đề cương chi tiết môn học tâm lý học kinh doanh

Chuẩn đầu ra của học phần Kiến thức: Hiểu được tầm quan trọng của việc nhận biết được nhu cầu khách hàng, cũng như nghiên cứu về bản chất và những nhân tố quyết định các hành vi của khá

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN QUẢN LÝ KINH DOANH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT HỌC PHẦN

1 Thông tin chung

- Tên học phần: Tâm lý học kinh doanh

- Mã số học phần: 0101100084

- Số tín chỉ: 2 tín chỉ

- Học phần tiên quyết học trước: Marketing căn bản, Hành vi khách hàng, Quan hệ

công chúng

- Các yêu cầu đối với học phần: Không

2 Chuẩn đầu ra của học phần

Kiến thức: Hiểu được tầm quan trọng của việc nhận biết được nhu cầu khách hàng,

cũng như nghiên cứu về bản chất và những nhân tố quyết định các hành vi của khách hàng

- Nhận diện các loại khách hàng

- Thực hiện các nguyên tắc ứng xử trong các tình huống tiếp xúc với khách hàng

- Nắm vững cách thức và phương pháp để xác định nhu cầu, mong muốn và phản hồi

từ khách hàng

- Hiểu được những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng để cải thiện công tác chăm sóc khách hàng

 Kỹ năng:

Kỹ năng cứng

- Hiểu được tầm quan trọng của vai trò KH, định hướng mua sắm của KH sử dụng, phân loại và xác định mục tiêu KH mua sắm, khẳng định thương hiệu của DN, định hướng Marketing cho DN–SP–DVKD

- Kỹ năng xây dựng chiến lược quan hệ khách hàng, kỹ năng lãnh đạo, quản lý nhân viên chăm sóc khách hàng,

Kỹ năng mềm

- Kỹ năng kiểm soát hoạt động chăm sóc khách hàng

 Thái độ:

- Sinh viên phải tham dự đầy đủ ít nhất 80% thời gian học lý thuyết, phải tham gia đầy

đủ các buổi thảo luận trên lớp, thực hiện đầy đủ bài nghiên cứu thực tế

- Sinh viên có thái độ yêu thích môn học; hình thành thái độ đúng đắn khi giao tiếp trong môi trường kinh doanh Biết tự đánh giá được điểm mạnh, hạn chế trong GT của bản thân và đề ra những biện pháp để hoàn thiện

- Tác phong học tập và nghiên cứu nghiêm túc, tích cực thảo luận và tư duy

- Có tinh thần trách nhiệm trong tổ chức, làm việc nhóm

3 Tóm tắt nội dung của học phần: Tìm hiểu hành vi khách hàng được xem như là một yếu

tố để giúp cho doanh nghiệp hoạt động tốt hơn Tuy nhiên một số doanh nghiệp vẫn không thấy được tầm quan trọng của vấn đề này, họ cảm thấy khó khăn trong việc chọn cho mình một phân khúc khách hàng hợp lý nên đôi lúc họ đã bỏ qua những cơ hội của mình

- Nghiên cứu cách thức một cá nhân, một nhóm hay một tổ chức chọn lựa, mua, sử dựng và loại bỏ các sản phẩm, dịch vụ,… để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn

- Nghiên cứu khách hàng cung cấp ‘chìa khóa’ cho việc phát triển sản phẩm mới, hình thành các đặc điểm của sản phẩm, chọn lựa kênh tiếp thị, thông điệp và các yếu tố khác của marketing mix (4Ps)

