đề tài chính sách bảo vệ người tiêu dùng của sàn thương mại điện tử tiktokshop

11 8 7/10Nhóm em chia làm 3 nhóm nhỏ và 3 bạn thuyết trình Nhóm 8-A: Tìm hiểu và thu thập các dữ liệu liên quan đến phần+ Ưu điểm và nhược điểm của TikTok shop + Cách thức vận hành của T

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA MARKETING – KINH DOANH QUỐC TẾ

ĐỀ TÀI THUYẾT TRÌNH HỌC PHẦN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Đề tài : Chính sách bảo vệ người tiêu dùng của sàn Thương

mại điện tử TikTokShop

Giảng viên hướng dẫn: Trần Thị Thành

Lớp: 22DDMC5 – Nhóm 8

Thành phố Hồ Chí Minh, Tháng 03 năm 2024

BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC

Mức độ hoàn thành công việc

1

Nguyễn Thanh

Thanh

(Thuyết trình)

8

Phân công công việc cho toàn bộ thành viên trong nhóm, tổng hợp lại bài của toàn bộ thành viên và chỉnh sửa thành file word – Thuyết trình và chỉnh sửa PP

10/10

2

Võ Thanh

Khoa

(Thuyết trình) 8

Làm nội dung phần TikTok Shop được hình thành từ đâu và thuyết trình

8.5/10

3

Trần Ngọc

Tường Vy

(Thuyết trình)

8

Làm nội dung phần Kết luận, làm PP và thuyết trình

8/10

11 8 7/10 Nhóm em chia làm 3 nhóm nhỏ và 3 bạn thuyết trình

Nhóm 8-A: Tìm hiểu và thu thập các dữ liệu liên quan đến phần

+ Ưu điểm và nhược điểm của TikTok shop

+ Cách thức vận hành của Tiktok Shop

Nhóm 8-B: Tìm hiểu và thu thập các dữ liệu liên quan đến phần

+ Sự phát triển của TikTok Shop

+ Vai trò của chính sách bảo vệ người tiêu dùng của TikTok Shop Nhóm 8-C: Tìm hiểu và thu thập các dữ liệu liên quan đến phần

+ Một vài chính sách bảo vệ người tiêu dùng của TikTok Shop Thành viên Thuyết trình

Võ Thanh Khoa: Thuyết trình phần I – từ slide 1 đến

Mục lục

Chương 1: Giới thiệu sơ lược về TikTok Shop 1

1.1 TikTok Shop được hình thành từ đâu 1

1.2 Ưu điểm và nhược điểm của TikTok shop 1

1.2.1 Ưu điểm 1

1.2.2 Nhược điểm 2

1.3 Cách thức vận hành của Tiktok Shop 2

1.3.1 Mô hình vận hành của Tiktok Shop 3

1.4 Sự phát triển của TikTok Shop 3

Chương 2: Chính sách bảo vệ người tiêu dùng của sàn TMĐT TikTok Shop 4

2.1 Vai trò của chính sách bảo vệ người tiêu dùng của TikTok Shop 5

2.2 Một vài chính sách bảo vệ người tiêu dùng của TikTok Shop 5

2.2.1 Thông tin sản phẩm 5

2.2.2 Cung cấp dịch vụ khách hàng cần 6

2.2.3 Kiểm soát nội dung trong các buổi livestrem 6

2.2.4 Thanh toán – Thông tin khách hàng 7

2.2.5 Tranh chấp, bồi thường, thông tin cá nhân của khách hàng 7

2.3 Các chế tài TikTok Shop đang áp dụng đối với vi phạm 7

Chương 3: Kết luận 7

Chương 1: Giới thiệu sơ lược về TikTok Shop

1.1 TikTok Shop được hình thành từ đâu

TikTok Shop là một tính năng mới của TikTok được phát triển tương tự với các sàn thương mại điện tử khác, ra mắt chính thức năm 2022 Có thể nói, TikTok Shop là cửa hàng tích hợp trên nền tảng mạng xã hội TikTok vì tính năng này cho phép doanh nghiệp

và người bán tối ưu quy trình tiếp cận người dùng tiềm năng trên chính giao diện của tài khoản Tiktok, đồng thời mang lại trải nghiệm mua sắm liền mạch bắt đầu từ khâu tải sản phẩm lên nền tảng, quản lý đơn hàng, giao hàng, đến khâu kết thúc thanh toán Với vai trò người bán, bạn có thể giới thiệu sản phẩm đến người xem trên trang cá nhân của mình thông qua video, livestream, tag giới thiệu sản phẩm,… Với vai trò người mua, bạn sẽ tìm thấy tất cả thông tin chi tiết về sản phẩm giống như một nền tảng thương mại điện tử, bao gồm giá cả, đánh giá, mua hàng,…

