đề tài tìm hiểu quy trình hệ thống thông tin quản lý mua sắm online hỗn hợp b2b b2c

Các Hệ thống thông tin quản lý ứng dụng trong kinh doanh 2.3.1 Hệ thống thông tin tài chính HTTT tài chính phản ánh mọi diễn biến của quá trình hoạt động thực tế liên quan đến lĩnh vực t

BANG DANH GIA THANH VIEN

Chương 1: GIỚI THIỆU VÉ NGÀNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VIỆT NAM VÀ HỆ THÓNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

1.1 Định nghĩa Thương mại diện tử

Về nghĩa rộng, thương mại điện tử là các giao dịch tài chính và thương mại băng phương tiện điện tử như trao đổi đữ liệu điện tử, chuyền tiền điện tử, các hoạt động gửi rút tiền bằng thẻ tín dụng và nghĩa hẹp, thương mại điện tử còn gọi là e-commerce, e-comm hay EC, là các hoạt động thương mại cụ thể như mua bán sản pham hay dịch vụ được thực hiện trên các hệ thông điện tử như Internet và các mạng máy tính

Theo Nghị định 52/2013: “Hoạt động thương mại điện tử là việc tiễn hành một phần hoặc toàn bộ quy trình của hoạt động thương mại bằng phương tiện điện tử có kết nối voi mang Internet, mang viễn thông di động hoặc các mạng mở khác”

1.2 Tốc độ tăng trưởng của ngành Thương mại điện tử

Theo báo cáo của Cục Thương mại điện tử và kinh tế số Việt Nam (Bộ Công Thương), hiện nay tỷ lệ mua săm trực tuyến chiếm 53% dân số, tốc độ tăng trưởng của thị trường thương mại điện tử Việt Nam dat 18% vao nam 2020, tương đương 11.8 ty USD, chiém

5.5% tông mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng

Theo nghiên cứu của Nielsen, kể từ khi đại dịch Covid-19 bùng phát, nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng tăng mạnh trên các nền tảng thương mại điện tử Việt Nam Năm 2020, 70% dân số Việt Nam có quyền truy cập vào Internet và 53% người dùng các ví điện tử để thực hiện thanh toán khi mua sam trực tuyến, con số này tăng 28% so với năm 2019 Amazon Việt Nam cho thấy rằng người bán hàng ở Việt Nam đã vượt doanh số 1 triệu USD vào năm 2020 trén nén tang Amazon, tang gấp ba lần so với 2019

Dự kiến thị trường thương mại điện tử Việt Nam sẽ tiếp tục bùng nỗ vào những năm tiếp theo, doanh thu trong năm 2021 có thể vượt quá 12 tỷ USD Đến năm 2025 sẽ có 55% người Việt Nam tham gia nền tảng mua hàng online với giá trị bình quân mua hàng hóa, dịch vụ trực tuyến đạt được 600 USD/người/năm Vì vậy, đây là một cơ hội để các doanh nghiệp trong nước xây dựng chiến lược kinh doanh mới, tiếp cận kênh phân phối hiện đại, uy tín

Báo cáo của Facebook vào cuối tháng 6/2021 cho thấy việc mua sắm trên nền tảng thương mại điện tử sẽ trở thành xu hướng tiêu dùng mới và lâu dài chứ không phải chỉ là hình thức tạm thời trong thời buổi đại dịch Theo số liệu thống kê, từ khi đại địch Covid-19 diễn ra có khoảng 81% người tiêu dùng đã thay đôi hình thức mua sắm, 92% trong số những người tiêu dùng đó khăng định sẽ tiếp tục tiêu dùng theo xu hướng mới 12

Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN nay trong tương lai, dù còn dịch bệnh hay không Bên cạnh đó, các chuyên g1a thương mại điện tử dự đoán rằng: thương mại điện tử sẽ dần chiếm nhiều ưu thế hơn so với hình thức mua hàng truyền thống Họ cho rằng mua sắm trực tuyến là một xu hướng mới có nhiều điểm cải thiện vượt trội, mang đến trải nghiệm mua săm hiện đại và thông minh hơn cho người tiêu dùng: nỗi bật là việc thực hiện thanh toán qua ví điện tử và có dịch vụ vận chuyên, đảm bảo việc chuyên giao hàng hóa an toàn và đồng thời giúp cho sự ôn định tăng trưởng lâu dải của thương mại điện tử

Ngoài các mạng xã hội lớn như Facebook, Instapram, TikTok các nền tảng thương mại điện tử còn chủ động khai thác thêm kênh livestream, tăng độ nhận diện thương hiệu và góp phần thu hút thêm nhiều nhà bán hàng cũng như người tiêu đùng mua sắm online Dự kiến đây sẽ là một trong những xu hướng mới của thương mại điện tử, gop phan mang về lợi thé, thúc đây ngành này tăng trưởng mạnh mẽ và tiếp cận thêm nhiều đối tượng người dùng

Một lần nữa, giãn cách xã hội do sự bùng nỗ của đại dịch COVID-19 đã làm thay đôi những thói quen mua sắm hăng ngày của người tiêu dùng, ngay cả những người lớn tuổi và khách hàng trung thành với cách mua hàng truyền thống cũng cân nhắc đến việc mua sắm online Tỷ lệ người Việt Nam mua sắm hàng hóa qua trang điện tử tăng lên đáng kể: chiếm 52% trên kênh thương mại điện tử và 57% trên mạng xã hội Sự xuất hiện của hàng loạt các trang web và ứng dụng sản thương mại điện tử nhu Shopee, Lazada, Tiki, Sendo, khách hàng có thé dé dang mua săm các loại hàng thực phẩm, hàng thiết yếu, đồ tạp hóa, điện tử, các dịch vụ giáo dục, chỉ bằng một củ nhấp chuột hoặc những thao tác đơn giản trên thiết bị di động thông minh và quan trọng là có một mức giá rất phải chang Co thé thấy rõ mua sắm trực tuyến đang ngày cảng mang lại nhiều động lực cho sự phục hồi kinh tế vốn chịu tác động nghiêm trọng của dai dich COVID-19

2 Tong quan vé Hệ thống thông tin quản lý 2.1 Khái niệm Hệ thống thông tin quản lý

Hệ thống thông tin là một hệ thống gồm các yếu tô có quan hệ với nhau cùng làm nhiệm vụ thu thập, xử lý, lưu trữ và phân phối dữ liệu và thông tin và cung cấp cơ chế phản hồi đề đạt được mục tiêu định trước

Hệ thống thông tin quản lý là hệ thống cung cấp thông tin cho công tác quản lý của tô chức Hệ thông bao gồm con người, thiết bị và quy trình thu thập, phân tích, đánh giá và phân phối những thông tin cần thiết, kịp thời, chính xác cho những người soạn thảo các quyết định trong tô chức

2.2 Vai trò, tác động của Hệ thống thông tin quản lý

Hệ thông thông tin quản lý là hệ thống đóng vai trò làm “cầu nối” giữa các doanh nghiệp và môi trường bên ngoài xã hội Nó giúp cho quá trình thu thập, xử lý và cung cấp thông tin điện ra kịp thời và chính xác Vì vậy nó được xem là một hệ thong cot 161 dong thoi 13

Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN chiếm giữ vị trí quan trọng trong hầu hết doanh nghiệp Vai trò của hệ thông thông tin quản lý được thê hiện qua hai mặt là bên trong và bên ngoải doanh nghiệp

Vai trò bên trong: liên kết giữa các bộ phận trong doanh nghiệp với nhau; thu thập, phân phối thông tin đến các bộ phan, don vi cần thiết để thực hiện những nhiệm vụ khác nhau trong một doanh nghiệp Ví dụ như: thông tin hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp trong năm; thông tin trình độ quản lý của doanh nghiệp; thông tin về các chính sách nội bộ của doanh nghiệp; thông tin quy về trình mua sắm, xuất nhập khẩu hàng hóa; thông tin về bán hàng, doanh thu, tài chính,

Vai trò bên ngoài: thu thập các dữ liệu từ môi trường bên ngoài và đưa thông tin từ trong doanh nghiệp ra bên ngoài Ví dụ như hợp tác làm truyền thông đến công chúng, cụ thể là nhân viên trong công ty có thê chỉnh sửa, chia sẻ và truyền đạt thông tin liên quan về các phát triển hoặc cảnh báo, đưa ra dự kiến những hoạt động trong tương lai

14 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

2.3 Các Hệ thống thông tin quản lý ứng dụng trong kinh doanh 2.3.1 Hệ thống thông tin tài chính

HTTT tài chính phản ánh mọi diễn biến của quá trình hoạt động thực tế liên quan đến lĩnh vực tài chính — kế toán của một tô chức Nhiệm vụ của HTTT tài chính bao gồm: cung cấp thông tin tài chính cho những người làm công tác quản lý tài chính và giám đốc tài chính trong doanh nghiệp; hỗ trợ quá trình ra quyết định liên quan đến sử dụng tài chính; phân bổ và kiêm soát các nguồn lực tài chính trong doanh nghiệp

HTTT tài chính kế toán chịu trách nhiệm trả lời cho các câu hỏi như: giá trị tài sản hiện nay của tô chức là bao nhiêu; mức độ lãi lỗ sau một khoảng thời gian hoạt động là bao nhiêu, các chứng từ thu tiên, ghi nợ, khâu hao, đầu tư từ nguồn vôn của tô chức là gi , để giúp người quản lý nhận thức được thực trạng và diễn biến của n guén von trong tô chức Các chức năng cơ bản của HT TT tải chính bao pôm:

Tích hợp tất cả các thông tin tài chính và thông tin tác nghiệp từ nhiều nguồn khác nhau vào một hệ thông thông tin quản lý duy nhat;

Cung cấp khả năng truy xuất dữ liệu cho nhiều nhóm người sử dụng thuộc các lĩnh vực khác nhau: tài chính vả phi tài chính;

Cung cấp đữ liệu kịp thời phục vụ nhu cầu phân tích tài chính;

Phân tích dữ liệu theo nhiều tiêu thức khác nhau (thời gian, vùng địa lý, sản phâm );

Phân tích kiểu What-if để dự báo dòng tiền tương lai;

Phân tích các hoạt động tải chính trong quá khứ và tương lai;

Theo dõi và kiêm soát việc sử dụng quỹ của doanh nghiệp

Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

- Kế hoạch chiến lược - Dự báo tài chính - Chính sách kinh doanh - Báo cáo tài chính

- Dữ liệu giao địchtài - Thống kê tài chính chớnh cua tụ chức "ơ về ngõn sỏch, nhu 3 4

- Dữ liệu từ bên ngoài về 2 & ae oR z cau von bangtién công tác tải chính

Thông tin vào ‹ - Thông tin ra

Hình 1: Sơ đồ luông đữ liệu vào — ra của HTTT tài chính

Đề hỗ trợ quá trình ra quyết định, HTTT tài chính cần các đữ liệu và thông tin đa dạng

Các dữ liệu đầu vào chủ yếu là: kế hoạch chiến lược và chính sách kinh doanh của tô chức, dữ liệu từ các HT TT xử lý giao dịch (hệ thong quan ly tiền lương, hàng tồn kho ) và các nguồn dữ liệu từ bên ngoài tô chức (các chính sách về thuế, thu nhập của người lao động, thông tin về đối thủ cạnh tranh, ) Đầu ra chủ yếu là các báo cáo tài chính, thống kê tài chính và các dự báo về tài chính

HTTT tài chính bao gồm các phân hệ chính sau đây:

Phân hệ dự báo tài chính: Dự báo tăng trưởng của các sản phẩm và của doanh nghiệp, dự báo nhụ cầu dòng tiền

Phân hệ quyết toán thu nhập và chỉ phí: Lưu trữ và theo dõi dữ liệu về chỉ phí và lợi nhuận của tô chức

Phân hệ, kiểm toán: Phân tích các điều kiện tài chính của tô chức và xác định tính xác thực của các báo cáo tài chính do hệ thông thông tin tài chính cung cap

Phân hệ sử dụng và quản lý quỹ: Cung cấp các thông tin về sử dụng và quản lý quỹ Ứng dụng của HTTT tài chính bao gồm những phần mềm tài chính - kế toán Chúng được phân thành 2 loại: phần mềm đa năng và phần mềm chuyên dụng Các sản phẩm phần mềm đa năng được thiết kế để sử dụng chung cho nhiều đối tượng, ngược lại phần mềm chuyên dụng được thiết kế riêng cho các nhà quản lý tài chính, kế toán

2.3.2 Hệ thống thông tin Marketing

Chức năng Marketing bao gồm một phạm vi rộng lớn các hoạt động cần thực hiện để xác định rõ khách hàng hiện nay, khách hàng trong tương lai, nhu cầu và mong muốn của khách hàng Qua đó bộ phận marketing sẽ lên kế hoạch và phát triển các sản pham và dịch vụ mới để đáp ứng được các nhu cầu đó; định giá cho sản pham và dịch vụ, quảng cáo khuyến mãi cho các sản pham va dich vy, cung cap cac san pham va dich vu này tới khách hàng Các HTTT Marketing có tác dụng hỗ trợ những chức năng Marketing Nhiệm vụ của chúng bao gồm:

* _ Hỗ trợ các hoạt động quản lý ở các lĩnh vực phát triển sản phẩm, phân phối và định giá sản phâm, đánh g1á hiệu quả khuyên mãi và dự báo bán hang; ô _ Nhận dữ liệu từ nhiều nguồn khỏc nhau, xử lý dữ liệu đú và cung cấp cỏc thụng tin hữu ích cho các nhà quản lý marketing của tô chức

- Kế hoạch chiến lược - Nghiên cứu Marketing

- Chính sách kinhdoanh - Báo cáo bán hàng

- Dữ liệu giao dịch - Chính sách phân phối marketing - Chính sách pháttriên - Dữ liệu từ bên ngoài sản phâm, giá ca

Hình 2: Sơ đồ luông đữ liệu vào — ra của HTTT Marketing Đề hỗ trợ quá trình ra quyết định, HT TT Marketing cần các dữ liệu và thông tin đa dạng

Nguồn dữ liệu đầu vào của hệ thông nảy bao gồm: Kế hoạch chiến lược và chính sách kinh doanh của tổ chức, đữ liệu từ các HTTT xử lý giao dịch và các dữ liệu từ bên ngoài (các thông tin về đối thủ cạnh tranh, thông tin thị trường, khách hàng ) Các đữ liệu đầu ra chủ yếu là các báo cáo bán hàng, phân phối và phát triển sản phẩm

Các HTTT Marketing được phân thành 3 mức: tác nghiệp, chiến thuật và chiến lược

Theo mức quản lý, các mức bao gồm:

-_ Chiến lược: Hệ thống thông tin dự báo bán hàng và hệ thống thông tin lập kế hoạch va phat trién.

