Đóng góp của luận văn Luận văn hệ thống hóa được cơ sở lý luận về vận tải hành khách, dịch vụ và các NTAH đến quyết định lựa chọn của người tiêu dùng, mô hình hành vi của người tiêu dùng
TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VE NHÂN TO ANH HUONG DEN QUYÉT ĐỊNH SU DỤNG DICH1.1 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tai
Hiện nay, các đề tài về quyết định lựa chọn không còn là mới mẻ đối với các nhà nghiên cứu Nghiên cứu các NTAH đến quyết định lựa chọn của người tiêu dùng (khách hàng) được nhiều học giả trên thế giới nghiên cứu, các mô hình nghiên cứu các NTAH cũng được các học giả quốc tế đề cập đến Một số học giả và các mô hình nghiên cứu các NTAH đến quyết định lựa chọn của người tiêu dùng có thé đề cập đến như: “Consumer selection criteria for banks in Poland”, báo cáo nghiên cứu về thói quen tiêu dùng ngân hàng ở Ba Lan so với các quốc gia khác dé xác định xem liệu các ngân hàng cần phải áp dụng các chiến lược khác nhau trong nền kinh tế thị trường tự do hay không Kết quả nghiên cứu cho thấy, lý do tại sao người Ba Lan đã chọn ngân hang cụ thé Kennington et al (1996) cho rang ở Ba Lan cũng như ở các nước khác, các biến quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng là uy tín, giá cả và dịch vụ.
- Trong Nghiên cứu của Liao, Yu- Jui (2012), Kết quả cho thay Hiệu suất sản phẩm,
Thương hiệu, Thiết kế sản phâm có ảnh hưởng thuận chiều và Giá có ảnh hưởng ngược chiều đến quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng ở Đài Loan.
- — Trong Nghiên cứu cua Cheng Hui Ying, Huang Wan Ee, Lum Sin Yin, Tan Yi
Jie (2013), Kết qua nghiên cứu cho thay các yếu tô xã hội va thương hiệu có tác động thuận chiều đến quyết định mua hàng của sinh viên trường Đại học Tunki Abdul Rahman, các yếu tố đặc điểm sản phẩm, bạn bè và gia đình thì không có tác động đáng kể.
Bên cạnh các công trình nghiên cứu của các học giả trên thế giới, hiện nay các nhà nghiên cứu trong nước cũng có rất nhiều các công trình nghiên cứu các NTAH đến quyết định lựa chọn của người tiêu dùng ở nhiều lĩnh vực khác nhau Ở mỗi lĩnh vực nghiên cứu, với đặc trưng của từng lĩnh vực mà mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn của khách hàng khác nhau, hoặc do tiếp cận khác nhau các yếu té ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của người tiêu dùng có thé xem xét dưới các góc độ khác.
Trong phạm vi nghiên cứu có liên quan đến đề tài này, tác giả chỉ lựa chọn và đề cập đến các dé tài nồi bật có liên quan và gần tương đồng với dé tài nghiên cứu làm cơ sở khoa học, luận chứng và đối chứng với kết quả nghiên cứu của luận văn.
Trong số các nghiên cứu trong nước, khi đề cập đến nghiên cứu các NTAH đến quyết định lựa chọn của khách hàng, lĩnh vực được nghiên cứu nhiều nhất và tương đồng với dé tài luận văn là “các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mua điện thoại thông minh của nhân viên văn phòng thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Dương Xuân Chế Trong nghiên cứu của Dương Xuân Chế, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu 300 biến quan sát là các nhân viên văn phòng bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp Theo đó, có 7 nhân tố tác động đến quyết định chọn mua
Smartphone là giá cả, thương hiệu, chất lượng sản phâm, kiêu dáng và tính năng, quảng cáo, chất lượng dịch vụ và thu nhập.
Trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Phú Vang - Thừa Thiên Huế của Nguyễn Thị Hà Phương, Đại học Kinh tế Huế Kết quả nghiên cứu đã giải thích được các nhân tố có tác động đến sự lựa chọn dich vụ tiền gửi của khách hang cá nhân tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp va phát triển Nông thôn huyện Phú Vang gồm: Yếu tô nhân viên, uy tín thương hiệu, yếu tố tiện lợi, chương trình khuyến mãi, vai trò người người ảnh hưởng, yếu tố lãi suất Qua các số liệu phân tích ta thấy được khách hàng đánh giá khá cao các yếu tô
Uy tín thương hiệu, vai trò người ảnh hưởng.
