đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận và điều xe tại công ty tnhh mtv sotrans logistics

LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan với đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận và điều xe tại công ty TNHH MTV Sotrans Logistics” là bài nghiên cứu của riê

Tính cấp thiết của đề tài

Sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của một công ty vận tải và logistics Việc nghiên cứu và phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận và điều xe sẽ giúp công ty Sotrans Logistics hiểu rõ hơn về các yêu cầu, mong đợi và sự hài lòng của khách hàng Điều này giúp công ty cải thiện dịch vụ, tăng cường mối quan hệ với khách hàng và tạo điểm khác biệt trong cạnh tranh Thứ hai, sự cạnh tranh trong ngành vận tải và logistics ngày càng trở nên gay gắt khi ngày càng có nhiều công ty ra đời Các công ty cần phải tìm hiểu và nắm bắt thông tin về nhu cầu và mong đợi của khách hàng để cung cấp những dịch vụ tốt nhất Vì vậy, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ giúp công ty Sotrans Logistics đánh giá mức độ cạnh tranh, xác định điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ khách hàng của hiện tại, từ đó tạo ra các chiến lược cải tiến và phát triển Giao nhận và điều xe là một hoạt động khá phức tạp, đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa nhiều bên liên quan Do đó, việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp đảm bảo được quá trình giao nhận và điều xe diễn ra suôn sẻ, đúng thời hạn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Không những thế nó còn giải quyết kịp thời các vấn đề phát sinh trong quá trình giao nhận và điều xe, đảm bảo quyền lợi của khách hàng cũng như xây dựng nhiều mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, tạo dựng lòng tin và sự trung thành

Công ty TNHH MTV Sotrans Logistics là một trong những công ty logistics hàng đầu Việt Nam Công ty cung cấp đa dạng các dịch vụ logistics, trong đó có dịch vụ giao nhận và điều xe Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận và điều xe, công ty cần tiến hành phân tích thực trạng DVKH của công ty cũng như sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận và điều xe hiện tại Từ đó, công ty có thể xác định được những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng, làm hài lòng khách hàng của mình Trên cơ sở phân tích, công ty có thể đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Để tối ưu hóa hoạt động, giảm thiểu thời gian và chi phí, cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng, Sotrans cần phải nhận biết các yếu tố quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ khách hàng, như tương tác, thông tin phản hồi, xử lý khiếu nại và giải quyết vấn đề Công ty có thể sử

Thư viện ĐH Thăng Long

2 dụng những thông tin này để tăng cường gắn kết và phát triển mối quan hệ khách hàng bền vững Vì vậy, em quyết định lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận và điều xe tại công ty TNHH MTV Sotrans Logistics”.

Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu tổng quát: Đánh giá sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận và điều xe tại công ty TNHH MTV Sotrans logistics

- Tìm hiểu thực tiễn sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận và điều xe tại công ty STL

- Đưa ra một số đề xuất cũng như hàm ý nhằm cải thiện sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ giao nhận và điều xe tại Sotrans

Câu hỏi nghiên cứu

- Sự hài lòng trong dịch vụ khách hàng là gì?

- DVKH trong hoạt động giao nhận và điều xe có những đặc điểm gì?

- Thực trạng về sự hài lòng chất lượng DVKH trong hoạt động giao nhận và điều xe như thế nào?

- Tại sao cần hoàn thiện nội dung đối với sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ giao nhận và điều xe tại công ty Sotrans?

- Những đề xuất nhằm cải thiện sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa và điều xe tại công ty Sotrans là gì?

Phương pháp nghiên cứu

- Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận và điều xe tại Công ty TNHH MTV Sotrans Logistics” là kết hợp cả định lượng và định tính

- Phương pháp định lượng sẽ được sử dụng để thu thập dữ liệu từ khách hàng, bao gồm:

+ Khảo sát khách hàng bằng bảng câu hỏi

+ Phân tích số liệu thống kê từ hệ thống thông tin của công ty

+ Phương pháp định lượng sẽ giúp nghiên cứu thu thập được số lượng lớn dữ liệu khách quan, từ đó có thể đánh giá được thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ một cách tổng quát

- Phương pháp định tính sẽ được sử dụng để thu thập dữ liệu từ các đối tượng liên quan, bao gồm:

+ Phỏng vấn sâu với các khách hàng, nhân viên của công ty

+ Nghiên cứu tài liệu, báo cáo của công ty

+ Phương pháp định tính sẽ giúp nghiên cứu thu thập được những thông tin chi tiết, sâu sắc về thực trạng sự hài lòng của khách hàng, từ đó có thể phân tích được những nguyên nhân và yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận và điều xe

- Việc kết hợp cả phương pháp định lượng và định tính sẽ giúp nghiên cứu thu thập được đầy đủ và toàn diện các thông tin cần thiết, từ đó đưa ra kết luận và đề xuất giải pháp chính xác và hiệu quả.

Kết cấu của KLTN

Ngoài lời cảm ơn, kết luận, phụ lục, các danh mục,… khóa luận được kết cấu thành ba chương như sau:

Thư viện ĐH Thăng Long

- Chương I: Cơ sở lý luận sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận và điều xe

- Chương II: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận và điều xe tại công ty Sotrans Logistics

- Chương III: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng giao nhận và điều xe công ty TNHH MTV Sotrans Logistics Trong quá trình hoàn thành bài báo cáo thực tập sẽ không tránh khỏi những sai sót không đáng có Rất mong nhận được sự góp ý và chỉ bảo tận tình của giảng viên hướng dẫn Nguyễn Thanh Thủy cùng quý thầy cô trường Đại học Thăng Long và các anh chị trong Công ty TNHH MTV Sotrans Logistics để em có thể hoàn thành tốt bài viết này

CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VÀ ĐIỀU XE

Dịch vụ và chất lượng của dịch vụ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

- Đứng ở nhiều khía cạnh, nhiều góc độ khác nhau mà người ta định nghĩa về dịch vụ cũng khác nhau Tuy nhiên, điểm chung của hầu hết các khái niệm cho rằng dịch vụ mang tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và không thể tồn trữ Philip Kotler (dẫn theo Ashim, 2011) thì định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”

- Gronross (1984) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc một loạt các hoạt động ít nhiều mang tính chất vô hình một cách bình thường, diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên hoặc hệ thống cung ứng dịch vụ như các giải pháp cho những vấn đề xuất phát từ khách hàng

- Chất lượng dịch vụ là khoảng cách của sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ (Theo Parasuraman (1988)) Theo American Society for Quality (ASQ) (dẫn theo Trần Hồng Hải, 2014) chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt là mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng

- Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ

- Tóm lại, chất lượng dịch vụ là một sản phẩm vô hình Khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ thông qua việc so sánh giữa sự kỳ vọng của mình so với các hoạt động của doanh nghiệp – tổ chức cung cấp nhằm đáp ứng sự kỳ vọng đó Sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ không chỉ so sánh cái kết quả đạt được mà sự cảm nhận và đánh giá về chất lượng dịch vụ được tiến hành trong suốt quá trình sử dụng và cung cấp dịch vụ

Thư viện ĐH Thăng Long

Logistics và dịch vụ logistics

- Trên thế giới, thuật ngữ “Logistics” bắt nguồn từ các cuộc chiến tranh cổ đại của đế chế Hy Lạp và La Mã (Thế kỷ 8 đến thế kỷ 6 TCN) Chức danh đầu tiên được gọi là “Logistikas” với công việc “hậu cần” này có ý nghĩa sống còn tới cục diện của chiến tranh và đó là tiền thân của quản lý logistics Với sự phát triển của kinh tế xã hội càng ngày càng cao, logistics được nghiên cứu sâu và được áp dụng ở nhiều lĩnh vực khác nhau như: sản xuất, kinh doanh, xuất khẩu,…Trước những năm 1950, logistics chỉ là một hoạt động chức năng đơn lẻ nhưng cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và quản lý thì cuối thế kỷ 20 đã đưa logistics lên một tầm cao mới

- Logistics được Ủy ban quản lý logistics của Mỹ định nghĩa như sau: “Logistics là quá trình lên kế hoạch, thực hiện và kiểm soát hiệu quả, tiết kiệm chi phí của dòng lưu và lưu trữ nguyên vật liệu, hàng tồn, thành phẩm và các thông tin liên quan từ điểm xuất phát đến điểm tiêu thị sản phẩm nhằm thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng” Theo khái niệm này, logistics như một lĩnh vực quản lý

- Nhìn chung qua các khái niệm trên, ta có thể thấy cho dù có sự diễn đạt khác nhau về từ ngữ, cách trình bày nội dung nhưng tất cả các tác giả đều cho rằng logistics là hoạt động quản lý dòng lưu chuyển của nguyên vật liệu từ khâu mua sắm, qua quá trình lưu kho, sản xuất ra sản phẩm và phân phối tới tay người tiêu dùng

