chu trình doanh thu mô tả quy trình rủi ro và kiểm soát

Lỗi trong dữ liệu tổng hợp hàngtồn kho có thể dẫn đến việc không đáp ứng kịp thời các đơn đặt hàng của khách hàngdo thiếu hàng tồn kho ngoài dự kiến và dẫn đến mất doanh số bán hàng tron

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG CƠ SỞ II TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BÀI TIỂU LUẬN Môn: Hệ thống thông tin kế toán

CHU TRÌNH DOANH THU

MÔ TẢ QUY TRÌNH - RỦI RO VÀ KIỂM SOÁT

Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Ngọc Thuỵ Vy

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 03 năm 2023

MỤC LỤC

I GIỚI THIỆU VỀ CHU TRÌNH DOANH THU

1 Giới thiệu chung

2 Rủi ro và kiểm soát

II NỘI DUNG CHÍNH

1 Nhận và xử lý đơn hàng

1.1 Nhận đặt hàng của khách hàng

1.1.1 Quy trình

1.1.2 Rủi ro và kiểm soát rủi ro liên quan đến quy trình nhận đơn đặt hàng

1.2 Xem xét và phê duyệt tín dụng của khách hàng

1.3 Kiểm tra hàng tồn kho

1.3.1 Quy trình

1.3.2 Rủi ro và kiểm soát

1.4 Phản hồi thắc mắc của khách hàng

1.4.1 Quy trình

1.4.2 Rủi ro và kiểm soát

2 Quy trình giao hàng

2.1 Chọn và đóng gói đơn hàng

2.1.1 Quy trình

2.1.2 Rủi ro và kiểm soát

2.2 Giao hàng

2.2.1 Quy trình

2.2.2 Rủi ro và kiểm soát

3 Quy trình thanh toán

3.1 Lập hoá đơn

3.1.1 Quy trình

3.1.2 Rủi ro và kiểm soát

3.2 Duy trì khoản phải thu khách hàng

3.2.1 Quy trình

3.2.2 Rủi ro và kiểm soát

4 Thu tiền

4.1 Quy trình

4.2 Rủi ro và kiểm soát

4.2.1 Tiền bị đánh cắp

4.2.2 Vấn đề về dòng tiền

III LIÊN HỆ TÌNH HÌNH VIỆT NAM

1 Thực trạng chu trình doanh thu tại Công ty Cổ phần Kinh doanh Than Miền Bắc - Vinacomin

1.1 Giới thiê fu doanh nghiê fp

1.2 Đặc điểm lĩnh vực sản xuất kinh doanh

1.3 Đă fc điểm tổ chức quản lý sản xuất kinh doanh

1.3.1 Cơ cấu tổ chức

1.3.2 Chế đô f kế toán và hình thức kế toán

1.4 Thực trạng chu trình doanh thu

1.4.1 Quá trình xử lý đơn đặt hàng

1.4.2 Quá trình thu tiền

1.5 Đánh giá ưu điểm và hạn chế

1.5.1 Ưu điểm

1.5.2 Hạn chế

IV BÀI HỌC CHO VIỆT NAM

1 Về quá trình xử lý đơn đặt hàng

2 Về quá trình thu tiền

3 Về quá trình xuất kho - giao hàng

4 Kết luận

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I GIỚI THIỆU VỀ CHU TRÌNH DOANH THU

1 Giới thiệu chung

Chu trình doanh thu là một tập hợp các hoạt động kinh doanh định kỳ, các hoạtđộng xử lý thông tin liên quan đến việc cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng vàthu tiền thanh toán của những giao dịch

Trong chu trình doanh thu việc trao đổi thông tin bên ngoài chủ yếu là vớikhách hàng Bên cạnh đó, thông tin về các hoạt động của chu trình doanh thu cũngchuyển sang các chu trình khác Ví dụ, chu trình chi phí và sản xuất sử dụng thông tin

về các giao dịch bán hàng để bắt đầu mua hoặc sản xuất hàng tồn kho bổ sung đápứng nhu cầu khách hàng Chu trình quản lý nguồn nhân lực, tiền lương sử dụng thôngtin về bán hàng để tính hoa hồng bán hàng và tiền lương Sổ cái tổng hợp và hệ thốngbáo cáo sử dụng thông tin do chu trình doanh thu tạo ra để lập báo cáo tài chính vàbáo cáo tình hình kinh doanh của doanh nghiệp

