Nghiên cứu “Các yếu tô ảnh hưởng tới ý định tái sử dụng website dịch vụcông: một nghiên cứu tại Lâm Đồng” có 2 mục tiêu chính là: 1 Xây dung một môhình cấu trúc thể hiện sự tác động của
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIET KE NGHIÊN CỨU
Chương 2 đã trình bay cơ sở lý thuyết của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hai lòng của người dùng đối với dịch vụ hành chính công điện tử tại Đà Lạt Bên cạnh đó đã trình bay mô hình nghiên cứu và phát biểu các giả thuyết nghiên cứu
Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu dùng để đánh giá thang đo các giả thuyết nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết Chương 3 bao gồm các nội dung: (1) Thiết kế nghiên cứu, (2) Thang đo, (3) Thang đo hiệu chỉnh, (4) Nghiên cứu định lượng chính thức và cuối cùng là (5) Phương pháp phân tích dữ liệu.
Thang đo được hình thành dựa trên cơ sở lý thuyết về các khái niệm trong mô hình nghiên cứu Trên cơ sở này các biến được hình thành Mỗi web dịch vụ công khác nhau, ở những thời điểm khác nhau luôn có sự khác biệt Vì vậy, nghiên cứu định tính sơ bộ được thực hiện thông qua phỏng van sâu dé hoàn thiện, bổ sung cho thang đo ban đầu Thang đo được điều chỉnh lúc này (gọi là thang đo nháp hai) được su dung cho bước định lượng sơ bộ.
Nghiên cứu định lượng sơ bộ được tiễn hành với số mẫu là n = 60 Thang đo này được hiệu chỉnh tiếp tục thông qua kỹ thuật kiểm định: hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Các biến quan sát còn lại góp phan hình thành nên bảng câu hỏi cho bước nghiên cứu định lượng chính thức.
Thang đo chính thức dùng cho nghiên cứu định lượng chính thức sẽ được kiểm định lần nữa bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích yêu tố khám phá EFA và phương pháp phân tích nhân tố khăng định CFA.
Sau kiểm định này, các biến quan sát còn lại sẽ được sử dụng dé kiểm định mô hình lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu.
DE XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN Thang đo nháp một CỨU VÀ THANG ĐO SƠ BỘ no Phong van sau THANG DO v ;
NGHIEN CUU SO BO HIEU CHINH ĐỊNH TINH >| (Thang đo nháp 2) Đánh gia so bộ
SƠ BỘ mơ | J J THANG DO CHINH
PHAN TICH ĐỘ TIN CẬY Cronbach’s alpha THUC n27
PHAN TÍCH NHÂN TO KHANG ĐỊNH PHAN TICH MO HINH CAU TRUC TUYEN TINH
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu (thọ, 2011) 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
- Nghiên cứu so bộ: Nghiên cứu so bộ được tiễn hành qua qua hai phương pháp là nghiên cứu định tính sơ bộ và nghiên cứu định lượng sơ bộ.
+ Nghiên cứu định tính sơ bộ là phương pháp tiếp cận, khám phá, bồ sung và điều chỉnh các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu Trong nghiên cứu định tính, một số câu hỏi nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin được chuân bị trước, nhưng trong quá trình thu thập di liệu chúng có thé bị điều chỉnh cho phù hợp khi những thông tin mới xuất hiện Nghiên cứu định tính sơ bộ được thực hiện thông qua cách thức phỏng vấn qua bảng câu hỏi Nội dung phỏng van sẽ được giữ nguyên, sửa đổi, bổ sung các biến quan sát, giúp các hạn chế các sai sót về ngữ cảnh, cũng như từ ngữ phù hợp với mọi người Đối tượng tham gia vào giai đoạn này là người trực tiếp sử dụng các dịch vụ công trực tuyến tại các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Lâm Đông.
+ Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện dé đánh giá sơ bộ về độ tin cậy của thang do và điều chỉnh cho phù hợp với thực tế Nghiên cứu nay được thực hiện băng phương pháp lay mẫu thuận tiện thông qua việc phát bảng khảo sát cho 60 doanh nghiệp đã và đang sử dụng web dịch vụ công tại Lâm Đồng.
- —_ Nghiên cứu chính thức: Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện trong giai đoạn này Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua việc gui bảng câu hỏi trực tiếp cho các doanh nghiệp sử dụng web dịch vụ công tại Lâm Đông Dữ liệu được thu thập bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với các bảng câu hỏi được phát trực tiếp dưới hình thức giây cho các doanh nghiệp sử dụng web dịch vụ công tại địa bàn tỉnh Lâm Dong Kích thước mau được tinh dựa trên lý thuyết của Hair et al., (1998) Theo đó, yêu cầu tối thiểu là 5 mẫu cho một biến quan sát Dữ liệu sơ cấp tập hợp được thông qua nghiên cứu chính thức sẽ được tong hợp và phân tích từ bằng phần mém IBM SPSS Statistics V22.0, mẫu thu thập được sử dụng để đánh giá thang đo và kiểm định các giả thuyết đã nêu ra trong mô hình nghiên cứu.
