Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam chịunhiều tácđộng phức tạp, đan xen cả từ thị trường trong nước và quốc tế, diễn biến tăngtrưởngtín dụng năm 2023 có những điểm rất khác biệt so với những
Đặtvấnđề
Trong bối cảnh dịch Covid-19 tác động sâu rộng đã ảnh hưởng nghiêm trọngđến các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, cuộc sống của người dân, tác độnglớn đến thương mại, dịch vụ, hoạt động ngân hàng trên toàn thế giới Với những diễnbiến khó lường của tình hình dịch bệnh, hoạt động của hệ thống ngân hàng tại ViệtNam cũng bị tác động mạnh, do đó cần có kế hoạch duy trì hoạt động kinh doanh vàứngphóhiệuquảvới nhữngkhókhănmàđạidịchCovid-19gâyra. Đến cuối năm 2023, tăng trưởng tín dụng toàn ngành ngân hàng đạt khoảng13,5%, thấp hơn so với chỉ tiêu định hướng 14 - 15% được Thống đốc NHNN chỉ đạotại Chỉ thị số 01/CT-NHNN ngày 17/01/2023 về tổ chức thực hiện các nhiệm vụ trọngtâm của ngành Ngân hàng năm 2023 Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam chịu nhiều tácđộng phức tạp, đan xen cả từ thị trường trong nước và quốc tế, diễn biến tăng trưởngtín dụng năm 2023 có những điểm rất khác biệt so với những năm trước đây.
Khi đó,tăng trưởng tín dụng luôn bám rất sát với chỉ tiêu định hướng của NHNN cho thấy nhucầu vốn qua kênh tín dụng ngân hàng để phát triển kinh tế là rất lớn và NHNN luônphải điều hành tín dụng rất linh hoạt để vừa đảm bảo nguồn vốn cho các hoạt động sảnxuất, kinh doanh nhưng cũng đảm bảo ổn định kinh tế vĩ mô, kiểm soát lạm phát và antoàn hoạt động của hệ thống các tổ chức tín dụng (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =TCTD).
Ngược lại, năm 2023, cácTCTD phải đối mặt với tình trạng “thừa tiền”, không thể đẩy mạnh giải ngân tín dụngtới khách hàng do khả năng hấp thụ vốn của nền kinh tế giảm sút đáng kể Năm 2023có thể nói là một năm gặp rất nhiều khó khăn trong việc điều hành tín dụng, thể hiện ởmột số khía cạnh: Cầu tín dụng suy giảm mạnh; Kinh tế thế giới tiềm ẩn nhiều rủi ro;Kinhtế trongnướcgặpnhiềukhókhăn.
Tínhcấpthiếtcủađềtài
Tăng trưởng tín dụng là thách thức lớn đối với ngân hàng trong thời gian gầnđây Tín dụng dành cho khách hàng cá nhân (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =KHCN) là sản phẩm đem lại nguồn thunhập lớn cho ngân hàng Để tăng trưởng tín dụng, các ngân hàng chuyển hướng tậptrung phát triển KHCN với nhu cầu phong phú, đa dạng bằng các biện pháp như: nângcaochất lượngphụcvụ,ưuđãi,giảmlãisuấtvay,cảicáchthủtụcvay.
Không nằm ngoài xu hướng, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Campuchia chinhánh thành phố Hồ Chí Minh (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =viết tắt là BIDC chi nhánh TP HCM) đã xác địnhKHCN là đối tượng quan trọng trong định hướng phát triển sản phẩm tín dụng củamình.Đếncuốinăm2023,dưnợchovayđốivớiKHCNtạiBIDCchinhánhTP.HCMlà8); Giá cả (β = 0,313); Hình54,4t ỷđồng,chiếm31,8); Giá cả (β = 0,313); Hình5%tổngdưnợchovaytạiđơnvị(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =cònlạilàchovaydoanhnghiệp, các tổ chức kinh tế khác trên địa bàn TP HCM), tăng đến 96,01% so với năm2022(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β A8); Giá cả (β = 0,313); Hình,5tỷđồng),quađóđóngvaitrònhấtđịnhtrongchínhsáchtíndụngcủangânhàng Mặc dù có sự tăng trưởng về dư nợ cho vay, tuy nhiên thị phần tín dụng KHCNcủa BIDC chi nhánh TP HCM trong những năm qua có xu hướng giảm, năm 2021chiếm 5,23% thị phần thì đến năm 2023 chỉ chiếm 4,12% (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =BIDC chi nhánh TP HCM,2023) Điều này cho thấy sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM, tổ chức tín dụng trênđịa bàn Do đó, việc tăng trưởng tín dụng cá nhân nhằm gia tăng thị phần cho vayKHCNlàmụctiêucầnđẩymạnhcủaBIDCchinhánhTP.HCMtrongthờigiantới.
Với mục đích chính là nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, cải thiện chấtlượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh chongân hàng thì BIDC chi nhánh TP HCM cần phải có chiến lược phù hợp về xây dựngmối quan hệ với khách hàng, có những biện pháp nhằm duy trì, tạo sự trung thành đốivới khách hàng hiện tại, đồng thời phải đẩy mạnh việc thu hút thêm những khách hàngtiềm năng Do đó, chi nhánh cần phải nghiên cứu để hiểu được những nhân tố nào ảnhhưởngđếnquyếtđịnhvayvốncủaKHCNđểcónhữngchínhsáchphùhợp.Vớinhữnglý do nên trên, tác giả quyết định chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết địnhvay vốn của khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Campuchia - chinhánhthànhphốHồChíMinh”để làmĐềántốtnghiệpcủamình.
Mụctiêunghiêncứu
Mụctiêutổngquát
Nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố tác động đến quyết định vay vốn của doanh nghiệp khoa học và công nghệ (KHCN) tại BIDC chi nhánh TP HCM Từ đó, nghiên cứu sẽ đề xuất các hàm ý chính sách nhằm thu hút doanh nghiệp KHCN vay vốn tạiBIDC chi nhánh TP HCM.
Mụctiêucụthể
(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =1) XácđịnhđượccácnhântốảnhhưởngđếnquyếtđịnhvayvốncủaKHCNtại BIDCchinhánhTP.HCM.
(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =2) Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định vay vốn củaKHCNtạiBIDCchinhánhTP.HCM.
(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =3) Đề xuất các hàm ý chính sách nhằm thu hút KHCN vay vốn tại BIDC chinhánhTP.HCM.
Câuhỏinghiêncứu
Các nhân tố nào sẽ ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN tại BIDC chinhánhTP.HCM?
Các hàm ý cần thiết nào để BIDC chi nhánh TP HCM hướng đến nhằm thu hútKHCNvayvốn?
Đốitượngvàphạmvinghiêncứu
Đối tượngnghiêncứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vayvốncủaKHCNtạiNHTM. Đối tượng khảo sát của đề tài là những KHCN đã và đang vay vốn tại BIDC chinhánhTP.HCM.
Phạmvinghiêncứu
Nghiên cứu được thực hiện tại BIDC chi nhánh TP.HCM dựa trên dữ liệu thứ cấp, bao gồm các nguồn thông tin tham khảo thu thập từ Internet, sách báo, tạp chí và tại chính BIDC chi nhánh TP.HCM.
HCMtrong giai đoạn 2021 - 2023 Dữ liệu sơ cấp thu thập qua điều tra lấy ý kiến của cácKHCNvayvốntạiBIDCchinhánhTP HCMtừ tháng3/2024 đến tháng4/2024.
Nhữngđónggópcủađềtài
Nghiên cứu này giúp xác định được các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của cácnhân tố đến quyết định vay vốn của KHCN tại BIDC chi nhánh TP HCM Từ đó đềxuất các giải pháp nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới.
Cácgiảipháp,kiếnnghịcủađềtàicóýnghĩathựctiễnđốivớiBIDCchinhánhTP.HCM và các ngân hàng khác cùng hệ thống nhằm làm tài liệu tham khảo cho cấp quản lý đểcó những biện pháp chính sách phù hợp nhằm phát triển tình hình kinh doanh của đơnvịtrongthờigiantới.
Kếtcấucủađềtài
Chương 1: Mở đầu: Giới thiệu lý do chọn đề tài, mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu,đốitượngvàphạmvi nghiêncứu,đónggóp củađề tài vàcấu trúccủađề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trình bày các khái niệm cơbảnli ên q ua n đ ế n c h o v a y đốivớ iK H C N , các m ô h ìn h l ý t hu yế t v ề hà n h v ik h á c h hàngvàn g h i ê n cứut r o n g nước, n g o à i nước c ó liênquan T r ê n cơ sở đ ó , tácgi ả đ ề xuất môhìnhvàgiảthuyếtnghiêncứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày quy trình nghiên cứu, PPNCđịnh tính, định lượng, phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu, phương pháp thu thậpdữliệu,mãhóavàphântíchdữ liệu sẽđượctrìnhbàytrongchương 3này.
Chương 4: Thảo luận kết quả nghiên cứu: Trong chương này, tác giả chủ yếutrình bày kết quả phân tích dữ liệu bằng phần mềm Excel và SPSS Tác giả tiến hànhđánh giá thực trạng vay vốn của KHCN tại BIDC chi nhánh TP HCM, tiếp đến là xácđịnh và đo lường các nhân tố ảnh hưởng thông qua các bước phân tích:
Cronbach’sAlpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo; phân tích nhân tố khám phá (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β ), chạymô hìnhhồiquytuyếntínhbội.
Chương5:Kếtluậnvàhàmýchínhsách:Kếtluậntheocácmụctiêunghiêncứu,đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm thu hút KHCN vay vốn tại BIDC chi nhánh TP.HCM.Rútranhữngmặthạnchếcủađềtàivàđềxuấthướngnghiêncứumới.
Trong chương này, tác giả trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu thông qua lý do dẫn dắt đến việc hình thành đề tài, mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu và phạm vi đối tượng nghiên cứu Từ đó, người đọc có thể nắm bắt được nội dung chính của đề tài, quá trình hình thành và phát triển của nó, tạo nền tảng vững chắc cho việc tìm hiểu chuyên sâu các cơ sở lý thuyết liên quan trong chương tiếp theo.
Cơsởlýthuyết
Một sốkháiniệmliênquan
Dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích do bên này cung cấp cho bên kia, trong đó sản phẩm cung cấp có bản chất vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu vật chất Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ Nhu cầu đa dạng của con người dẫn đến sự phát triển của nhiều loại hình dịch vụ đa dạng, trong đó có dịch vụ ngân hàng - một thành phần của dịch vụ tài chính.
Kháiniệmdịchvụngânhàngcóthểđượchiểutheonghĩachungnhấtđólàtấtcả các hoạt động tiền tệ, thanh toán, tín dụng, ngoại hối, các dịch vụ về thẻ mà NHTMcung ứng cho nền kinh tế nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồnthuphíchochínhcácNHTMcungứngdịchvụ(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =NguyễnĐăngDờn, 2009).
Dựa vào nhu cầu của khách hàng ta có thể phân thành các nhóm sản phẩm dịchvụ ngân hàng: Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về tiền như các khoản chovay;nhóm sản phẩm dịch vụ thoảm ã n n h u c ầ u t h u n h ậ p n h ư t i ề n g ử i t i ế t k i ệ m , d ị c h vụ đầu tư; nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về thanh toán và chuyển tiền nhưséc, thẻ; nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về thông tin như dịch vụ thông tinthị trường, luật pháp, bảo lãnh; nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về chuyênmônsâunhư tư vấnvềthuế,dự ánvàtư vấnđầutư.
Sảnp h ẩ m n g â n h à n g đ ư ợ c t h ể h i ệ n d ư ớ i d ạ n g d ị c h v ụ n ê n n ó c ó n h ữ n g đ ặ c điểm sau: Tính vô hình là sản phẩm ngân hàng thường thực hiệntheomột quy trìnhchứ không phải làcácvật thể cụ thể cóthểq u a n s á t , n ắ m g i ữ đ ư ợ c T í n h k h ô n g t h ể tách biệt là quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng xảyrađồngthời,đặcbiệtlàcósựthamgiatrựctiếpcủakháchhàngvàoquátrìnhcu ngứng sảnphẩm dịchvụcủa ngân hàng, thường được tiến hành theon h ữ n g q u y t r ì n h nhất định không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhau như quy trìnhthẩmđịnh,quytrìnhchovay,quytrìnhchuyểntiền.Tínhkhôngổnđịnhvàkhó xác địnhđólàsản phẩmdịchvụngânhàngđược cấuthànhbởinhiềuyế utốkhácnhau nhưt r ì n h đ ộ đ ộ i n g ũ n h â n v i ê n , k ỹ t h u ậ t c ô n g n g h ệ v à k h á c h h à n g Đ ồ n g t h ờ i s ả n phẩm dịch vụ ngân hàng còn được thực hiện ở không gian khác nhau nên đã tạo nêntính không đồng nhất về thời gian, cách thức thực hiện và điều kiện thực hiện (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =PhanThịThuHà,2013).
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanhnghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của tổ chức và mong muốn được thỏa mãn nhucầu đó (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =Kotler, 2001) Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng.Peter và Olson (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 99) xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó là tài sảnquan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách Vì vậy các doanhnghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bấtkỳnguồn vốnnàokhác.
Theo Trần Minh Đạo (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 09), mục tiêu của doanh nghiệp là “tạo ra khách hàng”.Khách hàng là người quan trọng nhất đối với doanh nghiệp Họ không phụ thuộc vàochúngtamàchúngtaphụthuộcvàohọ.Họkhôngphảilàkẻngoàicuộcmàchínhlàmộtphầntrongviệ ckinhdoanhcủachúngta.Khiphụcvụkháchhàng,khôngphảichúngtagiúpđỡhọmàhọđanggiúpđỡc húngtabằngcáchchochúngtacơhộiđểphụcvụ.
Nhu cầu: Là mong muốn thúc đẩy khách hàng mua bán một sản phẩm hoặc dịchvụ Các công ty muốn bán được hàng cần phải tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu nàycủa khách hàng thông qua việc hỗ trợ họ giải quyết các vấn đề hoặc cung cấp nhữngthôngtin,giátrịhữuích(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =TrầnMinh Đạo,2009).
Thị hiếu: Là cảm giácmongm u ố n t i ế p c ậ n v à s ở h ữ u m ộ t l o ạ i h à n g h ó a , d ị c h vụ của một người hay một nhóm người, với xuất phát điểm đến từ việc thỏa mãn yêucầu của các giác quan, theo xu hướng ngày càng đề cao tính thẩm mỹ, tiện dụng, hoànthiện(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =TrầnMinh Đạo,2009).
Lýluậnvềchovaykháchhàngcánhân
Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2024, cho vay được định nghĩa là hình thức cấp tín dụng, trong đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho bên vay một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong thời gian nhất định theo thỏa thuận và có nguyên tắc phải hoàn trả cả gốc và lãi.
Tín dụng ngân hàng là một giao dịch giữa hai chủ thể, trong đó bên cấp tín dụng(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =ngân hàng/tổ chức tín dụng khác) chuyển giao một tài sản cho bên nhận tín dụng(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =doanh nghiệp, cá nhân hoặc các chủ thể khác) sử dụng theo nguyên tắc có hoàn trả cảgốcvàlãi(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =HồDiệu,2003). Đối với KHCN các khoản vay nhằm tài trợ cho nhu cầu tiêu dùng như sửa chữa,xây dựng nhà cửa; nhu cầu mua xe ô tô, xe máy; nhu cầu chi tiêu hằng ngày; nhu cầuchi đào tạo, y tế, giáo dục.
Ngoài ra nhu cầu vay vốn cá nhân còn để phục vụ phát triểnsản xuất, kinh doanh của cá nhân và hộ gia đình Để đảm bảo cho khoản vay thì có 2hình thức là có TSĐB và không có TSĐB Trong đó cho vay có TSĐB là loại cho vaymà khách hàng vay phải thế chấp tài sản, cầm cố hoặc có bảo lãnh của bên thứ ba Còncho vay không có TSĐB là loại cho vay mà ngân hàng không yêu cầu tài sản đảm bảo,cầm cố hoặc bảo lãnh của bên thứ ba mà chỉ dựa trên uy tín của chính khách hàng, đâylà phương thức cho vay chủ yếu áp dụng đối với các khách hàng truyền thống, lâu nămvà có uy tín Như vậy, có thể hiểu cho vay KHCN là hình thức cấp tín dụng mà trongđó NHTM đóng vai trò là người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn của mình choKHCN một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuậnvớinguyêntắc hoàntrảcảgốcvàlãi(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =Nguyễn MinhKiều,2011).
