bài báo cáo giữa kỳ môn học chuyển đổi số trong kinh doanh chủ đề năm trụ cột chuyển đổi số của starbucks

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHÓ HỎ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE LUẬT

BAI BAO CÁO GIỮA KỲ

HỌC KỲ 2/2023-2024

MÔN HỌC: CHUYEN DOI SO TRONG KINH DOANH

CHU DE: NAM TRU COT CHUYEN DOI SO CUA STARBUCKS

GVHD: TS NGUYEN THI THUY HANH MÃ HP: 232MI5501

x , Lên outline; Noi dung va Thuyết 6 1 | Nguyén Ngoc Bao Ly K224060794 trinh tru cét Customer, Competition 100%

3 | Lac Thu Thuỷ K224060814 | Nội dung và Thuyết trình Vân đẻ, Đề | 1ogw, xuât giải pháp; Tông hợp Word

5 | Trần Nhất Quý Xinh K224060824 | Nội dưng Data, Innovatlon và Thuyết | 1 ggo, trình trụ cột Innovation; PPT

Thành phố Hồ Chỉ Minh, Tháng 4 năm 2024

PHAN 2: PHAN TICH 5 TRU COT CHUYEN DOI SO

2.1 Khach hang (Customer) 2.1.1 Khach hang cua Starbucks

2.1.2 Chương trình khách hàng thân thiết - Starbucks Loyalty 2.1.3 Năm hành vi mạng lưới khách hàng

2.1.4 Đánh giá

2.2 Canh tranh (Competition)

2.2.1 Đối thủ cạnh tranh của Starbucks

2.2.2 Cách nền tảng trực tuyến Starbucks mang đến lợi thế cạnh tranh 2.2.3 Lợi thế cạnh tranh của Starbucks

2.2.4 Cách Starbucks vừa hợp tác vừa cạnh tranh 2.2.5 Đánh giá

2.3 Dữ liệu (Data)

2.3.1 Thu thập dữ liệu khách hàng 2.3.2 Các chiến lược dựa trên dữ liệu 2.3.3 Đánh giá

2.4 Đôi mới (Innovation)

2.4.1 Chiến lược cải tién trải nghiệm khách hàng và nhân viên

2.4.2 Đôi mới thông qua sự hợp tác và sáng tạo 2.5 Giá trị (Value)

2.5.1 Khái niệm về giá trị

2.5.2 Hướng đi ra khỏi thị trường suy thoái 2.5.3 Bước tiến hóa của đề xuất giá trị 2.5.4 Đánh giá

PHAN 3: DE XUAT GIAI PHAP CHUYEN DOI SO CHO STARBUCK

3.1 Vấn đề của starbucks về việc tùy chỉnh sản phâm theo nhu cầu khách hàng 3.2 Đề xuất giải pháp cho vấn đề

3.2.1 Hồ sơ cá nhân của khách hàng

3.2.2 Quay tự đặt món thông minh 3.2.3 Quây tự pha chế ứng dụng IoT

PHAN 4: KET LUAN DANH MUC THAM KHAO

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Logo chính thức của Starbucks kề từ năm 2011 đến nay 4 Hình I.2 Trang chủ website của Starbucks Coffee Company 5 Hình 1.3 Tuyên bố về sứ mệnh trên trang web chính thức của Starbueks 5 Hình 2.1 Ứng dụng di động Starbucks s cà c2 13 Hinh 2.2 Sakura Blossom Latte cá Sàc cà sà sàhesexe 14 Hinh 2.3 Máy pha ca phê Clover Vertiea c2 22 + LÔ Hình 2.4 Các sản phẩm của Starbucks được trưng bảy 9 Hinh 2.5 Hành trình AI/ML của Starbueks cà cà cà Ằ 20 Hình 3.1 Nhân viên Starbuck bày tỏ sự khó khăn trong việc pha chế tùy chỉnh theo ý muốn khách hàng - c các c2 c1 2n S22 nh nành nh tt cá có 222

PHAN 1: TONG QUAN VE STARBUCKS

1.1 Gidi thiéu chung

Starbuck là một thương hiệu cà phê đến từ Mỹ có độ nhận diện hàng top trên thế ĐIỚI Starbuck được thành lập vào ngày 30/03/1971 bởi ba người bạn Jerry Baldwin, Zev Siegl va Gordon Bowker tai Seattle, Washington, USA với chỉ một cửa hàng nhỏ chuyên bán các loại cà phê hảo hạng và thiết bị xay cà phê

