TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM- Nhận diện các loại khách hàng - Thực hiện các nguyên tắc ứng xử trong các tình huống tiếp xúc với khách hàng - Nắm vững
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
- Nhận diện các loại khách hàng - Thực hiện các nguyên tắc ứng xử trong các tình huống tiếp xúc với khách hàng - Nắm vững cách thức và phương pháp để xác định nhu cầu, mong muốn và phản hồi
từ khách hàng - Hiểu được những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng để cải thiện công tác
chăm sóc khách hàng Kỹ năng:
- Hiểu được tầm quan trọng của vai trò KH, định hướng mua sắm của KH sửdụng, phân loại và xác định mục tiêu KH mua sắm, khẳng định thương hiệu củaDN, định hướng Marketing cho DN–SP–DVKD
- Kỹ năng xây dựng chiến lược quan hệ khách hàng, kỹ năng lãnh đạo, quản lýnhân viên chăm sóc khách hàng,
- Kỹ năng kiểm soát hoạt động chăm sóc khách hàng.
Thái độ:
- Sinh viên phải tham dự đầy đủ ít nhất 80% thời gian học lý thuyết, phải thamgia đầy đủ các buổi thảo luận trên lớp, thực hiện đầy đủ bài nghiên cứu thực tế.
Trang 2- Sinh viên có thái độ yêu thích môn học; hình thành thái độ đúng đắn khi giao tiếptrong môi trường kinh doanh Biết tự đánh giá được điểm mạnh, hạn chế trong GTcủa bản thân và đề ra những biện pháp để hoàn thiện.
- Tác phong học tập và nghiên cứu nghiêm túc, tích cực thảo luận và tư duy.- Có tinh thần trách nhiệm trong tổ chức, làm việc nhóm
3 Tóm tắt nội dung của học phần: Tìm hiểu hành vi khách hàng được xem như làmột yếu tố để giúp cho doanh nghiệp hoạt động tốt hơn Tuy nhiên một số doanhnghiệp vẫn không thấy được tầm quan trọng của vấn đề này, họ cảm thấy khó khăntrong việc chọn cho mình một phân khúc khách hàng hợp lý nên đôi lúc họ đã bỏqua những cơ hội của mình.
- Nghiên cứu cách thức một cá nhân, một nhóm hay một tổ chức chọn lựa, mua,sử dựng và loại bỏ các sản phẩm, dịch vụ,… để thỏa mãn nhu cầu và mongmuốn.
- Nghiên cứu khách hàng cung cấp ‘chìa khóa’ cho việc phát triển sản phẩm mới,hình thành các đặc điểm của sản phẩm, chọn lựa kênh tiếp thị, thông điệp vàcác yếu tố khác của marketing mix (4Ps)
4 Nội dung chi tiết, hình thức tổ chức dạy, học của học phần
4.1 Học phần lý thuyết hoặc lý thuyết kết hợp với thực hành:
Nội dung chi tiết
Số tiếtMục tiêu cụ
thể
Nhiệm vụcụ thể củasinh viên
nghiệm,thực hành,
điền dãLý
thuyết
Bài tập, thảo
luận
Chương 1: Tổng quan về tâm lý học 52
niệm, ý nghĩa,vai trò của tâmlý con người
Nghiên cứutrước:+Tài liệu [1]:
nội dung từmục 1.1 đến1.5 Chương 11.2.Vài nét về lịch sử hình thành và
Chương 2 Cơ sở tự nhiên và cơ sở xã52
Trang 3hội của tâm lý người
2.1 Thấu hiểu mối quan hệ Cơ sởtự nhiên của tâm lý người
Hiểu được mốiquan hệ là gì vàtại sao công tyvà KH mongmuốn và khôngmong muốn XDmối quan hệ.Hiểu được việcXD MQH trongthị trường B2Bvà cách thức
Nghiên cứutrước:+Tài liệu [1]:
nội dung từmục 2.1 đến2.4 Chương 22.2 Cơ sở xã hội của tâm lý người
2.2.1 Nhóm các kỹ năng địnhhướng
2.2.2 Nhóm các kỹ năng định vị 2.2.3 Nhóm kỹ năng điều khiển quátrình giao tiếp
2.3 Rèn luyện các kỹ năng giao tiếp2.3.1 Rèn luyện các kỹ năng
định hướng2.3.2 Rèn luyện các kỹ năng
định vị2.3.3 Rèn luyện các kỹ năng
điều khiển quá trìnhgiao tiếp
2.4 Các phẩm chất cần thiết tronggiao tiếp
Chương 3 Dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng và quản lý xung đột
3.1 Các cấp độ khách hàng và môhình phục vụ khách hàng
3.1.1 Các cấp độ khách hàng3.1.2 Mô hình phục vụ khách hàng