Hình 1.1 Sơ đồ ngữ cảnh của chu trình doanh thu

Nguồn: Marshall B.Romney - Accounting information systems

Mục tiêu chính của quy trình doanh thu là cung cấp đúng sản phẩm, đúng nơi,đúng thời điểm với mức giá đúng với thỏa thuận với khách hàng Để đạt được mụctiêu, nhà quản trị doanh nghiệp nên tổ chức thực hiện bốn hoạt động cơ bản trong chutrình doanh thu sau:

a Nhận và xử lý đơn hàng

b Xuất kho và gửi hàng

c Xuất hoá đơn bán hàng

d Thu tiền

Hình 1.2 Sơ đồ luồng dữ liệu cấp 0 của chu trình doanh thu

Nguồn: Marshall B.Romney - Accounting information systems

Một chu trình trình doanh thu cơ bản hoạt động như sau Khi nhận đơn đặthàng, thư hỏi hàng của khách, bộ phận xử lý đơn hàng tiến hành kiểm tra hàng tồn, tíndụng của khách hàng và phản hồi khách hàng về đơn hàng Khi đơn hàng được chấpnhận, bộ phận xử lý đơn hàng lập lệnh bán hàng và gửi đến 3 bộ phận: bộ phận giaohàng, bộ phận xuất hoá đơn bán hàng và bộ phận quản lý nhân sự/bộ phận kế toánlương (hoạt động 1.0 Nhận và xử lý đơn hàng) Khi bộ phận giao hàng nhận lệnh (hoạtđộng 2.0 Xuất kho và giao hàng), doanh nghiệp cung cấp hàng hoá, dịch vụ kèm vớiphiếu giao hàng cho khách hàng Đồng thời gửi phiếu giao hàng đến bộ phận xuất hoáđơn bán hàng Trên cơ sở dữ liệu đơn bán hàng và phiếu giao hàng, bộ phận xuất hoáđơn sẽ lập hoá đơn bán hàng gửi đến khách hàng thanh toán và bộ phận thu tiền theodõi khoản phải thu khách hàng (hoạt động 3.0 Xuất hoá đơn bán hàng) Bộ phận thutiền sau khi nhận được khoản thanh toán của khách hàng, tiến hành lập phiếu thu vàghi nhận vào sổ cái chung, hệ thống báo cáo (hoạt động 4.0 Thu tiền)

2 Rủi ro và kiểm soát

Bảng 1.1 Rủi ro và kiểm soát chu trình doanh thu

2 Tiết lộ trái phép thông

hủy 3.1 Quy trình sao lưu và khắc phục thảm họa

4 Hiệu suất kém 4.1 Báo cáo quản lý

Nguồn: Marshall B.Romney - Accounting information systems

Với rủi ro đầu tiên là dữ liệu chính không chính xác hoặc không hợp lệ Lỗitrong dữ liệu tổng hợp của khách hàng có thể dẫn đến vận chuyển hàng hóa sai địađiểm, sự chậm trễ trong việc thu tiền do gửi hóa đơn đến địa chỉ sai, hoặc bán hàngcho khách hàng vượt quá giới hạn tín dụng của họ Lỗi trong dữ liệu tổng hợp hàngtồn kho có thể dẫn đến việc không đáp ứng kịp thời các đơn đặt hàng của khách hàng

do thiếu hàng tồn kho ngoài dự kiến và dẫn đến mất doanh số bán hàng trong tươnglai Lỗi trong dữ liệu chủ được sử dụng để định giá có thể dẫn đến việc khách hàngkhông hài lòng do thanh toán quá mức hoặc mất doanh thu do thanh toán thiếu Mộtcách để giảm thiểu mối đe dọa của dữ liệu chính không chính xác hoặc không hợp lệ

là sử dụng các biện pháp kiểm soát tổng quát những quy trình khác nhau để giảm thiểurủi ro do lỗi nhập dữ liệu Ví dụ thiết kế bảng nhập dữ liệu dễ nhìn, dễ sử dụng đểgiảm thiểu rủi ro nhập sai Điều quan trọng hơn nữa là sử dụng các kiểm soát xác thực

và ủy quyền để hạn chế quyền truy cập vào dữ liệu đó và xác định cấu hình hệ thống

để chỉ những nhân viên được ủy quyền mới có thể thực hiện các thay đổi đối với dữliệu chính Tuy nhiên, do các biện pháp kiểm soát phòng ngừa không hiệu quả 100%,

một biện pháp kiểm soát phát hiện quan trọng là thường xuyên lập báo cáo về tất cảcác thay đổi đối với dữ liệu chủ và xem xét chúng để xác minh rằng cơ sở dữ liệu vẫnchính xác.

Rủi ro chung thứ hai trong chu trình doanh thu là tiết lộ trái phép thông tinquan trọng, chẳng hạn như chính sách giá hoặc thông tin cá nhân về khách hàng Đểgiảm thiểu rủi ro của mối đe dọa này chính là thiết kế cấu hình hệ thống hạn chếnhững người có thể xem thông tin đó Điều quan trọng hơn nữa là phải thắt chặt cấuhình hệ thống để hạn chế khả năng của nhân viên trong việc sử dụng các khả năngtruy vấn tích hợp sẵn của hệ thống, chỉ cho phép truy cập vào các bảng và trường cụthể có liên quan đến việc thực hiện các nhiệm vụ của nhân viên Ngoài ra, dữ liệunhạy cảm phải được mã hóa trong bộ lưu trữ, ví dụ như thiết lập mật khẩu, để ngănnhân viên CNTT không có quyền truy cập vào hệ thống ERP sử dụng các tiện ích hệđiều hành để xem thông tin nhạy cảm Tổ chức cũng nên thiết kế các trang web củamình để mã hóa thông tin được yêu cầu từ khách hàng trong khi thông tin đó đượctruyền qua Internet Tuy nhiên, vì mã hóa không bảo vệ thông tin trong quá trình xử

lý, các tổ chức cũng nên bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng bằng biện phápdùng các kí tự đặc biệt ở thông tin quan trọng để bảo vệ thông tin đó