4 Nội dung chi tiết, hình thức tổ chức dạy, học của học phần

4.1 Học phần lý thuyết hoặc lý thuyết kết hợp với thực hành:

Nội dung chi tiết

Số tiết Mục tiêu cụ

thể

Nhiệm vụ cụ thể của sinh viên

nghiệm, thực hành, điền dã

Lý thu yết

Bài tập, thảo luận

Chương 1: Tổng quan về tâm lý

học

niệm, ý nghĩa, vai trò của tâm

lý con người

Nghiên cứu trước: +Tài liệu [1]: nội dung từ mục 1.1 đến 1.5 Chương 1

và phát triển TLH

Tâm lý học

1.4 Bản chất, chức năng, phân

loại các

hiện tượng Tâm lý

pháp nghiên cứu Tâm lý con

Chương 2 Cơ sở tự nhiên và cơ sở

xã hội của tâm lý người

2.1 Thấu hiểu mối quan hệ Cơ

sở tự nhiên của tâm lý người

Hiểu được mối quan hệ là gì

và tại sao công

ty và KH mong muốn và không mong muốn

XD mối quan hệ

Hiểu được việc

trường B2B và cách thức

Nghiên cứu trước: +Tài liệu [1]: nội dung từ mục 2.1 đến 2.4 Chương 2

2.2 Cơ sở xã hội của tâm lý người

2.2.1 Nhóm các kỹ năng định

hướng

2.2.2 Nhóm các kỹ năng định vị

2.2.3 Nhóm kỹ năng điều khiển

quá trình giao tiếp

2.3 Rèn luyện các kỹ năng giao

tiếp

2.3.1 Rèn luyện các kỹ năng

định hướng 2.3.2 Rèn luyện các kỹ năng

định vị 2.3.3 Rèn luyện các kỹ năng

điều khiển quá trình giao tiếp

2.4 Các phẩm chất cần thiết trong

giao tiếp

Chương 3 Dịch vụ khách hàng,

chăm sóc khách hàng và quản lý

xung đột

3.1 Các cấp độ khách hàng và

mô hình phục vụ khách hàng

3.1.1 Các cấp độ khách hàng

3.1.2 Mô hình phục vụ khách hàng

Cung cấp kiến thức về dịch vụ khách hàng trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Trong đó nhấn mạnh đến các cấp độ dịch

vụ khách hàng

và việc lựa chọn các hình thức dịch vụ khách hàng

Giới thiệu các nội dung về quản trị xung đột và duy trì

sự hài lòng của khách hàng

Chương này cung cấp các kiến thức về tổ chức hoạt động

khách hàng, quản lý các xung đột với khách hàng, cũng như việc xây dựng văn

Nghiên cứu trước: +Tài liệu [2]: nội dung từ mục 4.1 đến 4.5 Chương 4

3.2.1 Định nghĩa và vai trò của

dịch vụ khách hàng

3.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khách

hàng

3.2.3 Khách hàng đánh giá dịch

vụ khách hàng

3.2.4 Các công cụ để tạo sự khác

biệt có sức canh tranh

3.2.5 Công thức PACT trong phcụ

vụ khách hàng

khách hàng

khách hàng

chăm sóc khách hàng

kế chương trình chăm sóc

khách hàng

chăm sóc khách hàng

chăm sóc khách hàng trong

doanh nghiệp

hoá dịch vụ khách hàng trong doanh 3.4 Phong cách sống

3.4.1 Phong cách sống và hành

vi tiêu dùng

3.4.2 Phương pháp xác định

phong cách sống của khách

hàng

3.5 Quản lý các xung đột với

khách hàng

trưng của xung đột

và khôi phục lòng trung

thành của khách hàng

chuẩn bị ứng phó với các

xung đột tiềm ẩn với khách

hàng

3.6 Xây dựng văn hoá dịch vụ

khách hàng trong doanh

nghiệp

đào tạo nhân viên xử lý

xung đột

khách hàng hiệu quả

hàng khi giải quyết vấn đề

Chương 4 Giao tiếp và ứng xử

với khách hàng

Nghiên cứu trước:

+Tài liệu [2]: nội dung từ mục 4.1 đến 4.5 Chương 4

giao tiếp với khách hàng

Giúp sinh viên nắm được những nội dung kiến thức Tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng

khách hàng Công nghệ và bán

hàng

kinh doanh BCVT:

4.3.1 Các đặc điểm về dịch vụ

Chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng của khách hàng

4.3.2 Các đặc điểm về khách hàng

loại khách hàng khác nhau

mối quan hệ với khách hàng

4.2 Học phần lý thực hành:

Nội dung chi tiết Số

tiết Mục tiêu cụ thể

Dụng cụ, thiết bị

sử dụng

Định mức vật tư/SV, nhóm SV

Nhiệm vụ

cụ thể của sinh viên Bài 1

Bài 2

5 Kiểm tra, đánh giá kết quả học tập học phần

5.1 Điểm kiểm tra thường xuyên, định kỳ, chuyên cần thái độ học tập: 20% điểm học phần 5.2 Điểm thi giữa học phần: 20% điểm học phần Hình thức thi : làm tiểu luận, thuyết trình 5.3 Điểm thi kết thúc học phần: 60% điểm học phần Hình thức thi: Thi Tự luận hoặc thi Viết bài thu hoạch cuối kỳ

6 Tài liệu tham khảo

6.1 Tài liệu bắt buộc:

[1] Thái Trí Dũng, Tâm lý học QTKD NXB LĐ-XH (2012)

[2] Bài giảng môn tâm lý học kinh doanh của các giảng viên lên lớp

6.2 Tài liệu tham khảo:

[3] Nguyễn Xuân Thức, Giáo trình tâm lý học đại cương, NXB ĐH sư phạm (2016)

[4] Nguyễn Văn Dung, Giáo trình Tâm lý Giao tiếp trong Kinh doanh, Đại học Hoa sen,

2012

7 Thông tin về giảng viên

phán trong kinh doanh

Trương Văn Bang

Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày tháng năm

HIỆU TRƯỞNG HỘI ĐỒNG THẨM ĐỊNH GIẢNG VIÊN BIÊN SOẠN

ThS Nguyễn Thị Hồng Hạnh