BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG NGUYỄN THẢO LINH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN
TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN
Tổng quan về dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại ngân hàng thương mại
Theo TS Lê Thị Mận, Lý thuyết Tài chính Tiền tệ, (2010), Chuyển tiền là phương thức thanh toán mà trong đó một khách hàng (người trả tiền, người nhập khẩu hoặc con nợ) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho người hưởng lợi (Người nhận tiền, người xuất khẩu hoặc chủ nợ) tại một địa điểm nhất định và trong một thời gian nhất định
Chuyển tiền quốc tế là: Phương thức thanh toán mà người có nhu cầu chuyển tiền sẽ đến ngân hàng phục vụ mình đề nghị chuyển một số tiền xác định vào một khoảng thời gian nhất định cho người thụ hưởng ở nước ngoài (Lê Phan Diệu Thảo, (2013), Giáo trình Thanh toán quốc tế, NXB Phương Đông)
Dịch vụ chuyển tiền quốc tế: Là dịch vụ thanh toán cho phép khách hàng thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ cho nhà cung cấp, đối tác ra nước ngoài một cách an toàn, thuận tiện với chi phí hợp lý (Techcombank – Dịch vụ chuyển tiền quốc tế)
Nói tóm lại, chuyển tiền quốc tế là một phương thức thanh toán quốc tế cho phép người chuyển tiền chuyển một số tiền nhất định cho người thụ hưởng ở một quốc gia khác thông qua ngân hàng phục vụ mình Theo phương thức này, ngân hàng đóng vai trò là trung gian thanh toán, là cầu nối giữa người chuyển tiền ở quốc gia này và người thụ hưởng ở quốc gia khác Chuyển tiền quốc tế được thực hiện khi người chuyển tiền và người thụ hưởng đã thiết lập cơ sở thương mại với nhau (Hai bên đã ký kết hợp đồng ngoại thương) Ngân hàng khi thực hiện chuyển tiền không bị ràng buộc bất cứ trách nhiệm gì đối với người thụ hưởng và người chuyển tiền Dịch vụ chuyển tiền quốc tế là một hoạt động kinh doanh của ngân hàng cho phép cá nhân hoặc doanh nghiệp chuyển tiền từ một quốc gia sang một quốc gia khác thông qua hệ thống ngân hàng Dịch vụ này đảm bảo an toàn, nhanh chóng cho khách hàng và đem lại nguồn thu nhập cho ngân hàng thông qua thu phí sử dụng dịch vụ
2.1.2 Đặc điểm dịch vụ chuyển tiền quốc tế
- Cơ sở pháp lý: Chuyển tiền quốc tế là một hoạt động tài chính quan trọng và phức tạp, nên cần tuân thủ nhiều quy định, luật lệ và tiêu chuẩn khác nhau Vì việc thanh toán vượt ra ngoài phạm vi quốc gia nên các chủ thể tham gia cũng cần phải tuân thủ cả những thông lệ, tập quán quốc tế và quy định riêng ở từng quốc gia có quan hệ đối tác Một số quy định quan trọng có thể kể đến như sau:
Các văn bản pháp lý được NHNN, chính phủ ban hành như: Pháp lệnh ngoại hối, Quy định về tỷ giá hối đoái, Luật về an ninh tài chính, Luật về bảo vệ dữ liệu, Các quyết định, nghị định, công văn khác liên quan đến chuyển tiền quốc tế
Các tiêu chuẩn quốc tế: Tiêu chuẩn Swift, Tiêu chuẩn UCP, URC, INCOTERMS
Các quy định của ngân hàng và tổ chức tài chính: Quy định về phòng chống rửa tiền và khủng bố AML, quy định bảo mật dữ liệu khách hàng và nhiều quy định khác,
- Chứng từ giao dịch: Không giống như thanh toán trong nội địa, ngoài ủy nhiệm chi/lệnh chuyển tiền, khi có nhu cầu thanh toán khách hàng cần cung cấp thêm bộ chứng từ chứng minh mục đích chuyển tiền quốc tế cho ngân hàng Tùy thuộc vào mỗi mục đích chuyển tiền và quan điểm, khẩu vị rủi ro của từng ngân hàng mà danh mục chứng từ chứng minh sẽ khác nhau cho từng trường hợp
- Quy trình: Quy trình chuyển tiền quốc tế thường mất nhiều thời gian hơn so với chuyển tiền trong lãnh thổ, vì ngân hàng cần kiểm tra mục đích thanh toán dựa vào chứng từ khách hàng cung cấp Ngoài ra quá trình chuyển tiền quốc tế cũng thông qua nhiều chủ thể tham gia trước khi tiền được chuyển đến người thụ hưởng cuối cùng
Tiền tệ được sử dụng khi chuyển tiền quốc tế thường là ngoại tệ Trong trường hợp không có ngoại tệ, khách hàng cần dùng tiền tệ Việt Nam (VND) để mua ngoại tệ chuyển ra nước ngoài Loại ngoại tệ được sử dụng thường được quy định trên hợp đồng thương mại hoặc chứng từ tương đương khác giữa người chuyển tiền và người thụ hưởng Hai bên thường trao đổi để thống nhất lựa chọn ngoại tệ phù hợp, thường là những ngoại tệ mạnh như USD, EUR, AUD, SGD, GBP, TWD, HKD nhằm giảm thiểu rủi ro.