Sản phâm kinh doanh bao gồm: Cà phê (cà phê rang xay nguyên hạt, cả phê pha ché, cà phê đóng chai/hộp), đồ uống (trà, nước ép trái cây, sinh tố, Frappuccino, đá xay ), bánh ngọt (bánh mì, bánh nướng, bánh quy, croissant), đồ ăn nhẹ (Sandwich, salad, trai cây ), phụ kiện (cốc, bình giữ nhiệt, máy pha cà phê ) Đồ uống có thể thay đổi theo mủa và tuỳ khu vực địa lý dé dem lai trải nghiệm tốt nhất cho khách hang’

Quy mô thị trường hiện có: Hơn 80 quốc gia trên thế giới với 38.038 cửa hàng (tính

đến cuối năm 2023)

Logo của công ty: Hình ảnh nàng tiên cá có ý nghĩa tượng trưng cho sự hấp dẫn, huyền bí của cà phê với đầu đeo vương miện, trên đỉnh đầu có một ngôi sao đang tỏa sáng Logo Starbucks lay hai màu xanh lá và trắng làm chủ đạo Sự kết hợp giữa hai màu sắc này tạo nên thông điệp về sự sạch sẽ, ngon miệng và thu hút, tạo ấn tượng mạnh mẽ với người nhìn

TM

Hình 1.1 Logo chính thức của Starbucks kế từ năm 2011 đến nay

Website chinh thức của Starbucks: https://www.starbucks.com/ Website được thiết kế với giao diện hiện đại, thân thiện và đễ sử dụng, cung cấp cho người dùng nhiều thông tin hữu ích và tiện lợi.

Ooh la lavender

Vibe into spring with the new caffeine- 4 free Lavender Oatmilk Chill, featuring

| subtle floral notes and real dragonfruit

Hinh 1.2 Trang chu website cua Starbucks Coffee Company

STARBUCKS:

OUR MISSION With every cup, with evecry conversation, with every communily—

we nurture the limitless possibilities of human connection

Hình 1.3 Tuyên bồ về sứ mệnh trên trang web chính thức của Starbucks.

1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Giai đoạn khởi đầu (1971 - 1987): Năm 1971, Cửa hàng Starbucks đầu tiên được mở tai Pike Place Market, Seattle boi Jerry Baldwin, Zev Siegl, va Gordon Bowker Đến năm 1976, Howard Schultz gia nhập Starbucks với vai trò giám đốc bán lẻ và tiếp thị Nam 1985, Howard Schultz roi Starbucks va thành lập II Giornale, một chudi ca phé theo phong cách Ý Năm 1987, Howard Schultz mua lai Starbucks voi 6 cia hang

Giai đoạn mở rộng và phát triển (1987 - 2000): Năm 1987, Starbucks bắt đầu mở rộng

ra ngoài Seattle Đến năm 1992, Starbucks niêm yết trên sàn chứng khoán Nasdad Vào năm 1996, Starbucks mở cửa hàng đầu tiên bên ngoài Bắc Mỹ tại Tokyo, Nhật Bản Tính đến năm 2000, Starbucks có hơn 3500 cửa hàng trên toàn thế giới Giai đoạn đa dang hóa và đổi mới (2000 - nay): Năm 2002, Starbucks giới thiệu Frappuccino, thức uống cà phê xay nhuyễn pha đá Đến năm 2008, Starbucks mở Starbucks Reserve Roastery and Tasting Room dau tién tai Seattle Nam 2017, Starbucks mua lại Teavana, thương hiệu trà cao cấp Starbucks vẫn đang không ngừng cải tiễn sản phâm, mở rộng thị trường, tìm kiếm giải pháp để đem đến những dịch vụ và trải nghiệm khách hàng tốt nhất Theo báo cáo thường niên của Starbuck, doanh thu năm 2023 của StarBucks là 35,975 tỷ USD Starbucks vẫn đang giữ vững vị trí là

chuỗi cà phê nỗi tiếng nhất thế giới, với 38.038 (số liệu cuỗi năm 2023) cửa hàng trên

toàn câu

PHAN 2: PHAN TICH 5 TRU COT CHUYEN DOI SO 2.1 Khach hang (Customer)

2.1.1 Khach hang cua Starbucks

Starbucks phân loại thị trường dựa trên nhân khẩu học, địa lý, hành vi và tâm lý học, sau đó khác biệt hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hang khác nhau

- Nhân khẩu học: Người trưởng thành có thu nhập trung bình cao, từ 25 đến 40 tuôi,

yêu thích cả phê và quan tâm đến trải nghiệm

- Tâm lý: Tìm kiếm không gian thoải mái để học tập, làm việc hoặc gặp gỡ bạn bè; mong muốn trải nghiệm cà phê chất lượng cao và dịch vụ khách hàng tốt