Nghiên cứu sử dụng hai loại thang đo là thang đo định danh (nominal scale) và thang do cấp quãng (interval scale) Thang đo định danh là thang đo định tinh, số đo chỉ để xếp loại chứ không có ý nghĩa về mặt lượng (Thọ, 2013) Chăng hạn,người trả lời được yêu cầu chọn giới tính, nhóm tuổi, mức thu nhập, tình trạng hôn nhân, loại hình dịch vụ, cơ sở kinh doanh Thang đo khoảng là thang đo định lượng trong đó số đo dùng để chỉ khoảng cách nhưng gốc 0 không có nghĩa (Thọ, 2013).
Nghiên cứu này đã sử dụng thang đo Likert (Likert 1032, trích dẫn bởi Thọ (2013)) là loại thang đo trong đó một chuỗi các phát biểu liên quan đến thái độ trong câu hỏi được nêu ra và người trả lời sẽ chon một trong các trả lời đó Thang đo Likert thường được dùng dé đo lường một tập các phát biểu của một khái niệm Số đo của khái niệm là tong các điểm của từng phát biểu.
Thang đo nháp một được hình thành từ cơ sở lý thuyết Thang đo này dựa vào những thang đo đã được sử dụng trong các nghiên cứu trước Theo đó, một tập biến quan sát được đưa ra dé đo lường một biến tiềm an Do sự khác biệt về môi trường văn hóa và trình độ kinh té - xã hội, các thang đo đã được thiết lập trong các nghiên cứu ở nước khác có thể phải được điều chỉnh cho phù hợp với môi trường tại Việt Nam Để đảm bảo giá trị nội dung của thang đo, phỏng vấn sâu được thực hiện dé đảm bảo người trả lời sẽ hiểu đúng và hiểu day đủ ý nghĩa từ ngữ của từng phat biểu cũng như các phát biểu sẽ được thích nghi với bối cảnh cụ thể của nghiên cứu hiện tại Với kết quả ở bước nay, thang đo nháp một được điều chỉnh thành thang đo nháp hai là thang đo sẽ được dùng tiếp theo trong nghiên cứu định lượng sơ bộ.
3.2.Thang đo nhap một Thang đo nháp một được trích từ các thang đo của các bài nghiên cứu trước.
Chúng được dịch từ tiếng Anh sang tiếng Việt.
Thang đo được sử dụng là thang do Likert 5 điểm với 5 sự lựa chọn cụ thê:
- §6 (1) Hoàn toàn không đồng ý - _ Số (2) Không đồng ý
- _ Số (3) Bình thường - §6 (4) Đồng ý - §6 (5) Hoàn toàn đồng ý
Bài nghiên cứu sử dụng các thang đo sau: e Thang đo tin tưởng vào chính phủ (Thompson, Shirish and LI,2016) e Thang đo tin tưởng vào công nghệ (Thompson, Shirish and LI,2016) e Thang đo sự hiệu qua (Xenia, Gregoris, 2012) e Thang đo lòng tin (Xenia, Gregoris, 2012) e Thang do độ tin cậy (Xenia, Gregoris, 2012) e Thang do hé tro céng dan (Xenia, Gregoris, 2012) e Thang do y dinh tai su dung (Wang, Liao,2007) va Sivaporn , Wichian, and Borworn (2008) e Thang đo sự hài lòng người dung (Wang, Liao,2007) e Thang đo lợi ích nhận được (Wang, Liao,2007)
Bang 3 1 Thang do nhap một
Stt Các biến quan sát trong thang đo gốc (Tiếng Anh)
Các biến quan sát trong thang đo hiệu chỉnh sử dụng cho đề tài
Sources Tai liéu tham khao
Tin tưởng vào chính phủ (Trust in Government) Thompson, Shirish and Li (2016)
| I feel that government acts in citizen’s best interest
Tôi nhận thấy rang hoạt động của Chính phủ vì lợi ích của công dân.
I feel fine interacting with the government — since govenrment generally fulfills its duties efficiently
Khi chính phủ thực hiện tốt nhiệm vụ của mình, tôi cảm thấy tương tác với Chính phủ tot.
I always feel confident that I can rely on government to do their part when I interact with them.
Tôi luôn cảm thay tự tin răng tôi có thể dựa vào Chính phủ để giải quyết các vấn dé cá nhân khi tôi tương tác với Chính phủ I am comfortable relying on the government to meet their obligations.
Tôi hoàn toàn thay thoải mái trong việc thực hiện các nghĩa vụ cá nhân.