- Chi phí sử dụng dịch vụ: Chi phí của dịch vụ chuyển tiền quốc tế cũng mắc hơn so với chuyển tiền trong nước Thông thường sẽ có 3 loại phí: Phí chuyển tiền quốc tế, Điện phí, Phí ngân hàng đại lý thu Bên cạnh đó cách thức thu phí cũng chia thành
3 loại: Our (Phí do người chuyển chịu), Ben (Phí do người hưởng chịu), Sha (Phí phát sinh trong lãnh thổ Việt Nam sẽ do người chuyển chịu và phí phát sinh ngoài lãnh thổ Việt Nam sẽ do người hưởng chịu)
- Ngôn ngữ: Ngôn ngữ trên điện chuyển tiền cần là tiếng anh Ngôn ngữ trên chứng từ chứng minh mục đích cũng chủ yếu bằng tiếng anh, việc này đòi hỏi nhân viên ngân hàng cần có trình độ chuyên môn, ngoại ngữ cao và hệ thống công nghệ của ngân hàng hiện đại, tương xứng với quốc tế
Dịch vụ chuyển tiền quốc tế, tương tự như các hoạt động ngân hàng khác, tiềm ẩn nhiều rủi ro phát sinh từ nhiều yếu tố: con người, quy trình nội bộ không đầy đủ hoặc có sai sót, hệ thống và các tác nhân bên ngoài Các rủi ro phổ biến trong hoạt động chuyển tiền quốc tế bao gồm:
Bộ chứng từ chứng minh mục đích chưa hợp lệ/ thiếu, thông tin hồ sơ không đồng nhất
Chuyển tiền cho hàng hóa cấm nhập khẩu
Chuyển tiền trùng đúp/ vượt quá hạn mức chuyển tiền
Kiểm tra thiếu thông tin AML hoặc giải hit AML không chính xác
Giao dịch của KH bị thực hiện sai sót (hạch toán sai)/ chậm trễ do không phát hiện trong quá trình đối soát cuối ngày
Ghi nợ chứng từ bổ sung sau không đúng quy định
Xử lý tra soát chậm, ảnh hưởng đến tiến độ giao dịch của khách hàng
Lỗ hổng bảo mật (bị hack, bị xâm phạm trái phép)
2.1.3 Phân loại các hình thức chuyển tiền quốc tế
2.1.3.1 Căn cứ theo đối tượng chuyển tiền
Tùy thuộc vào chủ thể chuyển tiền là cá nhân hoặc doanh nghiệp, là người cư trú hoặc không cư trú sẽ chỉ được thực hiện giao dịch chuyển tiền quốc tế với các mục đích tương ứng như sau: a) Khách hàng cá nhân
- Khách hàng cá nhân thuộc trường hợp người cư trú là người Việt Nam sẽ được chuyển tiền quốc tế cho các mục đích:
Thanh toán chi phí khám, chữa bệnh ở nước ngoài
Thanh toán phí tham gia hội thảo, hội chợ ở nước ngoài
Thanh toán các nghĩa vụ phát sinh từ việc sử dụng dịch vụ/ hàng hóa người không cư trú
Chuyển tiền đầu tư ra nước ngoài
- Khách hàng cá nhân thuộc trường hợp người cư trú là người nước ngoài sẽ được chuyển tiền quốc tế cho các mục đích:
Chuyển thu nhập hợp pháp ra nước ngoài
Chuyển tiền từ tài khoản vốn đầu tư gián tiếp về nước
- Khách hàng cá nhân thuộc trường hợp người không cư trú sẽ được chuyển tiền quốc tế cho các mục đích:
Chuyển thu nhập hợp pháp ra nước ngoài
Chuyển tiền từ tài khoản vốn đầu tư gián tiếp về nước
Chuyển tiền định cư b) Khách hàng doanh nghiệp
- Khách hàng doanh nghiệp thuộc trường hợp người cư trú sẽ được chuyển tiền quốc tế cho các mục đích:
Lương, thưởng, phụ cấp, trợ cấp, thù lao
Chi phí trước khi đầu tư ra nước ngoài
Thanh toán liên quan đến dự án thầu xây dựng
- Khách hàng doanh nghiệp thuộc trường hợp người không cư trú sẽ được chuyển tiền quốc tế cho các mục đích:
Nhà thầu chính, thầu phụ nước ngoài chuyển thu nhập phát sinh tại Việt Nam về nước
Chi nhánh/ Văn phòng đại diện tại Việt Nam của người không cư trú chuyển ngoại tệ từ tài khoản thanh toán về nước
Điều chuyển vốn từ tài khoản mở tại NH tại Việt Nam sang chính tài khoản của doanh nghiệp đó tại NH nước ngoài
Tổng quan về sự hài lòng
2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng là cảm giác thích thú hay thất vọng của khách hàng khi so sánh giữa kết quả thực tế nhận được thông qua tiêu dùng sản phẩm với kỳ vọng của họ Nghĩa là, mức độ hài lòng của KH sẽ phụ thuộc vào sự khác biệt giữa trải nghiệm nhận được và sự mong đợi của họ Nếu KH trải nghiệm một sản phẩm/dịch vụ tốt hơn so với mong đợi của họ thì họ sẽ hài lòng Nếu kết quả trải nghiệm thực tế tệ hơn so với mong đợi, họ sẽ không hài lòng Mô hình sự hài lòng mà ông đề xuất như sau: Sự hài lòng của khách hàng = f (kết quả thực tế cảm nhận, kỳ vọng của khách hàng)
Hansemark và Albinsson (2004) cho rằng: sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn Như vậy, sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ được xác định trên cơ sở những kinh nghiệm, trải nghiệm của họ trong quá khứ khi sử dụng dịch vụ đó hoặc dịch vụ tương tự Từ đó họ đưa ra những phán đoán chủ quan về dịch vụ đó Sau khi sử dụng dịch vụ họ sẽ có sự so sánh giữa thực tế và phán đoán của họ để đánh giá được mức độ hài lòng hay thất vọng
Một lý thuyết khác về sự hài lòng của khách hàng có thể kể đến là lý thuyết “ Kỳ vọng – Xác nhận của Oliver (1980) Lý thuyết này cho rằng: sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi hai yếu tố: Kỳ vọng về dịch vụ trước khi trải nghiệm và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm
Mặc dù có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng, nhưng nhìn chung, các lý thuyết đều coi đây là phản ứng của khách hàng đối với trải nghiệm thực tế của dịch vụ so với kỳ vọng ban đầu của họ về dịch vụ đó Tùy thuộc vào khoảng cách giữa kỳ vọng và trải nghiệm, khách hàng có các mức độ hài lòng khác nhau.
- Mức độ thỏa mãn/Rất hài lòng nếu dịch vụ được cung cấp tốt hơn so với kỳ vọng của khách hàng
- Mức độ hài lòng nếu dịch vụ được cung cấp khớp với kỳ vọng của khách hàng
- Mức độ bất mãn/Không hài lòng nếu dịch vụ được cung cấp không như kỳ vọng của khách hàng
2.2.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng Đối với các ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng không chỉ là một mục tiêu cuối cùng mà còn là một yếu tố quyết định trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và giữ chân khách hàng Điều này không chỉ giúp họ duy trì một cơ sở khách hàng ổn định mà còn tạo ra cơ hội cho sự mở rộng và phát triển trong tương lai Có thể nói, nâng cao sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa cho sự thành công và tăng trưởng của một tổ chức, đặc biệt là trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt hiện nay Cụ thể, lợi ích khi ngân hàng có sự hài lòng của khách hàng cao như sau:
- Giữ chân khách hàng: Khách hàng hài lòng sẽ phát triển lòng tin và trung thành với ngân hàng, tạo ra một cơ sở khách hàng ổn định và bền vững Từ đó gia tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường, tạo ra lợi nhuận bền vững từ tệp khách hàng đó
- Tăng cơ hội mua sắm lặp lại: Khách hàng hài lòng với một sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng nào đó sẽ thường quay lại và tiếp tục sử dụng một dịch vụ, sản phẩm khác tại ngân hàng bởi họ an tâm và tin tưởng rằng dịch vụ mới cũng sẽ khiến họ hài lòng
- Tác động tích cực đến khách hàng khác: Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực với gia đình và bạn bè, tạo ra hiệu ứng lan truyền tự nhiên sang những khách hàng khác thông qua truyền miệng, mạng xã hội, Từ đó giúp ngân hàng thu hút được thêm khách hàng mới và giảm được chi phí quảng cáo Mặt khác, chia sẻ thật từ những người đã sử dụng dịch vụ sẽ khiến các khách hàng mới tin tưởng hơn về dịch vụ của doanh nghiệp
Xây dựng hình ảnh thương hiệu là yếu tố quan trọng đối với ngân hàng Khi ngân hàng có nhiều khách hàng hài lòng với dịch vụ, điều này sẽ giúp khẳng định thương hiệu ngân hàng trên thị trường Thương hiệu mạnh sẽ giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng, nâng cao lòng trung thành của khách hàng hiện tại và tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ.
