ứng dụng lý thuyết lãnh đạo phục vụ trong kinh doanh khách sạn

Bài tiêu luận này sẽ kiêm định những giả thuyết về lãnh đạo phục vụ và đưa ra phương hướng áp dụng phong cách này vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn qua đó xem xét những lợi ích và hạn c

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

Dé: UNG DUNG LY THUYET LANH DAO

PHUC VU TRONG KINH DOANH KHACH SAN

Giáng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Quang Anh Mã lớp học phần: 23CIMAN50201810 Sinh viên: Phạm Nguyễn Hồng Phúc Khóa — Lớp: K47 - DH47AD005 MSSV: 31211025023

TP Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2023

MỤC LỤC

¡"7 ).) 1 ch nh .).).) 2 1.1 Tầm quan trọng của việc HgliÊH CỨU e-ceccscoeteetseteEseetersEkeEksrsrsrsrsrssrke 2 1.2 Nội dung Chính của bài HgÌHHiÊH CHI cc cv cv nh TH TH nh nh, 2 2 Tổng quan lý thuyẾt 5° + ssSsSESeSsEESeSeEEESEEEEE3E15073033875013075e 51a ssx 2 2.1 Khái niệm vỀ lãnh đạo pÌHC VỊ cecoe chen ghen truy 3 2.2 Sự khác nhan giữa lãnh đạo truyền thơng và lãnh đạo phục Vụ - 4 2.3 Lợi ích của lãHÌ đlqO DÏHC VỤ co ch ng TH TT ng ng the 5

2.3.2 Dối với nhận VIÊN 5s: 55c 2t 21 2211211112112211 111211112111 ug 5 2.4 M6 hinh lanh dao phuc vu 2.5 Lãnh đạo phục vụ hoạt động nhì HẾ Hềo P co set set versesrseeersre 7 2.0 10 đặc tính của lãHH (ÍAO DỈHHC VẶ icon HT HT HT HT nh nh vn reh 7 2.7 Hạn chế của lãnh đụo phục vụ: 9 3 Tong quan về ngành kinh doanh khách sạn ở Việt Nam - 5c se se- 9 3.1 Lịch sử hình thành và phát triển của lĩnh vực kinh doanh khách sạn tại Việt HH TH TH TH TA TH 4 Hà Tà TT 0010 08.1004 0004.00 00140 0100108004 4 9 3.2 Vai trị của ngành kinh doanh khách sạn trong nền kinh le secession: 11 3.3 Thực trạng lãnh đạo tại các tổ chức khách sạn Việt INẠH eccccecee- 12 4 Đánh giá về việc áp dụng lý thuyết lãnh đạo phục vụ áp dụng trong lĩnh vực kinh doanh khách sạin - - «5= < 3< Họ Họ nh nh ng gh 12 4.1 Vận dụng lý thuyết về phong cách lãnh đạo phục vụ vào xây dựng đội ngũ lãnh đạo lĩnh vực kiHh OaHH kÌiCỈ SẠH co co co nọ gà g5 555 n9 083 05 51 se 13 4.2 Thảo luận và gợi ý lợi ích và hạn chế của việc áp dụng lý thuyết lãnh đạo phục vụ vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn 14 K UN ¡0 nhổ | äÂăäăâăĂ 14

4.2.2 Hạn chế S211 1 5t HH rrrrrea 15

TU Nc ï nến ad ậg35ƯỔỒŸỶÝỶÝ 16 5 Kết luận và hướng nghiên cứu mới của lý thuyẾt 5s ° se se se =ccses 16

6 Tài liệu tham khảo -e°- 2 ©CEV+esEEEEEYeedreEEEEEveeerervresevrreseorxerervee 17

Tóm tắt:

Lãnh đạo phục vụ là một xu hướng lãnh đạo mới trong những năm gần đây Tuy nhiên, việc áp dụng những lý thuyết về phong cách lãnh đạo này còn gặp nhiều trở

ngại do định kiên cũng như là những điều kiện xã hội tại Việt Nam Bài tiêu luận này

sẽ kiêm định những giả thuyết về lãnh đạo phục vụ và đưa ra phương hướng áp dụng phong cách này vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn qua đó xem xét những lợi ích và hạn chế của nó và đưa ra hướng nghiên cứu mới cho việc áp dụng phong cách lãnh đạo phục vụ vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn

Từ khóa: lãnh đạo phục vụ, kết nỗi nhân viên, nâng cao hiệu quả, phát triển lãnh đạo

Too long to read on your phone? Save to

Dai hoc UEH - Trường Kinh doanh - Khoa Quản trị

read later on your

1.1 Tam quan trọng của việc nghiên cứu ñ Save to a Studylist Sau đại dịch Covid -19, nền kinh tế toàn cầu n‹

riêng đang lâm vào tình trạng suy thoái nghiêm trọng Đứng trước tình hình đó, các

doanh nghiệp Việt Nam cần liên tục đối mới, sáng tạo không chỉ về sản phẩm, mả còn

là quy trình vận hành của công ty để theo kịp xu hướng thời đại Và đề làm được điều

này, yêu tô nguồn lực, cụ thé là yếu tố con người chiếm một vai trò vô cùng quan trọng Nhưng đề phát huy tối đa yếu tố con người, doanh nghiệp cần điều chỉnh các yếu tố trung gian, trong đó, phong cách lãnh đạo phù hợp được xem là một trong những yếu tố sống còn

Đặc biệt là đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn, để thỏa mãn những nhu cầu ngày cảng cao của khách hàng thì điều quan trọng nhất mà các khách sạn cần làm đó chính

là cải thiện chất lượng phục vụ, nói chính xác hơn là đào tạo một đội ngũ nhân viên khách sạn thật tốt Để đào tạo được một đội ngũ nhân viên chất lượng cao, nhiệt huyết

hết minh vì công việc thì đòi hỏi người lãnh đạo phải là một người biết thấu hiểu nhân viên, biết tạo cho nhân viên cảm giác thoải mái khi làm việc đề phục vụ hết mình cho

những khách hàng của mình Qua đó thì phong cách lãnh đạo phục vụ sẽ là phù hợp cho lĩnh vực này và nhờ phong cách lãnh đạo phù hợp mà những người lao động ngày càng nâng cao trình độ chuyên môn cũng như là kỹ năng, hoàn thiện bản thân và hơn nữa là giúp cho tổ chức ngày càng phát triên

1.2 Nội dung chính của bai nghién citu Bài nghiên cứu này nhằm đưa ra những tác động ảnh hưởng đến doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn khi ứng dụng những lý thuyết về phong cách lãnh đạo phục vụ vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đề từ đó đưa ra được hướng áp

dụng mới cho doanh

2 Tong quan lý thuyết Mỗi ngày ta thường tưởng răng việc lãnh đạo không hề phù hợp với việc nhà lãnh đạo

trở thành kẻ phục vụ Lãnh đạo ra lệnh, kẻ phục tùng nghe theo Làm sao mà sự lãnh đạo vừa là gây ảnh hưởng, vừa là phục vụ? Liệu một người có thể vừa là thủ lãnh, vừa

là người vâng lệnh? Dù “lãnh đạo phục vụ” nghe có vẻ mâu thuẫn và thách thức những niềm tin của ta về lãnh đạo, đây là một khái nệm đưa cho ta một cái nhìn rất độc đáo

Theo Robert Kieffer Greenleaf - cha dé cha phong cach lanh dao phuc vu dinh nghĩa rang: “The servant-leader is servant first It begins with the natural feeling that one

wants to serve, to serve first.”

2.1 Khái niệm về lãnh đạo phục vụ Lãnh đạo phục vụ là một triết lý lãnh đạo trong đó một cá nhân tương tác với những người khác - dù là trong mối quan hệ quản lý hay là đồng nghiệp - với mục đích đạt được uy tín hơn là quyền lực Hệ thống này thê hiện một cấu trúc tổ chức phi tập trung Cấu trúc phi tập trung là một cầu trúc tổ chức trong đó quyên lực và trách nhiệm được phân tán giữa các thành viên trong tô chức Trong một cầu trúc phi tập trung, các thành viên trong tô chức có quyền tự chủ và trách nhiệm trong việc ra quyết định và

thực hiện nhiệm vụ Lãnh đạo phục vụ và cầu trúc phi tap trung có mỗi quan hệ chặt chế với nhau Nhà lãnh đạo phục vụ tin tưởng vào việc trao quyền cho nhân viên, và họ tạo ra một môi trường làm việc trong đó nhân viên được khuyến khích đưa ra ý kiến

và đóng góp Điều này dẫn đến sự phân tán quyền lực và trách nhiệm trong tô chức, tạo ra một cầu trúc phi tập trung