- Theo điều 233 Luật thương mại 2005: “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm: nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao Dịch vụ logistics được phiên âm theo tiếng việt là dịch vụ lô-gi-stíc”

- Theo điều 3 nghị định số 163/2017/NĐ-CP quy định về các dịch vụ logistics bao gồm:

1 Dịch vụ xếp dỡ container, trừ dịch vụ cung cấp tại các sân bay.

2 Dịch vụ kho bãi container thuộc dịch vụ hỗ trợ vận tải biển.

3 Dịch vụ kho bãi thuộc dịch vụ hỗ trợ mọi phương thức vận tải.

5 Dịch vụ đại lý vận tải hàng hóa.

6 Dịch vụ đại lý làm thủ tục hải quan (bao gồm cả dịch vụ thông quan).

7 Dịch vụ khác, bao gồm các hoạt động sau: Kiểm tra vận đơn, dịch vụ môi giới vận tải hàng hóa, kiểm định hàng hóa, dịch vụ lấy mẫu và xác định trọng lượng; dịch vụ nhận và chấp nhận hàng; dịch vụ chuẩn bị chứng từ vận tải.

8 Dịch vụ hỗ trợ bán buôn, hỗ trợ bán lẻ bao gồm cả hoạt động quản lý hàng lưu kho, thu gom, tập hợp, phân loại hàng hóa và giao hàng.

9 Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải biển.

10 Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường thủy nội địa.

11 Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường sắt.

12 Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường bộ

13 Dịch vụ vận tải hàng không.

14 Dịch vụ vận tải đa phương thức.

15 Dịch vụ phân tích và kiểm định kỹ thuật.

16 Các dịch vụ hỗ trợ vận tải khác.

17 Các dịch vụ khác do thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics và khách hàng thỏa thuận phù hợp với nguyên tắc cơ bản của Luật thương mại.

1.2.3 Đặc điểm dịch vụ logistics

- Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là đặc tính mà chúng ta không thể nhìn thấy, nếm, cảm giác, nghe hay ngửi trước khi mua các dịch vụ

- Tính không tách rời: Một đặc tính của dịch vụ logistics là dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng vào cùng một thời điểm và không thể tách rời khỏi nhà cung ứng dịch vụ Đối lập lại, dịch vụ logistics trước tiên được bán, sau đó được sản xuất và tiêu dùng đồng thời Cả người cung ứng dịch vụ logistics và hành khách đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ được cung ứng Chẳng hạn như làm tờ khai hải quan, giao hàng, năng suất và chất lượng dịch vụ logistics phụ thuộc nhiều vào khách hàng và hành vi của họ mà doanh nghiệp logistics khó kiểm soát được

- Tính không đồng nhất: Chất lượng của dịch vụ logistics phụ thuộc vào người cung ứng và người sử dụng dịch vụ logistics cũng như địa điểm, thời gian và cách thức cung ứng dịch vụ logistics Sự đồng nhất trong chất lượng dịch vụ logistics sẽ ảnh hưởng đến các lời hứa mà doanh nghiệp logistics đưa ra cho khách hàng Việc kiểm soát tốt chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ giúp các công ty logistics tạo ra hiệu ứng marketing lan truyền tốt

- Tính không lưu trữ: Tính không lưu trữ được của dịch vụ logistics nghĩa là dịch vụ logistics không thể được dự trữ cho những lần mua và sử dụng sau

+ Chẳng hạn việc thuê vận chuyển một chuyến xe nhưng lượng hàng không đủ để lấp đầy thì sẽ không thể lưu kho không gian trống, hoặc việc để trống kho bãi,

Thư viện ĐH Thăng Long

8 mặt bằng mà không có đơn vị thuê sẽ gây tổn thất cho các công ty cung cấp dịch vụ cho thuê kho bãi…

Dịch vụ khách hàng

1.2.1 Khái niệm khách hàng và dịch vụ khách hàng a Khái niệm khách hàng

- Theo Philips Kotler, "Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp"

- Theo Tom Peter khái niệm về khách hàng có chút đổi khác Khách hàng là tài sản làm tăng thêm giá trị, là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách của doanh nghiệp Vì vậy, các doanh nghiệp cần phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khách có của doanh nghiệp

- Theo cuốn Bách Khoa Toàn Thư có viết: "Khách hàng là tập hợp những người có nhu cầu hiện có và tiềm năng về sản phẩm của một công ty và họ có khả năng thanh toán cho nhu cầu đó" Do vậy, các doanh nghiệp cần đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của các hoạt động và mọi quá trình thực hiện

- Tuy nhiên, trong bài luận này em xin phép được sử dụng khái niệm mà mình đã được học trong môn Nguyên lý cơ bản về Logistics và quản lý chuỗi cung ứng:

"Khách hàng trong logistics là tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ chức, doanh nghiệp, có nhu cầu sử dụng dịch vụ logistics trong việc mua sản phẩm, hàng hóa b Khái niệm dịch vụ khách hàng

- Theo một số nghiên cứu, chi phí để phát triển một khách hàng mới gấp khoảng năm lần so với việc giữ lại một khách hàng hiện tại hay nói cách khác doanh nghiệp dễ dàng giữ một khách hàng hiện tại hơn là có được khách hàng mới Do đó, dịch vụ khách hàng cố gắng để duy trì sự hài lòng của khách hàng

- Dịch vụ khách hàng được xem là một trong các vũ khí cạnh tranh sắc bén Các đối thủ cạnh tranh khó bắt chước hơn so với các biến marketing mix khác như giá cả và khuyến mãi

- Theo Christopher: “Dịch vụ khách hàng (CS-Customer Service) liên quan tới những điểm chạm cụ thể (touchpoint) với trải nghiệm nơi khách hàng ra yêu cầu và nhận hỗ trợ hoặc giúp đỡ - ví dụ, gọi nhân viên vận hành, đề nghị hoàn tiền hoặc tương tác qua email với nhà cung cấp dịch vụ Dịch vụ khách hàng là việc cung ứng các dịch vụ cho khách hàng bao gồm: tiền (trước) giao dịch; giao dịch;

9 sau giao dịch” - Christopher, M (2016) Logistics and Supply Chain Management 5th Edition, Pearson, London

- Nhưng đối với Paul R.Murphy, Jr., A Michael Knemeyer trong cuốn Logistics đương đại (2018) thì dịch vụ khách hàng được định nghĩa là “ Khả năng quản lý logistics để đáp ứng người dùng về thời gian giao hàng, độ tin cậy, giao tiếp (phân phối) và sự thuận tiện”

- Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ khách hàng, nhưng ở bài luận này em xin phép trình bày theo quan điểm của Paul r Murphy, Jr., A Michael Kemeter Dựa vào khái niệm dịch vụ trên thị dịch vụ khách hàng được chia thành 4 nhóm sau:

- Thời gian giao hàng (Time):

+ Thời gian là độ dài giữa các sự kiện nối tiếp

+ Chu kỳ đặt hàng là một ví dụ về góc độ thời gian của dịch vụ khách hàng

+ Chu kỳ đặt hàng dài hơn sẽ dẫn đến yêu cầu hàng lưu kho cao hơn Do đó nhiều doanh nghiệp đang nỗ lực giảm chu kỳ đặt hàng nhằm giảm hàng lưu kho và gia tăng dịch vụ khách hàng

+ Một số doanh nghiệp kỳ vọng sự hài lòng gần như tức thời, điều này giải thích tại sao Amazon liên tục bổ sung thêm số lượng vị trí kho, cửa hàng nhằm thực hiện giao hàng trong một giờ cho các đơn hàng trực tuyến

- Độ tin cậy (Dependability): Độ tin cậy liên quan đến sự chắc chắn cho sự trải nghiệm dịch vụ Nó bao gồm ba yếu tố:

+ Chu kỳ đặt hàng ổn định: Có ảnh hưởng đến lượng hàng lưu kho, xu hướng có thể giảm tốc độ chu kỳ đặt hàng nhưng phải đảm bảo tính nhất quán

+ Giao hàng an toàn: Sản phẩm có thể bị mất hoặc bị hư hỏng vì nhiều lý do và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

+ Giao hàng hoàn chỉnh: Thể hiện qua tỷ lệ hoàn thành đơn hàng, hoặc tỷ lệ các đơn hàng có thể được thực hiện đầy đủ và ngay lập tức từ kho hiện có

+ Giao tiếp hiệu quả là sự trao đổi hai chiều giữa người bán và khách hàng, với mục tiêu giữ thông tin liên lạc cho cả hai bên