- _ Chiến thuật: Hệ thống thông tin quản lý bán hàng, hệ thống thông tin định giá sản phẩm, hệ thống thông tin xúc tiễn khách hàng, hệ thống thông tin phân phối

- - Tác nghiệp: Hệ thống thông tin khách hàng, hệ thống thông tin liên hệ, hệ thong thông tin hướng dẫn, hệ thông thông tin tài liệu, hệ thống thông tin bán hàng qua điện thoại, hệ thông thông tin quảng cáo qua thư

Các nhà quản lý marketing có thể sử dụng các phần mềm máy tính chung để hỗ trợ trong quá trình ra quyết định như phần mềm soạn thảo văn bản, phần mềm chế bản điện tử, phần mềm quản trị tệp, phần mềm quản trị CSDL, phần mềm bảng tính, phần mềm dé hoa, các hệ thông đa phương tiện, phan mém thong kê, phần mềm CSDL trực tuyến, phần mềm thư điện thoại và phan mềm thư điện tử Bên cạnh đó, có một số loại phần mềm chuyên dụng được phát triển riêng cho chức năng marketing như: phần mem tro giup nhan vién ban hang, phan mềm trợ giúp người quản ly ban hang, phan mém tro giúp ban hang tr xa, phan mềm hỗ trợ khách hàng và phần mềm chuyên dụng tích hợp của các loại phần mềm trên

2.3.3 Hệ thống thông tin quản lý sản xuất

Các HTTT quản lý sản xuất cung cấp thông tin cần thiết để lên kế hoạch, tô chức thực hiện, điều hành và quản lý sản xuất Hệ thống này kiểm soát gần như toàn bộ các giai đoạn của quá trình chuẩn bị các điều kiện để tổ chức sản xuất và quá trình biến đổi nguyên vật liệu thảnh sản phẩm HTTT quan ly san xuất có nhiệm vụ hỗ trợ quá trình ra quyết định đối với các hoạt động phân phối và hoạch định các nguồn lực sản xuất

- Kế hoạch chiến lược - Báo cáo kiểm tra

- Chính sách kinhdoanh chất lượng

- Dữ liêu về sản xuất - Kế hoạch NVL

- Các đữ liệu từ bên - Lịch sản xuất ngoài về dây chuyên, - Mẫu thiết kế SP công nghệ SXmới - Công nghé SX

[ae — > HTTT QUAN LY oo °

Thông tin vào Thông tin ra

Hình 3: Sơ đô luông đữ liệu vào — ra của HTTT quản lý sản xuất 18

Như hình ảnh, nguồn dữ liệu đầu vào của HTTT quản lý sản xuất bao gồm:

- - Kế hoạch chiến lược và chính sách kinh doanh của doanh nghiệp,

* Cac dit ligu dau ra từ các HTTT xử lý giao dịch như hệ thống nhận và kiểm tra nguyên vật liệu, xử lý đơn đặt hàng, công nợ phải trả, công nợ phải thu,

* Cac dữ liệu từ bên ngoài như thông tin về dây chuyên, công nghệ sản xuất mới; các kỹ thuật thiệt kê mới

Các thông tin đầu ra của HTTT quản lý sản xuất bao gồm các báo cáo như báo cáo kế hoạch nguyên vật liệu, báo cáo kiểm tra chất lượng sản phẩm, lịch sản xuất, mẫu sản pham, ; cac quyết định chiến lược về sản xuất (phương án xây dựng nhà máy sản xuất, lựa chọn địa điểm sản xuất, công nghệ sản xuất )

Dưới góc độ quản lý, các HTTT quản lý sản xuất trong tô chức, doanh nghiệp được chia thành 3 mức: mức chiến lược, mức chiến thuật và mức tác nghiệp Trong đó:

-Ổ Chiến lược: Hệ thong thông tin lập kế hoạch và định vị doanh nghiệp, hệ thong théng tin danh gia va lap ké hoach công nghệ, hệ thong xac dinh quy trinh thiét kế san pham va công nghệ, hệ thống thiết kế triên khai doanh nghiệp

- _ Chiến thuật: Hệ thông thông tin quản trị và kiểm soát hàng dự trữ, hệ thong thông tin hoạch định nhu cầu nguyên vật liệu (MRP), hệ thong dự trữ đúng nơi đúng lúc, hệ thống hoạch định năng lực sản xuất, hệ thong điều độ sản xuất, hệ thống thiết kế và phát triển sản phẩm

- Tác nghiệp: Hệ thống thông tin mua hàng, hệ thống thông tin nhận hàng, hệ thông thông tin kiếm tra chất lượng, hệ thống thông tin giao hàng, hệ thống thông tin kế toán chi phí giá thành, hệ thong thong tin quản trị nguyên vật liệu

Các phần mềm quản lý sản xuất bao gồm các phần mềm chung và các phần mềm chuyên dụng Các phần mềm chung như phần mềm CSDL, phần mềm bang tinh, phan mềm thống kê và phần mềm quản lý dự án thường được các nhà quản lý sản xuất sử dụng để hỗ trợ và cải tiễn quá trình ra quyết định của họ Các phần mềm chuyên dụng được thiết kế dành cho những chức năng sản xuất chuyên biệt như phần mềm quản lý danh mục vật tư cần thiết để sản xuất ra sản phẩm, phần mềm quản lý hàng tồn kho, phần mềm lên kế hoạch về năng lực sản xuất, phần mềm lập tiễn độ sản xuất

2.3.4 Hệ thống thông tin quản trị nguồn nhân lực

HTTT quản trị nhân lực cung cấp thông tin liên quan đến tất cả các vấn đề thuộc về quyền lợi, trách nhiệm của nhân viên nhăm đạt được hiệu quả cao cho cả tô chức lẫn nhân viên Chức năng của hệ thong nay là thực hiện việc huy động nhân lực vả sử dụng có hiệu quả những người lao động cho tô chức Không những trợ giúp cho bộ phận quản trị nhân lực lưu giữ các thông tin về nhân sự, lập các báo cáo định ky , HT TT quan tri nhân lực còn thực hiện việc lập kế hoạch chiến thuật và chiến lược bằng cách cung cấp 19

Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN cho họ công cụ để mô phỏng, dự báo, phân tích thông kê, truy vẫn và thực hiện các chức năng quản trị nhân lực khác Nhiệm vụ chính của hệ thông là hồ trợ các hoạt động quản lý liên quan đên nhân sự trong tô chức

- Kế hoạch chiến lược - Báo cáo lương, thương, các - Chính sách kinh doanh khoan phúc lợi bảo hiêm

- Dữ liệu về NNL của tô chức - Kế hoạch nhu cầu nhân lực - Các dữ liệu từ bên ngoàải có - Hồ sơ, lý lịch nhân sự liên quan đến công tác quản - Báo cáo kỹ năng làm việc trị NNL - Báo cáo thi đua khen thưởng

QUAN TRỊ NHÂN LỰC TH >

CSDL Quan tri Nhân lực

Hình 4: Sơ đô luông dt liệu vào — ra của HT TT quản trị nhân lực

Nguồn dữ liệu đầu vào của HTTT quản trị nhân lực bao gồm: Kế hoạch chiến lược và chính sách kinh đoanh của tô chức; các thông tin từ các HTTT xử lý giao dịch như hệ thong lương, các dữ liệu về nguồn nhân lực của tổ chức (bản sơ yếu lý lịch, các văn bằng, chứng chỉ, bằng khen của nhân viên); các đữ liệu từ bên ngoài tô chức liên quan đến công tác quản trị nguồn nhân lực (các văn bản quy phạm pháp luật và văn bản điều hành của các cơ quan quản lý Nhà nước, thông tin từ các hiệp hội và tô chức lao động, mức lương của các tô chức khác ) Nguồn dữ liệu đầu ra của hệ thống này bao gồm các báo cáo quản lý như các báo cáo tong hop về số lượng, đặc điểm lao động của các bộ phận; tông hợp về lương, thưởng ; báo cáo kế hoạch nguồn nhân lực; các hồ sơ, lý lịch trích ngang của cán bộ, nhân viên theo các tiêu chí cần thiết

Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng

HTTT quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là có nhiệm vụ cung cấp cho tô chức và tất cả nhân viên có quan hệ với khách hàng thông tin đầy đủ về mỗi khách hàng, trong mọi mỗi quan hệ của khách hàng ở mọi kênh phân phối; cung cấp cho khách hàng thông tin đầy đủ về doanh nghiệp và các kênh phân phối của doanh nghiệp; quản trị quan hệ khách hàng sử dụng công nghệ thông tin dé tạo ra một hệ thông liên lĩnh vực cho phép tích hợp và tự động hóa nhiều tiến trình phục vụ khách hàng, marketing và dịch vụ khách hàng

HTTT quản trị quan hệ khách hàng có các phân hệ chính bao gồm:

- CRM tác nghiệp: Tự động hóa bán hàng: trung tâm dịch vụ khách hàng: hỗ trợ tương tác với khách hàng qua điện thoại, fax, emaIl, chat; đông bộ hóa tương tác khách hàng từ tất cả các kênh

* Quan trị phân tích CR: Cho phép trích rút các thông tin sau và toàn điện về khách hàng từ tông kho dữ liệu và các cơ sở đữ liệu khác bằng cách sử đụng công cụ phân tích (data mining); Cho phép phân tích, dự báo và tạo ra giả trị khách hàng: Cho phép tiếp cận khách hàng với các thông tin liên quan và các sản phẩm tùy biến theo yêu cầu khách hàng:

* Quản trị phối hợp CR: Tạo điều kiện phối hợp giữa khách hàng, nhà cung cấp và đối tác, nâng cao hiệu quả và khả năng tích hợp trong toàn chuỗi cung cấp, nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng: Các hệ thông quản trị phối hợp, các hệ thống dịch vụ tự phục vụ khách hàng, các hệ thông quản trị đối tác sử dụng các công cụ CRM để nâng cao khả năng phối hợp giữa tổ chức với các đối tác

(nhà phân phối, đại lý bán lẻ) nhằm tối ưu hóa các hoạt động bán hàng và dịch vụ khách hàng trên tất cả các kênh marketing.

Hệ thống thông tin quản trị chuỗi cung ứng

HTTT quản trị chuỗi cung ứng (SCM) là hệ thống cho phép quản trị tại các nhà máy và trong cả hệ thông các điểm cung của một công ty, doanh nghiệp cho khách hàng Nhiệm vụ của hệ thông bao gồm việc giúp td chức cung cấp sản phẩm đúng loại đến đúng nơi vào đúng thời điểm được cần đến với số lượng phù hợp và giá cả chấp nhận được, và quản trị một cách hiệu quả quá trình cung ứng sản phâm bằng cách dự báo nhu cầu kiểm soát hàng tồn kho, cải tiến mạng lưới kinh doanh giữa tô chức với khách hang, nha cung cấp, nhà phân phối và các đối tượng liên quan khác

Các chức năng chính của HTTT quản trị chuỗi cung ứng bao gồm: ằ Grup doanh nghiệp trao đụi thụng tin với nhà cung cap ve tinh san cú của nguyờn vật liệu và các phụ tùng, về thời điệm giao nhận vật tư, hàng hóa và yêu câu sản xuất

- - Được sử dụng để trao đôi thông tin với nhà phân phối về mức tồn kho, tình trạng đơn hàng vả lịch cung ứng sản phầm

* Muc tiêu chủ yếu: các bên liên quan nhận được đúng số lượng sản phẩm từ nguồn cung câp tới nơi có nhu câu sử dụng voi chi phi thâp nhật trong thời gian ngăn nhất

Quản lý chuỗi cung ứng được ứng dụng để theo dõi việc lưu hành của sản phẩm và dịch vụ từ nhà cung cấp tới khách hàng (nhà sản xuất, đại lý, hệ thống bán lẻ ), SCM cũng được sử dụng đề quản lý các yêu cầu, nhà kho, lưu vận, lưu hành, các yêu cầu liên quan khác và cả các cách sản phâm đến được với khách hàng cuối cùng

2.3.7 Hệ thống thông tin quản trị tích hợp doanh nghiệp

HTTT quan trị tích hợp doanh nghiệp (ERP) là hệ thông tích hợp và phối hợp hầu hết các quy trình tác nghiệp chủ yêu của doanh nghiệp Các chức năng chính của hệ thống gồm thực hiện thu thập dữ liệu tử các tiến trình nghiệp vụ cơ bản khác nhau của các lĩnh vực kinh doanh và sản xuất, tài chính và kế toán, bán hàng và marketing, và nguồn nhân lực; lưu trữ dữ liệu thu thập được trong một kho dữ liệu tong thé va cho phép các bộ phận khác có thê truy cập đến kho đữ liệu này

Các phân hệ chính của HT TT quản trị tích hợp doanh nghiệp được phân loại theo hai nhóm chính, bao gồm: ¢ Phan loai theo nhà cung cấp: nước ngoài và trong nước

- _ Phân loại theo chỉ phí đầu tư: thấp, trung, cao 23

Các phân mêm ứng dụng của ERP bao gôm các chức năng: e® Kế toán: Tính năng kế toán trong hệ thống quản lý doanh nghiệp toản diện sẽ theo dõi, lưu trữ và phân tích các dữ liệu tài chính như khoản chi, khoản thu, ngân sách, Một số phần mềm ERP còn có thể thực hiện các tác vụ nâng cao hơn như quản lý thuế, tài sản có định, ® Quản lý tài chính: Thông thường các quản lý tài chính cần phải theo dõi và đọc báo cáo tài chính từ tất cả các bộ phận để đưa ra quyết định cho các dự án, nguồn tài trợ, quản lý tiền mặt và kiểm soát tài chính Tính năng quản lý tài chính trong

ERP hé tro lap kế hoạch, tổ chức, hoạch định việc sử dụng các nguồn vốn theo cách tốt nhất cho các doanh nghiệp Hệ thông ERP sẽ theo dõi, phân tích và báo cáo các dữ liệu kinh doanh quan trọng Trong các doanh nghiệp lớn, phức tạp ERP chính là công cụ đắc lực trong hoạt động quản lý tài chính ® Quản lý quan hệ khách hàng CRM: Phần mềm quản trị doanh nghiệp ERP cũng sẽ có đây đủ các tính năng của phần mềm CRM ® Quản lý hoạt động bán hàng và tiếp thị: Phần mềm quản trị ERP sẽ cung cấp thông tin về toàn bộ quy trình bán hàng, hỗ trợ hoạt động tiếp thị Cùng với đó, tạo báo giá, quản lý đơn đặt hàng, dự báo, theo dõi các chi tiết tỷ suât và lợi nhuận ® Quản lý nguồn nhân lực: Tính năng quản lý nhân lực trên phần mềm erp hoạt động như phần mềm quản trị nhân sự — quản lý từ hoạt động tuyển dụng đến lương thưởng và chấm công Các chức năng nhân sự phức tạp, như khấu trừ thuế và phúc lợi, được tự động hóa bằng phần mềm nhân sự kết nối ERP, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, giảm thiêu sai sót ® Quản lý chuỗi cung ứng: Phần mềm sẽ theo dõi nhu cầu, hàng tồn kho, quy trình sản xuất và phân phối ERP sẽ cung cấp chuỗi cung ứng hoàn toàn tự động và tích hợp.