- Hành vi: Thường xuyên sử dụng sản phâm của thương hiệu, có xu hướng tham gia

vào chương trình khách hàng thân thiết °

2.1.2 Chương trình khách hàng thân thiết - Starbucks Loyalty

2.1.2.1 Xây dựng và củng cô Customer loyalty thông qua Starbucks Rewards Starbucks Rewards được đánh giá là một trong những chương trình khách hàng thân thiết tốt nhất hiện có trong lĩnh vực bán lẻ Tính tới Quý 1/2024, Starbucks Rewards có số thành viên chỉ riêng ở Mỹ là 34,3 triệu, tăng 13% so với cùng kỳ năm trước!, Starbucks tiết lộ trong một thông báo năm 2016 rằng các thành viên Starbucks Rewards chí tiêu nhiều gấp ba lần so với những khách hàng thông thường” Thành công này đến từ việc kết hợp các yếu tổ sau:

- Mức độ trung thành theo cấp độ: Hệ thống phân cấp từ Xanh đến Vàng mang lại

nhiều lợi ích hơn mỗi khi họ tăng cấp, khuyến khích mua hàng lặp lại

- Tích hợp ứng dụng di động: Phần thưởng sau mỗi lần mua hàng được tích hợp liền mạch vào ứng dụng di động Giúp thuận tiện theo dõi vả đôi thưởng

- Gamification: Starbucks Rewards tro choi hoa trải nghiệm của khách hàng, thách thức kiếm sao, làm cho chương trình trở nên hấp dẫn với tính tương tác

- Kết nỗi giữa thương hiệu và người dùng: Starbucks Rewards thường xuyên gửi thông báo đấy (push notifcation) với những nội dung gần gũi, hấp dẫn nhằm giao tiếp tốt hơn với khách hàng và duy trì tần suất sử dụng ứng dụng

- Tương tác với xã hội: Tận dụng mạng xã hội và các sự kiện để khuyến khích, huy

động thêm sự tham gia của khách hàng vào chương trình phần thưởng Cung cấp các ngôi sao thưởng khi chia sẻ nội dung hoặc tham gia sự kiện liên quan thương hiệu 2.1.2.2 Chiến lược dịch vụ của Starbucks

- Tạo trải nghiệm độc đáo và được cá nhân hóa: Khách hàng đến Starbucks sẽ được chào đón bằng một bầu không khí ấm áp và lôi cuỗn Các nhân viên pha chế được đảo tao dé cung cap dịch vụ thân thiện và hiệu quả, đảm bảo rằng mọi đơn hàng đều được chuẩn bị cân thận và chú ý đến từng chỉ tiết

- Tùy chỉnh phục vụ theo sở thích cá nhân: Một trong những khía cạnh quan trọng trong chiến lược dịch vụ của Starbucks là tập trung vào việc tùy biến Khách hàng có khả năng cá nhân hóa đồ uống của họ Mức độ tùy chỉnh này cho phép Starbucks phục vụ nhiều sở thích và thị hiểu khác nhau

- Tính nhất quán toàn cầu: Dù khách hàng đến cửa hàng Starbucks ở New York hay Ha Nội đều có thể mong đợi những sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao như nhau Sự nhất quán này đạt được thông qua các chương trình đảo tạo nghiêm ngặt dành cho nhân viên pha chế, đảm bảo răng họ tuân thủ các tiêu chuẩn và quy trình giỗng nhau bất kê địa điểm

- Cung cap các dịch vụ mở rộng:

+_ Starbucks đã mở rộng các lựa chọn giao hàng của mình để bao gồm các nên tang giao hàng của bên thứ ba như DoorDash va Uber Eats trên Starbucks Delivery

+ Starbucks con cung cap các dịch vu khác để hỗ trợ khách hàng mua hàng mả không phải xuống xe như: Drive-Thru, Starbucks Curbside Pickup Drive-Thru, Curbside Pickup và Delivery của Starbucks tạo ra hơn 2/3 số đơn đặt hàng và lên tới 26% doanh thu chỉ từ ứng dụng di động”, mang lại cho Starbucks một lợi thế mà các chương trình khách hàng thân thiết tiêu chuẩn khác không có được - Kế hoạch giao hàng toàn diện: Để đảm bảo trải nghiệm giao hàng đáp ứng các tiêu chuẩn cao, công ty đã triển khai kế hoạch chỉ tiết về địch vụ toàn diện Kế hoạch chỉ tiết này phác thảo các bước và quy trình chính liên quan đến việc giao đơn hàng của Starbucks, tir khau chuan bi đến đóng gói và giao hàng

2.1.3 Năm hành vi mạng lưới khách hàng 2.1.3.1 Chiến lược truy cập (Access Srategy)

- Thương mại di động (Mobile Commerce): Starbucks đã phát triển ứng dụng di động cho phép khách hàng đặt hàng và thanh toán trực tuyến từ điện thoại

