TÓM TẮT KHÓA LUẬNTrong thời đại khoa học công nghệ phát triển không ngừng như hiện nay, việc thanh toán thẻ không chỉ thực hiện tại các ATM/POS mà còn có thể thực hiện thanh toán qua Int
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ RỦI RO TRONG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng thương mại
- Đầu tư là khoản mục đầu tư có vị trí quan trọng thứ hai sau khoản mục cho vay, nó mang lại khoản thu nhập lớn và đáng kể của ngân hàng thương mại Trong nghiệp vụ này, ngân hàng sẽ dùng nguồn vốn của mình và nguồn vốn ổn định khác để đầu tư dưới các hình thức như:
Hùn vốn mua cổ phần, cổ phiếu của các Công ty, hùn vốn mua cổ phần chỉ được phép thực hiện bằng vồn của ngân hàng.
Mua trái phiếu chính phủ, chính quyền địa phương, trái phiếu công ty…
Tài sản có khác bao gồm tài sản cố định và các khoản mục khác như tài sản dở dang, tài sản hình thành từ hoạt động tài chính, các khoản phải thu, các khoản khác Tài sản cố định được sử dụng vào mục đích xây dựng hoặc mua thêm nhà xưởng, văn phòng, mua sắm máy móc, phương tiện vận tải, xây dựng kho bãi.
Nghiệp vụ trung gian là những dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển vừa cho phép hỗ trợ đáng kể cho nghiệp vụ khai thác nguồn vốn, mở rộng các nghiệp vụ đầu tư, vừa tạo ra thu nhập cho ngân hàng bằng các khoản tiền hoa hồng, lệ phí,… có vị trí xứng đáng trong giai đoạn phát triển hiện nay của ngân hàng thương mại Các hoạt động này gồm:
- Các dịch vụ thanh toán thu chi hộ cho khách hàng (chuyển tiền, thu hộ séc, dịch vụ cung cấp thẻ tín dụng, thẻ thanh toán,…).
- Nhận bảo quản các tài sản quý giá, các giấy tờ chứng thư quan trọng của công chúng.
- Bảo quản, mua bán hộ chứng khoán theo ủy nhiệm của khách hàng.
- Kinh doanh mua bán ngoại tệ, vàng bạc đá quý.
- Tư vấn tài chính, giúp đỡ các công ty, xí nghiệp phát hành cổ phiếu, trái phiếu.
1.2 Tổng quan về hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng thương mại
1.2.1 Sự ra đời và phát triển của thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng được hình thành tại Mỹ từ thói quen cho khách hàng mua chịu của các chủ tiệm bán lẻ trên cơ sở tín nhiệm khách hàn Các tổ chức tài chính đã hình thành những ý tưởng về thẻ nhở yếu tố này.
Vào những năm 1920, tại Mỹ, hình thức thẻ sơ khai đầu tiên xuất hiện với tên gọi "đĩa mua hàng" Những người sở hữu miếng đĩa này có thể dùng để mua sắm tại các cửa hàng phát hành chúng Sau đó, người mua sẽ hoàn trả tiền cho chủ cửa hàng vào một ngày cố định hàng tháng.
Tuy nhiên, thẻ ngân hàng lại ra đời một cách ngẫu nhiên vào năm 1940 với tên gọi đàu tiên là thẻ DINNERS CLUB do ý tưởng của một doanh nhân người Mỹ là Frank Mc Namara Ông kể lại rằng ý tưởng của ông xuất phát từ sự việc ông phải cam kết thanh toán cho một nhà hàng khi ông đi ăn mà quên mang theo ví Năm 1950 chiếc thẻ nhựa đầu tiên được phát hành, những người có thẻ DINNERS CLUB này có thể ghi nợ khi ăn tại 27 nhà hàng tại thành phố New York và phải chịu một khoản lệ phí hàng năm là 5 USD Những tiện ích của chiếc thẻ này ngay lập tức gây được sự chú ý và đã chinh phục được một lượng đông đảo khách hàng Đến năm 1952, hơn 1 triệu USD được ghi nợ, doanh số phát hành thẻ ngày càng tăng và công ty phát hành thẻ DINNERS CLUB bắt đầu có lãi Một cuộc cách mạng về thẻ diễn ra ngay sau đó và nhanh chóng đưa thẻ trở thành một phương tiện thanh toán mang tính toàn cầu Tiếp nối thành công của DINNERS CLUB, hàng loạt các công ty thẻ như Trip Change, Golden Key, Esquire Club… ra đời Phần lớn các thẻ này được phát hàn nhằm phục vụ giới doanh nhân, nhưng sau đó các ngân hàng nhận thấy rằng tầng lớp bình dân mới là đối tượng sử dụng thẻ chính trong tương lai.
