tìm hiểu về hệ thống quản trị khách hàng vtiger của công ty cổ phần tnhh whitebee

- Thực trạng ứng dụng CRM tại Công ty TNHH Whitebee, những thành tựu đạt được và những mặt còn hạn chế trên phương diện chăm sóc khách hàng, nguyên nhân của những khiếm khuyết để từ đó đ

BỘ GIÁО DỤC VÀ ĐÀО TẠО TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LОNG

NHÓM SINH VIÊN THỰC HIỆN

Trong tiến trình phát triển và hội nhập với sự cạnh tranh khốc liệt như hiện nay mọi doanh nghiệp đều nhận thức rõ ảnh hưởng của khách hàng đối với sản phẩm

và dịch vụ của doanh nghiệp mình Có thể thấy giá cả luôn là yếu tố quan trọng trong lựa chọn mua sắm của khách hàng, tuy nhiên nếu chỉ cung cấp với giá cả cạnh tranh, doanh nghiệp không thể giữ chân khách hàng lâu dài cũng không thể cómột lợi thế bền vững trước đối thủ Nhưng nếu doanh nghiệp có lợi thế về mối quan hệ với khách hàng, chắc chắn họ sẽ có được thành công dễ dàng hơn Do đó, doanh nghiệp luôn cần chú trọng đến việc phát triển mối quan hệ với khách hàng,

mà CRM là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu này

Chính vì vậy, thông qua một hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tốt, doanh nghiệp sẽ tạo ra và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng, làm gia tăng giá trị cho khách hàng và lợi nhuận cho doanh nghiệp

Công ty Cổ phần TNHH Whitebee là một doanh nghiệp hoạt động trong ngành công nghệ điện tử Công ty cần tìm hiểu nhu cầu đa dạng của khách hàng, dành cho họ giá trị tối ưu hơn so với đối thủ cạnh tranh và có những chiến lược phù hợp

để duy trì quan hệ với khách hàng, xây dựng khách hàng trung thành

Xuất phát từ nhu cầu thực tế này, nhóm chúng em đã chọn đề tài “ Tìm hiểu về hệ thống quản trị khách hàng Vtiger tại Công ty cổ phần TNHH Whitebee” để làm đề tài cho nhóm mình

2 Mục tiêu của đề tài:

Đề tải này giải quyết các vấn đề sau:

- Trình bày khái niệm, vai trò, chức năng, các bước áp dụng CRM trong doanh nghiệp, tình hình ứng dụng phần mềm Vtiger hiện nay vào Công ty TNHH Whitebee và tiềm năng phát triển trong tương lai

- Thực trạng ứng dụng CRM tại Công ty TNHH Whitebee, những thành tựu đạt được và những mặt còn hạn chế trên phương diện chăm sóc khách hàng, nguyên nhân của những khiếm khuyết để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình ứng dụng CRM và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần TNHH Whitebee

Chương 3: ỨNG DỤNG PHẦN MỀM VTIGER TRONG CÔNG TY CỔ PHẦN

1 Tổng quan về Công ty TNHH Whitebee:

- Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần TNHH Whitebee

- Thành lập: Ngày 28/9/2001

- Trụ sở chính: số 32, Phạm Hùng, Cầu Giấy, Hà Nội

+ Chi nhánh 1: Tầng 12 số 31A Tòa nhà KS Quận 1, Hồ Chí Minh

+ Chi nhánh 2: 32 Duy Tân, Q.Hải Châu, TP Đà Nẵng

- Điện thoại: (08) 9300 3764 Fax: (08) 9305 106

- Website: www.whitebee.com

Công ty Cổ phần TNHH Whitebee được thành lập vào ngày 28/9/2001 và làmột trong những công ty chuyên kinh doanh các thiết bị công nghệ điện tử ở Việt Nam Whitebee là một doanh nghiệp phục vụ trên 80% người sử dụng Internet ở Việt Nam Các sản phẩm của công ty được xây dựng như một hệ sinh thái trên Internet Whitebee luôn không ngừng đổi mới, liên tục sáng tạo với mong muốn đem đến cho khách hàng những sản phẩm, linh kiện dịch vụ công nghệ tối ưu nhất.Whitebee đang vươn mình lớn mạnh, không ngừng khai thác những điểm mạnh, hạn chế những điểm yếu còn tồn đọng của mình cùng với sức mạnh lan rộng mà các sàn thương mại điện tử kết nối toàn cầu – nơi giao thương giữa các doanh nghiệp và khách hàng

Whitebee cũng chú trọng về việc xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên cóchuyên môn, giỏi nghiệp vụ và giàu nhiệt huyết, không ngừng cải tiến quy trìnhhoạt động khai thác trên các sàn giao dịch để phát huy tối đa năng suất, hiệu quảcông việc, giữ vững vị thế thương hiệu của Whitebee

Hiện nay công ty có gần 10.300 Cán bộ nhân viên, trong đó có hơn 6.500 kỹ

sư công nghệ thông tin, lập trình viên, chuyên gia công nghệ, hệ thống văn phòng

mở rộng ở các tỉnh, thành phố lớn

2 Tổ chức hệ thống quản lý và Nhiệm vụ của từng phòng ban:

- Đại hội đồng cổ đông: Là cơ quan quyền lực cao nhất của công ty, toàn quyền quyết định mọi hoạt động của công ty Đây là nơi thông quan điều lệ của công ty, định hướng hoạt động kinh doanh của công ty; Bầu, bãi nhiệm Hội đồng quản trị

và Ban kiểm soát; Các nhiệm vụ khác do điều lệnh quy định

- Hội đồng quản trị: là cơ quan có đầy đủ quyền hạn để thực hiện tất cả các quyền nhân danh công ty trừ trừ thẩm quyền thuộc đại hội cổ đông Người đứng đầu là chủ tịch HĐQT HĐQT có trách nhiệm giám sát tổng giám đốc điều hành các chi nhánh và nhứng người quản lý khác Quyền và nghĩa vụ của HĐQT do pháo luật, điều lệ, các quy chế nội bộ của công ty và nghị quyết Đại hội đồng cổ đông quy định

- Ban kiểm soát: có nhiệm vụ thay mặt Đại hội đồng cổ đông giám sát, đánh giá công tác điều hành, quản lý của HĐQT và ban Tổng giám đốc theo đúng các quy định trong Điều lệ công ty, các Nghị quyết, Quyết định của Đại hội đồng Cổ đông;

có quyền yêu cầu HĐQT, Ban Tổng giám đốc cung cấp mọi hồ sơ và thông tin cần thiết liên quan đến công tác điều hành quản lý công ty

- Ban kế toán: lập kế hoạch thu chi tài chính hàng năm của Công ty, tham mưu choGiám đốc trình HĐTV phê duyệt để làm cơ sở thực hiện Chủ trì thực hiện nhiệm

vụ thu chi, kiểm tra việc chi tiêu các khoản tiền vốn, sử dụng vật tư, theo dõi đối chiếu công nợ

- Ban nhân sự: Tham mưu giúp việc và chịu trách nhiệm toàn diện trước ban lãnh đạo công ty và kết quả công tác tổ chức, nhân sự theo đúng quy định của Nhà nước

và nội quy, quy chế của công ty Nghiên cứu và hoạch định tài nguyên nhân sự, tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân sự.

CRM Sales tại Công ty TNHH Whitebee có các nghiệp vụ như sau:

Trong đó, Sales là nhân viên bán hàng Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng là liên tục tìm các đầu mối (Lead), chuyển thành các cơ hội (Opportunity/deal), theo sát các khách hàng (Contact) để đóng ký hợp đồng

- Hợp đồng: Tạo hợp đồng

+ Sản phẩm, dịch vụ: các sản phẩm và số lượng sử dụng trong hợp đồng

+ Thu – chi: Nhân viên kế toán sẽ chịu trách nhiệm theo dõi và tiến hành thu chi các khoản theo hợp đồng

+ Cáp nhật hồ sơ khách hàng: khách hàng tiềm năng đã trở thành khách hàng thực

sự Tiến hành cập nhật thông tin của khách hàng

- Bàn giao sản phẩm, dịch vụ:

Sau khi nhập kho xong, sản phẩm sẽ được bàn giao cho khách hàng Bàn giao sản phẩm xong thì hợp đồng với khách hàng sẽ được cập nhật tình trạng “bàn giao sảnphẩm”

2 CRM Marketing – Truyền thông Marketing

Sau khi có dữ liệu thông tin khách hàng tiếp bước kế tiếp chính là truyền thông thúc đẩy khách hàng mua sắm sản phẩm, dịch vụ của công ty thông qua các kênh như SMS, Email Marketing, Social Marketing

Sau khi có khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp nghĩa là đã có một giao dịch diễn ra Bước tiếp theo của tiến trình này là thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mục đích lôi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm hay nói cách khác là tạo dựng lòng trung thành trong khách hàng của bạn Đó được coi là quy trình CRM trong giai đoạn Marketing

CRM sẽ giúp Marketing tạo chiến dịch, quản lý vòng đời chiến dịch qua các bước

Từ xây dựng kế hoạch, phê duyệt các cấp, rồi thực thi và sau cùng quan trọng nhất

là: đo lường hiệu quả.

- Chiến dịch tiếp thị:

Nhân viên marketing sẽ thực hiện các chiến dịch tiếp thị nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu Chiến dịch tiếp thị được thực hiện trên hệ thống bằng các công cụ Marketing là Email Marketing và SMS Marketing Email Marketing được dùng để gửi email hàng loạt, còn SMS Marketing được dùng để gửi tin nhắn thương hiệu hàng loạt Khi gửi email hàng loạt xong, hệ thống sẽ kiểm soát được ai dã đọc email và chuyển các đối tượng này thành đối tượng Khách hàng mục tiêu

- Khách hàng mục tiêu:

Sau khi tạo ra các chiến dịch tiếp thị rồi thì chúng ta phải… chạy nó

Để chạy các chiến dịch này thì phải cần có đối tượng nhắm tới Các đối tượng mà nhắm tới gọi là các khách hàng mục tiêu

Một câu hỏi đặt ra để hiểu rõ Marketing List là: Các đối tượng trong list này sẽ thay đổi như thế nào sau khi “được chạy chiến dịch”? Sẽ có rất nhiều mục đích,

từ giới thiệu sản phẩm mới đến giới thiệu khuyến mãi Nhưng quy cho cùng vẫn nhằm 2 mục đích:

 Khiến khách hàng cũ quay lại tiếp tục mua hàng

 Gia tăng lượng khách hàng mới

Đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ được phân bố thanh danh sác các khách hàng mục tiêu để cho sale chăm sóc Sauk hi được sales chăm sóc khách hàng mục tiêu

sẽ trở thành khách hàng đầu mối (lead)

- Khách hàng tiềm năng:

Trong quá trình chăm sóc nhân viên sales xác thực xem khách hàng đầu mối có mang lại cơ hội bán hàng hay không Nếu có thì cập nhật thông tin khách hàng đầumối, giữ lại trong hệ thống

Chạy chiến dịch tiếp thị trường ở trên với mục đính đó là tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng nhất có thể.

Và chất lượng của các chiến dịch chạy có tốt hay không, hiệu quả hay không, tiếp cận đúng đối tượng hay không, phụ thuộc vào chất lượng các khách hàng tiềm năng

- Cơ hội bán hàng:

Sau khi xác nhận có được cơ hội bán hàng từ lượng khách hàng tiềm năng thì sales

sẽ tiến hành các bước sau:

+ Lưu hồ sơ khách hàng cào danh sách khách hàng tiềm năng (Account, type = Tiềm năng) Nếu khách hàng là công ty (B2B), thì tiến hành lưu thêm thông tin người liên hệ (contact)

+ Tạo 1 cơ hội bán hàng (Opportunities) trên hệ thống: có thể tạo ra 1 hoặc nhiều

cơ hội bán hàng khác nhau theo cùng 1 khách hàng Các nhân viên sales sẽ tiến hành chăm sóc các cơ hội bán hàng bằng các hoạt động bán hàng (sale activities)

3 CRM Services – Dịch vụ chăm sóc khách hàng:

Đây là những hoạt động doanh nghiệp thực hiện nhằm giữ chân khách hàng Các hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm gửi email cảm ơn, chúc mừng, tặng quà tri ân, hoặc trả lời và giải quyết các vấn đề của khách trong suốt quá trình mua hàng và sử dụng hàng hóa, dịch vụ Với những hoạt động chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ tạo thiện cảm và giữ chân khách

Tất cả các quá trình này không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp Mục đích cao hơn hết chính là nhằm giữ chân khách hàng, giới thiệu khách hàng khác, gia tăng độ nhận diện cho thương hiệu trên thị trường

CRM SERVICES TẠI CÔNG TY TNHH WHITEBEE

- Chăm sóc khách hàng: các hoạt động được cung cấp bởi hệ thống

 Xử lý khiếu nại và thắc mắc của khách hàng

 Lên kế hoạch thăm hỏi khách hàng, tặng quà cho khách hàng vào các dịp lễ, Tết

 Xây dựng kế hoạch và kênh truyền thông để khách có thể tiếp cận thông tin

về sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi… Bên cạnh đó phải phối hợp với bộ phận Marketing triển khai kế hoạch quảng cáo, khuyến mãi

 Lên kế hoạch và triển khai khảo sát, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó có phương án giải quyết và điều chỉnh hợp lý

4 CRM Analytics – Phân tích khách hàng

Về lợi ích của CRM Analytics, có nhiều lựa chọn trên thị trường, nhưng tất cả phầnmềm CRM đều hoàn thành một nhiệm vụ cốt lõi: Nắm bắt thông tin về khách hàngcủa bạn

Bằng cách khai thác núi dữ liệu này, có thể đưa ra các quyết định sáng suốt dẫn đến các bước có thể hành động để phát triển doanh nghiệp của mình Thông tin này

có thể được sử dụng theo một số cách:

Xác định tỷ lệ chuyển đổi của tập khách hàng Báo cáo CRM của bạn phải chỉ ra phần trăm khách hàng tiềm năng mà bạn có thể chuyển đổi thành doanh số bán hàng Trong tương lai, dữ liệu này cũng sẽ giúp bạn dự đoán doanh thu, do đó giúp tạo điều kiện lập kế hoạch cho công ty của bạn

Xác định cơ hội cao Trong bất kỳ phân khúc ngành nào, việc xác định các cơ hội tốt có thể nâng cao hoạt động và thu nhập của doanh nghiệp bạn — cũng như giúp nhóm bán hàng của bạn hướng sự tập trung của họ vào các cơ hội chưa được xác định

Đánh giá dịch vụ khách hàng tốt hơn Trong các báo cáo phân tích CRM, bạn sẽ cóthể đi sâu vào những gì khách hàng nghĩ về đội ngũ bán hàng của bạn Những kết quả này sẽ giúp khắc phục mọi vấn đề và lĩnh vực có thể được cải thiện.

Dữ liệu người tiêu dùng chính xác Khi lưu hành tài liệu tiếp thị cho doanh nghiệp của mình, bạn cần biết rằng nhân khẩu học mục tiêu của mình là chính xác CRM đảm bảo rằng bạn tiếp cận đúng cá nhân và tạo ra thông điệp của bạn một cách chính xác

Năm rõ được bộ máy liên kết Có một bức tranh toàn cảnh về hành trình hoặc đường dẫn của khách hàng là điều quan trọng Một công cụ có giá trị là biết giai đoạn nào cần được cải thiện và làm thế nào để cải thiện giai đoạn đó

Giám sát hiệu quả công việc của nhân viên Việc có thể xác định thành viên nào trong nhóm của bạn cần trợ giúp có thể giúp nâng cao hiệu suất của toàn công ty Với báo cáo CRM, bạn sẽ có thể hỗ trợ những cá nhân này đạt được hiệu quả tốt nhất

 Các chỉ số CRM cần theo dõi:

1 Doanh thu của khách hàng:

Có thể đánh giá doanh thu từ khách hàng của bạn hoặc tần suất xuất hiện của khách hàng là điều quan trọng để đánh giá thành công Mặc dù việc xem xét số lượng khách hàng còn lại có thể gây khó chịu, nhưng nó cho phép bạn xoay chiều thông điệp và ngăn chặn làn sóng khách hàng chuyển đi

Lượng khách hàng này có thể được tính hàng tháng, hàng quý và hàng năm Khi thế giới đang chuyển động với tốc độ cực nhanh, bạn sẽ muốn theo dõi số lượng khách hàng mà bạn mất và thu được bao nhiêu

2 Điểm nhà quảng cáo ròng (NPS):

Điểm số của người quảng cáo ròng (NPS) đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp bạn Thông thường, dữ liệu này được thu thập thông qua câu hỏi nghiên cứu khách hàng thông thường về khả năng bạn muốn giới thiệu công ty cho đồng nghiệp và bạn bè.

Những câu hỏi này được đánh giá trên cơ sở một đến mười Thang đánh giá người tiêu dùng của bạn sẽ xác định NPS

3 Điểm Nỗ lực của Khách hàng (CES):

Số liệu này xác định khách hàng của bạn đã phải nỗ lực như thế nào để có được câu trả lời và đưa ra các truy vấn Bạn muốn tất cả khách hàng của mình trải nghiệm một giao dịch dễ dàng Mức độ hài lòng càng thấp, khách hàng của bạn càng phải nỗ lực nhiều hơn Điểm này có thể được cải thiện thông qua nhiều phương pháp

Khi xem xét số liệu phân tích CRM của bạn, tốt nhất nên xem lại CES với điểm NPS của bạn vì nó sẽ đảm bảo một bức tranh toàn cảnh hơn và tốt hơn

4 Tỷ lệ gia hạn:

Chỉ số này cực kỳ quan trọng đối với các dịch vụ phụ thuộc vào các công ty dựa trên đăng ký (hãy nghĩ đến các gói phần mềm) Tỷ lệ gia hạn chỉ số đo lường số lượng khách hàng đăng ký lại dịch vụ Đây là một phép đo khá đơn giản nhưng rất quan trọng để giúp bạn tìm hiểu xem bạn có khách hàng lâu năm hay người dùng ngắn hạn Dữ liệu này sẽ xoay quanh chiến lược của bạn một cách đáng kể

nuôi dưỡng quan hệ khách hàng và cách chuyển đổi khách hàng mới không phải lúc nào cũng là chiến lược tốt nhất.

Việc tính toán tỷ lệ giữ chân khách hàng là cực kỳ quan trọng và để giải quyết vấn

đề này, bạn cần ghi nhớ những nguyên tắc sau:

Thời gian Bạn cần xác định khoảng thời gian cho phép tính của mình Nó có thể

được chia thành hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm

Chi phí Mặc dù giữ chân khách hàng thường là một lộ trình chiến lược vững chắc,

nhưng điều quan trọng là phải tính toán chi phí của kế hoạch giữ chân này đối với công ty Đảm bảo bổ sung các công cụ mới được phát triển và vật liệu cũng như thời gian

Lượng khách hàng trung thành Điều quan trọng là phải xem lại mức độ hiệu quả

của việc triển khai chiến lược của bạn Điều này được xác định bằng cách đo lường

số lượng khách hàng mà bạn có thể giữ chân

Chi phí trung bình Khía cạnh cuối cùng để kiểm tra căng thẳng, hoặc xác định, là

chi phí trung bình để giữ chân khách hàng cho công ty Điều quan trọng là đảm bảorằng việc giữ chân khách hàng không vượt quá doanh thu trung bình

6 Doanh thu mở rộng:

Mặc dù rẻ hơn để giữ chân khách hàng, nhưng không công ty nào nên nghỉ ngơi trên vòng nguyệt quế của mình Số liệu này có liên quan chặt chẽ đến tỷ lệ gia hạn nhưng đề cập đến số vốn mà khách hàng hiện tại của bạn sẽ chi cho công ty của bạn

Bạn sẽ cần chia thu nhập mới của mình từ việc thúc đẩy bán hàng và bán kèm theo doanh thu của bạn trong tháng để tính toán doanh thu mở rộng này

7 Tỷ lệ phân giải liên hệ đầu tiên (FCR):

Bộ phận dịch vụ khách hàng của bất kỳ công ty nào cũng nên cố gắng giải quyết các vấn đề nhanh nhất và hiệu quả nhất có thể Không có khách hàng nào được yêucầu phải gọi điện hoặc nhắn tin nhiều lần để tìm ra giải pháp, vì vậy hãy đảm bảo rằng nhóm dịch vụ khách hàng của bạn ngày càng phát triển Tỷ lệ thành công lý tưởng là 100%, nhưng sai lầm vẫn xảy ra Xếp hạng trên 90% là tốt, trong khi dưới50% để lại khả năng cải thiện đáng kể.

CRM ANALYTICS TẠI CÔNG TY TNHH WHITEBEE

 Phân tích CRM trước khi bán hàng

Xây dựng các mối quan hệ khách hàng mới luôn quan trọng và mối quan hệ đó có thể được cải thiện bằng cách đảm bảo rằng mỗi bước đều được đặt ra một cách chính xác Để lôi kéo tập khách hàng mới hỗ trợ doanh nghiệp thì công ty chúng tôi đã phân tích những điều sau:

Khách hàng tiềm năng mới Bất kỳ nhóm bán hàng nào cũng sẽ dành một khoảng

thời gian để tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới Điều này có thể được thực hiện qua nhiều kênh, chẳng hạn như gọi điện thoại, gửi đề xuất mới, v.v… đảm bảo tuântheo tỷ lệ chuyển đổi

Tương lai Tìm kiếm một nhóm khách hàng tiềm năng mới là điều quan trọng và

đây là lý do tại sao các nhóm bán hàng luôn đề phòng Theo dõi mức độ thành công của những khách hàng tiềm năng này là một cách quan trọng để đo lường mức độ thành công của nhóm bán hàng của công ty

Trang web và tương tác bổ sung Hầu hết các gói phần mềm CRM sẽ bao gồm

chức năng giám sát khách truy cập vào trang web của công ty (cũng như phương tiện truyền thông xã hội) và cách nhóm bán hàng tương tác với khách hàng tiềm năng

 Phân tích CRM sau bán hàng

Giữ chân khách hàng là một động thái quan trọng đối với công ty Ngược lại, một trong những nhiệm vụ quan trọng là phải theo dõi trải nghiệm của khách hàng và đảm bảo họ sẽ quay lại Dưới đây là các chỉ số để xây dựng lòng trung thành của khách hàng:

Theo dõi vấn đề Điều quan trọng là cần lưu ý bất kỳ vấn đề nào mọi người gặp

phải khi mua hàng hoặc giao dịch với công ty Quá trình theo dõi này cũng sẽ giúp giải quyết các vấn đề và hợp lý hóa các yếu tố trong tương lai

Bán hàng bổ sung Công ty luôn kiểm tra xem khách hàng của mình có mua hàng

bổ sung hay không Ngoài ra, điều tra lý do tại sao họ thực hiện các giao dịch mua

bổ sung này có thể giúp tăng doanh số bán hàng trong tương lai

Mô hình chi tiêu Nếu khách hàng bị khóa trong một dịch vụ dựa trên đăng ký,

công ty sẽ tìm hiểu lý do cho sự trung thành nhất quán của họ cũng như điều gì sẽ thúc đẩy họ chi tiêu nhiều hơn

5 CRM Collaborative – Quan hệ khách hàng

CRM cộng tác cho phép bạn tạo giao tiếp giữa các tổ chức khác nhau liên quan đếndịch vụ khách hàng Các loại CRM cộng tác có thể bao gồm các bộ phận công ty khác nhau, chẳng hạn như tiếp thị, bán hàng, dịch vụ khách hàng, hỗ trợ kỹ thuật, khách hàng bên ngoài, nhà cung cấp và nhà phân phối

Vai trò chính của CRM này là đơn giản hóa quy trình và quy trình làm việc thông qua cấu trúc tổ chức và hệ thống phân cấp Một hiện tượng phổ biến là có một chútcăng thẳng hoặc chống đối một khi các kế hoạch được chuyển giao từ bộ phận này sang bộ phận khác

Mặc dù nó có vẻ đơn giản và dễ hiểu, nhưng nó cần rất nhiều tinh thần đồng đội,

và bất kỳ điểm yếu nào cũng sẽ khiến bạn phải trả giá đắt Một hệ thống CRM cộng tác đầy đủ sẽ cho phép các nhà quản lý và giám sát tương tác và trao đổi các khái niệm, ý tưởng, khối lượng công việc và nhiệm vụ với cấp trên cũng như nhân viên của họ

CRM cộng tác tự động hóa hoạt động tại văn phòng, tương tác với khách hàng và quản lý kinh doanh, có nghĩa là các nhóm của tổ chức sẽ minh bạch hơn

Ý tưởng về sự cộng tác trong lực lượng lao động không phải là mới và đã được định nghĩa lại mỗi khi cải tiến công nghệ mới xuất hiện trên thị trường Những tiến

bộ của công nghệ đám mây đã giúp các nhà cung cấp CRM có thể cung cấp các giải pháp phần mềm CRM cộng tác toàn diện dựa trên đám mây sử dụng sức mạnhcủa Internet như một nền tảng kinh doanh thống nhất

CRM cộng tác sẽ đoàn kết toàn công ty để đạt được mục tiêu chung, tối ưu hóa dịch vụ khách hàng để tăng tỷ lệ hài lòng

Sử dụng phần mềm CRM cộng tác, công ty sẽ hợp lý hóa các quy trình bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng, giúp nâng cao khả năng giao tiếp trong toàn công ty

và Sự hài lòng của khách hàng

 Cắt giảm chi phí dịch vụ khách hàng

 Tăng giá trị gia tăng của các sản phẩm của bạn

 Cung cấp dịch vụ bán thêm tốt hơn cho các khách hàng hiện tại

 Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và lòng trung thành

 Thu thập sắp xếp và chia sẻ dữ liệu khách hàng trên nhiều nhóm

 Cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng với thông điệp hợp nhất

 Tăng cường giao tiếp giữa các bộ phận

 Chia sẻ thông tin chi tiết của khách hàng với các bên khác

 Biết yêu cầu và sở thích của khách hàng

 Thúc đẩy văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

 Web hoặc cộng tác trực tuyến của Entangle để cắt giảm chi phí dịch vụ của khách hàng

 Tích hợp tương tác của khách hàng với trung tâm cuộc gọi để cho phép tương tác đa kênh với khách hàng

CRM COLLABORATIVE TẠI CÔNG TY TNHH WHITEBEE

 Quản lý tương tác

Quy trình quản lý này tạo ra một quy trình liên hệ hoặc kênh tương tác của công ty dành riêng cho sự tương tác của khách hàng và cuối cùng làm tăng mức độ giao tiếp giữa hai bên Kênh liên lạc phụ thuộc vào sự lựa chọn của người tiêu dùng về cách thức trao đổi nên được xử lý

Một số người tiêu dùng thích được liên hệ qua điện thoại và email vì dễ dàng hơn hoặc thiếu tương tác thủ công do thiếu thời gian hoặc thiếu nguồn lực Một số người trong số họ chọn tổ chức các cuộc họp trực tuyến trực tiếp hoặc các cuộc họp trên web để giảm thiểu thời gian di chuyển và thiếu thời gian, hoặc họ có thể chọn để có bầu không khí trong suốt, thời gian thực hơn bằng cách ngồi vào bàn vàgiao dịch

Một số khách hàng tin tưởng vào các dịch vụ do đại lý hướng dẫn, chủ yếu là gặp mặt trực tiếp, vì họ cảm thấy rằng điều này hiệu quả và đáng tin cậy hơn Dựa trên những tương tác này, một công ty phải giải quyết những nhu cầu này của người

tiêu dùng và thu thập kiến thức từ họ và kết hợp nó vào CRM trước khi tham gia

để tối đa hóa sức mạnh kinh doanh

 Quản lí kênh

Sau khi đánh giá và triển khai phương tiện tương tác, điều quan trọng là phải nâng cao các kênh mà khách hàng tương tác Việc sử dụng các khía cạnh kỹ thuật mới nhất để nâng cao mức độ tương tác của kênh để giúp liên hệ với khách hàng và thu thập thông tin từ họ để giúp các tổ chức hiểu khách hàng của họ Do đó, công ty đãsắp xếp các trách nhiệm và nhiệm vụ của kênh

CHƯƠNG III

ỨNG DỤNG PHẦN MỀM VTIGER TRONG CÔNG TY CỔ PHẦN TNHH

WHITEBEE

1 Tìm hiểu về phần mềm Vtiger

1.1 Khái quát chung về phần mềm Vtiger:

Đã qua rồi cái thời mà các nhà quản lý bán hàng phải cày xới hàng loạt bảng tính

để theo dõi khách hàng và mua hàng của họ Với một CRM sẵn có, giờ đây bạn có thể truy cập mọi thứ bạn cần biết về khách hàng của mình tại một địa điểm tập trung

Phần mềm Vtiger CRM được ra mắt năm 2004 do một nhóm lập trình viên người

Ấn Độ dựa trên nền tảng của phần mềm SugarCRM Cùng với SugarCRM, Saleforce, Vtiger CRM là phần mềm quản lý, chăm sóc khách hàng hàng đầu hiện nay trên thế giới hiện nay

Vtiger CRM là phần mềm CRM mã nguồn mở, viết trên nền tảng Web, sử dụng ngôn ngữ lập trình PHP, Database MySQL Phần mềm có thể cài trên mạng LAN trong nội bộ doanh nghiệp hoặc là trên mạng WAN tương tự như một trang websitequản trị khách hàng (áp dụng cho mô hình đơn vị phân tán, mô hình tổng công ty) Vtiger được sử dụng phổ biến trên thế giới và đặt biệt hỗ trợ giao diện hoàn toàn

tiếng Việt Với phiên bản bản Tiếng Việt triển khai tại Việt Nam đã tích hợp trên các ứng dụng của hệ điều hành IOS (iPhone, iPad) và Android.

* Chú thích: CRM “CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT”: Quản trị

quan hệ khách hàng

1.2 Cơ chế quản lý của Vtiger:

Vtiger tạo điều kiện theo dõi, tổng hợp toàn bộ thông tin liên quan tới từng khách hàng của mỗi tổ chức, kết hợp chúng lại trong tổng thể các mối liên hệ, sản phẩm

và các yếu tố khác để tạo thông tin xuyên suốt về mỗi khách hàng Qua đó, Vtiger giúp nhà quản lý khởi tạo một danh sách khách hàng phù hợp theo từng nhóm yêu cầu Phần mềm sẽ tự động cập nhật tình trạng thông tin thông qua e-mail để tạo một báo cáo yêu cầu khách hàng đầy đủ Hơn thế, dựa trên dữ liệu thống kê đó về khách hàng, sẽ rất hữu ích đối với các nhà quản lý trong quá trình hoạch định các chiến lược hỗ trợ khách hàng tốt hơn

Mặt khác, Vtiger còn trợ giúp việc quản lý kiến thức cơ bản về sản phẩm, quản lý thông tin về sản phẩm trong một địa điểm tập trung để tìm một giải pháp tốt hơn cho những rắc rối trong thời gian ngắn nhất có thể, kết hợp những điều khoản với những rắc rối và sản phẩm, cung cấp truy cập tự do vào kiến thức nền chỉ sau khi kiểm chứng, duy trì thường xuyên các điều khoản trong Vtiger dựa trên ý kiến và

đề nghị của khách hàng

1.3 Các tính năng chính của phần mềm Vtiger:

Các tính năng chính của phần mềm quản lý khách hàng vtiger CRM bao gồm:

a Quản lý khách hàng:

+ Quản lý trên một nền tảng: (hình 3.1.1)

Hình 3.1.1 Mẫu đơn quản lý khách hàng

- Vtiger giúp nắm bắt toàn bộ thông tin khách hàng và có góc nhìn tổng quan về dữ

liệu Dễ dàng theo dõi nắm được thông tin khách hàng một cách nhanh chóng và cụthể: từ thông tin khách hàng, nhật ký giao dịch, đặc điểm khách hàng, cho đến báo cáo Tiết kiệm thời gian quản lý, tìm kiếm và báo cáo Không còn tình trạng bỏ sót

và mất dữ liệu khách hàng

+ Phân loại, phân nhóm (hình 3.1.2 )

Hình 3.1.2 Phân nhóm khách hàng

- Dễ dàng tiếp cận với khách hàng của mình, thuận tiện cho việc chăm sóc từng đốitượng khách hàng cụ thể Chủ động đánh giá tiến trình tiếp cận khách hàng, giúp nhân viên dễ dàng trong việc tương tác Xây dựng một số chân dung khách hàng để

áp dụng chiến lược đẩy sales và chiến lược Marketing phù hợp với từng nhóm:

 Dữ liệu cá nhân: Họ tên, vị trí, giới tính, độ tuổi,

 Dữ liệu tương tác: website, mạng xã hội, email, bộ phận chăm sóc khách hàng,

 Dữ liệu hành vi: Dữ liệu giao dịch, sử dụng sản phẩm,

 Dữ liệu trạng thái: Mới, tiếp cận, quan tâm, đã ký, tạm ngừng

+ Tùy biến chỉnh sửa (hình 3.1.3):

Hình 3.1.3 Mẫu đơn chỉnh sửa thông tin khách hàng

- Tùy biến chỉnh sửa một cách linh hoạt theo từng thay đổi của khách hàng

- Thêm, sửa, xóa thông tin của khách hàng một cách chính xác, nhanh chóng và đầy đủ

- Cập nhật thông tin khách hàng theo trạng thái hành trình khách hàng

b Quản lý cơ hội:

+ Quản lý cơ hội (hình 3.1.4)

Hình 3.1.4 Mẫu quản lý cơ hội

- Cơ hội hiển thị ở dạng bảng Kanban theo từng giai đoạn và dạng danh sách (list) giúp dễ dàng theo dõi

- Mỗi cơ hội cũng sẽ có Tab giao dịch và bình luận giúp Sales và quản lý nhanh chóng trao đổi cũng như tạo lịch sử những thông tin liên quan tới cơ hội như giá

cả, điều khoản,

+ Biểu đồ (hình 3.1.5)

Hình 3.1.5 Biểu đồ doanh thu thực tế và dự báo

- Miêu tả biểu đồ doanh thu thực tế và dự báo

- Cơ hội thất bại sẽ có lý do và được cập nhật ở dạng biểu đồ giúp Doanh nghiệp nắm được đâu là những lý do hàng đầu gây ra việc mất hợp đồng

c Tích hợp Email marketing:

- Chiến dịch email (hình 3.1.6)

Hình 3.1.6 Mẫu đơn chiến dịch Email Marketing

Triển khai các chiến dịch email Marketing:

+ Gửi email hàng loạt tới tất cả các khách hàng trong CRM

+ Các email được tích hợp trường trộn cá nhân hóa nhằm tiếp cận khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả

+ Thông báo cho chủ sở hữu khách hàng khi có hành động open, click

+ Kết hợp hệ thống chấm điểm tiềm năng Lead Scoring khi khách hàng có hành động tương tác

- Tổng hợp báo cáo (hình 3.1.7)

Hình 3.1.7 Tổng hợp các báo cáo

+ Dễ dàng đo lường hiệu quả của từng chiến dịch

+ Thống kê tất cả các chỉ số trong chiến dịch email: open, click, đã gửi, đã nhận, tỷ

Dự báo là hoạt động cốt lõi, được thực hiện bởi tất cả các doanh nghiệp để tồn tại

và vượt trội trong khả năng cạnh tranh hiện nay của giới kinh doanh Các doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh dựa trên các quyết định sáng suốt hơn Để thực

hiện hoạt động dự báo dữ liệu trong quá khứ được sử dụng và phân tích để dự đoán

xu hướng trong tương lai sẽ hình thành như thế nào Một dự báo tốt sẽ cải thiện mọi bước của doanh nghiệp, từ lập kế hoạch dự án đến điều chỉnh doanh thu Trên CRM, Vtiger đã thực hiện dự báo bán hàng hiệu quả và thuận tiện bằng cách cung cấp rất nhiều công cụ khác nhau:

- Tạo báo giá, bán hàng, hoá đơn chỉ bằng một cú nhấp chuột (hình 3.1.8)

Hình 3.1.8 Tạo hóa đơn bán hàng

Sau khi cơ hội kết thúc, người dùng có thể đồng thời tạo đơn đặt hàng, báo giá, hóa đơn, … Nhờ có VTiger tự động lấy dữ liệu từ các dòng sản phẩm và đặt chúng vào bán hàng, hóa đơn, báo giá Giúp cho nhân viên của bạn không phải nhập lại dữ liệu theo cách thủ công Tính năng dễ nhập dữ liệu này cũng giúp ích trong quá trình dự báo

e Quản lý tác vụ:

- Xem danh sách

- Chế độ xem Kanban

- Lịch xem

- Lời nhắc công việc không bao giờ để quên

- Loại bỏ các nhiệm vụ thừa

- Cấu trúc đảm bảo hoàn thành các nhiệm vụ

- Timelogs để quản lý thời gian và luôn cập nhật các sản phẩm được giao

- Cộng tác dễ dàng: Kết nối và chia sẻ thông tin Thảo luận với đồng đội của bạn

về các nhiệm vụ một cách thuận tiện thông qua @mentions Thông báo tức thời đảm bảo can thiệp kịp thời

- Dễ dàng thu hút sự chú ý, đánh dấu thông tin nhiệm vụ quan trọng trong nhận xét bằng cách ghi chúng vào ghi chú

f Quản lý file và tài liệu:

- Tìm tài liệu bạn đang tìm kiếm nhanh hơn, với thư viện tài liệu mới

- Chia sẻ tài liệu ngay từ nhà soạn nhạc email

- Cộng tác trực tuyến với khách hàng trên các tài liệu nhạy cảm, với các phòng tài liệu và ý kiến

- Có các cuộc hội thoại bán hàng hiệu quả hơn, với các số liệu tương tác tài liệu cấp hai và cấp trang

- Phối hợp nội bộ để cải thiện tài liệu, với ý kiến tài liệu nội bộ

1.4 Các module chức năng Vtiger :

a Module Cơ Hội:

Giúp theo dõi toàn bộ cơ hội cho từng khách hàng trong suốt quy trình bán hàng Vtiger kết hợp nhiều yếu tố như: hoạt động khách hàng, đơn giá, đơn đặt hàng, mốiliên hệ giữa khách hàng với các yếu tố khác để xác định khó khăn và cơ hội tiềm năng

b Module Quản lý liên hệ khách hàng:

Toàn bộ thông tin dữ liệu khách hàng về cơ hội, khó khăn đều được Vtiger tính toán, thống kê Thêm vào đó, các dữ kiện quan trọng như lịch sử mua hàng, báo giá, hóa đơn, hợp đồng cũng được hiển thị đầy đủ để giúp nhân viên, quản lý đưa

ra phân tích Ngoài ra, phần mềm Viger CRM còn giúp lưu trữ mọi thông tin lịch

sử chat, gọi điện, lịch hẹn gặp với khách hàng để tiện tra cứu tham khảo

c Module quản lý tài liệu:

Người dùng có thể upload các file tài liệu về khách hàng, chính sách sản phẩm, giá

cả của công ty… Mọi tài liệu khi tải lên đều được phân chia thành từng thư mục rấtkhoa học

d Module Kỳ vọng (tiếng anh: Leads)

Với người làm Marketing, việc đầu tiên là thu thập các thông tin Khách hàng có thể tìm kiếm được qua nhiều kênh tương tác như: card visit, biển hiệu ngoài thị trường, danh sách file exel, giấy tờ sổ sách, hay từ webforms để tập hợp đưa vào phần mềm và thực hiện các chiến dịch marketing như: gửi email, gửi các bản tin newsletters, gửi tin nhắn sms bằng các phương pháp thủ công hoặc tự động.Trang danh sách Kỳ vọng (Leads) của phần mềm Vtiger, có thể giúp bạn xem nhanh các Kỳ vọng đã thu thập được và các tình trạng, họ tên, điện thoại cũng như các thông tin cần thiết khác để có thể phân loại lọc các Kỳ vọng theo mong muốn như: Danh sách Kỳ vọng có địa chỉ quận "Cầu Giấy", hoặc Danh sách Kỳ vọng có tình trạng "Chưa chăm sóc" hay danh sách phân công cho

"Administrator",

e Module gửi Email:

Module gửi mail giúp cho người làm Marketing có thể gửi email chăm sóc khách hàng hoặc gửi email hàng loạt bất cứ khi nào có thông điệp hay chương trình promotion trong marketing của doanh nghiệp, và điều đặc biệt là sẽ có các Email mẫu chung để gửi cho từng khách hàng sẽ nhận được đúng tên của họ trên phần

mềm, đồng thời giúp bạn có thể biết được họ đã đọc email của mình chưa và đọc bao nhiêu lần.

1.5 Lợi ích Vtiger CRM đem lại :

- Tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí và thời gian xử lý công việc

- Loại bỏ hoạt động không hiệu quả trong quy trình kinh doanh

- Lưu trữ thông tin chi tiết về khách hàng tập trung, nhất quán

- Nâng cao trải nghiệm của khách hàng

- Hỗ trợ mạnh mẽ cho các chiến dịch marketing

- Chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn, không bỏ quên khách hàng

Với CRM trên nền tảng Vtiger là phần mềm thông minh với tính năng chăm sóc khách hàng hiệu quả đã được nhiều doanh nghiệp trên thế giới sử dụng và đánh giácao Phần mềm Vtiger CRM là giải pháp tối ưu cho quy trình xử lý công việc của doanh nghiệp

Hơn hết Vtiger CRM hoàn toàn đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của doanh nghiệp với khả năng bảo mật thông tin cao, các tính năng đa dạng, giúp tăng sự tương tác với khách hàng và tiết kiệm thời gian xử lý công việc

Một trong những lợi ích của phần mềm Vtiger là có khả năng phân quyền từ cấp quản trị đến thành viên với những quyền khác nhau Sự phân quyền này giúp các thành viên nắm bắt được công việc và những quyền hạn của mình để có thể chủ động xử lý công việc

2 Ứng dụng CRM Sales của Công ty Cổ phần TNHH Whitebee:

 Các bước thực hiện:

THỰC HIỆN

THỜI GIAN THỰC HIỆN

VĂN BẢN KÈM THEO