- Phát triển và cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ: Phản hồi từ khách hàng không chỉ giúp ngân hàng hiểu được nhu cầu của họ mà còn cung cấp thông tin cần thiết để phát triển và cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của ngân hàng
Mục tiêu cốt lõi của hoạt động kinh doanh ngân hàng là tăng doanh thu và giảm chi phí Ngân hàng có thể đạt được mục tiêu cốt lõi khi nâng cao sự hài lòng của khách hàng Khách hàng đã hài lòng thường sẽ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, bởi họ an tâm và cho rằng mức giá cao tương xứng với dịch vụ tốt Và khi họ có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ mới, họ sẽ thường nghĩ tới ngân hàng làm họ hài lòng đầu tiên, thương hiệu ngân hàng cũng từ đó mà bền vững hơn trong tâm trí khách hàng Sự lan truyền về một dịch vụ tốt của ngân hàng sẽ giúp các ngân hàng gia tăng khách hàng mới, giảm thiểu chi phí huy động khách hàng và chi phí quảng cáo Bên cạnh đó, khi các khách hàng đã quen sử dụng dịch vụ tại ngân hàng làm họ hài lòng, họ sẽ có những góp ý chân thật để giúp chất lượng dịch vụ được tốt hơn nữa Điều này giúp các ngân hàng có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, tìm ra được các giải pháp gia tăng sự hài lòng của khách hàng kịp thời nhằm giúp ngân hàng chiếm được vị thế cao trên thị trường, cốt lõi cho việc nâng cao lợi nhuận của ngân hàng
Mặt khác, điều gì sẽ xảy ra nếu khách hàng không hài lòng về dịch vụ của ngân hàng? Khi chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp tệ hơn so với kỳ vọng của họ, hậu quả đầu tiên có thể kể đến đó là họ sẽ không bao giờ quay lại với ngân hàng đó Ngoài ra, họ cũng có thể sẽ chia sẻ trải nghiệm xấu của họ với những người xung quanh và trên các nền tảng xã hội Điều này làm ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu của ngân hàng và làm một số khách hàng tiềm năng khác bỏ đi Việc này có thể dẫn đến lợi nhuận ngân hàng sẽ giảm và phải tăng chi phí quảng cáo thương hiệu và thu hút khách hàng mới
2.2.3 Mô hình chỉ số hài lòng
2.2.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng của người Mỹ (ACSI)
Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - ACSI
Sự mong đợi là mức độ kỳ vọng hoặc một tiêu chuẩn mà khách hàng đặt ra cho một sản phẩm, dịch vụ Chúng thường được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm trước đó hoặc thông tin từ các nguồn tin cậy, bao gồm cả quảng cáo và đánh giá từ người dùng khác hoặc từ hình ảnh thương hiệu ngân hàng
Chất lượng cảm nhận là mức độ đánh giá của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ nào đó khi họ sử dụng hoặc tiếp xúc với nó Nó phản ánh sự cảm nhận, trải nghiệm của khách hàng về các khía cạnh như chất lượng dịch vụ, thiết kế, dịch vụ hỗ trợ, sự tận tâm chăm sóc khách hàng, sự an tâm tin cậy và nhiều yếu tố khác
Giá trị cảm nhận đề cập đến mức độ đánh giá tổng thể của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ Nó không chỉ phản ảnh các yếu tố về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà còn phản ánh cảm nhận về giá trị so với giá cả Khi khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ mà họ nhận được nhiều hơn so với chi phí mà họ bỏ ra thì họ sẽ cảm thấy hài lòng và ngược lại
Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
2.3.1 Các nghiên cứu trong nước
- Nghiên cứu của Nguyễn Thị Loan (2013)
Nguyễn Thị Loan (2013) đã thực hiện nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với dịch vụ CT đi nước ngoài tại Ngân hàng Đông Á Nghiên cứu đo lường các yếu tố ảnh hưởng dựa trên thang đo lý thuyết SERQUAL 5 yếu tố: Độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm, khả năng đáp ứng và bổ sung thêm 1 yếu tố là chất lượng dịch vụ (bao gồm chi phí, chất lượng, sự đa dạng của sản phẩm) Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố chất lượng dịch vụ và sự thuận tiện đã tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu lấy dữ liệu từ năm 2013, đã quá xa so với thời điểm hiện tại, và đối tượng nghiên cứu là khách hàng của ngân hàng Đông Á
- Nghiên cứu của Đặng Thị Diệu Huyền (2013)
Với đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế”, Đặng Thị Diệu Huyền đã dựa trên cơ sở của thang đo SERVPERF để đề xuất một mô hình nghiên cứu gồm 4 yếu tố: Sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và sự quan tâm, năng lực phục vụ, uy tín nhân viên Nghiên cứu đưa ra kết quả các yếu tố trên đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển tiền quốc tế nhưng chưa đo lường được sự tác động nhiều hay ít Và với số biến quan sát chỉ có 20 khiến nghiên cứu còn nhiều hạn chế
- Nghiên cứu của Nguyễn Thị Quỳnh Trang (2016)
Nguyễn Thị Quỳnh Trang nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán cho nhập khẩu tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hồ Chí Minh Nghiên cứu bổ sung thêm 1 yếu tố so với thang đo chất lượng SERVQUAL là “Năng lực phục vụ” Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank Hồ Chí Minh trong mô hình hiệu chỉnh chỉ chịu ảnh hưởng bởi 4 yếu tố theo thứ tự ảnh hưởng như sau: Năng lực phục vụ > Sự tin cậy > Sự đồng cảm > Phương tiện hữu hình (2 yếu tố bị loại bỏ) Nghiên cứu đã đo lường được mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và đưa ra các hàm ý phù hợp
- Nghiên cứu của Trần Đức Quang (2019)
Trần Đức Quang nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng Agribank tại Quảng Ngãi Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 8 yếu tố tác động đến sự hài lòng và số lượng mẫu là 270 Nghiên cứu cho thấy 8 yếu tố đều tác động đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán gồm: sự thuận tiện, sự hữu hình, phong cách phục vụ, danh mục cung cấp dịch vụ, sự tiếp xúc khách hàng, sự tín nhiệm, chi phí và hình ảnh doanh nghiệp Điểm nổi trội là nghiên cứu đã kiểm định được có nhiều yếu tố khác tác động đến sự hài lòng của khách hàng (bổ sung thêm so với mô hình đo lường chuẩn SERVQUAL) như: Chi phí, hình ảnh ngân hàng, danh mục cung cấp dịch vụ
- Nghiên cứu của Nguyễn Thị Liên (2021)
Nguyễn Thị Liên (2021) cũng đã thực hiện nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô Nghiên cứu cũng dựa vào 5 yếu tố Độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm, khả năng đáp ứng để đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp Tuy nhiên, nghiên cứu ở phạm vi không gian là 1 chi nhánh của Ngân hàng Sài gòn Thương tín dẫn đến số lượng mẫu bị hạn chế làm giảm độ chính xác của kết quả
2.3.2 Các nghiên cứu nước ngoài
- Nghiên cứu của Muhammad Ali & Syed Ali Raza (2015)
Tháng 11 năm 2015, Muhammad Ali & Syed Ali Raza đã thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Hồi giáo ở Pakistan dựa trên mô hình SERVQUAL với 5 tiêu chí và bổ sung thêm 1 tiêu chí đo lường là sự tuân thủ Dữ liệu được thu thập từ 450 khách hàng để tiến hành đo lường sự tác động của
6 tiêu chí này (6 biến độc lập) đến sự hài lòng của khách hàng (1 biến phụ thuộc) Kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả các yếu tố đều tác động theo chiều dương đến sự hài lòng của khách hàng Trong đó yếu tố “Tuân thủ” tác động nhiều nhất đến sự hài lòng Nghiên cứu này góp phần bổ sung 1 biến “Tuân thủ” để đo lường sự hài lòng của khách hàng cho các nghiên cứu sau, đặc biệt là nghiên cứu liên quan đến khách hàng Hồi giáo Tuy nhiên hạn chế của nghiên cứu là khảo sát được phát ra trong giờ làm việc nên khách hàng đang vội và có thể ảnh hưởng đến kết quả khảo sát
- Nghiên cứu của Chanda Sichinsamwe và Shem Sikombe (2017)
Mục đích chính của nghiên cứu này là xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với cả ngân hàng nước ngoài và ngân hàng địa phương ở Zambia Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với 5 khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự thấu cảm, sự đảm bảo và tính hữu hình Một bảng câu hỏi có cấu trúc với thang đo Likert 7 điểm đã được sử dụng để thu thập dữ liệu và 120 bảng câu hỏi được gửi đến 6 ngân hàng và chỉ có 108 bảng được trả lại để phân tích Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4/5 khía cạnh có sự khác biệt đáng kể cụ thể như sau: Khía cạnh hữu hình cho thấy khách hàng đánh giá cao triển vọng tổng thể của các ngân hàng nước ngoài hấp dẫn hơn so với các ngân hàng trong nước Về mặt đảm bảo, khách hàng rất ấn tượng với kiến thức và sự lịch sự của nhân viên ngân hàng nước ngoài cũng như khả năng truyền đạt sự tin cậy và tin cậy khi giao dịch Về khía cạnh khả năng đáp ứng cho thấy: các ngân hàng nước ngoài sẵn sàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng hơn các ngân hàng trong nước Cuối cùng là về độ tin cậy, khách hàng hài lòng hơn với khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa của các ngân hàng nước ngoài hơn các ngân hàng địa phương
- Nghiên cứu của H.M.S Priyanath và Wathsarani Anjalika (2018)
Năm 2018, nghiên cứu của Parasuraman và Zeithaml đã đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng bằng cách khảo sát 141 khách hàng có tài khoản tại cả ngân hàng công và tư ở Sri Lanka Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ, bao gồm tính hữu hình, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và độ tin cậy, đều có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng Đặc biệt, nghiên cứu nhấn mạnh sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng công cao hơn đáng kể so với ngân hàng tư nhân.