Rủi ro chung thứ ba trong chu trình doanh thu liên quan đến việc mất hoặc pháhủy dữ liệu chính Cách tốt nhất để giảm thiểu rủi ro của mối đe dọa này là sử dụngcác quy trình sao lưu và khắc phục rủi ro Nên sao lưu ít nhất tại một thiết bị riêng biệtkhác phòng ngừa trường hợp mất dữ liệu xảy ra

Rủi ro cuối cùng là hiệu suất hoạt động kém Dữ liệu chủ chính xác cho phépban quản lý sử dụng tốt hơn các khả năng lập báo cáo mở rộng của hệ thống ERP đểtheo dõi hiệu suất Các kế toán viên nên sử dụng kiến thức của họ về các quy trìnhkinh doanh cơ bản để thiết kế các báo cáo đổi mới nhằm cung cấp cho ban quản lýnhững hiểu biết sâu sắc hơn những báo cáo tài chính truyền thống cung cấp Ví dụ,các công ty luôn theo dõi chặt chẽ xu hướng bán hàng Tuy nhiên, thông tin bổ sung làcần thiết để xác định nguyên nhân của những thay đổi trong biện pháp đó Các số liệunhư doanh số trên mỗi khách hàng, xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng và sốlượng khách hàng lặp lại có thể cung cấp thông tin đó Việc theo dõi các xu hướng vềhàng bán bị trả lại và các khoản trợ cấp cũng hữu ích cho cả việc xác định các dấu

hiệu gia tăng sự không hài lòng của khách hàng cũng như hành vi trộm cắp tiềm ẩncủa nhân viên Kế toán viên cũng có thể sử dụng các kỹ năng phân tích dữ liệu củamình để giúp xác định các hành vi gian lận tiềm ẩn Ví dụ: ngày nay các công ty có xuhướng sử dụng quảng cáo kỹ thuật số, kế toán nên yêu cầu dữ liệu chi tiết về chi phíquảng cáo kỹ thuật số để xác minh rằng các chi phí đó phản ánh lượt xem quảng cáothực tế của con người chứ không phải lưu lượng truy cập không phải của con ngườithực hiện.

1 Nhận và xử lý đơn hàng

Quy trình doanh thu bắt đầu với việc công ty tiến hành nhận đơn đặt hàng từkhách hàng Bộ phận bán hàng thường thực hiện quy trình nhập đơn đặt hàng củakhách hàng, tuy nhiên do có sự phát triển mạnh mẽ của internet, ngày càng có nhiềukhách hàng tự nhập phần lớn dữ liệu này thông qua các biểu mẫu trên trang web cửahàng của công ty hoặc thông qua các nền tảng bán hàng khác như Facebook, các trangthương mại điện tử,

Quy trình nhập đơn đặt hàng bao gồm ba bước chính: nhận đơn đặt hàng củakhách hàng, kiểm tra và phê duyệt tín dụng của khách hàng và kiểm tra tính sẵn cócủa hàng tồn kho Bên cạnh đó, quy trình này cũng bao gồm một số thủ tục liên quan

có thể được xử lý bởi bộ phận bán hàng hoặc bởi bộ phận dịch vụ khách hàng

Hình 2.1 Sơ đồ luồng dữ liệu cấp 1 - Nhận và xử lý đơn hàng

Nguồn: Marshall B.Romney - Accounting information systems

Bảng 2.1 Rủi ro và kiểm soát của quy trình Nhận và xử lý đơn hàng

5 Đơn đặt hàng không đầy

7 Các tài khoản không thể

thu hồi được

7.1 Giới hạn tín dụng 7.2 Ủy quyền cụ thể để phê duyệt bán hàng cho khách hàng mới hoặc bán hàng vượt quá giới hạn tín dụng của khách hàng

7.3 Quá hạn các khoản phải thu

8 Hết hàng hoặc hàng tồn

kho dư thừa

8.1 Hệ thống kiểm soát hàng tồn kho vĩnh viễn 8.2 Sử dụng mã vạch hoặc RFID

8.3 Đào tạo8.4 Kiểm kê hàng tồn kho định kỳ 8.5 Dự đoán và hoạt động bán hàng báo cáo hệ thống

9 Mất khách hàng 9.1 CRM, trang web tự trợ giúp và đánh giá

1.1.1 Quy trình

Trước đây đơn đặt hàng của khách hàng được nhân viên nhập vào hệ thống mộtcách thủ công nhưng ngày nay thì các tổ chức, doanh nghiệp càng tìm cách tận dụngcông nghệ thông tin để khách hàng tự thực hiện công việc nhập dữ liệu Một cách đơngiản nhất để thực hiện điều này là yêu cầu khách hàng hoàn thành biểu mẫu đặt hàng

trên trang web của công ty Một phương pháp khác là khách hàng sử dụng phươngthức Trao đổi dữ liệu điện tử (EDI - Electronic data interchange) để gửi đơn đặt hàngtheo định dạng tương thích với hệ thống xử lý đơn đặt hàng của công ty Cả hai kỹthuật đều nâng cao hiệu quả và cắt giảm chi phí trong việc xử lý các đơn đặt hàng.Bên cạnh đó, hiện nay các doanh nghiệp áp dụng mã QR ngày càng nhiều, mộtphương pháp được kỳ vọng có thể cải thiện hơn nữa hiệu quả và hiệu quả của việctương tác với khách hàng.