Tin tưởng vào công nghệ (Trust in technology) Thompson, Shirish and Li (2016)
5 The Internet has enough safeguards to make me feel comfortable using it
Internet du độ an toàn và bao mật đê làm tôi thoải mái khi sử dụng nó
I feel assured that legal and technological structures adequately protect me from problems on the Internet.
Tôi cảm thấy yên tâm rang các cấu trúc pháp lý và công nghệ bảo vệ đầy đủ cho tôi những vân đê trên Internet I feel confident that encryption and _ other technological advances on the Internet make it safe for me to transact there.
Tôi cam thay tự tin rang việc mã hóa va tiên bộ công nghệ khác trên Internet làm tôi cảm thay an toàn khi giao dịch
Thompson ằ shiri and (2016) sh Li
Hiéu qua (Efficiency) Xenia , Gregoris (2012) 8 This e-government site's structure is clear and easy to follow
Câu trúc web chính phủ điện tử rat rõ rang và dê dé truy cap
This e-government site's search engine is effective.
Công cụ tìm kiếm trên web chính phủ điện tử hoạt động rất hiệu quả 10 This e-government site's site map is well organized.
Bản đồ web chính phủ điện tử được tổ chức tốt
11 This e-government site is well customized to individual users' needs
Web chính phủ điện tử được tùy chỉnh tốt để phù hợp với mục đích sử dụng của ca nhân 12 The information displayed Thông tin dữ liệu trên web
9 in this e-government site is appropriate detailed. chính phủ điện tử được thê hiện chỉ tiết
I2 | The information displayed | Thông tin dữ liệu trên web in this e-government site is | chính phủ điện tử được thể hiện fresh day đủ
14 |Infrmation about field's | Các thông tin về việc hoàn completion 1n this e- government site is enough. thành các mẫu biểu ở trang web tương đối đây đủ
An toàn (Trust) Xenia , Gregoris (2012)
15 | Acquisition of username | Tên người dùng và mật khâu | Xenia › and password in this e- | trên web có tính bảo mật cao Gregoris government site 1S secure (2012)
KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU Phương pháp và nghiên cứu của dé tài đã được trình bảy trong chương 3
Trong chương 4 này trình bày kết quả nghiên cứu trong cả giai đoạn định lượng sơ bộ và định lượng chính thức, kiểm định mô hình lý thuyết Nội dung chương này g6m hai phan chính: (1) Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ: đánh giá độ tin cậy và tính đơn hướng của thang đo từng khái niệm (2) Kết quả nghiên cứu chính thức: đánh giá độ tin cậy, tính đơn hướng và kiểm định thang đo băng phương pháp phân tích nhân tố khăng định CFA, kết quả kiểm định mô hình được thực hiện thông qua phần mềm phân tích cấu trúc tuyên tính AMOS.
4.1 Nghién cứu định lượng sơ bộ :
Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện theo phương pháp lay may thuận tiện băng hình thức hỏi trực tiếp Thông tin thu thập từ nghiên cứu định lượng này dùng để sàng lọc ra các biến quan sát đo lường các khái niệm thành phan Với sự hỗ trợ của phần mém SPSS, phương pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng ở bước này Với 60 mẫu đữ liệu thu thập được, nghiên cứu sơ bộ được thực hiện chủ yếu dé đánh giá độ tin cậy và tính đơn hướng của thang do, qua đó có thé có một số điều chỉnh kịp thời nếu thang đo không phù hợp Phân này trình bày bước dau tiên của đánh giá sơ bộ thang do là phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại bỏ trước các bién không phù hợp Các biến có hệ số tương quan biến tổng (Item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và thang đo được chọn khi nó có độ tin cậy từ 0.60 trở lên.