- Trải nghiém da kénh (Omni-channel experiences): Starbucks đã tạo ra trải nghiệm đa kênh từ cửa hàng truyền thống đến trang web và ứng dụng di động, cung cấp cho

khách hàng một trải nghiệm nhất quán

- Dịch vụ theo yêu cầu (On-demand services): Starbucks cung cấp dịch vụ giao hàng và đặt hàng trước cho khách hàng thông qua ứng dụng di động Starbucks cũng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng qua email và Facebook đề hỗ trợ cho khách hàng một cách nhanh nhất

2.1.3.2 Chiến lược tham gia (Engage Strategy)

- Kế chuyện (Storytelling): Starbucks sử dụng nghệ thuật kế chuyện để tạo ra các câu chuyện day cảm xúc về nguồn gốc của cả phê, về cộng đồng nơi mà cà phê được trồng và về những người nông dân cả phê Starbucks cũng chia sẻ về các dự án xã hội và bền vững mà họ tham gia đề thúc đây ý thức cộng đồng và tạo ra sự tương tác tích cực từ phía khách hàng

- Tính thiết thực (Utility): Ứng dụng Starbucks cung cấp thông tin hữu ích về các tài liệu hướng dẫn về cách lựa chọn cả phê, cách pha chế đồ uống hoặc các mẹo và công thức để tạo ra những thức uống ngon tại nhà cho khách hàng

- Thương hiệu là nhà xuất bản (Brands as publishers): Starbucks tạo ra nội dung trên trang web (Starbucks Stories & News) và mạng xã hội để chia sẻ các câu chuyện, tin tức và thông điệp của họ Đường dẫn đến trang web xuất bản các tin tức về Starbucks: https://stories.starbucks.com/

2.1.3.3 Chién loc tity chinh (Customize Strategy)

- Công cu dé xudt (Recommendation engines): Starbucks dA str dung dit liéu hanh vi khách hàng từ ứng dụng di động hoặc chương trình thành viên để đề xuất các sản phẩm mới, các thức uống tùy chỉnh hoặc các ưu đãi cá nhân hóa

- Sản phẩm và dịch vụ được cá nhân hóa (Personalized products and services):

Starbucks cũng tạo ra các chiến dịch quảng cáo hoặc sự kiện đặc biệt như in tên cá nhân của khách hàng lên cốc cà phê hay in hình ảnh cá nhân lên các sản phẩm qua tặng hay cung cấp dịch vụ tùy chỉnh như thẻ quả tặng có thể tùy chỉnh hoặc các gói quà tặng cá nhân hóa cho các sự kiện đặc biệt Đồng thời Starbucks cũng cho phép

khách hàng tùy chỉnh đồ uống của họ

2.1.3.4 Chiến lược kết nối (Connect Strategy)

Starbucks đã sử dụng các mạng xã hội như Facebook, X, Instagram, TikTok dé theo dõi các cuộc trò chuyện và phản hồi của khách hàng về thương hiệu và sản phẩm của họ Starbucks cũng sử dụng thông tin thu thập được từ mạng xã hội để điều chỉnh chiến lược marketing và sản phẩm của mình dựa trên ý kiến và phản hồi của cộng đồng mạng Starbucks còn sử dụng Facebook để giải quyết các câu hỏi và vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Facebook Starbucks Việt Nam: http:/Awww.facebook.com/starbucksvietnam

2.1.3.5 Chiến lược hop tac (Collaborate Strategy)

- Đóng góp chủ động (Active contribution): Starbucks đã sử dụng các chiến dịch như "My Starbucks Idea" để mời gọi ý kiến từ khách hàng về các sản phẩm mới, dịch vụ và trải nghiệm tại cửa hàng Thông qua nên tảng này, khách hàng có thể đề xuất ý tưởng và cải thiện, và Starbucks sẽ lắng nghe

- Đóng góp thụ động (Passive contribution): Starbucks tận dụng dữ liệu từ ứng dụng di động của họ đề thu thập thông tin về thói quen tiêu dùng của khách hàng, ví dụ như thời gian mua cà phê, địa điểm mua và loại sản phẩm ưa thích Thông tin này được sử dụng để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng

2.1.4 Đánh giá 2.1.4.1 Điểm mạnh

- Starbucks đã thành công trong việc phát triển một hệ thống trải nghiệm khách hàng đa kênh với các cửa hàng truyền thống, ứng dụng di động, giao hàng và dịch vụ đặt hàng trước Tích hợp các kênh này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận, thuận tiện hơn trong việc mua săm, tạo ra cơ hội tăng doanh số bán hàng