Bên cạnh việc cắt giảm chi phí, áp dụng công nghệ thông tin còn mang đến cơhội tăng doanh số bán hàng Một kỹ thuật thúc đẩy doanh số được rất nhiều nhà bán lẻtrực tuyến điển hình như Shopee, Amazon, Alibaba, sử dụng trong thời buổi hiệnnay đó là sử dụng lịch sử bán hàng để tạo ra các thông điệp tiếp thị phù hợp nhắm đếnkhách hàng cá nhân Ví dụ khi khách hàng của Shopee chọn một dụng cụ làm bếp,trang web sẽ gợi ý những dụng cụ làm bếp liên quan mà khách hàng khác đã muanhiều Shopee và các nhà bán lẻ trực tuyến khác cũng sử dụng dữ liệu về lịch sử bánhàng để tạo phiếu giảm giá điện tử (coupons) tùy chỉnh mà họ gửi định kỳ cho kháchhàng để khuyến khích mua hàng bổ sung Ví dụ, Shopee đưa ra mã khuyến mãi 8%với đơn hàng có giá trị trên 500.000 VNĐ, khi đó nếu một khách hàng đang lựa chọnhàng trong giỏ với giá trị xấp xỉ gần 500.000 VNĐ (theo lịch sử mua hàng thì mốc này

sẽ có nhiều người mua nhất hoặc xấp xỉ nhiều nhất), họ sẽ có xu hướng mua thêmhàng để nhận được khuyến mãi, đây là kỹ thuật đánh vào tâm lý khách hàng để bánđược nhiều hàng hơn Một kỹ thuật khác liên quan đến việc sử dụng các hệ thốngnhập đơn đặt hàng tương tác cho phép khách hàng tùy chỉnh sản phẩm để đáp ứng nhucầu chính xác của họ Hệ thống nhập lệnh như vậy không chỉ tăng doanh số bán hàng

mà còn giúp cải thiện dòng tiền theo hai cách Thứ nhất, vì nhiều doanh số được xâydựng theo đơn đặt hàng, nên ít vốn bị ràng buộc trong việc thực hiện một lượng lớnhàng tồn kho thành phẩm Thứ hai, mô hình xây dựng theo đơn đặt hàng cho phép cáccông ty thu trước toàn bộ hoặc một phần khoản thanh toán, thậm chí có thể trước khi

họ phải trả tiền nguyên liệu thô, như vậy họ có thể tận dụng được nguồn tiền một cáchhiệu quả hơn

Tuy nhiên, hiệu quả của một trang web phụ thuộc phần lớn vào thiết kế và tốc

độ phản hồi của nó Do đó nên doanh nghiệp phải thường xuyên xem xét hồ sơ tương

tác của khách hàng trên trang web của họ để nhanh chóng xác định các vấn đề còn tồntại và tiềm ẩn Một trang web khó sử dụng thực sự có thể làm ảnh hưởng đến doanh sốbán hàng bằng cách gây khó chịu cho người mua hàng và họ sẵn sàng rời đi đến trangweb của đối thủ cạnh tranh dễ sử dụng hơn Ví dụ khi truy cập vào trang web bánhàng của doanh nghiệp A, khách hàng không biết làm sao để cho hàng vào giỏ vì trangweb quá khó để có thể sử dụng, dẫn đến việc dù muốn cách mấy họ vẫn phải mua ởnhà bán B Bên cạnh đó, tốc độ phản hồi của trang web có thể ảnh hưởng đến nhu cầumua hàng của khách hàng Một trang web phản hồi nhanh các yêu cầu của khách(thông thường chỉ vài giây) sẽ dễ dàng giữ chân khách hơn các trang web quá lạc hậu

và chậm chạp

Nhiều công ty vẫn tiếp tục tuyển dụng nhân viên kinh doanh bên cạnh việc sửdụng cửa hàng trực tuyến vì những lợi ích liên quan đến việc tiếp xúc trực tiếp với cáckhách hàng hiện tại và tiềm năng Công nghệ thông tin cung cấp nhiều cơ hội để cảithiện hiệu quả và hiệu suất của lực lượng bán hàng, một quá trình được gọi là tự độnghóa lực lượng bán hàng Lưu trữ thông tin khuyến mãi trực tuyến rẻ hơn so với việc in

ấn và gửi các tài liệu đó qua đường bưu điện cho các đại lý E-mail và nhắn tin tứcthời (IM) giảm chi phí và thời gian để thông báo cho nhân viên kinh doanh về các thayđổi giá và các chương trình khuyến mãi Cả hai kỹ thuật này cũng có thể được sử dụng

