bài thi cuối kỳ quản trị dịch vụ cho biết các tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ fastfood

Sau khi tuyên dụng, công ty cần cung cấp đảo tạo và phát triển liên quan để đảm bảo nhân sự phát triển năng lực và có thế đáp ứng các yêu cầu dịch vụ thay đôi trong tương lai.. Ví dụ Vie

xg

TRUONG KINH DOANH KHOA KINH DOANH QUOC TE - MARKETING

woe LL Jaren UEH

UNIVERSITY

BÀI THỊ CUÓI KỲ

QUAN TRI DICH VU

Ho va tén : T6 Doan Minh Thiện

MSSV : 31211023329 Lớp học phần :23CICOM50304102

Giảng viên hướng dẫn : Thầy Nguyễn Thế Hùng

TPHCM, ngày 04 thang 11 nam 2023

MUC LUC PHAN 1: LÝ THUYÊT - S1 3121151211 112111111121111211111111121111211112112111121121112 1x6 1

Bai 1: Cách thức dé tuyén dúng người trong lĩnh vực dịch vụ? Làm cách nào

dé giữ được những người giỏi nhất trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ? Cho ví

dụ minh họa 1

1 Cách thức để tuyên đúng người trong lĩnh vực dịch vụ? -s- se ccccccccssssa 1

2 Lam cach nao dé giit dugc những người giỏi nhất trong lĩnh vực kinh doanh

MICH VU? occ 2

Bài 2: Sau khi nghiên cứu lý thuyết hành vi và quy trình mua dịch vụ của

khách hàng, là người quản trị dịch vụ, theo bạn làm cách nào đề thu hút khách

hàng mua và mua lại dịch vụ? Cho ví dụ mình họa 4

ID h3 däaadđdđiiiiiâiỶÝŸÝ 4

2 Quy trình mua dịch vụ của khách hàng 2 2 2 2211222222122 112122252 5

3 Là người quản trị dịch vụ, theo bạn làm cách nào đề thu hút khách hang mua va

mua lat dich Vu? oo eeeeeceeceececcscecesececcecesevcsevsttesettttttttstessesececerausaeenseeeecs 5

`“ 9

PHAN 2 : BAI TAP TINH HUỐNG - 5 ST 212112222221 12tr gay 10

Bai 1: 10

1 Cho biết các tiêu chí đánh giá chất lượng của địch vụ FASTFOOD3 10

2 Cho biết chiến lược kinh doanh dịch vụ cha McDonald’s la gi? Đánh giá Ưu

Mhuroc Gem CUA 1G? ảaảannăĂẦD .ăăẶIA 12

3 Theo ban McDonald’s cần có những thay đôi gì về thiết kế sản phâm để phù

hợp với những thay đôi về hành vi tiêu dùng của khách hàng trong tương lai? L4

Bài 2: 14

1 How do the environmental dimensions of the servicescape explain the success

lD0®9)0iv-]8)/ ì0‹ y4 NGHHiiiaddiiiắÝỶŸỶŸỶŸÝẲẦ 15

2 Comment on how the servicescape shapes the behaviors of both customers and

20101247777 16

PHAN 1: LY THUYET

Bài 1: Cách thức để tuyển đúng người trong lĩnh vực dịch vụ? Làm cách nào dé giữ được những người giỏi nhất trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ? Cho vi du mình họa

1 Cách thức để tuyến đúng người trong lĩnh vực dịch vụ?

1.1, Cạnh tranh giành nhân sự giỏi

Để tuyên đúng người trong lĩnh vực dịch vụ, việc cạnh tranh dé thu hut va giữ lại nhân

sự giỏi là quan trọng Điều này bắt đầu từ việc tạo một môi trường làm việc hấp dẫn

và cung cấp các cơ hội phát triển cho nhân sự Cần đảm bảo rằng mức lương và phúc lợi được cung cấp là cạnh tranh trên thị trường lao động Mức lương hấp dẫn có thể thu hút các ứng viên có năng lực và kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ Ngoài việc trả lương cạnh tranh, công ty cũng cần thể hiện rõ cơ hội thăng tiến và phát triển sự nghiệp đề tạo sự kích thích cho nhân sự giỏi gia nhập và ở lại lâu đài