Triển khai, phát triển và quản trị Hệ thống thông tin quản lý trong tổ chức 1 Triển khai

Cac ly thuyết liên quan đến Hệ thống quản lý thông tin cũng cung cập các cơ sở về việc phát triển Trong phần này, chúng ta sẽ có cái nhìn chỉ tiết hơn về một quy trình triển khai ứng dụng công nghệ thông tin của một tô chức Phụ thuộc vào mỗi hình thức (thuê, mua, tự phát triên ứng dụng) thì người quản lý sẽ phải cân nhắc các bước đê triên khai phù hợp dựa nguồn lực, khả năng, mức độ mong muốn phát triển của doanh nghiệp Tuy nhiên, tong quan sẽ có các bước như: xác định, lựa chọn, lập kế hoạch các hệ thong ung dụng Công nghệ thông tin; Thiết lập kiến trúc công nghệ thông tin; Lựa chọn phương án triển khai; Thử nghiệm, cải đặt, tích hợp; Khai thác, bảo trì, cải tiến ứng dụng Trong

mỗi giai đoạn (bước) sẽ có những tiêu chí đánh giá riêng dé giúp nhà quản lý đưa ra các quyết định sáng suốt và phù hợp

Sau khi đã hiểu về quy trình triển khai ứng dụng thì cần cân nhắc đến các phương án triển khai nó Có bốn dạng cơ bản: chiến lược mua ứng dụng thương phẩm; chiến lược thuê ứng dụng; Chiến lược phat trién ứng dụng nội bộ; Chiến lược người sử dụng phát triển ứng dụng Các công ty sẽ ưu tiên các yêu tô chính về nguồn lực tài chính, các chức năng mong muốn từ ứng dụng, số lượng người dùng, quy mô công ty để lựa chọn một trong bốn giải pháp trên Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng sẽ phân tích ưu nhược điểm của từng loại giải pháp nhằm đánh giá chính xác nhu cầu và định hướng của tổ chức

Một cách chỉ tiết hơn, tổ chức nên xem xét dựa trên các tiêu chí như: các chức năng vả khả năng linh hoạt của ứng dụng: Các yêu cầu về nguồn lực đối với phần cứng và phân mềm; Mức độ phức tạp trong việc cải đặt, sử dụng hay tích hợp các ứng dụng; Nguồn nhân lực đề duy trì, phát triển ứng dụng; Yêu cầu về độ tin cậy; Yêu cầu về mức độ an toàn Một doanh nghiệp có thể lựa chọn một hoặc kết hợp nhiều giải pháp với nhau thông qua các tiêu chí trên Chang han như, thuê ứng dụng nên được lựa chọn bởi các công ty vừa hoặc nhỏ, không có đội ngũ công nghệ chuyên nghiệp cho việc tập trung phát triển ứng dụng, tiềm lực tài chính còn hạn chế nhiều Còn đối với các công ty có đủ tiềm lực hơn trong tài chính và đội ngũ nhân lực IT, họ thường chọn mua phần mềm hoặc tự phát trién hệ thống ứng dụng Đối với hai giải pháp này thì yêu cầu bảo mật dữ liệu nội bộ cao và ứng dụng có tính chuyên biệt dành cho tổ chức đó Còn đối với chiến lược người sử dụng phát triển thì thường ít được ưa chuộng vì nó nhiều khuyết điểm ảnh hưởng đến tính liên tục của hệ thong không được đảm bảo Đây có lẽ là một trong những điều mà công ty e dè nhất khi nghĩ đến các giải pháp phát triển Do đó, người dùng phát triển chỉ là một sự kết hợp chung với các giải pháp khác nhằm hoàn thiện hơn hệ thong quản lý của tổ chức đó

Ngày nay, khi phát triển xong một ứng dụng thì doanh nghiệp cần quan tâm thêm van dé lam sao dé tao nén sự liên kết giữa các ứng dụng bên trong lẫn bên ngoài với nhau

Bởi vì sự tích hợp ấy giup công ty quản lý hiệu quả và xử lý nhanh chóng các thông tin đầu vào và thông tin đầu ra Một trong các ngành rất phải chú trọng đến sự tích hợp này là ngành Thương mại điện tử Tính chất các giao dịch đòi hỏi các doanh nghiệp thuộc ngành này nên củng cô được sự tích hợp các ứng dụng công nghệ và nhiều đối tác kinh doanh và các bên liên quan khác

Sau một thời gian vận hành với ứng dụng công nghệ thông tin đã triển khai, có một số yếu tô tác động thôi thúc doanh nghiệp tái thiết lập lại quy trình nghiệp vụ như: nhu cầu tích hợp thông tin tăng thêm, nhu cầu giảm thiểu thời gian thực hiện quy trinh; nhu cầu nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: nhu cầu tham gia thương mại điện tử; nhu cầu chuyền sang mô hình kinh doanh điện tử; Nhờ sự phát triển của khoa học kĩ thuật và công nghệ thì quá trình tái thiết lập trở nên đễ dàng hơn rất nhiều.

Phát triển

Với sự phát triển mạnh mẽ của thế giới trong hầu hết các lĩnh vực, bất kì doanh nghiệp (hoặc tô chức kinh doanh) nào cũng mong muốn luôn thay đôi đề bắt kịp với sự phát triển ấy Ngày nay, nhắc đến sự phát triển hệ thống thông tin không chỉ đơn thuần là thay đối phần cứng, phần mềm của các ứng dụng hoặc thiết bị công nghệ mà đó là gồm cả sự chuyên đôi về các vị trí công việc, kĩ năng, kiến thức, quy trình xử lí công việc,

Tóm lại, sự thay đổi đó đề cập đa phần đến yếu tô con người Thực tế, có thể hiểu quá trinh phát triển hệ thông thông tin của doanh nghiệp là sự liên tục cập nhật, tái thiết kế tại tô chức Đề đây mạnh quá trình diễn ra không ngừng thì tổ chức cần xem việc tích hợp hệ thống thông tin là một phần trong kế hoạch kinh doanh đài hạn của mình Do đó, các nhà quản lí của các công ty/tập đoàn phải xác định rõ mục tiêu, các cách đo lường, các mốc thời gian trong kế hoạch hệ thống thông tin nhằm đánh giá đúng tiễn mối quan hệ của hệ thông thông tin và tốc độ tăng trưởng của doanh nghiệp Từ đó có những quyết định phù hợp liên quan đến việc mua sắm, mở rộng, nâng cấp phần cứng, phần mềm và củng cố nguồn lực đảm nhiệm cho việc quản lí

Với mỗi tô chức thì họ sẽ có nhu cầu khác nhau trong việc phát triển hệ thông thông tin

Vì vậy, họ thiết lập các yêu cầu thông tin theo hai phương pháp chính để cân nhắc Đó là phương pháp tông thể doanh nghiệp và phương pháp phân tích chiến lược Đối với phương pháp tông thể doanh nghiệp là giải pháp hướng về phân tích quản lí tong thé doanh nghiệp dựa trên cách thức vận hành chặt chẽ giữa các công việc nội bộ và ngoại bộ liên quan đến khách hàng, nhà cung cấp như: tài chính kế toán, quản lí mua hàng, bán hàng, vận hàng kho bãi, quản lí sản xuất, quản lí quan hệ khách hàng, hoạch định nguồn lực, Phương pháp khác là phương pháp phân tích chiến lược Phương pháp này giúp doanh nghiệp hiểu rõ về môi trường kinh doanh rồi từ đó đưa ra các định hướng chiến lược phù hợp cho công ty Đề quá trình phát triển hệ thông thông tin của tô chức diễn ra nhanh chóng và hiệu quả thì doanh nghiệp phải thích ứng với sự tự chuyên đối và sự tự động hóa Doanh nghiệp phải hiểu xây dựng cho đội ngũ nhân viên một tính thần luôn chủ động tiếp cận học hỏi công nghệ Các công việc có tính chất lặp đi lặp lại và không cần sự can thiệp của con người quá nhiều thì nên triển khai tự động hóa để tiết kiệm nguồn nhân lực và thời g1an Đây là hai van dé quan trong va co ban dé bat kì một doanh nghiệp nào mong muốn phát triên bền vững trên thị trường đây biến động và thay đối liên tục

Su phat triển của hệ thông thông tin nên được thực hiện theo một cấu trúc đề dễ dang theo d6i va danh g14 Theo Leonard M Jessup, Joseph S Valacich (1999) thi chu ky vong 26

Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN đời phát triển hệ thống tin chủ yếu có năm giai đoạn: xác định, lựa chọn và lập kế hoạch hệ thống: Phân tích hệ thống: Triển khai hệ thống: Bảo trì hệ thống Giữa các giai đoạn sẽ có sự ảnh hưởng qua lại lẫn nhau Nếu giai đoạn đầu xử lí tốt thì giai đoạn hai sẽ suông sẻ và ngược lại Khi đến một giai đoạn mới thì phân tích viên hệ thông cần đánh giá lại các giai đoạn trên nếu có điều chỉnh bố sung.

Quản trị các nguồn lực

Đề một doanh nghiệp thành công thì họ phải xây dựng các mục tiêu quản lí nguồn lực của tô chức hiệu quả, đặc biệt là quản lí nguồn lực thông tin Thông thường các mục tiêu quản lí nguồn lực thông tin được đặt ra nhằm giúp tiết kiệm chi phí mua sắm và xử lý thông tin, đồng thời hỗ trợ quá trình ra quyết định quan trọng của doanh nghiệp Tuy nhiên, hiện nay các doanh nghiệp đang đối đầu với nhiều thử thách về vẫn đề quản trị nguồn lực hệ thống thông tin trong bối cảnh môi trường kinh doanh và thách thức công nghệ như năng lực của nhiều hệ thống thông tin quản lí còn hạn chế (chưa tập trung đúng vào môi trường/lĩnh vực kinh doanh, chưa được công ty coi trọng, chưa có sự dẫn dắt từ phía lãnh đạo ) và nguồn lực thông tin chưa được phân cấp hợp lí Vậy làm thế nào vượt qua các thách thức ấy thì tổ chức phải đúng giá đúng đến các yếu tô Kinh tế -

Xã hội - Kĩ thuật gồm: con người - Nhiệm vụ - Công nghệ - Cấu trúc - Văn hóa Còn để phân cấp phù hợp thì cần xây dựng các cách quản trị thông tin gồm: quản trị chiến lược, quan trị tác nghiệp, quản trị nguồn lực, quản trị công nghệ và quản trị phân tán

Với kỷ nguyên 4.0 thì công nghệ là một thành tố quan trọng để quyết định chiến lực cạnh tranh hiệu quả của doanh nghiệp Công nghệ góp phần tạo nên các lợi ích cho doanh nghiệp như: giá thành giảm trong khi đó chất lượng dịch vụ/sản phẩm được nâng cao hơn; giảm chí phí, thời gian và khó khăn thủ tục hành chính; cung cấp đa dang thong tin chính xác cho doanh nghiệp và khách hàng: Do đó, đây mạnh việc quản lí nguồn lực thông tin dựa trên việc áp dụng, nâng cấp và cải tiến công nghệ là một công việc quan trọng của một tô chức Đề mà quản lí tốt được nguồn lực thông tin nói riêng và nguồn lực của doanh nghiệp nói chung thì phải đề cập đến con người Bởi con người là nguồn lực xếp vào bậc quan trọng nhất đến dẫn dắt công ty thành công Càng ở các vị trí cao trong tô chức thì năng lực lãnh đạo càng được chú trọng Ngày nay, năng lực ấy được đánh giá trên ba góc độ: năng lực cán bộ (Staff), năng lực chuyên môn trong kinh doanh (Business Process), năng lực về công nghệ thông tin (Information Technology - IT)

Trong quản trị nguồn lực thông tin thì việc phân bố đầu tư cũng là một điều cần quan tâm Thông thường để đánh giá mức độ hiểu của việc đầu tư thì đoanh nghiệp sẽ đánh giá giữa chi phí bỏ ra và giá trị (lợi ích) thu lại Chẳng hạn như việc đầu tư mang lại cho tô chức các giá trị vẻ: thu hồi vốn đầu tư; đạt được chiến lược kinh doanh đề ra; tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp mình; quản lí hạ tầng thông tin tốt: và các chỉ phí như: chỉ chí cho các yếu tố phần cứng, phần mềm; chỉ phí đào tạo, bảo hiểm; chỉ phí chuyên đôi quy trình, nâng cấp hệ thống:

QUAN LY MUA SAM TRUC TUYEN 1 Khai quat vé He thong thong tin quan ly mua sam truc tuyén

Một hệ thống thông tin quản lý kinh doanh điện tir bao ham tat cả quá trình trao đôi hàng hóa, cung câp dịch vụ, tương tác marketing, thiệt lập liên kết giao dịch với các đôi tác bên trong hoặc bên ngoài tô chức Ngoài ra, hệ thông còn cho phép sự phôi hợp vận hành giữa các ban đề quản trị các thao tác điện tử ở trong doanh nghiệp; thực hiện phat triên sản phâm dựa vào nhóm thảo luận trên mạng hoặc trao đôi qua thư điện tử

Hệ thống quản lý thương mại trực tuyến sẽ kết nỗi các nguồn lực của mạng Internet, Intranet, Extranet và các mạng khác đề trợ giúp môi bước của quá trình thương mại

Các hoạt động của Hệ thông thông tin quản lý mua săm trực tuyến bao gồm:

- _ Tiếp xúc và liên hé (Electronic contacts)

* Thanh toan dién tu (Electronic payment)

* Trao déi dé liéu dién tur (Electronic Data Interchange)

* Truyén dit ligu ndi dung (Content Data Transfer)

* Cuwa hang ảo (Virtual Shop) 2.5 Các bên tham gia

Trong hệ thông quản lý mua sắm trực tuyến có ba thành phần đối tượng chính: ằ - Doanh nghiệp phỏt triển kờnh mua sắm trực tuyến

* Khach hang trực tiếp của kênh

* Cac co quan/tô chức có liên quan tới sự điều tiết hoạt động của doanh nghiệp 2.6 Các mô hình giao dịch chính ô B2C (Business To Customer): Giao dịch TMĐT giữa DN và người tiờu dựng ô B2B (Business To Business): Giao dịch TMĐT giữa DN và DN ô B2G(Business To Government): Giao dịch TMĐT giữa DN và nhà nước ô C2G (Customer To Government): Giao dịch TMĐT giữa người tiờu dựng và cơ quan nhả nước ô G2G (Government To Government): Giao dịch TMĐẽT hai cơ quan nhà nước với nhau.

