Đề tài giải pháp nâng cao s hài lng ca khách hàng về chất lượng dịch vụ tại thế giới di động thành phố th dầu một

ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO S HÀI LNG CA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI THẾ GIỚI DI ĐỘNG THÀNH PHỐ TH DẦU MỘT MỤC LỤC CHƯƠNG 1.TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .8 1.1 Giới thiệu Thế giới di động 1.1.1 Quá trình hình thành .8 1.1.2 Quá trình phát triển .9 1.2 Tính cấp thiết đề tài 10 1.3 Mục tiêu nghiên cứu .11 1.4 Phạm vi nghiên cứu 11 1.5 Đối tượng nghiên cứu .11 1.6 Câu hỏi nghiên cứu 11 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 12 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 2.2 Tổng quan hài lòng khách hàng 13 2.2.1 Khái niệm 13 2.2.2 Định nghĩa hài lòng khách hàng 14 2.2.3 Chỉ số mức độ hài lòng khách hàng 15 2.2.3.1 Các yếu tố thể hài lòng khách hàng .16 2.2.3.2 Các mức độ hài lòng khách hàng .16 2.3 Một số nghiên cứu liên quan 17 2.3.1 Nghiên cứu nước .17 i 0 2.3.2 Nghiên cứu nước .17 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 Quy trình nghiên cứu .20 3.2 Thu thập thông tin 20 3.2.1 Dữ liệu sơ cấp .20 3.2.2 Dữ liệu thứ cấp 21 3.3 Thang đo 21 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .21 3.3.2 Thang đo hài lòng khách hàng 24 3.3.2 Mơ hình nghiên cứu giả thiết kiểm định 24 3.4 Phân tích liệu định lượng 26 3.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 26 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 26 3.4.3 Phân tích hồi quy kiểm định mơ hình giả thiết 27 3.4.4 Kiểm định tính phù hợp mơ hình 28 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 4.1 Thống kê mô tả mẫu .29 4.2 Hệ số Cronbach Alpha 30 4.2.1 Phương tiện hữu hình 30 4.2.2 Sự đồng cảm .31 4.2.3 Năng lực phục vụ 31 4.2.4 Sự đáp ứng dịch vụ .32 4.2.5 Sự tin cậy dịch vụ .32 4.2.6 Giá dịch vụ 33 4.2.7 Sự thỏa mãn dịch vụ 33 4.3 Hiệu chỉnh mơ hình sau phân tích nhân số .34 4.4 Kiểm định mô hình 43 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 46 5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 46 ii 0 5.2 Hàm ý quản trị đề xuất 46 5.2.1 Phương tiện hữu hình 46 5.2.2 Sự đồng cảm .47 5.2.3 Năng lực phục vụ 47 5.2.4 Sự đáp ứng dịch vụ .48 5.2.5 Sự tin cậy dịch vụ .48 5.2.6 Giá dịch vụ 48 5.2.7 Sự thỏa mãn dịch vụ 49 5.3 Hạn chế nghiên cứu 50 5.4 Hướng nghiên cứu 51 PHỤ LỤC - TÀI LIỆU THAM KHẢO .52 PHỤ LỤC – BẢNG CÂU HỎI 52 iii 0 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thang đo “Phương tiện hữu hình” 21 Bảng 3.2: Thang đo “ Sự đồng cảm” .21 Bảng 3.3: Thang đo “Năng lực phục vụ” .22 Bảng 3.4: Thang đo “Sự đáp ứng dịch vụ” 22 Bảng 3.5: Thang đo “Sự tin cậy dịch vụ” 23 Bảng 3.6: Thang đo “Giá dịch vụ” 24 Bảng 3.7: Thang đo “Sự hài lòng dịch vụ” .24 Bảng 3.8: Đặc điểm thang đo 25 Bảng 3.9: Mơ hình nghiên cứu 25 Bảng 5.1 Kết phân tích liệu thang đo Phương tiện hữu hình 46 Bảng 5.2 Sự đồng cảm với biến quan sát .47 Bảng 5.3 Năng lực phục vụ với biến quan sát 47 Bảng 5.4 Sự đáp ứng dịch vụ với biến quan sát 48 Bảng 5.5 Sự tin cậy dịch vụ với biến quan sát 48 Bảng 5.6 Giá dịch vụ với biến quan sát 49 iv 0 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hnh 3.1: Quy trnh bước nghiên cứu đề tài v 0 21 CHƯƠNG 1.TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu Thế giới di động [1] 1.1.1 Q trình hình thành Cơng ty TNHH Thế Giới Di Động (Mobile World Co Ltd) thành lập vào tháng 03/2004 thành viên đồng sáng lập Trần Lê Quân, Nguyễn