Mộtlà,giátrịkhoảnvaynhỏ,sốlượngkhoảnvaynhiềunhưngmanglạilợinhuậncao:Sovới tíndụngdoanhnghiệp,giátrịcủacáckhoảntíndụngcánhânkhônglớn,tuynhiênbùlạilàsốlượngkhoản vaylớnđồngthờilãisuấtchovayluôncaohơnsovớilãisuấtchovaydoanhnghiệpnênthôngthườngl ợinhuậntừhoạtđộngnàycaohơn.
Hai là, có chi phí lớn nhất trong danh mục tín dụng của ngân hàng: Do giá trịcủa mỗi khoản tín dụng thường nhỏ thậm chí đối với các khoản tín dụng không có bảođảm thì lại càng nhỏ hơn, đồng thời số lượng các khoản vay lại rất lớn nhưng ngânhàng phải xử lý rất nhiều bước trong suốt quá trình cấp tín dụng như tiếp cận kháchhàng, tiếp nhận hồ sơ, thẩm định khoản vay, giải ngân cho đến lúc tất toán nên chi phíchovayKHCNlớnnhấttrongdanhmục tíndụngcủa ngânhàng.
Ba là, thông tin tài chính của KHCN thường không đầy đủ và độ tin cậy khôngcao: Do thói quen thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch, không lập sổ sách theodõi, theo dõi không đầy đủ cũng như giá trị pháp lý của các chứng từ này là không caonên ngân hàng thường gặp khó khăn khi đánh giá chính xác năng lực tài chính củakháchhàng.
Bốn là, nhu cầu vay của KHCN thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế, nhu cầunày tăng lên trong thời kỳ kinh tế hưng thịnh và giảm khi chu kỳ kinh tế suy thoái.Nguồn trả nợ chủ yếu của người đi vay có thể biến động lớn, phụ thuộc vào quá trìnhlàmviệc, kỹnăngvàkinhnghiệmđốivớicôngviệc củanhữngngườinày.
Nămlà,quytrìnhxétduyệtchovayvàhồsơKHCNthườngđơngiảnhơnsovới doanh nghiệp, tổ chức Tư cách của khách hàng là yếu tố khó xác định song lại rấtquantrọng, quyếtđịnh sựhoàntrảcủakhoảnvay(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =NguyễnMinhKiều,2011).
Cácm ô hìnhlýthuyếtcóliênquan 8); Giá cả (β = 0,313); Hình 2.2 Lượckhảocácnghiêncứutrước
Bảng2.1: Môhìnhlý thuyếthànhvichitiếtcủangườimua Đặc điểm Quátrìnhraq uyếtđịnh
Vănhóa Nhậnthứcvềv ấnđề Sảnphẩm Kinhtế Lựachọnsảnp hẩm
Giá Khoahọc kĩthuật Lựachọnnhãnhi ệu
Cátính Đánhgiá Phươngpháp phânphối Chínhtrị, phápluật Lựachọnnhàki nhdoanh
Tâmlý Quyếtđịnh Địađiểm/ hìnhảnh Vănhóa Địnhthờigian mua
Hànhvi mua Khuyếnmãi Địnhsốlượng mua
Hành vi tiêu dùng được hiểu là những phản ứng mà các cá nhân biểu lộ trongquá trình mua hàng hóa, dịch vụ Biết được hành vi của người tiêu dùng sẽ giúp chodoanh nghiệp đưa ra những sản phẩm, những chiến lược tiếp thị và kinh doanh phùhợp.N gày nay, c á c d o a n h n gh iệ pn gh iên c ứ u hàn hv i c ủ a n gư ời t i ê u d ùn g v ớ i m ụ c đíchn h ậ n b i ế t n h u c ầ u , s ở t h í c h , t h ó i q u e n c ủ a h ọ C ụ t h ể l à x e m n g ư ờ i t i ê u d ù n g Đánh giá sau khi mua Quyết định mua Đánh giá các lựa chọn Tìm kiếm thông tin
Nhận biết nhu cầu Ý định hành vi Hành vi thực sự Quy chuẩn chủ quan
Thái độ muốnmua gì, tại sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao họl ạ i c h ọ n n h ã n h i ệ u đó, mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào và mức độ mua ra sao để xây dựng các chiếnlược marketingthúcđẩyngườitiêu dùng mua sắmsảnphẩm,dịchvụ củamình.
Theo Kotler (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 01) có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùngđược chia làm 4 nhóm: Các yếu tố văn hóa, nhữngy ế u t ố x ã h ộ i , n h ữ n g y ế u t ố c á nhân, những yếu tố tâm lý Trong 4 yếu tố tại mô hình những yếu tố ảnh hưởng đếnhành vi: Văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =nhân tố ảnh hưởng) thì mỗi một yếu tố đềucó trong nó những yếu tố nhỏ hơn (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =biến quan sát) Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tốnhỏ đó lên từng người mua với từng mức độ mạnh yếu khác nhau Nó tùy thuộc vàoloạisảnphẩmmàngườimuađangnhắmtới.
TRA được phát triển bởi Ajzen và Fishbein vào năm 1975, TRA là một mô hìnhđể dự báo về ý định hành vi, dẫn đến dự báo về thái độ và dự báo về hành vi Sự táchbiệt tiếp theo của ý định hành vi từ hành vi cho phép giải thích về giới hạn của các yếutố trênảnhhưởng tháiđộ(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =Ajzen, 1991).Lýthuyếtnàyđượcsinhratrong sựthất vọng
Niềm tin quychuẩn và độngcơthựchiệ n
Trong các nghiên cứu về thái độ - hành vi truyền thống, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối tương quan yếu giữa thái độ và sự thể hiện hành vi có chủ đích (β = 0,417); các nghiên cứu khác phát hiện ra mối quan hệ mạnh mẽ hơn (β = 0,64) (Hale, Householder và Greene, 2002) Trong Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA), ba khái niệm chính được quan tâm là ý định hành vi, thái độ và chuẩn mực chủ quan, trong đó ý định hành vi được quyết định bởi thái độ và chuẩn mực chủ quan.
Thái độ là yếu tố cá nhân, phản ánh niềm tin tích cực hoặc tiêu cực của người tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc hành vi, dựa trên niềm tin và đánh giá về kết quả của quyết định đó Chuẩn chủ quan là nhận thức, suy nghĩ của những người ảnh hưởng, có mối quan hệ mật thiết với người có ý định thực hiện quyết định (bè, bạn bè, đồng nghiệp), về việc người đó nên thực hiện hay không (β = 0,417) Chất lượng dịch vụ (β = 0,417), dựa trên lý thuyết hành động có lý do của Ajzen (1991), cũng liên quan đến ý định quyết định Ý định quyết định là một hàm số gồm thái độ đối với quyết định và chuẩn chủ quan đối với quyết định đó.
Thuyếthànhvicókếhoạch(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =TPB)đượcAjzenđềxuấtđểhoànthiệnkhảnăngdựđoáncủathuyết hànhđộnghợplý(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =TRA)bằngviệcđưathêmvàoyếutốnhậnthứckiểmsoát hành vi (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =Perceived behavioural comrol) đại diện cho các nguồn lực cần thiết củamột người để thực hiện một công việc bất kỳ, đề cập đến nguồn tài nguyên sẵn có,những kỹ năng, cơ hội cũng như nhận thức của riêng từng người hướng tới việc đạtđượckếtquả(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =Ajzen,1991).TheoTPB,tháiđộđốivớihànhvi,cácquychuẩnchủquan(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =ảnhhưởng xãhội)vànhậnthứckiểmsoáthànhvicùngnhauđịnhhìnhýđịnhhànhvi.Ýđịnhhànhvisẽthúcđẩy hànhvicánhân,trongđócóhànhviquyếtđịnhvayvốncủakhách hàng Theo TPB ý định thực hiện quyết định là một hàm của ba nhân tố: (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =1) tháiđộđốivớihànhvi,(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =2)chuẩnmựcchủquanvà(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =3)nhậnthứcvềkiểmsoáthànhvi.
Theo Ajzen (β = 0,417) và Chất lượng dịch vụ (β = 0,91), các yếu tố kiểm soát quyết định ảnh hưởng trực tiếp đến ý định hành động và dự đoán hành động thực tế nếu người tiêu dùng có nhận thức đúng đắn Những kỳ vọng này là cơ sở của quyết định và là nguyên nhân cơ bản dẫn đến quyết định Một số nghiên cứu đã can thiệp để thay đổi kỳ vọng, qua đó đánh giá ảnh hưởng của kỳ vọng lên quyết định Ngoài ra, các nghiên cứu khác cũng đã kiểm tra sự thay đổi kỳ vọng sau khi áp dụng chính sách can thiệp.
Nhận thức kiểm soát hành vi Quy chuẩn chủ quan
Nghiêncứunướcngoài
Ansa(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 20)vớinghiêncứucácyếutốquyếtđịnhlựachọnvayvốnngânhàngở Ghana: Trường hợp giáo viên trung học tại Kumasi Tác giả đã tiến hành phỏng vấntrực tiếp 250 giáo viên trung học tại thành phố Kumasi thông qua chọn mẫu thuận tiện,các phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu gồm: Đánh giá độ tin cậyCronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β ), phân tích hồi quy nhị phân(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =Binary Logistic) để xác định các yếu tố ảnh hưởng Kết quả đã xác định được 6 yếu tốảnh hưởng là: Lãi suấtvay vốn, uy tín ngânh à n g , a n t o à n c ủ a n g â n h à n g , t h ờ i g i a n hoạtđộngcủangânhàng,phídịchvụthấp,dễthựchiệnkhoảnvay.Trongđó,yếu tốvề thời gian hoạt động của ngân hàng và dễ thực hiện khoản vay tác động mạnh nhấtđến quyết định lựa chọn ngân hàng của giáo viên Các giải pháp tương ứng với cácnhân tố ảnh hưởng đãđ ư ợ c t á c g i ả đ ề x u ấ t n h ằ m n â n g c a o q u y ế t đ ị n h l ự a c h ọ n v a y vốnngânhàngở GhanacủagiáoviêntrunghọctạiKumasi.
Chigambav và Fatatoki (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 19) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh của khách hàng đối với vay vốn ngân hàng: Trường hợp khách hàng tại Hy Lạp.Trong nghiên cứu này dữ liệu được tác giả thu thập từ chọn mẫu ngẫu nhiên 277 kháchhàng,p h ư ơ n g p h á p p h â n t í c h đ ư ợ c s ử d ụ n g t r o n g n g h i ê n c ứ u n à y g ồ m k i ể m đ ị n h
Niềm tin quychuẩn và độngcơthựchiệ n
Niềm tin quychuẩn và độngcơthựchi ện
Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố như sự giới thiệu, cách ứng xử của nhân viên, khả năng tư vấn, chính sách lãi suất, phương tiện hữu hình, khả năng cung cấp dịch vụ và tạo dựng lòng tin có ảnh hưởng tích cực đến quyết định vay vốn của khách hàng tại Hi Lạp Nghiên cứu này đề xuất các giải pháp để cải thiện quyết định vay vốn của khách hàng tại các ngân hàng ở Hy Lạp.
Tehulu (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 18); Giá cả (β = 0,313); Hình) đã thực hiện nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựachọn ngân hàng vay vốn của khách hàng tại Ethiopia, nghiên cứu dựa trên nền tảng lýthuyết hành vi người tiêu dùng (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =Kotler, 2001) và lý thuyết hành vi hoạch định (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =TPB).Cácp hư ơn gp há pp hân tí ch đ ư ợ c sử d ụ n g tr on gn gh iê n c ứ u g ồm :K iể m đị nhđ ộ t i n cậy, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến, kiểm định t-test và Anovađể xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vayvốn của khách hàng.
Trong nghiên cứu này, dữ liệu phục vụ nghiên cứu được của tácgiả thực hiện khảo sát ngẫu nhiên 324 khách hàng tại Ethiopia Kết quả phân tích chothấy, những yếu tố quan trọng quyết định đến sự lựa chọn vay vốn của khách hàng là:Chất lượng dịch vụ, hình ảnh ngân hàng và danh tiếng, quảng cáo, sự thuận tiện, nhómcác yếu tố thuộc về cá nhân Dựa trên kết quả nghiên cứu này, tác giả đã đề xuất cácgiảip h á p t h e o c á c y ế u t ố t á c đ ộ n g đ ể g i ú p c h o c á c q u ả n l ý c ủ a c á c n g â n h à n g c ó những biện pháp chính sách phù hợp nhằm phát triển tình hình kinh doanh của đơn vịmìnhđểnângcaoquyếtđịnhvayvốncủakhách hàng.
Dabone và Bright (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 18); Giá cả (β = 0,313); Hình) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết địnhvay vốn của khách hàng đối với ngân hàng bán lẻ ở Ghana Mô hình nghiên cứu đượcxây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết hành động hợp lý (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =TRA) và thuyết hành vi hoạchđịnh (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =TPB) Phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu này gồm:
Kiểmđịnh Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β ), phân tích hồi quy tuyếntínhbội Kếtquảtừmôhìnhhồiquychothấycó07yếutố:(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =1)Yếu tốlợiíchtàichính,
(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =2) Yếu tố thuận tiện, (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =3) Yếu tố nhân viên, (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =4) Yếu tố được giới thiệu, (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =5) Yếu tốthương hiệu ngân hàng, (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =6) Yếu tố cơ sở vật chất, (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =7) Yếu tố chăm sóc khách hàng đềucó ảnh hưởng tích cực đối với quyết định vay vốn của khách hàng Trong đó, yếu tốthương hiệu ngân hàng ảnh hưởng đến quyết định vay vốn mạnh mẽ nhất, kế đến là sựthuậntiện.Dựatrênkếtquảnghiêncứu,tácgiảkiếnnghịcácngânhàngthuhútthêm khách hàng thông qua việc ưu đãi lãi suất cùng với đó là nâng cao uy tín thương hiệu,kết hợp với việc cần giúp khách hàng hiểu rõ thủ tục vay vốn Bên cạnh đó, cần nângcao sự thuận tiện và năng lực phục vụ Ngoài ra, cần nâng cấp các cơ sở vật chất, trangthiếtbị,ứngdụngcácphần mềmchuyêndụng vàocôngtácthẩmđịnh,chovay.
Rehman và Ahmed (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 18); Giá cả (β = 0,313); Hình) đã thực hiện nghiên cứu về các nhân tố quyết địnhlựa chọn ngân hàng tại Pakitstan: Quan điểm của khách hàng Nghiên cứu đã tiến hànhthu thập số liệu thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp từ 358); Giá cả (β = 0,313); Hình khách hàng cá nhân tạithành phố Lahore Các phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu nàygồm: Đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đabiến Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàngcủa các khách hàng cá nhân tại Lahore, Pakitstan là: Chính sách tín dụng, dịch vụkhách hàng, sự thuận tiện, trang thiết bị của ngân hàng và môi trường chung của ngânhàng Từ kết quả này, tác giả đã đề xuất một số hàm ý quản trị về nâng cao chất lượngdịchvụnhằmquyếtđịnhlựachọnngânhàngtạiPakitstancủakháchhàng.
Nghiêncứutrongnước .13 2.3 Cácgiảthuyếtvàmô hìnhnghiêncứuđềxuất 18); Giá cả (β = 0,313); Hình
Bùi Văn Thụy và cộng sự (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 21) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam -Chi nhánh Đông Đồng Nai Nghiên cứu dựa trên lý thuyết nền tảng hành vi có hoạchđịnh (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =TPB) và kế thừa kết quả các nghiên cứu trước đây để xây dựng mô hình nghiêncứu và thang đo các biến quan sát đo lường Các tác giả tiến hành khảo sát 341 kháchhàng đã, đang và có quan tâm đến sản phẩm cho vay tại Vietcombank Đông Đồng Nai.Dữliệu thu thập đượctổng hợp, phân tíchđ ộ t i n c ậ y C r o n b a c h ’ s A l p h a , p h â n t í c h nhân tố khám phá (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β ), phân tích hồi quy nhị phân (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =Binary Logistic) Kết quả chothấy, có 7 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn, gồm: Chất lượng dịch vụ, hìnhảnh danh tiếng ngân hàng, chi phí lãi suất, sự thuận tiện, ảnh hưởng xã hội, nhân viênngân hàng và thủ tục vay vốn Từ kết quả này, nghiên cứu đã đề xuất một số hàm ýquản trị theo các yếu tố tác động nhằm giúp ngân hàng chính sách thu hút được kháchhàngvayvốn.
