(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon Tum

(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon Tum

[1] Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng, Đại học Quốc gia Hồ Chí Minh Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy chất lượng dịch vụ siêu thị là khái niệm đa hướng bao gồm năm thành phần cơ bản là: (1) tính đa dạng của hàng hóa, (2) khả năng phục vụ của nhân viên, (3) cách thức trưng bày trong siêu thị, (4)

(thang đó RSQS), MHL Về các biến quan sát, các tác giả đã kết hợp kết quả iến nghị các thành phần của chất lượng dịch vụ ngành siêu thị tại Việt Nam với 24 nghiên cứu định tính và cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ để biến quan sát

[2] Phạm Lê Hồng Nhung, Định Công Thành, Lê Thị Hồng Van, Pham Thi Thao (2012) “Tap chí khoa học Đại học Cần Thơ - Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trường hợp nghiên cứu cho các iêu thị thành phố Cân Thơ” Kết quả nghiên cứu đã xác định thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị thị trường Cần Thơ gồm năm yếu tố: Hàng hoá, khả năng phục vụ, trưng bày siêu thị, không gian mua sắm và an toàn

[3] Nguyễn Thị Mai Trang (2006) - Đại học Kinh tế Thành phó Hồ Chí

Minh “Tạp chí phát triển KH&CN - Chất lượng dịch vụ , sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh”

Nghiên cứu xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thoả mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thoả mãn khách hàng cũng như làm tăng lòng trung thành của họ đối với siêu thị

[4] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh - Đại học Quốc

Gia Hà Nội “7ạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, tập 29 số 1(2013) - Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” Bài viết chỉ ra hạn chế của từng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này

Tài liệu nước ngoài [1] Parasuraman, Zeithaml & Berry, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Maketing nghiệm đề xuất chất lượng dịch vụ và đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ, đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách và 5 thành phần chất lượng dịch vụ, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự đã khẳng định rằng

SERVQUAL là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác thang đo chất lượng dịch vụ

[2| Dabholkar, Thorpe & Rentz (1996): *A Measuure of Service Quality for Retail Stores, Scale Development ang Validaion” Mục đích của nghiên cứu là khám phá các nhân tố của chất lượng dịch vụ trong môi trường bán lẻ nhằm phát triển và xác nhận thang đo đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ Kết quả nghiên cứu cho thấy người tiêu dùng đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ theo mô hình năm yếu tố mà tác giả đưa ra trong nghiên cứu

[3] Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong bán lẻ, hiệu quả của việc thay thế thang đo lường đối với sản phẩm — dịch vụ môi trường khác nhau của

Mehta, SC, AK Lalwani & SL Han, đăng trên tạp chí bán lẻ và phân phối Qué xây dựng thang đo lường năm thành phân chất lượng dịch vụ bán lẻ hàng điện tế tại Singapore năm 2000 Kết quả nghiên cứu Mehta và cộng sự đã tử và siêu thị tại Singapore, và đưa ra một mô hình chất lượng dịch vụ điều chỉnh, gọi tắt là mô hình MLH Mô hình MLH cũng bao gồm năm thành phần gồm thành phần nhân viên phục vụ, thành phần cơ sở vật chất, thành phần hàng hóa, thành phần tin tưởng, thành phần bãi đậu xe, với 21 biến quan sát.

1.1 DICH VU VA DAC DIEM CUA DỊCH VỤ

Theo từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tô chức và được trả công

Theo giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ, NXB Thống kê năm 2003, chủ biên PGS.TS Đặng Đình Hào - Trường Đại Học Kinh Tế

Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phim ma là công việc của con người dưới hình thức là lao động thẻ lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại

Theo giáo trình marketing dịch vụ, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân năm 2008 của PGS.TS Lưu Văn Nghiêm:

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất

1.1.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Theo giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ, NXB Thống kê năm 2003, chủ biên PGS.TS Đặng Đình Hào - Trường Đại Học Kinh Tế

Quốc Dân: Dịch vụ có các đặc điểm cơ bản chủ yếu, gồm: a Tính vô hình hay phi vật chất

Không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng, thay đổi theo khách hàng, theo thời gian b Tính không tách rời giữa sản xuất với tiêu dàng

Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ luôn diễn ra đồng thời Dịch vụ tư vấn (đầu tư, sức khỏe ), khi chuyên gia tư vấn cho khách hàng cũng là lúc khách hàng tiếp nhận và sử dụng xong dịch vụ tư vấn do chuyên gia cung ứng e Tính không đồng nhất của dịch vụ

Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rộng, tùy thuộc vào đối tượng (người cung ứng) hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (thời gian, không gian) và đối tượng sử dụng dịch vụ (khách hàng) nên không thể tiêu chuẩn hóa các sản phẩm dịch vụ phải có chất lượng đồng nhất Cùng trải nghiệm chung một chuyền du lịch, một khách hàng cho là dịch vụ tốt, trong khi khách hàng khác lại đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức trung bình hoặc kém.

Dich vụ không thê lưu giữ Không thể mua vé xem bóng đá trận này dé xem trận khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu như nhu cầu ổn định và có thé dự đoán truớc Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ồn định, đôi khi mang tính thời vụ (như mùa du lịch, nhu cầu sử dụng điện ) luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gap khó khăn trong huy động và sử dụng các nguồn lực e Tính không thể hoàn trả Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thê hoàn trả dịch vụ

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Khi nói đến chất lượng dịch vụ, không thể không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988) khi cho rằng “chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận các thành phần của chất lượng dịch vụ (thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến dé đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tinh dim bao (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy)

Theo Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore đã kết luận rằng, chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: (1) Phương tiện hữu hình và (2) Nhân viên phục vụ Nguyễn & ctg (2003) kiểm định

SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bồn thành phần: (1) Độ tin cậy;(2) Khả năng phục vụ của nhân viên;(3) Sự đồng cảm:(4) Phương tiện hữu hình Để

+ luận, do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Tuy có nhiều khái niệm khác nhau về giáo trình marketing dịch vụ, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân năm 2008 của ất lượng dịch vụ, nhưng theo

PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, xét một cách tông thể chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây: a Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội ưu việt của mình so với những sản phẩm khác Nhờ vào tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành lợi thế cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, do sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch

! Parasuraman & ctg (1988, trang 17) b.Tính đặc trưng của sản phẩm Chất lượng dịch vụ bao hàm những đặc điểm cơ bản nhất và những tỉnh túy nhất kết tỉnh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên những đặc thù của sản phẩm, dịch vụ mà những sản phẩm dịch vụ khách không thể nào có được Vì vậy, những sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng cao sẽ mang nhiều *đặc trưng ưu việt” hơn so với dịch vụ có chất lượng thấp hơn Đặc trưng vượt trội này bao gồm cả các thuộc tính hữu hình lẫn vô hình của sản phẩm dịch vụ

Nhờ vào tính đặc trưng của sản phẩm mà khách hàng có thể phân biệt được chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp với nhau Tuy nhiên, trên thực tế việc phân biệt tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ là rất khó khăn chỉ trừ những trường hợp chất lượng dịch vụ cách biệt nhau quá lớn Vì vậy, tính đặt trưng của sản phẩm hay dịch vụ chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong những trường hợp cụ thẻ dễ dàng hơn © Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền nhiều quá trình từ giai đoạn chuẩn bị cho đến khi khách hàng sử dụng và cả khoảng thời gia dài sau khi dùng dịch vụ trong đó bao hàm quá trình cung ứng Tiến trình này liên quan đến qui trình triển khai dịch vụ, phong cách và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên, tiến trình này được vận hành hoàn hảo sẽ góp phần làm cho chất lượng dịch vụ tốt hơn nếu tiến trình này chưa hoàn thiện thì chất lượng dịch vụ không thể nào tốt được Đây là những yếu tố nội tại bên trong nhà cung cấp dịch vụ, chính bản thân nhà cung cấp dịch vụ phải nhận biết được các tồn tại để cải tiến hoàn thiện nó để tạo lợi thế cạnh tranh lâu dài.

Nhu cầu của khách hàng chính là tiền đề và căn cứ hình thành dịch vụ. của nhà cung cấp dịch vụ Vì vậy, một dịch vụ nào đó được sản sinh ra nhất thiết phải phục vụ cho một nhu cầu nào đó của con người và chất lượng dịch vụ tất yếu phải thỏa mãn nhu cầu đó của khách hàng Các nhà cung cấp dịch vụ cần phải nghiên cứu thật kỹ các nhu cầu của khách hàng vào làm thỏa mãn nó theo một phương cách tối ưu nhất không nên đáp ứng quá mức nhu cầu của khách hàng

Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng” và “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” không những thế mà còn bao hàm những đặc điểm khác bởi vì chất lượng dịch vụ như đã trình bày trên là một toàn trình bao hàm tắt cả các giai đoạn cung cấp dịch vụ nếu khách hang không thỏa mãn với bất kì một giai đoạn nào ngay cả giai đoạn hậu mãi

(chăm sóc sau bán hàng) thì cũng có thể làm suy giảm chất lượng dịch vụ e Tính tạo ra giá trị

Giá trị là sự đánh giá của người tiêu dùng về khả năng chung của dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng Khi chất lượng dịch vụ thỏa mãn một nhu cầu nào đó của con người điều đó đồng nghĩa với việc dịch vụ đó tạo ra một giá trị nhất định dù nó là vô hình rất khó đo đếm được Dịch vụ không tạo ra giá trị tức là không thỏa mãn một nhu cầu nào của khách hàng thì xem như là không có chất lượng Tính tạo ra giá trị của chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào sự cảm nhận của khách hàng (đối tượng sử dụng dịch vụ) hơn là nhà cung cấp dịch vụ Khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ họ sẽ so sánh với giá trị mà họ nhận được so với những gì họ kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ

1.3 SIÊU THỊ VÀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ

1.3.1 Khái niệm siêu thị Siêu thị là từ được dịch từ thuật ngữ của tiếng Anh là “Supermatket"

(Super là siêu, matket là chợ) hoặc tiếng Pháp là “Supermarché” Siêu thị xuất hiện lần đầu tại Mỹ vào năm 1930 Theo Từ điển kinh tế ứng dụng Anh - Việt

(từ A đến Z), chủ biên PGS.TS Hoàng Văn Châu, NXB Thống kê năm 2003, siêu thị là được hiểu là “cửa hàng tự phục vụ bày bán nhiều mặt hàng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày của người tiêu dùng như thực phẩm, đồ uống, dụng cụ gia đình và các loại vật dụng cần thiết khác”

Ngoài ra, do trình độ phát triển về kinh tế, xã hội và quá trình hình thành và phát triển siêu thị của mỗi nước, nên có nhiều định nghĩa khác nhau về siêu thị Tại Mỹ, siêu thị được hiểu là “cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức chỉ phí thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và khối lượng hàng hóa bán ra lớn, đảm bảo thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tây rửa và những mặt hàng chăm sóc nhà cửa” Tại Anh, siêu thị được xem là “cửa hàng bách hóa bán thực phẩm, đồ uống và các loại hàng hóa khác:

Tại Việt Nam, siêu thị được hiểu là “loại hình cửa hàng hiện đại; kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh; có cơ cấu chủng loại hàng hoá phong phi, da dang, bảo đảm chất lượng; đáp ứng các tiêu chân về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có các phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hang”

1.3.2 Phân loại siêu thị a Siêu thi hang I

- Áp dụng đối với Siêu thị kinh doanh tổng hợp:

+ Có diện tích kinh doanh từ 5.000 m2 trở lên;

+ Danh mục hàng hóa kinh doanh từ 20.000 tên hàng trở lên;

+ Công trình kiến trúc được xây dựng vững chắc, có tính thâm mỹ cao,

Philips Kotler, Marketing căn bản © Quyét dinh s6 1371/2004/QD-BTM ngày 24 tháng 09 năm 2004 của Bộ Thương mại (nay là Bộ

“Công thương) về ban hành Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại có thiết kế và trang thiết bị kỹ thuật tiên tiến, hiện đại, đảm bảo các yêu cầu phòng cháy chữa cháy, vệ sinh môi trường, an toàn và thuận tiện cho mọi tượng khách hàng; có bố trí nơi trông giữ xe và khu vệ sinh cho khách hàng phù hợp với quy mô kinh doanh của Siêu thị:

+ Có hệ thống kho và các thiết bị kỹ thuật bảo quản, sơ chế, đóng gói, bán hàng, thanh toán và quản lý kinh doanh tiên tiến, hiện đại:

+ Tổ chức, bố trí hàng hóa theo ngành hàng, nhóm hàng một cách văn minh, khoa học để phục vụ khách hàng lựa chon, mua sắm, thanh tóan thuận tiện, nhanh chóng; có nơi bảo quản hành lý cá nhân; có các dịch vụ ăn uống, giải trí, phục vụ người khuyết tật, phục vụ trẻ em, giao hàng tận nhà, bán hàng mạng, qua bưu điện, điện thoại

+ Áp dụng đối với Siêu thị chuyên doanh:

Có diện tích kinh doanh từ 1.000m2 trở lên; danh mục hàng hóa kinh doanh từ 2.000 tên hàng trở lên; các tiêu chuẩn khác như Siêu thị kinh doanh tổng hợp b Siêu thị hạng II

+ Có diện tích kinh doanh từ 2.000 m2 trở lên;

+ Có Danh mục hàng hóa kinh doanh từ 10.000 tên hàng trở lên;

+ Công trình kiến trúc được xây dựng vững chắc, có tính thâm mỹ, có thiết kế và trang thiết bị kỹ thuật hiện đại đảm bảo các yêu cầu phòng cháy chữa cháy, vệ sinh môi trường, an toàn và thuận tiện cho khách hàng; có bố trí nơi trông giữ xe và khu vệ sinh cho khách hàng phù hợp với quy mô kinh doanh của Siêu thị:

+ Có kho và các thiết bị kỹ thuật bảo quản, đóng gói, bán hàng, thanh toán và quản lý kinh doanh hiện đ

+ Tổ chức, bố trí hàng hóa theo ngành hàng, nhóm hàng một cách văn minh, khoa học để phục vụ khách hàng lựa chọn, mua sắm, thanh toán thuận tiện, nhanh chóng: có nơi bảo quản hành lý cá nhân; có các dịch vụ ăn uống, giải trí, phục vụ người khuyết tật, phục vụ trẻ em, giao hàng tận nhà, bán hàng qua bưu điện, điện thoại

- Ap dụng đối với Siêu thị chuyên doanh:

Có diện tích kinh doanh từ 500 m2 trở lên; có danh mục hàng hóa kinh doanh từ 1.000 tên hàng trở lên; các tiêu chuẩn khác như Siêu thị kinh doanh tổng hop e Siêu thị hạng III

+ Có diện tích kinh doanh từ 500 rn2 trở lên;

+ Danh mục hàng hóa kinh doanh từ 4.000 tên hàng trở lên;

+ Công trình kiến trúc được xây dựng vững chắc, có thiết kế và trang thiết bị kỹ thuật đảm bảo các yêu cầu phòng cháy chữa cháy, vệ sinh môi trường, an toàn, thuận tiện cho khách hàng; có bồ trí nơi trông giữ xe và khu vệ sinh cho khách hàng phù hợp với quy mô kinh doanh của Siêu thị:

+ Có kho và các thiết bị kỹ thuật bảo quản, đóng gói, bán hàng, thanh toán và quản lý kinh doanh hiện đại;

+ Tổ chức, bố trí hàng hóa theo ngành hàng, nhóm hàng một cách văn minh, khoa học để phục vụ khách hàng lựa chọn, mua sắm, thanh toán thuận tiện, nhanh chóng; có nơi bảo quản hành lý cá nhân, có các dịch vụ phục vụ người khuyết tật, giao hàng tận nhà

Trong bối cảnh hiện nay, đánh giá chất lượng dịch vụ đã, đang và tiếp tục trở thành để tài thu hút từ giới nghiên cứu, các tổ chức có liên quan và cộng đồng doanh nghiệp Kể từ thập niên những năm 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý luận và đề xuất một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ với điển hình là các đề xuất của Parasuraman và cộng sự

(1988) Từ sau năm 1990, Dabholkar và cộng sự (2000) đã phát triển các khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cầu thành khác nhau, đồng thời ứng dụng trong nhiều lĩnh vực đặc thù khác nhau

1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự năm 1988 (thang đo SERVQUAL)

CLDV là sự chênh lệch giữa mức độ mong đợi (Expectation) của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và mức độ cảm nhận, đánh giá (Perception) của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ Điều đó có nghĩa là nếu mức độ cảm nhận, đánh giá của khách hàng cao hơn sự mong đợi của họ thì dịch vụ ấy được xem là có chất lượng cao Ngược lại, khi mức độ mong đợi cao hơn mức độ cảm nhận của khách hàng, dịch vụ ấy bị đánh giá là có chất lượng thấp Và

Parasuraman và ctg đã đưa ra bộ thang đo để đo lường CLDV được gọi là bộ thang đo SERVQUAL Bộ thang đo này gồm 5 nhân tổ là:

ẫn sàng giúp đỡ khách hàng

bằng cách cung cấp dịch vụ nhanh và những thông tin cần thiết.

(3) Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức, sự lịch sự của nhân viên và khả năng của họ để có thể truyền đạt tỉn và sự tin tưởng cho khách hàng (có tính cạnh tranh, lịch sự, uy tín, an toàn đối với dịch vụ).

sở vật chất, trang thiết bị, tài liệu và con người

Thang đo SERVQUAL, sau khi kiểm định nhiều lần, cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần của CLDV, đó là: ® Sự đáng tin cậy là biến số hàm chứa nhiều giá trị như: Cung cấp dich vụ như đã hứa; Đáng tin cậy khi giải quyết các vấn đề của khách hàng về dịch vụ; Thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên; Cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã hẹn; Thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện ® Sự đáp ứng là biến số hàm chứa các giá trị như: Cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng hạn; Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng ® Sự đảm bảo là biến số hàm chứa các giá trị như: Nhân viên tạo được lòng tin đối với khách hàng: Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ; Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn; Nhân viên có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng © Su cam thông là biến số hàm chứa các giá trị như: Thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng; Nhân viên xử sự chu đáo với khách hàng; Có sự quan tâm thật sự tới khách hàng; Nhân viên hiểu được những nhu cầu của khách hàng © Phuong tiện hữu hình là biến số hàm chứa các giá trị như: Trang thiết bị hiện đại; Cơ sở vật chất trông hấp dẫn; Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp, gọn gàng; Các phương tiện vật chất trông hấp dẫn phù hợp với dịch vu; Thời gian làm việc thuận tiện

Theo mô hình Servqual thì CLDV được xác định như sau:

CLDV = mức độ cảm nhận - giá trị kỳ vọng

Kể từ khi mô hình Servqual được công bố thì có rất nhiều nghiên cứu được thực hiện với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau nhằm kiểm định tính hiệu quả của mô hình này Tuy nhiên do mỗi loại hình dịch vụ có những đặc thù riêng nên những nghiên cứu này đã cho kết quả không giống nhau về CLDV phụ thuộc vào đặc trưng của dịch vụ cũng như bối cảnh kinh tế xã hội của các quốc gia khác nhau

1.4.2 Chất lượng dịch vụ bán lẻ Dalholkar và cộng sự năm 1996 (thang do RSQS) (thang do DTR)

Dalholkar và cộng sự (1996) nghiên cứu chất lượng dịch vụ của nhiều loại hình bán lẻ khác nhau và đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ bao gồm năm thành phần như sau:

4 Giải quyết vấn đề (problem solving): Khả năng giải quyết khiếu nại.

Dalholkar và cộng sự (1996) xây dựng thang đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ với 28 biến quan sát, gọi tắt là thang đo DTR

