nguyenduykhang k15httt01 baocaothuctaptotnghiep

Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, dưới sự lãnh đạo, chỉ đạo của Quân ủy Trung ương - Bộ Quốc phòng, Ngân hàng nhà nước và sự hỗ trợ, giúp đỡ tận tình của các cơ quan hữu qua

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIA ĐỊNH KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

THU THẬP VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU TELESALES TẠI PHÒNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NGÂN HÀNG

QUÂN ĐỘI MB – CHI NHÁNH HÀM NGHI

Giảng viên hướng dẫn: TRẦN HOÀI THUẬN

Sinh viên thực hiện: NGUYỄN DUY KHANG

MSSV: 2108110275 Lớp: K15HTTT01 Khóa: 2021_DHCQ_15

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 7 năm 2024

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) chi nhánh Hàm Nghi, đặc biệt là tập thể anh chị em Phòng Khách hàng Doanh nghiệp đã tận tình giúp đỡ, chỉ dạy và chia sẻ kinh nghiệm trong suốt thời gian thực tập của tôi Môi trường làm việc chuyên nghiệp tại đây đã giúp tôi tích lũy nhiều kiến thức thực tế và kinh nghiệm quý báu, làm tiền đề cho sự nghiệp tương lai

Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu và quý thầy cô trường Đại học Gia Định, đặc biệt là khoa Công Nghệ Thông Tin, đã trang bị cho tôi nền tảng kiến thức vững chắc, giúp tôi tự tin hơn khi bước vào môi trường làm việc thực tế

Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy Trần Hoài Thuận, người đã tận tâm hướng dẫn và chỉ bảo tôi trong quá trình hoàn thiện báo cáo thực tập này Sự hỗ trợ và góp ý của Thầy là vô cùng quý báu, giúp tôi hoàn thành bài báo cáo một cách tốt nhất

Tôi xin chân thành cảm ơn!

ĐÁNH GIÁ CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

1 Thái độ tác phong trong thời gian thực tập:

2 Kiến thức chuyên môn:

3 Nhận thức thực tế:

4 Đánh giá khác:

5 Đánh giá chung kết quả thực tập:

………, ngày ……… tháng ……… năm …………

TM Đơn vị thực tập

(Ký tên, đóng dấu)

ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

1 Thái độ tác phong trong thời gian thực tập:

2 Kiến thức chuyên môn:

3 Nhận thức thực tế:

4 Đánh giá khác:

5 Đánh giá chung kết quả thực tập:

………, ngày ……… tháng ……… năm …………

Giảng viên hướng dẫn

(Ký tên, ghi rõ họ tên)

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP HÀNG TUẦN

Họ và tên SV: Nguyễn Duy Khang MSSV: 2108110275

Lớp: K15HTTT01

Giảng viên hướng dẫn: Trần Hoài Thuận

Tên doanh nghiệp (đơn vị) đến thực tập: Ngân hàng TMCP Quân Đội (MBBank) – chi nhánh Hàm Nghi

Địa chỉ: Tầng trệt (tầng 1), tầng 2, tầng 3, tòa nhà Beta số 55 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1, TPHCM

Điện thoại: 02839101288

Tên cán bộ phụ trách thực tập tại doanh nghiệp: Lê Thị Hải

Thời gian thực tập: 2 tháng 10 ngày Từ: 20/5/2024 Đến: 28/7/2024

Stt Tuần thứ Nội dung CV thực tập

trong tuần

Nhận xét của CB hướng dẫn tại DN (Ký tên và ghi rõ họ tên)

Nhận xét của giảng viên hướng dẫn (Ký tên và ghi rõ họ tên)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIA ĐỊNH

KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

1 1

( 20/5 – 26/5)

Được giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội -MB quận

1 chi nhánh Hàm Nghi

Cách telesales, soạn kịch bản gọi, tìm hiểu các trang web chứa thông tin công

ty mới thành lập

( 27/5 – 2/6)

Lọc data từ các nguồn web để liên hệ khách hàng Hẹn lịch gặp khách hàng

Mở tài khoản cho khách hàng và hướng dẫn khách hàng cách giao dịch và tiến hàng điền hồ sơ của khách hàng

Bàn giao hồ sơ của khách hàng tại phòng giao dịch

( 3/6 – 9/6)

Gọi điện và tư vấn cho khách hàng về mở tài khoản số đẹp

Làm quen và sử dụng với các máy in, máy scan

Phụ các anh chị trong phòng ban lấy hồ sơ Hỗ trợ khách hàng mở khóa

tài khoản ngân hàng doanh nghiệp

( 10/6 – 16/6)

