quản trị chất lượng dịch vụ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại vinpearland phú quốc

Lời mở đầuVinWonders là thương hiệu vui chơi giải trí đẳng cấp thế giới thuộc tập đoàn Vingroup, sỡhữu vị trí số một trong tâm trí khách hàng về uy tín trong ngành du lịch, nghĩ dưỡng, v

KHOA DU LỊCHNGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH & LỮ HÀNH

MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TÊN ĐỀ TÀI: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

tại Vinpearland Phú Quốc

Nhóm : Quách TrịlLớp: 211_DQT0131_04

GV: Đoàn Thị Lộc

Năm học 2021 - 2022

DANH SÁCH NHÓM VÀ PHÂN CÔNG THỰC HIỆN CÔNG VIỆC

ST

Mứcđộhoànthành

Ghi chú

1 207LH49249 Nguyễn Quách Trịl Chương 1: Cơ sở lýthuyết về các yếu tố

Nhómtrưởng, tấtcả các thành

viên trongnhóm đềunộp bàiđúng hạn,

nhiệt tìnhxây dựng bài

2 207LH58895 Nguyễn Hoàng Nam

Chương 2 : Kháiquát tình hình hoạt

động kinh doanhcủa doanh nghiệp

100%

3 197KS12123 Nguyễn Ngọc TrâmAnh Giới thiệu khái quátvề doanh nghiệp 100%

4 207LH11974 Chu Thị Yến Thảo

Phân tích thực trạngcác yếu tố tạo nênchất lượng dịch vụtại doanh nghiệp

100%

5 207LH67033 Phạm Nguyễn CátĐằng chất lượng dịch vụNhững tồn tại về

tại doanh nghiệp 100%

6 207LH31323 Thái Thành Công Chương 3: Giảipháp 100%

8 207LH12108 Phạm Phú Vinh Lời mở đầu, đánhword, chỉnh sửa

hoàn thiện bài 100%

2

MỤC LỤC

Lời mở đầu 4

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 5

Chương 2: Đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Vinpearl land Phú Quốc 6

1.Khái quát về Vinpearl Land Phú Quốc và thị trường khách nội địa. 6

a) Khái quát 6

b) Thị trường khách nội địa 7

2.Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp 9

3.Phân tích các yếu tố, thực trạng tạo nên chất lượng dịch vụ tại vinpearl 11

- Giá cả hợp lý 11

- Tiện nghi sang trọng 11

- Dịch vụ chất lượng 12

- Nhân viên chuyên nghiệp 12

4.Những tồn tại về chất lượng dịch vụ tại Vinpearl 14

a) Nhu cầu đa dạng 14

b) Thẻ hội viên du lịch – giải pháp tối ưu 14

Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Vinpearl 15

 Những vấn đề thiếu sót của Vinpearl và đưa ra giải pháp 15

a) Những vấn đề thiếu sót và nhận xét về Vinpearl Phú Quốc: 15

b) Giải pháp: 16

Kết Luận 17

Lời mở đầu

VinWonders là thương hiệu vui chơi giải trí đẳng cấp thế giới thuộc tập đoàn Vingroup, sỡhữu vị trí số một trong tâm trí khách hàng về uy tín trong ngành du lịch, nghĩ dưỡng, vui chơi giải trí tại Việt Nam

WinWonders Phú Quốc là một phần của siêu quần thể Phú Quốc United Center, với nhiều loại hình trò chơi khác nhau, lấy ý tưởng từ 12 nền văn minh vĩ đại, các câu truyện cổ tíchnổi tiếng đưa du khách như bước vào một thế giới huyền ảo, khác biệt bới các công viên giải trí đơn thuần, công viên chủ đề VinWonders Phú Quốc sở hửu 6 phân khu và là 1 trong những công viên có quy mô đầu tư hàng đầu Châu Á