để cung cấp cho nhân viên bán hàng về nhu cầu và sở thích đặc biệt của một kháchhàng cụ thể và cho phép ban quản lý nhanh chóng phê duyệt các giao dịch đặc biệttrong các tình huống khẩn cấp E-mail và nhắn tin tức thời (IM) cũng làm giảm nhucầu nhân viên bán hàng trở lại văn phòng, do đó tăng tỷ lệ thời gian họ có thể dànhcho khách hàng và chăm sóc khách hàng tốt hơn Công nghệ cũng nâng cao chấtlượng của các bài thuyết trình giới thiệu sản phẩm Máy tính xách tay và máy tínhbảng cho phép nhân viên bán hàng trình bày đa phương tiện, giúp cải thiện khả năngtrình diễn và giải thích các cơ chế và tính năng của các sản phẩm kỹ thuật phức tạp

1.1.2 Rủi ro và kiểm soát rủi ro liên quan đến quy trình nhận đơn đặt hàng

Rủi ro cơ bản trong quá trình nhập đơn hàng là dữ liệu quan trọng về đơn hàng

sẽ bị thiếu hoặc được nhập không chính xác Điều này không chỉ tạo ra sự kém hiệuquả (tức là nhân viên sẽ phải liên hệ lại cho khách hàng và nhập lại thông tin đơn đặthàng trong hệ thống) mà còn có thể ảnh hưởng tiêu cực đến nhận thức của khách hàng

(họ sẽ nghi ngờ về khả năng quản lý và năng lực của doanh nghiệp) và do đó, ảnhhưởng xấu đến doanh số bán hàng trong tương lai Hệ thống ERP sử dụng nhiều biệnpháp kiểm soát mục nhập dữ liệu để giảm thiểu mối đe dọa này Ví dụ để kiểm tra tínhđầy đủ có thể đảm bảo rằng tất cả dữ liệu được nhập trong mẫu bắt buộc, chẳng hạnnhư cả địa chỉ giao hàng và địa chỉ thanh toán, đều được nhập bằng tay Tự động tracứu dữ liệu tham chiếu đã được lưu trữ trong tệp tổng thể khách hàng, chẳng hạn nhưđịa chỉ khách hàng, ngăn ngừa lỗi bằng cách loại bỏ việc nhập dữ liệu và tiến đến tựđộng hóa quy mô lớn

Kiểm soát nhập dữ liệu cũng cần được kết hợp trong các biểu mẫu trang web

và hệ thống EDI được sử dụng để chấp nhận đơn đặt hàng của khách hàng Tất nhiên,tất cả các điều khiển nhập dữ liệu này đều giả định rằng dữ liệu chính là chính xác, do

đó cần thiết phải hạn chế quyền truy cập vào cơ sở dữ liệu tích hợp để ngăn chặn cácthay đổi trái phép có thể phá hủy tính toàn vẹn của dữ liệu

Rủi ro thứ hai liên quan đến tính hợp pháp của đơn hàng Nếu một công ty vậnchuyển hàng hóa cho khách hàng và người nhận hàng sau đó phủ nhận việc đặt hàng,thì sẽ có khả năng bị mất tài sản Ngay cả khi hàng hóa được trả lại, công ty đã lãngphí thời gian và tiền bạc để vận chuyển và nhận lại chúng Đối với các giao dịch trêngiấy tờ, tính hợp pháp của các đơn đặt hàng của khách được thiết lập bằng chữ ký.Chữ ký điện tử sẽ cung cấp sự đảm bảo tương tự về tính hợp pháp và bằng chứng để

hỗ trợ việc không từ chối cho các giao dịch điện tử

Cuối cùng, kế toán viên có thể giúp các nhà quản lý giám sát tốt hơn hoạt độngbán hàng bằng cách sử dụng kiến thức của họ về các quy trình kinh doanh để thiết kếcác báo cáo tập trung đến các yếu tố thúc đẩy hiệu suất Ví dụ như các báo cáo chianhỏ doanh số theo nhân viên bán hàng, khu vực hoặc sản phẩm cung cấp để đánh giáhiệu quả và hiệu suất của việc nhập đơn đặt hàng Các báo cáo cho thấy đóng góp lợinhuận cận biên theo sản phẩm, kênh phân phối, khu vực, nhân viên bán hàng hoặckhách hàng có thể cung cấp thêm thông tin chi tiết về nhu cầu thay đổi các phươngthức hiện tại

1.2 Xem xét và phê duyệt tín dụng của khách hàng

Hầu hết các giao dịch mua bán giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp được thựchiện theo hình thức tín dụng Do đó, một mối đe dọa chu trình doanh thu khác là khả

năng làm cho doanh số bán hàng sau này trở nên khó khăn Yêu cầu ủy quyền thíchhợp cho mỗi lần bán tín dụng làm giảm mối đe dọa này.