Gọi điện và tư vấn cho khách hàng về mở tài khoản số đẹp

Giúp anh chị photo và scan tài liệu, tra cứu hóa đơn điện tử

(17/6 – 23/6)

Gọi điện và tư vấn cho khách hàng về mở tài khoản số đẹp

Hẹn lịch gặp khách hàng

và mở tài khoản Mở tài khoản cho khách hàng và hướng dẫn khách hàng cách giao dịch và tiến hàng điền hồ sơ của khách hàng

Bàn giao hồ sơ của khách hàng tại phòng giao dịch

(24/6 – 30/6)

Gọi điện và tư vấn cho khách hàng về mở tài khoản số đẹp Hỗ trợ và

xử lý các vấn đề liên quan đến tài khoản của khách hàng

7 7

(1/7 – 7/7)

Gọi điện và tư vấn cho khách hàng về mở tài khoản số đẹp Liên lạc và

(15/7 – 21/7)

Gọi điện và tư vấn cho khách hàng về mở tài khoản số đẹp

Giúp anh chị bàn giao hồ sơ

(22/7 – 28/7)

Trao đổi các thông tin cần thiết để kết thúc kỳ thực tập

Hoàn tất bài báo cáo và bảng biểu cần đánh giá

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

Chương 1: TỔNG QUAN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 2

1.1 Khái quát ngân hàng thương mại cổ phần quân đội 2

1.2 Quá trình hình thành và phát triển 3

1.3 Tổng quan Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội – chi nhánh Hàm Nghi 4

1.3.1 Cơ cấu tổ chức 4

1.3.2 Một số sản phẩm và dịch vụ dành cho cá nhân 7

1.3.3 Một số sản phẩm và dịch vụ dành cho doanh nghiệp 8

1.3.4 Thực trạng công việc tư vấn, mở tài khoản cho Khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội – chi nhánh Hàm Nghi 15

1.3.4.1 Mô tả công việc tư vấn, mở tài khoản cho Khách hàng doanh nghiệp 15

1.3.4.2 Quy trình thực hiện công việc tư vấn, mở tài khoản cho Khách hàng doanh nghiệp 15

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ THU THẬP DỮ LIỆU 21

2.1 Xác định nguồn dữ liệu 21

2.1.1 Nguồn dữ liệu sơ cấp 21

2.1.1.1 Khái quát dữ liệu sơ cấp 21

2.1.1.2 Các loại nguồn dữ liệu sơ cấp 21

2.1.2 Nguồn dữ liệu thứ cấp 22

2.1.2.1 Khái quát dữ liệu thứ cấp 22

2.1.2.2 Các loại nguồn dữ liệu thứ cấp 23

2.1.3 Các nguồn dữ liệu được vận dụng 23

2.1.3.1 Dữ liệu thứ cấp 23

2.1.3.2 Dữ liệu sơ cấp 24

2.2 Cào web tự động bằng Python để thu thập dữ liệu 25

2.2.1 Giới thiệu về cào web 25

2.2.2 Nguyên lý hoạt động của cào web 25

2.2.3 Một số thách thức và khó khăn khi cào web 26

2.2.4 Ứng dụng cào web 26

2.2.4.1 Khái quát các thư viện đã ứng dụng 27

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 38

3.1 Thống nhất và tiền xử lý dữ liệu 38

3.2 Phân tích dữ liệu 41

CHƯƠNG 4: TỔNG KẾT VÀ KINH NGHIỆM 48

4.1 Tổng kết 48

4.2 Kinh nghiệm 49

Danh mục tài liệu tham khảo 52

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1a Logo ngân hàng TMCP Quân Đội 2

Hình 1.2a Các cột mốc phát triển của ngân hàng TMCP Quân Đội 3 Hình 1.3.1a Sơ đồ tổ chức Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội – chi nhánh Hàm Nghi 4

Hình 1.3.3a Hình ảnh các sản phẩm của tài khoản và gói tài khoản 10 Hình 1.3.3b Hình ảnh các sản phẩm của dịch vụ 10

Hình 1.3.3c Hình ảnh các sản phẩm của tiền gửi 11

Hình 1.3.3d Hình ảnh các sản phẩm của tín dụng và bảo lãnh 11

Hình 1.3.3e Hình ảnh các sản phẩm của tài trợ thương mại 12

Hình 1.3.3f Hình ảnh các sản phẩm của ngân hàng số 12

Hình 1.3.3g Hình ảnh các sản phẩm của thị trường tiền tệ và vốn 13

Hình 1.3.3h Hình ảnh số liệu thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh của Phòng Khách hàng Doanh nghiệp 13