Bên cạnh đó, nghiên cứu các NTAH đến quyết định lựa chọn SDDV taxiMai Linh tại thành phố Huế, cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng là uy tín thương hiệu, giá cước, yếu tố thuận lợi, an toàn, nhân viên,chương trình khuyến mại, sự tác động của những người ảnh hưởng Kết quả nghiên cứu cho thấy ba yếu tố là chất lượng cảm nhận, yếu tố thuận lợi và yếu tố nhân viên là những NTAH mạnh đến quyết định lựa chọn SDDV taxi tại thành phố Huế.
Các nghiên cứu trên tuy không có mục tiêu nghiên cứu trùng với mục tiêu mà tôi đặt ra trong đề tài này Tuy nhiên, việc các nghiên cứu trên được các tác giả tiễn hành trong mảng đề tài về quyết định sử dụng, hoặc sử dụng các mô hình có liên quan tới dự đoán hành vi người tiêu dùng với những phân tích khoa học và đã được kiểm chứng, đăng trên các tạp chí chuyên ngành, đã giúp cho tôi có cái nhìn đúng hơn, đầy đủ và toàn điện hơn đối với việc thiết kế nghiên cứu và xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài mà tôi đang thực thiện.
Như vậy, để tác động tới quyết định SDDV taxi Uber, Grab cần có sự kết hợp của nhiều yếu tố khác nhau.
Bên cạnh đó, trong quá trình nghiên cứu, tôi cũng nhận thấy việc nghiên cứu các NTAH đến quyết định lựa chọn của người tiêu dùng không phải là một đề tài mới nhưng nghiên cứu về quyết định SDDV taxi Uber, Grab là một lĩnh vực mới mà chưa có một nghiên cứu chính thống nào đã nghiên cứu Do vậy, việc nghiên cứu các NTAH đến quyết định lựa chọn SDDV taxi Uber, Grab là một đề tài mới và có tinh ứng dụng vao thực tiễn cao.
1.2 Cơ sở lý luận về NTAH đến quyết định SDDV taxi Uber, Grab
1.2.1 Dịch vụ và dịch vụ vận tải hành khách
Có rất nhiều các quan điểm khác nhau khi nghiên cứu về dịch vụ Adam Smith cho rang: “Dich vụ là những nghề hoang phí nhất trong tat cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ Opera, vũ công Công việc của tất cả bọn họ tàn lui đúng lúc khi nó được sản xuất ra” Từ quan điểm như vậy, có thể nhận thay dich vụ được nhấn mạnh đến khía cạnh không tồn trữ được của sản phẩm dịch vụ, hay nói cách khác dịch vụ đồng thời được sản xuất và tiêu dùng cùng lúc, hay dịch vụ chỉ sinh ra khi nó được sử dụng.
Trong bối cảnh ngày nay, dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng và nhận thức rõ rệt vai trò ảnh hưởng của nó tới các hoạt động hàng ngày, đặc biệt là trong hoạt động kinh doanh Ngày nay người ta không chỉ bán các sản phẩm hữu hình mà còn bán kèm theo nó các sản phẩm vô hình (dịch vụ) đi kèm.
Dich vụ cũng có thể hiểu là sản phẩm hữu hình bạn có thé mua và bán nhưng không thé cầm hay bắt nó trong tay Theo C Mác, "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển".
Philip Kotler, cha đẻ của Marketing cho rằng: "Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đối, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền và không gắn liền với sản phẩm vật chất".
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sang tao nham bồ sung gia tri cho phan vat chat va lam da dang hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nỗi trội hoá mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng dé họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
THIẾT KE VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUTổng quan nghiên |_, Cơ sở lý thuyết Môhìnhvàgi _„ Thang do cứu có liên quan thuyết nghiên cứu T
Thang do chinh 4 | Kiểmđịnhđộ }—— Thang đo sơbộ ô—— P hỏng võn thức tin cậy thang chuyên gia
| đo và : Phân tích và Điêu tra định - đánh œ lá " , lượng chính thức Phân tích và kiểm ' p8, BOL
` x kién nghi định hôi quy
Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Tác gid dé xuất
Dựa trên các nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài, đặc biệt là nghiên cứu các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn SDDV taxi Mai Linh ở thành phố Huế, tác giả đã điều chỉnh thang do dé phù hợp với đặc điểm sản phẩm dịch vụ nghiên cứu Trong đó, bộ thang đo bao gồm thang đo uy tín thương hiệu, giá cước, yêu tố thuận lợi, yếu tố an toàn, yếu tố nhân viên, chương trình khuyến mại, vai trò của người ảnh hưởng là các biến quan sát, thang đo quyết định sử dụng là biến phụ thuộc Theo sơ đồ mô hình TRA, thái độ của khách hàng là kết quả của sự đánh giá về các thuộc tính sản phẩm, niềm tin về các lợi ích mà sản phẩm dịch vụ mang lại cho khách hàng Chuẩn chủ quan bao gồm thái độ ủng hộ hay phản đối của những người có liên quan Như vậy, mô hình nghiên cứu mà tác giả sử dung dé nghiên cứu bao gồm các yếu tố thuộc tính sản phẩm, sự tác động của những người có ảnh hưởng và quyết định sử dụng của khách hàng.