+ Thông tin đầy đủ được trao đổi giữa các bên tham gia sẽ gia tăng dịch vụ khách hàng

+ Tiến bộ công nghệ giúp tăng sự phản hồi và tương tác với khách hàng đồng thời giảm chi phí

+ Giao tiếp cá nhân trực tiếp như một phần thiết yếu trong kinh doanh ở một số nền văn hóa

Thư viện ĐH Thăng Long

10 + Sự thuận tiện của dịch vụ khách hàng tập trung vào sự dễ dàng trong kinh doanh đối với người bán Các khách hàng khác nhau có những nhận thức khác nhau về khái niệm này Do đó, người bán cần hiểu biết về các phân khúc khách hàng và cách mỗi phân khúc ứng xử trong kinh doanh để cải thiện dịch vụ khách hàng

+ Một số chi phí nhất định có thể liên quan đến sự thuận tiện ví dụ: miễn phí giao hàng trong phạm vi địa lý Người bán phải đánh giá mức độ mà khách hàng sẵn sàng chi trả cho sự thuận tiện

+ Sự thuận tiện cũng đóng một vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của khách hàng (ví dụ: phát triển hệ thống tiếp thị đa kênh …)

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận và điều xe

1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

- Đã có rất nhiều các nghiên cứu khái niệm về sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên các khái niệm này mang tính trừu tượng và khá mơ hồ do sự hài lòng của khách hàng được xem là việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của họ Một số khái niệm về sự hài lòng của khách hàng được các nhà nghiên cứu khái niệm như sau:

- Theo Hunt (1977) (dẫn theo Ashim, 2011) sự hài lòng là sự đánh giá của người tiêu dùng sau khi mua và trải nghiệm dịch vụ Đó là cảm nhận của khách hàng về những gì họ mong muốn và kỳ vọng đã được đáp ứng hoặc vượt qua mức kỳ vọng

Nhà cung cấp dịch vụ logistics

- Theo Parasuraman và ctg (1988), thì sự hài lòng của khách hàng là mong ước của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

- Theo Oliver (1985) lý thuyết thông dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng - Cảm nhận” và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một cơ quan

Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm

- Như vậy, sự hài lòng của khách hàng được đánh giá thông qua sự tương tác giữa người sử dụng dịch vụ và người cung ứng dịch vụ trong khi và sau khi sử dụng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng được cảm nhận thông qua các hoạt động của người cung ứng dịch vụ nhằm đem đến cho khách hàng sự thỏa mãn hay vượt mức kỳ vọng của khách hàng trước khi mua và đánh giá sau mua

1.3.2 Giới thiệu mô hình SERVPERF

- Có rất nhiều mô hình nghiên cứu trong phân tích đánh giá dịch vụ khách hàng như:

- SERVQUAL là một mô hình dùng để quản lý chất lượng dịch vụ, được Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chất lượng trong mảng dịch vụ

+ Bộ thang đo gồm 2 phần, phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

- Mô hình SERVPERF: Được nghiên cứu bởi Cronin và Taylor năm 1992, mô hình này cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì:

Thư viện ĐH Thăng Long

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

+ Mô hình này sử dụng 5 thành tố chất lượng dịch vụ như trong mô hình SERVQUAL để đánh giá mức độ cảm nhận, bỏ qua “Giá trị kỳ vọng” Tuy nhiên, mô hình SERVPERF chưa đề cập đến khía cạnh hình ảnh doanh nghiệp trước công chúng ngày càng có ý nghĩa quan trọng đối với các doanh nghiệp khi sự cạnh tranh còn thể hiện sự trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp.

- Mô hình KANO: Mô hình này ra đời năm 1984 nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự phân loại các đặc tính của dịch vụ theo ba nhóm:

+ Nhóm đặc tính cơ bản (Basic, B): Không tạo ra sự hài lòng, nhưng nếu thiếu nó thì sẽ gây ra sự không hài lòng của khách hàng;

+ Nhóm đặc tính một chiều (One dimensional, O)): Tạo ra sự hài lòng, và nếu thiếu thì sẽ gây ra sự không hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, ví dụ như khả năng thực hiện các dịch vụ logistics;

+ Nhóm đặc tính kích thích (Excitement, E): Tạo ra sự hài lòng, nhưng nếu thiếu thì sẽ không tạo ra sự không hài lòng, đây là các nhóm yếu tố tạo nên sự khác biệt của doanh nghiệp nhằm thu hút khách hàng, gia tăng sức cạnh tranh trên thị trường

+ Mô hình này đưa ra 3 nhóm đặc tính khá chung chung và không có sự kết nối chặt chẽ với việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong logistics

- Mô hình ROPMIS: đánh giá chất lượng dịch vụ trong vận tải biển với 6 tiêu chí: + Nguồn lực (Resources);

+ Hình ảnh trước xã hội (Image);

+ Trách nhiệm xã hội (Social Responsibility)

+ Đây là mô hình đề cập trực tiếp đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ logistics trong vận tải biển và các tiêu chí đánh giá khá phù hợp với thực tế tại Việt Nam Tuy nhiên, mô hình này vẫn chưa đề cập đến việc đánh giá dựa trên mức độ cảm nhận hay giá trị kỳ vọng

- Theo Sanjay K Jain, Garima Gupta (2004) thì mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992), mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985) và cộng sự là hai thang đo được các nhà nghiên cứu chủ yếu sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng Thang đo SERVQUAL có giá trị cao được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau do đã kiểm định từ nhiều nghiên cứu khác nhau, tuy nhiên lại

Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ

- Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp – tổ chức có mối quan hệ tương hỗ, chặt chẽ với nhau Đã có nhiều nghiên cứu kiểm định mối quan hệ của hai khái niệm này, họ cho rằng chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài

Thư viện ĐH Thăng Long

20 lòng của khách hàng (theo Oliver, 1993; Corin & Taylor, 1992), chất lượng dịch vụ là tiền đề là căn cứ để đánh giá sự hài lòng của khách hàng Do đó, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao hơn nữa lượng dịch vụ của mình Hai yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ, tương tác với nhau, trong đó yếu tố chất lượng dịch vụ có trước quyết định sự hài lòng của khách hàng Bởi chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận trong khi và sau khi sử dụng dịch vụ

- Cả hai yếu tố này được các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng chúng có mối quan hệ gần gũi với nhau Tuy nhiên, theo Oliver (1993) vẫn có sự khác biệt cụ thể giữa hai yếu tố này đó là:

+ Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ,…

+ Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó

+ Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn

THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VÀ ĐIỀU XE TẠI CÔNG TY TNHH MTV

Khái quát về công ty Sotrans logistics

2.1.1 Giới thiệu về công ty Sotrans logistics a Thông tin chung về công ty

- Tên công ty: Công ty TNHH MTV Sotrans Logistics

- Tên tiếng anh: SOTRANS LOGISTICS ONE MEMBER COMPANY LIMITED

- Tên viết tắt: SOTRANS LOGISTICS

- Trụ sở chính: 1B Hoàng Diệu, Phường 13, Quận 4, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

- Website: www.sotrans.com.vn

- Công ty CP kho vận miền nam – Sotrans được thành lập từ năm 1975 với hệ thống kho và vận chuyển chủ lực của ngành thương mại, đến năm 2007 Sotrans chuyển đổi từ doanh nghiệp nhà nước sang công ty cổ phần và đã hoạt động mạnh trong các lĩnh vực kho đa chức năng, kinh doanh xăng dầu, giao nhận vận tải quốc tế

- Sotrans hiện đang là một trong những công ty hàng đầu trong ngành giao nhận vận tải quốc tế, giao nhận hàng hóa XNK và dịch vụ kho đa chức năng tại Việt Nam Năm 2010 công ty phát triển hoạt động cảng thông quan nội địa với tổng vốn đầu tư hơn 50 tỷ đồng và năm 2017 công ty đầu tư hơn 100 tỷ đồng xây dựng kho Sotrans Phú Mỹ nhằm hoàn thiện chuỗi dịch vụ logistics vốn đã được khẳng định qua uy tín thương hiệu Sotrans trên thị trường Trong tương lai công ty sẽ tiếp tục phát triển đa ngành với các hoạt động đầu tư cảng, trung tâm phân phối, hậu cần, tiếp vận, trung tâm thương mại, khách sạn, văn phòng phức hợp (theo quy hoạch của thành phố và các tỉnh)

- Sotrans hiện có 5 khối và các bộ phận kinh doanh hoạt động trong các lĩnh vực giao nhận vận tải quốc tế, nội địa, kho đa chức năng, cảng Công ty có hệ thống đại lý tại hơn 100 quốc gia trên thế giới, trong đó tập trung vào các thị trường lớn như Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc, EU… Với hệ thống đại lý mạnh ở các cảng lớn trên thế giới, có quan hệ mật thiết với các hãng tàu uy tín, các dịch vụ của công ty luôn đảm bảo đúng lịch trình với giá cước phù hợp, đáp ứng yêu cầu riêng của từng khách hàng