Hình 1.3.4.2a Quy trình tư vấn, mở tài khoản doanh nghiệp tại bộ phận khách hàng doanh nghiệp 16

Hình 1.3.4.2b Hình ảnh ứng dụng Biz MBBank của Ngân hàng TMCP Quân Đội 19

Hình 2.2.3a Khung nhập mã captcha trên trang web hoadondientu.gdt.gov.vn 26

Hình 2.2.4.1a Các thư viện được sử dụng để code cào web 28

Hình 2.2.4.1b Các biến base_url và url 29

Hình 2.2.4.1c Giao diện trang web tratencongty.com 29

Hình 2.2.4.1d code gửi yêu cầu HTTP để lấy nội dung trang web và khởi tạo danh sách để lưu trữ dữ liệu 29

Hình 2.2.4.1e Đoạn mã html trên nguồn trang web tratencongty.com 30

Hình 2.2.4.1f Code tìm các thẻ chứa thông tin 30

Hình 2.2.4.1g Code tìm thông tin và url chi tiết thông tin 31

Hình 2.2.4.1h Code trích xuất thông tin 32

Hình 2.2.4.1i Code tạo từ điển 33

Hình 2.2.4.1k Code chuyển đổi dữ liệu base 64 thành ảnh và lưu file 35

Hình 3.1a Dữ liệu sau khi thống nhất chưa tiền xử lý dữ liệu 39

Hình 3.1b Code tiền xử lý dữ liệu 39

Hình 3.1c Dữ liệu sau khi thống nhất và đã tiền xử lý dữ liệu 41

Hình 3.2a Code phân tích dữ liệu 41

Hình 3.2b Kết quả chạy chương trình code 42

Hình 3.2c Biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ chuyển đổi theo số lần gọi 43

Hình 3.2d Biểu đồ cột thể hiện thời gian gọi trung bình theo số lần gọi 44

Hình 3.2e Biểu đồ cột thể hiện thời gian theo số lần gọi khách hàng tiềm năng 45

Hình 3.2e Code phân tích dữ liệu 45

Hình 3.3f Kết quả chạy chương trình code 47

Trang 1

MỞ ĐẦU

Hoạt động telesales đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận khách hàng tiềm năng, gia tăng doanh số và tối ưu hóa chi phí trong bối cảnh kinh doanh hiện đại Sự phát triển của công nghệ thông tin và khai phá dữ liệu đã mở ra

cơ hội phân tích và dự đoán hành vi khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả telesales Tuy nhiên, việc ứng dụng khai phá dữ liệu vào lĩnh vực này còn khá mới mẻ, tạo ra nhiều tiềm năng nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn Nghiên cứu này nhằm mục tiêu tổng quát là phân tích dữ liệu telesales để hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng, xây dựng mô hình dự đoán và đề xuất giải pháp cải thiện hiệu quả hoạt động telesales Cụ thể, nghiên cứu sẽ tập trung tìm hiểu quy trình telesales, các yếu tố ảnh hưởng đến thành công của cuộc gọi, thu thập, làm sạch và xử lý dữ liệu telesales, phân tích dữ liệu để tìm ra các mẫu, quy luật, mối liên hệ giữa các yếu tố, xây dựng mô hình dự đoán khả năng thành công của cuộc gọi telesales và trực quan hóa dữ liệu, tạo dashboard hỗ trợ ra quyết định

Đối tượng nghiên cứu là dữ liệu telesales bao gồm thông tin khách hàng, nội dung cuộc gọi và kết quả cuộc gọi Phạm vi nghiên cứu tập trung vào một doanh nghiệp/trung tâm telesales cụ thể hoặc dữ liệu tổng hợp từ nhiều nguồn Phương pháp nghiên cứu sẽ sử dụng các phương pháp khai phá dữ liệu như phân tích thống kê, học máy, thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau và xây dựng mô hình dự đoán dựa trên các thuật toán học máy Các công cụ trực quan hóa dữ liệu như Power BI cũng sẽ được sử dụng để hỗ trợ quá trình phân tích và trình bày kết quả

Báo cáo sẽ trình bày chi tiết về quy trình nghiên cứu, kết quả phân tích dữ liệu, mô hình dự đoán được xây dựng và các đề xuất cải thiện hiệu quả hoạt động telesales

Trang 2

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI

1.1 Khái quát ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

Tên đầy đủ tiếng việt: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI

Tên giao dịch tiếng anh: Military Commercial Joint Stock Bank

Tên gọi tắt: MB

Logo ngân hàng:

Hình 1.1a Logo ngân hàng TMCP Quân Đội

Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam Được thành lập từ năm 1994, MB đã không ngừng phát triển và khẳng định vị thế trên thị trường tài chính ngân hàng trong nước Với mạng lưới hoạt động rộng khắp cả nước và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, MB cung cấp đa dạng các sản phẩm và dịch vụ tài chính chất lượng cao cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp

Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội luôn duy trì hoạt động với khẩu hiểu tầm nhìn: “Trở thành một Ngân hàng thuận tiện nhất với khách hàng là trung tâm”; Sứ mệnh: “Vì sự phát triển của đất nước, vì lợi ích của khách

sứ mệnh của mình, là một tổ chức, một đối tác vững vàng, tin cậy

Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, dưới sự lãnh đạo, chỉ đạo của Quân ủy Trung ương - Bộ Quốc phòng, Ngân hàng nhà nước và sự hỗ trợ, giúp đỡ tận tình của các cơ quan hữu quan; đơn vị trong và ngoài quân đội; Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) đã phát huy bản chất tốt đẹp và truyền thống vẻ vang của người chiến sỹ trên mặt trận kinh tế; đoàn kết, chủ động, sáng tạo, tự lực, tự cường, khắc phục khó khăn, cải tiến chất lượng hoạt động đưa các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tốt nhất đến với các cá nhân, tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp trên khắp các tỉnh, thành trọng điểm của cả nước, góp phần đẩy mạnh công cuộc phát triển kinh tế của Việt Nam nói chung và nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngành Ngân hàng nói riêng

1.2 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Quân Đội đã và đang trải qua 4 giai đoạn

Hình 1.2a Các cột mốc phát triển của ngân hàng TMCP Quân Đội

1994-2004: Thành lập với mục tiêu ban đầu phục vụ doanh nghiệp quân đội trong thời kỳ tiền hội nhập

2005-2009: Giai đoạn chuyển mình, tạo nền tảng để phát triển mạnh mẽ sau này

1.3 Tổng quan Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội – chi nhánh Hàm Nghi

1.3.1 Cơ cấu tổ chức

Hình 1.3.1a Sơ đồ tổ chức Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quân

Đội – chi nhánh Hàm Nghi

Giám đốc Chi nhánh: Người đứng đầu chi nhánh, chịu trách nhiệm quản

lý toàn bộ hoạt động của chi nhánh

Giám đốc Dịch vụ: Quản lý các hoạt động dịch vụ của chi nhánh

Phó Giám đốc Phụ trách Phòng Khách hàng Doanh nghiệp: Quản lý phòng khách hàng doanh nghiệp, bao gồm các hoạt động liên quan đến khách hàng

là doanh nghiệp

Chuyên viên Khách hàng Cá nhân: Chịu trách nhiệm chăm sóc và hỗ trợ khách hàng cá nhân

Hành chính Nhân sự: Chịu trách nhiệm về các công việc hành chính và nhân sự của chi nhánh

Giao dịch viên: Thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng

Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội – chi nhánh Hàm Nghi có 3 phòng chính: phòng khách hàng doanh nghiệp (lầu 3), phòng khách hàng cá nhân (lầu 2), phòng dịch vụ (tầng trệt)

Triển khai sản phẩm dịch vụ: Tổ chức triển khai, giám sát, kiểm soát các hoạt động nghiệp vụ giao dịch, bán và bán chéo sản phẩm dịch vụ tại phòng

Nghiên cứu thị trường và tư vấn khách hàng: Tìm hiểu nhu cầu, tiếp xúc

và tư vấn các sản phẩm dịch vụ phù hợp cho khách hàng cá nhân

Quản lý thông tin và quan hệ khách hàng: Thu thập thông tin, theo dõi hoạt động và xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Thẩm định và cấp tín dụng: Tiếp nhận hồ sơ, thẩm định và thực hiện các thủ tục cấp tín dụng, bảo lãnh, chiết khấu theo quy định

Quản lý rủi ro tín dụng: Đánh giá khách hàng và các khoản vay, đưa ra đề xuất phù hợp để đảm bảo quyền lợi của ngân hàng (gia hạn nợ, điều chỉnh lãi suất, giải chấp )

Báo cáo và lưu trữ: Phân tích và báo cáo tình hình hoạt động cho vay, bảo lãnh, đồng thời lưu trữ các chứng từ liên quan đến khách hàng

