Mối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logistics

Mối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logisticsMối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logisticsMối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logisticsMối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logisticsMối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logisticsMối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logisticsMối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logisticsMối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logisticsMối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logisticsMối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logisticsMối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logisticsMối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logisticsMối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logisticsMối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logisticsMối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logisticsMối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logisticsMối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logisticsMối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logisticsMối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logisticsMối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logisticsMối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logisticsMối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logisticsMối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logisticsMối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logisticsMối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logisticsMối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logisticsMối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logisticsMối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logisticsMối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logisticsMối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logisticsMối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logisticsMối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logisticsMối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logisticsMối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logisticsMối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logisticsMối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logisticsMối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logistics

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Lý thuyết về nguồn lực logistics của doanh nghiệp

2.1.1 Khái niệm về nguồn lực logistics của doanh nghiệp

Theo Barney (1991), nguồn lực của DN là tất cả tài sản, năng lực, quy trình tổ chức, thuộc tính, thông tin kiến thức,… mà DN đang sở hữu và có thể khai thác, xây dựng, thực thi chiến lược của mình nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của DN Amit và Schoemaker (1993) định nghĩa nguồn lực DN bao gồm cổ phiếu sở hữu, bằng phát minh, sáng chế, tài sản tài chính hoặc tài sản vật chất (tài sản, máy móc thiết bị), và vốn con người Nguồn lực

DN có thể ở dạng hữu hình (máy móc thiết bị, kĩ thuật) hoặc vô hình (công nghệ, danh tiếng, nguồn nhân lực) Nguồn lực vô hình thường khó phát hiện và đánh giá nhưng chúng tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho DN

Quan điểm dựa trên nguồn lực (Resource-Based View - RBV) bắt nguồn từ Barney (1991), là một khuôn khổ quản lý được sử dụng để xác định các nguồn lực chiến lược mà một DN có thể khai thác để đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững RBV đề xuất rằng các công ty không đồng nhất vì họ có nguồn lực không đồng nhất, có nghĩa là các DN có thể có các chiến lược khác nhau vì họ có các nguồn lực khác nhau RBV tập trung sự chú ý của người quản lý vào các nguồn lực nội bộ của công ty trong nỗ lực xác định các tài sản, khả năng và năng lực đó với tiềm năng mang lại lợi thế cạnh tranh vượt trội Barney (1991) tuyên bố rằng để các nguồn lực có tiềm năng trở thành nguồn lợi thế cạnh tranh bền vững cho DN, chúng phải có giá trị, hiếm có, khó bắt chước và khó có thể thay thế (hiện nay thường được gọi là tiêu chí VRIN - Value, Rareness, Immutability, Non-substitutability) Quan điểm dựa trên nguồn lực gợi ý rằng các tổ chức phải phát triển các năng lực cốt lõi độc đáo, cụ thể của DN để cho phép họ vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh bằng cách làm những điều khác biệt

Nguồn lực và năng lực là một trong những lựa chọn chiến lược mà DN sử dụng để đạt được lợi thế cạnh tranh Lai và cộng sự (2008) và Karia và Wong (2013) đề xuất sử dụng lý thuyết RBV để kiểm tra tác động của nguồn lực và năng lực đến hiệu quả hoạt động của các nhà cung cấp dịch vụ logistics Dựa trên lý thuyết RBV, Karia và Wong (2013) đã phát triển mô hình lý thuyết về nguồn lực và năng lực logistics, gọi là logistics dựa trên nguồn lực (RBL) Theo RBL, các nguồn lực và năng lực logistics này quyết định hiệu suất của các nhà cung cấp dịch vụ logistics Vì vậy, nguồn lực và năng lực logistics là yếu tố có cơ sở để đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics tốt nhất Lý thuyết RBL hoạt động trong bối cảnh cạnh tranh cao trên toàn cầu RBL chỉ ra rằng các nhà cung cấp dịch vụ logistics liên tục có được quyền truy cập và kết hợp các nguồn lực nhất định để cung cấp dịch vụ logistics linh hoạt và duy trì lợi thế cạnh tranh trong một môi trường phức tạp và thay đổi (Noorliza, 2018a và 2018b) Những nguồn lực đặc biệt này đóng vai trò như một sự tăng cường năng lực động để tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ logistics sáng tạo và linh hoạt RBL thừa nhận rằng các năng lực động khác nhau sẽ ảnh hưởng đến hiệu suất khác nhau Để duy trì, các nhà cung cấp dịch vụ logistics cần sắp xếp lại, cấu trúc lại hoặc đổi mới nguồn lực hiện có của họ thành năng lực động với công nghệ và môi trường luôn thay đổi Thay vì chỉ phát triển nguồn lực của tổ chức, nhà cung cấp dịch vụ logistics đồng thời phát triển và sắp xếp lại những nguồn lực hiện có thành năng lực động

2.1.2 Phân loại các nguồn lực

Grant (1991) đã chia nguồn lực doanh nghiệp thành 2 loại chính: nguồn lực hữu hình và nguồn lực vô hình

Nguồn lực hữu hình bao gồm: nguồn lực về tài chính như vốn tự có, khả năng huy động vốn và nguồn lực vật chất hữu hình như qui mô sản xuất, vị trí nhà máy, sự tinh vi về sản xuất, nguyên liệu đầu vào hay tính linh hoạt, uyển chuyển của hệ thống nhà máy

Nguồn lực vô hình của doanh nghiệp như bí quyết công nghệ hay danh tiếng của doanh nghiệp Theo đó, bí quyết công nghệ như sở hữu trí tuệ, bằng phát minh sáng chế; Danh tiếng bao gồm các yếu tố như nhãn hiệu nổi tiếng, độ tin cậy, quan hệ tốt với nhà cung cấp,

KH, chính quyền; Nguồn lực về nhân sự như kiến thức, kỹ năng, lòng trung thành và khả năng thích hợp của nhân viên với doanh nghiệp

Theo Mata và cộng sự (1995), các nguồn lực được chia thành hai giả định quan trọng:

Không đồng nhất: Đó là giả định rằng mỗi DN có các kỹ năng, khả năng, cơ cấu, nguồn lực khác nhau và điều đó làm cho mỗi DN trở nên khác biệt Do các nguồn lực khác nhau, các tổ chức có thể thiết kế các chiến lược khác nhau để gia tăng năng lực cạnh tranh của tổ chức trên thị trường

Bất động: Đó là giả định dựa trên các nguồn lực mà một tổ chức sở hữu không di động, nói cách khác, ít nhất là trong thời gian ngắn, không thể chuyển từ DN này sang DN khác Các

DN khó có thể có được các nguồn lực bất động của các đối thủ cạnh tranh vì những nguồn lực đó có giá trị quan trọng đối với các DN

Nếu một nguồn lực mà một DN sở hữu cũng bị sở hữu bởi một số đối thủ cạnh tranh (không có tính không đồng nhất), thì nguồn lực này không thể đóng góp vào lợi thế cạnh tranh Tính không đồng nhất là điều kiện cần thiết để đạt được ít nhất lợi thế cạnh tranh tạm thời

Sự bất động của nguồn lực là điều kiện cần thiết để duy trì lợi thế cạnh tranh, vì đối thủ cạnh tranh sẽ gặp bất lợi về chi phí trong việc có được, phát triển và sử dụng nó so với DN đã sở hữu nó (Rivard và cộng sự, 2006)

Wu (2007) dựa trên lý thuyết dựa trên nguồn lực (RBV) đã chia nguồn lực DN thành hai loại: Nguồn lực thỏa mãn tiêu chí VRIN (bao gồm giá trị, khan hiếm, khó có thể thay thế và khó bị bắt chước) và nguồn lực không thỏa mãn tiêu chí VRIN Barney (1986) cho rằng nguồn lực VRIN (hay nguồn lực thoả mãn tiêu chí VRIN) là thành phần chính tạo ra lợi thế cạnh tranh của DN

Nhiều nhà nghiên cứu đã áp dụng quan điểm dựa trên nguồn lực để giải quyết các vấn đề đóng góp của CNTT vào giá trị DN, CNTT là nguồn lực hiếm có, có giá trị và phù hợp của tổ chức, tạo điều kiện cho các luồng kiến thức có chiều rộng và chiều sâu để nâng cao năng lực quản lý kiến thức (Wade và Hulland, 2004)

Barney (1991) lập luận rằng một DN có thể có được lợi thế cạnh tranh và cải thiện hiệu quả hoạt động trong thời gian ngắn nếu nó sở hữu các nguồn lực quý hiếm Barney tuyên bố rằng lợi thế cạnh tranh bền vững chỉ có thể đạt được nếu các nguồn lực là khó bị bắt chước và khó có thể thay thế được; cơ sở nguồn lực phải đáp ứng các điều kiện về giá trị, độ hiếm, khả năng bắt chước và tổ chức để trở thành nguồn lợi thế cạnh tranh tiềm năng Shang và Marlow (2005) nhận thấy rằng hiệu quả hoạt động logistics có liên quan đến nguồn lực công nghệ thông tin Tương tự như Shang và Marlow (2005), Wu và Huang (2007) đã sử dụng RBV để nghiên cứu tác động của nguồn lực CNTT đến hiệu quả hoạt động của DN

Bước vào những năm thập niên 90, môi trường kinh doanh năng động đã thách thức các đề xuất ban đầu của RBV là ổn định và bỏ qua ảnh hưởng của sự năng động của thị trường Năng lực năng động, là sự mở rộng của nguồn lực (Eisenhardt và Martin, 2000) Teece và cộng sự (1997) trình bày khung năng lực động nhằm giải thích cách thức kết hợp giữa năng lực và nguồn lực có thể được phát triển Họ định nghĩa năng lực động là khả năng của DN trong việc tích hợp, xây dựng và cấu hình lại các năng lực bên trong và bên ngoài để thích nghi với môi trường thay đổi nhanh chóng Tiền đề chính trong ý tưởng của họ là nguồn lực về khả năng đổi mới của DN cho phép liên tục thích ứng với sự thay đổi

Do đó, bài nghiên cứu tập trung nghiên cứu về nguồn lực của DN bao gồm nguồn lực công nghệ thông tin và khả năng đổi mới

➢ Nguồn lực công nghệ thông tin

Lý thuyết về chất lượng dịch vụ logistics

Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ có thể được định nghĩa là những hành động, quy trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho KH làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của KH Theo Kotler và cộng sự (2003), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà DN có thể cung cấp cho KH nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với KH

Lovelock và Gummesson (2004) khẳng định bốn đặc điểm cụ thể của dịch vụ bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không lưu giữ được

Tính vô hình: Kotler và cộng sự (2003) cho rằng không giống như hàng hóa vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm, nghe, cảm nhận hoặc ngửi trước khi mua Tính vô hình không chỉ là sự khác biệt được trích dẫn rộng rãi nhất giữa hàng hóa và dịch vụ mà còn được Bateson (1979) mô tả là sự khác biệt quan trọng mà từ đó xuất hiện tất cả những khác biệt khác Bateson (1979) đã phân biệt giữa tính vô hình về mặt vật chất, cái không thể sờ thấy hoặc không thể chạm vào, và tính vô hình về mặt tinh thần, cái không thể nắm bắt được bằng tinh thần Tính vô hình chủ yếu liên quan đến các hoạt động mua trước khi KH không có kinh nghiệm trước đó với dịch vụ được đề cập Trước khi quyết định sử dụng dịch vụ, người mua sẽ tìm kiếm những bằng chứng về chất lượng dịch vụ, chằng hạn như địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin hay giá cả để giảm bớt sự không chắc chắn

Tính không đồng nhất: Sasser và cộng sự (1978) đã mô tả thách thức trong việc thiết lập các tiêu chuẩn khi hành vi và hiệu suất khác nhau không chỉ giữa các nhân viên dịch vụ mà thậm chí giữa các tương tác của cùng một nhân viên từ KH này sang KH khác và từ ngày này sang ngày khác Mặc dù trường hợp về tính không đồng nhất trong dịch vụ chủ yếu dựa trên sự khác biệt trong hiệu suất của nhân viên, Zeithaml và Bitner (2003) lưu ý rằng không có hai KH nào giống hệt nhau và do đó sẽ có những nhu cầu riêng biệt hoặc trải nghiệm dịch vụ theo cách riêng biệt Tùy vào nhà cung cấp dịch vụ, lĩnh vực, đối tượng, địa điểm và thời gian phục vụ hay cách thức phục vụ của nhân viên mà việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau

Tính không thể tách rời: Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng là đặc điểm nổi bật của dịch vụ không thể tách rời, có ý nghĩa quan trọng đối với chiến lược tiếp thị và vận hành, trong đó có vai trò của KH Một quá trình sản xuất và tiêu dùng đồng thời bao gồm các yếu tố như sự hiện diện của KH, vai trò của KH với tư cách là người đồng sản xuất, KH với nhân viên và tương tác giữa KH với KH có thể dễ dàng quan sát được trong nhiều môi trường dịch vụ và có thể tạo thành một đặc tính phân biệt quan trọng giữa hàng hóa và nhiều loại hình dịch vụ

Tính không thể lưu trữ được: Zeithaml và Bitner (2003) cho rằng các dịch vụ không thể được lưu giữ, lưu trữ để sử dụng lại sau này, bán lại hoặc trả lại Pride và Ferrell (2004) đưa ra rằng công suất dịch vụ chưa sử dụng trong một khoảng thời gian không thể được lưu trữ để sử dụng trong tương lai Nếu nhu cầu thấp, công suất không được sử dụng sẽ bị lãng phí Nếu nhu cầu vượt quá khả năng, nó sẽ không được đáp ứng và hoạt động kinh doanh có thể bị thua lỗ Để cung và cầu cân bằng đòi hỏi phải quản lý cả cầu và năng lực sẵn có

2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là quá trình đánh giá chất lượng