3_ Quy trình của Hệ thống thông tin quản lý mua sắm trực tuyến

Quy trình hệ thống mua sắm trực tuyến sẽ bao gồm 5 bước chính Đầu tiên là tập hợp thông tin, tiêp đên là đặt hàng rôi thanh toán, sau đó là bước hoản thành việc trao đôi vả bước cuôi củng trong quy trình này là chăm sóc khách hàng sau khi ban hàng

3.1 Tập hợp thông tin Đây là bước thiết lập mối quan hệ giữa nhà bán hàng và khách hàng của họ

* Déi voi nha ban hang, ho sé sử dụng nhiều hình thức phù hợp khác nhau dựa trên các công cụ hỗ trợ (đăng dạo!, đây sản phẩm, đấu thầu từ khóa”, đăng ký flash sale3 ) mà các nền tảng bán hàng trực tuyến hay các sàn thương mại điện tử cung cấp đề truyền tải các giá trị của sản phẩm đến với tệp khách hàng mục tiêu ô Cũn đối với khỏch hàng, khi họ phỏt sinh một nhu cầu cần được đỏp ứng trong cuộc song Họ sẽ có thói quen tìm kiếm, so sánh và lựa chọn ra các sản pham phu hop với mong muốn Đặc biệt, với xu hướng phát triển của công nghệ thông tin nói chung và thương mại điện tử nói riêng, việc tiếp cận và chuyên đối thành hành vi mua sắm của khách hàng chỉ dién ra trong thời gian rất ngăn nếu nhà bán hàng và khách hàng có sự liên kết thích hợp với nhau trên các nền tảng bán hàng trực tuyến, nghĩa là doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng và khách hàng nhận được giá trị mong muốn

3.2 Đặt hàng Đây là giai đoạn người mua gửi thông tin đơn đặt hàng của mình bao gồm tên sản phẩm, số lượng, phân loại sản phẩm, chú thích, địa chỉ giao hàng, thông tin người nhận hàng ) đến nhà bán hàng trên các nền tảng bán hàng trực tuyến

Các bước trong quy trình đặt hàng sẽ gồm: ô _ Truy cập vào ứng dụng mua sắm trực tuyến

* Tim san pham cần mua

* Xem lại các khuyến mãi (nếu có)

* Chọn phương thức thanh toán

! Đăng đạo là công cụ của sàn thương mại điện tử giúp nhà bán hàng tăng mức độ nhận biết và tỉ lệ truy cập cho gian hàng cua minh

? Đấu thầu từ khóa cho phép thiết lập giá cho những từ khóa liên quan đến các sản pham ma thương hiệu đang bán trên nền tảng ứng dụng Lazada

3 Flash sale: chương trình khuyến mãi của các sàn thương mại điện tử.

ôĐặt hàng 3.3 Thanh toán Đây là bước người mua làm thủ tục thanh toán cho sản phâm/dịch vụ mình mong muốn

Một số bước thường diễn ra khi khách hàng tiến hàng thanh toán: Sau khi khách hàng đã nhập các thông tin cần thiết cho việc mua hàng thì hệ thông các nền tảng trực tuyến sẽ xuất hóa đơn mua hàng đề người mua kiêm tra lại thông tin của mình Sau khi người mua xác nhận xong, hệ thong sé chuyén đến bước thanh toán

Có nhiều hình thức thanh toán cho việc mua sản phẩm trên các kênh trực tuyến Có thê kể đến một số hình thức như sau: ằ _ Thanh toỏn khi nhận hàng ằ _ Thanh toỏn bằng thẻ tớn dụng/ ghi nợ ằ _ Thanh toỏn bằng thẻ ATM cú liờn kết với ứng dụng Internet Banking

- _ Thanh toán bằng ví điện tử (MoMo)

Nếu người mua lựa chọn một trong các phương thức thanh toán trực tuyến mà nên tảng bán hàng trực tuyến đó tích hợp, hệ thong sé chuyén dén dia chi thich hop dé hoan tat qua trinh thanh toan Sau khi hé thong nhận được thanh toán sẽ gửi email xác nhận don hàng vào hòm thư theo địa chỉ mà khách hàng đăng ký và tiến hành giao hàng

Một lưu ý đối với quy trình thanh toán: việc khách hàng cung cấp thông tin cá nhân lên các nền tảng trực tuyến là điều không thẻ tránh khỏi Vì thế, nhiều doanh nghiệp đang tích hợp và sử dụng các hệ thống bảo mật thông tin trong quá trình thanh toán nhằm hỗ trợ và bảo đảm cho khách hàng của mình

3.4 Hoan thành việc trao đỗi

Có 2 hình thức chủ yếu trong bước hoàn thành trao đôi: ô - Giao hàng qua mạng nếu hàng húa là nội dung dạng sụ sỏch ô - Giao hàng theo hỡnh thức truyền thống nếu đú là hàng húa

Lộ trình và tỉnh trạng cua don hang sẽ được cập nhật đầy đủ trên hệ thong ban hang truc tuyén dé khach hàng có thể dễ đàng tra cứu thông tin vận đơn Sau một thời gian cụ thể, người mua sẽ nhận được hàng và xác nhận trạng thái trên hệ thông của nên tảng bán hàng trực tuyến

3.5 Chăm sóc sau khi bản hàng Đây là bước nhà bán hàng cung cấp các dịch vụ hậu mãi cho khách hàng Việc làm đầu tiên trong dịch vụ chăm sóc hậu mãi nảy chính là việc nhà bán hàng hỗ trợ, giải đáp các thắc mắc về quy trinh doi trả và hoàn tiền cho khách hàng trong trường hợp sản phẩm bị lỗi hay không giống như cam kết Hoạt động này thường khách hàng sẽ liên hệ với nha ban hang qua chatbot trên nền tảng mua sắm trực tuyến hay qua hotline của nhà bán hàng.

Cơ sở hạ tầng kỹ thuật

Tiêu chuẩn về chất lượng, dịch vụ và tốc độ truyền tin, hình ảnh, của mạng Internet; cùng với đó là cam kết về độ bảo mật thông minh Sự cần thiết của các chuẩn mực công nghệ kỹ thuật để các tô chức có thê đưa vào ứng dụng trong các nền tảng máy tính hay CNTT nội bộ -> Chạy như một máy chủ liên kết các hệ thong con riêng lẻ lại với nhau, phục vụ cho những công việc, đề án từ nhiều ban/nganh can sự phối hợp cao đến từ khắp nơi trên thế giới với chí phí thấp Từ đó góp phần phát triển mạng lưới hợp tác giữa doanh nghiệp và các đối tác kinh doanh sản xuất bên ngoài

Số lượng và chất lượng website của doanh nghiệp, cung cấp những web server ứng dụng được ở nhiều phương tiện Hạ tầng công nghệ tốt đòi hỏi hệ thống mạng Internet được phân phối miễn phí, dé tích hợp vào nhiều hệ thông ¢ Mang LAN va Intranet

* Dién thoai: sé luong, chat lượng dich vụ và địa bản phủ sóng ôTivi: số lượng, chất lượng cỏc đài truyền hỡnh

Cũng như bao cách ngành nghề kinh doanh khác thì mua sắm online nói riêng và thương mại điện tử Việt Nam nói chung đều có những quy định của pháp luật Ở Việt Nam, Nghị định 52/2013/NĐ-CP được ban hành ngày 16/05/2013 của Chính phủ về thương mại điện tử được coi là một trong những cơ sở pháp lý chính để các bên liên quan bám sát vào thực hiện đúng quy định Trải qua nhiều năm cùng sự phát triển mạnh mẽ của Thương mại điện tử Việt Nam nói chung thì các điều chỉnh, bỗ sung cho Nghị quyết cũng được cập nhật liên tục Trong năm 2021, Chính phủ Việt Nam cũng ban hành Nghị quyết số 85/2021/NĐ-CP sửa đôi, bỗ sung một số điều của Nghị quyết nêu trên Nội dung nghị quyết sẽ liên quan đến các quy định về thông tin hàng hóa, dịch vụ; hoạt động thương mại điện tử của thương nhân, tổ chức nước ngoài; chứng từ giao dịch trong thương mại điện tử; hoạt động thương mại điện tử; hoạt động của website thương mại điện tử bán hàng: hoạt động của sản giao dịch thương mại điện tử; hoạt động của Website khuyến mại trực tuyến; quản lí Website thương mại điện tử bán hàng: hoạt động đánh giá, giám sát và chứng thực trong thương mại điện tử; công thông tin quản lý hoạt động thương mại điện; an toàn, an ninh trong giao dịch thương mại điện tử; bảo vệ thông tin cá nhân trong thương mại điện tử; an toàn thanh toán trong thương mại điện tử; giải quyết tranh, thanh tra, kiêm tra và xử lí vi phạm:

Có 2 hình thức chính khi sử dụng thanh toán bằng thẻ

- _ Thanh toán bằng thẻ ghỉ nợ: loại thẻ phải được liên kết với tài khoản ngân hàng của người dùng và đặc biệt người dùng phải có tiền trong thẻ thì mới có thê sử dụng

- _ Thanh toán bằng thẻ tín dụng: đây là loại thẻ được ngân hàng cấp cho một hạn mức nhất định và người mở tài khoản phải hoàn trả số tiền đã sử dụng trong thời hạn quy định, nếu không sẽ phải cộng thêm phần lãi suất

4.3.2 Thanh toán bằng ví điện tử Đây là hình thức mà sau khi cài đặt ứng dụng, người dùng sẽ liên kết với tài khoản ngân hàng đề nộp tiền vào ví Đến đây, người dùng có thẻ thực hiện thanh toán các giao dịch mua sắm hay các dịch vụ tiện ích (thanh toán hóa đơn điện nước, nộp tiền điện thoại ) một cách nhanh chóng

4.3.3 Thanh toán qua dịch vụ Mobile Banking

Hiện nay, nhiều ngân hàng đang dần hoàn chỉnh ứng dụng Mobile Banking của riêng minh và tích hợp thanh toán với nhiều dịch vụ, tiện ích Hệ thông thanh toán qua Mobile Banking đang được các nhà cung cấp dịch vụ nâng cấp để đáp ứng được tôi đa nhu cầu của khách hàng

4.3.4 Thanh toán qua công thanh toán điện tử

Công thanh toán điện tử là hệ thống phần mềm nhằm kết nối 3 đối tượng là người mua, người bán với ngân hảng để hỗ trợ và thực hiện các giao dịch thanh toán Công thanh toán điện tử được các nhà cung cấp phát triển với tính năng bảo mật cao, an toàn và hơn nữa giúp cho việc thanh toán trên các trang thương mại điện tử được diễn ra nhanh chóng, tiện lợi.

Nhằm phát huy ứng dụng công nghệ số và phát triển bức tranh thương mại điện tử để thúc đây giao dịch trực tuyến hiệu quả, đảm bảo an toàn thông tin đồng thời bảo vệ quyên lợi người tiêu dùng, Tông cục Quản lý thị trường đưa ra văn bản yêu cầu cục Quản lý thị trường ở mỗi tỉnh, thành phố tăng cường biện pháp quản lý thông tin theo từng địa bàn, lĩnh vực Chủ động trong việc phối hợp với các cơ quan chức năng như Cục Thương mại điện tử vả Kinh tế số, các Sở Công Thương ở mỗi địa bàn cần thực hiện kiểm tra, kiểm soát các tô chức, cá nhân sử dụng thương mại điện tử và ứng dụng công nghệ số để kinh doanh, bán hàng trực tuyến trên địa bàn, lĩnh vực được giao Kịp thời phát hiện và xử lý nghiêm các tô chức, cá nhân có hành vi vi phạm theo quy định của pháp luật, không đề xảy ra tinh trang trao đôi hàng cám, hàng hóa nhập lậu, không đảm bảo chất lượng, hàng hóa không rõ nguồn góc xuất xứ, vi phạm sở hữu trí tuệ, an toàn vệ sinh thực phẩm, đồng thời hướng dẫn và tạo điều kiện để các thương nhân, điểm bán hàng trực tuyến có khuyến mại thực hiện theo đúng quy định của pháp luật về khuyến mai Đề đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng trong việc mua sắm trực tuyến, Tổng cục Quản Lý Thị Trường đã phôi hợp chặt chẽ với Cục Thương mại điện tử và Kinh tê sô triên khai những giải pháp như sau:

- Thứ nhất, yêu cầu các doanh nghiệp, cá nhân đăng ký tham gia bán hàng trực tuyến, đều phải thực hiện đầy đủ các thủ tục thông báo, đăng ký với nền tảng thương mại điện tử Đây là bước quan trọng dé tham gia bán hàng trực tuyến, vi để được phê duyệt hồ sơ thông báo hoặc đăng ký website thương mại điện tử, họ đã phải trải qua quy trình đánh giá, kiểm tra chặt chẽ đối với hàng hóa kinh đoanh

- Thứ hai, triển khai quy trình kiểm soát chặt chẽ các sản phâm xuất hiện trên sàn thương mại điện tử Theo đó, 100% các san phẩm được đưa lên hệ thống đều thuộc nhóm sản pham cam kết chính hãng của các doanh nghiệp cũng như cá nhân và được kiểm duyệt trước khi đưa lên hệ thống

* Dac biét, duy trì cơ chế kiểm soát thông qua hệ thống khiếu nại của người tiêu dùng Nền tảng thương mại điện tử cũng như người bán hàng cần theo dõi và tiếp nhận khiếu nại của người tiêu dùng thông qua tính năng khiếu nại trực tuyến trên Hệ thông Nếu phát hiện sản phâm hàng giả, hàng nhái, nguồn gốc xuất xứ không rõ ràng, thông tin của doanh nghiệp sẽ bị gỡ bỏ ngay lập tức đồng thời cần tiễn hành thanh tra, kiểm tra về hàng hóa đề xử lý vi phạm

5.1 Đối với doanh nghiệp/ công ty

- _ Mỡ rộng kênh phân phối: Hệ thống thông tin thương mại điện tử chính là cánh tay đắc lực đối với doanh nghiệp trong tiến trình mở rộng thị trường hoạt động ở 33

Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN cả nội địa và quoc té bang cách mở nhiêu “cửa hàng ảo” đề phục vụ cho khách hàng khắp mọi nơi

* Chi phi san xuất thấp: Khi doanh nghiệp theo đuôi chiến lược Chi phí thấp cho công việc kinh doanh của mình, việc quản lý hệ thống giao dịch trực tuyến cũng hỗ trợ phần lớn các hoạt động sản xuất và kinh doanh như: tìm kiếm nguồn vật tư, khách hàng: phân phối dễ dàng, dòng thông tin dữ liệu được xử lý máy móc thông qua hệ thống nội bộ thay vì trên giấy tờ; điều này còn giúp giảm đáng kể chi phi cho việc lưu trữ dữ liệu

