hoàn thiện hoạt động marketing mix cho dịch vụ fitness yoga của công ty tnhh golden beauty center hà nội

Khái quát về Marketing và Marketing mix trong kinh doanh dịch vụ

Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

Các sản phẩm nói chung, bao gồm cả hàng hóa vật chất và dịch vụ đều đem lại lợi ích cho khách hàng, những người mua và sử dụng chúng Với hàng hóa vật chất, lợi ích đến từ việc sở hữu các vật hữu hình, còn ở dịch vụ, lợi ích được tạo ra bởi các hoạt động và sự thực hiện dịch vụ Sự tăng trưởng không ngừng của ngành dịch vụ đã thu hút mối quan tâm quan tâm nghiên cứu của nhiều học giả Nhiều học giả đã phát triển các định nghĩa khác nhau về dịch vụ, tuy nhiên với sự đa dạng của dịch vụ dẫn đến khó có thể tìm thấy một định nghĩa nhất quán mà theo đó có thể áp dụng cho toàn bộ dịch vụ Hầu hết các định nghĩa tập trung vào việc cho rằng bản chất của dịch vụ là mang tính vô hình và thường không dẫn đến sở hữu bất cứ yếu tố nào của quá trình tạo ra các trải nghiệm dịch vụ

Theo giáo trình Marketing Dịch vụ, NXB ĐHKTQD, năm 2018 thì “Dịch vụ là bất cứ một hoạt động hoặc một sự thực hiện hoặc một sự trải nghiệm mà một bên có thể cung ứng cho bên kia, mang tính chất vô hình và thường là không hấp dẫn đến sự sở hữu bất cứ yếu tố nào của quá trình tạo ra hoạt động/sự trải nghiệm/việc thực hiện nó” Định nghĩa trên nhấn mạnh đến đặc điểm của việc thực hiện các hoạt động dịch vụ v, về bản chất ta có thể hiểu một cách đơn giản như sau:Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động dịch vụ rất đa dạng, phong phú Đó có thể là các dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, sức khỏe, sửa chữa nhà cửa, máy móc gia dụng; các dịch vụ công cộng như cung ứng điện, nước, vệ sinh đô thị; các dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân hàng, bảo hiểm, vận tải; các dịch vụ mang tính nghề nghiệp chuyên môn cao như kiểm toán, tư vấn kiến trúc, bác sĩ, tư vấn pháp luật

Khi làm Marketing dịch vụ doanh nghiệp cần nắm rõ được đặc điểm của dịch vụ để chia ra được nhiều quyết định phù hợp nhất Đặc điểm của dịch vụ thể hiện như sau:

Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là đặc tính mà chúng ta không thể nhìn thấy, nếm, cảm giác, nghe hay ngửi trước khi mua dịch vụ Để giảm những bất trắc, người mua tìm kiếm những dấu hiệu thể hiện chất lượng dịch vụ

Không thể tách rời: Một đặc tính của dịch vụ là không thể tách rời, có nghĩa là dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm và không thể tách rời khỏi các nhà cung cấp của họ

Tính không ổn định: Tính không ổn định nghĩa là chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào người cung ứng và dịch vụ cũng như địa điểm, thời gian và cách thức cung ứng dịch vụ

Tính không lưu trữ được: Tính không lưu trữ được của dịch vụ có nghĩa là dịch vụ không thể được dự trữ cho những lần mua và sửa dụng sau.

Khái niệm về Marketing dịch vụ

Marketing có thể được nhìn nhận theo nhiều cách Nó có thể xem như là một chiến lược và cách thức cạnh tranh được đuổi theo bởi các cấp quản trị cao, cũng có thể được xem là một tập hợp các hoạt động chức năng được thực hiện bởi cấp quản trị chức năng (ví dụ như chính sách sản phẩm, chính sách giá, giao hàng và truyền thông) hoặc có thể là được xem như một tư tưởng định hướng khách hàng cho toàn bộ tổ chức

Marketing dịch vụ là tập hợp những tư tưởng Marketing, cấu trúc, cơ chế, quy trình và những hoạt động nhằm tạo ra, truyền thông, và phân phối những giá trị và lợi ích cho người tiêu dùng, khách hàng, đối tác và xã hội nói chung ” [Trích: PGT.TS

Phạm Thị Huyền, Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB ĐHKTQD, năm 2018]

Bản chất của Marketing dịch vụ là tạo ra sự trải nghiệm cho đối tượng thụ hưởng mặc dù quá trình thực hiện dịch vụ có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào đó nhưng việc thực hiện mang tính chất vô hình và khách hàng thường không nắm quyền sở hữu với bất cứ thành phần vật chất nào có liên quan

Trên cơ sở hiểu biết về những đặc tính của dịch vụ và những phân tích về hệ thống cung ứng và Marketing dịch vụ, chúng ta sẽ chỉ ra những đặc điểm khác biệt cơ bản của marketing dịch vụ so với hoạt động Marketing một sản phẩm hữu hình để từ đó hìnhdung được các hoạt động Marketing trong một doanh nghiệp dịch vụ và hiểu được bản chất của hoạt động Marketing dịch vụ.

Khái niệm Marketing mix trong kinh doanh dịch vụ

Neil Borden (1953) nhắc đến thuật ngữ Marketing-mix lần đầu tiên, Marketing- mix là một khái niệm rất thông dụng trong kinh doanh, còn được gọi là Marketing hỗn hợp, là hỗn hợp các công được doanh nghiệp sử dụng để đạt được mục tiêu trong kinh doanh Nhà kinh tế học nổi tiếng E.Jerome McCarthy (1960) đề nghị phân loại Marketing mix theo 4 yếu tố: Giá cả (Price), sản phẩm (Product), xúc tiến thương mại (Promotion), kênh phân phối (Place) gọi tắt là 4P Cho đến nay khái niệm 4P được sử dụng rộng rãi trong việc nghiên cứu chiến lược Marketing mix của một sản phẩm Theo giáo trình Marketing Dịch vụ, NXB ĐHKTQD, năm 2018: Trong kinh doanh dịch vụ doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ sau đây để tác động tới khách hàng: Giá cả (Price), sản phẩm (Product), xúc tiến thương mại (Promotion), kênh phân phối (Place), con người (People), quy trình cung cấp dịch vụ (Process), các yếu tố hữu hình (Physical evidence) Khi sử dụng các công cụ này thì doanh nghiệp cần phải đảm bảo được tính thống nhất, nhất quán giữa các cái công cụ để đảm bảo cái hiệu quả cho cái hoạt động Marketing mix của công ty

Thư viện ĐH Thăng Long

Vai trò của Marketing mix đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

Có thể coi Marketing mix là một tập hợp các công cụ marketing mà doanh nghiệp có thể điều khiển, được xây dựng và quản lý để nhằm triển khai các chiến lược marketing và hướng tới việc đạt được mục tiêu mà doanh nghiệp đã đề ra Các nhà quản trị Marketing cần phối hợp một cách sáng tạo những công cụ này, đặt chúng trong một bối cảnh thống nhất và thay đổi chúng khi có sự thay đổi từ môi trường marketing của doanh nghiệp

Marketing mix giúp cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ có thể tồn tại lâu dài và vững chắc trên thị trường do nó cung cấp khả năng thích ứng với những thay đổi của thị trường và môi trường bên ngoài Và chỉ ra cho doanh nghiệp biết được cần phải cung cấp cho thị trường đúng cái thị trường cần, phù hợp với mong muốn và khả năng mua của người tiêu dùng

Marketing mix không chỉ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp mà nó còn đem lại lợi ích cho người tiêu dùng Doanh nghiệp chỉ tồn tại và phát triển khi nó mang lại những lợi ích thiết thực cho người tiêu dùng Lợi ích của người tiêu dùng về mặt kinh tế ở chỗ họ nhận được giá trị cao hơn chi phí mà họ bỏ ra để mua hàng hóa đó Một sản phẩm dịch vụ thỏa mãn người tiêu dùng là sản phẩm cung cấp nhiều lợi ích hơn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

Marketing mix giúp tìm kiếm và khám phá ra nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng hiện tại và trong tương lai Để sáng tạo ra nhiều loại hàng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ để mang đến những lợi ích nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn đó của người tiêu dùng Thậm chí nó còn có thể mang đến những lợi ích vượt quá sự mong đợi của người tiêu dùng.

Nội dung hoạt động Marketing mix trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

Sản phẩm (Product)

Khái niệm về sản phẩm dịch vụ: “sản phẩm dịch vụ được định nghĩa bao gồm các yếu tố hữu hình và vô hình mà bên bán cung cấp cho khách hàng với một mức giá nhất định” [Trích Giáo trình Marketing căn bản, NXB ĐHKTQD, năm 2018]

Theo định nghĩa này sự khác biệt giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ rất mờ nhạt Ngày nay, rất khó để chỉ ra một sản phẩm hữu hình thuần túy hay một dịch vụ hoàn toàn vô hình Trong một sản phẩm hữu hình có cả dịch vụ và trong dịch vụ cũng có sản phẩm hữu hình Với dịch vụ, yếu tố vô hình chiếm phần chủ yếu trong những gì doanh nghiệp chào bán Với sản phẩm hữu hình, yếu tố hữu hình chiếm phần chủ yếu trong những gì doanh nghiệp chào bán

Khách hàng có xu hướng đánh giá cao và sẵn sàng chi trả cao hơn tương đối cho phần giá trị lợi ích mang lại từ những yếu tố vô hình hơn là những yếu tố hữu hình

Quyết định liên quan đến đặc trưng của dịch vụ

Khi ra quyết định về sản phẩm dịch vụ, những người làm marketing cần nhìn nhận một cách tổng thể về toàn bộ việc thực hiện hay hoạt động mà họ muốn khách hàng trải nghiệm Đặc trưng của dịch vụ được thể hiện bởi yếu tố dịch vụ cốt lõi, yếu tố dịch vụ bổ sung và quá trình cung ứng dịch vụ

Quyết định dịch vụ cốt lõi: Các câu hỏi mà người làm marketing phải trả lời khi ra quyết định về dịch vụ: Khách hàng mua cái gì? Doanh nghiệp đang kinh doanh trong lĩnh vực gì? Dịch vụ cốt lõi đem lại lợi ích hay giải quyết vấn đề gì của khách hàng Để ra quyết định về yếu tố dịch vụ cốt lõi, một mặt người làm marketing phải thấu hiểu đặc trưng nhu cầu của khách hàng, giá trị lợi ích cốt lõi mà khách hàng theo đuổi khi mua dịch vụ, một mặt phải nắm rõ khả năng, nguồn lực và định hướng chiến lược phát triển của doanh nghiệp

Quyết định dịch vụ bổ sung: Các yếu tố dịch vụ bổ sung sẽ làm tăng giá trị cho dịch vụ cốt lõi thông qua tăng khả năng sử dụng và tăng tính hấp dẫn, tăng giá trị cảm nhận của khách hàng Phạm vi và mức độ của dịch vụ bổ sung đóng vai trò quan trọng trong việc khác biệt hóa và định vị dịch vụ Thêm vào các yếu tố bổ sung hoặc tăng mức độ thực hiện dịch vụ có thể đem lại giá trị gia tăng cho sản phẩm dịch vụ giúp người cung ứng dịch vụ tính giá cao hơn Khi ra quyết định về dịch vụ bổ sung, bên cạnh việc cân nhắc nhu cầu, mong muốn của khách hàng; nguồn lực và khả năng của doanh nghiệp, người làm marketing cũng cần chú ý tới chiến lược định vị, mức chất lượng dịch vụ, môi trường công nghệ, môi trường văn hóa