- Sự tham gia mạnh mẽ của Starbucks vào các mạng xã hội không chỉ phản ánh xu hướng chuyển đôi số mà còn tạo điều kiện cho khách hàng tương tác chặt chẽ với thương hiệu Qua viéc nay, Starbucks khéng chi thu hút được sự chú ý vả tương tác tử

một lượng lớn khách hàng hiện tại mà còn tạo ra những điểm nhấn và bàn luận trên

mạng xã hội, ảnh hưởng đến việc thu hút được một lượng lớn khách hàng mới - Starbucks cũng đã thành công trong việc xây dựng các chiến lược, hành động thông qua mô hình năm hành vi mạng lưới khách hàng trong chuyên đôi số

2.1.4.2 Điểm yếu

- Starbucks thường có giá cao hơn so với các cửa hàng cà phê cơ sở hoặc đối thủ cà phê fast-food Tạo nên rào cản cho những phân khúc khách hàng có nguồn thu nhập thấp hoặc người tiêu dùng muốn tiết kiệm

- Cac dich vu nhu Starbucks Drive-Thru, Starbucks Curbside Pickup chua duoc phé biến ở nhiều thị trường Các thành viên của Starbucks Reward hiện chỉ tập trung phô biến ở khu vực Bắc Mỹ

- Chương trình Starbucks Reward tồn tại vấn đề là khách hàng nhạy cảm với việc Starbucks thay đối giá trị quy đôi của các điểm Ngôi sao

- Hiện tại chỉ hợp tác voi DoorDash va Uber Eats trong dich vu giao hàng

- Các chiến lược marketine, quảng bá nhiều lần được xây dựng không hợp lý, gây ra nhiều tranh cãi còn nặng nề hơn nhờ sự ảnh hưởng của mạng xã hội

2.1.4.3 Đề xuất cải thiện

- Cung cấp các lựa chọn đồ uống giá rẻ hơn để tiếp cận nhiều khách hàng hơn bằng cách tối thiêu hoa chi phí sản xuất thông qua áp dụng các công nghệ mới

- Thêm các tính năng trò chơi mới để giữ chân khách hàng cũ ở lại với Starbucks Reward và khuyến khích khách hàng mới ngoài thị trường Bắc Mỹ Đồng thời giảm độ nhạy cảm khi giá trị đôi điểm Ngôi sao thay đổi

- Hợp tác thêm nhiều các công ty giao hàng phù hợp với từng thị trường để cung cấp dịch vụ giao hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn cho khách hàng.

- Quản trị, tương tác mạng xã hội tốt hơn đề điều chỉnh dư luận, trấn an khách hàng khi xảy ra vấn đề được lan truyền trên mạng xã hội

2.2, Canh tranh (Competition) 2.2.1 Đối thủ canh tranh cua Starbucks

Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp cua Starbucks cé thé ké đến như: Costa Coffee, McCafe, Folgers, Dunkin Donuts, Peet’s Coffee, Tim Horton’s Cac déi thu canh tranh gian tiép cia Starbucks cé thé ké dén nhu: McDonald's, Burger King, KFC, Pizza Hut, Domino Pizza, Tazo, Twinings

2.2.2 Cách nền tảng trực tuyến Starbucks mang đến lợi thế cạnh tranh

Nền tảng này được xây dựng dựa trên 4 thành tổ chính Yếu tố đầu tiên phải kê đến là “Rewards” (Chính sách điểm thưởng hấp dẫn) Yếu tổ này thể hiện sự thu hút của phần thưởng tích lũy nhanh chóng và dễ dàng tạo ra một động lực để khách hàng sử dụng Starbucks thường xuyên, tạo động lực để họ ở lại Starbucks thay vì chuyên sang các đối thủ khác dù giá của Starbucks có thê nhỉnh hơn các đối thủ

Bên đó, Personalization (Cá nhân hóa liên lạc với khách hàng) của Starbucks không chỉ đơn thuần shi tên thực khách lên trên cốc, Starbucks còn tiền một bước xa hơn khi dựa trên lịch sử mua hàng của người dùng trên nền tảng để cá nhân hóa Thông qua hoạt động này, Starbucks có thể năm bắt được thêm thông tin vé insight khach hang, nhờ vậy đưa ra những thông tin và khuyến mại phù hợp với từng cá nhân, thúc đây họ mua nhiều sản phẩm tai Starbucks hon

Payment (Tinh năng thanh toán dễ dàng) của Starbucks, khách hàng có tới 4 lựa chọn khác nhau để thanh toán, đặc biệt là ngay trên chính di động của họ Giúp Starbucks đã xây dựng được cả một đề chế thanh toán trên di động với khoảng 1/4 lượng giao dịch của thị trường Mỹ được thực hiện qua ứng dụng, chứng tỏ lòng tin của khách hàng đối voi Starbucks la rat lớn, điều mà các thương hiệu khác không thê sánh kịp