‘Thang do DTR sử dụng biến quan sát của thang đo SERVQUAL và 17 biến quan sát phát triển từ cơ sở lý huyết và nghiên cứu định tính Sau khi kiểm định tại Mỹ, năm biến quan sát của thang đo SERVQUAL bị loại Cuối cùng thang đo DTR còn 23 biến quan sát

1.4.3 Chất lượng dịch vụ bán lẻ và siêu thị của Mehta và cộng sự năm 2000 (Mô hình MLH)

Mehta và cộng sự (2000) xây dựng thang đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ hàng điện tử và siêu thị tại Singapore, và đưa ra một mô hình chất lượng dịch vụ điều chỉnh, gọi tắt là mô hình MLH Mô hình MLH cũng bao gồm năm thành phần với 21 biến quan sát: © Thanh phần nhân viên phục vu 1 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng

Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của ban Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ bạn

Nhân viên niềm nở giải quyết vấn đề cho bạn Nhân viên luôn giải quyết khiếu nại của bạn một cách thỏa đáng

Nhân viên có kiến thức đẻ trả lời các câu hỏi của bạn Ð® œ 1mpj kh bh tp"

Nhân viên thông báo cho bạn chính xác thời điểm thực hiện dịch vụ

10.Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

11.Hành vi của nhân viên tạo sự tin tưởng đối với bạn

12.Nhân viên phục vụ bạn kịp thời ¢ Thành phần cơ sở vật chất 13.Cơ sở vật chất trông hấp dẫn 14.Trang thiết bị hấp dẫn

15.Trang thiết bị hiện đại 16.Mặt bằng bồ trí thuận tiện đề đi lại © Thanh phan hàng hóa

18.Hàng hóa đa dạng © Thanh phân tin tưởng

19.Cảm thấy an toàn khi mua hàng

20.Không có sai sót khi tính tiền, hàng © Thanh phần bãi đậu xe

21.Bãi đậu xe rộng rãi

1.4.4 Mô hình chất lượng dịch vụ siêu thị của Nguyễn Thị Mai

Theo Nguyễn Thị Mai Trang (2003), mô hình chất lượng dịch vụ siêu thị được thể hiện trong sơ đồ 1.1 Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy chất lượng dịch vụ siêu thị là khái niệm đa hướng bao gồm năm thành phần cơ bản là: (1) tính đa dạng của hàng hóa, (2) khả năng phục vụ của nhân viên, (3) cách thức trưng bày trong siêu thị, (4) mặt bằng siêu thị, và (5) an toàn trong siêu thị Về mặt số lượng, các thành phần chất lượng dịch vụ không thay đổi so với mô hình SERVQUAL, DTR (thang đó RSQS), MHL

DỊCH 'TRƯNG BÀY SIÊU THỊ

SIÊU VỤ MẶT BẰNG SIÊU THỊ

THỊ AN TOAN SIÊU THỊ

Sơ đồ 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ siêu thị của Nguyễn Thị Mai Trang năm 2003

Về các biến quan sát, các tác giả đã kết hợp kết quả nghiên cứu định tính và cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ để kiến nghị các thành phần của chất lượng dịch vụ ngành siêu thị tại Việt Nam với 24 biến quan sát tương ứng với các thành phần như sau: © Thanh phần chủng loại hàng hóa, bao gồm 3 biến quan sát, đó là:

Hàng tiêu dùng hằng ngày rất đầy đủ; Có nhiều mặt hàng để lựa chọn; Có nhiều hàng mới ® Thành phần khả năng phục vụ của nhân viên, bao gồm 6 biến quan sát, đó là: Nhân viên luôn sẵn lòng phục vụ chị: Nhân viên luôn có mặt kịp thời khi chị cần; Nhân viên giải đáp tân tình những thắc mắc của chị: Nhân viên rất lịch sự: Nhân viên rất thân thiện; Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn ® Thành phần trưng bày trong siêu thị, bao gồm 6 biến quan sát, đó là: Âm nhạc rất êm dịu; Đầy đủ ánh sáng; Hàng hóa trưng bày dễ tìm: Bảng chỉ dẫn hàng hóa rõ ràng; Nhân viên trang phục gọn gàng; Hệ thống tính tiền hiện đại ® Thành phần mặt bằng siêu thị, bao gồm 6 biến quan sát, đó là: Mặt bằng rộng rãi; Không gian bên trong siêu thị thoáng mát; Lối đi giữa hai kệ hàng thoải mái; Nơi giữ giỏ xách rất tốt; Bãi giữ xe rộng rãi; Khu vui chơi giải trí hấp dẫn ® Thành phần an toàn trong siêu thị, bao gồm 3 biến quan sát, đó là: Hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt; Lối thoát hiểm rõ ràng; Không lo bị mắt cắp tài sản, tiền bạc

1.4.5 Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Tp Hồ Chí Minh” năm 2006 của

Nguyễn Thị Mai Trang, Khoa Kinh tế, Đại học Quốc gia Tp Hồ Chí

Qua nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Tp Hồ Chí Minh”(4) đã nhận định chất lượng dịch

Tap chi Phát triển Khoa hoc và Công nghệ, tập 9, số 10 ~ 2006. vụ siêu thị là khái niệm đa hướng bao gồm năm thanh phan: (1) Tinh da dang của hàng hóa; (2) Khả năng phục vụ của nhân viên; (3) Cách thức trưng bày trong siêu thị; (4) Mặt bằng siêu thị; (5) An toàn trong siêu thị Nhìn chung, các thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị như nhân viên phục vụ, mặt bằng siêu thị, trưng bày hàng hóa thì có điểm tương đồng so với mô hình thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị của Dabholka & ctg (1996) Như vậy, thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị của Dabholka & ctg (1996) là thang đo phù hợp hơn thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị - loại hình dịch vụ bao gồm hàng hóa và dịch vụ

1.4.6 Kiểm định thang đo chất lượng dich vụ trường hợp nghiên cứu cho các siêu thị tại thành phố Cần Thơ của Phạm Lê Hồng Nhung,

Phạm Thị Thảo, Đinh Công Thành và Lê Thị Hồng Vân, trường Đại Học Cần Thơ (2012)

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích nhân tố khẳng định CFA dé kiém định thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị cho thị trường thành phố Cần Thơ Kết quả nghiên cứu đã xác định thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị cho thị trường Cần Thơ bao gồm 5 thành phần: hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, thành phần trưng bày, không gian mua sắm và các yếu tố an toàn siêu thị với I7 biến quan sát Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ cho các siêu thị tại thành phố Cần Thơ, cũng như đóng góp thông tin, định hướng giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ siêu thị cho nhà quản trị siêu thị tại thị trường thành phố Cần Thơ

1.4.7 Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (Trường Đại học

Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội) năm 2013

Theo Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội) tại Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, đã so sánh các mô hình thông qua 8 tiêu chí (TC) đánh giá” đã cho rằng, chưa có mô hình nào thỏa mãn các tiêu chí đánh giá đã đặt ra Mỗi mô hình đề xuất chủ yếu mới áp dụng trong một dịch vụ cụ thể Qua đó, đặt ra sự cần thiết cho các nghiên cứu khác dựa trên các mô hình sẵn có

Kết luận: Qua nghiên cứu các mô hình có liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị, ta thấy mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ bao gồm năm thành phần của Dalholkar và cộng sự (1996) đã được nhiễu tác giả ở

Việt Nam nghiên cứu, đánh giá là có thể sử dụng thích hợp trong thị trường

, Vi hình thức kinh doanh siêu thị là dạng kinh doanh hỗn hợp vừa sản phẩm và dịch vụ, tuy nhiên cần thực hiện nghiên cứu định tính để bán lẻ siêu điều chỉnh, và bỗ sung các thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị tại Việt

'® Tạp chí Khoa học ĐHQG Hà Nội, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, S61 (2013) 11-22

'®TC 1: Sự xác định của các yêu tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: TC 2: Tính phù hợp khi đánh giá các loại hình dịch vụ khác nhau: 7C 3: Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ: TC 4: Phát triển đo lường chất lượng dịch vụ song song với đo lường sự hài lòng của khách hàng; TC Š: Dự đoán nhủ cầu năng cao trình độ của cán bộ, nhân viên; 7C 6: Để xuất phương thức đo lường thích hợp nhằm cải tiền chất lượng địch vụ trong tắt cả các quy tình; TC 7: Xác định nhu cẫu về cơ sở hạ tầng và các nguồn lực hỗ trợ cho việc lập kể hoạch: TC 8: Tính khả đụng của mô i

2.1.1 Quá trình và phát triển của công ty u thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon Tum chính thức khai trương vào ngày 04/11/2011 tại số 641 Phan Đình Phùng Thành Phố Kon Tum Đây là siêu thị thứ 41 của doanh nghiệp sách Thành Nghĩa Thành Phố Hồ Chí

Siêu thị Thành Nghĩa tại Kon Tum được thiết kế và xây dựng trên diện tích 5.800 mỂ, được đầu tư trên 30 tỷ đồng Siêu thị Thành Nghĩa tại Kon

“Tum, với trang thiết bị và hệ thống máy móc hiện đại, tạo được cảnh quan văn minh và góp phần làm đẹp đô thị Đây là siêu thị với quy mô lớn được xây dựng tại Thành Phố Kon Tum Siêu thị bày bán gần 100.000 đầu sách với gần

1 triệu bản sách cùng hơn gần 10.000 mặt hàng tiêu dùng như điện máy, hàng gia dụng, quần áo thời trang và cả thực phẩm tươi sống Sự ra đời của siêu thị Thành Nghĩa tại Thành Phố Kon Tum đánh dấu một thời điểm quan trọng trong đời sống kinh tế của người dân Kon Tum

'Tên đơn vị: Siêu thị THÀNH NGHĨA KON TUM Địa chỉ: 641 Đường Phan Đình Phùng, Tp Kon Tum Điện thọai: 060 3918 569 - Fax: 060 3918 569