Có rất nhiều loại dịch vụ bổ sung, Lovelock đã chỉ ra nhóm các yếu tố nền tảng để phát triển dịch vụ bổ sung và chia các yếu tố này thành hai nhóm: nhóm các yếu tố tạo sự thuận tiện cho việc sử dụng dịch vụ (bao gồm các yếu tố thông tin, đặt chỗ, tính tiền, thanh toán); nhóm các yếu tố nhằm tạo thêm các giá trị gia tăng (bao gồm các yếu tố tư vấn, lòng mến khách, an toàn và các yếu tố ngoại lệ) Các yếu tố này có thể xem là nền tảng trong việc phát triển dịch vụ bổ sung

Quyết định chất lượng dịch vụ

Quan niệm về chất lượng dịch vụ: Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả nǎng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

Theo đó, chất lượng của sản phẩm dịch vụ, hay chất lượng dịch vụ, là khả năng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn và do khách hàng quyết định Các yếu tố có thể đo lường được chất

Thư viện ĐH Thăng Long

5 lượng dịch vụ có thể kể đến: độ tin cậy, năng lực phục vụ, năng lực đáp ứng được nhu cầu, các phương tiện hữu hình, yếu tố đồng cảm Độ tin cậy cần thể hiện được khả năng thực hiện dịch vụ một cách thích hợp và đúng thời hạn Độ tin cậy được đánh giá ở thái độ của khách hàng đối với dịch vụ được đưa ra

Năng lực phục vụ cũng là một trong những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ tốt nhất thường xuyên được áp dụng

Năng lực đáp ứng nhu cầu cũng là một trong các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ phổ biến Doanh nghiệp khi đó cần biểu lộ được sự chuẩn bị sẵn sàng Cũng như biểu lộ được sự mong ước của nhân viên cấp dưới khi cung ứng dịch vụ cho người mua kịp thời

Chất lượng dịch vụ cũng được quyết định qua yếu tố các phương tiện hữu hình Chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua không gian và hình thức Trang phục tươm tất, đẹp mắt,… Điều này sẽ được khách hàng nhìn nhận và đánh giá một cách khách quan nhất

Yếu tố đồng cảm cũng là những yếu tố rất quan trọng Ví dụ như, khi khách hàng quan tâm đến dịch vụ và sử dụng dịch vụ Thì sau khi sử dụng dịch vụ đó, khách hàng cũng nhận được sự chăm sóc, hỏi han thông tin sau mua từ đơn vị cung cấp Đây cũng là một trong những yếu tố đồng cảm để đánh giá chất lượng tốt nhất

Người làm marketing luôn cần quan tâm đến việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm, vì chất lượng tồi sẽ đưa đến những bất lợi trong cạnh tranh Các nhà kinh doanh dịch vụ luôn cố gắng tìm cách đo lường chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng đã đáp ứng đòi hỏi của khách hàng ở mức độ nào và tìm cách cải thiện nó để nâng cao độ hài lòng của khách hàng

Quyết định thương hiệu dịch vụ

Sản phẩm hữu hình hay dịch vụ đều nhằm mang lại những giá trị lợi ích mà khách hàng mong muốn Mục đích của xây dựng thương hiệu là nhằm tạo dựng và duy trì hình ảnh riêng có, khác biệt và có ý nghĩa của thương hiệu trong tâm trí khách hàng mục tiêu Các quyết định về thương hiệu dịch vụ cũng giống như các quyết định về thương hiệu trong kinh doanh sản phẩm hữu hình Tuy nhiên, với đặc trưng của dịch vụ, các quyết định về thương hiệu dịch vụ có một số nét riêng Các quyết định về thương hiệu dịch vụ bao gồm: quyết định sự khác biệt dịch vụ; quyết định về thương hiệu gắn liền với danh mục sản phẩm dịch vụ; chào bán những trải nghiệm có thương hiệu.

Giá (Price)

Giá là biểu tượng giá trị của sản phẩm và lợi ích kinh tế được thể hiện bằng tiền

Do đó khi trao đổi qua giá, khách tiêu dùng luôn cân nhắc đến những lợi ích mà sản

6 phẩm có thể mang lại Do đó quyết định về giá là một quyết định vô cùng quan trọng tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

Phương pháp định giá: Định giá dựa trên cơ sở chi phí: Phương pháp này tính toán chi phí sản xuất và cung ứng sản phẩm hoặc dịch vụ và cộng thêm phần trăm lợi nhuận mà doanh nghiệp mong muốn Phương pháp định giá này thích hợp hơn với các doanh nghiệp sản xuất quy mô lớn Phương pháp này có ưu điểm là đơn giản, dễ tính toán do người bán biết rõ chi phi hơn là cầu thi thị trường Giá càng thì ổn định, không lên không xuống thất thường, do đó cả người bán và người mua sẽ dễ chấp nhận Nhược điểm của phương pháp này là dẫn đến sự cứng nhắc trong định giá Khi nhu cầu xuống thấp thì nếu doanh nghiệp không điều chỉnh giá sẽ dẫn đến việc định giá không hợp lý Để khắc phục nhược điểm trên, doanh nghiệp sẽ chọn định mức lợi nhuận linh hoạt tùy vào tình hình cạnh tranh và cung cầu trên thị trường Khi cạnh tranh trên thị trường mạnh, doanh nghiệp có thể giảm bớt mức lợi nhuận Ngược lại khi cạnh tranh ít doanh nghiệp có thể tăng giá lên Định giá dựa trên giá trị cảm nhận: Giá cả mà khách hàng chấp nhận phụ thuộc vào giá trị cảm nhận được của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, vì sự chấp nhận của người mua mới quan trọng chứ không phải chi phí người bán Khi định giá theo giá trị cảm nhận trong suy nghĩ của người mua, giá bán dự kiến được ấn định theo giá trị cảm nhận này Doanh nghiệp cần nghiên cứu thật kĩ thị trường mục tiêu để đo lường được nhận thức của thị trường về giá trị sản phẩm dịch vụ Nhược điểm của phương pháp này đó là doanh nghiệp khó lòng đánh giá chính xác được nhận thức của khách hàng mục tiêu về giá trị sản phẩm để định giá phù hợp Tuy nhiên, việc sử dụng phương pháp định giá này sẽ giúp doanh nghiệp có được sự ủng hộ của phần đông khách hàng Đánh giá dựa trên đối thủ cạnh tranh: Công ty sẽ lấy giá hiện hành của công ty đối thể để làm cơ sở mà không quan tâm đến chi phí cũng như cầu thị trường Tùy theo loại thị trường và đặc tính sản phẩm của công ty mà đặt giá bằng, thấp hoặc cao hơn giá đối thủ cạnh tranh để lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp

Các quyết định về giá

Quyết định mức giá dịch vụ cơ bản: Mức giá dịch vụ cơ bản gắn liền với dịch vụ cốt lõi Nhiều dịch vụ chỉ có một sản phẩm cốt lõi nhưng lại có nhiều dịch vụ gia tăng Quyết định về mức giá dịch vụ cơ bản được cân nhắc trên các khía cạnh quan trọng như căn cứ định giá dịch vụ, mức giá, thời điểm, thời gian và cách thức thanh toán Các yếu tố liên quan đến quyết định về mức giá dịch vụ cơ bản: yếu tố cân nhắc trước khi tiến hành định giá dịch vụ, cân nhắc về mức giá, cân nhắc về thời điểm thanh toán, cân nhắc về phương thức thanh toán

Thư viện ĐH Thăng Long

Quyết định giá của gói dịch vụ: So với định giá dịch vụ lẻ, định giá cho gói dịch vụ được sử dụng khá phổ biến trong nhiều lĩnh vực như viễn thông, du lịch, khách sạn, nghỉ dưỡng, khám chữa bệnh, tư vấn Nguyên tắc định giá gói dịch vụ cần được đảm bảo là người tiêu dùng mua cả gói dịch vụ phải có mức chi tiêu thấp hơn so với mua lẻ từng dịch vụ Định giá trọn gói đảm bảo một mức doanh thu nhất định trên từng khách hàng cho công ty, hơn nữa nó giúp khách hàng biết trước số tiền sẽ phải thanh toán trước khi sử dụng dịch vụ

Quyết định về chiết khấu: Chính sách giảm giá nên tập trung vào những phân khúc khách hàng cụ thể, tạo ra cơ hội thu hút khách hàng mới và tận dụng triệt để khả năng cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp Tuy nhiên, chiến lược này cần được sử dụng một cách thận trọng và chỉ áp dụng cho những đối tượng khách hàng mục tiêu nhất định Bởi vì giảm giá sẽ làm giảm mức giá trung bình và kéo theo làm giảm doanh thu ròng của doanh nghiệp và chỉ thu hút được những khách hàng ưa thích và chỉ trung thành với những giao dịch có mức giá thấp nhất

Trong định giá dịch vụ, một số hình thức chiết khấu được áp dụng phổ biến bao gồm: chiết khấu theo thời vụ hoặc thời điểm; chiết khấu theo số lượng mua; chiết khấu theo đối tượng khách hàng; chiết khấu theo khu vực địa lý, địa điểm mua; chiết khấu theo gói dịch vụ

Quyết định về giá và quản trị doanh thu: Với mỗi mức công suất thiết kế hay quy mô kinh doanh nhất định, trong những điều kiện nguồn lực và khả năng có hạn, việc tối đa hóa doanh thu ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp dịch vụ Về bản chất, quản trị doanh thu trong kinh doanh dich vu gắn liền với quản trị cung và cầu về dịch vụ Hiệu quả của hoạt động quản trị doanh thu phụ thuộc rất lớn vào việc hệ thống giá phân biệt được thiết lập và áp dụng như thế nào Quản trị doanh thu áp dụng hiệu quả nhất trong trường hợp doanh nghiệp có công suất phục vụ ổn định, chi phí cố định cao; nhu cầu của khách hàng đa dạng, không ổn định và khách hàng nhạy cảm về giá Đây là một số quyết định về giá nhằm tối đa hóa doanh thu của doanh nghiệp: định giá dịch vụ cho những khách hàng ít nhạy cảm với giá; định giá dịch vụ trong tương quan với giá của đối thủ cạnh tranh; định giá phân biệt theo các yếu tố ưu đãi dành cho khách hàng.

