ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH TMVT XĂNG DẦU VẠN LỢI ĐỖ TIỂU NI NIÊN[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ uê ́ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT Đ ại LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH TMVT XĂNG ĐỖ TIỂU NI Tr ươ ̀ng DẦU VẠN LỢI NIÊN KHÓA 2016 - 2020 Luan van ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́ ho ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT Đ ại LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH TMVT XĂNG ̀ng DẦU VẠN LỢI Giáo viên hướng dẫn: Đỗ Tiểu Ni Ths.Lê Quang Trực ươ Sinh viên thực hiện: Lớp: K50B KDTM Tr Niên Khóa 2016 - 2020 Huế, tháng 12 năm 2019 Luan van Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Lê Quang Trực LỜI CẢM ƠN Dưới dẫn giúp đỡ tận tình khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại Học Kinh Tế-Đại Học Huế tạo điều kiện cho tơi làm tốt khóa luận Tôi xin chân thành cảm ơn đến thầy giáo – ThS Lê Quang Trực, người uê ́ hướng dẫn giúp đỡ nhiệt tình suốt thời gian thực tập Thầy hỗ trợ tê ́H cách chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm quí báu trình thực đề tài Và xin cảm ơn đến công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi tạo cho tơi có mơi trường làm việc, học tập tốt; cung cấp cho thông tin cần thiết bổ ích luận tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tốt luận h văn Đồng thời cảm ơn đến tất anh/chị nhân viên công ty có in nhiều cơng việc nhiệt tình hướng dẫn, bảo nhiệt tình ̣c K Lần cuối xin cảm ơn đến thư viện, doanh nghiệp, luận đại học, cao Sinh viên thực Đỗ Tiểu Ni Tr ươ ̀ng Đ ại ho học giúp đỡ hỗ trợ nhiều thời gian qua SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM Luan van i Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Lê Quang Trực DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Công ty Vạn Lợi: Công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi NPS (Net Promoter Score): Chỉ số đo lường mức độ trung thành thiện cảm khách hàng sản phẩm/dịch uê ́ vụ Chỉ số đo lường hài lòng khách hàng CES (Customer Effort Score): Chỉ số nỗ lực khách hàng CHXD: Cửa hàng xăng dầu Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H CSAT (Customer Satisfation Score): SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM Luan van ii Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Lê Quang Trực DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 1: Bảng số lượng nhân viên công ty Vạn Lợi 18 Bảng 2: Cơ cấu tài sản, nguồn vốn Vạn Lợi Petro từ năm 2016-2018 23 uê ́ Bảng 3: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .25 Bảng 4: Kết phân tích hệ số Cronbach's Alpha 30 Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO nhân tố ảnh hưởng đến tê ́H Bảng 2.5: hài lòng chất lượng dịch vụ 32 Bảng 6: Kết phân tích EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách h hàng chất lượng dịch vụ 33 in Bảng 7: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO với nhân tố hài lịng chất ̣c K lượng dịch vụ .34 Bảng 8: Kết phân tích EFA với nhân tố hài lòng chất lượng dịch vụ 35 ho Bảng 9: Thực trạng mức độ tin cậy 36 Bảng 10: Thực trạng mức độ đáp ứng 37 Đ ại Bảng 11: Thực trạng lực phục vụ 38 Bảng 12: Thực trạng đồng cảm 38 Bảng 13: Thực trạng phương tiện vật chất hữu hình 39 Tr ươ ̀ng Bảng 14: Thực trạng hài lòng khách hàng .40 SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM Luan van iii Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Lê Quang Trực DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1: Các mơ hình đánh giá chất lượng 10 Hình 1.2: Mơ hình hài lịng khách hàng 16 Hình 1: Sơ đồ máy tổ chức Công Ty TNHH TMVT Xăng Dầu Vạn Lợi .19 uê ́ Hình 2: Sản lượng bán hàng qua kênh phân phối giai đoạn 2016-2018 20 Hình 3: Doanh thu bán hàng giai đoạn 2015-2018 .21 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Hình 4: Bảng giá xăng năm 2018 22 SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM Luan van iv Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Lê Quang Trực MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ii DANH MỤC BẢNG .iii DANH MỤC HÌNH iv uê ́ MỤC LỤC v PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Mục tiêu chung .2 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu in 3.1 ̣c K Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp thực 4.2.1 Nghiên cứu định tính 4.2.2 Nghiên cứu định lượng .4 4.3 Xác định kích thước mẫu 4.4 Kỹ thuật xử lý phân tích liệu Bố cục đề tài ̀ng h Đối tượng phạm vi nghiên cứu ho 2.1 