Luận văn thạc sĩ Hệ thống thông tin quản lý: Ý định sử dụng ngân hàng điện tử: Một khung tích hợp trên nền lý thuyết hành vi dự định

Thực tế tại Việt Nam cũng cho thấy, xu hướng sử dụng các hệ thống điện tử củangân hàng qua mang Internet hay điện thoại di động ngày càng pho biến và các NHTMcũng đang trong cuộc chạy đu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCMTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

TRAN HUY HOÀNG

Ý ĐỊNH SỬ DỤNG NGAN HÀNG ĐIỆN TỬ: MỘT KHUNG

TÍCH HOP TREN NEN LÝ THUYET HANH VI DỰ ĐỊNH

Ngành: HỆ THÔNG THÔNG TIN QUẢN LÝMã số: 60 34 48

LUẬN VÁN THẠC SĨ

TP HO CHI MINH, thang 8 năm 2016

ĐẠI HỌC QUOC GIA TP HCMTRUONG DAI HOC BACH KHOA

TRAN HUY HOANG

Y DINH SU DUNG NGAN HANG DIEN TU: MOT KHUNG

TICH HOP TREN NEN LY THUYET HANH VI DU DINH

Ngành: HE THONG THONG TIN QUAN LYMã số: 60 34 48

LUAN VAN THAC SI

TP HO CHI MINH, thang 8 nam 2016

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRUONG ĐẠI HỌC BACH KHOA —DHQG -HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS NGUYEN MẠNH TUẦN

Cán bộ chấm nhận xét 1 : TS TRAN MINH QUANG

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn và Trưởng khoa quản lý chuyên

ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nêu có)

CHỦ TỊCH HỘI ĐÔNG TRƯỞNG KHOA KH & KTMT

TS LE LAM SƠN

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CONG H A XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: TRAN HUY HOANG MSHV : 12321061Ngày, tháng, năm sinh: 29/08/1987 Nơi sinh : Tiền GiangNgành: Hệ thống thông tin quản lý Mã số : 603448LTEN DE TÀI:

Y định sử dung ngân hàng điện tử: một khung tích hop trên nền lý thuyết hành vi

trên điện thoại di động.

- So sánh sự khác biệt của mức độ tác động của các yếu tố lên ý định sử dụng theocác yếu tô giới tính và tinh trạng hôn nhân

- Dé xuất một số kiến nghị cho các nhà cung cấp hệ thong ngan hang trén dién thoaidi động giúp nâng cao hiệu qua cung cấp dịch vụ nham đáp ứng các yêu cầu của

người sử dụng.

Ill NGÀY GIAO NHIỆM VU:IV NGAY HOAN THANH NHIEM VU:V CAN BO HUONG DAN: TS NGUYEN MẠNH TUẦN

Tp HCM, ngày thang năm 2016

CAN BO HUONG DAN TRUONG KHOA KH & KTMT

(Ho tên và chữ ky) (Họ tên và chữ ký)

LỜI CÁM ƠN

Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến 7S Ngyễn MạnhTuânngười đã định hướng đề tài nghiên cứu và tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình

thực hiện luận văn.

Kế đến, tôi xin cảm ơn các thay cô đã truyền đạt những kiến thức và kinhnghiệm quý báu cho tôi trong suốt quá trình học tập tại trường

Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, các anh chị đồng nghiệp đã luôn hỗ trợ và tạođiều kiện tốt nhất để tôi có thể hoàn thành luận văn này

TP.HCM, ngày 20 thang 06 năm 2016

Hoc vién cao hoc

Tran Huy Hoang

TÓM TẮT

Ngày nay, công nghệ điện tu và điện thoại thông minh đang đóng một vai tro

quan trọng cho thế giới kinh doanh đặc biệt là trong hoạt động ngân hàng Ngân hàngđiện tử là các kênh phan phối mới cho các dịch vụ ngân hàng Dự đoán ý định củakhách hàng sử dụng ngân hàng điện tử là một van dé quan trọng Nghiên cứu này điềutra những yếu tô ảnh hưởng đến ý định sử dung dịch vụ ngân hàng điện tử đặc biệt làngân hàng trên điện thoại di độngbăng cách sử dụng thuyết phân rã hành vi dự định

Nghiên cứu được tiễn hành thông qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứuchính thức Nghiên cứu sơ bộ nhăm điều chỉnh và bố sung các biến quan sát đã đượcthực hiện trong nghiên cứu trước đó cho phù hợp với điều kiện thực tế tại Việt Nam.Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện thông qua bảng câu hỏi chỉ tiết cócau trúc, dữ liệu được thu thập từ 341ca nhân Phân tích dữ liệu sử dụng phân tích độtin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám pha EFA, phân tích nhân t6 khangđịnh CFA, mô hình cấu trúc tuyến tính SEM trên phần mềm kỹ thuật SPSS va AMOS

Kết quả nghiên cứu cho thay có 9 giả thuyết được ủng hộ trong tổng số 11 giảthuyết nghiên cứu dé nghị, yếu t6 lợi ích tương đối và khả năng tương thích có ảnhhưởng trực tiếp đến thái độ, ảnh hưởng tiêu chuẩn có ảnh hưởng trực tiếp đến chuẩnchủ quan, điều kiện thuận tiện và sự tự chủ có ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức kiểmsoát hành vi Ngoài ra, yếu tố thái độ, chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm soát hành vi vàlòng tin có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định hành vi Đồng thời, nghiên cứu cũng chothay so với 3 yếu tố thái độ chuẩn chủ quan và lòng tin thì nhận thức kiểm soát hành vicó tương quan mạnh nhất với ý định hành vi

II

Nowadays, the electronic technology and smart phone are playing a major role forthe world of business especially in banking activities Electronic banking is the newest

delivery channel for banking services Predicting customers’ intention to adopt

Electronic banking is an important issue This study investigates factors influenceElectronic banking adoption particularly mobile banking by using of Decomposed

Theory of Planned Behavior.

The study was conducted through two steps They are preliminary and formalstudy Preliminary studies which were used to adjust and add the variables have been

made in previous studies to suit the actual conditions in Viet Nam The research isdone formally through questionaires, data were collected from 34lpersons Data

analysis using cronbach’s alpha reliability analysis, exploratory factor analysis,

confirmatory factor analysis, structural equation modeling techniques on SPSS andAMOS software.

The research results that have been supporting the hypothesis 9 of 11 hypotheses

were proposed, elements of relative advantage and compatibility had direct influenceon attitude, normative influences had direct influence on subjective norm, facilitating

conditions and self-efficacy had direct influence on perceive behavioral control Inaddition, elements of attitude, subjective norm, perceive behavioral control and trust

had direct influence on behavioral intention Besides, the study also showed that,

compare with elements of attitude, subjective norm and trust, perceive behavioralcontrol to be strongly correlated with behavioral intention.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên Trần Huy Hoàng — hiện là học viên Lớp cao học Hệ thống thông tin quanlý khóa 2012 của trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh Tôi xin camđoan dé tài nghiên cứu Ý định sử dung ngân hàng điện tử: một khung tích hợp trên nênlý thuyết hành vi dự định là do tôi tự nghiên cứu và thực hiện, có căn cứ vào kết quảcủa các nghiên cứu trước, không sao chép kết quả nghiên cứu của bất kỳ ai Dữ liệuđược thu thập từ 341 người tại thành phố Hồ Chí Minh và được xử lý một cách kháchquan và trung thực Tôi xin cam đoan những điều trên là đúng sự thật, nếu sai phạm,

tôi sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm và mọi hình phạt theo quy định của trường.

IV

MỤC LỤC9)09 0.09) 015 - |

002.00 =idddddtỒŨ IH

LOL CAM DOAN 262212 1221221121111221211211211111211211111111.11111111121111.1 IV

MỤC LỤỤC c9 111 000 10 101 0000 1 kh VDANH MUC PHU LUC 9 5 Ô CO ĐO 4 VII

DANH MỤC HINH ẢNH G- + E1 k2 E9E 919191 E5 51111 1E 111815113 xnxx ree IXDANH MỤC BẢNG - G1112 11 5 519191 11 51110101111 0101110110 H11 ng gi XDANH MỤC TỪ VIET TẮTT 6 6s SE SE E9 E91 EE 38v E11 9E ng ree XICHUONG 1 GIỚI THIEU DE TAL cccccccecesscsscscscecescesecscececevevscsceceesevavsceeeevavaceseees |1.1 Lý do hình thành dé tải ¿5-5-5 525626 9 SE E21 E5 1 5211121711251 1111 exce |

1.2 Mục tiêu nghiÊn CUU - - < G S000 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên CUU - 2 25 £+S2E2£E+E£E+E£ESEEEEEErkererrrersred 3

1.4 Phương pháp nghiÊn CỨU (<1 1133931011101 119 000 1n 3

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu - + 2 652622 EE+E£E+ESEEEEEEEErkrrerrerrred 41.6 Giới hạn để tài -¿-c: 5t 2t 2x2 221211 121221.212112112111111111112112111111.1212 11 41.7 Bố cục luận văn G- 1t 111912111 51111151 1E 111112110 111101011 TH ngu ri 5CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LY THUYET VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 62.1 TỔng quañ - 5-52 SE E25 521 15151511 1311511511 1111115111101 111 11111100111 0101 1110 Hy 6