Bang 4 1: Độ tin cậy của các thang đo
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s alpha nếu loại biên
Thang đo Niém tin vào chính phủ: Cronbach’s alpha = 0.789
Thang do Niém tin vao céng nghé: Cronbach’s alpha = 0.910
Thang đo Hiệu qua: Cronbach’s alpha = 0.890 EF 1 0.672 0.877 EF2 0.799 0.864 EF3 0.829 0.860 EF4 0.651 0.878 EF5 0.217 0.927 EF6 0.772 0.866 EF7 0.774 0.866 EF8 0.776 0.867
Thang do An toan: Cronbach’s alpha = 0.735 TPI 0.618 0.622 TP2 0.511 0.685 TP3 0.461 0.713 TP4 0.524 0.677
Thang do Su tin cay: Cronbach’s alpha = 0.880 REI 0.622 0.875 RE2 0.743 0.849 RE3 0.667 0.869 RE4 0.834 0.825 RES 0.725 0.852
Thang đo Hỗ trợ người dùng: Cronbach’s alpha = 0.937
Thang đo ý định tai sử dung: Cronbach’s alpha = 0.928 U1 0.752 0.922 IU2 0.793 0.915 IU4 0.883 0.897 TUS 0.894 0.900 IU6 0.766 0.921
Thang đo Sự hài lòng: Cronbachˆs alpha = 0.937 HLI 0.856 0.917 HL2 0.874 0.911 HL3 0.871 0.912 HL4 0.809 0.931
Thang do Loi ich cam nhan: Cronbach’s alpha = 0.710 PBI 0.509 0.640 PB2 0.553 0.612 PB3 0.493 0.650 PB4 0.433 0.685
Vậy, ở bước nghiên cứu định lượng sơ bộ, sau khi khảo sát và thu được 60 mẫu dữ liệu, tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo căn cứ trên hệ số Cronbach alpha Kết quả thu được loại 4 biến quan sát, cụ thể là EF5 ở thang đo Hiệu quả,RE6 ở thang đo Sự tin cậy, US2 và US4 ở thang đo Hỗ trợ người dùng do có hệ số tương quan biến tong bé hon 0.3 Qua két qua định lượng sơ bộ, sau khi loại các biến có hệ số tương quan biến bé hơn 0.3, các thang đo đều thỏa điều kiện về chi số độ tin cậy và tính đơn hướng Do đó, các biến khảo sát trong định lượng sơ bộ sẽ được giữ lại trong bảng khảo sát chính thức tiếp theo.
4.2 Nghiên cứu định lượng chính thức
Dữ liệu được thu thập theo phương pháp lay mẫu thuận tiện và thời gian lây mau là 2 tháng (4-2017 đến 5-2017) Tong cộng có 450 bảng khảo sát được gởi đi, số bang dir liệu thu thập được là 344 phiếu khảo sát, dat tỷ lệ là 76% Tuy nhiên, sau làm sạch trước khi đưa vào xử lý và phân tích nhăm hạn chế các lỗi xảy ra trong quá trình phỏng vấn và nhập liệu Các bảng khảo sát thiếu thông tin (câu hỏi bỏ trồng), các bảng được đánh giống nhau cho tất cả các câu hỏi (đối tượng trả lời cho có lệ) Sau khi xem xét mức độ phù hợp thì có 17 bảng không hợp lệ do thiếu nhiều thông tin nên bị loại Kết quả là 327 bảng khảo sát hợp lệ được sử dụng dé làm dữ liệu cho các phân tích.
Bảng 4 2 Thống kê mô tả
Website của cơ quan Nhà nước lượng (100%)
Công thông tin tỉnh Lâm Đông 19 5.8 Dịch vụ hành chính công tỉnh Lâm Đồng 20 6.1 Chi cuc thué tinh Lam Déng 131 40.1 Sở tài nguyên và môi trường tỉnh Lâm Đông 22 6.7 Sở công thương tỉnh Lâm Đông 23 7.0 Sở kế hoạch dau tư tỉnh Lâm Đông 27 8.3 Sở giao thông vận tai tỉnh Lâm Đông 21 6.4
| Sở lao động và thương binh xã hội tỉnh Lâm 21 64 Đông
Sở thông tin truyền thông tỉnh Lâm Đồng 22 6.7 Sở văn hóa thé thao du lich tinh Lâm Đồng 21 6.4 Về lĩnh vực hoạt động chính
Nông nghiệp 77 23.5 Khác 15 4.6 Về loại hình doanh nghiệp
Khác 29 8.9 Về thời gian hoạt động
Từ 5 đến 10 năm 125 38.2 Từ 10 đến 20 năm 101 30.9
Nguồn: Xử ly dữ liệu của tác giả Về website của co’ quan nhà nước mà anh chị sử dụng: Với Cổng thông tin tỉnh Lâm Đồng có 19 người trả lời (chiếm 5.8%), Dịch vụ hành chính công tỉnh Lâm Đồng có 20 người (chiếm 6.1%), Về Chi cục thuế tinh Lâm Đông chiếm tỷ lệ cao nhất (40.1%) với 131 người, tiếp đến là Sở tài nguyên và môi trường tỉnh Lâm Đồng với 22 người (chiếm 6.7%), Sở công thương tỉnh Lâm Đồng với 23 người (7%), Sở kế hoạch đầu tư tỉnh Lâm Đồng với 27 người (chiếm 8.3%), Sở giao thông vận tải tỉnh Lâm Đồng với 21 người (chiếm 6.4%), Sở lao động và thương binh xã hội tỉnh Lâm Đồng với 21 người (chiếm 6.4%), Sở thông tin truyền thông tỉnh Lâm Đồng với 22 người (chiếm 6.7%), cuối cùng là Sở văn hóa thé thao du lịch tỉnh Lâm Đồng với 21 người (chiếm 6.4%) trong số 327 phiếu trả lời hợp lệ.
