1.4 Phạm vi nghiên cứu Đề tài đi vào tìm hiểu quy trình cung cấp dịch vụ Email Marketing của công ty TNHH CloudFERMI, thiết kế dịch vụ Email Marketing mới, đề xuất bảng Service bluepr
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Phạm vi nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu quy trình cung cấp dịch vụ Email Marketing tại Công ty TNHH CloudFERMI với mục tiêu thiết kế dịch vụ mới tối ưu hơn Dựa trên quy trình hiện tại, đề tài đề xuất bảng mô hình dịch vụ (Service Blueprint) nhằm phác họa lộ trình trải nghiệm khách hàng, từ đó xác định các điểm tiếp xúc chính và cải thiện chất lượng dịch vụ Phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn trong dịch vụ Email Marketing tại Công ty TNHH CloudFERMI.
1.5 Nguồn dữ liệu và phương pháp nghiên cứu
Nguồn dữ liệu: sử dụng dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp từ khảo sát định tính
Bước 1: Hình thành đề tài khóa luận Căn cứ vào tình hình thực tế tại công ty CloudFERMI, Email Marketing là dịch vụ chính, đang được phát triển tại công ty Các vấn đề chính chưa được giải quyết là các quy trình cung cấp dịch vụ, thiết kế gói dịch vụ phù hợp với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ so với đối thủ cạnh tranh… Khóa luận tập trung vào những vấn đề chính chưa được giải quyết tại công ty, giúp công ty hoàn thiện dịch vụ Email Marketing
Các công cụ hỗ trợ chính:
- Ma trận quá trình dịch vụ (Fitzsimmons and M.J.Fitzsimmons, 2006): nhằm xác định vị trí hiện tại của loại hình dịch vụ Email Marketing
- Mô hình các thách thức của nhà quản trị trong định vị ma trận quá trình dịch vụ: nhằm xác định những yếu tố còn thiếu hoặc chưa được thực hiện tốt (yếu tố thực hiện chưa tốt sẽ thảo luận với Giám đốc và nhân viên Marketing tại công ty)
Dùng dữ liệu thứ cấp để phân tích: dữ liệu chủ yếu là thông tin về đặc tả dịch vụ của đối thủ trên website
Dùng phương pháp định tính: phỏng vấn chuyên gia hoặc người dùng dịch vụ Email Marketing
Tình hình thực tế tại ClouFERMI
Góc nhìn lý thuyết Quản lý dịch vụ
Hình thành đề tài Khóa luận
Phân tích dịch vụ Email Marketing
Thiết kế dịch vụ mới và service blueprint cho dịch vụ Email Marketing
Kế hoạch triển khai dịch vụ Đánh giá, kết luận
Hình 1.1: Phương pháp tiếp cận vấn đề
- Sử dụng công cụ “Vòng đời quá trình phát triển dịch vụ mới” (Fitzsimmons and M.J.Fitzsimmons, 2006) để phân tích cấu trúc hệ thống, con người trong tổ chức hiện tại nhằm đề xuất giải pháp thiết kế quy trình cung cấp dịch
Bước 2: Phân tích gói dịch vụ
Dựa vào đặc tả gói dữ liệu gồm 5 thành phần được liệt kê ở chương 5
Bước 3: Thiết kế dịch vụ - Mô tả gói dịch vụ theo 5 đặc điểm trong lý thuyết môn Quản lý dịch vụ
- Khảo sát sơ bộ về đặc điểm gói dịch vụ Email Marketing đang được các công ty khác cung cấp trên thị trường Tp.HCM, chọn hướng thiết kế dịch vụ
- Mô tả quy trình hiện tại CFM
Thiết kế khảo sát nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ Email Marketing nhằm thu thập ý kiến phản hồi từ người quản lý, nhân viên Marketing/Sales đã từng sử dụng dịch vụ này, cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm, kỳ vọng và thách thức của họ đối với Email Marketing.
- Thiết kế mới dịch vụ Email Marketing của CloudFERMI theo cơ sở lý thuyết ở chương 2 Đề xuất kế hoạch marketing và kế hoạch đào tạo nhân viên Marketing/Sale
- Tìm hiểu những quy trình tiềm ẩn lỗi dịch vụ, và đề xuất bản Service blueprint khắc phục lỗi
Bước 4: Triển khai dịch vụ Dựa vào bảng thiết kế dịch vụ để:
- Lên kế hoạch triển khai những nhiệm vụ chính sẽ thực hiện cho công ty CloudFERMI trong phạm vi Khóa luận
- Thực hiện các công việc cụ thể như kế hoạch đề ra, phù hợp với đặc điểm và yếu tố phát triển thành công dịch vụ
Bước 5: Đánh giá, kết luận - Đánh giá lại công việc đã thực hiện
- Đánh giá mức độ đạt được các mục tiêu đã đề ra
- Nhận định những thiếu sót, hạn chế trong suốt quá trình thực hiện
Quy trình thực hiện khóa luận gồm:
Chương 1: trình bày về lý do hình thành đề tài, mục tiêu đề tài, ý nghĩa đề tài, phương pháp nghiên cứu
Chương 2: trình bày về cơ sở lý thuyết, nêu một số định nghĩa sẽ được sử dụng trong Khóa luận, mô tả gói dịch vụ
Chương 3: mô tả thực trạng của CloudFERMI
Chương 4: sử dụng cơ sở lý thuyết ở chương 2 để thiết kế dịch vụ Email Marketing tại CloudFERMI
Chương 5: tóm tắt lại toàn bộ những việc đã làm được trong phạm vi Khóa luận, đề xuất giải pháp cho CloudFERMI
Trong chương 1, đưa các vấn đề nổi bật hiện nay mà công ty cần phải quan tâm, đặt ra mục tiêu khi thực hiện đề tài này cho công ty Chương kế tiếp, sẽ nêu chi tiết hơn về cơ sở lý thuyết và phương pháp thực hiện
Tìm hiểu thực trạng công ty Xác định mục tiêu đề tài
Tìm hiểu tài liệu và cơ sở lý thuyết
Chọn phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu Ứng dụng lý thuyết, đưa ra giải pháp cải tiến Đánh giá kết quả thực hiện
Kết luận và kiến nghị
Hình 1.2: Quy trình thực hiện khóa luận
Bố cục khóa luận
Chương 1: trình bày về lý do hình thành đề tài, mục tiêu đề tài, ý nghĩa đề tài, phương pháp nghiên cứu
Chương 2: trình bày về cơ sở lý thuyết, nêu một số định nghĩa sẽ được sử dụng trong Khóa luận, mô tả gói dịch vụ
Chương 3: mô tả thực trạng của CloudFERMI
Chương 4: sử dụng cơ sở lý thuyết ở chương 2 để thiết kế dịch vụ Email Marketing tại CloudFERMI
Chương 5: tóm tắt lại toàn bộ những việc đã làm được trong phạm vi Khóa luận, đề xuất giải pháp cho CloudFERMI.