Đức Tài, Đinh Anh Huân, Điêu Chính Hải Triều Trần Huy Thanh Tùng Lĩnh vực hoạt động cơng ty bao gồm: mua bán sửa chữa thiết bị liên quan đến điện thoại di động, thiết bị kỹ thuật số lĩnh vực liên quan đến thương mại điện tử Bằng trải nghiệm thị trường điện thoại di động từ đầu năm 1990, với việc nghiên cứu kỹ tập quán mua hàng khách hàng Việt Nam, Thế Giới Di Động xây dựng phương thức kinh doanh chưa có Việt Nam trước Cơng ty xây dựng phong cách tư vấn bán hàng đặc biệt nhờ vào đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp trang web www.thegioididong.com hỗ trợ cẩm nang điện thoại di động kênh thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam.Hiện nay, số lượng điện thoại bán trung bình Thế giới di động khoảng 300.000 máy/tháng chiếm khoảng 15% thị phần điện thoại hãng nước Trung bình tháng bán 10.000 laptop trở thành nhà bán lẻ bán số lượng laptop lớn nước.Việc bán hàng qua mạng giao hàng tận nhà phạm vi toàn quốc triển khai từ đầu năm 2007, lượng khách hàng mua laptop thông qua website www.thegioididong.com tổng đài 1900.561.292 tăng lên đáng kể, trung bình 5.000 - 6.000 đơn hàng tháng Đây kênh bán hàng tiềm công cụ hữu hiệu giúp khách hàng khu vực xa mua sản phẩm ưng ý khơng có điều kiện xem trực tiếp sản phẩm www.thegioididong.com website thương mại điện tử lớn Việt Nam với số lượng truy cập 1.200.000 lượt ngày, cung cấp thông tin chi tiết giá cả, tính kĩ thuật 500 model điện thoại 200 model laptop tất nhãn hiệu thức Việt Nam.Thegioididong.com nhận nhiều giải thưởng người tiêu dùng đối tác bình chọn nhiều năm liền Một số giải thưởng tiêu biểu:  Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á - Thái Bình Dương 2010  Top nhà bán phát triển nhanh Châu Á - Thái Bình Dương 2010  Top 500 Fast VietNam 2010 (Thegioididong.com nằm top 4) 0  Nhà bán lẻ tín nhiệm năm liên tiếp 2007, 2008, 2009, 2010 (Vietnam Mobile Awards)  Nhà bán lẻ điện thoại di động có đa dạng mặt hàng  Nhà bán lẻ ĐTDĐ chăm sóc hỗ trợ khách hàng tốt  Giải thưởng thương hiệu tiếng Việt Nam năm 2008 theo nhận biết người tiêu dùng Phịng thương mại cơng nghiệp Việt Nam cấp  Giải thưởng nhà bán lẻ năm báo PCWord Việt Nam tổ chức  Các khen, chứng nhận quan quyền trao tặng 1.1.2 Quá trình phát triển Tháng 3/2004: Ra định thành lập công ty sau tháng thành lập, công ty mắt website www.thegioimobi.com ba cửa hàng nhỏ đường Hoàng Văn Thụ, Lê Lai, CMT8 (Tp.HCM) Tháng 10/2004, ban giám đốc công ty định khai trương siêu thị 89A, Nguyễn Đình Chiểu, Tp.HCM với tên gọi ban đầu www.thegioididong.com Với quy mô 200 m2, siêu thị xây dựng khang trang thành công rực rỡ khác biệt hồn tồn với 10.000 cửa hàng điện thoại di động nhỏ lẻ lúc địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Tháng 1/2005 siêu thị thứ Thế giới di động mắt số 330 Cộng Hòa (TPHCM) Tháng 1/2006, siêu thị thứ khai trương 26 Phan Đăng Lưu tháng sau lại thêm cửa hàng đời 182A, Nguyễn Thị Minh Khai Giai đoạn 2007 - 2009 giai đoạn Thế giới di động mở rộng TPHCM, Đà Nẵng Hà Nội Đến cuối năm 2009, Thế giới di động có tổng cộng 38 siêu thị với 19 siêu thị TP HCM, siêu thị Hà Nội, siêu thị Đà Nẵng 12 siêu thị khác tỉnh Đồng Nai, Long An, Bình Dương, Cà Mau,…2007 năm Công ty TNHH Thế Giới Di Động chuyển đổi sang Công ty Cổ phần để mở rộng hội phát triển Từ năm 2010 tới 2011 đánh dấu bước phát triển vượt bậc với đời liên tiếp siêu thị Thế giới di động Đoàn quân Thế giới di động thực dàn quân đầy kiêu hãnh, khắp nơi