Về lĩnh vực hoạt động chính: Thương mại, dịch vụ có 103 người chiếm (31.5%), Lĩnh vực sản xuất chiếm (32.1%) voi 105 người, lĩnh vực xây dựng có 27 người chiếm (8.3%), về Nông nghiệp có 77 người chiếm (23.5%), và cuối cùng là lĩnh vực khác với 15 người chiếm (4.6%).
Về loại hình doanh nghiệp: Công ty TNHH với 140 người chiếm (42.8%),công ty cổ phan với 104 người chiếm (31.8%), Công ty nhà nước với 54 người chiếm (16.5%), và loại khác chiếm (8.9%) với 29 người.
Về thời gian hoạt động: Dưới 5 năm với 47 người chiếm (14.4%), từ 5 đến 10 năm với 125 người chiếm (38.2%), từ 10 đền 20 năm với 101 người chiếm (30.9%), và cuối cùng trên 20 năm với 54 người chiếm (16.5%)
4.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha Các biến quan sát sau khi làm sạch thông qua chạy số lớn nhất, nhỏ nhất và trị khuyết được đưa vào phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha Chi tiết các bảng thuộc phân tích này năm trong phụ lục 4 va được tông hợp thành bảng 4.2.
Thang đo niềm tin vào chính phủ gồm 4 biến quan sát (TG1, TG2, TG3, TG4) hệ số Cronbach’s alpha là 0.769 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường nhân t6 này đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0.3) Do đó, các biến đo lường yếu tố này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
Thang đo niềm tin vào công nghệ gồm 4 biến quan sát (TT1, TT2, TT3, TT4) có hệ số Cronbach’s alpha là 0.763 và các hệ số tương quan biến tông của các biến đo lường nhân t6 này đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0.3) Do đó, các biến đo lường yếu tố này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
Thang đo hiệu quả gôm 7 biến quan sát (EF1, EF2, EF3, EF4, EF5, EF6, EF7) có hệ số Cronbach’s alpha là 0.756 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường này đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0.3) ngoại trừ biến EF7.
Nếu biến EF7 bị loại thi thang đo này sẽ là 0.811 (bang số 4, phụ lục 4) Các biến còn sẽ được đưa vào phân tích nhân tổ khám phá EFA.
Thang do an toàn gồm 4 biến quan sát (TP1, TP2, TP3, TP4) có hệ số Cronbach’s alpha là 0.850 và các hệ số tương quan biến tong của các bién đo lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0.3) Do đó, các biến đo lường yếu tố nay sẽ được đưa vào phân tích nhân tô khám phá EFA.
Thang đo sự tin cậy gồm 5 biến quan sát (REI, RE2, RE3, RE4, RES) có hệ số Cronbach’s alpha là 0.830 va các hệ số tương quan biến tổng của các biến do lường nhân t6 này déu đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hon 0.3) Do đó, các biến đo lường yếu tô này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
KET LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ Chương cuối của luận văn gồm 4 phan chính là tóm tắt nội dung nghiên cứu,
5.1 Tóm tắt nội dung nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là:
(1) Xây dựng một mô hình cấu trúc thể hiện sự tác động của các yếu tố thuộc về niềm tin (niềm tin vào chính phủ, niềm tin vào công nghệ) lên chất lượng website dịch vụ công và từ đó lên ý định tái sử dụng, sự hài lòng và lợi ích cảm nhận.
(2) Kiểm định mô hình nêu trên trong bối cảnh các doanh nghiệp sử dung các website dịch vụ công tại Lam Dong.
Quá trình nghiên cứu được sử dung để kiểm định mô hình va kiểm định gia thuyết nghiên cứu (được trình bày ở Chương 3) gồm hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ gồm nghiên cứu định tính sơ bộ (phỏng van sâu và thảo luận nhóm) và nghiên cứu định lượng sơ bộ (thu thập dữ liệu bang bảng câu hỏi với kích thước mẫu n = 60) Thang do được đánh giá sơ bộ qua phương pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tô khám phá EFA.
Kế tiếp, nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện với kích thước mẫu n 327(thu thập dữ liệu qua bang câu hỏi) Nghiên cứu định lượng chính thức đã khang định lại độ tin cậy và độ giá trị của các thang đo băng phân tích nhân tổ khang định CFA, sau đó kiểm định mô hình lý thuyết và giả thuyết thông qua phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính SEM (được trình bày ở Chương 4) Và cuối cùng, Chương 5 là tóm tắt nội dung, các kết quả nghiên cứu chính của đề tài, cũng như hàm ý quản lý và những hạn chế, hướng nghiên cứu tiếp theo.