Thông qua việc đánh giá thuộc tính của sản phẩm dịch vụ, khách hàng sẽ thể hiện việc thích hay không thích, từ đó hình thành nên việc có quyết định sử dụng hay không.
> Thuộc tính của dịch vụ
Thuộc tính của dịch vu taxi được khảo sát nghiên cứu là các lợi ích mang lại khi SDDV mà khách hàng nhận thức được Mức độ nhận thức về lợi ích của dich vu phụ thuộc vào sự nhận biết về dịch vụ thông qua sự hiểu biết, kinh nghiệm hoặc những thông tin mà khách hàng thu thập được có liên quan đến dịch vụ Theo
Kemnington và các cộng sự, trong phạm vi luận văn này, uy tín và giá cả là các
NTAH đến quyết định lựa chọn dịch vu taxi Uber, Grab.
Bên cạnh đó, theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Hà Phương, các nhân tố thuận lợi, nhân viên, chương trình khuyến mãi và vai trò người ảnh hưởng là các nhóm nhân tổ tác giả lựa chọn dé nghiên cứu Cu thể: e XI: Uy tin thương hiệu:
Khi SDDV của hãng taxi Uber, Grab, khách hàng có thé cảm thấy yên tâm bởi sự uy tín, hoạt động của bên cung cấp dịch vụ Trong lĩnh vực dịch vụ trên, tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau đây:
- UTI: Uber va Grab là dịch vụ taxi có thương hiệu trên thé giới - UT2: Uy tin của dich vụ taxi Uber, Grab giúp khách hang cảm thay an toan khi SDDV.
- ƯT3: Dịch vu taxi Uber, Grab thực hiện đúng cam kết với khách hàng. © X2: Yếu tô giá cước: Đây là phần mà khách hang chi trả khi SDDV, bao gồm:
- GCI: Giá cước của Uber, Grab thấp hơn các hãng khác.
- GC2: Việc tính giá cước khi chạy đường dài là hợp lý.
- GC3: Số km và số tiền phải trả rất rõ ràng, chính xác. © X3: Yếu tô thuận lợi:
Các yếu tô vật chất, thời gian và quy trình giao dịch của hãng là thuận lợi đối với khách hàng, bao gồm:
TL: Xe của dịch vụ taxi Uber, Grab phân bố rộng khắp địa bàn thành phố Hà Nội
TL2: Khách hang có thé dé dàng gọi xe trên đường.
TL3: Dịch vụ kết nối nhanh chóng.
TL4: Thời gian chờ xe ngắn
TL5: Không gian trong xe thoải mai, sạch sẽ
TL6: Xe dễ nhận biết thông qua việc nhận diện biển số xe và phần mêm định vi
Là các yêu tô đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, như:
ATI: Tài xế không vượt đèn đỏ, lạng lách trên đường.
AT2: Xe không bị hỏng hóc giữa đường.
AT3: Lộ trình di chuyển của khách được định vị và theo dõi bằng phần mềm GPRS.
AT4: Không đón thêm khách dọc đường. e X5: Yêu tô nhân viên:
Là thái độ của tài xế đối với khách hàng có ảnh hưởng lớn đến quyết định SDDV của khách hàng, gồm:
NVI: Tài xế taxi Uber, Grab có thái độ thân thiện.
NV2: Tài xế lái xe có trách nhiệm đảm bảo an toàn cho khách hàng.
NV3: Tài xế xuống xe mở cửa, đóng cửa cho khách hàng.
