Thực Tập Tốt Nghiệp Tại Công Ty Tnhh Ila Việt Nam.pdf

LOI CAM ON Đề có kiến thức và hoàn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp này, em xin chân thành cảm ơn các quý Thầy Cô trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Công Nghệ Tp.HCM

ey HUTECH TRUONG DAI HQC CONG NGHE TP HCM Đại học Công nghệ Tp.HCM KHOA QUAN TRI KINH DOANH

THUC TAP TOT NGHIEP

Tai

CONG TY TNHH ILA VIET NAM

Quan tri kinh Nhóm Chuyên ngành: Quản trị nguồn nhân lực

Nguyễn Thị Lệ Huyền

Nguyễn Thanh Duy Lớp:

TP Hỗ Chí Minh, 2023

LOI CAM ON

Đề có kiến thức và hoàn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp này, em xin chân thành cảm ơn các quý Thầy Cô trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Công Nghệ Tp.HCM đã giảng dạy và cho em nhiều kiến thức quý báu trong suốt quá trình em theo học

tại trường Bên cạnh đó em đặc biệt xm gửi lời cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn Th.s

Nguyễn Thị Lệ Huyễn, cô đã dành thời gian giúp đỡ, hướng dẫn, định hướng và sửa bài cho

em một cách tận tình nhất

Em xin chân thành gửi lời cảm ơn chị Nguyễn Thị Thanh Hồng — Quản lý của Trung tâm Anh ngữ ILA Hoàng Văn Thụ và các anh chị, đồng nghiệp đã tận tình quan tâm chỉ dạy, hướng dẫn nhiều kiên thức quý báu cho em trong suốt quá trình thực tập Những kiến

thức và kinh nghiệm học được khi thực tập tại [LLA Hoàng Văn Thụ không chỉ giúp em hoàn thành tốt báo cáo thực tập mà còn giúp ích được nhiều cho em khi chính thức bước vào môi

trường làm việc trong tương lai

Báo cáo thực tập này là kết quả mà em thu thập được khi thực tập ở công ty, tuy nhiên với những kiến thức còn thiểu sót và kỹ năng còn hạn hẹp, khó tránh được những không mong muôn, em mong quý thầy cô cùng quý Công ty có thể thông cảm

Em xm chân thành cảm ơn!

Sinh Viên Thực Tập

Nguyễn Thanh Duy

NHAN XET CUA DOANH NGHIEP

Ho va tém sinh Viens 20.000 ne ee ee ce nee en ee be nh nh nh hy hà nà nà

Ma sé "` cere neces eee ee eee

Cán bộ hướng dẫn trực tiếp sinh viên tại doanh nghiệp

Họ tên: CHỨC VỤ cuc CC cnc nn kh nh kh ke

Thái độ làm việc, ý thức chấp hành nội quy lao động của sinh viên tại doanh nghiệp

Khả năng đáp ứng chuyên môn được phân công của sinh viên tại doanh nghiệp

Nhận xét

Lãnh đạo Doanh nghiệp

(Ký, ghỉ rõ họ tên và dong dau)

CONG HOA XA HOI CHU NGHIA VIET NAM

Độc lập —- Tự do - Hạnh phúc

NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN HƯỚNG DÂN

Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thanh Duy

1 Thời gian thực tập:

Đơn vị thực tập

Bộ phận: Nhân viên tư vấn

Doanh nghiệp: Công ty TNHH ILA Viét Nam

Cán bộ hướng dẫn trực tiếp sinh viên tại doanh nghiệp

Họ tên: Nguyễn Thị Hồng Chức vụ: Quản lý trung tâm

Thái độ, ý thức trong quá trình thực hiện báo cáo thực tập

Nhận xét về nội dung báo cáo thực tậ

Báo cáo chính thức:

Về nội dung: "RE

Giảng viên hướng dẫn

(Ký và ghi rõ họ tên)

MUC LUC Loi cam on

Nhận xét của doanh nghiệp

Nhận xét của giảng viên hướng dẫn

Mục lục

Danh mục các từ viết tắt

Thông tin doanh nghiệp

thức

Phụ lục (nếu có)

DANH MUC CAC TU VIET TAT

Từ viết tắt Nguyên nghĩa

Thạc Sĩ

Trách nhiệm hữu hạn

Thành phố Hồ Chí Minh

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập — Tự do —- Hạnh phúc

TÓM TẮT THÔNG TIN DOANH NGHIỆP

Tên doanh nghiệp Việt Nam

Địa chỉ doanh nghiệp (nơi sinh viên thực tập): 435E Hoàng Văn Thụ , phường 4 ,Quận