2.1.1 Thương mại điỆn TỬ Ă E220 10110111 1 1 vn 1n ng 1 11 kg 6

2.1.2 Hệ thống ngân hàng điện tử (E-Banking) - ¿+ - + +2 £s+s+x+xzzzcsrsd 62.1.3 Sự phát triển ngân hàng điện tử tại Việt Nam - + c+cscsrsrererees 8

2.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử trên di động (Mobile-Banking) 9

2.2 Các khung lý thuyết CO bản 5-52 5656222 E123 1 15 5 1211121125111 1 1 xe, 122.2.1 Thuyết hành động hợp lý (Theoryof Reasoned Action - TRA) 122.2.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB) 132.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM).142.2.4 Thuyết phân rã hành vi dự định (The Decomposed Theory of Planned

8190241000900.) “34 15

2.2.5 Yếu tô niềm tin trong giao dịch ngân hàng điện tử - 5-5: 16

2.3 Các nghiên cứu trước đây - ch 18

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết -¿5- 5 +c+cczcscxcesree 26

2.4.1 Mô hình nghiên cứu để xuất ¿+2 - + 2 2 SESE£E+ESEEEEEEEEeEEEEEErkrkrkrree 262.4.2 Các giả thuyết của mô hình - ¿+ - + 2 2 SE+E£E+E#EEEE£EEEeEeEErErsrkrkrree 282.5 TOM nh 32CHUONG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CUU +-©cc+cxcerxerrerrerrreee 333.1 Thiết kế nghiên COU ¿-¿-¿- - ° % SE E+E5EEEEEEEE9E9 1 1211151151111 11 1151111 Xe, 33

3.2 Xây dựng thang đo SƠ ĐỘ (c0 ngờ 353.3 Nghiên cứu định tinh - c9 000101 ngờ 383.4 Nghiên cứu định lượng - (<< S000 ngờ 463.4.1 Bảng câu hỏi trong nghiên cứu định lượng 555555 x+2 47

3.4.2 Thiết KE mẫu ¿5+ t2 E2 E2 1112121171211 47

3.4.3 Thu thập dữ liỆu - (<< G S110 re 473.4.4 Phân tích dữ lIỆU - - - GG G0001 199 990101 re 48

EM 54CHUONG 4 KET QUÁ NGHIÊN CỨU - + 2 2 SE SE SESESE+E£k£EEEEEEEEEeEerrrrree 554.1 Thống kê mô tả thông tin MAU - ¿+2 2£ +E£E+E+E£EE£E£E+EzEEE£E£EzEreeree, 554.1.1 Mẫu phân bố theo giới tính + ¿2% + S2 +E+E£E+E#EEEE£E£EeEeEErErsrxrerree 554.1.2 Mẫu phân bố theo nhóm tuổi - ¿+ - + 2 2 +E+E£E+E+EE£E£E£E+EeE£ErErxrkreee 564.1.3 Phân bố theo nghề nghiệp - + 22 E2 S2 SEEE£E#E#EEEEEEEEeEEEEEEErkrkrree 564.1.4 Mẫu phân phối theo tình trạng hôn nhân - - 22 25s £z£<+£zS+2 574.1.5 Mẫu phân phối theo trình độ học vấn ¿-¿-2- + +2 2 2+£+£z£+£z££zzxzcee 574.1.6 Mẫu phân phối theo ngân hang đang sử dụng - 2 - 255555555: 584.1.7 Phân phối theo thời giansử dụng dịch vụ ngân hàng - 594.1.8 Phân phối theo mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng 594.2 Kết quả kiếm định thang đO 5-5-5252 E23 E35 E121 11152515111 ee, 604.2.1 Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - + 25552 552£+£+£z££szsccee 604.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA + 25 252 S2£E£E+E£E££E£E£EzEerersred 614.2.3 Phân tích nhân tố khang định CFA - ¿5-5-5252 52 E£E+E+E2£E£E£EeEerersred 654.2.4 Kiếm định mô hình nghiên cứu bang mô hình SEM - 764.2.5 Kiếm nghiệm ước lượng mô hình bang phân tích Bootstrap 794.2.6 Phân tích cau trúc đa nhóm - ¿+ - + 2 2 +E+E£E+E+EEEE£E£E+EeEErErsrxrerree 814.2.7 Kiểm định các giả thuy6t ccccccccccccsescscsssscscscscsssscsessscsssscsesessscsssseeeseass 824.3.Thảo luận kết quả - ¿E6 S2 E21 1 1915 521211151511 111115 511110111101 11 0110 cx 85xoan 88

5.1 Tóm tắt nội dung nghiên cỨu - - ¿2% E2 EEEE+E£E#EEEEE£E£ESEEEEEEErkrkrrrreee 895.2 Tóm tat kết quả nghiên cứu - - 2 26% EEEE‡E£E#EEEEEEEEE E211 re, 90

5.3 Đóng góp của nghiÊn CỨU 000001011111 1111191 1 19 01111111 he 9]

5.4 Kiến nghị từ nghiên cứu ¿5E S252 SE E935 E1 1 1 1151511 1111111111111 Eye, 92

5.4.1 Tăng sự tự chủ của khách hàng: 222 ng ve, 92

5.4.2 Tăng long tin của khách hang dé sử dung dich vụ: 5-5-s 55c: 925.4.3 Tăng nhận thức về những lợi ích tương đối của dịch vụ -: 935.4.4 Tăng thái độ tích cực của khách hàng đối với dich vụ -cscsssxc«: 935.5 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo - - 2 2 2 25s+s+s+c<e: 93TÀI LIEU THAM KHHẢO - -G- <2 961198 E91 9191 8 1E 93111 8E 51111511 re 95

DANH MỤC PHỤ LỤC

PHU LUC 1: DAN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 102PHU LUC 2: BANG NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG - 5 ssss+x+scx£ 112PHU LUC 3: MO TA THONG KE CAC BIEN QUAN SÁTT s 5s: 119PHU LUC 4: PHAN TÍCH ĐỘ TIN CAY THANG ĐO 5-55 scsxssss se 120PHU LUC 5: PHAN TÍCH NHÂN TÔ KHAM PHA EFA 5s 5555: 126PHU LUC 6: PHAN TICH CFA CHO MÔ HINH ĐO LƯỞỜNG 130PHU LUC 7: KIEM ĐỊNH DO TIN CẬY TRONG CFA -5- 55s cscscs2 135PHU LUC 8: KIEM ĐỊNH MO HINH NGHIÊN CỨU - ¿5 s<ss+s+ss£ 141PHU LUC 9: KET QUA UGC LUONG BOOTSTRAP - 5-5-5 + £s£s£scsz 146PHU LUC 10: PHAN TÍCH CÂU TRÚC ĐA NHÓM - 5+ ssx+x+sx£ 148

Vill

DANH MỤC HÌNH ANH

Hình 2.1 Hệ thống thông tin trong ngân hàng ¿+ + 2 55+++E£2E+EvEzEEerersrrrreee 7Hình 2.2 Số lượng ngân hàng triển khai ngân hàng trên di động tại Việt Nam IIHình 2.3 Thuyết hành động hợp lý TRA (Fishbein and Ajzen, 1975) 12Hình 2.4 Thuyết hành vi dự định TPB (Ajzen, T99 Ï) Ặ G5 Ă S9 1 re 13Hinh 2.5 M6 hinh chap nhận công nghệ TAM (Davis, 1986) - «<< << «<< 15Hình 2.6 Thuyết phân rã hành vi dự định DTPB (Taylor & Todd 1995) 16Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi - 19

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu cua Trương Thị Vân Anh -s« «<< «2 20Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu của Sung Youl Park <5 5S S331 se 21Hình 2.10 Mô hình phan rã TPB cua Ya-Yueh Shih and Kwoting Fang 22Hình 2.11 Mô hình nghiên cứu của Tan, M and Teo eee eeeesssnececeeeceeessneeeeerees 23Hình 2.12 Mô hình của Long Nguyen, Duc Tho Nguyen and Tarlok Singh 24Hình 2.13 Mô hình nghiên cứu của Bomil Suh, Ingoo Han «5555 <<<2 25

Hình 2.14 Mô hình nghiên cứu để Xuất - + 2 52522952 E2E+EE£E£EEEcEverrrererrees 27

Hình 3.1 Quy trình nghiÊn CỨU - << 5 55 E031 11 999900 34

Hình 4.1 Kết qua phân tích nhân tô khang định CFA sau khi hiệu chỉnh MI 67Hình 4.2 Kết qua SEM trên mô hình nghiên cứu (chuẩn hóa) - 2-55-5552: 77Hình 4.3 Mô hình nghiên cứu chấp nhận ¿+ - ¿2 52 2E+E+E££E+E+E£EzxeEerererseei 85

DANH MỤC BANG

Bang 3.1 Cac thang đo sơ bộ cho nghiÊn CỨU - 5G 11111113 9951111 1 ke 36Bang 3.2 Danh sách thảo luận tay đI - - - - 5G ng ke 39Bang 3.3 Danh sách thảo luận nhÓm - - «<< +1 1119993015111 19 9 355 kg 39Bang 3.4 Nội dung thang đo ý định hành Vi - << 111113 991111 ke 4Bang 3.5 Nội dung thang đo thái độ . - (<< 1 1139299910111 ngư 4