Tóm tắt chương 1
Trong chương 1, đưa các vấn đề nổi bật hiện nay mà công ty cần phải quan tâm, đặt ra mục tiêu khi thực hiện đề tài này cho công ty Chương kế tiếp, sẽ nêu chi tiết hơn về cơ sở lý thuyết và phương pháp thực hiện
Tìm hiểu thực trạng công ty Xác định mục tiêu đề tài
Tìm hiểu tài liệu và cơ sở lý thuyết
Chọn phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu Ứng dụng lý thuyết, đưa ra giải pháp cải tiến Đánh giá kết quả thực hiện
Kết luận và kiến nghị
Hình 1.2: Quy trình thực hiện khóa luận
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Một số định nghĩa
Email marketing là hình thức quảng cáo trực tiếp sử dụng thư điện tử làm phương tiện giao tiếp với khán giả Nó thường được dùng để gửi email nhằm tăng cường mối quan hệ với khách hàng hiện tại hoặc mới, khuyến khích lòng trung thành và thúc đẩy việc kinh doanh lặp lại, tận dụng công nghệ thư điện tử hiện tại để thực hiện các hoạt động tiếp thị.
Dịch vụ Email Marketing tại CloudFERMI tập trung vào thiết lập sẵn hệ thống máy chủ ảo và cài đặt hệ thống Email Marketing cho khách hàng doanh nghiệp cỡ vừa và nhỏ (thuộc các ngành nghề kinh doanh mỹ phẩm, thời trang, Trung tâm đào tạo Ngoại ngữ, chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh và thức uống…), tư vấn cho khách hàng cách làm thiết kế nội dung email, báo cáo kết quả thực hiện chiến dịch Marketing bằng Email, giúp khách hàng ra quyết định kinh doanh hiệu quả, nhanh chóng với chi phí hợp lý, mà không cần am hiểu nhiều về công nghệ thông tin.
Mô tả gói dịch vụ
Mô tả gói dịch vụ chung sẽ gồm 5 đặc điểm chính (theo lý thuyết Quản lý dịch vụ):
- Cơ sở vật chất: nguồn lực vật chất phải có, trước khi cung cấp dịch vụ
- Tiện ích sản phẩm: được khách hàng mua và tiêu thụ hoặc những món đồ cung cấp cho khách hàng
- Thông tin: dữ liệu hoạt động và thông tin, do khách hàng cung cấp để tăng tính hiệu quả và tùy biến của dịch vụ
- Tính hữu hình của dịch vụ: giá trị có thể quan sát được bởi các giác quan và nó bao gồm những đặc điểm cốt lõi, cần thiết của dịch vụ
- Tính vô hình: giá trị không thấy được của dịch vụ: các lợi ích tâm lý mà khách hàng có thể cảm nhận về dịch vụ
Mục đích: nhằm xây dựng gói dịch vụ phù hợp.
Phân loại dịch vụ
- Sử dụng ma trận quá trình dịch vụ (Fitzsimmons and M J Fitzsimmon, 2006) để phân loại dịch vụ
Mức độ tương tác và sự tùy biến theo yêu cầu khách hàng
Mức độ thâm dụng lao động Thấp
Khu nghỉ mát, vui chơi giải trí
Các dịch vụ sửa chữa khác
Các khía cạnh bán lẻ của ngân hàng thương mại
Hình 2.1: Ma trận quá trình dịch vụ (Service Management - James A Fitzsimmons, Mona
Mục đích: o Chiều dọc đo mức độ thâm hụt lao động (chi phí lao động / chi phí vốn) o Chiều ngang đo mức độ tương tác với khách hàng và sự tùy biến theo nhu cầu khách hàng trong dịch vụ, mô tả ảnh hưởng của khách hàng lên quá trình thực hiện dịch vụ o Ma trận được sử dụng trong Bước 2 (Phân tích) của Khóa luận, nhằm xác định vị trí hiện tại dịch vụ mà CloudFERMI đang triển khai.
Thiết kế dịch vụ mới
Về mức độ đổi mới căn bản dịch vụ, dịch vụ Email Marketing nói chung đang được cung cấp bởi rất nhiều công ty khác nhau tại Tp.HCM CloudFERMI đã chọn cách xâm nhập thị trường bằng sự khác biệt hóa về dịch vụ, nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ Dịch vụ mới sẽ theo Mô hình khởi nghiệp theo định hướng phát triển hiện tại của công ty
Phân loại dịch vụ mới Mô tả Ví dụ
Sự đổi mới căn bản
Sự đổi mới quan trọng Dịch vụ mới cho thị trường chưa xác định
Sự đổi mới bắt nguồn từ việc áp dụng công nghệ thông tin
Giao dịch ngân hàng thông qua Internet do công ty Wells Fago, ra mắt vào tháng 5.1995
Mô hình khởi nghiệp Dịch vụ mới cho thị trường đang được phục vụ bằng các dịch vụ sẵn có
Mondex USA, công ty con của MasterCard International, thiết kế và phân phối thẻ thông minh cho các giao dịch bán lẻ
Dịch vụ mới cho thị trường hiện tại
Dịch vụ mới cho khách hàng hiện tại của một tổ chức (mặc dù các dịch vụ có thể được cung cấp từ các công ty khác) Đặt máy ATM tại các siêu thị để phục vụ khách mua hàng (Wells Fago kiốt được đặt trong cửa hàng cà phê
Hình 2.2: Mức độ cải tiến dịch vụ
Sử dụng công cụ “Vòng đời quá trình phát triển dịch vụ mới” (Fitzsimmons and M J Fitzsimmon, 2006) Công cụ này sẽ được dùng ở Bước 3 (Thiết kế dịch vụ) của Khóa luận, để phân tích cấu trúc hệ thống, con người trong tổ chức hiện tại nhằm đề xuất giải pháp thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ và giải pháp hỗ trợ khách hàng tại công ty
Hình 2.3: Vòng đời phát triển dịch vụ mới (Fitzsimmons and M J Fitzsimmon, 2006)
Các bước cần thực hiện với công cụ “Vòng đời quá trình phát triển dịch vụ mới”:
- Phát triển gồm 4 bước: xây dựng dịch vụ mới dựa trên khảo sát dịch vụ hiện có trên thị trường mục tiêu; nảy sinh ý tưởng dịch vụ mới: bằng cách thu thập ý kiến khách hàng, nhân viên, phản hồi của khách hàng về dịch vụ đang được cung cấp; sàng lọc ý tưởng: chọn lọc ý tưởng khả thi, đem lại lợi ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ; phát triển khái niệm về dịch vụ: xác định những giải pháp được cung cấp bởi dịch vụ Email Marketing mới, lợi ích và giá trị mà dịch vụ mới sẽ mang lại cho khách hàng
Hình thành mục tiêu dịch vụ mới
Phát triển khái niệm và kiểm tra
Xem xét sau khởi động
Thiết kế dịch vụ và kiểm tra
Quy trình và thiết kế hệ thống và kiểm tra
Thiết kế chương trình Marketing và kiểm tra
Kiểm tra dịch vụ và chạy thí điểm
- Phân tích: phân tích dữ liệu khảo sát để tìm hiểu thị trường sử dụng dịch vụ mới có đủ lớn hay không
- Thiết kế: mô tả chi tiết đặc tính của dịch vụ, mô tả sự khác biệt của dịch vụ mới so với loại hình dịch vụ tương tự đang được cung cấp trên thị trường, đề xuất chương trình đào tạo nhân sự cung cấp dịch vụ Email Marketing tại công ty phù hợp với dịch vụ mới
- Khởi động: cung cấp dịch vụ ra thị trường mục tiêu và cách kiểm tra kết quả đạt được
Kết quả ở bước nào sẽ được đo lường tại bước đó.