- Nghiên cứu của Galad Mohamed Barre và Abdimalik Ali Warsame (2023) Galad Mohamed Barre và Abdimalik Ali Warsame (2023) đã thực hiện nghiên cứu với mục đích kiểm tra tác động của chất lượng dịch vụ đến sự trung thành của khách hàng thông qua sự hài lòng của khách hàng tại ISLAMIC BANK ở Somalia với số lượng mẫu là 316 Kết quả cho thấy các biến: Hình thức, độ tin cậy, sự thấu cảm và tính hữu hình có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Trong khi đó sự đảm bảo và cá nhân hóa lại chỉ ra mối quan hệ không đáng kể với sự hài lòng
- Nghiên cứu của Chrislay Michelo Muchimba (2024)
Một cuộc khảo sát với 397 khách hàng tại ngân hàng ZANACI đã được thực hiện nhằm mục đích nghiên cứu về các tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu cho thấy các thuộc tính quan trọng đối với sự hài lòng khách hàng là: hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, lịch sự của nhân viên ngân hàng, giờ làm việc thuận tiện, độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng, chi phí sử dụng dịch vụ,…
Chính vì thế nghiên cứu đã sử dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu Kết quả cho thấy khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, độ tin cậy và sự thấu cảm có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, tính hữu hình lại ảnh hưởng ít hoặc không ảnh hưởng đến sự hài lòng Do đó nghiên cứu khuyến nghị rằng ngân hàng nên tập trung hơn vào độ tin cậy, bảo mật, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng để gia tăng sự hài lòng của khách hàng
2.3.3 Khoảng trống các nghiên cứu
Qua tìm hiểu các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, tác giả tổng hợp lại như sau:
Bảng 2.1 Tổng hợp nghiên cứu trong và ngoài nước
Tên biến Các nghiên cứu trước Chiều tương quan Độ tin cậy
Nguyễn Thị Loan (2013); Nguyễn Thị Quỳnh Trang (2016); Trần Đức Quang (2019);Nguyễn Thị Liên (2021);Muhammad Ali & Syed Ali Raza (2015);Chanda Sichinsamwe và Shem Sikombe (2017);Nghiên cứu của H.M.S Priyanath và Wathsarani Anjalika (2018);Galad Mohamed Barre và Abdimalik Ali Warsame (2023);Chrislay Michelo
Nguyễn Thị Loan (2013);Trần Đức Quang (2019);Nguyễn Thị Liên (2021);Muhammad Ali &
Syed Ali Raza (2015);Chanda Sichinsamwe và Shem Sikombe (2017);Nghiên cứu của H.M.S Priyanath và Wathsarani Anjalika (2018)';Galad Mohamed Barre và Abdimalik Ali Warsame (2023);Chrislay Michelo
Nguyễn Thị Loan (2013);Đặng Thị Diệu Huyền (2013); Nguyễn Thị Quỳnh Trang (2016); Trần Đức Dương (+)
Quang (2019); Nguyễn Thị Liên (2021) ;Muhammad Ali & Syed Ali Raza (2015);Chanda Sichinsamwe và Shem Sikombe (2017);Nghiên cứu của H.M.S Priyanath và Wathsarani Anjalika (2018); Galad Mohamed Barre và Abdimalik Ali Warsame (2023)
Nguyễn Thị Loan (2013);Đặng Thị Diệu Huyền (2013); Nguyễn Thị Quỳnh Trang (2016); Trần Đức Quang (2019); Nguyễn Thị Liên (2021) ;Muhammad Ali & Syed Ali Raza (2015);Chanda Sichinsamwe và Shem Sikombe (2017);Nghiên cứu của H.M.S Priyanath và Wathsarani Anjalika (2018); Galad Mohamed Barre và Abdimalik Ali Warsame (2023)
Nguyễn Thị Loan (2013);Trần Đức Quang (2019);Nguyễn Thị Liên (2021);Muhammad Ali &
Syed Ali Raza (2015);Chanda Sichinsamwe và Shem Sikombe (2017);Nghiên cứu của H.M.S Priyanath và Wathsarani Anjalika (2018); Chrislay Michelo
CLDV Nguyễn Thị Loan (2013) Dương (+)
Uy tín nhân viên Đặng Thị Diệu Huyền (2013) Dương (+)
Năng lực phục vụ Đặng Thị Diệu Huyền (2013); Nguyễn Thị Quỳnh
CPSD dịch vụ Trần Đức Quang (2019) Dương (+)
Hình ảnh ngân hàng Trần Đức Quang (2019) Dương (+)
Sự tuân thủ Muhammad Ali & Syed Ali Raza (2015) Dương (+)
Hình thức Galad Mohamed Barre và Abdimalik Ali Warsame
Galad Mohamed Barre và Abdimalik Ali Warsame
Dựa trên kết quả tổng hợp các nghiên cứu, tác giả phát hiện khoảng trống là sự thiếu sót trong việc đề cập đến yếu tố chi phí dịch vụ trong các nghiên cứu về sự hài lòng của người dùng dịch vụ chuyển tiền quốc tế Những nghiên cứu có đề cập thì chưa định lượng được mức độ ảnh hưởng của yếu tố này đối với loại hình dịch vụ này Do vậy, tác giả đề xuất đưa thêm yếu tố chi phí dịch vụ vào mô hình nghiên cứu vì nhận thấy chi phí đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sự hài lòng của khách hàng, tạo ra khoảng trống nghiên cứu đầu tiên.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu
Sau khi xác định được lí do nghiên cứu và tìm hiểu cơ sở lý thuyết, tác giả tiến hành thực hiện nghiên cứu định tính thông qua phương pháp thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu Mục đích của nghiên cứu định tính giúp tác giả có cái nhìn sâu hơn về chủ đề nghiên cứu và xác định được những yếu tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ chuyển tiền quốc tế của khách hàng doanh nghiệp Thông qua ý kiến của một nhóm người được khảo sát và ý kiến của các chuyên gia giúp tác giả điều chỉnh
Hàm ý chính sách Kiểm định độ phù hợp của mô hình Phân tích tương quan và hồi quy Phân tích nhân tố khám phá EFA Kiểm định Cronbach's Alpha Khảo sát khách hàng và thu thập dữ liệu Xây dựng bảng câu hỏi chính thức Xác định quy mô mẫu Điều chỉnh thang đo Thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu Xây dựng bảng câu hỏi và thang đo nháp
Lí do nghiên cứu thang đo phù hợp hơn và bổ sung thêm các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu chuẩn hơn Cách thức thực hiện nghiên cứu định tính như sau:
- Phương pháp thảo luận nhóm: Lấy mẫu khảo sát ngẫu nhiên 10 khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại Techcombank Nhận thấy mô hình SERVQUAL là mô hình hoàn thiện và được sử dụng rộng rãi nhất để đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng, tác giả đã quyết định lựa chọn 5 biến từ mô hình này để làm cơ sở và tiến hành thảo luận với 10 khách hàng Kết quả ghi nhận ý kiến của cả 10 khách hàng là đều thông qua 5 yếu tố lý thuyết dựa trên mô hình SERVQUAL gồm: Độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm, khả năng đáp ứng Bên cạnh đó, 9/10 khách hàng cho rằng yếu tố “chi phí sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế” có tác động đến sự hài lòng của họ Từ đây, tác giả quyết định điều chỉnh thang đo thành 6 yếu tố và tiếp tục thực hiện phương pháp phỏng vấn sâu
