Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Vai trò của sự tham gia của khách hàng trong dịch vụ - Một nghiên cứu trong lĩnh vực y tế tỉnh Lâm Đồng

TÓM TẮTĐề tài tập trung đề xuất, kiểm định mô hình cấu trúc về tác động của Sw tham giacủa khách hàng lên chat lượng dich vu va Giá trị cam nhận từ đó tac động lên Suv hai lòng và Truyền

GIỚI THIỆU DE TÀI 1.1 Lý do hình thành đề tài

Từ xưa đến nay, Lương y như từ mẫu được xem là cốt lõi về đạo đức trong nghề y, bởi vì nghề y là một nghề rất đặc biệt Danh y lớn của nước ta là Hải Thượng Lãn Ông Lê Hữu Trac từng nói: Không có nghề nào nhân dao bằng nghệ cứu người, không có nghệ nào vô nhân dao bằng nghệ y thiếu đạo đức Nghề y ma thiéu đạo đức thì đúng là chỉ có chết người! Bởi vì nghề y là nghề liên quan trực tiếp đến sức khỏe thậm chi là tính mạng của con người, do đó người hành nghé y phải là bác sỹ có chuyên môn giỏi đồng thời phải có tắm lòng thương yêu, tận tụy phục vụ bệnh nhân Nói cách khác là bác sỹ phải có tâm va có tầm (Văn học nguồn cội - trangvhntnguoncoi.wordpress.com).

Tiếp nối ý tưởng truyền thống đó, ngành y tế Việt Nam nói chung và tỉnh Lâm Đồng nói riêng luôn chú trọng nâng cao chất lượng y tế bằng cách không ngừng đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ y, bác sỹ; trang bị cơ sở vật chất bao gồm việc đầu tư các loại máy móc, thiết bị y tế hiện đại va đầu tư co sở hạ tang, gia tăng số lượng giường bệnh qua các năm dé dem lại chat lượng phục vụ tốt nhất trong công tác khám chữa bệnh cho bệnh nhân Bên cạnh đó, ngành y tế cũng đầu tư phát triển y té cong nghé cao, tiép cận trình độ tiên tiễn của khu vực và quốc tế (Định hướng chiến lược y tế 2010 - 2030 - cimsi.org.vn).

Trong 03 năm qua (2013, 2014 và 2015) ngành y tế tỉnh Lâm Đồng không ngừng đầu tư cho đội ngũ y, bác sĩ cả về chất lượng lẫn số lượng để kịp thời đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân trên địa bàn tinh (Bảng 1.1)

Bảng 1.1: Số lượng cán bộ ngành y tỉnh Lâm Đông (Niên giám thong kê Lâm Dong, 2015) Đơn vị tính: người

+ Bác sĩ và trên Đại học 696 733 S02+ Y sĩ và Kỹ thuật viên 729 710 775

+ Y ta va Diéu dudng 1.079 1.138 1.176 + Hộ sinh 541 556 542

Tong sô canBac sỹ va Y sy vaky Ytá H6 sinh bộ trên Đại thuật viên học

Hình 1.1 - Biéu đô số lượng cán bộ ngành y tỉnh Lam Dong trong 03 năm 2013, 2014 và 2015 (Niên giám thống kê Lâm Đông, 2015)

Về cơ sở hạ tang: sô lượng giường bệnh cũng được đâu từ liên tục, nâng cap va gia tăng hang năm trên toàn tinh Lam Dong từ các bệnh viện dén các trạm y tê xã, phường, thị tran (Bảng 1.2).

Bảng 1.2: Số lượng giường bệnh (Niên giám thông kê Lâm Đồng, 2015)

Tông sô giường bệnh toàn tỉnh 3.533 3.568 3.759 Số giường bệnh trong bệnh viện 2.553 2.888 2.784

El Tổng số giường bệnh toàn tỉnh

W Số giường bệnh trong bệnh viện

Hình 1.2 - Biéu đồ số lượng giường bệnh trong 03 năm 2013, 2014 và 2015

(Niên giám thông kê Lâm Đồng, 2015) Đề góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, năm 2008 Bộ Y tế đã đưa ra Đề án 1816 “Cứ cán bộ chuyên môn luân phiên từ bệnh viện tuyến trên về hỗ trợ các bệnh viện tuyến dưới nhằm nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh”; điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với ngành y tế tỉnh Lâm Dong Trong 05 năm qua, nhiều kỹ thuật mới được triển khai tại địa phương góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, ngày cảng tạo niềm tin cho người bệnh. Đặc biệt, trong năm 2013 Bệnh viện Da khoa tỉnh Lâm Đồng đã được Công ty

TNHH Agrivina - Dalat Hasfarm tặng một máy lọc máu liên tục plasma do Đức san xuất, trị giá 722 triệu đồng (tuoitre.vn) Đến năm 2014, bệnh viện đã tiếp nhận 02 ôtô cứu thương chất lượng cao do Ngân Hàng Thuong mại Cô phan Công thương Việt Nam (VietinBank) tài trợ trị giá 2,448 tỷ đồng (baolamdong.vn).

Với sự đầu tư như vậy nhưng các cơ sở y tế tỉnh Lâm Đồng vẫn không thu hút được sự tham gia đông đảo của quần chúng nhân dân trên địa bàn tỉnh Do đó, khi người dân có nhu cầu về khám chữa bệnh, họ thường có xu hướng lựa chọn những bệnh viện tại thành phố Hồ Chí Minh (Phương, 2015) Nguyên nhân là do người dân chưa thật sự hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế tại Lâm Đồng Theo kết quả nghiên cứu của Yến (2012) về chất lượng dịch vụ y tế nói chung và chất lượng dịch vụ khám bệnh ngoại trú nói riêng tại Bệnh viện Da khoa Lam Đồng thì chưa thỏa mãn khách hàng Trong khi đó, dựa trên kết quả nghiên cứu của Chiến (2014) về Sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh tại một số bệnh viện Đa khoa hang I thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chi Minh, thì bệnh nhân khá hài long về chất lượng (91.1% bệnh nhân hải lòng với bác sĩ điều trị, 87.8% bệnh nhân hải lòng về cơ sở vật chất).