1.2 Ưu điểm và nhược điểm của TikTok shop

TikTok Shop là một tính năng mới vì vậy không tránh khỏi việc còn tồn tại song song cả

ưu và nhược điểm nhất định, tuy nhiên nhược điểm của tính năng không đáng kể và đang được cải thiện để hoàn chỉnh hơn

1.2.1 Ưu điểm:

Sàn thương mại điện tử đầu tiên được tích hợp cùng nền tảng mạng xã hội

Bạn vừa xem video giải trí vừa thuận tiện mua sắm online với đa dạng mặt hàng mà không cần thoát khỏi ứng dụng Các thông tin về sản phẩm bạn muốn mua đều được hiển thị công khai giúp bạn khi đưa ra quyết định mua hay không nhanh chóng Tương tự với các sàn thương mại điện tự khác, TikTok Shop hỗ trợ thanh toán online dễ dàng

Tệp khách hàng trẻ và trưởng thành nhanh

Với mục đích ban đầu là ứng dụng giải trí nên Tiktok có cho mình tệp khách hàng lớn từ

độ tuổi 12 đến 40, đây là nhóm khách hàng tiềm năng khi sẵn sàng chi tiền cho việc mua sắm online trên sàn thương mại điện tử Tệp người dùng này sẽ tiếp tục phát triển theo xu hướng trưởng thành một cách nhanh chóng

Tỷ lệ chuyển đổi cao

Khác với mục đích tăng nhận diện thương hiệu hay tăng tương tác thì thế mạnh của TikTok Shop là phát triển trên nền tảng video ngắn nhằm tăng tỷ lệ chuyển đổi cao hơn

so với hình ảnh, văn bản thường Bạn sẽ tiếp cận với nhiều khách hàng hơn với các hình thức bán hàng đa dạng, khác nhau như livestream, gắn sản phẩm trong các video ngắn, tạo gian hàng riêng có đầy đủ thông tin sản phẩm

1.2.2 Nhược điểm

Đây là thị trường mới với kiến thức mới

Bắt đầu mua bán trên một nền tảng mới, người mua và người bán cần tiến hành thử nghiệm và thay đổi linh hoạt trong thời gian đầu để thấy được hiệu quả

Chuyển đổi không xuất phát từ nhu cầu:

Với các sàn thương mại điện tử truyền thống nhu cầu xuất phát từ người mua, khi họ cần

họ sẽ tìm sản phẩm rồi so sánh theo các yếu tố về chất lượng, giá cả, tỷ lệ đánh giá,… Do

đó, người bán có thể kiểm sát và biết nên cải thiện điều gì để kích thích tăng tỷ lệ chuyển đổi và tăng lượng mua hàng Đối với TikTok Shop, quyết định mua hàng thường bị ảnh hưởng bởi cảm xúc khi xem video về sản phẩm Vì vậy, tỷ lệ chuyển đổi phụ thuộc nhiều vào cảm xúc mà cảm xúc thì luôn biến động và khó đoán

1.3Cách thức vận hành của Tiktok Shop

TikTok Shop được vận hành bao gồm 2 nhóm người tham gia, bao gồm:

 Người bán (seller): Phải đăng ký kinh doanh hoặc là chủ hộ kinh doanh cá thể.

 Idol, KOL, KOC: Những người làm tiếp thị liên kết thỏa các điều kiện đi kèm

1.3.1 Mô hình vận hành của TikTok Shop:

 Mức thu phí của mỗi đơn hàng thành công: Tại thị trường Việt Nam, TikTok Shop thu phí 1%, con số này sẽ được điều chỉnh dần theo chiến lược trong thời gian tới Tại thị trường Mỹ và Anh, TikTok thu phí 5%

 Đăng hình ảnh sản phẩm: Người bán đăng sản phẩm lên trực tiếp tài khoản Tiktok của mình kèm theo ảnh và phần mô tả sản phẩm như trên các sàn thương mại điện tử khác Hệ thống Seller Center đã được cài đặt tương đối đầy đủ các chức năng cần thiết, các công cụ hỗ trợ khác vẫn và đang được bổ sung để hoàn thiện

 Hình thức thanh toán: TikTok là đơn vị trung gian nên sẽ tính phí cho mỗi đơn hàng thành công Vì thế, hình thức thanh toán COD không được chấp nhận khi giao dịch qua TikTok Shop Tiền của người mua sẽ được chuyển vào hệ thống của TikTok sau khi trừ hoa hồng, sau đó sẽ được thanh toán cho nhà cung cấp và đơn vị vận chuyển liên quan

 Hình thức vận chuyển: Ở Việt Nam hiện chưa có đơn vị vận chuyển chính thức cho nền tảng TikTok Shop, tuy nhiên có thông tin cho rằng J&T có thể là đơn vị vận chuyển của TikTok Shop trong tương lai