- Phương pháp phỏng vấn sâu: Tác giả xin cuộc hẹn phỏng vấn sâu với 3 chuyên viên cao cấp thanh toán quốc tế, 1 quản lý cao cấp thanh toán quốc tế và 1 giám đốc cao cấp dịch vụ vận hành Trong từng cuộc phỏng vấn, tác giả trình bày các yếu tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ chuyển tiền quốc tế (Bao gồm 5 yếu tố cơ sở và 1 yếu tố bổ sung thêm) Kết quả các buổi phỏng vấn sâu là các chuyên gia đều đồng ý với thang đo 6 yếu tố tác động Từ đó thang đo đề xuất bao gồm:
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Đề xuất của tác giả
Sự hài lòng đối với DV chuyển tiền quốc tế của KHDN tại TCB Độ tin cậy
Tính hữu hình Sự thấu cảm
Chi phí sử dụng dịch vụ
Diễn giải cụ thể nội dung của các yếu tố trong mô hình đề xuất như sau:
- Độ tin cậy thể hiện mức độ mà khách hàng có thể tin tưởng vào chất lượng dịch vụ so với kỳ vọng của họ Sự tin cậy liên quan trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng vì nó ảnh hưởng đến mức độ mà khách hàng cảm thấy an tâm và tự tin trong việc sử dụng dịch vụ đó Khách hàng thường cảm thấy tin cậy một dịch vụ thông qua hình ảnh thương hiệu của nơi cung cấp dịch vụ, phản hồi từ người thân và bạn bè, phản hồi trên trang trực tuyến, sự nhất quán trong việc cung cấp dịch vụ của ngân hàng, tôn trọng các cam kết với khách hàng
- Sự đảm bảo thể hiện ở tác phong của nhân viên phục vụ và khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ Muốn làm được điều này, nhân viên phải có chuyên môn, khả năng giao tiếp tốt, luôn quan tâm đến khách hàng và luôn làm những điều tốt nhất để tạo ra sự tin tưởng và uy tín trong tâm trí của khách hàng
- Tính hữu hình chỉ các điều kiện vật chất, thiết bị của doanh nghiệp và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ, là phần trông thấy được dịch vụ và qua đó, khách hàng thấy được chất lượng dịch vụ tăng lên
- Khả năng đáp ứng đề cập đến sự sẵn lòng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng Chiều hướng này tập trung vào hai yếu tố thiết yếu, bao gồm sự sẵn lòng và sự nhanh chóng Khả năng đáp ứng sẽ được xác định bằng khoảng thời gian khách hàng chờ đợi dịch vụ được thực hiện hoặc thời gian giải quyết các khiếu nại
- Sự thấu cảm là sự quan tâm, lưu ý đối với từng khách hàng, là khả năng am hiểu khách hàng một cách tường tận và có thể chia sẻ những lo lắng, thắc mắc của khách hàng một cách chu đáo từ lúc bắt đầu cung cấp dịch vụ đến lúc hoàn thành dịch vụ, kể cả việc thấu hiểu và giải quyết những khiếu nại của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
- Chi phí sử dụng dịch vụ: Đây là số tiền mà khách hàng phải bỏ ra để sử dụng dịch vụ Chính vì thế khách hàng thường hay so sánh chất lượng dịch vụ có xứng đáng với số tiền mà họ bỏ ra hay không, từ đó đưa ra quyết định hài lòng hoặc không hài lòng Nếu chi phí dịch vụ cao hơn so với mong đợi hoặc đánh giá chất lượng dịch vụ của họ, họ sẽ cảm thấy không hài lòng Vì vậy, chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý là một yếu tố quan trọng có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng
Dựa vào những lập luận nêu trên, tác giả đưa ra các giả thiết như sau:
Bảng 3.1 Giả thiết nghiên cứu
H Độ tin cậy có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại
H Sự đảm bảo có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại
H Tính hữu hình có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại
H Sự thấu cảm có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại
H Khả năng đáp ứng có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại
H Chi phí sử dụng dịch vụ có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại
Nguồn: Đề xuất của tác giả 3.2.2 Nghiên cứu định lượng
- Xác định quy mô mẫu:
Nguồn dữ liệu để phân tích là dữ liệu sơ cấp được thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát các khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại TCB Trước khi thu thập dữ liệu, tác giả xác định quy mô mẫu dựa theo nghiên cứu của
Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến
Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát Trong nghiên cứu này dự kiến có tổng số biến quan sát là 27 Như vậy cỡ mẫu tối thiểu để thực hiện nghiên cứu này là 27*55 mẫu Ngoài ra, các mẫu này còn phải đảm bảo mang tính đại diện của mô hình
- Xây dựng bảng câu hỏi và thang đo:
Bảng câu hỏi khảo sát gồm 27 câu hỏi (tương ứng với 27 biến quan sát) được xây dựng dựa trên cơ sở thang đo chính thức Trong đó 24 biến dùng để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ chuyển tiền quốc tế và 3 biến đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ này Cấu trúc bảng câu hỏi gồm 2 phần chính Phần 1 là thông tin doanh nghiệp Phần 2 là đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ chuyển tiền quốc tế Để đo lường các biến quan sát, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ:
Như vậy, cấu trúc bảng câu hỏi như sau:
Bảng 3.2 Cấu trúc bảng câu hỏi
STT Nhóm biến Số biến quan sát Thang đo
Phần 1: Thông tin doanh nghiệp
1 Tổng vốn điều lệ 1 Định danh
2 Thời gian sừ dụng dịch vụ CTQT tại Techcombank
3 Số lượng ngân hàng mà doanh nghiệp sử dụng dịch vụ CTQT
Phần 2: Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ CTQT
1 Độ tin cậy 5 Likert 5 mức độ
2 Sự đảm bảo 4 Likert 5 mức độ
3 Tính hữu hình 5 Likert 5 mức độ
4 Sự thấu cảm 4 Likert 5 mức độ
5 Khả năng đáp ứng 3 Likert 5 mức độ
6 Chi phí sử dụng DV 3 Likert 5 mức độ
Nguồn: Đề xuất của tác giả
- Khảo sát khách hàng và thu thập dữ liệu
Phương pháp chọn mẫu: Để tiết kiệm thời gian và chi phí, nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Theo quy mô mẫu được xác định ở trên, nghiên cứu cần tối thiểu 135 mẫu Tuy nhiên vì Techcombank là một ngân hàng lớn, uy tín và có số lượng khách hàng doanh nghiệp tin dùng dịch vụ chuyển tiền quốc tế cao, nên để mang lại được kết quả nghiên cứu tốt nhất, tác giả đã mở rộng kích thước khảo sát đến 1000