Phân phối (Place)

Theo quan điểm Marketing, “Kênh phân phối là một tập hợp các doanh nghiệp và cá nhân độc lập phụ thuộc lẫn nhau tham gia vào quá trình đưa hàng hóa từ người sản xuất đến người tiêu dùng.” [Trích: Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học Kinh tế

Ta có thể hiểu phân phối trong Marketing là hoạt động nhằm định hướng và thực hiện quyền chuyển giao quyền sở hữu giữa người bán và người mua, đồng thời thực hiện việc tổ chức, điều hòa, phối hợp các tổ chức trung gian khác nhau đảm bảo cho hàng hóa tiếp cận và khai thác tối đa các nhu cầu thị trường

Về cơ bản, phân phối dịch vụ cũng giống như phân phối các sản phẩm vật chất khác nên việc thiết kế và quản trị kênh phân phối dịch vụ cũng tương tự như với kênh phân phối sản phẩm vật chất Tuy nhiên, do tính không tách rời và không lưu trữ của dịch vụ nên kênh phân phối dịch vụ thường là những kênh ngắn, trực tiếp và việc sử dụng trung gian phân phối dịch vụ có những điểm không tương đồng với các trung gian phân phối sản phẩm vật chất Doanh nghiệp khó có thể cung ứng dịch vụ đồng loạt với chất lượng ổn định và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng nhiều bởi quá trình cung ứng Vì vậy, khi ra quyết định phân phối dịch vụ, nhà quản trị cần quan tâm đến sự tham gia và cảm nhận của khách hàng trong quá trình tương tác với dịch vụ

Quyết định về phương thức phân phối

Phương thức phân phối dịch vụ được hiểu là cách thức nhà cung ứng dịch vụ tiến hành phân phối dịch vụ tới khách hàng của mình và phụ thuộc nhiều vào bản chất giao tiếp giữa khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ Có ba cách thức tiến hành phân phối dịch vụ: (1) khách hàng phải đến địa điểm của nhà cung ứng dịch vụ, (2) nhà cung ứng dịch vụ đến địa điểm khách hàng, (3) khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ có thể giao tiếp thông qua các phương tiện như điện thoại, điện tử, mạng

Khách hàng hiện diện tại địa điểm cung ứng dịch vụ: Trong trường hợp khách hàng phải đến địa điểm của nhà cung ứng dịch vụ thì một việc quan trọng đối với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ là cần phải xác định mật độ phân bổ và địa điểm cung ứng dịch vụ để có thể phục vụ khách hàng mục tiêu, đảm bảo tối ưu hóa sự tiếp cận với dịch vụ của khách hàng

Nếu thực hiện dịch vụ theo cách thức này, doanh nghiệp dịch vụ cần lưu ý tới những vấn đề như:

- Địa điểm cung ứng dịch vụ, khả năng tiếp cận địa điểm này của các khách hàng mục tiêu, khung cảnh dịch vụ liên quan đến địa điểm này

- Các yếu tố hữu hình thể hiện chất lượng dịch vụ như trang thiết bị, ánh sáng, âm nhạc không khí, trang phục nhân viên

- Nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ với khả năng giao tiếp, khả năng nắm bắt nhu cầu, khả năng phục vụ và làm hài lòng khách hàng

Nhà cung ứng dịch vụ phục vụ tại địa điểm khách hàng: đối với một số loại hình dịch vụ doanh nghiệp dịch vụ có thể buộc phải tới tận nơi làm việc/nhà của khách hàng

Thư viện ĐH Thăng Long

9 mới có thể cung ứng dịch vụ Nhiều trường hợp không thể tránh khỏi việc phải đến địa điểm của khách hàng khi đối tượng của dịch vụ là yếu tố vật chất không di chuyển được Đối với khách hàng là các doanh nghiệp, nhà cung cấp dịch vụ thường đến trực tiếp địa điểm của khách hàng Với khách hàng là cá nhân có thể có một đoạn thị trường ngách sẵn sàng trả một khoản phụ thêm cho sự thuận tiện của công việc cung cấp dịch vụ cá nhân tận nơi thì doanh nghiệp cung ứng dịch vụ có thể thu thêm lợi nhuận khi tính đến những yêu cầu này

- Trong trường hợp này, những vấn đề doanh nghiệp cần chuẩn bị các yếu tố hỗ trợ như:

- Phương tiện vận tải và những trang thiết bị dụng cụ di động sử dụng trong cung ứng dịch vụ;

- Ðào tạo nhân viên phục vụ cả về nǎng lực giao tiếp và khả nǎng chuyên môn khi làm việc bên ngoài trụ sở;

-Cân nhắc các yếu tố thời gian, vận chuyển và chi phí việc phục vụ khách hàng

Phân phối dịch vụ thông qua hệ thống máy móc: Phân phối có thể được thực hiện thông qua hệ thống thiết bị như ATM, máy kiểm tra giấy tờ tại sân bay qua điện thoại, thư điện tử, qua mạng, fax Trong những trường hợp như vậy, khách hàng sẽ không tiếp xúc trực tiếp cơ sở dịch vụ và không gặp trực tiếp các nhân viên dịch vụ với dịch vụ sửa chữa những bộ phận nhỏ của thiết bị, đôi khi khách hàng có thể gửi sản phẩm đến một cơ sở bảo trì qua đường bưu điện và nhân lại sau khi đã được sửa chữa mà không cần đến trực tiếp

Quyết định về địa điểm phân phối

Quyết định của doanh nghiệp về địa điểm phân phối dịch vụ liên quan đến việc xác định vị trí để cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp tới khách hàng cũng như xác định số lượng địa điểm để tiến hành phân phối dịch vụ Doanh nghiệp có thể phân phối dịch vụ ở một địa điểm phân phối đơn lẻ hoặc phân phối nhiều địa điểm cho dịch vụ của doanh nghiệp

Quyết định lựa chọn một địa điểm cung cấp dịch vụ: Quyết định về địa điểm đặt một cơ sở dịch vụ cũng phụ thuộc vào các yếu tố như chi phí, năng suất hoạt động và vấn đề nhân viên dịch vụ, tuy nhiên, về cơ bản, sự thuận tiện và ưu tiên của khách hàng được đặt lên hàng đầu

Khi ra quyết định lựa chọn một địa điểm cung ứng dịch vụ, bên cạnh các yếu tố chi phối đến quyết định lựa chọn một điểm bán lẻ, doanh nghiệp cần cân nhắc:

- Những yêu cầu về chức năng để thực hiện hoạt động dịch vụ

- Yêu cầu về quy mô đối với một điểm cung ứng dịch vụ

Quyết định phân phối dịch vụ qua nhiều địa điểm khác nhau: Doanh nghiệp cũng có thể lựa chọn cách thức phân phối dịch vụ qua nhiều địa điểm khác nhau, qua các phương án sau đây:

- Tạo ra những điểm sản xuất dịch vụ với quy mô nhỏ để tối đa hóa việc bao phủ thị trường về mặt địa lý

- Tách biệt khâu sản xuất và cung ứng dịch vụ (back stage & front office) bằng cách duy trì một trung tâm sản xuất và phát triển mạng lưới các điểm cung ứng dịch vụ đặt tại những địa điểm thuận lợi cho sự tiếp cận của khách hàng mục tiêu

- Bán dịch vụ qua mạng

- Một xu hướng mới trong công việc phát triển điểm cung ứng dịch vụ là lựa chọn đặt địa điểm ở những nơi có tổ hợp dịch vụ (tập trung nhiều khách hàng sử dụng các dịch vụ khác nhau)

Quyết định về thời gian cung ứng dịch vụ

Theo cách thức truyền thống, các dịch vụ thường được thực hiện trong giờ làm việc và vào các ngày làm việc Tuy nhiên, có những dịch vụ cần phải được thực hiện trong những giờ nghỉ

Khi ra quyết định về giờ phục vụ của các doanh nghiệp dịch vụ cần quan tâm đến:

- Ðặc điểm của dịch vụ và hành vi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng, đặc biệt là thời gian khách hàng tiêu dùng dịch vụ

- Lợi ích và lợi thế của doanh nghiệp có được từ việc tận dụng nguồn lực cung ứng dịch vụ

Xúc tiến hỗn hợp (Promotion)

Xúc tiến hỗn hợp là cá hoạt động truyền thông và quảng bá về sản phẩm/thương hiệu nhằm lôi kéo, thuyết phục khách hàng tin tưởng và mua sản phẩm, giữ chân và phát triển khách hàng và xúc tiến hỗn hợp còn được gọi là hoạt động truyền thông Marketing;

Các công cụ xúc tiến hỗn hợp

Quảng cáo: “Là hoạt động bao gồm mọi hình thức truyền thông gián tiếp (phi cá nhân), với nội dung đề cao ý tưởng, hàng hóa, dịch vụ, được thực hiện theo yêu cầu của các chủ thể và chủ thể quảng cáo phải trả các khoản chi phí” [Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân]

Quảng cáo bao gồm các đặc điểm chính sau: Tính đại chúng cao, yêu cầu hàng hóa phải hợp pháp và được mọi người chấp nhận Quảng cáo phải có tính sâu rộng cho phép người bán lặp lại một thông điệp nhiều lần và cho phép người mua nhận và so sánh thông điệp của các đối thủ cạnh tranh khác Quảng cáo phải có tính biểu cảm cao, có thể diễn đạt khuếch trương ý tưởng, hình thức thông tin một chiều từ phía doanh nghiệp tới khách hàng

Quảng cáo là hình thức phổ biến nhất trong Promotion, bên cạnh các loại hình quảng cáo truyền thống như thông qua truyền hình, báo, tạp chí, phát tờ rơi,… ngày nay hình thức quảng cáo còn được áp dụng qua các kênh trực tuyến như mạng xã hội, website,…

Khuyến mại (xúc tiến bán): Theo GS.TS Trần Minh Đạo, Giáo trình Marketing căn bản, NXB ĐHKTQD định nghĩa: “Xúc tiến bán là những biện pháp tác động tức thời ngắn hạn để khuyến khích việc mua sản phẩm hay dịch vụ” Đây có thể coi là một công cụ được sử dụng để nhằm kích thích, thúc đẩy các khâu: Cung ứng, phân phối và tiêu dùng đối với một hay một nhóm sản phẩm hàng hóa của doanh nghiệp

Các hình thức khuyến mại:

- Tặng hàng hóa cho khách hàng, cung ứng dịch vụ không thu tiền

- Bán hàng, cung ứng dịch vụ có kèm theo phiếu mua hàng, phiếu sử dụng dịch vụ để khách hàng được hưởng một hay một số lợi ích nhất định

- Bán hàng, cung ứng dịch vụ có kèm phiếu dự thi cho khách hàng để chọn người trao thưởng theo thể lệ và giải thưởng đã công bố

- Ưu đãi người tiêu dùng: như giảm giá trực tiếp, thưởng thêm hàng, hoàn tiền hoặc phối hợp các hình thức ưu đãi

- Tổ chức cho khách hàng tham gia các chương trình văn hoá nghệ thuật, giải trí và các sự kiện khác vì mục đích khuyến mại

Quan hệ công chúng (PR): Theo Scott M.Cutlips và Allen H.center: “PR là một nỗ lực có kế hoạch nhằm tác động đến quan điểm của công chúng thông qua sản phẩm tốt và kinh doanh có trách nhiệm dựa trên giao tiếp đôi bên cùng có lợi” Doanh nghiệp có thể truyền thông tới khách hàng thông qua một bài báo cáo có ý kiến cá nhân của người viết Công ty cố gắng tiếp cận các phương tiện truyền thông đại chúng để qua các hoạt động cộng đồng xây dựng hình ảnh thương hiệu ảnh hưởng tới nhận thức, kiến thức, ý thức hoặc thái độ của công chúng

Bằng các hình thức như thông cáo báo chí, sự kiện, tài trợ, hội nghị, vận động hành lang, ra mắt sản phẩm, xử lý khủng hoảng,… sẽ mang sản phẩm, thương hiệu của doanh nghiệp tiếp cận trực tiếp với khách hàng

Bán hàng cá nhân: Theo James M.Comer thì “Bán hàng là một quá trình trong đó người bản tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên” Bán hàng cá nhân là hoạt động không thể thiếu để xúc tiến bán hàng, đặc biệt trong lĩnh vực B2B, bán hàng cá nhân đóng vai trò rất quan trọng và gần như là quyết định

Các hình thức bán hàng cá nhân:

- Nhân viên tiếp cận đơn hàng là người tiếp nhận thông tin trực tiếp từ khách hàng

- Nhân viên đặt hàng là những người kích thích nhu cầu mua của khách hàng thông qua việc tiếp cận với khách hàng và tư vấn về sản phẩm/dịch vụ

-Nhân viên kích thích nhu cầu đặt hàng là người xây dựng mối qua hệ sau bán với khách hàng, tạo sự liên kết giữa doanh nghiệp với các khách hàng mua mua sản phẩm

Họ giúp tăng trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, kích thích quyết định mua của khách hàng thông qua những giá trị sản phẩm đem lại hoặc các chương trình khuyến mãi, giảm giá

Marketing trực tiếp: “Là phương thức sử dụng các phương tiện truyền thông để các tổ chức có thể giao tiếp trực tiếp với khách hàng mục tiêu nhằm tạo ra sự phản hồi hay giao dịch của khách hàng tại mọi địa điểm” [Giáo trình quản trị Marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân]