1.2, Tuyến dụng nhằm đáp ứng năng lực và phát triển dịch vụ

Đề đảm bảo tuyên đúng người, cần phải xác định rõ yêu cầu công việc và năng lực cần thiết cho vị trí cụ thể trong lĩnh vực dịch vụ Việc làm này bao gồm việc tạo ra một bảng mô tả công việc chỉ tiết, bao gồm cả kỹ năng cần thiết và trách nhiệm công việc Quá trình tuyên dụng cần đựa trên tiêu chí rõ ràng và đánh giá kỹ thuật, nhằm đảm bảo ứng viên có năng lực phủ hợp với công việc Có thể sử dụng các phỏng vấn

cụ thể, bài kiếm tra kỹ thuật hoặc tài liệu tham khảo để xác minh kỹ năng và kinh

nghiệm của ứng viên Sau khi tuyên dụng, công ty cần cung cấp đảo tạo và phát triển liên quan để đảm bảo nhân sự phát triển năng lực và có thế đáp ứng các yêu cầu dịch

vụ thay đôi trong tương lai

1.3 Trở thành nhà tuyển dụng được ưa thích

Đề thu hút người giỏi, công ty cần xây dựng một thương hiệu nhà tuyên dụng mạnh

mẽ và có danh tiếng tích cực trong cộng đồng làm việc Điều này có thể bao gồm việc thực hiện một chiến dịch quảng cáo công việc hiệu quả và tham gia vào các hoạt động

và sự kiện trong ngành dịch vụ Tạo một môi trường làm việc thoải mái và đáp ứng nhu cầu của nhân sự là một yếu tố quan trọng Điều này bao gồm việc tạo điều kiện làm việc tốt, hỗ trợ cân băng giữa công việc và cuộc sông, và thúc đây sự phát triên va

thăng tiến nghề nghiệp Tạo một quá trình tuyên dụng mượt mà và thân thiện với ứng

viên cũng giúp tạo ấn tượng tích cực Điều này bao gồm việc đáp ứng nhanh chóng và cung cấp thông tin rõ ràng về quy trình tuyên dụng và tiễn trình xử lý hỗ sơ ứng viên 1.4 Ví dụ

Vietnam Airlines là một trong những doanh nghiệp đang làm rất tốt trong việc tuyên dụng đúng các tiếp viên hàng không cho dịch vụ hàng không của mình Họ đã tạo ra môi trường làm việc rất hấp dẫn băng việc cung cấp các phúc lợi và mức lương cạnh tranh cho tiếp viên hàng không Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam từng đứng đầu danh sách công ty trả lương cao nhất Việt Nam vào năm 2022, trung bình tiếp viên hàng không của hãng nhận được mức lương là 40 triệu đồng/tháng Bên cạnh đó, họ cũng cung cấp nhiều cơ hội thăng tiễn nghề nghiệp để khuyến khích nhân sự giỏi gia nhập và ở lại trong công ty Vietnam Airlines cũng xác định rõ các tiêu chí tuyển dụng

về độ tuôi, vóc đáng, sức khỏe và các yêu cầu về công việc như kỹ năng giao tiếp, quản lý tình huống khẩn cấp, khả năng làm việc trong môi trường đa quốc gia Quy trình tuyến dụng diễn ra thông thường có đến tận 5 vòng, các ứng viên đều được tiễn hành phỏng vấn nghiêm ngặt và kiểm tra kỹ thuật một cách kỹ càng đề đảm bảo ứng viên phù hợp với công việc Điều cuối cùng không thế bàn cãi Vietnam Airlines là một nhà tuyên dụng rất được ưa thích vì họ đã xây đựng được danh tiếng tốt trong nhiều năm hoạt động, môi trường làm việc hấp dẫn, chương trình đào tạo và phát triển bài bản và chuyên nghiệp

2 Làm cách nào để giữ được những người giỏi nhất trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ?

2.1 Hướng nhân viên theo mục tiêu, tầm nhìn của công ty

Để giữ được những người giỏi trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, cần xác định mục tiêu và tầm nhìn của công ty một cách rõ ràng Nhân viên giỏi thường muốn làm việc trong một môi trường có định hướng và mục tiêu cụ thể Công ty cần thường xuyên giao tiếp và tạo sự thấu hiểu về mục tiêu và tầm nhìn nảy đề kích thích nhân viên tham gia vào việc thực hiện chúng Nhân viên sẽ cảm thấy họ đóng góp vào mục tiêu lớn hơn của công ty và có động lực đề ở lại

2.2 Nhân viên phải được đối xử như khách hàng

Đối xử với nhân viên như khách hàng có nghĩa rằng công ty cần quan tâm đến nhu cầu

2

và mong muốn của họ Hãy lắng nghe ý kiến của nhân viên, xem xét gợi ý của họ và cung cấp hỗ trợ khi cần Bằng cách xem xét nhân viên là một phần quan trọng của công ty và tôn trọng họ, doanh nghiệp có thể tạo một môi trường làm việc tích cực và tạo cho nhân viên sự cam kết với công ty