Thư viện ĐH Thăng Long

- Kinh doanh kho hiện là thế mạnh của STL với hệ thống kho ngoại quan và kho chứa hàng đa chức năng với hơn 45 năm kinh nghiệm Hệ thống kho của STL hiện có hơn 230.000 m 2 , nằm tại trung tâm TP HCM, các khu vực lân cận và các khu công nghiệp tiếp giáp với sông Sài Gòn thuận tiện cho việc vận chuyển hàng hóa bằng đường bộ lẫn đường sông

- Sotrans được Hải quan TP.HCM công nhận là đại lý hải quan mẫu đầu tiên tại Việt Nam Việc công nhận này cùng với chứng nhận đại lý hải quan điện tử do hải quan TP.HCM cấp trước đó, STL có thể thay mặt chủ hàng ký tên, đóng dấu trên tờ khai hải quan, giải quyết các vấn đề phát sinh, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí thông quan hàng hóa cho khách hàng Điều đó khẳng định tính chuyên nghiệp và trách nhiệm của Sotrans trong dịch vụ khai báo hải quan

- Các dịch vụ của STL được bảo hiểm trách nhiệm toàn phần, góp phần hạn chế rủi ro cho khách hàng khi sự cố xảy ra Thông tin về hàng hóa thường xuyên được cập nhật, với những khách hàng lớn, công ty cử cán bộ thường xuyên có mặt tại văn phòng của khách để giải quyết ngay nhu cầu mới phát sinh, được khách hàng tin cậy và đánh giá cao Sotrans đã được các tập đoàn đa quốc gia như Scavi, Cargill, Holcim, Uni-President, PepsiCo, Samsung, P&G, Colgate-Palmolive, FrieslandCampina, Texhong… lựa chọn là nhà cung ứng dịch vụ giao nhận tại thị trường Việt Nam b Quá trình hình thành và phát triển của công ty

- Công ty TNHH MTV Sotrans Logistics (STL) với 45+ năm kinh nghiệm trong ngành dịch vụ logistics

Bảng 2.1 Lịch sử hình thành công ty TNHH MTV Sotrans Logistics

Năm Sự hình thành Sotrans

1996 Sotrans là thành viên VLA (VIFFAS)

1997 Sotrans là thành viên FIATA

2001 Sotrans đạt chứng nhận ISO

2004 Sotrans là thành viên IATA

2005 Chủ tịch nước trao tặng Huân chương

2007 Sotrans chuyển đổi từ Doanh nghiệp

Nhà nước sang Công ty cổ phần

2010 Chủ tịch nước trao tặng Huân chương

2015 Top 6 doanh nghiệp dịch vụ logistics

Sotrans sáp nhập SOWATCO, Vietranstimex vào hệ thống

(Nguồn: www.sotrans.com.vn)

+ Ngày 14/10/1975, công ty kho vận cấp 1 - tiền thân của Công ty CP Kho Vận + Miền Nam, Sotrans ngày nay - đã được thành lập trên cơ sở tiếp quản Kho Tồn Trữ Thủ Đức và Nhà chuyển vận/ Nhà bảo trì thuộc cơ quan tiếp vận trung ương của chính quyền Sài Gòn

+ Nhiệm vụ chính của công ty tại thời điểm này là các hoạt động kho bãi, vận chuyển nội địa các mặt hàng nhu yếu phẩm trên tuyến đường Nam - Bắc, tham gia vào quá trình tái thiết đất nước sau thời gian chiến tranh, cũng như làm các nghĩa vụ quốc tế đối với các nước bạn Lào và Campuchia

+ Trong thời kỳ này, Công ty là đơn vị đầu ngành trong lĩnh vực kho bãi và vận chuyển nội thương, với hàng trăm xe tải, hàng ngàn tấn phương tiện vận tải ven biển và vận tải đường sông Trong nhiều năm liền, Công ty đã liên tục hoàn thành vượt mức kế hoạch nhà nước về kho bãi, giao nhận, vận chuyển Nam Bắc và các nghĩa vụ quốc tế

+ Nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung và cơ chế quan liêu bao cấp đã tạo ra không ít khó khăn cho công ty trong thời điểm này Hàng hóa thiếu về số lượng và chất lượng, kho hàng để trống trong thời gian dài, thị trường vận tải trong nước cả đường bộ lẫn đường thủy đều sa sút Công ty phải thanh lý hết các phương tiện

Thư viện ĐH Thăng Long

24 vận tải: tàu bè, sà lan, đoàn xe tải… và tìm kiếm những giải pháp kinh doanh phù hợp hơn

+ Năm 1990, Công ty thành lập Xí Nghiệp Kinh Doanh Thương Mại, hoạt động trong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh dầu nhờn thương hiệu SOLUBE Đây được thưởng Thương mại Dịch vụ

+ Năm 1992 - Sotrans International Freight Forwarders bắt đầu đi vào hoạt động, đánh dấu một bước tiến quan trọng trong lịch sử công ty STL giờ đây đã có hệ thống đại lý trên toàn thế giới Trong giai đoạn này, Sotrans trở thành thành viên của các tổ chức như Phòng thương mại Công nghiệp Việt Nam (VCCI), Hiệp hội Giao nhận Kho vận Việt Nam (VIFFAS - VLA), Hiệp hội Vận tải Giao nhận quốc tế (FIATA)

+ Năm 2001, hệ thống quản lý chất lượng của Sotrans đã được DNV - một trong những tổ chức quản lý chất lượng có uy tín nhất thế giới cấp chứng chỉ ISO 9001 phiên bản 2000 Cho đến năm 2005, Sotrans đã chính thức là thành viên của VCCI, VIFFAS - VLA, FIATA và IATA Với chính sách tập trung đầu tư phát triển nguồn nhân lực để đáp ứng những đòi hỏi ngày càng khắt khe của thị trường, hiện nay tại STL đã có những Tiến sĩ, Thạc sĩ, hàng trăm Cử nhân và hàng chục người vẫn đang tiếp tục theo học các chương trình Cao học

+ STL cũng tham gia mạnh mẽ vào hoạt động cộng đồng: tham gia quỹ vì người nghèo, quỹ khuyến học, các công tác từ thiện, chương trình “đền ơn đáp nghĩa” phụng dưỡng Bà mẹ Việt Nam anh hùng…Công ty đã được Nhà nước tặng 5 Huân chương Lao động cho tập thể, 4 Huân chương Lao động cho cá nhân, nhiều cờ thi đua, bằng khen của Bộ Thương mại và các ngành các cấp khác Nhân dịp kỷ niệm 30 năm thành lập SOTRANS (14/10/1975 - 14/10/2005) Công ty vinh dự đón nhận Huân chương Lao động hạng 1 của Chủ tịch nước trao tặng

- Giai đoạn phát triển 2007- nay

+ Năm 2007, Sotrans chuyển đổi thành Công ty Cổ phần với tên mới là Công ty Cổ phần Kho vận Miền nam và đoạt giải thưởng Sao vàng đất Việt năm 2009 Vào năm 2010, thành lập Xí nghiệp Giao nhận Vận tải Quốc Tế Tiêu Điểm (SOTRANS Focus), Cảng Kho vận (SOTRANS ICD) và Xí nghiệp Vật Tư Xăng Dầu (SOTRANS Petrol) Nhân kỉ niệm 35 năm thành lập, Sotrans vinh dự đón nhận Huân Chương Lao Động Hạng Nhất và đoạt giải thưởng Thương mại Dịch

Mô hình chuỗi cung ứng công ty Sotrans logistics

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ chuỗi cung ứng công ty Sotrans

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

- STL là một công ty lớn chuyên cung cấp dịch vụ vận tải, top 3 nhà cung cấp dịch vụ logistics Việt Nam vào năm 2022 thì sơ đồ chuỗi cung ứng của họ sẽ thay đổi nhiều so với kiểu truyền thống Đầu tiên, chuỗi cung ứng họ sẽ chia thành những chuỗi nhỏ hơn, linh hoạt hơn để tăng khả năng kiểm soát đến mức độ chi tiết hơn Tiếp theo họ sẽ sử dụng chuỗi cung ứng như một cách phòng ngừa rủi ro bằng cách xây dựng lại mạng lưới sản xuất có thể vận hành trong những hoàn cảnh khác nhau Chúng ta sẽ nghiên cứu cách những đơn vị dẫn đầu đang thay đổi thiết kế chuỗi cung ứng của họ để hiểu thêm về mô hình của chuỗi cung ứng trong những năm tiếp theo