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy siêu thị a Chức năng Siêu thị Thành Nghĩa tại Kon Tum hoạt động theo mô hình siêu thị bán lẻ tự chọn, đây là mô hình bán được người dân hướng đến và thực tế nó là mô hình đã và đang phát triển mạnh mẽ ở nước ta trong những năm gần đây. b Nhiệm vụ Siêu thị Thành Nghĩa tại Kon Tum đã đáp ứng được toàn bộ nhu cầu thiết yếu của mọi người Sản phẩm đa dạng, khách hang có thể lựa chọn sản phẩm mà mình có nhu cầu cung cấp đây đủ các loại sách chính trị, văn hóa, kinh tế, quốc văn, ngoại văn, giáo khoa, tham khảo với gần 100.000 sách các loại và 10.000 mặt hàng tiêu dụng như thời trang, hàng gia dụng, thực phẩm chế biến, quà lưu niệm, băng đĩa cùng các mặt hàng khác Đây là hệ thống siêu thị mang lại sư tiện ích cho người dân, đem lại nguồn thu ngân sách, tạo công ăn việc làm, góp phần ôn định đời sống nhân dân trong vùng, kích thích người dân chuyển sang mua sắm bằng hình thức siêu thị để đảm bảo chất lượng và giá cả Hợp tác với các đơn vị, tô chức, cá nhân sản xuất kinh doanh để ngày càng phong phú thêm nhiều sản phẩm, đáp ứng nhu cầu cuộc sống mỗi ngày một phát triển e Cơ cầu tổ chức bộ máy của doanh nghiệp Bộ máy quản lý của siệu thị được tổ chức theo kiểu quan hệ trực tuyến ỗ nhiệm chức năng Đứng đầu là Giám đốc do Tổng giám đốc doanh nghiệp là người có quyền quyết định cao nhất siêu thị, hai phó giám đốc cùng các phòng ban chứ năng có nhiệm vụ thâm mưu cho giám đốc để giải quyết công việc Các phòng ban chức năng hỗ trợ lẫn nhau trong các công việc liên quan Ưu điểm: Giúp giám đốc tập trung quyền lực đẻ điều hành trong công tác tổ chức kinh doanh của siêu thị

Khả năng kiểm soát cao, tránh sự tùy tiện của cấp dưới, giúp cấp dưới tập trung vào công việc của mình hơn

Nhược điểm: Nhân viên ở bộ phận chức năng này không am hiểu công việc của bộ phận chức năng khác nên cần có sự chỉ đạo trực tuyến của nhà quản trị cấp cao, gây sự quá tải trong công việc của cấp trên. d Nhiệm vụ của từng bộ phận trong siêu thị

- Ban giám đốc: Trực tiếp điều hành mọi công việc của siêu thị Chịu trách nhiệm toàn bộ về hoạt động của siêu thị trước các cơ quan chức năng

Gồm có 1 giám đốc và 1 phó giám đốc u thị, chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động mua bán của siêu thị, đời sông nhân viên trước nhà nước và công

- Giám đốc: Là người đứng đầu s nhân viên

- Phòng kinh doanh: Nghiên cứu thị trường, nắm bắt được thị hiểu của khách hàng, trực tiếp liên hệ với nhà cung cấp, các cơ sở sản xuất trong nước để mua hàng hóa đúng với đơn vị đặt hàng, kiểm tra chất lượng hàng hóa được giao vào kho, kiểm tra hàng có chất lượng hay không và từ đó có cách giải quyết kịp thời

- Phòng nhân sự: Hàng ngày xem xét, thực hiện việc giám sát của nhân viên trong siêu thị, đồng thời thực hiện chấm công thực hiên giám sát , tuyển dụng hành chính

- Phòng kế toán tài chính : Có nhiệm vụ quan sát hoạt động kinh doanh của siêu thị , hướng dẫn việc chép lập chứng từ và báo cáo hoạt động kinh doanh theo đúng chế độ quy định; xây dựng chế độ kế toán theo quý , năm, hướng dẫn các đơn vị trực thuộc báo cáo số sách đầy đủ, kịp thời Đề xuất biện pháp giải quyết nhằm khắc phục tình trạng hàng hóa kém phẩm chất, hư hỏng để giảm bớt tổn thất hư hao Thực hiện thanh toán, quyết toán kết hợp chặt chẽ với các tô chức kế hoạch, lập các chứng từ và báo cáo thuế trong việc thực hiện nghiã vụ đối với nhà nước

- Kế toán tổng hợp: Hàng tháng lên số cái, tông hợp tình hình tái sản, công nợ, nguồn vốn, báo cáo thuế Sau đó làm báo cáo gửi lên cấp trên

2.1.3 Các yếu tố kinh doanh của siêu thị a Hệ thống sản phẩm và địch vụ

So với các mô hình bán lẻ trên địa bàn khu vực tỉnh Kon Tum, chủng loại mặt hàng trong siêu thị Thành Nghĩa cũng khá đầy đủ với hơn 10.000 mặt hàng gồm: Mặt hàng thời trang: Điện máy, đồ dùng gia đình; Đồ chơi trẻ em; Rau quả; Lương thực, thực phẩm, nước giải khát; Thực phẩm tươi sống và đông lạnh; Mặt hàng mỹ phẩm Những nhóm mặt hàng này được chia thành hai nhóm ngành hàng cơ bản, đó là ngành thực phẩm và phi thực phẩm thê hiện đặc trưng tổng hợp của hệ thống hàng hóa bán tại Siêu thị

Bên cạnh các hàng hóa, nhằm tạo điều kiện và đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng Một số dịch u thị đã phát triển hệ thống các dịch vụ vụ cơ bản như: dịch vụ giữ xe, dịch vụ thông tin mua sắm, dịch vụ khuyến mãi, dịch vụ bão hành, dịch vụ cất giữ hành lý, dịch vụ bán hàng qua điện thoại

Nhìn chung, hệ thống sản phẩm và dịch vụ của siêu thị về cơ bản đáp ứng yêu cầu của một siêu thị bán lẻ tổng hợp b Thị trường và khách hàng của siêu thị

Siêu thị Thành Nghĩa có địa điểm tại số 641, Phan Đình Phùng, thành phố Kon Tum Siêu thị có diện tích sử dụng 5.800 m2, với trên 30 tỷ đồng đầu tư cho các mặt hàng: gần 100.000 đầu sách các loại, 01 triệu bản sách;

Khách hàng của siêu thị chủ yếu là cư dân, hộ gia đình và tổ chức sinh sống trên địa bàn Thành phố Kon Tum và các Huyện của tỉnh Kon Tum Với qui mô dân số trên 170.000 dân của Thành phố Kon Tum và trên 250.000 dân của các Huyện là sẽ qui mô khách hàng tiềm năng cho siêu thị

Siêu thị Thành Nghĩa cũng vạch ra những khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng để đáp ứng nhu cầu tiêu thụ sản phẩm tốt hơn nhằm đem lại hiệu quả sản xuất kinh doanh ô Khỏch hàng mục tiờu: Là khỏch hàng thu nhập trung bỡnh trở lờn và hướng đến khách hàng có thu nhập cao trong tương lai ô Khỏch hàng hiện tại: Là những khỏch hàng thường mua sắm tại siờu thị ô Khỏch hàng tổ chức; Đõy là khỏch hàng lớn, thường xuyờn đặt hàng với số lượng lớn ® Khách hàng cá nhân: Là khách sạn mua sắm thường xuyên của siêu thị nhưng với số lượng ít, phục vụ sinh hoạt hằng ngày e Hạ tầng kinh doanh Hạ tầng kinh doanh của siêu thị nằm trong khuôn viên với diện tích 5.800m2, với khối nhà xây dựng kiên cố gồm 2 tang, tầng I kinh doanh nhà sách và tầng 2 kinh doanh siêu thị bán lẻ tổng hợp Điều kiện trang thiết cơ sở hạ tầng của siêu thị được trang bị theo tiêu chuẩn hiện đại, bố trí không gian hợp lý giữa khu vực trưng bày hàng hóa và lối đi dành cho khách hàng

Hệ thống kệ trưng bày hàng hóa đầy đủ phân bố đều trong siêu thi, chất lượng các kệ trưng bày đảm bảo cho việc trưng bày hàng hóa.

Bảng 2.1 Thắng kê trang thiết bị của siêu thị Thành Nghia Kon Tum

Trang thiết bị Tầng | Tang 2

Lap dat hé thong camera quan sat 6 3

Hệ thống máy điều hòa "1 5

Công từ siêu thị chỗng trộm 1 1

Kệ trưng bày sản phâm 82 78

Kệ trưng bày sản phẩm sữa và nội trợ 6 0

Kế trưng bày đỗ gia dụng 25 17

Kệ trưng bày giày đếp 0 31

Bai đậu xe nhân viên và khách hàng 1 0

Thiết bị đỗ chơi điện tử

Nguồn nhân lực của siêu thị được lãnh đạo siêu thị quan tâm kiện toàn từ khi siêu thị đi vào hoạt động.

