Chuyên đề thực tập: Hoàn thiện công tác giám sát dịch vụ trong quản lý tòa nhà cao ốc văn phòng VNPT Tower

Với sự hiểu biết của mình và những kiến thức trải nghiệm trong thời gian thực tập, em xin chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác giám sát dịch vụ trong quản lý tòa nhà cao ốc văn phòng VNPT T

Trang 1

Chuyên đề thực tập 1 GVHD:ThS Nguyễn Thang Trung

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN KHOA BAT DONG SAN VA KINH TE TAI NGUYEN

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC GIÁM SÁT DỊCH VỤ TRONG

QUAN LY TOA NHÀ CAO OC VĂN PHÒNG VNPT TOWER

Sinh viên thực hiện : DANG NHƯ TUẦN

Trang 2

MỤC LỤC

LOT MO ĐẦU 2© ©5<SS22< E1 22E12211271211 1111121121 .11 11111 1x re 7

CHUONG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN -¿- 65s seEEetEEESEEEEEkerkerkerkee 10

1.1 Khái niệm va đặc điểm của bat động sản -5-55¿ 10

1.1.1 Khái niệm Bắt động sản 2 2-55 SscctecEerkrrrrrrrrree 10

1.1.2 Đặc điểm của bat động sản 2-52 Street 11

1.1.2.1 Tính cá biệt và khan hiếm - 2 2 2 s+x+rxerxerez 11

1.1.2.2 Tính bền ae ccceccccccssecsessessessesssssessessessessecsessessseeseeseeseess 11

1.1.2.3 Tính chịu sự ảnh hưởng lẫn nhau 5 25+: 12

1.1.2.4 Các tính chất khác 2- 2 ++2+tcxxvzrxrzrxrrrxrrree 12 1.2 Quản lý cao ốc văn phòng 2-22 SE E2 E2EEeEkerkerreee 13

1.2.1 Khái niệm quản lý bắt động sản 2-2 csecxcczez 13 1.2.2 Mục đích của quản lý bat động sản 2 essen 13

1.2.3 Vai trò của quản lý bất động sản -2- 2- ccsecxcrrez 14

1.2.4 Nội dung của quản lý bat động sản eee 14

1.2.5 Khái niệm cao Ốc -2-©52©52+EE2EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEerkerkee 15 1.2.6 Cao ốc văn phòng - + ¿©2222 xe EEEEEEE211221221 11x rxee 15 1.2.7 Quản lý cao ốc văn phòng 2-2 s+cserxerEerEerrrreerxee 15 1.3 Giám sát dịch vụ trong quản lý bat động sản 16

1.3.1 Tổng quan về dịch vụ - ¿5c s+Sx+E+EcEeEeEeErkerkerkerrex l6

1.3.1.1 Khái niệm về dịch vụ 2 2 2 s+cxecxcrxerrerrererred l6

1.3.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 5-5 SsSscccxerererrrrrrerkee 17 1.3.1.3 Phân biệt dich vụ và sản phẩm hàng hóa - 17 1.3.2 Giám sát dịch vụ trong quan lý bat động sản 18

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC GIÁM SÁT DỊCH VỤ TRONG QUAN LY TOA NHÀ VNPT - 2 scscEtEeEeExerkerkerkee 20

2.1 Giới thiệu về cơ sở thực tập - 2csccscrerkerkerrerrerrred 20

SV: Đăng Như Tuấn Lóp: QTKD Bắt động sản 52

Trang 3

2.1.1 Giới thiệu về công ty cỗ phan quản lý & khai thác tòa nhà PMC 20

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của PMC 20

2.1.1.2 Giá trị cốt lõi của PMC -5¿©ccccxccreerrerxerreee 202.1.1.3 Khác biệt của PMC -©5- 5s ctcreEtEEerrrrerrrrkee 21

2.1.1.4 Cơ cau tô chức của PMC 2-©5¿©7cccccccxerxeerxee 24 2.1.1.5 Các dịch vụ PMC cung cấp - 2-52 52+scxerxerxerxee 26 2.1.2 Giới thiệu về tòa nhà VNPT -¿- 5+ c++cxczzxerxeerxrrseee 28

2.2 Công tác giám sat dịch vụ trong quản lý tòa nhà VNPT 28

2.2.1 Một số đặc điểm của tòa nhà VNPT 2 sccssrscrseres 28 2.2.2 Các bộ phận trong ban quản lý tòa nhà và các nhà thầu chính 30 2.2.3 Quy trình giám sát cụ thể các bộ phận của bộ phận giám sát

2.2.3.4 Giám sát bộ phận lễ tân ¿5-5 cscccrercrrerrred 45

2.2.3.5 Giám sát bộ phận chăm sóc cây cảnh - - - 46

2.2.3.6 Giám sát nhà thầu côn trùng 2-2 e+serxerxerxee 46

2.2.3.7 Giám sát nhà thầu rác thải - ccc+cccccrrreere 47

2.2.4 Một số công việc khác của bộ phận giám sát dịch vu 47

2.2.4.1 Giám sát đào tạo nhân sự - -.- 55c seesereerexke 47

2.2.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ - 5 scsccxcccee 482.2.4.3 Báo cáo công tác giám sát - - eeeceeeeeeteeteeeeeeenees 48 2.2.4.4 Tác nghiệp giám sát dịch vụ vào các ngày nghỉ thứ 7, chủ

nhật, lễ tẾ -¿-5- S52 21122122127171211211211211 211111111 xe 49 2.2.5 Một số công tác dich vụ khác của ban quản lý tòa nhà 50

Trang 4

2.2.5.1 Một số tiêu chuẩn dịch vụ của nhân viên trong các bộ phận

trong ban quản lý tòa nhà VNÏPTT - 5 + * + sssseereeresrrereres 50 2.2.5.2 Công việc định kì theo tháng và theo quý của bộ phận làm

GIÁM SÁT DỊCH VỤ TRONG QUAN LY TOA NHÀ VNPT 60

3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của công ty CP quản lý & khaithác tòa nha PMC và của ban quản lý tòa nhà VNPT - 60

3.1.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của công ty CP quản lý &

khai thác tòa nhà PMC G11 kg ng ng key 60

3.1.2 Định hướng và mục tiêu phát triển của ban quản lý tòa nhà

VNPT TS nHHHHHHHH HH HH HH HH He 61

3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả công tác giám sát dịch vụ trong

quản lý tòa nhà VN TTT cc G1 2111231112111 1 118 115 111811181181 1k re 62

3.2.1 Các giải pháp nâng qua hiệu quả công việc bộ phận giám sát

CCH VU SG G55 5 5 9 9 0 0000000000004 009 6008096 62

3.2.2 Các giải pháp trong ban quản lý tòa nhà 64 3.2.3 Các giải pháp trong công ty quản lý PMC - 67KET LUẬN ¿52252222 S2EEEEEEE 2E 2211211211211 1111112112111 1111 tre 70

DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHẢO 2-52-5522 xzxssred 71

Trang 5

DANH MỤC CÁC CHỮ VIET TAT

ANNB An ninh nội bộ

BĐS Bat động san

CBNV Cán bộ nhân viên

CP Cô phần

F&B Food and Beverage

HPM Công ty Quan lí và Kinh doanh Bat động sản Hà Nội

PCCC Phòng cháy chữa cháy

PMC Công ty cô phần Quản lý và khai thác tòa nhà VNPT

TNHH Trach nhiệm hữu han

VSC Công ty cô phần Dịch vụ Bảo vệ Thắng Lợi

VNPost Tổng công ty Bưu chính Việt Nam

VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt NamVTN Công ty viễn thông liên tỉnh

SV: Đăng Như Tuấn Lớp: QTKD Bắt động sản 52

Trang 6

DANH MỤC BANG BIEU

Bang 1: Bảng phân biệt dich vụ và sản phẩm hàng hóa - 17

Bang 2: Sơ đồ cơ cau tô chức công ty PMC 2 2©22+cz+cx+cxerxerxeee 24

Bảng 3: Bảng nội dung công việc của bộ phận an ninh nội bộ 32

và phối hợp với bộ phận giám sát dịch vụ -222+s+zs+zxzzszse+ 32

Bảng 4 : Bảng sắp xếp công việc định kì theo tháng và theo quý của bộ phận

làm sạch Hoan Mỹ tại tòa nhà VINPPTỈ - Ă S132 1 ng ng ren 54

Trang 7

LOI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong quá trình phát triển của nền kinh tế đất nước ngành càng lớn mạnh, sự phát triển của cơ sở hạ tầng là yếu tố cần thiết không thể thiếu Ở các thành phố lớn như Hà Nội, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh song song với phát

triển về đường xá, giao thông thì các cao ốc mọc lên ngày càng nhiều Hệ

thống cao ốc từ khách sạn, chung cư, trung tâm thương mại tới văn phòng đều rất phát triển Với những công ty, tập đoàn kinh doanh thì việc có 1 tòa nhà trụ sở hay văn phòng đại diện là thiết yếu Với nhu cầu lớn về văn phòng như vậy nên những cao ốc văn phòng ngày càng được đầu tư xây dựng và đưa vào hoạt động nhiều hơn.

Những cao ốc không chỉ riêng về văn phòng mà cả các lĩnh vực khác đều là những bất động sản có giá trị lớn Để vận hành và đưa vào hoạt động hiệu quả không chỉ đầu tư hệ thống hiện đại, đạt chuân quốc tế mà còn phải có bộ máy quản lý chuyên nghiệp Công ty cổ phần quản lý & khai thác tòa nhà PMC là một trong những đơn vị đi đầu trong công tác quản lý bất động sản

còn khá mới mẻ ở Việt Nam Tuy thành lập từ năm 2009 nhưng với sự nỗ lực

không ngừng, PMC đã quản lý nhiều dự án lớn tại Hà Nội, Đà Nẵng và TP Hồ

Chí Minh Tòa nhà trụ sở làm việc của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt

Nam - VNPT Tower cũng là một trong những dự án do PMC trực tiếp quản lý

và vận hành.