Với uy tín và đẳng cấp của thương hiệu, Vinwonder liên tục triển khai các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút lượng khách nội địa đến du lịch tại đây Chất lượng dịch vụ đa dạng, phong phú và chất lượng là điểm nổi bật của Vinpearl Phú Quốc

Bài tiểu luận của nhóm chúng em phân tích về thị trường khách nội địa của VinWonders, chất lượng dịch vụ cao cấp của công ty và những thiếu sót của họ Vì VinPearl là một thương hiệu lớn nên bài tiểu luận của chúng em chỉ mang tính đóng góp và xây dựng

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

 Chất Lượng chính là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn khách hàng

 Dịch Vụ là kết quả của các hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vật chất mà bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như du lịch, thương mại, y tế, giáo dục

4

 Theo ISO 9004:1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng

 Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ du lịch và khách du lịch Đồng thời, thông qua các hoạt động tương tác đó nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng dịch vụ du lịch”

 Chất lượng dịch vụ du lịch là mức độ hài lòng thỏa mãn của khách du lịch được hình thành trên cơ sở so sánh mức chênh lệch giữa sự cảm nhận của khách du lịch sau khi tiêu dùng dịch vụ với sự kỳ vọng trông đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ

 Các yếu tố cơ bản làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ1.Giá cả: không hợp lý quá cao so với chất lượng 2.Thời gian: chậm tiến độ, cung cấp không kịp thời điểm3.Dịch vụ: dịch vụ không tốt, không có nhiều ưu đãi và không làm hài lòng khách hàng

4.An toàn: mức độ an toàn không đảm bảo, không có quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng

5.Nhân viên: còn non trẻ, không khéo léo xử lí tình huống, thiếu chuyên môn6.Công nghệ: còn yếu kém lạc hậu, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng như cơ sở lưu trú, chất lượng tour…

7.Nhà hàng: chất lượng đồ ăn kém8.Nhà cung ứng: sản phẩm tour không đa dạng ví dụ khách muốn đi du lịch châu âu nhưng nhà cung ứng không có

9.Du khách: tâm lí khách hàng, khó chịu, khẩu vị từng vùng miền, chậm trễ làm trễchương trình tour

10.Các yếu tố khách quan khác: thời tiết, đường xá,…11.Quy tắc 4M : con người, phương pháp, máy móc, nguyên vật liệu

Nguồn: Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa, 2009, Giáo trình Kinh Tế Du lịch, NXBĐH Kinh tế Quốc dân, trang 218.

Chương 2: Đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Vinpearl land Phú Quốc

1.Khái quát về Vinpearl Land Phú Quốc và thị trường khách nội địa.

a)Khái quát

- Vinpearl Land Phú Quốc (VinWonders) là khu vui chơi giải trí đạt chuẩn quốc tếcó quy mô lớn nhất Đảo Ngọc được sánh ngang tầm với các công viên giải trítrong khu vực và thế giới Khu vui chơi Vinpearl Land tọa lạc trên phía bắc đảoPhú Quốc thuộc ấp Gành Dầu, xã Gành Dầu, Phú Quốc, cách trung tâm thị trấnDương Đông 35km và cách sân bay Phú Quốc 45km Nơi đây không những có vôvàn những trò chơi hấp dẫn mà còn là địa điểm tổ chức một số sự kiện lớn theomùa để phục vụ du khách Để có những khoảng thời gian vui chơi thú vị nhất

ở Vinpearl Land Phú Quốc, du khách nên lựa chọn tới đây vào khoảng thời gian

từ tháng 11 đến tháng 3 năm sau Lúc này thời tiết khô ráo, rất thích hợp chonhững hoạt động ngoài trời Bên cạnh đó, nhiệt độ Phú Quốc duy trì với nền nhiệttrung bình từ 26 độ, tuy có chút nóng nhưng không quá oi bức như ở trong đất liền.- Vinpearl Land Phú Quốc tọa lạc tại khu bắc đảo Phú Quốc