KH dựa trên việc so sánh dịch vụ mà KH thực sự nhận được sau khi sử dụng dịch vụ so với sự mong đợi của họ trước khi sử dụng dịch vụ Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) thì định nghĩa chất lượng dịch vụ theo các khoảng cách về sự mong đợi của khách hàng theo thứ tự về sự mong đợi, nhận thức và trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Đồng thời, mô hình năm khoảng cách và năm thành phần của chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) được nhóm tác giả cho ra đời Theo Lewis và Mitchell (1990), chất lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ đáp ứng được nhu cầu hoặc mong đợi của KH Chất lượng dịch vụ cũng có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của KH về dịch vụ và cảm nhận về dịch vụ Kotler và Armstrong (2010) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khả năng mà DN dịch vụ có thể giữ chân được KH của mình Chất lượng bắt đầu từ nhu cầu của KH và kết thúc ở nhận thức của người tiêu dùng Nó có nghĩa là một sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt không dựa trên quan điểm hoặc cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ mà là quan điểm hoặc cảm nhận của người tiêu dùng Người tiêu dùng sử dụng và tận hưởng các dịch vụ của DN, vì vậy người tiêu dùng là người quyết định chất lượng của dịch vụ (Indahingwati và cộng sự, 2019)

Tóm tắt lại thì chất lượng dịch vụ chính là sự đánh giá của khách hàng về sự kỳ vọng của mình đối với dịch vụ so với thực tế mà mình được trải nghiệm Sự so sánh này hình thành nên năm khoảng cách chính đó là sự khác biệt về suy nghĩ nhận thức của khách hàng và đơn vị cung cấp; sự chuyển đổi giữa tính năng dịch vụ đến kỳ vọng của khách hàng; khó khăn trong hoạt động truyền tải dịch vụ đến khách hàng thông qua giao dịch của nhân viên; sự chênh lệch về thông tin mà nhà cung cấp đăng tải và kỳ vọng của khách hàng

2.2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

2.2.3.1 Mô hình chất lượng kĩ thuật – chức năng của Gronroos

Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật - chức năng được Gronroos công bố vào năm 1984

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ là sự kết hợp giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi, khoảng cách giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi càng nhỏ thì có thể đạt được sự hài lòng của KH Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ của DN được đo lường qua 3 khía cạnh

Khía cạnh đầu tiên, chất lượng kỹ thuật có nghĩa là những giá trị mà KH nhận được do tương tác với một công ty dịch vụ, rất quan trọng đối với KH và đối với sự đánh giá của

KH về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, vì dịch vụ được tạo ra trong sự tương tác với KH nên chất lượng kỹ thuật này sẽ không được tính vào chất lượng tổng thể mà KH cảm nhận được

KH cũng sẽ bị ảnh hưởng bởi cách thức chuyển giao chất lượng kỹ thuật về mặt chức năng Tóm lại, KH không chỉ quan tâm đến những gì họ nhận được như là kết quả của quá trình mà còn quan tâm đến chính quá trình đó Khía cạnh chất lượng này có thể được gọi là chất lượng chức năng Dịch vụ được cảm nhận là kết quả của quan điểm của người tiêu dùng về một loạt các khía cạnh dịch vụ, một số trong đó mang tính chất kỹ thuật và một số trong số đó mang tính chất chức năng Khi so sánh dịch vụ được cảm nhận này với dịch vụ mong đợi, chúng ta sẽ có được chất lượng dịch vụ được cảm nhận

Một công ty dịch vụ không thể che giấu thương hiệu hoặc nhà phân phối Trong hầu hết các trường hợp, người tiêu dùng sẽ có thể nhìn thấy công ty và các nguồn lực của công ty trong quá trình tương tác giữa người mua và người bán Vì vậy, hình ảnh công ty là điều vô cùng quan trọng đối với hầu hết các công ty dịch vụ Sự mong đợi của người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi quan điểm của họ về công ty, tức là bởi hình ảnh Hình ảnh công ty là kết quả của cách người tiêu dùng cảm nhận về công ty Phần quan trọng nhất của một công ty mà khách hàng nhìn thấy và cảm nhận là dịch vụ của nó Do đó, hình ảnh công ty có thể được xây dựng chủ yếu nhờ chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của các dịch vụ

Có những yếu tố khác cũng có thể ảnh hưởng đến hình ảnh nhưng chúng thường ít quan trọng hơn, đó là các hoạt động tiếp thị truyền thống, như quảng cáo, giá cả và quan hệ công chúng

Hình 2.1: Mô hình chất lượng kĩ thuật - chức năng

2.2.3.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Mô hình khoảng cách xác định các khái niệm, chiến lược và quyết định chính trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng theo cách bắt đầu từ KH và xây dựng các nhiệm vụ của tổ chức xung quanh những gì cần thiết để thu hẹp khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của KH Mô hình khoảng cách cung cấp một khuôn khổ toàn diện và tích hợp để cung cấp dịch vụ xuất sắc và đổi mới dịch vụ hướng đến KH Mô hình này dựa chủ yếu vào logic, lý thuyết và chiến lược trong hoạt động, nguồn nhân lực, tiếp thị và việc ứng dụng ngày càng nhiều hệ thống thông tin Mọi khoảng cách và mọi chiến lược được sử dụng để thu hẹp khoảng cách trong mô hình đều tập trung vào KH làm cốt lõi Trọng tâm của mô hình là

Hình ảnh Hình ảnh CLDV cảm nhận

Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ kỳ vọng

Lý thuyết về sự hài lòng của KH

Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của KH và kèm theo đó là nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này Theo Lin và Hsieh (2006), sự hài lòng của KH chính là trạng thái hoặc cảm nhận của KH đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của KH là sự đánh giá của KH về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ Schneider và White (2004) cho rằng sự hài lòng chủ yếu là sự đánh giá của KH về tác động của việc cung cấp dịch vụ về mặt cảm xúc Jeong và cộng sự (2016) chỉ ra rằng sự hài lòng có liên quan đến việc KH bỏ ra một khoản chi phí nhất định nhưng được đền bù một cách hiệu quả trong một quá trình mua hàng Sự hài lòng là khi người tiêu dùng cảm thấy việc mua hàng và tiêu dùng trong quá khứ, lợi ích mong đợi từ thương hiệu sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng các mục tiêu của người tiêu dùng (Bergman và Klefsjo, 2010) Theo Chang và cộng sự (2019), chất lượng dịch vụ đã trở thành một chiến lược hiệu quả để đánh giá cảm nhận sự hài lòng và được coi là tiền đề quan trọng quyết định sự hài lòng của KH.

Lý thuyết về cảm nhận hiệu quả

Cảm nhận hiệu quả được định nghĩa là mức độ cảm nhận của KH về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ so với mức giá họ phải trả (lợi ích nhận được đối với chi phí phát sinh) (Westbrook và Reilly, 1983) Sink và cộng sự (1984) đưa ra định nghĩa hiệu quả bao gồm các tiêu chí sau: thực dụng, chất lượng, năng suất, chất lượng của cuộc sống công việc, đổi mới và lợi nhuận Chow và cộng sự (1994) đã định nghĩa hiệu quả logistics là mức độ mà các mục tiêu sau đây đạt được: hiệu quả chi phí, lợi nhuận, trách nhiệm xã hội, giao hàng đúng hạn, sẵn có của sản phẩm, linh hoạt, hư hỏng và thất lạc thấp, giữ lời hứa, mức giá hợp lý cho nguyên vật liệu, sự hài lòng của KH, tăng trưởng doanh thu, và an toàn lao động Hiệu quả hoạt động logistics bao gồm chi phí logistics, sự hài lòng của khách hàng, tính sẵn có của sản phẩm trên thị trường, sự tuân thủ thời gian giao hàng, tỷ lệ hư hỏng có thể xảy ra trong quá trình vận chuyển thấp, khả năng linh hoạt trong mọi hoạt động logistics, tính đầy đủ của việc giao hàng, hiệu quả dự trữ hàng hóa… Cảm nhận hiệu quả là sự đánh giá về dịch vụ logistics có mang lại hiệu quả đối với các đối tượng sử dụng dịch vụ logistics hay không (Sezen và cộng sự, 2002) Theo Panayides (2007), hiệu quả hoạt động logistics liên quan đến khả năng thực hiện hoạt động logistics để cung cấp sản phẩm và dịch vụ với thời gian và số lượng chính xác như KH mong muốn và là thước đo hiệu quả hoạt động kinh doanh của DN.

Lý thuyết về mạng xã hội

Khái niệm mạng xã hội lần đầu tiên được đưa ra bởi Barnes (1954), tác giả cho rằng mạng xã hội là nền tảng nơi các cá nhân, các nhóm hoặc các tổ chức có thể tương tác, chia sẻ, giao tiếp với nhau Theo Campbell và cộng sự (2014), mạng xã hội đề cập đến ứng dụng dựa trên Internet cho phép các cá nhân xây dựng hồ sơ cá nhân để phát triển mối quan hệ xã hội để chia sẻ và tương tác với mọi người Mạng xã hội có thể được định nghĩa là một nhóm các tác nhân xã hội tương tác hoặc trao đổi thông tin với nhau Nghiên cứu về mạng xã hội trao đổi thông tin giữa các thành viên cung cấp những hiểu biết thú vị về cách thức truyền bá kiến thức trong cộng đồng Việc sử dụng các công cụ truyền thông xã hội cũng đã được thừa nhận để khuyến khích KH cập nhật các sản phẩm và hoạt động, sự kiện mới nhất của các DN (Rathi và Given, 2017).

Lược khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước

2.6.1 Nguồn lực của doanh nghiệp

Barney (1991) đã định nghĩa nguồn lực là tất cả tài sản, năng lực, quy trình tổ chức, thuộc tính, thông tin kiến thức, … mà DN đang sở hữu và có thể khai thác, xây dựng, thực thi chiến lược của mình nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất Ngoài ra, Grant (1991) đã chia nguồn lực doanh nghiệp thành 2 loại chính đó là nguồn lực hữu hình và nguồn lực vô hình, trong đó với sự cập nhật và xu hướng hiện đại ngày nay thì công nghệ thông tin và sự đổi mới được xem là hai nguồn lực quan trọng của các doanh nghiệp nói chung và thuộc Logistics nói riêng Civelek và cộng sự (2022) đã lập luận rằng với tình hình quá tải các đơn hàng, sự cập nhật liên tục của thông tin và sự mở rộng địa bàn làm việc thì các doanh nghiệp Logistics không có sự đầu tư liên quan đến hệ thống công nghệ thì không thể nào quản lý hay thực hiện các giao dịch toàn bộ Hay nói cách khác, các quy trình thủ công không còn phù hợp và không thể nào xử lý hết lượng công việc mà doanh nghiệp kinh doanh Mặt khác, những phương thức liên quan đến quy trình, quy định hay các công cụ dụng cụ theo lối truyền thống hay đã cũ sẽ không còn phù hợp vào thời điểm hiện nay Các yêu cầu về sự cập nhật hay đổi mới liên tục từ khách hàng luôn tạo một áp lực rất lớn và buộc doanh nghiệp không muốn bị đào thải thì phải làm theo Cùng với ý kiến đó tại Việt Nam, Lê Đức Nhã và cộng sự (2020) đã cho rằng khi khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại cảng, KH quan tâm nhất đến cam kết mạnh mẽ của cảng thể hiện qua sự chuyên nghiệp của nhân viên trong việc giải quyết các vấn đề của KH, đặc biệt là sự an toàn của lô hàng, thông quan đúng hạn và giao nhận hàng đúng hạn, để thực hiện được điều này thì cần phải tập trung vào khía cạnh sự hữu hình Tác dụng hữu hình của các yếu tố hữu hình cho thấy vai trò của đầu tư công nghệ và cơ sở hạ tầng Hay nói cách khác sự đầu tư này cần được thực hiện một cách đồng bộ trong tất cả các mặt của các doanh nghiệp như sản phẩm dịch vụ, công cụ dụng cụ, phương thức hay quy trình làm việc, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và hiện đại hơn Đây được xem là nền tảng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, hay nói cách khác, sự đầu tư về công nghệ hay đổi mới được xem là hoạt động cải thiện các nguồn lực vốn có hay thiếu hụt của doanh nghiệp Điều này giúp cho việc tận dụng hiệu quả hơn các nguồn lực nhằm thu hẹp các kỳ vọng và mong muốn của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ, hạn chế những sự sai khác hay cảm giác chán nản của họ khi sử dụng dịch vụ

2.6.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và cảm nhận hiệu quả của khách hàng Đối với các đơn vị kinh doanh có sự cung ứng đa dạng sản phẩm hàng hóa, đặc biệt có cung cứng các loại dịch vụ đây là loại hàng hóa vô hình không tồn tại dưới dạng vật chất mà được khách hàng chủ yếu thông qua sự trải nghiệm không bằng tiếp xúc hay sử dụng trực tiếp bằng sự tiếp xúc, thì vấn đề quan tâm đến sự đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng luôn được các đơn vị này rất quan tâm (Bandyopadhyay, 2018) Do đó, trên thế giới có rất nhiều công trình nghiên cứu tập trung về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại các đơn vị kinh doanh, điểm chung lớn nhất của các nghiên cứu này chính là các nghiên cứu tập trung vào khái niệm của chất lượng dịch vụ đều kế thừa của Parasuraman (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ theo các khoảng cách về sự mong đợi của khách hàng theo thứ tự về sự mong đợi, nhận thức và trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Đồng thời, sử dụng các khoảng cách này để lý giải cho các mức độ đánh giá của chất lượng dịch vụ Ngoài ra trong cách tiếp cận người dùng thì chất lượng dịch vụ còn được xem như sự thỏa mãn cao nhất về sở thích của khách hàng Chất lượng dịch vụ là cơ sở để dẫn đến sự hài lòng cho khách hàng và điểm nhấn để đơn vị kinh doanh giữ chân khách hàng, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh của mình (Oduro và cộng sự, 2018; Azzari và cộng sự, 2023) Tiếp cận theo hướng của đơn vị cung cấp dịch vụ thì chất lượng dịch vụ nó liên quan chặt chẽ tới việc tuân thủ các yêu cầu, hay để đánh giá toàn diện một đơn vị kinh doanh thì phải so sánh kết quả hoạt động của mình so với kỳ vọng của khách hàng cùng với các đối thủ cạnh tranh khác trong ngành, điều này tương đồng với khoảng cách thứ 2 trong sự hình thành đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988) Do đó, chất lượng dịch vụ còn được hiểu ngắn gọn đó là việc công ty đáp ứng được hoặc vượt quá những trông chờ hay kỳ vọng của khách hàng, hay nói cách khác sự cung cấp dịch vụ nhiều hơn những mong muốn của khách hàng (Prasad và Verma, 2022; Prabhu, 2023) Đối chiếu với các đơn vị kinh doanh là các doanh nghiệp Logistics thì các dịch vụ cung cấp cho khách hàng điển hình như vận tải, liên hệ đặt tàu, đóng gói hàng hóa, thủ tục hải quan, giao nhận hàng hóa, xếp dỡ,… Do đó, chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Logistics được xem là sự đánh giá của các khách hàng kể cả là doanh nghiệp hay cá nhân, với những tính năng của các sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng so với các kỳ vọng, nhu cầu có sự liên quan và thỏa mãn được (Uvet, 2020) Trên thế giới và trong nước với các nghiên cứu liên quan về chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Logistics thì đa phần các công trình sử dụng lý thuyết nền tảng về thang đo và mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) thông qua năm nhóm nhân tố đó là sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm (Lê Đức Nhã và cộng sự, 2020) Tuy nhiên, các nhóm nhân tố này dùng chung cho các đơn vị kinh doanh cung cấp dịch vụ đến khách hàng, nên các nghiên cứu về dịch vụ của các doanh nghiệp Logistics có những hiệu chỉnh trong việc gọi tên để phù hợp với bối cảnh nhưng vẫn phải ánh được khái niệm và ý nghĩa của các nhóm nhân tố theo quan điểm của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991)

