các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học ielts tại các trung tâm ngoại ngữ khu vực thành phố hồ chí minh

Từ việc nghiên cứu kết quả khảo sát 232 họcviên tạicác Trung tâm Ngoại ngữ khác nhau trên địa bàn cho thấy rằng 7 yếu tốtrên đềucó ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của học viên về ch

Giớithiệu

Đặtvấn đề

Trong bối cảnh thế giới đang trải qua thời kỳ toàn cầu hóa và hội nhập quốctếhiệnnay,tiếngAnhngàycàngquantrọngvàcầnthiết.Vớivaitròđặcbiệtquantrọng, nhiều tác giả đã nhấn mạnh tầm quan trọng của Tiếng Anh xem xét trênnhiều khía cạnh khác nhau của việc sử dụng Tiếng Anh trong nhiều bối cảnh đađạng Theo The Economist (1996), tiếng Anh tiếp tục là ngôn ngữ tiêu chuẩn thếgiới trong thế kỷ 21 và không có mối đe dọa lớn nào đối với ngôn ngữ này cũngnhưmức độ phổ biếntoàn cầu của nó.

Trong thời đại hiện nay, Tiếng Anh đóng vai trò vô cùng quan trọng David Crytal (1997) đã đưa ra thuật ngữ "Tiếng Anh như ngôn ngữ toàn cầu", còn Modiano (1999) và Jenkins (2000) gọi là "Tiếng Anh như ngôn ngữ quốc tế" Theo Coleman, Hywell (2010), Tiếng Anh rất quan trọng đối với sự tham gia thành công của các quốc gia vào nền kinh tế toàn cầu, giúp cá nhân tiếp cận kiến thức, kỹ năng và cơ hội làm việc quan trọng, cũng như cho phép các tổ chức xây dựng và duy trì mối liên kết quốc tế Như vậy, Tiếng Anh không chỉ là phương tiện giao tiếp thông thường mà còn trở thành biểu tượng của sự toàn cầu hóa, nơi giao thoa văn hóa và trung tâm của cuộc cách mạng thông tin.

Tiếng Anh là ngôn ngữ đầu tiên được sử dụng trên toàn cầu, nhất là trongthương mại quốc tế, ngoại giao, giải trí đại chúng, viễn thông quốc tế và các ấnphẩm khoa học cũng như báo chí và các loại sách khác (Al-Hasa, 2019).

Trongmôitrườngsốhóangàycàngpháttriển,TiếngAnhđóngvaitròlàcầunốiđểthamgiavàocuộ ccáchmạngtruyềnthôngvàtruyềnthôngxãhội,mởrachoconngườicơhộitiếpcậnthôngtin,th úcđẩysựtươngtác,chiasẻýkiến,tạorasựthấuhiểuvàthay đổicuộc sốngcủa hàng tỷngười trênthế giới.

Trêntoànthếgiớihiệnnaycóhơn1,4tỷngườisốngởcácquốcgianơiTiếngAnhđượcsửdụn gchínhthức.MộtphầnnămdânsốthếgiớicóthểnóiTiếngAnhở mức độ nào đó Trong đó hơn 70% các nhà khoa học trên thế giới đọc đượcTiếngAnhvàkhoảng85%láthưtrênthếgiớiđượcviếtbằngTiếngAnh(AndrewSheehan,20 04).KhảnăngsửdụngthànhthạoTiếngAnhtrongbốicảnhtoàncầuhóa được đánh giá là một kỹ năng trọng yếu thúc đẩy sự phát triển cá nhân TheoJohnson (2009) cho rằng sự trỗi dậy của Tiếng Anh được hiểu như một công cụkinh tế mạnh mẽ để thúc đẩy sự phát triển và thương mại dựa trên khả năng sửdụng thành thạo Tiếng Anh Tiếng Anh là cánh cửa mở ra hàng ngàn cơ hội chosựpháttriểncánhân(Dr.M.F.PatelPraveenM.Jain,2008).Nhưvậycóthểthấyrằng việc sử dụng Tiếng Anh thành thạo không chỉ mang lại kiến thức và thôngtinmàcònmởracơhộigiaotiếp,họctậpnghiêncứu,làcôngcụđắclựcđểthamgia vào thị trường lao động quốc tế, có cơ hội phát triển và thăng tiến trong sựnghiệp.

Trong nghiên cứu của Mohammed, M A A (2020) đã cho thấy rằng TiếngAnh có ảnh hưởng lớn đến sự toàn cầu hóa và đây là nguyên nhân dẫn đến thựctrạng Tiếng Anh trở thành ngôn ngữ thứ 2 trên toàn cầu Học ngoại ngữ, đặc biệtlà tiếng Anh, đang trở nên phổ biến hơn do lao động quốc tế và toàn cầu hóa giáodụcđạihọc.Trongđó,khôngthểkhôngnhắcđếnInternationalEnglishLanguageTesting System - Hệ thống Kiểm tra Tiếng Anh Quốc tế (IELTS) Đây là chứngchỉ ngoại ngữ quốc tế đang được thế hệ trẻ Việt Nam xem là tấm vé thông hànhmở ra cho họ cơ hội phát triển sự nghiệp và học tập, là lợi thế để có thể được làmviệctrongmôitrườngquốctếvớimứcthunhậphấpdẫn,cơhộithăngtiếnvàpháttriểntrong tương lai.

Hiện nay IELTS được chấp nhận rộng rãi như một phương tiện đáng tin cậyđểđánhgiáliệuthísinhcósẵnsànghọctậptrongmôitrườngtiếngAnhhaykhông(Charge & Taylor,1997) Đến nay, IELTS vẫn được coi là chứng chỉ TiếngAnhtốtnhấtvìnóphảnánhgầnnhưhoàntoàntrìnhđộnói,đọc,viếtvànghecủamột người Hiện nay, IELTS được chấp nhận bởi hầu hết các trường đại học và các tổchứchọcthuậtcủacácnướcÚc,Anh,Canada,IrelandvàNewZealand,hơn3000tổchứchọct huậttạiHoaKỳ,trongđóchứngchỉIELTScũnglàyêucầubắtbuộcvới định cư ở Úc và Canada Và hiện nay tại Việt Nam việc sở hữu chứng chỉngoại ngữ IELTS đã trở thành xu hướng học tập mới, được xem là một trang bịcốtyếuchothếhệtrẻđểhọcóthểtựtinthamgiavàocuộccạnhtranhkhônggiớihạn trên thị trường lao động toàn cầu và là chìa khóa vàng mở ra cho mục đích dicư và học đại học hiện nay Đây cũng là nguyên do dẫn đến sự bùng nổ nhu cầuhọc chứng chỉ ngoại ngữ trên cùng với sự ra đời của hàng ngàn trung tâm đào tạovớicác tên tuổi lớn và uy tín.

Chỉ tính riêng tại TP HCM có hơn 1000 trung tâm đào tạo ngoại ngữ nướcngoài và nội địa, trong đó phải kể đến Hội Đồng Anh British Council, Anh VănHội Việt Mỹ VUS, ILA, APOLLO Việt Nam và nhiều khóa học đa dạng khác đãxuất hiện trên thị trường nhằm đáp ứng nhu cầu của người học Điều này đã giúptạo ra nhiều lựa chọn về khóa học, thời gian đào tạo, phương pháp giảng dạy, tàiliệu giáo trình giảng dạy cũng như mức học phí phù hợp với nhu cầu của ngườihọc Chính vì vậy, việc thiết lập và bảo đảm chất lượng dịch vụ đào tạo IELTShiện nay là điều kiện tiên quyết nhất và khắt khe nhất của các Trung tâm Ngoạingữhiện naynhằm thỏamãn sự hàilòng củahọc viên.

Sự hài lòng của học viên đóng vai trò then chốt trong việc đánh giá chất lượng đào tạo chứng chỉ IELTS Bằng cách khảo sát và phân tích những yếu tố tác động đến sự hài lòng này, các trung tâm ngoại ngữ có thể xác định rõ những điểm mạnh, điểm yếu cần khắc phục Việc thấu hiểu quan điểm của học viên sẽ giúp các đơn vị giảng dạy vạch ra những biện pháp cải thiện phù hợp, từ đó nâng cao chất lượng khóa học, đáp ứng tối đa nhu cầu của người học.

Tínhcấp thiết của đề tài

Hiện nay có nhiều bài nghiên cứu về sự hài lòng của học viên về chất lượngđào tạo các chứng chỉ ngoại ngữ nói chung của nhiều tác giả ở Việt Nam và trêntoàn cầu Những nghiên cứu tiền đề đã đưa ra những mô hình với nhiều nhân tốkhác nhau cho thấy tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của người học.Trong đó có một số đề tài tiêu biểu như Vũ (2011); Hoàng cùng cộng sự (2016)đo lường sự hài lòng của học viên ở các trung tâm đào tạo IELTS ở TP.

HCM.Việcxácđịnhrõràngcácyếutốảnhhưởngđếnmứcđộhàilòngcủahọcviênđốivớichất lượngdịchvụđàotạokhóahọcIELTSlàđiềucầnthiếtđểnângcaochấtlượng dịch vụ đào tạo cũng như nâng cao sự hài lòng của học viên Tuy nhiên,theonhậnđịnhcủatácgiảhiệnnaychưacónghiêncứunàoxácđịnhhaiyếutốlàsựcamkết kếtquảđầuracủahọcviênvàyếutốdịchvụtưvấnhỗtrợonlinetrongnghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng cho đến thời điểm hiện tại, đặcbiệtlàtrongbối cảnhứngdụng côngnghệhiện đạinhưhiệnnay.

Hiểu được tầm quan trọng của sự hài lòng của học viên với chất lượng dịchvụ đào tạo ngoại ngữ cũng như chất lượng khóa học chứng chỉ ngoại ngữ IELTS,tác giả đã lựa chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viênvề chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữkhu vực Thành phố Hồ Chí Minh” để làm luận văn thạc sĩ của mình nhằm gópphầntìmracácyếutốcósựảnhhưởngđếnsựhàilòngcủahọcviêncũngnhưđưara hàm ý quản trị hữu ích để cải thiện chất lượng dạy và học khóa học IELTS củacác Trung tâm Ngoại ngữ trên địa bàn TP HCM và sự hài lòng của người học vềkhóahọc này.

Mụctiêu của đề tài

Mụctiêu tổng quát

Địnhrõcácyếutốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủahọcviênvềchấtlượng dịchvụđàotạokhóahọcIELTStrongcácTrungtâmNgoạingữthuộcTP.HCM.Dựa theo kết quả phân tích, đưa ra các hàm ý quản trị cho các đơn vị Trung tâmNgoạingữtrênđịabànđểtiếnhànhthựchiệncácgiảiphápnhằmcảithiệnsựhàilòngcủa học viên về khóahọc trên.

Mụctiêu cụ thể

Để đạt được mục tiêu tổng quát nêu trên, luận văn nghiên cứu xác định cácmụctiêu cụ thể như sau:

Xácđịnhnhữngyếutốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủahọcviênvềchấtlượngdịchvụđàotạokh óahọcIELTStạicácTrungtâmNgoạingữkhuvựcTP.HCM. Đo lường mức độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củahọc viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoạingữkhu vực TP HCM.

CungcấpbảyhàmýquảntrịđểcácTrungtâmNgoạingữtrongkhuvựcTP.HCM tìm ra những cách cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng củahọcviênvềkhóahọcIELTStạicácTrungtâmNgoạingữtrongthờigiantới.

Câuhỏi nghiên cứu

ượng dịch vụđào tạo khóa họcIELTS?

Câuhỏi2:Mứcđộảnhhưởngcủacácyếutốđếnsựhàilòngcủahọcviênvềchấtlư ợng dịchvụ đàotạo khóahọc IELTSnhưthếnào?

Đốitượng và phạm vi nghiên cứu

Đốitượng nghiên cứu

Phạmvi nghiên cứu

tâmNgoạingữđào tạochứng chỉngoạingữ IELTStạiTP.HCM.

Thời gian nghiên cứu:Nghiên cứu dự kiến tiến hành từ 09/2023 đến03/2024.Dữliêụthứcấpđượctậphợptừ2020đến2023.Dữliệusơcấpđượctiếnhành thu thập dữ liệu khảo sát phục vụ cho các phân tích của nghiên cứu từ ngày01/08/2023đến ngày 01/10/2023.

Phươngpháp nghiên cứu

Phươngpháp nghiên cứu định tính

Để đáp ứng mục tiêu nghiên cứu đặt ra, phương pháp nghiên cứu định tínhkếthợpvớiphương phápnghiêncứuđịnh lượngđượcthựchiện.

Trong đó, phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng nhằm khám phávà hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu đề xuất Nghiên cứu định tính được thực hiệnthông qua 2 giai đoạn:

Nghiên cứu khung lý thuyết và các nghiên cứu trước cóliênquan đểđưa ramô hìnhnghiên cứuvà thangđo sơbộ.

Tiếp theo, thực hiện thảo luận nhóm, khảo sát ý kiến từ 10 giáo viên giảngdạychứngchỉIELTSvà30họcviênkhácnhauđangtheohọccáckhóahọcIELTStại các Trung tâm Ngoại ngữ khác nhau trên TP HCM nhằm mục đích khám phácác thành phần tác động mới và điều chỉnh lại thang đo của mô hình nghiên cứusơbộđể phù hợp.

Phươngpháp nghiên cứu định lượng

Phươngphápnghiêncứuđịnhlượngđượcthựchiệnnhằmđolườngmứcđộảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đàotạokhóahọcIELTStạicácTrungtâm NgoạingữkhuvựcTP.HCM.

Tácgiảthựchiệnthuthậpdữliệusơcấpbằngcáchtiếnhànhkhảosátbảng câu hỏi được gửi tới các học viên các khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoạingữ trên địa bàn TP.HCM Phương pháp chọn mẫu thuận tiện với cỡ mẫu là 250họcviên.

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nghiên cứu khoa học tương đồng, cácbàibáo,sáchhoặccáccôngtrìnhnghiêncứutươngquanđếnchủđềnghiêncứu.

Sauđó,sửdụngphầnmềmSPSSđểthựchiệncácphântíchthốngkêcácdữliệuthu thập được bao gồm: Đánh giá độ tin cậy các thang đo và các biến quan sátvới kiểm địnhCronbach’sAlpha.

Phân tích nhân tố khám phá – EFA được triển khai nhằm tìm ra thành phầnđạidiệnchocácbiến quansátcótrongmô hìnhnghiêncứuđềxuất.

Phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng nhằm kiểm định các giả thuyếtnghiên cứu, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đo lường mức độ ảnh hưởng củacác yếu tố đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa họcIELTS.

Đónggóp của đề tài

Nghiên cứu sẽ góp phần làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củahọc viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoạingữkhu vực TP.HCMcụthể như sau: Đóng góp khoa học:Nghiên cứu đóng góp vào việc làm rõ khung lý luậnnhững yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đàotạokhóahọcIELTStạicácTrungtâmNgoạingữkhuvựcTP.HCM.Baogồmhaiyếu tố mới là dịch vụ tư vấn hỗ trợ online và sự cam kết kết quả đầu ra được kỳvọng sẽ trở thành nguồn cơ sở thông tin hữu ích cho các đề tài có cùng mục đíchnghiêncứu sau này. Đónggópthựctiễn:Nghiêncứunàytiếnhànhđolườngvàtìmramứcđộ ảnh hưởng của các yếu tố đến mức độ hài lòng của học viên đối với chất lượngdịch vụ đào tạo trong khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ thuộcTP.HCM Theo những phân tích, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp và hàm ýquảntrịnhằmđềxuấtcáchàmýquảntrịchocácđơnvị,tổchức,vàcánhânhoạtđộng trong lĩnh vực giáo dục Cụ thể, nghiên cứu này đưa ra khung cơ sở để tạora các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo chứng chỉ IELTS và tăngcườngsựhàilòngcủahọcviênđangtheohọccáckhóahọcnày.Nhữnggiảiphápnàycóth ểlàcảithiệncáchthứcgiảngdạy,tăngcườngtàiliệu,đảmbảocơsởvậtchất đủ điều kiện, tăng cường hoạt động tư vấn hỗ trợ online và đẩy mạnh chấtlượng để cam kết đầu ra Bằng cách này, nghiên cứu hi vọng sẽ đóng góp vào sựpháttriểncủalĩnhvựcđàotạongoạingữvàtrìnhđộTiếngAnhcủahọcviên.