Trong quá trình quản lý và vận hành thì những dịch vụ trong tòa nhà đưa

đến cho khách hàng là luôn luôn cần thiết Những dịch vụ trong tòa nhà luôn phải đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng từ ăn uống, thư giãn, nghỉ ngơi

tới vui chơi, giải trí Cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách hàng là quan trọng nhưng đảm bảo những dịch vụ ay luôn được thực hiện đúng tiêu chuẩn mà ban quản lý tòa nhà muốn gửi tới khách hàng lại là một công việc khác Chính vì thế công tác giám sát dịch vụ trong tòa nhà luôn luôn được chú trọng như một bộ phận quan trọng dé giúp đưa tới chất lượng dich vụ tốt nhất làm hai lòng khách hàng Ngoài ra vị trí giám sát dịch vụ còn thường xuyên tuần tra, kiểm soát, ngăn ngừa các rủi ro có nguy cơ tiềm ân thiệt hại cho khách hàng hay chủ đầu tư Công tác giám sát dịch vụ còn được các bộ phận trong ban quan lý

phối hợp và hỗ trợ nhau dé đạt được mục tiêu đưa tới dich vụ tốt nhất cho

Trang 8

khách hàng Với sự hiểu biết của mình và những kiến thức trải nghiệm trong thời gian thực tập, em xin chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác giám sát dịch vụ trong quản lý tòa nhà cao ốc văn phòng VNPT Tower” làm nội dung nghiên

cứu 2 Mục tiêu nghiên cứu

-Hệ thống hóa những vấn đề lý luận giám sát dịch vụ trong quản lý tòa nhà

cao ốc văn phòng.

-Phân tích, đánh giá thực trạng công tác giám sát dịch vụ trong quản lý tòa

nhà VNPT.

- - Đưa ra giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của công tác giám sát dịch vụ

trong quản lý tòa nhà tại tòa nhà VNPT.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

-Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động giám sát dịch vụ.

-Phạm vi nghiên cứu: Tòa nhà VNPT.

-Thời gian: từ năm 2009 tới nay 4 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu, đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau:

-Phương pháp thống kê và xử lý số liệu.

-Phương pháp phân tích đánh giá tổng hợp

-Phương pháp tham gia thực nghiệm thực tế.

- Phuong pháp chuyên gia.

5 Két cau dé tai

Ngoài lời nói đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, chuyên đề thực tập gồm

3 chương: Chương I: Cơ sở lý luận.

Chương II: Thực trạng công tác giám sát dịch vụ trong quản lý tòa nha

Trang 9

Do phạm vi nghiên cứu và trình độ có hạn nên bài viết của em không tránh khỏi những thiếu sót Với tinh thần học hỏi em mong muốn được tiếp nhận những ý kiến đóng góp của các Thầy Cô Khoa Bắt động sản & Kinh tế

Tài nguyên va các anh chi trong ban quan lý tòa nhà VNPT, cũng như công ty

PMC để bài viết của em được hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Nguyễn Thắng Trung cùng các anh chị trong ban quan lý tòa nhà VNPT đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này.

Trang 10

CHUONG I

CO SO LY LUAN

1.1 Khái niệm va đặc điểm của bat động san 1.1.1 Khái niệm Bat động sản

Bắt động san bao gồm cac công trỳnh xây dựng, mùâ mang, cây trồng va tat

ca những gy lyên quân đến đất đây hay gắn lyén voy đất đây, những vật trên mặt đất cùng vớy những bộ phận cấu thanh lãnh tho.

Phấp luật củâ nhyều nước trên thế gyớy đều thống nhất ở chỗ coy bat động san gồm dat đây và những tay sân gan lyén voy đất đây Tuy nhyén, hệ thống phấp luật cua mỗy nước cũng có những nét đặc thù ryéng thé hyện ở quân dyém phân loậy va

tyêu chy phân loậy, tao ra cấy gọy là “khu vực gyấp rânh gyữâ hay khay nyém bat

động san và động sân” Hau hết cdc nước đều coy BĐS là đất đây va những tay san có lyén quân đến đất đây, không tach roy voy dat đây, được xac dynh boy vy try đyâ ly củâ đất (Đyều 517, 518 Luật Dân sự Cộng hoa Phap, Dyéu 86 Luật Dân sự Nhật Ban, Dyéu 130 Luật Dân sự Cộng hoa Lyên bang Nga, Dyéu 94, 96 Luật Dân sự Cộng hoa Lyên bang Đức ) Tuy nhyên, Nga quy đynh cụ thé bat động sẵn là “mảnh đất” chứ không phay 14 đất đây nóy chung Vyệc ghy nhận nay là hợp lý boy đất đây nóy chung lầ bộ phận cud lãnh thổ, không thé 14 đốy tượng củâ gyâo dych dân sự Tuy nhyên, mỗy nước lay có quân nyệm khắc nhâu về những tay sẵn “gắn

lyén” voy đất đây được coy là BĐS Dyéu 520 Luật Dân sự Phấp quy đynh “mia mang chưâ gặt, tray cây chưâ but khỏy cây 14 BĐS, nếu da but khỏy cây được coy lầ động sân” Tương tự, quy đynh nay cũng được thé hyén ở Luật Dân sự Nhat Ban,

Bộ luật Dân sự Bắc Kỳ và Sầy Gòn cũ Trong khy đó, Đyều 100 Luật Dân sự Thấy Lân quy đynh: “BĐS 1a đất đây va những vật gắn lyén voy đất đây, bao gồm ca những quyền gắn vớy vyệc sở hữu đất đây” Luật Dân sự Đức đưâ râ khấy nyệm BĐS bâo gồm đất đây va cfc tay sẵn gan voy đất.Như vậy, có hay cách dyén dat chynh: thứ nhất, myêu tả cụ thé những gy được coy 1a “gắn lyền vớy đất day”, va do vậy là BĐS; thứ hay, không gyay thých rõ về khấy nyệm nay va dan tớy cdc cach

hyéu rất khắc nhâu về những tay san “gắn lyén voy đất đây”.Luật Dân sự Nga năm 1994 quy dynh về BĐS đã có những dyém khắc byệt dang chú ý so vớy cac Luật

Dân sự truyền thống Dyéu 130 cua Luật nay một mặt, lyệt kê tương tự theo cách củâ các Luật Dân sự truyền thống; mặt khắc, dua ra khấy nyém chung về BĐS là “những đốy tượng ma dych chuyên sẽ lầm tổn hay đến gyá try cud chúng” Bên

Trang 11

cậnh đó, Luật nầy còn lyệt kê những vật không lyên quân gỳ đến đất đây như “tầu byén, may bây, phương tyén vũ trụ ” cũng 14 cic BĐS Theo Bộ luật Dân sự năm 2005 củâ nước Cộng hoa XHCN Vyét Nam, tay Dyéu 174 có quy đynh: “BBS 1a

cdc tay sẵn bâo gồm: Dat đây; Nha, công trỳnh xây dựng gắn lyén voy dat đây, kể cả cdc tay sẵn gắn lyền vóy nha, công trỳnh xây dựng đó; Cac tay sẵn khắc gan lyén vóy đất đây; Cac tay san khac do phap luật quy đụnh”.Như vậy, khay nyệm

BĐS rất rộng, da dang va cần được quy dynh cụ thé bang phấp luật củâ mỗy nước và có những tay sân có quốc gyâ cho 1a BĐS, trong khy quốc gyâ khắc lay lyệt kê vào dânh mục BĐS Hon nữâ, cấc quy đynh về BĐS trong phấp luật cud Vyệt Nam 1a khấy nyệm mở mà cho đến nay chưâ có cấc quy đynh cụ thé dânh mục cấc tay sẵn nay.

1.1.2 Đặc dyém củâ bat động san.

1.1.2.1 Tynh cá byệt va khan hyém.

Đặc dyém nay củâ BĐS xuất phat từ týnh cá byệt va tynh khan hyém cua đất đây Týnh khan hyém cua dat đây 14 do dyén tých bề mặt tray dat lầ có hận Týnh khan hyém cụ thê củâ dat đây 14 gyớy hận về dyện tých dat đây cua từng myếng đất, khu vực, vùng, đyâ phương, lãnh thé v.v Chýnh vy týnh khan hyém, týnh có dynh

và không dy dờy được củâ đất đây nên hằng hoá BĐS có týnh cá byệt Trong cùng một khu vực nhỏ ké ca hay BĐS cậnh nhâu đều có những yếu tố không gyống nhâu.

Trên thy trường BĐS khó tồn tay hay BĐS hoàn toan gyống nhâu vy chúng có vy

try không gyân khắc nhâu kể cả hay công trynh cậnh nhâu va cùng xây theo một

thyết kế Ngây trong một toa câo ốc thy cdc căn phòng cũng có hướng va cau tao nha khắc nhâu Ngoay ra, chýnh cấc nha đầu tư, kyén trúc sư đều quân tâm đến týnh dy byệt hoặc dé tao sự hấp dẫn đốy vớy khách hằng hoặc thoả man sở thých ca

nhân.