Yếu tổ cuối cùng nhưng quan trọng không kém đó là Ordering (Nâng cao trải nghiệm đặt hàng thuận tiện và nhanh chóng) Tiêu biểu nhất là hình thức Mobile Order & Pay Khách hàng giờ đây có thể đặt đơn qua điện thoại rồi đến nhận đồ trực tiếp tại cửa hàng Hình thức này này giúp giảm thiểu tối đa tình trạng xếp hàng trong giờ cao điểm, tiết kiệm thời gian cho khách hàng và nhân viên của Starbucks Phương thức này chiếm tới 11% lượng giao dịch tại Mỹ chỉ trong năm 20197,

2.2.3 Lợi thế cạnh tranh của Starbucks

Trong khi các đối thủ cạnh tranh như MecCafe và Dunkin Donuts canh tranh bằng cách sử dụng chỉ phí và giá cả thấp thì các cửa hàng của Starbucks được thiết kế để tạo ra một môi trường thoải mái, nhắn mạnh vào bầu không khí ấm áp và thân thiện mà đi cá nhân hay nhóm bạn đều phù hợp

Với sự nhận diện thương hiệu và lượng khách hàng trung thành giúp tiếp thị Starbucks tới khách hàng mới mỗi ngày Những khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu Starbucks và

10

các cửa hàng cụ thể cho bạn bè của họ 61% khách hàng trong một cuộc khảo sát đã từng nghe nói đến Starbucks từ gia đình hoặc bạn bè, dẫn đến sự hiện diện vượt trội của hãng trong ngành Truyền miệng tích cực cũng xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực, 100% số người tham gia cuộc khảo sát do sinh viên Stanford thực hiện đều nói rằng họ thích Starbucks

Trong khi các đối thủ cạnh tranh khác như Dunkin Donuts dựa vào các bên thứ ba để vận hành chuỗi cung ứng của mình, Starbucks có chuỗi tích hợp dọc cho phép họ duy trì 10,1% thị phần bằng cách quản lý chuỗi cung ứng của riêng mình, cho phép họ cung cấp 99% hạt cà phê Arabica của mình có đạo đứcổ Starbucks xây dựng dựa trên sự liên kết theo chiều dọc của mình bằng cách phát triển mối quan hệ với người trồng trọt và nhà môi giới, đưa ra các thỏa thuận dài hạn giúp kiểm soát chi phí và kiếm được tỷ suất lợi nhuận ôn định Điều nảy cũng giúp họ có thể tồn tại bền vững trong một thị trường đây biến động, nơi các cửa hàng cà phê nhỏ hơn dễ xảy ra cạnh tranh mạnh về giá

2.2.4 Cách Starbucks vừa hợp tác vừa cạnh tranh

Starbucks cũng sớm bắt kịp xu hướng vừa hợp tác vừa cạnh tranh đề phục vụ khách hàng tốt hơn, mở rộng thị trường kinh doanh và nâng cao độ nhận diện thương hiệu Một đối thủ mà Starbucks đã hợp tác để thể hiện sức mạnh của mỗi cong ty la PepsiCo Ho hop tac voi PepsiCo để tiếp thị và phân phối đồ uống pha sẵn của Starbucks ở thị trường Mỹ Latinh Vị trí địa lý này được chọn vì đây là nơi trồng hơn 200 triệu pound hạt cà phê mà Starbucks thu mua Thị trường Mỹ Latinh còn có quy mô kinh doanh ước tính khoảng 4 tỷ USD va dự kiến sẽ tăng thêm 22% trong 5 năm tới Đây là mỗi quan hệ hợp tác thứ hai giữa Starbucks và PepsiCo, mối quan hệ đầu

tiên là NACP (Hiệp hội Đối tác Cà phê Bắc Mỹ) Starbucks ở Mỹ Latinh có gần 900

cửa hàng và sẽ tiếp tục phát triển ở Nam Mỹ Sự hợp tác này đã giúp Starbucks có bước tiến sâu vào thị trường Mỹ Latinh, nơi có lượng tiêu thụ cà phê lớn, đồng thời còn là đòn bầy giúp Starbucks tham gia vào ngành sản xuất các thức uống pha sẵn Starbucks và Nestle - hai kẻ thù không đội trời chung đã hợp tác thành lập Liên minh