- Nhà cung cấp: Công ty TNHH MTV Sotrans logistics có hợp đồng với nhiều hãng tàu, hãng hàng không, công ty vận tải đường bộ, công ty kho bãi lớn trên thế giới như:

+ Hãng tàu: ONE, COSCO SHIPPING, CMA CGM, MAERSK LINE,…

+ Hãng hàng không: Vietnam Airlines, Emirates, Cathay Pacific,…

Khi nhận được yêu cầu của khách hàng, công ty sẽ trực tiếp mua booking từ hãng tàu, hãng hàng không khi đó hãng tàu, hãng hàng không sẽ là nhà cung cấp chính Nhà cung cấp

Kho bãi NCC dịch vụ vận tải

Dòng chảy thông tin Cổng thông tin điện tử

Thư viện ĐH Thăng Long

34 của công ty Điều này khẳng định sự uy tín của công ty trên thị trường cước vận tải biển, hàng không, bởi vì không phải công ty nào cũng có thể mua trực tiếp từ hãng như chúng ta

+ Công ty vận tải đường bộ: Vietranstimex, Geodis, DHL, …

+ Công ty kho bãi: Sowatco, CJ Logistics, DB Schenker, …

+ Ngoài ra, SOTRANS còn có mạng lưới các đại lý và đối tác tại hơn 100 quốc gia trên thế giới, giúp SOTRANS cung cấp dịch vụ logistics toàn cầu cho khách hàng

- Công ty Sotrans logistics: Đóng vai trò là một đơn vị trung gian trong chuỗi cung ứng bởi công ty sẽ tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng, đưa ra những giải pháp về giá phù hợp, các thủ tục cũng như vấn đề phát sinh để cho đơn hàng vận chuyển một cách thuận lợi, an toàn và nhanh chóng

- NCC dịch vụ vận tải: Hỗ trợ Sotrans logistics vận chuyển hàng hóa bằng các phương tiện như đường bộ, đường biển, đường hàng không

+ Vận chuyển hàng hóa theo hợp đồng với Sotrans như: Nam Phương, Gia Bảo, Chiến công, Hoàng Xuân, …

+ Cung cấp thông tin về tình trạng vận chuyển

- Kho bãi: STL có mạng lưới kho bãi rộng khắp trên toàn quốc để lưu trữ hàng hóa trong chuỗi cung ứng, xử lý hàng hóa (đóng gói, phân loại, dán nhãn) và quản lý hàng tồn kho của mình Các kho bãi này được trang bị các thiết bị và công nghệ hiện đại để đảm bảo hàng hóa được bảo quản an toàn và nguyên vẹn Trong trường hợp, kho không đủ để chứa hoặc chưa phù hợp với nhu cầu của khách hàng Bộ phận điều vận sẽ liên hệ tới các kho khác để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngay lập tức

- Cổng thông tin điện tử: Cung cấp thông tin về dịch vụ, cho phép khách hàng tra cứu tình trạng hàng hóa và thanh toán trực tuyến

+ Cung cấp thông tin về dịch vụ

+ Tra cứu tình trạng hàng hóa

- Hệ thống quản lý: Hỗ trợ Sotrans Logistics quản lý các hoạt động logistics một cách hiệu quả

- Khách hàng: Các doanh nghiệp khi có nhu cầu xuất nhập khẩu một hay nhiều mặt hàng có liên quan đến vải, nhãn mác, … công ty sẽ cung cấp cho khách hàng

35 trọn gói những dịch vụ liên quan tới giấy phép nhập khẩu, sản xuất cũng như các dịch vụ vận tải quốc tế, vận chuyển nội địa, dịch vụ khai báo hải quan.

Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, dịch vụ trong hoạt động giao nhận và điều xe tại Công ty TNHH MTV Sotrans Logistics

2.3.1 Tình hình doanh thu, lợi nhuận của công ty

- Công ty STL thành lập năm 2007, đến nay công ty đã hoạt động được 17 năm, đó là khoảng thời gian không dài mà cũng không ngắn Nhân viên trong công ty luôn nỗ lực cung cấp cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất để tối thiểu hóa chi phí và tối đa hóa lợi nhuận Dưới đây là bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm 2020 – 2022

Thư viện ĐH Thăng Long

Bảng 2.2 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh công ty SCS năm 2020 – 2022 Đơn vị: 1,000,000 VND

(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm của công ty- Phòng kế toán)

- Qua bảng phân tích tình hình hoạt động của công ty ta có thể thấy trong 3 năm qua công ty Sotrans Logistics hoạt động có hiệu quả thể hiện qua sự tăng liên tục của doanh thu và lợi nhuận Cụ thể như sau: Năm 2020 mặc dù dịch bệnh làm đình trệ nền kinh tế nói chung cũng như ngành logistics nói riêng, nhưng doanh thu của công ty vẫn đạt mức 2.074.797 triệu đồng Kế đến năm 2021 tổng doanh thu đạt mức 2.948.396 triệu đồng, tăng 42,1% so với năm 2020 Mức doanh thu trong năm 2022 không chênh lệch nhiều so với năm 2021 đạt 2.730.600 triệu đồng Tốc độ phát triển của công ty vẫn đang phát triển qua từng năm, nhưng do nền kinh tế đang trong giai đoạn phục hồi nên còn chậm

- Tổng quan về chi phí, lần lượt chi phí của năm 2020-2021-2022 là 1.927.036 – 2.646.042 – 2.424.516 (triệu đồng) Mọi thành viên của công ty cũng đang cố gắng từng ngày để chi phí đạt được mức tối ưu nhất để đem lại lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp Sự gia tăng chi phí của các năm có tăng lên do công ty đã bỏ chi phí để đầu tư vào việc đào tạo, nâng cao trình độ nghiệp vụ của công ty, đầu tư trang thiết bị, cơ sở hạ tầng cho công ty

- Khi đã thực hiện tốt được việc không ngừng đẩy mạnh tăng doanh thu và tối ưu các chi phí, điều tất nhiên chúng ta có thể thấy mức lợi nhuận của doanh nghiệp liên tục tăng qua các năm Đặc biệt, trong năm 2021 mức lợi nhuận sau thuế tăng 109% so với năm 2020 đạt mức 246.647 triệu đồng một mức lợi nhuận không hề

37 nhỏ so với mức lợi nhuận trung bình ngành Lợi nhuận này vẫn đang có dấu hiệu tăng không đáng kể so với năm 2021 là 3% tương đương 6.915 triệu đồng

- Để đạt được kết quả doanh thu cao trong 3 năm gần đây, một phần là do công ty áp dụng những chính sách, chiến lược hoạt động hợp lý phù hợp với đặc điểm của doanh nghiệp và tình hình thực tế trong thời kỳ đầy biến động, thử thách Để đạt được những con số kỷ lục trên còn có sự hiện diện rất lớn của nhà nước như: Các chính sách kiểm soát dịch bệnh tốt, nhà nước chi 5,8% GDP để cái thiện hạ tầng, giao thông và thủ tục hải quan được cải thiện để hàng hóa dễ dàng di chuyển Ngoài ra, sự bùng nổ của thương mại điện tử, tăng trưởng kinh tế lạc quan, sản xuất và tiêu dùng trong nước ngày càng tăng cũng đã và đang tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển hơn

2.3.2 Tình hình về khối lượng hàng hóa được vận chuyển của công ty TNHH MTV Sotrans Logistics

- Theo báo cáo thường niên của Sotrans, tính đến năm 2023, khối lượng hàng hóa được vận chuyển của công ty đạt 10,5 triệu tấn, tăng 12% so với năm 2022 Trong đó, vận tải đường bộ chiếm 89,2%, vận tải đường sắt chiếm 6,5%, vận tải đường biển chiếm 3,4% và vận tải đường hàng không chiếm 0,9%

Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể hiện khối lượng hàng hóa được vận chuyển công ty

(Nguồn www.sotrans.com.vn)

- Tăng trưởng khối lượng hàng hóa được vận chuyển của Sotrans là nhờ vào một số yếu tố, bao gồm:

0.9 Đường bộ Đường sắt Đường biển Đường hàng không

Thư viện ĐH Thăng Long

+ Sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam, dẫn đến nhu cầu vận chuyển hàng hóa tăng cao

+ Sotrans đã mở rộng thị trường, phát triển thêm nhiều tuyến vận tải mới, đặc biệt là các tuyến vận tải đi các tỉnh miền Trung, Tây Nguyên và Tây Bắc

+ Sotrans đã đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, trang thiết bị để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

- Dưới đây là một số phân tích cụ thể về tình hình khối lượng hàng hóa được vận chuyển của Sotrans:

+ Vận tải đường bộ là loại hình vận tải chiếm thị phần lớn nhất trong tổng khối lượng hàng hóa được vận chuyển của Sotrans Năm 2023, khối lượng hàng hóa được vận chuyển bằng đường bộ của Sotrans đạt 9,3 triệu tấn, tăng 10% so với năm 2022

+ Sotrans có mạng lưới kho bãi rộng khắp cả nước, kết nối với các cảng biển, sân bay và các trung tâm kinh tế lớn Công ty cũng đầu tư mua sắm mới các phương tiện vận tải hiện đại, phù hợp với từng loại hàng hóa

+ Vận tải đường biển là loại hình vận tải chiếm thị phần thứ ba trong tổng khối lượng hàng hóa được vận chuyển của Sotrans Năm 2023, khối lượng hàng hóa được vận chuyển bằng đường thủy của Sotrans đạt 1,2 triệu tấn, tăng 10% so với năm 2022

+ Sotrans có đội tàu vận tải sông hiện đại, cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng đường sông trên các tuyến sông lớn tại Việt Nam Công ty cũng đầu tư nâng cấp các phương tiện vận tải đường thủy hiện đại, đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa ngày càng cao của khách hàng

- Vận tải đường hàng không

+ Vận tải đường hàng không là loại hình vận tải chiếm thị phần thấp nhất trong tổng khối lượng hàng hóa được vận chuyển của Sotrans Năm 2023, khối lượng hàng hóa được vận chuyển bằng đường hàng không của Sotrans đạt 200.000 tấn, tăng 12% so với năm 2022

+ Sotrans là đại lý của các hãng hàng không lớn trên thế giới, cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng đường hàng không đến các quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới Công ty cũng đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, trang thiết bị để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa ngày càng cao của khách hàng

2.3.3 Tình hình về chậm giao hàng, hư hỏng, mất mát hàng hoá a Số liệu giao hàng chậm

- Theo báo cáo thường niên của Sotrans, tính đến năm 2023, tỷ lệ giao hàng chậm của công ty là 2,5% Trong đó, vận tải đường bộ chiếm 1,8%, vận tải đường biển chiếm 0,2% và vận tải đường hàng không chiếm 0,5%

- Tỷ lệ giao hàng chậm của Sotrans thấp hơn so với mức trung bình của ngành vận tải nội địa Việt Nam, là 3,5%

- Dưới đây là một số phân tích cụ thể về tỷ lệ giao hàng chậm của Sotrans:

Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận và điều xe

- Nghiên cứu thực hiện với 160 mẫu phiếu khảo sát Sau quá trình khảo sát, số phiếu thu thập về là 130 bảng phiếu, qua quá trình làm sạch bảng phiếu khảo sát và nhập liệu số lượng thu về 100 phiếu khảo sát đầy đủ thông tin đạt yêu cầu để đưa vào phân tích chính thức Bảng khảo sát gồm 20 tiêu chí đánh giá, qua quá trình thu thập và thực hiện thống kê mô tả một số tiêu chí của khách hàng được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 2.3 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu

Tiêu chí Số lượng Phần trăm Tổng Độ tuổi

Trên đại học 23 16,3% Đại học 60 42,6%

(Nguồn: Tác giả khảo sát)

- Theo số liệu của bảng khảo sát thu được, thể hiện ở bảng 2.2 cho thấy số lượng khách hàng ở độ tuổi 18- 25 tuổi chiếm ưu thế chiếm 39,9% Điều này, chứng tỏ rằng xu hướng học và ra trường ngành logistics và quản lý chuỗi cung ứng đang được ưa chuộng Do mới ra trường, kinh nghiệm còn chưa vững nên các doanh nghiệp chỉ chi trả với mức lương 8-10 triệu và đạt tới 42,6% trên tổng số 100% người khảo sát Nhìn bảng ta có thể thấy là đối tượng được khảo sát thường là các doanh nghiệp cũ đã làm việc với Sotrans trong một thời gian khá dài chiếm 42,6%, lượng khách hàng mới chỉ ở mức 26,4% nên cần phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng để có thể níu giữ khách hàng trở thành khách hàng trung thành cho công ty

Thư viện ĐH Thăng Long

Bảng 2.4 Thông tin về nghiên cứu yếu tố phương tiện hữu hình

Biến Tiêu chí Trung bình

HH1 Cơ sở vật chất của công ty trông rất hấp dẫn 3,68

HH2 Trang phục nhân viên 3,82

HH3 Các phương tiện trong hoạt động giao nhận và điều xe tại công ty

HH4 Công ty có thời gian giao dịch thuận tiện 3,69

(Nguồn: Tác giả phân tích dữ liệu khảo sát bằng SPSS)

- Đọc kết quả các biến về yếu tố phương tiện hữu hình, cả 4 giá trị HH1, HH2, HH3, HH4 đều xấp xỉ 4, như vậy khách hàng khảo sát đều có ý kiến đồng ý với quan điểm “Cơ sở vật chất của công ty trông rất hấp dẫn”, “Trang phục nhân viên”, “Các phương tiện trong hoạt động giao nhận và điều xe tại công ty” và

“Công ty có thời gian giao dịch thuận tiện” Hầu hết, ý kiến của khách hàng sẽ là hài lòng về phương tiện hữu hình

- Phương tiện hữu hình là tài sản vật chất mà Sotrans logistics sử dụng để vận chuyển hàng hóa cho khách hàng Nó đã góp phần tạo dựng lên hình ảnh chuyên nghiệp cho STL, không những thế nó còn đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, đảm bảo vận chuyển hàng hóa đến tay khách hàng một cách an toàn và nhanh chóng Đối với yếu tố phương tiện hữu hình, doanh nghiệp cần phải đẩy mạnh quảng bá thương hiệu và xây dựng hình ảnh môi trường làm việc xanh, sạch, đẹp, và xây dựng văn hóa ứng xử chuẩn mực của nhân viên đối với khách hàng nội bộ và bên ngoài

Biểu đồ 2.2 Biểu đồ thể hiện giá trị trung bình trong phương tiện hữu hình

(Nguồn: Tác giả phân tích dữ liệu khảo sát bằng SPSS)

- Tuy nhiên, nhìn biểu đồ ta có thể thấy khách hàng đánh giá “Các phương tiện trong hoạt động giao nhận và điều xe tại công ty” là thấp nhất so với 4 câu hỏi được đặt ra trong yếu tố phương tiện hữu hình Đây có thể là do xe container công ty dùng có phần lâu năm nên không được hiện đại so với các công ty đi sau về dịch vụ giao nhận vận tải nên hàng hóa đôi khi chưa được đảm bảo an toàn Mặc dù, công ty có nhiều phương tiện trong hoạt động điều xe như xe tải, xe bán tải, xe container, …nhưng nhu cầu của khách hàng rất là đa dạng nên chưa thể đáp ứng được thời gian giao hàng Điều này đã khiến yếu tố “Các phương tiện trong hoạt động giao nhận và điều xe tại công ty” ở mức trung bình là 3,53 trên thang điểm 5 Tuy nhiên về mặt trang phục nhân viên là chiếm trung bình cao nhất là 3,82 trên thang điểm này Trang phục lịch sự, gọn gàng mỗi khi đi gặp khách hàng thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên, khiến cho người đối diện có cảm tình ngay từ lần đầu gặp mặt Trang phục của nhân viên được đánh giá cao như vậy thể hiện sự phân biệt giữa nhân viên và khách hàng để có thể dễ dàng hỗ trợ, tạo niềm tin cho khách hàng về chất lượng dịch vụ

Thư viện ĐH Thăng Long

Bảng 2.5 Thông tin về nghiên cứu yếu tố sự tin cậy

Biến Tiêu chí Trung bình

TC1 Ngay lần đầu tiên công ty thực hiện dịch vụ khách hàng như thế nào

TC2 Công ty thông báo cho khách hàng khi dịch vụ sẽ được thực hiện

TC3 Khi gặp vấn đề, sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề của công ty

TC4 Công ty cung cấp dịch vụ đúng thời điểm công ty hứa

(Nguồn: Tác giả phân tích dữ liệu khảo sát bằng SPSS)

- Sự tin cậy là yếu tố then chốt cho thành công trong hoạt động logistics, làm tăng nền tảng cho sự hợp tác hiệu quả giữa các bên liên quan trong chuỗi cung ứng Khi lòng tin của khách hàng được đặt trọn cho doanh nghiệp thì khi đó họ sẽ yên tâm giao hàng của họ cho mình, sẵn sàng sử dụng dịch vụ và gắn kết với chúng ta một cách lâu dài Để gia tăng sự tin cậy, doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ đúng như cam kết ban đầu, đối với mỗi phương án kinh doanh các doanh nghiệp cần bố trí nhân sự điều hành chủ chốt theo dõi toàn bộ quy trình và đưa ra cảnh báo về rủi ro để có biện pháp xử lý khi cần thiết cho đến khi hoàn thành đơn hàng làm tăng thêm sự tin cậy của khách hàng