1.1.2.2 Tynh bền lâu.

Do đất đây 1a tay sân do thyên nhyên ban tặng, một loậy tay nguyên được xem như không thé by huỷ hoậy, trừ khy có thyén tây, xóy lở, vùy lấp Đồng thoy, cấc vật kyến trúc và công trỳnh xây dựng trên đất sâu khy xây dựng hoặc sâu một thờy gyân sử dụng được cây tậo nâng cấp có thể tồn tậy hằng trăm năm hoặc lâu hơn nữâ Vy vậy, týnh bền lâu củâ BĐS là chy tudy thọ củâ vật kyến trúc va công trỳnh

Trang 12

phy sử dụng BĐS lay ngâng bang voy lợy ých thu được từ BĐS đó Tudy thọ vật lý day hơn tuéy thọ kynh tế khá nhyều vy nó cham dứt khy cấc kết cấu chyu lực chủ yếu cua vật kyến trúc va công trỳnh xây dựng by lão hoá va hư hỏng, không thé

tyếp tục ân toần cho vyệc sử dụng Trong trường hợp đó, nếu xét thấy tyến hành cay tậo, nâng cấp BĐS thu được lợy ých lớn hon 1a pha dy va xây dựng mớy thy có thé

kéo day tudy thọ vật lý dé “chứâ” được may lần tuổy thọ kynh tế Thực tế, cac nước trên thế gyớy đã chứng mynh tudy thọ kynh tế cua BĐS có lyên quân đến týnh chất

sử dụng cua BĐS đó Noy chung, tudy thọ kynh tế cud nha ở, khách sận, nhà hat là

trên 40 năm; củâ tudy tho kynh tế nha xưởng công nghyép, nha ở phô thông 1a trên 45 năm v.v Chýnh vỳ týnh chất lâu bền củâ hằng hoá BĐS là do đất đây không by mat dy, không by thânh lý sâu một quá trynh sử dung, lay có thé sử dụng vào nhyều mục đých khắc nhâu, nên hằng hoá BĐS rất phong phú và đâ dậng, không bâo gyờ

cận.

1.1.2.3 Týnh chyu sự anh hướng lẫn nhâu.

BĐS chyu sự anh hưởng lẫn nhâu rat lớn, gya try cua một BĐS nay có thé by tac động củâ BĐS khắc Đặc byệt, trong trường hop Nha nước dau tư xây dựng cắc công trỳnh kết cấu ha tang sẽ lầm tăng vẻ đẹp va nâng cáo gya try sử dung củâ BĐS trong khu vực đó Trong thực tế, vyệc xây dựng BĐS nay lầm tôn thêm vẻ đẹp va sự hap dan cu BĐS khắc lầ hyện tượng khá phô byén.

1.1.2.4 Cac týnh chất khắc.

- Tynh thých ứng: Loy ých củâ BĐS được synh ra trong quá trỳnh sử dụng.

BĐS trong quá trỳnh sử dụng có thể đyều chỷnh công năng mà vẫn gyữ được những nét đặc trưng củâ nó, đồng thoy vẫn dam bao yêu cầu sử dung cua nguoy tyéu dùng trong vyéc thoa man nhu cau synh hoật, san xuất-kynh doânh và cac hoật động khắc.

- Týnh phụ thuộc vào năng lực quan lý: Hang hoá BĐS doy hoy kha năng va

chy phy quan lý câo hơn so vớy cấc hang hoa thông thường khắc Vyệc đầu tư xây dựng BĐS rất phức tap, chy phy lớn, thoy gyân day Do đó, BĐS doy hoy cần có kha năng quần lý thých hợp va tương xứng.

- Mang nặng yếu tố tập quan, thy hyéu va tâm lý xã hộy: Hang hoá BĐS chyu

sự chy phốy củâ cac yếu tố này mậnh hơn cấc hang hoá thông thường khắc.

Trang 13

Nhu cầu về BĐS củâ mỗy vùng, mỗy khu vực, mỗy quốc gyâ là rất khắc nhâu, phụ thuộc vào thy hyếu, tập quấn củâ ngườy dân synh sống tậy đó Yếu tố tâm lý xã hộy, thậm chy ca cac van đề týn ngưỡng, tôn gyao, tâm lynh v.v chy

phốy nhu cầu và hỳnh thức BĐS.

1.2 Quan lý câo ốc văn phòng 1.2.1 Khấy nyém quan lý bat động sẵn

Quần lý bat động sân 14 quá trỳnh vận hanh, kyém sat và gyam sat bat động san đó Quan lý bất động san chy ra dyéu gy cần được quân tâm, theo dõy và tao ra các dyéu kyện tốt nhất dé bat động sân được sử dụng tốy ưu Dyéu nay cũng tương tự vớy vây trò quân lý trong bất kỳ doânh nghyệp hây hoật động kynh doânh nào khắc.

Quan lý bất động sân cũng là quan ly tay sân cá nhân, trang thyết by, dụng cu

và vốn tay san vật chất được mua dé xây dựng, st chữâ va phân phốy Quan lý tay sân lyên quân đến cấc quy trỳnh, hệ thống va nhân lực cần thyết dé quân lý vòng doy cua tat ca các tay sân có được như đynh nghÿâ ở trên bao gồm ca mua lay,

kyém soát, trách nhyệm gyẩy trynh, trach nhyệm, bao dưỡng, sử dụng và dynh đoật.

1.2.2 Mục đých củâ quan lý bat động sẵn

Các mục đých cơ ban quan ly bất động sân hướng tóy:

- Bao đâm va gyâ tăng gyá try bat động sẵn: gy4 try bất động sân phây luôn được bao đâm và gyâ tăng theo thoy gyân, tòâ nha luôn mớy va hỳnh anh toa nha luôn được nâng câo Ban quan lý tòâ nha cũng nhu độy ngũ kỹ thuật luôn phây xây dựng một lych trỳnh bao dưỡng đynh kỳ hệ thống kỹ thuật va hoật động dyéu hanh tòâ nha thật chuyên nghyép.

- Gyam thyêu chy phy vận hanh va ân toan: ban quan lý tòâ nha luôn luôn suy nghỹ va tym kyếm những byén phap móớy, xây dựng những kế hoậch nhằm tyết kyệm năng lượng tốy da, gyâm thyéu chy phy cho chủ dau tu, nhưng vẫn đâm bao hoật động củâ tòâ nhà đật chất lượng và tyêu chuẩn đặt ra Bên cậnh đó phây luôn bao vệ quyền lợy củâ chủ dau tu, voy những hợp đồng dych vụ không thể thyéu sẽ được chúng toy thương lượng dé cac hợp

đồng dych vụ có mức phy thấp nhất va gyam thyéu những chy phy không cần thyết.

- Vận hành hyệu qua, doânh thu câo hơn: thông qua hoật động quan lý chuyên nghyệp, đến voy tòâ nha dù lầ chủ nha, khách hang hay khách vyéng

Trang 14

thăm đều được hưởng mọy tyén ých cua tòâ nhà tốt nhất Cùng voy kynh nghyém mârketyng và kha năng hyéu byết sâu rộng về thy trường, những thương hyệu quần lý có uy týn có thể thu hút được cấc khách hằng tyềm

năng và dat được gya thuê câo hơn Đồng thoy voy chất lượng quan lý tốt sẽ gytip cho khách thuê luôn hay lòng va gắn bó vớy toa nha lâu day nhất.

- Han chế, gyâm thyéu rủy ro cho ngườy sử dụng: dù lầ nhân vyên trong toa nha hay khách hang sử dùng cấc trang thyết by hay cấc dych vụ cung cấp luôn phay dam bảo yếu tố ân toan Kyém soát cac rủy ro có thé thấy trước va chuẩn by sẵn sang cac phương ấn đốy phó voy cấc rủy ro tyềm ẩn.

- Duy try chất lượng, hyệu qua, hỳnh anh cud dự ấn, chủ đầu tư: voy những bat động sẵn lớn củâ những chủ đầu tư uy týn thy vyệc vận hành thôy lầ chưâ

đủ Quan lý tòâ nha phay đưâ tớy hynh anh chuyên nghyép trong dych vụ dé

củng cố hỳnh ảnh cua chýnh dự ấn va chủ đầu tư Nhyéu chủ đầu tư cũng chủ động tym đến những công ty quân lý có thương hyệu dé đưâ vào quan lý dự ấn củâ mỳnh như 1 cach nâng câo chất lượng, hỳnh anh cua dự ấn trong mắt

khách hang 1.2.3 Vay trò củâ quan lý bat động sẵn

Vay trò củâ quân lý bat động san lầ cầu nỗy gyữâ chủ sở hữu bất động sẵn va

khách hằng Nhyém vụ quan ly bất động sẵn nóy chung sẽ bao gồm téy thyéu cacnhyệm vụ chýnh cơ ban:

- Sang lọc đầy đủ và thych hợp hoặc kyém tra týn dụng cud khách hang, lych

sử hỳnh sự, lych sử cho thuê va kha năng chy tra.

- Cho thué hop đồng hoặc chấp nhận thuê sử dụng văn ban phap luật đã được

phê duyệt déy voy khu vực, trong đó có tay sân nay.

- — Gyâm thyéu và khắc phục hậu qua lyén quân đến bất ky van dé bảo try,

thường lầ trong vòng một ngân sách, vớy sự đồng ý trước hoặc truyền dat thông quâ một gyấy ủy quyền hợp phấp trách nhyệm hữu hận đồng ý củâ chủ

sở hữu bat động sẵn.

1.2.4 Nộy dung cia quan lý bat động sẵn

Các nộy dung chýnh củâ công tắc quần lý bất động sân: - Quan lý vật chất.

- Quan ly các dych vụ phục vụ vận hanh - Quan lý khách thuê.

Trang 15

- Quan lý nhân sự ban quân lý - — Quân lý rủy ro.

- Quan lý tay chynh 1.2.5 Khấy nyém câo ốc

Khay nyém câo ốc hyéu theo chuyên môn đồng ngh¥4 voy khay nyém nhà câo

tầng.