Kếtcấu đề tài

Với mục tiêu nghiên cứu là tập trung vào việc phân tích và làm sáng tỏ cácyếutốcósựảnhhưởngđếnmứcđộhàilòngcủahọcviênđốivớichấtlượngdịchvụđàotạo cáckhóahọcIELTStạicácTrungtâmNgoạingữtạiTP.HCM,tácgiảthựchiện luận văn theokết cấu như sau:

Chương 1:Tổng quan về đề tài nghiên cứuChương2:CơsởlýthuyếtvàmôhìnhnghiêncứuChư ơng3:Phương phápnghiên cứuChương4:KếtquảnghiêncứuvàthảoluậnChương5:Kếtluậnvàhàmýquảntrị

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH

Lýthuyết về sự hài lòng

Parasuramanvàcộngsự(1988)chorằngsựhàilòngcủakháchhànglàphảnhồivềsựkhá cbiệttrongcảmnhậncủakháchhànggiữatrảinghiệmthựctếvàsựmong đợi hay chất lượng của sản phẩm mà khách hàng nhận được so với chấtlượng mà họ mong chờ Trong mô hình nghiên cứu của Anderson, Fornell vàLehmann(2000),sựhàilòngcủakháchhàngđượchiểunhưsau:"Sựhàilòngcủakhách hàng là một đánh giá toàn diện của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụtheo thời gian bao gồm cả những yếu tố về chất lượng, giá trị, hiệu suất, và đápứng nhu cầu." Điều quan trọng trong định nghĩa này là hài lòng của khách hàngkhông chỉ căn cứ theo một yếu tố đơn lẻ mà là kết quả của nhiều yếu tố, bao gồmcảchấtlượngsảnphẩmdịchvụ,giátrịnhậnđược,hiệusuấtsửdụng,vàkhảnăngđáp ứng các nhu cầu của khách hàng Theo Oliver (2000), sự hài lòng của kháchhànglàsựcảmnhậncủamộtngườikháchhàngvềmứcđộmàsảnphẩmhoặcdịchvụ đã đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của họ, trong đó thấy được quan hệ giữasựcảmnhậncủakháchhàngvớisựmongđợicủahọ.Khisảnphẩmhoặcdịchvụđápứngh oặcvượtquamongđợi,kháchhàngsẽthườngcảmthấyhàilòng.Ngượclại,nếusảnphẩmhoặcdịc hvụkhôngđápứngđượcmongđợihọcóthểcảmthấykhônghàilònghoặcthậmchícảmthấyt hấtvọng.TácgiảYi,Y.,vàNataraajan,

(2018)chorằngsựhàilòngcủakháchhànglàmộtkháiniệmquantrongtrongtưduyvàthựchà nhtiếpthịhiệnđại,nhấnmạnhvàoviệcmanglạisựhàilòngchokháchhàng và thu được lợinhuận.

TácgiảArmstrongvàcộngsựnăm2014chorằngsựhàilòngcủakháchhàngphụ thuộc vào hiệu suất nhận thức của sản phẩm so với kỳ vọng của người mua.Trong đó, nếu hiệu suất của sản phẩm không đạt được kỳ vọng, khách hàng sẽkhônghàilòng.Vànếuhiệusuấtphùhợp hoặcvượtquámongđợicủakhác h hàng, khách hàng sẽ hài lòng Trong khi đó theo Bashir (2013), cho rằng sự hàilònglàcảmgiáchàilònghaythấtvọngcủamộtngườixuấtpháttừquytrìnhđánhgiá những gì đã nhận được so với những gì được mong đợi, bao gồm chính quyếtđịnhmuahàngvànhucầumongmuốncònYap,RamayhvàShahidan(2012)địnhnghĩa sự hài lòng là thái độ, đánh giá chung của khách hàng sau quá trình muahàng Theo Peter Hernon (2001) sự hài lòng là một phản ứng cảm xúc – mức độhàilònghoặc bấtmãn –vớimột giaodịch hoặcdịchvụ cụthể.

Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng biểu thị cho cảm xúc hoặc trạng thái tích cực mà một cá nhân hoặc tổ chức cảm nhận sau khi trải nghiệm một sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng này thường phản ánh mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ mà họ lựa chọn.

Lýthuyết về dịch vụvà chất lượng dịchvụ

Dịchvụ

Dịchvụlàmộtbộphậnvôhìnhcủanềnkinhtế,đóngvaitròquantrọngtrongnền kinh tế hiện đại, đặc biệt là trong thời đại của mạng lưới và tiêu dùng.

Dịchvụđóngvaitròquantrọngtrongviệccungcấpgiátrịchokháchhàngvàtạoralợinhuậncho doanh nghiệp, tổ chức.

Theo Các Mác cho rằng: “Dịch vụ là hàng hóa, nhưng đó là mặt hàng vôhình.Khácvớihànghóathôngthường,dịchvụlàhànghóakhôngthểcấttrữ,việcsảnxuấtvàti êudùngdịchvụphảiđượcdiễnrađồngthời.Vàđểcóđượccácloạidịch vụ, người ta cũng phải hao phí sức lao động và mục đích của việc cung ứngdịchvụlàđápứngnhucầungườicónhucầuvềloạihìnhdịchvụ.NghiêncứucủaZeithaml and Bitner (2000) thì dịch vụ là hành vi, quy trình cách thức thực hiệnmột việc gì đó để tạo ra giá trị cho khách hàng hướng tới mục đích thỏa mãn nhucầukháchhàng.Sauđó,Hakesver(2000)đưarakháiniệmđâylàmộttậphợpcáchành động kinh tế mang lại lợ ích về mặt thời gian, địa điểm, tâm lý cho kháchhàng.T r o n g lýthuyếthọchànhvingườitiêudùngcủaPhilipKotler(2001)đãđề cập đến khái niệm trên Dịch vụ là bất kỳ hành vi hoặc hành động nào được thựchiện dựa trên sự tiếp xúc giữa hai bên: người cung cấp và người nhận và bản chấtcủaquátrìnhnàylàvôhình.VàtheoquyđịnhtạiKhoản2Điều4,LuậtGiáđượcQuốchộith ôngquangày19tháng6năm2023quyđịnhdịchvụlàmặthàngmangtínhvô hình,sản xuất vàtiêu dùnggắn liền vớinhau.

Như vậy dịch vụ là một bộ phận vô hình của nền kinh tế, không phải là sảnphẩmvậtchấtcụthể,màlàgiátrịvàtrảinghiệmcủakháchhàngsaukhisửdụngsản phẩm và diễn ra một cách đồng thời trong hoạt động sản xuất và tiêu dùng.Trong điều kiện phát triển tân tiến của khoa học, dịch vụ đóng vai trò quan trọngtrongviệc đápứng nhu cầuvăn minhcủa con người.

Chấtlượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà họ sử dụng từ một tổ chức hoặc doanh nghiệp.

Chấtlượng dịch vụ mang tính chủ quan, liên quan chặt chẽ đến nhu cầu, kỳ vọng củakhách hàng Chính vì vậy mà chất lượng dịch vụ là đề tài nghiên cứu được nhiềunhà nghiên cứu trên toàn thế giới đúc kết được các khái niệm cùng với các môhìnhnghiêncứuđểđưaracáchọcthuyếtchínhxácnhấtvềchấtlượngdịchvụ.

Trong mô hình Gronroos (1984) chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vàochất lượng dịch vụ chức năng (Functional Service Quality – FSQ) và chất lượngdịchvụkỹthuật(TechnicalServiceQuality–TSQ)vàhìnhảnh.Chấtlượngdịchvụ kỹ thuật mô tả dịch vụ cung cấp cho khách hàng là gì và chất lượng mà kháchhàng sẽ nhận được sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ.

Trong khi đó, chất lượngdịch vụ chức năng liên quan đến quá trình dịch vụ đưa đến tay khách hàng hoặclàm thế nào để khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật Ngoài ra, yếutố hình ảnh trong mô hình này được Gronroos đề cập là tài nguyên vô hình quantrọng,yếutốnàymanglạitácdụngtíchcựcđếnsựnhậnxéttổngquancủakháchhàngvề chấtlượngdịchvụsautrảinghiệmvớisảnphẩmhoặcdịchvụ.Nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), chất lượng dịch vụ được địnhnghĩanhưsau:"Chấtlượngdịchvụlàsựtươngquangiữakỳvọngcủakháchhàngvàtrảinghi ệmthựctếcủahọkhisửdụngdịchvụ."Điềunàyđồngnghĩarằngchấtlượng dịch vụ phụ thuộc vào sự so sánh giữa những gì khách hàng mong đợi vànhững gì họ thực sự trải qua khi họ tương tác với dịch vụ hoặc sản phẩm đó.

Nếutrảinghiệmvượtquakỳvọng,kháchhàngcóthểcảmthấydịchvụtốt.Ngượclại,nếutrảing hiệmkhôngđápứngkỳvọng,họcóthểcảmthấydịchvụchưatốt.

Công trình nghiên cứu của Zeithaml (1988) đề ra chất lượng dịch vụ là sựđánh giá của khách hàng ngay sau sử dụng sản phẩm dịch vụ Khách hàng đốichứngnhữnggìmàkháchhàngtrôngđợivàhiểubiếtvềsảnphẩm,kháchhàngsẽcó những thái độ, đánh giá về sản phẩm dịch vụ đó.Trong khi đó, Brogowicz vàcộngsự(1990)chorằng:"Chấtlượngdịchvụlàmứcđộmàmộtdịchvụhoặcsảnphẩm dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua sự kỳ vọng của khách hàng." Chất lượngdịch vụ đo lường bằng mức độ mà dịch vụ thực tế đáp ứng được những gì kháchhàngtintưởnghoặcvượtquamongđợiđó.Điềunàygắnliềnvớiviệckháchhàngxácđịnh hiệu suấtdịch vụdựa trêntrảinghiệm vàcảm nhận.

Tómlại,cóthểhiểurằng,chấtlượngdịchvụlàmứcđộmàdịchvụhoặcsảnphẩmdịchvụđ ápứnghoặcvượtquasựkỳvọngcủakháchhàng.Chấtlượngdịchvụthểhiệnkhảnăngcủatổchứ choặcnhàcungcấpđểcungcấpdịchvụmộtcáchhiệuquả,đápứngnhucầucủakháchhàng,vàt ạoratrảinghiệmtíchcựcchohọ.

Chấtlượng dịch vụ đào tạo

Chấtlượngdịchvụđàotạođềcậpđếnmứcđộhiệuquảvàthỏamãncủaquátrình đào tạo mà một tổ chức hoặc trung tâm đào tạo mang đến cho người thamgia.Kháiniệmvềchấtlượngdịchvụđàotạođượchiểutheonhiềucáchkhácnhau,phụ thuộc vào vị trí và khía cạnh tiếp cận khác nhau Do đó, vẫn có thể xem kháiniệmvề chất lượngdịch vụ đàotạo là tươngđối.

Chất lượng dịch vụđào tạođượccho rằng làtổhợp các yếutố đầu vào, quy trìnhnhằmcungcấpcácdịchvụđápứngđầyđủnhucầucủacảngườihọcnộibộvà bên ngoài, nhằm đáp ứng kỳ vọng hiện tại và tiềm ẩn của họ (Cheng và Tam,1997).

Theo Jelena Legčević (2009) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ giáo dụcliên quan mật thiết sự hài lòng của sinh viên, là một lĩnh vực mới nổi đang đượccáctrườngđạihọcCroatiaquantâm.SoleimanAhmadycùngcộngsự(2019)chorằng các chất lượng dịch vụ đào tạo phải được cung cấp theo cách mang lại chokháchhàngcảmgiácnhưđangởtrongmộtmôitrườngantoànvàdođó,họđượcchuẩn bị tinh thần cho việc học tập của mình Theo Nadiri cùng cộng sự (2009),đểnângcaochấtlượnggiáodụcthìcácnhàquảnlýgiáodụccầnphảinghiêncứucác nguyên tắc chiến lược thị trường đang được các chủ doanh nghiệp áp dụngtrong việc điều hành đơn vị của mình trong kinh doanh Từ đó, các đơn vị giáodụcsẽnhậnthấycáccáchtiếpcậnthíchhợp,gópphầnnângcaođượcsựhàilòngcủahọcvi ênvề cácchấtlượngdịch vụđàotạovàcác dịchvụkhác.

Tómlại,hoạtđộngđàotạođãtrởthànhmộtloạihìnhdịchvụđặcbiệt,trongđó các tổ chức giáo dục coi học viên là đối tượng phục vụ Khi đó, các đơn vị tổchức này sẽ đảm bảo chất lượng dịch vụ đào tạo bằng cách hiệu quả đáp ứng nhucầucủa người học trongquá trình học tập.

Mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàng

Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ dịch vụ đáp ứng được chức năng mà khách hàng mong đợi hoặc cần (kỹ thuật) Mô hình nhấn mạnh mối liên hệ chặt chẽ giữa khả năng của dịch vụ trong việc thực hiện chức năng đó với sự hài lòng của khách hàng Khi dịch vụ thực hiện chức năng tốt, khả năng hài lòng của khách hàng tăng lên và ngược lại.

TheoFornell(1996),sựhàilòngvàchấtlượngdịchvụcósựliênhệchặtchẽvới nhau Nghiên cứu này đã phát triển một mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ(ACSI), trong đó chứng minh rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào cácyếu tố như sự kỳ vọng của họ, chất lượng của trải nghiệm và giá trị mà họ nhậnđược Sự hài lòng của khách hàng được xem là yếu tố trung tâm, ảnh hưởng đếnsự trung thành hoặc phản ứng tiêu cực của khách hàng Theo Oliver (1997), mốiquan hệ giữa 2 yếu tố trên có thể tóm lược là chất lượng dịch vụ sẽ tác động đếnsựhàilòngcủakháchhàng.Khichấtlượngdịchvụcao,khảnăngsựhàilòngcủakháchhàn gtănglên.Chấtlượngdịchvụgồmcóchấtlượngsảnphẩmdịchvụ,sựtin cậy, thái độ của nhân viên, và nhiều khía cạnh khác của trải nghiệm kháchhàng Trong nghiên cứu của Lee và cộng sự (2010), các tác giả đã xem xét mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàng.Kếtluậnrằngchấtlượngdịchv ụlàtiềnđềcủasựhàilòng.Ngoàira,yếutốhữuhìnhđượccholàcóvai trò quan trọng hơn, trong khi sự tương tác là yếu tố quan trọng hơn trong cáclĩnhvực dựa trên con người.

Như vậy có thể thấy rằng có mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụvàsựhàilòngcủakháchhàng.Chấtlượngdịchvụsẽđịnhhìnhsựhàilòngcủa kháchhàng,vàsựhàilòngcủakháchhàngcũngcóthểgâyratácđộngtớisựpháttriểntổ chức.

Môhình nghiên cứuđo lường chấtlượng dịch vụ

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) là một trong những mô hình quan trọng nhất trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ Mô hình này giúp phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng bằng cách đánh giá và so sánh mong đợi và trải nghiệm thực tế của họ Mô hình này xác định chất lượng dịch vụ dựa trên 10 yếu tố chính, bao gồm tính tin cậy, khả năng phản hồi, đảm bảo, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình.

