đề cương chi tiết môn học tâm lý học kinh doanh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM- Nhận diện các loại khách hàng - Thực hiện các nguyên tắc ứng xử trong các tình huống tiếp xúc với khách hàng - Nắm vững

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT HỌC PHẦN

1 Thông tin chung

- Tên học phần: Tâm lý học kinh doanh

- Mã số học phần:

- Số tín chỉ: 2 tín chỉ

- Học phần tiên quyết học trước: Marketing căn bản, Hành vi khách hàng, Quan hệ công chúng

- Các yêu cầu đối với học phần: Không

2 Mục tiêu của học phần

Kiến thức: Hiểu được tầm quan trọng của việc nhận biết được nhu cầu khách hàng, cũng như nghiên cứu về bản chất và những nhân tố quyết định các hành vi của khách hàng

- Nhận diện các loại khách hàng

- Thực hiện các nguyên tắc ứng xử trong các tình huống tiếp xúc với khách hàng

- Nắm vững cách thức và phương pháp để xác định nhu cầu, mong muốn và phản hồi

từ khách hàng

- Hiểu được những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng để cải thiện công tác chăm sóc khách hàng

 Kỹ năng:

- Hiểu được tầm quan trọng của vai trò KH, định hướng mua sắm của KH sử dụng, phân loại và xác định mục tiêu KH mua sắm, khẳng định thương hiệu của

DN, định hướng Marketing cho DN–SP–DVKD

- Kỹ năng xây dựng chiến lược quan hệ khách hàng, kỹ năng lãnh đạo, quản lý nhân viên chăm sóc khách hàng,

- Kỹ năng kiểm soát hoạt động chăm sóc khách hàng.

 Thái độ:

- Sinh viên phải tham dự đầy đủ ít nhất 80% thời gian học lý thuyết, phải tham gia đầy đủ các buổi thảo luận trên lớp, thực hiện đầy đủ bài nghiên cứu thực tế.

- Sinh viên có thái độ yêu thích môn học; hình thành thái độ đúng đắn khi giao tiếp trong môi trường kinh doanh Biết tự đánh giá được điểm mạnh, hạn chế trong GT của bản thân và đề ra những biện pháp để hoàn thiện

- Tác phong học tập và nghiên cứu nghiêm túc, tích cực thảo luận và tư duy

- Có tinh thần trách nhiệm trong tổ chức, làm việc nhóm

3 Tóm tắt nội dung của học phần: Tìm hiểu hành vi khách hàng được xem như là một yếu tố để giúp cho doanh nghiệp hoạt động tốt hơn Tuy nhiên một số doanh nghiệp vẫn không thấy được tầm quan trọng của vấn đề này, họ cảm thấy khó khăn trong việc chọn cho mình một phân khúc khách hàng hợp lý nên đôi lúc họ đã bỏ qua những cơ hội của mình.

- Nghiên cứu cách thức một cá nhân, một nhóm hay một tổ chức chọn lựa, mua,

sử dựng và loại bỏ các sản phẩm, dịch vụ,… để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn.

- Nghiên cứu khách hàng cung cấp ‘chìa khóa’ cho việc phát triển sản phẩm mới, hình thành các đặc điểm của sản phẩm, chọn lựa kênh tiếp thị, thông điệp và các yếu tố khác của marketing mix (4Ps)

4 Nội dung chi tiết, hình thức tổ chức dạy, học của học phần

4.1 Học phần lý thuyết hoặc lý thuyết kết hợp với thực hành:

Nội dung chi tiết

Số tiết Mục tiêu cụ

thể

Nhiệm vụ

cụ thể của sinh viên

nghiệm, thực hành, điền dã

Lý thuyết

Bài tập, thảo luận

Chương 1: Tổng quan về tâm lý học 5 2

niệm, ý nghĩa, vai trò của tâm

lý con người

Nghiên cứu trước: +Tài liệu [1]: nội dung từ mục 1.1 đến 1.5 Chương 1

1.2.Vài nét về lịch sử hình thành và

phát triển TLH

1.3.Đối tượng, nhiệm vụ của Tâm lý

học

1.4.Bản chất, chức năng, phân loại các

hiện tượng Tâm lý

1.5.Các nguyên tắc và phương pháp

nghiên cứu Tâm lý con người

Chương 2 Cơ sở tự nhiên và cơ sở xã 5 2

hội của tâm lý người

2.1 Thấu hiểu mối quan hệ Cơ sở

tự nhiên của tâm lý người

Hiểu được mối quan hệ là gì và tại sao công ty

và KH mong muốn và không mong muốn XD mối quan hệ

Hiểu được việc

XD MQH trong thị trường B2B

và cách thức

Nghiên cứu trước: +Tài liệu [1]: nội dung từ mục 2.1 đến 2.4 Chương 2

2.2 Cơ sở xã hội của tâm lý người

2.2.1 Nhóm các kỹ năng định

hướng

2.2.2 Nhóm các kỹ năng định vị

2.2.3 Nhóm kỹ năng điều khiển quá

trình giao tiếp

2.3 Rèn luyện các kỹ năng giao tiếp

2.3.1 Rèn luyện các kỹ năng

định hướng 2.3.2 Rèn luyện các kỹ năng

định vị 2.3.3 Rèn luyện các kỹ năng

điều khiển quá trình giao tiếp

2.4 Các phẩm chất cần thiết trong

giao tiếp

Chương 3 Dịch vụ khách hàng,

chăm sóc khách hàng và quản lý

xung đột

3.1 Các cấp độ khách hàng và mô

hình phục vụ khách hàng

3.1.1 Các cấp độ khách hàng

3.1.2 Mô hình phục vụ khách hàng

Cung cấp kiến thức về dịch vụ khách hàng trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