Tóm tắt chương 2
Chương hai nêu các định nghĩa cơ bản nhằm giải thích ý nghĩa của dịch vụ
Email Marketing tại CloudFERMI và mô tả gói dịch vụ gồm 5 thành phần theo lý thuyết môn Quản lý dịch vụ Ngoài ra, sử dụng hai công cụ chính là Ma trận quá trình dịch vụ (Fitzsimmons and M J Fitzsimmon, 2006) và Vòng đời phát triển dịch vụ mới (Fitzsimmons and M J Fitzsimmon, 2006) để phân tích vấn đề ở những chương kế.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
Giới thiệu công ty CloudFERMI
CloudFERMI là bạn đồng hành chuyên nghiệp, uy tín của doanh nghiệp về ứng dụng CNTT hiệu quả, linh hoạt trong kinh doanh trên nền tảng mã nguồn mở và điện toán đám mây được thành lập từ tháng 1.2013
CloudFERMI mang đến sự tư vấn, thiết kế, triển khai, bảo trì về hạ tầng IT trên nền tảng điện toán đám mây, bằng tất cả sự đam mê, nhiệt tình, cam kết, am hiểu, kinh nghiệm trong kinh doanh, công nghệ nhằm:
- Chuyển đổi những đầu tư CNTT của khách hàng thành những cơ hội kinh doanh, giảm chi phí, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và khách hàng luôn có một người bạn cùng sát cánh vì mục tiêu của khách hàng
- Qua đó, không những tạo giá trị cho khách hàng trực tiếp mà còn cho khách hàng và đối tác của họ, giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh của khách hàng
Hình 3.1: Cấu trúc tổ chức CloudFERMI Co.,Ltd
3.1.4 Lĩnh vực hoạt động và cốt lõi kinh doanh
Công ty CloudFERMI tập trung vào Hạ tầng Thông tin - Công nghệ, tách biệt 2 chữ nhằm nhấn mạnh sứ mệnh của chúng tôi hướng về các giải pháp có tính tích hợp để giải quyết / hỗ trợ giải quyết những vấn đề thông tin trong quản lý, vận hành của tổ chức dựa trên việc áp dụng những phát triển trong ngành CNTT Cụ thể như sau:
- Dịch vụ Hạ tầng Thông tin là những dịch vụ, tiện ích về mặt thông tin trong tổ chức nhằm hỗ trợ cho nhà quản lý ra quyết định, ví dụ như hệ thống Quản lý Quan hệ khách hàng, hệ thống Quản lý nhân sự, hệ thống Hỗ trợ khách hàng,
- Dịch vụ Hạ tầng Công nghệ là những dịch vụ, tiện ích về mặt kỹ thuật, công nghệ nhằm giúp Hạ tầng Thông tin hoạt động
Trọng tâm kinh doanh của công ty là cung cấp Dịch vụ CNTT trên nền tảng điện toán đám mây Dịch vụ là phương tiện mang lại giá trị cho khách hàng bằng cách tạo điều kiện đạt được mục tiêu dễ dàng hơn mà không cần chi phí lớn hoặc chịu rủi ro cụ thể (trích từ ITIL v3) Các dịch vụ mà khách hàng có thể trực tiếp sử dụng hoặc tiêu dùng được gọi là "dịch vụ kinh doanh" Ví dụ điển hình là ứng dụng tính lương (Payroll), được doanh nghiệp sử dụng để hợp nhất thông tin, tính toán trợ cấp và tạo bảng lương vào mỗi kỳ.
Quan trọng trước hết, công ty là "Người bạn" để cùng lắng nghe, chia sẻ những vấn đề về quản lý, vận hành trong tổ chức của khách hàng, hướng theo tiêu chí hiệu quả của khách hàng.
Tình hình kinh doanh hiện tại
Những hoạt động chính của công ty tính từ ngày 1.1.2014 đến nay:
- Công ty tập trung xây dựng đội ngũ nhân viên Marketing và Sales, giải quyết khâu giới thiệu sản phẩm ra thị trường và tìm kiếm khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Email Marketing
- Công ty chú trọng công tác đào tạo nhân sự làm Marketing về xây dựng nội dung cho trang Blog, Facebook page và website của công ty Bên cạnh đó, công ty cũng đào tạo nhân viên Sales am hiểu về dịch vụ Email Marketing và kỹ năng tư vấn cho khách hàng về sử dụng dịch vụ Việc đào tạo nhân viên đảm bảo cho chất lượng nhân viên đồng đều, có khả năng làm việc với khách hàng một cách hiệu quả và chuyên nghiệp
- Công ty đã xây dựng hệ thống trải nghiệm dịch vụ tự động hóa Email Marketing với tình huống kinh doanh cụ thể để giúp khách hàng tiềm năng có thêm trải nghiệm về dịch vụ Đối với những khách hàng có nhu cầu sử dụng thử dịch vụ, hoặc muốn kiểm tra sự ổn định của hệ thống gửi email, công ty sẽ hỗ trợ khách hàng dùng thử dịch vụ trong vòng 7 ngày
- Về khía cạnh khách hàng, với những nỗ lực liên tục trong 3 tháng tính từ lúc bắt đầu giới thiệu dịch vụ ra thị trường, công ty đã có khoảng 10 khách hàng trải nghiệm dịch vụ trên hệ thống Email Marketing của công ty, và 1 khách hàng sử dụng dịch vụ Email Marketing tại CloudFERMI từ tháng 7.2014
Mô tả thực trạng
( Chú thích: Đường đi của dữ liệu ) Mô tả tổng quát quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ Email Marketing tại công ty CloudFERMI
- Công ty A kinh doanh mặt hàng X, có rất nhiều khách hàng và đối tác khác nhau Công ty B là một trong những khách hàng trực tiếp của công ty A Công (2)Tương tác giữa công ty A và các khách hàng
Thực hiện chiến dịch Email Marketing cho khách hàng trực tiếp của CloudFERMI (1) Yêu cầu cùng cấp dịch vụ
Các khách hàng trực tiếp của công ty A (công ty B, C, D…) Công ty A - khách hàng trực tiếp của
Dữ liệu khách hàng Quy trình thực hiện
Hình 3.2: Quy trình cung cấp dịch vụ tổng quát (CloudFERMI Co., Ltd) ty A cần thực hiện một chương trình Marketing bằng hình thức gửi email đến các khách hàng trực tiếp của mình, trong đó có công ty B
CloudFERMI là đơn vị cung cấp dịch vụ Email Marketing cho Công ty A CloudFERMI đảm nhận việc tư vấn xây dựng chương trình Marketing qua email, hướng dẫn xây dựng danh sách email khách hàng hiệu quả Không chỉ vậy, CloudFERMI còn hỗ trợ Công ty A thực hiện trực tiếp các chiến dịch gửi email đến khách hàng, bao gồm cả Công ty B.