Lê Hoàng Trường Hải và Trịnh Xuân Hoàng (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 21) với nghiên cứu các nhân tốảnhh ư ở n g đ ế n q u y ế t đ ị n h v a y v ố n c ủ a K H C N t ạ i N g â n h à n g T M C P C ô n g t h ư ơ n g ViệtN a m - c h i n h á n h T â y S à i G ò n T á c g i ả đ ã t h ự c h i ệ n k h ả o s á t ý k i ế n c ủ a 2 0 0
KHCN đang vay vốn tại Vietinbank Tây Sài Gòn trên địa bàn TP HCM Các phươngpháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu gồm: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’sAlpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến Kết quả từ mô hình hồiquy đãxácđịnhđượccácnhântố:Thươnghiệu,chínhsáchgiácả,chínhsáchmarketing, phương tiện hữu hình, hệ thống Internet Banking và ý định vay vốn ảnhhưởng trực tiếp và thuận chiều đến quyết định vay vốn của KHCN Biến ý định vayvốn có tác động lớn nhất, điều đó có nghĩa là các khách hàng có ý định vay vốn cao sẽcó nhiều xu hướng thực hiện hành vi vay vốn, các giải pháp tăng ý định vay vốn sẽ dẫnđếnnhiềukhảnăngkháchhàngđóvayvốnthực tếtạiVietinbankTâySàiGòn.
Nguyễn Thị Hằng và Nguyễn Minh Tuấn (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 21) đã thực hiện nghiên cứu cácnhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng Chính sách chi nhánh TP.HCMđể vay vốn của người dân Bài viết dựa trên lý thuyết nền tảng hành vi hoạch định(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =TPB) và kế thừa các nghiên cứu trước có liên quan để xây dựng mô hình quyết địnhvay vốn của khách hàng Dữ liệu được thu thập qua phỏng vấn trực tuyến 28); Giá cả (β = 0,313); Hình8); Giá cả (β = 0,313); Hình kháchhàng cá nhân đã, đang và chưa vay vốn tại NHCS chi nhánh TP HCM Các tác giả đãthực hiện các bước phân tích đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronpach’s Alpha,phân tích nhân tố (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β ), hồi quy Binary Logistic về mối quan hệ giữa các nhân tố ảnhhưởng với quyết định vay vốn Kết quả cho thấy có 7 yếu tố ảnh hưởng đến quyết địnhvay vốn của người dân gồm: Uy tín thương hiệu, lãi suất và chi phí, năng lực phục vụ,sựthuậntiện,phươngtiệnhữuhình,thủtụcvayvốn,ảnhhưởngcủangườithân.T ừkết quả này, nghiên cứu đã đề xuất một số hàm ý quản trị giúp ngân hàng chính sáchthuhútđượckhách hàngvayvốn.
PhanQua nV i ệ t và Đ i n h Hoà ng A n h Tu ấn (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =2 02 0) vớ in gh iê nc ứu c á c y ế u t ốảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Pháttriển Việt Nam - Chi nhánh Bình Thuận Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởngđến quyết định vay vốn của KHCN tại BIDV Bình Thuận được xây dựng dựa trên cơsở lý thuyết hành vi hoạch định (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =TPB), đồng thời trong mô hình đề xuất này, tác giả kếthừa một số yếu tố từ các nghiên cứu trước đây Nghiên cứu được thực hiện theophương pháp định lượng, sử dụng bảng câu hỏi và được khảo sát theo phương phápthuận tiện, kết quả thu được 200 bảng khảo sát phù hợp Kết quả chạy hồi quy đa biếnsaukhithựchiệnkiểmđịnhđộtincậycủathangđovàphântíchnhântốkhámphácho thấy có 07 yếu tố: (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =1) Yếu tố lợi ích tài chính, (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =2) Yếu tố sự thuận tiện, (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =3) Yếu tố nhânviên, (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =4) Yếu tố được giới thiệu, (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =5) Yếu tố thương hiệu ngân hàng, (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =6) Yếu tố cơ sởvật chất, (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =7) Yếu tố chăm sóc khách hàng, (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =8); Giá cả (β = 0,313); Hình) Yếu tố chính sách tín dụng đều có ảnhhưởng tích cực đối với quyết định vay vốn của khách hàng tại BIDV Bình Thuận.Trong đó, yếu tố cơ sở vật chất ảnh hưởng đến quyết định vay vốn mạnh mẽ nhất, kếđến là chính sách tín dụng, sự thuận tiện, chất lượng nhân viên, lợi ích tài chính,thươnghiệungânhàng,được giớithiệuvàcuốicùnglàchămsóckháchhàng.
Phan Thị Út Châu và cộng sự (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 20) đã tiến hành nghiên cứu các nhân tố ảnhhưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại BIDV Hậu Giang Dữ liệunghiên cứuđược thu thập qua khảo sát241khách hàng cánhânđ a n g v a y v ố n t ạ i BIDV Hậu Giang Các phương pháp kiểm định Cronbach Alpha, phân tích nhân tốkhám phá (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β ), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm T-Test và Anova đượcứng dụng trong phân tích số liệu Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởngđến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại BIDV Hậu Giang, được sắp xếptheo thứ tự giảm dần gồm:
(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =1) Chất lượng dịch vụ; (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =2) Lãi suất, chi phí vay vốn; (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =3)Thương hiệu ngân hàng; (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =4) Thủ tục vay vốn; (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =5) Sự thuận tiện; (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =6) Chính sáchmarketing Trên cơ sở kết quả nghiên cứu đạt được, một số hàm ý quản trị đã được tácgiả đề xuất nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì khách hàng hiện tạivàthuhútkháchhàngcánhân mớivayvốntạiBIDVHậuGiangtrongthờigiantới.
Qua tổng quan tài liệu nghiên cứu trước có liên quan cho thấy các công trìnhkhoa học nghiên cứu về quyết định vay vốn của khách hàng đã được nghiên cứu khánhiều, không chỉ giới hạn ở các đề tài trong nước mà còn mở rộng ra các đề tài ở nướcngoài Các nghiên cứu đã khám phá ra các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi vay vốn củakhách hàng, bên cạnh các nhân tố giống nhau mỗi nghiên cứu cũng đã có các nhân tốmới trong nghiên cứu của các tác giả, góp phần tạo nên điểm đặc biệt cho đề tài cũngnhưlàmđadạngcácnhântốảnhhưởngđếnhànhvikháchhàng.Thôngquađólàcơs ởđểcácngânhàngxâydựngcácchiếnlượcvàchínhsáchphùhợpvớihànhvivà nhu cầu khách hàng Về phương diện lý thuyết có thể thấy hầu hết các nghiên cứu ápdụng lý thuyết về hành vi người tiêu dùng (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =Kotler, 2001), lý thuyết hành vi hợp lý(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =TRA), lý thuyết hànhvi hoạch định(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =TPB)tuy nhiên cósự điều chỉnh chophùh ợ p vớimôitrườngnghiêncứuđểxây dựngmôhìnhnghiêncứuvàthôngquacácphương pháp phân tích phân tích định lượng như kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha, EFA,hồi quy bội hoặc hồi quy nhị phân Binary Logistic để xác định và đo lường mức độ tácđộngcủa cácnhântốtrongmôhình.
1 Ansa(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 20) Cronbach’salpha,EF
Lãi suất vay vốn, uy tín ngân hàng,an toàn của ngân hàng, thời gianhoạtđộngcủangânhàng, phí dịch vụthấp,dễthựchiệnkhoảnvay.
2 Chigambav vàFatatoki(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 1 9)
Cronbach’salpha,EF Avàhồiq u y bội. Ảnh hưởng của sự giới thiệu, ứngxửnhânviên,khảnăngtưvấn,chín hsáchlãisuất,phươngt i ệ n hữuh ì n h , k h ả n ă n g c u n g c ấ p d ị c h vụvàtạosự tincậy.
3 Tehulu(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 19) Cronbach’salpha,E
FA,hồiquybội,kiểmđ ịnhT-Test vàANOVA.
Côngnghệ,chấtlượngdịchv ụ , hình ảnh ngân hàng và danh tiếng,quảngcáo,thuậntiện,yếutốt huộc vềcánhânkháchhàng.
4 DabonevàBright(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =2 018); Giá cả (β = 0,313); Hình)
Cronbach’salpha,EF Avàhồiq u y bội.
Lợiíchtàichính,sựthuậntiện,nhân viên, được giới thiệu, thươnghiệungânhàng,cơsởvậtch ất, chămsóckháchhàng.
5 Rehman andAhmed(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 18); Giá cả (β = 0,313); Hình)
Cronbach’s alpha,EFA và hồi quy bội.
Chínhsáchtíndụng,dịchvụkháchhà ng,sựthuậntiện,trangthiết bịvà môitrườngchungcủangânhàng.
6 BùiVănThụyvàc ộngsự(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 21)
Cronbach’salpha,EF AvàhồiquyBinaryLog istic.
Chất lượng dịch vụ, hình ảnh danhtiếng, chi phí lãi suất, sự thuận tiện,ảnhhưởngxãhội,nhânviên,thủtục vayvốn.
TrườngHảivàTrịnh XuânHoàng(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 21)
Cronbach’salpha,EF Avàhồiq u y bội.
Thươnghiệu,chínhsáchgiácả,chính sách marketing, phương tiệnhữuhình,hệthốnginternetbankin g vàýđịnhvayvốn.
8); Giá cả (β = 0,313); Hình NguyễnThịHằngv à Nguyễn
MinhTuấn(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 21)
Cronbach’salpha,EF AvàhồiquyBinaryLog istic.
Uy tín thương hiệu, lãi suất và chiphí,nănglựcphụcvụ,sựthuậntiện,ph ươngt i ệ n h ữ u h ì n h , t h ủ t ụ c v a y vốn,ảnhhưởngcủangườithân.
AnhTuấn(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 20)
Cronbach’salpha,EF Avàhồiq u y bội.
Lợiíchtàichính,sựthuậntiện,nhânviên, được giới thiệu, thương hiệungânhàng,cơsởvậtchất,chămsóc kháchhàng,chínhsáchtíndụng.
10 PhanThịÚtChâuvà cộngsự(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 20)
Chất lượng dịch vụ, lãi suất và chiphí vay vốn, thương hiệu, thủ tụcvayvố n, s ự t h u ậ n t i ệ n , c h í n h s á c h marketing.
Nhìnc h u n g , c á c c ô n g t r ì n h n g h i ê n c ứ u đ ã g i ả i q u y ế t đ ư ợ c p h ầ n n à o n h ữ n g vấn đề được đặt ra trong việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến từng ngân hàng cụthể, từng đối tượng cụ thể, cácn h â n t ố ả n h h ư ở n g t ạ i m ỗ i v ù n g k i n h t ế - x ã h ộ i v à các thói quen của từng đối tượng Tuy nhiên hầu hết các nghiên cứu được lược khảochỉd ừ n g lạiở góc đ ộ xácđ ị n h v à đ ol ư ờ n g các n h â n t ố ảnhhưởng đ ế n q u y ế t đ ị n h của khách hàng, nhưng chưa đi sâu lý giải (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =thảo luận) bản chất của từng nhân tố có ýnghĩa và không có ý nghĩa thống kê gắn với thực tiễn nghiên cứu, đây là nội dung sẽđượct á c giảt i ế p t ục pháttr iể ntrong n gh iê n cứunày Hơ nn ữa, c hú ng ta cũ n g t hấyrằngsự cạnhtranh gay gắttronglĩnhvựcngânh à n g v à s ự t ư ơ n g t ự n h a u c ủ a c á c dịch vụ do các ngân hàng cung cấp khiến cho việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tàichính của khách hàngn g à y c à n g t r ở n ê n q u a n t r ọ n g d o đ ó đ â y l à l ĩ n h v ự c c ầ n p h ả i tiếptụcđượcnghiêncứu.
Trên cơ sở nền tảng các nghiên cứu nêu trên, tác giả làm cơ sở tham khảo và kếthừa, từ đó tiến hành nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn củaKHCN tại BIDC chi nhánh TP HCM, trong đó xác định mức độ ảnh hưởng của từngnhân tố, nhân tố nào ảnh hưởng mạnh, nhân tố nào ảnh hưởng yếu hơn Làm cơ sở đểtácgiảđềxuấtcáchàmýnhằmthuhútKHCNvayvốntạiBIDCchinhánhTP.HCM.
Trong nghiên cứu này,để làm cơ sở chomôh ì n h n g h i ê n c ứ u đ ề x u ấ t t á c g i ả dựa trên cáclýthuyếtđó là:Lýthuyếthành vi của khách hàng (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =Kotler, 2001),l ý thuyết hành vi hợp lý (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =TRA), lý thuyết hành vi dự định (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =TPB) và kết hợp với cácnghiên cứu trước cóliên quan cùng vớiđ ặ c t h ù s ả n p h ẩ m v a y v ố n c ủ a n g â n h à n g , trongđólýthuyết hànhvikháchhàngcủaKotler(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 01)đượcchọnlàmnềntảng.
Tácgiảkếthừa07nhântố(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =cóđiềuchỉnhlạimộtsốtênnhântốsaochophùhợpvới bối cảnh nghiên cứu) cụ thể: 04 nhân tố là (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =1) Sự thuận tiện, (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =2) Chính sáchmarketing, (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =3) Giá cả, (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =4) Hình ảnh và danh tiếng được kế thừa lý thuyết hành vi củakháchhàng(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =Kotler,2001)thểhiệnquacáctácnhânkíchthíchmarketingđólà:Địađiểm,hìnhả nh,sảnphẩm,giábán,cáchthứcphânphốivàhoạtđộngxúctiến/ khuyếnmãi;01nhântốlà(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =5)Ảnhhưởngtừcácmốiquanhệ(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =hayChuẩnchủquan)đượckếthừatừmô hìnhTPB;02nhântốlà(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =6)Chínhsáchtíndụngvà(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =7)ChấtlượngdịchvụđượckếthừatừmôhìnhTPB(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =t hểhiệnquaNiềmtinđốivớinhữngthuộctínhcủasảnphẩm).Bêncạnhđó chúng ta có thể thấy những nhân tố nêu trên đã được các nghiên cứu trước trong vàngoàinướccóliênquannghiêncứuvềhànhvilựachọnvayvốntạicáctổchứctíndụngđãápdụngnhư:
Ansa(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 20);ChigambavvàFatatoki(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 19);Tehulu(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 18); Giá cả (β = 0,313); Hình);DabonevàBright (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 18); Giá cả (β = 0,313); Hình); Bùi Văn Thụy và cộng sự (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 21); Lê Hoàng Trường Hải và Trịnh XuânHoàng(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 21);NguyễnThịHằngvàNguyễnMinhTuấn(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 21);PhanQuanViệtvàĐinhHo àngAnhTuấn(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 20);PhanThịÚtChâuvàcộngsự(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 20).
QD=β0+ β1TT+ β2TD+ β3AH+β4CL+β5HD+β6MAR+β7GC+ei Trong đó: {TT, TD, AH, CL, HD, MAR, GC} Các biến độc lập ảnh hưởng đếnQuyếtđịnhvayvốncủaKHCNtạiBIDCchinhánhTP HCM; β0:Hằngsố;βi={β1,β2,β3,β4,β5,β6,β7 };ei:Saisố.
Các giả thuyết được đặt ra là cả 7 nhân tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất đềucó ảnh hưởng tích cực (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =tác động dương) đến Quyết định vay vốn của KHCN Các nhântố này được đo bằng thang đo Likert 5 điểm.
Trong mô hình phân tích biến phụ thuộclà biến“Quyết định vay vốn của KHCN”, các biến độc lập là các nhân tố được rúttríchra từ các biếnquansátbằngphươngpháptínhtrungbình.
Sựthuậnti ện(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =TT)
Lý thuyết vềhành vi kháchhàng (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =Kotler,2001)
+ Tehulu (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 18); Giá cả (β = 0,313); Hình); Dabone và Bright (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 18); Giá cả (β = 0,313); Hình);Rehman và Ahmed (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 18); Giá cả (β = 0,313); Hình); Bùi Văn Thụyvà cộng sự (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 21); Nguyễn Thị Hằng vàNguyễnMinhTuấn(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 21);PhanQuanViệt vàĐinhHoàngAnhTuấn(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 20);
PhanThịÚtChâuvàcộngsự(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 20).