Bảng 3.6 Nội dung thang đo chuẩn chủ quan - 25-5252 222SS22*+E+£>e+xeezseseei 42Bang 3.7 Nội dung thang đo nhận thức kiểm soát hành vi - 2 2 2 2 s+ss+¿ 42

Bang 3.8 Nội dung thang đo lòng tit - 090g ng 43

Bang 3.9 Nội dung thang do lợi ích tương đối - - + 2522522222 £E+E£EzEzrrsrereee 43

Bang 3.10 Nội dung thang do khả năng tương thích - 55 << eessesss 44Bang 3.11 Nội dung thang do phức (ạp - c9 ngư 44Bang 3.12 Nội dung thang do sự tự ChủỦ (c9 ng 45

Bang 3.13 Nội dung thang do ảnh hưởng tiêu chuẩn 25-5-5252 5s+c+sezscsee 45Bảng 3.14 Nội dung thang đo điều kiện thuận tiện - sex Sx eEsEsEekserersesed 46Bảng 4.1 Phân phối mẫu theo giới tính - + 2 52 S*+E+E£SE+E+E£E£EvEzErkererererrees 55Bảng 4.2 Phân phối mẫu theo độ tuổi c.ccccccccsessseseesssessesssessesssessesesessesesessescseseesesen 56Bảng 4.3 Phân phối mẫu theo nghề nghiệp - ¿2 5252222 £E£E+EE£E£EvErxrreseei 56Bảng 4.4 Phân phối mẫu theo tình trạng hôn nhân - 25 2 2+s+£+£zzszsze: 57Bảng 4.5 Phân phối mẫu theo trình độ học vấn ¿- 2525 2+s+x+£ezxvxerrserees 57Bang 4.6 Phân phối mẫu theo ngân hàng - ¿+ 2 2 52 SE+E+E££E£E+EE£EzEeEerererrees 58Bảng 4.7 Phân phối mẫu theo ngân hang c ccccescssesessssessesssessesssesesesesseseseseseseeseeesen 59Bảng 4.8 Phân phối mẫu theo mức độ thường Xuyên 2-5-5 + 2+s+s+sszs+sze: 59Bảng 4.9 Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 5-5552: 60Bảng 4.10 Kết quả phân tích nhân tố khám phá của các thành phan độc lập 62Bảng 4.11 Kết quả phân tích nhân tố khám phá của các thành phan phụ thuộc 64Bảng 4.12 Các chỉ số đánh giá độ phù hợp của mô hình CFA - 5 +: 68Bang 4.13 Các hệ số đã chuẩn hóa và chưa Chuan hóa - ¿2 + + 2 5s+c+Sszscsee: 68Bang 4.14 Kết quả Cronbach’s Alpha, CR, AVE csccccscsssssssssessssssesessesesessesssesssseseesesen 70

Bang 4.15 Đánh giá giá trị phân ĐiỆt 200 ee eeeesesneecceeessenneeeeceessesaeeeeeeeseseesnaeeeeeees 72

Bang 4.16 Độ giá trị phân biệt của các thang đo kết quả -. - 22 s+c5s+s+see: 75Bảng 4.17 Các chỉ số đánh giá độ phù hợp của mô hình SEM - +: 76Bảng 4.18 Kết quả kiểm định mỗi quan hệ nhân quả giữa các khái niệm 77Bang 4.19 Hệ số R” của các nhân tô phụ thuộc trong mô - 2-5 + 5+5 s+sz5s2 78Bang 4.20 Kết quả kiểm định Bootstrap ¿5-5522 vE2x2E 2E 30Bang 4.21 Kết quả phân tích cau trúc theo giới tính - + 2 s+s+c++s+xeezsesee 8]Bảng 4.22 Kết quả phân tích cấu trúc theo hôn nhân - - 5 + 22+ =s+s+sze: 8]Bang 4.23 Kết quả kiểm định các gia thuyết trong mô hình nghiên cứu 82

DANH MỤC TU VIET TAT

TMDT Thương mại điện tử

NHTM Ngan hang thuong mai

TAM Mô hình chấp nhận công nghệ

TRA Thuyết hành động hợp lý

TPB Thuyết hành vi dự địnhDTPB Thuyết phân rã thuyết hành vi dự định

SPSS Statistical Package for Social SciencesAMOS Analysis Of Moment Structures

EFA Phân tích nhân tố khám pháCFA Phân tích nhân tô khăng địnhSEM Mô hình cau trúc tuyến tính

AVE Phương sai trích trung bình

CR Độ tin cậy tổng hop

ML Maximum LikeliHood

CHUONG 1 GIỚI THIỆU DE TÀI

Nội dung chương này bao gồm: (1) ly do hình thành dé tài; (2) mục tiêu nghiêncứu; (3) đối tượng và phạm vi nghiên cứu; (4) phương pháp nghiên cứu; (5) ý nghĩa

thực tiên của nghiên cứu; (6) giới hạn đề tài; (7) bô cục của luận văn.

1.1 Lý do hình thành đề tàiVới sự phát triển của Internet, 3G và các thiết bị đi dong, đặc biệt là smartphonecùng hàng ngàn thẻ ngân hàng phát hành mỗi ngày, thương mại điện tử (TMĐT) ViệtNam đang đứng trước thời co bùng nồ với doanh thu dự kiến lên đến 4 ty USD trong

năm 2015 [1].

May tinh xách tay và điện thoại di động tiếp tục là phương tiện phố biến nhấtđược người truy cập Internet sử dụng, với tỷ lệ tương ứng là 75% và 65% Số lượngngười dân truy cập Internet qua các thiết bị khác như máy tính bảng cũng tăng mạngvới 19% từ năm 2010 đến năm 2014 [3]

TMDT dang có bước phát triển rất nhanh nhờ hệ thống viễn thông phát triển vượtbậc với khoảng 1/3 dân số Việt Nam truy cập Internet Ty lệ website có tính năng dathàng trực tuyến là 58%, trong đó tỷ lệ website có tính năng thanh toán trực tuyến là15%:Trong một báo cáo của eMarketer, một hãng nghiên cứu đến từ Mỹ cũng cho thayViệt Nam là thị trường bùng nỗ của smartphone (điện thoại thông minh) với 30% dânchúng sử dụng Thời gian online trên thiết bị di động cũng chiếm tới 1/3 ngày củangười tiêu dùng Việt Sự pho cap cua Internet, 3G va cac thiét bi di dong da chap thémsức mạnh cho TMĐT cắt cánh [1] Tại Việt Nam, phan lớn người mua săm sau khi đặthàng trực tuyến vẫn lựa chọn hình thức thanh toán tiền mặt (64%), hình thức thanhtoán qua ví điện tử chiếm 37% và hình thức thanh toán qua ngân hàng chiếm 14%.Theo báo cáo tại hội nghị Ngân hàng khu vực Đông Nam Á - Asean Bank Forum 2013thì ngày càng có nhiều ngân hàng tại Việt Nam triển khai hệ thống ngân hàng điện tửtrên nên tảng thiết bị di động Năm 2013, có đến 30 ngân hàng tham gia thị trường này,tăng 58% so với năm 2012 (tăng thêm 11 ngân hang so với 19 ngân hàng có hệ thốngngân hàng điện tử trên nền tảng thiết bị di động trong năm 2012) Với các ưu điểm vềtiện ích và an toàn, ngân hàng điện tử trên nên tảng thiết bị di động là một xu hướngthanh toán quan trọng, góp phan hoàn thiện ha tang thanh toán cho TMĐT tại Việt

Nam [3].

Các con số đáng chú ý trên không chỉ là tín hiệu đáng mừng cho nền công nghiệpứng dụng công nghệ cao mà còn là cơ hội lớn cho sự phát triển của các sản phẩm hệthống ngân hàng điện tử - vốn đang là một trong những mảng kinh doanh mũi nhọn của

các ngân hàng hiện nay.