Cà phê toàn cầu vào cuối năm 2018 Liên minh kết hợp giữa chuyên môn 80 năm về

cà phê hòa tan của Nestle và vị trí dẫn đầu thế giới về chuỗi cửa hàng cà phê của Starbucks Cac sản phẩm phát triển từ liên minh đã vươn tới hơn 50 quốc gia và nhận được sự yêu mến của người tiêu dùng toàn cầu Chỉ sau một thời gian tiếp quản, Nestle đã đây doanh thu các sản phâm Starbucks lên mức 2,9 tỷ USD vào năm 2020, tăng gần 4,5 lần so với lúc thương vụ được ký kết Tính đến năm 2021, Starbucks đã có hơn 33.000 cửa hàng trên toàn thế giới, và sự có mặt của sản phâm Starbucks ở khắp thế giới thông qua hệ thống phân phối của Nestle, tông doanh thu toàn cầu của các sản phâm Starbucks do Nestle phân phối vào năm 2021 dat 3,1 ty USD Michael Conway, Giám đốc phát triển kênh của Starbucks cho hay: “Mối quan hệ đối tác của chúng tôi rất thành công cho cả hai công ty, đáp ứng nhu cầu ngày cảng cao của khách hàng”

II

2.2.5 Đánh giá 2.2.5.1 Điểm mạnh

Starbucks đã bắt kịp xu hướng vừa hợp tác vừa cạnh tranh trong chuyên đôi số, đem lại các lợi ích cho doanh nghiệp lẫn khách hàng như ra mở rộng thị trường và tạo ra nhiều sản phẩm mới Công ty cũng hướng đến việc canh tác cà phê minh bạch, giảm thiểu tác động đến môi trường, tập trung vào việc cung ứng cà phê chất lượng cao trong dài hạn và mang lại những tác động tích cực cho cộng đồng nông dân khiến cho công ty chiếm được thiện cảm của khách hàng

2.2.5.2 Điểm yếu

Starbucks cần phải xác định rõ ràng vi thế của các sản phẩm cua minh trong béi canh cạnh tranh với các thương hiệu địa phương vả cần có nhiều nỗ lực hơn trong việc thực hiện và truyền thông về các chương trình canh tác cà phê có trách nhiệm Mặc dủ có

những hợp tác thành công, nhưng việc tìm kiếm và triển khai các mối quan hệ liên

doanh mới có thê còn hạn chế 2.2.5.3 Đề xuất cải thiện

- Tăng cường thêm liên doanh, eo-opetition (vừa hợp tác vừa cạnh tranh)

- Dam bảo rang các sản phẩm hợp tác vẫn giữ được chất lượng và bản sắc của Starbucks

- Xác định rõ ràng các lĩnh vực hợp tác để tránh sự chồng chéo và cạnh tranh không cần thiết giữa các sản phẩm

- Cải thiện việc truyền thông về mối quan hệ hợp tác đề khách hàng hiểu rõ giá trị mà sự hợp tác mang lại

2.3 Dữ liệu (Data)

Đề có thể biến những thông tin thu thập từ khách hàng thành những trải nghiệm cá

nhân hóa tuyệt vời và các chiến lược kinh doanh hiệu quả, Starbucks sử dụng các công nghệ hiện đại để sử dụng hiệu quả dữ liệu lớn trong các khía cạnh khác nhau của quy trình kinh doanh

2.3.1 Thu thập dữ liệu khách hàng

Starbucks thu thập rất nhiều thông tin thông qua nhiều điểm tiếp xúc khác nhau, cho phép họ hiểu rõ về hành vi và sở thích của khách hàng Một số cách mà Starbucks đã triển khai bao gồm:

Ứng dụng di động Starbucks: Khi Starbucks ra mắt ứng dụng di động, dữ liệu về khách hàng đã tăng đáng kế Qua ứng dụng di động của mình, Starbucks đã thu thập dữ liệu về những gì, ở đâu và khi nào khách hàng mua cà phê Đề thu thập được thông tin, Starbucks dA str dung Digital flywheel °, m6t céng cu AI dựa trên đám mây Starbucks Rewards: Chương trình này đóng vai trò như một công cụ thu thập dữ liệu cho Starbucks, cho phép họ thu thập thông tin chỉ tiết về sở thích của từng khách hàng, mô hình mua hàng và thậm chí cả sở thích về hương vị và các tủy chọn Mỗi khi khách hang mua hàng bằng thẻ khách hàng thân thiết hoặc ứng dụng di động, Starbucks sẽ thu thập dữ liệu có giá trị về sở thích, lich sử mua hàng và tần suất ghé thăm của họ!!,

12

Wi-Fi: Starbucks có thể thu thập dữ liệu khách hàng thông qua mang Wi-Fi tại cửa hàng Khi khách hàng có nhu cầu kết nối Wi-Fi, họ sẽ phải cung cấp một số thông tin cơ bản trước khi truy cập Dữ liệu này bao gồm địa chỉ email, nhân khẩu học và thậm chí cả hồ sơ truyền thông xã hội Bằng cách kết hợp nhiều nguồn đữ liệu khác nhau, Starbucks có thê tạo ra cái nhìn toàn diện về khách hàng và hiểu rõ hơn về sở thích cũng như hành vi của họ'9