2.3 Đánh giá mức độ thỏa mãn của nhân viên và liên tục cải tiến môi trường làm việc

Cần thường xuyên đánh giá mức độ thỏa mãn của nhân viên bằng cách tổ chức cuộc trò chuyện, khảo sát, hoặc phản hồi Điều này giúp công ty hiểu được các vấn đề và điểm mạnh của môi trường làm việc Sau khi đánh giá, cần thực hiện cải tiến liên tục

để tạo điều kiện làm việc tốt hơn Điều này có thế bao gồm điều chỉnh chính sách, cung cấp thêm cơ hội đảo tạo, hoặc tạo ra một môi trường làm việc thoải mái hơn 2.4 Đãi ngộ xứng đáng cho những người đóng góp tốt

Đề giữ lại những người giỏi, công ty cần đảm bảo họ nhận được đãi ngộ xứng đáng với đóng góp của họ Điều này bao gồm việc tăng lương, thưởng, thăng tiến, và các phúc lợi khác đề thế hiện sự công nhận và động viên Đãi ngộ xứng đáng giúp nhân viên cảm thấy họ được đánh giá và thúc đây họ tiếp tục đóng góp cho sự phát triển của cong ty

2.5 Vidu

Mét vi du cu thé vé mét doanh nghiép trong linh vue dich vu biét giữ chân người tài là khách sạn "Four Seasons Hotels and Resorts" Four Seasons là một chuỗi khách sạn cao cấp có mặt trên toàn thế giới và nỗi tiếng trong việc duy trì và giữ chân những người tài trong ngành dịch vụ khách hàng cao cấp Cách họ thực hiện điều nay bao gom:

¢ Đào tạo và phát triển liên tục: Four Seasons đầu tư nhiều vào đào tạo và phát triển của nhân viên Họ cung cấp các khóa học và chương trình đảo tạo liên quan đến địch vụ và kỹ năng cá nhân, giúp nhân viên phát triển kỹ năng và hiểu

rõ về cách phục vụ khách hàng tốt hơn

e© Chương trình thăng tiến nghề nghiệp: Four Seasons tạo cơ hội thăng tiến rõ ràng và hợp ly cho nhân viên hiện tại Họ thường ưu tiên tuyên dụng từ bên trong và thúc đây sự phát triển nghề nghiệp của nhân viên, từ vị trí thấp đến vị tri quan ly va cao cap

Giám sát đánh giá liên tục: Four Seasons thường xem xét và đánh giá hiệu suất

của nhân viên một cách định kỳ Điều này giúp họ nhận biết những nhân viên

xuất sắc và biết cách giữ chân họ bằng cách cung cấp phần thưởng, tăng lương

và khuyến mãi nâng cao

Chăm sóc nhân viên và đảm bảo sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống: Four Seasons coi trọng sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống của nhân viên

Họ cung cấp các chương trình hỗ trợ về sức khỏe, tài chính và gia đình đề đảm bảo nhân viên có môi trường làm việc thoải mái và hạnh phúc

Tạo môi trường làm việc thoải mái: Four Seasons luôn nỗ lực để tạo một môi trường làm việc tốt và thoải mái nhất Họ quan tâm đến ý kiến của nhân viên và tạo ra một không gian làm việc mở cửa để mọi người cảm thấy họ là một phần của gia đình Four Seasons

Bài 2: Sau khi nghiên cứu lý thuyết hành vi và quy trình mua dịch vụ của khách hàng, là người quản trị dịch vụ, theo bạn làm cách nào để thu hút khách hàng mua và mua lại dịch vụ? Cho ví dụ mình họa

1 Lý thuyết hành vi

Hanh vi người tiêu dùng là hệ quả các tác nhân của môi trường tác động vào ý thức của người mua, những đặc điểm và quá trình quyêt định của người mua dân đên những quyết định mua sắm nhất định

1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

Văn hóa: nền văn hóa, nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội

Xã hội: nhóm tham khảo, gia dinh, vai tro, dia vi

Cá nhân: tuôi, nghề nghiệp, kinh tế, lối sống, nhân cách

Tâm lý: động cơ, nhận thức, hiểu biết, niềm tin, thái độ

1.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior — TPB)

Thái độ `

Quy chuẩn chủ quan Ý định Hành vi

Kiểm soát hành vi ⁄

Nguồn: Ajzen (1991)

2 Quy trình mua dịch vụ của khách hàng

LỰA CHỌN CỦA NGƯỜI TRẢI NGHIỆM ĐÁNH GIÁ

Experience Evaluation

wy `

Need Information || Evaluation Of ve

Recognition Search Alternatives || Purchase tae

NHU THONG CAC MUA

CHỌN

3 Là người quản trị dịch vụ, theo bạn làm cách nào dé thu hut khách hang mua

va mua lai dich vu?