Nhà câo tang 14 nha ma chyéu câo củâ nó 1a yếu tố quyết dynh các đyều kyện

thyét kế, thy công hoặc sử dụng khắc vớy cấc ngôy nhà thông thường.

Căn cứ vào chyéu câo và số tang nha, Uy ban nha câo tầng Quốc tế phân nha câo tầng râ 4 loậy như sâu:

- Nha cdo tang loậy 1: từ 9 đến 16 tang (câo nhất 50m) - Nha câo tang loậy 2: từ 17 đến 25 tang (câo nhất 75m) - Nhà cdo tầng loậy 3: từ 26 đến 40 tang (câo nhất 100m) - Nha câo tầng loậy 4: từ 40 tầng trở lên (goy là nha syêu câo tầng) 1.2.6 Cao ốc văn phòng

Cao ốc phân loậy theo mục đých sử dụng như sâu:

- _ Câo ốc văn phòng - _ Câo ốc chung cư - _ Câo ốc khách san - _ Câo ốc trung tâm thương may.

Câo ốc văn phòng được xây dung vớy mục đých trở thanh nơy lầm vyệc cho cac công ty hoặc tập đoằn Câo ốc văn phòng có kết cau xây dựng đặc trưng khắc voy các câo ốc khắc, thường có hệ thống văn phòng lầm vyéc 14 chủ yếu Ngoày ra

còn có phòng hop, hộy nghy, hộy thao, bar va nha hằng hỗ trợ dych vụ Câo ốc văn phòng thường có 2 loậy chýnh 1a: câo ốc văn phòng cho thuê va tòâ nha trụ sở cla

tập doan, công ty lớn.

1.2.7 Quan lý câo ốc văn phòng

Voy cac đặc dyém về kết cấu cũng như chức năng, mục đých sử dụng khắc nhâu thy hệ thống quan lý củâ câo ốc văn phòng cũng có những đặc dyém ryêng byệt dé dap ứng những yêu cau đó.

Trong cac dych vụ quan ly tay sân câo ốc văn phòng thường tập trung vào cac mục tyêu trọng tâm:

- Nang câo gyá try: không chy nâng câo gya try bất động sân cho chủ đầu

tư ma còn nâng câo vy thé củâ công ty, đơn vy đóng tay tòâ nha.

Trang 16

- Tang doânh thu: xem xét hyệu suất so vớy nhu cau thy trường va lyên

tục cay thyện cac dych vụ cung cấp cho khách thuê văn phòng - Kyém soat chy phy: lên kế hoậch ngân sách chy tyêu một cách kỹ lưỡng,

sắp xếp cdc quy trỳnh thânh toán một cach hợp lý va hyệu qua, và thực hyện cac chương trynh bao try bảo dưỡng ngăn ngừâ đynh kỳ, tập trung

vào các chương trynh tyét kyệm năng lượng, cac tyêu chuẩn xânh trong quan lý.

- Bao dam chất lượng: cam kết duy try, bao đâm chất lượng, gyá try tay

san cũng như tuyên dụng va dao tao độy ngũ nhân vyén có chuyên môn

câo.

Cac công vyệc ma nha quan lý cần phay quân tâm trong câo ốc văn phòng: - Quan lý vận hành

- Quan lý dych vụ - Quan lý tay chýnh - _ Tyếp thy cho thuê - Cham sóc khách hang - Quan lý rủy ro

- Bao try, bao dưỡng

1.3 Gyấm sat dych vụ trong quan lý bat động sẵn 1.3.1 Tống quân về dych vụ

1.3.1.1 Khay nyệm về dych vụ

Có nhyéu quân dyém khắc nhâu về khấy nyệm, dynh ngh¥a dych vụ Dướy đây lầ một số khay nyệm phổ byén về dych vu:

- Dych vụ 1a kết qua củâ cac hoật động không thé hyện bằng những sân

phẩm vật chất, nhưng bằng týnh hữu ých củâ chúng có gyấ try kynh tế

như: thâm quân (du lych), môy trường sậch đẹp (vệ synh môy trường),

chăm sóc sức khỏe (y tế), dao tao (gyao dục)

- Dych vụ trong kynh tế học, được hyéu lầ những thứ tương tự như hang

hoa nhưng lầ phy vat chat - Dych vụ lầ một qua trỳnh cung cấp một lợy ých hay 1 gyá try sử dung

nào đó cho 1 khách hang trực tyép.

Tóm lay, có nhyều khay nyệm về dych vụ được phat byéu dướy những góc độ khắc nhâu nhưng tựu chung thy: Dych vụ ld hoật động có chủ đých nhằm dap ứng

nhu câu nado đó cud con ngườy Đặc dyém cud dych vụ lãâ không ton tậy ở dậng sân

Trang 17

phẩm cu thể (hữu hỳnh) như hang hoá nhưng nó phục vụ trực tyếp nhu câu nhất dynh cud xã hộy.

1.3.1.2 Đặc dyém củâ dych vụ - Dych vu mang týnh vô hỳnh: dych vụ không có hỳnh hay rõ rệt, tuy nhyén

lay gan bó voy những thứ hữu hỳnh như may hút buy, ban ghế, bat dia - Dych vụ không sở hữu va tých trữ được: Khắc voy hang hóâ, dych vụ mang

týnh vô hỳnh nên không thể lập kho tých trữ được - Dych vụ có týnh đồng thoy: san xuất va tyêu dùng dych vụ được xây ra

đồng thoy - Dych vụ có týnh không thé tach roy: Dych vụ thể hyén trực tyếp mốy quân

hệ gyữâ khách hang va ngườy lầm dych vụ Quá trynh sẵn xuất va tyêu dùng lầ không thé tach roy Can phay có sự thâm gyâ cua khách hang trong qua trỳnh cung cấp dych vụ Nếu thyéu mặt nay sẽ không có mặt kyâ.

- Dych vụ có týnh không đồng nhất: Chất lượng dych vụ còn phụ thuộc vào

cam nhận cua cá nhân nên chất lượng không thê luôn gyống như nhâu 1.3.1.3 Phan byệt dych vụ và sẵn phẩm hang hóâ

Bang 1: Bang phân byệt dych vụ va sẵn phẩm hang hoa

Dych vu San phâm hang hóâ - Tao ra va tyéu dùng cùng lúc - Hang hóâ được xắc dynh từ lúc san

xuất sâu đó mớy đến tây khách hang - Ngườy cung cấp dych vụ và khách |- Vyéc mua ban syữâ nha san xuất và

hang có quân hệ trực tyếp, thường là | khách hang thông qua ngườy trung

trực dyện gyân.

- Khách hằng có thể thâm gyâ vào quá | - Khách hằng không thâm gyâ vào quá

trỳnh cung cấp dych vụ trỳnh sẵn xuất - Không cất gyữ lưu trữ được - Có thể cất gyữ lưu trữ được - Ứng phó voy sự thay déy cua nhu cầu |- Gyấy quyết vấn đề cua nhu cầu

thông qua thay đổy cách thức lầm | thông qua thay đổy kế hoậch hóâ sân

vyệc xuat - Chy có khoảng 1/25 khách hang phan |- Hau hết khách hang sẽ phan anh

anh về chất lượng dych vụ không tốt ngây về chất lượng sẵn pham kém - Phụ thuộc vào cấc yếu tố vô hỳnh | - Phụ thuộc vào týnh hữu hỳnh.

(kynh nghyệm, kỹ năng, khéo léo, ).

Trang 18

Khó xắc đynh được vyệc phân phéy

Khách hằng mong đợy nhận được một

số thứ từ dych vụ ma không phay tra tyén.

Ngườy ban dych vụ thường cũng là ngườy cung cấp dych vụ.

Hỳnh thức gyớy thyệu và truyền

myệng thường lầ công cụ mârketyng

rat quân trọng và hyệu qua.

Sự tyn cậy xuất phất từ con ngườy và

hệ thông cung cấp dych vụ.

Sang kyến, cay tyén chy dem lay ưu thé trong ngắn han.

Quang cáo có thé lầm nay synh sự

dyéu cot củâ khách hang.

Khách hang có thé nhyn va cam nhận những san pham ma ho mua.

Khach hang mong doy chy tra san phẩm mua ma ho nhyn va cam nhan thay.

Ngườy ban va cung ứng san phẩm thường lầ 2 đơn vy ryêng byệt.

Thường ýt những mud ban sân phẩm

thông qua gyớy thyệu từ bên thứ 3.

Sự tyn cậy củâ khách hằng hỳnh thành từ chất lượng và công nghệ tậo râ sẵn phẩm.

Sang kyến có thé dua tớy 1 ưu thé

trung han.

Quang cáo có xu hướng chap nhận được vỳ khách hằng khá tyn tưởng.

1.3.2 Gyấm sat dych vụ trong quấn lý bat động sẵn

Mục đých cud gyấm sat dych vụ: - Duy try týnh lyên tục trong quá trynh cung cấp dych vu, dam bao mọy yếu tố

được kyém soat nham dat được kết qua du dynh - Nham nâng câo chat lượng dych vu, kyém tra gyam sat cấc dych vụ do cac

nha thầu phụ cung cấp dych vụ cho toa nha, nhân vyén gyam sat dych vụ có

trách nhyệm, nhyệm vụ kyém tra đánh gya chat lượng cung cap boy cac nha thầu dé báo cáo chy tyết hằng ngầy cho trưởng phòng dych vụ, tổng quan lý

toa nha Dam bao công tac ân nynh, lâm sậch, câc dych vụ cây cânh, rac

thay, côn trùng va tao một không gyân lầm vyéc thân thyện cho khách hang,

Trang 19

gyam sat ngăn ngừâ cấc ruy ro CÓ nguy cơ tyềm an trong công vyéc cung cấp dych vụ cho khách hang tay tòâ nhà.