2 Chínhsáchtí n dụng(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =TD)
Mô hìnhTPB(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =Aj zen,1991)
+ Ansa (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 20); Rehman and Ahmed (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 18); Giá cả (β = 0,313); Hình);Bùi Văn Thụy và cộng sự (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 21);
3 Ảnhhưởngt ừ các mốiquan hệ(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =AH)
Mô hìnhTPB(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =Aj zen,1991)
Nghiên cứu của Chigambav và Fatatoki (β = 0,417) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (β = 19) Tương tự, các nghiên cứu khác cũng tìm thấy mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, chẳng hạn như trong nghiên cứu của Dabone và Bright (β = 0,417), Bùi Văn Thụy và cộng sự (β = 0,417), Nguyễn Thị Hằng và Nguyễn Minh Tuấn (β = 0,417), Phan Quan Việt và Đinh Hoàng Anh Tuấn (β = 0,417).
4 Chấtlượngd ịch vụ(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =CL)
Mô hìnhTPB(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =Aj zen,1991)
+ ChigambavvàFatatoki(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 19);Tehulu(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 18); Giá cả (β = 0,313); Hình );RehmanvàAhmed(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 18); Giá cả (β = 0,313); Hình);BùiVănThụyvà cộngsự(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 21);PhanThịÚt
Châuvàcộngsự (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 20).
(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =HD)
Lý thuyết vềhành vi kháchhàng (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =Kotler,2001)
Giảthuyếtnghiêncứu
Sự thuận tiện:là mức độ mà một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù màkhông cần sự nỗ lực (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β is, 198); Giá cả (β = 0,313); Hình9) Trong nghiên cứu này, sự thuận tiện được kế thừatừ lý thuyết hành vi khách hàng của Kotler (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 01), được xem xét ở cả khía cạnh khônggian, thời gian và quy trình thủ tục giao dịch Đó được hiểu là nơi giao dịch của ngânhàng được phân bố tại những vị trí tiện lợi, thời gian cung ứng dịch vụ kéo dài trongngày,thủtụcgiaodịchđơngiản,thựchiệnthủtụconlinetạinhà,nhờđókháchhàn gcó thể tiếp cận với các dịch vụ mọi lúc, mọi nơi một cách nhanh nhất Sự không thuậntiện trong việc vay vốn có ảnh hưởng rất tiêu cực đến quyết định lựa chọn vay vốn củaKHCN Tâm lý của khách hàng ảnh hưởng rất nhiều đến quyết định vay vốn, đặc biệtthì KHCN khá chú trọng đến vấn đề cảm tính trong việc lựa chọn hoặc đưa ra mộtquyếtđịnh.
Giả thuyết H1: Sự thuận tiện có tác động dương đến quyết định vay vốn củaKHCNtạiBIDCchinhánhTP.HCM.
Chính sách tín dụng:Nhân tố chính sách tín dụng được kế thừa từ mô hìnhTPB của Ajzen (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 91) là cảm nhận về các biện pháp nhằm đảm bảo cho thông tin khigiao dịch được an toàn và bí mật (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =Wang và cộng sự, 2003) Chính sách tín dụng củangân hàng có thể kể đến một số nhân tố đại diện như: Sản phẩm cho vay đa dạng; vaytín chấp và không cần bảo lãnh của công ty; mức giới hạn thu nhập để được vay vốnthấp; mức độ bảo mật, an toàn thông tin khi giao dịch cao Sản phẩm cho vay đa đạngsẽ tạo cho khách hàng có nhiều cơ hội được vay vốn phù hợp với nhu cầu của mình, đócũng chính là một trong những tiêu chí mà người vay vốn có thể sử dụng để lựa chọnngânhàngchovay.
Giảt h u y ế t H 2 : C h í n h s á c h t í n d ụ n g c ủ a n g â n h à n g c ó t á c đ ộ n g d ư ơ n g đ ế n quyếtđịnhvayvốncủa KHCNtạiBIDCchinhánh TP.HCM. Ảnh hưởng từ các mối quan hệ:Nhân tố chuẩn chủ quan được kế thừa từ môhình TPB của Ajzen (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 91) Chuẩn chủ quan được xác định bởi niềm tin chuẩn mựccủamộtngườinắmgiữbởinhữngngườiquantrọngkhácvàcáchthúcđẩyngườiđ ólàtuânthủtheonhững ngườiquantrọngkhác(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =Ajzen, 1991).Khiphátsinhnhu cầuvay vốn,khách hàng thường tìm hiểuc á c t h ô n g t i n l i ê n q u a n đ ế n s ả n p h ẩ m m à h ọ cầnt ừ c á c n g u ồ n k h á c n h a u (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β = c á c p h ư ơ n g t i ệ n t r u y ề n t h ô n g , n g â n h à n g , q u ả n g c á o , các diễn đàn trên internet, người quen) Trong đó, một trong các nguồn có ảnh hưởngđáng kể đến quyết định lựa chọn ngân hàng cho vay là từ các mối quan hệ của kháchhàng(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β = K o t l e r v à A r m s t r o n g , 2 0 1 2 ) n h ư x u ấ t h i ệ n t h ư ờ n g x u y ê n c ủ a n g â n h à n g t r ê n cácp h ư ơ n g t i ệ n t r u y ề n t h ô n g , s ự g i ớ i t h i ệ u t ừ n g ư ờ i t h â n , s ự g i ớ i t h i ệ u t ừ b ạ n b è , đồngnghiệp.
Giả thuyết H3: Ảnh hưởng từ các mối quan hệ có tác động dương đến quyếtđịnhvayvốncủaKHCNtạiBIDCchinhánh TP.HCM.
Chất lượng dịch vụ:Nhân tố chất lượng dịch vụ được kế thừa từ mô hình
Theo lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) của Ajzen, chất lượng dịch vụ có tác động mạnh mẽ đến ý định sử dụng hệ thống, với hệ số beta là 0,417 Chất lượng dịch vụ là mức độ mà cá nhân tin rằng hệ thống sẽ giúp họ thực hiện hiệu quả công việc của mình Giá cả cũng đóng vai trò nhất định với hệ số beta là 0,313.
Chấtlượng dịch vụ có ý nghĩa là việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầucủakháchhàng,làmchokháchhànghàilòngnhưkỳvọngcủahọvềsảnphẩm,dịch vụ (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =Kotler và Armstrong, 2012) Chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận đượcphụ thuộc vào môi trường cung cấp dịch vụ, phương tiện thiết bị phục vụ, thái độ củanhân viên phục vụ Khi đến giao dịch tại ngân hàng, thì nhân viên là đối tượng giaotiếp chủyếu vớikhách hàng Vì vậy, chất lượng phục vụ của nhân viên sẽt h ể h i ệ n chất lượng dịch vụ của ngân hàng Yêu cầu đặt ra với nhân viên trong môi trường cạnhtranh hiện nay là chuyên nghiệp trong phục vụ, tư vấn được giải pháp tốt nhất chokháchhàng.
Giả thuyết H4: Chất lượng dịch vụ của ngân hàng cung cấp có tác động dươngđếnquyếtđịnhvayvốn củaKHCNtạiBIDCchinhánhTP.HCM.
Hìnhảnhvàdanhtiếng:Hìnhảnhvàdanhtiếnglànhântốđ ư ợ c kếthừatừlý thuyết hành vi khách hàng của Kotler (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 01) Theo Leblanc (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 01) thì hình ảnhdoanh nghiệp được mô tả như ấn tượng tổng thể được tạo ra trong tâm trí của kháchhàng về doanh nghiệp, bao gồm các thành phần liên quan như tên doanh nghiệp, cấutrúc tổ chức, sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ Trong đề tài này, tác giả gọi hình ảnhdoanhng hi ệp l à h ì n h ả n h n g â n h à n g H ì n h ả n h v à d a n h t i ế n g n g â n hà n g l à n h â n tố giúp khách hàng gợi lên cảm xúc và nhận thức về thương hiệu, sản phẩm và nhữnghiểub i ế t c ủ a k h á c h h à n g v ề n g â n h à n g đ ó N g o à i y ế u t ố b ê n n g o à i t h ì k h á c h h à n g còn quan tâm đến sự lớn mạnh bên trong của ngân hàng đó thông qua danh tiếng củangân hàng đó Các ngân hàng có tiềm lực tài chính, quy mô doanh nghiệp lớn thườngcó danh tiếng trong lĩnh vực ngân hàng Các ngân hàng này thường được khách hàngưutiênlựachọnkhivayvốn.
Giả thuyết H5: Hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng có tác động dương đếnquyếtđịnhvayvốncủaKHCNtạiBIDCchinhánhTP.HCM.
Chínhs á c h m a r k e t i n g : N h â nt ố c h í n h s á c h m a r k e t i n g đ ư ợ c k ế t h ừ a t ừ l ý thuyết hành vi khách hàng của Kotler (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 01) Chính sách marketing là cảm nhận củakhách hàng về sự giúp đỡ và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng thuận tiện hayviệc giải quyết các phát sinh, hỗ trợ giải quyết những khó khăn trong quá trình giaodịch (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =Venkatesh và cộng sự, 2003) Việc quảng bá thường xuyên sẽ tác động tích cựcđến việc quyết định vay của khách hàng Các chính sách hậu mãi của ngân hàng cũngsẽảnhhưởngđếnquyếtđịnhcủakháchhàng.Ngoàiraphươngthứcgiớithiệu ngân hàng đến khách hàng cũng lày ế u t ố t á c đ ộ n g , c á c p h ư ơ n g t h ứ c g â y ấ n t ư ợ n g đ ế n kháchhàngnhư tờrơiquảngcáo, gọiđiện,tinnhắnquảngcáo.
Giả thuyết H6: Chính sách marketing của ngân hàng có tác động dương đếnquyếtđịnhvayvốncủaKHCNtạiBIDCchinhánhTP.HCM.
Giá cả (lãi suất và phí dịch vụ):Nhân tố giá cả được kế thừa từ lý thuyết hànhvi khách hàng của Kotler (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 01) Giá cả là số tiền mà khách hàng phải bỏ ra để có thểsử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =Kotler, 2001) Giá cả trong giao dịch tạingân hàng có thể được hiểu bao gồm lãi suất và các mức phí giao dịch Theo nghiêncứu của Cicic, Brkic và Agic (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 04) thì đối với những người không có thu nhập hoặcthu nhập thấp thì các mức phí giao dịch thấp sẽ giúp họ dễ chọn những ngân hàng phùhợp cho họ Việc lãi suất và phí dịch vụ hợp lý luôn được khách hàng quan tâm vì chiphí tài chính thấp tạo điều kiện thuận lợi cho việc khách hàng sử dụng đồng vốn vayhiệu quả hơn Việc cần vốn trong một khoảng thời gian ngắn thì khách hàng thườngquan tâm đến các chương trình khuyến mãi, ưu đãi lãi suất cho vay, từ đó đề xuất giảthuyếtnhư sau:
Giả thuyết H7: Giá cả có tác động dương đến quyết định vay vốn của KHCN tạiBIDCchinhánhTP.HCM.
Chương 2 tổng hợp cơ sở lý thuyết về cho vay đối với KHCN cũng như các môhình lý thuyết về hành vi khách hàng đang được sử dụng rộng rãi hiện nay Bên cạnhđó, tác giả cũng lược khảo các nghiên cứu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu để làmcơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 07 nhân tố ảnh hưởng Việc tìm hiểunhững nội dung này sẽ là cơ sở vững chắc cho việc lý giải các vấn đề được phân tích ởchương tiếp theo Chương tiếp theo tác giả sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu đượcthựchiện đểkiểmđịnhgiảthuyếtvàmôhìnhnghiêncứu.
PhântíchtươngquanP hân tích hồi quyPhântích Anova
Mô hình nghiên cứu và thang đo chính thức Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định tính Phỏng vấn Lãnh đạo, cán bộ chuyên môn tại BIDC chi nhánh TP HCM; thảo luận với giảng viên hướng dẫn. Điều chỉnh mô hình.
Tổng quan tài liệu, cơ sở lý thuyết; Đề xuất mô hình và thang đo sơ bộ.
Quytrình nghiêncứu
- Loạicácbiếncóhệsốtươngquan biếntổng 0,55 Chỉ số KMOlà chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp củaphân tích EFA, nếu 0,5≤ K M O ≤ 1 t h ì phântíchnhântốlàthíchhợp(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =HoàngTrọngvàChuNguyễnMộngNgọc,2008); Giá cả (β = 0,313); Hình).
Số lượngnhântốtheo tiêuchuẩn Kaiserthìnhững nhântốcóchỉsốEigenvalue
0,3(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3) Các thang đo có độ tin cậy cao Cronbach’s Alphađều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,6 cụ thể: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự thuậntiện (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =TT)”=0,8); Giá cả (β = 0,313); Hình47; Cronbach’s Alpha thang đo “Chính sách tín dụng (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =TD)”=0,8); Giá cả (β = 0,313); Hình27;Cronbach’s Alpha thang đo “Ảnh hưởng từ các mối quan hệ (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =AH)”=0,902; Cronbach’sAlpha thang đo “Chất lượng dịch vụ (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =CL)”=0,8); Giá cả (β = 0,313); Hình39; Cronbach’s Alpha thang đo “Hìnhảnh và danh tiếng (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =HD)”=0,8); Giá cả (β = 0,313); Hình21; Cronbach’s Alpha thang đo “Chính sách marketing(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =MAR)”=0,8); Giá cả (β = 0,313); Hình63; Cronbach’s Alpha thang đo “Giá cả (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =GC)”=0,8); Giá cả (β = 0,313); Hình58); Giá cả (β = 0,313); Hình Nên các biến đolường thành phần này đều được sử dụng trong bước phân tích tiếp theo (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =phân tích nhântốkhámphá).
4.2.3.2 Kếtquảkiểmđịnhđộ tincậythangđonhân tốphụthuộc Đối với trường hợp kiểm định thang đo biến phụ thuộc “Quyết định vay vốn”trước khi kiểm định có 4 biến quan sát, sau khi kiểm định hệ số Cronbach’sAlpha là0,8); Giá cả (β = 0,313); Hình37 > 0,6; các biến quan sát có hệ số tương quan với biến tổng > 0,3 đạt yêu cầu nênkhông có biến quan sát nào bị loại, các biến quan sát thuộc thang đo biến phụ thuộcđượcđưavàophântích nhântốkhámphá(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β )ởbướctiếptheo.
Hệ số tươngquantổn ggiữa cácbiến
QD1 15,95 6,428); Giá cả (β = 0,313); Hình 0,8); Giá cả (β = 0,313); Hình26 0,641
Như vậy, sau khi phân tích độ tin cậy 8); Giá cả (β = 0,313); Hình thang đo nhân tố (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =7 nhân tố độc lập và1nhântốphụthuộc),tấtcả34quansátđềuđạtyêucầu,34quansátnày(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 0quansátđộc lập và 4 quan sát phụ thuộc) được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β ) ởbướctiếptheo.
Kếtquảphântíchnhântốkhámphá(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =EFA) 48); Giá cả (β = 0,313); Hình 4.2.5 Phântíchtương quan
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố, các kết quả thu được cho thấy tất cả các quan sát đều có hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0,5 và các giá trị này đều nằm trong nhóm nhân tố tương ứng với giả định ban đầu 30 quan sát thuộc 7 thang đo biến độc lập được phân thành 7 nhóm nhân tố với tổng phương sai chiết xuất là 72,568% Những nhóm nhân tố này đại diện cho các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: Giá cả (β = 0,313), Hình ảnh % đạt yêu cầu (β = 0,417) và Chất lượng dịch vụ (β = 0,487).
50%) Kết quả phân tích nhân tố khám phá có 7 nhân tố có Eigenvaluslớn hơn 1, đây là 7 nhân tố đại diện cho các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốncủaKHCNtạiBIDCchinhánhTP.HCM.
Trị số KMO trong trường hợp này khá lớn (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =0,8); Giá cả (β = 0,313); Hình36) và hệ số Sig của kiểm địnhBartlett’s là 0,000 nhỏ hơn 1/1000 cho thấy các biến này có độ kết dính với nhau vàhoàntoànphùhợpchoviệc tiếnhànhphântíchnhântốkhámphá(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =Bảng4.8); Giá cả (β = 0,313); Hình).