3.1 Giai đoạn “Nhận biết nhu cầu”

Nhu cầu khách hàng được định nghĩa là “những vẫn đề mà khách hàng định giải quyết khi mua hàng hóa hoặc dịch vụ” Đây chính là động cơ thúc đây khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ Các doanh nghiệp thường tìm cách xác định nhu cầu khách hàng hoặc tạo nhu cầu cho khách hàng đề thu hút sự chú ý của họ đối với thương hiệu Một

số ví đụ về nhu cầu khách hàng mà chúng ta thường thấy:

e Nhu cầu về giá cả: Khách hàng luôn mong muốn số tiền mình bỏ ra phải xứng đáng với những gì mình nhận lại và giá của sản phẩm phải đúng với giá thị trường

e _ Nhu cầu về khả năng ứng dụng và sự tiện lợi: Sản phẩm cần là một giải pháp tiện lợi và đễ dàng đề khách hàng xử lý vấn đề của mình Cách sử dụng sản phẩm nên rõ ràng và dễ hiểu để không tạo thêm những trở ngại không cần thiết cho khách hàng

® Nhu cầu được đồng cảm và sự thân thiện: Khi khách hàng tìm mua các hàng hóa và dịch vụ, họ muốn nhân viên bán hàng sẽ là những người hiểu vấn đề họ đang gặp phải và thông cảm với họ

Giai đoạn này có sự liên quan khá mật thiết đến quy chuẩn chủ quan trong thuyết hành

vi TPB vì nhu cầu của người tiêu dùng có thể phát sinh thông qua ảnh hưởng từ môi trường xung quanh Do đó, một người quản trị địch vụ có thể áp đụng các phương pháp sau để xác định và khơi gợi nhu cầu của khách hàng:

® Thực hiện khảo sat

e _ Theo dõi khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông xã hội

® Nghiên cứu tử khóa

e Cách khơi gợi nhu cầu khách hàng bằng mô hình cau hoi SPIN

¢ Phuong phap marketing “Word-of-mouth”

3.2 Giai doan “tim kiém théng tin”

Sau khi nhận biết được nhu cầu, người tiêu đùng sẽ có xu hướng đi tìm kiếm thông tin

về các giải pháp, sản phẩm hay dịch vụ có thê đáp ứng được nhu cầu của mình Giai đoạn này sẽ liên quan khá mật thiết đến thái độ của người tiêu dùng trong thuyết hành

vị TPB, do đó người quản tri dich vu cần xây dựng một hình ảnh thương hiệu thật tốt, đảm bảo khách hàng nắm bắt được thông tin đầy đủ và chỉ tiết nhất từ doanh nghiệp của mình thông qua một vải chiến lược sau:

e© - Xây dựng sự hiện điện trực tuyến: Tạo và duy trì một trang web chuyên nghiệp

và dễ sử dụng, hiển thị thong tin chi tiét vé dich vu Dam bao rang trang web này thân thiện với thiết bị di động vì nhiều người sử dụng chúng đề tìm kiếm thông tin

¢ Cung cấp thông tin chỉ tiết: Trang web cần cung cấp thông tin chỉ tiết về dich

6

vụ, bao gồm mô tả, tính năng, lợi ích, giá cả, và thông tin liên hệ Cung cấp hình ảnh và video đề giúp khách hàng hình dung rõ hơn về dịch vụ

Tối ưu hóa SEO: Sử dụng kỹ thuật tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) đề đảm

bảo răng trang web của mình xuất hiện trong kết quả tìm kiếm của khách hàng

khi họ tìm kiếm dịch vụ tương tự Sử dụng từ khóa liên quan và tôi ưu hóa cầu

trúc trang web

Kênh trực tuyến khác: Sử dụng các kênh trực tuyến khác như mạng xã hội, cửa hàng trực tuyến, và các trang web đánh giá dịch vụ để tạo thêm cơ hội đề khách hàng tìm kiếm thông tin về dịch vụ của mình