Uvet (2020) khi nghiên cứu về đánh giá trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Logistics tại Texas, thì các nhân tố đại diện cho chất lượng dịch vụ đó là chất lượng quan hệ cá nhân, tính kịp thời, chia sẻ thông tin hoạt động, tình trạng đơn hàng và xử lý sai lệch đơn hàng Với quan hệ cá nhân thể hiện cho niềm tin của khách hàng với các cam kết của doanh nghiệp khi cung cấp dịch vụ về điều khoản hợp đồng, các quyền lợi mà khách hàng sẽ được hưởng (Lin và cộng sự, 2023) Tính kịp thời thể hiện cho sự đáp ứng của các doanh nghiệp Logistics trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Với đặc thù khách hàng khi sử dụng các dịch vụ này thường có những hoạt động kinh doanh liên quan đến xuất nhập khẩu, do đó yêu cầu về thời gian là cấp thiết nhằm hạn chế những sai sót của hợp đồng ngoại thương nên yêu cầu về sự kịp thời và tiết kiệm thời gian luôn được khách hàng rất chú trọng (Hafez và cộng sự, 2021) Ngoài ra, chia sẻ thông tin đơn hàng đại diện cho sự đảm bảo của của doanh nghiệp Logistics đến khách hàng, với những lô hàng hóa có giá trị lớn thì các thông tin liên quan đến hải quan, hành trình vận chuyển, địa điểm hàng đang dừng lại hay tình trạng hàng hóa,… là những vấn đề khách hàng rất quan tâm và đặt kỳ vọng rất lớn cho doanh nghiệp khi cung cấp dịch vụ đảm bảo có đội ngũ nhân viên hay người thực hiện các công việc liên quan đến hàng hóa phải thực hiện như cam kết, mong muốn của khách hàng, đặc biệt khi kết thúc việc cung cấp dịch vụ thì mọi thông tin của khách hàng đều được cung cấp và đối chiếu khớp với tất cả những thỏa thuận giữa hai bên (Fernandes và cộng sự, 2018; Lin và cộng sự, 2023; Tạ Thị Yến và cộng sự; 2022) Tình trạng đơn hàng và xử lý đơn hàng đại diện cho sự trang bị về các cơ sở hữu hình của doanh nghiệp Logistics Việc trang bị các đơn hàng và lên lịch cho các đơn hàng hiện nay đa phần đều được máy móc thiết bị hay các công nghệ hiện đại xử lý nhằm tạo ra tính hệ thống và hạn chế những sai sót có thể xảy ra khi quá tải hàng hóa Khách hàng luôn kỳ vọng các đơn hàng của mình được sắp xếp đúng chủng loại, đúng vị trí và đảm bảo được mức an toàn cao nhất Mặt khác, nếu đơn hàng có những sai sót hay rủi ro thì cần phải được cập nhật tức thì và họ chủ động được với việc theo dõi này dựa trên các ứng dụng mà doanh nghiệp đầu tư tích hợp vào các thiết bị công nghệ của họ (Civelek và cộng sự, 2022; Lin và cộng sự, 2023; Vinh V Thai, 2008; Lê Đức Nhã và cộng sự, 2020; Tạ Thị Yến và cộng sự, 2022) Mặt khác, Hafez và cộng sự (2021) cũng cho rằng việc mà khách hàng khi sử dụng dịch vụ đặt trọng tâm và kỳ vọng là quy trình giao dịch luôn được xử lý nhanh chóng, với quy trình ngắn gọn và tinh giản nhưng vẫn đảm bảo được tính đầy đủ và sự an toàn, đặc biệt họ phản đối tình trạng phải đợi chờ lâu Tại một khía cạnh về sự cảm nhận của khách hàng, thì Vinh

V Thai (2008) cũng lập luận rằng hình ảnh doanh nghiệp và trách nhiệm xã hội đem lại sự thỏa mãn cho các khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại các doanh nghiệp Logistics, vì khách hàng có xu hướng sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp có xu hướng hoạt động vì cộng đồng, quan tâm về sự an toàn của con người và xã hội, đặc biệt là có phương châm làm việc hiệu quả và hướng tới sự trách nhiệm cao với công việc trong lĩnh vực đặc thù

Nhưng không dừng lại tại việc nghiên cứu về các nhân tố đại diện cho chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Logistics, các nghiên cứu tập trung nghiên cứu sâu hơn về sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Đa phần, các lập luận dẫn tới rằng việc các doanh nghiệp Logistics từng bước hoàn thiện các mặt liên quan đến tính năng dịch vụ, kỹ thuật nhằm nhận được sự đánh giá cao của khách hàng về mặt chất lượng dịch vụ Nhưng việc đánh giá cao này phải được chuyển thành tâm lý và cảm xúc tích cực của khách hàng, đây được xem là điểm then chốt để giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tiếp tục tại doanh nghiệp Logistics (Fernandes và cộng sự, 2018; Nugroho và cộng sự, 2020; Uvet, 2020; Lin và cộng sự, 2023; Lê Đức Nhã và cộng sự, 2020) Ngoài ra, Nugroho và cộng sự (2020) cho rằng chất lượng dịch vụ logistic ảnh hưởng đến việc duy trì KH và sự hài lòng của KH và có sự ảnh hưởng giữa chất lượng dịch vụ logistic đến việc duy trì KH thông qua sự hài lòng của KH Từ đó cho thấy chất lượng dịch vụ logistics tốt sẽ làm cho KH trở nên hài lòng và mức độ hài lòng của KH sẽ tăng lên

KH hài lòng sẽ không ngần ngại mua lại sản phẩm của doanh nghiệp Uvet (2020) chỉ ra việc chia sẻ thông tin hoạt động làm trung gian cho tác động tích cực của mối quan hệ giữa chất lượng quan hệ cá nhân và sự hài lòng của KH Bên cạnh đó, xử lý sai lệch đơn hàng điều tiết mối quan hệ giữa tính kịp thời và sự hài lòng của KH, làm giảm mối quan hệ tích cực giữa tính kịp thời và sự hài lòng của KH

Sau khi có sự đánh giá về việc các doanh nghiệp Logistics thỏa được chất lượng dịch vụ so với những kỳ vọng, tạo ra các mặt tâm lý hay cảm xúc tích cực dẫn đến sự hài lòng thì khách hàng sẽ đến bước đánh giá cuối cùng đó là hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp (Sachdev và Merz, 2010) Hay nói cách khác, cảm nhận về hiệu quả là bước sau cùng để khách hàng nhìn nhận lại việc mình sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp Logistics mình nhận được gì? Sự nhận được bao hàm về cả ý niệm về mặt chức năng của dịch vụ lẫn mặt tâm lý Trong đó, về mặt chức năng sự hiệu quả phản ánh khách hàng có lợi về mặt kinh tế, hàng hóa không bị thiệt hại, các giao dịch chính xác và các giao kết được thực hiện như đúng hợp đồng Về mặt tâm lý thì hiệu quả phản ánh cho việc khách hàng được tôn trọng, các sự quan tâm chăm sóc, dịch vụ hậu mãi, … được các doanh nghiệp duy trì (Aslan và cộng sự, 2018) Vì vậy, cảm nhận hiệu quả của khách hàng thường là kết quả cuối cùng hay được kích thích khi khách hàng đạt được sự hài lòng cao khi sử dụng dịch vụ (Sachdev và Merz, 2010)

Từ kết quả thông qua việc khảo lược các bài nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ logistics, luận án rút ra một số nhận xét như sau:

Thứ nhất, lý thuyết về chất lượng dịch vụ logistics và tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đã được nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nước tìm hiểu Tuy nhiên, thông qua lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan, việc đánh giá về các yếu tố chất lượng dịch vụ logistics dựa trên nguồn lực logistics tại các doanh nghiệp logistics ở Việt Nam là một khoảng trống nghiên cứu cần được khám phá Nghiên cứu của Civelek và cộng sự (2022) tại các doanh nghiệp logistics Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy vai trò công nghệ thông tin và khả năng đổi mới của các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực logistics đối với chất lượng dịch vụ logistics Công nghệ thông tin và khả năng đổi mới là những nguồn lực mà các doanh nghiệp logistics cần quan tâm để có thể làm tăng chất lượng dịch vụ logistics Do đó, việc đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ logistics dựa trên nguồn lực logistics cũng cần được chú trọng

Thứ hai, thông qua khảo lược các nghiên cứu trước có liên quan, ảnh hưởng của sự hài lòng của khách hàng lên cảm nhận hiệu quả cũng là một khoảng trống nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ logistics ở Việt Nam Cảm nhận về hiệu quả là bước sau cùng để khách hàng nhìn nhận lại việc việc sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp Logistics mình nhận được gì Nghiên cứu của Harash Sachdev và cộng sự (2015) trên thị trường của các nhà cung cấp dịch vụ logistics của U.S.A cho thấy sự hài lòng có ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động Do đó, khi nghiên cứu thực nghiệm tại các doanh nghiệp logistics Việt Nam, tác giả đánh giá sự hài lòng lên cảm nhận hiệu quả nhằm giúp cho các nhà quản trị cải thiện chất lượng dịch vụ logistics, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cải thiện hiệu quả hoạt động

Thứ ba, bài nghiên cứu sử dụng biến điều tiết ảnh hưởng đến sự tác động của sự hài lòng đến cảm nhận hiệu quả là biến mạng xã hội Việc sử dụng biến điều tiết này cũng là một khoảng trống nghiên cứu cần được khám phá trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics Trong thời đại số hóa hiện nay, dưới sự điều tiết của mạng xã hội, tác động của sự hài lòng của khách hàng đến cảm nhận hiệu quả cũng có những ảnh hưởng đáng kể.

Giả thuyết và mô hình nghiên cứu

Ngày nay, việc sử dụng CNTT để hoạt động một cách hiệu quả nhất, đúng đắn và nhanh nhất đã trở thành một nhu cầu cần thiết Nếu không, sẽ không tránh khỏi bị tụt hậu trong cuộc cạnh tranh trên thị trường do không theo kịp chất lượng và tốc độ của các công ty sử dụng CNTT Manochehri và cộng sự (2012) cho rằng việc sử dụng CNTT có nhiều lợi ích như mang lại nhiều thuận lợi hơn cho các công ty, hiệu quả và dễ dàng trong giao dịch tài chính và khắc phục các vấn đề thương mại Benjamin và Wigand (1995) tìm ra rằng việc tạo thuận lợi cho sự kết hợp giữa các bên trong các quy trình hoạt động logistics, cung cấp dịch vụ chất lượng tốt hơn bằng cách cung cấp thông tin liên lạc và nguồn thông tin chính xác giữa các đối tác trong chuỗi cung ứng là một trong những tác động quan trọng nhất của CNTT đối với chất lượng dịch vụ logistics Theo Closs và cộng sự (1997), CNTT làm tăng hiệu suất tổng thể của công ty, tăng chất lượng dịch vụ logistics và làm giảm chi phí Founou

(2002) cho rằng việc sử dụng CNTT trong lĩnh vực logistics làm tăng hiệu quả và khả năng cạnh tranh Bienstock và cộng sự (2008) chỉ ra rằng một trong những yếu tố quan trọng nhất nâng cao chất lượng dịch vụ logistics là hệ thống CNTT đầy đủ Theo Tadejko (2015), hệ thống thông tin logistics đóng góp vào sự phát triển của các hoạt động logistics Nghiên cứu của Civelek và cộng sự (2022) đã cho thấy vai trò của CNTT trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ logistics

Các DN có thể giảm bớt các hoạt động không cần thiết và nâng cao tiêu chuẩn chất lượng nhờ vào công nghệ thông tin mà họ sử dụng Bằng cách này, các nhân viên của DN có khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng một cách nhanh hơn và chính xác hơn (Han và cộng sự, 2009) DeGroote và Marx (2013) cho rằng CNTT giúp tăng tính linh hoạt của nhân viên bằng cách cải thiện khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng nhanh hơn và với chất lượng cao hơn Civelek và cộng sự (2022) cũng cho thấy CNTT có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng quan hệ cá nhân Do đó, giả thuyết sau được đưa ra:

H1: CNTT tác động tích cực tới chất lượng quan hệ cá nhân

Theo Papazoglou và Tsalgatidou (2000), sự phát triển trong công nghệ thông tin đã có tác động tích cực đến tốc độ, hiệu quả, tính linh hoạt và do đó làm tăng hiệu quả thực hiện đơn hàng Sự phát triển trong CNTT cho phép các DN đưa ra các quy trình giao hàng chính xác và hiệu quả nhất để đáp ứng kịp thời nhu cầu của KH Civelek và cộng sự (2022) cũng cho thấy CNTT cải thiện độ chính xác của đơn hàng, tăng tốc quá trình thực hiện đơn hàng và giảm chi phí hoạt động, tạo ra một hệ sinh thái logistics linh hoạt và hiệu quả về chi phí

Do đó, giả thuyết sau được đưa ra:

H2: CNTT tác động tích cực tới thực hiện đơn hàng

Theo Bharadwaj (2000), CNTT cho phép các DN logistics thu thập thông tin nhanh chóng và chính xác cũng như chuyển giao thông tin giữa các nguồn lực cần thiết, CNTT đảm bảo sự tích hợp của toàn bộ quá trình trong chuỗi cung ứng Việc sử dụng công nghệ thông tin giúp cho luồng thông tin giữa các mắt xích trong chuỗi cung ứng hiệu quả hơn và nhanh hơn, từ đó nâng cao nâng cao chất lượng thông tin của quy trình thực hiện dịch vụ (Dong và cộng sự, 2009) Civelek và cộng sự (2022) cũng cho thấy CNTT đảm bảo chất lượng thông tin đạt hiệu quả trong hoạt động logistics Do đó, giả thuyết sau được đưa ra:

H3: CNTT tác động tích cực tới chất lượng thông tin

Theo Tadejko (2015), hệ thống CNTT logistics góp phần phát triển các hoạt động logistics thể hiện sự trách nhiệm đối với xã hội CNTT mang lại những lợi ích xã hội và môi trường bằng cách tăng hiệu quả và cắt giảm tiêu thụ năng lượng và khí thải, hướng tới phát triển logistics xanh (Mathauer và Hofmann, 2019) Civelek và cộng sự (2022) cho rằng CNTT cũng đáp ứng được những hoạt động logistics mang lại những lợi ích đối với xã hội

Do đó, giả thuyết sau được đưa ra:

H4: CNTT tác động tích cực tới trách nhiệm xã hội

Trong những năm gần đây, chuỗi cung ứng đã trở nên khá phức tạp với sự gia tăng của thương mại quốc tế, sự phát triển đáng kể của công nghệ và kết quả là sự khác biệt hóa các yêu cầu của KH Điều này đã buộc các công ty phải đổi mới quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ được cung cấp bằng cách phát triển các ứng dụng và chiến lược mới (Beamon, 1999) Theo Gunasekaran và Ngai (2004), các DN đang trong cuộc chạy đua hoàn thiện mình để giành được ưu thế so với các đối thủ cạnh tranh trong môi trường cạnh tranh toàn cầu Do đó, họ đang cố gắng phát triển khả năng đổi mới của mình để nhanh hơn và linh hoạt hơn nhằm đáp ứng kỳ vọng của thị trường

Theo Christopher và cộng sự (2016), khả năng đổi mới logistics giúp cho các mắt xích trong chuỗi cung ứng có sự liên kết với nhau nhằm đáp ứng sự thay đổi của thị trường, điều chỉnh để cải thiện hiệu suất và giúp cho các nhân viên dịch vụ logistics gia tăng tốc độ đáp ứng những nhu cầu của KH và giải quyết được các vấn đề của KH Việc cung cấp các giải pháp sáng tạo để đáp ứng các điều kiện thay đổi và mong đợi của KH một cách nhanh chóng và chính xác đã trở thành nhu cầu cần thiết để cung cấp dịch vụ chất lượng trong lĩnh vực logistics Khả năng đổi mới trong logistics giúp nâng cao năng lực của nhân viên, mang lại hiệu quả về chất lượng quan hệ cá nhân (Gulc, 2017) Do đó, giả thuyết sau được đưa ra:

H5: Khả năng đổi mới tác động tích cực tới chất lượng quan hệ cá nhân

Lindberg và Gửtberg (2016) chỉ ra rằng đối với một chuỗi cung ứng hiệu quả, cần đảm bảo sự tích hợp và hợp tác chặt chẽ giữa tất cả các mắt xích trong chuỗi Theo cách này, họ lập luận rằng những đổi mới được thực hiện trong toàn bộ chuỗi và sự hiểu biết đổi mới về tất cả các mắt xích của chuỗi sẽ làm tăng hiệu quả thực hiện đơn hàng Theo Civelek và cộng sự (2022), khả năng đổi mới cũng giúp cho quá trình thực hiện đơn hàng đảm bảo sự chính xác và mang lại sự thuận tiện cho KH Do đó, giả thuyết sau được đưa ra:

H6: Khả năng đổi mới tác động tích cực tới thực hiện đơn hàng

Theo Christopher và cộng sự (2016), khả năng đổi mới đang biến đổi quy trình logistics một cách to lớn, khả năng đổi mới giúp cho hệ thống thông tin được tích hợp và cập nhật liên tục, hỗ trợ việc lưu trữ thông tin đáng tin cậy, theo dõi và đảm bảo tính minh bạch trong chuỗi cung ứng Theo Civelek và cộng sự (2022), khả năng đổi mới trong logistics ảnh hưởng đến chất lượng thông tin, đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa quy trình logistics Do đó, giả thuyết sau được đưa ra:

H7: Khả năng đổi mới tác động tích cực tới chất lượng thông tin

Burmanoglu (2012) cho rằng những phát triển đổi mới trong logistics sẽ nâng cao hiệu quả hoạt động logistics, giúp giảm thiểu chi phí và mang lại trách nhiệm đối với xã hội Đổi mới trong logistics có thể giúp giảm khí thải và tiết kiệm năng lượng, sử dụng phương tiện vận chuyển hiệu quả và tối ưu hóa quy trình giao hàng cuối cùng giúp giảm tác động đến môi trường Khả năng đổi mới trong logistics không chỉ tạo ra lợi ích kinh tế mà còn đóng góp tích cực đến xã hội và môi trường (Civelek và cộng sự, 2022) Do đó, giả thuyết sau được đưa ra:

H8: Khả năng đổi mới tác động tích cực tới trách nhiệm xã hội

2.7.3 Chất lượng dịch vụ logistics

Keiningham và cộng sự (2006) cho rằng yếu tố quyết định cuối cùng của sự hài lòng của

KH là khả năng của nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mong đợi của KH Cronin và Taylor

(1992) cũng đưa ra nghiên cứu thực nghiệm cho quan điểm rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận trên thực tế dẫn đến sự hài lòng Các nhà cung cấp tìm kiếm những cách tốt hơn để hiểu KH cảm nhận về chất lượng dịch vụ như thế nào và cảm nhận về chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành của KH như thế nào (Chin và cộng sự, 2013) Hầu hết các kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng để tăng mức độ hài lòng của KH, các tổ chức nên cung cấp chất lượng dịch vụ ở mức cao vì chất lượng dịch vụ thường được coi là tiền đề của sự hài lòng của KH (Saura và cộng sự, 2008) Theo Jang và cộng sự (2013), chất lượng dịch vụ logistics là công cụ đo lường cảm nhận của KH về dịch vụ logistics được cung cấp nhằm thể hiện khả năng phân phối của công ty trong việc đáp ứng giá cả của dịch vụ KH Khả năng đáp ứng mong đợi của KH của các công ty cung cấp dịch vụ logistics càng cao thì mức độ hài lòng của KH càng cao Điều này phù hợp với kết quả nghiên cứu do Kilibarda và Andrejic (2016) thực hiện, chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ logistics có mối quan hệ đáng kể với sự hài lòng của KH Politis và cộng sự (2014) cũng nhận thấy rằng, chất lượng dịch vụ logistics có ảnh hưởng đáng kể đến nhận thức hành động của KH về dịch vụ logistics Theo kết quả nghiên cứu của Mentzer và cộng sự (2001), tất cả các yếu tố của chất lượng dịch vụ logistics đều có mối quan hệ tích cực và tác động tích cực đáng kể đến sự hài lòng của KH Chất lượng của việc thực hiện dịch vụ logistics là một thành phần chính quan trọng giúp tạo ra sự hài lòng của KH

Theo phát hiện của Uvet (2020) về mối tương quan giữa người tiêu dùng và nhân viên trong nhận thức về chất lượng dịch vụ logistics, sự hài lòng của KH với dịch vụ logistics cũng chịu ảnh hưởng bởi hành vi và sự chú ý của nhân viên dịch vụ logistics Và nghiên cứu đặc biệt phát hiện ra rằng chất lượng quan hệ cá nhân có tác động đáng kể đến sự hài lòng đối với dịch vụ logistics Tương tự, Gupta và cộng sự (2022) cho rằng chất lượng quan hệ cá nhân ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của KH trong trường hợp dịch vụ logistics Do đó, giả thuyết sau được đưa ra:

H9: Chất lượng quan hệ cá nhân tác động tích cực tới sự hài lòng

Theo Mentzer và cộng sự (1999), thời gian giao hàng chậm và việc giải quyết các khúc mắc và vấn đề của đơn hàng, làm giảm đáng kể sự hài lòng Nghiên cứu của Daugherty và cộng sự (1998) đã chỉ ra rằng hoạt động vận hành liên quan đến dịch vụ logistics tác động tích cực và đáng kể đến sự hài lòng Theo Ramanathan (2010), nguyên nhân chính khiến KH không hài lòng bắt nguồn từ việc giao sản phẩm chậm hoặc không giao, đơn đặt hàng không chính xác hoặc sản phẩm bị hư hỏng Gupta và cộng sự (2022) cho thấy thực hiện đơn hàng có tác động tích cực đến sự hài lòng của KH Do đó, giả thuyết sau được đưa ra:

H10: Thực hiện đơn hàng tác động tích cực tới sự hài lòng

Khi các nhà cung cấp dịch vụ logistics cung cấp thông tin đầy đủ về phạm vi dịch vụ họ cung cấp, họ sẽ giúp KH đưa ra quyết định sáng suốt về việc nên sử dụng dịch vụ nào Điều này có thể dẫn đến sự hài lòng của KH nhiều hơn vì họ có thể lựa chọn các dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của mình Ngoài ra, thông tin liên quan được điều chỉnh theo yêu cầu cụ thể của KH có thể mang lại sự hài lòng cao hơn (Uvet, 2020) Do đó, thông tin chất lượng cao được cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch vụ logistics có thể mang lại sự hài lòng hơn cho KH bằng cách giảm bớt sự không chắc chắn, giúp KH đưa ra quyết định sáng suốt và đáp ứng nhu cầu cũng như sở thích cá nhân của họ Do đó, giả thuyết sau được đưa ra: H11: Chất lượng thông tin tác động tích cực tới sự hài lòng

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Xây định quy trình nghiên cứu

Luận án sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng Quy trình nghiên cứu được thực hiện qua các bước chính như sơ đồ 3.1 sau:

Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Đề xuất của tác giả

Kiểm định độ tin cậy và phân tích EFA Xác định vấn đề cần nghiên cứu

Xác định mục tiêu nghiên cứu

Hỏi ý kiến chuyên gia Thảo luận nhóm Đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và xây dựng thang đo nháp

Thu thập và phân tích dữ liệu (Cronbach’s Alpha, EFA, CFA, SEM)

(Cronbach’s Alpha Thảo luận kết quả nghiên cứu và đưa ra hàm ý quản trị

Khảo sát sơ bộTham khảo tài liệu liên quan

❖ Giải thích quy trình nghiên cứu

Bước 1: Xác định vấn đề cần nghiên cứu

Tác giả xác định vấn đề nghiên cứu liên quan đến các yếu tố nguồn lực logistics, yếu tố chất lượng dịch vụ logistics và cảm nhận hiệu quả để tạo tiền đề cho các DN dịch vụ logistics ở Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ logistics và đạt hiệu quả trong hoạt động kinh doanh

Bước 2: Xác định mục tiêu nghiên cứu

Tác giả căn cứ vào vấn đề nghiên cứu để xây dựng các mục tiêu nghiên cứu tổng quát và mục tiêu nghiên cứu cụ thể Các câu hỏi nghiên cứu cũng được đặt ra để làm rõ các mục tiêu nghiên cứu cụ thể

Bước 3: Tham khảo tài liệu liên quan

Tác giả tham khảo về các cơ sở lý luận, những tài liệu nghiên cứu trước có liên quan với đề tài để làm nền tảng nghiên cứu Từ đó tác giả đưa ra các lý thuyết và khảo lược các nghiên cứu trước có liên quan

Bước 4: Từ những tìm hiểu ở bước 3, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và xây dựng thang đo nháp phù hợp với đề tài nghiên cứu

Bước 5: Sau đó tác giả dùng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm các chuyên gia trong lĩnh vực để hiệu chỉnh thang đo và thiết kế bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ cho phù hợp với điều kiện thực tiễn

Bước 6: Tác giả tiến hành nghiên cứu định tính sơ bộ thông qua khảo sát sơ bộ 100 mẫu, sau khi thu nhận lại phiếu khảo sát tiến hành nhập liệu, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của từng nhân tố và phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Bước 7: Sau khi kiểm định ở bước 7, thang đo được hoàn chỉnh và tác giả thiết kế bảng câu hỏi chính thức Tiến hành khảo sát chính thức

Bước 8: Dữ liệu thu thập được từ khảo sát chính thức được phân tích bằng cách sử dụng các công cụ trong phần mềm SPSS, tiến hành thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy

Cronbach’s Alpha, tiếp đến phân tích nhân tố khám phá (EFA), sau đó sử dụng phần mềm Amos phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình với dữ liệu nghiên cứu, cuối cùng là phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Bước 9: Thảo luận kết quả nghiên cứu và đưa ra hàm ý quản trị Căn cứ vào kết quả kiểm định mô hình, tác giả thảo luận kết quả nghiên cứu, đưa ra kết luận và đề xuất hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics và cảm nhận hiệu quả đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam.

Phương pháp nghiên cứu

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Trước khi thực hiện nghiên cứu định lượng, đề tài thực hiện nghiên cứu định tính thông qua phương pháp phỏng vấn sâu các chuyên gia và thảo luận nhóm tập trung với các chuyên gia là các nhà nghiên cứu hiện đang giảng dạy các môn học về logistics, các giám đốc điều hành, giám đốc dịch vụ KH làm việc trong các công ty dịch vụ logistics tại Việt Nam và các giám đốc DN đại diện cho các KH sử dụng dịch vụ logistics ở Việt Nam Việc thực hiện phỏng vấn sâu các chuyên gia và thảo luận nhóm tập trung các chuyên gia giúp tác giả thu thập thông tin để điều chỉnh, bổ sung vào mô hình nghiên cứu đề xuất và bảng câu hỏi khảo sát sao cho phù hợp với đặc điểm ngành dịch vụ logistics tại Việt Nam

Sau khi lược khảo các bài nghiên cứu trước có liên quan và tổng hợp thang đo các khái niệm trong mô hình nghiên cứu từ các bài nghiên cứu đó, thang đo được chuyển dịch từ thang đo gốc tiếng Anh sang thang đo tiếng Việt Luận án thực hiện phỏng vấn sâu với các chuyên gia là các nhà nghiên cứu hiện đang giảng dạy các môn học về logistics Bên cạnh đó, tác giả cũng thực hiện phỏng vấn sâu với các chuyên gia là các giám đốc điều hành, quản lý điều hành logistics làm việc trong các công ty dịch vụ logistics tại Việt Nam nhằm điều chỉnh thang đo để đảm bảo giá trị nội dung phù hợp với ngành dịch vụ logistics tại Việt Nam Thông qua các câu hỏi mở, với các nội dung cần thiết để xây dựng thang đo trong từng khái niệm đã được dịch thành tiếng Việt Khi phỏng vấn sâu, các đối tượng được phỏng vấn riêng lẻ, nêu ra ý kiến của mình một cách độc lập, không bị ảnh hưởng, chi phối bởi ý kiến của những người khác Dàn bài phỏng vấn chuyên sâu được thể hiện qua Phụ lục

Sau đó, luận án thực hiện thảo luận nhóm tập trung các chuyên gia Các chuyên gia tác giả lựa chọn trong quá trình thảo luận nhóm tập trung bao gồm: các nhà nghiên cứu hiện đang giảng dạy các môn học về logistics, các giám đốc điều hành, quản lý điều hành logistics làm việc trong các công ty dịch vụ logistics tại Việt Nam Thông qua các câu hỏi mở, tổng hợp ý kiến của từng chuyên gia từ quá trình phỏng vấn sâu, các chuyên gia sẽ thảo luận một cách tích cực, đưa ra ý kiến thống nhất để hoàn chỉnh thang đo đưa vào nghiên cứu định lượng Dàn bài thảo luận nhóm được trình bày ở Phụ lục 03

Thông qua quá trình phỏng vấn sâu từng chuyên gia và thảo luận nhóm, một số biến trong thang đo gốc được các chuyên gia đánh giá là chưa phù hợp với ngành dịch vụ logistics tại Việt Nam, cần điều chỉnh từ ngữ, loại bỏ và bổ sung thêm biến để hoàn thiện thang đo các khái niệm liên quan Cụ thể:

➢ Thang đo gốc và thang đo đề xuất của công nghệ thông tin

Trong nghiên cứu này, tác giả đề xuất thang đo của khái niệm công nghệ thông tin được kế thừa từ nghiên cứu của Aslan và cộng sự (2018) vì thang đo này thể hiện đầy đủ và rõ ràng các phương diện của công nghệ thông tin Chi tiết thang đo gốc và thang đo đề xuất của khái niệm công nghệ thông tin được thể hiện trong Bảng 3.1

Bảng 3.1: Thang đo gốc và thang đo đề xuất của công nghệ thông tin

Stt Thang đo gốc Thang đo chuyển ngữ Thang đo thảo luận nhóm đề xuất

Aslan và cộng sự (2018) và điều chỉnh từ nghiên cứu định tính

1 I think I will continue to use the technology of

Tôi nghĩ tôi sẽ tiếp tục sử dụng công nghệ của công ty

5/7 chuyên gia đồng ý loại bỏ

Stt Thang đo gốc Thang đo chuyển ngữ Thang đo thảo luận nhóm đề xuất the logistics company we work with logistics mà chúng tôi hợp tác

2 I can easily do what I want with the technology used by the logistics company we work with

Tôi có thể dễ dàng làm những gì mình muốn với công nghệ được sử dụng bởi công ty logistics mà chúng tôi hợp tác

Anh/Chị có thể dễ dàng làm những gì mình muốn với công nghệ được sử dụng bởi công ty logistics mà Anh/Chị hợp tác

3 The technology used by the logistics company we work with is useful

Công nghệ được sử dụng bởi công ty logistics mà chúng tôi hợp tác rất hữu ích

Công nghệ được sử dụng bởi công ty logistics mà Anh/Chị hợp tác rất hữu ích

4 The technology used by the logistics company we work with increases my performance

Công nghệ được sử dụng bởi công ty logistics mà chúng tôi hợp tác giúp tăng năng suất công việc

Công nghệ được sử dụng bởi công ty logistics mà Anh/Chị hợp tác giúp tăng năng suất công việc

5 The technology used by the logistics company we work with increases my efficiency

Công nghệ được sử dụng bởi công ty logistics mà chúng tôi hợp tác sử dụng giúp tăng hiệu suất công việc

Công nghệ được sử dụng bởi công ty logistics mà Anh/Chị hợp tác sử dụng giúp tăng hiệu suất công việc

6 The technology used by the logistics company we work with increases my effectiveness

Công nghệ được sử dụng bởi công ty logistics mà chúng tôi hợp tác sử dụng giúp tăng hiệu quả công việc

Công nghệ được sử dụng bởi công ty logistics mà Anh/Chị hợp tác sử dụng giúp tăng hiệu quả công việc

7 Thanks to the technology of the

Nhờ công nghệ của công ty logistics mà chúng tôi hợp

6/7 chuyên gia đồng ý loại bỏ

Stt Thang đo gốc Thang đo chuyển ngữ Thang đo thảo luận nhóm đề xuất logistics company we work with, I intend to continue doing business with this logistics company tác, tôi dự định sẽ tiếp tục kinh doanh với công ty logistics này

Nguồn: Tác giả tổng hợp

➢ Thang đo gốc và thang đo đề xuất của khả năng đổi mới

Tác giả đề xuất thang đo của khái niệm khả năng đổi mới dựa trên thang đo của Panayides và Lun (2009) vì thang đo này thể hiện khả năng đổi mới trong các lĩnh vực liên quan đến logistics Chi tiết thang đo gốc và thang đo đề xuất của khái niệm khả năng đổi mới được thể hiện trong Bảng 3.2

Bảng 3.2: Thang đo gốc và thang đo đề xuất của khả năng đổi mới

1 We frequently try out new ideas

Chúng tôi thường xuyên thử nghiệm những ý tưởng mới

Công ty thường xuyên thử nghiệm những ý tưởng mới

2 We seek out new ways to do things

Chúng tôi tìm kiếm những cách thức mới để thực hiện mọi việc

Công ty tìm kiếm những cách thức mới để thực hiện mọi việc

3 We are creative in the methods of operation

Chúng tôi sáng tạo trong phương thức vận hành

Công ty sáng tạo trong phương thức vận hành

4 We often introduce new ways of servicing

Chúng tôi thường giới thiệu những cách thức mới để phục vụ

2 nhận định này được 05/07 chuyên gia thống nhất tạo thành một nhận

5 Our new process introduction has increased over the last 5 year

Việc giới thiệu quy trình mới của chúng tôi đã tăng lên trong 5 năm qua định “Công ty thường giới thiệu những cách thức và quy trình mới để phục vụ khách hàng”

➢ Thang đo gốc và thang đo đề xuất của chất lượng dịch vụ logistics

Các yếu tố chất lượng dịch vụ logistics được đo lường dựa trên thang đo do Thai (2013) xây dựng Trong nghiên cứu của Thai (2013), mô hình đề xuất về chất lượng dịch vụ logistics, được hoàn thiện trên mọi khía cạnh quản lý chất lượng từ cả góc độ nhà cung cấp dịch vụ logistics và KH Tổng hợp các nghiên cứu trước đây, có thể thấy chất lượng dịch vụ logistics bao gồm các yếu tố chính sau: chất lượng quan hệ cá nhân, thực hiện đơn hàng, chất lượng thông tin và trách nhiệm xã hội Chi tiết thang đo gốc và thang đo đề xuất của các yếu tố chất lượng dịch vụ logistics được thể hiện trong Bảng 3.3, Bảng 3.4, Bảng 3.5, Bảng 3.6

• Thang đo gốc và thang đo đề xuất của chất lượng quan hệ cá nhân

Bảng 3.3: Thang đo gốc và thang đo đề xuất của chất lượng quan hệ cá nhân

1 Staff’s attitude and behavior in meeting customers’ satisfaction

Thái độ và hành vi của nhân viên trong việc đáp ứng sự hài lòng của KH

2 Responsiveness to customers’ needs and requirements

Sự đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của KH

3 Knowledge/understanding of customers’ needs and requirements

Kiến thức/hiểu biết về nhu cầu và yêu cầu của

Kiến thức hiểu biết về nhu cầu và yêu cầu của KH

4 Staff’s competence Năng lực của nhân viên Năng lực của nhân viên

• Thang đo gốc và thang đo đề xuất của thực hiện đơn hàng

Bảng 3.4: Thang đo gốc và thang đo đề xuất của thực hiện đơn hàng

1 Order accuracy (meeting customers’ requirements) Độ chính xác của đơn hàng (đáp ứng yêu cầu của KH) Độ chính xác của đơn hàng đáp ứng yêu cầu của KH

2 Order condition (free of damage, fault or loss)

Tình trạng đơn hàng (không bị hư hỏng, lỗi hoặc mất mát)

Tình trạng đơn hàng không bị hư hỏng, lỗi hoặc mất mát

Xử lý sai lệch đơn hàng Xử lý sai lệch đơn hàng

4 Total order cycle time Tổng thời gian chu kỳ đặt hàng

Thời gian giao hàng đúng hạn

Thuận tiện trong việc đặt hàng

6 Consistency in order handling process

Tính nhất quán trong quá trình xử lý đơn hàng

• Thang đo gốc và thang đo đề xuất của chất lượng thông tin

Bảng 3.5: Thang đo gốc và thang đo đề xuất của chất lượng thông tin

1 Reliability of order information Độ tin cậy của thông tin đặt hàng Độ tin cậy của thông tin đặt hàng cao

2 Application of IT in customer service Ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ KH

Nhận định này được 06/07 chuyên gia đồng ý bỏ ra khỏi bảng câu hỏi

3 Introduction of IT innovation in customer service

Sự giới thiệu về đổi mới công nghệ thông tin trong dịch vụ KH

Nhận định này được 05/07 chuyên gia đồng ý bỏ ra khỏi bảng câu hỏi

Sự sẵn có của thông tin đặt hàng

5 Shipment tracing capability Khả năng tìm kiếm lô hàng

Khả năng tìm kiếm thông tin lô hàng nhanh

“Sự đầy đủ của thông tin đặt hàng được đảm bảo” - Nhận định này được 04/07 chuyên gia đồng ý đưa vào bảng câu hỏi

“Sự chính xác của thông tin đặt hàng cao” - Nhận định này được 05/07 chuyên gia đồng ý đưa vào bảng câu hỏi

• Thang đo gốc và thang đo đề xuất của trách nhiệm xã hội

Bảng 3.6: Thang đo gốc và thang đo đề xuất của trách nhiệm xã hội

1 Socially responsible behavior and concerns for human safety

Hành vi có trách nhiệm xã hội và mối quan tâm đối với sự an toàn của con người

Hành vi có trách nhiệm xã hội và mối quan tâm đối với sự an toàn của con người được các công ty logistics thể hiện tốt

Hoạt động an toàn môi trường

Các công ty logistics luôn thực hiện tốt các hoạt động an toàn môi trường

3 Record of engagement in community activities

Sự tham gia tích cực các hoạt động cộng đồng

Các công ty logistics tham gia tích cực các hoạt động cộng đồng

4 Performance statement and vision towards community responsibility

Tuyên bố về hiệu quả hoạt động và tầm nhìn hướng tới trách nhiệm cộng đồng

Các công ty logistics tuyên bố về hiệu quả hoạt động và tầm nhìn hướng tới trách nhiệm cộng đồng

➢ Thang đo gốc và thang đo đề xuất của sự hài lòng

Nghiên cứu của Xiaofang Lin (2023) tập trung vào sự hài lòng của KH với dịch vụ logistics

Vì vậy, tác giả đã kế thừa từ nghiên cứu của Xiaofang Lin (2023) để đề xuất thang đo của khái niệm sự hài lòng Chi tiết thang đo gốc và thang đo đề xuất của khái niệm sự hài lòng được thể hiện trong Bảng 3.7

Bảng 3.7: Thang đo gốc và thang đo đề xuất của sự hài lòng Stt Thang đo gốc Thang đo chuyển ngữ Thang đo thảo luận nhóm đề xuất

1 I am delighted with the performance of my logistics service provider

Tôi hài lòng với hiệu quả hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ logistics của mình

Anh/Chị hài lòng với hiệu quả hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ logistics của mình

2 The services offered by the logistics service provider meet my expectations

Các dịch vụ do nhà cung cấp dịch vụ logistics cung cấp đáp ứng được mong đợi của tôi

Các dịch vụ do nhà cung cấp dịch vụ logistics cung cấp đáp ứng được mong đợi của Anh/Chị

3 The services provided to you through the logistics service provider are good

Các dịch vụ cung cấp cho tôi thông qua nhà cung cấp dịch vụ logistics đều tốt

Các dịch vụ cung cấp cho Anh/Chị thông qua nhà cung cấp dịch vụ logistics đều tốt

4 Overall, I am satisfied with my logistics service provider

Nhìn chung, tôi hài lòng với nhà cung cấp dịch vụ logistics của mình

2 nhận định này được 07/07 chuyên gia thống nhất tạo thành một nhận định “Nhìn chung, Anh/Chị hài lòng với nhà cung cấp dịch vụ logistics mà Anh/Chị lựa chọn”

5 I feel good about choosing this logistics service provider for the offering I am looking for

Tôi cảm thấy hài lòng khi chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics này cho sản phẩm mà tôi đang tìm kiếm

6 My feelings towards the logistics service provider are very positive

Cảm nhận của tôi đối với nhà cung cấp dịch vụ logistics rất tích cực

Cảm nhận của Anh/Chị đối với nhà cung cấp dịch vụ logistics rất tích cực

➢ Thang đo gốc và thang đo đề xuất của cảm nhận hiệu quả

Thang đo cảm nhận hiệu quả dựa trên thang đo từ nghiên cứu của Aslan và cộng sự (2018) vì thang đo này thể hiện đầy đủ và rõ ràng các phương diện của khái niệm cảm nhận hiệu quả Thang đo gốc và thang đo đề xuất của khái niệm cảm nhận hiệu được nêu tại Bảng 3.8

Bảng 3.8: Thang đo gốc và thang đo đề xuất của cảm nhận hiệu quả

1 The logistics company I work with complies with the promised dates regarding my orders

Công ty logistics mà tôi hợp tác tuân thủ đúng thời hạn đã hứa đối với đơn hàng

Công ty logistics mà Anh/Chị hợp tác tuân thủ đúng thời hạn đã hứa đối với đơn hàng

2 The logistics company I work with delivers the products it carries without any damage

Công ty logistics mà tôi hợp tác giao hàng mà không bị hư hại gì

Công ty logistics mà Anh/Chị hợp tác giao hàng mà không bị hư hại gì

3 The logistics company I work with gives importance to our needs

Công ty logistics mà tôi hợp tác coi trọng nhu cầu của tôi

Công ty logistics mà Anh/Chị hợp tác coi trọng nhu cầu của Anh/Chị

4 The logistics company we work with is in communication with us to do its job correctly

Công ty logistics mà tôi hợp tác đang liên lạc với tôi để thực hiện công việc một cách chính xác

Công ty logistics mà Anh/Chị hợp tác đang liên lạc với Anh/Chị để thực hiện công việc một cách chính xác

5 The logistics company we Công ty logistics mà tôi Công ty logistics mà

Stt Thang đo gốc Thang đo chuyển ngữ Thang đo thảo luận nhóm đề xuất work with constantly makes recommendations to improve logistics performance hợp tác liên tục đưa ra các khuyến nghị để cải thiện hiệu quả hoạt động logistics

Anh/Chị hợp tác liên tục đưa ra các khuyến nghị để cải thiện hiệu quả hoạt động logistics

➢ Thang đo gốc và thang đo đề xuất của mạng xã hội

Nghiên cứu của Pratono (2018) khám phá vai trò của cấu trúc mạng xã hội trong việc cải thiện hiệu quả hoạt động của công ty Vì vậy, tác giả đã kế thừa từ thang đo trong nghiên cứu của Pratono (2018) để đề xuất thang đo của khái niệm mạng xã hội Chi tiết thang đo gốc và thang đo đề xuất của khái niệm mạng xã hội được thể hiện trong Bảng 3.9

Bảng 3.9: Thang đo gốc và thang đo đề xuất của mạng xã hội

1 We usually relate firm through social network

Chúng tôi thường liên hệ với công ty thông qua mạng xã hội

Anh/Chị thường liên hệ với công ty thông qua mạng xã hội

2 We maintain close social relationship with firm through social network

Chúng tôi duy trì mối quan hệ xã hội chặt chẽ với công ty thông qua mạng xã hội

Anh/Chị duy trì mối quan hệ xã hội chặt chẽ với công ty thông qua mạng xã hội

3 The exchanges of information among firm in social media have a similar content

Việc trao đổi thông tin giữa các DN trên mạng xã hội có nội dung tương tự nhau

4 We receive advice and information for making

Chúng tôi nhận được lời khuyên và thông tin để đưa

Anh/Chị nhận được lời khuyên và thông tin để đưa

Stt Thang đo gốc Thang đo chuyển ngữ Thang đo thảo luận nhóm đề xuất decision is connected each other in social network ra quyết định được kết nối với nhau trên mạng xã hội ra quyết định được kết nối với nhau trên mạng xã hội

Kết quả nghiên cứu định tính được trình bày chi tiết ở Phụ lục 04

Từ kết quả nghiên cứu định tính, thang đo được thiết kế như sau:

Bảng 3.10: Tổng hợp thang đo từ nghiên cứu định tính

Ký hiệu Thang đo Nguồn

Anh/Chị có thể dễ dàng làm những gì mình muốn với công nghệ được sử dụng bởi công ty logistics mà

Aslan và cộng sự (2018) và điều chỉnh từ nghiên cứu định tính

CN2 Công nghệ được sử dụng bởi công ty logistics mà

Anh/Chị rất hữu ích

CN3 Công nghệ được sử dụng bởi công ty logistics mà

Anh/Chị hợp tác giúp tăng năng suất công việc

Công nghệ được sử dụng bởi công ty logistics mà

Anh/Chị hợp tác sử dụng giúp tăng hiệu suất công việc

Công nghệ được sử dụng bởi công ty logistics mà

Anh/Chị hợp tác sử dụng giúp tăng hiệu quả công việc

DM1 Công ty thường xuyên thử nghiệm những ý tưởng mới

Panayides and Lun (2009) và điều chỉnh từ

DM2 Công ty tìm kiếm những cách thức mới để thực hiện mọi việc nghiên cứu định tính

DM3 Công ty sáng tạo trong phương thức vận hành

DM4 Công ty thường giới thiệu những cách thức và quy trình mới để phục vụ KH

Chất lượng quan hệ cá nhân

QH1 Thái độ và hành vi của nhân viên trong việc đáp ứng sự hài lòng của khách hàng

Thai (2013) và điều chỉnh từ nghiên cứu định tính

QH2 Sự đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của khách hàng

QH3 Kiến thức hiểu biết về nhu cầu và yêu cầu của khách hàng

QH4 Năng lực của nhân viên

DH1 Độ chính xác của đơn hàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Thai (2013) và điều chỉnh từ nghiên cứu định tính DH2 Tình trạng đơn hàng không bị hư hỏng, lỗi hoặc mất mát

DH3 Xử lý sai lệch đơn hàng

DH4 Thời gian giao hàng đúng hạn

DH5 Thuận tiện trong việc đặt hàng

DH6 Tính nhất quán trong quá trình xử lý đơn hàng

TT1 Độ tin cậy của thông tin đặt hàng cao Thai (2013) và điều chỉnh từ nghiên cứu định tính

TT2 Khả năng tìm kiếm thông tin lô hàng nhanh

TT3 Sự đầy đủ của thông tin đặt hàng được đảm bảo

TT4 Sự chính xác của thông tin đặt hàng cao

TT5 Độ tin cậy của thông tin đặt hàng cao

Hành vi có trách nhiệm xã hội và mối quan tâm đối với sự an toàn của con người được các công ty logistics thể hiện tốt

Thai (2013) và điều chỉnh từ nghiên cứu định tính

TN2 Các công ty logistics luôn thực hiện tốt các hoạt động an toàn môi trường

TN3 Các công ty logistics tham gia tích cực các hoạt động cộng đồng

TN4 Các công ty logistics tuyên bố về hiệu quả hoạt động và tầm nhìn hướng tới trách nhiệm cộng đồng

HL1 Anh/Chị hài lòng với hiệu quả hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ logistics của mình

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Tổng quan tình hình logistics tại Việt Nam

Theo báo cáo điều tra về Chỉ số hoạt động logistics của Ngân hàng thế giới (WB) năm

2018, Việt Nam được xếp hạng 39/160 nước điều tra với điểm LPI là 3.27, tăng 25 bậc so với xếp hạng gần nhất vào năm 2016 (64/160), so với năm 2016 là 2,98 tăng 0,29 điểm Trong khu vực ASEAN, Việt Nam xếp thứ ba sau Singapore (xếp hạng 7) và Thái Lan (xếp hạng 32) (Chỉ số LPI là chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ logistics với 6 tiêu chí: Hải quan;

Hạ tầng; Vận tải quốc tế; Chất lượng và năng lực logistics; Giám sát và truy tìm hàng hóa; Giao hàng đúng hạn) Tất cả 6 tiêu chí đánh giá LPI 2018 đều tăng vượt bậc, trong đó có mức tăng cao nhất là năng lực chất lượng dịch vụ (xếp hạng 33, tăng 29 bậc) và khả năng theo dõi, truy xuất hàng hóa (xếp hạng 34, tăng 41 bậc) Các tiêu chí đánh giá tăng rất tốt là thông quan (xếp hạng 41, tăng 23 bậc), kết cấu hạ tầng logistics (xếp hạng 47, tăng 23 bậc) Các tiêu chí thời gian giao hàng (xếp hạng 40, tăng 16 bậc) và tiêu chí về các chuyến hàng quốc tế xếp hạng 49 tăng 1 bậc so với năm 2016) Điều này phản ánh thực trạng về cải thiện năng lực của DN thông qua ứng dụng CNTT trong lĩnh vực logistics

Theo thống kê của Tổng cục Thống kê từ năm 2018 đến năm 2022, số lượng DN hiện đang hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ logistics có xu hướng tăng qua các năm, từ gần 29.700

DN vào năm 2018 tăng lên hơn 43.600 DN vào năm 2022

Bảng 4.1 Số lượng doanh nghiệp hiện đang hoạt động lĩnh vực dịch vụ logistics từ năm 2018 – 2022

Số lượng DN hoạt động lĩnh vực logistics 29.700 34.000 41.000 43.000 43.600

Nguồn: Tổng cục Thống kê

Ngành dịch vụ logistics cũng có những đóng góp quan trọng trong việc đưa tổng kim ngạch xuất - nhập khẩu của Việt Nam tăng qua các năm từ năm 2018 đạt 480 tỷ USD đến năm

Bảng 4.2 Tổng kim ngạch xuất - nhập khẩu của Việt Nam từ năm 2018 – 2022 Đơn vị tính: Tỷ USD

Tổng kim ngạch xuất - nhập khẩu Việt Nam

Nguồn: Tổng cục Thống kê

Theo Báo cáo Logistics Việt Nam năm 2020 của Bộ Công Thương, năm 2020 có nhiều trung tâm logistics đã được khởi công xây dựng Ba năm gần đây được coi là năm đánh dấu những bước tiến về ứng dụng CNTT trong logistics của Việt Nam, thể hiện qua việc gia tăng các giải pháp ứng dụng cục bộ, nhất là sự xuất hiện các giải pháp tổng thể có tính tích hợp hệ thống, ứng dụng trí tuệ nhân tạo Có bốn mảng chính ứng dụng các công nghệ mới bao gồm: Thứ nhất là các ứng dụng CNTT trong vận tải đường bộ với mục đích tối ưu hóa năng lực phương tiện, hoạch định và kiểm soát tuyến đường, lịch trình, thời gian, nâng cao tỷ lệ đầy xe hàng Thứ hai là các giải pháp tự động hóa kho hàng thương mại điện tử, giao hàng và chuyển phát nhanh Thứ ba, một số công ty sản xuất lớn cũng cho ra mắt tự động hóa sản xuất với những quy trình sản xuất tinh gọn, hoạt động một cách hiệu quả nhất Cuối cùng, một số nhà bán lẻ trong nước đang triển khai ứng dụng kết hợp giữa hệ thống thông tin - tự động hóa - trí tuệ nhân tạo trong quản lý chuỗi cung ứng từ khâu thu mua tới khâu phân phối đến người tiêu dùng cuối cùng Mặc dù xu hướng ứng dụng CNTT đang rất mạnh mẽ như vậy, nhưng chưa nhiều DN logistics nội địa đầu tư nghiên cứu và ứng dụng công nghệ mới trong hoạt động của mình Trình độ ứng dụng CNTT của các DN logistics Việt Nam đang ở mức độ thấp, đặc biệt trong lĩnh vực vận tải đường bộ - hiện đang chiếm gần 80% thị phần vận tải nội địa Đây là một trong những yếu tố khiến cho các DN Việt Nam khó có thể vận hành tốt, khó mang lại sự tối ưu về chi phí, khó mang lại sự hiệu quả và khó để cải thiện chất lượng dịch vụ

Theo Báo cáo Logistics Việt Nam năm 2021 của Bộ Công Thương, các địa phương đã đưa ra các phương án thực hiện quy hoạch, triển khai và xây dựng trung tâm logistics, hoàn thiện cơ sở hạ tầng nhằm thu hút đầu tư và đẩy mạnh phát triển kinh tế Mặc dù đối mặt với rất nhiều khó khăn do dịch Covid-19, các DN logistic Việt Nam đã có nhiều nỗ lực để duy trì và phát triển hoạt động sản xuất, kinh doanh Đại dịch Covid-19 cũng tạo ra động lực để các DN logistics thúc đẩy mạnh mẽ hơn nữa ứng dụng công nghệ thông tin và quá trình chuyển đổi số Tuy nhiên, rào cản lớn nhất thúc đẩy DN thực hiện chuyển đổi số bao gồm: sự tương thích về công nghệ giữa DN của mình và các đối tác trong chuỗi dịch vụ logistics, kinh phí hạn hẹp và nhân lực hạn chế, chưa tìm được công nghệ chuyển đổi phù hợp và có

DN băn khoăn không biết nên dành kinh phí đầu tư như thế nào cho phù hợp và nên khởi đầu như thế nào Ngoài ra, việc chuyển đổi lượng thông tin hiện hữu với khối lượng khổng lồ lên nền tảng số cũng là trở ngại cho các DN Trong khi đó, các DN lại không chú trọng đến tính an toàn và khả năng bảo mật thông tin của các nền tảng trực tuyến

Theo Báo cáo Logistics Việt Nam năm 2022 của Bộ Công Thương, cơ sở hạ tầng giao thông vận tải ngày càng được đầu tư xây dựng và mở rộng, đặc biệt là một loạt hệ thống đường cao tốc trọng điểm, tạo điều kiện thuận lợi cho các DN vận tải tại Việt Nam tiết kiệm thời gian và chi phí vận chuyển Hệ thống cảng biển cũng ngày càng được cải thiện, được chú trọng đầu tư, cải tiến liên tục, tiếp cận những dịch vụ vận tải tiên tiến, hiện đại và thân thiện môi trường hơn Việt Nam hiện có khoảng 46% DN đang ứng dụng các loại hình công nghệ khác nhau, tuỳ theo quy mô và tính chất dịch vụ của từng DN, mang lại hiệu quả cao trong kinh doanh Trong đó nổi bật là dịch vụ khai báo hải quan (gần như 100% điện tử), thanh toán thuế (100% hóa đơn điện tử), dịch vụ quản lý khai thác cảng biển, quản lý hành trình xe vận chuyển hàng hóa, quản lý kho bãi, Tuy nhiên, việc chuyển đổi số trong lĩnh vực logistics hiện vẫn còn gặp không ít khó khăn như thiếu tính kết nối trong hệ thống, thiếu thông tin về công nghệ số, thiếu cơ sở hạ tầng công nghệ số, thiếu nguồn nhân lực nội bộ để có thể ứng dụng công nghệ số trong hoạt động, khó khăn về chi phí đầu tư, ứng dụng công nghệ số, khó khăn về thay đổi thói quen, tập quán kinh doanh, chất lượng dịch vụ không cao, Ngoài ra, khoảng hơn 90% DN vừa và nhỏ gặp khó khăn trong việc lựa chọn công nghệ phù hợp với hoạt động dịch vụ của DN

Hiện nay, Việt Nam đang có nhiều điểm mạnh để phát triển ngành dịch vụ logistics Việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng vận tải và kho bãi là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển ngành dịch vụ logistics Để đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa ngày càng tăng, các cơ sở hạ tầng vận tải và kho bãi đang được nâng cấp và phát triển Việt Nam với lợi thế về vị trí địa lý và có điều kiện tự nhiên thuận lợi, hệ thống đường bộ nối liền các tỉnh, các vùng và liên thông tới các cửa khẩu quốc tế, có nhiều cảng biển, sân bay quốc tế, …Có thể dễ dàng kết nối với các quốc gia trong khu vực và trên thế giới Đây là những điều kiện thích hợp để các hoạt động dịch vụ logistics tại Việt Nam phát triển Bên cạnh đó, trong những năm gần đây, ngành logistics Việt Nam cũng đầu tư nhiều hơn vào việc đào tạo và phát triển đội ngũ lao động chất lượng cao, có kỹ năng trong lĩnh vực logistics Điều này giúp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngành logistics Bên cạnh những điểm mạnh trên, ngành logistics Việt Nam cũng có những điểm yếu sau: Thứ nhất, phải bỏ ra một khoản chi phí lớn cho việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng vận tải và kho bãi, ngoài ra còn có các chi phí khác như phí hải quan, bảo hiểm, tiền thuế,… Thứ hai, tại Việt Nam, việc thực hiện các thủ tục hải quan vẫn còn phức tạp và tốn rất nhiều thời gian, ngoài ra các DN logistics còn gặp những vấn đề khó khăn trong việc nắm bắt những chính sách, quy định về hải quan mới nhất, điều này có thể gây ra sự chậm trễ trong hoạt động logistics và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thứ ba, hoạt động dịch vụ logistics tại Việt Nam còn thiếu sự phối hợp giữa các bộ, ngành trong việc quản lý và phát triển, điều này cũng gây ra nhiều khó khăn đối với các DN, cản trở hoạt động của các DN Cuối cùng, với sự phát triển của ngành dịch vụ logistics tại Việt Nam thì sự cạnh tranh trong ngành ngày càng trở nên khốc liệt, các DN phải cạnh tranh với nhau về giá cả, chất lượng dịch vụ để chiếm được thị phần trên thị trường Ngành dịch vụ logistics ở Việt Nam cũng có nhiều cơ hội để phát triển đổi mới sáng tạo với tốc độ nhanh và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Chính phủ Việt Nam đã cam kết đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng vận tải và kho bãi, điều này tạo cơ hội để ứng dụng CNTT và đổi mới sáng tạo trong vận hành và quản lý hệ thống logistics Các DN logistics cũng đang có nhiều cơ hội để nâng cao hiệu quả và tối ưu hóa quy trình vận chuyển hàng hóa trên phạm vi quốc tế Sự phát triển nhanh chóng của thương mại điện tử đã tạo ra cơ hội cho các DN logistics áp dụng đổi mới sáng tạo trong quy trình Bên cạnh đó, với CNTT ngày càng tiến bộ, sự phát triển của CNTT đã tạo ra cơ hội để tăng cường đổi mới sáng tạo trong ngành logistics, từ quản lý kho hàng đến theo dõi và quản lý chuỗi cung ứng Bên cạnh những cơ hội, ngành logistics cũng gặp không ít những thách thức Ngành logistics đòi hỏi nguồn nhân lực phải có kiến thức về chuyên môn và kỹ năng để đáp ứng các yêu cầu phức tạp, tuy nhiên thách thức đối với các DN logistics là tình trạng thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng và khó khăn trong việc đào tạo nguồn nhân lực Để áp dụng đổi mới sáng tạo trong logistics thì các DN cần đầu tư vào công nghệ tiên tiến, tuy nhiên chi phí để đầu tư là khá lớn, điều này sẽ là thách thức đối với các DN logistics vừa và nhỏ Cùng với đó, KH ngày càng đòi hỏi sự linh hoạt, đáp ứng nhanh chóng và dịch vụ tối ưu từ phía các

DN logistics, điều này là thách thức đối với các DN phải không ngừng đổi mới và cải tiến quy trình, công nghệ và dịch vụ để đáp ứng yêu cầu của KH Cuối cùng, ngành logistics Việt Nam đang đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các DN trong và ngoài nước, do đó, để duy trì và tăng cường lợi thế cạnh tranh, các DN phải liên tục đổi mới và tạo ra giá trị khác biệt để thu hút KH

Qua kết quả nghiên cứu thực trạng tình hình logistics tại Việt Nam từ năm 2018 – 2022, chất lượng dịch vụ logistics tại Việt Nam đang có sự chuyển biến đáng kể theo hướng tích cực trong những năm trở lại đây Sự đầu tư về cơ sở hạ tầng, những đổi mới và phát triển trong công nghệ thông tin cho phép các công ty nâng cao chất lượng dịch vụ và đưa ra các giải pháp chính xác nhất để đáp ứng nhu cầu của KH Bên cạnh những thành tựu đã đạt được, ngành dịch vụ logistic ở Việt Nam cũng gặp không ít những thách thức Vì vậy việc tìm hiểu về mối quan hệ giữa yếu tố nguồn lực công nghệ thông tin và khả năng đổi mới trong hoạt động kinh doanh logistics, yếu tố chất lượng dịch vụ logistics và với sự cảm nhận hiệu quả của KH là cần thiết và quan trọng với các DN logistics để tạo tiền đề cho các

DN thành công trong việc nâng cao hiệu quả của DN.

Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức

4.2.1 Thống kê mô tả dữ liệu

Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp trực tuyến và phương pháp trực tiếp Kết quả tác giả thu về 501 câu trả lời, trong đó có 29 câu trả lời không đạt yêu cầu, cuối cùng tác giả còn lại 474 câu trả lời hợp lệ và số lượng này thỏa mãn với yêu cầu về cỡ mẫu được trình bày tại Chương 3 Đặc điểm mẫu nghiên cứu chính thức với cỡ mẫu n = 474 quan sát được phân loại theo loại hình DN, thời gian hoạt động của DN và lĩnh vực hoạt động của DN người trả lời đang làm việc, chi tiết được trình bày trong Bảng 4.3

Bảng 4.3: Đặc điểm mẫu nghiên cứu chính thức Đặc điểm mẫu Tần số Tỷ lệ (%) Địa phương hoạt động

Thời gian hoạt động của doanh nghiệp

Từ đủ 3 năm đến dưới 5 năm 141 29,7

Từ đủ 5 năm đến 10 năm 134 28,3

Lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp

Kết hợp nhiều lĩnh vực 97 20,5

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu từ phần mềm SPSS

Về địa phương hoạt động, trong mẫu khảo sát có 101 doanh nghiệp hoạt động ở Hà Nội, chiếm tỷ lệ 21,3% mẫu quan sát, 58 doanh nghiệp hoạt động ở Hải Phòng, chiếm tỷ lệ 12,2% mẫu quan sát, 68 doanh nghiệp hoạt động ở Đà Nẵng, chiếm tỷ lệ 14,3% mẫu quan sát, 110 doanh nghiệp hoạt động ở Thành phố Hồ Chí Minh, chiếm tỷ lệ 23,2% mẫu quan sát, 83 doanh nghiệp hoạt động ở Bình Dương, chiếm tỷ lệ 17,5% mẫu quan sát, 54 doanh nghiệp hoạt động ở Cần Thơ, chiếm tỷ lệ 14,3% mẫu quan sát Về thời gian hoạt động của doanh nghiệp, trong mẫu khảo sát có 68 doanh nghiệp hoạt động dưới 1 năm, chiếm tỷ lệ 14,3% mẫu quan sát, 141 doanh nghiệp hoạt động từ đủ 1 năm đến dưới 3 năm, chiếm tỷ lệ 29,7% mẫu quan sát, 134 doanh nghiệp hoạt động từ đủ 3 năm đến 5 năm, chiếm tỷ lệ 28,3% mẫu quan sát, 131 doanh nghiệp hoạt động từ 5 năm trở lên, chiếm tỷ lệ 27,6% mẫu quan sát Về lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp, trong mẫu khảo sát có 109 doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực sản xuất, chiếm tỷ lệ 23% mẫu quan sát, 147 doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại, chiếm tỷ lệ 31% mẫu quan sát, 121 doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, chiếm tỷ lệ 25,5% mẫu quan sát, 97 doanh nghiệp hoạt động kết hợp nhiều lĩnh vực, chiếm tỷ lệ 20,5% mẫu quan sát

4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Bảng 4.4: Kết quả kiểm định chính thức độ tin cậy của thang đo

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach’s Alpha nếu loại biến Công nghệ thông tin: Cronbach’s Alpha = 0,896

Khả năng đổi mới: Cronbach’s Alpha = 0,848

Cronbach’s Alpha nếu loại biến Chất lượng quan hệ cá nhân: Cronbach’s Alpha = 0,833

Thực hiện đơn hàng: Cronbach’s Alpha = 0,750

Chất lượng thông tin: Cronbach’s Alpha = 0,939

Trách nhiệm xã hội: Cronbach’s Alpha = 0,839

Sự hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0,888

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Cảm nhận hiệu quả: Cronbach’s Alpha = 0,898

Mạng xã hội: Cronbach’s Alpha = 0,817

Theo kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha tại bảng 4.4 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha tổng của các nhân tố công nghệ thông tin, khả năng đổi mới, chất lượng quan hệ cá nhân, chất lượng thông tin, trách nhiệm xã hội, sự hài lòng, cảm nhận hiệu quả, mạng xã hội đều lớn hơn 0,6 với giá trị lần lượt là: 0,896; 0,848; 0,833; 0,939; 0,839; 0,888; 0,898; 0,817 Đồng thời các biến quan sát đo lường các nhân tố này đều có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 và giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn giá trị Cronbach’s Alpha tổng thể của nhóm Do đó các biến quan sát đo lường các nhân tố này đều đạt được độ tin cậy Tuy nhiên, hệ số Cronbach’s Alpha tổng của nhân tố thực hiện đơn hàng là 0,750 lớn hơn 0,6 nhưng hệ số tương quan biến tổng của biến DH4 là 0,112 và DH6 là -0,031 nhỏ hơn 0,3 không đảm bảo yêu cầu phân tích do đó tác giả tiến hành loại bỏ biến DH4 và DH6 và thực hiện đánh giá độ tin cậy lần 2 của các thang đo còn lại thuộc nhân tố thực hiện đơn hàng

Bảng 4.5: Kết quả thống kê tổng nhân tố Thực hiện đơn hàng lần 2

Phương sai TĐ nếu loại biến

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Thông qua kết quả đánh giá độ tin cậy lần 2 của các biến quan sát thuộc nhân tố thực hiện đơn hàng, tác giả thu được hệ số Cronbach Alpha là 0,929 (lớn hơn 0,6; đảm bảo cho việc phân tích đánh giá độ tin cậy) và tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 Thông qua kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, dữ liệu có được từ khảo sát cho thấy 2 biến quan sát DH4 và DH6 không đóng góp vào ý nghĩa của nhân tố Thực hiện đơn hàng (DH), khiến thang đo giảm độ tin cậy Do đó, để tăng độ tin cậy của thang đo Thực hiện đơn hàng, tác giả loại bỏ 2 biến quan sát này Trên thực tế, nội dung của thang đo DH1 – Độ chính xác của đơn hàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, việc đơn hàng đảm bảo độ chính xác đáp ứng yêu cầu của khách hàng đã bao gồm yêu cầu về thời gian giao hàng đúng hạn (DH4) và tính nhất quán trong quá trình xử lý đơn hàng (DH6), do đó có thể loại bỏ biến quan sát DH4 và DH6

Như vậy, với kết quả phân tích đánh giá độ tin cậy của các thang đo, ta có thể kết luận rằng với 40 biến (bao gồm tất cả các biến) đưa vào phân tích thì tất cả các biến đều đạt yêu cầu, ngoại trừ các biến DH4 và DH6 (thuộc nhân tố Thực hiện đơn hàng) Do đó, tất cả các biến còn lại (38 biến) bảo đảm trong việc đưa vào phân tích các phần tiếp theo

Bảng 4.6: Tổng hợp kết quả phân tích Cronbach’s Alpha

Trước phân tích Cronbach’s Alpha

Số biến Hệ số Cronbach’s

Chất lượng quan hệ cá nhân 4 0,833 4

Thực hiện đơn hàng 6 0,929 4 (Loại

Nguồn: Tổng hợp kết quả phân tích dữ liệu từ phần mềm SPSS

Theo đó, có tổng thể 9 nhân tố bao gồm: Công nghệ thông tin (CN), Khả năng đổi mới (DM), Chất lượng quan hệ cá nhân (QH), Thực hiện đơn hàng (DH), Chất lượng thông tin (TT), Trách nhiệm xã hội (TN), Sự hài lòng (HL), Cảm nhận hiệu quả (HQ), Mạng xã hội (XH); trong đó nhân tố Mạng xã hội (XH) đóng vai trò điều tiết mối quan hệ giữa nhân tố

Sự hài lòng (HL) và Cảm nhận hiệu quả (HQ) Do đó, việc phân tích EFA được thực hiện với 8 nhân tố chính đó là: Công nghệ thông tin (CN), Khả năng đổi mới (DM), Chất lượng quan hệ cá nhân (QH), Thực hiện đơn hàng (DH), Chất lượng thông tin (TT), Trách nhiệm xã hội (TN), Sự hài lòng (HL), Cảm nhận hiệu quả (HQ)

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Thực hiện phân tích EFA cho tổng thể 34 biến thuộc các nhân tố ta thu được các kết quả như sau:

Bảng 4.7: Kiểm định KMO các biến thuộc các nhân tố

Hệ số KMO = 0,932; Sig = 0,000 cho thấy giá trị KMO đảm bảo tính thích hợp của việc phân tích nhân tố Giá trị Chi-Square của kiểm định Bartlett có giá trị 10880,241 với mức ý nghĩa Sig là 0,000 nhỏ hơn 0,05 cho thấy các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố

Bảng 4.8: Kết quả xoay nhân tố và tổng phương sai trích

HQ CN TT DH HL QH DM TN

Phương sai trích lũy kế

Căn cứ vào bảng 4.8 ta thấy, các biến quan sát đều có giá trị hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 và được sắp xếp thành 8 nhóm nhân tố riêng biệt:

- Nhân tố thứ nhất là Cảm nhận hiệu quả: Có giá trị riêng là 11,520 và mức độ giải thích cao nhất 33,001%; tức giải thích được 33,001% sự biến thiên của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu

- Nhân tố thứ hai là Công nghệ thông tin: Có giá trị riêng là 3,406 và mức độ giải thích là 8,969%; tức giải thích được 8,969% sự biến thiên của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu

- Nhân tố thứ ba là Chất lượng thông tin: Có giá trị riêng là 3,013 và mức độ giải thích là 7,528%; tức giải thích được 7,528% sự biến thiên của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu

- Nhân tố thứ tư là Thực hiện đơn hàng: Có giá trị riêng là 1,877 và mức độ giải thích là 4,397%; tức giải thích được 4,397% sự biến thiên của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu

- Nhân tố thứ năm là Sự hài lòng: Có giá trị riêng là 1,598 và mức độ giải thích là 3,738%; tức giải thích được 3,738% sự biến thiên của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu

- Nhân tố thứ sáu là Chất lượng quan hệ cá nhân: Có giá trị riêng là 1,357 và mức độ giải thích là 3,208%; tức giải thích được 3,208% sự biến thiên của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu

Thảo luận về kết quả nghiên cứu

4.3.1 Thảo luận về thang đo

4.3.1.1 Thảo luận về thang đo Công nghệ thông tin

Bảng 4.24: Thống kê mô tả thang đo Công nghệ thông tin

Mã hóa Thang đo Nhỏ nhất

Trung bình Độ lệch chuẩn

CN1 Anh/Chị có thể dễ dàng làm những gì mình muốn với công nghệ được sử

Trung bình Độ lệch chuẩn dụng bởi công ty logistics mà Anh/Chị hợp tác

CN2 Công nghệ được sử dụng bởi công ty logistics mà Anh/Chị rất hữu ích

CN3 Công nghệ được sử dụng bởi công ty logistics mà Anh/Chị hợp tác giúp tăng năng suất công việc

CN4 Công nghệ được sử dụng bởi công ty logistics mà Anh/Chị hợp tác sử dụng giúp tăng hiệu suất công việc

CN5 Công nghệ được sử dụng bởi công ty logistics mà Anh/Chị hợp tác sử dụng giúp tăng hiệu quả công việc

Giá trị trung bình thang đo Công nghệ thông tin 3,48

Bảng 4.24 trình bày kết quả thống kê mô tả thang đo Công nghệ thông tin Kết quả cho thấy giá trị trung bình của thang đo Công nghệ thông tin là 3,48, giá trị này lớn hơn 3,4 và nhỏ hơn 4,2 Điều này thể hiện các KH sử dụng dịch vụ logistics đánh giá yếu tố công nghệ thông tin ở mức độ tương đối tốt Các DN dịch vụ logistics hiện nay cũng đang quan tâm nhiều hơn đến yếu tố công nghệ thông tin, ứng dụng ngày càng nhiều công nghệ thông tin trong hoạt động dịch vụ logistics và đem lại nhiều hiệu quả cũng như đem lại nhiều ấn tượng đối với KH

Bên cạnh đó, kết quả giá trị trung bình của biến quan sát CN1 và CN4 thấp hơn so với trung bình của thang đo Công nghệ thông tin và thấp hơn 3,5 Như vậy chứng tỏ nhiều KH sử dụng dịch vụ logistics nhận thấy công nghệ được sử dụng bởi công ty logistics vẫn chưa thực sự đáp ứng được hết các nhu cầu của họ cũng như chưa đảm bảo được hiệu suất công việc

4.3.1.2 Thảo luận về thang đo Khả năng đổi mới

Bảng 4.25: Thống kê mô tả thang đo Khả năng đổi mới

DM1 Công ty thường xuyên thử nghiệm những ý tưởng mới

DM2 Công ty tìm kiếm những cách thức mới để thực hiện mọi việc

DM3 Công ty sáng tạo trong phương thức vận hành

DM4 Công ty thường giới thiệu những cách thức và quy trình mới để phục vụ khách hàng

Giá trị trung bình thang đo Khả năng đổi mới 2,63

Bảng 4.25 trình bày kết quả thống kê mô tả thang đo Khả năng đổi mới Kết quả cho thấy thang đo này được đánh giá ở mức trung bình với giá trị trung bình thang đo là 2,63, lớn hơn 2,6 và nhỏ hơn 3,4 Điều này thể hiện các DN dịch vụ logistics đã có những đổi mới trong hoạt động của mình, tuy nhiên vẫn chưa thực sự nổi bật làm hài lòng KH Yếu tố

“Công ty sáng tạo trong phương thức vận hành” được đánh giá cao nhất trong thang đo Khả năng đổi mới với điểm trung bình là 2,70

Yếu tố “Công ty thường giới thiệu những cách thức mới để phục vụ KH” được đánh giá thấp nhất trong thang đo Khả năng đổi mới với điểm trung bình là 2,59 nhỏ hơn 2,6 Qua đó có thể thấy các DN dịch vụ logistics vẫn chưa giới thiệu nhiều cách thức mới để phục vụ KH

4.3.1.3 Thảo luận về thang đo Chất lượng quan hệ cá nhân

Bảng 4.26: Thống kê mô tả thang đo Chất lượng quan hệ cá nhân

Chất lượng quan hệ cá nhân

QH1 Thái độ và hành vi của nhân viên trong việc đáp ứng sự hài lòng của khách hàng

QH2 Sự đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của khách hàng

QH3 Kiến thức hiểu biết về nhu cầu và yêu cầu của khách hàng

QH4 Năng lực của nhân viên 1 5 3,66 0,943

Giá trị trung bình thang đo Chất lượng quan hệ cá nhân 3,73

Bảng 4.26 trình bày kết quả thống kê mô tả thang đo Chất lượng quan hệ cá nhân Kết quả cho thấy giá trị trung bình của thang đo Chất lượng quan hệ cá nhân là 3,73 Điều này thể hiện chất lượng quan hệ cá nhân của các DN dịch vụ logistics được các KH đánh giá tương đối tốt Biến quan sát QH2 và QH3 có giá trị trung bình cao hơn giá trị trung bình của thang đo Chất lượng quan hệ cá nhân Qua đó có thể thấy nhân viên chăm sóc KH của các DN dịch vụ logistics được trang bị những kiến thức và hiểu biết về sản phẩm dịch vụ của DN để có thể đáp ứng tốt những nhu cầu và yêu cầu của KH

Biến quan sát QH1 và QH4 có giá trị trung bình thấp hơn giá trị trung bình của thang đo Chất lượng quan hệ cá nhân nhưng vẫn lớn hơn 3,41 Điều đó cho thấy thái độ, hành vi và năng lực của nhân viên được đánh giá thấp hơn nhưng nhìn chung vẫn đáp ứng được nhu cầu quan hệ cá nhân của KH

4.3.1.4 Thảo luận về thang đo Thực hiện đơn hàng

Bảng 4.27: Thống kê mô tả thang đo Thực hiện đơn hàng

DH1 Độ chính xác của đơn hàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng

DH2 Tình trạng đơn hàng không bị hư hỏng, lỗi hoặc mất mát

DH3 Xử lý sai lệch đơn hàng 1 5 3,61 0,979

DH5 Thuận tiện trong việc đặt hàng 1 5 3,73 0,991 Giá trị trung bình thang đo Thực hiện đơn hàng 3,67

Bảng 4.27 trình bày kết quả thống kê mô tả thang đo Thực hiện đơn hàng Kết quả cho thấy giá trị trung bình của thang đo Thực hiện đơn hàng là 3,67 Điều này thể hiện việc thực hiện đơn hàng của các DN dịch vụ logistics được các KH đánh giá tương đối tốt Biến quan sát DH1 và DH5 có giá trị trung bình cao hơn giá trị trung bình của thang đo Thực hiện đơn hàng Qua đó có thể thấy các đơn hàng được nhiều KH đánh giá là có độ chính xác cao đáp ứng được những yêu cầu của KH và nhiều KH cảm thấy thuận tiện trong việc đặt hàng thông qua các DN dịch vụ logistics

Biến quan sát DH2, DH3 có giá trị trung bình thấp hơn giá trị trung bình của thang đo Thực hiện đơn hàng, tuy nhiên giá trị trung bình của hai biến quan sát này vẫn lớn hơn 3,5 Điều đó cho thấy tình trạng đơn hàng vẫn còn có lỗi và việc xử lý sai lệch đơn hàng được đánh giá thấp hơn nhưng nhìn chung vẫn đáp ứng được nhu cầu xử lý đơn hàng của KH

4.3.1.5 Thảo luận về thang đo Chất lượng thông tin

Bảng 4.28: Thống kê mô tả thang đo Chất lượng thông tin

TT1 Độ tin cậy của thông tin đặt hàng cao 1 5 3,62 0,970 TT2 Khả năng tìm kiếm thông tin lô hàng nhanh

TT3 Sự đầy đủ của thông tin đặt hàng được đảm bảo

TT4 Sự chính xác của thông tin đặt hàng cao

Giá trị trung bình thang đo Chất lượng thông tin 3,51

Bảng 4.28 trình bày kết quả thống kê mô tả thang đo Chất lượng thông tin Kết quả cho thấy giá trị trung bình của thang đo Chất lượng thông tin là 3,51 Điều này thể hiện chất lượng thông tin của các DN dịch vụ logistics được các KH đánh giá tương đối tốt Biến quan sát TT1 có giá trị trung bình cao nhất cho thấy các DN dịch vụ logistics đã tạo được sự uy tín cho nhiều KH cũng như khiến cho nhiều KH cảm thấy an tâm khi lựa chọn sử dụng dịch vụ logistics của DN

Biến quan sát TT2 và biến TT4 có giá trị trung bình thấp hơn thấp hơn giá trị trung bình của thang đo Chất lượng thông tin nhưng vẫn lớn hơn 3,41 Điều này cho thấy nhiều KH đánh giá là khả năng tìm kiếm thông tin lô hàng và sự chính xác của thông tin đặt hàng của các DN dịch vụ logistics còn hạn chế tuy nhiên vẫn đảm bảo được về chất lượng của thông tin

4.3.1.6 Thảo luận về thang đo Trách nhiệm xã hội

Bảng 4.29: Thống kê mô tả thang đo Trách nhiệm xã hội

TN1 Hành vi có trách nhiệm xã hội và mối quan tâm đối với sự an toàn của con người được các công ty logistics thể hiện tốt

TN2 Các công ty logistics luôn thực hiện tốt các hoạt động an toàn môi trường

TN3 Các công ty logistics tham gia tích cực các hoạt động cộng đồng

TN4 Các công ty logistics tuyên bố về hiệu quả hoạt động và tầm nhìn hướng tới trách nhiệm cộng đồng

Giá trị trung bình thang đo Trách nhiệm xã hội 3,40

Bảng 4.29 trình bày kết quả thống kê mô tả thang đo Trách nhiệm xã hội Kết quả cho thấy giá trị trung bình của thang đo Trách nhiệm xã hội là 3,40 < 3,41 Điều này thể hiện các

KH sử dụng dịch vụ logistics đánh giá yếu tố Trách nhiệm xã hội ở mức độ trung bình Các

DN dịch vụ logistics cũng đang hướng tới thực hiện trách nhiệm với xã hội, tuy nhiên vẫn chưa thực sự nổi bật và ấn tượng đối với nhiều KH

Kết quả giá trị trung bình của thang đo Trách nhiệm xã hội nhỏ hơn 3,41 cho thấy nhiều

DN dịch vụ logistics được những hành vi có trách nhiệm xã hội và mối quan tâm đối với sự an toàn của con người cũng như có những tuyên bố về hiệu quả hoạt động và tầm nhìn hướng tới trách nhiệm cộng đồng chỉ đáp ứng ở mức độ trung bình, cần có sự quan tâm và có biện pháp thực hiện tốt hơn

4.3.1.7 Thảo luận về thang đo Sự hài lòng

Bảng 4.30: Thống kê mô tả thang đo Sự hài lòng

HL1 Anh/Chị hài lòng với hiệu quả hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ logistics của mình

HL2 Các dịch vụ do nhà cung cấp dịch vụ logistics cung cấp đáp ứng được mong đợi của Anh/Chị

HL3 Các dịch vụ cung cấp cho Anh/Chị thông qua nhà cung cấp dịch vụ logistics đều tốt

HL4 Nhìn chung, Anh/Chị hài lòng với nhà cung cấp dịch vụ logistics mà Anh/Chị lựa chọn

Giá trị trung bình thang đo Sự hài lòng 3,61

Bảng 4.30 trình bày kết quả thống kê mô tả thang đo Sự hài lòng Kết quả cho thấy giá trị trung bình của thang đo Sự hài lòng là 3,61 > 3,41 Điều này thể hiện nhiều KH hài lòng với các DN dịch vụ logistics, các dịch vụ được cung cấp bởi các DN dịch vụ logistics đều được các KH đánh giá là tốt Với giá trị trung bình cao nhất thang đo, HL4 = 3,66 chứng tỏ các khách hàng đều hài lòng với nhà cung cấp dịch vụ logistics

4.3.1.8 Thảo luận về thang đo Cảm nhận hiệu quả

Bảng 4.31 trình bày kết quả thống kê mô tả thang đo Cảm nhận hiệu quả Kết quả cho thấy giá trị trung bình của thang đo Cảm nhận hiệu quả là 3,61 > 3,41 và 5 biến quan sát thang đo Cảm nhận hiệu quả đều có giá trị trung bình từ 3,60 - 3,65 > 3,41 Điều này thể hiện nhiều KH cảm nhận các DN dịch vụ logistics mang lại nhiều hiệu quả đối với họ nhưng cũng cần lưu ý tăng cường việc giám sát việc vận chuyển hàng hóa phải đảm bảo không bị thất thoát hay hư hại

Bảng 4.31: Thống kê mô tả thang đo Cảm nhận hiệu quả

HQ1 Công ty logistics mà Anh/Chị hợp tác tuân thủ đúng thời hạn đã hứa đối với đơn hàng

HQ2 Công ty logistics mà Anh/Chị hợp tác giao hàng mà không bị hư hại gì

HQ3 Công ty logistics mà Anh/Chị hợp tác coi trọng nhu cầu của Anh/Chị

HQ4 Công ty logistics mà Anh/Chị hợp tác đang liên lạc với Anh/Chị để thực hiện công việc một cách chính xác

HQ5 Công ty logistics mà Anh/Chị hợp tác liên tục đưa ra các khuyến nghị để cải thiện hiệu quả hoạt động logistics

Giá trị trung bình thang đo Cảm nhận hiệu quả 3,61

4.3.2 Thảo luận về mô hình nghiên cứu