 Cách vận hành sản phẩm trên TikTok Shop khác với những trang thương mại điện tử như Shopee, Lazada, Sendo, Tiki,… Thay vì tạo ra một trung tâm mua sắm để khách hàng có thể chủ động tìm kiếm sản phẩm mình cần và đặt hàng, trên TikTok, nhu cầu mua hàng sẽ được tạo ra thông qua video hoặc chương trình phát sóng trực tiếp của những người sáng tạo nội dung

1.4 Sự phát triển của TikTok Shop

Theo Metric, quý 1-2023, TikTok Shop chỉ kém Lazada 3,5% doanh thu Và đến quý

2-2023, TikTok Shop vươn lên vị trí thứ 2 chỉ sau Shopee với mức doanh thu 16.300 tỷ đồng và 117 triệu sản phẩm bán ra

Hình 1.1 Chi tiết tăng trưởng doanh thu theo tháng - 6 tháng đầu năm 2023 (Nguồn: Metric) Theo nghiên cứu được TikTok uỷ thác do Toluna thực hiện tại Đông Nam Á năm 2023, 81% người dùng TikTok quyết định thực hiện việc mua sắm trực tuyến trong mùa mua sắm năm nay Thậm chí, 67% người dùng đã mua hàng sau khi xem video, dù ban đầu không có ý định mua sắm (nguồn: TikTok)

Chương 2: Chính sách bảo vệ người tiêu dùng của sàn TMĐT TikTok Shop

2.1 Vai trò của chính sách bảo vệ người tiêu dùng của TikTok shop

Chính sách bảo vệ người tiêu dùng của TikTok Shop tại Việt Nam được thiết kế để đảm bảo một môi trường mua sắm trực tuyến an toàn và công bằng Giúp xây dựng niềm tin

và uy tín cho sàn TMĐT Khi người tiêu dùng cảm thấy an tâm khi mua hàng và biết rằng

họ sẽ được bảo vệ trong trường hợp có vấn đề, họ sẽ cảm thấy tự tin hơn trong việc thực hiện các giao dịch trên sàn TMĐT đó Khi người tiêu dùng biết rằng họ được bảo vệ và

có các quyền lợi khi mua hàng trên sàn TMĐT, họ sẽ cảm thấy thoải mái hơn và có trải nghiệm mua sắm tích cực hơn Điều này có thể dẫn đến việc tăng cường sự hài lòng của khách hàng và tăng cường mối quan hệ giữa sàn TMĐT và người tiêu dùng

2.2Một vài chính sách bảo vệ người tiêu dùng của TikTok shop

2.2.1 Thông tin sản phẩm

o Yêu cầu bên người bán phải đảm bảo cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác về sản phẩm

o Hình ảnh và video về sản phẩm phải rõ ràng, trung thực, thể hiện đúng sản phẩm thực

tế sản phẩm đang bán

o Tuân thủ các quy tắc quảng cáo chung không đưa thông tin sản phẩm gây hiểu lầm,

phóng đại về công dụng sản phẩm.VD: số 1/ Top 1 sản phẩm, 100% tự nhiên/100%

hữu cơ ( nếu có phải cung cấp bằng chứng xác thực)

o Các sản phẩm được bán trên TikTok Shop phải là hàng thật và không gây ra ra sự nhầm lẫn do sự tương đồng của sản phẩm đó với Tài sản Trí tuệ của bên thứ ba

 Dưới đây là hình ảnh thực tế khi đăng kí gian hàng trên Tiktokshop khi đăng lên bán không được xét duyệt và bị từ chối Để được duyệt sản phẩm lên giỏ hàng thì điều kiện rất khắc khe

2.2.2 Cung cấp dịch vụ khách hàng cần

o Thông báo rõ ràng về chính sách trả hàng,hoàn tiền và đổi hàng được minh bạch trên website bán hàng

o Phải nếu rõ múi giờ hoạt động của bạn, để thuận tiện cho việc phản hồi các câu hỏi của khách hàng

o Truyền đạt chính xác về thông tin thời gian giao hàng cho người dùng “lấy hàng tận nơi, giao hàng tận tay”.Thông tin giao hàng phải cân nhắc về thời gian xử lí đơn, tình trạng còn hàng, chi phí vận chuyển

Theo thực tế thì bên Tiktok sẽ cho bạn 5 ngày để xử lí đơn hàng, nhưng trong 3 ngày làm việc ( tức là phải trong trạng thái: “giao hàng đang chờ nhận”) và trong ngày thứ 5 ( trạng thái “ đã vận chuyển”) , từ đó làm tiêu chí đánh giá của gian hàng bạn bị thấp Điều khoản này nhằm ràng buộc bên bán để đưa hàng để tay người tiêu dùng một cách nhanh nhất