- - Doanh thu cao: Mô hình kinh doanh mua sắm online sẽ đem lại mức doanh thu cao hơn nhờ những cải tiến trong cơ cấu tô chức và quy trình hoạt động Cụ thê hơn là tôi ưu hóa các chuỗi cung ứng, quản lý hàng tồn kho, đáp ứng thời hạn giao hàng Ngoài ra khi ứng dụng công nghệ thông tin vào hệ thông mua sắm, doanh nghiệp gia tăng lòng trung thảnh của khách hàng nhờ những nghiên cứu để tiếp cận cá nhân hóa Marketing đối với khách hàng trực tiếp, giới thiệu sản phâm chuyên biệt đối với từng khách hàng dựa trên lịch sử mua hàng của họ Điều này trực tiếp làm tăng lợi nhuận chung cho công ty

- Thời gian chờ đợi và chỉ phí giao dịch thấp: Đạt được nhờ vận dụng các yếu tố công nghệ trong khâu quản trị, thu thập dữ liệu, lập đơn hàng, phân phdi

Ngược lại, thời gian phục vụ khách hàng lại được kéo dài tôi đa 24/7, trái với việc kinh doanh tại cửa hàng thông thường, điều này tạo thành điểm mạnh cho hệ thống kinh doanh trực tuyến

- _ Thắt chặt các mỗi quan hệ đối tác: Ở đây là các doanh nghiệp khác cùng hoặc khác ngành

5.2 Đối với người tiêu dùng

-_ Giàu có về thông tin: thương mại điện tử chính là kho tàng thông tin không lồ đề khách hàng xem xét, lựa chọn dé hiệu được sản phâm/dịch vụ mà họ hướng tới băng cách so sánh các yêu tô khác nhau đên từ các thương hiệu khác nhau hay tìm kiếm trải nghiệm của những người tiêu dùng khác

- Giao dịch thuận tiện và nhanh chóng: Khách hàng có thê tiêu thụ hàng hóa mọi lúc, mọi nơi và nhận được sự tư vân hồ trợ đên từ thương hiệu mà không cần phải đên cửa hàng Thông tin có được từ sản phâm cũng được cập nhật nhanh, tiết kiệm thời gian tối đa cho quá trình vận chuyên, trao đôi dữ liệu ô - Giỏ cả hợp lý: Trong tiến trỡnh tiờu dựng của mỡnh, khỏch hàng xem xột lựa chọn hang hóa từ nhiều nhà cung ứng khác nhau dé chon ra san pham hang héa/dich vụ phù hợp với “túi tiền” của mình, đôi khi còn rẻ hơn so với kỳ vọng của họ.

Đối với xã hội

* Phat trién nền kinh tế số hóa: Hệ thong kinh doanh trực tuyến tạo tiền đề để doanh nghiệp, người tiêu dùng và cả cơ câu kính tê nói chung tiếp cận đên nên kinh tế ứng dụng công nghệ số trong tương lai

- _ Phát triển dịch vụ công cộng: Các lợi ích, gói an sinh công cộng như chăm sóc y tế, giáo dục trong cộng đồng được phân bồ toàn dân nhờ thông tin lan tỏa rộng rai va chi phi thap Một vài phương tiện, sản phâm còn được trao cho những người dân vùng nông thôn nghèo, kém may mắn với ít tiện nghi và cơ hội được hưởng gói trợ cấp

- Tăng mức sống tiêu chuẩn: Hệ thống thương mại điện tử là động lực dé thay đổi bộ mặt chung của đô thị Đó là kết quả của việc giảm dòng người di lai đến các khu mua sắm vào những giờ đông đúc, tối ưu các tuyến đường, đảm bảo an toàn cũng như đảm bảo lợi ích mua săm cho mọi ngwoi

TRUC TUYEN TRONG THUC TE 1 Giới thiệu về Lazada VN

Lazada Việt Nam được thành lập vào tháng 3 năm 2012, là thành viên của Lazada Group - tập đoàn thương mại điện tử đa quốc gia và hiện đang có chi nhánh tại Indonesia, Philippin, Singapore, Thai Lan va Malaysia Tap doan Lazada thuộc sở hữu bởi tập đoàn Alibaba Lazada Việt Nam là một sản ứ1ao dịch thương mại điện tử, cung cấp sản phõm trực tuyến trên nhiều ngành hàng khác nhau từ sức khỏe, sắc đẹp, trang trí nhà cửa, thời trang đến hàng điện tử, điện gia dụng nhằm đáp ứng hết nhu cầu của người tiêu đùng Việt Nam

Lazada là nơi mua sắm dễ dàng và thuận tiện, khách hàng có thê mua sam bat ky lic nào dù trên máy tính hay điện thoại di động mà không cần phải xếp hàng dài chờ đợi Đồng thời, khách hàng sẽ nhận được sản phẩm ngay chính nơi mình ở qua dịch vụ chuyền hàng nhanh chóng và đáng tin cậy Lazada là nơi mua sắm an toàn và đảm bảo: cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn thanh toán an ninh và giao dịch trên Lazada dam bao rang san pham co thê hoàn trả khi bị hư hỏng hoặc khiếm khuyết

1.2 Khâu hiệu, mục tiêu, sứ mệnh, tâm nhìn

- Khẩu hiệu: “Mới clck, ngàn tiện ích ” ằô - Mục tiờu: trở thành siờu thị trực tuyến lớn nhất tại Việt Nam nhằm mang tới một mức giá rẻ nhất và chất lượng sản phẩm tốt nhất cho người tiêu dùng

- Sứ mệnh: tạo ra một hệ sinh thái để "giúp mọi người có thể kinh doanh dễ dàng ở bất kỳ đâu", cũng như nâng cao trải nghiệm mua sắm cho người dùng và phát triển nền kinh tế trong khu vực thông qua thương mại và công nghệ ô - Tầm nhỡn: “Trở thành trang web bỏn hàng uy tớn hàng đõu Việt Nam ” 13 Các hoạt động và thành tựu

- Khách hàng được nhận thêm nhiều ưu đãi khác từ chương trình “Giờ vàng giá sốc” hay chương trình “Voucher may mắn” với hàng nghìn đeal và voucher từ app Bên cạnh đó, hàng loạt sản phâm cũng được bán đồng giá

- Vào dịp Tết, Lazada mang đến cho người tiêu dùng nhiều ưu đãi qua nhiễu chương trình áp dụng cho nhiều sản phẩm thuộc mọi ngành như thời trang, điện tử, gia dụng, nhà cửa, đời sống Nhiều thương hiệu danh tiếng như Clinique, Nike, Canon đều giảm đến 50% ằồ Nhờ những nễ lực và đúng gúp cho nền thương mại điện tử tại Việt Nam, Lazada được vinh danh trong top 10 doanh nghiệp thương mại tiêu biêu năm 2015 do Sở Công Thương tô chức.

* Lazada vinh dy la Trung tâm Mua Sam Trực Tuyén Tổng Hợp duy nhất được binh chọn là Thương Hiệu Việt Nam Tìn Dùng 2014

2 Hệ thống thông tin quản lý mua sắm trực tuyến trên Lazada VN

Lazada ở Việt Nam kinh doanh mua sắm trực tuyến theo hướng Marketplace hỗn hợp, thông qua LazMall và Lazada Marketplace (sản thương mại thường) Ngoài ra, Lazada Việt Nam còn cung cấp các quy trình địch vụ khác như thanh toán qua Ví Điện tử eMonkey hay dịch vụ vận chuyển Lazada Express Nhìn chung, Lazada là một nền tảng mua sắm trực tuyến trung gian ứng dụng đồng thời cả hai mô hình B2B và B2C Khi đó, mô hình kinh doanh của Lazada sẽ được thực hiện băng cách: Tổng hợp các thông tin từ doanh nghiệp/cá nhân khác nhau trên website chính thức, giúp nhà bán hàng quảng cáo sản phẩm và tư vấn cho khách hàng, nhập trực tiếp sản phâm từ nơi cung cấp và sau đó vận chuyền tận tay đến người mua hàng Tuy nhiên mô hình của 2 nền tảng sàn thương mại con thuộc Lazada đó là LazMall và Lazada Marketplace có đôi chút khác biệt.

HOW DOES MARKETPLACE WORK?

Các sản phẩm được giao dịch trên sàn

Các đối tác cung cấp của Lazada đến từ nhiều thương hiệu, lĩnh vực hàng hóa hoặc dịch vụ khác nhau ằ - Ngành Điện thoại di động: Oppo, Samsung, Apple, Xiaomi, ằ Ngành Sức khỏe vả Sắc đẹp: LOreal, La Roche-Posay, Senka, ô Ngành Thiết bị điện gia dung: SONY, Samsung, TANIX

* Neganh Phu kién thoi trang: Casio, Candycat, SKMEI, G-Shock,

* Ngành Phụ kiện máy ảnh: Camelion, Maxell, Doublepow, ằ - Ngành Siờu thị tạp húa: Nutifood, Dutch Lady, Ensure,

- - Ngành Xe máy/Ô tô: Yamaha, Vespa, SUZUKI, PIAGGIO,

Các đối tác

Ngoài việc hướng đến các trải nghiệm của khách hàng trên sàn thương mại điện tử thì Lazada chỳ trọng chất lượng của trải nghiệm tài chớnh (ủnance) và cung cấp sản phẩm (logistics) Do đó, họ có nhiều đối tác để đồng hành cùng họ:

* Déi tac thương hiệu lớn: Tai Lazada Brand Awards 2020, Lazada đã vĩnh danh các thương hiệu nổi bật nhất đã đồng hành trong năm vừa qua Trong đó có 12 thương hiệu nỗi tiếng bao gồm: Xiaomi, Abbott, Adidas, Kiehl’s, La Roche- Posay, Samsung, TCL, Tefal, Unilever, GUMAC, JBL va Lock&Lock

* Déi tac van chuyén, giao hàng: Có các đơn vi van chuyên giao hang doc tuyén đường toàn quốc như GHN Express, Ninja Van, AhaMove, J&T Express, Best EXpress,

* Déi tác thanh toán: Hiện nay, nhiều ngân hàng lớn hàng đầu Việt Nam đang là đối tác tin cậy của trang thương mại điện tử Lazada, trong có thê kể đến như:

Vietcombank, MBBank, Sacombank, HSBC, Vietinbank, TP Bank, Ngoài ra còn có Ví điện tr Momo, ZaloPay

3 Các quy trình trong Hệ thống quản lý mua sắm online của Lazada VN

3.1 Quy trình giao dịch 3.1.1 Quy trình đành cho người mua hàng/sử dụng dịch vụ

Khi có nhu cầu mua hàng trên sàn TMĐT Lazada, Người Muaf sẽ thực hiện các bước sau: ® Bước 1: Người Mua sau khi đăng ký/đăng nhập tài khoản sẽ vào danh mục Sản Phẩm trên Sản TMĐT Lazada5 đề tìm kiếm, tham khảo thông tin và kiểm tra mẫu mã sản phẩm e Bước 2: Người Mua tham khảo thông tin giá cả và chính sách hỗ trợ của Nhà Bán Hàng có liên quan cũng như các chính sách hỗ trợ của sàn TMĐT Lazada e Buéc 3: Dya trén các thông tin có liên quan đến Sản Phẩm đã được cung cấp trên sàn TMĐT Lazada, Người Mua sẽ “Thêm vào giỏ hàng” Sản phẩm nếu có nhụ cầu chọn mua ® Bước 3: Khách Hàng vào “Giỏ hàng” để tiến hành đặt hàng bằng cách điền các thông tin về địa chỉ nhận hàng và chọn “Thanh toán” dé đặt hàng và tại bước nảy

* “Khách Hàng” hoặc “Người Mua” có nghĩa là các tổ chức, cá nhân mua hàng hóa, dịch vụ trên Sản TMĐT Lazada

5 “Sản TMĐT Lazada” hoặc “Nền Tảng Lazada” có nghĩa là ứng dụng đi động có tên là Lazada và website thương mại điện tử www.lazada.vn

nêu Người Mua có mã giảm giá, ưu đãi, khuyến mãi, Người Mua sẽ nhập vào các mã có liên quan đề được hưởng ưu đãi ® Bước 5: Người Mua lựa chọn các hình thức thanh toán và xác nhận đặt mua để hoàn tất đặt hàng ® ĐPước 6: Người Mua sẽ nhận thông báo xác nhận đơn hàng đã đặt, được gửi từ Sàn TMĐT Lazada với nội dung liên quan đến đơn hàng (liệt kê Sản Phẩm, hình thức thanh toán, địa chỉ giao hàng và thời gian giao hàng dự kiến) ® Bước 7: Người Mua chờ nhận Sản Phẩm đã đặt và thanh toán tiền (nêu lựa chọn hình thức thanh toán tiền mặt)

Lazada khuyến cáo Người Mua đọc phần “Thông tin Phản Hồi” ở dưới mỗi chủ đề để biết được mức độ tin cậy cũng như chất lượng phục vụ của Nhà Bán Hàng có liên quan trước khi quyết định đặt mua Sản Phẩm Trong trường hợp sử dụng mã mua hàng điện tử, mã mua hàng này sẽ được gửi qua tin nhắn điện thoại, tin nhắn ngay trên Sản TMĐT Lazada trong tài khoản của Người Mua hoặc qua email do Người Mua cung cấp

3.1.2 Quy trình đành cho người bán hàng 3.1.2.1 Quy trình cho người bán hàng đăng tin trên sàn TMĐT Lazada Đề đăng ký trở thành Nhà Bán Hàngế trên Sàn TMĐT Lazada thì sẽ có các bước: ® Bước 1: Nhà Bán Hàng chọn tham gia “Trở Thành Nhà Bán Hàng Lazada” -

“Bán Hàng Ngay” ® Bước 2: Nhà Bán Hàng điền thông tin cơ bản của Nhà Bán Hàng, đọc và tìm hiểu

“Điều Khoản và Điều Kiện” áp dụng đối với Nhà Bán Hàng và đồng ý “ Đăng

Ký” trở thành Nhà Bán Hàng e® Bước 3: Nhà Bán Hàng cung cấp thông tin về Nhà Bán Hàng theo biểu mẫu, đồng ý “Đăng ký” tạo tài khoản Nhà Bán Hàng và trở thành Nhà Bán Hàng trên Lazada ® Bước 4: Nhà Bán Hàng cung cấp thông tin về gian hàng theo biểu mẫu và gửi đến Lazada e Bước 5: Lazada tiếp nhận thông tin đăng ký, kiểm tra thông tin của Nhà Bán Hàng cung cấp và thực hiện kích hoạt tài khoản Nhà Bán Hàng để Nhà Bán Hàng có thể thực hiện dang tin, mua ban, khuyén mại Sản Phẩm trên Sản TMĐT Lazada

Sau khi đã đăng ký trở thành Nhà Bán Hàng thành công, Nhà Bán Hàng thực hiện đăng thông tin Sản Phẩm theo các bước sau: ® Bước 1: Nhà Bán Hàng đăng nhập với thông tin tải khoản đã được đăng ký và được cấp bởi Lazada trên hệ thống Trung Tâm Nhà Bán Hàng

5 “Nhà Bán Hàng” có nghĩa là các tô chức, cá nhân trong nước (trong đó có cả Lazada) và các tổ chức, cá nhân nước ngoài có hoạt động kinh doanh thương mại hợp pháp được Lazada đồng ý cho phép sử dụng dịch vụ do Lazada và các bên liên quan cung cập.