Nhưvậymôhìnhnghiêncứuchínhthứcquakếtquảphântíchhệs ố Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β ) cho thấy 7 thành phần đề xuấtđều đạt yêu cầu Do đó, các thành phần trên sẽ được sử dụng trong phân tích kiểm địnhtiếptheo.
CL4 0,8); Giá cả (β = 0,313); Hình58); Giá cả (β = 0,313); Hình CL3 0,8); Giá cả (β = 0,313); Hình19 CL6 0,78); Giá cả (β = 0,313); Hình7
GC1 0,8); Giá cả (β = 0,313); Hình67 GC4 0,8); Giá cả (β = 0,313); Hình33 GC2 0,8); Giá cả (β = 0,313); Hình16 GC3 0,728); Giá cả (β = 0,313); Hình
TT4 0,8); Giá cả (β = 0,313); Hình62 TT3 0,8); Giá cả (β = 0,313); Hình51
HD1 0,8); Giá cả (β = 0,313); Hình28); Giá cả (β = 0,313); Hình
Giátrịriêng (InitialEigenvalues) 8); Giá cả (β = 0,313); Hình,524 3,8); Giá cả (β = 0,313); Hình72 2,98); Giá cả (β = 0,313); Hình5 1,58); Giá cả (β = 0,313); Hình7 1,392 1,204 1,163
%Phươngsaitrích 21,542 10,257 9,8); Giá cả (β = 0,313); Hình54 8); Giá cả (β = 0,313); Hình,632 8); Giá cả (β = 0,313); Hình,124 7,635 6,524
4.2.4.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộcBảng4.9: Kếtquảnhântốkhámphá(EFA)biếnphụthuộc
QD1 0,8); Giá cả (β = 0,313); Hình37 QD2 0,8); Giá cả (β = 0,313); Hình02
Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc là Quyết định vay vốn cho thấy thangđo “Quyết định” có KMO = 0,8); Giá cả (β = 0,313); Hình09 đạt (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =0,5 =< KMO 50%), hơn nữa các trọngsố đều cao Như vậy, các quan sát của thang đo này đạt yêu cầu cho các phân tích tiếptheo Như vậy, dựa vào kết quả phân tích Cronbach’Alpha và phân tích EFA cho thấymôhìnhnghiêncứuvàgiảthuyếtnghiêncứubanđầuđượcgiữnguyên.
Kết quả phân tích tương quan (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =tại Phụ lục 4 – Mục 3) cho thấy, cho thấy 7 nhântố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN tại BIDC chi nhánh TP HCM có mốiquan hệ với nhau và quan hệ với thang đo Quyết định vay vốn ở mức ý nghĩa 1% Bêncạnh đó hệ số tương quan của các biến đều lớn nên ít có khả năng xảy ra hiện tượng đacộngtuyến.Tómlại,cácdữliệuhoàntoànphùhợpđểđưavàophântíchhồiquy.
Phântíchhồiquytuyếntính
Với mức ý nghĩa 5% được chọn cho các nghiên cứu thông thường, nếu Sig.
0,05, chứng tỏ không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kêvềquyết địnhvayvốngiữađốitượngđượckhảosátnamvànữ.
Phươngsaiđồngnhất 0,427 0,8); Giá cả (β = 0,313); Hình8); Giá cả (β = 0,313); Hình6 -1.413 234 0,551 Phươngsaikhôngđồngnhất -1.414 18); Giá cả (β = 0,313); Hình7,8); Giá cả (β = 0,313); Hình97 0,551
4.2.7.2 Kiểmđịnhkhácbiệt theođộtuổi,trìnhđộhọcvấn,thunhập,nghềnghiệp
Trong phần này, tác giả tiến hành phân tích ANOVA để xem xét mối quan hệgiữacácnhómđộtuổi,trìnhđộhọcvấn,nghềnghiệp,thunhậpcótácđộngnhưth ếnào đối với quyết định vay vốn của KHCN tại BIDC chi nhánh TP HCM Giả thuyếtH 0 ở đây là không có sự khác biệt về quyết định vay vốn giữa các nhóm khách hàng cóđộtuổi,trìnhđộhọcvấn,nghềnghiệp,thunhậpkhácnhau(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =chitiếtkếtquảxemt ạiPhụlục4–Mục 6).
Kết quả tóm tắt tại Bảng 4.12 cho thấy mức ý nghĩa thống kê tại bảng ANOVA(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =Sig > 0,05), như vậy không có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết về sự khác nhau trongviệc đánh giá quyết định vay vốn tại BIDC chi nhánh TP HCM giữa các nhóm kháchhàng có độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, nghề nghiệp Hay nói cách khác không cósự khác biệt trong đánh giá của khách hàng về quyết định vay vốn tại BIDC chi nhánhTP HCM giữa những người được phỏng vấn có độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập,nghềnghiệpkhácnhau.
Mứcýnghĩa(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =Sig.) GiátrịF Mứcýnghĩa(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =Sig.)
Thảoluậnvềkếtquảnghiêncứu
Giảthuyết H1:Sựthuậntiệncótácđộngdương đến quyếtđịnhvayvốn 0,172 >0 0,001 Chấpnhận
GiảthuyếtH3:Ảnhh ưở ng từcác m ô i quanhệ c ó tácđộngdươngđếnquyếtđịnhvayvốn 0,076 >0 0,027 Chấpnhận
Từ mô hình nghiên cứu ban đầu, có 8); Giá cả (β = 0,313); Hình nhân tố (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =7 nhân tố độc lập và 1 nhân tốphụ thuộc) được đưa vào nghiên cứu, đó là: Sự thuận tiện (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =TT), Chính sách tín dụng(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =TD), Ảnh hưởng từ các mối quan hệ (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =AH), Chất lượng dịch vụ (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =CL), Hình ảnh vàdanh tiếng (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =HD), Chính sách marketing (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =MAR), Giá cả (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =GC) và Quyết định vay vốn(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =QD) Tất cả 8); Giá cả (β = 0,313); Hình nhân tố trên được đo lường bằng 34 biến quan sát (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 0 biến quan sát độclập và 4 biến quan sát phụ thuộc) Sau khi phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha vàphân tích nhân tố khám phá (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β ) tất cả các biến quan sát đều đạt yêu cầu, mô hìnhnghiên cứu sau khi phân tích nhân tố các biến quan sát hội tụ với nhau đúng theo nhântốbanđầu.Phântíchhồiquytuyếntínhđãxácđịnhđượctrọngsốcủatừngnhânt ốtácđộngđến“Quyếtđịnh”(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =sắpxếptheothứtựmứcđộgiảmdần),cụthểnhưsau:
Nhân tố chính sách tín dụng có tác động dương mạnh nhất đến quyết định vayvốncủaKHCNtạiBIDCchinhánhTP.HCM,nhântốnàycóhệsốBetachuẩnhoá lớn nhất β = 0,417 > 0, Sig = 0,000 < 0,05 Như vậy với tiêu chuẩn độ tin cậy 95% cócơsởđểchorằnghệsốBetacủanhântốchínhsáchtíndụngcóýnghĩavềmặtthống kê, giả thuyết H2 được chấp nhận Khi quyết định vay vốn tại ngân hàng, điều màkhách hàng quan tâm đầu tiên đó là các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng có đáp ứngđược các kỳ vọng của khách hàng hay không Để đáp ứng được kỳ vọng của kháchhàng thì ngân hàng phải có được nhiều sản phẩm đa dạng và hấp dẫn, chính sách sảnphẩm tốt để thu hút khách hàng Mặc dù dưới sức ép cạnh tranh, tăng trưởng quy mônhưng các ngân hàng vẫn phải tuân theo những quy định về rủi ro nhất định.
Chính vìvậymàngânhàngcóchínhsách chovaytốt,thuậnlợivàđơngiảnchokháchhàn gtiếp cận vốn vay thì sẽ có nhiều lợi thế hơn Nghiên cứu của các tác giả Ansa (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 20);RehmanandAhmed(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 18); Giá cả (β = 0,313); Hình);BùiVănThụyvàcộngsự(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 21);PhanQuanViệtvàĐinhHoàng Anh Tuấn (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 20) cũng cho thấy vai trò của nhân tố chất lượng dịch vụ là quantrọngđếnquyếtđịnh vayvốncủakháchhàng.
Nhân tố chất lượng dịch vụ tác động dương và ảnh hưởng mạnh thứ hai đếnquyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại BIDC chi nhánh TP HCM Từ kết quảphân tích hồi quy cho thấy hệ số Beta chuẩn hoá bằng 0,398); Giá cả (β = 0,313); Hình > 0, với mức ý nghĩathống kê Sig = 0,000 < 0,05 Như vậy với tiêu chuẩn độ tin cậy 95% có cơ sở để chorằng hệ số Beta của nhân tố chất lượng dịch vụ có ý nghĩa về mặt thống kê, giả thuyếtH4 được chấp nhận Như đã được trình bày ở các chương trước, khách hàng ngày càngcó yêu cầu cao hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Và thực tế để cạnhtranh,cácngânhàngngàycàngnângcaochấtlượngdịchvụ.Vìvậy,kháchhàngc óthểcảmnhậnđượcchấtlượngdịchvụgầngiốngnhaugiữacácngânhàng.Kếtqu ảnày phù hợp với kết quả của các nghiên cứu trước như: Chigambav và Fatatoki (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 19);Tehulu (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 18); Giá cả (β = 0,313); Hình); Rehman và Ahmed (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 18); Giá cả (β = 0,313); Hình); Bùi Văn Thụy và cộng sự (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 21); Phan ThịÚtChâuvàcộng sự(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 20).
Nhân tố giá cả tác động dương và ảnh hưởng mạnh thứ ba đến quyết định vayvốn của KHCN tại BIDC chi nhánh TP HCM (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =hệ số Beta chuẩn hoá β = 0,313, Sig =0,000) Như vậy giả thuyết H7 được chấp nhận, kết quả nghiên cứu cho thấy giá cả cóảnhhưởngtíchcựcđếnquyếtđịnhvayvốncủakháchhàng.Trongtìnhhìnhcạnhtranhgay gắt giữa các NHTM như hiện nay thì lãi suất và các loại phí dịch vụ được xem làcông cụ tốt nhất để các ngân hàng giành và giữ được khách hàng Tâm lý của kháchhàngluônmuốnnhậnđượclãisuấtvàcáckhoảnphídịchvụthấpkhivayvốnvàngượclại,luôn muốnnhậnđượclãisuấtcaokhigửitiềnvàongânhàng.BIDCchinhánhTP.
HCMlàngânhàngcó 100%vốnNhànướcnênlãisuấtchovaynhìn chunglàthấphơnso với các NHTM khác, ngoài ra BIDC chi nhánh TP HCM còn có các gói lãi suất hỗtrợ phát triển sản xuất, hỗ trợ sản xuất kinh doanh, mua bán tiểu thương, vay tiêu dùngnên đây cũng là nhân tố quan trọng thu hút khách hàng khi đến vay vốn tại ngân hàng.Kếtquảnàyphùhợpvớikếtquảcủacácnghiêncứutrướcnhư:Ansa(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 20);Chigambav và Fatatoki (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 19); Dabone và Bright (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 18); Giá cả (β = 0,313); Hình); Bùi Văn Thụy và cộng sự(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 21); Lê Hoàng Trường Hải và Trịnh Xuân Hoàng (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 21); Nguyễn Thị Hằng vàNguyễnMinhTuấn(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 21).
Nhân tố hình ảnh và danh tiếng tác động dương và ảnh hưởng mạnh thứ tư đếnquyết định vay vốn của KHCN tại BIDC chi nhánh TP HCM Bài nghiên cứu này chokết quả “hình ảnh và danh tiếng” tác động khá mạnh đến việc quyết định vay vốn củaKHCN tại BIDC chi nhánh TP HCM với hệ số β = 0,304, Sig = 0,000 Do đó, giảthuyết H5 được chấp nhận, kết quả nghiên cứu cho thấy hình ảnh và danh tiếng của tạiBIDC chi nhánh TP HCM có ảnh hưởng tích cực đến quyết định vay vốn của kháchhàng Các ngân hàng hiện nay đang cố gắng tăng cường nhận diện thương hiệu, tạo ấntượngt ố t v ớ i K H C N T h ự c t ế c h o t h ấ y t ạ i c á c n g â n h à n g c ó t h ư ơ n g h i ệ u l ớ n , h o ạ t động lâu năm tại địa bàn như Agribank, BIDC, Vietcombank và Vietinbank luôn cólượng khách hàng đến giao dịch đông hơn các ngân hàng khác BIDC chi nhánh TP.HCMlàngânhàngthuộcsởhữuNhànướcvàhoạtđộnglâuđờitrênđịabànnênsẽ tạođược sựtintưởnghơnchokháchhàngkhiđếngiaodịch.Sựảnhhưởngcủanhântốhình ảnh và danh tiếng đến quyết định vay vốn của khách hàng tương đồng với kết quảnghiên cứu của các tác giả trước như: Tehulu (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 18); Giá cả (β = 0,313); Hình); Dabone và Bright (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 18); Giá cả (β = 0,313); Hình); LêHoàng Trường Hải và Trịnh Xuân Hoàng (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 21); Bùi Văn Thụy và cộng sự (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 21);NguyễnThịHằngvàNguyễnMinhTuấn(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 21).
Nhân tố sự thuận tiện tác động dương và ảnh hưởng mạnh thứ năm đến quyếtđịnh vay vốn của KHCN Trong mô hình nhân tố này có hệ số Beta của độ tin cậy β =0,172, Sig = 0,001, vì vậy giả thuyết H1 được chấp nhận Sự thuận hiện được thể hiệnởc h ỗ k h á c h h à n g c ó t h ể d ễ d à n g l i ê n h ệ v ớ i n g â n h à n g , t ì m h i ể u v ề c á c t h ô n g t i n khoản vay mà mình đang và sẽ sử dụng tại ngân hàng Hiện nay BIDC chi nhánh TP.HCM có trụ sở chính tọa lạc tại nơi có khu dân cư công đúc nên khi có nhu cầu vayvốn,khá ch hà n g có t h ể d ễ dà n g đ ế n t r ự c ti ếp ch i n h á n h đ ể đ ư ợ c tư v ấ n cụ t h ể ,t u y nhiên chi nhánh chưa có PGD nên mức độ bao phủ trên địa bàn còn hạn chế Bên cạnhđó, thời gian cung ứng dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng cũng phải nhanh chóng,hồ sơ cấp tín dụng cũng phải đơn giản không bao gồm nhiều thủ tục rườm rà, phức tạp.Tại BIDC chi nhánh TP HCM, đối với những hồ sơ vay vốn không có TSĐB, thôngthường sẽ được giải quyết trong 02 ngày làm việc sau khi nhận đủ hồ sơ của kháchhàng Đối với những hồ sơ vay vốn có TSĐB sẽ được giải quyết không quá 05 ngàylàmviệcsaukhinhậnhồsơ.Nhữnghồsơcủakháchhàngcũđãcóthôngtinpháplývà TSĐB tại ngân hàng, khi có nhu cầu vay vốn lại tại ngân hàng sẽ được giải quyếttrong 02 ngày làm việc Do thời gian cấp tín dụng cho khách hàng nhanh chóng và kịpthời, nên đây cũng là một trong những nhân tố thu hút khách hàng khi vay vốn tạiBIDC chi nhánh TP HCM Kết quả này phù hợp với kết quả của các nghiên cứu trướcnhư: Rehman và Ahmed (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 18); Giá cả (β = 0,313); Hình);
Bùi Văn Thụy và cộng sự (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 21); Nguyễn Thị HằngvàNguyễnMinhTuấn(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 21);PhanThịÚtChâuvàcộngsự(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 20).
Nhân tố chính sách marketing tác động dương và ảnh hưởng mạnh thứ sáu đếnquyết định vay vốn của KHCN Trong mô hình nhân tố này có hệ số Beta của độ tincậyβ= 0 , 1 0 1 , S i g = 0 , 0 0 3 , v ì v ậ y g i ả t h u y ế t H 6 đ ư ợ c c h ấ p n h ậ n C á c n g â n h à n g muốn thu hút khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng thì cần có nhiều hình thức tuyêntruyền, quảng cáo để khách hàng biết đến ngân hàng và các sản phẩm, dịch vụ đặctrưng mà ngân hàng đang cung ứng Trong tình hình cạnh tranh gay gắt về lãi suất nhưhiện nay, khi ưu đãi về lãi suất không còn thực sự thu hút khách hàng do sự chênh lệchkhông đáng kể thì chế độ chăm sóc khách hàng, các quà tặng, hình thức khuyến mãi triân khách hàng là một trong những biện pháp tạo thiện cảm và thu hút khách hàng khiđến giao dịch tại ngân hàng Nghiên cứu của các tác giả Tehulu (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 18); Giá cả (β = 0,313); Hình); Lê HoàngTrường Hải và Trịnh Xuân Hoàng (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 21); Phan Thị Út Châu và cộng sự (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 20) cũngcho thấy vai trò của nhân tố chính sách marketing đối với quyết định vay vốn củakháchhàng.
