đề tài giải pháp nâng cao quá trình tiếp nhận và phản hồi khách hàng của bộ phận qa công ty pegasus shimamoto auto parts vietnam

TRUONG DAI HOC TAI NGUYEN VA MOI TRUONG TP.HCM KHOA KINH TE TAI NGUYEN VA MOI TRUONG

Họ và tên sinh viên — : Phạm Thị Thanh Tuyền

Giảng viên hướng dẫn : ThS Hồ Thị Khánh Viên

TP.HÒ CHÍ MINH, NĂM 2023

TRUONG DAI HOC TAI NGUYEN VA MOI TRUONG TP.HCM

KHOA KINH TE_TAINGUYEN VA MOI TRUONG

Họ và tên sinh viên — : Phạm Thị Thanh Tuyền Mã số sinh viên : 0950090226

Giảng viên hướng dẫn : ThS Hồ Thị Khánh Viên TP.HÒ CHÍ MINH, NĂM 2023

NHAN XET CUA GIANG VIEN HUONG DAN

(Chất lượng báo cáo: tối, khá, trung bình, yéu)

TP Hồ Chí Minh, ngày thang ndm

GIANG VIEN HUONG DAN

MUC LUC

DANH MUC BIEU DO

PHAN MO DAU , csssssssssssssscsesssossscssssssecssssssscacsesesesesesssesasecscecencasscasencnsascneses Vili

2 Mục đích nghiên cứu viii

3 Đối tượng và phạm vi nghiên CUU e.cssessssseessesessessessscsesssesesssesssesesseesesssssessssssssesessessees viii

4 _ Phương pháp nghiên cứu „VI

CHUONG 1: TONG QUAN VE CONG TY

1.1 Thông tỉn Công (y - Là HH 9.9 HH HH HT Thu KT gà và 1

1.1.2 Lịch sử hình thành cc 5525562 S2k2221521122212121111121211111.111111 1 11.2 1

2.2 Các nhân tổ ảnh hưởng đến quá trình tiếp nhận và phản hồi khách

2.3 Thực trạng tình hình công tác tiếp nhận và phản hồi khách hàng của

DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO

3.1 Đánh giá chung tình hình tiếp nhận và phản hồi khách hàng của bộ

3.2 Các giải pháp cho hoạt động tiếp nhận và phản hồi khách hàng của bộ

3.2.1 Giải pháp duy trì được khắc phục phòng ngừa 65:26 x21 1x212112 15212 tx2 1ó

3.2.2 Giải pháp tập trung khắc phục vào tính hệ thống, máy móc hơn là

3.2.3 Giải pháp nhân cao thái độ nhân vIÊN << 6 <6 2à 5 5151951 19111308530 109 10923 1 9 riy 24

KÉT LUẬN

DANH MUC BANG

Bang 1.4 Két quả hoạt động kinh doanh

DANH MUC BIEU DO

Hirth 2.1.1 Biétt dO XUONG COicscssvecssvssssssvssessssssssssssessssssssesssssssssssssssssssssssssssecseessssees Biểu đồ 1.5 Biéu đồ kết quả hoạt động kinh doanh

DANH MUC HINH ANH

Hinh 1.1 Logo Cong ty Pegasus — Shimamoto Auto Parts (Vietnam) Hình 1.3 Sản phẩm của Công ty

vi

DANH MUC SO DO

So dé 2.1: Quy trinh tiếp nhận và phản hồi khách hàng

Biểu đồ 2.2 Biêu đồ Xương cá

Sơ đỗ 2.3 Sơ đồ 5 Why

Sơ đồ 2.4: Sơ đồ quá trình theo tiêu chuẩn ISO

vii

DANH MUC TU VIET TAT

QA: Quality Assurance: Dam bao chat luong QTCL: Quan tri chất lượng

ĐDPL: Đại diện pháp luật

viii

PHAN MO DAU

1 Ly do chon dé tai

Đất nước ngày cảng hiện đại, phát triển thì nhu cầu sử dụng xe ô tô của con người ngày càng được nâng cao, sự đòi hỏi việc quản lý chất lượng các thiết bị, bộ phận của xe đang trở thành vấn đề rất quan trọng Chính vì vậy, các Công ty, Doanh nghiệp cần phải giải quyết các vấn đề định hướng chiến lược dựa trên sự rủi ro, nâng cao việc quản lý và kiểm soát ở tất cả các quá trình trọng yếu nhằm đảm bảo chất lượng các sản phâm đầu ra được giám sát đáp ứng các yêu cầu về tiến độ, khối lượng, chất lượng, vệ sinh môi trường, giảm thiểu tối đa sự lãng phí