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Kết quả nghiên cứu
4.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Sau khi sàng lọc phiếu khảo sát, tác giả thu được 732 phiếu hợp lệ trong số 1000 phiếu phát ra Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu như sau:
Bảng 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Phân loại Tần số Tần suất
Tổng vốn điều lệ Dưới 20 tỷ 198 27.0%
Thời gian sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại Techcombank
Số lượng ngân hàng mà doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế
Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả Theo kết quả khảo sát, tổng số doanh nghiệp có vốn điều lệ dưới 20 tỷ là 200 doanh nghiệp, chiếm tỷ lệ 27.3%, tổng số doanh nghiệp có vốn điều lệ từ 20 đến 100 tỷ là 217 chiếm tỷ lệ cao nhất là 29.6%, tổng số doanh nghiệp có vốn điều lệ từ 100 tỷ đến 1000 tỷ là 215 doanh nghiệp chiếm 29.4% và tổng số doanh nghiệp trên 1000 tỷ là 100 doanh nghiệp chiếm 13.7% Theo tiêu chí thời gian sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại Techcombank của doanh nghiệp thì tác giả chia thành 4 mốc: Dưới 1 năm, Từ 1 đến 3 năm, Từ 3 đến 5 năm và trên 5 năm Kết quả khảo sát lần lượt theo các mốc này là 191, 144, 154, 243 doanh nghiệp Trong đó số lượng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ CTQT tại TCB trên 5 năm chiếm tỷ trọng cao nhất với 33.2% và số lượng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ này tại TCB từ 1 đến 3 năm chiếm tỷ trọng thấp nhất Dựa theo tiêu chí số lượng ngân hàng mà các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ CTQT đồng thời với TCB là: Từ 1 đến 3 ngân hàng chiếm tỷ trọng 32.8% (240 doanh nghiệp), Từ 3 đến 5 ngân hàng chiếm tỷ trọng 35.1% (257 doanh nghiệp) và trên 5 ngân hàng chiếm tỷ trọng 32.1% (235 doanh nghiệp)
4.1.2 Kiểm định thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha
4.1.2.1 Nhóm yếu tố Độ tin cậy
Bảng 4.2 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm yếu tố “Độ tin cậy” Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến ĐTC1 17.59 5.873 757 893 ĐTC2 18.25 4.554 748 896 ĐTC3 17.92 4.389 914 848 ĐTC4 17.67 4.997 834 868 ĐTC5 17.47 5.951 665 905
Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang độ “Độ tin cậy” khá cao, đạt 0.9 lớn hơn 0.6 Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến tổng của cả 5 biến quan sát đều lớn hơn 0.3 đạt yêu cầu Vì thế các biến quan sát thuộc nhóm yếu tố “Độ tin cậy” đều phù hợp để đưa vào mô hình nghiên cứu ngay từ lần kiểm định đầu tiên
4.1.2.2 Nhóm yếu tố Sự đảm bảo
Bảng 4.3 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm yếu tố “Sự đảm bảo” Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Phân tích Cronbach's Alpha cho nhóm yếu tố "Sự đảm bảo" đạt kết quả rất tốt với hệ số Cronbach's Alpha là 0,85, cao hơn 0,6 Hệ số tương quan biến tổng của các biến cũng đều lớn hơn 0,3 Điều này cho thấy các biến thuộc nhóm yếu tố "Sự đảm bảo" đều thỏa mãn yêu cầu để tiến hành phân tích nhân tố EFA.
4.1.2.3 Nhóm yếu tố Tính hữu hình
Bảng 4.4 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm yếu tố “Tính hữu hình” Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Trong nhóm yếu tố "Tính hữu hình", các biến thỏa mãn hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0,6, bao gồm: [Liệt kê tên các biến] Những biến này đáp ứng tiêu chuẩn để đưa vào các bước tiếp theo trong nghiên cứu, đảm bảo tính phù hợp trong quá trình phân tích và đưa ra kết luận.
4.1.2.4 Nhóm yếu tố Sự thấu cảm
Bảng 4.5 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm yếu tố “Sự thấu cảm” Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả Với hệ số tương quan biến tổng của các biến STC1, STC2, STC3, STC4 lần lượt là: 0.558; 0.552; 0.697; 0.739 đều lớn hơn 0,3 và hệ số kiểm định Cronbach’s Alpha bằng 0.79 lớn hơn 0.6 đã cho thấy các biến quan sát thuộc nhóm yếu tố “Sự thấu cảm” đều đạt yêu cầu để giữ lại và đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA 4.1.2.5 Nhóm yếu tố Khả năng đáp ứng
Bảng 4.6 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm yếu tố “Khả năng đáp ứng”
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả Kết quả từ bảng trên đã cho thấy không có biến nào thuộc yếu tố “Khả năng đáp ứng” bị loại bỏ khỏi mô hình Cụ thể, kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,67 và hệ số tương quan của từng biến đều lớn hơn 0,3, như vậy là hoàn toàn phù hợp với mô hình nghiên cứu
4.1.2.6 Nhóm yếu tố Chi phí sử dụng dịch vụ
Bảng 4.7 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm yếu tố “Chi phí sử dụng dịch vụ"
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả
Tương tự như các yếu tố trên, kết quả kiểm định thang đo của nhóm yếu tố “Chi phí dịch vụ” cũng rất tốt ngay từ lần đầu tiên khi kết quả cho thấy: Hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.79 cũng lớn hơn 0.6 Vì thế các biến quan sát của nhóm yếu tố này đều được đưa vào mô hình và thực hiện các bước tiếp theo
4.1.2.7 Nhóm yếu tố sự hài lòng
Bảng 4.8 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm yếu tố “Sự hài lòng” Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố “Sự hài lòng” là vô cùng tốt khi kết quả đạt 0.81 Ngoài ra, kết quả kiểm định còn cho thấy hệ số tương quan biến tổng của từng biến trong nhóm yếu tố cũng đều lớn hơn 0.3 Như vậy, tác giả không loại bỏ biến nào khỏi mô hình và tiếp tục thực hiện phân tích EFA
4.1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phép kiểm định Cronbach’s Alpha chỉ ra rằng 24 biến đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng đều phù hợp để đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA theo Principal Components với phép xoay Varimax (hệ số tải lớn hơn 0,5).