5.2 Kết quả chính của nghiên cứu và đóng góp của đề tài Nghiên cứu này đã mang lại các kết quả như sau.
Thứ nhất, nghiên cứu đã tích hợp các lý thuyết liên quan về các yếu tổ Niềm tin vào Chính phủ, Niềm tin vào công nghệ, Hiệu quả của website, An toàn của website, Sự tin cậy của website, Hỗ trợ người dung website, Y dinh tai str dung, Su hài long, Lợi ích cảm nhận và sau đó tiễn hành kiểm định thực nghiệm tương ứng.
Thứ hai, nghiên cứu thé hiện rõ sự ảnh hưởng tích cực của yếu t6 Niềm tin vào Chính phủ, Niềm tin vào công nghệ lên Hiệu quả của website, An toàn của website, Hỗ trợ người dùng và Sự tin cậy của website Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố Hiệu quả của website, An toàn của website, Sự tin cậy của website, Hỗ trợ người dùng đều tác động tích cực lên yếu tô Y định tái sử dụng Đối với Sự hai long của doanh nghiệp, kết quả nghiên cứu cho thay chỉ có yếu tổ Hiệu quả của website, Sự tin cậy của website và Hỗ trợ người dùng tác động dương lên Sự hài lòng của Doanh nghiệp Điều này cho thay vai trò của yếu tô Niềm tin của doanh nghiệp sử dụng websit dịch vụ công ảnh hưởng đến nhận thức chất lượng của một website dịch vụ công, do đó ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp và ý định tái sử dụng website đó Mặt khác, Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với website dịch vụ công ảnh hưởng tích cực tới lợi ích cảm nhận của doanh nghiệp và từ đó ảnh hưởng đến ý định tái sử dụng website dịch vụ công đó.
Cụ thé hơn, kết quả nghiên cứu còn chỉ ra răng, trong tat cả các yếu tố tác động lên nhau, Niềm tin vào chính phủ và yếu tố Niềm tin vào công nghệ tac động dương đến Hiệu quả, An toàn, Hỗ trợ người dùng và Sự tin cậy của trang web dịch vụ công Kế đến là Hiệu quả, An toàn, Hỗ trợ người dùng và Sự tin cậy của website dịch vụ công tác động dương đến Ý định tái sử dụng Hiệu quả, An toàn, Hỗ trợ người dùng của website dịch vụ công tác động dương đến Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với website dịch vụ công Sự hài lòng của doanh nghiệp tác động dương đối với Lợi ích cảm nhận của doanh nghiệp và Lợi ích cảm nhận của doanh nghiệp tác dộng dương đến ý định tái sử dụng web dịch vụ công Từ đó, có thể thấy răng, khi doanh nghiệp có niềm tin cao vào chính phủ và công nghệ, doanh nghiệp sẽ cảm thay chat lượng web của cơ quan nhà nước là tốt Khi doanh nghiệp thay web của cơ quan nhà nước có day đủ các yếu tố Hiệu quả, Hỗ trợ người dùng và Sự tin cậy tốt thì doanh nghiệp sẽ hai lòng với web của cơ quan nhà nước và từ đó sẽ có ý định tiếp tục sử dụng web của cơ quan nhà nước vào lần kế tiếp Thêm vào đó, khi doanh nghiệp hài lòng web của cơ quan nhà nước thì doanh nghiệp sẽ cảm nhận rõ ràng lợi ích mình nhận được sau khi sử dung web của co quan nha nước đó so với việc su dụng dich vu công truyền thống, từ đó doanh nghiệp sẽ có ý định tiếp tục sử dung web dịch vụ công. Đóng góp về lý thuyết: Dé tài nghiên cứu các yếu t6 ảnh hưởng đến lợi ích cảm nhận từ đó tác động đến ý định tái sử dụng web của cơ quan nhà nước tại Lâm Đông đối với đối tượng là các doanh nghiệp đã sử dung web dich vụ công Qua bước định lượng sơ bộ và chính thức đã cho thay thang do đạt yêu cau về độ tin cậy, tính đơn hướng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Kết quả đo lường trong nghiên cứu nảy cho thấy các thang đo được xây dựng và kiểm định trên bối cảnh quốc tế có thé sử dung cho các nghiên cứu tại bối cảnh Việt Nam thông qua một số bố sung và điều chỉnh cho phù hợp Ngoài ra đề tài còn cho thấy sự nhất quán với các bài nghiên cứu trước về sự tác động và mối quan hệ giữa các yếu tô Niềm tin vào Chính phủ, Niềm tin vào công nghệ, Hiệu qua, An toàn, Hỗ trợ người dùng, Sự tin cậy, Sự hài lòng của doanh nghiệp, Lợi ích cảm nhận và Ý định tái sử dụng.