Tuy nhiên, không phải Công ty nào cũng có thê kiểm soát chặt chẽ các sản phâm khi đưa ra thị trường, do đó, việc nhận được khiếu nại của khách hàng là việc không thê tránh khỏi Đề kiểm soát sai phạm, giải quyết vấn đề một cách logic, giữ chân

khách hàng khi sản phẩm không đạt yêu cầu thì quy trình tiếp nhận và phản hồi

khách hàng của bộ phận QA Công ty phải chặt chẽ

Từ những lý do trên, em chọn đề tài “Gái pháp nâng cao quá trình tiếp nhận và phan hôi khách hàng của bộ phận OA céng ty Pegasus — Shimamoto Auto Parts (Vietnam) ” làm đề tài nghiên cứu của mình

2 Mục đích nghiên cứu

Tìm hiểu và đánh giá công tác tiếp nhận và phản hồi khách hàng của bộ phận QA

tại Công ty Từ đó, đề xuất các giải pháp phù hợp góp phần nâng cao hiệu quả của

quá trình tiếp nhận và phản hồi khách hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Quá trình tiếp nhận và phản hồi khách hàng của bộ phận QA

Cong ty Pegasus — Shimamoto Auto Parts (Vietnamy

Pham vi nghién ctru: Céng ty Pegasus — Shimamoto Auto Parts (Vietnamy ti nam 2020 — 2022

4 Phuong phap nghién cứu

Phương pháp phân tích định tính dựa trên cơ sở thu thập từ tài liệu giáo trình, tạp chí, Website Công ty

5 Kết cấu dé tai

Chuong 1: Tong quan vé céng ty Pegasus — Shimamoto Auto Parts (Vietnam) Chương 2: Thực trạng quá trình tiếp nhận và phản hồi khách hàng của bộ phan OA céng ty Pegasus — Shimamoto Auto Parts (Vietnam)

Chương 3: Giải pháp nâng cao quá trình tiếp nhận và phản hôi khách hàng của bộ phận QA công ty Pegasus — Shhnamoto Auto Parts (Vietnam)

CHUONG 1: TONG QUAN VE CONG TY

1.1.1 Giới thiệu chung

Cong ty Pegasus — Shimamoto Auto Parts (Vietnam) duoc thành lập từ ngày 20 thang 3 năm 2013 tại Khu công nghiệp Long Đức, Xã Long Đức, Huyện Long Thành, Tỉnh Đồng Nai, Việt Nam do ông Masamichi Mima lam Téng giám đốc Lĩnh vực kinh doanh của công ty là sản xuất, bán các bộ phận linh kiện phụ kiện nhôm đúc chất lượng cao và gia công thứ cấp Là một trong 4 công ty của Tập đoàn Pegasus, ngoài ra, tập đoàn đã còn có 3 công ty tại: Trung Quốc, Nhật Bản và Mexico

- Ngành nghề kinh doanh chính: Sản xuất phụ tùng và bộ phận phụ trợ cho xe có động cơ

- Mã số doanh nghiệp: 3603045422

- Loại hình doanh nghiệp: Trách nhiệm hữu hạn

- Người ĐDPL: Naosuke Yokoyama

PSA

Pegasus-Shimamoto Auto Parts Vietnam Co.,Ltd

Hinh 1.1 Logo Céng ty Pegasus — Shimamoto Auto Parts (Vietnam) (Nguon: https://vpsa.com.vn)

Tháng 2 năm 2015 Công ty được phê duyệt chuân ISO 9001: 2008 và ISO

14001: 2008, vào tháng 5 cùng năm, Công ty trang bị thêm 2 máy đúc 350 tân để

thuận tiện cho việc sản xuât

Tháng 9 năm 2016 Công ty được phê duyệt thêm ISO/ TS 16949: 2009 sau hơn ba năm hoạt động

Thang 6 nam 2017 Công ty được phê duyệt thêm ba chứng chỉ [ATF 16949: 2016, ISO 9001: 2015 và ISO 14001: 2015