Cách thức giao nhận vận chuyền

Người Mua có thể lựa chọn phương thức giao hàng với Sản phẩm mình đã đặt mua thông qua các hình thức giao hàng được đề cập trên sàn TMĐT Lazada (Sản Phẩm có thé duoc Nha Bán Hàng g1ao trực tiếp, gửi qua bưu điện, hoặc được vận chuyền bởi đối tác vận chuyển được liệt kê trên Nền Tang Lazada) Cac điều kiện và chính sách vận chuyền đối với Sản Phẩm sẽ được thông tin đầy đủ cho Khách Hàng trước khi Khách Hàng tiến hành xác nhận đặt hàng Khách hàng có thê xem chỉ tiết tại mục “Giao hàng và Nhận hàng” trên Sản TMĐT Lazada

Khách Hàng được khuyến cáo kiểm tra chỉ tiết các điều khoản, điều kiện liên quan đến việc giao nhận Sản Phẩm cũng như đơn giá vận chuyên áp dụng với từng Sản Phẩm trong đơn hàng Lazada có trách nhiệm cung cấp thông tin cho Người Mua hoặc Người Bán Hàng khi có tranh chấp trong quá trình giao dịch nếu có mâu thuẫn xảy ra sau khi giao hang

3.3 Cách thức xác nhận, hủy dơn hàng 3.3.1 Cách thức xác nhận dơn hàng

Khi Người Mua hoàn tất đặt hàng trên sàn TMĐT Lazada, Lazada sẽ tiếp nhận yêu cầu đặt hàng của Người Mua Sau đó, Lazada sẽ tiên hành xác nhận băng việc gửi thông báo xác nhận đơn hàng cùng với mã sô đơn hàng tới Người Mua Đơn yêu cầu đặt hàng sẽ được xác nhận nhanh chóng khi Người Mua lưu ý cung cấp dung va day đủ các thông tin liên quan về việc giao nhận, hoặc các điều khoản và điều kiện của chương trình khuyến mãi (nếu có) Người Mua cần theo dõi thông báo tình trạng đơn hàng được cập nhật bởi Lazada để có thông tin về tình trạng đơn hàng đã được xác nhận của mình

3.3.2 Cách thức hủy đơn hàng

Người Mua có quyền chấm dứt giao dịch, hủy đơn hàng đã đặt như sau:

-Ổồ Nếu yêu cầu hủy giao dịch được thực hiện trước khi đơn hàng được chuyển sang trạng thái “Đã được đóng gói và đang được chuyên đến đối tác giao hàng”, Khách Hàng có thể đăng nhập vào tài khoản người dùng trên Lazada trên Sản TMĐT Lazada, chon phan Quan Lý đơn hàng và nhắn vào nút “Hủy đơn hàng”, đồng thời thực hiện các bước cần thiết theo hướng dẫn; hoặc liên hệ bộ phân hỗ trợ

khách hàng tại hotline chăm sóc khách hàng để được hỗ trợ (trong trường hợp Khách Hàng mua hàng trên Sản TMĐT Lazada mà không đăng nhập tài khoản)

-Ổồ Nếu yêu cầu hủy giao dịch được thực hiện sau khi đơn hàng được chuyền qua trạng thái “Đã được đóng gói và đang được chuyên đến đối tác giao hàng”, Khách

Hàng có thê hủy đơn hàng bằng cách từ chối nhận hàng khi đơn hàng được giao

3.4 Quy trình thanh toán 3.4.1 Thanh toán giữa khách hàng và người bán hàng

Sau khi xác nhận đơn hàng sẽ mua, hệ thông mua sắm trực tuyến Lazada sẽ chuyên thao tác đến bước thanh toán cho đơn hàng

Hiện nay, Lazada đang tạo điều kiện hỗ trợ khách hàng về sự lựa chọn đa dang trong các phương thức thanh toán sau: ô - Thanh toỏn khi nhận hàng:

- _ Thanh toán bang thé tin dung/ ghi nợ;

- _ Thanh toán bằng thẻ ATM có liên kết với ứng dung Internet Banking: Đề có thể sử dụng hình thức này cho việc thanh toán, hệ thống mua sắm Lazada sẽ yêu cầu khách hàng phải có tài khoản mua hàng liên kết với địch vụ Internet Banking

Khách hàng sẽ thực hiện các bước lần lượt trên hệ thông của Lazada đề xác thực các thông tin cá nhân và thực hiện liên kết với dịch vụ Internet Banking;

- _ Thanh toán bằng vi eM’: Đối với hình thức thanh toán bằng ví eM (ví điện tử eMonkey) thì đây là phương thức thanh toán kỹ thuật số không dùng tiền mặt và chỉ được sử dụng để mua các sản phẩm trên sàn thương mại điện tử Lazada;

* Thanh toan bang vi dién tử(Momo): Với hình thức thanh toán này, khách hàng có thể truy cập vào ví Momo và sử dụng mã QR code của đơn hàng Lazada để xác nhận thanh toán

Sau khi lựa chọn hình thức thanh toán phù hợp và nhắn đặt hàng, hệ thống sẽ chuyên đến giao diện chờ xử lý và xác nhận đơn hàng đã đặt Chờ hệ thống xử lý, khách hàng sẽ nhận được Mail xác nhận đặt hàng thành công từ hệ thông Lazada sau khi hoàn thành việc đặt hàng

3.4.2 Thanh toán giữa nhà bản hang va ban quan tri san TMDT Lazada

Hiện tại, nhà bán hàng trên sàn thương mại điện tử Lazada hầu như được miễn các loại chị phí bán hàng, trừ 4 loại chị phí: phí dịch vụ, phí vận chuyền, phí thanh toán và phí hoản trả lại sản phẩm Đối với phí hoàn trả sản phẩm thi hệ thống Lazada sẽ trừ vào khoản hoàn trả giá trị sản phâm trên hệ thống bán hàng của người bán Đối với 3 loại phí còn lại, hệ thông sẽ tự khấu trừ vào mỗi đơn hàng của nha ban hang

7 Ví eM là ví điện tử eMonkey, thuộc sở hữu của hệ thống Lazada.

Quy trình đối trả hàng và hoàn tiền

Bước 1: Chọn sản phẩm cần trả hàng

Khách hàng cần vào mục tất cả các sản phẩm Sau đó chọn sản phẩm cần trả và nhắn mục trả hàng/hoàn tiên

Bước 2: Thực hiện các thao tác trả hàng Ở bước này, người mua sẽ tiến hành xác nhận lý do cần trả hàng trên hệ thống và minh chứng cụ thê về van dé cua sản phâm

Bước 3: Xác nhận phương thức vận chuyền để trả hàng

Có 2 hình thức vận chuyên cho khách hàng là nhân viên đến lấy hàng hoặc tự gửi hàng

Hình thức vận chuyên nhờ nhân viên đến lấy hàng sẽ nhanh chóng và thuận tiện hơn vì nhân viên sé dén lay hang trong vong 1-2 ngay dé chuyên về kho của Lazada Lưu ý: khách hàng không được thay đôi địa chỉ trả hàng đã đăng ký trước đó trên hệ thống của Lazada

Bước 4: Lựa chọn phương thức hoàn tiền phù hợp

Khách hàng có thể chọn một trong hai hình thức hoàn tiền là hoàn tiền qua tài khoản ngân hàng hoặc hoàn tiền theo mã giảm giá ô _ Với đơn hàng sử dụng phương thức thanh toỏn trực tuyến thỡ việc hoàn tiền được xử lý giống với phương thức thanh toán trước đó của khách hàng

* Với đơn hàng trả bằng tiền mặt thì hoặc khách hàng có thể lựa chọn hình thức hoàn tiền bằng mã giảm giá, hoặc nhận tiền qua tài khoản ngân hàng khi đăng ký thông tin đôi trả trên hệ thong Lazada

Sau khi đã chọn hình thức hoàn tiền, khách hàng gửi yêu cầu cho hệ thống Lazada và hệ thông sẽ cung câp mã vận đơn của sản phâm vừa được hoàn trả Mã vận đơn này sẽ giúp khách hàng theo dõi tình trạng đơn hàng khi nào sẽ được lưu về kho

Bước 5: Sau khi nhân “Gửi yêu cầu”, thực hành thành công lệnh yêu cầu trả hàng

Sau khi nhấn “Gửi yêu cầu”, khách hàng cũng có thê dễ dàng theo dõi hành trình của đơn hình trên hệ thông cua Lazada trong muc ‘don hang đôi trả'

3.5.2 Quy trình bảo hành bảo trì sản phẩm

Trong quá trình mua sắm trên Lazada, khi khách hàng mua các sản phẩm liên quan đến linh kiện, đồ điện tử hay các sản phẩm có cam kết bảo hành nêu không may sản phẩm có vấn đề thì sẽ có hai hướng giải quyết về quy trình bảo trì sản phẩm cho khách hàng:

Quy trình giải quyết tranh chấp khiếu nai

Khách hàng có thể khiếu nại với Lazada khi xay ra các van dé sau:

* Don hang nhan duoc bị sai so với đơn đặt hàng trên hệ thong

-_ Sản phẩm bị lỗi ằ - Hoàn thành việc thanh toỏn nhưng chưa nhận được đơn hàng Nếu khách hàng gặp phải những vấn đề trên nhưng khi liên hệ với người bán, không được phản hồi và khắc phục vấn đề thì khách hàng có thể gửi khiếu nại đến hệ thống Lazada qua các bước sau:

- - Bước 1: Khách hàng cần nhắn vào phân chỉ tiết đơn hàng

- _ Bước 2: Chọn mục “Khiếu nại - _ Bước 3: Xác nhận lý do khiếu nại đơn hàng - - Bước 4: Khách hàng cung cấp thêm những mô tả hay minh chứng hình anh, video cho lý do khiếu nại đơn hàng - - Bước 5: Nhắn nút “Gửi để xác nhận hoàn tất quá trình khiếu nại với Lazada

4 Các Hệ thống thông tin khác trên nền tảng mua sắm trực tuyến Lazada VN 4.1 Hoạt dộng Marketing

Hoạt động Marketing cho sàn thương mại điện tử Lazada bao gồm nhiều hoạt động cần thực hiện để xác định rõ khách hàng hiện nay, khách hàng trong tương lai, nhu cầu và mong muốn của khách hàng Qua đó bộ phận marketing sẽ lên kế hoạch và phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới để đáp ứng được các nhu cầu đó; đồng thời định giá kết hợp quảng cáo, khuyến mãi cho các sản phâm và dịch vụ, và cung cấp đến khách hàng

Các HTTT Lazada kết hợp sử dụng các phần mềm có tác dụng hỗ trợ những chức năng cho hoạt động Marketing:

Mức chiên thuật Mức chiên lược Môi trường 1ôi trường bền ngoài Dữ liệu khách hing bên ngoài Mức tác nghiệ - HT liên hệ KH đức tác nghiệp: as = Phân tích, dự ‘ doan, dura ra Phân tích đôi thủ cạnh tranh ee eee han Se ả 0 quyét dinh KD ——

THÔNG TIN ĐẦU VÀO | Bồ HTTTQL mm | THÔNGTINDAURA |——| XẺh Phá tiền sản phẩm

/ od Cac chuong trinh khuyén

Chiên lược báo vệ thương hiệu

Hình 6: Sơ đồ hệ thống thông tin hoạt động Marketing

- - Dữ liệu về khách hàng: Lazada thu thập đữ liệu về khách hàng khi khách hàng khởi tạo một tài khoản mới hoặc tự nguyện cung cấp thông tin cá nhân qua San giao dịch Lazada sử dung Data mining giúp phân khúc khách hàng mục tiêu theo nhu cầu, sở thích, thói quen, hành vi tiêu dùng, mức độ sẵn lòng chỉ trả để triển khai các chiến lược sales và marketing một cách tối ưu Đồng thời dùng Web Beacon - dé tính toán, đo lường số lượng người dùng đã xem các trang này ôỔ Phõn (ớch đối thủ cạnh tranh: Hệ thống kết hợp cỏc cụng cụ iPriceŸ, SimilarWeb?, AppsFlyer!' để đo lường, so sánh, đánh giá đối thủ cạnh tranh qua các tiêu chi: da dang san pham, giá tốt, chăm sóc khách hàng, giao hàng, thông tin đầy đủ, độ thân thiện, độ tin cậy, trẻ trung, người lớn

‹ _ Chiến lược kinh doanh: Lazada tập trung vào nâng cao trải nghiệm của người dùng dựa trên những ứng dụng công nghệ Kêt hợp sử dụng trí tuệ nhân tạo (A]), máy học (Machine Learning) và phân tích dữ liệu lớn (Big Data Analytics) để gia tăng trải nghiệm người dùng Theo đó, các đữ liệu lịch sử mua sắm của khách

8 [Price là công cụ tìm kiếm sản phẩm và so sánh giá

? Similarweb là một công cụ ước tính và phân tích lưu lượng truy cập của các trang web

19 AppsEFlyer: là nền tảng phân tích, phân tích tích tiếp thi va đo lường hoạt động của ứng dụng

Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN hàng sẽ được lưu trữ và xử lý giúp tôi ưu hoá việc tìm kiếm, cá nhân hoá hiển thị và đưa gợi ý hợp nhu cầu trong các lần mua hàng sau

‹ - Chiến lược bảo vệ thương hiệu: Lazada sử dụng hệ thống bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ IPP Hệ thống IPP (Intellectual Property Protection) giúp xử lý khiếu nại vi phạm trực tuyến, cho phép doanh nghiệp báo cáo và yêu cầu xóa các sản phâm vi phạm khỏi nền tảng Từ đó, Lazada bảo vệ được quyên lợi chính đáng của thương hiệu, nhà bán hàng uy tín và giúp người tiêu dùng tiếp cận những sản phẩm chất lượng

- - Hệ thống liên hệ với khách hàng: Lazada sử dụng phần mềm thư điện tử như:

Website Lazada có “Trung tâm hỗ trợ khách hàng”; ứng dụng Lazada trên điện thoại có chức năng nhắn tin, trò chuyện; sroup trên nền tảng MXH Facebook; chức năng “Chat với Lazada” trên website có thể trò chuyện với chuyên viên chăm sóc khách hàng tự động: hoặc phần mềm thư điện thoại như việc liên hệ đến hotline

- - Hệ thống thông tin quản lý khách hàng: Lazada sử dụng phần mềm TrustSales để lưu trữ và quản lý mọi thông tin của khách hàng, sau đó người bán hàng có thê tận dụng nguồn đữ liệu này để nghiên cứu sâu hơn, cho ra các chương trình marketing hoặc khuyến mãi phù hợp