NV4: Trang phục của tài xế gọn gàng. © Xó: Chương trình khuyến mãi:
Các chương trình khuyến mãi trong năm dé thu hút khách hàng, bao gồm:
KMI: Uber, Grab có chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên.
KM2: Uber, Grab có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho các khách hàng thường xuyên gọi xe.
KM3: Uber, Grab ưu đãi cho khách hàng thanh toán bằng thẻ visa
3l Đây là các nhân tô giúp khách hàng đánh giá về các thuộc tính của dịch vụ taxi Uber, Grab Thông qua việc đánh giá các thuộc tính đó, khách hàng sẽ thể hiện ý định có hay không SDDV.
Như vậy, việc đo lường các thuộc tính của dịch vụ sẽ giúp giải thích được ly do mà khách hàng muốn SDDV Tiếp theo sẽ xem xét thành phan thứ hai của mô hình là thái độ chủ quan của những người có ảnh hưởng đến khách hàng. e X7: Sự tác động của những người có anh hưởng:
Thái độ và sự quan tâm của các nhóm bạn quen biết, các đồng nghiệp trong cơ quan, những người thân trong gia đình đối với dịch vụ cũng góp phần ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của người tiêu dùng với mức độ mạnh yếu khác nhau tùy thuộc vào mối quan hệ và sự quý trọng của khách hàng đối với nhóm người này, bao gồm:
- AHI: Những người thân trong gia đình tôi muốn tôi SDDV của taxi Uber, Grab.
- AH2: Bạn bẻ tôi khuyên tôi nên SDDV của taxi Uber, Grab.
> Quyết định SDDV của khách hàng (Y)
Quyết định SDDV của khách hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, có thé là phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng đối với các thuộc tính của sản phẩm hoặc do tác động của những người thân Do đó khảo sát quyết định sử dụng sẽ giúp chúng ta biết được người tiêu dùng sẽ sử dung hay không SDDV, giới thiệu hay không giới thiệu dịch vụ với người khác, bao gồm các thang đo đánh giá sau:
- QĐI: Tôi vẫn tiếp tục SDDV taxi Uber, Grab
- QDb2: Tôi sẽ ưu tiên SDDV của taxi Uber, Grab so với các hãng khác
- QĐ3: Tôi sẽ khuyến khích người thân, bạn bè tôi SDDV taxi Uber, Grab.
2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
2.2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Nghiên cứu các tài liệu, đề tài có liên quan về dịch vụ và quyết định SDDV tại thư viện của trường Đại Học Kinh Tế - DHQGHN, thông qua sách, báo, tap chi
32 khoa học, tạp chí chuyên ngành, các luận văn, các báo cáo, thông tin trên các trang website kinh tế, xã hội
2.2.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dé thu thập dir liệu sơ cấp, tác giả tiến hành sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu, sau đó thiết kế bảng hỏi điều tra dựa trên mục tiêu nghiên cứu xác định những thông tin cần thu thập, tiến hành thu thập dữ liệu bang cách phỏng vấn trực tiếp đối tượng điều tra thông qua bảng hỏi.
Bảng hỏi sau khi được xây dựng từ việc học hỏi các nghiên cứu có liên quan, được tác giả tham khảo với các chuyên gia và giảng viên tại Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN và Đại học Thương Mại, được điều chỉnh cho phù hợp với nội dung nghiên cứu.
Mẫu nghiên cứu sơ bộ được tác giả nghiên cứu với số mẫu dự kiến là 100 mẫu lớn hơn mẫu tối thiêu đảm bảo độ tin cậy là 30 mẫu (Nguyễn Thị Mai Trang và Nguyễn Đình Thọ).
2.2.2.1 Kết quả mẫu nghiên cứu sơ bộ
THUC TRẠNG NHÂN TO ANH HUONG DEN QUYÉT ĐỊNHSU DUNG DICH VU TAXI UBER, GRAB TREN DIA BAN HA NOI
3.1 Bối cảnh thị trường taxi va taxi hợp đồng điện tir (Uber, Grab)
Hiện nay, nhu cầu đi lại của người dân càng ngày càng tăng cao Bên cạnh đó, khách du lịch trong và ngoài nước ngày càng nhiều nên dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi càng ngày càng tăng cao, đặc biệt là những chuyến đi có hành trình ngắn Đề đáp ứng nhu cầu đó, dịch vụ taxi và xe hợp đồng (taxi Uber, Grab) cũng phat triển theo, song tồn tại và duy trì kinh doanh là cả một van đề Nhiều hãng mới ra đời nhưng một thời gian ngắn sau lại tuyên bố phá sản, ngừng hoạt động tạm thời hay sáp nhập với các hãng khác Vì vậy, có một chiến lược kinh doanh đúng đắn cùng với rút kinh nghiệm từ những thất bại trước sẽ giúp các doanh nghiệp giữ vững thương hiệu, thị phần đồng thời tránh thua lỗ.