Cụ thể hơn, nghiên cứu chứng minh được vai trò của chất lượng web của cơ quan nhà nước đến Ý định tái sử dụng và Sự hài lòng của doanh nghiệp Chứng minh được tầm quan trọng của yếu t6 Chất lượng web của cơ quan nha nước gồm Hiệu quả, An toàn và Hỗ trợ người dùng có tác động dương đến sự hai lòng của doanh nghiệp, ý định tái sử dung web dịch vụ công Vi vậy, yếu tố quan trọng dé thu hút sự sử dụng của doanh nghiệp đối với web của cơ quan nhà nước là chất lượng web dịch vụ công Cuối cùng, lợi ích cảm nhận và ý định tái sử dụng là hai yếu tố quan trọng phản ánh sự hài lòng của doanh nghiệp.
Về mặt thực tiễn quản lý: nghiên cứu này góp phan cung cấp thêm co sở khoa học giúp cơ quan nhà nước tại Việt Nam trong việc (1) nhận diện được các yếu t6 Hiệu quả, An toàn, Hỗ trợ người dùng, Sự tin cậy tác động như thé nào đến các yếu tố Sự hài lòng, Lợi ích cảm nhận và Ý định tái sử dụng trong web của cơ quan nhà nước tại tổ chức của mình; (ii) đo lường được mức độ ảnh hưởng của các yếu tôNiềm tin vào chính phủ, Niềm tin vào công nghệ lên Hiệu quả, An Toàn, Hỗ trợ người dùng, Sự tin cậy; (iii) đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố Hiệu quả,An Toàn, Hỗ trợ người dùng lên ý định tái sử dụng và sự hài lòng của doanh nghiệp; (iv) đo lường được mức độ ảnh hưởng của yếu tố sự hai lòng lên lợi ích cảm nhận và cuối cùng (v) đo lường được mức độ anh hưởng của yếu tổ sự hai lòng, lợi ích cảm nhận lên ý định tái sử dụng Hy vọng rằng các kết quả thu được từ nghiên cứu sẽ phục vụ như là cơ sở cho sự phát triển các web của cơ quan nhà nước trong tương lai Giup ích cho các cơ quan nhà nước sử dụng linh hoạt các công cụ phục vụ cho việc phát triển web của cơ quan nhà nước để thúc đây doanh nghiệp gia tăng việc sử dụng web dịch vụ công, đáp ứng được nhu cau của các doanh nghiệp làm cho họ thỏa mãn và hài lòng, dẫn tới các hành vi sau như lợi ích cảm nhận cao và sử dụng lại web dịch vụ công Ngoài ra, nha quan lý còn có thé dựa trên kết quả nghiên cứu để xem xét việc nên đầu tư vào cơ sở vật chất hay thực hiện các chiến lược để đánh vào tâm lý của doanh nghiệp nhằm tạo ra chất lượng web của cơ quan nhà nước tốt nhất Từ đó, sẽ có nhiều doanh nghiệp tham gia vào web của cơ quan nhà nước hơn đem lại lợi ích như rút ngắn thời gian giao dịch, giao dịch mọi lúc moi nơi.
5.3 Hàm ý quản trị: Đối với yêu tổ Niềm tin vào Chính phủ: Niềm tin vào chính phủ có tác động mạnh nhất đến Sự tin cậy của web dich vụ công (B=0.467) và sau đó là Hỗ trợ người dùng, An toan và Hiệu quả Đối với yếu tố Niềm tin vào công nghệ: Niềm tin vào công nghệ có tác động mạnh nhất đến Sự tin cậy của web dịch vụ công (B=0.449) và sau đó là An toàn, Hỗ trợ người dùng và Hiệu qua Vậy, từ đó, nhà quản lý cần quan tâm lưu ý tới van dé thiết lập sự tin cậy cho web dịch vu công dé tạo niềm tin cho các doanh nghiệp trong quá trình sử dụng web dịch vụ công Bên cạnh đó, nhà quản lý phải có đội ngũ nhân viên có kiến thức cao cộng với thái độ niềm nở, nhã nhặn trong quá trình trả lời các câu hỏi hỗ trợ doanh nghiệp sử dụng.