Yếu tố ảnh hưởng từ các mối quan hệ tác động dương và ảnh hưởng mạnh thứ bảy đến quyết định vay vốn của KHCN Hệ số Beta của độ tin cậy β là thước đo mức độ nhạy cảm của biến phụ thuộc khi biến độc lập thay đổi một đơn vị.
Gợi ý từ người thân, bạn bè, đồng nghiệp, khách hàng đã vay vốn có thể tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng doanh nghiệp (KHCN) tại ngân hàng BIDC chi nhánh TP Hồ Chí Minh Tuy nhiên, ngoài gợi ý, còn nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của KHCN như: sản phẩm có đáp ứng được nhu cầu của KHCN không, chi phí sản phẩm phù hợp không, tiện lợi cho KHCN sử dụng sản phẩm như thế nào? thái độ của nhân viên ngân hàng với khách hàng ra sao? Những yếu tố này lý giải được tại sao tác động của gợi ý đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của KHCN tại ngân hàng BIDC chi nhánh TP Hồ Chí Minh chưa mạnh bằng các yếu tố khác.
Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có tác động đáng kể đến quyết định vay vốn của khách hàng Các tác giả khác nhau đã xác định ảnh hưởng của mối quan hệ và chất lượng dịch vụ đối với quyết định vay vốn, với các hệ số hồi quy cho thấy mối quan hệ mạnh mẽ giữa các yếu tố này và hành vi vay vốn của khách hàng, bao gồm: Chigambav và Fatatoki (β = 0,417); Dabone và Bright (β = 0,417); Bùi Văn Thụy và cộng sự (β = 0,417); Nguyễn Thị Hằng và Nguyễn Minh Tuấn (β = 0,417).
Tómlại:Cóthểthấy,kếtquảnghiêncứuphảnánhcácnhântốđượcđưavàom ô hình nghiên của tác giả là phù hợp Tuy nhiên sẽ có những thay đổi và điều chỉnhnhất định, cũng như mức độ tác động của nhân tố cũng khác nhau tại những địa điểmcó bối cảnh khác biệt Ngoài ra, kết quả phân tích các biến định tính về đặc điểm cánhân cũng cho thấy không có sự khác biệt của các yếu tố đặc điểm cá nhân đối vớiquyếtđịnhvayvốncủaKHCNtạiBIDCchinhánhTP.HCM.
Ngàynay,cácNHTMgầnnhưcungcấpcácsảnphẩmvayvốntươngtựnhauvà khi đó cũng giống như ngành tiêu dùng sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch vụ sẽmangtínhchấtthaythếcao,vìvậychấtlượngsảnphẩmcủangânhàngđósẽlànhântố quyết định Điều này cũng phù hợp với lý thuyết của Kotler và Armstrong (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 12)trong nghiên cứu “Hành vi tiêu dùng của khách hàng” Thực tế trong nghiên cứu này,tác giả cũng cho thấy khi đa số khách hàng phát sinh nhu cầu vay, điều đầu tiên kháchhàng quan tâm nhất bắt đầu từ chính sách tín dụng, việc ngân hàng sẽ tư vấn cho họcách giải quyết tốt nhất cho những yêu cầu ban đầu của họ và thái độ tích cực của nhânviênđốivớikháchhàngtrongsuốtquátrìnhsửdụngdịchvụvayvốn,chođếnvi ệccác sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng đáp ứng được tốt các nhu cầu của khách hàng(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =số tiền, thời gian vay, kế hoạch trả nợ), các thông tin chi tiết mà ngân hàng cung cấpvề sản phẩm vay minh bạch và đầy đủ (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =lãi suất, phí phạt trả trước hạn, lãi phạt quáhạn) Dựa vào kết quả của nghiên cứu này ngân hàng có thể có những chính sách,giảiphápnhằmthuhútKHCNvayvốntạiBIDC chinhánhTP.HCM.
Trong Chương 4, nghiên cứu khảo sát thực trạng vay vốn của doanh nghiệp KHCN tại BIDC chi nhánh TP Hồ Chí Minh Dữ liệu thu thập được kiểm định tính tin cậy và hiệu lực của thang đo, mô hình nghiên cứu Phân tích dữ liệu nghiên cứu định lượng bao gồm: đánh giá thang đo bằng Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Kết quả nghiên cứu định lượng cho thấy Chính sách tín dụng có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định vay vốn của doanh nghiệp KHCN.
Kếtluận
Qua kết quả nghiên cứu đề tài rút ra một số kết luận dựa trên việc giải quyết cácmụctiêunghiêncứucụthểđặtranhư sau:
BIDC chi nhánh TP HCM hiện có 4.8); Giá cả (β = 0,313); Hình73 KHCN vay vốn với tổng dư nợ vayvốn là 8); Giá cả (β = 0,313); Hình54,4 tỷ đồng, trong đó chủ yếu là cho vay kinh doanh (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =chiếm 67,92%) Dư nợcho vay KHCN chiếm 31,8); Giá cả (β = 0,313); Hình5% tổng dư nợ của chi nhánh và quac á c n ă m đ ề u c ó s ự tăng trưởng, thị phần chiếm cho vay KHCN chiếm 4,12% Thực tế, hoạt động cho vayđối với KHCN tại BIDC chi nhánh TP HCM đã đạt được những kết quả khá tốt, có lợithến h ấ t đ ị n h s o c á c N H T M k h á c t r ê n đ ị a b à n , m a n g l ạ i l ợ i í c h c h o n g â n h à n g v à khách hàng Chi nhánh đã nâng cao chất lượng dịch vụ, có nhiều chương trình tín dụngưu đãi lãi suất thấp, chương trình quà tặng vay vốn để thu hút khách hàng, nâng caokhảnăngcạnhtranhcủachinhánh.
Tácg i ả x â y d ự n g m ô h ì n h n g h i ê n c ứ u đ á n h g i á c á c n h â n t ố ả n h h ư ở n g đ ế n quyết định vay vốn của KHCN tại BIDC chi nhánh TP HCM với 7 nhân tố độc lậpđược đo lường bởi 34 biến quan sát Kết quả kiểm định và những lập luận cho thấy cácthang đo đạt yêu cầu, mô hình lý thuyết phù hợp, các giả thuyết đều được chấp nhận.Thông qua mô hình hồi quy tuyến tính bội đã đo lường được mức độ tác động của cácnhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN tại BIDC chi nhánh TP HCM(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =sắp xếp theo thứtựtác động từcao đếnthấp) là: Chính sách tíndụng (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =β
=0 , 4 1 7 ) ; Chấtl ư ợ n g d ị c h v ụ (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β = β = 0 , 3 9 8); Giá cả (β = 0,313); Hình ) ; G i á c ả (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β = β = 0 , 3 1 3 ) ; H ì n h ả n h v à d a n h t i ế n g (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β = β = 0,304);Sựthuậntiện(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =β=0,172);Chínhsáchmarketing (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =β=0,101); Ảnhhưởng từcác mối quan hệ (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =β = 0,076) Kết quả đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho thấy môhìnhhồiquytuyếntínhđãđượcxâydựngphùhợpvớitậpdữ liệuởmức71,7%.
Dựa trên kết quả nghiên cứu đề tài đề xuất 7 giải pháp theo từng nhân tố tácđộng để góp phần nâng cao quyết định vay vốn của KHCN tại BIDC chi nhánhTP.HCM trong thời gian tới như: Hoàn thiện chính sách tín dụng; Nâng cao chất lượngdịch vụcho khách hàng cá nhân; Hoàn thiệnchính sách lãisuấtvàphí dịch vụđ ả m bảotínhcạnhtranh;Nângcaouytín,hìnhảnhvàdanhtiếngcủangânhàng;Giată ng sựthuậntiệntronggiaodịchngânhàng;Tăngcườnghoạtđộngmarketing,chămsóc kháchhàng;Giảiphápđốivớinhântốảnhhưởngtừcácmốiquanhệ.
Hàmýchínhsách
Nhân tố chính sách tín dụng có tác động mạnh nhất đến quyết định vay vốn củaKHCN và nhân tố này được khách hàng đánh giá khá cao, GTTB của các biến quan sátcó giá trị từ 3,54 – 3,77 (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =Bảng 4.5) Để nâng cao quyết định vay vốn của KHCN tạiBIDC chi nhánh TP HCM thì phải tăng mức độ ảnh hưởng của tất cả 4 biến quan sát,và đặc biệt đề ra những giải pháp làm tăng giá trị của biến quan sát, chú trọng biếnquan sát có GTTB cao nhất là TD4 (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =GTTB = 3,77) để có các giải pháp thực hiện tốthơnvàgiảiphápđốivớibiếnquansátcóGTTBthấpnhấtlàTD2(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =GTTB=3,54)đểcó giải pháp cải thiện Đây là nhân tố mà ngân hàng có thể chủ động thay đổi để cónhững ảnh hưởng tích cực đến quyết định vay vốn của KHCN Hiện tại tùy vào chínhsách tín dụng và khẩu vị rủi ro mà các ngân hàng có các quy định về cho vay đối vớiKHCN khác nhau Tuy nhiên các ngân hàng vẫn phải tuân thủ quy định cho vay vềLuật tổ chức tín dụng được NHNN ban hành Tác giả chỉ đề xuất những giải pháp tácđộng tích cực đến quyết định vay vốn cho các nội dung thuộc về chủ quan bên ngânhàngnhư sau:
BIDC chi nhánh TP HCM cần chủ động phân khúc khách hàng để đưa ra cácchính sách tín dụng với từng đối tượng khách hàng nhằm giữ chân khách hàng hiệnhữu và thu hút khách hàng mới Với chính sách này, ngân hàng sẽ giữ được một lượngkhách hàng trung thành ổn định, đồng thời thu hút thêm được những khách hàng mớivà hơn thế ngân hàng còn tận dụng phân khúc này để bán chéo các sản phẩm khác nhưhuy động, bảo hiểm, các dịch vụ thanh toán khác Bên cạnh đó ngân hàng cần phải đadạnghóasảnphẩmđểđápứngđượcnhiềuđốitượngkhách hàngkhácnhau.
Có chính sách tín dụng phù hợp với từng thời điểm cụ thể, giai đoạn khác nhautùy thuộc vào sự thay đổi của thị trường mục tiêu Khi mà chính phủ siết chặt tín dụngphi sản xuất để vượt qua khủng hoảng thì chính sách phát triển tín dụng KHCN phùhợp là tập trung phát triển cho vay cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh, tuân thủnghiêmngặtviệckhôngchovayđầucơ.
Khách hàng có thể vay tín chấp mà không cần bảo lãnh Công ty cho vay chỉ dựa vào uy tín cá nhân và khả năng trả nợ của người vay để quyết định hạn mức và thời gian vay Điều này tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng khoản vay vào nhiều mục đích khác nhau, chẳng hạn như vay tiền mặt tiêu dùng, vay mua hàng trả góp, vay thấu chi hoặc vay sửa nhà.
Nâng cao công tác bảo mật thông tin khách hàng: ngày nay một số nhân viên vìlợi ích cá nhân mà bán thông tin khách hàng cho các tổ chức khác dẫn đến tình trạngkhách hàng bị gọi điện thoại làm phiền vì giới thiệu sản phẩm/dịch vụ không có nhucầu, hoặctiếtlộthông tinmậtcủa kháchhàng làm ảnhhưởngđến sự antoànc ủ a khách hàng và các giao dịch mà khách hàng thực hiện BIDC chi nhánh TP HCM cầnđảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong quá trình cung cấp, quản lý, sửdụng,lưutrữ thôngtinkháchhàngvayvốn.
Nhân tố có tác động mạnh thứ hai đến quyết định vay vốn của KHCN tại BIDCchi nhánh TP HCM là chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là tiêu chuẩn để kháchhàng quan tâm và so sánh khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của những ngân hàng khácnhau Chất lượng dịch vụ tốt có nghĩa là khách hàng được thỏa mãn nhu cầu như kỳvọng Điều đó có ý nghĩa quan trọng trong việc thu hút khách hàng mới và hơn hết làgiữ chân khách hàng cũ Để có một dịch vụ tốt thì trước hết phải xây dựng được lòngtin giữa người với người, con người luôn là mấu chốt để xây nên hình ảnh một ngânhàng, sự hài lòng, lòng trung thành và quyết định lựa chọn của khách hàng, để thựchiệnđượcđiềunày,BIDCchinhánhTP.HCM cần chútrọng các biện phápnhư:
Chi nhánh phải linh hoạt trong việc chủ động đề xuất thực hiện quy trình chovay, tiết chế bớt các hồ sơ thủ tục, đồng ý giao dịch đối với khách hàng tốt, kiến nghịcác điều kiện quan trọng nhưng có thể thực hiện sau giải ngân để đảm bảo khách hàngnhận tiền ngay khi có nhu cầu, hoặc chủ động từ chối đối với các khách hàng khôngnằm trong chủ trương cho vay hoặc không đáp ứng được yêu cầu vay vốn của BIDCtránhlàmmấtthờigiancủakháchhàng.
Cần bố trí khu vực để tờ rơi có thông tin chi tiết về các sản phẩm, dịch vụ hiệncó của ngân hàng tại các quầy giao dịch Khi khách hàng đến ngân hàng để tìm hiểu vềsảnphẩmdịchvụ,saukhitưvấnchokháchhàng,nhânviêntưvấnnênđưathêmtờ rơi về sản phẩm đó kèm theo số điện thoại của mình để khách có thể tìm hiểu thêm vềsản phẩm và liên hệ với ngân hàng để được tư vấn thêm khi có nhu cầu Bên cạnh đó,khi khoản vay của ngân hàng có bất cứ thay đổi gì: trả nợ gốc, nợ lãi, thay đổi lãi suất,ngày đến hạn khoản vay nên có tin nhắn thông báo cho khách hàng để khách hàng cóthểcậpnhậtthôngtinđầyđủvàkịpthờivềkhoảnvaycủamình.
Thiết lập bộ phận chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ liên lạc vớikhách hàng để hỏi ý kiến về trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm củangân hàng Ngoài ra ngân hàng có thể đặt “hòm thư góp ý” tại các điểm giao dịch đểkhách hàng có thể viết những khiếu nại hoặc góp ý cho ngân hàng Điều này sẽ giúpkhách hàng cảm nhận được sự quan tâm từ phía ngân hàng Định kỳ hàng tuần hoặchàng tháng các ý kiến đóng góp phải được tập hợp lại và ngân hàng phải có một bộphậnhồiđápnhữngthắcmắcchokháchhàng.
Ngân hàng cần có quy trình hướng dẫn nhân viên phục vụ từ khi gặp gỡ tư vấnđến khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ và chăm sóc khách hàng sau khi sửdụngd ịc hv ụ D o đ óc ô n g tác t u y ể n chọ n, đ à o tạ o, h ư ớ n g dẫn n h â n v iê ncó v a i t rò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng cần có chính sách tuyểndụng vớicác tiêuchírõ ràng chotừng vị trí và có chính sáchđ à o t ạ o v ề k ỹ n ă n g nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên Ngoài ra cần có các buổi tậphuấn về các kỹ năng trong công việc để có thể giúp nhân viên giải quyết các khó khăn,xửlýcáckhiếunạivàđưaracácgiảiphápthiếtthựcchovấnđềcủakháchhàng.