Tuy nhiên, các hãng taxi đang gặp phải một số van đề như nan “taxi dù”, sự cạnh tranh không lành mạnh, tinh trạng giành khách, vi phạm Luật giao thông đường bộ còn xảy ra Ngoài ra, lái xe còn kém hiểu biết, thái độ ứng xử đối với hành khách còn thiếu văn hóa, nhiều doanh nghiệp phó mặc cho lái xe tự khai thác kinh doanh đã ảnh hưởng đến tình hình trật tự an toàn giao thông và quyền lợi người tiêu dùng.
Bên cạnh đó, chỉ số giá cước vận tải năm 2017 tăng 3,13% so với năm trước, trong đó giá cước vận tải hành khách tăng 2,43%; vận tải hàng hóa tăng
4,06%, chỉ số giá cước dịch vụ vận tải đường bộ và xe buýt tăng 5,52%, chỉ số giá nhập khẩu xăng dau giảm 4,38% Giá cước vận tải tăng trong khi giá nhập khẩu xăng dầu giảm sẽ khiến khách hàng lựa chọn những hãng có giá cước thấp.
Mặt khác, sự xuất hiện của xe hợp đồng (taxi Uber, Grab) với sự đông đảo tham gia của người dân tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực vận tải hành khách Chỉ tính riêng đến tháng 10 năm 2017, số lượng xe đăng ký taxi Uber, Grab đã chạm ngưỡng 50.000 xe Tốc độ phát triển của hoạt động vận tải hành khách theo dạng xe hợp đồng (taxi Uber, Grab) tăng chóng mặt trong hơn 2
44 năm qua Sự bùng nô của dich vụ taxi Uber, Grab mới này đã đây thị trường vận tải hành khách trong nước trở nên sôi động Các hãng taxi truyền thống đứng trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt, mất thị trường và lâm vào tình trạng phá sản.
Theo đánh giá của các chuyên gia, thị trường vận tải hành khách trở nên rối loạn là do các chính sách không rõ ràng với các điều kiện kinh doanh khác nhau Điều này tạo điều kiện cho xe hợp đồng điện tử (taxi Uber, Grab) phát triển nhanh chóng với số lượng xe gấp 3 lần so với xe taxi truyền thống.
Bên cạnh những điều kiện cạnh tranh không bị ràng buộc như vận tải hành khách bằng taxi truyén thống, dễ dàng tham gia dịch vụ kinh doanh là một trong những nhân tố bùng nỗ hình thức dịch vụ taxi Uber, Grab trong hơn 2 năm qua.
3.2 Kết quả nghiên cứu 3.2.1 Kết quả mẫu nghiên cứu
Sau 10 ngày tiễn hành điều tra khảo sát bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp với 286 bảng hỏi chính thức Kết quả bảng hỏi thu về là 286 bảng hỏi Sau khi lọc loại bỏ các phiếu không hợp lệ do có nhiều hơn một đáp án ở câu trả lời hoặc không có đáp án nào cả, số bảng hỏi có thé sử dụng đưa vào phân tích là 251 bảng hỏi, đạt tỷ lệ 87,76%.
Kết cầu mẫu chia theo giới tính
Trong đó, tỷ lệ nam giới trả lời câu hỏi là 33,86% (85/251).
Kết cấu mẫu chia theo tuổi
Từ 20 tuổi đến 40 tuổi Từ 41 tuổi đến 60 tuổi
Oad0 Trên 60 tuổi © Đối với nhân té “uy tín”
Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhân tố “uy tin” du có điểm đánh giá trung bình thấp hơn mức độ hai lòng chung nhưng van dat mức khá ở giá trị 3.66 Điều nay cũng cho thấy các doanh nghiệp đang duy trì được hình ảnh và thương hiệu tốt thông qua sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Các thang đo nhân tố
45 đều có mức điểm trung bình trên 3, thấp nhất là thang đo UT với điểm trung bình 3.46 và cao nhất là thang đo UT2 được đánh giá đạt 3.83.