Vậy van đề quan lý cần đặt ra cho giới lãnh đạo là: cần lam gì dé khách hàng chủ động tham gia trong quả trình dịch vụ, qua đó hài lòng với dịch vụ y té và Truyền miệng tích cực về dịch vụ y té tại Lâm Đông? Đây cũng là một câu hỏi khó trả lời nếu như chúng ta không tiễn hành nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến việc Truvén miệng tích cực của khách hang Day là một việc làm cần thiết mang tính khoa học nhằm tim ra những nguyên nhân chính

19 ảnh hưởng đến Truyén miệng tích cực của khách hang; từ đó nha quan lý đưa ra những biện pháp hữu hiệu nhằm cải thiện chất lượng y tế và chất lượng phục vụ để đáp ứng được mục tiêu đã đề ra.

Nham gia tăng hành vi Truyén miệng tích cực của khách hàng về dịch vụ y tế tại tỉnh Lâm Đồng thì vấn đề đặt ra là cần phải nghiên cứu những nguyên nhân chính nào hoặc những yếu tố nào ảnh hưởng đến hành vi Truyén miệng tích cực của khách hàng.

Hiện nay, tại Việt Nam cũng đã có nhiều nghiên cứu về Sw hời long và Truyền miệng tích cực của khách hàng, dién hình như sau:

+ Nghiên cứu về Y định quay lại và Truyén miệng tích cực của du khách quốc tế đôi với Nha Trang của Tựu & Cam (2012).

+ Nghiên cứu của Thọ (2012) về ảnh hưởng của hình ảnh điểm đến và cảm nhận rủi ro đến Y định quay lại và Truyén miệng tích cực của du khách đỗi với khu du lich biển Cửa Lò, tỉnh Nghệ An;

+ Nghiên cứu của Thảo (2014) về Sự hài lòng và Ý định quay lại của du khách Nga đối với thành phố Nha Trang;

Từ những vấn đề nêu trên thì những khía cạnh nghiên cứu có lẽ nên được tìm hiểu tại ngành Y tế tỉnh Lâm Đồng là:

+ Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi Truyén miệng tích cực (Positive Word of Mouth) của khách hàng như thế nào?

+ Yếu tô Sự hài long (Satisfaction) ảnh hưởng đến Truyền miệng tích cực của khách hàng như thế nào?

+ Yếu t6 Giá tri cảm nhận (Perceived value) ảnh hưởng đến Sự hài long của khách hàng như thế nào?

+ Những yếu tô nào về Chat lượng dịch vụ (Service Quality) ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hang? Chưa có nghiên cứu về mối quan hệ giữa Chat lượng kỹ thuật (Technical Quality) và Chất lượng chức năng (Functional quality) đến Sự hài lòng của khách hàng.

+ Yếu tô Su tham gia của khách hàng (Customer participation) ảnh hưởng như thé nào đên Chat lượng dich vụ và Giả tri cảm nhận?

Nói một cách ngắn gon, Sự tham gia của khách hàng như một cau trúc hành vi dé đo lường mức độ ma khách hàng cung cấp hoặc chia sẻ thông tin, góp ý và tham gia vào việc ra quyết định trong suốt quá trình giao hàng và đồng sáng tạo dịch vụ (Auh et al (2007); Bettencourt (1997); Bolton & Saxena-lyer (2009); Hsieh et al (2004), trích dẫn bởi Chan et al (2010).

Theo Gallan et al (2013), Chat lượng kỹ thuật là những cái gì thuộc thành phần của một sự tương tác dịch vụ; đó là, việc đánh giá nội dung các tài liệu chuyên môn và cung cấp dich vụ liên quan đến các trải nghiệm dịch vụ Chat lượng kỹ thuật như nhận thức của khách hàng về chuyên môn và kỹ năng của một nha cung cấp dịch vụ chính (ví du, một bác sĩ hay luật sư thuế).

Chất lượng chức năng mô tả làm cách nào dé khách hàng nhận được dịch vu; đó là cách thức mà các dịch vụ được cung cấp (Gronroos, 1983), trích dẫn bởi Gallan et al (2013) Trong nghiên cứu của Gallan et al (2013) xác định Chat lượng chức năng như một tương tác dịch vụ với sự tôn trọng, lịch sự và thân thiện với một người cung cấp chính.

CƠ SỞ LÝ THUYET VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương I đã giới thiệu tong quan về dé tài và mục tiêu nghiên cứu của dé tài Trong

2.1.1 Truyền miệng (Word of mouth - WOM) Giao tiếp Truyền miệng (Word of mouth - WOM) được xác định như việc một khách hàng sẽ nói về kinh nghiệm tích cực cho các mối quan hệ như bạn bè, người thân của họ, và những người khác (Donio et al., 2006); Host & Knie-Andersen (2004);

Zeithaml et al (1996), trích dẫn bởi Amin & Nasharuddin (2013).

Theo Barreda et al (2015) cho rang giao tiếp Truyền miệng duoc coi là đáng tin cậy, có uy tin va tin tưởng.

T ruyên miệng là có lợi cho các công ty và cung cấp cho họ một công cụ tiếp thị hiệu quả (Munzel & Kunz, 2014), trích dẫn bởi Barreda et al (2015).

Các khái niệm đăng sau Truyền miệng là dịch vụ và thông tin sản phẩm có thể lan truyền từ một khách hàng khác (Brown et al., 2005), trích dẫn bởi Barreda et al.

Truyền miệng đóng một vai trò đặc biệt trong việc xây dựng thái độ và hành vi của khách hàng (Harrison & Walker, 2001), trích dẫn bởi Barreda et al (2015).

2.1.2 Truyền miệng tích cực (Positive Word of mouth - PWOM) Các nhà nghiên cứu đã khang định rằng Truyén miệng tích cực được dựa trên sự hài lòng và „yên miệng tiêu cực dựa trên sự không hai long (Goldenberg et al., 2007); Richins (1983), trích dẫn bởi East et al (2008).

T ruyên miệng tích cực trong bối cảnh trực tuyến là một trong những hình thức hiệu quả nhất của quảng cáo (Enos, 2001), trích dẫn bởi Barreda et al (2015).

Theo Hahn & Kim (2009), trích dẫn bởi Barreda et al (2015) khăng định rằngTruyền miệng tích cực tác động đáng kế ý định hành vi trực tuyến.

Có nhiều định nghĩa về Sự Adi lỏng, nhìn chung nó thể hiện thái độ thích hoặc không thích của khách hàng đối với dịch vụ sau khi trải nghiệm (Bearden & Tell, 1983, p.27); (Churchill & Surprenant, 1982, p.502), trích dẫn bởi Woodside et al.