Giá cả là cũng là một trong những nhân tố được khách hàng đánh giá cao trongtất cả các nhân tố mà tác giả lựa chọn để khảo sát khách hàng Giá cả trong bài nghiêncứu này được thể hiện ở: chế độ lãi suất, phương thức trả lãi và phí dịch vụ cho vayhợplý,cạnhtranhvàít biếnđộng Dođó, tácgiảđưaramột sốđềxuấtnhưsau:
Để duy trì tính cạnh tranh của ngành ngân hàng, việc điều chỉnh và xây dựng khung lãi suất phù hợp là vô cùng cần thiết Để đảm bảo thu nhập cho ngân hàng, cần xây dựng khung lãi suất ưu đãi cho khách hàng tốt, có thu nhập cao, khách hàng quan trọng mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng Với khách hàng vừa giao dịch tiền gửi và tiền vay tại BIDC chi nhánh TP.HCM, ngân hàng có thể cân nhắc mức lãi suất cho vay ưu đãi bằng cách tính lãi suất cho vay dựa trên lãi suất tiền gửi tiết kiệm mà khách hàng đang hưởng cộng với một biên độ nhất định, đảm bảo mức chênh lệch khoảng 1,5%/năm.
Ngân hàng cần theo dõi sát các khách hàng có lịch sử trả nợ tốt, doanh thuchuyển về BIDC chi nhánh TP HCM cao, giao dịch lâu năm, sử dụng nhiều dịch vụcủa ngân hàng để đề xuất cấp có thẩm quyền xem xét mức lãi suất ưu đãi hơn, vì theoquy luật sau thời gian được ưu đãi lãi suất, mức lãi suất áp dụng cho khách hàng sẽquay về mặt bằng chung của thị trường, do đó nếu khách hàng mang đến nhiều lợi íchcho ngân hàng thì tại mỗi thời điểm, BIDC chi nhánh TP HCM nên có các chủ trươngđểgiảmáplựcchiphíchokháchhàng.
Với sản phẩm tín dụng (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =vay kinh doanh, vay tiêu dùng, vay nông nghiệp nôngthôn) và thời gian vay (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn) khác nhau có những mức lãisuất và phương thức trả nợ đa dạng và linh hoạt sẽ làm giảm áp lực về gánh nặng lãisuấtvayvốngiúp kháchhàngdễdàngtiếpcậnđượcnguồn vốnvay.
Ngoàil ã i s u ấ t t h ô n g t h ư ờ n g , t h ì v i ệ c n g â n h à n g s ử d ụ n g t h ê m c h í n h s á c h khuyến mãi, ưu đãi giảm lãi suất cho các đối tượng được xem là tiềm năng chưa khaithác.C h í n h s á c h n à y sẽ k í c h t h í c h đ ư ợ c c á c n h u c ầ u t i ề m n ă n g c ủ a k h á c h h à n g v à cũnglàcơhộiđểquảngbáthươnghiệungânhàng.
Xây dựng biểu phí liên quan đến dịch vụ tín dụng bán lẻ cạnh tranh mà vẫn đảmbảo được nguồn thu nhập của ngân hàng Hiện tại đối với phí dịch vụ tín dụng bán lẻ,BIDC chi nhánh TP HCM chỉ tiến hành thu phí khi khách hàng trả nợ trước thời hạnhoặc quá hạn trả nợ Trong thực tế, nguồn thu này không phải là nguồn thu trọng yếunhưng nếu thu phí quá cao sẽ làm cho khách hàng không hài lòng và gây ảnh hưởngtiêu cực tới uy tín của ngân hàng,đặc biệt là nguồn thu từ phí phạt khách hàng trả nợtrướchạn.Hiệntạiphíphạttrảnợtrướchạnđốivớicáckhoảnvayngắnhạnchưacósự phân hóa rõ ràng về thời gian còn lại của khoản vay mà chỉ quy định chung là thu2% trên số tiền trả nợ trước Do đó,tác giả đề xuất nên thu theo mức như sau: 0,2% xsố tiền trả nợ trước hạn x số tháng còn lại của khoản vay Để làm được điều này, BIDCchi nhánh TP HCM nên tiến hành khảo sát mức phí của các ngân hàng khác trên địabàn hoạt động để từ đó có cơ sở xây dựng biểu phí mới liên quan đến dịch vụ tín dụngbánlẻnhằmthuhút kháchhàng.
Hạnchếcủađềtàivàhướngnghiêncứutiếptheo .68); Giá cả (β = 0,313); Hình TÀILIỆUTHAMKHẢO
Thứ nhất, phạm vi nghiên cứu chỉ được giới hạn tại BIDC chi nhánh TP.
HCMvà dữ liệu được thu thập theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện để phân tích nên khảnăngtổngquáthóacủanghiêncứuchưacao.
Thứ hai, khảo sát giới hạn ở nhóm khách hàng khoa học công nghệ vay vốn tại BIDC chi nhánh TP.HCM, nên các câu trả lời chủ yếu mang tính chất kinh nghiệm, đánh giá của khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ cho vay Do đó, kết quả nghiên cứu chưa phản ánh được quan điểm của nhóm khách hàng tiềm năng, tức là những khách hàng chưa từng sử dụng dịch vụ nhưng có dự định vay vốn tại BIDC chi nhánh TP.HCM.
Trong nghiên cứu này, việc chưa khảo sát đối tượng khách hàng khoa học công nghệ (KHCN) từng vay vốn nhưng hiện không vay vốn tại chi nhánh BIDC TP HCM có thể ảnh hưởng đến tính khách quan và ý nghĩa của kết quả nghiên cứu Bởi đối tượng này có thể cung cấp những thông tin và góc nhìn khác nhau về dịch vụ vay vốn của BIDC, góp phần làm phong phú và toàn diện hơn dữ liệu nghiên cứu.
Thứ tư, đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định vayvốn của KHCN như: Chất lượng dịch vụ, chính sách tín dụng, hình ảnh và danh tiếngcủa ngân hàng, ảnh hưởng từ các mối quan hệ, sự thuận tiện, chính sách marketing củangânhàngvàgiácả.Tácgiảchưatiếnhànhnghiêncứutrêncácnhântốkháccóthểtá cđộngđếnquyếtđịnhvayvốncủakháchhàngcánhânnhư:Thờigianxửlý hồsơ vay, các chính sách ưu đãi, khả năng tài chính của khách hàng, sự hiểu biết và kinhnghiệm tài chính củakhách hàng, mục đíchvay vốn,đ ố i t h ủ c ạ n h t r a n h , ả n h h ư ở n g của nền kinh tế,y ế u t ố c h í n h s á c h l u ậ t p h á p n h à n ư ớ c , t h ó i q u e n c ủ a k h á c h h à n g Đ ề tài nghiên cứu tiếp theo cần bổ sung thêm những nhân tố khác để nghiên cứu đượchoànthiệnhơn.
Trong chương này, thông qua phần kết luận tác giả đã tổng kết lại các kết quảcủa nghiên cứu Trên cơ sở phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốncủa KHCN tại BIDC chi nhánh TP HCM được trình bày tại Chương 4, tạiChương 5tác giả đã đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm thu hút KHCN vay vốn tạiBIDC chinhánh TP HCM trong thời gian tới đồng thời đề cập đến các hạn chế của đề tài vàhướngnghiêncứutiếptheo.
1 Bùi Văn Thụy, Vũ Bùi Quang Chiến và Nguyễn Khánh Ly (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 21) Các yếu tố ảnhhưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCPNgoạithươngViệtNam-
ChinhánhĐôngĐồngNai.TạpchíNghiêncứukhoahọcvàPháttriển,TrườngĐạihọcLạc Hồng,Số10-2020.
2 BIDC chi nhánh TP HCM (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 23).Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh từ nămnăm2023.TP.HCM.
3 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 08); Giá cả (β = 0,313); Hình).Phân tích dữ liệu nghiên cứu vớiSPSS.NXBHồngĐức.
4 HồDiệu(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 03).Tíndụngngânhàng.NXBThốngkê,TP.HCM.
5 Kotler, P và Armstrong, G (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =Trần Văn Chánh chủb i ê n , H u ỳ n h v ă n
T h a n h b i ê n dịch)(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 12).Nhữngnguyênlýtiếp thị.NXBThốngkê.
6 Lê Hoàng Trường Hải và Trịnh Xuân Hoàng (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 21) Các nhân tố ảnh hưởng đếnquyếtđịnhvayvốncủakháchhàngcánhântạiNgânhàngTMCPCôngthươngViệtNa m-chinhánhTâySàiGòn.TạpchíCôngThương-
Cáckếtquảnghiêncứukhoahọcvàứngdụngcôngnghệ,Số28); Giá cả (β = 0,313); Hình,tháng12năm2021.
7 Ngân hàng Nhà nước (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 23).Chỉ thị số 01/CT-NHNN ngày 17/01/2023 về tổ chứcthựchiệncácnhiệm vụtrọngtâm củangành Ngânhàngnăm2023 HàNội.
8); Giá cả (β = 0,313); Hình Nguyễn Đăng Dờn (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 09).Quản trị ngân hàng thương mại hiện đại,Nhà xuất bảnPhươngĐông.
9 Nguyễn Đình Thọ (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 11).Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.NXBLaođộngXãhội.
10 Nguyễn Minh Kiều (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 11).Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại,N h à x u ấ t b ả n ThốngkêTP.HCM.
11 Nguyễn Thị Hằng vàN g u y ễ n M i n h T u ấ n (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β = 2 0 2 1 ) C á c n h â n t ố ả n h h ư ở n g đ ế n quyết định lựa chọn ngân hàng chính sách để vay vốn của người dân trên địabàn thành phố Hồ Chí Minh.Tạp chí Công Thương -
Các kết quả nghiên cứukhoahọcvàứngdụngcông nghệ, Số
12 Phan Thị Thu Hà (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 13).Giáo trình Ngân hàng Thương mại Nhà xuất bản ĐạihọcKinh tếQuốcdân.
13 PhanQuanViệtvàĐinhHoàngAnhTuấn(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 20).Cácyếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhvayvốn củakháchhàngcánhântạiNgânhàngTMCPĐầutưvàPháttriểnViệtNam- ChinhánhBìnhThuận.TạpchíCôngThương-
Cáckếtquảnghiêncứukhoahọcvàứngdụngcôngnghệ,Số19,tháng8); Giá cả (β = 0,313); Hìnhnăm2020.
14 Phan Thị Út Châu, Trần Kiều Nga, Nguyễn Đức Thanh, Nguyễn Huỳnh
Thanh,Nguyễn Năng Phúc (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 20) Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn củakháchhàngcánhântạiBIDV-
ChinhánhHậuGiang.TạpchíNghiêncứukhoahọcvàPháttriểnkinhtế,TrườngĐạihọcTâ yĐô,Số10-2020.
15 Quốchội(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 24).Luật cácTổchứcTíndụng NXBChínhtrịQuốcgia,HàNội.
16 TrầnMinh Đạo(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 09).Hànhvitiêudùng.NXBTP.HCM.
17 Ansa, R (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 20) A study on determinants of bank selection in Ghana: The case ofsecondarys c h o o l t e a c h e r s i n K u m a s i , G h a n a R e s e a r c h J o u r n a l o f F i n a n c e andAccounting,Vol.8); Giá cả (β = 0,313); Hình,No.24,2020.
18); Giá cả (β = 0,313); Hình Ajzen, I & Fishbein, M.(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 75).Belief, Attitude, Intention and Behaviour:
AnIntroductionto TheoryandResearch.Reading,MA:Addison-Wesley.
19 Ajzen, I (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 91) The Theory of Planned Behavior Organization Behavior andHumanDecisionProcesses,No.50,pp.179-211.
20 ChigambavC F., &F a t a t o k i M (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β = 2 0 1 9 ) F a c t o r s A f f e c t i n g
C u s t o m e r s ' D e c i s i o n for Taking out Bank Loans: A Case of Greek Customers, London.Journal ofResearchinMarketing&CorseStucttes9(3):117-
21 Cicic, Brkic and Agic (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 04) Factors influencing the choice of commercial banksby university students in South Africa.International Journal of Business andManagement:66.
22 Davis,F.D (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 8); Giá cả (β = 0,313); Hình9).PerceivedUsefulness,Perceived Ease of Use, andUserAcceptanceofInformationTechnology.MISQuaterly,13(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =3),pp.318); Giá cả (β = 0,313); Hình-339.
23 Dabone, C & Bright, F (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 18); Giá cả (β = 0,313); Hình) Studying the factors affecting customers' decisionto borrow capital for retail banks in Ghana.Journal of Marketing
Research &CaseStudies.IBIMAPublishing(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 18); Giá cả (β = 0,313); Hình),1-
24 Hale, Householder&Greene (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 02).Thetheory ofreasonendaction.
InJ.P.Dillard&M.Pfau(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β ).
(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 98); Giá cả (β = 0,313); Hình).Multivariatedataanalysis(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =4thed.).SaddleRiver,NJ:PrenticeHall.
(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 01).MarketingManagement:TheMillenniumEdition.PersonPrenticeHall,Up perSaddleRiver.
27 Leblanc, G (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 01) Corporate Image and Corporate Reputation in
Customers’Retention Decisions in Services.Journal of Retailing & Consumer
28); Giá cả (β = 0,313); Hình Peter, J D., & Olson, J C (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 99) Consumer Behavior and Marketing
29 Rehman & Ahmed (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 18); Giá cả (β = 0,313); Hình) An Empirical analysis of the determinants of
Volume46,No.2(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =Winter2016),pp.147-160.
30 Tehulu, T A (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 18); Giá cả (β = 0,313); Hình) Factors Influencing Customers’ Bank Selection Decision inEthiopia:TheCaseofBahirDarCity,ResearchJournalofFinanceandAccounting, Vol.5,No.21,2018); Giá cả (β = 0,313); Hình.
31 Venkatesh,V.,Morris,M.G.,Davis,G.B.,&Davis,F.D.(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 03).Useracceptance of information technology: Toward a unified view.MIS Quartely,27(3),425–478); Giá cả (β = 0,313); Hình.
32 Wang,L.,&Yi,Y.(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β 03).Theimpactofusecontextonmobilepaymentacceptance: An empirical study in China In A Xie, & X Huang,Advances incomputerscience and education(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =pp.293-300).Berlin:Springer.
2 ÔngĐinhCôngThiện PhóGiámđ ố c K h ố i q u ả n l ý k h á c h h à n g - BIDCchi nhánhTP.HCM 3 BàNguyễnThịTràMy PhóG i á m đ ố c K h ố i t á c n g h i ệ p -
6 BàTrầnLêThuNgọc Trưởngphòng Dịch vụkháchhàng và Quản lý ngânquỹ-BIDCchinhánhTP.HCM
Xin chào Ông/Bà, tôi là Hồ Lê Quốc Hiệu - Học viên Cao học Trường Đại họcNgân hàng TP.HCM Tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởngđến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàngĐ ầ u t ư v à P h á t triểnCamphuchiachinhánhthànhphốHồChíMinh”
Rất mong các Anh/Chị dành chút thời gian quý báu của mình để giúp tôi hoànthànhcác câuhỏidưới đây.
1.2 Tácgiảtrìnhbàycáckháiniệmlý thuyếtvềtíndụngngânhàng,quyếtđịnhcủakh áchhàng,cácmôhìnhlýthuyếthànhvikháchhàng.
TT3 Ngânhàngtưvấnhướng giảiquyết cácy ê u cầucủakhách hàng TT4 Địađiểmgiaodịchthuậntiện
TD2 Cóthểvaytínchấpvàkhôngcầnbảolãnhcủacôngty TD3 Mứcgiớihạn thunhậpđểđượcvayvốnthấp
AH1 Giađìnhkhuyêntôivayvốntại ngânhàngnày AH2 Bạnbèkhuyêntôivayvốntạingânhàngnày AH3 Cơquankhuyêntôivayvốntạingânhàngnày
CL1 Ngânhàng trântrọngkhikháchhàngđến giao dịch CL2 Hồsơ,thủtụcthuậntiệnchokháchhàng
M cungcấpđềulàmhàilòng khách hàng CL4 Cáct h ô n g t i n v ề s ả n p h ẩ m c h o v a y đ ề u đ ư ợ c B I D
C c h i nhánhTP HCMcung cấpđầyđủ CL5 NhânviênBIDCchinhánhTP.HCMnhiệttình
HD2 Ngânhàng cónơi giao dịchvớikháchhàngrộng,thoáng mát HD3 Ngânhàng cóthương hiệudễnhậnbiết
MAR1 Mứcđ ộ x u ấ t h i ệ n t h ư ờ n g x u y ê n c ủ a n g â n h à n g t r ê n c á c phươngtiệntruyềnthông MAR2 Ngânhàngcóchươngtrìnhkhuyếnmãi,quàtặnghấpdẫnvà hậumãi(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =kháchhàngVIP,tíchđiểmkhiGD, )
MAR3 Đadạngvềphương thức tiếpthị(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =điệnthoại,gử i email,ti n nhắn,tờrơi,nhân viênđitiếpthị,…)
GC1 Lãis u ấ t c h o v a y c ủ a n g â n h à n g h ợ p l ý v à đ ư ợ c n i ê m y ế t côngkhai GC2 Lãisuấtchovaylinhhoạt GC3 Chươngtrình khuyến mãi,ưuđãilãi suấtchovay GC4 Phươngthứctrảlãivaycủangânhànglàphù hợp GC5 Cácchiphíphátsinhthêmkhivayvốntạingânhànghợplý
QD1 Vớitôi,việclựachọnBIDCchinhánhTP.HCMđểvayvốn làhoàntoànđúngđắn
2.2 Đề nghị các thành viên trong nhóm tiến hành thảo luận và đề xuất ý kiếnchọnlựa,hiệuchỉnhthangđo
TheoÔ n g / B à , t r o n g s ố c á c p h á t b i ể u b ê n t r ê n , p h á t b i ể u n à o c ầ n h i ệ u c h ỉ n h cách dùng từ ngữ cho dễ hiểu và phù hợp hơn với nội dung của nghiên cứu? Ngoàinhững nhân tố đã nêu trên, theo Ông/Bà còn có nhân tố nào mà Ông/Bà thấy là có ảnhhưởng đến quyết định vay vốn của KHCN tại BIDC chi nhánh TP HCM hay không?Nếucó thì Ông/Bàvuilòngchobiếtđólànhữngnhântố nào?Tạisao?