- Đọc kết quả về các biến liên quan đến yếu tố sự tin cậy, giá trị TC2, TC3 xấp xỉ bằng 3, như vậy ý kiến của khách hàng đang có sự phân vân với câu “Công ty thông báo cho khách hàng khi dịch vụ sẽ được thực hiện” và “Khi gặp vấn đề, sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề của công ty” Giá trị của biến TC1,TC4 có giá trị xấp xỉ 4, điều này cho thấy khách hàng đồng ý với “Ngay lần đầu tiên công ty thực hiện dịch vụ khách hàng như thế nào” và “Công ty cung cấp dịch vụ đúng thời điểm công ty hứa”

Biểu đồ 2.3 Biểu đồ thể hiện giá trị trung bình yếu tố sự tin cậy

(Nguồn: Tác giả phân tích dữ liệu khảo sát bằng SPSS)

- Nhìn biểu đồ ta có thể thấy, sự tin cậy thể hiện trong việc ngay lần đầu tiên công ty thực hiện dịch vụ khách hàng như thế nào và công ty cung cấp dịch vụ đúng thời điểm công ty hứa Đối với công ty, việc làm chỉn chu ngày từ lần đầu sẽ đóng một vai trò vô cùng quan trọng đối với công ty, đây cũng có thể coi là chìa khóa vàng trong việc tạo nên sự thành công Lần đầu tiên sử dụng dịch vụ là thời điểm quan trọng để Sotrans tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng Dịch vụ tốt sẽ khiến khách hàng hài lòng và có khả năng quay lại sử dụng dịch vụ của chúng ta trong tương lai Bởi vậy, “ngay lần đầu tiên công ty sotrans logistics thực hiện dịch vụ khách hàng” đạt giá trị trung bình 3,8 trên thang điểm 5 là điều dễ hiểu Lần đầu tiên thực hiện dịch vụ là cơ hội mà công ty đã thể hiện sự chuyên nghiệp, uy tín và chất lượng dịch vụ của mình thì không có lý do gì họ lại không quay lại để hợp tác lâu dài với công ty Từ bước tiếp nhận yêu cầu, khách hàng đã có thể liên hệ dễ dàng với doanh nghiệp qua website, email hay cả khi đến trực tiếp văn phòng Sau đó, nhân viên sẽ tư vấn cho khách về phương thức vận chuyển và báo giá dịch vụ phù hợp với mức khách hàng yêu cầu Các khâu đều ăn nhập nhuần nhuyễn, cẩn thận, Sotrans mong muốn mang đến cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt nhất ngay từ lần đầu tiên sử dụng dịch vụ

- Ý kiến “Công ty cung cấp dịch vụ đúng thời điểm công ty hứa” đạt trung bình là 3,64 trên thang điểm 5 Đây cũng là ý kiến khiến khách hàng hài lòng Đối với khách hàng, khi công ty cung cấp dịch vụ đúng thời điểm, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng vì nhu cầu của họ được đáp ứng kịp thời Họ sẽ tin tưởng vào công ty hơn khi công ty luôn giữ lời hứa của mình và sẽ quay lại sử dụng dịch vụ của

Thư viện ĐH Thăng Long

46 công ty cao hơn khi họ hài lòng với dịch vụ và sự chuyên nghiệp của Sotrans Còn đối với công ty, đây sẽ là yếu tố có thể tối ưu hóa quy trình làm việc và tăng năng suất Trong thị trường cạnh tranh cao, việc cung cấp dịch vụ đúng thời điểm là một lợi thế cạnh tranh quan trọng giúp công ty thu hút và giữ chân khách hàng, nâng cao được thương hiệu công ty

- Nhưng khách hàng lại đang phân vân với “Khi gặp vấn đề, sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề của công ty” và “Công ty thông báo cho khách hàng khi dịch vụ sẽ được thực hiện” Đầu tiên, “Khi gặp vấn đề, sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề của công ty”, khách hàng có thể cảm thấy không được cung cấp đầy đủ thông tin về vấn đề và cách giải quyết nên dẫn đến việc nghi ngờ Công ty có nhiều nhân sự trẻ, chưa hiểu biết sâu nên có thể có nhiều lúng túng khiến khách hàng lầm tưởng không thực sự thấu hiểu sự lo lắng, thất vọng của họ và đặc biệt không linh hoạt trong việc xử lý vấn đề Công ty đang cho nhân sự mới đi học lớp bổ tục về nghiệp vụ để khách hàng có thể yên tâm hơn, xử lý vấn đề hợp lý chuyên nghiệp Còn việc “Công ty thông báo cho khách hàng khi dịch vụ sẽ được thực hiện” có phần hơi chậm do hệ thống phần mềm quản lý eTMS, hệ thống định vị GPS mới đi vào sử dụng nên vẫn còn phải mất thời gian liên hệ với bên vận chuyển, các phòng ban để nhận được thông tin nên khi thông tin về đơn hàng được thực hiện làm cho họ phân vân

Bảng 2.6 Thông tin về nghiên cứu yếu tố sự đáp ứng

Biến Tiêu chí Trung bình

DU1 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 3,61

DU2 Sự chuyên nghiệp của nhân viên 3,11

DU3 Khả năng giải quyết vấn đề và phản hồi thông tin

DU4 Thái độ của nhân viên có đáp ứng yêu cầu về dịch vụ khách cần

(Nguồn: Tác giả phân tích dữ liệu khảo sát bằng SPSS)

- Đọc kết quả các biến về yếu tố sự đáp ứng, giá trị DU1, DU3 và DU4 đều xấp xỉ

4, điều này cho thấy rằng khách hàng hài lòng với quan điểm “Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng”, “Khả năng giải quyết vấn đề và phản hồi thông tin” và “Thái độ của nhân viên có đáp ứng yêu cầu về dịch vụ khách cần” Khách hàng đánh giá cao sự đáp ứng kịp thời mà công ty đưa ra Trong khi đó, giá trị DU2 có giá trị xấp xỉ 3, khách hàng đang phân vân với “Sự chuyên nghiệp của nhân viên”

- Trong một doanh nghiệp nói chung và logistics nói riêng thì sự đáp ứng là khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, là khả năng thích ứng với sự thay đổi của thị trường Sotrans thường xuyên đo lường mức độ hài lòng của khách hàng để đánh giá hiệu quả hoạt động logistics, họ thường xuyên lắng nghe nhu cầu của khách hàng để cải thiện dịch vụ bởi vậy cho nên các chỉ tiêu về trung bình mới được đánh giá cao hơn so với các yếu tố còn lại như vậy Thứ hai, luôn luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng và có sự phản hồi nhanh chóng, phù hợp Cần phải luôn coi trọng nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là các nhu cầu chính đáng liên quan đến dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

Biểu đồ 2.4 Biểu đồ thể hiện giá trị trung bình yếu tố sự đáp ứng

(Nguồn: Tác giả phân tích dữ liệu khảo sát bằng SPSS)

- Nhìn biểu đồ trên, “Khả năng giải quyết vấn đề và phản hồi thông tin được khách hàng đánh giá cao nhất đạt 4,05 trên thang đo 5 Nhân viên khi tiếp nhận thông tin từ đối tác và xác định các yếu tố chính của vấn đề thì sẽ phân tích vấn đề để tìm ra nguyên nhân gốc rễ, sử dụng kiến thức và dữ liệu của mình để đưa ra các giải pháp sáng tạo cho vấn đề của khách hàng Khách hàng thấy sự đáp ứng, tiếp nhận thông tin nhanh sẽ cảm thấy vấn đề của mình có thể yên tâm giao cho Sotrans, nhận được thông tin minh bạch và rõ ràng sẽ trung thành với công ty Nhưng dường như khách hàng lại đang có vẻ phân vân “Sự chuyên nghiệp của nhân viên” Logistics là một lĩnh vực rất rộng và khó đòi hỏi mọi người phải học hỏi, tự tìm tòi Khi nhân viên gặp nhiều vấn đề liên quan xảy ra thì họ mới nhận thức được và tránh lỗi lặp lại Nhân viên không có đủ kiến thức về ngành logistics và các quy trình liên quan, thiếu sự nhiệt tình cũng khiến cho khách hàng dè chừng Nếu như không phải khách hàng lâu năm, làm việc với công ty thì họ cũng

Thư viện ĐH Thăng Long

48 sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ của các công ty logistics khác nếu nhân viên không chuyên nghiệp