Người lãnh đạo theo triết lý lãnh đạo phục vụ nhắm tới việc giúp đỡ cấp dưới và giúp

họ phát trién, thực hiện tốt công việc Triết lí này cũng yêu cầu người lãnh đạo phải biết thể hiện sự đồng cảm, sẵn sàng lắng nghe, biết chèo lái công việc và tận tâm giúp người khác tiến bộ hơn

Về bản chất, Lãnh đạo phục vụ chính là tập hợp của hệ thông các cách hành xử dài

hạn, dựa trên bốn thành tô sau:

- Giúp đỡ người khác phát triển tiềm năng: Lãnh đạo phục vụ sẽ hỗ trợ nhân viên cấp

dưới, giúp họ phát hiện điểm mạnh tiềm ân của bản thân, phát triển sự nghiệp Điều

này đòi hỏi nhà lãnh đạo cần phải có được sự đồng cảm, thấu hiểu với hoàn cảnh của

môi nhân viên

- Xây dựng và duy trì niềm tin của cấp đưới: Người lãnh đạo phục vụ sẽ tạo được niềm

tin với cấp dưới bằng sự trung thực và thăng thắn trong lời nói Lãnh đạo phục vụ gần như sẽ không che giấu bất cứ điều gì với nhân viên và luôn sẵn sàng từ bỏ quyền hành, tiền thưởng thậm chí là cả sự ghi nhận hay quyền kiểm soát

- Phục vụ nhu cầu của người khác hơn bản thân: Đặc trưng của Lãnh đạo phục vụ

chính là họ luôn mong muốn giúp đỡ hơn là có được quyền lực để kiểm soát người khác Những nhà lãnh đạo thuộc loại này thường sẽ làm những gì tốt nhất cho người khác hơn là cho chính bản thân mình

- Lắng nghe hiệu quá: Các Người lãnh đạo phục vụ thường xuyên không tiên hành áp đặt suy nghĩ của mình lên người khác Họ sẽ luôn chuyên chú lắng nghe những vấn đề cấp dưới đang gặp phải đề từ đó có thể đưa ra giải pháp tốt nhất

2.2 Sự khác nhan giữa lãnh đạo truyền thông và lãnh đạo phục vụ

Lãnh đạo truyền thống và lãnh đạo phục vụ là hai mô hình lãnh đạo khác nhau Lãnh

đạo truyền thống tập trung vào quyền lực và sự kiểm soát, trong khi lãnh đạo phục vụ tập trung vào phục vụ và phát triển nhân viên

Dưới đây là một số điểm khác biệt chính giữa lãnh đạo truyền thông và lãnh đạo phục

chức theo kết quả sự phát triển ~ ý Su phối hợp, hỗ trợ của mọi

Quan điềm Bản thân là lý do dân đên

người là lý do dẫn đến thành

thành công thành công

cong

2.3 Lợi ích của lãnh đạo phục vụ 2.3.1 Đối với doanh nghiệp - Xây dựng lòng trung thành: Dựa theo triết lý lãnh đạo phục vụ , mong muốn của

nhân viên là yếu tố được quan tâm hàng đầu Do vậy, nhà quản trị sẽ khuyến khích

nhân viên ra quyết định, xây dựng và đóng góp giá trị cho một mục tiêu chung Từ đó, nhân viên sẽ tự nhận thức được tầm quan trọng của bản thân trong tô chức và lâu dài sẽ gây dựng ý thức trung thành mạnh mẽ hơn

- Động viên nhân sự tham gia vào hoạt động của doanh nghiệp: Luôn luôn tạo mọi

điều kiện cho nhân viên cấp dưới được tự do làm việc là cách mà một nhà quản trị lãnh đạo phục vụ thường áp dụng Nhờ cách thức này, nhân viên sẽ có sự thoải mái, tích cực nhất định trong trường hợp được cấp trên giao phó những nhiệm vụ ngoài phạm vi

công việc

- Hạn chế vấn đề lạm dụng quyên lực xảy ra: Một khi đã lựa chọn phong cách lãnh đạo phục vụ, nhà lãnh đạo sẽ luôn sẵn sàng từ bỏ quyên lực của mình vì mục tiêu chung Các vấn đề lạm dụng, chuyên quyên sẽ ít xảy ra hơn Từ đó, doanh nghiệp sẽ có môi trường làm việc chuyên nghiệp, văn minh

- Giúp thích ứng nhanh hơn với sự thay đổi của môi trường: Phong cách lãnh đạo phục vụ của nhà quản trị sẽ giúp tăng cường vai trò của nhân viên trong môi trường làm việc thoái mái Nhờ vậy, nhân viên sẽ hình thành khả năng tự thích ứng với môi trường làm việc, gắn kết chặt chẽ hơn với đồng nghiệp

2.3.2 Đối với nhân viên - Tăng cường sự gắn bó của nhân viên: Khi nhân viên cảm thây được tôn trọng và được hỗ trợ, họ sẽ có nhiều khả năng gắn bó với công ty Điều này sẽ dẫn đến sự ồn

định của nhân viên và cải thiện hiệu quả công việc

- Thúc đẩy sự đối mới: Khi nhân viên được khuyến khích phát triển, họ sẽ có nhiều khả

năng đưa ra những ý tưởng mới Điều này có thể giúp công ty cải thiện sản phẩm và

dich vu ctia minh

- Tạo ra một môi trường làm việc tích cực: Lãnh đạo phục vụ dựa trên các nguyên tắc

như ủy quyên, sự tin tưởng và sự tôn trọng Điều này có thê tạo ra một môi trường làm việc tích cực hơn, nơi nhân viên cảm thay được tôn trọng và được hỗ trợ

2.4 Mô hình lãnh đạo phục vụ Theo Liden, Wayne, Zhao va Henderson (2008) va Liden, Panacio, Hu va Meuser (2014) mô hình lãnh đạo có ba thành phân chính: điều kiện tiền đề, hành vi lãnh đạo

trién của người đi Chữa trị cảm xúc

Cư xử đạo đức

Tao ra gia tri cho cong dong Bối cảnh văn hóa

Mô hình được tạo ra với mục đích làm sáng tỏ phong cách lãnh đạo phục vụ và cung

cấp một khuôn khỗ nhằm hiểu được sự phức tạp của nó

Mô hình lãnh đạo phục vụ gồm có 3 phần: những điều kiện tiên quyết, hành vi lãnh

đạo phục vụ, và những kết quả Trọng tâm của mô hình là 7 hành v1 của lãnh đạo dé nuôi dưỡng khả năng lãnh đạo phục vụ: khái niệm hóa, chữa lành cảm xúc, nghĩ cho

người di theo trước, giúp người đi theo phát triển và thành công, cư xử đạo đức, trao quyên lực, và tạo ra giá trị cho cộng đồng Những hành vi này được ảnh hưởng bởi ngữ cảnh và văn hóa, đặc tính của người lãnh đạo, và sự tiếp nhận của người đi theo

đối với loại hình lãnh đạo này Khi cá nhân tham gia vào lãnh đạo phục vụ, có khá

năng cải thiện kết quả của nhân viên, tổ chức và cấp xã hội 2.5 Lãnh đạo phục vụ hoạt động như thế nào?

Không giống như các phương pháp tiếp cận lãnh đạo với một phong cách phân cấp từ trên xuống, lãnh đạo phục vụ tiếp cận với phong cách nhân mạnh sự hợp tác, tin tưởng,

sự đồng cảm, và việc sử dụng đạo đức của quyền lực Bắt đầu bằng việc đặt cấp dưới

lên hàng đầu và cam kết trung thực với họ cũng như đối xử công bằng với họ Những nhà lãnh đạo phục vụ coi trọng việc lắng nghe những người cấp dưới của họ và xây

dựng mối quan hệ bền chặt, lâu dài với họ Điều này cho phép các nhà lãnh đạo hiểu

được các kỹ năng, nhu cầu và mục tiêu của cấp dưới, giúp họ phát huy hết tiềm năng của mình Khi ngày càng có nhiều nhà lãnh đạo trong một tổ chức áp dụng định hướng lãnh đạo phục vụ, văn hóa phục vụ những người khác trong và ngoài tổ chức sẽ được

thiết lập Lãnh đạo phục vụ làm việc tốt nhất khi các nhà lãnh đạo có lòng vị tha và có

động cơ mạnh mẽ cũng như sự quan tâm sâu sắc trong việc giúp đỡ người khác Ngoài ra, để áp dụng mô hình lãnh đạo thành công, điều quan trọng là những người đi theo có sự cởi mở và sẵn sàng lắng nghe, tiếp thu những người lãnh đạo phục vụ