BIDCc h i n h á n h T P H C M t ư v ấ n h ư ớ n g g i ả i quyếttốtnhấtchocácyêucầucủakháchhàng Địađiểmgiaodịchthuậntiện ĐịađiểmgiaodịchcủaBIDCchinhánhTP.HCMthuậ ntiện
HCMđốivớiKHCNđadạng Cót hể v a y tínc h ấ p và k h ô n g c ầ n bảolãnhcủacôngty
Mứcđộbảomật,antoànthôngtinkhigiaodịch cao Ảnhhưởngtừcácmốiquanhệ Ảnhhưởngtừcácmốiquanhệ
Bạn bè khuyên tôi vay vốn tại ngânhàngnày
Bạnbè kh uyê nt ôi va y vốntạ iBI DCc hi nh án hTP.HCM
Cơquankhuyêntôivayv ố n tạingâ nhàngnày Đồngn g h i ệ p k h u y ê n t ô i v a y v ố n t ạ i B I D C c h i nhánhTP.HCM
Hồsơ, thủ tụcthuận tiệncho khách hàng
Mức độ xuất hiện thường xuyên của BIDC chinhánhTP.HCMtrêncácphươngtiệntruyềnthông
Ngân hàng có chương trình khuyếnmãi, quà tặng hấp dẫn và hậu mãi(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =kháchhàngVIP,tíchđiểmkhi GD, )
BIDCchinhánhTP.HCMcóchươngtrìnhkhuyến mãi, quà tặng hấp dẫn và hậu mãi (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =kháchhàngVIP,tíchđiểmkhigiaodịch ) Đad ạ n g v ề p h ư ơ n g t h ứ c t i ế p t h ị
(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =điệnthoại,gửiemail,tinnhắn,tờ rơi,nhânviênđitiếpthị,…)
HCMđadạng(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =điệnthoại,gửiemail,tinnhắn,tờrơi,n hânviênđitiếpthị…)
BIDC chi nhánh TP HCM có phương thức trả lãivaylàphùhợp
Tôisẽsẵnlònggiớithiệuc h o ngườit hân,bạnbèvayvốntạiBIDCchinhá nhTP HC M khihọ cónhucầu
Tôi sẽ sẵn lòng giới thiệu cho người thân, bạn bèvay vốn tại BIDC chi nhánh TP HCM khi họ cónhucầu
Khi có ai đó hỏi về vay vốn, tôi sẽgiớithiệuchohọsảnphẩmv a y vốn củaBIDCchi nhánhTP.HCM
Khi có ai đó hỏi về vay vốn, tôi sẽ giới thiệu chohọ sản phẩm vay vốn của BIDC chi nhánhTP.HCM
Tôi tên: Hồ Lê Quốc Hiệu, hiện tôi đang tiến hành nghiên cứu về đề tài “Cácnhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại
Ngân hàngĐầu tư và Phát triển Camphuchia chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh”,tôi rất mongđược quý Anh/Chị dành ít thời gian và vui lòng điền thông tin vào bảng câu hỏi đướiđây.
3 Nhómtuổi: □50tuổi 4 Trìnhđộhọcvấn:□THPTtrở xuống; □TC-CĐ;□ Đạihọc;□Sauđạihọc 5 Thunhậphàngtháng:□Dưới10tr;□ 10-20tr;□Trên20tr
PHẦNII.NỘIDUNGKHẢOSÁT Anh/Chịvuilòngđánhdấu/ khoanhtrònvàoôtươngứngthểhiệnmứcđộđồngýcủaAnh/
Cácgiátrịtừ1đến5trênmỗicâu hỏitươngứngvới mứcđộđồng ý củaAnh/Chị. Ýnghĩacủacáccâulựachọnnhư sau:
Hoàntoàn khôngđồngý Khôngđồngý Bìnhthường Đồngý Hoàntoàn đồngý
2 Thờigian thẩmđịnhkhoảnvaytại BIDC chinhánhTP.HCM phùhợp 1 2 3 4 5
4 Địađiểmgiaodịchcủa BIDCchi nhánhTP.HCMthuận tiện 1 2 3 4 5
6 Kháchhàngcóthểvaytínchấpvà k hô ng cầnbảolãnhcủa côngty 1 2 3 4 5
8); Giá cả (β = 0,313); Hình Mứcđộbảomật,antoànthôngtinkhigiaodịchcao 1 2 3 4 5
18); Giá cả (β = 0,313); Hình Nhânviêntưvấncácsảnphẩmvayvốnđápứngmongđợitốt nhấtcủakháchhàng 1 2 3 4 5
24 BIDCchinhánhTP.HCMcóchươngtrìnhkhuyếnmãi,quà tặnghấpdẫnvàhậumãi(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =kháchhàngVIP,tíchđiểmkhigiaodịch ) 1 2 3 4 5
25 PhươngthứctiếpthịcủaBIDCchinhánhTP.HCMđadạng(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =điện t h o ạ i , g ử i e m a i l , t i n n h ắ n , tờr ơ i , n h â n v i ê n đ i t i ế p thị…)
28); Giá cả (β = 0,313); Hình BIDCc h i n h á n h T P H C M c ó c h ư ơ n g t r ì n h ư u đ ã i l ã i s u ấ t chovay
34 Khicóai đóhỏivềvayvốn,tôisẽgiới thiệu chohọsản phẩm vayvốncủa BIDC chinhánhTP.HCM 1 2 3 4 5
TT1 12.62 7.38); Giá cả (β = 0,313); Hình4 58); Giá cả (β = 0,313); Hình2 8); Giá cả (β = 0,313); Hình25
TT4 12.50 6.38); Giá cả (β = 0,313); Hình0 604 8); Giá cả (β = 0,313); Hình21
TD2 19.36 12.548); Giá cả (β = 0,313); Hình 594 8); Giá cả (β = 0,313); Hình01
Cronbach'sAlphat hang đo nếu loạibiến
AH2 13.98); Giá cả (β = 0,313); Hình 5.976 737 8); Giá cả (β = 0,313); Hình8); Giá cả (β = 0,313); Hình5 AH3 14.09 5.676 791 8); Giá cả (β = 0,313); Hình8); Giá cả (β = 0,313); Hình1 AH4 13.98); Giá cả (β = 0,313); Hình 5.918); Giá cả (β = 0,313); Hình 691 8); Giá cả (β = 0,313); Hình90
CL6 10.57 3.8); Giá cả (β = 0,313); Hình74 661 8); Giá cả (β = 0,313); Hình05
HD1 7.34 2.536 68); Giá cả (β = 0,313); Hình3 78); Giá cả (β = 0,313); Hình4 HD2 7.46 2.8); Giá cả (β = 0,313); Hình37 738); Giá cả (β = 0,313); Hình 68); Giá cả (β = 0,313); Hình0
.8); Giá cả (β = 0,313); Hình58); Giá cả (β = 0,313); Hình 5
QD1 15.95 6.428); Giá cả (β = 0,313); Hình 8); Giá cả (β = 0,313); Hình26 641
KiểmđịnhKMOandBartlett's Đolườnglấymẫu tươngthích Kaiser-Meyer-Olkin .8); Giá cả (β = 0,313); Hình36
Phương sai tổng từng nhân tốbanđầu
Xoay tổng bình phươngtrọngsố Tổng
1 8); Giá cả (β = 0,313); Hình.524 25.365 25.365 8); Giá cả (β = 0,313); Hình.524 25.365 25.365 8); Giá cả (β = 0,313); Hình.524 21.542 21.542 2 3.8); Giá cả (β = 0,313); Hình72 13.8); Giá cả (β = 0,313); Hình54 39.219 3.8); Giá cả (β = 0,313); Hình72 13.8); Giá cả (β = 0,313); Hình54 39.219 3.8); Giá cả (β = 0,313); Hình72 10.257 31.799 3 2.98); Giá cả (β = 0,313); Hình5 9.98); Giá cả (β = 0,313); Hình5 49.204 2.98); Giá cả (β = 0,313); Hình5 9.98); Giá cả (β = 0,313); Hình5 49.204 2.98); Giá cả (β = 0,313); Hình5 9.8); Giá cả (β = 0,313); Hình54 41.653 4 1.58); Giá cả (β = 0,313); Hình7 8); Giá cả (β = 0,313); Hình.423 57.627 1.58); Giá cả (β = 0,313); Hình7 8); Giá cả (β = 0,313); Hình.423 57.627 1.58); Giá cả (β = 0,313); Hình7 8); Giá cả (β = 0,313); Hình.632 50.28); Giá cả (β = 0,313); Hình5 5 1.392 6.8); Giá cả (β = 0,313); Hình34 64.461 1.392 6.8); Giá cả (β = 0,313); Hình34 64.461 1.392 8); Giá cả (β = 0,313); Hình.124 58); Giá cả (β = 0,313); Hình.409 6 1.204 4.442 68); Giá cả (β = 0,313); Hình.903 1.204 4.442 68); Giá cả (β = 0,313); Hình.903 1.204 7.635 66.044 7 1.163 3.665 72.568); Giá cả (β = 0,313); Hình 1.163 3.665 72.568); Giá cả (β = 0,313); Hình 1.163 6.524 72.568); Giá cả (β = 0,313); Hình 8); Giá cả (β = 0,313); Hình 8); Giá cả (β = 0,313); Hình11 2.597 75.195
11 556 1.918); Giá cả (β = 0,313); Hình 8); Giá cả (β = 0,313); Hình1.425 12 537 1.8); Giá cả (β = 0,313); Hình51 8); Giá cả (β = 0,313); Hình3.276 13 500 1.724 8); Giá cả (β = 0,313); Hình5.001 14 447 1.542 8); Giá cả (β = 0,313); Hình6.543 15 426 1.470 8); Giá cả (β = 0,313); Hình8); Giá cả (β = 0,313); Hình.013 16 406 1.399 8); Giá cả (β = 0,313); Hình9.412 17 38); Giá cả (β = 0,313); Hình3 1.319 90.731 18); Giá cả (β = 0,313); Hình 355 1.224 91.955 19 343 1.18); Giá cả (β = 0,313); Hình1 93.136
22 276 952 96.435 23 252 8); Giá cả (β = 0,313); Hình70 97.405 24 223 577 97.98); Giá cả (β = 0,313); Hình2 25 206 571 98); Giá cả (β = 0,313); Hình.553 26 18); Giá cả (β = 0,313); Hình9 345 98); Giá cả (β = 0,313); Hình.8); Giá cả (β = 0,313); Hình98); Giá cả (β = 0,313); Hình
28); Giá cả (β = 0,313); Hình 105 324 99.554 29 103 203 99.8); Giá cả (β = 0,313); Hình37
CL4 8); Giá cả (β = 0,313); Hình58); Giá cả (β = 0,313); Hình CL3 8); Giá cả (β = 0,313); Hình19 CL6 78); Giá cả (β = 0,313); Hình7
GC1 8); Giá cả (β = 0,313); Hình67 GC4 8); Giá cả (β = 0,313); Hình33 GC2 8); Giá cả (β = 0,313); Hình16 GC3 728); Giá cả (β = 0,313); Hình
TT4 8); Giá cả (β = 0,313); Hình62 TT3 8); Giá cả (β = 0,313); Hình51
HD1 8); Giá cả (β = 0,313); Hình28); Giá cả (β = 0,313); Hình
KiểmđịnhKMOandBartlett's ĐolườnglấymẫutươngthíchKaiser-Meyer-Olkin 8); Giá cả (β = 0,313); Hình09
Phươngsai Tíchlũy 1 3.8); Giá cả (β = 0,313); Hình27 70.149 70.149 3.8); Giá cả (β = 0,313); Hình27 70.149 70.149% 2 8); Giá cả (β = 0,313); Hình45 13.58); Giá cả (β = 0,313); Hình1 8); Giá cả (β = 0,313); Hình3.730
3 450 9.8); Giá cả (β = 0,313); Hình46 93.576 4 38); Giá cả (β = 0,313); Hình2 6.424 100.000 ExtractionMethod:PrincipalComponentAnalysis.
QD1 8); Giá cả (β = 0,313); Hình371 QD2 8); Giá cả (β = 0,313); Hình02
QD TT TD AH CL HD MAR GC
Pearson 1 374 ** 218); Giá cả (β = 0,313); Hình ** 8); Giá cả (β = 0,313); Hình65 ** 136 ** 574 ** 361 ** 602 **
Pearson 218); Giá cả (β = 0,313); Hình ** 117 ** 1 218); Giá cả (β = 0,313); Hình ** 233 ** 118); Giá cả (β = 0,313); Hình ** 257 ** 494 **
Pearson 8); Giá cả (β = 0,313); Hình65 ** 023 ** 218); Giá cả (β = 0,313); Hình ** 1 568); Giá cả (β = 0,313); Hình ** 48); Giá cả (β = 0,313); Hình2 ** 435 ** 417 **
Pearson 136 ** 024 ** 233 ** 568); Giá cả (β = 0,313); Hình ** 1 450 ** 458); Giá cả (β = 0,313); Hình ** 423 **
Pearson 574 ** 027 ** 118); Giá cả (β = 0,313); Hình ** 48); Giá cả (β = 0,313); Hình2 ** 450 ** 1 400 ** 301 **
1 8); Giá cả (β = 0,313); Hình53 a 728); Giá cả (β = 0,313); Hình 717 2538); Giá cả (β = 0,313); Hình1 1.98); Giá cả (β = 0,313); Hình3
Predictors:(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =Constant), GC,MAR,HD,CL,AH,TD,TTDependent Variable:QDb
Môhình Tổngbình phương df Bìnhphươngtrungbình F Sig.
1 Residual 8); Giá cả (β = 0,313); Hình.745 228); Giá cả (β = 0,313); Hình 039
Predictors:(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =Constant), GC,MAR,HD,CL,AH,TD,TTDependent Variable:QDb
B Saisố chuẩn Beta Độchấpn hận VIF
1 (β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =Constant) 18); Giá cả (β = 0,313); Hình6 152 1.224 238); Giá cả (β = 0,313); Hình
In a study using different regression models, TD, AH, CL, HD, MAR, and GC were used as independent variables to predict QDa as the dependent variable The results showed that the price had a significant impact on QDa, as indicated by the beta coefficient (β) of 0.313 The tables and figures accompanying the analysis provided detailed information on the regression results for each model.
(β = 0,417); Chất lượng dịch vụ (β =2- tailed)
Phương sai đồngnhất 427 8); Giá cả (β = 0,313); Hình8); Giá cả (β = 0,313); Hình6 -1.413 234 551 -.08); Giá cả (β = 0,313); Hình74 0618); Giá cả (β = 0,313); Hình -.2092 0347
Phương sai khôngđồngnhất -1.414 18); Giá cả (β = 0,313); Hình7.8); Giá cả (β = 0,313); Hình97 551 -.08); Giá cả (β = 0,313); Hình74 0616 -.208); Giá cả (β = 0,313); Hình7 0343
.708); Giá cả (β = 0,313); Hình 3 232 548); Giá cả (β = 0,313); Hình