Tân Bình , Thành phố Hồ Chí Minh

Quy mô lao động (người):50 60 người

Tổng quan hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Lĩnh vực/ngành nghề, sản phẩm/dịch vụ kinh doanh

Lĩnh vực : giáo dục

c khóa học tại [LA :

e_ Tiếng anh trẻ em và Thanh thiếu niên : Tiếng anh trẻ em ( 3 6 tuổi )„ tiếng anh thiếu nhi ( 6 11 tuổi ), tiếng anh thiếu niên ( 11 16 tudi )

e_ Tiếng anh giao tiếp quốc tế

e Luyén thi Ielts

e Tiéng anh danh cho doanh nghiép

e ILA duhoc

e Hé théng mam non ILO

Điểm mạnh sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp

Cam kết đào tạo :Học viên hoàn thành chương trình sẽ nói được tiếng Anh lưu loát

& tự tin và cam kết điều nay

Chất lượng giảng dạy : Đội ngũ giáo viên tại ILA la nhimg gido vién ban ngit co bằng cấp và nhiều kinh nghiệm Tất cả các giáo viên đều bắt buộc đã có bằng cử nhân hoặc thạc sĩ và bằng cấp giảng dạy Anh ngữ được chứng nhận quốc tế Các

giáo viên không chỉ hiểu được nhu cầu của các học viên mà còn hết mình giúp đỡ từng học viên đạt được mục tiêu học tập của mình

Đội ngũ quản lý học vụ vả Hỗ trợ giáo viên : Đội ngũ quản lý học vụ của ILA là những người co bang cap cao trong việc giảng dạy Anh ngữ, đào tạo giáo viên và quản lý giáo dục Ngoài ra, họ mang dén cho ILA những kiến thức và kinh nghiệp sâu rộng mà họ tiếp thu được từ khắp nơi trên khắp thế giới

Dịch vụ khách hàng : Tắt cả các trung tâm đảo tạo của ILA luôn duy trì các tiêu chuẩn cao, chuyên nghiệp trong tác phong giao tiếp với học viên, phụ huynh, khách

viên và công chúng ILA luôn tuân thủ những quy trình giấy tờ rõ ràng

và đầy đủ khi giải quyết các vấn đề than phiền cũng như khúc mắc của học viên

* Đội ngũ LLA:

Tận Tâm: tất cả về đạy và học, với tiêu chuẩn và cam kết cao độ

Nhiệt Huyết: đầy sáng tạo và chú trọng vào những khả năng cùng tương lai Quốc Tế: trong tiêu chuẩn và tầm nhìn Chúng tôi có tiêu chuan va độ tin cậy cao, với quy trình cùng cơ sở vật chất đạt chất lượng quốc tế

Thân Thiện: chú trọng xây dựng mối quan hệ với các đối tác, các phụ huynh, học sinh một cách thân thiện, nhân văn

Nang Động: luôn luôn cái tiễn, mở rộng và dẫn đầu, với những trực giác nhanh nhạy về sự phát triển và nguồn năng lượng thể hiện sự năng động của nền kinh tế và

con người Việt Nam

Điểm yếu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp

Nhiều phụ huynh sẽ phản hồi về học phí bên ILA khá cao không phù hợp với mức

sống lao động cũng như tiền lương nên một số người sẽ không có thích ILA Các khóa học khá là nhiều nên chưa có đáp ứng kịp với phụ huynh cũng như là chương trình giảng dạy

đây rât đông Bên cạnh mặt tích cực [LA cũng nhận không ít phản hôi tiêu cực từ

phía học viên như: xếp lớp không đú độ, nhét học viên cho đủ lớp, sau khi đóng tiên thì không chào đón học viên như ước, một sô thây cô thì có nội dung dạy

di quan lại các buổi học cứ theo mộ giáo trình khiến người học ko thấy hứng thú lắm

Cơ hội cho sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp

iúp học viên phát triển khả năng mô tả và so sánh, đối chiếu thé giới của học viên với những người xung quanh Học viên phát triên 4 kỹ năng chính : Nghe, nói , đọc , viết đồng thời nâng cao sử dụng ngữ pháp và từ vựng một cách chuân xác

iúp học viên phát trién kha nang m6 ta, trình bày ý kiến và tương tác trong một môi trường tiêng Anh chuyên nghiệp

iúp học viên phát triên khả năng tương tác bằng tiếng Anh trong môi trường

chuyên nghiệp một cách tự nhiên Học viên sẽ mở rộng von tir vung va cac câu trúc

ngữ pháp phức tạ

Sau khi hoàn thành cấp độ trung cấp, học viên có thê bắt đầu chuẩn bị cho các kỳ thi quốc tế (IELTS, TOEFL ïBT, và TOEIC) Học viên được khuyến khích tham dự lớp

Luyện thi của ILA sau cấp độ Trung cấp

Cấp độ c ấp giúp học viên sử dụng thành thạo tiếng Anh với khả năng dùng từ vựng và ngữ pháp phức tạp Học viên sẽ nói tiếng Anh lưu loát và chuẩn xác một cách tự nhiên hơn hát triển nhận thức của học viên về tiếng Anh ở mức cao nhất Học viên ở cấp độ này sẽ sử dụng tiếng Anh một cách thành thạo tự nhiên gần như người bản xứ

Đe dọa đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp

ại Việt Nam hiện nay, hiện nay đang có các trung tâm tiếng Anh đang dẫn đầu thị trường như:

« _ Công ty cô phần anh ngữ APAX

« - Công ty cô phần giáo dục JAXTINA

Việc tìm hiểu, kiêm tra và thông kê có bất kì trung tâm nào đang được yêu thích, hoạt động tốt trên địa bàn sẽ giúp có cái nhìn khái quát về các đôi thủ sẽ cạnh tranh trực tiếp

Cạnh tranh về giá, sản phẩm

Sản phâm là cái gốc của vấn đề, sản phẩm của bạn có tốt thì mới có cơ hội cạnh tranh giữa các trung tâm tiếng Anh Một sản phẩm tốt có thê là những chương trình học thiết thực với cuộc sông, giáo viên bản xứ giảng dạy hoặc những hoạt động sôi nôi, nâng

khả năng giao tiếp Bản thân những nhà quản lí, điều hành trung tâm sẽ biết được

đâu là “chia khóa vàng” của trung tâm mình

Cùng một sản phẩm nhưng có nhiều giá giữa các trung tâm Vì vậy đảm bảo chất lượng giảng dạy tốt, giáo trình học tân tiến giúp học viên thành công khi kết thúc khóa học tại trung tâm, thì dù mức giá bạn đưa ra cao hơn so với đối thủ nhưng vẫn nhận được lòng tin từ phía khách hàng

Cạnh tranh về nhân lực

Có thê nói đội ngũ giảng viên là một trong những yếu tô cạnh tranh nòng cốt của tr tâm ngoại ngữ Một đội ngũ giảng viên hùng hậu, giàu kinh nghiệm sẽ ngày càng thu

hút các học viên

Do đó đội ngũ quan trọng này nên được xây dựng và tuyến chọn kỹ lưỡng Đây cũng là vấn đề khiến nhiều trung tâm phải nhức nhối làm sao để tối ưu hóa nguôn lực va dam

bảo hiệu quả đầu ra cho các học viên

Cạnh tranh về chiến lược quảng bá thương hiệu

Mặc dù bạn đã cung cấp được những sản phẩm tốt nhất nhưng không thu hút được nhiều khách hàng so với đôi thủ của mình Đừng quá lo lắng vì bạn chưa có một thức marketing trung tâm ngoại ngữ hiệu quả mà thôi

Mỗi khóa học, mỗi chương trình tiếng Anh phù hợp cho từng đối tượng khách hàng riêng Xác định rõ phân khúc khách hàng mà mình cần hướng đến, quảng cáo đúng

thời điểm sẽ thu được hiệu quả cao

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập — Tự do —- Hạnh phúc

THỰC TẬP CHÍNH THỨC

Mô tả các công việc đã làm

chăm sóc và tư vấn khách hàng tại trung tâm chăm sóc khách

hàng là người trực tiếp liên hệ với khách hàng nhằm giải quyết thắc mắc và khiếu nại

của khách hàng có liên quan đến sản phâm và dịch vụ của doanh nghiệp Mục đích cuối cùng là đạt tối ưu sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng

ILA Việt Nam như sau:

Viết mẫu kịch bản Telesales trước khi Telesales với khách hàng

Cần phải tự đưa ra được những tình huống hay những câu hỏi mà khách hàng cần được giải đáp để từ đó có được phương án giải quyết một cách tối ưu nhất