Cung cấp kiếnthức về dịch vụkhách hàngtrong hoạt độngquản trị quan hệkhách hàng.Trong đó nhấnmạnh đến cáccấp độ dịch vụkhách hàng vàviệc lựa chọncác hình thứcdịch vụ kháchhàng Giới thiệucác nội dung vềquản trị xungđột và duy trì sựhài lòng củakhách hàng.Chương nàycung cấp cáckiến thức về tổchức hoạt độngchăm sóc kháchhàng, quản lýcác xung đột với
Nghiên cứutrước:+Tài liệu [2]:
nội dung từmục 4.1 đến4.5 Chương 43.2 Dịch vụ khách hàng
3.2.1 Định nghĩa và vai trò của dịch vụ khách hàng
3.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng
3.2.3 Khách hàng đánh giá dịch vụ khách hàng
3.2.4 Các công cụ để tạo sự khác biệtcó sức canh tranh
3.2.5 Công thức PACT trong phcụ vụkhách hàng
3.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc
khách hàng3.3.1.Khái niệm chăm sóc khách
hàng3.3.2.Vai trò của công tác chăm sóc
khách hàng3.3.3.Các nguyên tắc thiết kế
chương trình chăm sóc kháchhàng
3.3.4.Các phương thức chăm sóc
Trang 4khách hàng3.3.5.Tổ chức bộ phận chăm sóc
khách hàng trong doanhnghiệp
khách hàng,cũng như việcxây dựng vănhoá dịch vụ3.4 Phong cách sống
3.4.1.Phong cách sống và hành vi
tiêu dùng3.4.2 Phương pháp xác định phong
cách sống của khách hàng3.5 Quản lý các xung đột với khách
hàng3.5.1.Khái niệm và đặc trưng của
xung đột3.5.2.Quản trị xung đột3.5.3.Giải quyết xung đột và khôi
phục lòng trung thành củakhách hàng
3.5.4.Phát hiện sớm và chuẩn bị ứngphó với các xung đột tiềm ẩnvới khách hàng
3.6 Xây dựng văn hoá dịch vụ
khách hàng trong doanh nghiệp 3.6.1.Tầm quan trọng của đào tạo
nhân viên xử lý xung đột3.6.2.Cung cấp dịch vụ khách hàng
hiệu quả3.6.3.Luôn nghĩ đến khách hàng khi
+Tài liệu [2]:nội dung từmục 4.1 đến4.5 Chương 44.1 Tầm quan trọng của việc giao
tiếp với khách hàng
Giúp sinh viên
những nội dungkiến thức Tầmquan trọng củaviệc giao tiếpvới khách hàng4.2 Các dấu hiệu về quan hệ với
khách hàng Công nghệ và bán hàng4.3 Các đặc điểm trong giao tiếp
kinh doanh BCVT:4.3.1 Các đặc điểm về dịch vụ Chất
lượng dịch vụ và sự hài lòngcủa khách hàng
4.3.2 Các đặc điểm về khách hàng4.4 Một số cách ứng xử với các
loại khách hàng khác nhau 4.5 Những biện pháp xây dựng mối
quan hệ với khách hàng
Trang 5Tổng 20 10 30
4.2 Học phần lý thực hành:
Nội dung chi tiếttiếtSốMục tiêu cụ thể
Dụng cụ,thiết bị sử
dụng
Định mứcvật tư/SV,nhóm SV
Nhiệm vụ cụthể của sinh
viênBài 1
Bài 2
5 Kiểm tra, đánh giá kết quả học tập học phần
5.1 Điểm kiểm tra thường xuyên, định kỳ, chuyên cần thái độ học tập: 20% điểm học phần.5.2 Điểm thi giữa học phần: 20% điểm học phần
5.3 Điểm thi kết thúc học phần: 60% điểm học phần
6 Tài liệu tham khảo 6.1 Tài liệu bắt buộc:
[1] Giáo trình tâm lý học đại cương,Nguyễn Xuân Thức, NXB ĐH sư phạm (2016).
[2] Thái Trí Dũng, Tâm lý học QTKD NXB LĐ-XH (2010)
[3] Bài giảng môn tâm lý học kinh doanh của các giảng viên lên lớp
6.2 Tài liệu tham khảo:
[4] Nguyễn Văn Dung Quản lý quan hệ khách hàng NXB Giao thông vận tải, Tp
HCM (2010)
[5] Jill Dyche Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng NXB tổng hợp, 2010
[6] Michael Wilkinson, Đọc vị khách hàng, NXB lao động, 2014.
[7] Phan Thanh Lâm, Giáo trình Tâm lý Giao tiếp trong Kinh doanh, Đại học Hoa sen, 2007
7 Thông tin về giảng viên
- Ths Nguyễn Thị Hồng Hạnh chuyên ngành quản trị kinh doanh- Lĩnh vực chuyên môn: Quản trị Marketing, Quản trị Thương hiệu, Giao tiếp và đàmphán trong kinh doanh
Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày……tháng……năm …
HIỆU TRƯỞNG HỘI ĐỒNG THẨM ĐỊNH GIẢNG VIÊN BIÊN SOẠN