- Do đặc thù mỗi khách hàng của CloudFEMI hoạt động kinh doanh trong những lĩnh vực khác nhau, đối tượng khách hàng của họ khác nhau, nên cách thức làm Marketing cũng khác nhau
Các hành động chính giữa CloudFERMI, công ty A, và tất cả khách hàng của công ty A sẽ diễn ra như sau:
- Yêu cầu cung cấp dịch vụ từ phía công ty A (1): công ty A sẽ cung cấp cho CloudFERMI những thông tin về sản phẩm X, đối tượng khách hàng mục tiêu chính của công ty A, danh sách email mà công ty A muốn gửi thông điệp (nếu có) hoặc công ty A sẽ được hướng dẫn xây dựng danh sách email, mục tiêu chính của chiến dịch Marketing bằng hình thức email như tăng doanh thu, tăng sự nhận biết về công ty A Dựa trên những thông tin đó, CloudFERMI sẽ giúp khách hàng A dự báo về tần suất gửi email trong suốt chiến dịch, số lượng email gửi đi và chọn gói dịch vụ phù hợp nhất cho công ty A
- Tương tác trực tiếp giữa công ty A và các khách hàng (2): trong hoặc sau chiến dịch Marketing bằng email mà CloudFERMI đã thực hiện cho công ty A, mọi phát sinh kinh doanh nếu có giữa công ty A và các khách hàng của công ty A sẽ do công ty A trực tiếp tương tác
3.3.2 Quy trình cung cấp dịch vụ cụ thể của công ty CloudFERMI
Quy trình cung cấp dịch vụ Email Marketing cho Khách hàng mới tại công ty CloudFERMI sẽ trải qua 5 bước chính như sau:
Hình 3.3: Quy trình cung cấp dịch vụ cụ thể gồm 5 bước (CloudFERMI Co., Ltd)
Năm bước mô tả quá trình cung cấp dịch vụ sẽ được mô tả chi tiết trong phần phân tích thực trạng bên dưới.
Phân tích thực trạng
Khách hàng đề cập trong phần này là khách hàng trực tiếp của công ty CloudFERMI
3.4.1 Chính sách bảo mật dữ liệu khách hàng hiện nay
- Phân quyền truy xuất dữ liệu khách hàng cho: Giám đốc điều hành, nhân viên vận hành
- Dữ liệu được lưu trữ tập trung trên máy chủ ảo của công ty, nhân viên vận hành làm việc thông qua các máy trạm, nhân viên vận hành không được phép sử dụng thiết bị lưu trữ cá nhân trong công ty, không được sao chép dữ liệu của công ty nếu không có sự đồng ý của Giám đốc công ty
Khách hàng dùng thử và trải nghiệm dịch vụ (1)
Khách hàng được tư vấn và đăng ký sử dụng dịch vụ (2)
Khách hàng thanh toán phí dịch vụ (3)
Khách hàng sử dụng dịch vụ có hỗ trợ từ công ty (4)
Kết thúc quá trình sử dụng dịch vụ, nhận báo cáo kết quả chiến dịch Marketing vừa thực hiện (5)
- Công ty cam kết giữ bí mật về dữ liệu của khách hàng thông qua Thỏa thuận mức độ dịch vụ Email Marketing (http://www.cloudfermi.com/support/sla- email-marketing)
3.4.2 Mô tả chi tiết từng bước cung cấp dịch vụ
Dưới đây là quy trình hiện tại của CloudFERMI, gồm 5 bước đã nêu ở mục 4.1:
Bước 1: Quá trình dùng thử và trải nghiệm dịch vụ tại CloudFERMI (dùng thử chiến dịch Marketing bằng email - trường hợp khuyến mãi của công ty thời trang ABC)
Mục đích : - Trong thử nghiệm này, CloudFERMI đóng vai trò là công ty thời trang ABC, khách hàng của CloudFERMI giữ vai trò là khách hàng của công ty thời trang ABC
Chương trình dùng thử này được Cloudfermi triển khai nhằm mục đích giúp khách hàng có thể trải nghiệm và nhận thấy rõ lợi ích khi ứng dụng Tự động hóa Email Marketing vào hoạt động kinh doanh Để dùng thử, khách hàng chỉ cần truy cập mục "Thử nghiệm Tự động hóa Email Marketing" trên website của công ty: www.cloudfermi.com/solutions/openemm/emm-demo-01.
Hình 3.4: Quy trình dùng thử và trải nghiệm dịch vụ (CloudFERMI Co., Ltd)
Bước 2: Đăng kí sử dụng dịch vụ:
Khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ và liên hệ với nhân viên công ty để được tư vấn thêm
- Khách hàng gửi thông tin hoặc gọi điện xác nhận xác nhận gói dịch vụ yêu cầu đến: sales@cloudfermi.com
Khách hàng nhận email xác nhận (4)
Khách hàng nhận email thông báo ngay khi chương trình
Kết thúc Khách hàng nhận email cảm ơn sau chương trình Khuyến mãi (6) Bắt đầu
- Khách hàng đăng ký qua website (1) - Khách hàng nhận email kích hoạt (1) - Khách hàng kích hoạt đăng ký (1) nhận email thông báo khuyến mãi (2) Đăng ký nhận khuyến mãi?(3a)
Có Khách hàng nhận email nhắc nhở/khuyến khích khi quên xác nhận email
- Khách hàng sẽ được tư vấn khi có yêu cầu, thông qua email, voice chat, hoặc liên hệ trực tiếp tại văn phòng công ty
- Khách hàng sẽ nhận được email thông báo phí sử dụng dịch vụ đến địa chỉ email cá nhân
Hình 3.5: Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ (CloudFERMI Co., Ltd)
Bước 3: Thanh toán dịch vụ - Khách hàng gửi thông tin (số tài khoản, số điện thoại, số tiền) đã chuyển khoản đến: billing@cloudfermi.com
Khách hàng gửi email đến công ty hoặc Khách hàng điện thoại đến công ty hoặc Khách hàng đến công ty
Khách hàng được tư vấn và chọn cách thiết lập hệ thống gửi Email ?