(3) Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn và khả năng tiếp xúc với kháchhàng.

MôhìnhđolườngchấtlượngdịchvụcủaParasuramantậptrungvàoviệc đánhgiáđộchênhlệch(GAP)giữakỳvọngvàcảmnhậnthựctếvềdịchvụ.Theokhoảng chênh lệch này, khách hàng sẽ hài lòng hoặc không về dịch vụ Bao gồmnhưsau:

Khoảngcách1(KC1):Sựchênhlệchgiữakỳvọngthựctếcủakháchhàngvànhậ n thức củacông ty về kỳvọng của họ.

Khoảngcách2(KC2):Sựchênhlệchgiữakỳvọngthựctếvàquychuẩnchấtlượngdịch vụ của công ty.

Khoảng cách3(KC3):Sự chênhlệchgiữaquy chuẩnchấtlượngdịchvụ vàthựctế cung cấp.

Khoảngcách4(KC4):Sựchênhlệchgiữachấtlượngthựctếsovớithôngtintru yền đạt đến khách hàng.

ThangđoSERVQUALbaogồm21biếnđểđolườngnămthànhphầncủachấtl ượngdịchvụ,đólà:độtincậy,khảnăngđápứng,đảmbảo,phươngtiệnhữu hình,vàđồngcảm.

Cronin và Taylor (1992) đã phát triển mô hình SERVPERF dùng trongnghiên cứu lĩnh vực này Mô hình này cho rằng chất lượng dịch vụ bằng với cảmnhậncủakháchhàng.Theotácgiả,môhìnhSERVPERFlàphươngpháphữuíchhơnđol ườngchấtlượngdịchvụvìnóxúctíchhơn,giúpngườitrảlờihiểuđúng,có dự đoán tốt hơn sơ với mô hình SERVQUAL Tuy nhiên, mô hình trên khôngxem xét chất lượng dịch vụ thông qua kỳ vọng của khách hàng nên trên thực tế,nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng vẫn ưu tiên sử dụng mô hìnhSERVQUAL.

Lượckhảo các nghiên cứunghiên quan

Cácnghiên cứu ở Việt Nam

XuhướnghọcTiếngAnh,đặcbiệtlàhọckỳthiIELTS,đangngàycàngtăngcao tại Việt Nam. Điều này không chỉ từ nhu cầu cá nhân mà còn bởi lý do tiềmẩn về sự cần thiết của Tiếng Anh trong thế giới ngày càng hội nhập và toàn cầuhóa Việc đạt được điểm số IELTS cao có thể mở ra nhiều cơ hội mới, từ việc duhọc,xinviệclàmtạicáccôngtyquốctế,đếntheohọctạichươngtrìnhnghiêncứutoàncầu.Vìvậy, khôngngạcnhiênkhixuhướnghọcIELTSđangpháttriểnmạnhmẽtạiViệtNam.Tạiđây,hànglo ạttrungtâmvàtổchứcgiáodụcđãnảymầmđểđáp ứng sự gia tăng trong nhu cầu Tuy nhiên, để đẩy mạnh sự hài lòng với chấtlượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS cần phải tập trung tìm hiểu và nghiên cứucác mô hình các yếu tố ảnh hưởng một cách rất kỹ lưỡng Trong số đó, đề tàinghiêncứuvềcácyếutốảnhhưởngđếnsựhàilòngvềdịchvụđàotạonóichungcũng như sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo ngoại ngữ nói riêng thìnhữngnghiên cứu sau lànổi bật nhất:

Theo Nguyễn Văn Tròn và cộng sự (2021) nghiên cứu nhằm khám phá cácyếutốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủasinhviênkhoaKhoahọcxãhộivànhânvănvớichấtlượ ngdịchvụgiáodụctạiTrườngĐạihọcCầnThơ.Theokếtquảnghiên cứucó4yếutốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủasinhviên,baogồmMôitrườngđàotạo,Kỹnăngsưph ạm,ChươngtrìnhđàotạovàThủtụchànhchính.Từđó,tácgiảđã đề xuất các hàm ý quản trị giáo dục nhằm xây dựng môi trường học tập, khắcphụcnhữngđiểmtồnđọngđểnângcaosựhàilòngcủasinhviên.Môhìnhnghiêncứuvới 6yếu tốảnh hưởngđược thểhiện tronghình sau:

Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Khoa KHXH&NV đối với chất lượng dịch vụ giáo dục của Trường Đại học Cần Thơ Mô hình bao gồm các yếu tố chính như chất lượng giảng dạy, cơ sở vật chất, dịch vụ hỗ trợ sinh viên, đội ngũ cán bộ, và hoạt động ngoại khóa Các yếu tố này tương tác với nhau, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ giáo dục mà trường cung cấp.

Nghiên cứu của Lê Xuân Khánh và cộng sự (2013) khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo tiếng Anh tại Trung tâm Ngoại ngữ Đại học Bách Khoa Tp.HCM (Cơ sở 1) đã xác định 5 yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của học viên trong chương trình đào tạo chứng chỉ IELTS, bao gồm: giảng viên, tài liệu học tập, cơ sở vật chất, giá cả dịch vụ và môi trường học tập.

Hình 2 4 Mô hình nghiên cứu Sự hài lòng của học viên về Chất lượng đào tạoTiếng Anh của Trung tâm Ngoại ngữ Trung tâm Đại học Bách Khoa TP.

Còn theo nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Lê Thị Phượng Liên (2017)nghiêncứunhữngyếutốảnhhưởngđếnchấtlượngđàotạoTiếngAnhcủaTrungtâm Ngoại ngữ - Tin học tại Trường Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh đã chỉra5yếutốảnhhưởngđếnchấtlượngđàotạoTiếngAnhbaogồm:Côngtácgiảngdạy, Cơ sở vật chất, Tiếp cận và khía cạnh phi học thuật, Chương trình đào tạo.Từ nghiên cứu, nhóm tác giả đã đưa ra mô hình và hàm ý quản trị nhằm quản trịchấtlượngđào tạoTiếng Anhtại Trungtâmngoại ngữtrên.

Nông Lâm Thành phố Hồ Chí Minh đã cho thấy rằng để đảm bảo và tăng cườngsự hài lòng của người học, có bốn nhóm nhân tố chính cần xem xét: dịch vụ hỗtrợ, chương trình đào tạo, hoạt động ngoại khóa và giảng viên Để thực hiện điềunày, Trường Đại học Nông Lâm Thành phố Hồ Chí Minh cần đề xuất giải phápbaogồmchươngtrìnhđàotạophùhợpvớinhucầuxãhội,nângcaonănglựccủagiảng viên, tăng cường điều kiện cơ sở vật chất để hỗ trợ thực hành và thực tập,nhân rộng hoạt động ngoại khóa và sự kiện Đoàn, Hội để tạo ra môi trường hữuíchcho học viên.

Hình 2 5 Mô hình nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng vềchấtlượngdịch vụđàotạo: Mộtnghiên cứutừCựu sinhviên

TheoLêThịHuyềnTrâm(2011),phântíchsựhàilòngcủahọcviênvềdịchvụ đào tạo tại Trung tâm Ngoại ngữ Đại học Duy Tân Có 4 nhân tố ảnh hưởnggồm: Khả năng phục vụ, Chương trình đào tạo, Cơ sở vật chất, , Đội ngũ giảngviên Một số kiến nghị được đưa đến nhà trường, giảng viên cũng như học viênnhằmnângcaohiệuquảđàotạotạikhoaKếtoántrườngĐạihọcDuyTân.

Phạm Thị Liên (2016) đề xuất 4 yếu tố có tác động đến chất lượng dịch vụđào tạo và sự hài lòng của người học là chương trình đào tạo, khả năng tự phụcvụ, giảng viên, cơ sở vật chất và đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ đào tạocómốiquanhệcùngchiềuvớisựhàilòngcủahọcviêntheothứtựgiảmdần.

Theo Hà Nam Khánh Giao và Hồ Thúy Trinh (2014), nghiên cứu thống kêmô tả 5 yếu tố tác động đến hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo cao học củaTrườngĐạihọcTàiChính–

Marketinglàcơsởvậtchất,sựnhiệttìnhcủacánbộhỗtrợ,độingũgiảngviên,Camkếtcủatổc hứcgiáodụcvớihọcviên,vàsựquantâmcủanhàtrường.Kếtquảchothấyđasốcácyếutốtácđộ ngđếnsựhàilòngvàchất lượng dịch vụ đào tạo cao học tại Trường Đại học Tài Chính – Marketing vàthôngquacácbộphậnquảnlýliênquancóthểxâydựngcácphươngánđiềuchỉnhđểnângcaochấtl ượngdịchvụđàotạovàsựhàilòngcủahọcviêncaohọc.

TheoHàNamKhánhGiaovàNgôThanhTiên(2020)nghiêncứusựhàilòngcủa học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo hệ Vừa làm vừa học tại UFM đãchỉ ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cựu học viên đối với chất lượngdịch vụ đào tạo hệ VLVH Trường Đại học Tài chính – Marketing là (1) Đội ngũgiảng viên; (2) Cơ sở vật chất; (3) Khả năng thực hiện cam kết; (4) Sự quan tâmcủaNhà trường; (5) Sự tin cậy.

Theo Hà Nam Khánh Giao và Ngô Thanh Tiên (2021) nghiên cứu về yếu tốtác động đến sự hài lòng với chất lượng dịch vụ đào tạo cao học UFM cho thấy 5nhân tố là (1) Cơ sở vật chất, (2) Nhiệt tình của cán bộ giảng viên, (3) Đội ngũgiảngviên,

(4)Sựcamkết(5)Sựquantâmcósựảnhhưởngđếnmứcđộhàilòngcủahọcviênvềchất lượngdịchvụđào tạocaohọccủa nhàtrường.

Theo Nguyễn Thị Bích Vân (2013) nghiên cứu về các 5 yếu tố ảnh hưởngđến sự hài lòng của học viên đối với dịch vụ đào tạo của trường Đại họcDân lậpVăn Lang là (1) Độ tin cậy (2) Độ đáp ứng (3) Độ đảm bảo (4) Sự cảm thông (5)Tínhhữu hình (6) Giá cả.

Cácnghiên cứu ngoài Việt Nam

Theo nghiên cứu của Borishade và cộng sự (2021), sự hài lòng của học viên là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lòng trung thành của học viên trong giáo dục đại học Chất lượng dịch vụ có vai trò thiết yếu đối với lòng trung thành của học viên Tuy nhiên, mối quan hệ này chịu sự điều chỉnh của sự hài lòng của học viên.

Hình 2 6 Mô hình nghiên cứu Đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ,sựhàilòngvàlòngtrungthành:kinhnghiệmgiáodụcđạihọcNIGERIAN

Theo Teeroovengadum và cộng sự (2019), sự hài lòng của học viên bị ảnhhưởng bởi chất lượng dịch vụ kỹ thuật, hình ảnh và giá trị cảm nhận chứ khôngphảibởichấtlượngdịchvụchứcnăng.Tuynhiên,cảhaikhíacạnhcủachấtlượngdịch vụ đều là những yếu tố dự báo quan trọng về hình ảnh và giá trị cảm nhận.Việc sử dụng một thang đo toàn diện về chất lượng dịch vụ đã cho thấy sự cầnthiết phải coi chất lượng dịch vụ chức năng như một mô hình có độ phức tạp caohơn,đồngthờiphânbiệtrõrànggiữachấtlượngchứcnăngvàchấtlượngkỹthuật.Điều này là vì cả khía cạnh kỹ thuật và chức năng đều đóng vai trò quan trọngtrongviệchìnhthànhnhậnthức củahọcviênvềchấtlượng dịchvụ.

Trong nghiên cứu của Adnan và đồng nghiệp (2016) thì sinh viên tại trườngĐạihọcKuwaitcảmthấyhàilòngvềchấtlượnghọcthuậttạitrường, sựhỗtrợtừgiảngviên,cácchươngtrìnhtraođổivàđàotạo,phòngLABvàtrangthiếtbị,quytrìnhđă ngkýhọc.Nghiêncứuthựchiệntrên550sinhviênvàbaogồm 44biến.

Nghiên cứu về Cảm nhận giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinhviên với giáo dục đại học tại Trường Kinh doanh Quốc tế UniversitiTeknologiMalaysia (UTM) của Farahmandian cùng cộng sự (2013) cho thấy đa số các sinhviên hài lòng về dịch vụ được cung cấp tại Trường Đại học này Các yếu tố về cơsở vật chất, dịch vụ tư vấn, chương trình giảng dạy, hỗ trợ tài chính, chi phí họcphícó tácđộng tíchcực vàđáng kểđến sựhài lòngcủa họ.

Hình 2 7 Mô hình nghiên cứu Cảm nhận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòngcủa sinh viên trong giáo dục đại học tại Trường Kinh doanh Quốc tếUniversitiTeknologiMalaysia

Theo Hasan và cộng sự (2008), Nghiên cứu này cố gắng kiểm tra mối quanhệgiữacáckhíacạnhchấtlượngdịchvụvàchấtlượngdịchvụtổngthểbaogồm: sự tin cậy, mức độ đảm bảo, tính hữu hình, sự đáp ứng, và sự đồng cảm và sự hàilòng của học sinh Hơn nữa, nghiên cứu này cũng kiểm tra các yếu tố quan trọngtrongcác yếutố trênhọc sinhcó thểhài lòngvới dịchvụ.

Tổnghợp mô hình nghiên cứu

(1) NguyễnVănTròn(2021) (2) LêXuânKhánhvàcộngsự(2013) (3) Hà Nam Khánh Giao, Lê ThịPhượngLiên (2017)

(4) VõVănViệt(2017) (5) LêThịHuyềnTrâm(2011) (6) PhạmThịLiên(2016) (7) Hà Nam Khánh Giao và Hồ ThuýTrinh(2014)

(10) NguyễnThịBíchVân(2013) (11) Borishadecùngcộngsự(2021) (12) Teeroovengadum và cộng sự(2019)

Kếtluận khoảng trống nghiên cứu

Các nghiên cứu trước tập trung vào nghiên cứu sự hài lòng của học viên vềdịch vụ đào tạo ngoại ngữ tại các Trung tâm Ngoại ngữ dựa trên những nhân tốảnh hưởng cơ bản như chương trình đào tạo, giảng viên, cơ sở vật chất haycaảmnhậnhọcphíkhóahọc.TuynhiênhiệnnayxuthếhọcchứngchỉngoạingữIELTStrởthàn hmộttrongnhữngmụctiêuquantrọngvàtháchthứcđốivớinhiềungườitại Việt Nam Hiện nay người học chứng chỉ ngoại ngữ IELTS thuộc nhiều trìnhđộ khác nhau và nhu cầu học tập khác nhau. Điều này vừa là cơ hội vừa là tháchthức cho các đơn vị đào tạo chứng chỉ ngoại ngữ này trong việc thiết kế chươngtrìnhgiảngdạysaochophùhợpvàđápứngnhucầucủahọcviên.Trongthờigianchọn lọc, nghiên cứu và tiếp nhận các nghiên cứu trước đây, theo nhận định củatác giả yếu tố dịch vụ tư vấn hỗ trợ online và yếu tố cam kết kết quả đầu ra màđơnvịđàotạongoạingữcungcấpcóvaitròquantrọngtrongviệccungcấpsựhỗtrợcầnthiếtc hohọcviên,giúphọđạtđượcmụctiêuhọctậphiệuquả.Tuynhiên,yếu tố trên chưa được nhận định là yếu tố quan trọng trong việc cải thiện chấtlượngdịchvụđàotạonhằmtăngcườngsựhàilòngởhọcviên.Vìvậynghiêncứuvề “ Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo khóahọcIELTStạicácTrungtâmNgoạingữkhuvựcThànhphốHồChíMinh ”vớiyếu tố mới là dịch vụ tư vấn hỗ trợ online sẽ là một điểm mới trong nghiên cứunày, góp phần thúc đẩy chất lượng dịch vụ đào tạo và chương trình giảng dạychứng chỉ ngoại ngữ IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ khu vực Thành phố HồChíMinh hiện nay.