Phòng khách hàng doanh nghiệp

Nghiên cứu thị trường và tư vấn khách hàng: Tìm hiểu nhu cầu, tiếp xúc

và tư vấn các sản phẩm dịch vụ phù hợp cho khách hàng doanh nghiệp Quản lý tín dụng doanh nghiệp: Thực hiện các nghiệp vụ cấp tín dụng, bảo lãnh, cầm cố, chiết khấu và thanh toán LC, nhờ thu cho khách hàng doanh nghiệp

Đề xuất chính sách tín dụng: Đề xuất điều chỉnh các quy định về hoạt động tín dụng cho phù hợp với thực tế địa bàn

Trang 7

Tư vấn và chăm sóc khách hàng: Tiếp cận, tư vấn sản phẩm dịch vụ, thu thập thông tin, theo dõi hoạt động kinh doanh và xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Thẩm định và cấp tín dụng: Tiếp nhận hồ sơ, thẩm định và thực hiện các thủ tục cấp tín dụng, bảo lãnh, chiết khấu theo quy định

Quản lý rủi ro tín dụng: Thường xuyên kiểm tra, đánh giá khách hàng và các khoản vay, bảo lãnh để đưa ra các đề xuất phù hợp (gia hạn nợ, điều chỉnh lãi suất, giải chấp )

1.3.2 Một số sản phẩm và dịch vụ dành cho cá nhân

Đối với đối tượng Khách hàng cá nhân MB cung cấp các sản phẩm, dịch

Cho vay cá nhân: Mua nhà đất thổ cư, mua nhà dự án, vay xây, sửa chữa

và trang bị nội thất nhà ở, vay sản xuất kinh doanh ngắn hạn, vay mua ô tô Dịch vụ thẻ: Chương trình trả góp lãi suất 0%, Thẻ MB Hi Visa, thẻ đa năng MB Hi Visa Collection, thẻ ghi nợ quốc tế MB VINID Visa

Dịch vụ chuyển tiền, thanh toán: Chuyển tiền nhanh Western Union, chuyển tiền ra nước ngoài qua tài khoản, chuyển tiền du học, chuyển tiền định cư

Dịch vụ khác: Dịch vụ thu tiền Bảo hiểm Xã hội, thanh toán giao dịch chuyển nhượng bất động sản, gói dịch vụ Quân nhân, giữ hộ giấy tờ, cho thuê két an toàn

Trang 8

Bảo hiểm nhân thọ: Bảo hiểm miễn phí đóng phí bảo hiểm, bảo hiểm hỗ trợ viện phí và chi phí phẫu thuật, bảo hiểm tai nạn

1.3.3 Một số sản phẩm và dịch vụ dành cho doanh nghiệp

Phòng Khách hàng Doanh nghiệp tại MB đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các giải pháp tài chính toàn diện cho các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô và lĩnh vực Với đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm và am hiểu thị trường, phòng không chỉ tập trung vào việc cung cấp các sản phẩm tín dụng, tiền gửi, thanh toán mà còn tư vấn và hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quản lý tài chính, tối ưu hóa dòng tiền và phát triển kinh doanh

Đối với đối tượng Khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ MB cung cấp sản phẩm, dịch vụ như sau:

Tài khoản và gói tài khoản: Mở tài khoản doanh nghiệp online, tài khoản thanh toán thông thường, tài khoản số đẹp, tài khoản ký quỹ, tài khoản vốn chuyên dùng, gói dịch vụ tài khoản, gói giải pháp kinh doanh, gói start up, thẻ doanh nghiệp nội địa

Dịch vụ: Dịch vụ thu tiền Bảo hiểm Xã hội, dịch vụ trả lương qua tài khoản, dịch vụ thu hộ tiền điện, dịch vụ thu hộ ngân sách nhà nước, nộp thuế điện tử và Tổng cục thuế, tra cứu bảo lãnh online, đăng ký tài khoản vay vốn online

Tiền gửi: Tiền gửi có kỳ hạn trả lãi cuối kỳ, tiền gửi có hạn trả lãi định kỳ, tiền gửi có hạn kỳ hạn trả lãi trước, tiền gửi kỳ hạn ngày, chứng chỉ tiền gửi Tín dụng và bão lãnh: Cho vay theo hạn mức, cho vay theo món, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, tài trợ vốn lưu động doanh nghiệp kinh doanh ô tô, tài trợ doanh nghiệp là nhà phân phối, tài trợ ngành Xây lắp

Trang 9

Tài trợ thương mại: Nghiệp vụ thư tín dụng nhập khẩu, nghiệp vụ nhờ thu nhập khẩu, nghiệp vụ chuyển tiền quốc tế chiều đi, nghiệp vụ thư tín dụng xuất khẩu, nghiệp vụ nhờ thu xuất khẩu