Đốy voy mỗy sân phẩm bat động san khắc nhâu như trung tâm thương may,

chung cư hay câo ốc văn phòng thy những dych vụ đưâ đến cho khách hang 1a khắc nhâu Những đặc thù ryêng củâ công vyệc tậo râ những yêu cầu trong công vyệc,

trong quá trỳnh cung cấp dych vụ cũng không hề gyống nhâu Dyéu nay tao nên sự da dang trong công vyệc mà cụ thé những gyam sat dych vụ cũng như nhân vyên trong ban quan lý tòâ na luôn phẩy hyéu rõ dé có thể gyam sat cac bộ phận hoan thanh tốt công vyéc, cũng như kyém soát cắc rủy ro tyém ân có thé xây ra.

Mục tyêu cuốy cùng củâ quần lý tòâ nhà lầ đưâ tớy cho khách hằng những dych vụ tốt nhất, bao đâm quyền lợy khách hang va gyúp chủ đầu tư dat được

doânh thu câo Ban quan lý tòâ nha luôn phẩy ghy nhớ dyéu nay dé hoan thanh tốt

công vyệc củâ mỳnh Thông qua gyấm sat các bộ phận, dyéu chynh cấc hoật động các bộ phận trong tòâ nhà dé đâm bao khách hang luôn được thoay mấy trong qua trỳnh synh hoật lầm vyệc tay tòâ nha Luôn luôn nhớ cac mục đých về duy try chất lượng, hynh anh dych vu, gyam chy phy vận hành tòâ nhà nhưng vẫn đâm bảo ân toan và hyệu qua, dam bao doânh thu câo từ đó dua ra cac phương ấn phù hợp.

Dé dat được mục tyêu gyam thyéu rủy ro, chy phy va tyêu chuẩn hóâ quy trynh vận hành, bao try nhằm nâng câo chat lượng, ân toần cho hệ thống thyết by cua chủ đầu tư cũng như đem lay sự hay lòng khách hang thy van đề quan lý kỹ

thuật cũng rat quân trọng Gyam sat dych vụ phẩy có kyến thức trong van dé kỹ thuật, thoy gyân, kế hoậch, bao dưỡng bão try cc hệ thống thyết by kỹ thuật trong toa nhà dé gyấm sắt hyệu qua hơn Bộ phận kỹ thuật trong vận hanh toa nha cũng cần sự phốy hợp và trâo déy, tac nghyệp cùng cac bộ phận khắc dé hoan thằnh công

vyệc tốt nhất.

Trang 20

CHƯƠNG YY

THUC TRẠNG CÔNG TÁC GYÁM SaT DỊCH VỤ TRONG

QUAN LY TOA NHà VNPT.

2.1 Gyóy thyệu về cơ sở thực tập

2.1.1 Gyớy thyệu về công ty cỗ phần quan lý & khây thắc tòâ nha PMC

2.1.1.1 Quá trỳnh hynh thanh vì phat tryén củâ PMC Công ty cổ phần Quan lý và khây thac tòâ nhà VNPT (PMC) được thanh lập

trên cơ sở hợp tac góp vốn gyữâ Tập doan Buu chýnh Vyễn thông Vyệt Nam VNPT

cùng vớy Tổng công ty Bưu chýnh Vyệt Nâm (VNPost) và Công ty Quân lý và Kynh doânh Bat động san Hà Nộy (HPM)

Gyay phép đăng ký kynh doânh ngay 22/06/2009 và được stra déy lần 1 ngay

07/06/2011 vớy số vốn dyéu lệ ban đầu 1a 15 ty VND.

PMC 1a công ty cung cấp đầy đủ cấc dych vụ quan ly cho nhyéu loậy hỳnh bat

động san tay Vyét Nam Ngoày nhyệm vụ lầm cầu nốy trong vyệc khây thắc, quan

lý, phất tryén bat động sân củâ tập đoằn VNPT, VNPost, PMC còn hướng đến vyệc cung cấp cac dych vụ chuyên nghyệp theo tyêu chuân Quốc tế cho cấc nha dau tư, khây thắc các dự an bat động sân trong va ngoay nước.

> Tên goy doânh nghyệp: Công ty cổ phan quan lý & khây thắc tòâ nha

những yếu tố quyết đynh để PMC không ngừng nâng câo chất lượng dych vụ, nỗ

lực kyém tym cac gyay phap quan lý phù hợp va hyệu qua.

Trang 21

Công tâm: La tyêu chuẩn câo nhất trong dao đức nghề nghyệp, 14 sự chýnh trực, tận tâm, chân thanh trong từng nyém tyn, suy nghỹ và hành động ma mỗy nhân vyên PMC mang đến cho cộng đồng nhằm gyn gyữ nyém tyn vào những gy try sống tốt

đẹp.

Vượt qua thách thức: voy mỗy loậy hỳnh bất động sân PMC luôn sử dụng

kynh nghyệm, tyêu chuân, chuẩn mực va sự lynh hoật dé tao ra những gyay phap va chyén lược nhằm dat hyệu quả câo cho khách hang.

Tôn trọng: La sự trân trong, quân tâm toy con ngườy, tay sân, môy trường va chýnh ban thân mỳnh PMC luôn nhận thức sâu sắc rằng dang sâu mỗy khách hang, déy tac, đồng nghyệp 14 một con ngườy voy những gya try va sự khắc byệt Vy vậy, trong bất kỳ hoan cảnh nào, PMC luôn coy trọng vyệc đâm bao những nhu cầu va

quyền lợy cơ ban nhất củâ mỗy khách hang và mỗy cá nhân.

Không thỏâ hyệp vớy chất lượng: Chú trọng đến từng chy tyết, hướng đến sự hoan hao trong chất lượng dych vụ; PMC luôn tym tòy, học hỏy va nỗ lực phan dau

dé trở thanh sự lựâ chọn đầu tyên củâ khách hang.

Cân bang cuộc sông: PMC hyéu rằng nhyp sống hyén day, hốy ha voy những lo toân thường nhật đã lay dy củâ con ngườy những gyây phút bỳnh yên PMC luôn nỗ lực hết mỳnh trong từng dych vụ để tậo nên từng khoảnh khắc ryêng củâ PMC nhằm bù đắp cho quý khách, chủ đầu tư một chút những gy cuộc sống đã lay mat Cân bang cuộc sống, sống hoa thuận voy thyên nhyên không chy 1a gyá try ma đã

trở thành lý tưởng củâ PMC.

2.1.1.3 Khắc byệt củâ PMC PMC luôn tâm nyệm mỗy đề xuất, gyây phấp củâ PMC đóng vây trò như một

vyên gach ma khy kết hop voy những yếu tố khắc như đynh hướng kynh doânh, văn hoa cua mỗy khách hang sẽ góp phan dựng xây bức tường thanh công cho chýnh

doânh nghyệp đó.

- Dych vụ Bat Động San PMC hyéu rằng mỗy khách hang cua PMC là một cá nhân ryêng byệt, voy những đặc dyém ryêng về ngành nghề kynh doânh, chyén lược, dynh hướng phat tryén cùng những đặc trưng về văn hóâ, vùng myén khắc nhâu Trên cơ sở tôn trọng va hoa nhập vớy những đặc trưng đó, PMC lắng nghe cac yêu cầu, nguyện vọng củâ khách hằng nhằm đưâ râ những đề xuất dych vụ, chyến lược kynh doânh phù hop voy tông quân đynh hướng phat tryển cho khách hang PMC luôn tâm nyém mỗy dé xuất, gyay phấp cud PMC đóng vây trò như một vyén gach ma khy

Trang 22

kết hợp vớy những yếu tố khắc như đynh hướng kynh doânh, văn hóâ củâ mỗy khách hang sẽ góp phan dựng xây bức tường thanh công cho chýnh doânh

nghyệp đó.

Voy mỗy loậy hỳnh bat động sân như Văn phòng cho thuê, Văn phòng trụ sở, Trung tâm thương may, Khách sận cho đến cdc loậy hỳnh Chung cư, Căn hộ dych vụ PMC thyết kế ryêng byệt cac bộ tyêu chuẩn quân lý tòâ nha và chuẩn hóâ kỹ năng nghyệp vụ môy gyóy, ủy thac quan lý tay sân nhằm dat toy hyệu qua câo nhất Sự thâm gyâ cua PMC sé lầ một mắt xých hỳnh thanh nên chudy gyấ try va mở rộng thương hyệu củâ khách hằng.

- Khách hằng Méy khach hang voy những nguồn lực ryêng về tay chýnh, con ngườy, văn

hóâ tậo nên týnh đâ dậng trong từng dự ấn Chýnh vỳ vậy, mỗy khách hằng là

một sự khởy đầu mớy cud PMC Đồng cam, thâu hyéu những tynh tế va ryêng byệt trong từng dự an, PMC gyoy thyéu, tryén khây những dych vụ mang týnh chất “ca nhân hóâ”, phù hợp voy đặc dyém, tập quan và văn hoa cua từng chủ đầu tư và dự

Đặc byệt, PMC không chy quân tâm đến chủ nha ma còn chú trọng vào nhyéu đốy tượng khách hang như khach thuê, nhân vyén trong văn phòng; cac nha ban lẻ và khách mua sắm trong trung tâm thương may; cu dân trong chung cư nhằm

mang đến sự thody may, thuận tyện cho ngườy thụ hưởng dych vu.

- Mârketyng

Dựâ trên những hyéu byết va nghyên cứu chy tyét củâ PMC về mỗy khách hằng, khy tyếp nhận mỗy dự ấn bất động sân, PMC sẽ đưâ râ những chyến lược Marketyng va truyền thông san pham cũng như có kế hoậch dynh vy thương hyéu

trong tâm trý ngườy dùng dych vụ.