2.2.3 Kiểm soát nội dung trong các buổi live stream

Nội dung liên quan đến cơ thể, cân nặng: TikTok Shop nghiêm cấm các nội dung quảng

bá hình ảnh cơ thể, thói quen không lành mạnh, giảm cân, hứa hẹn giảm cân thông qua thực phẩm/sản phẩm/dịch vụ không an toàn

2.2.4 Thanh toán- Thông tin khách hàng

o Khách hàng có thể hủy đơn mà không cần sự chấp thuận từ người bán, nếu loại vận chuyển là Vận chuyển bằng Tiktok và trạng thái đơn hàng chưa bị thay đổi thành “ Giao hàng- Đang chờ giao hàng”.

o Trong 6 ngày mà đơn hàng vẫn chưa trong trạng thái “ Giao hàng- Đang chờ giao hàng” tiền sẽ hoàn lại cho người mua nếu đã thanh toán trước Đối với các trường hợp như: sản phẩm lỗi, giao thiếu sản phẩm, mô tả sản phẩm sai sự thật,

o Người bán phải hoàn lại số tiền đúng với khoản mà người mua đã thanh toán cho họ

2.2.5 Tranh chấp, bồi thường, thông tin cá nhân của khách hàng

o Tiktok Shop khuyến khích người bán nên xử lí tất cả các vấn đề sau bán hàng và giao tiếp với khách hàng một cách phù hợp và nhanh chóng

o Người bán phải đảm bảo tất cả thông tin liên hệ người tiêu dùng theo Chính sách Quyền riêng tư của Tiktok Shop.Trừ khi Tiktok Shop cho phép, người bán bị nghiêm cấm tiết lộ thông tin KH trong bất kì trường hợp nào

o Ngoài ra Tiktok còn có chính sách tự động bồi thường Tính năng bù phí vận chuyển

tự động để tối ưu hóa dịch vụ hậu mãi đối với yêu cầu trả sản phẩm để đảm bảo người

dùng có trải nghiệm tích cực.( Dựa trên lý do hoàn hàng mà trách nhiệm hậu mãi

thuộc về người bán) Bằng cách tạo mã giảm giá với số tiền cố định,sau đó trừ cho

người bán

Tất cả nhà bán hàng phải trung thực khi đăng tải sản phẩm của mình trên TikTok Shop đồng thời phải tuân thủ Hướng dẫn đăng sản phẩm của TikTok Shop

2.3 Các chế tài TikTok Shop đang áp dụng đối với vi phạm

 Loại bỏ và/hoặc hủy đăng sản phẩm/nội dung giả mạo/đạo nhái

 Chấm dứt tài khoản của nhà bán hàng hoặc Điều khoản Dịch vụ Dành cho Nhà bán lẻ

 Tịch thu các khoản đặt cọc của nhà bán hàng

 Xóa sản phẩm khỏi nền tảng

 Xóa hoặc chặn nội dung.

 Thông báo cảnh báo chính thức

 Tạm ngừng các đặc quyền của nhà sáng tạo/người bán hàng

 Thu hồi tạm thời hoặc vĩnh viễn các lợi ích của nhà sáng tạo/người bán hàng

 Báo cáo nhà sáng tạo/người bán hàng cho các cơ quan quản lý có liên quan để truy tố

Chương 3: Kết luận

Sau quá trình tìm hiểu và nghiên cứu ta có thế thấy được chính sách bảo vệ người tiêu dùng là yếu tố tất yếu giúp người tiêu dùng an tâm hơn khi mua sắm trên sàn thương mại điện tử

Tiktok Shop đã thật sự thành công bởi họ tạo ra trải nghiệm mua sắm kết hợp giải trí thật

sự hoàn hảo và tiện lợi Tiktok Shop sỡ hữu những ưu điểm khá nổi bật: chính sách đa dạng, quy trình xử lí khiếu nại rõ ràng, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, nội dung chính sách đầy đủ dễ hiểu Tuy nhiên, chính sách còn một số hạn chế :

 Chưa thực thi hiệu quả nên dẫn đến việc một số khách hàng gặp khó khăn khi gặp vấn đề về quyền lợi của mình

 Thực hiện chưa nghiêm hành vi xử phạt đối với các nhà bán hàng vi phạm chính sách

 Quy trình giải quyết khiếu nại còn mất nhiều thời gian gây ra sự bất tiện cho người tiêu dùng

 Chính sách bảo vệ người tiêu dùng là yếu tố quan trọng để xây dựng lòng tin của khách hàng Tiktok Shop cần nỗ lực hơn nữa để hoàn thiện và thực thi hiệu quả chính sách của mình, để đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng cũng như thúc đẩy sự phát triển bền vững của sàn