa hàng thứ 11 tại Lý Tự Trọng, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh

Cửa hàng thứ 12 tại Lê Lai, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh

Cửa hàng thứ 13 được mở tại Vincom Bà Triệu, quận hai Bà Trưng, Hà Nội

Chúng tôi tự hào được vinh danh Thương hiệu Thời trang Được Yêu thích Nhất tại Lễ trao giải WECHOICE AWARD năm 2020 Là thương hiệu thời trang Việt Nam đầu tiên đạt 1 triệu người theo dõi trên 2 nền tảng mạng xã hội Facebook và Instagram Trải qua giai đoạn giãn cách xã hội suốt hơn 4 tháng do đại dịch Covid-19, để duy trì hoạt động ở giai đoạn khó khăn này kèm với nhiều thay đổi và biến chuyển khó lường của thị trường, nên lãnh đạo công ty quyết định rút gọn số lượng cửa hàng còn 8 Giai đoạn cuối 2021 cho đến Quý

2 - 2022 là giai đoạn chúng tôi biến chuyển tích cực về mặt cơ cấu sản phẩm và tuyển dụng nhân sự Khai trương cửa hàng thứ 9 tại 28 Yersin, Bình Dương Cửa hàng Flagship tại 561

Sư Vạn Hạnh được đầu tư với một diện mạo hoàn toàn mới