Thực tế tại Việt Nam cũng cho thấy, xu hướng sử dụng các hệ thống điện tử củangân hàng qua mang Internet hay điện thoại di động ngày càng pho biến và các NHTMcũng đang trong cuộc chạy đua quyết liệt nhăm chiếm lĩnh thị phần về phía mình.“Miếng bánh” ngân hàng điện tử được các NHTM trong và ngoài nước rất quan tâm vàđánh giá là có tiềm năng vô cùng lớn trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển vànhu cầu của người dân ngày càng cao [2]

Tuy nhiên, với xu hướng tự do hóa và quốc tế hóa thị trường tài chính đặc biệt làtrong bối cảnh Việt Nam gia nhập tổ chức Thương mại thế giới (WTO), thị trườngchung Asian, và sắp tới là hiệp định đối tác kinh tế chiến lược xuyên Thái Bình Dương(TPP) các ngân hàng ở Việt Nam đang phải đối mặt với những áp lực cạnh tranh gaygắt về chất lượng dịch vụ và hiệu quả quản lý, cũng như tâm lý dè dặt, thăm dò và sửdụng còn hạn chế hệ thống E-Banking của khách hàng trong nước Trong thời gian tới,dé nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM can không ngừng dau tưphát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cau công nghệ thông tin hiện đại đểđảm bảo hoạt động dịch vụ được thông suốt, cung cấp các hệ thống điện tử đa dạng gầngũi va dé sử dụng tới khách hàng dé tạo được lòng tin từ họ Dé đạt được mục tiêu đó,trước hết các NHTM phải thực hiện những cải tiễn quan trọng nham đáp ứng được mốiquan tâm, nhu cầu cũng như sự kỳ vọng của khách hàng Việc dự đoán ý định hành vi

của khách hàng đóng một vai trò quan trọng để cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ

Vì vậy, tác giả lựa chọn nghiên cứu “Y định sử dụng ngân hàng điện tử: một khungtích hợp trên nên lý thuyết hành vi dự định” nhằm tìm hiểu các yếu tố chính ảnh hưởngđến ý định sử dụng ngân hàng điện tử mà cụ thé là ý định sử dụng ngân hàng trên điện

thoại di động tại Việt Nam Kết quả nghiên cứu dùng làm tài liệu tham khảo cho các

nhà quản lý nham phát triển các hệ thống ngân hàng điện tử thu hút được nhiều khách

hàng trong thị trường cạnh tranh hiện nay.1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này nhằm các mục tiêu sau:s* Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử dựa trên

lý thuyết hành vi dự định

% Do lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố nêu trên lên ý định sử dụng ngân

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi sau:

Đối tượng nghiên cứu: Những người có trong độ tudi từ 18 trở lên, có khả năngđọc viết và chưa từng sử dụng hệ thong ngân hàng điện tử

% Dia điểm: TP H6 Chí Minhs* Thời gian: 6 tháng

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Dé đạt được các mục tiêu nghiên cứu của dé tài, luận văn sử dụng kết hợp

phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

s%* Phương pháp nghiên cứu định tính: phương pháp này nhằm khám phá, điềuchỉnh và bố sung các thang đo về các yếu tổ tác động đến ý định sử dụng ngânhàng điện tử và xây dựng bảng câu hỏi để khảo sát Việc nghiên cứu định tínhbao gồm tiến hành phỏng van, thảo luận giữa người nghiên cứu với những đốitượng can thu thập thông tin

s* Phuong pháp nghiên cứu định lượng: phương pháp này dùng để đánh giá độ tincậy va độ giá tri cua thang đo, kiếm định sự phù hợp của mô hình dé xuất dựa

trên dữ liệu đã thu thập Dữ liệu sẽ được thu thập thông qua bảng khảo sát gửi

đến từng đối tượng được chọn lay mẫu Việc phân tích dữ liệu được thực hiệnbang phần mềm SPSSphién bản 22va AMOS phiên bản 21 thông qua các

1.5 Y nghĩa thực tiễn của nghiên cứuTrước sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng điện tử trên toàn cau, dich

vụ ngân hàng trên di động, một trong những dịch vụ của ngân hàng điện tử hứa hẹn sẽ

có tiêm năng phát triển rất lớn trong thời gian tới tại Việt Nam Ngày càng có nhiềungân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động

Tuy nhiên, ở thời điểm hiện tại ngân hàng trên điện thoại di động vẫn chưa nhậnđược nhiều sự quan tâm từ khách hàng như ngân hàng trên Internet Ở Việt Nam, hiệntại có nhiều nghiên cứu về ý định cũng như hành vi của người dùng ngân hàng điện tửvà cụ thể là ngân hàng trên Internet nhưng lại có rất ít nghiên cứu về người dùng trênngân hàng điện thoại di động Nghiên cứu nhằm đưa ra cái nhìn tong quan về ý định sử

dụng ngân hàng trên điện thoại di động của người tiêu dùng Việt Nam.

Kết quả nghiên cứu sẽ là tư liệu tham khảo cho các ngân hàng, cụ thể là nhữngnhà quản lý nhằm phát triển mới hoặc cải thiện các dịch vụ ngân hàng hiện có dé thuhút được nhiều khách hàng sử dụng

1.6 Giới hạn đề tàiBan chat của hệ thống ngân hàng điện tử là thiết lập kênh trao đổi thông tin tàichính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cau sử dụng dịch vụ ngân hangcủa khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Hiện nay hệ thông ngânhàng điện tử được các NHTM Việt Nam cung cấp qua các kênh chính như: ngân hàngtai nhà (Home-Banking), ngân hàng qua mạng máy tính toàn cau (Internet-Banking),

ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-Banking, Mobile-Banking, SMS-Banking),ngân hàng qua mang không dây (Wireless-Banking), ngân hàng qua ATM (Automated

Teller Machine) v v Trong giới han dé tài tác giả chỉ chọn hệ thống ngân hàng trênđiện thoại di động Mobile-Banking, làm đối tượng khảo sát và nghiên cứu

Trong lĩnh vực hành vi người tiêu dùng có rất nhiều lý thuyết và mô hình khác

nhau, nghiên cứu này chỉ giới hạn trong việc nghiên cứu ý định sử dụng ngân hàng trên

điện thoại di động thông qua việc khảo sát các yếu tố tác động đến ý định của người

tiêu dùng Vì vậy, nghiên cứu sẽ khảo sát những người chưa phải là khách hàng và

chưa từng sử dụng hệ thống ngân hàng trên điện thoại di động và sẽ làm rõ trong câuhỏi khảo sát có phan gan lọc

1.7 Bồ cục luận vănNội dung luận văn bao gồm 5 chương:* Chương 1: Giới thiệu dé tài Nêu tong quan về nghiên cứu: lý do hình thành đề

tài, trình bày mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiêncứu, ý nghĩa thực tiễn, giới hạn và bố cục của đề tài

* Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Nêu khái quát về thươngmại điện tu, hệ thong ngân hang điện tu, sự phat triển của ngân hàng điện tử tạiViệt Nam, các khung lý thuyết cơ bản và các nghiên cứu đã thực hiện trướcday, mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết trong mô hình

s* Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bày phương pháp nghiên cứu dékiểm định thang đo, kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu với các giảthuyết đề ra và thông tin về mẫu

s* Chương 4: Phân tích dữ liệu và thảo luận kết quả.* Chương 5: Tóm tat các kết quả chính của nghiên cứu, các kết luận và kiến

nghị Những đóng góp và hạn chế của dé tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYET VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương này trình bày về: (1) giới thiệu thong quan về thương mại điện tử, hệthống ngân hàng điện tử và sự phát triển ngân hàng điện tử ở Việt Nam, (2) các khunglý thuyết co bản về thuyết hành động hợp lý (TRA), thuyết hành vi dự định (TPB), môhình chấp nhận công nghệ (TAM) và thuyết phân rã hành vi dự định (DTPB), (3) các

nghiên cứu trước đây, (4) mô hình nghiên cứu đê xuât và các phát biêu của mô hình.

2.1 Tong quan

2.1.1 Thương mại điện tử

ve nguồn sốc, thương mại điện tử đã xuất hiện từ lâu và vẫn đang phát triển

mạnh cho đến ngày nay Có nhiều khái niệm về TMĐT và mỗi khái niệm đều có nhữngý nghĩa nhất định

Thương mại điện tử (E-Commerce) là việc mua bán, tiếp thị và dịch vụ các sảnphẩm và dịch vụ thong qua mạng máy tính [65]

Theo Wikipedia [14], thương mại điện tử là sự mua bán sản phẩm hay dịch vụtrên các hệ thống điện tử như Internet và các mạng máy tính Thương mại điện tử dựatrên một số công nghệ như chuyền tiền điện tử, quản lý chuỗi dây chuyển cung ứng,

tiếp thị Internet, quá trình giao dịch trực tuyến, trao đổi dữ liệu điện tử (EDI), các hệ

thống quản lý hàng tồn kho, va các hệ thống tự động thu thập dữ liệu Thương mại điệntử hiện đại thường sử dụng mạng World Wide Web là một điểm ít nhất phải có trongchu trình giao dịch, mặc dù nó có thể bao gồm một phạm vi lớn hơn về mặt công nghệnhư email, các thiết bị đi động cũng như điện thoại

TMDT là một khái niệm dùng dé chỉ quá trình mua và bán một sản phẩm (hữu

hình) hoặc dịch vụ (vô hình) thông qua một mạng điện tử (electronic network), phương

tiện trung gian (medium) phổ biến nhất của TMDT là Internet Qua môi trường mang,người ta có thể thiết lập giao dịch, thanh toán, mua bán bất cứ sản phẩm gì từ hàng hoácho đến dich vụ kế cả dịch vụ ngân hang [10]

2.1.2 Hệ thong ngân hàng điện tử (E-Banking)

Ngân hàng điện tử là các kênh phân phối mới cho các dịch vụ ngân hàng và được

sử dụng bởi nhiều cá nhân cũng như các tổ chức tai chính để giảm chi phí, rút ngắnthời gian xử lý, tăng tốc độ, cải thiện tính linh hoạt của các giao dịch kinh doanh và

cung cấp dịch vụ tổng thể tốt hơn [73] Có nhiều ý kiến và định nghĩa khác nhau xoay

quanh khái niệm này.