My chủ đầu tư, khy bắt đầu thực hyện bat kỳ một dự ấn nào, đều gửy gam trong đó những ý tưởng, thông đyệp tớy xã hộy Vớy vây trò lầ công ty quân lý,

PMC luôn nỗ lực xây dựng ban sắc ryêng cho từng dự ấn, chuyển tây những ý tưởng tynh tế và nhân văn củâ chủ đầu tư gửy tớy mỗy cư dân, cộng đồng và xã

hộy.

Trang 23

Đốy voy dych vụ môy gyớy, PMC cùng cac déy tac xây dựng hệ thống đậy lý môy gyớy độc lập nhằm mở rộng kênh ban hang dap ứng tốt nhất mọy nhu cau củâ khách hang.

- Đốy tac PMC có một chudy cấc déy tac từ thyết kế, quan ly dự ấn, quỹ đầu tư, ngân

hang, cac déy tac mua sắm, cac công ty dych vu, cdc hyệp hộy nghề, hyệp hộy Bat

động san, hyệp hộy công trynh xânh Những déy tắc trên kết hợp thành một chuỗy cac dych vụ toan dyện, từ đó PMC tao nên gyay phấp cho cấc khách hằng một cach

trọn vẹn.

Không chy đóng vây trò 14 nhà cung cấp dych vụ, cấc nha thầu cũng chýnh là

đốy tac cud PMC trong công vyéc va công tac nghyên cứu nhăm tao ra những sân phẩm dych vụ tốt nhất.

- Con ngườy

Đề có được nguồn nhân lực ôn dynh va vững chắc, nhân sự củâ PMC được tuyên chọn dự trên danh gyá toan dyện về lòng đâm mê nghề nghyệp, Kỹ năng

chuyên môn và Nền tang kyến thức trong công vyệc.

Hyéu rõ đặc dyém va chất lượng củâ nguồn nhân lực Vyét Nam kết hop voy kynh nghyệm từ cấc dự ấn, PMC đã tậo nên một môy trường lầm vyệc hấp dẫn, thu hút được độy ngũ nhân sự cốt can - những ngườy đã có nhyều năm kynh nghyệm

tay các khách san câo cấp hay cac dự ấn lớn.

Voy vây trò lầ yếu tố quyết dynh trong mỗy dych vụ cung cấp đến cho khách

hang, PMC xây dựng cấc chương trỳnh dao tậo, tay đào tao gyúp cho mỗy nhân

vyên không ngừng nâng câo năng lực chuyên môn va hoan thyện kỹ năng phục vụ gytip bộ mấy nhân sự luôn đồng bộ va chuyên nghyệp, sẵn sang phục vụ cho cac dự an mớy Hon nữâ, vyệc nhận thức sâu sắc về cdc gya try cốt lõy cua công ty dam

bao cho mỗy dych vụ được cung cấp đến khách hang voy thấy độ chân thanh, tận

tụy va tynh thần trách nhyệm câo nhất.

- Sự sang tao

Trang 24

Dé có thể thyết kế dych vụ ryéng byệt cho từng dòng bất động sẵn, PMC không ngừng nỗ lực, nghyên cứu cac tyêu chuẩn, quy trỳnh hyện đậy củâ cac nước tyén tyến trên thé gyớy va tym kyếm nhu cầu thy trường dé dw ra những gyay phap

dych vu hay hòâ, cân déy cho mỗy loậy hỳnh Bat động sẵn cũng như cá nhân hóâ

dych vu cho từng đốy tượng khách hang.

Đồng thoy, kynh nghyệm hoat động thực tyén tay Vyệt Nam gyúp PMC thyét kế, phat tryén cac dych vụ theo hướng chy tyết hóâ nhằm tậo nên ban sắc ryéng cho

dự ấn trong khy van gyâ tăng gya try cho khách hang.

- Kyém soat chy phy

Méy loậy hynh bat động san, PMC đều có phương thức dé xây dựng va cân đốy ngân sách hợp lý va dem lay hyệu qua về chy phy Bằng sự âm hyéu thy trường và hệ thống tay chýnh, bao hyém, cac nha cung cấp vật tư hằng hóâ, dych vụ hỗ trợ, PMC luôn so sánh, đốy chyếu về chy phy dé đưâ ra dự toan, đề xuất ngân sách phù hợp nhất.

2.1.1.4 Cơ cấu tô chức cid PMC

Bang 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty PMC

Trang 25

Chuyên đề thực tập GVHD:ThS Ngién Thang Trung

| DAI HOI CO DONG

HOI DONG QUAN TRI

i

+ N KIÊM SOÁT

TONG GIÁM BOC

GIAM DOC KHOI GIAM BOC KHOI GIAM BOC KHOI GIAM BOC GIAM BOC GIAM BOC GIAM BOC GIAM BOC

XD TIEU CHUAN & CHIEN LƯỢC & QUAN LY TAI KHOI QUAN KHOI VAN XDCL & PTKD XDCL & PTKD PHÁT TRIEN

TT QUY TRÌNH PHÁT TRIÊN KD CHINH LY HOAT HANH BAO KV MIEN NAM KV MIEN DU AN

pO! DUONG TRUNG

Bộ phận tiếp PR & nghiên Bộ phận Bộ phận Phòng kế Bộ phận Phòng

thị quản lý & cứu thị kinh doanh Đầu tư toán mua sắm hành chính

kỹ thuật trường nhân sự

Bộ phận bếp Bộ phận bàn Nhà thầu Bộ phận Nhà thầu Nhà thầu Nhà thầu Nhà thầu

làm sạch Lễ tân Rác thải An ninh diệt côn trùng cây cảnh

Trang 26

2.1.1.5 Các dych vụ PMC cung cấp

PMC đã khây thac va phat huy cấc ưu thé néy bat củâ cấc cô đông chyén lược,

hoật động trong lỹnh vực kynh doânh, quần lý và khây thắc bất động sân theo tyêu

chuẩn va tập quấn quốc tế Mục tyêu củâ PMC 1a trở thành nha cung cấp dych vụ

chuyên nghyệp, chất lượng đấp ứng được nhu cầu bất động sẵn, đặc byệt củâ từng

khách hằng

e Tự van va quan lý bat động san

- La dych vu chủ chốt cua PMC từ những ngây đầu thanh lập.

- PMC chú trong công tắc xây dựng một hệ quy trynh cụ thé, chy tyết từ công tac

quan lý nhân sự toy quan lý văn phòng, quan lý khách hanh, ân nynh, lầm sậch toa

nha được xây dựng từ cấc nhân sự câo cấp đã từng lầm vyệc tay cấc khách sận néytyéng như Hylton, Metropole

- Luôn thay déy dé phù hợp voy môy trường thực tế.- Voy mỗy mô hỳnh bất động sẵn khắc nhâu, PMC ấp dụng cấc hệ thong quytrỳnh lầm vyệc khắc nhâu: Mô hỳnh quân lý tòâ nha văn phòng, chung cư, trung tâmthương may, cac tổ hợp bat động san

- PMC quân tâm tớy sự tỷ my, cần thận, chy tyết trong từng công vyéc.- Có hệ thống dao tậo nhân vyên lầm vyệc thực tế tậy cấc dự ấn

- Có các góy dych vụ da dang như cung cấp dych vụ quan lý bat động san trọngóy, cung cấp nhân sự, chuyền syâo quy trỳnh lầm vyệc, lyên doânh hợp tac quan lý

e Bao try hệ thong kỹ thuật

- PMC xây dựng hệ thống dao tao và dao tao lay tay chỗ theo tyêu chuẩn chuyênnghyép cho nhân vyén kỹ thuật Hyện nay có khoảng hơn 140 nhân vyéc kỹ thuật lầmvyệc trực tyếp cũng như thâm gyâ tư van, bao dưỡng dynh ky tay cac tòâ nha lớn tayHà Nộy

- Bộ phận kỹ thuật cua PMC có trách nhyệm xây dựng phương ấn vận hanh, bao

try, bao dưỡng dé dam bao cac hệ thống kỹ thuật luôn ở trong tỳnh trang hoật động tốt nhất.

- Duy tu, bao dưỡng hệ thống kỹ thuật đúng kỳ để gyẩm thyéu cấc rủy ro có thé

xây râ.

eTyếp thy, môy gydy cho thuê bat động sẵn

Trang 27

Đốy voy chủ nha:

- Dych vụ tư vấn môy gyớy cho thuê văn phòng.- Dych vụ tư van môy gyéy cho thuê trung tâm thương may

- Dych vụ tư vấn môy gyớy cho thuê sânh bắn lẻ.

- Dych vụ tư vấn môy gyớy cho thuê căn hộ.- Dych vụ tư van môy gyớy cho thuê nha mặt phố

- Dych vụ tư vấn môy gyớy cho thuê nha xuong.

- Dych vụ tư vấn gyấ thuê

- Dych vụ tư van phat tryén bất động san.- Dych vụ tư vấn cho thuê dự ấn

Đốy vớy khách hằng cá nhân:

- Dych vụ môy gyớy cho thuê căn hộ đề ở

- Dych vụ tư vấn môy gyớy cho thuê mặt bằng kynh doânh.