Khi có kịch bản đã được xây dựng sẵn, nhân viên có thê linh hoạt, khéo léo trong cách chèo lái câu chuyện Từ đó dễ dàng năm bắt tâm lý khách hàng cũng như thúc đây quá

trình khách hàng lựa chọn sản phâm

Kịch bản telesale được xây dựng sẵn sẽ giúp khách hàng nhận thấy sự chuyên nghiệp từ bạn Qua sự ân tượng này sẽ thúc đây khách hàng chôt đơn nhanh chóng

Một trong những nội dung quan trọng mà kịch bán telesale giáo dục cần truyền tải đến khách hàng là những ưu điêm nôi bật của trung tâm

Theo đó, những ưu điểm vượt trội có thể kê đến như: Học phí rẻ, chất lượng giáo dục tốt, cam kết chuẩn đầu ra, chứng chỉ uy tín, Với tất cả những ưu điểm vượt trội mà bạn đưa ra có thê dễ dàng hơn trong việc lôi kéo, thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm

Việc dành thời gian để tiếp cận và thấu hiểu khách hàng là rất quan trọng trong bất kỳ

ngành nghề nào Bởi lẽ đây là cách thức để tạo thiện cảm với khách hàng từ đó thuyết

phục người mua sử dụng sản phẩm

Ngoài ra, trong một ngày, khách hàng có thê nhận được rất nhiều cuộc gọi chảo hàng với nội dung tương tự Điều này sẽ khiến họ cảm thấy khó chịu.Và đương nhiên tỷ lệ dập máy ngay từ lời chào đầu tiên là rất cao

Vì vậy, nếu bạn không biết đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu cũng như

đưa ra được kịch bản phù hợp nhật, thì chắc chăn cuộc gọi của bạn sẽ không đạt được

ket qua nhu mong muon

Do đó, trước khi bắt đầu bất kỳ cuộc gọi nào, bạn hãy tìm hiểu xem nhu cầu của khách hàng là gì và giải pháp, cần đưa ra đề đáp ứng nhu cầu của họ Khi nắm được những van

đề này, hãy gọi và tư van những gì mà khách hàng của bạn đang thực sự có nhu câu Mỗi trung tâm sẽ cung cấp những chương trình giảng dạy khác nhau Căn cứ vào các chương trình giảng dạy đang có, tư vân viên có thê có những tư vấn chính xác và cụ thể

về hình thức học tập, số buôi của khóa học, học phí khóa học, kết quả nhận được Gọi điện giới thiệu chương trình dành tặng buỗi tương tác trực tiếp với giao viên nước ngoài và kiểm tra trình độ tiếng anh cho bé đến các phụ huynh

Chuẩn bị sẵn kịch bản telesale cho phụ huynh

Khi có một kịch bản tốt bạn sẽ tiết kiệm được thời gian cho khách hàng cũng như phụ

huynh , hạn chê trường hợp bị tắt máy ngang

Luôn có sẵn số bút đề ghi chép

Khi nói chuyện với khách hàng cũng như phụ huynh, cần ghi chép lại các thông tin tiếp nhận từ khách hàng đê tránh việc bỏ lỡ thông tin quan trọng

Chọn lựa thời điểm gọi điện

Thời điểm gọi điện cũng là một trong những yếu tô quan trọng quyết định sự thành công của cuộc gọi Nên tránh những khoảng thời gian mà khách hàng cân nghí ngơi và thư giãn như sáng sớm, giữa trưa hoặc buôi tôi

Giới thiệu danh xưng và mục đích cuộc gọi

Việc chào hỏi, xưng danh khi bắt đầu cuộc trò chuyện rất quan trọng bởi nó giúp người nghe cũng như phụ huynh có thê hiểu và biết ai đang nói chuyện với mình và nói về chủ

đề gì

Có thái độ tích cực, thân thiện

Một thái độ tốt sẽ thể hiện sự chuyên nghiệp cũng như tạo cảm xúc thoải mái và dễ chịu

cho người nghe

Tóm lược và chốt lại vấn đề cuộc gọi kết thúc

Đề chắc rằng đôi phương đã nắm được toàn bộ nội dung cuộc gọi bạn phải tóm lược lại

nội dung đã trao đôi Đây cũng là cách giúp bạn đính chính lại những thông tin sai lệch không đáng có

Lời chào tạm biệt