Khách hàng sử dụng hệ thống chung của công ty
Khách hàng sử dụng hệ thống thiết lập riêng theo yêu cầu
Khách hàng nhận được thông báo phí sử dụng dịch vụ trong tháng qua địa chỉ email đã cấp
- CloudFERMI sẽ kiểm tra xác nhận thông tin và tiến hành triển khai dịch vụ mà khách hàng đã yêu cầu
- CloudFERMI gửi thông tin sử dụng dịch vụ đến email của khách hàng ngay sau đó
Hình 3.6: Quy trình thanh toán phí dịch vụ (CloudFERMI Co., Ltd)
Bước 4: Sử dụng dịch vụ và yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật Khách hàng có thể bắt đầu sử dụng dịch vụ sau khi đã thanh toán đầy đủ với CloudFERMI Khi khách hàng cần sự hỗ trợ, họ có thể truy cập vào hệ thống CloudFERMI Service desk có địa chỉ email: support@cloudfermi.com và tạo thẻ yêu cầu hỗ trợ
Khách hàng gửi thông tin (số tài khoản, số tiền phí dịch vụ) đến địa chỉ mail billing@cloudfermi.com hoặc Khách hàng gọi điện đến công ty
CFM phản hồi thông tin của Khách hàng trong vòng 1 giờ
CFM xác nhận Khách hàng và thông báo thông tin tài khoản người dùng trên Hệ thống Email Marketing đã thiết lập theo yêu cầu
Hình 3.7: Quy trình sử dụng dịch vụ và yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật (CloudFERMI Co., Ltd)
Trong giai đoạn cuối khi kết thúc hợp đồng dịch vụ, khách hàng có thể chủ động đăng nhập vào hệ thống để dễ dàng theo dõi và đánh giá các báo cáo về kết quả của chiến dịch Marketing đã triển khai trong suốt thời gian sử dụng dịch vụ.
Có Khách hàng đăng nhập hệ thống CFM service help desk, tạo thẻ yêu cầu hỗ trợ mới
Khách hàng gặp sự cố kỹ thuật ? Khách hàng đăng nhập hệ thống và sử dụng dịch vụ
Kết thúc Sự cố kỹ thuật được giải quyết ? Đóng thẻ yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật
Xuất hiện lỗi mới ? Không
Tiếp tục xử lý trên thẻ yêu cầu hiện hành
Bước đầu tiên trong triển khai Email Marketing là cung cấp cho khách hàng tiềm năng cơ hội trải nghiệm trực tiếp hiệu quả của giải pháp này thông qua một tình huống kinh doanh cụ thể Quy trình thử nghiệm thực tế này đã chứng minh tính hiệu quả của Email Marketing tự động hóa toàn bộ quy trình, thu hút sự quan tâm đáng kể của các doanh nghiệp đang tìm kiếm giải pháp tiếp thị qua email hiệu quả.
Marketing của CloudFERMI đăng ký dùng thử Trong quá trình thử nghiệm để tìm hiểu quy trình, lỗi phát sinh khi yêu cầu thử nghiệm được gửi vào hệ thống nhưng hệ thống không ghi nhận
- Bước 2: Đăng ký sử dụng dịch vụ Đối với nhân viên Sale/Marekting của công ty, họ phải tư vấn cho khách hàng gói dịch vụ phù hợp Để làm tốt công việc này, nhân viên tư vấn của công ty phải là người am hiểu về sản phẩm/dịch vụ của công ty, tình huống kinh doanh của khách hàng Ở giai đoạn đầu phát triển, công ty hiện chỉ có ba nhân viên chính thức, đảm nhiệm nhiều công việc cùng một lúc Do vậy, đối với hệ thống máy chủ đang vận hành tốt tại công ty, việc xây dựng đội ngũ tư vấn có đủ trình độ phục vụ khách hàng trở thành công tác quan trọng hàng đầu trong giai đoạn 3 năm đầu phát triển của công ty Đối với nhân viên bảo trì hệ thống máy chủ, họ phải là người am hiểu về kỹ thuật, có đủ kiến thức hỗ trợ khách hàng xử lý những sự cố không mong muốn xảy ra trên hệ thống Kế hoạch xây dựng đội ngũ nhân viên kỹ thuật được thực hiện khi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Email Marketing của công ty đủ lớn, vượt ngoài khả năng phục vụ của đội ngũ nhân sự hiện tại
- Bước 3: Quy trình thanh toán dịch vụ thông qua giao dịch ngân hàng, và xác nhận thông qua email
Về phía khách hàng: cảm thấy không hài lòng về thanh toán dịch vụ phải thực hiện nhiều bước, phải chờ đợi sự xác nhận của công ty, ảnh hưởng đến hoạt động của chính khách hàng sử dụng dịch vụ
Về phía công ty CloudFERMI: phải tăng cường nhân viên kiểm tra, xác nhận các giao dịch của khách hàng để tiến hành cung cấp dịch vụ Quá trình này có thể gặp vấn đề về sai sót hoặc chậm trễ xác nhận giao dịch khách hàng, làm ảnh hưởng đến quy trình cung cấp dịch vụ
- Bước 4: Quy trình hỗ trợ kỹ thuật dành cho khách hàng rõ ràng, mọi yêu cầu hỗ trợ đều được lưu giữ trên hệ thống Người quản lý dễ dàng kiểm tra được những khách hàng nào đang gặp sự cố kỹ thuật, tiến độ xử lý sự cố, nhân viên nào đang hỗ trợ khách hàng để có phương án đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình, và cơ sở để đánh giá chính xác về chất lượng công việc của từng nhân viên
Qua kiểm tra sơ bộ các quy trình bằng cách đăng ký dùng thử dịch vụ nhận thấy như sau:
Hệ thống quy trình hiện tại của công ty chủ yếu là bán tự động, vẫn còn sự can thiệp của con người và dễ xảy ra sai sót Khi số lượng khách hàng tăng lên đòi hỏi phải tăng nhân sự phục vụ Việc lập bản thiết kế chi tiết từng bước cung cấp dịch vụ sẽ giúp nhà quản lý dễ dàng kiểm soát và dự báo lỗi trong toàn bộ quy trình cung cấp dịch vụ tại công ty.
3.6 Các vấn đề cần thực hiện cho CloudFERMI
- Định vị dịch vụ Email Marketing của công ty CloudFERMI theo Ma trận quá trình dịch vụ (Service Management - James A Fitzsimmons, Mona
J.Fitzsimmons, 2006, Fifth Edition) Mục đích để xác định mức độ tương tác và sự tùy biến dịch vụ theo yêu cầu khách hàng, xác định mức độ thâm dụng lao động
- Lựa chọn phương pháp thiết kế mới dịch vụ Email Marketing và áp dụng vào mô hình Vòng đời phát triển dịch vụ mới (Fitzsimmons and M J Fitzsimmon,
Tóm tắt chương 3
Chương ba mô tả thực trạng dịch vụ Email Marketing của CloudFERMI, đánh giá thực trạng và xác định các vấn đề cần thực hiện cho công ty ở chương tiếp theo.