Hệ thống ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép kháchhàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của

mình với ngân hàng [66].

Về ban chất, hệ thong E-Banking là một hệ thông thông tin trong đó dữ liệu đầuvào được khách hàng cup cấp thông qua các máy POS, ATM, Internet sau đó sẽ đượchệ thông xử lý, thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính và trả kết quả phản hồi đếnngười sử dụng Ngày nay, E-Banking thường được cung cấp thông qua các hệ thốngcore banking Hau hết các hệ thông core banking hiện đại đều hoạt động không ngừng(24x7) dé cung cấp Internet banking, những hoạt động giao dịch toàn cau thong qua

ATM, Internet, điện thoại va debit card [15,16] như Hình 2.1.

Channels Business silos Data Systems

managagents

Hình 2.1 Hệ thông thông tin trong ngân hàng(Nguon website ub.com.vb [15])Ngày nay, E-Banking đang đóng một vai trò quan trọng đối với thé giới kinhdoanh đặc biệt là trong hoạt động ngành ngân hàng E-Banking là một xu thế tất yếu

của các giao dịch ngân hàng trong tương lai, nó không những đem lại lơi ích cho ngân

hàng mà còn cho cả khách hàng [9] E-Banking là các kênh phân phối mới cho ngânhàng Định nghĩa E-Banking khác nhau giữa các nghiên cứu một phân vì hệ thống ngânhàng điện tử dé cap đến một số loại dich vu khác nhau thông qua đó khách hàng có théyêu cầu thông tin và thực hiện hau hết các dịch vụ ngân hang ban lẻ thông qua máy

7

tinh,truyén hình hoặc điện thoại di động [18.,19,20] Một ý nghĩa tổng quát về ngânhàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là bao gồm tất cả cácdang của giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng (tô chức hoặc cá nhân) dựa trên quátrình xử lý và chuyển giao dit liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dich vụ ngân hàng”

[6].

Trong thực tế, ngân hàng điện tử đã có hiệu quả mởhai mươi bốn giờ một ngày,bảy ngày một tuần Khách hàng có thể làm các hoạt động ngân hàng hàng ngày của họmả không cần phải chờ đợi Ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ điện tử chophépngười tiêu dùng để kiểm tra số dư trong tài khoản của họ, chuyền tiền giữa các tài

khoản, thanh toán hóa đơn điện tử cũng như áp dụng cho các khoản vay, tải thông tin

về tài khoản vào máy tính của họ, cô phiếu thương mại hay các quỹ tương hé[21].Ngoài ra,voi sự tiến bộ nhanh chóng của các loại công nghệ điện tử, những hệ thôngchủ yếu dựa trên Internet, ngân hàng trực tuyến đã đóng vai trò quan trọng trong lĩnhvựcthanh toán điện tử cung cấp một nên tảng giao dịch trực tuyến để hỗ trợ nhiều chothương mại điện tử các ứng dụng như mua sắm trực tuyến, bán dau giá trực tuyến và cỗphiếu Internet [72]

2.1.3 Sự phát triển ngân hàng điện tử tại Việt Nam

Hiện nay, ở Việt Nam, ngân hàng điện tử được các ngân hàng thương mại triên

khai và phát triển như:

s» Hệ thống máy rút tiền tự động ATM, POS, ví điện tử, công thanh toán điện

tỬ V V ® Ngân hàng qua điện thoại (Phone-Banking, Mobile-Banking, SMS-

+

Banking).

„+ Ngân hàng trên mang máy tính toàn cau (Internet-Banking)

+

<sNgân hàng tại nhà (Home-Banking).

„+ Ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (Wireless-Banking)

+

Hau hết các hệ thông trên NHTM triển khai hiệu qua Chang han, tai NHTM Cổphân Công Thương Việt Nam (Vietinbank), các hệ thống ngân hàng điện tử được áp

dụng: Vietinbank ipay - thương hiệu Internet banking riêng dành cho khách hang cá

nhân, hỗ trợ các tính năng: chuyển khoản, tiết kiệm trực tuyến, trả nợ khoản vay thông

thường, nhận tiền kiểu hồi, mua bảo hiểm xe cơ giới SMS Banking — hệ thông giúpkhách hàng kiểm tra tài khoản, chuyền tiền, hỏi thông tin về lãi suất va ty giá hối đoái,thanh toán hóa đơn, nhận tiền kiều hối, nhận thông báo biến động số dư tải khoản Ngoài ra, còn phải kế đến Ví điện tử MoMo - một loại ví tiền trên điện thoại di động

dùng để thay thế tiền mặt, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch như: nạp tiền điệnthoại, thanh toán hoá đơn như ADSL hoặc cước trả sau, mua hàng trực tuyến di độngvà nhiều tiện ích khác mọi lúc, mọi nơi

Hay tại NHTM Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), các hệ thốngngân hàng điện tử được áp dụng bao gôm: BIDV Business Online - dịch vụ giúp doanh

nghiệp quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch tài chính thông qua Internet mà

không phải tới quây giao dịch, BIDV Mobile - hệ thông ngân hàng trên điện thoại diđộng cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng (vấn tin, chuyển khoản,thanh toán ), BSMS - hệ thống gửi nhận tin nhăn qua điện thoại di động thông qua sốtong đài tin nhắn của BIDV

Có thể nói, những hệ thống ngân hàng điện tử hầu hết đã được các NHTM ápdụng triển khai thực hiện nhưng lượng giao dịch còn thấp Nguyên nhân là do thanhtoán không dùng tiền mặt còn thấp, sự phối hợp giữa các NHTM trong thực hiện dịchvụ mới còn nhiều yếu kém Bên cạnh đó, mỗi hệ thống ngân hàng có một chiến lượcphát triển khác nhau, không có sự găn kết với nhau gây ra sự lãng phí về vốn và thời

gian [2|.

2.1.4 Dich vụ ngần hàng điện tứ trên di động (Mobile-Banking)

Cùng với sự phát triển rộng khắp của hệ thống viễn thông, sự đa dạng của các loại

điện thoại thông minh (smart phone), việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di

động (Mobile Banking) đã và đang được nhiều ngân hàng triển khai

Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di

động dé thực hiện các giao dịch với ngân hàng Sử dụng Mobile Banking, người dùngkhông phải đến ngân hàng mà vẫn có thể tiếp cận mọi dịch vụ bất cứ khi nào và ở đâu.Thực hiện giao dịch ngân hàng trên điện thoại di động đem đến cho khách hàng một

kênh giao dịch hiện đại, đơn giản và tiện lợi với rat nhiêu tính năng wu viỆt.

Hiện nay, dịch vụ Mobile Banking gồm có 2 sản phẩm: Mobile App và Mobile

Web Mobile App — Dịch vụ ngân hàng qua ứng dụng cài trên điện thoại di động, được

cài đặt trên dòng điện thoại chạy hệ điều hành iOS (iphone), Android và Window

Phone Mobile Web — Dịch vụ ngân hàng qua trình duyệt internet trên điện thoại di

dong, không yêu cầu dòng máy hay hệ điều hành chỉ cần điện thoại có hỗ trợ kết nối

internet.

Khi sử dung dich vụ Mobile Banking, khách hàng có thé quản ly tài khoản (truyvấn số dư tài khoản, lịch sử giao dịch, truy van thông tin cá nhân), thực hiện các giao

9

dịch (chuyền tiền, thanh toán hóa đơn ), chia sẻ thông tin với các đối tác trênFacebook/Email/SMS khi đã giao dịch thành công Rất nhiều ngân hàng trên thé giớinhư Bank of America, Chase, WellFargo và hiện nay ở Việt Nam cũng khá nhiềungân hàng như VietinBank, Vietcombank, SeaBank, Maritimebank, ACB đã triểnkhai dịch vụ này với rất nhiều tính năng [11].

Điểm đáng chú ý là dịch vụ này cho phép khách hàng có thể thực hiện các giaodịch ngân hàng ngay trên ứng dụng cài đặt điện thoại mà không cần phải nhớ và gửicác cú pháp SMS yêu câu giao dịch Do đó, cũng dễ hiểu khi sự tăng trưởng của dịch

vụ này chính là tỷ lệ người sử dụng điện thoại smartphone ngày càng tăng và phương

thức thanh toán qua điện thoại di động bắt đầu phổ biến Đặc biệt, thị trường Việt Namđã và đang năm bắt rất nhanh xu hướng thế giới, thậm chí giới trẻ ở Việt Nam còn ưachuộng tiện ích công nghệ này cao hơn mức trung bình nhiều nước phát triển [17]

Việt Nam được đánh giá là một thị trường rất tiềm năng của dịch vụ Mobile

Banking Ty lệ tăng trưởng giữa người dùng mobile với người dùng Mobile Banking

tại Việt Nam còn chưa tương xứng Tính đến thời điểm hết 2013, Việt Nam có đến hơn36 triệu người sử dụng Internet (chiếm khoảng 39% dân s6), trong đó có 34% truy cậpinternet qua các thiết bị di động (trong khi có hơn 136 triệu thuê bao di động) Điều đóbuộc các ngân hàng thương mại của Việt Nam luôn quan tâm đến ứng dụng công nghệthông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cảng cao, phong phú của khách hàng

Nhiều dự báo cho thấy trong 2-3 năm tới, hầu hết các ngân hàng sẽ cung cấp dịch

vụ Mobile Banking tới khách hàng và độ phủ dịch vụ này tại Việt nam sẽ đạt khoảng

20% dân số Việt nam Vì thế, cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ nảy cũng ngày càngkhắc nghiệt với sự tham gia của các tổ chức tài chính nước ngoài, thậm chí của các tổ

chức không phải ngân hàng như các công ty thương mại điện tử, trung gian thanh toán,ví điện tử hay các nhà mang [17].