2.3.2 Các chiến lược dựa trên dữ liệu

Khi đã thu thập được dữ liệu khách hàng, Starbucks có được những hiểu biết có giá tri giúp thúc đây cho việc ra quyết định Dữ liệu này tạo nền tảng cho các chiến dịch tiếp thị được cá nhân hóa, tối ưu hóa thực đơn và giá cả cũng như cải tiễn cửa hàng 2.3.2.1 Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Thông qua ứng dụng di động, Starbucks thu thập thông tin chỉ tiết về những gì, ở đâu

và khi nào khách hàng mua cà phê của họ'! Dữ liệu này sau đó được xử lý thông qua

Digital Flywheel để cung cấp các đề xuất về thực phẩm, đồ uống có độ chính xác cao và trải nghiệm cá nhân hóa tại mọi cửa hàng Hệ thông điểm bán hàng (POS) được tích hợp trong ứng dụng di động cũng có thê nhận đạng họ và thông báo cho nhân viên pha chế về sở thích của họ Starbucks còn sử dụng dữ liệu về thời tiết để liên kết chúng với các kiêu đặt hàng, cho phép công ty cung cấp nhiều trải nghiệm và khuyến mãi cá nhân hóa, ví dụ như đề xuất thức uống lạnh vào những ngày nắng nóng

2.3.2.2 Chiến lược mở rộng cửa hàng bằng đữ liệu

Đề mở rộng thị thị trường, Starbucks tận dụng khả năng phân tích dựa trên vị trí bằng cách sử dụng Atlas, một công cụ lập bản đỗ và thông tin kinh doanh phức tạp do Esri phát triển" Atlas hỗ trợ phân tích các đữ liệu bao gồm mật độ dân số, mức thu nhập, mô hình giao thông, cửa hàng của các đối thủ và khoảng cách giữa các cửa hàng Starbucks sẽ xác định được các vị trí chiến lược nhất để mở cửa hàng mới, dự đoán doanh thu, lợi nhuận tiềm năng và các chỉ số khác cho từng địa điểm mới, đảm bảo rằng mỗi cửa hàng mới đều được định vị đề tối đa hóa lợi nhuận, doanh thu

2.3.2.3 Điều chỉnh giá và tối tu hóa menu

Thông qua việc theo dõi đữ liệu bán hàng, phản hồi của khách hàng và xu hướng thị trường, Starbucks sẽ sử dụng phân tích dữ liệu (Data Analytics) để xác định các mặt hàng phổ biến và đặt mức giá phù hợp với sở thích và túi tiền của khách hàng, từ đó tối ưu hóa việc định giá, tối đa hóa doanh thu và đảm bảo rằng cả khách hàng và công ty đều được hưởng lợi Ngoài ra, Starbucks có thể đưa ra quyết định sáng suốt về việc nên giới thiệu, sửa đôi hoặc ngừng sản phâm nào thông qua việc phân tích sở thích, mô hình mua hàng và xu hướng của khách hàng Starbucks có thể sử dụng đữ liệu đề phát triển các đề xuất được cá nhân hóa dựa trên sở thích và lịch sử mua hàng của họ Những đề xuất này có thể được gửi qua ứng dụng di động, email hoặc thậm chí thông

qua các chương trình khuyến mãi được nhắm mục tiêu tại điểm bán hàng!°,

2.3.2.4 Ra mắt sản phẩm mới

Khi giới thiệu sản phẩm mới, Starbucks sử dụng nguồn dữ liệu khách hàng để có

những điều chỉnh phù hợp với thị hiếu Chắng hạn, đữ liệu tiết lộ răng 43% khách

hàng uống trà không thích đường dẫn đến sự ra đời của các dòng trà đá không đường Tương tự, nhận thấy 25% người tiêu dùng thích cà phê đen không sữa, Starbucks đã cho ra đời dòng cà phê đen đá mới'' Cách tiếp cận này đảm bảo rằng các sản phẩm mới sẽ phù hợp với sở thích của khách hàng Hơn nữa, Starbucks có thể điều chỉnh

menu cho phù hợp với khâu vị và thói quen ăn uống của mỗi địa phương'!, đảm bảo

rằng các dịch vụ của họ vẫn phủ hợp và hấp dẫn ở các khu vực khác nhau Ví dụ, Sakura Blossom Latte là loại nước uống được làm từ sốt cánh hoa đào cùng hỗn hợp đậu nằm trong menu Starbucks Nhật Bản