Sự hài lòng của khách hang là một trạng thái kết quả khi một trải nghiệm được đáp ứng hoặc vượt quá nhu cầu hay mong muốn của khách hàng về một dịch vụ (Oliver,

1993), trích dẫn bởi Gallan et al (2013).

Sự hài lòng của khách hàng bao gồm cả cảm xúc của khách hàng và đánh giá nhận thức về một trải nghiệm dịch vụ (Cronin & Taylor, 1992a,b); Delande et al (2004), trích dẫn bởi Gallan et al (2013).

Theo Parasuraman et al (1994), trích dẫn bởi Chiu et al (2014) định nghĩa Sự hdi lòng của khách hàng có liên quan đến chát lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả trong một bối cảnh giao dịch.

Ngoài ra, Su hai long của khách hàng đã được xác định bởi Rust & Oliver (1994), trích dẫn bởi Murti et al (2013) như là phản ứng của khách hàng khi hoàn thành dich vu, đó là một đánh giá va phản ứng cảm xúc dựa trên một dịch vụ được cung cấp Sự hài lỏng phản ánh mức độ mà một khách hàng tin rằng việc sử dụng một dich vụ gợi lên những cảm xúc tích cực Sw hai long của khách hàng thường được định nghĩa là cảm xúc chung của Si Adi lỏng ngay lập tức sau khi tiếp xúc với dich vụ (Murti et al., 2013).

Nói về mặt lý thuyết, Sw hai lòng của khách hàng là một kết qua giao dich mà các cá nhân so sánh giữa kết quả nhận được và chi phí đã bỏ ra so với kết quả dự kiến mong đợi (Bolton & Drew (1991), trích dẫn bởi Barreda et al (2015).

Theo Aagja & Garg (2010); Gaur et al (2011), trích dẫn bởi Amin & Nasharuddin (2013) thì Sw hai long của khách hàng được xem là một yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đáng kể trong quá trình xây dựng và duy trì các mối quan hệ trong các dịch vụ y tế Vì vậy, nâng cao ý định hành vi là động lực chính cho các bệnh viện trong việc duy trì một mối quan hệ lâu dài với bệnh nhân của họ (Amin & Nasharuddin,

Hơn nữa, theo Gaur et al (2011), trích dẫn bởi Amin & Nasharuddin (2013) thì bệnh nhân đang trở nên cởi mở hơn với các tiễn bộ về cạnh tranh và quen thuộc hơn với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe Vì vậy, chỉ có chất lượng dich vu thì có thé không đủ dé dam bao một mối quan hệ lâu dài giữa bệnh nhân va bệnh viện Do đó, để đảm bảo bệnh nhân có một cam kết lâu dài với bệnh viện, nhiều bệnh viện nhìn xa hon Sw hdi long và hướng tới phát triển lòng trung thành để giảm bớt rởửi ro cảm nhận trong việc sử dụng các dịch vụ (Ranaweera & Prabhu, 2003), trích dẫn bởi

Chính vì vậy, Sw hai lỏng đóng một vai trò quan trọng trong việc duy trì một mối quan hệ lâu dài với khách hàng (Sirdeshmukh et al., 2002), trích dẫn bởi Barreda et al (2015).

2.1.4 Gia trị cảm nhận (Perceived value) Theo nghiên cứu cua Sirdeshmukh et al (2002) xác định gid tri như cam nhán cua người tiêu dùng về lợi ích trừ đi các chi phí của việc duy tri một mối quan hệ liên tục với một người cung cấp dịch vụ.

Theo Wang (2012), Giá tri cảm nhận được định nghĩa là sự cảm nhận về giá tri tong thé của một khách hàng tiềm năng, mà dựa trên sự so sánh về lợi ích và sự hy sinh do các nhà cung cấp đem lại cho khách hàng với các sản phâm và dịch vụ du lịch y tế.

Theo Bolton & Drew (1991); Yang & Peterson (200), trích dẫn bởi Shukla (2010) thì Giá tri cảm nhận đề cập đến đánh giá của khách hang về những gì là đúng, hợp ly hay xứng đáng cho các chi phí cam nhận cho việc cung cấp.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chương II đã trình bày ngắn gọn về cơ sở lý thuyết của các khái niệm quan trọng

Chương III sẽ tiếp tục trình bày về phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu.

Từ khoảng trồng nghiên cứu, ta xác định vẫn đề nghiên cứu (trong luận văn này chính là Truyền miệng tích cực) Dựa trên cơ sở lý thuyết về các khái niệm trong mô hình nghiên cứu, thang đo nháp một được xây dựng Trên cơ sở nay, một tập các biến quan sát (của thang đo nháp một) được xây dựng dé đo lường các biến tiềm an (các khái niệm nghiên cứu) Với sự khác nhau về văn hóa, trình độ phát triển kinh tế - xã hội và bối cảnh nghiên cứu nên các thang đo có thể chưa thật sự phù hợp với bối cảnh tại Việt Nam Do đó, nghiên cứu định tính được thực hiện với kỹ thuật phỏng van sâu và thảo luận tay đôi nhăm điều chỉnh thang đo nháp ban đầu, đảm bảo ngôn từ dễ hiểu, không gây nhằm lẫn về mặt ý nghĩa, các phát biéu không bị trùng lắp, cau trúc và số lượng câu hỏi hợp ly thì tiễn hành thực hiện thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi chính thức.

Sau khi được điều chỉnh, thang đo nháp mới này (gọi là thang đo nháp hai) được dùng cho nghiên cứu định lượng sơ bộ Thang đo nháp hai được đánh giá thông qua nghiên cứu sơ bộ của một mẫu có kích thước n = 84 Các thang đo nảy tiếp tục được điều chỉnh thông qua hai kỹ thuật chính: phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tổ khám phá EFA Các biến quan sát cuối cùng còn lại (tức thang đo hoàn chỉnh) sẽ được đưa vào bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu định lượng chính thức.

Thang đo chính thức hoàn chỉnh dùng cho nghiên cứu định lượng chính thức sẽ được kiểm định lần nữa bằng phương pháp phân tích nhân tố khăng định CFA Sau kiểm định nay, là kiếm định mô hình lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu bang phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM rồi từ đó đi đến kết luận cudi cùng.