Đối với những khách hàng hiện tại có lịch sử thanh toán tốt, việc kiểm tra tíndụng chính thức cho mỗi lần bán hàng thường là không cần thiết Thay vào đó, banquản lý cấp cho nhân viên bán hàng thẩm quyền để phê duyệt các đơn đặt hàng từnhững khách hàng ở trạng thái tốt, nghĩa là những đơn đặt hàng không có số dư quáhạn, miễn là việc bán hàng đó không làm tăng tổng số dư tài khoản phải thu của kháchhàng vượt quá giới hạn tín dụng của họ (credit limit) Hạn mức tín dụng là số dư tàikhoản phải thu tối đa cho phép mà người quản lý muốn cho phép khách hàng dựa trênlịch sử tín dụng trong quá khứ và khả năng thanh toán của khách hàng đó Do đó, đốivới khách hàng hiện tại, việc phê duyệt tín dụng chỉ bao gồm việc kiểm tra tệp tổngthể của khách hàng để xác minh tài khoản tồn tại, xác định hạn mức tín dụng củakhách hàng và xác minh rằng số tiền của đơn đặt hàng cộng với bất kỳ số dư tài khoảnhiện tại nào không vượt quá giới hạn này Điều này có thể được thực hiện tự động bởi

hệ thống máy tính

Hệ thống cũng có thể tự động gắn cờ (làm nổi bật lên) các đơn đặt hàng yêucầu ủy quyền cụ thể vì chúng vượt quá giới hạn tín dụng đã được phê duyệt trước củakhách hàng đó Đối với những trường hợp như vậy và đối với việc bán hàng chonhững khách hàng mới, một nhân viên cấp cao hơn không phải là đại diện bán hàng sẽxem xét việc chấp thuận gia hạn tín dụng hay không Điều này đặc biệt quan trọngtrong trường hợp là nhân viên bán hàng được trả hoa hồng vì động cơ của họ là bánhàng chứ không phải tập trung vào khả năng thu tiền, có thể vì mục đích cá nhân mà

họ tạo nên những giao dịch gây tổn hại đến lợi ích của doanh nghiệp Cách hầu hết cáccông ty tách biệt các nhiệm vụ này đó chính là người quản lý tín dụng, người đặt racác chính sách tín dụng và phê duyệt việc mở rộng tín dụng cho khách hàng mới vànâng hạn mức tín dụng cho khách hàng hiện tại, độc lập với chức năng tiếp thị, bánhàng Để thực thi sự tách biệt các nhiệm vụ này trong hệ thống ERP, nhân viên nhậpđơn đặt hàng được cấp quyền truy cập chỉ đọc vào thông tin về các hạn mức tín dụngcủa khách hàng cá nhân còn quyền thay đổi các hạn mức tín dụng chỉ nên được cấpcho người quản lý tín dụng

Để đạt hiệu quả mong muốn thì việc phê duyệt tín dụng phải xảy ra trước khihàng hóa được rời kho và vận chuyển cho khách hàng Tuy nhiên, các vấn đề sẽ xảy rakhi một số khách hàng sẽ không thanh toán hết số nợ mà họ đang chiếm giữ củadoanh nghiệp cho nên việc theo dõi cẩn thận các khoản phải thu là vô cùng quantrọng Một báo cáo hữu ích để thực hiện điều này là báo cáo tình trạng quá hạn củacác khoản phải thu, trong đó liệt kê các số dư tài khoản của khách hàng theo khoảngthời gian chưa thanh toán, xem xét tình trạng nợ của họ Thông tin được cung cấp bởicác báo cáo này rất hữu ích cho việc dự đoán thời gian của dòng tiền trong tương lailiên quan đến hoạt động bán hàng, quyết định xem có nên tăng hạn mức tín dụng chocác khách hàng cụ thể hay không và để ước tính các khoản nợ khó đòi, tiến hành tríchlập dự phòng Ban Giám đốc cần thường xuyên xem xét báo cáo tình hình nợ vì biếtđược những khách hàng chậm trễ trong việc thanh toán có thể giảm thiểu thiệt hại

1.3 Kiểm tra hàng tồn kho

1.3.1 Quy trình

Các thông tin cần có sẵn cho nhân viên bán hàng: số lượng đã cam kết với cáckhách hàng khác và số lượng có sẵn Nếu có đủ hàng tồn kho để thực hiện đơn đặthàng, thì đơn đặt hàng đã hoàn thành và số lượng có sẵn trong tệp hàng tồn kho chomỗi mặt hàng sẽ giảm đi theo số lượng đã được đặt Sau đó, các bộ phận vận chuyển,kiểm soát hàng tồn kho và thanh toán sẽ được thông báo về việc bán hàng và một xácnhận có thể được gửi cho khách hàng Nếu không có đủ hàng tồn kho, doanh nghiệpphải thông báo lại cho khách để tiến hành hủy đơn hoặc chuyển thành đơn chờ sảnxuất Trong các công ty sản xuất, việc tạo đơn đặt hàng bao gồm việc thông báo cho

bộ phận sản xuất để bắt đầu sản xuất các mặt hàng được yêu cầu Trong các cửa hàngbán lẻ, bộ phận mua hàng sẽ được thông báo về nhu cầu đặt hàng các mặt hàng cầnthiết

