Chuẩn đầu ra của học phần Kiến thức: Hiểu được tầm quan trọng của việc nhận biết được nhu cầu khách hàng, cũng như nghiên cứu về bản chất và những nhân tố quyết định các hành vi của khá
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMVIỆN QUẢN LÝ KINH DOANHĐộc lập – Tự do – Hạnh phúc
ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT HỌC PHẦN1 Thông tin chung
- Tên học phần: Tâm lý học kinh doanh- Mã số học phần: 0101100084
- Số tín chỉ: 2 tín chỉ- Học phần tiên quyết học trước: Marketing căn bản, Hành vi khách hàng, Quan hệ
công chúng
- Các yêu cầu đối với học phần: Không2 Chuẩn đầu ra của học phần
Kiến thức: Hiểu được tầm quan trọng của việc nhận biết được nhu cầu khách hàng,
cũng như nghiên cứu về bản chất và những nhân tố quyết định các hành vi của kháchhàng
- Nhận diện các loại khách hàng - Thực hiện các nguyên tắc ứng xử trong các tình huống tiếp xúc với khách hàng - Nắm vững cách thức và phương pháp để xác định nhu cầu, mong muốn và phản hồi
từ khách hàng - Hiểu được những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng để cải thiện công tác
chăm sóc khách hàng Kỹ năng:
Kỹ năng cứng
Trang 2- Hiểu được tầm quan trọng của vai trò KH, định hướng mua sắm của KH sử dụng,phân loại và xác định mục tiêu KH mua sắm, khẳng định thương hiệu của DN, địnhhướng Marketing cho DN–SP–DVKD
- Kỹ năng xây dựng chiến lược quan hệ khách hàng, kỹ năng lãnh đạo, quản lý nhânviên chăm sóc khách hàng,
- Tác phong học tập và nghiên cứu nghiêm túc, tích cực thảo luận và tư duy.- Có tinh thần trách nhiệm trong tổ chức, làm việc nhóm
3 Tóm tắt nội dung của học phần: Tìm hiểu hành vi khách hàng được xem như là một yếu
tố để giúp cho doanh nghiệp hoạt động tốt hơn Tuy nhiên một số doanh nghiệp vẫn khôngthấy được tầm quan trọng của vấn đề này, họ cảm thấy khó khăn trong việc chọn cho mìnhmột phân khúc khách hàng hợp lý nên đôi lúc họ đã bỏ qua những cơ hội của mình
- Nghiên cứu cách thức một cá nhân, một nhóm hay một tổ chức chọn lựa, mua, sửdựng và loại bỏ các sản phẩm, dịch vụ,… để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn
Trang 3- Nghiên cứu khách hàng cung cấp ‘chìa khóa’ cho việc phát triển sản phẩm mới, hìnhthành các đặc điểm của sản phẩm, chọn lựa kênh tiếp thị, thông điệp và các yếu tốkhác của marketing mix (4Ps)
4 Nội dung chi tiết, hình thức tổ chức dạy, học của học phần
4.1 Học phần lý thuyết hoặc lý thuyết kết hợp với thực hành:
Nội dung chi tiết
Số tiếtMục tiêu cụ
thể
Nhiệm vụ cụthể của sinh
viên
nghiệm,thựchành,điền dãLý
thuyết
Bài tập,
thảoluận
Chương 1: Tổng quan về tâm lý học
niệm, ý nghĩa,vai trò của tâmlý con người
Nghiên cứutrước:+Tài liệu [1]:
nội dung từmục 1.1 đến1.5 Chương 1
và phát triển TLH
Tâm lý học1.4 Bản chất, chức năng, phân
loại các hiện tượng Tâm lý
pháp nghiên cứu Tâm lý con
Trang 4Hiểu được mốiquan hệ là gìvà tại sao côngty và KH mongmuốn và khôngmong muốnXD mối quanhệ.