; l : Xây dựng biến KHOANG TRONG > VAN DE Ti ruyén miéng tich cuc

DE XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN ;

CUU VA THANG BO SO BO Thang do nháp 1

NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ) Thảo luận nhóm W THANG ĐO HIỆU CHỈNH

SƠ BỘ J { (Thang đo nháp 2)

R _ Phân tích độ tin cậy Đánh giá sơ bộ

NGHIÊN CUU ĐỊNH LƯỢNG Cronbach s Alpha "

SƠ BỘ (n= 84) Meee ee eee eee ;

: Phan tích nhân tố khám pha

NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Đánh giá chính thức

CHÍNH THUC (n = 259) Ỷ - Kiểm định độ tin cậy tổng hop, PHAN TÍCH NHÂN TO KHANG ĐỊNH phương sai trích, tính đơn hướng, độ

PHAN TÍCH MÔ HÌNH CẦU TRÚC TUYỂN TÍNH giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.

- Kiểm định mô hình câu trúc tuyển tính và các giả thuyết.

- Phân tích và diễn dịch kết quả.

KET LUAN VÀ KIÊN NGHỊ

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu (Thọ, 2013)

Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua hai phương pháp: định tính và định lượng.

3.2.1.1 Nghiên cứu định tính sơ bộ

Dùng dé khám phá, điều chỉnh và bố sung các biến quan sát dùng dé đo lường các khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm và thảo luận tay đôi (phỏng van sâu tay đôi), cụ thé:

+ Thao luận nhóm: là việc thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua hình thức thao luận giữa các đối tượng nghiên cứu với nhau dưới sự hướng dẫn của nhà nghiên cứu Nhà nghiên cứu thực hiện công việc thiết kế nghiên cứu, trực tiếp tham gia thu thập dữ liệu đồng thời diễn giải ý nghĩa của chúng (Tho, 2013, trang 127) Tác gia dự định t6 chức 02 nhóm nhỏ, mỗi nhóm gồm 6-7 người.

+ Thao luận tay doi: là kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua việc thảo luận giữa hai người: nhà nghiên cứu và đối tượng thu thập dữ liệu (Thọ, 2013, trang 126) Tác giả dự kiến thực hiện thảo luận tay đôi từ 07 đến 08 người.

Nội dung các cuộc phỏng vẫn và thảo luận tay đôi là giống nhau, dựa trên các câu hỏi của thang đo gốc Nội dung thảo luận sẽ được ghi nhận, tổng hợp làm cơ sở cho việc điều chỉnh, bổ sung biến quan sát, cũng như sử dụng các thuật ngữ thích hop với bối cảnh tại Việt Nam (cụ thể là đối với ngành Y tế). Đối tượng tham gia phỏng vấn, thảo luận là bác sỹ và bệnh nhân tham gia điều trị nội tru tại các co Sở y tế tỉnh Lâm Đồng Thực hiện khảo sát đối với một số nhóm bệnh như: bệnh xương khớp, bệnh da liễu, bệnh đường hô hấp, bệnh đường tiêu hóa, bệnh nội tiết, bệnh tim mạch.

3.2.1.2 Nghiên cứu định lượng sơ bộ Được thực hiện để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy của thang đo đã thiết kế và điều chỉnh phù hợp với bối cảnh tại Việt Nam (cụ thể là đối với ngành Y tế) Nghiên cứu được thực hiện bằng cách khảo sát thông qua bảng câu hỏi chỉ tiết có cấu trúc với 84 mẫu Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ được trình bảy trong chương IV.

Nghiên cứu chính thức sẽ được tiến hành băng phương pháp nghiên cứu định lượng. Đề tài sẽ sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khang định CFA dé kiểm định độ tin cậy tông hợp, phương sai trích, tính đơn hướng, độ giá trị hội tụ và giá trị phân biệt và phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu, rồi từ đó đi đến kết luận cuối cùng.

3.3.1 Thang đo - Cấp độ thang đo Nghiên cứu sử dụng hai loại thang đo là thang đo cấp định danh (nominal scale) và thang do cấp quãng (interval scale):

+ Thang đo cấp định danh là thang đo định tính (non-metric), là thang do trong đó số do dùng dé xếp loại, nó không có ý nghĩa về lượng, chăng hạn người trả lời được chọn một trong các trả lời về giới tính, độ tuổi, thu nhập trình độ, tình trạng gia đình của mình (Thọ, 2013, trang 253);

+ Thang do cấp quãng là thang đo định lượng (metric), là thang đo trong đó số do dùng để chỉ khoảng cách nhưng gốc 0 không có nghĩa (Thọ, 2013, trang 255) Tại nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo Likert (Likert, 1932), trích dẫn bởi Thọ (2013, trang 255) là loại thang đo trong đó một chuỗi các phát biểu liên quan đến thái độ trong câu hỏi trong câu hỏi được nêu ra và người trả lời sẽ chọn một trong các trả lời đó Thang đo Likert thường được dùng dé đo lường một tập các phát biểu của một khái niệm Số đo của khái niệm là tong các điểm của từng phát biéu Ví du, đáp ứng viên được hỏi về mức độ đồng tinh của họ liên quan đến Giá trị cam nhận cua mình và giữa các bệnh nhan điều trị tại cùng một bệnh viện với nhau.

3.3.2 Cong cụ thu thập dữ liệu - bảng câu hỏi Theo Thọ (2013, trang 260), công cụ thu thập dữ liệu trong nghiên cứu là bảng cau hỏi, một bảng câu hỏi tốt sẽ giúp nhà nghiên cứu thu thập được dữ liệu cần thiết với độ tin cậy cao Một bảng câu hỏi phải thoả mãn hai yêu câu cơ bản:

+ Phải có đầy đủ các câu hỏi ma nhà nghiên cứu muốn thu thập dữ liệu từ các câu trả lời;

+ Phải kích thích được sự hợp tác của người trả lời.

Theo Thọ (2013, trang 269), để có được một bảng câu hỏi đạt chất lượng cao, thì bảng câu hỏi sau khi thiết kế xong phải qua nhiều lần thử và sửa chữa dé hoàn chỉnh trước khi nó được dùng dé phỏng van.