- - Hệ thống thông tin xúc tiến bán hàng: có bốn hình thức: hình thức quảng cáo

- trên internet, truyền hình, báo chí ; hình thức khuyến mại - giảm giá, dùng thử, tặng voucher, : quan hệ công chúng - xây đựng mối quan hệ với truyền thông như báo chí, nhà tài trợ, tổ chức sự kiện ; hình thức bán hàng cá nhân - mặt đối mặt cung cấp thông tin, nhận phản hỗi và phản hồi trực tiếp đến khách hàng Quy trình này mục đích là truyền tin về sản phâm và hình ảnh doanh nghiệp Lazada tới người tiêu dùng nhằm tạo ấn tượng về sản phẩm và thúc đây người tiêu dùng Sử dụng sản phẩm cũng như trải nghiệm Lazada

„ Hệ thông thông tin phân phối: Lazada kết hợp với MobiWork - một nền tảng cung cấp phần mềm quản lý phân phối giúp đồng bộ dữ liệu đơn hàng, tồn kho, lượng hàng hóa phân phối trên kênh Lazada Theo đó, Lazada và người bán hàng có thể quản lý tỉnh trạng phân phối lượng sản phẩm trên cả kênh online và offline

Nhờ vào phần mềm quản lý phân phối mà kết quả bán hàng cũng có thé dé dang theo dõi, từ đó xác định hiệu quả kinh doanh và đưa ra chương trình khuyến mại, marketing phù hợp

* Lazada str dung phan mềm quản lý bán hàng Sapo - nén tang quan ly va ban hang đa kênh hỗ trợ bán hàng mọi nơi từ cửa hàng đến các kênh online Sapo cung cấp 47

Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN công cụ mang đến cái nhìn toàn diện về thực trạng bán hàng trên Lazada, thực hiện phân tích, dự đoán và đưa ra quyết định kinh doanh Cụ thẻ, hệ thống: o Thống kê những mặt hàng bán chạy và hàng tồn trên Lazada để có kế hoạch nhập hàng, xả hàng kịp thời nhằm tối đa hóa doanh thu nhất có thé o_ Cảnh báo những mặt hàng đưới hoặc vượt mức quy định của cửa hàng để điều chỉnh số lượng cho phù hợp o_ Phân tích, so sánh hiệu quả kinh doanh giữa các kênh bán hàng, dự báo doanh thu cho kênh Lazada Từ đó, số liệu được đưa vào hệ thống nhằm hỗ trợ ra quyết định marketing

Thông tin đầu ra của HTTT Marketing của Lazada bao gồm:

- - Kênh phát triển sản phẩm: Lazada cho ra mat Lazmall - Kênh mua sắm mới từ các thương hiệu hàng đầu, quy tụ 300 nhãn hang uy tin trong và ngoài nước, cung cấp toàn bộ các sản phẩm chính hãng nhằm tăng trải nghiệm cho người dùng

-Ổ Hệ thống dùng để đo lường Marketing: Lazada chú trọng vào mảng Performance Marketing nhăm nâng cao hiệu quả quảng cáo cho các chiến dịch Digital Marketing va Affiliate Marketing Cu thé, hé thông sẽ kiểm soát được có bao nhiêu người nhìn thấy nó, click chuột quảng cáo đó, rồi từ quảng cáo đó mà tiễn tới mua hàng Từ đó, thông kê và báo cáo được bao nhiêu người mua để đảm bảo thu về các số liệu trên từng kênh quảng cáo tương ứng với mirc KPI dé ra trước đó

- Các chương trình khuyến mãi: Để đem đến cho khách hàng một mức giá tốt nhất, Lazada đã hợp tác với các ngân hàng lớn và đơn vị vận chuyên đề hỗ trợ và chia sẻ chỉ phí với khách hàng Ngoài ra, Lazada tô chức sự kiện, triển khai khuyến mãi và tạo điều kiện cho đối tác tăng vọt doanh thu nhờ hoa hồng tỪ các don hang trong dot mua sam Cu thé: chương trình Sinh nhật của Lazada lần thứ 9 tức đêm 27/3/2020, Lazada đã mở bán deal giá sốc đến từ các thương hiệu chính hãng với giá giảm 75% chỉ trong 2h tử 00:00 — 02:00 Hoặc các chương trình

- - CRM tác nghiệp: Lazada ứng dụng tự động hóa hỗ trợ bán hàng trên sàn thương mại điện tử Lazada; thiết lập website gọi là trung tâm hỗ trợ (Seller Center) cho nhà bán hàng: cung cấp các thông tin đầy đủ và liên quan trên website lazada.vn tại mục “Chăm sóc khách hàng”; hễ trợ tương tác với khách hàng qua điện thoại, fax, email tự động, chat và cỏc kờnh tương tỏc trờn mạng xó hội (Facebook ứgroup có “Cộng đồng NBH Lazada” cho nhà bán hàng) và đồng bộ hóa tương tác khách hàng từ tất cả các kênh

* Quan tri phan tich CR: Lazada sử dụng công cụ phân tích data mining nhằm phân tích, dự báo và tạo ra giá trị khách hàng, cho phép tiếp cận khách hàng với các thông tin liên quan và các sản phẩm tùy biến theo yêu cầu khách hàng o_ Data mining giúp Lazada phân khúc khách hàng mục tiêu theo nhu cầu, sở thích, thói quen, hành vi tiêu dùng, mức độ sẵn lòng chỉ trả, để triển khai các chiên lược sales và marketing một cách tôi ưu o_ Data mining giúp khách hàng xác định đâu là sản phâm phù hợp nhất với họ và giúp Lazada phân tích dự báo các yêu to san pham nao thu hut sự quan tâm của khách hàng o_ Data mining giúp Lazada phân tích và tìm kiếm sự kết hợp sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng có thê mua để triển khai hình thức cross-selling hoặc up-selling o_ Sử dụng Recommendation Systems (Hệ thống khuyến nghị) bằng cách tích hệ các thuật toán của Data mining dé thu thập, phân tích, tổng hợp các thông tin về hành vi người tiêu dùng, lịch sử giao dịch trao đối hoặc tương tác trên các nền tảng của Lazada đê đưa ra các giới thiệu, khuyến nghị cho khách hàng thông qua các poster quảng cáo nhỏ, chương trình khuyến mãi khi họ lướt Internet

- - Quản trị phối hyp CR: Lazada là một trung gian kết nối giữa khách hàng, nhà cung cấp nâng cao hiệu quả và khả năng tích hợp trong toàn chuỗi cung cấp, nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng và giải quyết các vấn đề khi xảy ra sự cô; Ứng dụng hệ thống quản trị phối hợp, các hệ thống dịch vụ tự phục vụ khách hàng, các hệ thống quản trị đối tác sử dụng các công cụ CRM nhằm tối ưu hóa các hoạt động bán hàng và dịch vụ khách hàng trên tất cả các kênh marketing

- CRM qua công thông tin điện tử: hỗ trợ các nhân viên, nhà bán hàng đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng: cung cấp các tính năng truy cập, liên kết và sử dụng tất cả các thông tin nội bộ và thông tin bên ngoài với khách hàng Lazada đang triên khai website Lazada University (Học viện Lazada) giúp các nhà bán hàng, đối tác có đầy đủ kiến thức và kĩ năng để kinh doanh hiệu quả; ngoài ra website Seller Center cũng được Lazada Việt Nam lập ra với mục đích hướng dẫn và

cung cấp đầy đủ các thông tin liên quan đến quy trình trao đôi cho các nhà bán hang dé ho thực hiện đúng các yêu câu với Lazada và khách hàng

Vòng đời quan hệ khách hàng

Các giải pháp chức năng

——_ Khai thác khách \ hàng mới ⁄

Nang cao chất lượng \ Duy tri khach dich vu cho nha ban ằ `

⁄ hàng và khách hàng ⁄ hàng

Bán hàng Dịch vụ đón dau

Data Mining Hỗ trợ khách hàng

=> —=m khách hàng dùng chung h—— =— mm k3 Khách hàng

Hình 7: Sơ đồ hệ thống thông tìn quản trị quan hệ khách hàng

Các ứng dụng thành phân thực tiễn của HTTT quản trị quan hệ khách hàng của Lazada bao gồm:

- - Bán hàng: Cung cấp cho Nhà bán hàng các công cụ phần mềm và các nguồn dit liệu của doanh nghiệp; giúp hỗ trợ quản trị các hoạt động bán hàng: cho phép nhà bán hàng theo dõi, truy cập thông tin khách hàng theo thời gian để hoàn thành đúng các thủ tục và trách nhiệm với khách hàng của họ

Marketing: o Trợ giúp các chiến dịch Digital Marketing và Affiliate Marketing và Performance Marketing bằng cách tự động hóa các công cụ quảng cáo, SEO, tương tác trên website, mạng xã hội, o_ Sử dụng các thuật toán của data mining để thu thập thông tin, tiến hành phân tích giá trị khách hàng và giá trị kinh doanh của một chiến lược Marketing đối với các nhà bán hàng, với đối tác và chính Lazada

> o_ Hỗ trợ quá trình tiếp cận khách hàng tiềm năng và quá trình đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện tại nhờ vào hệ thống khuyến nghị

(Recommendation System) dựa trên hành vi thao tác của họ trên Internet

* Dich vu va hé tro: o_ Cung cấp cho bộ phận dịch vụ các công cụ phần mềm và khả năng truy cập đến CSDL khách hàng nói chung o Hétro va quan tri cac yéu cầu dịch vụ Hotline dành cho nhà bán hàng vả khách hàng được thông tin trên các kênh liên quan đề hỗ trợ các đối tượng kịp thời và nhanh chóng o Dịch vụ tự phục vụ trên các nền tảng Web như Lazada.vn, Lazada University, Lazada Seller Center, cho phép nhà bán hàng, khách hàng dễ dàng truy cập đến thông tin hỗ trợ khách hàng trên Web cá nhân của công ty ằ - Duy trỡ khỏch hàng và cỏc chương trỡnh tụn vĩnh khỏch hàng trung thành: o_ Nâng cao lòng trung thành bằng nhiều ưu đãi cho khách hàng, nhà bán hàng trên nền tảng thương mại điện tử Lazada o_ Thực hiện một số chiến lược tiếp cận thêm khách hàng tiềm năng bằng công cụ khai phá dữ liệu (data mining) và các phần mềm phân tích marketing o_ Thu thập, phân tích và tông hợp các đữ liệu để xây dựng chiến lược định hướng cho khách hàng trung thành và tiềm năng

4.3 Hoạt dộng quản lý tài chính HTTT tài chính của Lazada bao gồm các phân hệ sau:

>- Phân hệ dự báo tài chính Ở phân hệ này, hệ thống Lazada hỗ trợ nhà bán hàng tăng trưởng số lượng sản phẩm và thúc đây doanh thu bằng cách phân tích các chỉ số bán hàng quan trọng sau đây:

- - Số lượt khách hàng ghé thăm gian hàng và lượt xem sản phẩm: Đề cải thiện được chỉ số này, nhà bán hàng cần tích cực tham gia vào các chiến dịch của sản với những sản phẩm tôi ưu và tốt nhất Hơn nữa, các nhà bán hàng cần tạo các chiến dịch riêng của gian hàng mình nhằm tận dụng được lượng truy cập ngoại sàn, hay găn link sản phâm đang bán ở sàn Lazada trên Fanpage của thương hiệu ¢ _ Tỉ lệ chuyển đổi mua hàng!!: Cách hiệu quả giúp tăng tỉ lệ chuyển đối của khách hàng là tối ưu nội dung, hình ảnh của sản phâm Hơn nữa, nhà bán hàng cần tận dụng các Deal hấp dẫn của sản Lazada đề thu hút và thúc đây khách hàng chuyền đôi thành hành vi mua sắm dễ dàng hơn

1! Tỉ lệ chuyên đổi liên quan đến tỷ lệ phần trăm người xem sản phâm của bạn đã thực sự kết thúc hành trình của người mua và đặt mua một sản phâm.

ô Giỏ trị trung bỡnh của một đơn hàng mà khỏch hàng chi trả: Đõy cũng là một trong những yếu tố quan trọng trong việc cải thiện doanh thu của thương hiệu

Và để chỉ số này luôn duy trì ở mức ôn định thì nhà bán hàng cần duy trì chỉ số truy cập của khách hàng và tỷ lệ chuyên đổi mua hàng một cách tốt nhất

Ngoài ra, hệ thông Lazada còn hỗ trợ nhà bán hàng xem kết quả đữ liệu của 3 chỉ số đã đề cập ở trên trong mục Báo cáo tông quan Hệ thống sẽ cập nhật dữ liệu hàng ngày và lưu trữ dữ liệu trong vòng 60 ngày gần nhất

> Phân hệ quyết toán thu nhập và chỉ phí

Nha ban hàng sẽ chi trả các khoản chi phí sau đây khi tham gia bán hàng trên sản thương mại điện tử Lazada:

- _ Phí thanh toán: khoản phí mà nhà bán hàng phải chỉ trả dựa trên tong giá trị đơn hàng của khách hàng được thanh toán thảnh công

* Phi cé dinh: đây là chi phi hoa hồng tính dựa trên giá bán niêm yết của sản phẩm mà các thương hiệu bán trên Lazmall phải chỉ trả

- - Voucher tích lũy: đây là hình thức nhằm đem đến nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng thông qua việc tài trợ hình thức khuyến mãi của cả Lazada và nhà bán hàng

Hệ thống Lazada còn hỗ trợ nhà bán hàng quản lý hoạt động tài chính của thương hiệu một cách thuận tiện thông qua công cụ sao kê tài khoản và tông quan trạng thái các giao dịch của khách hàng trong báo cáo thanh toán

Một số lưu ý mà nhà bán hàng cần lưu ý khi sử dụng báo cáo thanh toán mà hệ thống Lazada cung cấp:

* Khi tai báo cáo thanh toán, phải sử dụng phần mềm Excel phiên bản 2016 trở đi

Hơn nữa, khi lưu tên file không được sử dụng dấu ô - Chạy bỏo cỏo thanh toỏn trờn ứng dụng Internet Explorer phiờn bản mới nhất

HTTT tài chính của Lazada theo mức độ quản lý tác nghiệp bao gồm:

> Hệ thống xử lý đơn hàng

Hệ thống xử lý đơn hàng của Lazada, hay cũn được gọi là Fulủlled by Lazada(FBL) Đây là giai đoạn các sản phâm được đóng gói, vận chuyên từ kho của các nhà bán hàng đến kho của Lazada

Với công việc xử lý đơn hàng thì nhà bán hàng sẽ truy cập vào Seller Center, sau đó chọn mục “Sản phẩm” và chọn “Xử lý bởi Lazada”

> Hệ thống theo đõi hàng tồn kho

SAM CUA LAZADA VN

Sự thành công của một hệ thống quản lý mua sắm online là đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng Theo nghiên cứu của Uyên (2016) về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm online, để tạo nên sự hài lòng tổng thê của khách hàng cần bao gồm các yếu tố như sau:

Bước 1: Trước khi mua Bước 2: Mua hàng Bước 3: Sau khi mua

H10 Dịch vụ chăm sóc khách hàng

H11 Đặc tính hàng | 43 Bảo mật tử hóa [ Riêng tư _ cấp M thanh toán 1

| Su hai long tong the

Uy tín nhà cung | Phương thức

Hình 8: Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tỐ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm online (Uyên, 2016)

Dựa trên mô hình nảy, tiến hành đánh giá hệ thống Lazada dựa trên 3 giai đoạn trước khi mua hàng, mua hàng, và sau khi mua hàng Qua đó có các yếu tổ sau:

Một sản phâm được đăng trên sản thương mại điện tử Lazada phải kèm theo những thông tin như sau: tên sản phâm, loại sản phâm, Băng việc cung câp nhiêu thông tin cho khách hàng tham khảo, Lazada đảm bảo yêu tô chât lượng thông tin cho khách hàng

Tuy nhiên, vì nhiều thuộc tính trong phần thông tin sản phâm là nên Lazada vẫn chưa tôi ưu hết trong việc quản lý và đảm bảo chât lượng thông tin Có nhiêu trường hợp người bán cố tình khai khống thông tin trên Lazada đề lừa lọc khách hàng

Lazada chủ trương hướng tới việc đa dạng hóa các sản phẩm trên sàn để tạo cho người mua nhiều sự lựa chọn khác nhau Sự khác biệt và cạnh tranh của Lazada đến từ Lazada Mall, nơi sản phẩm được cung cấp từ chính hãng với mức giá cạnh tranh Lazada cũng xây dựng kênh khuyến mãi như là một hoạt động chính của mình khi cung cấp cho người mua nhiều hình thức khuyên mãi, giảm giá khác nhau và có găng cho khách hàng tham gia vao

- Uy tin nha cung cap

Như đã trình bày, các nhà cung cấp của Lazada bao gồm các thương hiệu lớn, tên tuổi trong thị trường quốc tế và Việt Nam Những nha cung cấp này, qua việc đăng ký cửa hàng trên Lazada, đã góp phần nào tạo và củng có uy tín của nhà cung cấp nhìn chung

Lazada cũng cô gắng đây mạnh uy tín nhà cung cấp qua việc xét đuyệt Lazada Mall (hay còn gọi là cửa hàng chính hãng) cho các nhà bán uy tín, tên tuôi

Song hành cùng với điều đó, Lazada cần cô gắng kiểm soát chất lượng của các nhà cung câp nhiều hơn trước tình trạng lừa đảo, bán hàng không đúng với cam kết có diễn ra trên sản thương mại điện tử này, nhằm thêm niêm tin cho khách hàng với uy tín của nhà cung cap ¢ Kha nang giao dich

Các quy trình giao dịch trên Lazada đứng từ phía người mua và người bán đều rõ ràng, minh bạch, các bước dễ hiểu và dễ áp dụng Qua đó, khả năng giao dịch trên Lazada không bị ảnh hưởng nhiều bởi các vấn đề như khó khăn trong thanh toán, áp dụng các khuyến mãi, xác nhận/ hủy đơn hàng

Vẻ khả năng thích ứng của thiết bị, Lazada cũng liên tục phat trién Nén Tang Lazada dé có thê hồ trợ tât cả các thiệt bị và phiên bản được sử dụng phô biên trên thị trường và tât cả các trình duyệt mà có thê truy cập được vào Nén Tang Lazada

Với các quy trình, nghiệp vụ chăm sóc hậu mãi gồm bảo hành, đôi trả hàng, tranh chấp khác, và các kênh liên lạc với người bán hay bộ phận chăm sóc khách hàng như tổng đài trực tiếp, gửi tin nhắn với nhân viên chăm sóc khách hàng, hay liên hệ qua các trang chính thức trên các nền tảng mạng xã hội, Lazada đảm bảo khách hàng nhận được sự phản hồi kịp thời và thỏa mãn, hài lòng Trung tâm tư vẫn của Lazada rất trực quan và gần gũi với người dùng Lazada còn ứng dụng chatbot trong khâu chăm sóc khách hàng, đảm bảo tính kịp thời và quy chuẩn Tuy nhiên, việc ứng dụng chatbot vẫn còn nhiều hạn chế như sự linh hoạt và có thể đưa ra các hành động cụ thể cho khách hàng ¢ Bao mat/ Riéng tr

Qua các bước như nhập OTP Lazada đảm bảo sự an toàn trong giao dịch với khách hàng và các đôi tác, nhà bán Các quy định về bảo mật, riêng tư đảm bảo xây dựng một 55

Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN môi trường an toàn cho khách hàng và đối tác được tự do gặp gỡ và giao dịch mà phải đối mặt với rủi ro ít nhất có thê Tuy nhiên, dựa trên các chính sách, hợp đồng của Lazada về thông tin cá nhân của khách hàng, Lazada đặt ra nhiều nghi vẫn cần phải giải đáp trong việc lưu trữ, sử dụng và chuyền giao thông tin ằ Phương thức thanh toỏn

Các phương thức ở Lazada đa dạng, bao gồm ví điện tử, ATM, VISA/Mastercard, Điều này tạo nên sự thuận tiện cho khách hàng khi tham gia quy trình giao dịch Tuy nhiên để tăng cường thêm sự hài lòng của khách hàng, Lazada cần thường xuyên làm việc với các đối tác thanh toán như các ngân hàng, ví điện tử, cũng như xây dựng, hoàn thiện cơ sở hạ tầng của trang và ứng dụng thương mại điện tử đề giảm thiểu tôi đa những sự cố trong trải nghiệm thanh toán ở Lazada

Lazada là một trong những nên tảng uy tín trong quy trình giao nhận hàng Băng việc quyết định thay cho khách hàng đơn vị vận chuyên phù hợp, Lazada giới hạn việc khách hàng phải tự đối mặt với những van đề phát sinh do đơn vị vận chuyển Thông qua Lazada, khâu giao nhận hang don giản hơn giữa người mua và người bán Lazada cũng lựa chọn các đơn vị vận chuyển đảm bảo, cùng ứng dụng công nghệ thông báo đầy, email, tin nhắn văn bản, để cập nhật trạng thái đơn hàng nhanh nhất ằ - Dịch vụ chăm súc khỏch hàng

Mỗi một “điểm chạm” (touch point) với khách hàng là một cơ hội để tăng cường trải nghiệm mua sắm, và những địch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những “điểm chạm” quan trọng Để thấu hiểu khách hàng, Lazada dùng công cụ social listening dé phân tích những tử khóa (text analytics) trong nhận xét khách hàng: và sử dụng trí tuệ nhân tạo để có thể đưa ra dự báo hành vi Tới giai đoạn tiếp cận khách hàng, Lazada cung cấp lượng thông tin đa dạng hình thức (hình ảnh, nhận xét, ), làm cơ sở cho quyết định mua sắm Các quy trình chăm sóc khách hàng của Lazada đều được số hóa, qua đó nhân viên chăm sóc có thể hiểu được lịch sử mua sắm cũng như phân khúc khách hàng đề đưa ra tư vấn phù hợp nhất

Qua những quy trình đã phân tích, Lazada cô gắng đảm bảo và cung cấp cho khách hàng những sản phẩm chất lượng, uy tín Từ đầu vào là những nhà cung cấp, đến quy trình giao dịch, tới quy trình vận chuyền, sau đó là chăm sóc hậu mãi, Lazada mong muốn khách hàng có trải nghiệm tốt nhất trong quá trình mua sắm tại kênh Tuy nhiên, qua những quy trình trên, chất lượng sản phâm có thê bị ảnh hưởng từ nhiều khâu khác nhau Đây là một thách thức cũng như ưu tiên của Lazada để đảm bảo xây dựng và duy trì sự hai long cua khách hàng.

KÉT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIEN

Sau khi kết thúc quá trình nghiên cứu đẻ tài “Tìm hiểu quy trình Hệ thống thông tin quan lý mua sắm online hỗn hợp (B2B & B2C)”, đồ án đã đạt được những kết quả như sau:

Trước hết, đồ án đã cung cấp cái nhìn bao quát về thực trạng xu hướng phát triển của ngành thương mại điện tử tại Việt Nam Cùng với đó là khái niệm, vai trò của Hệ thông thông tin quản lý và một số ứng dụng trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp

Từ những yếu tố trên, đồ án đưa ra Cơ sở lý thuyết về Hệ thống thông tin quản lý mua săm trực tuyến như là các bên tham gia, cách thức hoạt động, cơ sở để phát triển,

Trong đó quan trọng nhất là Quy trình hệ thống mua sắm trực tuyến Sau khi hiểu rõ cách thức vận hành của một quy trình hoàn chỉnh và xem xét những lợi ích chúng đem lại cho các chủ thê liên quan, đồ án xem xét một bải toán thực tế cụ thể lay đối tượng lả tập đoàn Lazada tại Việt Nam Có thể nói, quy trình quản lý hệ thống thương mại điện tử của Lazada cho phép nhìn vào kỹ hơn mô hình kinh doanh trực tuyến thông qua Kênh hiện đại, hay B2C Đây là cách thức bán hàng nơi doanh nghiệp xây dựng kênh trung gian để phân phối trực tiếp đến khách hàng Thực tế cho thấy đây là một quy trình đòi hỏi mức độ phối hợp cao giữa các yếu tô kỹ thuật, con người, hệ thống được Lazada thiết kế tỉ mi đến từng công đoạn

Cuối cùng, thông qua việc đánh giá kĩ hơn về bài toán hệ thông thông tin mua sắm của Lazada, đồ án đúc kết được những hiệu quả cũng như hạn chế cần phải khắc phục, từ đó làm tiền đề cho những dự án sau nảy, mở ra cánh cửa mới toàn diện hơn cho thương mại điện tử nói chung, hay mua săm online nói riêng tại các doanh nghiệp Việt Nam Đề tải nghiên cứu nhìn chung đã đảm bảo được mục tiêu đề ra ban đầu, đó là tìm hiểu chung về Hệ thông thông tin quản lý mua sắm online và phân tích Hệ thống mua sắm online của Lazada Đề tài đi qua những phân tích dựa trên lý thuyết cũng như những quy trình, công bố chính thức của Lazada Đề có thé đánh giá hệ thống tốt hơn, cần thực hiện những khảo sát cho nhóm khách hàng và đối tác của Lazada trong quá trình trải nghiệm hệ thống quản lý mua sắm online Đề tài cũng nên có sự so sánh nhất định với những mô hỉnh kinh doanh online khác, cũng như thị trường thương mại điện tử nhìn chung, để có thêm thông tin, từ đó đưa ra những phân tích và đề xuất tốt dành cho Lazada Đây là hướng phát triên tiếp theo của đề tài.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[15] Ngoc Van (2021, 09 15) Kér noi Shopee & Lazada truc tiép tren DMS — quan lý phân phối đa kênh trên một nên tảng Retrieved from https:/mobiwork.vn/

[16] Phần mềm quản lý đơn hàng Lazada miễn phí Trustsales (2021, 02 23)

Retrieved from https://trustsales.vn/

[17] Phi Lazada , truy cập ngày 27/10/2021

[18] Phương thức thanh toán trên Lazada , truy cập ngày 25/10/2021

[19] Quản lý chuỗi cung cấp

, truy cập ngày 25/10/2021

[20] Quan ly quan hệ khách hàng

, truy cập ngày 25/10/2021

[21] Quy chế bán hàng của Lazada

, truy cap ngày 15/10/2021

[22] Sử dựng Sapo đề quản lý bản hàng trên Lazada như thế nào? (2021, 07 29)

Retrieved from https://www.sapo.vn/

[23] Sứa đổi, bồ sung mot sỐ quy định về thương mại điện tứ , truy cập ngày 26/10/2021

[24] Tố Uyên (2016) Nghiên cứu các nhân tổ ảnh hagởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm online: Nghiên cứu trên địa bàn Thành phố Kon Tum Retrieved from http://tailieuso.udn.vn/bitstream/

[25] Tổng hợp bởi VietnamCredit (2021) Tổng quan về thị trường thương mại điện tử Viét Nam ndm 2021 Retrieved from https://Asocert.org.vn/

[26] Tong quan vé Data mining (P2): ung dung trong cdc lĩnh vực

, truy cap 06/11/2021

[27] Trang Pham — CCO Lazada Viét Nam < https://lazada360.vn/final-cco-trang- pham/>, truy cap 10/11

[28] TS Nguyén Van Hung (n.d.) Hé thong thông tin quản lý trong doanh nghiệp

Retrieved from http://vuahocvalam.com/

Tiêu đề	Tìm hiểu quy trình Hệ thống thông tin quản lý mua sắm online hỗn hợp (B2B & B2C)
Tác giả	Lê Vy, Lê Minh Huyên, Nguyễn Phương Ly, Nguyễn Thị Kim Tuyền, Nguyễn Hoài Trúc Ngân
Người hướng dẫn	TS.GVC Nguyễn Quốc Hùng
Trường học	Trường Đại Học UEH
Chuyên ngành	Công nghệ thông tin
Thể loại	Báo cáo đồ án môn học
Năm xuất bản	2021
Thành phố	TP. Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	60
Dung lượng	8,34 MB

đề tài tìm hiểu quy trình hệ thống thông tin quản lý mua sắm online hỗn hợp b2b b2c

BANG DANH GIA THANH VIEN

Chương 1: GIỚI THIỆU VÉ NGÀNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VIỆT NAM VÀ HỆ THÓNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

14 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

Hình 1: Sơ đồ luông đữ liệu vào — ra của HTTT tài chính

17 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

20 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng

21 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

Hệ thống thông tin quản trị chuỗi cung ứng

Triển khai, phát triển và quản trị Hệ thống thông tin quản lý trong tổ chức 1 Triển khai

24 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

25 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

Phát triển

Quản trị các nguồn lực

27 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

QUAN LY MUA SAM TRUC TUYEN 1 Khai quat vé He thong thong tin quan ly mua sam truc tuyén

28 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

29 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

30 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

Cơ sở hạ tầng kỹ thuật

31 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

Có 2 hình thức chính khi sử dụng thanh toán bằng thẻ

32 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

34 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

Đối với xã hội

TRUC TUYEN TRONG THUC TE 1 Giới thiệu về Lazada VN

36 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

HOW DOES MARKETPLACE WORK?

Các sản phẩm được giao dịch trên sàn

38 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

Các đối tác

39 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

40 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

Cách thức giao nhận vận chuyền

42 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

43 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

Quy trình đối trả hàng và hoàn tiền

44 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

Quy trình giải quyết tranh chấp khiếu nai

45 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

48 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

49 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

51 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

52 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

SAM CUA LAZADA VN

54 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

KÉT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIEN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

58 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN