mỗi nhóm đưa ra ví dụ cho các nguồn gốc và loại khủng hoảng gặp phả

` Cho đến ngày 29/1/2010, trong cuộc trả lời phỏng vấn với kênh truyền hình NHK của Nhật Bản ở Davos, Thụy Sĩ, chủ tịch kiêm CEO Akio Toyoda của Toyota đã chính thức xin lỗi khách hàng

BÀI TẬP 1: Mỗi nhóm đưa ra ví dụ cho các nguồn gốc và loại khủng hoảng gặp phải:

10 Trương Xuân Mỹ

II Trương Ngọc Thảo Vy

K20403 1035 K204031026 K20403 1083 K204031056 K204031032 K20403 1061 K20403 1036 K204031055 K204031072 K204031042 K204031089

1 Ví dụ về tai nạn: Khủng hoảng chân ga của Toyota

1.1 Khái quát

Cuộc khủng hoảng “chân ga tăng tốc đột ngột” bắt đầu từ 2009, khi một viên cảnh sát tuần tra cao tốc California, Mỹ, là Mark Saylor và 3 người thân chết trên một chiếc Lexus ES350 Nguyên nhân là Saylor đã không thể giảm ga chiếc xe đang chạy khoảng 180km/h, dẫn tới chiếc xe lao ra khỏi đường cao tốc và gặp nạn

Ban đầu, Toyota cực lực phủ nhận có khiếm khuyết trong sản phẩm Mãi tới tháng II-

2009 họ mới công nhận bộ phận chân ga có vấn đề khiến cho xe tăng tốc ngoài tầm kiêm soát, nhưng cho rằng do tắm thảm lót chân không lắp đặt đúng cách

Đến cuối tháng 1-2010, khi có nhiều bằng chứng cho thấy khiếm khuyết không

nam ở tắm thảm lót chân mà ở ngay trong cơ chế tăng giảm tốc độ Những chiếc xe thuộc diện thu hồi của Toyota có thể có lỗi trong hệ thống điện tử, thay vì ở chân ga hay thảm sản xe như mọi người vẫn lầm tưởng Việc phát hiện và khắc phục lỗi điện tử là rất khó,

vì những lỗi thuộc loại này thường không để lại dấu vết gì

1.2 Cách xử lý

Trước cuộc khủng hoảng này Toyota đã xử lí một cách được cho là khá nghiệp dư Ban đầu, hãng đồ lỗi cho cách vận hành của người dùng Một phản ứng tự vệ dễ hiểu ở góc độ doanh nghiệp nhỏ nhưng rất thiếu chuyên nghiệp đối với tập đoàn ô tô lúc đó chuẩn bị vươn lên số 1 thê giới về lượng tiêu thụ Sau đó, Toyota thông báo lỗi tăng tốc đột ngột gây ra bởi các tâm thảm sản (trang bị lắp thêm ở các đại lý) lắp đặt không đúng cách, khiến chân ga bi mac ket

Theo đó, Toyota bắt đầu thu hồi hàng loạt nhiều sản phâm đề khắc phục lỗi bị kẹt

chan ga Nhu thé, thay vi tran an thị trường, Toyota lại khiến các chủ sở hữu lo sợ cho sự

an toàn và khách hàng tiềm năng chuyên hướng sang sản phâm của đối thủ

“Đối với chúng tôi, không gì quan trọng bằng độ an toàn và tin cậy của những chiếc xe

mà khách hàng của chúng tôi đang sử dụng,” ông dim Lentz, chu tịch kiêm CEO cua Toyota Mỹ, nói

“Chúng tôi rất tiếc vì đã khiến khách hàng lo lắng về việc thu hồi xe và chúng tôi đang làm mọi thứ có thể và khẩn trương hết mức đề khắc phục sự cố Ngừng sản xuất chưa bao giờ là một quyết định đơn giản, nhưng chúng tôi tin chắc 100% rằng đây là quyết định đúng đắn Chúng tôi biết nguyên nhân dân đến hiện tượng dính chân ga và chúng tôi đã

có hướng khắc phục Chúng tôi hiểu rằng việc quan trọng nhất bây giò là khắc phục lỗi cho các xe đang lưu thông `

Cho đến ngày 29/1/2010, trong cuộc trả lời phỏng vấn với kênh truyền hình NHK

của Nhật Bản ở Davos, Thụy Sĩ, chủ tịch kiêm CEO Akio Toyoda của Toyota đã chính thức xin lỗi khách hàng về cuộc khủng hoảng thu hi xe đang được mở rộng ở nhiễu nước

đề khắc phục lỗi kẹt chân ga Sau đó Toyota cho biết họ sẽ lắp một miếng thép vào bộ phận chân ga nhằm giảm sự cọ xát giữa các bề mặt bên trong, nơi gây ra hiện tượng dính chân ga Theo Toyota, việc gia cô này có hiệu quả và đơn giản, chỉ mất khoảng 30 phút thực hiện và đã được thử nghiệm kỹ lưỡng với các chân ga bi ket

Cách xử sự yếu kém của Toyota đến từ nhiều nguyên nhân, mà yêu tô đầu tiên là sự thiếu liên kết giữa Toyota Bắc Mỹ và Toyota Nhật Bản

Về truyền thông đối ngoại, Toyota không trung thực với công chúng, liên tục phủ nhận những cáo buộc có liên quan, từ đó dẫn đến những phản ứng dữ dội từ khách hàng

Đến khi khách hàng phản ứng mạnh mẽ thì mới bắt đầu tiễn hành thu hồi

Toyota cũng tỏ ra thiểu hợp tác với các nhà quản lý Bắc Mỹ Thay vì tỏ ra minh bạch và thang than thì công ty lại phớt lờ nỗ lực của NHTSA cho đến khi Bộ trưởng LaHood phải bay sang tận Nhật Bản dé gap trực tiếp

Toyota con su dung nhiéu chién thuat dé lam cham quá trình điều tra, giảm 36 lượng các trường hợp tai nạn bằng cách thay đổi định nghĩa của sự cô tăng tốc đột ngột ngoài ý muốn Công ty cũng đồ lỗi cho người tiêu dùng bằng lập luận cho rằng mình không có lỗi vì đã cảnh báo người lái Lệnh thu hồi cũng chỉ diễn ra khi NHTSA tỏ rõ thái

giêm việc một số dòng xe bị kẹt do thiết kế chân ga, đồng thời hãng đã ngụy tạo bằng chứng về cách thức xử lý sự cố trong tài liệu gửi NHTSA va Quốc hội Mỹ

Chất lượng xe bị nghi ngờ Trong một cuộc thăm dò được thực hiện năm 2010, có 379% người Mỹ được hỏi cho biết họ không muốn mua xe Toyota Nhưng sau khi Jim Lentz, Giám đốc điều hành của Toyota Motor Sales, Mỹ, tham gia trả lời phỏng van chương trình truyền hình Today Show, con số này tăng lên 56%

Hãng xe với chỉ số an toàn cao nhất thế giới hiện lên với hình ảnh một kẻ xấu và gian dồi

Nỗi sợ của người tiêu dùng được khai thác tôi đa Mây đen phủ kín Toyota

2 Ví dụ về sai chuân mực

2.1 Ví dụ ở nước ngoài: JetBlue Airway

2.1.1 Khái quát

11 giờ “kẹt cứng” trong bão tuyết

Hãng hàng không JetBlue (Mỹ) có lẽ sẽ không bao giờ quên khủng hoảng lịch sử vào ngày 14/02/2007 tại sân bay John F Kennedy, New York Được dự báo là sẽ có bão tuyết lớn xảy ra ngày hôm đó, trong khi hầu hết các hãng hàng không khác đều không có chuyến bay nào hoặc báo hủy chuyến bay từ sớm cho khách hàng, thì JetBlue vẫn “cố chấp” cho khách hàng của mình lên máy bay với mong muốn khách hàng sẽ được như ý trong dip lễ tình nhân

Tuy nhiên, vào thời điểm đó, sân đỗ, đường băng của sân bay đều bị tuyết phủ kín

và máy bay đã không thê cất cánh được Chưa kể đến những khách hàng khắc khoải chờ

đợi được bay nằm la liệt trong nhà ga hàng không thì vài trăm khách hàng khác phải chịu đựng bầu không khí ngột ngạt trong cabin chật cứng của những chiếc máy bay bất động trên đường băng Thời tiết mỗi lúc càng tệ hơn, và cuối cùng, chuyền bay cũng bị hủy sau

11 giờ hành khách mắc kẹt và chờ đợi Làm thế nào đề IetBlue đứng vững trước những

lời chỉ trích bat lợi và không thể tránh khỏi trong trường hợp này?

Khi khủng hoảng được xem xét từ quan điểm của khách hàng, nó sẽ bùng nỗ và trở nên nghiêm trọng hơn rất nhiều Bởi khi đó thương hiệu không chí phải đối mặt với sự chỉ trích của khách hàng, mà cao hơn cả là sự vào cuộc của các phương tiện truyền thông, sự phát tán và cấp độ lan truyền của thông tin Trong khi các phương tiện truyền thông la liệt

H Add

chỉ trích sự “ngoan cô” của JetBlue da tao nén làn sóng tức giận của hàng khách, thì

"những người bị hại" vẫn chờ đợi động thái của hãng này, qua đó đánh giá khá năng tha thứ cho thương hiệu vốn có thái độ phục vụ khách hàng rất mẫu mực trong nhiều năm qua

2.1.2 Cách xử lý

Xuất hiện trên màn ảnh nhỏ của một hãng truyền hình Mỹ một tuần sau sự việc trên, Tổng giám đốc hãng hàng không JetBlue - David Neeleman “đắm ngực” chịu lỗi:

“Bản thân tôi cảm thấy xấu hỗ và đau buồn với sự cô này” và ông đã gửi lời xin lỗi chân

thành đến hàng ngàn khách hàng phải mắc kẹt trên những chuyên bay ngày hôm đó Nhân vật số một của JetBlue còn nói rằng hãng sẽ làm tất cả những gì có thể đề tái phục hồi

niềm tin của người tiêu dùng Đồng thời, trên 20 nhật báo ở 15 thành phố lớn tại Mỹ đã

xuất hiện phần JetBlue xin lỗi hành khách được đăng lớn nguyên trang

Bên cạnh đó, JetBlue đã phát động một chiến dịch tạ lỗi có một không hai trong lịch sử vận chuyên hàng không dân dụng thê giới Họ cam kết hoàn trả 100% trị giá vé cộng thêm coupon có giá trị tương đương cho những hành khách nào kẹt cứng 3 tiếng trở lên trên sân đỗ và đường lăn của sân bay JetBlue đã chấp nhận chịu thiệt hại nặng nè để cứu vãn uy tín với khách hang

Hành khách đã “bớt khó chịu” hơn khi so sánh cách ứng xử của hãng với hai đại gia vận chuyên hàng không dân sự khác ở Mỹ là American Airlines và United Cũng trong bão tuyết cùng năm, hai hãng này chăng hề xin lỗi và giải thích vì sao họ đã hủy chuyến bay, vì sao có nhiều chuyến bay bị trễ, vì sao có chuyến bay phải hạ cánh khân cấp ở sân bay ngoài kế hoạch Có lẽ chính điều này là điểm sáng duy nhất cho JetBlue lúc ấy

JetBlue Airway đã thật khôn ngoan khi không tìm cách đồ lỗi hoặc ngụy biện cho sai xót của mình Trong những khủng hoảng thương hiệu nghiêm trọng, lời xin lỗi phải đi kèm với một chiến lược “phục hồi niềm tin” để vượt qua sự phản đối từ phía những khách hàng khó tính theo quan niệm “Không chí một câu xin lỗi là xong chuyện”

như ở thời điểm đến Giá trị coupon sẽ tùy thuộc vào lượng thời gian và nguyên nhân gây chậm trễ Và từ đó cho đến nay, sau LŨ năm nỗ lực thực hiện cam kết của minh dành cho khách hàng, Customer BIll of Rights đã trở thành lời hứa mang tên thương hiệu JetBlue Đồng thời hãng hàng không này cũng dần dân lấy lại được vị thế

Câu chuyện của hãng hàng không JetBlue cho thấy phải có một phản ứng nhanh chóng và đáp ứng thông tin đầy đủ tới khách hàng khi có khủng hoảng thương hiệu xảy ra, giúp khách hàng bỏ qua những cáo buộc nghiêm trọng có thể “đánh chìm” uy tín thương hiệu Các doanh nghiệp cũng nên ghi nhớ rằng, để phục hồi niềm tin từ khách hàng, đừng bao

giờ vi phạm lời hứa của mình tới lần thứ hai Điều đó không những giúp thương hiệu

ngăn chặn tái khủng hoảng mà thậm chí còn thúc đây vị thê của mình

2.2 Toàn cảnh bê bối quảng cáo phản cam chan dong của hãng thời trang xa

xi Balenciaga trong Gift Collection

2.2.1 Khái quát:

Ngày 16/11, Balenciaga tung ra chién dich cé tén Gift Collection trên mạng xã hội

BALENCIAGA BI TAY CHAY Vi

HINH ANH TINH DUC HOA TRE EM

Ra mắt ngày 16/11/2022, chiến dịch quảng bá bộ sưu tập GiÑ Collection của Balenciaga đã vấp phái sự phản ứng dữ đội vì hình ảnh bé gái ôm trên tay những con gầu bông với các phụ kiện mang xu hướng BDSM như quân legging lưới, dây nịt da, xích cô

Chưa kể, background của các bức ảnh cũng không phù hợp với lứa tuôi của các người mau vì có ly rượu, lon bia,

2.2.2 Cách xử lý:

Vao ngay 22/11, Balenciaga da dang 2 story trén Instagram cua minh, dua ra loi xin lỗi và thông báo đã gỡ bỏ hình ảnh trên mọợi nền tảng Thương hiệu cũng cho biết đang “có những hành động pháp lý với bên chịu trách nhiệm dựng background cho budi chụp khi đã đưa các vật không được cho phép vào khung hình”

S balenciaga @ 6h HE oor

WE SINCERELY AP0L061ZE F0R ANY 0FFENSE

OUR HOLIDAY CAMPAIGN MAY HAVE CAUSED

0UR PLUSH BEAR BAGS SH0ULD aaa

FEATURED WITH CHILDREN IN THIS CAMPAIGN

WE HAVE IMMEDIATELY REMOVED THE CAM-

PAIGN FROM ALL PLATFORMS

WE AP0L06IZE F0R DISPLAYING UNSETTLING MATTER VERY SERIOUSLY AND ARE TAKING SIBLE F0OR CREATING THE SET AND INCLUDING PAIGN PHOT0SH00T WE STR0NGLY CONDEMN FOR CHILDREN SAFETY AND WELL-BEING

Tuy nhiên lời xin lỗi này của Balenciaga không được ghi nhận Nhiều người cho rằng Balenciaga nên chịu trách nhiệm pháp lý thay vì đồ lỗi cho bên chụp ảnh Ngoài ra, việc đăng tải trên story Instagram — | thứ sẽ biến mất sau 24 tiếng càng khiến cho lời xin

lỗi trở nên thiếu chân thành và mang tính lấp liễm

Ngày 25/11, Balenciaga dé don kién đội ngũ sáng tạo là công ty North S1x Ine, công ty sản xuất chịu trách nhiệm cho buổi chụp hình và Nicholas Des Jardins, người

thiết kế bôi cảnh Vụ kiện trị giá 25 triệu USD Đại điện North Six từ chối thảo luận về vụ

kiện, và Des Jardins thì không trả lời trực tiếp nhưng một người đại diện của Des Jardin nói với 7Ùhe Washingfon Post rằng anh là "người bị giơ đầu chịu báng" trong vụ bê bối Nhân viên của Balenciaga đã tham gia buồi chụp và có mặt trong mọi cảnh quay, họ cũng làm việc sâu sát với quy trình sản xuất hậu kỳ nên không có lý do gì mà mọi trách nhiệm lại quy về Des Jardins Dường như Balenciaga chỉ cần tìm ai đó để đồ tội, nhờ đó mới giảm nhẹ "tội trạng” Des Jardins dự định sẽ thuê đại diện pháp lý riêng

Sau tat ca, Balenciaga chính thức xin lỗi một lần nữa và giải thích kỹ về những lùm xùm xung quanh Balenciaga nói các đạo cụ, bao gồm cả giấy tờ từ vụ kiện của Tòa án Tối cao, chí là đồ giả, vì có công văn xác nhận chính thức Mặc dù thực tế thì, sau khi điều tra, người ta phát hiện tập tài liệu này là "hàng thật"

Không chỉ xem xét và sửa đối lại cầu trúc, quy trình sáng tạo, Balenciaga còn hứa hẹn sẽ làm việc với một số tổ chức chuyên bảo vệ trẻ em, nhằm mục đích chấm dứt lạm dụng và bóc lột trẻ

2.2.3 Hậu quả:

Làn sóng tây chay đang lên tới đỉnh điểm khi hashtag #CancelBalenciaga (tây chay Balenciaga) da đạt đến 70 triệu view trên TikTok Người dùng TikTok đã tự quay lại cảnh

họ đốt, cắt và phá hủy các sản phâm của hãng đề phản đối chiến dịch này Thậm chí, nghệ

si Bryson Grey da sang tac mét bai hat mang tén Burn Balenciaga (d6t chay Balenciaga)

Cho đến thời điểm hiện tại sự phẫn nộ của nhiều người vẫn chưa chấm dứt và rất

có thể vụ việc sẽ còn tiếp tục gây ra nhiều tôn thất lớn cho cả doanh thu lẫn danh tiếng của thương hiệu này

2.3 Balenciaga bị cáo buộc phân biệt chủng tộc với khách hàng trung quốc 2.3.1 Khái quát

Balenciaga, hang thoi trang Pháp với tam ảnh hưởng trên thê giới đang là tâm điểm cho một cuộc kêu gọi tây chay do phân biệt chủng tộc với khách hàng Trung Quốc Sự giận dữ này bắt đầu nỗi lên tại Printemps Haussmann, một cửa hàng thời trang cao cấp nam giữa trung tâm Paris năm 2018

Theo tờ Global Times, vào thứ tư ngày 25 tháng 4, một khách hàng nữ người Trung Quốc bị dọa đánh trước gian hàng của Balenciaga tại Printemps vì lên tiếng phản đối hành động chen hàng của một nhóm Š người Thậm chí nhóm người này còn tấn công con trai bà khi anh tiễn đến bảo vệ mẹ mình Nhân viên của hãng đã nhập cuộc và giải quyết xô xát bằng cách “mời” các vị khách Trung Quốc đang yêu thé rời khỏi cửa hàng Những hình ảnh và video quay lại vụ việc, chia sẻ bởi một nhân chứng tại hiện trường, nhanh chóng được truyền tay nhau trên mạng xã hội Wechat, gây nên một làn song phan ứng dữ dội

Các tài khoản xã hội của cá Balenciaga va Printemps nhanh chóng bị nhân chìm trong hàng trăm bình luận giận dữ của cư dân mạng, cáo buộc hãng với hành động phân biệt chủng tộc và yêu cầu một lời xin lỗi chính thức từ cả hai bên

Printemps thì gửi lời xin lỗi trực tiếp tới khách hàng Trung Quốc trên tài khoản Instagram Cửa hàng còn hứa hẹn sẽ đảo tạo thêm nhân viên của mình đề có thê xử lí tốt hơn các trường hợp xảy ra như vụ việc này

2.3.3 Kết quả

Tuy nhiên, lời xin lỗi dường như không được chấp nhận bởi cư dân mạng Trung Quốc Tới thứ sáu, các chứng cứ tô Balenciaga phân biệt chủng tộc với người Trung Quốc xuất hiện trên hầu hết các phương tiện truyền thông của đất nước này, trở thành một trong những chủ đề tranh cãi nhiều nhất trên trang mạng Weibo Hashtag tây chay nhà mốt Pháp được sử dụng tới 23 triệu lần chỉ sau hai ngày Tuy nhiên, tài khoán Instagram của Printemps cũng như Balenciaga hiện đang bị người dùng mạng nhắn chìm bởi hàng nghìn bình luận giận dữ Hashtag "Tây chay Balenciaga vì phân biệt đối xử với người Trung Quốc" hiện cũng đang lan rộng ở mạng xã hội Trung Quốc, thu hút tới l6 triệu lượt xem vào chiều ngày thứ Năm vừa qua Nhiều bình luận rằng "Người Trung Quốc nên đoàn