Các hoạt động Marketing trực tiếp thường là: Marketing qua thư, Marketing qua thư điện tử, Marketing tận nhà, quảng cáo có hồi đáp, bán hàng qua điện thoại, bán hàng trực tiếp…

Marketing tương tác: “ là quá trình mà thông qua đó các thương hiệu sử dụng video, bình luận, hình ảnh, đồ họa thông tin, trò chơi, blog, email, phương tiện truyền

Thư viện ĐH Thăng Long

13 thông xã hội, âm thanh và các định dạng khác để tạo ra sự trao đổi hai chiều với người tiêu dùng”

Con người (People)

Đối với các doanh nghiệp cung ứng sản phẩm ra thị trường bên cạnh sự quan trọng của chất lượng sản phẩm thì nhân viên bán hàng cũng đóng một vai trò quan trọng quyết định tới doanh thu của công ty Các ấn tượng ban đầu về nhân viên bán hàng như kiến thức về sản phẩm, hành vi cử chỉ, lời nói trang phục của họ đều sẽ tác động tới tâm lý khách hàng, ảnh hưởng tới quá trình ra quyết định mua sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp do vậy vấn đề quản trị nguồn nhân lực có vai trò đặc biệt quan trọng

Nhân viên phải tham gia trực tiếp hay gián tiếp vào hầu hết các quá trình cung ứng dịch vụ, vì thế vai trò của họ là vô cùng quan trọng Nhân viên dịch vụ là yếu tố tạo nên sự trung thành của khách hàng và lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp Cách mà nhân viên tiếp đón, cung cấp dịch vụ, cách ǎn nói, ứng xử hay tác phong, ngoại hình, thái độ của nhân viên chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt giũa các doanh nghiệp

Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong ngành dịch vụ do quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ là không thể tách rời và do con người thực hiện Việc tuyển

Thư viện ĐH Thăng Long

15 chọn đào tạo quản lý con người ảnh hưởng rất lớn tới sự thành công của marketing dịch vụ Con người trong cung cấp dịch vụ bao gồm toàn bộ cán bộ viên chức trong doanh nghiệp, lực lượng này quyết định trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng

Con người ở đây còn là phía khách hàng tiếp cận sản phẩm hàng các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Khách hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng đối với doanh nghiệp vì khách hàng là nhân tố tham gia vào quy trình dịch vụ

Hiện nay có rất nhiều hình thức chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp có thể áp dụng như: tổ chức ngày hội tri ân tới khách hàng, thường xuyên gửi lời chúc mừng ngày lễ hay sinh nhật của khách, phát hành thẻ thành viên cho khách hàng, thường xuyên gửi những thông tin mới nhất về sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp Thường xuyên gọi điện để hỏi thăm khách hàng và thái độ, đánh giá của họ để kịp thời đưa ra giải pháp làm hài lòng nhu cầu của khách hàng.

Quy trình cung cấp dịch vụ (Process)

Quá trình cung ứng dịch vụ là tất cả các hoạt động liên quan đến việc sản xuất và cung ứng dịch vụ Tất cả các hoạt động này trải dài từ tuyến sau đến tuyến trước bao gồm các hoạt động được tiêu chuẩn hóa và hướng đến khách hàng, các bước công việc từ đơn giản đến phức tạp hoặc có sự tham gia của khách hàng vào trong quá trình cung ứng dịch vụ

Quy trình dịch vụ là cách thức mà dịch vụ được tạo ra và chuyển đến khách hàng nhằm đạt kết quả mong đợi Quy trình dịch vụ liên quan đến thủ tục, lịch trình, cơ chế hoạt động và các tuyến phân phối sản phẩm, dịch vụ đến tay khách hàng Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của chính quá trình tạo ra dịch vụ với sự hiện diện của khách hàng

Quyết định quy trình cung ứng dịch vụ

Khi ra quyết định sản phẩm dịch vụ, cùng với quyết định về yếu tố dịch vụ cốt lõi và yếu tố dịch vụ bổ sung, doanh nghiệp còn phải quyết định về quy trình cung ứng dịch vụ Quy trình cung ứng dịch vụ quyết định đến phương thức và quá trình khách hàng tiếp xúc các yếu tố dịch vụ cốt lõi và yếu tố dịch vụ bổ sung, do đó ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất luợng dich vụ.Việc quyết định quy trình cung ứng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi loại hình dịch vụ: dịch vụ tác động lên con người; dịch vụ tác động lên tài sản; dịch vụ tác động lên tinh thần, trí tuệ của khách hàng; hay dịch vụ xử lý thông tin Với các loại hình dịch vụ khác nhau, với mức chất lượng dịch vụ khác nhau, mức độ tham gia của khách hàng, quy trình vận hành, mức độ tiếp xúc với nhân viên và cơ sở vật chất, các yêu cầu đối với dịch vụ bổ sung cũng rất khác nhau Chính vì vậy, khi ra quyết định về quy trình cung ứng dịch vụ, người làm marketing phải cân nhắc bản

16 chất của dịch vụ cung ứng, đặc điểm của khách hàng mục tiêu, chiến lược sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và khả năng thực hiên dich vụ của doanh nghiệp.

Các yếu tố hữu hình (Physical Evidence)

Doanh nghiệp dịch vụ cũng khó khăn trong công tác truyền thông và tạo điểm khác biệt với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Để khắc phục những vấn đề đó, cả khách hàng và doanh nghiêp sử dụng các dấu hiệu vật chất như là một cách thức để truyền và nhận thông điệp Môi trường vật chất (physical evidence), do đó, ngày càng trở nên quan trọng đối với hoạt động marketing của doanh nghiệp

Theo Lovelock (2005): “Môi trường vật chất liên quan đến phong cách và diện mạo của các yếu tố vật chất xung quanh và các yếu tố dựa trên những trải nghiệm mà khách hàng có thể tiếp xúc trong quá trình chuyển giao dịch vụ”

Thông thường, môi trường vật chất bao gồm: các yếu tố bên ngoài (ví dụ: kiến trúc, kích thước toà nhà) và bên trong của cơ sở dịch vụ (ví du: sự phối hợp màu sắc, ánh sáng); cách thức bố trí của cơ sở (ví dụ: khu vực cho khách hàng, làm việc, hàng hóa); các yếu tố khác (ví dụ: nhân sự, khách hàng, vǎn phòng phẩm)

Các quyết định liên quan đến môi trường vật chất

Môi trường xung quanh: nói đến những đặc điểm của môi trường tác động tới giác quan của con người Thậm chí khi không hề được để ý một cách có ý thức, chúng vẫn có những ảnh huởng đến cảm xúc của con người, sự nhận thức, thâm chí thái độ hành vi Môi trường xung quanh hay bầu không khí là một khái niệm mang tính tổng thể, được tạo nên bởi hàng trăm các yếu tố thiết kế và chi tiết trong môi trường vật chất, nhũng yếu tố phải được kết hợp chặt chẽ với nhau để tạo ra một môi trường vật chất mong muốn Môi trường xung quanh được nhận thức đồng thời trên cả phương diện độc lập và tổng thể, bao gồm sự phối hợp ánh sáng và màu sắc, các yếu tố nhận thức về kích thước và hình dạng, âm thanh như tiếng ồn hay âm nhạc, nhiệt độ, và mùi thơm Âm nhạc: Trong các thiết kế dịch vụ, âm nhạc có ảnh hưởng mạnh mẽ tới nhận thức và hành vi, thậm chí ngay cả khi nó chỉ được chơi với âm lượng vừa đủ để có thể nghe thấy Đặc điểm cấu trúc của âm nhạc như nhịp độ, âm lượng và sự hài hòa được cảm nhận một cách tổng thể, và các tác động của chúng tạo lên phản ứng nội tại bên trong của khách hàng

Mùi hương: Mùi không gian xung quanh là thứ tràn ngập trong một môi trường, có thể hoặc không được khách hàng nhận thấy một cách có ý thức, và không liên hệ tới bất kỳ một sản phẩm cụ thể nào

Màu sắc: Màu sắc “có thể tạo cảm giác kích thích, làm cho bình tĩnh, biểu cảm, náo động, ấn tượng, tính văn hóa, hoa mỹ và tính biểu tượng” Nó biểu đạt mọi khía cạnh của cuộc sống, làm đẹp những sắc thái nguyên thủy, mang vẻ đẹp và sự tinh tế tới

Thư viện ĐH Thăng Long

17 mọi vật mỗi ngày Những nhà nghiên cứu phát hiện ra rằng màu sắc có tác động mạnh mẽ tới cảm giác của con ngưòi Hệ thống các yếu tố sử dụng trong nghiên cứu tâm lý là hệ thống Munsell, định nghĩa màu sắc trên ba phương diện: màu, sắc độ và độ tinh khiết của màu sắc “Màu” là sắc tố, 7 sắc cơ bản là: đỏ, cam, vàng, xanh lá cây, xanh da tròi hay tím “Sắc độ” là mức độ sáng, tối của màu sắc, dựa trên thang đo mở rộng từ đen hoàn toàn tới trắng hoàn toàn “Độ tinh khiết của màu sắc” nói tói cưòng độ “màu”, độ bão hòa hay mức sáng Màu có “độ tinh khiết” cao có cưòng độ thực nghiệm cao và được cảm nhận như sự giàu có hay sặc sỡ, trong khi những màu có “độ tinh khiết” thấp được cảm nhận như sự nghèo nàn

Bố trí không gian và chức năng: Vì môi trường vật chất nhìn chung phải đạt được những mục đích cụ thể và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nên việc bố trí không gian và chức năng trở nên đặc biệt quan trọng Bố trí không gian đề cập tới kích thuớc và hình dáng nội thất, khu vực thu tiền, máy móc và thiết bị và cách thức chúng được sắp xếp Chức nǎng đề cập tới khả nǎng những yếu tố đó khiến cho việc thực hiện các giao dịch dịch vụ diễn ra dễ dàng hơn Bố trí không gian và chức nǎng ảnh hưởng tới hành vi mua sắm, sự thỏa mãn của khách hàng và một cách hệ quả là hoạt động kinh doanh của cơ sở dịch vụ

Bảng hiệu, biểu tượng và các yếu tố nhân tạo: Rất nhiều thứ trong môi trường vật chất hoạt động như những tín hiệu rõ ràng hay kín đáo tạo ra mối liên hệ với những hình ảnh của doanh nghiệp, giúp khách hàng tìm ra đường đi và truyền tải những nguyên tắc về hành vi Đặc biệt, những khách hàng đến lần đầu tiên sẽ cố gắng tìm hiểu ý nghĩa từ những bảng hiệu, biểu tượng và những yếu tố nhân tạo một cách tự động, họ sẽ muốn tìm hiểu những gợi ý từ môi trường giúp họ định hình những kì vọng về loại hình và mức độ dịch vụ được cung ứng, từ đú hướng dẫn họãtiếp xỳc với mụi trường vật chất và quy trình dịch vụ

Yếu tố con người trong môi trường dịch vụ: Sự xuất hiện và hành vi đồng thời của cả nhân viên dịch vụ và khách hàng có thể tăng cường hoặc làm giảm sự ấn tượng tạo ra bởi một môi trường vật chất Trong phạm vi giới hạn đặt ra bởi pháp lí và những đòi hỏi về kỹ năng, các tổ chức dịch vụ có thể tuyển mộ nhân viên phù hợp cho những vai trò cụ thể, trang bị cho họ những bộ đồng phục phù hợp với bài trí không gian dịch vụ mà họ làm việc trong đó, và lên kịch bản cho lời nói và chuyển động của họ Sự chuyên nghiệp và bề ngoài của nhân viên sẽ tác động đến nhận thức và cảm xúc của khách hàng.

Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động Marketing mix của doanh nghiệp

Các yếu tố vi mô

Môi trường Marketing vi mô là những yếu tố tác động trực tiếp tới hoạt động của các doanh nghiệp, những yếu tố đó bao gồm: các trung gian Marketing, đối thủ cạnh

18 tranh, công chúng, khách hàng, nhà cung cấp, các yếu tố bên trong doanh nghiệp Mục đích của việc nghiên cứu môi trường vi mô là để tìm ra các biện pháp cải thiện, tạo ra các ảnh hưởng thuận lợi, tích cực đến hoạt động Marketing của doanh nghiệp

Bản thân doanh nghiệp: Doanh nghiệp là người khơi gợi các hoạt động Marketing và cũng tác động đến các hoạt động đó để phân tích các yếu tố vi mô trong môi trường đó một cách mạnh mẽ Bản thân doanh nghiệp là tập hợp các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hiệu quả của các chiến dịch, hoạt động tiếp thị Các nhân tố từ doanh nghiệp có tiếp xúc gần gũi với hoạt động Marketing, dẫn đến tác động nó một cách trực tiếp, làm ảnh hưởng đến định hướng, các chiến lược phân tích môi trường vi mô trong Marketing, mục tiêu hay quy mô của các chiến dịch

Nhà cung cấp , để tiến hành sản xuất hàng hóa hay dịch vụ bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần có những yếu tố đầu vào như: nguyên vật liệu, phụ tùng, thiết bị…hay cần thuê: lao động, mặt bằng, vốn vay

Những biến động trên thị trường các yếu tố đầu vào như: số lượng, chất lượng, nhịp độ cung cấp luôn tác động một cách trực tiếp tới quyết định Marketing của công ty, tác động này có thể là điều kiện thuận lợi hoặc khó khăn đối với doanh nghiệp Chẳng hạn do tiến bộ của công nghệ trong ngành sản xuất cung ứng có thể tạo ra những vật liệu, năng lượng thay thế hiệu quả hơn thì đây là cơ hội cho công ty Sự tăng lên của giá cả các yếu tố đầu vào sẽ làm thay đổi quyết định Marketing dẫn đến các thách thức mà doanh nghiệp phải đối diện với khách hàng

Khách hàng là thị trường của doanh nghiệp, khách hàng là một trong những lực lượng yếu tố quan trọng nhất mang tính quyết định, chi phối tới các hoạt động Marketing của doanh nghiệp Mỗi sự biến đổi về nhu cầu, về quyết định mua sắm của khách hàng đều buộc doanh nghiệp phải xem xét lại các quyết định Marketing của mình Mỗi doanh nghiệp có thể có bốn loại khách hàng và tạo nên bốn loại thị trường:

- Thị trường người tiêu dùng: là các cá nhân, hộ gia đình, nhóm người, tập thể mua hàng hóa và dịch vụ phục vụ cho đời sống của họ

- Thị trường các nhà sản xuất: là các cá nhân, tổ chức kinh tế, doanh nghiệp mua hàng hóa của công ty nhằm tiêu dùng cho mục đích sản xuất

- Thị trường nhà buôn bán trung gian: là các cá nhân và tổ chức mua hàng hóa dịch vụ của công ty nhằm bán lại kiếm lợi nhuận

- Thị trường Quốc tế bao gồm các khách hàng nước ngoài Họ là người tiêu dùng hoặc là người bán buôn trung gian, nhà sản xuất

Mỗi nhóm khách hàng và thị trường có hành vi mua khác nhau, do đó mỗi quyết định Marketing của doanh nghiệp đối với mỗi thị trường là không giống nhau Doanh nghiệp cần phải nghiên cứu kỹ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Thư viện ĐH Thăng Long

19 Đối thủ cạnh tranh , khi nghiên cứu đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp cần: xác định đối thủ cạnh tranh của mình, tìm hiểu về các chiến lược và mục tiêu của họ, phân tích những điểm mạnh và điểm yếu, tìm hiểu cách thực họ phản ứng trước các chiến lược kinh doanh và chiến lược Marketing của doanh nghiệp Bên cạnh đó cũng cần lưu ý đến đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Nó ảnh hưởng rất lớn đến mức độ cạnh tranh trong tương lai của doanh nghiệp Ở mức độ rộng hơn, các doanh nghiệp cũng nên xem xét những sản phẩm thay thế của mình trên thị trường Sự tồn tại và phát triển của các sản phẩm thay thế luôn là rào cản cho tất cả các doanh nghiệp trong ngành Nó có ảnh hưởng rất lớn đến lợi nhuận thực tế cho doanh nghiệp ở cả hiện tại và tương lai

Các trung gian Marketing sẽ giúp công ty xúc tiến, phân phối và bán sản phẩm tới người mua cuối cùng Họ bao gồm: những người mua lại để bán, các công ty cung cấp dịch vụ Marketing và các trung gian tài chính

- Những người mua để bán lại là những công ty nằm trong kênh phân phối: các doanh nghiệp thương mại, các công ty bán buôn, bán lẻ, các cửa hàng…

- Các tổ chức cung ứng dịch vụ Marketing như các công ty Marketing như công ty nghiên cứu Marketing, các công ty tư vấn Marketing, các đại lý quảng cáo, các công ty truyền thông

- Các trung gian tài chính bao hồm các ngân hàng, các tổ chức tín dụng, các công ty bảo hiểm…

Các trung gian Marketing là những mắt xích quan trọng trong chuỗi cung ứng giá trịu cho khách hàng Các trung gian Marketing này ảnh hướng tới đầu ra của sản phẩm, cụ thể là giá bán lẻ, hình ảnh thương hiệu, uy tín công ty, tốc độ tiêu thụ

Công chúng trực tiếp cũng là một yếu tố trong môi trường vi mô mà doanh nghiệp không thể bỏ qua Công chúng cũng là một nhóm bất kì quan tâm hoặc có sức ảnh hưởng tới khả năng đạt mục tiêu mà doanh nghiệp đề ra Họ có thể hỗ trợ, tạo thuận lợi hoặc chống lại, gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc triển khai các nỗ lực Marketing để đáp ứng thị trường

Người ta thường xếp công chúng trực tiếp của một doanh nghiệp theo ba mức độ: công chúng tích cực – những người quan tâm tới doanh nghiệp với thái độ thiện chí, công chúng tìm kiếm – những người chưa quan tâm đến doanh nghiệp đang tìm kiếm sự quan tâm từ họ và công chúng không mong muốn - những người có thể tẩy chay doanh nghiệp Đây là nhóm mà công ty cố gắng thu hút sự chú ý của họ và cần để ý đến sự hiện diện của họ (Chẳng hạn nhóm người tiêu dùng tẩy chay) Thái độ của nhóm này có thể ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu của tổ chức Công ty có thể xây dựng kế hoạch marketing cho tất cả các công chúng trực tiếp Để thu hút được thiện cảm, các lời ca tụng hay hoạt động tiêu dùng sản phẩm, hàng hóa, doanh nghiệp cần thực hiện chiến dịch marketing hấp dẫn

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CHO DỊCH VỤ FITNESS&YOGA CỦA CÔNG TY TNNHH GOLDEN BEAUTY CENTER HÀ NỘI

Khái quát về Công ty TNHH Golden Beauty Center Hà Nội

2.1.1 Giới thiệu chung về Công ty TNHH Golden Beauty Center Hà Nội

CÔNG TY TNHH GOLDEN BEAUTY CENTER HÀ NỘI

- Tên giao dịch: HN GOLDBEAUTY CO.,LTD

- Loại hình hoạt động: Công ty TNHH Một Thành Viên

- Địa chỉ: Tầng 4, tháp A, B Tòa nhà Golden Palace, Phường Mễ Trì, Quận Nam

Từ Liêm, Thành phố Hà Nội

- Website: https://www.gdw.vn/

- Đại diện pháp luật: Phạm Ánh Thu – Giám Đốc

- Ngày hoạt động: 29/10/2014 (Đã hoạt động 9 năm)

Hình 2.1 Hình ảnh Logo công ty

(Nguồn: Công ty TNHH Golden Beauty Center Hà Nội)

Công ty TNHH Golden Beauty Center Hà Nội được thành lập năm 2014 với niềm khát vọng đem đến những điều kiện về chăm sóc sức khỏe tốt nhất cho khách hàng Với sứ mệnh “Giúp cuộc sống trở nên cân bằng hơn”, Golden Beauty không chỉ đơn thuần là địa điểm tập luyện lý tưởng mà đó còn là tổ hợp chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp tạo nên sức sống mới và sự cân bằng trong cuộc sống Từ 1 câu lạc bộ sức khỏe Golden beauty có tốc độ phát triển nhanh chóng trở thành một tập đoàn kinh doanh nhiều lĩnh vực với hệ thống quản lý độc đáo giúp điều hành một mạng lưới hùng mạnh các thương hiệu 100% vốn sở hữu, đầu tư một phần và đối tác chiến lược ở các lĩnh vực sắc đẹp, sức khỏe và phong cách sống khác nhau; bao gồm 1 thương về câu lạc bộ sức khỏe Golden Wellness, dịch vụ spa làm đẹp; salon tóc Và dịch vụ kinh doanh chính là câu lạc bộ Golden Wellness được chú trọng phát triển mạnh trong nhiều năm qua Đến Golden Wellness là đến với những trải nghiệm tuyệt vời với hệ thống máy móc hiện đại mang thương hiệu quốc tế - TechnoGym; đội ngũ huấn luyện viên chuyên

Thư viện ĐH Thăng Long

23 nghiệp cùng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Spa, Salon, Nail, Pool, Xông Sục ) hàng đầu

Trải qua 9 năm phát triển, Golden Wellness từ phòng tập ban đầu, thương hiệu Golden Wellness đã và đang được hình thành, xây dựng với nền móng vô cùng vững chắc Không chỉ cung cấp những dịch vụ về sức khỏe đẳng cấp đã được đánh giá 5 sao, còn là một địa chỉ đáng tin cậy về phong cách sống lành mạnh, năng động, hiện đại đang rất được yêu chuộng và ủng hộ của đông đảo hội viên Là đơn vị tuyên truyền về phong cách sống lành mạnh, không chỉ chú trọng mục đích kinh doanh, Golden Wellness còn tham gia vào rất nhiều các chương trình vì cộng đồng đầy ý nghĩa, giúp ích cho xã hội Với các hoạt động chăm sóc sức khỏe, có thể cải thiện sức khỏe thể chất lẫn tinh thần, giảm nguy cơ mắc bệnh mãn tính và giữ được vóc dáng cân đối, một trạng thái luôn tươi mới tràn đầy năng lượng Khi cơ thể ở một trạng thái tốt nhất thì làm việc sẽ đạt được hiệu quả cao hơn, giúp các hội viên cân bằng cuộc sống

Theo đuổi sứ mệnh “giúp cuộc sống trở nên cân bằng hơn” dịch vụ tập luyện thể hình tại Việt Nam, Golden Wellness luôn chú trọng về việc phát triển lâu dài và bền vững, đặt sự hài lòng của hội viên lên tiêu chí hàng đầu và không ngừng hỗ trợ, tuyên truyền lối sống năng động, khỏe khoắn qua các bài viết về bài tập, các thông tin về tập luyện, sức khỏe đã được tư vấn bởi các chuyên gia hình thể hàng đầu, các video thú vị trên các kênh thông tin trên Website, Fanpage,…

Kiên trì và không ngừng nỗ lực, hơn cả một trung tâm chăm sóc sức khỏe, Golden Wellness là ngôi nhà chung, nơi các hội viên được quan tâm và chăm sóc cả về sức khỏe lẫn tinh thần Và sẽ mở rộng mô hình kinh doanh trong hai năm tới