Trong đó nhấn mạnh đến các cấp độ dịch vụ khách hàng và việc lựa chọn các hình thức dịch vụ khách hàng Giới thiệu các nội dung về quản trị xung đột và duy trì sự hài lòng của khách hàng

Chương này cung cấp các kiến thức về tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng, quản lý các xung đột với

Nghiên cứu trước: +Tài liệu [2]: nội dung từ mục 4.1 đến 4.5 Chương 4

3.2 Dịch vụ khách hàng

3.2.1 Định nghĩa và vai trò của dịch

vụ khách hàng

3.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khách

hàng

3.2.3 Khách hàng đánh giá dịch vụ

khách hàng

3.2.4 Các công cụ để tạo sự khác biệt

có sức canh tranh

3.2.5 Công thức PACT trong phcụ vụ

khách hàng

3.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc

khách hàng

3.3.1.Khái niệm chăm sóc khách

hàng

3.3.2.Vai trò của công tác chăm sóc

khách hàng

3.3.3.Các nguyên tắc thiết kế

chương trình chăm sóc khách

hàng

3.3.4.Các phương thức chăm sóc

khách hàng

3.3.5.Tổ chức bộ phận chăm sóc

khách hàng trong doanh

nghiệp

khách hàng, cũng như việc xây dựng văn hoá dịch vụ 3.4 Phong cách sống

3.4.1.Phong cách sống và hành vi

tiêu dùng

3.4.2 Phương pháp xác định phong

cách sống của khách hàng

3.5 Quản lý các xung đột với khách

hàng

3.5.1.Khái niệm và đặc trưng của

xung đột

3.5.2.Quản trị xung đột

3.5.3.Giải quyết xung đột và khôi

phục lòng trung thành của

khách hàng

3.5.4.Phát hiện sớm và chuẩn bị ứng

phó với các xung đột tiềm ẩn

với khách hàng

3.6 Xây dựng văn hoá dịch vụ

khách hàng trong doanh nghiệp

3.6.1.Tầm quan trọng của đào tạo

nhân viên xử lý xung đột

3.6.2.Cung cấp dịch vụ khách hàng

hiệu quả

3.6.3.Luôn nghĩ đến khách hàng khi

giải quyết vấn đề

Chương 4 Giao tiếp và ứng xử với

khách hàng

Nghiên cứu trước:

+Tài liệu [2]: nội dung từ mục 4.1 đến 4.5 Chương 4

4.1 Tầm quan trọng của việc giao

tiếp với khách hàng

Giúp sinh viên

những nội dung kiến thức Tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng

4.2 Các dấu hiệu về quan hệ với

khách hàng Công nghệ và bán hàng

4.3 Các đặc điểm trong giao tiếp

kinh doanh BCVT:

4.3.1 Các đặc điểm về dịch vụ Chất

lượng dịch vụ và sự hài lòng

của khách hàng

4.3.2 Các đặc điểm về khách hàng

4.4 Một số cách ứng xử với các

loại khách hàng khác nhau

4.5 Những biện pháp xây dựng mối

quan hệ với khách hàng

Tổng 20 10 30

4.2 Học phần lý thực hành:

Nội dung chi tiết tiết Số Mục tiêu cụ thể

Dụng cụ, thiết bị sử dụng

Định mức vật tư/SV, nhóm SV

Nhiệm vụ cụ thể của sinh viên Bài 1

Bài 2

5 Kiểm tra, đánh giá kết quả học tập học phần

5.1 Điểm kiểm tra thường xuyên, định kỳ, chuyên cần thái độ học tập: 20% điểm học phần 5.2 Điểm thi giữa học phần: 20% điểm học phần

5.3 Điểm thi kết thúc học phần: 60% điểm học phần

6 Tài liệu tham khảo

6.1 Tài liệu bắt buộc:

[1] Giáo trình tâm lý học đại cương,Nguyễn Xuân Thức, NXB ĐH sư phạm (2016).

[2] Thái Trí Dũng, Tâm lý học QTKD NXB LĐ-XH (2010)

[3] Bài giảng môn tâm lý học kinh doanh của các giảng viên lên lớp

6.2 Tài liệu tham khảo:

[4] Nguyễn Văn Dung Quản lý quan hệ khách hàng NXB Giao thông vận tải, Tp

HCM (2010)

[5] Jill Dyche Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng NXB tổng hợp, 2010

[6] Michael Wilkinson, Đọc vị khách hàng, NXB lao động, 2014.

[7] Phan Thanh Lâm, Giáo trình Tâm lý Giao tiếp trong Kinh doanh, Đại học Hoa sen, 2007

7 Thông tin về giảng viên

- Ths Nguyễn Thị Hồng Hạnh chuyên ngành quản trị kinh doanh

- Lĩnh vực chuyên môn: Quản trị Marketing, Quản trị Thương hiệu, Giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh

Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày……tháng……năm …

HIỆU TRƯỞNG HỘI ĐỒNG THẨM ĐỊNH GIẢNG VIÊN BIÊN SOẠN