Môhình nghiên cứu đềxuất và giả thuyết

Cơsở xác địnhmô hình nghiên cứuđề xuất

Dựa trên khung lý thuyết đã trình bày ở trên, có thể thấy rằng mỗi khía cạnhcủasựhàilònghọcviêncùngvớichấtlượngdịchvụđàotạođượcxemxétvàtiếpcận từ nhiều góc độ khác nhau Hơn nữa, đối tượng nghiên cứu trong đề tài làngườihọcIELTS,làđốitượngtáchbiệtcóđặcđiểmvàtínhchấtkhácbiệt,dovậy cần có sự kết hợp giữa các nghiên cứu để đưa ra mô hình nghiên cứu có biến phùhợpvới đề tài nghiên cứu.

Thông qua những nghiên cứu tiền đề trước đó, mức độ hài lòng của ngườihọc chịu tác động do các yếu tố Trong đó tác giả kế thừa những yếu tố phù hợpvớidịchvụđàotạongoạingữ,đặcbiệtnhữngnhântốliênquanđàotạochứngchỉIELTS.Tác giảkếthừathangđođolườngsựhàilòngSERVQUALcủaParasuraman và cộng sự (1985) để sử dụng làm nền tảng cho việc nghiên cứunhằmđạt được kết quả nghiêncứu.

Cụ thể là, với biến Sự hữu hình (Tangibles) trong mô hình SERVQUAL tácgiả hình thành nên biến Cơ sở vật chất, Tài liệu và phương tiện học tập nhằm đolường mức độ hài lòng của học viên về cơ sở vật chất của Trung tâm Ngoại ngữnơiđào tạo vềchứng chỉ IELTScho học viên.

VớibiếnSựtincậy(Realiability)vàSựđảmbảo(Assurance)trongmôhìnhnàytácgiảl àmcơsởđểhìnhthànhnênbiếnSựcamkếtkếtquảđầuramàTrungtâmNgoạingữcamkếtthự chiệnvớihọcviênđểđảmbảođượckếtquảsaukỳthiIELTS.

Biến Tương tác (Responsiness) được kế thừa để hình thành nên Biến Dịch vụ tư vấn hỗ trợ trực tuyến Trong môi trường giáo dục, dịch vụ hỗ trợ tư vấn kịp thời, hiệu quả sẽ giúp học viên rút ngắn thời gian tìm hiểu lộ trình học phù hợp và đạt được mục tiêu đề ra.

Nhờvậy, học viên sẽ hiểu rõ được quá trình học tập đạt được kết quả mong muốn.

Trong bối cảnh công nghệ hiện đại và sự phát triển mạnh mẽ của mạng xã hội, các trung tâm ngoại ngữ đã ứng dụng hình thức tư vấn hỗ trợ trực tuyến thông qua các nền tảng xã hội Tuy nhiên, các nghiên cứu trước đây chưa khai thác sâu về mức độ ảnh hưởng của hình thức tư vấn trực tuyến này đến sự hài lòng của học viên, đây chính là khoảng trống nghiên cứu mà tác giả đưa vào mô hình Biến dịch vụ tư vấn hỗ trợ.

Biến Sự đảm bảo (Assurance) còn là cơ sở để tác giả hình thành nên biếnChất lượng giảng viên và phương pháp giảng dạy, Tài liệu học tập, Môi trườnghọctập.Độingũgiảngviêncókiếnthứccàngcaosởhữuphươngphápgiảngdạyhiệu quả với vốn kiến thức càng sâu rộng thì chất lượng học tập của học viên sẽcàng cao Do vậy đưa biến Chất lượng giảng viên và Phương pháp giảng dạy vàomôhìnhlàhợplý.Hơnnữa,yếutốMôitrườnghọctậptuylàyếutốxúctácnhưngcũng có ảnh hưởng Các biến trên sẽ phân tích sự hài lòng của học viên về chấtlượngdịchvụđàotạocủaTrungtâmNgoạingữtrongkhuvựcTP.HồChíMinh.

Ngoài ra, với đặc điểm là dịch vụ giáo dục, đặc biệt là dịch vụ giảng dạyngoạingữ,họcphícũngcósựảnhhưởngđếnsựhàilòngcủangườihọc.Hiệnnayviệcsởhữuc hứngchỉngoạingữIELTSđượcxemlàbướcđệmquantrọngmởracơ hội thế hệ trẻ tiến xa hơn trên con đường học tập cũng như phục vụ cho mụcđíchdicưquốctế.TuynhiênnếuhọcphíkhóahọcIELTSbấthợplýcũngsẽgâynênnhững sựkhônghàilòngởhọcviên.VàvớinềntảngnghiêncứutrướcđónhưLê Xuân Khánh và cộng sự (2013), tác giả hình thành nên biến Học phí trong môhìnhnghiên cứu đề xuất.

Giảthuyết nghiên cứu

Tácgiảđưaragiảthuyếtvềnhântốđảmbảochiphốisựhàilòngtrongviệcthamgia họckhóa học IELTScủa họcviên như sau:

H1:“Chất lượnggiáoviênvàphươngphápgiảngdạycóảnhhưởngcùngchiềuđến sự hài lòngcủa học viên”

Các nghiên cứu trong nước về dịch vụ đào tạo chứng minh rõ ràng rằng chất lượng giảng viên và phương pháp giảng dạy đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng tích cực đáng kể đến mức độ hài lòng của học viên (Hà Nam Khánh Giao & cộng sự, 2020; Võ Văn Việt, 2017; Phạm Thị Liên, 2016; Hà Nam Khánh Giao & Hồ Thúy Trinh, 2014; Lê Xuân Khánh & cộng sự, 2013; Nguyễn Thị Bích Vân, 2013).

LêThịHuyền,2011.Ngoàira,nghiêncứunướcngoàicũngthểhiệnsựảnhhưởngcùngchiềucủanh ântốnàynhưSepidehFarahmandian(2013),Borishadevàcộngsự(2021).

H2: “ Môi trường học tập có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng củahọcviên ”

Theo giáo sư Lê Xuân Khánh và cộng sự (2013), môi trường học tập đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của học viên sau quá trình tham gia học tập Một môi trường học tập tốt sẽ tạo động lực cho học viên, khuyến khích sự học hỏi và khám phá kiến thức, từ đó giúp học viên đạt được kết quả tốt hơn sau khi hoàn thành khóa học.

H3: “ Tài liệu học tập và phương tiện học tập có ảnh hưởng cùng chiềuđếnsự hài lòng của học viên”

Khánhvàcộngsự(2013)lậpluậnrằngtàiliệulàmộtyếutốcótácđộngcùngchiều đến sự hài lòng của học viên về chương trình đào tạo ngoại ngữ chứng chỉIELTS bên cạnh bốn yếu tố khác như giảng viên, chương trình học tập, cơ sở vậtchấtvàgiácảdịchvụ,môitrườnghọctập.Dịchvụgiảngdạycótínhchấtđặcthù,đặc điểm vô hình nên xem xét phân tích sự hài lòng về chất lượng dịch vụ giảngdạycầnphảiđượcđánhgiátrênkhíacạnhtàiliệuhọctậpvàphươngtiệnhọctập.Tài liệu học tập chính là công cụ mà thầy/cô giáo cung cấp đến các học viên củamình.Vàtheokếtquảnghiêncứu,khihọcviêncảmnhậnđượctàiliệuhọctậpmàdịch vụ đào tạo trang bị kiến thức, giúp họ đạt được kết quả tốt sau kỳ thi thì sẽmanglại cho họ sự hài lòng.

H4: “Cơ sở vật chất có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của họcviên”

Reza cùng cộng sự (2013) đã chỉ ra rằng cơ sở vật chất cũng là biến trọngyếuquyếtđịnhđếnviệchọcviêncóhàilònghaykhôngkhiđánhgiávềchấtlượngdịchvụđàotạ o.Theokếtquảnghiêncứu,biếnnàycótácđộngtíchcựcvớisựhàilòngcủasinhviên.Tươngt ự,trongđềtàicủaAdnanvàđồngnghiệp(2016)thì mứcđộhàilòngcủasinhviênvềcơsởvậtchấtcủatrườngĐạihọcKuwaitlà4%.Cho thấy cơ sở vật chất là biến có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của họcviên.

Các nghiên cứu liên quan như của Hà Nam Khánh Giao và cộng sự (2020)hayHồThúyTrinh(2014)cũngđãchochứngminhsựhàilòngcủahọcviênđượcđolườn gthôngquaphântíchbiếncơsởvậtchất,gồmnhữngthiếtbịmàhọcviênsửdụng trong quá trìnhtham gia học tập.

H5 : “Cảm nhận học phí khóa học có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hàilòngcủa học viên”

Theo Sepideh và các cộng sự (2013) và Lê Xuân Khánh (2013) thì yếu tốhọcphíđượcđolườngthểhiệnquamứcchiphímàngườihọccầnbỏrađểcóthểtham gia khóa học hoặc chương trình đào tạo nào đó Ngoài ra, giá trị giá cả đềcập đến mức độ kỳ vọng rằng công nghệ sẽ có sự cân bằng giữa lợi ích và chi phí(Venkateshvà các cộng sự, 2020).

Tuynhiên,dịchvụđàotạogiáodục,đặcbiệtlàđàotạochứngchỉngoạingữIELTStấmvé vàngmởracơhộihộinhậpkinhtếthếgiớithìhọcphínhưthếnàođểlàmhàilòngngườihọclày ếutốcầnphảinghiêncứusâu.Theokếtquảnghiêncứu của hai đề tài trên thì học phí khóa học có ảnh hưởng cùng chiều với sự hàilòngcủa người học.

H6: “Dịch vụ tư vấn hỗ trợ online có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hàilòngcủa học viên”

Trên khía cạnh dịch vụ giảng dạy, sự tư vấn hỗ trợ từ thầy cô là điều thiếtyếu giúp học sinh định hình được quá trình và mục tiêu học tập phù hợp với trìnhđộ bản thân TheoAdnan cùng cộng sự (2016), Nguyễn Thị Bích Vân (2013),HàNamKhánhGiaovàNgôThanhTiên(2021)thìsựquantâmtừnhàtrường,sựtưvấnhỗtrợ cóảnhhưởngcùngchiềuđếnsựhàilòngcủangườihọc.TuynhiêndựatrênnềntảngbùngnổInt ernetvàcôngnghệsốnhưhiệnnay,dịchvụtưvấnhỗ trợonlinethôngquacácnềntảngxãhộivàmạngInternetđãmởracơhộiđểngườihọc và nhà quản trị giáo dục có thể trao đổi tương tác và đặc biệt là quan tâm tưvấnchínhxác,nhanhchóngvàkịpthờiđếnhọ,từđóthúcđẩysựhàilòngcủahọcviên.

VớinhữngđặcđiểmriêngbiệttrongviệcđàotạochứngchỉngoạingữTiếngAnh thì việc cam kết kết quả đầu ra với học viên là một trong những điểm trọngyếumàcácđơnvịtổchứcgiáodụcluônhướngđến.YếutốnàyliênquanđếnSựtincậymà họcviên dànhchođơnvịtổ chứcgiáodụcnơi họhọctập.

Theo Hà Nam Khánh Giao và cộng sự (2021) lập luận rằng sự cam kết vềchất lượng dịch vụ giáo dục có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của họcviên Tương tự, trong nghiên cứu của Hasan và cộng sự thực hiện năm 2008 chothấyrằngsựđảmbảolàyếutốtrọngtâmcóảnhhưởngcùngchiềuđếnsựhàilòngcủangười học. oT ómtắtgiảthuyếtnghiêncứu:

H1: Chất lượng giảng viên và phương pháp giảng dạy có ảnh hưởng cùngchiềuđến sự hài lòng củahọc viên.

Trong chương 2, tác giả trình bày khung lý thuyết liên quan bao gồm lýthuyết về sự hài lòng, lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, lý thuyết chấtlượngdịchvụđàotạovàcácmôhìnhnghiêncứuliênquan.Đồngthời,tácgiảtiếnhành thực hiện lược khảo các đề tài trước đó ở Việt Nam và trên thế giới nhằmkháiquát nhữngkhái niệm, địnhnghĩa liên quan.

Trên cơ sở đó, tác giả nhận định khoảng trống nghiên cứu, thiết lập các giảthuyết nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ khu vực TP.HCM.

Quytrình nghiên cứu

Nghiêncứu định tính

Thảoluận nhóm

Trêncơsởcơsởkếthừatừnhữngnghiêncứutiềnđềvàkhoảngtrốngnghiêncứu, xây dựng thang đo ban đầu và đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 7 biến độclậplà

Từđótácgiảtiếnhànhthảoluậnnhómvới10giáoviênvà30họcviênkhácnhautạicácTr ungtâmNgoạingữkhácnhautrongkhuvựcTP.HCM.Kếtquảtừnghiêncứunàysẽgiúphiệuch ỉnhmôhìnhđềxuấtvàđưarathangđochínhthức.

Thiếtkế bảng câu hỏi khảo sát

Từkếtquảnghiêncứuđịnhtính,tácgiảxâydựngPhiếukhảosátđểphụcvụcho việc tổng hợp số liệu khảo sát, tiến hành bước phân tích định lượng.

Phần I: Thông tin cá nhânPhầnII:CâuhỏikhảosátTrongnghiêncứu,tácgiảsửdụngthangđoLikert5điểmđểđolườngđược mứcđộhàilòngvềchấtlượngdịchvụđàotạokhóahọcIELTS củacáchọcviêntheothứ tự như sau:

Rất không đồng ýKhông đồng ýTrungbình ĐồngýRất đồngý

Tómtắt kết quả nghiêncứu định tính

Mô hình nghiên cứu bao gồm 37 biến quan sát và 7 biến độc lập Các biến quan sát đã được kiểm định định tính và được chấp nhận sử dụng trong mô hình Do đó, không có biến quan sát bổ sung nào được đưa vào mô hình.

Với biến phụ thuộc, theo kết quả nghiên cứu định tính thì số biến quan sátđượcđưavàomôhìnhlà7biến,cónghĩalàchấpnhận7biếnquansátđềxuất.

Hoànthiện thang đo

ThangđoChấtlượnggiáoviênvàphươngphápgiảngdạy(CL)có6câuhỏiđược xây dựng dựa trên kế thừa nghiên cứu tiền đề liên quan, ý kiến thảo luậnnhómvànhận địnhkhoảngtrống trongnghiêncứu củatácgiả.

STT Thangđo Mã hóa Nguồn

CL1 ThànhChung,Huỳnh chứngchỉSưphạmTiếngAnh MinhCường(2013)

2 Giáoviêncótrìnhđộchuyênmôncao CL2 Lê Thị Huyền Trâm 3 Giáoviêncókinhnghiệmgiảngdạy trongnhiềunăm CL3 (2011) Ýk i ế n c h u y ê n g i a t h ả o luậnnhóm(2023) 4 Phươngphápgiảngdạycủagiáoviên phùhợpvớitrìnhđộcủaAnh/Chị CL4 5 Phươngphápgiảngdạycủagiáoviên kíchthíchsựhọchỏicủaAnh/Chị CL5 6 Phươngphápgiảngdạycủagiáoviên thúcđẩysựtươngtáccủaAnh/Chị CL6 vớigiáoviênvàcáchọcviênkhác

Dựatrênýkiếnthảoluậnnhóm,tiếpthuđềtàinghiêncứutrướcđây,ThangđoMôitrườngh ọctậpbaogồm6câuhỏikhảosátđượcthiếtlậpnhưbảngsau.