® Sô lượng Ngân hang tang

thêm

8 Sô lượng Ngân hàng nam

trước

201 | a 313~~ = —~ —

Hình 2.2 Số lượng ngân hàng triển khai ngân hàng trên di động tại Việt Nam

(Nguon Asean Bank Forum)

Đi kèm với các tiện lợi nêu trên, sử dung Ngân hang di động đảm bảo yếu tố vềbảo mật, an toàn thông tin khi một giao dịch qua mobile banking thành công cần bảođảm ba yếu tố:

1) SIM điện thoại — vai trò định danh khách hang

2) Mật khẩu (password) do ngân hàng cung cấp mà khách hàng phải ghi nhớ3) Thông tin xác thực chứa các thông tin ngẫu nhiên ngân hàng sẽ cung cấp (quaSMS, email hoặc Token) khi phát sinh giao dịch chuyển khoản và khách cần điền đúngthông tin được yêu cầu

Với các ưu điểm nhiều tiện ích và an toàn, ngân hàng trên di động là một xuhướng thanh toán quan trọng, góp phần hoản thiện hạ tầng thanh toán cho thương mại

điện tử tại Việt Nam [4].

II

2.2 Các khung lý thuyết co bảnCó nhiều lý thuyết và mô hình nghiên cứu về hành vi dự định của người dùng.Các lý thuyết và mô hình này đã được ứng dụng trong các công trình nghiên cứu trongnhiều lĩnh vực ở nhiều quốc gia khác nhau Một số lý thuyết và mô hình tiêu biéu như

Sau:

2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (Theoryof Reasoned Action - TRA)Thuyết hành động hợp lý được Fishbein and Ajzen xây dựng vào năm 1975 làmột trong những mô hình nghiên cứu rộng rãi về thái độ và hành vi Theo TRA, hànhvi của cá nhân được thúc đây bởi ý định hành vi (behavioral intention) Trong đó, ýđịnh hành vi bi tác động bởi thai độ (attitude) của một cá nhân đối với các hành vi vàcác chuẩn chủ quan (subjective norm) xung quanh việc thực hiện của hành vi

Thái độ được xác định là cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực của cá nhân khi thực

hiện một hành vi [22] Nó được xác định thong qua việc đánh gia về niềm tin của mộtngười liên quan đến các kết quả phát sinh từ một hành vi và đánh giá về những kết quảmong muốn [73] Thái độ có liên quan đến ý định hành vi bởi vì người ta thường hìnhthành ý định thực hiện hành vi hướng tới những thứ có tác động tích cực đến họ [70]

Chuẩn chủ quan được định nghĩa là nhận thức của một cá nhân khi những ngườiquan trọng đối với cá nhân nghĩ rằng hành vi này nên hoặc không nên được thực hiện[22] Sự đóng góp các ý kiến của bất kỳ người tham khảo cho 1a quan trọng bởi các

động lực mà một cá nhân phải tuân theo ý của người tham khảo đó Hay nói cách khác

chuẩn chủ quan thé hiện ảnh hưởng của quan hệ xã hội lên một cá nhân Chuan chủquan liên quan đến ý định bởi vì người ta thường hành động dựa trên nhận thức của họvề những gì người khác nghĩ rằng họ nên làm [70]

N

= Came

Hinh 2.3 Thuyét hanh dong hop ly TRA (Fishbein and Ajzen, 1975)

Thai độ hướngđên sử dụng

2.2.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB)Thuyết hành vi dự định [23,25,27]là một phan mở rộng của lý thuyết hành độnghợp lý - TRA [22] Cả TRA va TPB khang định hành vi thật sự bị ảnh hưởng trực tiếpbởi ý định hành vi Với TRA, ý định đó được mô hình hóa như tong cua thai độ vachuẩn chủ quan [22] Giống như TRA, thuyết TPB mặc nhiên cho rằng ý định hành vibị ảnh hưởng bởi thái độ và chuẩn chủ quan Tuy nhiên, yếu tố nhận thức kiểm soáthành vi (Perceive Behavioral Control) được thêm vào mô hình TPB để sử dụng trongtình huỗng mà các cá nhân thiếu kiểm soát hoàn toàn hành vi của họ [23,24,25].

Nhận thức kiểm soát hành vi được định nghĩa là các yếu tố có thé cản trở việcthực hiện các hành vi đó [70] Định nghĩa này bao gồm hai thành phan Thứ nhất là “sựtự tin” của một cá nhân để thực hiện một hành vi trong kha nang của mình [28,29].Thành phan thứ hai là “điều kiện thuận tiện” phản ánh các nguồn lực cần thiết sẵn cóđể thực hiện hành vi [82]

Thái độ hướngđên sử dụng

2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM)Một trong những mô hình nỗi tiếng liên quan đến việc chấp nhận công nghệ và sửdụng là mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), ban đầu được Davis dé xuất vào năm1986 [68] TAM đã chứng tỏ là một mô hình lý thuyết trong việc giúp đỡ để giải thíchvà dự đoán hành vi người sử dụng hệ thống thông tin [30].

TAM được coi là sự mở rộng của lý thuyết về hành động hợp lý [22] Davis,Bagozzi, và Warshaw [63] đề xuất TAM để giải thích tại sao một người dùng chấpnhận hay từ chối hệ thống thông tin TAM cung cấp một cơ sở mà có thể tìm ra cácbiến bên ngoài anh hưởng đến niềm tin, thái độ, và ý định sử dụng Hai nhận thức đượcân định bởi TAM là nhận thức hữu dụng và cảm nhận dễ dàng sử dụng

Nhận thức hữu dụng được định nghĩa là mức độ mà một cá nhân tin rằng VIỆC SỬdụng một hệ thống cụ thể sẽ tăng cường hoặc cải thiện hiệu suất công việc của mình.Trong khi đó, cảm nhận dễ sử dụng là mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụngmột hệ thong cụ thể sẽ không cần nỗ lực thé chat và tinh than [62]

Theo TAM, việc sử dụng thật sự một hệ thống thông tin chịu ảnh hưởng trực tiếphoặc gián tiếp bởi ý định hành vi của người dùng, thái độ, nhận thức hữu dụng và cảmnhận vé sự dễ dàng của hệ thông TAM cũng dé xuất rằng các yếu tố ngoại sinh ảnhhưởng đến ý định và hành vi sử dụng thực tế thông qua các ảnh hưởng trung gian vềnhận thức tính hữu dụng và cảm nhận về sự dễ dàng sử dung [68] Trong đó, nhữngyếu tô ngoại sinh thường từ hai nguồn là quá trình ảnh hưởng xã hội và quá trình nhận

thức, thu thập kinh nghiệm của bản thân [13,31].

Trên cơ sở của thuyết TRA, mô hình TAM khảo sát mối liên hệ và các tác độngcủa các yếu tố liên quan: niềm tin, thái độ, dự định và hành vi trong việc chấp nhận

nhận công nghệ của người sử dụng như Hình 2.5.

Nhận thứcsự hữu dụng

Thái độ hướngđên sử dụngCác biên

ngoại sinh

Nhận thức tính

dễ sử dụng

Hình 2.5 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis, 1986)

2.2.4 Thuyết phân rã hành vi dự định (The Decomposed Theory of Planned

Behavior - DTPB)

Mô hình DTPB có nguồn gốc từ mô hình TPB được Taylor và Todd [71] đề ra.Họ đã chỉ ra rang dé hiểu tốt hon các mối quan hệ giữa cấu trúc thái độ và nguồn gốccủa ý định đòi hỏi sự phân rã cau trúc thái độ

Trong mô hình DTPB, cau trúc “thái độ, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soáthành vỉ” tiếp tục phân rã thành các cau trúc chi tiết hơn Băng sự phân rã của các cầutrúc, mối quan hệ giữa các thành phân trở nên rõ ràng hơn và nó cho thấy có nhiều yếutố cụ thé hơn có thé ảnh hưởng hành vi Taylor và Todd đã chỉ ra rang các mô hìnhphân rã của TPB có khả năng giải thích tốt hơn so với mô hình TPB va TRA thuần túy

Ngoài ra, mô hình DTPB này có lợi thé hơn các mô hình khác trong đó nó xácđịnh niềm tin là yếu tố cụ thé nỗi bật có thé ảnh hưởng đến việc sử dụng CNTT Ké từkhi nó kết hợp với các yếu tô bố sung như sự ảnh hưởng của những người quan trong,khả năng nhận thức và điều khiển mà không hiện diện trong mô hình TAM, nhưng đãđược chứng minh là yếu tố quyết định quan trọng của hành vi, do đó nó có thể cungcấp một sự hiểu biết day đủ hơn về cách sử dụng như Hình 2.6