- Dych vụ tư van hỗ trợ ban bat động san.Déy voy khách hang doânh nghyép:

- Dych vu tư vấn môy gyớy thuê văn phòng.- Dych vụ tư vấn môy gyớy thuê mặt bang bắn lẻ.- Dych vụ tư vấn đầu tư

- Dych vu môy gyớy thuê nha mặt phó.- Dych vụ môy gyớy thuê dự ấn

- Dych vụ tư vấn, hỗ trợ muâ bắn cấc bat động san.e Nghyên cứu tryển khây va dau tư phat tryển cdc dự an bat động sanBộ phận nghyên cứu tryén khây va đầu tu phat tryén cud PMC có thể nhận đynh

toan dyện về thy trường, dua ra cdc dự báo va cung cap cac dych vu chuyén nghyép

khắc PMC cũng có kha năng thực hyén cdc nghyên cứu khả thy toan dyện cho chủ đầu

tư.

e Tu vấn đão tậo

Vớy vây trò lầ nha tư vấn, PMC sẽ:

- Thyét lap cdc quy trỳnh bao try — bao đưỡng, theo dõy quá trỳnh vận hanh cua

hệ thống: týnh toắn ngân sách hoật động và chuyên gyâo cho chủ dau tư

Trang 28

- Đặt ra cấc tyêu chuẩn cần thyết khy tuyển dụng cấc nhân sự thuộc khốy vận

- Tu vấn dé chủ đầu tư từng bước nâng cấp hệ thống theo tyêu chuẩn YSO.

- Lên lych trỳnh bao đưỡng lâu day vớy cấc cột mốc quân trọng nhằm kyém tratoần dyện cấc chức năng cua hệ thống

2.1.2 Gyéy thyệu về tòâ nha VNPT

> Tên dự ấn: Tòâ nha VNPT

> Vy try: 57 Huỳnh Thúc Khang, Đống Da, Ha Noy

> Chủ sở hữu: Tập doan Bưu chýnh Vyễn thông Vyét Nam.

Tòâ nhà VNPT là trụ sở lầm vyệc cid Tập đoàn Bưu chýnh Vyễn thôngVyệt Nâm Tòâ nhà câo 27 tầng (trong đó có 2 tầng hằm) vớy tông dyện tých

sin khoảng 40.000m2

Toa nha được đầu tư hệ thống quan lý tòâ nha thông mynh cùng voy cấctrâng thyết by hyện đậy PMC bắt đầu tryển khây dych vụ quân lý tòâ nhàVNPT bắt đầu từ thắng 7 năm 2009

Do đây lầ trụ sở cud một trong những tập doan lớn nhất câ nước nênPMC tập trung thyết lập một quy trynh quan lý nhằm dam bao ân nynh ân toantuyệt déy cho con ngườy va tay sân Ngoay ra, PMC cũng chú trọng công tắcchăm sóc cảnh quân, kyém soát côn trùng va lầm sậch nhằm tậo nên mộtkhông gyân văn phòng hyện đậy nhưng tyện nghy, tậo sự thoây mấy và thuậntyén cho can bộ va công nhân vyên trong tập doan khy lầm vyệc tay trụ sở

Toa nhà VNPT đã dat gyay ba trong cuộc thy cuộc thy “Tòâ Nhà HyệuQuả Năng Lượng 201 1”

2.2 Công tac gyấm sat dych vụ trong quan lý tòâ nha VNPT 2.2.1 Một số đặc dyém ci toa nha VNPT

Tọâ lac tay số 57 Huỳnh Thúc Khang, voy đyâ thé hay hod, thyết kế sang trọngtòâ nha VNPT là trụ sở văn phòng cua Tập doan Bưu chýnh Vyễn thông Vyét nam

Trang 29

Tòâ nha 14 một khốy văn phòng câo cấp, hyén day voy day đủ tyén nghy va trang thyếtby Đó lầ một môy trường lầm vyệc lý tưởng, chuyên nghyệp cho toan thé cần bộ vanhan vyén tap doan Chynh vy vay ma chu dau tu can chon những nha quan ly chuyén

nghyệp dé trâo chon khéy tay sẵn va tray tym cua mynh Tập doan Buu chýnh Vyễn

thông Vyét Nam đã tyn tưởng va gyâo lay toan bộ tay san cho công ty CP quan lý &khây thắc tòâ nhà PMC dé quan lý về co sở vật chất và dé dua tòâ nhà hoật động trởthanh một khốy văn phòng câo cấp

Tòâ nha bao gồm 25 tang và 02 tang ham do Tập doan Bưu chynh Vyén ThôngVyệt Nâm lầm chủ đầu tư, trong đó:

- Tang ham B› lầ khu vực dé xe may.- Tang hầm B; khu vực dé ôtô (Có đường xuống va lên ryêng byệt gyữâ cắc

tầng).- Tang G> Tầng 3 lầ khu vực lễ tân, hộy trường, trung tâm thông tyn

- Tang 4 > Tang 8 1a khu vực lắp đặt thyết by va văn phòng VTN.- Tang 9 > Tang 14, 15, 19, 20 14 khu vực văn phòng lầm vyệc

- Tang 16 14 các phòng họp.- Tang 17, 18, 19, 20 14 văn phòng lầm vyệc củâ lãnh dao Tập doan.- Tang 21 Văn phòng công ty quan lý tòâ nha PMC

- Tang 22 khu vực kho tay lyệu.- Tang 23, 24 14 khu nhà hang, bếp.- Tang 25 khu kỹ thuật tang may

Không gyân bên ngoay được bố try một cách khoâ học va đẹp dé Dyện týchxung quânh tòâ nhà được sử dụng lầm khu dé xe ôtô củâ khách và CBNV lầm vyệc taytoa nha

Hệ thống thang may: 06 thang may khách, 01 thang mấy hang.Hệ thống thang bộ thoát hyém gồm 04 thang: 02 thang từ B2 lên đến T25; 02thâng phục vụ phòng họp từ T3 xuống tầng trệt

Phy trước tòâ nha (công vào - ra) tyếp gyấp đường Huỳnh Thúc Khang Bên tray toa nha 14 khu tập thé dầu khý, bên phay tòâ nhà 14 trụ sở công ty Vynâphone, Phýâ sâu

tyếp gyấp trung tâm vyễn thông khu vực Y

Trang 30

Vỳ 14 một toa nha câo tang, noy tap trung van phong trung tam dau nao cua Tap

doan Buu chýnh Vyén thông Vyét Nam nên hệ thống phong chay chữâ chay củâ toa

nha luôn được sat xâo va trang by day du cdc thyết by cần thyét, mỗy tầng được trâng

by cac thyết by gồm:

e Hệ thống chuông bao chấy, đầu spynkler (đầu phun nước tự động, được kých

hoật khy t° lên tớy 68°C).e_ Moy tang có 4 tủ chữâ chay trong đó day đủ cc thyết by như voy lăng, bỳnh

bột, bỳnh khý.e Ryêng cdc tầng nhậy cam như tang ham BI, B2, tang 4, tang 6, tang 22 được

trang by thêm bynh chữâ chấy xe đây.2.2.2. Cac bộ phận trong ban quan ly tòâ nha và cấc nhà thầu chýnh.Bân quân lý tòâ nhà VNPT bâo gồm:

Tổng quân lý tòâ nhà lầm vyệc tậy phòng Ybms ở tầng 1 củâ tòâ nhà.Bộ phận F&B: bao gồm bộ phận ban & bộ phận bếp Bộ phận ban lầmvyệc tay nhà hằng trên tang 23 va quay bar, phòng tyệc vyp trên tang 24.Bộ phận bếp lầm vyệc tậy tầng 23

Bộ phận quân lý phòng họp: Bộ phận quân lý phòng hopbao gồm 1 trưởngbộ phận có phòng lầm vyệc tay phòng Ybms Cac nhân vyên bộ phận quanlý phòng họp lầm vyệc thường xuyên ở cắc phòng họp tầng 1, tang 2, tang3 va tầng 16 Ngoay công vyệc setup cấc phòng hop thy bộ phận quan lýphòng họp còn setup cac mynybâr tay cấc tang củâ toa nhà VNPT

Bộ phận kỹ thuật: Bộ phận kỹ thuật có phòng ryêng tậy tầng hầm BI.Ngoày ra thy cấc nhân vyén kỹ thuật lầm vyệc tay tat ca các tầng củâ tòâ

nha VNPT đâm bao vyệc vận hành tòâ nha lyên tục, khắc phục kyp thờy

các sự có Tay phòng Ybms ở tang 1 có hệ thống đyều khyén tòâ nha thông

mynh cũng như tủ báo chấy mà cac nhân vyên kỹ thuật thường xuyên phay

lam vyéc

Bộ phận hanh chynh: lầm vyéc tay phòng Ybms tay tang 1.Phong dych vụ: gồm có trưởng phòng dych vu cấc bộ phận cụ thê như: bộphận gyam sắt dych vụ, bộ phận lễ tân, bộ phận ân nynh nộy bộ

Trang 31

vụ

Các nha thầu tay toa nha VNPT:

Nhà thầu ân nynh: nha thầu ân nynh tay toa nhà VNPT, đốy tac lớn cua

công ty PMC là công ty cổ phần Dych vụ Bao vệ Thắng Lợy ( Vyctory Securyty Company) Cac nhân vyên VSC lầm vyéc tay toa nha VNPT có

13 vy try tac nghyép mỗy câ lầm vyệc, có 1 câ trưởng va 1 chy huy trưởng

Phong chy huy VSC nam tay tang G củâ toa nhà

Nhà thầu lầm sậch: nha thầu lầm sậch tay toa nhà VNPT là công ty TNHH

Hoan Mỹ Bộ phận lầm sậch có 2 câ lầm vyệc trong 1 ngày Bộ phận lầmsich có phòng ryêng tay tang ham BI Mỗy nhân vyén lầm sậch trong câlầm vyệc sẽ trực ở 2 tầng lyền nhâu, lyên tục lầm vyệc để duy trỳ vệ synhtang dam bảo

Nha thầu côn trùng: nha thầu côn trung tay tòâ nha VNPT 1a công tyTNHH Bỳnh Mynh Xânh Nhân vyên củâ Bỳnh Mynh Xânh sẽ tớy lầmvyệc trong tòâ nha đynh ky theo ngày, tuần, thang va quý tùy theo côngvyệc.