Bảng 3.1: Giá trị trung bình của nhân tố “Uy tín”
Giá trị trung bình Uy tín = 3.66 Điểm trung
Ký hiệu Các thang đo bình
Uy tín 1 | Uber và Grab là dịch vụ taxi có thương hiệu trên thế giới 3.46
Uy tín 2 | Uy tín của dịch vụ taxi Uber, Grab giúp khách hang cảm thấy an toàn khi SDDV 3
Uy tín 3 | Dịch vụ taxi Uber, Grab thực hiện đúng cam kết với khách 370 hàng.
(Nguôn: Tác giả tổng họp) e Đôi với nhân tô thuận lợi
Theo kết quả nghiên cứu thì thuận lợi có tầm quan trọng thứ ba trong việc làm hai lòng người tiêu dùng Nhân tố này được đo lường bang 6 biến quan sát, đây cũng là lợi thế đặc trưng của dich vu taxi công nghệ so với taxi truyền thống Do vậy việc duy trì các yêu tô này là cân thiệt đê tạo lợi thê cạnh tranh đôi với các doanh nghiệp kinh doanh vận tải công nghệ so với dịch vụ taxi truyền thống.
Theo kết quả nghiên cứu, mức đánh giá trung bình của nhân tố ảnh đang ở mức 3.891 Kết quả trung bình cho thay khách hàng khá hai lòng với giá trị thuận lợi ma dich vụ đem lại Tuy nhiên, bên cạnh những yếu tố thuận lợi này, doanh nghiệp cần gia tăng thêm các yếu tố khác đảm bảm sự hài lòng của khách hàng khi SDDV.
Về các vân dé liên quan đên thuận lợi:
Bang 3.2 Thống kê mô tả nhân tố “thuận lợi”
Giá trị trung bình TL = 3.891 Điểm trung
Ký hiệu Các thang đo : bình
TLI Xe của dịch vụ taxi Uber, Grab phân bố rộng khắp địa bản 3.90 thành phô Hà Nội
TL2 Khách hang có thê dé dàng gọi xe trên đường 3.93 TL3 Dich vụ kết nỗi nhanh chóng 3.84 TL4 Thời gian chờ xe ngắn 3.89
TL5 Không gian trong xe thoải mái, sạch sẽ 3.91
TL6 Xe dé nhan biết thông qua việc nhận diện biển số xe và 3.88 phân mêm định vi
(Nguôn: Tác giả tổng hợp) e Đội với nhân to “giá cước”
Nhân tố giá cước được tạo thành bởi 3 biến quan sát bao gồm GC1, GC2, GC3 với giá trị trung bình chung là 3.29 Các giá trị trung bình thành phan biến quan sát được cho trong bảng 3.3 sau:
Bang 3.3 Thống kê mô tả nhân tố “giá cước”
Giá trị trung bình GC = 3.29 Điểm trung
Ký hiệu Các thang đo bình
GCl Giá cước của Uber, Grab thấp hơn các hãng khác 3.31
GC2 Việc tính giá cước khi chạy đường dài là hợp lý 3.33
GC3 Số km và số tiền phải trả rất rõ ràng, chính xác 3.24
(Nguôn: Tác giả tong hop)
Dé nâng cao mức độ đánh giá hài lòng cho nhân tô này, đâu tiên doanh nghiệp cần xem xét và đưa ra chính sách giá hợp lý phù hợp với thu nhập của người dân Việt Nam. e _ Nhân tô nhân viên
Nhân tổ nhân viên có được đánh giá với mức trung bình tương 3.37 chứng tỏ mức hài lòng của khách hàng đối với lái xe khá Cần phát huy hơn nữa cách thức chăm sóc và phục vụ khách hàng.
Trong lĩnh vực dịch vụ vận tải, chất lượng đội ngũ lao động là một nhân tố không thể thiếu Cũng chính từ lý do đó mà trong lĩnh vực quản lý chất lượng, chất lượng dịch vụ xuất phát từ chất lượng con người Trong khâu tuyển dụng, chú trọng đến tiêu chuẩn về năng lực, tinh thần trách nhiệm, đạo đức Công ty cần phải phổ biến rộng rãi thông tin tuyển dụng Đối với nhân viên lái xe: cung cấp thông tin về dịch vụ công ty, dao tao về nghiệp vụ lái xe khách, taxi và luật an toàn giao thông đường bộ, phải có đầy đủ giấy tờ hành chính mới được phép lái xe.