nước có diện màu vàng đen đặc trưng Cuối năm 2010, thegioididong.com tăng gấp đôi số siêu thị so với năm 2009, cuối năm 2011, số siêu thị tăng lên gần gấp so với năm 2010 0 Một kiện có ý nghĩa quan trọng vào cuối năm 2010 mắt thành viên khác thuộc Thế giới di động - Hệ thống bán lẻ điện máy tồn quốc - Điện máy xanh Tính đến tháng 6/2012, Điện máy xanh có 12 siêu thị tỉnh thành nước tiếp tục mở rộng để phục vụ khách hàng nước Đến nay, Thế giới di động có 220 siêu thị phủ sóng khắp 63/63 tỉnh thành nước Hội Đồng Quản Trị Đại hội đồng cổ đơng tín nhiệm bầu Hội đồng quản trị quan quản trị toàn hoạt động công ty, chiến lược, kế hoạch sản xuất kinh doanh nhiệm kỳ Ban Giám đốc chịu trách nhiệm mặt hoạt động công ty trước Hội đồng Quản trị pháp luật hành, định chủ trương, sách, mục tiêu chiến lược công ty, đồng thời giám sát kiểm tra tất hoạt động sản xuất kinh doanh, đầu tư công ty.Gồm có khối hoạt động độc lập với nhau, với đội ngũ nhân viên phần lớn trình độ cao đẳng, đại học số sau đại học Phịng kiểm sốt nội Khối tài Khối hành nhân Khối Cơng nghệ thơng tin Khối Kinh doanh - Tiếp thị 1.2 Tính cấp thiết đề tài Trong số xã hội nhu cầu người vật chất, tinh thần vô hạn, xuất phát từ nhu cầu thực tế người, ngành khoa học công nghệ luôn vận động phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu đó, cơng nghệ thơng tin di động minh chứng rõ nét Tại địa bàn thành phố Thủ Dầu Một tính đến hết năm 2022 dân số thị xã tăng lên 336.705, số lượng người sử dụng dịch vụ điện thoại di động 330.560 người, chiếm tỷ lệ 95,54% bao gồm nhà cung cấp dịch vụ: Vinaphone chiếm thị phần 32,5%; MobiFone chiếm thị phần 29.8%; Viettel chiếm thị phẩn 34.6%; Vietnammobile chiếm thị phần 3.1% (nguồn số liệu trích từ báo cáo tổng kết Sở Thơng tin Truyền thơng Bình Dương năm 2021) Trong tháng đầu năm 2021, tình hình sử dụng dịch vụ điện thoại di động địa bàn thành phố Thủ Dầu Một tăng thêm 0,98% so với năm 2018, cụ thể: Vinaphone tăng 0,6%; MobiFone tăng 0.03%; Viettel 0.3%; Vietnammobile tăng 0.05% (nguồn số liệu trích 0 từ báo cáo sơ kết tháng đầu năm 2021 Sở TTTT Bình Dương), yếu tố ảnh hưởng đến tỷ lệ tăng/ giảm người sử dụng dịch vụ là: Thực chủ trương Bộ Thông tin Truyền thông (Bộ TTTT) việc triển khai thức dịch vụ chuyển mạng giữ số (MNP); Các khu, cụm công nghiệp địa bàn mở rộng để thu hút doanh nghiệp, nhà đầu tư nước đến hoạt động địa bàn, điều kèm với lực lượng lao động từ địa phương khác đỗ Xuất phát từ yếu tố tăng/ giảm tỷ lệ người sử dụng dịch vụ điện thoại di động địa bàn, để khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng nhà cung cấp dịch vụ di động thành phố Thủ Dầu Một Sau tiến hành thực bước khảo sát đánh giá để xác định nguyên nhân cụ thể (kết thực phục vụ công tác nghiên cứu học tập, không phục vụ công tác thương mại nhà cung cấp dịch vụ) 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ di động thành phố Thủ Dầu Một Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ di động thành phố Thủ Dầu Một Đưa đề xuất, giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ di động thành phố Thủ Dầu Một để đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày cao khách hàng 1.4 Phạm vi nghiên cứu Thế giới di động thành phố Thủ Dầu Một 1.5 Đối tượng nghiên cứu Khách hàng sử dụng dịch vụ Thế giới di động thành phố Thủ Dầu Một 1.6 Câu hỏi nghiên cứu Câu 1: Liệu khách hàng có hài lịng với chất lượng dịch vụ doanh nghiệp? Câu 2: Thái độ phục vụ nhân viên có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng? Câu 3: Liệu sách ưu đãi doanh nghiệp có đáp ứng kì vọng khách hàng hay khơng? 