Bảng 4.9 Bảng kiểm định KMO và Barlett của biến độc lập
Kiểm định Bartlett's Giá trị Chi-Square 8321.854 df 276
Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả
Kết quả bảng trên đã thỏa được 2 tiêu chuẩn trong phân tích nhân tố Cụ thể, kết quả cho thấy giá trị KMO = 0.740 nằm trong khoảng 0.5 < KMO < 1 và kiểm định Bartlett's với mức ý nghĩa sig.= 0.000 < 0.05 cho thấy các biến quan sát có tương quan với nhau Do vậy, phân tích nhân tố là phù hợp
Bảng 4.10 Bảng tổng phương sai trích biến độc lập
Tổng bình phương hệ số tải
Tổng bình phương hệ số xoay
Extraction Method: Principal Component Analysis
Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả Kết quả từ bảng tổng phương sai trích cho thấy giá trị Eigenvalue = 1.710 > 1 và tổng phương sai trích là 65.81% > 50% Ngoài ra, dữ liệu chạy ra cho thấy 24 biến ban đầu được phân thành 6 nhân tố Như vậy có thể nói 6 nhân tố này giải thích được 65.81% mức độ biến thiên của dữ liệu với Eigenvalue = 1.710
Bảng 4.11 Bảng ma trận xoay nhân tố
Rotated Component Matrix a Biến quan sát
1 2 3 4 5 6 ĐTC3 944 ĐTC4 902 ĐTC1 841 ĐTC2 836 ĐTC5 769
Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả Tác giả tiến hành xoay nhân tố với kết quả cho thấy rằng các biến quan sát được phân thành 6 nhân tố và có hệ số tải lớn hơn 0.5 Như vậy, phân tích nhân tố khám phá EFA đã thỏa tất cả tiêu chuẩn và các biến quan sát đều đạt yêu cầu, sắp xếp thành
6 nhóm nhân tố: ĐTC, SĐB, STC, THH, CPDV, KNĐƯ
Bảng 4.12 Bảng kiểm định KMO và Barlett của biến
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .626 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1391.373 df 3
Bảng 4.13 Bảng tổng phương sai trích biến
Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues
Extraction Method: Principal Component Analysis
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy giá trị KMO (0,626) vượt quá ngưỡng 0,5, chứng tỏ mô hình phân tích nhân tố là phù hợp Kiểm định Bartlett cũng cho thấy các biến quan sát có tương quan với nhau (Sig.= 0,000 < 0,05) Phân tích tiếp tục nhóm 3 biến quan sát vào một nhân tố, chiếm 76,57% phương sai trích, cao hơn ngưỡng 50% mong muốn, đồng thời giá trị Eigenvalue (2,297) cũng lớn hơn 1, đáp ứng các yêu cầu đề ra.
Hệ số tải nhân số:
Bảng 4.14 Hệ số tải nhân số Communalities
Extraction Method: Principal Component Analysis
Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả Các biến thành phần có hệ số tải lần lượt là 0,888; 0,549; 0,859 đều lớn hơn 0,5 nên không có biến nào bị loại bỏ Như vậy, biến phụ thuộc SHL đạt yêu cầu
4.1.4 Phân tích hồi quy tuyến tính
Thảo luận kết quả nghiên cứu
4.2.1 Thảo luận vê tình hình dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại Techcombank 4.2.1.1 Giới thiệu về Techcombank
Techcombank (Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam) được thành lập vào năm 1993 với vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng, trải qua 30 năm tăng trưởng và phát triển tính đến năm 2023, vốn điều lệ của TCB đã đạt hơn 35,000 tỷ đồng Với tầm nhìn chuyển đổi ngành tài chính và mang sứ mệnh dẫn dắt hành trình số văn hóa của ngành tài chính, tạo động lực cho mỗi cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức phát triển bền vững và bứt phát thành công, Techcombank đã được xem là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất Việt Nam
Mạng lưới Techcombank trải rộng khắp 63 tỉnh thành với 301 chi nhánh, phòng giao dịch để luôn đảm bảo sự thuận tiện cho khách hàng giao dịch mà không cần phải đi quá xa Bên cạnh đó, TCB cũng có nguồn nhân lực giỏi kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ và luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng với số lượng là 11,614 nhân viên (tính đến hết năm 2023)
Trong những năm qua, Techcombank luôn đạt kết quả kinh doanh xuất sắc và nhận được nhiều giải thích trong và ngoài nước như: Dịch vụ ngân hàng số dẫn đầu thế giới (2023), Ngân hàng gắn kết khách hàng xuất sắc nhất Châu Á (2023), Ngân hàng triển khai giải pháp thanh toán cho doanh nghiệp xuất sắc nhất Việt Nam (2022),… Bên cạnh đó, trong năm 2023, TCB còn được Standard & Poor’s xếp hạng tín nhiệm loại BB- với triển vọng ổn định
4.2.1.2 Tình hình dịch vụ chuyển tiền quốc tế của khách hàng doanh nghiệp tại Techcombank
Techcombank cung cấp dịch vụ chuyển tiền quốc tế ngay từ những ngày đầu khi thành lập ngân hàng Đến hiện nay, dịch vụ chuyển tiền quốc tế phát triển một cách nhanh chóng và được xem như là một hoạt động kinh doanh chủ chốt của ngân hàng TCB sử dụng hệ thống SWIFT – hệ thống liên ngân hàng toàn cầu để kết nối với các ngân hàng ở hơn 192 quốc gia nhằm thực hiện giao dịch chuyển tiền quốc tế Không những thế, trong những năm qua, TCB đã luôn cố gắng đem đến dịch vụ CTQT tốt nhất cho khách hàng Tình hình dịch cụ CTQT của Techcombank trong những năm qua như sau:
- Kênh cung cấp giao dịch CTQT của TCB:
Hiện nay, KHDN có nhu cầu thực hiện giao dịch CTQT của Techcombank sẽ có thể thực hiện thông qua 2 kênh giao dịch:
Giao dịch tại quầy là hình thức giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch của ngân hàng, bao gồm giao dịch chứng từ gốc (khách hàng trực tiếp mang chứng từ đến quầy giao dịch) và giao dịch chứng từ qua fax/email (khách hàng quét chứng từ và gửi qua fax/email cho Techcombank, sau đó bổ sung chứng từ gốc trong vòng thời gian quy định).