Kết quả nghiên cứu cho thay doanh nghiệp có cảm nhận cao về yếu tố sự nhiệt tình của nhân viên ở web của cơ quan nha nước trong quá trình hỗ trợ van dé của doanh nghiệp Vi vậy, nha quản lý cần tập trung vào việc dao tạo nhân viên, quan trong nhất là đào tạo thái độ cho nhân viên để nhân viên giữ thái độ niềm nở, nhiệt tình nhất khi trả lời thắc mắc, hỗ trợ doanh nghiệp Tiếp theo, nhà quản lý cần đảo tạo nhân viên cách trả lời các thắc mắc của doanh nghiệp để đem lại sự tin tưởng, sự tin cậy cho doanh nghiệp Ngoài ra, việc đào tạo nhân viên có đây đủ các kiên thức vê web của cơ quan nhà nước cũng rat cần thiết trong van dé hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc sử dụng web dịch vụ công. Đối với yếu tố Sự hài lòng: Sự hài lòng của khách hang là một thái độ tong thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hang dự đoán trước và những gi họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn (Hansemark &
Albinsson, 2004) Trong chất lượng web dịch vụ công, một lần nữa việc Sự tin cậy của web dịch vụ công lại tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp (B=0.356) Vi vay, nhà quan tri can tìm hiểu cặn kẽ việc xây dựng website có sự tin cậy cao dé người dùng tin tưởng va sử dung Dé gia tăng sự hài lòng của doanh nghiệp trong việc sử dụng web dịch vụ công, nhà quản lý các cơ quan nhà nước có thé nghiên cứu sâu hơn về sự hai lòng của doanh nghiệp khi sử dung web của cơ quan nhà nước qua việc nghiên cứu cụ thể ở cơ quan đơn vị mình để từ đó đưa ra những biện pháp quản lý phù hợp. Đối với yếu tố Lợi ích cảm nhận: Sự hài lòng của doanh nghiệp tác động đến lợi ich cảm nhận của doanh nghiệp vì vậy cơ quan chính phủ can tìm hiểu cặn kẽ nhu câu của doanh nghiệp băng việc phát phiếu khảo sát để thu thập thông tin về chất lượng web dịch vụ công, cảm nhận của khách hang và những lưu ý, kiến nghị đề xuất của doanh nghiệp dé điều chỉnh lại hoạt động của web của cơ quan nhà nước nhăm phục vụ doanh nghiệp tốt nhất, làm doanh nghiệp hài lòng va mong muốn doanh nghiệp sẽ tiếp tục sử dụng web dịch vụ công. Đối với yếu tố Y định tái sử dụng: Sự hai lòng của doanh nghiệp tác động mạnh nhất đến ý định tái sử dụng (B=0.369) Vì thế, nhà quản lý cần tập trung tim hiểu nhu câu của doanh nghiệp đối với web dịch vụ công của đơn vị mình từ đó có thể thiết kế lại website có nội dung, chức năng phù hợp với nhu cầu cũng như mong đợi của doanh nghiệp.
Dé duy trì việc sử dụng web dịch vụ công của doanh nghiệp, thứ nhất nha quản trị cần ưu tiên tập trung tìm hiểu nhu cầu của doanh nghiệp trong việc tương tác giao dịch với web của cơ quan nhà nước Thứ hai, nhà quản lý dựa trên nhu cầu cơ bản của doanh nghiệp, cân sáng tạo nâng cao chât lượng web của cơ quan trên các yêu tô Hỗ trợ người dùng, An toàn, Hiệu qua, Sự tin cậy dé giúp doanh nghiệp cảm nhận được chất lượng của web của cơ quan minh là tốt Ngoài ra, nhà quản lý cũng cần đâu tư về mặt truyền thông để thu hút thêm sự tham gia giao dịch tương tác của các doanh nghiệp mới Dựa trên những nhu cầu của từng nhóm doanh nghiệp đối với cơ quan minh, nhà quản lý can linh hoạt trong việc thiết kế website cũng như điều chỉnh website để phục vụ cho các nhu cầu khác nhau của doanh nghiệp khác nhau Nhà quản lý nên cải thiện dịch vụ của web dịch vụ công, tìm hiểu và đáp ứng nhu câu mong đợi của doanh nghiệp để tạo sự hài lòng cho doanh nghiệp từ đó gia tăng ý định tái sử dụng dịch vụ trên web của cơ quan nhà nước.
Trong quá trình giao dịch với web của cơ quan nhà nước, doanh nghiệp luôn mong đợi website đáp ứng được nhu cầu về các văn bản, thủ tục hành chính được cập nhật đây đủ cũng như website thường xuyên được cải tiễn phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp Vậy để có cảm nhận tốt từ doanh nghiệp, nhà quản lý cần thường xuyên nâng cấp, làm mới website Bên cạnh đó, nhà quản lý cần có những biện pháp dé thu hút nhiều doanh nghiệp tương tác trực tuyến hơn.
5.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo Bên cạnh những đóng góp, nghiên cứu nay cũng có một số hạn chế và những hạn chế đó cũng mở ra những hướng nghiên cứu tiếp theo.
Thứ nhất, dé tài có mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phương pháp nay dé thực hiện nhưng có độ tin cậy không cao về tính đại diện Trong tương lai có thé sử dụng các phương pháp lay mẫu Quota, hoặc lay mẫu xác suất dé cải tiến về tính đại điện của mẫu.