0 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà khơng có thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt vi phạm sản phẩm vật chất Ví dụ: dịch vụ đào tạo, vận chuyển,… Philip Kotler định nghĩa dịch vụ sau: Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên mà vơ hình khơng đem lại sở hữu Sản phẩm có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất Theo Zeithaml Bitner (2000) dịch vụ hành vi, q trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn mong đợi nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ khái niệm tranh luận nhiều nghiên cứu gần học giả khó định nghĩa đo lường xác (Wisniewski, 2001; Schneider White, 2004) Việc đo lường chất lượng dịch vụ khó khăn đặc điểm riêng nó: tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời (Bateson,1995) Khái niệm chất lượng dịch vụ nghiên cứu phát triển nhiều nghiên cứu nhiều thập kỷ gần Theo Leonard L.Berry cộng (1985): Cảm nhận người tiêu dùng chất lượng dịch vụ kết so sánh kỳ vọng dịch vụ nhận trước với trải nghiệm thực dịch vụ sau sử dụng Dựa kỳ vọng đó, đạt chất lượng dịch vụ cảm nhận thỏa mãn ngược lại vượt thỏa mãn Nghiên cứu Leonard Berry cộng có phát triển cao nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ Khái niệm ông đưa chất lượng dịch vụ dựa đánh giá người sử dụng dịch vụ khơng phải người sử dụng dịch vụ Có thể người cung cấp dịch vụ cho chất lượng dịch vụ cao, chưa người sử dụng dịch vụ đồng tình Họ đánh giá dựa tiêu chí riêng cãm nhận họ Theo Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh: q trình cung cấp dịch vụ kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật liên quan đến phục vụ chất lượng chức nói lên chúng phục vụ Parasuraman & ctg (1985, 1988,1991) đánh giá chất lượng dịch vụ 0 sở vật chất, trụ sở giao dịch khang trang để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng mua hàng, từ bãi đỗ xe bên thuận tiện đến sở vật chất sẽ, thoáng mát, trang bị máy điều hòa, nước uống lúc khách chờ mua hàng; thường xuyên bảo trì nâng cấp sở vật chất để đảm bảo ln tình trạng hoạt động tốt để phục vụ khác hàng; 2) Đối với nhân viên bán hàng nên có tác phong chuyên nghiệp chọn trang phục phù hợp dù chi tiết nhỏ nhất; 3) Về vấn đề hệ thống thiết bị mạng viễn thơng di động đại nên cập nhật thường xuyên công nghệ tiên tiến cách liên tục để bắt kịp xu hướng; 4) Với hệ thống điểm giao dịch rộng khắp cần phân bố hợp lí để tiện cho khách hàng mua hàng, ví dụ địa điểm để mở chi nhánh hay tuyến đường thuận tiện, v.v… 5.2.2 Sự đồng cảm Bảng 5.2 Sự đồng cảm với biến quan sát Descriptive Statistics N DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 Valid (listwise) Minimu Maximu Mean m m 230 3,87 230 3,57 230 3,68 230 3,68 230 3,79 N 230 Bảng 5.2 phân tích liệu thang đo Sự đồng cảm cho thấy giá trị lớn biến quan sát thuộc thang đo Riêng biến “DC1,DC4,DC5” có giá trị nhỏ Giá trị trung bình lớn thuộc biến “DC1”(3,87) giá trị trung bình nhỏ thuộc biến “DC2”(3,57) Kết 230 đánh giá để cải thiện chất lượng dịch vụ định nhân nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Dựa vào kết này, số hàm ý quản trị đề xuất bao gồm: 1) Giao dịch viên nhà cung cấp dịch vụ lắng nghe hiểu nhu cầu quý khách hàng, tức quan tâm thấu hiểu nhu cầu khách hàng nhiều hơn, để biết xác khách hàng cần giá trị lợi ích mà khách hàng