Ngân hàng số: Trả lương online, truy vấn sao kê, thanh toán thuê hải quan/thuế nội địa, thanh toán hóa đơn, đăng ký vay online, chuyển tiền nội địa online, đăng ký và mở tài khoản online, chuyển tiền quốc tế online Thị trường tiền tệ và vốn: Hợp đồng quyền chọn giá cả hàng hóa, hợp đồng hoán đổi giá cả hàng hóa, giao dịch giao ngay, giao dịch mua bán kỳ hạn, giao dịch hoán đổi lãi suất

Đối với đối tượng khách hàng là Doanh nghiệp lớn cung cấp sản phẩm, dịch vụ sau:

Tài khoản: Tài khoản thanh toán, tài khoản ký quỹ, tài khoản số đpẹ Tiền gửi và đầu tư: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có hạn trả lãi cuối kỳ, chứng chỉ tiền gửi

Tín dụng và bảo lãnh: Cho vay Việt Nam đồng lãi suất linh hoạt, bao thanh toán trong nước, cho vay mua ô tô mới, chính sách bảo lãnh trong bán, cho vay thấu chi chuyên dụng thanh toán tiền điện

Thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại: Chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu, nghiệp vụ thanh toán trả chậm, nghệp vụ thư tín dụng nhập khẩu, xuất khẩu, tài trợ xuất khẩu giao hàng thế chấp gốc

Sản phẩm ngoại hối và thị trường tiền tệ: Giao dịch giao ngay, chứng chỉ tiền gửi kỳ hạn, mua bán lại giấy tờ có giá, giao dịch hoán đổi lãi suất Đối với đối tượng là Khách hàng Định chế cung cấp sản phẩm, dịch vụ sau:

Cấp tính dụng hợp vốn và tài trợ thương mại

Trang 10

Hình 1.3.3a Hình ảnh các sản phẩm của tài khoản và gói tài khoản

Hình 1.3.3b Hình ảnh các sản phẩm của dịch vụ

Trang 11

Hình 1.3.3c Hình ảnh các sản phẩm của tiền gửi

Hình 1.3.3d Hình ảnh các sản phẩm của tín dụng và bảo lãnh

Trang 12

Hình 1.3.3e Hình ảnh các sản phẩm của tài trợ thương mại

Hình 1.3.3f Hình ảnh các sản phẩm của ngân hàng số

Trang 13

Hình 1.3.3g Hình ảnh các sản phẩm của thị trường tiền tệ và vốn

Khoảng từ năm 2020 – 2023, phòng khách hàng doanh nghiệp đã nhiều biến đổi về doanh thu, kinh tế

Hình 1.3.3h Hình ảnh số liệu thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh

của Phòng Khách hàng Doanh nghiệp

Dư nợ thời điểm: Tổng dư nợ cho vay của khách hàng doanh nghiệp tại một thời điểm cụ thể, tăng trưởng đều qua các năm và đạt 1243 tỷ đồng vào năm 2023

HĐV BQ (Hợp đồng vay bình quân): Giá trị trung bình của mỗi hợp đồng vay, tăng trưởng đều và đạt 250 tỷ đồng vào năm 2023

Casa (Current Account Savings Account) (Tài khoản vãng lai kết hợp tiết kiệm): Tổng giá trị tiền gửi của khách hàng doanh nghiệp, tăng trưởng đều

từ 18% năm 2020 lên 74% năm 2023

Doanh thu thuần: Tổng doanh thu của phòng sau khi trừ đi các chi phí, tăng trưởng đều và đạt 80.6 tỷ đồng vào năm 2023

Nhìn chung, bảng số liệu cho thấy hoạt động kinh doanh của Phòng Khách hàng Doanh nghiệp đã đạt được những kết quả tích cực trong giai đoạn 2020-

2023, với sự tăng trưởng mạnh mẽ về quy mô dư nợ, doanh số bảo lãnh, doanh số thị trường tiền tệ và vốn, số lượng khách hàng mới và doanh thu thuần

Trang 15

1.3.4 Thực trạng công việc tư vấn, mở tài khoản cho Khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội – chi nhánh Hàm Nghi