3.3 Giai đoạn “đánh giá các lựa chọn”

Sau khoảng thời gian tìm kiếm thông tin, khách hàng hiện đang có khá nhiều lựa chọn

về cùng một loại sản phẩm, dịch vụ Giai đoạn này có sự liên quan khả mật thiệt đên việc kiểm soát hành vi của người tiêu dùng trong thuyết hành vi TPB, do đó người quan tri dich vụ cân cân nhắc thực hiện một vài chiên lược sau đề làm nôi bật dịch vụ

và thương hiệu mình so với đối thủ cạnh tranh, xây dựng lòng tin của khách hàng, đồng thời cung cấp các giải pháp phù hợp để khách hàng có thê dễ dàng mua hàng:

Sử dụng nội dung giá trị: Tạo nội dung hữu ích và giá trị liên quan đến dịch vụ của mình, chăng hạn như bài viết blog, bài viết hướng dẫn, video hướng dẫn, hoặc tài liệu tham khảo Nội dung này có thể giúp giải đáp các câu hỏi của khách hàng và giúp họ hiểu rõ hơn về lợi ích của dịch vụ của mình

So sánh loi ich: So sánh lợi ích dịch vụ của mình với các lựa chọn khác trên thi trường Tạo bảng so sánh hoặc tài liệu tham khảo đề thê hiện rõ những điểm mạnh và sự độc đáo về địch vụ của mình

Tạo điều kiện thuận lợi cho việc kiêm tra dich vu: Cung cấp cơ hội cho khách hang thử nghiệm dịch vụ của mình thông qua phiên thử nghiệm, phiên hướng dẫn, hoặc các chương trình dùng thử miễn phí

Tích hợp ý kiến của khách hàng: Hiển thị các đánh giá, bài viết phản hồi từ

khách hàng trước về dịch vụ của mình Những ý kiến này có thể tạo sự tin

tưởng và khuyến khích khách hàng tìm hiểu thêm về dịch vụ của mình

Hỗ trợ trực tuyến: Cung cấp tùy chọn chat trực tuyến hoặc hỗ trợ qua điện thoại

đê giúp khách hàng có cơ hội đặt câu hỏi và tìm hiểu thêm về dịch vụ của

minh

Quan ly danh mục khách hàng: Theo dõi và quản lý danh mục khách hàng để cung cấp thông tin và tư vấn cá nhân hóa cho từng khách hàng dựa trên nhu cầu

và tìm kiêm của họ

3.4 Giai đoạn “quyết định mua” và “trải nghiệm dịch vụ”

Sau khi đánh giá các lựa chọn và khách hàng nhận thấy được sản phẩm của doanh nghiệp mình thật sự nỗi bật so với các đôi thủ, đáp ứng được nhu câu, giải quyết được van dé của khách hàng và tạo cho họ được lòng tin thì tới hơn 90% khách hàng sẽ quyết định mua hàng Đây cũng chính là giai đoạn chuyên đổi từ ý định mua hàng sang hành vi mua hàng của người tiêu dùng, người quản trị dịch vụ cân lưu ý một số điều sau để quá trình ra quyết định mua hàng và trải nghiệm dịch vụ của khách hàng diễn ra suôn sẻ và tốt nhất cho khách hàng:

Đảm bảo chất lượng dịch vụ: Dịch vụ khách hàng nhận được phải đúng hoặc vượt qua mong đợi từ những bài truyền thông, thông tin trước đó mà khách hàng tìm kiếm được về doanh nghiệp Nếu có xảy ra sai sót, phải ngay lập tức

xin lỗi và có phương án xử lý nhanh chóng và thỏa đáng nhất

Tao trai nghiệm tích cực: Nhân viên phải được đảo tạo bài bản và kỹ lưỡng dé đảm bảo khách hàng nhận được sự phục vụ chu đáo và tốt nhất trong suốt quá trình sử đụng dịch vụ, biết lắng nghe, hỗ trợ và giải quyết mọi thắc mắc của họ Tạo trải nghiệm độc đáo: Tìm cách tạo ra trải nghiệm dịch vụ độc đáo và gây

ấn tượng Các yếu tố như quả tặng, sự kiện hoặc dịch vụ cá nhân hóa có thé giúp làm điều này

Đảm bảo tiêu chuẩn tốc độ: Đây là một trong những tiêu chí quan trọng trong ngành dịch vụ, không có một khách hàng nào mong muốn phải ngồi đợi hàng

210 liền để chờ đợi sử dụng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ cần đảm bảo tính nhanh chóng của quy trình phục vụ hoặc có phương án đự phòng trong tình thế

phải để khách hàng đợi quá lâu

Đảm bảo tính chính xác va tinh minh bach: Can dam bảo dịch vụ đề xuất đáp

ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng cũng như các chính sách và quá trình thanh toán đều phải được minh bạch