+ Từ trung tâm thị trấn Dương Đông tới Vinpearl Land Phú Quốc khoảng 35km

+ Từ sân bay Phú Quốc tới Vinperl Land Phú Quốc tầm 45km

Đây là 1 vị trí đắc địa, “riêng 1 góc trời” cho Vinpearl Land Phú Quốc Không khí luôn luôn mát mẻ vì nằm trong khu sinh thái rừng dương nguyên sinh Du khách tới đây co thể tận hưởng trọn vẹn kỳ nghỉ của mình “Vui – khỏe – sống mãi trẻ”

6

b)Thị trường khách nội địa

- Đại diện Vinpearl cho biết, Vinpearl Land Phú Quốc xác định việc phát triển kháchdu lịch nội địa là mục tiêu chiến lược lâu dài Năm 2021, Vinpearl hướng đến mức tăng trưởng 200% - 250% khách nội địa so với đỉnh khách năm 2019

- Để hiện thực hóa, Vinpearl liên tiếp đưa ra hàng loạt chương trình khuyến mại, gói dịch vụ được thiết kế gia tăng trải nghiệm và tặng kèm nhiều “đặc quyền” cho du khách… với chi phí hợp lý, chất lượng 5 sao và đa dạng lựa chọn, phù hợp với rất nhiều phong cách du lịch, nghỉ dưỡng của người Việt Các kỳ nghỉ trọn gói (airtel) đã bao gồm vé máy bay – nghỉ dưỡng, voucher đồng giá… của Vinpearl đều có mức ưu đãi lên đến 49% giá phòng Hệ thống công viên chủ đề VinWonders ưu đãilên đến 40% giá vé, tặng voucher ẩm thực và dành nhiều khuyến mãi hấp dẫn cho du khách nội địa

- Với những chiến lược kích cầu đa dạng, liên tục, chỉ trong tuần đầu tháng 11, lượng du khách đến với Vinpearl tăng hơn 30% so với thời điểm kế cận trong tháng 10

- Tại quần thể Vinpearl Phú Quốc, tổng lượng khách lưu trú giai đoạn từ 01/10 - 15/11 gần 130.000 lượt khách, tăng 140% so với giai đoạn từ 15/08 - 30/09 Lượngkhách đặt phòng qua kênh Vinpearl.com, VinpearlTravel.vn từ 01-15/11 có dấu hiệu khởi sắc, dự kiến tăng 150% - 200% so với tháng 10 VinWonders Phú Quốc trong tháng 10 đón hơn 70.000 lượt khách, tăng hơn 500% so với cùng kỳ năm ngoái và tăng gần 150% so với tháng 9 Với công viên bán hoang dã Vinpearl Safari, lượng khách đến trải nghiệm trong tháng 10 gần 80.000 lượt, tăng hơn 400% so với cùng kỳ năm ngoái và tăng gần 150% so với tháng 9 Riêng trong nửađầu tháng 11/2020, VinWonders và Vinpearl Safari đã đón tổng gần 80.000 lượt khách đến tham quan, trải nghiệm

- Với chiến lược bài bản, cùng với những kế hoạch tiếp cận thị trường quốc tế từ trước, hệ thống Vinpearl – VinWonders đã sẵn sàng cùng du lịch nội địa bước vào giai đoạn mới: đáp ứng làn sóng tăng trưởng nhu cầu mùa cuối năm, không ngừng nâng cao dịch vụ và đón tiếp du khách quốc tế khi tình hình thế giới ổn định.