THIẾT KẾ MỚI DỊCH VỤ EMAIL MARKETING CHO CÔNG TY
Định vị dịch vụ
Mức độ tương tác và sự tùy biến theo yêu cầu khách hàng
Mức độ thâm dụng lao động Thấp
Khu nghỉ mát, vui chơi giải trí
Các dịch vụ sửa chữa khác
Các khía cạnh bán lẻ của ngân hàng thương mại
Hình 4.1: Ma trận quá trình dịch vụ (Service Management - James A Fitzsimmons, Mona
Tập trung vào nhóm khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ kinh doanh một trong các lĩnh vực như kinh doanh thời trang, mỹ phẩm, chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh – cà phê, các trung tâm đào tạo Anh ngữ, công ty bất động sản… Do dịch vụ cung cấp thiên về hướng tư vấn khách hàng làm nội dung số, tư vấn thiết kế quy trình làm Marketing phù hợp với tình hình kinh doanh của khách hàng, và thiết lập hệ thống máy chủ ảo gửi email để giúp khách hàng Marketing, nên mức độ tương tác và sự tùy biến theo yêu cầu khách hàng là cao, mức độ thâm dụng lao động cao Dịch vụ Email Marketing của CloudFERMI được định vị là dịch vụ chuyên nghiệp.
Mô tả gói dịch vụ
Mô tả gói dịch vụ chung thường sẽ bao gồm 5 đặc điểm chính theo lý thuyết Quản lý dịch vụ, bao gồm: tính hữu hình, tính không thể tách rời, tính biến đổi, tính không bền và tính không thể sở hữu Trong đó, khách hàng được đề cập trong phần này là khách hàng trực tiếp của công ty chứ không phải là khách hàng trung gian như trong mô hình kinh doanh B2B.
Cơ sở vật chất: nguồn lực vật chất phải có, trước khi cung cấp dịch vụ
- Hệ thống gửi Email của công ty
- Website công ty - Hệ thống hỗ trợ khách hàng (Service desk)
- Hệ thống server trên nền tảng điện toán đám mây
Tiện ích sản phẩm: được khách hàng mua và tiêu thụ hoặc những món đồ cung cấp cho khách hàng
- Tài liệu hướng dẫn khách hàng trải nghiệm dịch vụ và tài khoản của khách hàng trên hệ thống Email Marketing chung của công ty (đối với khách hàng bình thường)
- Tài liệu hướng dẫn khách hàng sử dụng và tài khoản khách hàng trên hệ thống Email marketing cài đặt riêng đi kèm (đối với khách hàng có yêu cầu đặc biệt)
- Các mẩu Email đẹp mà khách hàng có thể sử dụng ngay nhằm rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ và tăng tính tiện ích cho khách hàng
- Tài khoản của khách hàng trên hệ thống hỗ trợ khách hàng (CloudFERMI service desk) của công ty
CloudFERMI sẽ giới thiệu chính sách bảo mật dữ liệu của công ty đối với dữ liệu do khách hàng cung cấp, chính sách hỗ trợ khách hàng khắc phục lỗi dịch vụ
Thông tin: dữ liệu hoạt động và thông tin, do khách hàng cung cấp để tăng tính hiệu quả và tùy biến của dịch vụ
CloudFERMI sẽ yêu cầu khách hàng cung cấp:
- Quy trình Marketing mà khách hàng muốn thực hiện
- Danh sách Email cần gửi tin và bộ dữ liệu đi kèm (nếu có)
- Sau mỗi chiến dịch gửi email, CloudFERMI sẽ giúp khách hàng hiệu chỉnh danh sách gửi email Những địa chỉ email nào thực sự tương tác (mở email, nhấp vào link gửi kèm theo email…) với thông điệp của khách hàng sẽ được giữ lại và sử dụng trong những chiến dịch Marketing bằng email tiếp theo Những địa chỉ email từ chối nhận email sẽ được hệ thống tự động loại ra để tránh gửi lập lại, gây phiền hà cho người sử dụng địa chỉ email đó
Tính hữu hình của dịch vụ: giá trị có thể quan sát được bởi các giác quan và nó bao gồm những đặc điểm cốt lõi, cần thiết của dịch vụ
Sau khi kết thúc một chiến dịch Email marketing, CloudFERMI sẽ cung cấp cho khách hàng bản báo cáo kết quả của chiến dịch đã thực hiện cho khách hàng bao gồm:
- Tỉ lệ Email được mở (click/open) trên tổng số Email mà khách hàng gửi đi trên hệ thống của CloudFERMI
- Tỉ lệ đăng kí nhận tin thường xuyên từ Email của khách hàng
- Tỉ lệ từ chối nhận tin từ Email của khách hàng
Các thông số trên giúp khách hàng đánh giá hiệu quả Marketing và tính được chỉ số ROI để ra quyết định kinh doanh tiếp theo
Tính vô hình: giá trị không thấy được của dịch vụ: các lợi ích tâm lý mà khách hàng có thể cảm nhận về dịch vụ
Chính sách nhân viên phục vụ khách hàng với thái độ niềm nở, có kiến thức chuyên môn, website cung cấp đầy đủ thông tin về công ty để tạo sự nhận biết về thương hiệu, dữ liệu của khách hàng được bảo mật.
Quan điểm thiết kế dịch vụ
Quan điểm thiết kế dịch vụ: từ góc nhìn của nhà cung cấp dịch vụ
Hình 4.2: Quan điểm thiết kế dịch vụ
Thông tin yêu cầu là thông tin đến từ phía người sử dụng dịch vụ, thể hiện nhu cầu hoặc mong đợi của họ đối với các dịch vụ được cung cấp Nắm bắt thông tin yêu cầu là điều cần thiết để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của người sử dụng.
Thông tin giải pháp: là loại thông tin thường được tìm thấy từ phía nhà cung cấp dịch vụ Để dịch vụ được thiết kế tốt, nhà cung cấp dịch vụ cần phải tìm hiểu nhu cầu của người sử dụng dịch vụ như: những đặc tính của gói dịch vụ được mong đợi, mức giá phí dịch vụ mà người sử dụng chấp nhận được dựa theo tiêu chí giá cả thị trường, những thắc mắc của người sử dụng dịch vụ đối với gói dịch vụ đang được cung cấp bởi công ty CloudFERMI Dựa trên thông tin yêu cầu từ phía người sử dụng dịch vụ, CloudFERMI sẽ có giải pháp tương ứng để giải quyết vấn đề của người sử dụng dịch vụ, gọi là thông tin giải pháp.