LêXuânKhánh,NguyễnThà nh Chung, Huỳnh MinhCường(2013)

Lê Thị Huyền Trâm (2011)Ýkiếnthảoluậnchuyên gia

1 Anh/Chịcảmnhậnđượcsựthân thiện,cởimởtronglớphọc MT1

Chịđượckíchthíchsựtraođổi,tươn gtácgiữagiáoviên và cáchọcviênkhác

6 Anh/Chịcócơhộithamgiahoạt độngngoạikhóavàsựkiệnhọc thuậtliên quan

Tương tự như vậy, dựa trên ý kiến thảo luận nhóm và mô hình nghiên cứucơsởtiềnđềđãtrìnhbày,thangđoTàiliệuvàPhươngtiệnhọctậpđượcxâydựngbaogồm 6 câuhỏi khảo sátnhư bảng dưới đây

LêXuânKhánhvàcộngsự(2 013) Ý kiến thảo luận nhóm(2023)

3 Anh/Chịđượccungcấptàiliệu phùhợpvớitrìnhđộcánhân TL3 4 Anh/

Chịđượccungcấpcácphầnmềmv à p h ư ơn g t i ệ n b ổt r ợh ọ c tậphữuích

ThangđoCơsởvậtchất,gồm6câuhỏikhảosát,đượclậpratrêncơsởnghiêncứu tiềnđề liênquan và ýkiến thảoluận nhóm.

Cơsởvậtchất CS HàN a m K h á n h G i a o , Trần Thị Mỹ Vân (2020)Võ Văn Việt

(2017)PhạmThịLiên( 2 0 1 6 ) LêXuânKhánh,Nguy ễnThành Chung,

HuỳnhMinhCường(2013) Ýkiếnthảoluậnnhóm(2023) 1 Phònghọcvàcáccơsởvậtchất khácm a n g l ạ i c h o A n h / C h ị s ự thoảimái

ThangđoHọcphíkhóahọccó5câuhỏikhảosát.5câuhỏinàyđượcđượcra theo ý kiến thảo luận nhóm, khoảng trống trong nghiên cứu cũng như là phântíchcông trình nghiêncứu khác cócùng chủ đề.

Cảmnhậnhọcphíkhóahọc HP Hà Nam Khánh Giao,

TrầnThịMỹVân (2020) PhạmThịLiên(2016) LêXuânKhánh,NguyễnThà nh Chung, Huỳnh MinhCường(2013) Ýkiếnthảoluậnnhóm(2023) 1 Họcphítươngxứngvớichất lượ ngd ị c h v ụ đ à o t ạ o m à A n h / Chịnhậnđược

2 Họcphítươngxứngvớichất lượ ngdịchvụhỗtrợmàAnh/Chị nhậnđược(dịchvụđăngkýthi)

Chịđượchưởngcácchínhsáchh oàn trả họ c ph íh oặ c đi ề u chỉnhhọcphí

ThangđoDịchvụtưvấnhỗtrợonlinecó5câuhỏi,thiếtkếsáttheonghiêncứutiền đề liênquan và ýkiến thảo luậnnhóm.

Châu(2013) Ý kiến thảo luận nhóm(2023) 1 Anh/Chịnhậnđượctưvấnhỗtrợ onlinevềkhóahọcphùhợp DV1

2 Anh/Chịnhậnđượctưvấnhỗtrợ onlinel ộ t r ì n h h ọ c t ậ p s a u b à i kiểmtra đầu vào

Thang đo Sự cam kết kết quả đầu ra được xây dựng dựa trên 4 câu hỏi khảo sát, được xây dựng dựa trên các nghiên cứu tiền đề liên quan và ý kiến đóng góp trong nhóm thảo luận.

Sựcamkếtkếtquảđầura CK NguyễnThịXuânHươngvàc ộngsự (2016) Trần Hữu Ái (2016)NguyễnThànhLong(2 006)Ý kiến thảo luận nhóm(2023) 1 Anh/C h ị đ ư ợ c c a m k ế t k ế t q u ả đầurasaukỳthiIELTS CK1

2 Anh/Chịđượccamkếtmứcđiểm ởtừngkỹnăngsaukỳthiIELTS CK2 3 Anh/Chịđượccamkếtmứcđiểm đạtđượcsautừngkhóahọc CK3

Cuối cùng, Thang đo Sự hài lòng của học viên được tạo ra có 4 câu hỏikhảo sát bằng việc tiếp nhận các mô hình trước đó liên quan và ý kiến thảo luậnnhóm.

Sựhàilòngcủahọcviên HL HàN a m K h á n h G i a o v à c ộngsự (2020) HoàngT h ị H u y ề n v à c ộ n g sự(2019)

3 Anh/ Chị sẽ giới thiệu Trung tâmvớinhữngngườiquencónhucầu họcchứngchỉIELTS

Nghiêncứu định lượng

Chọnlọc mẫu trong đề tài

Phương pháp lấy mẫu thuận tiện đã được tác giả sử dụng trong nghiên cứunày.Phươngphápnàychophéptácgiảchủđộnghơnkhilấymẫuchonghiêncứu.Dựatheong hiêncứucủaHairvàcộngsự(1998)tácgiảthamkhảovềkíchthướcmẫu dự kiến trong nghiên cứu định lượng Theo đó kích thước mẫu tối thiểu làgấp5lầntổngsốbiếnquansát.Đâylàcỡmẫuphùhợpchonghiêncứucósửdụngphântích nhântố (Comrey,1973; Roger,2006).

Pj:Sốbiếnquansátcủathangđothứj(j=1đếnt) k : Tỉ lệ của số quan sát so với biến quan sát (5/1 hoặc 10/1)Thìn là: Nếu n< 50, chọn n= 50

Nếun>50,chọnquymômẫulàn Trongđềtàinghiêncứucótấtcảlà44biếnquansátcầnphảitiếnhànhphântíchtừngnhân tố,vìvậysốmẫukhảosátítnhất:44x5"0mẫuquansát.

Dođó,đểtiếnhànhnghiêncứuđịnhlượng,tácgiảđềxuấtkhảosátmẫu250mẫu với các học viên tại các khóa học IELTS ở TP HCM để tiến hành khảo sátvàthuthậpdữliệusơcấpđểđảmbảorằngdữliệuđủđểphântíchsaukhiloạibỏcácbiến.

Phântích số liệu

Trướckhitiếnhànhphântíchnhântốkhámphá(EFA),tácgiảsẽloạiracácbiếnquan sát không hợp lệ.

Theo đó, sẽ loại các biến quan sát mà hệ số tương quan tổng ≤ 0.3 và giữ lạicác biến quan sát có hệ số tương quan tổng thuộc khoảng [0.6 - 0.8] Hệ số tươngquantrongkiểmđịnhCronbach’sAlpha≥0.8chứngtỏthangđocóđộtincậycao(NguyễnĐìn h Thọ (2011)).

Phân tích EFA được tiến hành để làm rõ các yếu tố đại diện cho các biếnquansátđượcđolườngtrongmôhìnhnghiêncứusaukhitiếnhànhphântíchkiểmđịnhđộ tin cậy Cronbach’s Alpha.

HệsốKMOđượcápdụngđểxemxétsựphùhợpcủadữliệusơcấpsaukhithu thập Theo đó, hệ số KMO từ 0.5 đến 1 được xem là phù hợp với dữ liệu,ngượclạinếuhệsốKMOnhỏhơn0.5thìphântíchnhântốkhámphálàchưaphùhợpvới dữ liệu thu thập được.

Ngoàira,nếubiếnquansátcóhệsốEigenvaluephảithỏađiềukiện≥1,hệsố tải (Loading factor) ≥ 0.5 thì giữ lại trong mô hình nghiên cứu (Nguyễn ĐìnhThọ,2012).

Phân tích hệ số tương quan Pearson nhằm kiếm tra mối liên hệ tuyến tínhgiữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc Theo Gayen (1951) trong thống kê,các nhà nghiên cứu sử dụng hệ số này (ký hiệu r) để định lượng sự liên hệ tuyếntínhgiữa hai biến định lượng.

Nếuhệsốtươngquangần-1,nghĩalàcómộtmốiquanhệâmtuyếntính mạnh giữa hai biến, tức là khi một biến tăng thì biến còn lại giảm hoặc biến đógiảmthì biến còn lại tăng.

Nếu hệ số tương quan tiến gần về 1, nghĩa là có một mối quan hệ tuyến tínhmạnh giữa hai biến, tức là khi một biến tăng thì biến còn lại cũng tăng và ngượclại.

Nếu hệ số tương quan gần 0, nghĩa là không có mối quan hệ tuyến tính giữahaibiến.

Hồiquytuyếntínhlàphươngphápđượcthựchiệntrongmôhìnhnghiêncứunhằm kiểm định sự tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc tác giả sửdụng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính trong đề tài nghiên cứu để kiểmđịnh sự ảnh hưởng của 7 biến độc lập đến biến phụ thuộc là sự hài lòng của họcviêntạicácTrungtâmNgoạingữkhixemxétcảmnhậncủahọvềchấtlượngdịchvụđào tạo trong khóa họcIELTS.

Phân tích hồi quy tuyến tính có hệ số P (R –Square) điều chỉnh cho biết sựphùhợpcủamôhìnhhồiquyđãxâydựng.HệsốR2càngcaothìthểhiệnsựgiảithíchcủa mô hình đề xuấtcàng cao.

Tiêuchuẩnkiểmđịnhsửdụngthốngkêtvàgiátrịp-value(Sig.)tươngứng,độ tin cậy là 95%, giá trị p-value phải bé hơn 0.05.Hơn nữa cần phải xem xét hệsố phóng đại phương sai Variance inflation factor –

VIF của mô hình hồi quy đểướctínhđacộngtuyến(MichealOlusegunAkinwande,2015).Trongđó:

VIF>10:Viphạmhiệntượngđacộngtuyến VIF2:Códấuhiệuviphạmhiệntượngđacộngtuyến

Trongnghiêncứunày,tácgiảsửdụngkiểmđịnhsựkhácbiệtnhằmxácđịnhxem có sự khác biệt giữa biến định lượng với các giá trị khác nhau của biến địnhtínhhaykhông.Đểkiểmđịnhđượcsựkhácbiệtgiữabiếnđịnhlượngvàcácgiá trịkháctrongbiếnđịnhtính,tácgiảtuântheohaikiểmđịnhnhưsau:

Kiểm định độc lập T được sử dụng để đánh giá sự khác biệt đối với biến định tính có 2 giá trị Khi giá trị Sig ≤ 0,05 thì phương sai của 2 giá trị này là khác nhau, sử dụng kết quả ở hàng Equal variances not assumed Nếu giá trị Sig 0,05, phương sai 2 giá trị đồng nhất, sử dụng kết quả ở hàng Equal variances assumed, không có sự khác biệt trung bình giữa 2 giá trị.

Kiểm định ANOVA được sử dụng để đánh giá sự khác biệt khi các biếnđịnh tính có 3 giá trị trở lên Theo đó, tác giả sẽ kiểm định sự khác biệt phươngsai giữa các giá trị biến định tính Nếu kiểm định Levene có giá trị Sig ≤ 0.05 thìkết luận sự khác biệt phương sai giữa các biến định tính và ngược lại với giá trịSig > 0.05 Tiếp theo đó, sẽ sử dụng kiểm định F trong bảng ANOVA để xét giátrịSig.Nếu giátrị Sig.≤0 0 5 thì cósự khácbiệt trungbình.

GiátrịtrungbìnhMeanđượcsửdụngtrongbàiluậnvănnhằmxácđịnhđượcgiá trị trung bình của từng biến quan sát Qua đó, giúp tác giả xác định và phântích được mức độ đồng ý của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa họcIELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ TP HCM Theo đó, mức độ đồng ý đượcxácđịnh thông quagiá trị Meanso với như sau:

2.5≤Mean 0.05 nên có sựtương quan giữa những biến quan sát trong mô hình và phương pháp phân tíchnhântố khám pháEFA là phùhợp với dữ liệu.

Từ bảng ma trận xoay chỉ ra rằng sau khi phân tích nhân tố khám phá có 7yếu tố đại diện và 34 biến quan sát được sử dụng để phân tích Các biên quan sátđềucóhệsốtảilớnhơn0.5.Tổngphươngsairúttríchlàlà71.255%>50%(thoảmãn điều kiện), chứng tỏ 7 nhân tố đại diện sẽ giải thích được phương sai của 34biếnquansátlà71.255%.TrịsốEigenvaluecủanhântốnhỏnhấtlà1.245>1,đạtyêucầu kiểm địnhnhân tố khám pháEFA.

Tuynhiên,biếnquansátMT6vàCS3cóhệsốtải 50% (thoả mãn điều kiện) và trị sốEigenvaluecủa nhân tố thấp nhất là1.240 > 1.

Phân tích nhân tố khám phá EFA 7 nhóm nhân tố được rút trích, và từngnhómlạitươngquantốtvớinhau.Dođó,tácgiảgiữnguyêntổngbiếnquansátlà32 và 7 nhân tố, không loại trừ biến nào Kết quả này cho thấy phân tích nhân tốlàphù hợp Từngyếu tố sẽcó tên đạidiện như sau:

- Yếutố1:CL–Chấtlượnggiáoviênvàphươngphápgiảngdạygồm6biếnquansát: CL1, CL2,CL3, CL4, CL5,CL6.

- Yếutố2:MT–Môitrườnghọctậpgồm6biếnquansát:MT1,MT2,MT3,MT4,MT5, MT6.

- Yếu tố 3: TL – Tài liệu và phương tiện học tập gồm 6 biến quan sát:

TL1,TL2,TL3, TL4, TL5, TL6.

- Yếu tố 4: CS – Cơ sở vật chất gồm 5 biến quan sát: CS1, CS2, CS3, CS4,CS5

- Yếutố5:HP–Cảmnhậnhọcphíkhóahọcgồm5biếnquansát:HP1,HP2,HPL3, HP4, HP5.

- Yếu tố 6: DV – Dịch vụ tư vấn hỗ trợ online gồm 5 biến quan sát:

DV1,DV2,DV3, DV4, DV5.

- Yếu tố 7: CK - Cam kết kết quả đầu ra gồm 4 biến quan sát: CK1,CK2,CK3,CK4.

Phântích EFA cho biếnphụ thuộc

Bảng4.8.KiểmđịnhKMOvàBartlett’sTestbiếnphụthuộc KMOandBartlett’sTest

Trị số KMO bằng 0.775 (đạt yêu cầu 0, 5≤ K M O ≤ 1) nên nhân tố khámphá được đưa vào phân tích là phù hợp Ngoài ra, giá trị Sig từ kiểm định Bartlett’sTest50%,chỉrarằngnhânt ốđại diệnsẽ giải thíchđược phươngsai là 75.956%.

Sau khi thực hiện EFA, nhân tố phụ thuộc đã được xác định và thấy rằngcác biến quan sát trong mô hình có mối tương quan Từ đó, tác giả giữ nguyên sốbiếnquansátlà7,khôngloạibỏbiến.Tácgiảđặttênbiếnđạidiệnchotừngnhântốphụthuộc“

Sựhàilòngcủahọcviên”gồm:HL1,HL2,HL3,HL4,HL5,HL6,

SaukhiphântíchnhântốkhámpháEFAvàCronbach’sAlphacholầnlượt8nhântố (7nhân tốđộc lậpvà 1nhân tốphụ thuộc),cụ thể:

Phântích tương quan Pearson

CL MT TL CS HP DV CK

Từbảngphântích,giátrịSig(2-tailed)củacácbiếnđộclậptrongmôhìnhnghiên cứu đều đạt giá trị < 0.05 Do đó có thể kết luận: giữaabiến phụ thuộc “Sựhài lòng của học viên” và các biến độc lập có sự tương quan theo thứ tự lần lượtlà:Tàiliệuvàphươngtiệnhọctập(0.669);Chấtlượnggiáoviênvàphươngphápgiảng dạy(0.653); Cam kết kết quả đầu ra (0.598); Cảm nhận học phí khóa học(0.578); Dịch vụ tư vấn hỗ trợ online(0.570); Cơ sở vật chất (0.463); Môi trườnghọctập (0.252).