8

2.Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Trong bản báo cáo tóm tắt một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của doanh nghiệp 6 tháng đầunăm gửi Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội, Công ty Cổ phần Vinpearl cho biết mức lỗsau thuế bán niên lên tới 5.097 tỷ đồng

Cùng kỳ năm trước, công ty con của Vingroup lỗ ròng 1.689 tỷ đồng Mức lỗ nửa đầunăm 2020 của Vinpearl cũng cao hơn con số lỗ sau thuế 4.036 tỷ của cả năm 2019 Vì mức lỗ lớn, giá trị vốn chủ sở hữu của Vinpearl giảm từ 7.787 tỷ xuống còn 2.068 tỷđồng sau 6 tháng Trước đó, vốn chủ sở hữu của Vinpearl cuối tháng 6/2019 lên tới hơn13.200 tỷ Tỷ suất lợi nhuận sau thuế trên vốn chủ sở hữu của công ty con Vingroup tạithời điểm 30/6 âm 246%, tăng vọt so với mức 12,8% cùng kỳ năm trước và 51,8% cuốinăm 2019

Ngoài ra, hệ số nợ trên vốn chủ sở hữu của Vinpearl đến cuối tháng 6 lên tới 22,6 lần.Cùng kỳ năm trước, hệ số này của công ty mới là 2,2, còn cuối năm 2019 là 4,9 lần

Vinpearl lỗ lớn nửa đầu năm 2020 trong bối cảnh ngành du lịch, nghỉ dưỡng bị ảnhhưởng nặng nề bởi dịch Covid-19 Trước đó, báo cáo tài chính hợp nhất bán niên củaVingroup cho biết bộ phận khách sạn, du lịch, vui chơi giải trí của tập đoàn lỗ trướcthuế 3.933 tỷ đồng với doanh thu thuần 2.600 tỷ.

Ngày 11/9, Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội công bố thông tin Vinpearl huy động thànhcông 10 lô trái phiếu riêng lẻ với tổng khối lượng phát hành 865 tỷ đồng Các lô trái phiếunày có kỳ hạn 3 năm, đáo hạn vào tháng 8/2023

Theo báo cáo thanh toán gốc, lãi trái phiếu 6 tháng đầu năm 2020, Vinpearl phát hànhtổng cộng 9 lô trái phiếu với tổng giá trị huy động 14.300 tỷ đồngtrong 2 năm 2018-2019.Những lô trái phiếu này có kỳ hạn 2,5 đến 5 năm, lãi suất dao động 9,9-11,5%/năm.Công ty Cổ phần Vinpearl thành lập năm 2006, có trụ sở ở đảo Hòn Tre, phường VĩnhNguyên, TP Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa Đây là nơi tọa lạc khu resort đầu tiên củaVinpearl ở Việt Nam

Vốn điều lệ của Vinpearl hiện tại là 5.889 tỷ đồng, bị điều chỉnh giảm hơn 600 tỷ vàotháng 3 Bà Mai Hương Nội, Phó tổng giám đốc Vingroup hiện là Chủ tịch HĐQTVinpearl Tổng giám đốc Vinpearl là bà Vũ Tuyết Hằng Tập đoàn Vingroup của tỷ phúPhạm Nhật Vượng hiện nắm giữ tỷ lệ lợi ích tuyệt đối 100% tại Vinpearl

Theo thông tin tự công bố, Vinpearl đang sở hữu 43 cơ sở lưu trú với tổng công suất hơn17.000 phòng trên cả nước sau 15 năm hoạt động Đây là hệ thống khách sạn, resort 5 saolớn nhất Việt Nam Ngoài ra, công ty du lịch, nghỉ dưỡng của Vingroup còn vận hành cáccông viên vui chơi giải trí, vườn thú safari, sân golf, trung tâm hội nghị

10

3.Phân tích các yếu tố, thực trạng tạo nên chất lượng dịch vụ tại vinpearlNếu du khách muốn chọn một nơi lưu trú có chất lượng cao cấp khi đến du lịch Phú Quốc, đặc biệt là ở vùng Bắc đảo thì gợi ý đầu tiên chắc chắn sẽ phải là resort Vinpearl Phú Quốc Bởi đây là khu nghỉ dưỡng tiêu chuẩn 5 sao quốc tế, thuộc dự án quy mô lớn của Tập đoàn Vingroup Hãy xem những lý do nào đã tạo nên đẳng cấp khác biệt của resort Vinpearl Phú Quốc