Hiểu được việc
trường B2B vàcách thức
Nghiên cứutrước:+Tài liệu [1]:
nội dung từmục 2.1 đến2.4 Chương 22.2 Cơ sở xã hội của tâm lý người
2.2.1 Nhóm các kỹ năng địnhhướng
2.2.2 Nhóm các kỹ năng định vị2.2.3 Nhóm kỹ năng điều khiểnquá trình giao tiếp
2.3 Rèn luyện các kỹ năng giaotiếp
2.3.1 Rèn luyện các kỹ năng
định hướng2.3.2 Rèn luyện các kỹ năng
định vị2.3.3 Rèn luyện các kỹ năng
điều khiển quá trìnhgiao tiếp
2.4 Các phẩm chất cần thiết tronggiao tiếp
Chương 3 Dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng và quản lý xung đột
Trang 53.1 Các cấp độ khách hàng vàmô hình phục vụ khách hàng3.1.1 Các cấp độ khách hàng3.1.2 Mô hình phục vụ khách hàng
Cung cấp kiếnthức về dịch vụkhách hàngtrong hoạtđộng quản trịquan hệ kháchhàng Trong đónhấn mạnh đếncác cấp độ dịchvụ khách hàngvà việc lựachọn các hìnhthức dịch vụkhách hàng.Giới thiệu cácnội dung vềquản trị xungđột và duy trìsự hài lòng củakhách hàng.Chương nàycung cấp cáckiến thức về tổchức hoạt động
khách hàng,quản lý cácxung đột vớikhách hàng,cũng như việcxây dựng văn
Nghiên cứutrước:+Tài liệu [2]:
nội dung từmục 4.1 đến4.5 Chương 4
3.2.1 Định nghĩa và vai trò của dịch vụ khách hàng
3.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng
3.2.3 Khách hàng đánh giá dịch vụ khách hàng
3.2.4 Các công cụ để tạo sự khác biệt có sức canh tranh
3.2.5 Công thức PACT trong phcụ vụ khách hàng
chăm sóc khách hàng
Trang 6chăm sóc khách hàng trongdoanh nghiệp
hoá dịch vụkhách hàngtrong doanh3.4 Phong cách sống
3.4.1 Phong cách sống và hành
vi tiêu dùng3.4.2 Phương pháp xác định
phong cách sống của kháchhàng
3.5 Quản lý các xung đột với
chuẩn bị ứng phó với cácxung đột tiềm ẩn với kháchhàng
3.6 Xây dựng văn hoá dịch vụ
khách hàng trong doanhnghiệp
đào tạo nhân viên xử lýxung đột
Trang 7khách hàng hiệu quả
hàng khi giải quyết vấn đề
Chương 4 Giao tiếp và ứng xử với khách hàng
Nghiên cứutrước:
+Tài liệu [2]:nội dung từmục 4.1 đến4.5 Chương 4
giao tiếp với khách hàng
Giúp sinh viênnắm đượcnhững nộidung kiến thứcTầm quantrọng của việcgiao tiếp vớikhách hàng
khách hàng Công nghệ và bánhàng
kinh doanh BCVT:4.3.1 Các đặc điểm về dịch vụ
Chất lượng dịch vụ và sự hàilòng của khách hàng
Định mứcvật tư/SV,nhóm SV
Nhiệm vụcụ thể củasinh viênBài 1
Bài 2 5 Kiểm tra, đánh giá kết quả học tập học phần
Trang 85.1 Điểm kiểm tra thường xuyên, định kỳ, chuyên cần thái độ học tập: 20% điểm học phần.5.2 Điểm thi giữa học phần: 20% điểm học phần Hình thức thi : làm tiểu luận, thuyết trình5.3 Điểm thi kết thúc học phần: 60% điểm học phần Hình thức thi: Thi Tự luận hoặc thi Viết bài thu hoạch cuối kỳ
6 Tài liệu tham khảo 6.1 Tài liệu bắt buộc:
[1] Thái Trí Dũng, Tâm lý học QTKD NXB LĐ-XH (2012)
[2] Bài giảng môn tâm lý học kinh doanh của các giảng viên lên lớp
6.2 Tài liệu tham khảo:
[3] Nguyễn Xuân Thức, Giáo trình tâm lý học đại cương, NXB ĐH sư phạm (2016)
[4] Nguyễn Văn Dung, Giáo trình Tâm lý Giao tiếp trong Kinh doanh, Đại học Hoa sen,
2012
7 Thông tin về giảng viên
phán trong kinh doanh
Trương Văn Bang
Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày tháng năm
HIỆU TRƯỞNG HỘI ĐỒNG THẨM ĐỊNH GIẢNG VIÊN BIÊN SOẠN
ThS Nguyễn Thị Hồng Hạnh