quan tâm gì, v.v… từ vận dụng kiến thức sản phẩm, kỹ tư vấn cách hiệu quả; 2) Nhà cung cấp dịch vụ tôn trọng quyền lợi khách hàng Kết 230 đánh giá để cải thiện chất lượng dịch vụ định nhân nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ; 3) Thế giới di động nên có hệ thống câu hỏi tiêu chuẩn làm câu giao tiếp với khách hàng để khai thác tìm 0 hiểu nhu cầu khác hàng cách xác, chuẩn hóa Vì có nhiều trường hợp khách hàng chưa biết rõ cần gì, cần A nói nói/ trình bày/ diễn đạt B B+ Như hệ thống câu hỏi tiêu chuẩn cho giao dịch viên giải việc khai thác đúng, đầy đủ nhở rộng nhu cầu khác hàng, từ mặt mở rộng hội kinh doanh mặt khác đảm bảo cung cấp dịch vụ tối ưu cho khách hàng 5.2.3 Năng lực phục vụ Bảng 5.3 Năng lực phục vụ với biến quan sát Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean m m 230 3,79 230 3,64 230 3,70 230 3,82 Bảng 5.3 liệu thang đo PV1 PV2 vụ cho thấy giá PV3 PV4 sát thuộc thang Valid với biến (listwise) N phân tích Năng lực phục trị lớn biến quan đo Riêng đối 230 “PV1,PV2,PV3,PV4” có giá trị nhỏ Giá trị trung bình lớn thuộc biến “PV4”(3.82) giá trị trung bình nhỏ thuộc biến “PV2”(3.64) Kết 230 đánh giá để cải thiện chất lượng dịch vụ định nhân nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ 1) hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ cách chu đáo nhiệt tình, vừa giúp khách hàng hiểu rõ dịch vụ, vừa giúp khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ 2) Thường xuyên bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn kỹ nang giao tiếp, ứng xử cho nhân viên ngân hàng, để nhân viên có đủ kinh nghiệm 5.2.4 Sự đáp ứng dịch vụ Bảng 5.4 Sự đáp ứng dịch vụ với biến quan sát Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean m m DV1 DV2 DV3 DV4 DV5 Valid (listwise) 230 230 230 230 230 N 1 1 5 5 3,77 3,72 3,79 3,79 3,71 230 Tương tự biến quan sát yếu tố Sự cảm thông, biến quan sát thuộc yếu tố Sự đáp ứng dịch vụ có tác động mạnh đến Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Thành phố Thủ Dầu Một Kết phân tích Bảng 5.4 cho thấy biến có giá trị trung bình tương đối (đều lớn 3), vậy, giá trị cao 3.79 Điều cho thấy Sự đáp ứng dịch vị vấn đề cần cải thiện Thế giới Di động Thành phố Thủ Dầu Một để nâng cao hài lòng khách hàng Dựa vào 230 kết này, số hàm ý quản trị đề xuất bao gồm: DV1,DV2,DV3,DV4,DV5 Điều cho thấy Sự đáp ứng vấn đề cần cải thiện Thế giới di động Thành phố Thủ Dầu Một để nâng cao hài lòng khách hàng Dựa vào 230 kết này, số hàm ý quản trị đề xuất bao gồm: 1) Thế giới di động Thành phố Thủ Dầu Một nên có phân cơng cụ thể với nhân viên; chun mơn hóa báo cáo để xử lý nghiệp vụ nhanh nhất, nhuần nhuyễn Song song việc phân loại khách hàng từ khách có nhu cầu, từ có chuẩn bị phù hợp tài liệu phục vụ khách hàng cách nhanh nhất; 2) Trên sở quan sát, tính tốn thời gian xử lý trung bình giao dịch Từ có sách đối ứng, tăng nhân giao dịch để giảm thời gian chờ đợi tính khách hàng; có biện pháp loại bỏ thao tác tính đầu hồ sơ thừa nhằm tăng xuất nhân viên; 3) Thế giới di động Thành phố Thủ Dầu Một nên thành lập Trung tâm hỗ trợ khách hàng trực tuyến ngoại tuyến Đối với hình thức hỗ trợ trực tuyến nên áp dụng hình thức Đường dây nóng 24/7 để hỗ trợ khách hàng khơng phân biệt thời gian địa điểm Song song chuyên viên chăm sóc khác hàng hỗ trợ khác hàng kênh riêng biệt hỗ trợ nhanh chóng với khách hàng có vấn đề cần giải Chuyên môn, nghiệp vụ nhân viên Trung tâm hỗ trợ khách hàng cần đào tạo