1.3.4.1 Mô tả công việc tư vấn, mở tài khoản cho Khách hàng doanh nghiệp

Tên công việc: Tư vấn, mở tài khoản số đẹp cho Khách hàng doanh nghiệp tại MB Bank là một tiến trình có sự tương tác nhằm giúp khách hàng hiểu được vấn đề của mình, nắm rõ những nhu cầu và mong muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp để đáp ứng nhu cầu đó của khách hàng, nhằm khơi dậy tiềm năng của khách hàng để họ tự giải quyết vấn đề Tài khoản doanh nghiệp số đẹp: Số đẹp có thể là số điện thoại mà khách hàng đang sử dụng, ngày sinh, số tài lộc (ví dụ: 6688, 7979, 3939, 6789 ) hoặc số tứ quý (ví dụ: 8888, 2222,…), khách hàng có thể chọn số theo ý mình thích hoặc sẽ được các chuyên viên lấy số ngẫu nhiên cho khách hàng Khách hàng có thể chọn mở 9, 10, 12, 13 số tài khoản của mình

1.3.4.2 Quy trình thực hiện công việc tư vấn, mở tài khoản cho Khách hàng doanh nghiệp

Qua thời gian làm việc tôi đã có những quan sát và trải nghiệm thực tế về công việc hõ trợ mở tài khoản cho khách hàng doanh nghiệp, sau đây tôi xin đúc kết lại các hoạt động liên quan đến chuyên môn nghề nghiệp tại phòng khách hàng doanh nghiệp mà tôi được quan sát và thực hành

Trang 16

Hình 1.3.4.2a Quy trình tư vấn, mở tài khoản doanh nghiệp tại bộ

phận khách hàng doanh nghiệp Bước 1: Tiến hành sàng lọc thông tin khách hàng

Vào hệ thống ngân hàng hoặc các trang mạng có thông tin các doanh nghiệp, tìm kiếm các thông tin của khách hàng như: Tên doanh nghiệp, người đại diện pháp luật, địa chỉ trụ sở, số điện thoại, mã số doanh nghiệp, ngày đăng ký kinh doanh, vốn điều lệ Cụ thể sẽ sàn lọc khách hàng theo thành phố, quận Đặc biệt là các doanh nghiệp có ngày cấp giấy phép kinh doanh

và ngày hoạt động gần nhất hoặc cách 1 đến 2 tuần, vì đa số các doanh nghiệp này mới mở vì thế có nhu cầu mở tài khoản doanh nghiệp cao hơn

Liên hệ với những khách hàng chưa hoặc đã từng giao dịch với ngân hàng

để thu hút họ về với ngân hàng

Bước 2: Tiến hành gọi điện cho khách hàng

Với vai trò là người tư vấn sẽ gọi điện trên dữ liệu đã thu thập nhằm giới thiệu và tư vấn chính sách ưu đã cho khách hàng về sản phẩm tài khoản doanh nghiệp Kinh nghiệm hộc được là cách chào hỏi khách hàng, giới thiệu mình là ai đến từ đâu, sau đó cách dẫn dắt vào nội dung cần giới thiệu đến khách hàng, hiểu biết thêm về chính sách của ngân hàng với tài khoản doanh nghiệp

Trang 17

Bước 3: Hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng

Phải hiểu được mọi thắc mắc của khách hàng và giải đáp một cách chi tiết

về những quy định và chính sách được ban hành bởi ngân hàng

Đưa ra những câu trả lời dễ hiểu và chính xác nhất để khách hàng dễ dàng nắm bắt Từ đó, dựa trên nhu cầu khách hàng đưa ra đề nghị đến địa chỉ để

hỗ trợ họ mở tài khoản doanh nghiệp của ngân hàng

Trong quá trình tư vấn, một trong những câu hỏi mà khách hàng thường đưa ra là:

Khách hàng không thể chuyển tiền qua tài khoản khác bằng ứng dụng/trang web Biz MB Bank: với trường hợp này, sẽ tư vấn khách hàng đến trực tiếp ngân hàng để các anh chị chuyên viên kiểm tra lại hệ thống ứng dụng của khách hàng, vì đây là lỗi ứng dụng hoặc có thể ngân hàng đang trong quá trình bảo trì nên khách hàng sẽ không vào được áp

Có phải tài khoản doanh nghiệp được miễn phí trọn đời hay không: Với trường hợp này thì sẽ nêu rỏ là được miễn phí trọn đời như phí giao dịch, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, miễn phí các dịch vụ như Internet banking, sổ phụ điện tử, nộp thuế điện tử và chỉ duy nhất thu một khoản phí

đó là phí SMS 220 nghìn đồng

Bước 4: Lựa chọn các tài khoản số đẹp cho khách hàng

Sau khi hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng xong sẽ xin zalo của khách hàng để gửi các tài khoản số đẹp Tài khoản số đẹp sẽ kiếm trên app