Sự thành công của siêu thị Thành Nghĩa nhờ vào nhân tố con người, đó cũng là bộ mặt thể hiện sự lớn mạnh của siêu thị Một siêu thị có đội ngũ nhân viên có chuyên môn giỏi, năng động, sáng tạo, nhiệt tình với công việc sẽ góp phần vào sự thành công hơn trên thị trường

Số lượng lao động của doanh nghiệp hàng năm có xu hướng giảm Qua bảng báo cáo trên ta thấy số lượng lao động của doanh nghiệp luôn biến động có xu hướng tăng từ 2013 đến năm 2015 Năm 2013 với số lượng 28 nhân viên nhưng qua các năm số lượng nhân viên có giảm nhưng không đáng kể Đến năm 2015 số lượng nhân viên chỉ còn 25 nhân viên, qua đó cho ta thấy nhân viên của siêu thị có xu hướng giảm Phần lớn nhân viên siêu thị toàn nữ do đặc thù kinh doanh bán hàng Qua bảng báo cáo cho ta thấy tỷ lệ lao động chưa qua đào tạo là khá cao

Bảng 2.2 Báo cáo tình hình sự dụng lao động

(người)| (%) |(người)| (%) |(ngườij| (%) Tong s6 lao dong eubi ky 28| 100) 29| 100 25] 100

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh bán lẻ của siêu thị Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị qua các năm từ năm 2013 đến năm 2015 thể hiện trong bảng 2.2 Những năm gần đây hoạt động kinh doanh của siêu thị có nhiều biến động, các chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh ít gia tăng, cụ thể:

Doanh thu tăng từ năm 2013 đến năm 2014 tức tăng từ 3.841 triệu đồng lên 4.035 triệu đồng đã tăng 5.1% tương ứng lượng tăng thực tế là 194 triệu đồng, doanh thu có tăng nhưng với doanh thu hàng năm như vậy thì có tăng nhưng không đáng kể Đến năm 2015 doanh thu lại giảm Chính vì vậy, công ty nên kịp thời đưa ra những chính sách, biện pháp để cải thiện tình hình bán hàng và tăng doanh thu cho siêu thị

Bảng 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của siêu thị từ năm 2013- 2015

Chỉ tiêu 2013 Nam 2014 2015 lDoanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ | 3.841.608 | 4.035.877 | 3.970.500 'Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 1.225.265 | 1.419.534 | 1.354.157 [Thuế thu nhập doanh nghiệp (20%) 245.053 | 283.907 | 270.831 Loi nhuận sau thuế 980.212 | 1.135.627 | 1.083.326

Ty suất lợi nhuận (%) trên doanh thu 26 28 273

[Tài sản lưu động 24.435.840|32.900.587 |35.765.302 'Tÿ suất lợi nhuận (%) trên tông tài sản 31 2.6 23 Gia vin + chỉ phí khác 2.616.343 | 2.616.343 | 2.616.343

Tỷ suất lợi nhuận trên chỉ phí và giá 375 434 414 vốn khác (%)

Về tổng lợi nhuận kế toán trước thuế, qua khảo sát phòng kế toán thì lợi nhuận trước thuế hàng năm không có biết động Theo từ năm, từ năm 2013 ~ 2014 lợi nhuận tăng lên từ 1.225.265 ngàn đồng lên đến 1.419.534 ngàn đồng, tăng 194.269 ngàn đồng Nhưng từ năm 2014 ~ 2015 lợi nhuận trước thuế lại có xu hướng giảm 65.377 ngàn đồng, nguyên nhân là do khách hàng lui tới siêu thị ít lại, tuy mật độ dân số tỉnh Kon Tum ít nhưng lại mọc lên nhiều siêu thị bán lẻ như siêu thị Vinmart, siêu thị tổng hợp mặt hàng còn đọng lại dẫn đến lợi nhuận của siêu thị giảm Khi tính thuế thu nhập doanh nghiệp (20%) thì thuế thu nhập doanh nghiệp năm 2013 là 245 đồng, năm 2014 là 283.907 ngàn đồng và năm 2015 là 270.831 ngàn đồng

Tỷ suất lợi nhuận của siệu thị năm 2013 đạt 26% có nghĩa là một đồng doanh thu, thu về cho siêu thị có được 0.26 đồng lợi nhuận Trong năm 2014 tỷ suất lợi nhuận tăng lên 28% tức tăng 0.02 đồng so với năm trước đó Có thẻ

3 ngàn thấy từ năm 2013 đến 2014 doanh thu tăng cũng kéo theo tỷ suất lợi nhuận tăng theo cho thấy quá trình đi vào hoạt động ồn định của siêu thị từ ngày đầu thành lập (11/6/2011) Đến năm 2015 tỷ suất lợi nhuận giảm xuống còn

27.3% tức là giảm 0.007 đồng lợi nhuận so với năm trước Qua nghiên cứu cho thấy, do ảnh hưởng của các yếu tố vĩ mô đã tác động lên nhu cầu cũng như sức mua của khách hàng Vì vậy, lợi nhuận năm sau giảm so với năm trước kéo theo tỷ suất lợi nhuận cũng giảm theo từng năm

“Tỷ suất lợi nhuận/Tổng tài sản (năm 2013)= 882.191/(7.018.683+24.435.840)

Tương tự có thể tính được tỷ suất lợi nhuận/Tổng tài sản năm 2014 là 2,6% và năm 2015 là 2,3% Tỷ số này càng cao có thẻ khẳng định doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả tuy nhiên đối với siêu thị đang nghiên cứu thì tỷ số này lại giảm đều qua các năm Dẫn đến doanh thu hàng năm biết đổi liên tục và ít có khả năng tăng.

Các nguồn vốn, tài sản cố định, không tồn tại các khoản ng đọng từ năm này sang năm khác, các khoản tiền lương, tiền thưởng của công nhân viên đều thanh toán đầy đủ, kịp thời, không có khoản nợ nào

2.1.5 Thành tựu và hạn chế trong hoạt động bán lẻ của siêu thị a Các thành tựu đạt được

Trong nhưng năm qua nhờ tiến hành một loại những cải cách lớn nên hoạt động bán lẻ của siêu thị Thành Nghĩa đã đạt được nhiều thành tích rất quan trọng cụ thể:

+ Sản phẩm mà siêu thị bán ra đều mang những thương hiệu nồi tiếng như: Các đầu sách giáo khoa, Happcook, Winny, đồ gia dụng, bánh kẹ: nên nhanh chóng tạo được sự tin tưởng của khách hàng

+ Giá cả các mặt hàng ổn định, thông tin về giá luôn được cập nhập và bán bình ôn giá, không để xây ra tình trạng sốc giá

+ Siêu thị Thành Nghĩa đã tìm được nhiều nguồn hàng mới va 6n định, iêu thị bán ra phong phú hơn đáp ứng được nhu cầu do đó các sản phẩm mà ngày càng đa dạng của người tiêu dùng trong tỉnh

+ Các hoạt động xúc tiền thương mại: Quảng cáo, khuyến mại

có liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị, như đề tài Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm của khách hàng của tác giả Nguyễn Thị Mai Trang, trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh trong năm 2003, và nghiên cứu Chất lượng dịch vụ, sự thõa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh năm 2006, nhận thấy mô hình đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị và thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị theo kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang trong năm 2003 và năm 2006 có thể áp dụng để nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon Tum, vì khách hàng mua sắm tại siêu thị Thành Nghĩa chủ yếu là người dân tộc kinh, trên cơ sở thông qua nghiên cứu định tính để bổ sung điều chỉnh một số biến quan sát cho phù hợp với thị trường kinh doanh tại Kon Tum Mô hình nghiên cứu áp dụng cho siêu thị Thành Nghĩa tại Tỉnh Kon Tum như sau:

CHÁT CHỦNG LOẠI HÀNG HÓA

LƯỢNG NHÂN VIÊN PHỤC VỤ

Dies TRƯNG BÀY SIÊU THỊ

SIÊU MAT BANG SIEU THỊ

THI AN TOAN SIEU THI

Sơ đồ 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ siêu thị

Thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa bao gồm 5 thành phần: (1) Chủng loại hàng hóa; (2) Nhân viên phục vụ (3) Trưng bày siêu thị:

(4) Mặt bằng siêu thị; (5) An toàn siêu thị: được đo lường bằng 32 biến quan sát (Thang đo chưa chính thức) như sau:

Gồm (1) Chủng loại hàng hóa: (2) Nhân viên phục vụ; (3) Trưng bày siêu thị; (4) Mặt bằng siêu thị; (5) An toàn trong siêu thị Các biến quan sát được đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm (từ 1 là hoàn toàn không đồng ý, 2 là không đồng ý, 3 là bình thường, 4 là đồng ý, 5 là hoàn toàn đồng ý)

Thành Biển quan sát Ký phần hiệu

Ching | 1 Hàng hóa tại siêu thị hàng ngày rất phong phú HHI loại [2 Siêu thị có nhiều ngành hàng và mặt hàng để lựa chọn |HH2 hàng _ [3 Hàng hóa bày bán tại siêu thị luôn được đổi mới HH3 hoa [4 Hàng hóa tại siêu thị có nhãn hiệu, xuất xứ rõ ràng HH4

Thành Biển quan sát Ký phần hiệu

5 Hàng hóa bày bán tại siêu thị đảm bảo chât lượng, HHS

6 Hàng hóa bán tại siêu thị phân lớn khác với bên ngoài HH6

oe KH viên ow 4 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch thiệp NV4

5 Nhân viên rât thân thiện, vui vẻ trong giao tiệp KH NVS 6 Nhân viên siêu thị hỗ trợ tốt cho KH khi mua sim NV6 7 Nhân viên có vóc đáng khỏe mạnh, xinh xăn NV7

1 Ảnh sáng trong siéu thi rat tot TBI

2 Am nhac trong siéu thi rat hay TB2

6 Phương tiện trưng bày thiết kế hợp lý và thuận tiện TB6

7 Thiết bị thanh toán hiện đại TB7

8 Thanh toán rât nhanh TBS

Mặt [T Không gian siêu thị rộng rãi MBI bằng _ [2 Không gian siêu thị thoáng mát MB2 siêu thị | 3 Không gian siêu thị sạch sẽ MB3

4 Lỗi đi dành cho khách hàng rộng rãi MB4 5 Lôi đi dành cho khách hàng bô trí hợp lý MBS 6 Bãi giữ xe của siêu thị rộng rãi và thuận tiện MB6

Thành Biến quan sát Ký phần hiệu

7 Có khu vui chơi giải trí hấp dẫn MB7 1 Hé thong phong chay chita chay tot ATI 2 Dịch vụ cất giữ hành lý cho khách hàng tốt AT2

- 3 Lỗi thoát hiểm có biên chỉ dẫn rõ ràng AT3 siêu thị -

4 Không bị lo mất cấp tài sản, tiễn bac AT4

2.2.2 Biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ siêu thị Biến quan sát được đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm (với 1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý)

Thanh phan Biển quan sat Ký hiệu

Anh (chị) đánh giá tốt về chất lượng | CLST dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa tại thành