tốt để khơng hiểu rõ vấn đề cần hỗ trợ, điều phối thông tin đến phịng ban chức khác mà đơi hỗ trợ khác hàng xử lý vấn đê với phát sinh đơn giản 5.2.5 Sự tin cậy dịch vụ Bảng 5.5 Sự tin cậy dịch vụ với biến quan sát Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean m m TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Valid (listwise) 230 230 230 230 230 N 1 5 5 3,75 3,76 3,47 3,74 3,67 230 Kết phân tích liệu thang đo Sự tin cậy dịch vụ Bảng 5.5 cho thấycác biến quan sát thuộc thang đo Sự tin cậy dịch vụ có giá trị trung bình tương đối Trong đó, giá trị thấp 3.47, giá trị hài lòng cao đạt Dựa vào kết này, số hàm ý quản trị đề xuất bao gồm: 1) Thế giới di động Thành phố Thủ Dầu nên xem xét cải tiến quy trình nội để đảm bảo “cung ứng dịch vụ thời điểm cam kết” Điều có nghĩa rằng, khơng thiết quy trình xử lý cung ứng nhanh gọn để đảm bảo tính cạnh tranh so với đối thủ khác tính xác thời gian lời hứa quan trọng Do đó, quy trình nội cần xem xét, hiệu chỉnh để đảm bảo cung ứng dịch vụ xác với thông tin công bố cho khách hàng; 2) Thực tế cho thấy yếu tố gây xúc dẫn đến khách hàng khơng hài lịng mâu thuẫn lợi ích khác phát sinh vấn đề khơng đáng có tư vấn kỹ thông tin sản phẩm, dịch vụ Do vậy, mặt Thế giới di động Thành phố Thủ Dầu cần thường xuyên tổ chức lớp đào tạo, kiểm tra kiến thức sản phẩm dịch vụ cho nhân viên tư vấn khách hàng Tổ chức đánh giá ngẫu nhiên (đánh giá nhân viên đóng vai khách hàng mà tư vấn viên không biết) để đo lường kết đào tạo thực tế không dựa vào kiểm tra tập trung Mặt khác, Thế giới di động Thành phố Thủ Dầu nên xem xét lại quy trình tư vấn cung cấp dịch vụ khách hàng với việc quy trình hóa bước cần có điểm dừng để kiểm tra khách hàng đảm bảo hiểu rõ, hiểu nội dung thực hiện, quyền lợn nghĩa vụ bên; cần thiết phải có xác nhận khách hàng đọc kỹ hiểu rõ nội dung, trách nhiệm, quyền lợi dịch vụ sử dụng Khi khách hàng đảm bảo hiểu rõ khách hàng người đánh giá, so sánh dịch vụ với lời hứa ban đầu 5.2.6 Giá dịch vụ Bảng 5.6 Giá dịch vụ với biến quan sát Descriptive Statistics N GC1 GC2 GC3 Minimu Maximu Mean m m 230 3,63 230 3,70 230 3,66 0 GC4 GC5 Valid (listwise) 230 230 N 5 3,84 3,69 230 Bảng 5.6 phân tích liệu thang đo Gía cho thấy giá trị lớn biến quan sát thuộc thang đo Riêng biến “GC2,GC3,DC5” có giá trị nhỏ Giá trị trung bình lớn thuộc biến “GC4”(3,84) giá trị trung bình nhỏ thuộc biến “GC1”(3,63) Kết 230 đánh giá để cải thiện chất lượng dịch vụ Để có cấu giá bán linh hoạt cho loại sản phẩm Thế giới di động cần thiết lập cấu giá phù hợp với thị trường, từ có đồng ý nhanh chóng từ phía khách hàng nhìn vào giá Bởi chất lượng giống với kỳ vọng khách hàng theo quảng bá nhận mức độ hài lòng khách hàng cao Nếu chất lượng sản phẩm đáp ứng kỳ vọng khách hàng mức độ hài lòng hao hụt đáng kể 5.3 Hạn chế nghiên cứu Dù nỗ lực song nghiên cứu không tránh khỏi điểm hạn chế định: Thứ nhất, kiến thức kinh nghiệm nhóm nghiên cứu hạn chế định nên chưa thể đưa phân tích chuyên sâu Thứ hai, nghiên cứu thực thị trường Thành Phố Thủ Dầu Một nhóm khách hàng cá nhân nên mức độ tổng quát chưa cao Thứ ba, hạn chế mặt thời gian nên đề tài nghiên cứu đưa giải pháp mang tính ngắn hạn, chưa trình bày khác nhóm khách hàng Thứ tư, phương pháp lấy mẫu thuận tiện nên mẫu chưa có tính đại diện cao cho tổng thể nên tính tổng quát nghiên cứu bị hạn chế Thứ năm, sở liệu thu thập nhỏ nên phần ảnh hưởng đến kết phân tích 5.4 Hướng nghiên cứu Từ hạn chế trình bày