Sau khi xác định được tình trạng sẵn có của hàng tồn kho, hệ thống sẽ tạo mộtphiếu lấy hàng liệt kê các mặt hàng và số lượng của từng mặt hàng mà khách hàngcần Phiếu lấy hàng ủy quyền cho chức năng kiểm soát hàng tồn kho để chuyển hànghóa đến bộ phận vận chuyển Mặc dù truyền thống là sử dụng các phiếu lấy hàng bằnggiấy, ngày nay các phiếu này thường là dạng điện tử có thể được hiển thị trên thiết bịcầm tay hoặc trên màn hình được tích hợp trong xe nâng Để nâng cao hiệu quả, phiếu

lấy hàng thường liệt kê các mặt hàng theo trình tự mà chúng được lưu trữ trong kho,thay vì theo thứ tự được liệt kê trên đơn bán hàng.

1.3.2 Rủi ro và kiểm soát

Rủi ro thứ nhất là về việc hàng hoá dư thừa hoặc thiếu hàng hoá Để kiểm soátrủi ro này, thứ nhất Hệ thống ERP tích hợp tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụngphương pháp kiểm kê vĩnh viễn, giúp giảm rủi ro thiếu hoặc dư thừa hàng tồn kho.Tuy nhiên, tính chính xác của hồ sơ hàng tồn kho vĩnh viễn đòi hỏi phải nhập dữ liệucẩn thận trong quá trình thực hiện các hoạt động của chu trình doanh thu Đặc biệt,nhân viên vận chuyển và bán hàng phải ghi chép chính xác số lượng mặt hàng lấy rakhỏi kho và giao cho khách hàng, nhiệm vụ này đặc biệt dễ xảy ra sai sót trong các cơ

sở bán lẻ Cách kiểm soát thứ hai lúc này là thay thế mã vạch bằng thẻ nhận dạng tần

số vô tuyến (RFID) có thể loại bỏ nhiều vấn đề do việc nhập dữ liệu diễn ra tự động Cách kiểm soát thứ ba là đào tạo nhân viên diễn ra đối với các tình huống màviệc sử dụng mã vạch hoặc thẻ RFID là không mang tính kinh tế hoặc không thực tế,thì việc đào tạo và nhắc nhở thường xuyên từ cấp quản lý có thể làm giảm tần suất củahành vi không mong muốn Ví dụ khi khách hàng mua nhiều mặt hàng với cùng mộtmức giá, nhân viên thanh toán có thể chỉ quét một mặt hàng và sau đó nhập tổng sốlượng đã mua Mặc dù điều này sẽ tạo ra tổng số tiền bán hàng trực tuyến, nhưng nó

sẽ đưa ra các sai sót trong hồ sơ hàng tồn kho Số lượng ghi lại trên tay cho một mặthàng đã được quét thực tế sẽ quá thấp và số lượng ghi trên tay cho các loại khác củamặt hàng đó sẽ quá cao Xử lý thích hợp các trường hợp trả lại hàng bán là một nhiệm

vụ khác góp phần làm cho hồ sơ hàng tồn kho không chính xác, đặc biệt là ở các cơ sởbán lẻ Trong các cửa hàng quần áo, chẳng hạn, khi một khách hàng trả lại một món

đồ không đúng kích cỡ và đổi nó cho một món đồ khác, nhân viên bán hàng phải nhậpthông tin đổi hàng vào hệ thống Thông thường, đặc biệt là trong thời gian bán hàngcực kỳ bận rộn, nhân viên chỉ cần thực hiện việc trao đổi và đưa mặt hàng bị trả lại lên

kệ nhưng không thực hiện được việc nhập đúng vào hệ thống do đó hồ sơ của hệthống cho cả hai mục đều không chính xác

Cách kiểm soát cuối cùng là dự báo bán hàng - một công cụ khác giúp các công

ty dự đoán tốt hơn nhu cầu hàng tồn kho và do đó giảm rủi ro hết hàng hoặc tồn kho

dư thừa Kế toán cũng có thể chuẩn bị các báo cáo cho phép người quản lý bán hàng

xác định sự cần thiết phải điều chỉnh các dự báo đó Ví dụ như báo cáo về tần suất vàquy mô của các đơn đặt hàng trở lại có thể xác định các mặt hàng cần điều chỉnh dựbáo để tránh hết hàng Ngược lại, các báo cáo chia nhỏ doanh số theo mặt hàng có thểxác định kịp thời các sản phẩm bán chậm để tránh dự trữ quá nhiều.