Môhình hồi quy

Môhìnhhồiquyhìnhthànhdựatrênbiếnphụthuộclà“Sựhàilòngcủahọc viên”và7biếnđộclậpsau khiphântíchnhântốkhámphá EFAlà

- Họcphíkhóahọc:HP - Dịchvụtưvấnhỗtrợonline:DV - Camkếtkếtquảđầura:CK Cácbiếnđộclậptrêntươngứngvớicáchệsốbetalàβ 1 ,β 2 ,β 3 ,β 4 ,β 5 ,β 6 ,β 7

+𝛽𝟕×𝐂𝐊+𝓔 Trongđó,hệsốBetachuẩnhóacómứcýnghĩaSig.tươngứngsẽgiúpđánhgiá độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc trong mô hình như thếnào Cụ thể là, kết quả mô hình hồi quy trên sẽ đưa ra được mức tác động, chiềuhướng 7 yếu tố độc lập tác động lên Sự hài lòng của học viên về chất lượng dịchvụđàotạocủakhóahọcIELTStạicácTrungtâmNgoạingữởTP.HCM.Quađó,tác giả căn cứ vào hệ số Beta chuẩn hóa cùng với mức ý nghĩa Sig của từng biếnđộc lập để đề xuất ra các hàm ý quản trị mang tính thực tiễn và thuyết phục trongChương5 của luận văn.

Phântích mô hình hồi quy

Hệsốchưachuẩnhóa Hệsốchuẩn hóa t Sig VIF

Như vậy cả 7 biến độc lập trên đều có ý nghĩa thống kê vớimôhìnhnghiêncứu,từđógiữnguyênsốbiến,khôngloạikhỏimôhìnhhồiquy.

+𝟎 𝟐𝟐𝟖×𝐇𝐏 +𝟎 𝟐𝟎𝟗×𝐃𝐕 +𝟎 𝟏𝟒𝟑×𝐂𝐊 Dựa vào hệ số Beta của từng biến độc lập kết luận rằng, yếu tố tác độngmạnh nhất đến “Sự hài lòng của học viên” là “Chất lượng giáo viên và phươngphápgiảngdạy”.Tiếptheođó,cácyếutốlà“Cảmnhậnhọcphíkhóahọc”;“Dịchvụtư vấnhỗtrợonline”;“ M ô i trườnghọctập”;“Tàiliệuvàphươngtiệnhọctập”và “Cơ sở vật chất” có mức ảnh hưởng khá lớn Với hệ số Beta chuẩn hóa thấpnhất là 0.143, biến “Cam kết kết quả đầu ra” có sự ảnh hưởng thấp nhất trong số7biếnđộclậpcótácđộngcùngchiềulênsựhàilòngcủahọcviênvớichấtlượngdịchvụđàot ạokhóahọcIELTSởcácTrungtâmNgoạingữkhuvựcTP.HCM.

Đánhgiá sự phù hợp của môhình

Kiểmđịnh ANOVA

Model Tổngbình phương Df Bìnhphương trungbình F Sig.

Sau khi thực hiện kiểm định ANOVA,t á c g i ả n h ậ n t h ấ y g i á t r ị k i ể m đ ị n h F là 92.589, mức ý nghĩ Sig < 0.05 Kết luận, 7 biến độc lập trong mô hình hồiquyđềucóảnhhưởngđếnbiếnphụthuộc.Môhìnhhồiquytuyếntínhcóýnghĩa thốngkêvàphùhợpvớitổngthể,cóthểđượcápdụngtrongtổngthể.

Kiểmđịnh tự tương quan

Để kiểm định tự tương quan trong mô hình hồi quy tuyến tính, tác giả sửdụng hệ số Durbin-Watson (d) Theo đó, nếu hệ số d < 1 hoặc d > 3, mô hình sẽcó hiện tượng tự tương quan Nhưng nếu hệ số d nằm trong khoảng [1,3] thì môhìnhkhông có tự tương quan.

Dựa vào bảng 4.13, ta có d = 2.016 (thỏa mãn điều kiện) nên tác giả kếtluậnrằng mô hìnhkhông có tự tươngquan.

Kiểmđịnhđacộngtuyến

Theo Michael Olusegun Akinwande (2015), Hệ số Lạm phát Phương sai (VIF) là một cách để ước tính đa cộng tuyến Khi VIF lớn hơn 1, các biến hồi quy có thể có tương quan vừa phải, không vi phạm đa cộng tuyến Ngược lại, VIF từ 5 đến 10 biểu thị tương quan cao, có thể gây ra đa cộng tuyến Nếu mô hình có VIF lớn hơn hoặc bằng 10, mô hình hồi quy vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến.

Kiểmđịnhphânphốichuẩnphầndư

Để kiểm chứng sự phù hợp của mô hình, tác giả tiến hành xem xét phânphốichuẩn phần dư.

Dựa vào biểu đồ Histogram, ta thấy giá trị trung bình Mean là 5.82E – 15gầnbằng0vàgiátrịStd.Dev.=0 9 8 5 g ầ n đạtgiátrị1.Cóthểkếtluậnrằng,giả địnhphânphốichuẩnphầndưtrongmôhìnhnghiêncứukhôngbịviphạm.

Biểu đồ 2.2: Biểu đồ Normal P-P Plot of Regression Standardized

Residual(Phânphối chuẩn của phầndư)

Trong biểu đồ Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual chothấy các điểm dữ liệu trên biểu đồ xác suất chuẩn này nằm trên trên một đườngchéo, R 2 là 0.987 gần bằng 1, chứng tỏ phân dư có phân phối xấp xỉ xỉ chuẩn vàgiảđịnh phânphối chuẩncủa phầndư khôngbị viphạm.

Kiểmđịnhsựkhácbiệt

Với 4 giá trị khác nhau trong nhóm Độ tuổi, tác giả sử dụng kiểm địnhANOVAđểkiểmđịnhcóhaykhôngsựkhácbiệtđốivớisựhàilòngcủahọcviênvềchấtlư ợngdịchvụkhóahọcIELTStạicácTrungtâmNgoạingữtạiTP.HCM.

Bảng 4.22 cho thấy giá trị Sig của kiểm định Levene là 0.051 > 0.05 nênphương sai giữa các nhóm tuổi là bằng nhau Xét kiểm định ANOVA, có giá trịSig là 0.407 > 0.05 nên không có sự khác biệt đối với Sự hài lòng của học viênvề chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ khuvựcThànhphố HồChíMinh theoNhómtuổi vớiđộtin cậy95%.

4.7.5.2 KiểmđịnhsựkhácbiệtvềmứcđộhàilòngtheoNghềnghiệp Đối với nhóm Nghề nghiệp, do có trên 2 giá trị khác nhau nên tác giả sửdụngkiểmđịnhANOVAđểxemxétsựkhácbiệtđốivớiSựhàilòngcủahọcviênvề chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ trênđịabàn TP HCM.

Giá trị Sig của kiểm định Levene là 0.120 > 0.05 nên phương sai giữa cácnhómnghềnghiệplàbằngnhau.XétkiểmđịnhANOVA,cógiátrịSig.là0.073

> 0.05 nên không có sự khác biệt đối với Sự hài lòng của học viên về chất lượngdịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ khu vực TP.

HCMtheoNghề nghiệp với độtin cậy 95%.

4.7.5.3 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng trong nhóm Chi trảhọcphí Đối với nhóm Chi trả học phí, nhóm này bao gồm 2 giá trị là Tự trang trảivà Hỗ trợ từ gia đình, do vậy tác giả sử dụng kiểm định giả thuyết về trung bìnhcủa hai tổng thể Independent Samples T – Test để kiểm định sự khác biệt về mứcđộhài lòng trong 2 nhóm này.

Chi trả họcphí N Trung bình Độ lệchchu ẩn

Giá trị Sig trong kiểm định Levene là 0,948 lớn hơn 0,05, cho thấy phương sai giữa hai nhóm Tự trang trải và Hỗ trợ từ gia đình là bằng nhau Do đó, kiểm định t được thực hiện với phương sai bằng nhau (Equal not variances assumed) Tiếp theo, xét giá trị Sig (2-tailed) trong kiểm định t là 0,609 lớn hơn 0,05, chứng tỏ không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa hai nhóm Chi trả học phí trong mô hình đối với Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại các Trung tâm Ngoại ngữ TP.HCM.

4.7.5.4 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo nhóm Mục đíchhọctập

Nhóm Mục đích học tập có trên 2 giá trị khác nhau nên tác giả tiến hànhthựchiệnkiểmđịnhANOVAnhằmxemxétcóhaykhôngsựkhácbiệtđốivớisựhàilòng củahọcviênvềchấtlượngdịchvụđàotạokhóahọcIELTStạicácTrungtâmNgoại ngữ TP.

Giá trị Sig của kiểm định Levene là 0.085 > 0.05 nên phương sai giữa cácnhómMụcđíchhọctậplàbằngnhau.XétkiểmđịnhANOVA,cógiátrịSig.là 0.114 > 0.05 nên không có sự khác biệt đối với Sự hài lòng của học viên về chấtlượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ khu vực TP.HCM theo Mục đíchhọc tập vớiđộ tin cậy95%.

Từ kết quả phân tích, có thể thấy các yếu tố độc lập đều ảnh hưởng cùngchiềuđếnsựhàilòngcủahọcviênvềchấtlượngdịchvụđàotạokhóahọcIELTStạicác Trungtâm Ngoạingữ tạikhu vựcTP HồChíMinh.

Với hệ số Sig là 0.000 tác giả chấp nhận giả thuyết H1 “Chất lượng giáoviênvàphươngphápgiảngdạycóảnhhưởngcùngchiềuđếnsựhàilòngcủahọcviên”.Tư ơngtựnhưvậy,tácgiảchấpnhậngiảthuyếtH2“Môitrườnghọctậpcóảnh hưởng cùng chiều đến sựhài lòng của học viên”với giảtrị Sig là0.000 Giả thuyết H3 “Tài liệu học tập và phương tiện học tập có ảnh hưởng cùng chiều đếnsựhàilòngcủahọcviên”cóhệsốSig.là0.000,dovậychấpnhậngiảthuyếtH3.

Cùng với đó, Giả thuyết H4 “Cơ sở vật chất có ảnh hưởng cùng chiều đếnsựhàilòngcủahọcviên” cóhệsốSig.là0.000,chấpnhậngiảthuyếtH4.TạigiátrịSig.0000,giảthuyếtH5“Cảmnhậnhọ cphíkhóahọccóảnhhưởngcùngchiềuđến sự hài lòng của học viên”, tác giả chấp nhận giả thuyết H5 Giả thuyết H6 cónộidunglà“Dịchvụtưvấnhỗtrợonlinecóảnhhưởngcùngchiềuđếnsựhàilòngcủahọcviên”có hệsố Sig.0000 nênchấpnhận giảthuyết H6.

Với giá trị Sig 0000, tác giả chấp nhận giả thuyết H7 “Sự cam kết kết quảđầuracó ảnhhưởngcùng chiềuđếnsựhàilòng củahọcviên”.

Nhưvậy,c ả 7yếutốđềucóảnhhưởngcùngchiềuđếnsựhàilòngcủahọcviên về chất lượng dịch vụ đào tạo khoá học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữtrênđịabảnTP.HCM.Trongđó,yếutốtácđộngmạnhnhấtđến“Sựhàilòngcủahọcviên”là“

Chấtlượnggiáoviênvàphươngphápgiảngdạy”.Tiếptheođó,cácyếu tố là “Cảm nhận học phí khóa học”; “Dịch vụ tư vấn hỗ trợ online”;“Môitrường học tập”; “Tài liệu và phương tiện học tập” và “Cơ sở vật chất” có mứcảnhhưởngkhálớn.Biến“Camkếtkếtquảđầura”cósựảnhhưởngthấpnhấtđếnsự hài lòng của học viên với chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS ở cácTrungtâm Ngoại ngữ khuvực TP HCM.

Trong chương 4, tác giả trình bày kết quả nghiên cứu trong đó tìm ra đượcmô hình nghiên cứu bao gồm 32 biến quan sát và 7 biến độc lập là “Chất lượnggiáoviênvàphươngphápgiảngdạy”,“Môitrườnghọctập”,“Tàiliệuvàphươngtiện học tập”, “Cơ sở vật chất”,“Cảm nhận học phí khóa học”, “Dịch vụ tư vấnhỗ trợ online” và Sự cam kết kết quả đầu ra”, biến phụ thuộc là “Sự hài lòng củahọcviên”.

Nghiên cứu này tiến hành phân tích độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, xây dựng mô hình hồi quy, đánh giá độ phù hợp của mô hình dựa trên hệ số Beta, phân tích kết quả kiểm định, xem xét giá trị trung bình để đánh giá mức độ đánh giá của học viên trong từng yếu tố Từ đó, nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị được trình bày trong phần tiếp theo.

Kếtluậncủanghiêncứu

Đề tài nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ ở TP HCM Khảo sát được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 8/2023 đến tháng 4/2024.

Thôngquanhữnggiảthuyếtvàtómlượccácnghiêncứutiềnđề,tácgiảđưara mô hình nghiên cứu với 7 yếu tố độc lập bao gồm Chất lượng giáo viên vàphương pháp giảng dạy, Môi trường học tập,

Tài liệu và phương tiện học tập,

Cơsởvậtchất,Cảmnhậnhọcphíkhóahọc,Dịchvụtưvấnhỗtrợonline,Sựcamkếtkết quả đầu ra.

Theo mô hình nghiên cứu đề xuất, bảy yếu tố độc lập trên có ảnhhưởng đến Sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo khi họcviêntham gia khóa học IELTS.

Sau khi phân tích số liệu được thực hiện qua phần mềm SPSS, tác giả pháthiện cả bảy yếu tố của mô hình nghiên cứu có tác động tích cực lên sự hài lòngcủa học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo mà họ nhận được thì tham gia khóahọcIELTStại cácTrung tâmNgoại ngữ thuộc TP.HCM.

Cụ thể, yếu tố Chất lượng giảng dạy và phương pháp giảng dạy là yếu tốảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của học viên, tương ứng là hệ số hồi quychuẩn hóa là β = 0.235 Yếu tố có mức độ ảnh hưởng thứ 2 là Cảm nhận học phíkhóahọcvớihệsốhồiquychuẩnhóaβ=0.228.CácyếutốDịchvụtưvấnhỗtrợonline (β 0.209), Môi trường học tập (β = 0.185), Tài liệu học tập (β = 0.179),Cơ sở vật chất (β = 0.162) lần lượt là các yếu tố có tác động mạnh thứ 3, thứ

4,thứ5vàthứ6.Cuốicùng,Sựcamkếtkếtquảđầuravớihệsốhồiquychuẩnhóalà β = 0.143 lại là yếu tố có sự ảnh hưởng thấp nhất Tiếp theo, tác giả tiến hànhđưara 7 hàm ýquản trị như phía dưới.

Hàmýquảntrị

Chấtlượnggiảngdạyvàphươngphápgiảngdạy

Bảng 5.2 Giá trị trung bình của thang đo “Chất lượng giảng dạy và phươngphápgiảng dạy”

1 2 3 4 5 Độingũgiáoviênsởhữuchứng chỉ IELTS và chứng chỉsưphạm TiếngAnh

8.2 25.4 22.4 35.8 8.2 3.10 Độingũgiáoviêncótrìnhđộ chuyênmôn cao 5.2 6.0 14.2 58.2 15.9 3.74 Độingũgiáoviêncókinhnghiệm giảng dạy trong nhiềunăm 3.0 7.3 21.6 49.1 19.0 3.74

Phương pháp giảng dạy thúcđẩy tương tác giữa giảng viênvàhọcviêntronglớp học

Yếutố“Chấtlượnggiảngdạyvàphươngphápgiảngdạy”vớiβ=0.235làxemlàcósự ảnhhưởngmạnhnhấttrongnhóm7yếutốđượcđềcập.Trongbảng5.2,giátrịMean của6biếnquan sát nàydaođộng từ2.84đến3.74.