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Golden Beauty Center Hà Nội

Mỗi một doanh nghiệp tự xây dựng cho mình một cơ cấu tổ chức phù hợp, không có doanh nghiệp nào giống hệt doanh nghiệp nào, cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Golden Beauty Center Hà Nội được dây dựng theo mô hình sau:

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty

(Nguồn: Phòng hành chính – Nhân sự)

Phòng Giải trí và Truyền Thông

Phòng dịch vụ Fitness&yoga

Ban giám đốc là người đại diện theo pháp luật của công ty, nhân danh công ty giao kết các hợp đồng, chịu trách nhiệm quản lý các hoạt động chung, giải quyết các vấn đề, mâu thuẫn giữa các bộ phận, đại diện trong các quan hệ dân sự, quan hệ pháp luật phát sinh trong quá trình hoạt động của công ty

Giám đốc trung tâm chịu trách nhiệm quản lý các hoạt động của trung tâm mình, giải quyết các vấn đề liên quan đến kinh doanh, nội bộ, giám sát và kiểm sát điều hướng phát triển của trung tâm

Phòng Tổ chức hành chính

Phòng tổ chức hành chính chịu trách nhiệm về các sự kiện hành chính trong Công ty như: xác nhận thông tin, tổ chức sự kiện trong nội bộ và ngoài khối Công ty

- Xây dựng tổ chức bộ máy hoạt động của cơ quan theo quy định của Nhà nước, phù hợp với tình hình phát triển chung của doanh nghiệp

- Quy hoạch, phát triển đội ngũ cán bộ công nhân viên theo từng giai đoạn trung hạn, dài hạn Sắp xếp, bố trí, tiếp nhận, điều động cán bộ, công nhân viên phù hợp với chức năng, nhiệm vụ và quy mô phát triển của từng bộ phận

- Làm đầu mối trong việc xây dựng các văn bản quy định về chức năng, nhiệm vụ của các đơn vị, phòng, ban

- Quản lý, cập nhật, bổ sung hồ sơ, lý lịch và sổ Bảo hiểm xã hội của cán bộ, viên chức và hợp đồng lao động

- Thực hiện chế độ chính sách cho cán bộ, công nhân viên như: nâng lương, chuyển xếp ngạch, nâng ngạch, nghỉ hưu, Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y độc hại, nghỉ ốm, thai sản và phụ cấp khác theo qui định của Nhà nước

- Hoàn thành các công việc liên quan đến tài chính, kế toán theo quy định của Nhà nước

- Hạch toán đầy đủ, chính xác và kịp thời vốn và nợ Hạch toán các khoản thu chi và hiệu quả kinh doanh theo chính sách của Công ty Lên kế hoạch tài chính, kinh doanh theo tháng, quý, năm

- Hạch toán các khoản thu chi của doanh nghiệp: vốn, doanh thu, chi phí, công nợ, các tài sản cố định (công cụ, dụng cụ, nguyên vật liệu…)

- Đảm bảo các kế hoạch tiêu dùng đúng kế hoạch và mang lại hiệu quả cao

Phòng Giải trí và Truyền thông

Phòng Giải trí và Truyền thông chịu trách nhiệm chính trong việc vận hành, marketing và phát triển các gói dịch vụ fitness&yoga Đối với một công ty dịch vụ thể

Thư viện ĐH Thăng Long

25 thao có thể nói bộ phận marketing là quan trọng nhất, vì sự thành công của một cơ sở thể thao không hẳn phụ thuộc vào vị trí địa lý, sự đa dạng các dịch vụ luyện tập, mà còn phụ thuộc rất lớn vào các chiến lược marketing Thực tế cho thấy, với các chiến lược marketing đúng đắn hiện nay, Golden Wellness đang ngày càng được sự tín nhiệm của đông đảo các hội viên với số lượng hội viên tham gia luyện tập trung bình khoảng 300 hội viên trong một ngày

Phòng Kinh doanh có các nhiệm vụ chính sau:

Công tác xây dựng chiến lược, kế hoạch kinh doanh: Xây dựng chiến lược, định hướng phát triển trung và dài hạn của Công ty; tổng hợp, xây dựng, theo dõi, đăng ký và thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh hàng năm của Công ty

Họ có nhiệm vụ lên các chiến lược nhằm khuyến khích khách hàng quay lại với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty Từ đó, tạo dựng lòng trung thành của khách hàng mục tiêu đối với thương hiệu

Phòng dịch vụ fitness&yoga

- Lên ý tưởng: Hình thành nội dung, lên kế hoạch tập luyện cho các hội viên

- Thiết kế các bài tập: Thiết kế từng hạng mục trong bài tập, chế độ tập luyện, chế độ ăn uống và thời gian luyện tập phù hợp

- Hướng dẫn hỗ trợ các hội viên tham gia tập luyện, trải nghiệm sử dụng các hệ thống máy móc của phòng tập

- Cập nhật các bài tập và những động tác mới để hội viên luôn được đổi mới phương pháp tập luyện

Nhận xét: Nhìn chung cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Golden Beauty Center

Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing mix cho dịch vụ Fitness&yoga của Công ty TNHH Golden Beauty Center Hà Nội

2.2.1 Các yếu tố vi mô

Công ty TNHH Golden Beauty Center Hà Nội được thành lập từ năm 2014, hoạt động trong ngành thể dục thể thao được hơn 9 năm và trong suốt 9 năm công ty luôn cố gắng nỗ lực khẳng định được vị thế của mình trên thị trường Công ty có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, luôn tích cực trong hoạt động để tạo ra những sản phẩm dịch vụ đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng Bên cạnh đó tiềm lực tài chính của công ty tuy không quá lớn mạnh nhưng vẫn đảm bảo cho công ty có thể triển khai các hoạt động Marketing một cách chuyên nghiệp

Từ những ngày đầu thành lập và trải qua rất nhiều biến cố cũng như khó khăn, để có được như ngày hôm nay thì ban lãnh đạo của công ty đã có những chiến lược và chính sách để gắn kết các phòng ban Đội ngũ nhân sự công ty đoàn kết và luôn cùng nhau cố gắng phát triển không ngừng Đây cũng là tiền đề để công ty có thể phát triển hơn trong tương lai

Nhà cung cấp là một trong những yếu tố ảnh hưởng lớn đến hoạt động Marketing mix của doanh nghiệp Những sự thay đổi từ phía nhà cung cấp như chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giá cả sẽ có ảnh hưởng trực tiếp hoạt động kinh doanh của Công ty Hiện nay nhà cung cấp của công ty những đơn vị cung cấp các trang thiết bị tập gym cao cấp như là Technogym và công ty Shivom Yoga & Dance là đơn vị cung cấp giáo viên dạy yoga cho câu lạc bộ Đây đều là những đơn vị uy tín với chất lượng sản phẩm, dịch vụ cao điều đó giúp cho công ty có thể cung cấp dịch vụ tới tay khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn, chất lượng đảm hơn Từ đó công ty sẽ tăng được sự uy tín của mình đảm bảo được hình ảnh của công ty trong mắt khách hàng

Bộ phận marketing của công ty chưa có đủ nhân lực đế tiến hành những cuộc nghiên cứu thị trường nên Golden Wellness đã phối hợp với một số công ty nghiên cứu thị trường như KANTAR để phân tích và tìm ra xu hướng tập luyện của khách hàng hiện nay và từ đó vạch ra những kế hoạch tiếp theo cho công ty KANTAR là một công ty uy

Thư viện ĐH Thăng Long

29 tín, đã hoạt động trong lĩnh vực nghiên cứu thị trường được hơn 20 năm Giúp công ty tìm hiểu rõ thói quen và sở thích của hội viên Từ thông tin này, Golden Wellness có thể có cái nhìn sâu sắc về khách hàng mục tiêu và điều chỉnh chiến lược Marketing mix phù hợp Ngoài ra công ty cũng hợp tác với các tổ chức tài chính như FE credit và ngân hàng BIDV nhằm phục vụ quá trình hoạt động kinh doanh trong việc trao đổi, giao dịch với khách hàng Đây cũng là một trong những ngân hàng uy tín, lớn mạnh tại Việt Nam Điều đó cũng góp phần củng cố thêm sự uy tín, hình ảnh của công ty trong mắt của khách hàng, làm tăng thêm độ tin cậy cho dịch vụ mà công ty đang cung cấp

Khách hàng của Công ty Golden Beauty Center Hà Nội là các cá nhân, một phần nhỏ là các tổ chức (các công ty) nhóm khách hàng này thì không đông đảo như nhóm khách hàng cá nhân Họ sinh sống, làm việc và học tập ở khu vực Hà Nội Mức thu nhập ổn định hoặc trung bình khác từ 15-20 triệu Nhóm khách hàng mà Golden Wellness nhắm tới chủ yếu là nữ giới có các sở thích về thể thao, sống khỏe, shopping, đầu tư, spa và làm đẹp Trong đó, nhóm khách hàng từ 18 – 45 tuổi là nhóm chính và chiếm gần 50% tổng khách hàng hiện tại của Golden Wellness Vì những khách hàng này sẽ có nhu cầu tìm hiểu về phòng tập, phương pháp tập luyện để có 1 sức khỏe tốt và vóc dáng cân đối từ đó họ sẽ tham gia tập luyện Đối với đối tượng khách hàng này thì công ty phải có những chính sách chăm sóc khách hàng, có những hoạt động để khiến họ tin tưởng vào công ty và từ đó ra quyết định mua hàng Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh của công ty là những đơn vị cung cấp dịch vụ Fitness&yoga cho đối tượng khách hàng tương tự như Golden Wellness và mức giá dịch vụ cũng gần như tương đương Những đối thủ cạnh tranh quan trọng nhất của công ty có thể kể đến như:

Level Fitness Center là phòng tập tiên phong trong việc xây dựng sân bóng rổ 3x3 trên cao trong không gian rộng lên tới 3600m2 Được đánh là hệ thống phòng tập 5 sao được đánh giá cao về cơ sở vật chất và lọt top một trong những phòng tập có chất lượng dịch vụ tốt nhất quận Cầu Giấy năm 2022.Tại Level Fitness có đa dạng bộ môn cho bạn lựa chọn như Gym, Bơi, Kickboxing, Yoga, GroupX, và mỗi bộ môn có một khu vực tập luyện chuyên biệt Dù đã mở cửa được 5 năm nhưng bể bơi Level Fitness không bán vé lẻ cho khách ngoài nên bể thưa người và luôn được giữ vệ sinh sạch sẽ, kể cả vào giờ cao điểm Ở Level Fitness Center thỉnh thoảng có xảy ra tình trạng hết phòng tắm vào khung giờ cao điểm và phải chờ đợi rất lâu Giá bán các gói thẻ giao động từ 7-11 triệu/năm khá cao so với các phòng tập cùng phân khúc

Leo Fitness Center nằm trong khu phức hợp căn hộ và văn phòng cao cấp SongHongLand, 165 Thái Hà, Đống Đa, Hà Nội Với các tiện ích đồng bộ, tiêu chuẩn

30 quốc tế, cùng dịch vụ chuyên nghiệp Leo Fitness Center sở hữu một không gian tập luyện rộng rãi, thoáng mát với tổng diện tích trên 2.500m2, bao gồm khu vực luyện tập;

Bể bơi 4 mùa; và cụm các tiện ích vượt trội khác Có phòng xông hơi khô và phòng xông hơi ướt Có khu vui chơi dành cho trẻ em Nên các bố mẹ có con nhỏ có thể cho con đến đây và yên tâm tập luyện Có tủ đựng đồ riêng biệt cho từng hội viên, khu thay đồ sạch sẽ, sang trọng Nhưng có điều giá ở đây cũng nhỉnh hơn ở các cơ sở khác cùng phân khúc