- Giá cả hợp lý

Với đẳng cấp 5 sao và chất lượng uy tín đã được khẳng định bởi thương hiệu của “ông lớn” Vingroup, giá phòng của resort Vinpearl Phú Quốc tất nhiên không rẻ như những khách sạn, resort thông thường Thế nhưng, giá phòng của resort Vinpearl Phú Quốc lại được kèm theo rất nhiều dịch vụ cực hấp dẫn mà một resort 5 sao khác sẽ không thể manglại cho bạn Đồng thời, du khách sẽ được sử dụng dịch vụ đi tham quan trên đảo bằng xe điện buggies, đưa đón sân bay hai chiều, được sử dụng wifi và nước uống đóng chai miễn,phí, được tặng trái cây khi nhận phòng

- Tiện nghi sang trọng

Các căn phòng và biệt thự được thiết kế theo phong cách đương đại và được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại cao cấp Trong đó có:

 Điều hòa / Tivi màn hình phẳng 46 inch kết nối truyền hình quốc tế / Tủ lạnh mini /Điện thoại bàn / Quạt trần / Bàn ghế / Két an toàn… / Trong phòng tắm có bồn tắmvà buông tắm đứng, vòi hoa sen, bình nóng lạnh, máy sấy tóc và các đồ vệ sinh cá nhân cao cấp… / Các biệt thự còn có sân vườn và hồ bơi riêng, có thể tổ chức một bữa tiệc nướng ngoài trời đầy thú vị

Điểm đặc biệt là các Nội thất trong phòng được bài trí hết sức tinh tế, màu sắc thanh thoátvới sàn gỗ và nền phòng tắm lát đá cẩm thạch

- Dịch vụ chất lượng

Cùng với các tiện nghi phòng sang trọng là chất lượng của hệ thống tiện ích và dịch vụ vôcùng đa dạng, phong phú của resort Vinpearl Phú Quốc Du khách có thể thỏa sức tận hưởng:

 Hồ bơi 5000m2 / Bể sục ngoài trời / Trung tâm Vincharm spa / 2 sân quần vợt / Sân golf 27 lỗ theo chuẩn quốc tế / Khu vui chơi trẻ em / Phòng hợp hội nghị diện tích bao phủ 2800m2 kèm dịch vụ MICE chuyên nghiệp / 4 nhà hàng với ẩm thực Á, Âu, Việt Nam, hải sản Phú Quốc…/ 3 quầy bar

Du khách có thể yêu cầu dịch vụ tuần trăng mật, tổ chức sự kiện, tham gia thể thao dưới nước ở hồ bơi và bãi biển riêng trên Bãi Dài, thuê xe du lịch, đi tới các công trình tiện ích đồ sộ trong quần thể nghỉ dưỡng Vinpearl Phú Quốc Du khách cũng có thể đăng kí tour Phú Quốc 1 ngày, đổi ngoại tệ, gửi lưu trữ và bảo quản hành lý ở quầy lễ tân

- Nhân viên chuyên nghiệp

Đội ngũ nhân viên của resort Vinpearl Phú Quốc là một phần yếu tố không nhỏ trong việcthể hiện đẳng cấp chất lượng của resort Vinpearl Phú Quốc Mỗi nhân viên đều có kĩ năngchuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn và bao giờ cũng giữ nụ cười thân thiên với du khách Nếu có bất kì vấn đề gì còn băn khoăn, du khách đều có thể nhờ nhân viên resort Vinpearl Phú Quốc tư vấn và được giải quyết bằng sự tận tình và nhiệt tâm Từ tay nghề của người đầu bếp đến sự cởi mở của các nhân viên phục vụ, dọn phòng đều có thể khiến du khách còn nhớ mãi về nơi này