Tháng 3 năm 2019 Công ty đã trang bị thêm hai máy CNC dé cé thé bắt tay vào gia công các bộ phận

Đến tháng 2 năm 2021, Công ty đã hoàn thành nhà máy (giai đoạn haiự với

các máy móc thiết bị: 3 máy duc 350 tan, 13 may CNC, | máy đúc 250 tấn Hiện nhà máy sở hữu máy móc thiết bị gia công 125 tân - 350 tấn (tổng 10 máy

1.1.3 Triết lý kinh doanh

Luôn nhận thức được giá trị của các yếu tố như “trình độ kỹ thuật tạo nên chất lượng sản phẩm cao”, “quản lý chất lượng”, “thời gian giao hàng” và “chi phí”, Công ty tự hào có thế cung cấp các sản phẩm chất lượng cao đến với khách hàng

12

- Thành phần nhân viên cốt lõi:

O Tổng giám đốc: Masamichi Mima 4 Phó tổng giám đốc: Daisuke Oku J_ Giám đốc nhà máy: Naosuke Yokoyama

Giám đốc bộ phan ki thuat: Eiji Tsujikawa

Giám đốc bộ phận hành chính: Nguyễn Thị Đào

Giám đốc bộ phận Sản xuất I: Tomohiro Yasui Giám đốc bộ phận Sản xuất II: Nguyễn Văn Phương

Quản lý bộ phận QA&QC: Lưu Thị Thu Hà Quản lý bộ phận Dự án cải tiến: Trần Hùng

Quản lý bộ phận Sales: Yumeka Ozaki

1.43 Dac điểm thị trường

13

Từ khi thành lập đến nay, Công ty đã có được thị phần tương đối ổn định bao gồm thị trường linh kiện ô tô nói chung và mảng linh kiện đúc áp lực nói riêng Theo thống kê của Công ty thì mỗi tháng trung bình sẽ có khoảng 2 triệu 500 sản phẩm được bán ra Đối tác, khách hàng của Pegasus là Công ty hay nói cách khác Pegasus là nhà cung cấp các sản phẩm, thiết bị cho công ty đối tác Công ty Pegasus cũng dong gop vao thị trường băng cách phân phối, xuất khẩu sản phẩm của công ty ra các nước như Châu Âu, Châu Á, Châu Mỹ Pegasus hiện đang là nhà cung cấp cho hai đối tác lớn là Joyson Group và Mitsubishi Electric

Hình 1.3 Sản phẩm của Công ty

(Nguén: https://vetterbusiness.com)

Đơn vị tính: Việt Nam đồng

(Nguôn: Phòng kế toán tài chính Công ty)

KẾT QUẢ HOẠT ĐỌNG KINH DOANH

160 140 120 100

2020 2021 2022 @ Téng Doanh thu Tổng chỉ phí # Tổng lợi nhuận

Đơn vị tính: tỷ đồng

Biểu đồ 1.5 Biêu đồ kết quả hoạt động kinh doanh

Nhận xét: Từ báo cáo trên cho thấy rằng, năm 2020 khi dịch Covid - 19

bùng phát, Công ty đã duy trì được hiệu quả kinh đoanh, mặc dù con số không phải

là cao nhưng lợi nhuận được hơn 22 tỷ đồng Tuy nhiên, đến năm 2021, khi dịch

Covid — 19 lan ra cả Thế giới, các Quốc gia phải “đóng cửa”, chuỗi cung ứng trong và ngoài nước bị đứt gãy, Công ty vẫn tiếp tục sản xuất và Doanh thu đạt được so

với năm 2020 ít hơn với tỷ lệ 88,97%, lợi nhuận ít hơn gần 67% Đến năm 2022 khi

Đất nước dân hồi phục, Doanh thu công ty tăng đến gần 73 tỷ, lợi nhuận so với năm

2021 tăng với tỷ lệ 246,8%

15

CHUONG 2: THUC TRANG QUA TRINH TIEP NHAN VA PHAN HOI KHACH HANG CUA BO PHAN QA CONG TY PEGASUS — SHIMAMOTO AUTO PARTS (VIETNAM)