Biếnquansát“Độingũgiáoviêncótrìnhđộchuyênmôncao”và“Độingũgiáoviêncókin hnghiệmgiảngdạytrongnhiềunăm”đềuđượcđánhgiácaonhất(3.74).Ngượclại,biếnquansát“

Phươngphápgiảngdạykíchthíchsựhọchỏicủahọcviên” được đánh giáthấp nhất (2.84).

Vì vậy, các Trung tâm Ngoại ngữ khu vực TP HCM cần duy trì hiệu quảgiảngdạycủatậpthểgiáoviênvàphươngphápgiảngdạycủahọđểkíchthíchsựhọchỏi của học viên Cụthể như sau:

CácTrungtâmNgoạingữcầnchútrọngsiếtchặtquytrìnhtuyểndụngđầuvào đối với các giáo viên ứng tuyển vị trí giảng dạy chương trình IELTS về nănglựcchuyênmôncũngnhưnghiệpvụsưphạm.Bêncạnhviệctuyểndụnggiáoviênbản ngữ với chứng chỉ sư phạm quốc tế CELTA, DELTA, TESOL cùng với kinhnghiệm giảng dạy IELTS nhiều năm cho học viên tại Việt Nam, giáo viên ViệtNam tại các trung tâm cần được tham gia các khóa đào tạo nâng cao tại các Hộiđồng thi IELTS trong nước và quốc tế để nâng cao chuyên môn nghiệp vụ và kỹnăng giảng dạy Phương pháp sư phạm bài bản, chú trọng luyện tập kỹ năng thựctếgiúp họcviên tự tinchinh phục mọidạng đề thi.

Trình độ chuyên môn và phương pháp giảng dạy của giáo viên luôn là yếutố then chốt quyết định đến kết quả của học viên, mang lại sự hài lòng trong quátrìnhhọccủangườihọc.Tậpthểgiảngviênvớitrìnhđộchuyênmôncao,amhiểuvề kỳ thi và tiêu chí chấm điểm sẽ đưa ra được bộ giáo trình được biên soạn kỹcàng,đảmbảocậpnhậtvàphùhợpvớiformatđềthiIELTSmớinhất.Chấtlượnggiảng viên cùng bộ giáo trình chất lượng sẽ giúp các các học viên cảm thấy hàilòngvề chấtlượng dịch vụđào tạomà họ nhậnđược.

Bên cạnh đó, nền tảng học IELTS cần cập nhật công nghệ tiên tiến, đượcthiết kế theo tiêu chuẩn thi IELTS của Cambridge, mô phỏng sát với bài thi giúphọc viên luyện tập hiệu quả hơn, đặc biệt là kỳ thi IELTS trên máy tính.

Các yếutố công nghệ giúp nâng cao trải nghiệm học tập của học viên, kích thích sự họchỏi và giúp học viên tự tin học tập, rèn luyện kỹ năng để đạt được kết quả mongmuốn trong kỳ thi, qua đó thúc đẩy khả năng tự tin sử dụng Tiếng Anh trong môitrườngthực tế.

Cảmnhậnhọcphíkhóahọc

Bảng 5.3 Giá trị trung bình trong thang đo yếu tố “Cảm nhận Học phí khóahọc”

Học phí tương xứng với cácdịch vụ được cung cấp ngoàichấtlượng đàotạo

Trung tâm cung cấp các hìnhthức hỗ trợ học phí như họcbổnghoặcchươngtrìnhkhuy ếnmãi

Trung tâm có chính sách hoàntrảhọcphíhoặcđiềuchỉnhhọc phí

Phân tích cho thấy yếu tố “Cảm nhận học phí khóa học” với hệ số β 0.228 thì đây là yếu tố đóng vai trò trọng yếu thứ 2 đối với ảnh hưởng đến sự hàilòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS Thêm vào đó,giátrịtrungbìnhcủacácbiếnquansátdaođộngtrongkhoảngtừ3.75đến3.84.

Với giá trị trung bình 3.84, biến quan sát “Học phí phù hợp với tài chínhhọc viên” được xem là có mức độ đánh giá cao nhất Nghĩa là trong khi thiết lậpmức học phí cho khóa học IELTS, các Trung tâm Ngoại ngữ khu vựcTP HCMcầnchútrọngvàoviệcxácđịnhthờilượngkhóahọcchínhxácđểxáclậphọcphí phù hợp với tình hình tài chính của đại đa số các học viên nhằm được hiệu quảluyệnthi và nhu cầucụ thể của từngbạn.

Ngoài ra, học phí cần phải phù hợp với chất lượng khóa học mà người họcnhận được khi học tập Ngoài ra, các chương trình học bổng hỗ trợ học phí hoặccácchươngtrìnhkhuyếnmãicũngnênđượctriểnkhai,tạocơhộichohọcviênantâmtiếptục họctập đểđạtđượckếtquả tốtnhấttrongkỳ thiIELTS.

Dịchvụtưvấnhỗtrợonline

Tư vấn thông tin khóa học phùhợp qua tin nhắn Fanpage vànềntảngmạngxãhộikhác

Tư vấn đăng ký online khóahọctiếptheophùhợpvớitrìn hđộvàmục tiêuđiểm thi

Yếutố“Dịchvụtưvấnhỗtrợonline”cóhệsốhồiquychuẩnhóaβ=0.209,đứng ở vị trí thứ 3 về mức độ ảnh hưởng trong mô hình nghiên cứu của tác giả.Kết quả nghiên cứu cho thấy, với giá trị trung bình bằng 3.80 thì học viên đánhgiác a o n h ấ t b i ế n q u a n s á t “ T ư v ấ n t h ô n g t i n k h ó a h ọ c p h ù h ợ p q u a t i n n h ắ n

Trong môi trường ứng dụng công nghệ như hiện tại, các buổi tư vấn nênđược chuyển đổi từ tư vấn trực tiếp sang tư vấn online trên các nền tảng hội thảotrựctuyếnnhưZoom,Skype,hoặcGoogleMeetgiúphọcviênxácđịnhđượctrìnhđộ của bản thân, tiếp nhận lộ trình khóa học phù hợp với trình độ hiện tại Thôngqua các buổi tư vấn này, học viên có thể xác định mục tiêu từ sớm, biết rõ mụctiêuđiểmIELTStừđóthúcđẩyđộnglựchọctậpvàxâydựnglộtrìnhhọctậpphùhợp.

Ngoài ra, công tác kiểm tra đầu vào cũng có thể được thiết kế trên các nềntảng trực tuyến giúp các học viên truy cập và đánh giá được kỹ năng ngôn ngữ.Qua đó học viên sẽ được xác định điểm mạnh, điểm yếu và định hướng cải thiệnsaukhinhận đánhgiá chitiết vàlời khuyêncủa giámkhảo.

Bêncạnhđó,trongviệccungcấptàiliệu,trungtâmcóthểtạoracáctàiliệuhướng dẫn trực tuyến về cách chuẩn bị cho kỳ thi IELTS, các chiến lược làm bàithi,vàcácbàitậpluyệnthi.Cáctàiliệunàycóthểđượctruycậptừhệthốngtrựctuyếncủa trung tâm.

Môitrườnghọctập

Môitrườnghọctậpkhuyếnkhích sựtươngtác,traođổigiữacác học viên

Môitrườnghọctậpthúcđẩysựsáng tạo và nâng cao năng lựccủahọc viên 1.7 9.5 15.9 48.7 24.1 3.84

Môi trường học tập tạo cơ hộitrao đổi học tập và gặp gỡ vớicác chuyên gia thông qua sựkiênhọcthuật phùhợp

Môi trường học tập cung cấphoạtđộngngoạikhóavàsựkiệ nhọcthuật phùhợp

Trong mô hình nghiên cứu, Môi trường học tập là yếu tố có mức độ ảnhhưởngxếpthứ4vớihệsốhồiquychuẩnhóaβ=0.185.Căncứvàokếtquảkiểmđịnh,giátrịt rungbìnhcủacácbiếnquansátdaođộngtừ3.43đến3.93.Trongđóbiến quan sát “Môi trường học tập cung cấp hoạt động ngoại khóa và sự kiện họcthuật phù hợp” được đánh giá là thấp nhất (3.43) và biến quan sát “Môi trườnghọc tập tạo sự thân thiện tạo sự thân thiện cởi mở” được đánh giá là cao nhất(3.93).Trêncơsở đó,tácgiả đềxuấthàm ý quảntrị nhưdướiđây

Các trung tâm cần chú trọng xây dựng môi trường học tập thoải mái, thân thiện, cởi mở để khuyến khích học viên tiếp thu kiến thức và phát huy khả năng Điều này có thể đạt được thông qua việc bố trí bàn ghế linh hoạt, tạo không gian tự học và làm việc nhóm, cũng như tổ chức các hoạt động học tập hấp dẫn.

Bên cạnh công tác đào tạo, các Trung tâm nên tạo điều kiện cho các bạnthamgiacáchoạtđộngchuyênđềdoHộiđồngthiBritishCouncilvàIDPtổchứccùngvớis ựthamgiacủacácchuyêngia,cựugiámkhảoIELTS,giúpcáchọcviênnângcaokỹnăngTiếngAnh, cậpnhậtformatđềthimớinhất,cáchthứctínhđiểm,mởrộngcơhộigiaolưutraođổikinhnghiệmxửlý cácdạngbàinhằmcósựchuẩnbịôn tập tốt nhất.

Bên cạnh đó, các Trung tâm cũng nên chú trọng đẩy mạnh hoạt động cốvấnhọctậpđồnghànhsaubuổihọc.Theođó,cáccánhânsẽđượccáccốvấnhọctậpxâydựng kếhoạchhọctậphiệuquả,theosáttiếnđộ,độngviên,hỗtrợtàiliệuvàlờikhuyêntrongquátrìn hhọctậpvẵnthi,cảithiệnđiểmyếucòntồnđọng.

Tàiliệuvàphươngtiệnhọctập

Bảng 5.6 Giá trị trung bình trong thang đo của yếu tố “Tài liệu và phương tiệnhọctập”

Tài liệu học tập được cung cấpđầyđủtrong khóahọc 3.4 6.5 27.6 47.0 15.5 3.65

Tài liệu học tập cập nhật đầyđủ, phù hợp với xu hướng đềthiIELTS

Phương tiện học tập được cậpnhật và tuân thủ các thay đổitrongkỳ thiIELTS

Yếu tố "Tài liệu và phương tiện học tập" có vai trò quan trọng trong mô hình nghiên cứu với hệ số hồi quy chuẩn hóa β=0,179 Giá trị trung bình của các biến quan sát trong yếu tố này dao động từ 3,59 đến 3,65 Biến quan sát được đánh giá cao nhất là "Tài liệu học tập được cung cấp đầy đủ trong khóa học" và "Tài liệu học tập thiết kế phù hợp với trình độ của học viên" (3,65), trong khi biến quan sát được đánh giá thấp nhất là "Tài liệu học tập cập nhật đầy đủ, phù hợp với xu hướng đề thi IELTS" (3,59).

Các Trung tâm Ngoại ngữ trên địa bàn TP HCM nên chú trọng hơn nữaviệc xây dựng tài liệu học tập đầy đủ và cập nhật chính xác từ kỳ thi IELTS baogồm giáo trình, bài tập và đề thi mẫu được biên soạn kỹ càng, cập nhật format đềthi IELTS mới nhất Bộ tài liệu nên được thiết kế thích hợp với từng trình độ củangười học để họ dễ dàng tiếp thu kiến thức, tạo nền tảng vững chắc cho kỳ thiIELTScủa mình.

Trong đó, các Trung tâm Ngoại ngữ nên xây dựng các sách chuyên sâu vềngữ pháp, từ vựng, toàn bộ 4 kỹ năng để hỗ trợ nâng cao kỹ năng sử dụng ngônngữTiếngAnhhọcthuậtcủamìnhtrongbàithiIELTSđồngthờicungcấptàiliệuhọc trực tuyến, bao gồm video hướng dẫn, bài giảng trực tuyến và các bài kiểmtratrựctuyếnđểhỗtrợhọcviênôntậpmọilúc,mọinơi.Bàikiểmtratrìnhđộtrựctuyếnnênđượ cmôphỏngtheocấutrúcđềthiIELTStrênmáytínhvàcóthểcungcấp nhận xét chi tiết trình độ hiện tại của học viên, giúp học viên xác định mứcđiểmhiệntại,vạchđịnhcáchthứckhắcphụcđiểmyếuvàthúcđẩynănglựcngônngữ.

Cơsởvậtchất

Phòng học và các cơ sở vật chấtkhác đáp ứng nhu cầu của họcviên

Thiết bị dùng trong học tập vàcáccơsởvậtchấtkhácđượcbảodư ỡngthường xuyên

Yếutố“Cơsởvậtchất”vớihệsốβ=0.162làyếutốcómứcđộảnhhưởngxếpthứ6trong môhìnhnghiêncứu.Trênthựctế,kỳthiIELTSđangcóxuhướngchuyểnđổisangkỳthitrênmáytín h.Chínhvìvậy,theotácgiảcácTrungtâmnênchú trọng tập trung xây dựng phòng thi mô phỏng kỳ thi IELTS trên máy tínhnhằmgiúphọcviênlàmquenvớithaotácvàquytrìnhthựchiệnbàithi.Cácthiếtbịsửdụngtr ongphòngthinàycũngnênđượcđầutưbàibảnnhưsửdụngtainghehồng ngoại không dây chuyên dụng trong các kỳ thi thực tế, chấm điểm bằng hệthốngmáytínhtrảkếtquảchínhxác,nhanhchóngvàthểhiệnchínhxácnănglựchọc viên Đây cũng chính là điểm sáng thu hút các học viên, gia tăng sự hài lòngcủa họ trong quá trình học tập và ôn thi tại Trung tâm Thêm vào đó, cũng cầnphảiđảmbảotrangthiếtbịtạicơsởgiảngdạy,gồmviệcthiếtlậpphònghọcrộngrãi,thoán gmát,thíchhợpvớisốlượnghọcviênlớphọc.Cácthiếtbịgiảngdạy cần thiết như máy chiếu, bảng từ, loa, máy tính kết nối internet ổn định để giáoviên thực hiện trình chiếu tài liệu và video, cũng như thực hiện các bài giảng trựctuyếnnếu cần.

Sựcamkếtkếtquảđầura

Cam kết mức điểm đạt được ởtừngk ỹ n ă n g s a u t ừ n g k h ó a học

Trong nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên, "Sự cam kết về kết quả đầu ra" có tác động thấp nhất nhưng lại là kết quả của nỗ lực cải thiện các yếu tố cơ bản khác như chất lượng giảng viên, phương pháp giảng dạy, tài liệu học tập Đây là yếu tố được nhiều học viên quan tâm khi đăng ký khóa học, do đó, trung tâm ngoại ngữ cần tập trung nâng cao hiệu quả của những yếu tố này để đảm bảo đầu ra Nhờ đó, trung tâm sẽ nâng cao uy tín và vị thế trong lĩnh vực giảng dạy, thúc đẩy sự hài lòng của người học về chất lượng đào tạo họ nhận được.

Hạnchếvàhướngnghiêncứutiếptheo

Cũng như những nghiên cứu tiền đề, đề tài luận văn của tác giả khó tránhkhỏinhững saisót và hạnchế trongkhi nghiên cứu.