Chất lượng dịch vụ siêu thị phố Kon Tum

Cơsở lý thuyết |, - Thảo luận nhóm

Nghiên cứu định |, Điều chỉnh thang đo 4 lượng

‘ ~_ Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng

Kiểm định _ | ¿| đtem- Total Correclation )0 tức là giữa nhân tố “Mặt bằng siêu thị” và chất lượng dịch vụ siêu thị có mối quan hệ cùng chiều Hệ số j = 0,165 cho biết nếu mặt bằng tăng thêm 1 đơn vị thì sẽ làm chất lượng dich vụ của siêu thị tăng thêm 0,165 đơn vị với điều kiện các nhân tố khác không đổi

3,6 ĐÁNH GIÁ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ

Thang đo Liker được sử dụng để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa Ý nghĩa của từng mức đánh giá dao động trên mức khoảng 0,8 với 5 mức từ:

1: Hoàn toàn không đồng ý _ 5: Hoàn toàn đồng ý Ý nghĩa từng giá trị trung bình của thang đó được tính như sau: Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum)/n = (5 - 1)/5 = 0,80

Việc xác định mức độ đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ siêu thị được tính như sau:

1.0 — 1.80: Rất không tốt 1.81 - 2.60: Không tốt

3.6.1 Đánh giá chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon Tum

Bảng 3.15 Đánh giá chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon Tum

Các nhân tố trung |Mức độ đánh giá chất bình _ |lượng dịch vụ siêu thị

1/ Chung loai hàng hóa 3.67 Tot

|2/ Nhân viên phục vụ 3.485 Tôt l/ Trưng bày siêu thị 3.065 Bình thường

|/ Mặt bằng siêu thị 3.308 Bình thường

B/ An toàn siêu thị 3.706 Tôt

|/ Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ

: 3.35 Bình thường jsiéu thi Thành Nghĩa tại thành phô Kon Tum|

OChing loai hang héa Nan viên phục vụ [Trang bày siêu thị Mặt bằng siêu thị

An toàn siêu thị E1Chất lượng dịch vụ siêu thị

Biểu đồ 3.1 Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị

Thành Nghĩa tại thành Kon Tum

Nhìn chung tat cả các tiêu chí đều đạt từ trung bình trở lên Với giá trị trung bình tổng là 3.35 đạt mức độ đánh giá là bình thường, điều này nói lên iêu thị Thành Nghĩa được khách hàng đánh giá chưa

Tuy có một số yếu tố chưa đạt được mức độ đánh giá rất tốt nhưng nhìn

a Thành phân chủng loại hàng hóa

3 u thị có nhiều ngành hàng và mặt bằng để lựa chọn

Hàng hóa bày bán tại siêu thị luôn được đổi mới

BW Hang hóa tại siêu thị có nhãn hiệu, xuất xứ rõ ràng

Bhat long dich vu siéu thị

Biểu đồ 3.2 Đánh giá của khách hàng đối với thành phần chủng loại hàng hóa

Thành phần “Chủng loại hàng hóa” được đánh giá cao thứ 2 trong 5 nhân tố, với điểm trung bình là 3.67 đạt mức độ đánh giá tốt Trong thành phần “chủng loại hành hóa'

Hàng hóa bày bán tại siêu thị luôn được đồi mới” là yếu tố được đánh giá cao nhất với điểm trung bình 3.82, cho thấy sản phẩm của siêu thị luôn cật nhật các sản phẩm mới để phục vụ cho khách hàng

Hai yếu tố “Siêu thị có nhiều ngành hàng và mặt hàng để lựa chon” và “Hàng hóa tại siêu thị có nhãn hiệu, xuất xứ rõ ràng” cũng được đánh giá tốt lần lượt với số điểm đánh giá là 3,54 và 3,65, cho thấy nguồn hàng của siêu thị Thành Nghĩa luôn đa dạng và có nguồn gốc rất tin cậy Đây là một ưu điểm đối với hàng hóa bên ngoài, không chứng minh nguồn gốc rõ ràng, hàng giả hàng nhái bày bán tràn lang làm cho khách hàng rất hoang mang khi mua sắm. b Thanh phan nhân viên phục vụ

(han vién cia sigu thị sẵn sàng phụ vụ fNhân viên phục vụ nhanh nhẹn và linh hoạt

[E Nhân viên phục vụ giải đáp tận tình những thắc mắc của khách hàng [Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch thiệt

Nhân viên rất thân thiện, vui vẻ trong giao tiệp khách hàng, ân viên siêu thị hỗ trợ tốt cho khách hàng khi mua sắm

[Chất lượng dịch vụ siêu thị

Biểu đồ 3.3 Đánh giá của khách hàng đối với thành phần nhân viên phục vụ

Thành phần “Nhân viên phục vụ” được khách hàng đánh giá cao thứ 3 với 3,485 điểm đạt mức độ đánh giá tốt, trong đó yếu tố “Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn và linh hoạt", “Nhân viên phục vụ giải đáp tận tình những thắc mắc của khách hàng”, '“Nhân viên rắt thân thiện, vui vẻ trong giao tiếp khách hàng”, “Nhân viên siêu thị hỗ trợ tốt cho khách hàng khi mua sắm” được khách hàng đánh giá cao với 3,48 đến 3,69 điểm Khi mua sắm tại siêu thị

“Thành Nghĩa, khách hàng có thắc mắc gì có thể hỏi trực tiếp nhân viên đứng trực tại vị trí Ngoài ra với những hàng hóa cồng kềnh, số lượng lớn, nhân viên siêu thị sẽ giúp khách hàng mang lại quầy thanh toán và mang ra bãi giữ xe cho khách, hơn nữa nếu khách hàng có sự có gì trong khi mua sắm tại siêu thị thì nhân viên siêu thị có mặt tại đó luôn nhiệt tình giúp đỡ Hai yếu tố

“Nhân viên của siêu thị sẵn sàn phục vụ”, “Nhân viên có trang phục gọn gàn, lịch thiệp” được đánh giá là bình thường với điểm đánh giá lần lượt là 3,24 và 3.33 điểm. e Thành phần trưng bày siêu thị

0.5 G Anh séng trong siéu thị rất tốt

Am nhac trong siéu thi rat hay

Hàng hóa trưng bày bên trong siêu thị dễ nhận biết

‘Thong tin chi dẫn hàng hóa trưng bày rắt rõ ràng Phương tiện trưng bày thiết kế hợp ly và thuận tiện © Thiết bị thanh toán hiện đại G Chit lượng dịch vụ siêu thi

Biểu đồ 3.4 Đánh giá của khách hàng đối với thành phần trưng bày siêu thị Thành phần “Trưng bày siêu thị” được khách hàng đánh giá với giá trị trung bình là 3.065 đạt mức độ Bình thường, là thành phần được đánh giá thấp nhất trong 5 thanh phan Sáu yếu tố của thành phần “trưng bày siêu thị” điểm từ 3 đến 3,13 Điều này nhắc

Kiểm định Independent Sample T - test được sử dụng để so sánh trị trung bình về một chỉ tiêu cần nghiên cứu giữa hai nhóm khách hàng Trong nghiên cứu này hai nhóm khách hàng được xét là “Nam” Và * Nữ”

hàng giới tính Nam và giới tinh Nit

|GIOITINH| N | Mean | Deviation Std Error Mean

Levenes Test for Equality of Variances test for Equality of Means

(2 | Mean | Std Error | Difference F [se t | df failed) Difference Iiference|Lower|Upper ICLST| Equal variances |5.029].026|-1.004] 176 |.317| -.142 142° | 422} 137 assumed

|Equaliy oi Variances t-test for Equality of Means

F |Sig| + df failed) Difference Pifference|Lower| Upper

Equal varianees |S.029|026|-1.004| 176 |317| -.142 142, |-422 | 137 assumed Equal variances |-1.092| 100.064] 277] -.142 130 |-401 | I16 not assumed

HO: Không có sự khác nhau về mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ của siêu thị giữa hai nhóm khách hàng “Nam” và “Nữ”

HI: Có sự khác nhau về mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ của siêu thị giữa hai nhóm khách hàng “Nam” và “Nữ”

Kiểm định Levene sẽ cho phép kiểm định phương sai hai mẫu có bằng nhau hay không Kết quả kiểm định cho thấy Sig = 0.026 < 0.05 cho thấy hân tán của dữ liệu) giữa 2 nhóm giới tính Nam và nữ khác phương sai ( nhau Ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định t ở phần giả định phương sai không bằng nhau Kết quả kiểm định cho thấy mức ý nghĩa trong kiểm định t

Sig=0.277 >0,05 nên ta bác bỏ giả thuyết HO điều đó có nghĩa là có sự khác nhau về mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ của siêu thị giữa hai nhóm khách hàng “Nam” và “Nữ” Cụ thể là khách hàng là Nam giới đánh giá chất lượng dịch vụ của siêu thị Thành Nghĩa 3,25 điểm, Nữ giới là 3.39 điểm Kết quả này cho thấy Nam giới có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ so với Nữ giới tuy không chêch lệch nhiều

Biểu đồ 3.7 Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị giữa hai nhóm khách inh Nam va giới tinh Nit 3.6.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị giữa các nhóm khách hang gi hàng có độ tuổi khác nhau

Bảng 3.18 Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau

95% Confidence N_ | Men Std Std Interval for Mean

hàng có nghề nghiệp khác nhau

Bảng 3.19 Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau

Deviation] Std Error] Bound] Bound

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic df df2 Sig

ANOVA [Sum of Squares] df | Mean Square F Sig

+ H0: Không có sự khác biệt về mức độ đánh giá về chất lượng dịch vụ siêu thị giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau

+ HI: có sự khác biệt biệt về mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau

Dựa vào Bảng 3.21, ta thấy với mức ý nghĩa Sig.(Thống kê Levene) của biến CLST (0,08)>0,05 nên có thể nói sự đánh giá Chất lượng dịch vụ