2.1 Quá trình tiếp nhận và phản hồi Khách hàng

Nhiệm vụ chính của bộ phận QA Công ty đó là ghi nhận yêu cầu của khách hàng, đảm bảo quy trình sản xuất để sản xuất đúng theo yêu cầu của khách hàng, hay nói cách khác, nhiệm vụ của bộ phận QA là đảm bảo chất lượng hàng hóa Và

việc tiếp nhận và phản hồi khách hàng là một trong hai nhiệm vụ chính của bộ phận

So dé 2.1: Quy trinh tiếp nhận và phản hồi khách hàng

(Nguôn: Tác giả tông hợp) - Bước l: Xác định được van dé

Sau khi nhận được thư yêu cầu của khách hàng, nhân viên bộ phận QA sẽ tiếp nhận thông tin và báo cáo với cấp trên trực tiếp của bộ phận về những van dé, yêu cầu của bên phía khách hàng về hàng hóa Sau đó, ban giám đốc công ty sẽ điều

1ó

phối nhân lực đề tiễn hành lập một nhóm nhân viên giải quyết vấn đề Nhóm nhân

viên này được gọi là 8D và nhóm này chỉ tồn tại đến khi giải quyết được vẫn đề hàng hóa mà phía bên khách hàng đã khiếu nại, có nghĩa là sau khi vẫn đề được giải quyết thì nhóm 8D này sẽ giải tán, nhân viên trong nhóm sẽ quay trở về với vị trí công việc ban đầu của mình Nhóm 8D nay sẽ có nhiệm vụ lập | bao cao, trong báo cáo sẽ nêu rõ tiến trình giải quyết vẫn đề Thành viên trong nhóm 8D sẽ bao gồm các nhân viên đến từ các bộ phận khác nhau, không chỉ đến từ một bộ phận QA

Việc đầu tiên là cần xác định được vấn đề Bên nhóm 8D sẽ phải tìm hiểu

thông tin và so sánh thông tin, trong bảng báo cáo, nhóm phải nêu rõ hình ảnh thực tế của sản phẩm bị lỗi và hình ảnh sản phẩm bên khách hàng đã yêu cầu ban đầu Sau đó, nhóm sẽ tìm hiểu xem sản phẩm bị lỗi gì (sai kích thước, sai màu, sai mẫu,

- Bước 2: Đưa ra được hành động khắc phục tạm thời

Sau khi tìm hiểu được van đề, nhóm 8D phải đưa ra được hành động khắc phục tạm thời Những hành động khắc phục tạm thời phô biến nhất là lựa sản phẩm, kiêm tra sản phẩm tại nơi sản xuất, kiểm tra sản phẩm của công ty khách hàng, phải truy xuất nguồn gốc của sản phâm đó, ngày xuất hàng, số lượng xuất hàng, phải xác

định được sản phẩm bị lỗi có giống như lỗi mà khách hàng đã khiếu nại hay không,

sau khi lựa sản phẩm phải đánh dấu sản phâm nảo đã lựa, sản phẩm nào chưa, sản phẩm nào đạt yêu cầu, sản phẩm nào chưa đạt yêu cầu Trước khi đi lựa sản phẩm, nhóm nhân viên phải năm được số lượng sản phẩm đạt yêu cầu tại Công ty mình là bao nhiêu, số lượng sản phẩm không đạt yêu cầu là bao nhiêu, đưa ra phương pháp lựa hàng là gì; ngoài ra còn có các cách khác như sửa hàng, thu hồi hàng (hủy đơng Tủy theo mức độ hàng lỗi và số lượng hàng lỗi, cũng như xem xét tình hình mức độ ảnh hưởng đến doanh nghiệp mà nhóm phải đưa ra phương án phù hợp sao cho chỉ phí bỏ ra là thấp nhất

Nhóm 8D sẽ có nhiệm vụ phản hồi khiếu nại khách hàng ngay sau khi đưa ra

biện pháp khắc phục tạm thời Thông thường, thời gian phản hồi là sau 3 ngày khi nhận được thư khiếu nại của khách hàng qua Email

17

- Bước 3: Phân tích nguyên nhân gốc rễ

Sau khi đưa ra được hành động khắc phục tạm thời thì tiến vào phân tích nguyên nhân gốc rễ gồm nguyên nhân phát sinh và nguyên nhân lưu xuất

Để giải quyết nguyên nhân phát sinh, Công ty phải trả lời được câu hỏi: “Tại sao sản phẩm lại bị lỗi như vậy?” Tương tự vậy, để giải quyết nguyên nhân lưu xuất, Công ty phải trả lời được câu hỏi: “Tại sao lại để sản phẩm lỗi tới tay khách hàng?”