Ngoài ra, còn có rủi ro về mất khách hàng và đối với rủi ro này bước kiểm soát

sẽ là thiết lập các trang web trợ giúp và đánh giá đúng về xếp hạng dịch vụ của kháchhàng

1.4 Phản hồi thắc mắc của khách hàng

1.4.1 Quy trình

Bên cạnh việc xử lý đơn đặt hàng của khách, quy trình nhập đơn đặt hàng cũngbao gồm việc trả lời các câu hỏi của khách hàng Đôi khi những yêu cầu này xảy ratrước một đơn đặt hàng và thường xảy ra sau khi đơn đặt hàng đã được đặt Trong cảhai trường hợp, việc trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng vàchính xác là cực kỳ quan trọng đối với sự thành công lâu dài và ổn định của công tyvới mục tiêu là giữ chân khách hàng Điều này rất quan trọng vì một nguyên tắc chungcủa tiếp thị là chi phí ít nhất gấp 5 lần để thu hút và bán hàng cho khách hàng mới sovới việc bán hàng lặp lại cho khách hàng hiện tại Một cách để theo dõi hiệu suất giữchân người dùng là tạo báo cáo định kỳ “độ tuổi” của khách hàng theo số năm họ đãmua hàng Tuy nhiên, việc giữ chân không chỉ đơn thuần là làm hài lòng khách hàng,

nó đòi hỏi phải tạo ra sự trung thành Nghiên cứu chỉ ra rằng nếu mức độ hài lòng củakhách hàng được đánh giá theo thang điểm từ 1 đến 5, với 5 đại diện cho hoàn toànhài lòng và 1 điểm đại diện cho hoàn toàn không hài lòng, những khách hàng đánh giámức độ hài lòng của họ ở mức 5 có khả năng mua hàng lặp lại cao hơn nhiều lần sovới những khách hàng đã đánh giá mức độ hài lòng của họ chỉ ở mức 4 Hơn nữa,cùng một nghiên cứu chỉ ra rằng chìa khóa để tạo ra sự hài lòng toàn diện và do đó giữchân khách hàng là chất lượng và bản chất của các cuộc tiếp xúc với khách hàng saubán hàng

1.4.2 Rủi ro và kiểm soát

Rủi ro đối với quy trình phản hồi và giải đáp thắc mắc của khách hàng đó chính

là mất khách hàng Để kiểm soát rủi ro trên, cách kiểm soát đầu tiên là thiết lập hệthống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để hỗ trợ quá trình quan trọng này Hệ

thống CRM giúp tổ chức thông tin chi tiết về khách hàng để tạo điều kiện cho dịch vụhiệu quả hơn và cá nhân hóa hơn Dịch vụ khách hàng có thể được cải thiện hơn nữabằng cách sử dụng dữ liệu như doanh số bán hàng tích lũy trong nhiều khoảng thờigian để xác định khách hàng “ưa thích” Hệ thống CRM cũng giúp tạo ra doanh số bánhàng bổ sung Ví dụ là sau khi trả lời câu hỏi của khách hàng, đại diện dịch vụ kháchhàng có thể sử dụng thông tin về sở thích của khách hàng và lịch sử giao dịch để đềxuất các sản phẩm khác mà khách hàng có thể quan tâm Dữ liệu chi tiết về yêu cầucủa khách hàng và thực tiễn kinh doanh cũng có thể được sử dụng để chủ động liên hệvới khách hàng về nhu cầu đặt hàng lại.

Cách kiểm soát rủi ro thứ hai là nên sử dụng CNTT để tự động hóa phản hồicác yêu cầu phổ biến, chẳng hạn như câu hỏi về số dư tài khoản và trạng thái đơn đặthàng, để bộ phận bán hàng và dịch vụ khách hàng có thể tập trung thời gian và nỗ lực

để xử lý các yêu cầu phức tạp hơn, không theo quy trình Ví dụ như các trang webcung cấp giải pháp thay thế hiệu quả về chi phí cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng quađiện thoại miễn phí, tự động hóa quy trình đó với danh sách các câu hỏi thường gặp(FAQ) Những tiến bộ trong kỹ thuật trí tuệ nhân tạo cũng cho phép tạo ra các công cụđưa ra lời khuyên tự động (được gọi là “chatbots”) phân tích thông tin đầu vào củakhách hàng để cung cấp câu trả lời soạn trước cho các câu hỏi thường gặp khi đặthàng Các công cụ truyền thông xã hội bổ sung như blog và fanpage cũng có thể được

sử dụng để tạo cộng đồng ảo, nơi khách hàng có thể chia sẻ thông tin và mẹo hữu íchvới nhau Trang web cũng cho phép khách hàng sử dụng mã PIN để truy cập trực tiếpvào thông tin tài khoản của họ và kiểm tra trạng thái của đơn đặt hàng Tất cả các kỹthuật này có thể làm giảm đáng kể chi phí dịch vụ khách hàng

Tuy nhiên, không thể lường trước được mọi câu hỏi mà khách hàng có thể hỏi

Do đó, các trang web được thiết kế để cung cấp dịch vụ khách hàng nên bao gồm tínhnăng trò chuyện hoặc IM để cho phép khách hàng nhận được hỗ trợ và lời khuyên củachuyên gia trong thời gian thực để giải quyết các vấn đề đặc biệt mà danh sách câu hỏithường gặp không giải quyết thỏa đáng Công nghệ xử lý hình ảnh có thể nâng caohơn nữa hiệu quả và hiệu lực của việc quản lý tài khoản khách hàng Các hình ảnh kỹthuật số về chuyển tiền và hóa đơn của khách hàng có thể được lưu trữ dưới dạng điện

tử và sau đó có thể dễ dàng truy xuất, thao tác và tích hợp với các hình ảnh và dữ liệu