Do đó ta có thể dùng giá trị Sig trong phần phân tích Anova, với mức ý nghĩa quan sát Sig.=0.726>0.05 với độ tin cậy cho phép 95% (mức ý nghĩa 0.05), nên ta chấp nhận HO tức là không có sự khác nhau về mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau

0 GHioc sinh-Sinh vin WHNOng din-Céng nhin WCéng chite-Vién chite

[Quản lý-Kinh doanh _EINghề khác

Biểu đồ 3.9 Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau

3.6.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị giữa các nhóm khách hàng có mức thu nhập khác nhau

Bảng 3.20 Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị giữa các nhóm khách hàng có mức thu nhập khác nhau

Mini | Max 95% Confidence mu | imu Std Interval for Mean

N | Mean Deviation Std Error Lower | Upper m|m

Bound | Bound Duoi3Trieu [23 | 317 | 778 162 284 | as1 [2] 5

Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic] dfl | di] Sig

3.7.1 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa Qua kết quả đánh giá chung về chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa với số điểm 3,35 điểm trên mức bình thường, gần đạt mức đánh giá tốt, điều này nói lên chất lượng dịch vụ của siêu thị Thành Nghĩa được khách hàng đánh giá chưa cao lắm

3.7.2 Đánh giá của khách hàng đối với 5 thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị

Trong 5 thành phần thì có 3 thành phần được khách hàng đánh giá tốt đó là Chủng loại hàng hóa, Nhân viên phục vụ, An toàn siêu thị, 2 thành phần được khách hàng đánh giá là bình thường là: Trưng bày siêu thị, mặt bằng siêu thị

3.7.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị theo các đặc điểm cá nhân của các nhóm khách hàng,

- Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị giữa hai nhóm khách hàng có giới tính Nam và giới tính Nữ là khác nhau

~ Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị không có sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau, có nghề nghiệp khác nhau, có mức thu nhập khác nhau

4.1.1 Kết luận về chất lượng dịch vụ siêu

4.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp chung

Với kết quả khảo sát và nghiên cứu những ý kiến đánh giá của khách hàng về siêu thị Thành Nghĩa tại thành phô Kon Tum, có thể thấy rằng khách hàng hiện nay hầu hết đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị trên mức bình thường (trên giá trị 2,61) và có xu hướng tiến về mức đồng ý (mức 4) Mức điểm này cho thấy siêu thị cần xem xét và cải tiến các yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

"Theo kết quả phân tích hồi quy bội về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ siêu thị theo mức độ đánh giá từ cao xuống thấp như sau: Nhân viên phục vụ (hệ số Beta = 0.349), Chủng loại hàng hóa (B = 0.254), An toàn siêu thị (0.243), Trưng bày siêu thị 0,206 và

Mặt bằng siêu thị (0.165) Theo như kết quả của phân tích hồi quy thì yếu tố

*Nhân viên siêu thị" là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ siêu thị

Nghiên cứu định lượng đã lượng hóa sự quan trọng của các nhân tố thành những trọng số cụ thể và đây chính là căn cứ quan trọng để siêu thị có thể đề ra những kế hoạch, chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị

Siêu thị Thành Nghĩa cần có những biện pháp và chiến lược nhằm từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ của khách hàng ngày càng được đánh giá tốt hơn, để có thể phát triển bền vững và cạnh tranh với các siêu thị khác trên thị trường bán lẻ thành phố Kon Tum

4.2.2 Đề xuất giải pháp Chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị cần dựa trên cơ sở 5 nhân tố cấu thành của chất lượng dịch vụ được đánh giá và kiểm định thông qua ý thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị đều đạt sự đồng ý của khách hàng đối với ến khách hàng Cụ thể trong kết quả nghiên cứu, các thành phần của chất lượng dịch vụ mà siêu thị cung cấp tại siêu thị Thành Nghĩa Đây thật sự là kết quả khả quan cho siêu thị Thành Nghĩa nhưng mọi dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần không ngừng nâng cao từ việc cần cải thiện các thành

4.3.1 Những hạn chế của đề tài

Tuy đã thực hiện được các mục tiêu nghiên cứu đề ra và đem lại những thành quả đáng kể nhưng đề tài vẫn còn tồn tại một số hạn chế sau: phạm vi : Đề tài chỉ tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị đối với siêu thị Thành Nghĩa, do đó chưa thể khái quát hóa kết quả đánh

giá về chất lượng dịch vụ siêu thị với các doanh nghiệp trong ngành bán lẻ

- Hạn chế về kiến thức cũng như kỹ năng của người nghiên cứu dẫn đến một số khó khăn như: kết nối giữa lý thuyết, thực tế và nội dung nghiên cứu, hay có thể có những yếu tổ thật sự có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ siêu thị nhưng chưa được đề cập trong đề

~ Do nguồn lực có hạn nên nghiên cứu chỉ mang tính chất khám phá và vẫn chưa có những phân tích sâu về vấn đề hành vi người tiêu dùng tác động đến chất lượng dịch vụ siêu thị của họ như thế nào như các tình huống mua sắm, các phan nàn trong mua sắm tại siêu thị

4.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo Mặc dù còn nhiều hạn chế nhưng nó cũng là cơ sở gợi ý cho những hướng nghiên cứu tiếp theo :

- Thứ nhất, sửa chữa những thiếu sót trong đề tài này hoàn chỉnh hơn

Khi đó sẽ được ứng dụng rộng rãi, phục vụ cho công tác quản trị của các doanh nghiệp trong ngành kinh doanh siêu thị

- Thứ hai, thử nghiệm trên mô hình tốt hơn nhằm xây dựng được bộ thang đo chuẩn phục vụ cho công tác nghiên cứu.

chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, 29(1), tr 11-22

Hoàng Văn Châu (2003), ter điển kinh tế ứng dụng Anh - Việt (từ A đến

Z), Nha xuất bản Thống kê Đặng Đình Hào (2002), Giáo trình kinh tế các ngành thương mại - dich vu, Nha xuất bản Thống kê

Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012), “Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trường hợp nghiên cứu cho các siêu thị tại thành phố Cần Thơ”, Tạp chí khoa học 2012:24b, tr 173-181

Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012), “Ap dụng mô hình cấu trúc tuyến tính trong kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại TP Cần Thơ”, Kỷ yếu khoa học, tr 228-245

Lưu Văn Nghiêm (2008), giáo trình Marketing dịch vụ, NXB Đại học kinh tế Quốc dân

Quyết định số 1371/2004/QĐ-BTM ngày 24 tháng 09 năm 2004 của Bộ

Thương mại (nay là Bộ Công thương) về ban hành Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại

Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng, Đại học Quốc gia Hồ Chí Minh

Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP HCM”, Tạp chí phát triển KH&CN, 9(10), tr 57-70.

Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation”, Journal of the Academy of Marketing Science, 24 (Winter), tr 3-16

[11] Mehta, S C., A K Lalwani, & S L Han (2000), “Service Quality in

Retailing: Relative Efficiency of Alternative Measurement Scales for Different Product-Service Environments”, International Journal of Retail & Distribution Management, 28 (2), tr 62-72

A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of

Service Quality”, Journal of Retailing, 64 (1), tr 12-40.

Số: 525/QĐ-ĐHĐN Đà Nẵng, ngày 28 tháng 01 năm 2016

Về việc giao đề tài và trách nhiệm cũa cán bộ hướng dẫn luận văn thạc sĩ

thành lập Đại học Đà Nẵng;

Căn cứ Thông tư số 08/2014/TT-BGDĐT ngày 20 tháng 3 năm 2014 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo về việc ban hành Quy chế tổ chức và hoạt động của đại học vùng và các cơ sở giáo dục đại học thành viên;

Căn cứ Thông tư số 15/2014/TT-BGDĐT ngày 15 tháng § năm 2014 của

'Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo về việc ban hành Quy chế đào tạo trình độ thạc sĩ;

Căn cứ Quyết định số 3432/QĐ-ĐHĐN ngày 12 tháng 6 năm 2014 của Giám đốc Đại học Đà Nẵng về việc công nhận học viên cao học trúng tuyển;

Xét Công văn số 168/ĐHKT-ĐT ngày 28 tháng 01 năm 2016 của Trường Đại học

Kinh tế về việc đề nghị ra Quyết định giao đề tài và trách nhiệm của cán bộ hướng dẫn luận văn thạc sĩ;

Xét đề nghị của ông Trưởng ban Ban Đào tạo,

QUYÉT ĐỊNH: Điều 1 Giao cho học viên cao học Bùi Thành Đạt, lớp K29.O7R.K7, chuyên ngành Quản iri kinh doanh, thực hiện đề tài luận văn Đánh giá chất lượng dich vụ Siêu thị Thành Nghĩa tại thanh phé Kon Tum, dưới sự hướng dẫn của PGS TS Đăng Văn Mỹ,

Phân hiệu Đại học Đà Nẵng tại Kon Tum Điều 2 Học viên cao học và cán bộ hướng dẫn có tên ở Điều 1 được hưởng các quyền lợi và thực hiện nhiệm vụ đúng theo Quy chế đào tạo trình độ thạc sĩ do Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành và Quy định về đào tạo trình độ thạc sĩ của Đại học Đà Nẵng Điều 3 Chánh Văn phòng, Trưởng các Ban hữu quan của Đại học Đà Nẵng, Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế, cán bộ hướng dẫn luận văn và học viên có tên ở Đi căn cứ Quyết định thi hành./

ANơi nhận: KT, GIAM DOC

biết ý kiến của mình đối với các câu hỏi di

Kính thưa Quý khách hàng, Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị, trong khung khổ nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố

Kon Tum”, Học viên Bùi Thành Đạt lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 29, Phân hiệu đại học Đà Nẵng tại Kon Tum kính mong Quý khách hàng cho ây:

A THONG TIN CHUNG CUA QUY KHACH Quý khách vui lòng cho biết thông tin của mình bằng cách đánh dấu (⁄) vào

TT | Thong tin Trả lời

3 |Tuôi E Dưới 18 tuổi D Từ 18 đến dưới 35

El Từ 35 đến dưới 50 tuổi [] Trên 50 tuôi 4 [Nehénghiép | OHS, SV 1 Cong chite, viên chức