Nhân viên nhóm 8D sẽ áp đụng “Biểu đồ Nhân quả” hay còn gọi là “Biếu đồ Xương cá” đê tìm ra nguyên nhân gốc rê của van dé

18

Root Cause Analysis —Five Why — Occurrence and Detection

O Truong hop 1: Nếu lỗi sai được tái hiện đúng với lỗi sản phẩm nhu khiếu nại thì tiễn hành bước tiếp theo

J_ Trường hợp 2: Nếu lỗi sai được tái hiện không giống với lỗi sản phẩm như khiếu nại thì quay trở lại bước 3 đến khi tìm ra được đúng nguyên

nhân gốc rễ và lỗi sai tái hiện giống với lỗi sản phâm như khiếu nại thì

qua bước tiếp theo

Thời gian để nhóm 8D tìm ra nguyên nhân gốc rễ và phản hồi cho khách hàng là sau 2 tuần kê từ ngày nhận được khiếu nại Lưu ý quan trọng nhất khi đưa ra nguyên nhân gốc rễ là không được quy chụp vào con người bởi con người là nguyên nhân khó xử lý

- Bước 4: Đưa ra hành động khắc phục phòng ngừa

19

Hành động khắc phục phòng ngừa phỏ biến là triển khai ngang cho các sản phẩm tương tự và có lỗi sai giống nhau đề không phải mắc lỗi sai như vậy về sau

nhằm tiết kiệm thời gian, chỉ phí

- Bước 5: Theo dõi, đánh giá hiệu quả của hành động khắc phục phòng ngừa Nhóm nhân viên sẽ có nhiệm vụ theo đõi tiến độ của hành động khắc phục phòng ngừa và đánh giá hiệu quả của hành động này trong I tháng Trong khi thực hiện hành động khắc phục phòng ngừa thì nhóm nhân viên 8D sẽ gửi báo cáo kèm

bằng chứng cho khách hàng Tông số lần phản hồi khiếu nại cho khách hàng là 3

lần trong vòng I tháng sau khi nhận được khiếu nại

2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình tiếp nhận và phản hồi khách hàng

của bộ phận QA Công ty 2.2.1 Các nhân tô bên ngoài tô chức

- Khách hàng: Khách hàng là một yếu tổ khá quan trọng trong quá trình này, nếu khách hàng đánh giá lỗi sai một cách khách quan và hợp tác với Công ty thì quá trình tìm ra lỗi sai sẽ suôn sẻ hơn Việc thông tin mà khách hàng cung cấp sẽ là yêu tố đầu vào của cả quá trình vì vậy, không thể sai sót, nếu khách hàng cung cấp thông tin không đúng, dẫn đến hệ lụy: Công ty sẽ phải tốn thời gian và chi phí để xác định nguyên nhân lại rồi sau đó mới bắt đầu quá trình lại

2.2.2 Các nhân tổ bên trong tô chức

- Bộ phận tiếp nhận: Đây là bộ phận nhân thông tin đầu vào, nhiệm vụ của người

nhận thông tin vô cùng quan trọng, bởi lẽ, khi thông tin được xác nhận thì Công ty mới bắt đầu tiến hành quá trình, nếu nhân viên nhận nhiệm vụ không đưa đúng thông tin sẽ không chỉ ảnh hưởng đến Công ty mà còn ảnh hưởng khách hàng - Bộ phận xử lý: bộ phận trực tiếp xử lý quá trình, những người trong Nhóm 8D phải nắm bắt thông tin một cách chính xác và truyền đạt đúng thông tin để tránh nhiễu thông tin

- Quá trình phân tích nguyên nhân gốc rễ: Đây là giai đoạn khó nhất và là giai đoạn chính của quá trình, giai đoạn cần đảm bảo các bước đúng theo quy trình, những nhân viên phải cùng nhau tìm nguyên nhân và cần phải đưa ra nguyên nhân phù hợp với lỗi sai mà bên khách hàng đã khiêu nại

20