trên, nghiên cứu nên mở rộng vùng địa phương khác với kích cỡ mẫu lớn phương pháp chọn mẫu cho mang tính đại diện cao Nghiên cứu, được, cần thực thời gian dài, thu thập liệu theo thời điểm khác tiến hành phân tích mơ hình dài hạn Đồng thời có thêm thời gian để đo lường, đánh giá hiệu áp dụng hàm ý quản trị đề 0 xuất Trong môi trường thị trường ngành ngày cạnh tranh chắn có nhiều biến động có nhiều yếu tố xuất nên việc phải tìm bổ xung yếu tố cần thiết 0 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo Tiếng Việt [1] Phân tích đánh giá hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang TS.ĐINH KIỆM (Nguyên Trưởng khoa Quản lý Nguồn nhân lực - Trường Đại học Lao Động Xã hội (CSII) TP HCM) - HỒ THỊ THẮM (Giám đốc Phòng Khách hàng Tổ chức Doanh nghiệp VNPT An Giang) [2] https://www.thegioididong.com/tin-tuc/thong-tin-ve-thegioididongcom-23318 [3] Dịch vụ ? Bản chất đặc điểm chung dịch vụ (luatminhkhue.vn) [4] Quy trình quản lý chăm sóc khách hàng hiệu - Nhanh.vn [5] Một số lý thuyết nghiên cứu tác động hài lịng cơng việc đến cam kết gắn bó tình cảm người lao động doanh nghiệp (tapchicongthuong.vn) [6] Tầm quan trọng khách hàng trung thành cách củng cố lòng trung thành khách hàng - Omisell Tiếng Việt [7] Câu hỏi nghiên cứu gì? Cách đặt câu hỏi nghiên cứu khoa học (luanvanviet.com) [8] Tầm quan trọng hài lòng khách hàng kinh doanh [9] https://cempartner.com/vi/cem-partner-blog/tai-sao-phai-lam-hai-long-khachhang.html [10] http://tapchicongthuong.vn/bai-viet/phan-tich-danh-gia-su-hai-long-cua-khach-hangkhi-su-dung-dich-vu-di-dong-vinaphone-tai-thanh-pho-long-xuyen-tinh-an-giang81645.htm [11] https://m.tailieu.vn/doc/bao-cao-nghien-cuu-khoa-hoc-su-dung-chi-so-hai-long-cuakhach-hang-trong-hoach-dinh-chien-luoc-kin-783931.html Tài liệu kham khảo Tiếng Anh [1] CUSTOMER SATISFACTION IN MOBILE PHONE [2] SERVICES IN BANGLADESH: A SURVEY RESEARCH 0 PHIẾU KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT (về chất lượng dịch vụ Thế giới di động thành phố Thủ Dầu Một) Xin chào Anh/Chị, Chúng sinh viên trường Đại học Thủ Dầu Một Chúng làm phiếu khảo sát nhằm thu thập thông tin, phục vụ cho nghiên cứu “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Thế giới di động thành phố Thủ Dầu Một” Xin anh Chị dành thời gian để giúp chúng tơi hồn thiện phiếu khảo sát cách đánh dấu “✓” vào ô trống với câu trả lời phù hợp với lựa chọn Bất kỳ lựa chọn Anh/Chị giúp đỡ chúng tơi nhiều việc hồn thành nghiên cứu PHẦN 1: ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN S HÀI LNG: (Xin quí vị đánh dấu ✓ vào số thích hợp cho phát biểu) Vui lịng cho biết mức độ đồng ý q vị phát biểu nêu hoạt động hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Thế giới di động thành phố Thủ Dầu Một, theo qui ước sau: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bnh thường Hài lịng Rất hài lịng Mã hóa Nội dung Đánh giá I PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH HH1 HH2 (1) Văn phòng, trụ sở giao dịch khang trang, tạo tin tưởng cho quý khách Nhân viên làm việc có đồng phục đẹp, chỉnh tề Nhà cung cấp dịch vụ có hệ thống thiết bị HH3 mạng viễn thông di động với công nghệ đại 0 (2) (3) (4) (5) HH4 Nhà cung cấp dịch vụ có nhiều kênh thông tin để tiếp thu phản ánh khách hàng II SỰ ĐỒNG CẢM (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) Giao dịch viên nhà cung cấp dịch vụ DC1 lắng nghe hiểu nhu cầu quý khách hàng DC2 DC3 DC4 DC5 Nhà cung cấp dịch vụ tôn trọng quyền lợi khách hàng Nhà cung cấp dịch vụ quan tâm ý kiến phản ánh quý khách hàng Khi có cố, nhà cung cấp dịch vụ khắc phục Nhà cung cấp dịch vụ sẵn sàng hỗ trợ giải pháp kỹ thuật cho khách hàng 24/24 III.NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên nhà cung cấp dịch vụ tạo PV1 PV2 PV3 PV4 tin tưởng cho quý khách hàng Trình độ chun mơn đội ngũ nhân viên nhà cung cấp dịch vụ cao Nhân viên nhà cung cấp dịch vụ niềm nở với khách hàng Nhân viên nhà cung cấp dịch vụ ân cần với khách hàng IV SỰ ĐÁP ỨNG CỦA DỊCH VỤ DV1 Quy trình, thủ tục hịa mạng dịch vụ nhanh chóng thuận tiện 0 Nhân viên nhà cung cấp dịch vụ sẵn DV2 sàng đồng hành khách hàng lúc nơi DV3 Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật từ xa kịp thời (điện thoại, email…) Nhà cung cấp dịch vụ sẵn sàng đáp ứng DV4 yêu cầu khách hàng nội dung chất lượng dịch vụ di động Thời gian cung cấp dịch vụ (Từ yêu cầu DV5 đến nghiệm thu, khách hàng sử dụng dịch vụ): nhanh chóng V SỰ TIN CẬY DỊCH VỤ TC1 TC2 TC3 (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) Cước phí dịch vụ ln tính hợp đồng Anh/Chị tin tưởng tuyệt đối cách tính cước nhà cung cấp dịch vụ Từ hòa mạng đến nay, dịch vụ hoạt động ổn định Anh/Chị tin tưởng tuyệt đối vào bảo mật, TC4 an toàn mạng di động nhà cung cấp dịch vụ Anh/Chị tin tưởng tuyệt đối vào TC5 xác hệ thống tính cước nhà cung cấp dịch vụ VI GIÁ CẢ DỊCH VỤ 0 Giá cước hoà mạng ban đầu nhà cung GC1 cấp dịch vụ cạnh tranh (thấp hơn) nhà cung cấp khác GC2 Giá cước thuê bao hàng tháng cao không Giá cước theo gói cước dịch vụ tiết kiệm GC3 so với khơng đăng kí gói cước dịch vụ (hình thức truy cập theo lưu lượng) GC4 GC5 Dịch vụ trả góp lãi suất có nhiều ưu đãi Mức phí linh hoạt thay đổi phù hợp với tình hình thị trường VII SỰ THOẢ MÃN DỊCH VỤ (1) (2) (3) Anh/Chị đánh giá sở vật chất kỹ thuật, TM1 công nghệ viễn thông nhà cung cấp dịch vụ tốt, đại Anh/ Chị đánh giá chất lượng dịch vụ di TM2 TM3 TM4 động sử dụng nhìn chung tốt Chất lượng dịch vụ di động sử dụng xứng đáng với đồng tiền mà anh/Chị chi trả Nhìn chung, anh/ Chị hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ di động sử dụng PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Đầu tiên, anh/ chị xin vui lòng cung cấp vài thông tin cá nhân sau: Câu 1: Anh/ chị thuộc nhóm tuổi  Dưới 18 tuổi  30 - 39 tuổi  Trên 50 tuổi  18 - 29 tuổi  40 - 49 tuổi 0 (4) (5) Câu 2: Giới tính  Nam  Nữ Câu 3: Nghề nghiệp:  Sinh viên  Nhân viên văn phịng  Nghề nghiệp chun mơn (bác sĩ, kỹ sư,….) Câu 4: Thu nhập trung bình hàng tháng:  Dưới triệu  Từ triệu đến 10  Từ 10 triệu đến 15 triệu  Trên 15 triệu Câu 5: Bạn khách hàng Thế giới di động bao lâu?  Dưới năm  Từ – năm  Từ – 10 năm CHÂN THÀNH CẢM ƠN S HỢP TÁC CA Q VỊ KÍNH CHÚC Q VỊ CĨ THẬT NHIỀU SỨC KHỎE VÀ THÀNH CÔNG TRONG CUỘC SỐNG Bnh Dương, ngày… tháng năm 202… 0 0 0 0 ... Thủ Dầu Một Đưa đề xuất, giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ di động thành phố Thủ Dầu Một để đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày cao khách hàng 1.4 Phạm vi nghiên cứu Thế giới di động. .. cấp dịch vụ) 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ di động thành phố Thủ Dầu Một Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ di động thành phố. .. vấn đề cần cải thiện Thế giới di động Thành phố Thủ Dầu Một để nâng cao hài lòng khách hàng Dựa vào 230 kết này, số hàm ý quản trị đề xuất bao gồm: 1) Thế giới di động Thành phố Thủ Dầu Một nên