Nông dân, công nhân [Quản lý, Kinh doanh

5 [Thunhập (đồng/thỏng) |EDưới3ưiệu [l Từ 6 đến dưới 10trigu E Từ 3 đến dưới 6 triệu [ẽ Trờn l0 triệu

01 lần ] 02 lần ] 03 lần trở lên F]

2 Giá trị hóa đơn mà Quý khách đã chỉ trả mỗi lần mua sắm tại Siêu thị

D DANH GIA CUA KHACH HANG VE CHAT LUQNG DICH KHI MUA SÁM TẠI SIÊU THỊ THÀNH NGHĨA

Quý khách vui lòng (⁄') vào ô (E), với (1) là hoàn toàn không đồng ý, (2) không đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý và (5) hoàn toàn đồng ý, tương ứng với từng lý do được nêu ra dưới đây

Các tiêu chí đánh giá 1Ị2|3]4]5

1.Hàng hóa phục vụ tiêu dùng tại siêu thị hàng ngày rất phong phú

2 Siêu thị có nhiêu ngành hàng và mặt hàng đê lựa chọn

3 Hàng hóa bày bán tại siêu thị luôn được đôi mới

4 Hàng hóa tại siêu thị có nhãn hiệu, xuất xứ rõ ràng

5 Hàng hóa bày bán tại siêu thị đảm bảo chất lượng

6 Hàng hóa bán tại siêu thị phân lớn khác với hàng hóa bên ngoài

II Nhân viên phục vụ

1 Nhân viên của siêu thị luôn sẵn sàng phục vụ

3 Nhân viên phục vụ giải đáp tan tình những thắc mắc của khách hang

4 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch thiệp

5 Nhân viên rất thân thiện, vui vẻ trong giao tiếp khách hàng

6 Nhân viên siêu thị hỗ trợ tốt cho khách hàng khi mua sắm

TH Trưng bày siêu thị

1 Ánh sáng trong siêu thị rât tốt

2 Âm nhạc trong siêu thị rất hay

3 Hàng hóa trưng bày bên trong siêu thị dễ nhận biết

4 Thông tin chỉ dẫn hàng hóa trưng bày rõ ràng

5 Hàng hóa trưng bày đủ lớn để đáp ứng nhu câu lựa chọn

6 Phương tiện trưng bày thiết kế hợp lý và thuận tiện

7 Thiệt bị thanh toán hiện đại

TV Mặt bằng siêu thị

1 Không gian siêu thị rộng rãi

2 Không gian siêu thị thoáng mát

3 Không gian siêu thị sạch sẽ

4 Lôi đi dành cho khách hàng rộng rãi Š Lôi đi dành cho khách hàng bô trí hợp lý

7 Có khu vui chơi giải trí hâp dan

1 Hệ thống phòng cháy chữa chấy tốt

2 Dịch vụ cất giữ hành lý cho khách hàng tốt

3 Lôi thoát hiêm có biên chỉ dẫn rõ ràng

4 Không bị lo mắt cấp tài sản, tiên bạc

VI Danh gid chung về chất lượng dịch vụ siêu thị

Anh (chị) đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ siêu thị

Thanh Nghia tại thành phố Kon Tum phải không?

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác Quý khách

Frequency | Percent | Valid Percent Cumulative Percent]

Cumulative Frequency | Percent | Valid Percent] Percent

5/ Số lần đi siêu thị trong tháng

Cumulative Frequency | Percent | Valid Percent] Percent

5/ Số lần đi siêu thị trong tháng

SOLAN Frequency] Percent ]Valid Percent|Cumulative Percent

Cumulative Frequency] Percent | Valid Percent Percent

DANH GIA DO TIN CAY CRONBACH 'S ALPHA

1/ Cronbach's Alpha ciia thanh phin Hang hóa

/VARIABLES= HHI HH2 HH3 HH4 HH5 HH6

Total 178 | 100.0 a.Listwise deletion based on all variables in the procedure

Item Deleted | Item Deleted Correlation if Item Deleted

RELIABILITY /VARIABLES= HH1 HH2 HH3 HH4 HHS

Excluded" 0 0 Total 178 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure

Item Deleted Jif Item Deleted] Total Correlation | if Item Deleted

Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary

Total 178 | 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure

[Scale Mean iff if Item Corrected Item- {Cronbach's Alpha]

Item Deleted Deleted Total Correlation | if Item Deleted

Total 178 | 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure

Scale Mean if}Scale Variance} Corrected Item-Total }| Cronbach's Alpha if Item Deleted |if Item Deleted Correlation Item Deleted

/VARIABLES= NV1 NV2 NV3 NV4 NVS NV6

Total 178 100.0 a.Listwise deletion based on all variables in the procedure

Iem |Scale Variance if| Corrected Item-Total |Cronbach's Alpha if Item|

Deleted | Item Deleted Correlation Deleted

Total 178 | 100.0 a.Listwise deletion based on all variables in the procedure

Scale Mean if | Scale Variance} Corrected Item-Total | Cronbach's Alpha if

Item Deleted _|if Item Deleted Correlation Item Deleted

Total 178 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure

Scale Mean if] Variance if | Item-Total |Alpha if Item}

Item Deleted] Item Deleted} Correlation | Deleted

Scale Mean if |Scale Variance if} Corrected Item-Total | Cronbach's Alpha if

Item Deleted } Item Deleted Correlation Item Deleted

/VARIABLES= ATI AT2 AT3 AT4

Total 178 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

Scale Mean ii if Item Corrected Item-Total | Cronbach's Alpha

Item Deleted] Deleted Correlation if Item Deleted

Scale Mean| Variance if] Corrected | Alpha if if Item Ttem Ttem-Total Item

Phân tích EFA biến độc lập Factor Analysis

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 839 Bartlett's Test of Sphericity _ [Approx Chi-Square} 2331.664 df 300

Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance ‘Cumulative %

Extraction Method: Principal Component Analysis

Extraction Method: Principal Component Analysis a.5 components extracted

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 5 terations.

HH NV TB MB AT CLST

**, Correlation is significant at the 0.01 level (2- tailed)

Regression Phân tích hồi quy 'Variables Entered/RemovedP

Variables | Variables Model} Entered | Removed | Method

HH.MP" Enter a, All requested variables entered b Dependent Variable: CLST

Adjusted R | Std Error of | Durbin-

Model] R |RSquaej Square | the Estimate} Watson

1 -760" 578 565 553 1.739 a Predictors: (Constant), AT, NV, TB, HH, MB b Dependent Variable: CLST

Model Squares df Square F Sig

Total 124.702 177 a.Predictors: (Constant), AT, NV, TB, HH, MB

\Coefficients| Statistics Model Beta t_ | Sig Tolerance] VIF [Beta] Tolerance | VIF 1](Constant) “2.938 004

Variance Proportions Model | Dimension | Eigenvalue] Condition Index [(Constan)| HH | NV ]TB

LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ DESCRIPTIVES VARIABLES=HH2 HH3 HH4 NVI NV2 NV3 NV4 NV5

NV6 TBI TB2 TB3 TB4 TB6 TB7 MBI MB2 MB3 MB4

MBS MB6 MB7 ATI AT3 AT4 CLST /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX

N Minimum|Maximum] Mean _ Std Deviation!

1/ Kiém định T-test để so sánh mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị theo GIỚI TÍNH

TINH| N_ | Mean | Deviation | Std Error Mean

Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of

F | Sig + Df tailed Differen ce Differen | Difference

N | Mean [Deviation] Error} Bound } Bound Duoi 8 [23 | 3.17 | 778 |.162] 284 | 351 5 18Den35| 65 | 346 | 885 [110] 324 | 368 5 35Den50| 78 | 335 | 787 [089[ 317 | 352 [2 |5 Trn50 | 12 | 317 | 1.030 [297] 251 | 382 [2] 5 Total [178| 335 | 839 [063[ 323 | 348 [2 [5

Test of Homogeneity of Variances CLST

Levene Statistic di] di | Sig

‘Sum of Squares] df |] Mean Square | E | Sis

Post Hoc Tests Multiple Comparisons CLST

Mean Difference] Std 95% Confidence Interval () TUOL | (J) TUOI (ed) Error | Sig [Lower BoundUpper Bound|

CLST Tukey HSD Subset for alpha = 0.05

Means for groups in homogeneous subsets are displayed.

95% Confidence [Minimum|Maximumy Interval for Mean

N_ | Mean | Deviation | Error] Bound Bound

ND-CN| 6 3.33 816 333 | 248 4.19 2 4 ce-ve] 57 [335 {376 [ie] 312 | 358 2 5

Test of Homogeneity of Variances

Sum of Squares] df | Mean Square] F | Sig

CLST Tukey HSD ® @ Mean Difference (I-

NGHENGHIEP | NGHENGHIEP ) IStd Error] Sig

NGHENGHIEP | (J) NGHENGHIEP [Lower Bound | Upper Bound

Means for groups in homogeneous subsets are displayed

4/ Phan tich phuong sai m6t chigu (One — way ANOVA) dé so sdnh mite d6 đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị theo nhóm THU NHAP

Std | Std [Lower] Upper N_|Mean|Deviation| Error | Bound } Bound Duoi 3Trieu] 23 [3.17[ 778 [ 162| 284 | 351 2 3

Levene Statistic dfl df2 Sig

Sum of Squares df = |Mean Square} F Sig

Interval oO @) Mean Std Lower] Upper

6-10Trieu -.154 207 | 880 | -.69 38 Tren 10Triew ~.195 204 | 774 | -.72 33 3-6 Trieu | Duoi 3Trieu -326 230 | 490 | -.27 92

Định dạng
Số trang	136
Dung lượng	25,1 MB

Tiêu đề	Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon Tum
Tác giả	Bùi Thành Đạt
Người hướng dẫn	PGS.TS. Đặng Văn Mỹ
Trường học	Đại học Đà Nẵng
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2016
Thành phố	Đà Nẵng