Tại Vinpearl, tất cả khách hàng đều là người quan trọng Các khu nghỉ dưỡng riêng khác đều chiều chuộng khách hàng của họ, nhưng Vinpearl đã tạo ra nghệ thuật dịch vụ tương tác đỉnh cao một cách thật hoàn hảo Khách hàng trả 50-100 USD trở lên cho mỗi đêm đã không thất vọng về Resort đẳng cấp này Mục tiêu của Vinpearl là hoàn thiện trải nghiệm du lịch thông qua các tiêu chuẩn hiếu khách cao nhất “Từ khung cảnh thanh nhã với chất lượng hàng đầu, đến dịch vụ cá nhân hóa suốt 24 giờ đầy ân cần, Vinpearl đúng là hiện thân của một mái nhà thực thụ cho bất cứ ai thấu hiểu và đánh giá cao những điều tốt nhất.” – Một chuyên gia phân tích nói

12

Kết quả là Vinpearl đã tạo ra những khách hàng trung thành Một vị khách tại Vinpearl, Phú Quốc gần đây đã nói với nhà quản lý “Nếu thiên đường có thật, tôi hy vọng là nó

được vận hành bởi Vinpearl.” Nhưng điều gì khiến Vinpearl đặc biệt đến vậy?

Vươn tới mục tiêu “Khách sạn Việt Nam – vươn tầm thế giới”, Vingroup đã tiến hành nâng cấp đồng bộ toàn hệ thống Vinpearl lên chuẩn 5 sao quốc tế với 12 nhóm dịch vụ là dịch vụ vận chuyển, đón tiếp, ẩm thực, thể thao, vui chơi giải trí, trông trẻ, du lịch trải nghiệm, du lịch kết hợp hội thảo (MICE), du lịch y tế…

Và đặc biệt, Vinpearl cũng gia tăng số lượng nhà hàng Alacarte quốc tế, cá nhân hóa dịch vụ ẩm thực để phù hợp văn hóa ẩm thực từng vùng miền, giúp các du khách có những trảinghiệm trọn vẹn nhất trong suốt kỳ nghỉ tại các khu nghỉ dưỡng Vinpearl Ngoài ra, các dịch vụ spa trị liệu chăm sóc sức khỏe, dịch vụ Kid’s Club theo phong cách 5 sao quốc tế với các dịch vụ giáo dục trải nghiệm cao cấp sát với tâm lý lứa tuổi và mang đến cơ hội được trải nghiệm văn hóa địa phương cho các bé, và sự riêng tư tuyệt đối cho bố mẹ; các dịch vụ chuyên biệt như Safari, hệ thống golf, hội nghị, ẩm thực, vui chơi giải trí liên hoàn Ocean Hill… đem đến trải nghiệm độc đáo cho du khách

Song song với đó là kế hoạch ổn định nguồn cung khách hàng khi hợp tác với các hãng lữhành quốc tế sẽ đảm bảo thêm về công suất phòng cho sản phẩm Chính sự kết hợp khéo léo giữa một dịch vụ chất lượng 5 sao Quốc tế của Vinpearl và chiến lược hợp tác thông minh này sẽ góp phần hoàn thiện thêm cho chuỗi nghỉ dưỡng Vinpearl Resort & Villas của Vingroup và tăng khả năng hấp dẫn du khách, hút khách và đem lại hiệu quả kinh doanh tốt nhất cho dự án

Hiện nay tại Nha Trang – một trong những trọng điểm được Vingroup coi trọng đã và đang có những dự án bất động sản nghỉ dưỡng hấp dẫn, tạo ra cơ hội đầu tư cho các nhà đầu tư tin tưởng Vingroup và đang kiếm tìm một sản phẩm đầu tư ưu việt Vinpearl Golf Land Nha Trang Resort & Villas – Sản phẩm đầu tư chỉ từ 206.000 USD vốn ban đầu để sở hữu một căn biệt thự trị giá gần 20 tỷ VNĐ và sở hữu lợi nhuận đều đặn tối thiểu 10%/năm đang là CƠN SỐT cho những nhà đầu tư yêu thích BĐS nghỉ dưỡng ven biển và yêu thích sân Golf, sự đẳng cấp và giá trị gia tăng theo thời gian