15

Current a Behaviour

needs intention

Perceived

Behaviouralcontrol

Persional Extemal sourceability constraints

Hình 2.6 Thuyết phân rã hành vi dự định DTPB (Taylor & Todd 1995)2.2.5 Yếu tô niềm tin trong giao dịch ngân hàng điện tử

Niềm tin là một cấu trúc rất phức tạp và có nhiều định nghĩa về niềm tin khácnhau dựa trên lĩnh vực nghiên cứu khác nhau [32,33].Niém tin là sự đánh giá chủ quancủa một bên mà một bên khác sẽ thực hiện một giao dịch cụ thể theo kỳ vọng của mìnhhoặc trong một môi trường đặc trưng bởi sự không chắc chắn [34].Niềm tin là mộttrạng thái tâm lý bao gồm các ý định để chấp nhận tổn thương dựa trên kỳ vọng tíchcực về ý định hoặc hành vi của người khác trong điều kiện rủi ro và phụ thuộc lẫnnhau.Niém tin cũng là tin tưởng vào sự trung thực và độ tin cậy của người khác [35]

Theo Yousafzai [36], sự tin tưởng là lòng tin từ lời hứa của một bên là dang tin

cậy và một bên sẽ thực hiện nghĩa vụ của mình trong một mối quan hệ trao đôi.Niềm

tin xảy ra khi một bên có niềm tin vào độ tin cậy và toàn vẹn của đối tác[37] Niềm tinlà sự sẵn sàng bị ton thương của một bên do các hành động củamột bên khác, dựa trênkỳ vọng rang người khác sẽ thực hiện một hành động cụ théquan trọng đối với ngườiủy thác, không phụ thuộc vào khả năng giám sát hoặc kiểm soát của bên kia [38]

Những định nghĩa về niềm tin được áp dụng cho các mối quan hệ giữa (ít nhất)

hai bên giữa một người ủy thác và người được ủy thác [heo Belanger & Carter [39], sự

tin tưởng đã được thăm dò rộng rãi và định nghĩa khác nhau trong nhiều nghiên cứunghiên cứu Soderstrom [40] xác định 29 loại khác nhau của niềm tin, tất cả đều là hơikhác nhau và có liên quan với nhau theo nhiều cách khác nhau.Theo đó, Soderstromphân loại niềm tin vào ba loại cụ thé là tổ chức, cá nhân và công nghệ Đối với mỗi thểloại, đó là tiếp tục chia thành hai, đó là niềm tin dựa trên tri thức va nhận thức dựa trênkinh nghiệm của người ủy thác hoặc người tiêu dùng Trong đó niềm tin vào côngnghệ liên quan đến sự sẵn sảng của một cá nhân đến việc bị tốn thương khi sử dụngmột hệ thống công nghệ dựa trên những kỳ vọng về dự báo công nghệ, độ tin cậy vàtiện ích Sự tin tưởng dựa trên tri thức còn được biết đến như niềm tin vào kinh nghiệmvề xây dựng lòng tin thông qua các tương tác lặp đi lặp lại Nói cách khác, những

người ủy thác phải tham gia vào các tương tác lặp đi lặp lại trong một thời gian dai với

người được ủy thác và trong quá trình này, niềm tin được phát triển Mặt khác, niềm tindựa trên nhận thức cũng được gọi là niềm tin ban đầu, đề cập đến sự tin tưởng đượcxây dựng thông qua ấn tượng đâu tiên chứ không phải là tương tác lặp đi lặp lại.Trongnhiều trường hợp, sự tin tưởng dựa trên tương tác trước đây, mặc dù hành vi trước đócủa một nhà cung cấp không thể đảm bảo răng anh / cô ấy sẽ hoạt động như dự kiến[76] Sự tin tưởng của khách hang sẽ tăng lên nếu một nhà cung cấp dịch vụ trước đây

đã cư xử như mong đợi.

Sự tin tưởng của khách hàng trong các giao dịch trực tuyến của họ là rất quantrọng và đã được xác định là một chìa khóa cho sự phát triển của thương mại điện tử[36] Một ly do quan trọng dé tập trung vào tầm quan trọng của niềm tin trong thương

mại điện tử nói chung và ngân hàng điện tử nói riêng là trong một môi trường ảo mức

độ rủi ro trong giao dịch kinh tế cao hon so vơi môi trường truyền thống [41] Sựkhông chắc chan khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến vi các nhà cung cấptrên dịch vụ trong môi trường mạng Internet là không thé tránh khỏi va không thé đoántrước được những thách thức có thể xảy ra Nếu mức độ không chắc chắn đối vớikhách hàng khônggiảm, giao dịch giữa khách hàng trực tuyến và các nhà cung cấp sẽ

không được thực hiện Vì vậy, tăng lòng tin từ khách hàng là một trong những phương

pháp giảm sự không chắc chăn hiệu quả nhất[76].Trong môi trường Internet, người sử dụng từ khắp mọi nơi có thể truy cập các tậptin trực tuyến và thông tin được truyền qua Internet Do đó ngân hàng điện tử có rủi ro

từ góc độ an ninh Hơn nữa, ngân hàng điện tử là rat không chac chăn, bởi vì các bên

17

tham gia giao dịch không phải là ở cùng vị trí [60] Do đó, khách hàng có thểkhôngquan sát được trực tiếp hành vi của nhân viên giao dich va do đó, không thé phụthuộc vào những thứ như sự gần gũi về thể chất, những cái bắt tay, và các tín hiệu cơthể của các nhân viên giao dịch Do tầm quan trọng của niềm tin trong ngân hàng điệntử, sự tin tưởng của khách hàng là một yếu tố chính ảnh hưởng đến sự phát triển của

ngân hàng điện tử.

Ngân hàng điện tử là một hệ thống thông tin mới nhưng từ quan điểm tiếp thị nócũng là một hình thức mới mà ngân hang tiếp xúc với khách hang của mình Các nhànghiên cứu trong lĩnh vực tiếp thị đã lưu ý xem đến khía cạnh niềm tin là một trongnhững cấu trúc quan trọng của marketing [37,61,74.76] Ho đã thực nghiệm xác nhậnrằng sự tin tưởng của khách hàng có ảnh hưởng đến cửa hàng trung thành, có thể đượcđịnh nghĩa là mong muốn lâu dài của khách hàng để duy trì một mối quan hệ có giá trị

với một ngân hang [44].

2.3 Các nghiên cứu trước đây

- Nghiên cứu của Duy Thanh va Cao Hào Thi (Trường Đại hoc Bách Khoa,

DHQG-HCM): Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam, tạpchí Phát triển khoa học và công nghệ - 2011

Tác giả Nguyễn Duy Thanh và Cao Hao Thi [9] đã đề xuất ra một mô hình mới làmô hình chấp nhận và sử dụng E-Banking ở Việt Nam (E-BAM, E-Banking AdoptionModel) Từ các điều kiện thực tế tại Việt Nam tại thời điểm nghiên cứu đồng thời dựavào cơ sở lý thuyết của các mô hình TRA, TPB, TAM, TAM2, lý thuyết phổ biến sựđối mới (IDT) mở rộng của Moore và Benbasat, lý thuyết thống nhất chấp nhận và sửdụng công nghệ (UTAUT) hai tác giả đề xuất mô hình E-BAM E-BAM là mô hình

tích hợp từ các mô hình trên theo như Hình 2.7.

Kết quả nghiên cứu cho thấy các giả thuyết đặt ra của mô hình E-BAM đều đượcchấp nhận Mô hình E-BAM giải thích được khoảng 57% những bién động của sự chap

nhận và sử dụng E-Banking.

Hiệu qua Các yếu tố Các yếu tố

mong đợi nhân khẩu học nhân khâu học

(Performance expectancy) (Macro impact (Macro impact

of demographic) of demographic)

tương thích ; H10 _ H11

(Compatibility) :

D& dàngsĩ dling(Perceived ease

of use)

KiZm soát ¥ Ỳhành vi

(Perceived behavioral

control) Chap nhận ; Sử dụng

E-Banking H9 a E-Banking7 (E-Banking adaption 44 (E-Banking

PEE intention) usage)

chu quan(Subjective norm)

Rủi rogiao dịch(Risk relating online

19

tăng cường sự thuận tiện mà E-Banking đem lại cho khách hàng có biện pháp để giatăng sự tự chủ về công nghệ của cá nhân (đặc biệt là sự tự nguyện) và giảm thiêu rủi ro

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu của Trương Thị Vân Anh

- Nghiên cứu của Sung Youl Park: Một phân tích của mô hình chấp nhận côngnghé (TAM) trong việc hiểu ý định hành vi của sinh viên trường đại học dé sử dụng

e-Learning

Sung Youl Park [68] dé xuất một khung lý thuyết tong hợp về su chấp nhận và ýđịnh sử dụng e-learning của sinh viên đại học chủ yếu dựa trên mô hình chấp nhậncông nghệ (TAM) như Hình 2.9 Mục tiêu của nghiên cứu là dé phân tích mối quan hệvề ý định sử dụng e-learning của sinh viên với cầu trúc được lựa chọn như thái độ củahọ, cảm nhận hữu dụng, nhận thức dễ sử dụng tự hiệu quả của e-learning, chuẩn chủquan và hệ thống tiếp cận va dé phát triển một mô hình cấu trúc tuyến tính tong quát vềsự chấp nhận e-learning của sinh viên trường đại học để cung cấp cho quản lý trườnghọc hay một nhà giáo dục có ý nghĩa đối với việc thực hiện tốt hơn e-learning