Tại nghiên cứu này, sau khi nghiên cứu định tính và tiến hành hiệu chỉnh thang đo, hiệu chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp với yêu cầu nghiên cứu Vai tro của Sự tham gia của khách hàng trong dịch vụ Bảng câu hỏi chính thức sẽ được thiết kế và trình bày gồm 3 phan:

- Thông tin mở dau: dé gan lọc đối tượng nghiên cứu phù hop;

- Thông tin các phát biểu: thông tin về các biến quan sát;

- Thông tin cá nhân: ghi nhận các thông tin liên quan đến đối tượng nghiên cứu.

Ngoài ra, đi kèm với bảng câu hỏi chính thức, còn có bảng thông tin hướng dẫn trả lời và thông tin hướng dẫn việc thực hiện phỏng van.

Việc hình thành thang do sơ bộ bắt đầu từ cơ sở lý thuyết Thang đo nay dựa vào những thang đo đã được sử dụng trong các nghiên cứu có từ trước, theo đó một tập biến quan sát được đưa ra dé đo lường một biến tiềm ấn.

KET QUÁ NGHIÊN CỨU

Chương III đã trình bày phương pháp nghiên cứu của đề tài, chương này sẽ trình bày các kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ, định lượng chính thức và kiêm định mô hình nghiên cứu cũng như các giả thuyết đưa ra trong mô hình Nội dung chương này gồm hai phân chính: (1) Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ đánh giá độ tin cậy và tính đơn hướng của thang đo từng khái niệm (2) Kết quả nghiên cứu chính thức: kiểm định độ tin cậy tổng hợp, phương sai trích, tính đơn hướng, độ giá trị hội tụ và giá trị phân biệt băng phương pháp phân tích nhân t6 khang định CFA, sau đó phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định mô hình nghiên cứu.

4.1 Nghiên cứu định tính sơ bộ

Kết quả nghiên cứu định tính sơ bộ thông qua hai phương pháp phỏng vẫn tay đôi (phỏng vấn sâu) và thảo luận nhóm cụ thể như sau:

- Phỏng vấn tay đôi (phỏng vấn sâu): Tác giả đã tiễn hành phỏng vấn tay đôi với 07 người là bác sỹ, y tá và bệnh nhân Kết qua tong hợp cho thay có 22 phát biểu có những từ ngữ mà người được phỏng vấn cho là khó hiểu, hoặc câu hỏi trùng lắp ý nghĩa và có 07 phát biểu được dé nghị b6 sung (Kết quả chỉ tiết tại phụ lục 3).

- Thảo luận nhóm: Tác giả đã thực hiện thảo luận nhóm với 02 nhóm đối tượng, trong đó: Nhóm 1 là các bác sỹ tại các cơ sở y tế; Nhóm 2 là các bệnh nhân dang điều trị tại các cơ sở y tế Mỗi nhóm gồm 05 người tham gia, kết quả thảo luận nhóm được trình bày tại phụ lục 3.

4.2 Nghiên cứu định lượng sơ bộ

Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện băng hình thức gửi bảng câu hỏi trực tiếp Thông tin thu thập từ nghiên cứu định lượng nay dùng dé sàng lọc ra các biến quan sát đo lường các khái niệm thành phan.

Với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS, việc đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha, đánh giá độ giá trị của thang do bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng ở bước này.

Với 84 mẫu dữ liệu thu thập được, nghiên cứu sơ bộ được thực hiện chủ yếu dé đánh giá độ tin cậy và tính đơn hướng của thang đo, qua đó có thể có một số điều chỉnh nếu thang đo không phù hợp.

4.2.1 Kiểm định thang do với hệ số Cronbach’s Alpha cho từng thang do (trước khi phân tích nhân tô khám phá EFA)

Phần này trình bày bước đầu tiên của đánh giá sơ bộ thang đo là phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha được trình bay tại phụ lục 4C cho thấy hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) của biến STG6 là 0.205, biến STG1 là 0.249 và biến SHL4 là 0.191 đều nhỏ hơn 0.3 Vì vậy, hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại bỏ trước các biến không phù hop bao gồm các biến STG1, STG6 và SHL4.

Hệ số Cronbach’s Alpha sẽ được xem xét lại lần nữa dé kiểm định lại hệ số tin cậy của các thang do sau khi loại các biễn không phù hợp Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha được trình bày tại phụ lục 4C cho thay sau khi loại bỏ các biến STG1, STG6 và SHL4 thì các hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0.3; hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0.6 Như vậy, tat cả các thang đo đều thỏa mãn những tiêu chuẩn về độ tin cậy.

Vậy, thang đo từ 30 biến quan sát, sau khi phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha được hiệu chỉnh còn 27 bién quan sát.

4.2.2 Phân tích nhân tổ khám phá EFA doi với các thang do của mô hình 4.2.2.1 Phân tích nhân tô khám phá EFA đối với thang do da hướng (Chất lượng địch vụ)

Kết qua phân tích nhân tố khám phá thang do đa hướng Chdt lượng dịch vu (bao gồm thang đo Chat lượng kỹ thuật, Chất lượng chức năng), với phép trích Principal axis factoring được sử dụng kèm phép quay Promax cho thay tat cả các biến quan sát phân tán thành 02 nhân tố, chỉ số KMO là 0.851, kiểm định Barlett với mức ý nghĩa (p_value) sig.= 0.000, tổng phương sai trích được là 67.527% Kết quả phân tích nhân tổ khám phá đối với thang đo đa hướng (lần 1) được trình bày tại phụ lục

Qua kết quả trên, có biến CLKT5 do có chênh lệch trọng số nhân tô nhỏ hơn 0.3 Vì vậy không đưa bién CLKT5 vào phân tích tiếp theo.

Kết qua phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo đa hướng (lần 2) trích được 02 nhân tố Hệ số KMO là 0.832, kiểm định Barlett’s Egenvalue với mức ý nghĩa (p_ value) sig.= 0.000, tổng phương sai trích được là 68.663% đều thoả yêu cầu Kết quả phân tích nhân tổ đối với thang đo đa hướng (lần 2) được trình bảy tại phụ lục

Sau 02 lần tiến hành phân tích nhân tổ khám phá đối với thang đo đa hướng - Chất lượng dịch vụ (Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng chức năng), kết quả cho thay có 01 biến quan sát không có ý nghĩa thông kê là CLKT5.

Xét về mặt thống kê, các biến có trọng số nhân tố nhỏ hơn 0.5 hoặc chênh lệch trọng số nhân tô nhỏ hon 0.3 thì không có ý nghĩa thống kê Về giá trị nội dung, khi xem xét lại nội dung của bién quan sát của thang do Chat lượng kỹ thuật không có ý nghĩa về mặt thong kê là bién CLKT5: Các Bác sĩ tại Cơ sở y tế X có thể giải đáp về những chứng bệnh của tôi Căn cứ vào tình hình thực tế trong vấn đề khám chữa bệnh tại tỉnh Lâm Đồng, hiện tại số lượng bác sỹ vẫn còn ít so với số lượng bệnh nhân thì ngày càng gia tăng, do đó thời gian khám chữa bệnh, trao đổi thông tin với từng người bệnh hạn chế bởi số lượng bệnh nhân chờ nhiều nên các bác sỹ chỉ có thể giải thích tong quat vé tinh trạng bệnh cho bệnh nhân Mat khác, tại các bệnh viện tỉnh Lâm Đồng số lượng bác sỹ trẻ chiếm tỷ trọng lớn, vi vậy cũng chưa có nhiều kinh nghiệm trong công tác khám chữa bệnh nên không thể giải đáp được hết tất cả các chứng bệnh của bệnh nhân, đặc biệt là những loại bệnh mới, bệnh lạ.

Từ kết quả trên cho thấy, biến quan sát chưa phù hợp với thực tiễn nghiên cứu tại ngành y tế tinh Lâm Đồng là biến CLKT5 - Các Bác sĩ tại Cơ sở y tế X có thé giải đáp vệ những chứng bệnh của tôi.

4.2.2.2 Phân tích nhân tô khám phá EFA doi với các thang do đơn hướngCác thang do đơn hướng gồm: thang đo Sw tham gia của khách hàng, Giá trị cảm nhận, Sự hài lòng và Truyén miệng tích cực Kết quả phân tích nhân tố khám pha các thang đo đơn hướng trích được 04 nhân tố, chỉ số KMO là 0.811, kiếm địnhBarlett với mức ý nghĩa (p value) sig.= 0.000, tong phương sai trích được là

68.591% đều thoả yêu cau Kết qua phân tích nhân tổ khám phá các thang do đơn hướng được trình bày tại phụ lục 4C.

KHATNIEM CHUAN | TONG |_ TRÍCH

(CR) FQ5 < - Chatluongchucnang Chat lượng 0,797

PVI < - Giatricamnhan Gia tri cam 0,741

Truyén miéng PWOMI | < - Truyenmiengtichcuc 0,739 | 0,820 0.603 tích cực PWOM3 | < - Truyenmiengtichcuc 0,793

4.3.2.3 Két quả kiểm định bước 2Giá trị hệ số tương quan r được lấy trong bảng Correlations (Bảng 4.11) Từ giá trị r này, tính bình phương hệ số tương quan r2 và các hệ số SE, CR, P-value được tính bằng công thức trong phần mềm Excel Hàm tinh p-value trong excel ở trên là TDIST(JCR| n

—2, 2) với n là kích thước mẫu (n = 259).

Hệ số tương quan giữa các khái niệm va kết quả tính toán r2, SE, CR, P-Value được trình bày tại Bảng 4.11 dưới đây.

Sau khi tính toán gia tri P-value, tất cả các giá tri P-value đều nhỏ hon 0.05 nên hệ số tương quan của từng cặp khái niệm đều khác 1 ở độ tin cậy 95% Nhu vậy, với tiêu chí đánh giá đã được thiết lập trước đây, các khái niệm đang xét đều có giá trị phân biệt.

Bảng 4.11 Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các biến

(Hệ số tương quan giữa các khái niệm)

1- TDIST(C QUAN TƯƠNG (1-r)/SE r2)/(n- RỊ, n-2, 2) (r) QUAN 2)

4.3.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu Như đã trình bày ở Chương III, mô hình nghiên cứu sẽ được kiểm định với phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính SEM Phương pháp Bootstrap được sử dụng dé ước lượng lại các tham sô của mô hình nhăm kiêm tra độ tin cậy của các ước lượng.

4.3.3.1 Kiểm định mô hình nghiên cứu Sử dụng phương pháp ước lượng Maximum LikeHood (ML) để ước lượng các tham số và mô hình nghiên cứu Kết quả phân tích được thé hiện trong Hình 4.10 Các chỉ số thé hiện cụ thể: Chi-square/df = 2.293 (0.9); TLI = 0.933 (>0.9), CFI

Khang định mô hình nghiên cứu dat được độ phù hop với dữ liệu thi trường.

CP3 -IE G1 ] S072 I 2? “ [sars4 |[ sarts2 | [satiss |

Hình 4.10 Kết quả SEM trên mô hình nghiên cứu (chuẩn hóa) Kết quả ước lượng (chuẩn hóa) cho các tham số được trình bày ở bảng 4.12

Bảng 4.12 Quan hệ giữa các khải niệm trong mô hình nghiên cứu (chuẩn hóa)

(Với ML là giá tri ước lượng; SE là sai lệch chuẩn; CR là giá tri toi hạn) Như đã trình bày ở Chương 2, nghiên cứu gồm 07 giả thuyết được kiểm định Kết quả cho thay có 01 giả thuyết không được ủng hộ (P > 5%).

4.3.3.2 Uớc lượng mô hình lý thuyết bang Bootstrap Bootstrap là phương pháp dùng để đánh giá độ tin cậy của ước lượng Để đánh giá độ tin cậy của các ước lượng, trong các phương pháp nghiên cứu định lượng bằng phương pháp lay mau, thông thường mẫu phải được chia ra làm hai mẫu con trong đó, một nửa dùng dé ước lượng các tham số mô hình, và một nửa dùng để đánh giá lại Cách khác là lặp lại nghiên cứu bằng một mẫu khác Hai cách trên đây thường không thực tế vì phương pháp cau trúc thường đòi hỏi mẫu lớn nên việc làm này tốn kém nhiều thời gian và chi phí (Anderson & Gerbing, 1988) Trong những trường hợp như vay thi Bootstrap la phuong phap phi hop dé thay thé (Schumacker & Lomax, 1996) Bootstrap 1a phương pháp lấy mẫu lặp lại có thay thế, trong đó mẫu ban đầu đóng vai trò là đám đông Nghiên cứu này sử dung bootstrap với số lượng mẫu lặp lại N = 500 Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với N = 500 được trình bày như trong Bảng 4.13.

Bảng 4.13 Kết quả ước lượng bootstrap với N = 500

Bias = ML SE SE-SE Mean Mean- | SE-Bias

Với ML cho thay giá trị ước lượng ML (đã chuẩn hóa), cột Mean cho thấy trung bình các ước lượng Bootstrap, SE là sai lệch chuẩn; SE — SE là sai lệch chuẩn của sai lệch chuẩn; Bias là độ chệch, SE-Bias là sai lệch chuẩn của độ chệch Kết quả ước lượng từ 500 mẫu được tính trung bình kèm theo độ chệch cho thay da số các độ chệch không có ý nghĩa thống kê Như vậy, các ước lượng trong mô hình có thể tin cậy được.

4.3.3.3 Kiểm định các giả thuyết

Bảng 4.14 Kết quả kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu miệng tích cực

Giả Ae ok thuvét Noi dung lượng P kiêm l (B) dinh

Su tham gia cua khách hang co tac động tích re | Ÿ ^

AT | cực đến Chất lượng kỹ thuật 0.617 Ung ho

H2 Su tham gia cua khach hang có tác động tích 0.624 wee} Ủng hộ cực dén Chat lượng chức năng

H3 Su tham gia cua khách hàng có tác động tích 0.626 wee} Ủng hộ cực đên Gid tri cảm nhận

H4 Chat lượng kỹ thuát có tác động tích cực đền 0301 0017| Ủng hộ

H5 Chat lượng chức năng có tác động tích cực 0421 0.001 Ủng hộ dén Su hai long

H6 Giá tri cam nhận có tác động tích cực đến Sv 0.182 0.124 Không hài lòng ủng hộ

H7 Su hai long có tac động tích cực đên Truyén 0817 wee | Ủng hộ

> Giả thuyết H1 được phát biểu là Sự tham gia của khách hang có tác động tích cực đến Chat lượng kỹ thuật (TQ — CP) Kết qua cho thay mối quan hệ giữa khía cạnh Sw (ham gia cua khách hàng (CP) và Chat lượng kỹ thuật (TQ) có hệ số hồi qui là B = 0.617 Ước lượng nay có mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 0.001 Do đó, giả thuyết này được ung hộ Như vậy, sự tham gia trực tiếp, tương tác, chủ động cung cấp hoặc chia sẻ thông tin, góp ý từ phía khách hàng có ảnh hưởng tích cực và góp phân tạo nên Chất lượng kỹ thuật tốt hơn.

> Giả thuyết H2 được phát biểu là Sự tham gia của khách hàng có tác động tích cực đến Chat lượng chức năng (FQ — CP) Kết quả cho thay mối quan hệ giữa khía cạnh Sự (ham gia của khách hang (CP) va Chất lượng chức năng (FQ) có hệ số hồi qui là B = 0.624 Ước lượng nay có mức ý nghĩa thông kê nhỏ hơn 0.001 Do đó, giả thuyết này được ủng hộ Như vậy, sự tham gia trực tiếp, tương tác, chủ động cung cấp hoặc chia sẻ thông tin, góp ý từ phía khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến Chất lượng chức năng, đó là sự tương tác dịch vụ với sự tôn trong, lich sự và thân thiện với khách hàng.

> Giả thuyết H3 được phát biểu là Sự tham gia của khách hàng có tác động tích cực đến Giá tri cảm nhận (PV — CP) Kết qua cho thấy mối quan hệ giữa khía cạnh Suv ham gia của khách hàng (CP) và Giá tri cảm nhận (PV) có hệ số hồi qui là B = 0.626 Ước lượng này có mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 0.001 Do đó, giả thuyết này được ủng hộ Như vậy, sự tham gia trực tiếp, tương tác, chủ động cung cấp hoặc chia sẻ thông tin, góp ý từ phía khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến Giá trị cảm nhận, đem lại lợi ích cao nhất cho khách hàng trong qua trình tương tác dịch vụ.

> Giả thuyết H4 được phát biểu là Chat lượng kỹ thuật có tac động tích cực đếnSự hài long (SATIS — TQ) Kết quả cho thay mối quan hệ giữa khía cạnh Chat lượng kỹ thuật (TQ) va Sự hài long (SATIS) có hệ số hồi qui là B = 0.301 Ước lượng này có mức ý nghĩa thống kê là 0.017 (nhỏ hơn 0.05) Do đó, giả thuyết này được ủng hộ Như vay, chuyên môn và kỹ năng của một nhà cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.

> Gia thuyết H5 được phát biểu là Chất lượng chức năng có tac động tích cực đến Sự hai long (SATIS — FQ) Kết quả cho thấy mối quan hệ giữa khía cạnh Chất lượng chức năng (FQ) và Sự hài long (SATIS) có hệ số hồi qui là B = 0.421. Ước lượng này có mức ý nghĩa thống kê là 0.001 Do đó, giả thuyết này được ủng hộ Như vay, trong quá trình tương tác dịch vu nhà cung cấp thé hiện sự tôn trong, lịch sự và thân thiện với khách hàng sẽ có ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng về trải nghiệm dịch vụ.

> Giả thuyết Hồ duoc phát biểu là Giá tri cam nhận có tác động tích cực đến Sv hài long (SATIS — PV) Kết quả cho thấy mối quan hệ giữa khía cạnh Giá tri cảm nhận (PV) và Sự hài long (SATIS) có hệ số hồi qui là B = 0.182 Ước lượng nay có mức ý nghĩa thống kê là 0.124 (lớn hơn 0.05) Do đó, giả thuyết này không được ung hộ Như vay, Gia tri cảm nhận của khách hang trong quá trình tương tác dịch vụ không ảnh hưởng đến sự thỏa mãn, hải lòng của khách hàng về trải nghiệm dịch vụ.

> Giả thuyết H7 được phát biểu là Sự hai lỏng có tác động tích cực đến Truyén miệng tích cực (PWOM < SATIS) Kết quả cho thay mối quan hệ giữa khía cạnh Sự hài long (SATIS) và Truyện miệng tích cực (PWOM) có hệ sé hồi qui là B 0.817 Ước lượng này có mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 0.001 Do đó, giả thuyết này được ung hộ Như vay, sự thỏa man, hài lòng của khách hang về trải nghiệm dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến Truyền miệng tích cực của khách hàng, đó là việc một khách hàng sẽ nói về kinh nghiệm tích cực cho bạn bè, người thân của họ và những người khác về dịch vụ họ đã sử dụng.