Trên đây là hai đối thủ đang cạnh tranh trực tiếp với Golden Wellness Đối thủ cạnh tranh ảnh hưởng rất lớn đến việc triển khai các hoạt động Marketing mix Do đó, nghiên cứu và đánh giá đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng để tìm ra những điểm mạnh và điểm yếu của mình, từ đó đưa ra các chiến lược Marketing mix phù hợp để cạnh tranh hiệu quả Đối thủ cạnh tranh cũng sẽ ảnh hưởng đến giá cả, chính sách quảng cáo và phân phối của doanh nghiệp Ví dụ, nếu như cùng một sản phẩm dịch vụ mà công ty đang cung cấp, đối thủ cạnh tranh bán giá rẻ hơn sẽ khiến cho việc bán hàng của công ty bị ảnh hưởng mạnh mẽ

Công ty luôn cố gắng thực hiện những cam kết về dịch vụ với khách hàng, một phần muốn tạo ấn tượng và lòng tin với khách hàng, một phần muốn quảng bá hình ảnh của công ty tới công chúng Bên cạnh đó, Golden Wellness còn tích cực xây dựng các mỗi quan hệ với các chính quyền địa phương, quản lý chung cư nhằm mục đích xây dựng những dịch vụ tốt nhất và nhanh chóng nhất cho khách hàng, hiệp hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thường xuyên quan tâm đến hoạt động của công ty để nhằm tác động và gây áp lực đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng Đứng trước những tác động đó, công ty luôn phải cố gắng nỗ lực để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ uy tín, chất lượng và đảm bảo được trách nhiệm với xã hội của doanh nghiệp Từ đó công ty sẽ có được những thuận lợi hơn trong quá trình kinh doanh của mình

Nhóm công chúng nội bộ, bao gồm nhân viên, các nhà quản lý, ban giám đốc làm việc tại Golden Beauty Center Hà Nội Công ty thường có những chính sách khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quả hơn thông qua các phần thưởng nóng, tặng danh hiệu nhân viên suất sắc cuối năm nhằm tạo sự hưng phấn trong công việc cho nhân viên, đồng thời mong muốn tạo sự lan tỏa từ nhân viên ra các đối tượng bên ngoài công ty để thu hút nhân tài

2.2.2 Các yếu tố vĩ mô

Yếu tố nhân khẩu học: Hiện nay thì tốc độ tăng trưởng dân số khá nhanh, quy mô dân số tại các tỉnh thành, khá là nhiều Cụ thể thì theo Báo cáo Triển vọng Dân số thế giới năm 2022 do Vụ Kinh tế và Xã hội của Liên hợp quốc công bố, ngày 15/11/2022 dân số thế giới đạt 8 tỉ người

Thư viện ĐH Thăng Long

31 Dân số Việt Nam vào ngày 03/12/2022 là 99.270.682 người chiếm 1,24% theo số liệu mới nhất từ Liên Hợp Quốc Việt Nam là đất nước đứng thứ 15 trên thế giới trong bảng xếp hạng dân số các nước và vùng lãnh thổ

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING

Định hướng phát triển dịch vụ Fitness&yoga của Công ty TNHH Golden

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Fitness&yoga của Công ty TNHH Golden Beauty Center Hà Nội

Trong những năm gần đây, hoạt động kinh kinh doanh của công ty đều có kết quả tốt, các hoạt động quảng bá thương hiệu cũng có những thành công giúp nâng cao hình ảnh thương hiệu Vì vậy, trong tương lai công ty sẽ tiếp tục phát huy cách thức hoạt động kinh doanh của công ty đồng thời triển khai các hoạt động truyền thông mang lại hiệu quả quang bá thương hiệu Golden Wellness Tuy nhiên, công ty cũng có những điều cần khắc phục nhằm tăng tốc độ tăng trưởng về doanh thu và lại nhuận

Ngoài ra, công ty cần tạo sự khác biệt, thiết lập tính cách thương hiệu nhằm mang lại ấn tượng riêng đến với khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh Định hướng của công ty trong tương lai gần là tập trung quảng bá thương hiệu tại thị trường tại Hà Nội Mở thêm các cơ sở tại các quận của Hà Nội, tất cả đều là những thị trường công ty mới nên cần tập trung phát triển

Nguồn nhân lực là một trong những chìa khóa tạo nên sự thành công của công ty

Vì vậy, công ty cần xây dựng những chương trình đào tạo nhân sự nhằm tăng khả năng chuyên môn cũng như thái độ làm việc của nhân viên Ngoài ra, tạo ra sự liên kết và tăng sự trung thành của nhân viên đối với công ty cũng là một trong công việc công ty cần tập trung thực hiện trong tương lai gần Ngoài mối quan hệ giữa công ty và nhân viên, công ty cần có những hoạt động tạo sự gắn kết giữa nhân viên với nhâm viên Một trong những vấn đề công ty cần tập trung giải quyết ngay lúc này là xây dựng tầm nhìn thương hiệu Thiết lập mục tiêu dài hạn trong tương lai

Công tác nghiên cứu thị trường cũng chưa được công ty đầu tư kĩ càng Đó cũng sẽ là một vấn đề cần công ty khắc phục ngay

Giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của mỗi câu lạc bộ thuộc hệ thống Golden Wellness nên được công ty đặt lên hàng đầu Vì vậy công ty cần tập trung vào công tác xử lý ý kiến của khách hàng về chất lượng địch vụ

Ngoài ra, thiết lập mối quan hệ với khách hàng là điều công ty cần tích cực thực hiện Công ty cần xây dựng những hoạt động dành riêng cho những khách hàng đã là hội viên của Golden Wellness

Công ty cần mở rộng đối tượng khách hàng mục tiêu Xây dựng các chương trình khuyến mại dành cho sinh viên với mức giá ưu đãi nhằm thu hút những khách hàng trên địa bàn Hà Nội

Về định hướng dài hạn của công ty: Để công ty TNHH Golden Beauty Center Hà Nội có thể phát triển theo định hướng thì hoạt động Marketing mix cần được vận dụng một các hiệu quả Do đó, mục tiêu của hoạt động Marketing mix trong dài hạn mà công ty cần đạt được như sau:

- Giúp Công ty tăng trưởng và phát triển về doanh thu một cách hiệu quả để có thể thu về nguồn lợi nhuận tối đa Mục tiêu đến năm 2030, doanh thu của Công ty đạt mức tăng trung bình 45% so với năm trước, tăng thêm 10% so với mức tăng doanh thu hiện tại của Công ty

- Mở rộng và tối ưu các hoạt động Marketing nhằm đưa thương hiệu của Công ty ra thị trường quốc tế, trở thành một trong những doanh nghiệp thuộc top 10 doanh nghiệp dẫn đầu trên thi trường ngành thể dục thể thao trong nước

-Khai thác tối đa khách hàng trên thị trường băng việc mở rộng các cơ sở các tỉnh, thành phố có lượng khách hàng tiềm năng dồi dào, mục tiêu mở 5 cơ sở vào năm 2030.

Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing mix cho dịch vụ Fitness&yoga của Công ty TNHH Golden Beauty Center Hà Nội

Qua nghiên cứu và phân tích những ưu, nhược điểm của các chính sách Marketing mix của Công ty TNHH Golden Beauty Center Hà Nội cùng với những xu hướng phát triển thể dục thể thao Việt Nam, em xin đưa ra một số giải pháp về chính sách Marketing mix với mong muốn sẽ giúp công ty có những bước chuyển biến mới, góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận trong tương lai

3.2.1 Giải pháp về sản phẩm

Hiện tại các gói tập của Golden Wellness đã khá đa dạng, có thể đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng Trong thời gian hiện nay, công ty nhận thấy số lượng hội viên tham gia tập luyện trong ngày càng tăng cao đặc biệt là khung giờ cao điểm sáng sớm và chiều tối Ngoại trừ những khách hàng đã có gói tập PT của riêng mình thì hầu hết hội viên đăng ký các gói thẻ khác nhau đều có chung 1 chương trình tập luyện Thế nhưng trong phòng tập chỉ của câu lạc bộ chỉ có 1 huấn luyện viên làm việc theo ca nên huấn luyện viên trong phòng tập không sát sao được với từng khách hàng Điều đó rất dễ xảy ra tình trạng có nhiều hội viên cùng có nhu cầu sử dụng 1 thiết bị, máy tập ở cùng 1 thời điểm dẫn đến việc khách hàng phải chờ đợi Để khắc phục vấn đề này, Công ty nên tạo ra gói dịch vụ linh hoạt và cá nhân hóa Cung cấp các gói tập luyện linh hoạt cho phép học viên lựa chọn số buổi tập phù hợp với lịch trình cá nhân Tư vấn và thiết kế gói tập luyện cá nhân hóa dựa trên mục tiêu và nhu cầu cụ thể của từng học viên Đối với mỗi gói thẻ tập công ty nên có những chương trình tập luyện khác nhau để khách hàng thấy được sự đa dạng và phong phú Từ đó kích thích nhu cầu tập luyện của khách hàng

Thư viện ĐH Thăng Long

Ví dụ với những khách hàng gói One Month Membership thì sẽ có chương trình tập luyện riêng dành cho 1 tháng, trong 1 tháng đó khách hàng tập theo buổi, theo tuần Golden Wellness có thể tham khảo chương trình tập luyện cung cấp cho từng đối tượng nam, nữ khác nhau như:

- Đối với nữ muốn tăng cân: tập 3 buổi/tuần tập một ngày nghỉ xen kẽ 1 ngày

Buổi thứ 1: Tập ngực, bụng, tay sau

Buổi thứ 2: Tập tay trước, vai, xô lưng

Buổi thứ 3: Tập bụng, mông, đùi

- Đối với nam muốn tăng cân: tập 6 buổi/tuần

Buổi thứ 1: Tập nhóm cơ ngực, vai và tay sau

Buổi thứ 2: Tập nhóm cơ lưng, tay trước và cẳng tay

Buổi thứ 3: Tập nhóm cơ chân, mông, bụng và bắp chân

Buổi thứ 5: Tập nhóm cơ ngực, vai và tay sau

Buổi thứ 6: Tập nhóm cơ lưng, tay trước và cẳng tay

Buổi thứ 7: Tập nhóm cơ chân, mông, bụng và bắp chân

- Đối với nữ muốn giảm cân: tập 6 buổi/tuần

Buổi thứ 1: Tập ngực, bụng, tay sau

Buổi thứ 2: Tập tay trước, vai, xô lưng

Buổi thứ 3: Tập đùi, mông, bụng

Nghỉ 1 ngày để có nhóm cơ có thời gian phục hồi, sau đó tiếp tục tập luân phiên như sau:

Buổi thứ 4: Tập tay sau, ngực, bụng

Buổi thứ 5: Tập vai, xô lưng, tay trước

Buổi thứ 6: Tập đùi, mông, bụng

- Đối với nam muốn giảm cân: tập 6 buổi/tuần

Buổi thứ 1: Tập cardio cường độ cao

Buổi thứ 2: Tập nhốm cơ ngực, tay trước và bụng

Buổi thứ 3: Tập cardio cường độ cao

Nghỉ 1 ngày để có nhóm cơ có thời gian phục hồi, sau đó tiếp tục tập luân phiên như sau:

Buổi thứ 4: Tập nhóm cơ vai, lưng, tay sau và bụng

Buổi thứ 5: Tập cardio cường độ cao

64 Buổi thứ 6: Tập nhóm cơ chân và bụng

Các bài tập trên là các bài tập giúp đốt cháy lượng mỡ thừa tích tụ Tương tự với những gói thẻ khác công ty cũng nên có những chương trình tập luyện riêng khác nữa để hấp dẫn người tiêu dùng Ngoài ra trong phòng tập cũng nên có 2-3 PT vào những giờ cao điểm để hỗ trợ khách hàng một cách sát sao nhất tránh những trường hợp khách hàng bị bỏ rơi kết quả tập luyện không tốt

Gói bơi: Hiện nay công ty mới chỉ có gói tập bơi riêng dành cho trẻ em dưới 16 tuổi, trong khi đó có rất nhiều khách hàng từ độ tuổi 18 trở lên cũng chỉ có nhu cầu mua riêng thẻ bơi nhưng công ty lại chưa cung cấp Họ chỉ có thể chọn mua gói các gói tập trong đó được sử dụng nhiều dịch vụ mà khách hàng không có nhu cầu Điều đó làm cho khách hàng cảm thấy giá dịch vụ bị cao hơn so với nhu cầu thực tế của họ Để gia tăng thêm lượng khách hàng tiềm năng công ty nên cung cấp thêm gói thẻ bơi riêng để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Đây là thẻ dành cho người yêu thích bơi sẽ được cung cấp tại khu vực bể bơi 4 mùa của câu lạc bộ, loại thẻ này không giới hạn thời gian tập Bên cạnh đó còn cung cấp nhiều tiện ích hấp dẫn như phòng tắm, tủ đồ rộng rãi với khóa bảo vệ và móc treo riêng tư, phòng thay đồ với đầy đủ thiết bị như gương, máy sấy nóng lạnh và hệ thống ánh sáng sang trọng, khu vực lounge thư giãn nhẹ nhàng và nhiều tiện ích khác

PT yoga: Công ty hiện nay chỉ có PT gym và Boxing, chưa có dịch vụ PT yoga

Với lượng khách hàng hiện tại của Golden Wellness thì có rất nhiều hội viên có nhu cầu tập yoga 1:1 cùng với huấn luyện viên, họ không thích môi trường tập luyện đông người rất ồn ào và ngột ngạt thế nhưng Golden Wellness lại chưa cung cấp dịch vụ ấy Điều đó cho thấy nhu cầu tham gia các gói PT yoga của hội viên ngày càng tăng Việc mở ra các gói tập PT Yoga là việc công ty nên làm Gói tập PT yoga này thì huấn luyện viên sẽ được công ty thuê ở các chung tâm uy tín như Shivom Yoga & Dance về giảng dạy Để bảo đảm việc tập PT yoga không làm ảnh hưởng đến các buổi tập yoga chung của các hội viên tại câu lạc bộ thì gói tập cùng huấn luyện viên yoga sẽ được cung cấp phòng tập tách biệt với khu vực tập gym Các gói tập cũng sẽ được chia theo số buổi tập giống như gói PT gym và Pt Boxing

Một huấn luyện viên PT yoga cá nhân sẽ có kiến thức và kỹ năng chuyên sâu về yoga, và có khả năng chỉ dẫn khách hàng theo cách đúng và an toàn Quá trình tập luyện như vậy khách hàng sẽ được quan tâm sát sao và giúp họ cải thiện kỹ thuật và tư thế trong khi thực hiện các động tác yoga, giúp bạn đạt được hiệu quả tốt nhất từ luyện tập Không những vậy mỗi cá nhân sẽ có một chương trình luyện tập và lịch trình phù hợp với nhu cầu và mục tiêu riêng Qua đó, việc có một huấn luyện viên PT yoga cá nhân sẽ giúp khách hàng có một trải nghiệm yoga tốt hơn, đạt được những kết quả tốt hơn và tận hưởng một sự chăm sóc toàn diện cho tinh thần và cơ thể

Thư viện ĐH Thăng Long

65 Công ty có thể mở thêm các lớp kết hợp giữa yoga và các hoạt động thể chất như yoga & Pilates, hoặc yoga & boxing để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và mang lại trải nghiệm tập luyện độc đáo Các lớp kết hợp này không chỉ mang lại lợi ích của việc tăng cường sức khỏe và linh hoạt từ yoga mà còn kết hợp với các yếu tố đặc sắc từ Pilates hoặc boxing Lớp yoga & Pilates sẽ tập trung vào việc cải thiện sức mạnh cơ bản, đồng thời tăng cường khả năng kiểm soát cơ bắp và linh hoạt Trong khi đó, lớp yoga & boxing sẽ mang lại một phong cách tập luyện động lực, giúp giảm căng thẳng và cải thiện tư duy thông qua sự kết hợp giữa yếu tố tâm lý và thể chất

Các lớp học này sẽ được thiết kế sao cho phù hợp với mọi đối tượng khách hàng, từ người mới bắt đầu cho đến những người đã có kinh nghiệm Câu lạc bộ sẽ cung cấp các hướng dẫn cụ thể và điều chỉnh độ khó của bài tập để đảm bảo mọi người đều có thể tham gia và đạt được lợi ích tối đa từ mỗi buổi tập

Ngoài ra, Golden Wellness sẽ thường xuyên cập nhật chương trình để mang đến sự đa dạng và sự mới mẻ, đồng thời lắng nghe ý kiến của khách hàng để có thể điều chỉnh và phát triển chương trình đào tạo phù hợp với mong muốn và mục tiêu tập luyện của họ Điều này sẽ giúp tạo ra một không gian tập luyện sáng tạo và độc đáo, thu hút nhiều người hơn

Tích hợp công nghệ vào trải nghiệm tập luyện: Cung cấp ứng dụng di động để hỗ trợ học viên theo dõi tiến độ tập luyện, truy cập vào tài liệu học tập và tìm kiếm lịch trình lớp học Sử dụng thiết bị theo dõi sức khỏe như smartwatch hoặc thiết bị đeo để cung cấp thông tin và phản hồi thời gian thực về hiệu suất tập luyện của học viên Để thực hiện điều này, sẽ phát triển một ứng dụng di động đặc biệt, mang đến cho học viên sự tiện lợi và linh hoạt khi theo dõi và quản lý tiến trình tập luyện của mình.Thông qua ứng dụng, học viên có thể dễ dàng xem lịch trình lớp học, đặt lịch tập luyện, và truy cập vào tài liệu học tập để nâng cao kiến thức về fitness và yoga Tính năng theo dõi tiến độ sẽ giúp họ theo dõi số liệu thống kê về hiệu suất tập luyện, đồng thời nhận được gợi ý và đề xuất điều chỉnh từ các chuyên gia.Golden Wellness sẽ tích hợp thiết bị theo dõi sức khỏe như smartwatch hoặc thiết bị đeo để cung cấp thông tin và phản hồi thời gian thực về nhịp tim, lượng calo tiêu thụ, và mức độ hoạt động cơ bản Điều này giúp học viên có cái nhìn chi tiết về cơ địa và hiệu suất tập luyện của mình, từ đó tối ưu hóa kế hoạch tập luyện và đạt được mục tiêu cá nhân

Tính năng kết nối ứng dụng với thiết bị đeo còn tạo ra một hệ thống nhắc nhở và động viên tự động, giúp học viên duy trì động lực và tập luyện đều đặn Sự tích hợp giữa thông tin thống kê và lịch sử tập luyện cũng mang lại trải nghiệm tương tác, giúp học viên cảm thấy liên kết mạnh mẽ với quá trình phát triển của họ trong hành trình tập luyện Điều này không chỉ thúc đẩy sự cam kết mà còn tạo ra một cộng đồng tập luyện thông minh và đầy đủ sự chăm sóc

Dịch vụ vui chơi trẻ em: Công ty cũng nên mở thêm dịch vụ vui chơi dành riêng cho trẻ em Ngày này thì việc những người muốn đi tập gym nhưng lại phụ thuộc vào con của mình vì không ai trông coi, chính vì vậy dịch vụ vui chơi cho trẻ em có thể đánh vào tâm lý của các bậc phụ huynh Khi setup phòng tập, chủ đầu tư sẽ dành riêng một góc nhỏ để làm khu vui chơi cho các bé, đây cũng là một hình thức dịch vụ trong phòng tập gym được nhiều học viên quan tâm Điều này không chỉ giúp họ giải quyết vấn đề giữ trẻ trong khi tập luyện mà còn tạo ra một không gian gia đình thân thiện và tích cực. Khu vui chơi này sẽ được thiết kế an toàn, sáng tạo và thuận tiện để tạo điều kiện cho các bậc phụ huynh có thể tập trung hoàn toàn vào buổi tập của mình mà không lo lắng về việc giữ trẻ.Khi setup phòng tập, Golden Wellness dành một phần nhỏ diện tích để tạo ra một không gian vui chơi an toàn với đồ chơi phù hợp với độ tuổi của trẻ em Câu lạc bộ sẽ cử nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình để giữ trẻ an toàn và tham gia vào các hoạt động giáo dục và vui chơi.Điều này sẽ tạo ra một môi trường tích cực và vui nhộn, khuyến khích cả gia đình tham gia vào lối sống lành mạnh và tạo ra trải nghiệm tập luyện thú vị cho tất cả khách hàng

Hiện nay công ty mới chỉ cung cấp dịch vụ phòng tập, thực chất việc tập luyện chỉ chiếm 20% nhưng chế độ ăn uống chiếm 1 cái tỷ lệ rất là cao 80% và ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả tập luyện như giảm cân, tăng cơ, tăng cân Công ty có thể cung cấp thêm dịch vụ xây dựng chế độ dinh dưỡng kết hợp với luyện tập Đây sẽ là dịch vụ bổ sung của công ty và không thu thêm chi phí của dịch vụ này đối với hội viên Với mỗi một hội viên khi đăng ký tham gia, câu lạc bộ sẽ thực hiện một đánh giá cá nhân chi tiết với từng học viên để hiểu rõ về mục tiêu cá nhân, tình trạng sức khỏe, lối sống và ưa thích ăn uống Điều này giúp xây dựng một chế độ ăn uống cá nhân hóa và phù hợp. Dựa trên thông tin từ đánh giá, công ty sẽ xây dựng một lộ trình dinh dưỡng với danh sách thực phẩm, khẩu phần, và lịch trình ăn uống chi tiết Lịch trình này sẽ được tích hợp linh hoạt vào lịch trình tập luyện của học viên Hơn nữa huấn luyện viên có nhiệm vụ cung cấp hướng dẫn chi tiết về cách chế biến thực phẩm và các công thức ăn uống lành mạnh, ngon miệng và dễ thực hiện Điều này giúp khách hàng không chỉ duy trì chế độ ăn uống đúng cách mà còn tận hưởng trải nghiệm ẩm thực Mỗi khách hàng sẽ được cung cấp dịch vụ tư vấn dinh dưỡng qua zalo hoặc telegram Những sự tương tác này giúp người học giải đáp mọi thắc mắc, điều chỉnh chế độ ăn, và nhận được tư vấn chuyên sâu từ chuyên gia dinh dưỡng Công ty cũng có thể đồng bộ thiết bị theo dõi sức khỏe Tích hợp dữ liệu từ thiết bị theo dõi sức khỏe như smartwatch hoặc thiết bị đeo để cung cấp thông tin thời gian thực về lượng calo tiêu thụ, nhịp tim, và mức độ hoạt động Điều này giúp đảm bảo rằng chế độ ăn uống được điều chỉnh phù hợp với nhu cầu năng lượng của học viên

Thư viện ĐH Thăng Long

67 Thông qua việc tích hợp chặt chẽ giữa dịch vụ tập luyện và dịch vụ chế độ dinh dưỡng, Golden Wellness sẽ mang lại một trải nghiệm toàn diện, tối ưu hóa kết quả tập luyện và đảm bảo sức khỏe toàn bộ của học viên