2.0 10 đặc tính của lãnh đạo phục vụ Sau nhiều năm nghiên cứu kỹ lưỡng các tác phẩm của Greenleaf về lãnh đạo phục vụ, tac gia Larry C.Spears — CEO cua trung tâm lãnh dao phuc vu Robert K.Greenleaf đồng thời là biên tập viên của tờ báo phát hành theo quý của trung tâm Greenleaf cé

nhan đề “Nhà lãnh đạo phục vụ” và hàng loạt bài báo về “Tiếng nói của việc lãnh đạo

phục vụ”- đã đưa ra cái nhìn khái quát về lãnh đạo phục vụ qua 10 đặc tính chính sau: - Một là, lắng nghe: Lắng nghe là một trong những kỹ năng quan trọng nâng cao khả năng giao tiếp hiệu quả giữa nhà lãnh đạo với nhân viên, đồng thời bảy tỏ sự tôn trọng với người khác giúp nhà lãnh đạo nắm chìa khóa xây dựng các mối quan hệ một cách có ý nghĩa

- Hai là, cảm thông: Người lãnh đạo biết cảm thông là người luôn giao tiếp một cách cởi mở, họ sẵn sàng trò chuyện với người khác, lắng nghe, cùng chia sẻ suy nghĩ và

cảm xúc của mình với nhân viên Nhà lãnh đạo sẽ khuyến khích các nhóm và nhân viên của mình tích cực trao đổi, tạo ra môi trường làm việc năng động và hiệu quả - Ba là, hàn sắn: Một trong những điểm mạnh của nhà lãnh đạo phục vụ là khả năng

hàn gắn các môi quan hệ của chính mình với người khác

- Bốn là, nhận thức: Nhận thức chung, và đặc biệt là tự nhận thức, sẽ làm cho vai trò

của nhà lãnh đạo phục vụ được khăng định Có sự hiểu biết sâu rộng giúp nhà lãnh đạo

có cái nhìn toàn diện trong việc ra quyết định

- Năm là, thuyết phục: Nhà lãnh đạo phục vụ là người luôn tìm cách đề thuyết phục người khác làm việc có hiệu quả hơn là tìm sự phục tùng từ họ

- Séu là, tạo nên nhận thức: Một sô nhà lãnh đạo phục vụ tìm cách nuôi dưỡng khả

năng đê mơ những ước mơ vĩ đại” Khả năng nhìn một vẫn đề (hoặc một tô chức) từ một tầm nhìn nhận thức, nghĩa là người đó phải nghĩ vượt lên những thực tế hàng ngày

- Bảy là, nhìn xa trông rộng: Khả năng nhìn xa trông rộng giúp nhà lãnh đạo có cái nhìn cận thận, suy xét mọi hậu quả lâu dài trong quyết định của mình Khả năng đó khuyến khích nhà lãnh đạo phục vụ hiểu đúc kết những kinh nghiệm đáng quý từ các bài học trong quá khứ, hiện tại Nó cũng có nguồn gốc sâu sắc trong tư duy trực giác - Tám là, giữ cương vị quản lý: Peter Block đã xác định giữ cương vị quản lý là “nắm giữ điều gì đó trong sự tin cậy của những người khác” Quan điểm của Robert Greenleaf cho rằng, cương vị quản lý phục vụ - giống như cương vị quản lý, đầu tiên

đảm bảo sự cam kết với việc phục vụ nhu cầu của những người khác Nó cũng nhấn

mạnh tầm quan trọng của sự cởi mở và sự thuyết phục hơn là sự kiêm soát

- Chín là, cam kết với việc phát triển con người: Các nhà lãnh đạo phục vụ tin rằng con

người có một giá trị bên trong vượt lên trên những đóng góp hữu hình của những nhân

viên bình thường Kết quả là, nhà lãnh đạo phục vụ cam kết sâu sắc với sự phát triển

của mỗi cá nhân trong bộ phận - Mười là, xây dựng cộng đồng: Nhận thức này khiến nhà lãnh đạo phục vụ tìm cách xác định một số cách thức cho việc xây dựng cộng đồng giữa những người làm việc trong tô chức

10 đặc tính trên của nhà lãnh đạo phục vụ không hắn là đã toàn diện, nhưng chúng phục vụ đê truyền đạt sức mạnh và sự cam kết, làm cho mọi người luôn cởi mở với lời

mời và thử thách của nó