KET LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ Chương cuối của luận văn gồm 4 phan chính là tom tat nội dung nghiên cứu, tóm tat

5.1 Tóm tắt nội dung nghiên cứu và kết quả nghiên cứu 5.1.1 Tóm tắt nội dung nghiên cứu

Mục đích chính của nghiên cứu này nhằm:

Thứ nhat, đề xuất một mô hình cấu trúc về tác động của Sự tham gia cua khách hàng lên chat lượng dich vu va Giá tri cảm nhận tu đó tác động lên Sự hai long va Truyền miệng tích cực của khách hàng.

Thứ hai, kiểm định mô hình nêu trên trong bối cảnh dịch vụ y té tai tinh Lam Đồng.

Dựa vào các lý thuyết và thang đo đã có trong những nghiên cứu trước của thế giới về các khái niệm như: Sự tham gia của khách hàng, chất lượng dich vụ (Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng chức năng), Giá trị cảm nhận, Sự hài lòng và Truyền miệng tích cực, một mô hình lý thuyết được đưa ra (ở Chương II) về quan hệ giữa các khái niệm này Thang đo các khái niệm trên được thừa hưởng từ các thang đo đã được công bố như: thang đo Sự tham gia của khách hàng của Chan et al (2010), thang đo Chất lượng kỹ thuật của Gallan et al (2013), thang đo Chất lượng chức năng của

Gallan et al (2013), thang đo Gia tri cam nhận của Sirdesh et al (2002), thang đo

Sự hài long của Gallan et al (2013) và thang do Truyén miệng tích cực của Bareda et al (2015).

Quá trình nghiên cứu được sử dung dé kiểm định mô hình và kiểm định giả thuyết nghiên cứu (được trình bay ở Chương III) gồm hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ gồm nghiên cứu định tính sơ bộ (phỏng vấn sâu và thảo luận tay đôi) và nghiên cứu định lượng sơ bộ (thu thập dữ liệu băng bảng câu hỏi với kích thước mẫu n = 84) Thang đo được đánh giá sơ bộ qua phương pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tổ khám pha EFA.

Kế tiếp, nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện với kích thước mẫu n 259 (thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi) Nghiên cứu định lượng chính thức nhằm kiểm định độ tin cậy tổng hợp, phương sai trích, tính đơn hướng, độ giá trị hội tụ và giá trị phân biệt bang phương pháp phân tích nhân tố khang định CFA, sau đó kiểm định mô hình lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu thông qua phương pháp phân tích mô hình cau trúc tuyến tính SEM (được trình bày ở Chương IV).

Và cuối cùng, chương V là tóm tắt nội dung, các kết quả nghiên cứu chính của đề tài, cũng như hàm ý quản lý và những hạn chế, hướng nghiên cứu tiếp theo.

5.1.2 Tóm tắt kết quả nghiên cứu Mô hình nghiên cứu ban đầu gồm 06 khái niệm nghiên cứu được đề xuất đo lường bởi 30 biến quan sát; thông qua nghiên cứu định lượng sơ bộ, mô hình nghiên cứu vẫn giữ nguyên 06 khái niệm đó là: Sự tham gia cua khách hang, chất lượng dịch vụ (bao gom: Chat lượng kỹ thuật va Chat lượng chức năng), Giá tri cam nhận, Su hài lòng và Truyền miệng tích cực va được đo lường bởi 25 bién quan sát Trong đó, có 03 biến quan sát được kế thừa từ nghiên cứu của Chan e al (2010); 09 biến quan sát được kế thừa từ nghiên cứu của Gallan et al (2013); 04 biến quan sát được kế thừa từ nghiên cứu của Sirdesh et al (2002) và 04 biến quan sát được kế thừa từ nghiên cứu của Bareda et al (2015); các biến đã được điều chỉnh cho phù hợp với thực tế của Ngành Y tế tỉnh Lâm Đồng và 05 biến được bổ sung trong quá trình nghiên cứu định tính.

Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ, sau khi loại bỏ các biến không phù hop làSTG1, STG6 và SHL4 do có hệ số tương quan biến - tong (Corrected Item-TotalCorrelation) nhỏ hơn 0.3 thì kết quả kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy các hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn0.3; hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0.6 Như vậy, tất cả các thang đo đều thỏa mãn những tiêu chuẩn về độ tin cậy Vậy, sau khi phân tích độ tin cậy Cronbach’sAlpha thang đo từ 30 biến quan sát được hiệu chỉnh còn 27 biến quan sát Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thì có 02 biến bị loại đó là biến CLKT5 do có chênh lệch trọng số nhân t6 nhỏ hon 0.3 và biến TMTC2 do có trọng số nhân tổ nhỏ hon 0.5 Vì vay, qua phân tích nhân tổ khám pha EFA, thang đo từ 27 biến quan sát,được hiệu chỉnh còn 25 biến quan sát Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha sẽ được xem xét lại lần nữa dé kiểm định lại hệ số tin cậy của các thang do sau khi loại biến trong quá trình phân tích nhân tố khám phá

EFA Kết quả cho thấy, các thang đo đều thoả mãn về hệ số tin cậy (lớn hơn 0.6) và hệ số tương quan biến - tổng (lớn hơn 0.3) nên tất cả các bién quan sát này sẽ được sử dụng để tiến hành nghiên cứu chính thức.

Kết quả nghiên cứu chính thức, qua phân tích nhân tố khăng định CFA cho kết quả như sau: Chi-square = 105.451; df = 75; chi-square/df = 1.406 (< 3) nên đạt yêu câu về độ tương thích; các chỉ tiêu khác đều đạt như: GFI = 0.949 (>0.9);

RMSEA = 0.040 (

Tiêu đề	Vai trò của sự tham gia của khách hàng trong dịch vụ - Một nghiên cứu trong lĩnh vực y tế tỉnh Lâm Đồng
Tác giả	Nguyen Hong Nhung
Người hướng dẫn	TS. Nguyễn Mạnh Tuấn
Trường học	Trường Đại học Bách khoa, Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2016
Thành phố	Tp. Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	148
Dung lượng	18,43 MB