MB Bank của người tư vấn, kiếm các số đẹp, số thần tài, số tứ quý, theo số điện hoặc tìm theo yêu cầu của khách hàng Có thể mở 9, 10, 11,12 số cho khách hàng mỗi tài khoản đều có giá trị khách nhau theo vốn điều lệ nhưng được miễn phí hoàn toàn

Trang 18

Bước 5: Đưa ra đề nghị và chốt hẹn với khách hàng

Người tư vấn sẽ đưa ra đề nghị hỗ trợ mở tài khoản doanh nghiệp cho khách hàng Khi khách hàng đồng ý mở tài khoản và chốt hẹn với chuyên viên quan hệ khách hàng, có 2 trường hợp:

Một là nếu khách hàng thích mở trực tiếp để tiện trao đổi thì chuyên viên quan hệ khách hàng sẽ đến tận nơi để mở tài khoản cho khách hàng

Hai là nếu muốn khách hàng muốn tiện lợi và nhanh chóng thì sẽ mở online cho khách

Bước 6: Chuyên viên sẽ đến tận nơi hoặc mở online cho khách

Yêu cầu những điều của phải có của khách hàng: Giấy chứng nhận đăng

ký doanh nghiệp, dấu mộc của doanh nghiệp, căn cước công dân của Giám đốc/Người đại diện, Kế toán trưởng, điều lệ công ty

Trường hợp chuyên viên quan hệ khách hàng sẽ đến tận nơi để hỗ trợ mở tài khoản: Chuyên viên sẽ mang theo bộ hồ sơ kiêm nhiệm hợp đồng, phụ lục (nếu doanh nghiệp thuộc dạng siêu nhỏ, không có kế toán trưởng), giấy

bổ nhiệm kế toán trưởng (nếu doanh nghiệp có kế toán trưởng), cam kết bổ nhiệm kế toán trưởng trong vòng 1 năm Đến tận địa chỉ của khách hàng cho khách hàng ký tên và đóng dấu Sau đó mở tài khoản cho khách hàng qua bằng máy tính bảng, điền thông tin khách hàng

Trường hợp mở tài khoản online cho khách hàng: Yêu cầu khách hàng chụp giấy phép đăng ký kinh doanh và căn cước công dân qua cho chuyên viên, sau đó điền thông tin của khách hàng vào máy tính bảng để mở tài khoản cho khách hàng Cuối cùng gửi file biểu mẫu mở tài khoản cho khách hàng tự photo và ký, đóng dấu sau đó sẽ gửi qua cho chuyên viên để điền hồ

sơ

Sau đây là các bước để hướng dẫn khách đăng nhập vào tài khoản:

Đối với User kế toán (tạo lệnh)

Sau khi nhận được tin nhắn của MBBank gồm có: Mã công ty, Tên đăng nhập, Mật khẩu

Bước 1: Cài đặt app “Biz MBBank” trên App store/CH play

Hình 1.3.4.2b Hình ảnh ứng dụng Biz MBBank của Ngân hàng

TMCP Quân Đội

Bước 2: Chọn đăng nhập và nhập theo tin nhắn đã gửi

Bước 3: Thiết lập (đặt lại) mật khẩu mới

Bước 4: Sau khi đăng nhập thành công, đăng nhập lại mật khẩu mới Sau đó vào phần tiện ích và nhập mã người giới thiệu

Đối với User giám đốc (duyệt lệnh)

Sau khi nhập mã giới thiệu thành công: Đăng xuất User kế toán

Bước 5: Chọn đăng nhập tài khoản khác và nhập theo tin nhắn đã gửi Bước 6: Thiết lập (đặt lại) mật khẩu mới: Có thể giống mật khẩu với User

kế toán

Trang 20

Bước 7: Sau khi đổi mật khẩu thành công, đăng nhập với mật khẩu mới Vào phần tiện ích chọn cài đặt phương thức và đặt mã OTP làm mật mã giao dịch chuyển tiền Mã OTP sẽ gửi về trên điện thoại đã đăng ký với ngân hàng

Bước 8: Tiến hành điền hồ sơ đã lấy chữ ký và mộc của khách hàng và bàn giao lại cho phòng Dịch vụ khách hàng

Sau khi đã hoàn thành các thủ tục cần thiết với khách hàng như: Chụp lại bản chính căn cước công dân và giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh doanh nghiệp, khách hàng ký và đóng mộc của doanh nghiệp vào bộ hồ sơ kiêm nhiệm hợp đồng…Chuyên viên quan hệ khách hàng giữ gìn và mang hồ sơ

về ngân hàng để hoàn thiện thông tin và bàn giao lại cho phòng Dịch vụ khách hàng