Các kết quả của nghiên cứu đã chứng minh rằng một số cau trúc TAM đã có mộtảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp vào ý định hành vi của của sinh viên để sử dụng e-learning Vì lý do đó, có khả năng ứng dụng thực tế trong phát triển và quản lý e-learning trong trường đại học và tác giả nghiên cứu này khăng định TAM là một môhình lý thuyết hữu ích trong việc giúp đỡ để hiểu và giải thích ý định hành vi sử dụng

e-learning.

a | bờ k¿vÌ Lertn i iXx, a Individual factor ‘ | | |

Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu của Sung Youl Park

- Nghiên cứu của Ya-Yueh Shih and Kwoting Fang: Sử dụng thuyết phân rã hành vidự định để nghiên cứu ý định sử dụng Internet-banking ở Đài Loan

Trong nghiên cứu của mình, Ya-Yueh Shih and Kwoting Fang[73] đã so sánh

TRA với TPB và mô hình phân rã thuyết hành vi dự địnhD TPB Mục đích là cung cấpkết quả hữu ích để giúp doanh nghiệp tỉnh chỉnh kế hoạch chiến lược cho hệ thốngInternet-banking và tăng cường lợi thế cạnh tranh (Hình 2.10)

Kết quả cho thấy mô hình DTPB có khả năng giải thích tốt cho ý định hành vị,thái độ và chuẩn chủ quan hơn mô hình TRA và TPB thuần tý

Lợi ích tương đối và sự phức tạp có liên quan đáng kế đến thái độ Tuy nhiên, sựphức tạp có tác động tiêu cực đến thái độ Trong đó, lợi ích tương đối là mức độ màmột công nghệ được cảm nhận như là tốt hơn hơn tiền thân của nó và phức tạp là mứcđộ mà một công nghệ được cảm nhận như là dễ dàng sử dụng

Thái độ và nhận thức kiểm soát hành vi có liên quan đáng kế đến ý định hành vi.Nhu mô hình TRA va TPB thuan ty, chuẩn chủ quan không liên quan đáng kế đến ýđịnh hành vi, ý định có một ảnh hưởng đáng kế đến sử dụng thực tế

2I

BehavioralIntentionNormative

Influences

PerceiveBehavioral

Control

Hình 2.10 Mô hình phan rã TPB cua Ya-Yueh Shih and Kwoting Fang

- Nghiên cứu của Tan, M and Teo về các yéu to ảnh hưởng đến Internet banking ở

Singapore

Mô hình nghiên cứu của Tan, M and Teo [70] dựa trên thuyết hành vi dự định[23] va sự khuếch tán của lý thuyết đối mới [42] đã được sử dụng dé xác định các yếut6 thái độ, xã hội, nhận thức kiểm soát hành vi sẽ ảnh hưởng đến chọn lựa sử dụng

Internet Banking như Hình 2.11.

Kết qua cho thay các yếu tố thái độ va nhận thức kiểm soát hành vi, chứ khôngphải là ảnh hưởng xã hội, đóng một vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến ý địnhthông qua ngân hàng Internet Đặc biệt, nhận thức vỀ sự tương đối lợi ích, tính tươngthích và rủi ro trong việc sử dụng Internet đã được tìm thấy sẽ ảnh hưởng ý định sửdụng các hệ thống Internet Banking

Intention toSubjective Norms > Use Internet

Usage ofinternetBankingServicesServices

PerceivedBehavioral Control= Self-efficacy

* Facilitating Conditions- Availability of

Government Support- Availability of

Technology Support

Hình 2.11 Mô hình nghiên cứu cua Tan, M and Teo

- Nghiên cứu của Long Nguyen, Duc Tho Nguyen and Tarlok Singh: Ảnh hưởng

của long tin doi với khách hang có ý định sw dung ngân hang điện tử ở Việt Nam

Theo nghiên cứu, hệ thông ngân hàng điện tử có vẻ không chắc chăn bởi vì ngườidùng tham gia giao dịch không có trong cùng một vị trí Khách hàng không thể nóihoặc quan sát trực tiếp hành vi của nhân viên giao dịch, do đó làm tăng sự không chắcchan Vi vay, sự tin tưởng của khách hang là một yếu tố chính ảnh hưởng đến sự pháttriển của ngân hàng điện tử Sự tin tưởng của khách hàng đóng một vai trò rất quantrọng trong ngân hàng điện tử, có thể được xem như là một mong muốn mạnh mẽ củakhách hang dé giữ một mối quan hệ có giá trị với một ngân hàng Sự thiếu tin tưởng làmột trong những lý do chính tại sao khách hàng vẫn còn miễn cưỡng để tiễn hành cácgiao dịch tài chính của họ trực Đề sử dụng hệ thống ngân hàng điện tử trong thực tếcuộc sống như một phương tiện hữu hiệu cung cấp dich vụ tài chính, ngân hàng phải cốgăng dé lấp day khoảng trồng tạo ra do sự không chắc chan và rủi ro ở mức độ caotrong một môi trường ngân hàng trực tuyến so với môi trường của các giao dịch truyềnthống

23

Mô hình nghiên cứu cho nghiên cứu điều tra ảnh hưởng của niềm tin vào ý địnhcủa khách hàng sử dụng ngân hang điện tử bang cách thêm yếu tố niềm tin vào mô

hình TAM sốc Mô hình nghiên cứu được chọn từ Davis [63] và Suh và Han [64] như

Hình 2.12.

Theo Long Nguyen và công sự [67], kết quả nghiên cứu đã phát hiện ra rang sựtin tưởng là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc giải thích ý định của

khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử Theo Davis [63], TAM gợi ý cảm nhận hữu

dụng của khách hàng và cảm nhận dễ dàng sử dụng cũng ảnh hưởng đáng kế đến tháiđộ hướng đến sử dụng của ho Theo đó, ý định hành vi sử dụng ngân hang điện tử cóliên quan rất nhiều đến thái độ đối với việc sử dụng, hữu ich cảm nhận, và tin tưởng.Tuy nhiên, các kết quả trong nghiên cứu cứu cho thấy răng nhận thức hữu ích củakhách hàng có liên quan rất nhiều đến thái độ hướng đến sử dung, trong khi nhận thứcdễ dàng sử dụng của khách hàng không ảnh hưởng đến thái độ sử dụng Nhìn chung,các kết quả này ngụ ý răng các khách hàng trong môi trường trực tuyến vẫn còn dựatrên sự tin tưởng rang thông tin nhạy cảm của họ đang được xử lý

H7Perceived VvUsefulness (PU) J H5

| ie

aed “a 9| Sy Attitude Behavioural

variable H9 AI towards (oO

H6~ 7 Usin HS Intention to

Perceived Ease | ~ 4 8 use (BI)

of use (PEOU) ⁄ (ATU)

H3 7⁄2

Trust (TEB)

HI

Hình 2.12 Mô hình của Long Nguyen, Duc Tho Nguyen and Tarlok Singh

- Nghiên cứu của Bomil Suh, Ingoo Han về ảnh hưởng của sự tin tưởng vào sựchap nhận Internet banking của khách hàng

Bomil Suh, Ingoo Han[24] đã mở rộng thêm mô hình chấp nhận công nghệ(TAM) bang cách bé sung thêm một thành phân là niềm tin (Trust) vào trong TAM déphản ảnh những đặc điểm của môi trường Internet banking như Hình 2.13 Theo BomilSuh, Ingoo Han hai thành phan dé sử dung va hữu dung, đã được coi là cơ bản trongviệc xác định sự chấp nhận của nhiều hệ thống công nghệ thông tin trong nhiều thập

ky Tuy nhiên, hai thành phan này chưa giải thích được hoàn toàn hành vi của người sửdụng trong một môi trường mới nỗi như Internet Banking.

Kết quả nghiên cứu cho thay lòng tin là một trong những yếu tố quan trọng nhấttrong việc giải thích thái độ của khách hàng đối với việc sử dụng Internet-Banking.Theo TAM, nhận thức của khách hàng về tính hữu ich va dé sử dụng cũng ảnh hưởngđến độ đáng kế Đồng thời, ý định hành vi sử dụng Internet banking là có liên quan rấtcao đến thái độ, cảm nhận sự hữu ich, và lòng tin Những kết quả nay ngụ ý rằng ý định

của khách hàng dựa trên sự tin tưởng trong môi trường online khi sử dụng thông tin

nhạy cảm Hơn nữa, lòng tin có ảnh hưởng trực tiếp đối với thái độ của khách hàng hơnso với nhận thức dễ sử dụng trong bối cảnh Internet Banking, trong khi nhận thức dễdang sử dụng có tong số tác động lớn hơn trên sử dụng thực tế của khách hàng

H3Trust

3Use

we a a a EE EE EEE EE

Hình 2.13 Mo hình nghiên cứu cua Bomil Suh, Ingoo Han

25