Vớisốlượngmẫulà232mẫulàchưanhiều,nêntínhđạidiệnchotổngthểlà chưa cao Do vậy, những nghiên cứu sau này cần được tiến hành khảo sát vớisố lượng mẫu nhiều hơn, để có thể kiểm định lại các giả thuyết trong mô hìnhnghiêncứu.

Sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khoá học IELTS làvấn đề được tập trung trong bài nghiên cứu này Vì vậy, những nghiên cứu phíasau nên được mở rộng hơn về các nhân tố mới tác động đến sự hài lòng theo sựpháttriển của công nghệ số.

1 Adnan, A R., Mohamed, A F., Tarek, A., Mun, S., & Hosny, H.

(2016).Measuring student satisfaction with performance enhancement activities:Evidence from business education International Journal of Information andEducationTechnology, 6(10), 741-753.

2 Ahmady, S., Yazdani, S., Hosseini, M., Rokhafroz, D., & Gilavand, A.

(2019) An integrated model of educational services quality J Med DentSci,7(1), 7-13.

(2015).Varianceinflationfactor:asaconditionfortheinclusionofsuppressorvaria ble(s)inregressionanalysis.Openjournal ofstatistics,5(07),754.

5 Anderson, E W., & Fornell, C (2000) Foundations of the Americancustomersatisfactionindex.Totalqualitymanagement,11(7),869- 882.

6 Armstrong, G., Adam, S., Denize, S., & Kotler, P (2014) Principles ofmarketing.Pearson Australia.

7 Athiyaman, A (1997) Linking student satisfaction and service qualityperceptions:thecaseofuniversityeducation.Europeanjournalofmarke ting,31(7), 528-540.

8 Bashir, M S (2013) Analysis of customer satisfaction with the Islamicbanking sector: case of Brunei Darussalam Asian Journal of Business andManagementSciences, 2(10), 38-50.

9 Borishade,T T., Ogunnaike,O O., Salau,O., Motilewa, B.D., &Dirisu, J I (2021) Assessing the relationship among service quality, studentsatisfactionandloyalty:theNIGERIANhighereducationexperience.

10.Bowen, J.T and Chen, S (2001), "The relationship between customerloyalty and customer satisfaction", International Journal of ContemporaryHospitalityManagement,Vol 13No 5,pp.213-217.

11.Brogowicz, A A., Delene, L M., & Lyth, D M (1990) A synthesisedservice quality model with managerial implications.

12.Cheong Cheng, Y., & Ming Tam, W (1997) Multi‐models of quality ineducation.Qualityassurance inEducation,5(1), 22-31.

14.Cronin Jr, J J., & Taylor, S A (1992) Measuring service quality: areexaminationandextension.Journalofmarketing,56(3),55-68.

Perceivedservice quality and student satisfaction in higher education.

16.Fornell, C., Johnson, M D., Anderson, E W., Cha, J., & Bryant, B E.

(1996) The American customer satisfaction index: nature, purpose, andfindings.Journal ofmarketing, 60(4), 7-18

Servicequality and student satisfaction: A case study at private higher educationinstitutions.Internationalbusinessresearch,1(3),163-175.

19.Hasman, Melvia A (2004) The role of English in the 21st century.

20.Hernon, P., & Nitecki, D A (2001) Service quality: A concept not fullyexplored.

21.Johnson, A (2009) The rise of English: The language of globalization inChinaandtheEuropeanUnion.Macalester International,22(1),12.

22.Kotler, P (2001) Marketing management, millenium edition Prentice- Hall,Inc

23.Lee, H., Lee, Y., & Yoo, D (2000) The determinants of perceived servicequalityanditsrelationshipwithsatisfaction.Journalofservicesmarketing,14(3), 217-231.

24.Legčević, J (2009) Quality gap of educational services in viewpoints ofstudents.Ekonomskamisao ipraksa, 18(2),279-298.

(2020).Englishlanguageandglobalization.International Journal of Novel Research in Education and Learning, 7(1),5-11.

26.Nadiri, H., Kandampully, J., & Hussain, K (2009) Students' perceptionsof service quality in higher education Total Quality Management, 20(5),523-535.

27.Nguyen, T N X (2018) Factors affecting student satisfaction about thequalityofeducationalservicesofTraVinhUniversity.JournalofEducation, 1(5), 133-13.

28.Oliver, R L (2000) Customer satisfaction with service Handbook ofservicesmarketingand management,247254,339-354.

29.Parasuraman, A., V A Zeithaml & L L Berry, “Servqual: A multipleitemscale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal ofRetailing,64 (1988) 1, 12-40.

30.Rao, Parupalli Srinivas (2019) The role of English as a global language.ResearchJournal of English,4(1), 65-79.

31.Reza, N., Sepideh, M., Soheyla, Z., & Tajmohammad Arazi, G.

(2012).Relationship between quality of senior nursing students' caring behaviorsandpatients' satisfaction.

32.Spector, P (1997) Job Satisfaction: Application, Assessment, Causes andConsequences.ThousandOaks,CA SagePublications.

Validating the HESQUAL scale and testing animprovedstructuralmodel.Qualityassuranceineducation,27(4),427-445.

34.Venkatesh, S., Rao, Y K., Nagaraja, H., Woolley, T., Alele, F O.,

(2020).Factorsinfluencingmedicalstudents’experiences and satisfaction with blended integrated E-learning MedicalPrinciplesand Practice, 29(4),396-402.

35.Vukmir, R.B (2006), "Customer satisfaction", International Journal ofHealthCareQuality Assurance,Vol.19 No.1,pp 8-31.

36.Walfried M Lasser, Chris Manolis, Robert D Winsor, "Service QualityPerspectives&SatisfactioninPrivateBanking",journalofServicemar keting,Vol 14, No 3, 2000.

37.Yelkur, R (2000) Customer satisfaction and the services marketing mix.Journalofprofessionalservicesmarketing, 21(1),105-115.

38.Yi,Y.,&Nataraajan,R.(2018).CustomersatisfactioninAsia.Psychology& Marketing, 35(6), 387-391.

1 Giao, H N K., & Trinh, H T (2014) Thống kê mô tả các yếu tố tác độngđếnsự hàilòng vềchất lượngđào tạo caohọc UFM.

2 HàNamKhánhGiao(2015).Mốiquanhệgiữasựhàilòngvàtruyềnmiệngtại các trung tâm Anh ngữ ở TPHCM (The Relationship between theSatisfactionandWord-Of- MouthattheEnglishEducationCentersinHochiminhCity).

3 Hà Nam Khánh Giao và cộng sự (2020) Sự hài lòng của học viên đối vớichấtlượngdịch vụđào tạohệVừa làmvừa họctạiUFM.

4 Hà Nam Khánh Giao và cộng sự (2021) Mối quan hệ giữa sự hài lòng vàtruyềnmiệng tạicác trungtâm Anhngữ ởTPHCM.

5 Hà Nam Khánh Giao và cộng sự (2021) Thống kê mô tả các yếu tố tácđộngđếnsựhàilòngvềchấtlượngdịchvụđàotạocaohọcUFM.

6 Lê Thị Huyền Trâm (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của học viên về dịchvụđàotạo tạiTrung tâmNgoại ngữĐại họcDuy Tân.

7 LêXuânKhánh,NguyễnThànhChung,HuỳnhMinhCường(2013),nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chấtlượng đàotạo Tiếng Anh của Trung tâm Ngoại ngữ Trung tâm Đại họcBáchKhoa Thànhphố Hồ ChíMinh (Cơ sở1)

8 Nguyễn Thị Bích Vân (2013) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sựhàilòngcủahọcviênđốivớidịchvụđàotạocủatrườngĐHDLVănLang.TrườngĐạ ihọcVăn Lang-Khoahọc&Đàotạo,1, 11-19.

9 Nguyễn,V.T.,Tăng,Đ.N.T.,Võ,T.P.,&Nguyễn,D.T.(2021).Cácyếutố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa khoa học xã hội và nhânvăn đối với chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học Cần ThơFactorsaffectingtheFacultyofSocialSciencesandHumanitiesstudent’ssatisf actiononCanThoUniversityqualityoftrainingservices.

10.PhạmThịLiên(2016).Chấtlượngdịchvụđàotạovàsựhàilòngcủangườihọc Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội TạpchíKhoa họcĐại họcQuốc giaHà Nội,32(4), 81-89.

11.Thọ, N Đ (2011) Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.Nhàxuất bản Lao động-Xãhội, 593.

12.Võ Văn Việt (2017) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượngdịch vụ đào tạo: Một nghiên cứu từ cựu học viên Trường Đại họcNôngLâmTPHồ ChíMinh Tạpchí Khoahọc, 14(4),171.

PHỤLỤC1:PHIẾUKHẢOSÁTNGHIÊNCỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠOKHÓA HỌC IELTS TẠI CÁC TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ KHU VỰCTHÀNHPHỐ HỒ

Tôi hiện đang là học viên khóa 8 Cao học chuyên ngành Quản Trị KinhDoanh Trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh Hiện nay tôi đangtiếnhànhnghiêncứuvề “Cácyếutốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủahọcviênvềchất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ khuvựcThành phố Hồ Chí Minh”

Thông tin mà quý Anh/ Chị cung cấp sẽ là nguồn dữ liệu quý báu giúp chonghiêncứucủatôitrởnênthànhcôngvàcógiátrị.Tôixincamđoannhữngthôngtin của Anh/ Chị cung cấp hoàn toàn được bảo mật và chỉ phục vụ cho mục đíchnghiêncứu.

Rất mong nhận được sự quan tâm và giúp đỡ của Anh/

Phần II: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chấtlượngdịchvụđàotạokhóahọcIELTStạicácTrungtâmNgoạingữkhuvựcThànhp hố Hồ Chí Minh.

XinAnh(Chị)vuilòngđánhgiákháchquanmứcđộđồngýcủamìnhvềcácnội dung sau đây bằng cách đánh dấu (X) vào ô số mà Anh (Chị) cho là phản ánhsát nhất ý kiến của mình trong các câu hỏi, tương ứng theo thang đo mức độ từ 1đến5.Mỗi câuchỉ cómột(1) lựachọn vớicácmức độnhư sau:

1: Hoàn toàn không đồng ý2:Không đồngý

3 Giáov i ê n c ó k i n h n g h i ệ m g i ả n g d ạ y t r o n g nhiềunăm 4 Phươngphápgiảngdạycủagiáoviênphùhợp vớitrìnhđộcủaAnh/Chị

5 Phươngp h á p g i ả n g d ạ y c ủ a g i á o v i ê n k í c h thíchsựhọchỏicủaAnh/Chị 6 Phươngphápgiảngdạycủagiáoviênthúcđẩysựtươn gtáccủaAnh/Chịvớigiáoviênvàcác họcviênkhác

1 2 3 4 5 chuyêng i a I E L T S q u a c á c c h ư ơ n g t r ì n h h ọ c thuật 12 Anh/Chịcócơhộithamgiahoạtđộngngoại khóavàsựkiệnhọcthuậtliênquan

40 Anh/C hị s ẽ g i ới t h i ệ u T ru n g t â m v ớ i n h ữn g ngườiquencónhucầuhọcchứngchỉIELTS

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh (Chị)ChúcAnh(Chị)sứckhỏevàthànhcông!

STT Thangđo Mã hóa Nguồn

1 Độin g ũ g i á o v i ê n s ở h ữ u chứng chỉ IELTS đạt chuẩntrên7.5overallvàchứngch ỉ

3 Độin g ũ g i á o v i ê n c ó k i n h nghiệm giảng dạy trong nhiềunăm

5 Phươngphápgiảngdạykích thíchsựhọchỏicủahọcviên CL5 6 Phươngphápgiảngdạythúcđẩyt ươngtácgiữagiảngviênv à h ọ c v i ê n t r o n g l ớ p học

Võ Văn Việt (2017)Phạm Thị Liên (2016)TrầnHữuÁi(201 6)

LêXuânKhánh,NguyễnThànhChung, HuỳnhMinhCường(2013)LêThịHuyề nTrâm (2011)

11 Môi trường học tập tạo cơhội trao đổi học tập và gặpgỡ với các chuyên gia thôngquas ự k i ê n h ọ c t h u ậ t p h ù hợp

III Tàiliệuvàphươngtiệnhọc tập TL Võ Như Hoa

13 Tàil i ệ u h ọ c t ậ p đ ư ợ c c u n g cấpđầyđủtrongkhóahọc TL1 14 Tàiliệuhọctậpbámsátnộidu ngk h ó a h ọ c , đ ả m b ả o chấtlượngdịchvụđàotạo

IV Cơsởvậtchất CS HàNamKhánhGiao,TrầnThịMỹVân(

2020) Nguyễn Thị Ngọc Xuân (2018)VõVăn Việt(2017) PhạmThịLiên(2016) NguyễnThịXuânHươngvàcộngs ự(2016)

21 Phòngthimôphỏngđápứng tiêuchuẩncủakỳthiIELTS CS3 22 Thiếtbịvà côngnghệhỗ trợ trongquátrìnhhọctập CS4 23 Thiết bị dùng trong học tậpvà các cơ sở vật chất khácđượcbảodưỡngthườn g xuyên

2020) PhạmThịLiên(2016) LêXuânKhánh,NguyễnThànhChu ng,HuỳnhMinhCường(2013)

27 Trungtâmcungcungcấpcác hình thức hỗ trợ học phínhưh ọc bổ ng ho ặ c ch ươ n g trìnhkhuyếnmãi

Hà Nam Khánh Giao và cộng sự(2020)

VõVănViệt(2017) 29 Cung cấp thông tin về khóahọcp h ù h ợ p q u a t i n n h ắ n Fanpagev à n ề n t ả n g m ạ n g xãhộikhác

VII Camkếtkếtquảđầura CK TrầnHữuÁi(2016)NguyễnT hànhLong(2006) 34 Camkếtmứcđiểmđạtđược saukỳthiIELTS CK1

37 Cam kết mức điểm đạt đượcởtừngkỹnăngsautừn g khóahọc

Hà Nam Khánh Giao và cộng sự(2020)

Hoàng Thị Huyền và cộng sự(2019)

42 Sựhàilòngvớihọcphíkhóa HL5 học 43 Sựh à i l ò n g v ớ i d ị c h v ụ t ư vấnhỗtrợonline HL6

44 Sưhàilòngvới sực am kết kếtquảđầura HL7

Dotuoi Nghenghiep Muc dich hoctap

Frequency Percent ValidPercent Cumulativ ePercent

Frequency Percent ValidPercent Cumulativ ePercent

Frequency Percent ValidPercent Cumulativ ePercent

Frequency Percent ValidPercent Cumulativ ePercent

ĐỊNHCRONBACH’S ALPHA

1.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố Cam kết kết quả đầu raLần1:

TÍCHNHÂN TỐKHÁM PHÁEFA

Componen t InitialEigenvalues Extraction Sums of

Extraction Method: Principal Component Analysis.RotationMethod:VarimaxwithKaiserNormali zation. a.Rotationconvergedin6iterations.

Componen t InitialEigenvalues Extraction Sums of

Extraction Method: Principal Component Analysis.RotationMethod:VarimaxwithKaiserNormali zation. a.Rotationconvergedin6iterations.

Total %ofVariance Cumulative% Total %ofVariance Cumulative%

CLtb MTtb TLtb CStb HPtb DVtb CKtb HLtb

TLtb Correlation Sig (2- tailed)Pearso n

HLtb CLtb MTtb TLtb CStb HPtb DVtb CKtb

CKtb HLtbC LtbMT tb Sig.(1-tailed) TLtb

CStb HPt bDVt bCKtb HLtb CLtb MTtb

6 a Predictors:(Constant),CKtb,MTtb,CStb,DVtb,HPtb,CLtb,TLtb b DependentVariable:HLtb

Model SumofSquares df MeanSquare F Sig.

Total 109.258 231 a DependentVariable:HLtb b Predictors:(Constant),CKtb,MTtb,CStb,DVtb,HPtb,CLtb,TLtb