Đ ại tê ́H PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .8 ươ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Tr 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 1.2 Đặc điểm dịch vụ Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 10 1.3 Sự hài lòng khách hàng 12 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM Luan van v Khóa luận tốt nghiệp đại học 1.3.2 1.4 GVHD: ThS Lê Quang Trực Đo lường hài lòng khách hàng 13 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.5 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi 16 CHƯƠNG 2: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TMVT 18 uê ́ XĂNG DẦU VẠN LỢI 18 Giới thiệu tổng quát công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi 18 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty 20 2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ cửa hàng xăng dầu Vạn Lợi PETRO 25 tê ́H 2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 25 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 28 2.3.3 Đánh giá thang đo nhân tố khám phá EFA 32 h 2.3.1 in 2.4 Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi 35 Thực trạng độ tin cậy 36 2.4.2 Thực trạng mức độ đáp ứng .37 2.4.3 Thực trạng lực phục vụ 37 2.4.4 Thực trạng đồng cảm 38 2.4.5 Thực trạng phương tiện vật chất hữu hình 39 2.4.6 Thực trạng hài lòng khách hàng .40 ho Thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng CHXD 40 2.5.1 2.5.2 Đ ại 2.5 ̣c K 2.4.1 Ưu điểm 40 Nhược điểm nguyên nhân 42 ̀ng TÓM TẮT CHƯƠNG .42 Tr ươ CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU VẠN LỢI 43 3.1 Định hướng phát triển công ty Vạn Lợi Petro 43 3.2 Định hướng phát triển hệ thống cửa hàng xăng dầu Vạn Lợi Petro 44 3.3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 45 3.3.1 Giải pháp nâng cao hài lòng độ tin cậy 45 3.3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng mức độ đáp ứng .46 3.3.3 Giải pháp nâng cao hài lòng lực phục vụ 46 3.3.4 Giải pháp nâng cao hài lòng nhân tố phương tiện vật chất hữu hình 48 3.3.5 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 49 SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM Luan van vi Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Lê Quang Trực TÓM TẮT CHƯƠNG .49 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 50 Kết luận 50 Kiến nghị 51 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM Luan van vii Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Lê Quang Trực PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Khách hàng xem tài sản doanh nghiệp Chính việc làm hài lịng khách hàng vô quan trọng Trong kinh tế nay, uê ́ cạnh tranh diễn gay gắt công ty, không cạnh tranh chất lượng sản phẩm mà cạnh tranh dịch vụ chăm sóc khách hàng Bởi tạo tê ́H hài lòng khách hàng họ góp phần quảng bá thương hiệu doanh nghiệp Lúc doanh nghiệp có thêm khách hàng trung thành, thêm nhiều khách hàng doanh nghiệp nhiều khách hàng biết đến rộng h rãi in Công ty Vạn Lợi doanh nghiệp kinh doanh ngành đặc thù xăng dầu Hiện xăng dầu có tầm quan trọng kinh tế quốc dân có ảnh hưởng ̣c K lớn đến kinh tế xã hội Xăng dầu nguồn nhiên liệu thiết yếu đời sống sản xuất người Trong gần 20 năm qua, công ty tồn không ngừng phát ho triển Tuy nhiên địa bàn tỉnh lại có thêm nhiều cơng ty xăng dầu khác mở ra, để nâng cao lực cạnh tranh đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, vấn đề đặc công ty Vạn Lợi nghiên cứu hài lịng Đ ại khách hàng, nhân tố ảnh hưởng đưa giải pháp nâng cao hài lòng Để đáp ứng tốt hài lịng khách hàng cơng ty phải đầu tư ̀ng nhiều vào chất lượng dịch vụ chẳng hạn như: bán hàng, chăm sóc khách hàng, dịch vụ khác, Nó khơng mang lại tính cạnh tranh với doanh nghiệp khác mà cịn mang lại hiệu kinh doanh cho cơng ty Nhằm giải vấn đề ươ cấp thiết mà công ty quan tâm đến định chọn đề tài “ Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ CÔNG TY TNHH TMVT XĂNG Tr DẦU VẠN LỢI” để làm khóa luận tốt nghiệp SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM Luan van ... hàng chất lượng dịch vụ bán hàng công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi 16 CHƯƠNG 2: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TMVT 18 uê ́ XĂNG... tê ́H uê ́ ho ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT Đ ại LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH TMVT XĂNG ̀ng DẦU VẠN LỢI Giáo viên hướng dẫn: Đỗ Tiểu Ni Ths.Lê... PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU VẠN LỢI 43 3.1 Định hướng phát triển công ty Vạn Lợi Petro 43 3.2 Định