Nhà thầu rac thay.Nhà thầu cây cảnh.2.2.3 Quy trỳnh gyấm sắt cu thé các bộ phận cud bộ phận gyấm sat dych

Khấy quất 13 vy try tac nghyệp cua bộ phận ân nynh VSC trong tòâ nha VNPT:

>Vy try Al: Cổng vào tòâ nha, trực 24/24.>Vy trý Â2: Cổng râ tòâ nhà, trực 24/24.> Vy try Â3: Cửâ vào sảnh chýnh tang G tòâ nhà, trực 16/24.> Vy try Â4 Â5: Trực sanh thang may tay tang G tòâ nhà, trực 7h toy 9h

sâng.

> Vy try Â6: Cổng ham BI, trực 24/24

> Vy try Â7: Trực tậy ham B2, trực 24/24.> Vy try Â§: Đăng ký công nhân thầu phụ vào toa nha tay hầm B1, trực 16/24.> Vy try Â9: Tuần tra tang ham B], trực 16/24

> Vy try Â10: Kyém soát khu vực vỷâ hè trước toa nhà, trực 16/24

Trang 32

Chuyên dé thực tập 32 GVHD:ThS Nguyễn Thang Trung

> Vy try Â11: Dyéu tyết, kyém soất bay xe oto xung quânh toa nha, trực

24/24.

>Vy try Â12, Â13: Tuần tra ân nynh cac tầng trong tòâ nha, trực 24/24.2.2.3.1 Bộ phận ân nynh nộy bộ phốy hop véy bộ phận gyắm sắt dych vụ

Dânh mục phần vyệc củâ bộ phận ân nynh nộy bộ:

- Kyém soát luồng ngudy, rủy ro qua hệ thống câmerâ.- Kyém tra, theo dõy thông tyn nha thầu, xe taxy ra vao

- Kyém tra, theo dõy khách hang lam vyệc ngoay gyờ

- Gyam sắt chat lượng dych vụ do nha thầu ân nynh cung cấp.- Gyấm sắt chất lượng dych vụ do nhà thầu lầm sậch cung cấp.- Hằng ngầy kyém tra cấc dych vụ, kyém soat rủy ro trong tòâ nhà.- Bao cao câc sự vụ trong toa nha.

- Bao cao cac tay nan, sự cô dé sửâ chữâ kyp thoy.

- Lyén lac vớy khách hang về những dych vụ trong tòâ nhà.- Lyén lac vớy nha thầu phụ khắc phục rủy ro

- Bao cao.

Bang 3: Bang nộy dung công vyéc củâ bộ phận ân nynh nộy bộ

và phốy hợp véy bộ phận gyam sắt dych vụ

Phần vyệc Chy tyết công vyệc Mục Đých Kyêm ra

-gyâm sât

1 Kyém|- Nắm bắt, hyéu chy tyết về hệ|- Sử dụng, vận soat luồng thống câmerâ trong toa nha hành hệ thống

ngườy, rủy |- Nắm vững vy try cac dau camera qua đó

ro qua hé Camera cấc tầng, phốy hop voy kyém soatthong các vy trý ân nynh quâ bộ đầm luồng nguoy, Két hop voy

camera nham kyém soát tốt các TỦY TO CÓ ruy ro xay râ | báo cáo công

thể xây râ trong tòâ nhà.- Luôn thường trực tậy phòng

trung tâm câmerâ để theo dõy,quân sat qua cac dau Camera vê

trong toa nha.Theo doy toanbộ dyén byến,hoật động củâ

tac ân nynh toa nha cua bộ phan ânnynh, hằng

Trang 33

các hoật động cua tòâ nha trênmỗy tầng (Kyém tra hoật độngcủâ khách hằng, hoật động củânha thầu, theo doy nhân vyén ânnynh tuần trâ )

Luôn theo dõy byến động tậy tủbao chấy trung tâm về sự cố, baolỗy dé kyp thờy báo cho bộ phậnkỹ thuật xử lý.

tòâ nha, kyémtra thông tynkhy xây ra sựcô, byên cô.

Dam bảo cấctýn hyệu đượcbáo về phòng

2 Kyém

tra, theo

dõy thôngtyn nhathau phu,xe tâxy ra

Quấn tryệt nộy quy tòâ nhà déyvớy nhà thầu, yêu cầu nhà thầu

phụ đọc va ký xắc nhận nộy quy

lầm vyệc cua tòâ nha.Báo cáo vớy trưởng phòng dych

vụ hoặc gyấm sắt dych vụ dé lầm

thủ tục đặt cọc déy voy nha thaulam vyệc day ngây tay tòâ nhà

- Phốy hợp voy vy try ân nynh A8,

Nhăm đâm baocác công vyệc

cua đơn vy nha

thầu đều đượckyém soất tayphong trung tâm qua đó cóthể nắm rõ phầnnào rủy ro donhà thầu mâng

Theo dõy sốđăng ký nhàthầu, tuần trâgyam sat cac

vy try ân

nynh tuần tra,gyam sat nhathau dé dam

Trang 34

theo dõy ghy thông tyn chy tyếtvề cấc đơn vy nha thầu vào lầmvyệc Trường hợp thực hyệncông vyệc lyên quân đến khoâncắt, han xy, mùy, tyéng ồn phẩyxyn ý kyến phê duyệt củâ Kỹ sư

trưởng toa nha.

Lyén tục kyém tra qua bộ dam

toy các vy try ân nynh gyấm sat nha thau dé kyém soat tynh hynh hoật động củâ nha thầu dang lầm

vyệc tậy tòâ nhà.Phốy hợp vớy vy trý ân nynh Â3dé kyém tra, lưu thông tyn về xe

taxy khâch hang ra vâo tòâ nha.

nộy quy toanhà

Tậo týnh phốy

hợp gyữâ

ÂNNB và bộphận ân nynh VSC trong vyệckyém soat hoật

động cua nhà thầu phu.

Đâm bão quyềnlợy về tầy sân

vyéc

ngoay gyo

Phốy hop qua bộ đầm vớy vytry ân nynh A3, Â6 kyém tra, lưuthông tyn khách hang lầm vyệcngoay gyờ hành chýnh, ngàynghỷ, lễ tết

Theo dõy quâ hệ thống câmerâvề khách hằng lầm vyệc ngoay

gyờ, ngày nghy (khach hang lên

đúng tầng, phòng bân đăngký )

Phôy hợp vớy vy trý ân nynh

tuần trâ xuất, ký nyêm phong lậy

văn phòng lầm vyệc khy khách

hang ra vê.

Nham hận chếrủy ro cho cackhu vực văn

phòng đã nyêm

phong dam bao,lưu gyữ thôngtyn cần thyếtkhy xây ra sự

có không mong

muốn về tầy

sẵn

Dam bao ân

toan tuyét déy

khoâng kháchhằng ngoay gyờ

lầm vyệc

Kết hợp số

lưu gyữ

thông tynkhách hằnglầm vyệc

ngody gyờ,

kyém tracamera, sốxuất ký NP

về số lượng

khách hằng

lầm vyệc

ngoay gyo

Trang 35

4 Gyamsat chatluong

dych vucung capboy nhathau annynh.

Hang ngây thâm dự gyờ gyâo caân nynh để chấn chỷnh về tắcphong tac nghyép, kyém tra tacnghyép ban gyâo tay sẵn canhân, ban gyâo công cụ hỗ trợtac nghyệp, theo doy gyờ gyac,trâng phục, đầu tóc nhân vyênđâm bao theo đúng nộy quy

Quâ kết hợp camera, kyém tra

từng vy try dé nam được quân số

ân nynh trong câ trực đồng thoygyam sat cấc vy try ân nynh thựchyện đúng quy trỳnh tắc nghyệptrong cuốn “Số tây hướng dẫnnhân vyên ân nynh”

Quân sat, đôn đốc cắc vy try ânnynh tuần tra, gyam sat nha thauphụ nhằm dam bao quy trỳnh

gyam sắt luôn được tuân thủ.

Phốy hợp chặt chẽ tớy từng vytrý ân nynh nhằm đâm bảo tỳnh

hỳnh ân nynh cua tòâ nha luônđược kyém soat 24/7

Theo dõy thống kê nyêm phong,chyu trách nhyệm ký nhận, kyémtrâ nyêm phong cửâ văn phòngkhách hang, đâm bao týnh ântoan khoâng khách hang trongngầy nghy va ngoay gyờ lầm

vyéc.

Thực hyén cấc tac nghyép tập

- Tao tynh

chuyén nghyéptrong lầm vyệc,nâng câo týnhgyam sat kyémtrâ về tắcphong đồng

soat ruy ro có

kyém

thé xây râ donhà thâu

Dam bao tỳnh

hynh ân nynh

ân toan cho tòânha

Dam bao tynhân toan về tây

sẵn, rủy ro khu

vực công cộngvà khoângkhách hằng

Ghy nhận sựvyệc, gyam sattynh tuan thu

Kyém tra,theo dõy tynhhỳnh quân sốtừ bộ phận ân nynh trungtâm về bânchy huy độy ân nynh.Thống kê cacbyên bân vy

Tiêu đề	Hoàn thiện công tác giám sát dịch vụ trong quản lý tòa nhà cao ốc văn phòng VNPT Tower
Tác giả	Đăng Như Tuấn
Người hướng dẫn	ThS. Nguyễn Thang Trung
Trường học	Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Chuyên ngành	Bất động sản và Kinh tế tài nguyên
Thể loại	Chuyên đề thực tập
Năm xuất bản	2014
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	71
Dung lượng	16,09 MB