Thiết kế dịch vụ email marketing tại CloudFERMI theo mô hình phát triển dịch vụ mới
CloudFERMI là một công ty khởi nghiệp đang ở giai đoạn phát triển dịch vụ Email Marketing năm đầu tiên Công ty có kế hoạch nhân sự làm việc trong tổ chức Áp dụng mô hình Vòng chu kì phát triển dịch vụ mới (J.A.Fitzsimmons và
M.J.Fitzsimmons; Thousand Oaks, Calif (Sage Publications, 2000) để thiết kế mới dịch vụ Email Marketing tại công ty CloudFERMI theo bốn bước: phát triển, phân tích, thiết kế và khởi động Trong bốn bước phát triển dịch vụ, tập
- Có thông tin yêu cầu từ người sử dụng dịch vụ - Thiết kế dịch vụ - Có thông tin về giải pháp
Thông tin yêu cầu Nhà cung cấp dịch vụ Người sử dụng dịch vụ trung vào bước thiết kế, đề xuất kế hoạch đào tạo nhân viên cho phù hợp với giai đoạn phát triển hiện tại của công
Hình 4.3: Vòng chu kì phát triển dịch vụ mới (J.A.Fitzsimmons và M.J.Fitzsimmons;
Thousand Oaks, Calif (Sage Publications, 2000)
4.4.1 Phát triển 4.4.1.1 Xây dựng dịch vụ mới
Thực hiện khảo sát sơ bộ về đặc điểm gói dịch vụ Email Marketing đang được các công ty khác cung cấp trên thị trường Tp.HCM, để từ đó chọn hướng thiết kế dịch vụ Email Marketing tại công ty TNHH CloudFERMI
Giới thiệu chung Khảo sát tìm hiểu đặc điểm chung của gói dịch vụ Email Marketing đang được cung cấp trên thị trường Tp.HCM nói riêng, và Việt Nam nói chung Các đặc điểm này sẽ xoay quanh: mặt bằng giá trung bình của gói dịch vụ Email Marketing, đặc tính chung của gói dịch vụ, cam kết hỗ trợ khách hàng từ phía nhà cung cấp dịch vụ Từ đó, đề xuất đặc điểm gói dịch vụ mới cho công ty
Hình thành mục tiêu dịch vụ mới
Phát triển khái niệm và kiểm tra
Xem xét sau khởi động
Thiết kế dịch vụ và kiểm tra
Quy trình và thiết kế hệ thống và kiểm tra
Thiết kế chương trình Marketing và kiểm tra
Kiểm tra dịch vụ và chạy thí điểm
CloudFERMI theo hướng khác biệt hóa về dịch vụ và cung cấp nhiều tiện ích hơn cho khách hàng
Để nghiên cứu thị trường về các gói dịch vụ Email Marketing, chúng tôi tiến hành khảo sát định tính và thu thập dữ liệu thực tế từ các website của các công ty khác tại thành phố Hồ Chí Minh Mục tiêu khảo sát là tập trung vào các gói dịch vụ phổ biến đang được cung cấp trên thị trường.
Số mẫu khảo sát: 20 mẫu
Kết quả và thảo luận Dựa trên những thông tin thu thập được thông qua khảo sát, nhận định rằng gói dịch vụ Email Marketing được cung cấp tại thị trường Tp.HCM có những đặc điểm như sau:
- Về giá: các gói dịch vụ có mức giá trung bình là ngang nhau; mức giá sẽ thay đổi theo số lượng email tối đa mà gói dịch vụ cam kết thực hiện, tốc độ gửi email trên máy chủ của nhà cung cấp dịch vụ
- Về đặc tính gói dịch vụ: các gói dịch vụ được cung cấp có đặc tính tương tự nhau Các đặc tính đó thường xoay quanh những vấn đề như: thống kê số lượng email đã gửi đi, thiết kế mẫu email đẹp, tạo email tự phản hồi (autoresponder), cá nhân hóa nội dung email gửi đi, xây dựng và quản lý danh sách email của khách hàng, gửi email tốc độ cao, tỉ lệ email vào Inbox cao
- Về cam kết hỗ trợ khách hàng: của nhà cung cấp dịch vụ Email Marketing: các gói dịch vụ được cung cấp ít đề cập tới vấn đề hỗ trợ khách hàng khi có sự cố dịch vụ, ít đề cập đến việc bảo mật dữ liệu cho khách hàng như danh sách email của khách hàng hoặc nội dung số mà khách hàng gửi đến người nhận
Mục tiêu chung mà các gói dịch vụ thường hướng đến là:
- Khuyến khích gửi càng nhiều email thì chi phí cho mỗi email sẽ giảm đi
- Không khuyến khích khách hàng kết nối, xây dựng mối quan hệ lâu dài với người nhận có email trong danh sách của họ bằng cách cung cấp thông tin hữu ích cho người nhận
- Không tư vấn giúp khách hàng về nội dung thông điệp email để gửi đến người nhận sao cho hiệu quả Hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ Email Marketing chỉ làm theo đúng theo những gì mà khách hàng yêu cầu
- Không có sự hỗ trợ xây dựng danh sách email đối với khách hàng mới lần đầu sử dụng hình thức Marketing bằng email
Khuyết điểm chung của những gói dịch vụ Email Marketing được cung cấp trên thị trường đã gây ra những hiểu lầm không tốt về hình thức làm Marketing bằng email như sau:
- Email được gửi đại trà, gửi càng nhiều càng tốt mà không quan tâm người nhận là ai, hoặc liệu rằng người nhận có mong muốn nhận được thông điệp của người gửi hay không
Việc người nhận email phải đối mặt với những thông điệp tiếp thị qua email ngoài mong muốn khiến họ thường đánh dấu thư là thư rác, thậm chí báo cáo với nhà cung cấp tên miền Điều này gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh doanh nghiệp và làm giảm niềm tin của khách hàng đối với các nhà cung cấp dịch vụ Email Marketing.
Thiết kế Service blueprint dịch vụ Email Marketing
Chọn quy trình Thử nghiệm Tự động hóa Email Marketing ở bước 1, mục 3.4.2, để thiết kế Service blueprint cho dịch vụ Email Marketing tại CloudFERMI
4.5.1 Các thành phần chính của Service blueprint cần triển khai
- Bằng chứng vật lý: tất cả tiếp xúc hữu hình có tác động đến nhận thức về chất lượng của khách hàng:
Hệ thống Email marketing của công ty: được khách hàng sử dụng để thực hiện chiến dịch Marketing bằng email
Website công ty: cung cấp cho khách hàng thông tin công ty, thông tin phí sử dụng dịch vụ, thông tin về các gói dịch vụ mà công ty cung cấp
Hệ thống hỗ trợ khách hàng của CloudFERMI: nhằm theo dõi những sự cố về dịch vụ mà khách hàng, nhằm khắc phục sự cố nhanh chóng, đảm bảo chất lượng dịch vụ mà công ty đã cam kết với khách hàng
- Hành động của khách hàng: tất cả các bước mà khách hàng trải qua của toàn bộ hoặc một phần của quá trình dịch vụ được cung cấp: khách hàng đăng ký dùng thử dịch vụ, khách hàng thanh toán dịch vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ, khách hàng yêu cầu tư vấn dịch vụ, khách hàng yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật, khách hàng nhận bản báo cáo kết quả thực hiện chiến dịch Marketing
- Công nghệ nhìn thấy được: những hành động của khách hàng có tương tác với công nghệ ( ví dụ như website ) trong quá trình sử dụng dịch vụ: website công ty, hệ thống Email Marketing dành riêng cho khách hàng có yêu cầu đặc biệt, hệ thống hỗ trợ khách hàng
- Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: liệt kê những hành động tương tác trực tiếp (mặt đối mặt) giữa nhân viên công ty và khách hàng: nhân viên tư vấn khách hàng tại công ty:
- Nhân viên tiếp xúc gián tiếp: những hành động tiếp xúc gián tiếp với nhân viên công ty, thông qua các phương tiện truyền thông như email/điện thoại: nhân viên sale, nhân viên tư vấn khách hàng qua điện thoại, email
Quy trình hỗ trợ bao gồm các hoạt động cung cấp dịch vụ không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, được thực hiện bởi các nhân viên liên quan đến流程 đảm bảo chất lượng dịch vụ và quy trình bảo vệ thông tin khách hàng Quy trình này nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ đạt chuẩn và bảo mật thông tin của khách hàng được đảm bảo an toàn.