10 ngày làm việc) và giao dịch bằng phương thức chữ ký điện tử
Giao dịch online: Bao gồm giao dịch qua ngân hàng điện tử (Fast E-Banking) và giao dịch H2H
- Mạng lưới ngân hàng NOSTRO (ngân hàng đại lý) của TCB:
Bảng 4.21 Danh sách các ngân hàng Nostro của Techcombank Đồng tiền Tên ngân hàng đại lý
WACHOVIA – NY STAND CHART – NY BANK OF NY CITIBANK – NY HSBC NY
JP MORGAN CHASE KOOKMIN BANK
STAND CHART – FRANK FURK HYPOVEREINS BANK ING BHF BANK
Nguồn: Tác giả tổng hợp tại phòng TTQT-Techcombank, 2024 Ngân hàng Nostro đóng vai trò như một ngân hàng trung gian giữa Techcombank và ngân hàng hưởng ở nước ngoài Ngân hàng Nostro giúp cho việc chuyển tiền được diễn ra thuận lợi và nhanh chóng hơn Chính vì thế, TCB cũng rất chú trọng trong việc lựa chọn ngân hàng nostro để chuyển tiền Các NHĐL mà TCB lựa chọn đều là những ngân hàng có tỷ lệ an toàn cao, ở các quốc gia có nhiều giao dịch, các quốc gia có đồng tiền mạnh (USD, EUR, ) nhằm đảm bảo giao dịch được ghi có cho người thụ hưởng chính xác và nhanh chóng nhất
- Thời gian cam kết xử lý giao dịch của TCB:
Bảng 4.22 Thời gian cam kết xử lý giao dịch của Techcombank
Loại giao dịch Thời gian cam kết Thời gian cut-off Chuyển tiền quốc tế tại quầy 3h làm việc Thứ 2 – thứ 6: 17h
Thứ 7: 11h Chuyển tiền quốc tế online 2h làm việc
Nguồn: Tác giả tổng hợp tại phòng TTQT-Techcombank, 2024 Khách hàng doanh nghiệp là nhóm đối tượng mang lại lợi nhuận lớn nhất cho Techcombank, chính vì thế TCB đã cam kết thời gian xử lý giao dịch CTQT nhằm nâng cao sự hài lòng của nhóm đối tượng này Khách hàng thường cảm thấy lo lắng khi không biết hồ sơ mình gửi bao giờ mới được xử lý và phải liên hệ ai để hỏi về tiến độ hồ sơ Vì vậy, ngay khi KH gửi hồ sơ cho TCB thì hệ thống sẽ bắn mail tự động về thời gian cam kết xử lý giao dịch cho KH Điều này làm KH cảm thấy an tâm hơn về giao dịch CTQT tại Techcombank
- Về biểu phí CTQT cho khách hàng doanh nghiệp tại TCB:
Hình 4.4 Biểu phí chuyển tiền quốc tế của Techcombank
Nguồn: Tác giả tổng hợp tại phòng TTQT-Techcombank, 2024
Từ năm 2019 đến nay, biểu phí quản lý tiền tệ của TCB vẫn giữ nguyên ở mức 0.2% cho giao dịch tại quầy và 0.15% cho giao dịch online Đây là một chính sách hiệu quả bởi vì phí sử dụng giao dịch luôn là điều mà KH quan tâm hàng đầu và ra quyết định lựa chọn ngân hàng phục vụ Hơn thế nữa, phí của giao dịch online rẻ hơn phí giao dịch tại quầy nhằm thúc đẩy KH thực hiện giao dịch online nhiều hơn Đây cũng là kênh giao dịch mà TCB đang muốn đẩy mạnh nhằm tối ưu hóa nguồn lực nhân sự và định hướng phát triển công nghệ số
- Số lượng giao dịch CTQT tại TCB:
Vì những nỗ lực không ngừng nghỉ, tình hình dịch vụ CTQT của TCB có xu hướng khá tốt, điều đó thể hiện thông qua số lượng giao dịch CTQT tại TCB như bảng dưới:
Hình 4.5 Số lượng giao dịch chuyển tiền quốc tế tại Techcombank
Nguồn: Tác giả tổng hợp tại phòng TTQT-Techcombank, 2024 Hình 4.5 thể hiện số lượng giao dịch của TCB giai đoạn 2019-2023 nhìn chung tăng trưởng khá đều Tuy nhiên, giai đoạn 2019-2021 số lượng giao dịch CTQT tăng chậm nguyên nhân là do đây là giai đoạn diễn ra đại dịch covid, tình hình xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp nước ngoài và trong nước đều gặp nhiều khó khăn Việc sản xuất bị trì trệ, lao động mắc bệnh, quá trình xuất khẩu hàng hóa của doanh nghiệp nước ngoài bị kéo dài dẫn đến các doanh nghiệp VN không thanh toán cho đối tác Trong bối cảnh đó, năm 2020, TCB đã triển khai kênh giao dịch Fast E-Banking dành cho KH doanh nghiệp nhằm mục đích giúp các DN có thể dễ dàng thanh toán cho nhà cung cấp nước ngoài nhanh chóng với chi phí rẻ hơn Năm 2021, TCB lại tiếp tục triển khai phương thức giao dịch bằng chữ ký số Phương thức này hỗ trợ KH có thể thực hiện giao dịch thông qua ký số trên hệ thống của 1 trong những nhà cung cấp chữ ký số được cấp phép trên thị trường mà không cần chữ ký tươi Điều này giúp khách hàng doanh nghiệp có thể thực hiện giao dịch dù cho chủ tài khoản hay kế toán trưởng của công ty không có mặt ở văn phòng Họ có thể ký số từ xa để thực hiện giao dịch và cũng không cần phải bổ sung bất kì chứng từ nào cho TCB Chính vì thế, dù ở giai đoạn đại dịch khó khăn nhưng số lượng giao dịch CTQT tạo TCB vẫn tăng trưởng qua từng năm Năm 2022 là giai đoạn khôi phục nền kinh tế, các hoạt động kinh doanh sản xuất của DN đã đi vào ổn định trở lại, nhiều doanh nghiệp
Số lượng giao dịch CTQT tại TCB
2019 2020 2021 2022 2023 đã thanh toán các khoản còn nợ của năm 2019-2021 Vì vậy, số lượng giao dịch CTQT của TCB năm 2022 tăng trưởng 27.61% so với năm 2021 Năm 2023, tình hình CTQT tại TCB vẫn tăng trưởng ổn định với mức 5.52% so với năm 2022 4.2.2 Thảo luận về kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ chuyển tiền quốc tế của KHDN tại Techcombank đã cho thấy: Có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng Cụ thể:
Thứ nhất, yếu tố tác động nhiều nhất đến Sự hài lòng là Độ tin cậy với hệ số beta chuẩn hóa là 0.411 Vì beta mang giá trị dương nên Độ tin cậy có tác động cùng chiều với Sự hài lòng Như vậy, khi khách hàng càng tin cậy vào dịch vụ CTQT tại Techcombank thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ này càng tăng cao Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Nguyễn Thị Loan (2013); Nguyễn Thị Quỳnh Trang (2016); Trần Đức Quang (2019);Nguyễn Thị Liên (2021);Muhammad Ali & Syed Ali Raza (2015);Chanda Sichinsamwe và Shem Sikombe (2017);Nghiên cứu của H.M.S Priyanath và Wathsarani Anjalika (2018);Galad Mohamed Barre và Abdimalik Ali Warsame (2023);Chrislay Michelo Muchimba (2024)
Thứ hai, yếu tố chi phí sử dụng dịch vụ có beta chuẩn hóa là 0.396 nên có tầm ảnh hưởng thứ hai đến sự hài lòng Điều này có nghĩa là khi chi phí sử dụng dịch vụ càng hợp lý thì mức độ hài lòng của KHDN càng cao Kết quả này là hoàn toàn hợp lý bởi chi phí dịch vụ là mối quan tâm lớn của hầu hết các doanh nghiệp Điều chỉnh biểu phí hợp lý là việc làm cần thiết để nâng cao sự hài lòng Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Trần Đức Quang (2019)
Thứ ba, Sự đảm bảo là yếu tố có ảnh hưởng đứng thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp Bên cạnh đó, hệ số beta của Sự đảm bảo bằng 0.267 mang dấu dương, tức là sự đảm bảo về dịch vụ CTQT càng tốt thì càng mang đến sự hài lòng cho KH Kết quả này tương đồng với kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Loan (2013);Trần Đức Quang (2019);Nguyễn Thị Liên (2021);Muhammad Ali & Syed Ali Raza (2015);Chanda Sichinsamwe và Shem Sikombe (2017);Nghiên cứu của H.M.S Priyanath và Wathsarani Anjalika (2018);Galad Mohamed Barre và Abdimalik Ali Warsame (2023);Chrislay Michelo Muchimba (2024)