Bảng 2.7 Thông tin về nghiên cứu yếu tố sự bảo đảm

Biến Tiêu chí Trung bình

BD1 Sự tin tưởng về dịch vụ khách hàng mà nhân viên đem lại

BD2 Sự hiểu biết và giải thích rõ về dịch vụ khách hàng

BD3 Sự an toàn khi thực hiện giao dịch 3,15

BD4 Tính minh bạch trong cung cấp thông tin 3,50

(Nguồn: Tác giả phân tích dữ liệu khảo sát bằng SPSS)

- Đọc kết quả các biến về yếu tố sự bảo đảm, giá trị biến BD1, BD2, BD4 xấp xỉ

4 và BD3 xấp xỉ 3 Đây có thể dễ dàng khiến chúng ta nhận thấy rằng khách hàng của Sotrans cảm thấy hài lòng với “Sự tin tưởng về dịch vụ khách hàng mà nhân viên đem lại”, “Sự hiểu biết và giải thích rõ về dịch vụ khách hàng” và “Tính minh bạch trong cung cấp thông tin” nhưng lại cảm thấy phân vân với “Sự an toàn khi thực hiện giao dịch”

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận và điều xe

- Sotrans có hệ thống mạng lưới rộng khắp cả nước với hơn 50 chi nhánh và văn phòng đại diện, giúp cho việc giao nhận hàng hóa được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả

- Công ty cung cấp đa dạng các dịch vụ giao nhận và điều xe, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng

- Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực giao nhận và điều xe, luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng 24/7

- Sotrans đi đầu trong việc áp dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động quản lý và điều phối, giúp cho việc theo dõi và giám sát hàng hóa được thực hiện dễ dàng và chính xác

- Công ty luôn luôn chú trọng vào việc chăm sóc khách hàng, đưa ra mức giá cạnh tranh và phù hợp với thị trường, giải đáp mọi thắc mắc và yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả

Thư viện ĐH Thăng Long

- Không những thế, Sotrans là đối tác tin cậy của nhiều doanh nghiệp lớn trong và ngoài nước, là một thương hiệu uy tín trong lĩnh vực giao nhận và điều xe với hơn 30 năm kinh nghiệm hoạt động, công ty cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao và đảm bảo an toàn cho hàng hóa của khách hàng

- Ngoài ra, với hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 đã được công ty áp dụng để đưa vào hoạt động giúp cho chất lượng dịch vụ luôn được kiểm soát và cải tiến liên tục

- Sotrans cam kết bảo mật thông tin của khách hàng một cách an toàn và tuyệt đối Hơn những thế, nó thường xuyên có nhiều chương trình khuyến mãi và ưu đãi dành cho khách hàng giúp cho khách hàng cảm thấy thích thú và muốn cộng tác lâu dài

- Khả năng cập nhật thông tin theo dõi hàng hóa chưa thực sự nhanh, khiến khách hàng lo lắng và không hài lòng

- Hệ thống website và ứng dụng di động, công nghệ của Sotrans chưa được tối ưu hóa, gây khó khăn cho khách hàng hiểu và áp dụng

- Chất lượng dịch vụ chưa đồng đều giữa các chi nhánh và văn phòng đại diện, đây là điều khiến cho thời gian giao hàng bị chậm trễ, quá nhiều vấn đề cần được thông qua khiến cho khả năng tiếp nhận và xử lý khiếu nại của doanh nghiệp còn chậm trễ

- Công tác chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng sau bán hàng dẫn đến khách hàng cảm thấy phân vân về chất lượng dịch vụ nhân viên

- Vào giờ cao điểm, không những khả năng lái xe và xử lý tình huống giao thông của một số tài xế còn hạn chế mà số lượng xe còn không đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng, dẫn đến tình trạng chờ đợi lâu

- Một số xe đã cũ và xuống cấp, không đảm bảo sự thoải mái và an toàn cho khách hàng

ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VÀ ĐIỀU XE

Đầu tư vào đội xe, nâng cấp chất lượng xe và đảm bảo an toàn cho khách hàng

- Công ty nên mua sắm xe mới, hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng vì xe mới thường tiết kiệm nhiên liệu hơn và ít hỏng hóc hơn làm giảm chi phí vận hành và tăng hiệu quả kinh doanh hơn Nâng cấp chất lượng xe hiện có sẽ rút ngắn thời gian giao hàng, tăng năng lực cạnh tranh, đảm bảo an toàn và tiện nghi cho khách, thu hút thêm khách hàng

- Việc nâng cấp chất lượng xe cũng sẽ góp phần nâng cao hình ảnh và thương hiệu của Sotrans logistics trên thị trường Công ty cần trang bị các thiết bị an toàn tiên tiến cho xe Bảo dưỡng và sửa chữa xe định kỳ giúp xe luôn hoạt động trong trạng thái tốt Điều này sẽ giúp giảm thiểu được nhiều rủi ro.

Nâng cao năng lực vận hành, rút ngắn thời gian giao hàng

- Đảm bảo thời gian giao nhận hàng hóa chính xác: Đây là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Công ty cần có hệ thống theo dõi và giám sát chặt chẽ để đảm bảo hàng hóa được giao nhận đúng thời hạn

- Cung cấp dịch vụ giao nhận linh hoạt: Công ty cần đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ giao nhận linh hoạt như giao hàng nhanh, giao hàng tận nơi, giao hàng theo giờ hẹn,…

- Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt: Công ty cần có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình và sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.

Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên

- Tuyển dụng nhân viên có năng lực và phẩm chất tốt: Nhân viên giao nhận và điều xe cần có kiến thức về ngành logistics, kỹ năng giao tiếp tốt và thái độ phục vụ chuyên nghiệp

- Đào tạo nhân viên thường xuyên: Công ty cần tổ chức các khóa đào tạo để nâng cao kiến thức, kỹ năng và nghiệp vụ cho nhân viên

- Khen thưởng nhân viên có thành tích tốt: Việc khen thưởng sẽ động viên nhân viên nỗ lực làm việc và nâng cao chất lượng dịch vụ

Thư viện ĐH Thăng Long

Cải thiện hệ thống quản lý khách hàng, theo dõi và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn

- Sử dụng hệ thống quản lý vận tải (TMS): Hệ thống TMS giúp công ty quản lý hiệu quả hoạt động giao nhận, điều xe, theo dõi hàng hóa và thông báo cho khách hàng về tình trạng hàng hóa

- Sử dụng ứng dụng di động: Ứng dụng di động giúp khách hàng dễ dàng theo dõi tình trạng hàng hóa, đặt lịch giao nhận và thanh toán trực tuyến

- Cung cấp dịch vụ theo dõi GPS: Dịch vụ GPS giúp khách hàng theo dõi vị trí hàng hóa của họ trong thời gian thực.

Lắng nghe ý kiến khách hàng

- Thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng: Khảo sát ý kiến khách hàng giúp Sotrans hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng để cải thiện dịch vụ của mình

- Cạnh tranh về giá cả: Cung cấp dịch vụ với giá cả cạnh tranh sẽ giúp Sotrans thu hút khách hàng

- Tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng: Mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng sẽ giúp Sotrans giữ chân khách hàng và phát triển kinh doanh lâu dài

3.6 Phát triển các dịch vụ logistics mới

- Sotrans Logistics cần tiếp tục nghiên cứu và phát triển các dịch vụ logistics mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng

- Dịch vụ logistics xanh, sử dụng các phương tiện vận tải thân thiện với môi trường, chẳng hạn như xe tải điện, xe tải chạy bằng năng lượng mặt trời, xe tải chạy bằng nhiên liệu sinh học,… Dịch vụ này nhằm giảm thiểu tác động của hoạt động logistics đối với môi trường, bao gồm giảm thiểu ô nhiễm không khí, ô nhiễm tiếng ồn, và phát thải khí nhà kính

- Dịch vụ logistics 4.0, ứng dụng công nghệ hiện đại để nâng cao hiệu quả hoạt động, chẳng hạn như trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu lớn (Big Data), v.v Dịch vụ này sẽ giúp Sotrans Logistics nâng cao hiệu quả hoạt động và cung cấp dịch vụ chất lượng cao hơn cho khách hàng

- Dịch vụ logistics cho các ngành hàng mới, chẳng hạn như logistics cho thương mại điện tử, logistics cho sản xuất công nghiệp Sotrans Logistics có thể phát triển các dịch vụ logistics cho các ngành hàng mới, chẳng hạn như logistics cho thương mại điện tử, logistics cho sản xuất công nghiệp, v.v Dịch vụ này sẽ giúp công ty mở rộng thị trường và đáp ứng nhu cầu của các khách hàng mới