4.5.2 Các bước trong quy trình Thử nghiệm Tự động hóa Email Marketing
Bước 1: từ giai đoạn khách hàng đăng ký thử nghiệm dịch vụ qua website công ty đến giai đoạn khách hàng nhận được email(2) gửi đến
Bước 2: khách hàng nhận được email(4) xác nhận đăng ký nếu khách hàng kích hoạt thử nghiệm tại điểm (3a); hoặc khách hàng nhận được email(3b) nhắc nhở tham gia nếu khách hàng chưa kích hoạt thử nghiệm tại điểm (3a)
Bước 3: khách hàng nhận được thông báo tự động từ email(5)
Bước 4: khách hàng tiếp tục nhận được email(5) cảm ơn được gửi tự động từ hệ thống, và kết thúc thử nghiệm dịch vụ
Hình 4.4: Quy trình dùng thử và trải nghiệm dịch vụ (CloudFERMI Co., Ltd)
Khách hàng nhận email xác nhận (4)
Khách hàng nhận email thông báo ngay khi chương trình
Kết thúc Khách hàng nhận email cảm ơn sau chương trình Khuyến mãi (6) Bắt đầu
- Khách hàng đăng ký qua website (1) - Khách hàng nhận email kích hoạt (1) - Khách hàng kích hoạt đăng ký (1) và nhận email thông báo khuyến mãi (2) Đăng ký nhận khuyến mãi?(3a)
Có Khách hàng nhận email nhắc nhở/khuyến khích khi quên xác nhận email
4.5.3 Cô lập điểm sai hỏng quy trình thử nghiệm và thiết lập khung thời gian
Tại bước 1 trong quy trình Thử nghiệm Tự động hóa Email Marketing, quá trình thử nghiệm dịch vụ đã tìm thấy điểm sai hỏng dịch vụ (Điểm sai hỏng 1) Điểm sai hỏng 1 được phát hiện do email(1) không được hệ thống gửi đến người nhận
Những điểm sai hỏng tương tự khác trong quy trình này được dự đoán sẽ xảy ra, như điểm sai hỏng 2 Khi điểm sai hỏng 2 xảy ra, email (2) sẽ không được gửi đến người nhận, tương tự điểm sai hỏng 1
Email chưa được gửi đi Email chưa được gửi đi
Hệ thống nhận yêu cầu thử nghiệm dịch vụ qua website, ghi nhận thông tin khách hàng
Hệ thống gửi email (2) thông báo chương trình khuyến mãi cho khách hàng Hệ thống gửi email (1) kích hoạt đăng ký đến khách hàng
Hệ thống xác nhận kích hoạt đăng ký từ email (1) mà khách hàng nhận được
Xác nhận của khách hàng Khách hàng nhìn thấy
Khách hàng không nhìn thấy
Thiết lập sẵn nội dung email (1)
Thiết lập sẵn nội dung email (2)
Hình 4.5: Bản blueprint cho quy trình thử nghiệm dịch vụ từ lúc khách hàng đăng ký dùng thử đến lúc hệ thống kích hoạt email (2)
Điểm sai hỏng trong quy trình sử dụng dịch vụ có thể cản trở trải nghiệm của khách hàng và dẫn đến sự gián đoạn trong quá trình sử dụng Các đặc điểm để nhận biết điểm sai hỏng bao gồm:
- Điểm sai hỏng 1: xuất hiện sau khi 7 phút trôi qua tính từ lúc hệ thống nhận được yêu cầu thử nghiệm dịch vụ, email (1) vẫn chưa được gửi đi
- Điểm sai hỏng 2: xuất hiện sau khi 5 phút trôi qua, tính từ lúc khách hàng kích hoạt email (1), email (2) vẫn chưa được gửi đi
Những điểm sai hỏng dịch vụ nếu trên sẽ khiến khách hàng chờ đợi vô thời hạn nếu hệ thống không được kiểm tra và phát hiện lỗi
Mục tiếp theo sẽ trình bày về đề xuất xử lý hai điểm sai hỏng được mô tả ở mục này
4.5.4 Xử lý sai hỏng dịch vụ
Email chưa được gửi đi Email chưa được gửi đi
Hệ thống nhận yêu cầu thử nghiệm dịch vụ qua website, ghi nhận thông tin khách hàng
Hệ thống gửi email (2) thông báo chương trình khuyến mãi cho khách hàng Hệ thống gửi email (1) kích hoạt đăng ký đến khách hàng
Hệ thống xác nhận kích hoạt đăng ký từ email (1) mà khách hàng nhận được
Email (2) Điểm sai hỏng 2 Ghi nhận file log
Hệ thống ghi nhận 7 phút Hệ thống ghi nhận 5 phút
Tiến trình kiểm tra tự động
Hình 4.6: Bản blueprint cho quy trình thử nghiệm dịch vụ từ lúc khách hàng đăng ký dùng thử đến lúc hệ thống kích hoạt email (2) sau hiệu chỉnh
- Ghi nhận thời điểm khách hàng đăng ký thử nghiệm dịch vụ
- Ghi nhận thời điểm các email được gửi đi
- Hệ thống sẽ có tiến trình kiểm tra tự động toàn bộ quá trình gửi nhận email, so sánh với thời gian quy định dành ở mỗi bước để kịp thời phát hiện các điểm sai hỏng có thể xảy ra Tiến trình này sẽ nằm ở “Quy trình hỗ trợ” của bản Service Blueprint
4.5.5 Bảng Service blueprint tổng quát
Bảng Service blue print của quy trình Thử nghiệm Tự động hóa Email Marketing sau hiệu chỉnh như sau
Hình 4.7: Bản blueprint cho quy trình thử nghiệm dịch vụ
4.6 Điều kiện để dịch vụ triển khai thành công
Các yếu tố đảm bảo dịch vụ mới được triển khai thành công, các hoạt động phải được triển khai đồng bộ:
- Lập chương trình Marketing tăng cường sự nhận biết thương hiệu - Lập kế hoạch đào tạo nhân viên nhằm đảm bảo tiến độ và chất lượng công việc của họ, nhờ đó mà chất lượng dịch vụ được đảm bảo
Sau khi kết thúc chương trình Marketing nhận biết thương hiệu, tiếp tục khảo sát sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Email Marketing của CloudFERMI khi cỡ mẫu lớn hơn 50 khách hàng
Tóm tắt chương 4
Thiết kế dịch vụ mới dựa trên vòng đời phát triển dịch vụ (Fitzsimmons và M J Fitzsimmons, 2006) và lập bản thiết kế Service Blueprint cho quy trình Thử nghiệm Tự động hóa Email Marketing Các bước cần thực hiện đảm bảo sự thành công của dịch vụ khi triển khai chính thức sẽ được xác định trong quá trình thiết kế.