Năm 1960, Bank of America cho ra đời sản phẩm thẻ đầu tiên của mình là
BANKAMERICARD Đến năm 1966, 14 ngân hàng hàng đầu của Mỹ thành lập Interbank, một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ Ngay sau đó, vào năm 1967, 4 ngân hàng bang California đổi tên từ Bank Card Association thành Western State Bank Card ASSociation và tổ chức này đã liên kết với Interbank cho ra đời sản phẩm thẻ MASTER CHARGE Loại thẻ này đã nhanh chóng trở thành một đối thủ cạnh tranh lớn của BANKAMERICARAD Đến năm
1977, tổ chức BANKAMERICARD đổi tên thành VISA USD và sau đó là tổ chức thẻ quốc tế VISA Năm 1979, tổ chức thẻ MASTER CHARGE đổi tên thành MASTER CARD Hiện nay, 2 tổ chức này vẫn đang là 2 tổ chức thẻ lớn mạnh và phát triển nhất thế giới.
Thẻ thanh toán đã trở nên phổ biến rộng rãi trên khắp các châu lục Năm 1960, thẻ nhựa đầu tiên xuất hiện tại Nhật Bản, đánh dấu sự phát triển của thẻ tại Châu Á Năm 1966, ngân hàng Barcalay Bank phát hành thẻ nhựa đầu tiên tại Anh, mở ra một kỷ nguyên mới cho hoạt động thanh toán bằng thẻ tại Châu Âu Tại Việt Nam, thẻ được chấp nhận lần đầu vào năm 1990.
Vietcombank ký hợp đồng làm đại lí chi trả thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE và đây đã là bước khởi đầu cho dịch vụ này phát triển ở Việt Nam.
Ngày nay, thẻ ngân hàng xuất hiện khắp nơi trên thế giới với nhiều hình thức và chủng loại, đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng Cùng với sự phát triển của 2 tổ chức thẻ quốc tế là VISA và MASTER, một loạt các tổ chức thẻ khác nối tiếp ra đời như: JCB, American Express, Airplus, Maestro, Eurocard,… Sự phát triển mạnh mẽ này đã khẳng định xu thế phát triển tất yếu của thẻ Các ngân hàng và tổ chức tài chính luôn tìm cách cải thiện sản phẩm thẻ của mình để cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
1.2.2 Khái niệm, đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ ngân hàng
- Khái niệm về thẻ ngân hàng:
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM
- Đặc điểm cấu tạo thẻ ngân hàng:
Thay đổi cấu trúc thẻ qua thời gian nhằm nâng cao tính an toàn, bảo mật, khả năng ghi nhớ và tính tiện dụng cho khách hàng.
Về cấu tạo, thẻ ngân hàng có thiết kế là một miếng nhựa được làm từ chất liệu plastic, có hình chữ nhật theo kích cỡ tiêu chuẩn, thường là 8,5*5,5 cm Những thông tin chủ yếu có mặt trước và mặt sau thẻ ngân hàng gồm:
Mặt trước của thẻ gồm:
Biểu tượng và tên của tổ chức phát hành thẻ
Bộ nhớ điện tử (Chip)
Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ.
Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu hành Hết thời hạn hiệu lực của thẻ, chủ thẻ có thể trả lại thẻ cho ngân hàng hoặc làm thủ tục gia hạn thẻ.
Họ và tên của chủ thẻ
Mặt sau của thẻ gồm:
Dải băng từ là nơi lưu trữ thông tin như: Số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành thẻ, số PIN.
Băng chữ ký mẫu của chủ thẻ: Dùng để xác định chủ thẻ trong các giao dịch thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ
Mã số bảo mật thẻ: để xác định thẻ trong các giao dịch thương mại điện tử.
- Phân loại thẻ ngân hàng:
Theo đặc điểm tính chất của thẻ:
Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM
1.3.1 Khái niệm rủi ro trong kinh doanh thẻ
Rủi ro trong hoạt động thẻ là các tổn thất về vật chất hoặc phi vật chất có liên quan tới hoạt động kinh doanh thẻ, bao gồm hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ Đối tượng chịu rủi ro là ngân hàng, chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ.
1.3.2 Các loại rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ
Rủi ro về môi trường pháp lý: trong hoạt động kinh doanh thẻ, quá trình thực hiện giao dịch đôi khi có liên quan đến các chủ thể nước ngoài; do vậy có một số vấn đề không những bị điều chỉnh bởi luật pháp trong nước mà còn có thể bị điều chỉnh bởi pháp luật nước ngoài, thông lệ quốc tế Nếu các chủ thể tham gia thanh toán thẻ không nắm bắt được hết các nội dung, quy phạm pháp luật điều chỉnh dễ dẫn đến rủi ro
Các cơ chế chính sách về thuế thu nhập, thuế nhập khẩu ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng hoàn vốn của người có thẻ, đồng thời tác động đến hiệu quả đầu tư, đổi mới trang thiết bị trong ngành thẻ.
Rủi ro về chính trị: Hệ thống chính trị xảy ra biến cố sẽ tác động đến nền kinh tế, dẫn đến khả năng có thể xảy ra rủi ro; đặc biệt trong quan hệ với nước ngoài hoặc các tổ chức quốc tế, bất cứ một lệnh cấm vận nào có hiệu lực thực hiện với nước có liên quan đều ảnh hưởng và có thể gây nên tổn thất
Rủi ro về xã hội: Trình độ dân trí thấp dễ dẫn đến rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ Khi nhận thức chưa hết trách nhiệm, quyền hạn, quy định cũng như các ràng buộc có thể dẫn đến những sai sót, vi phạm vô tình hay cố ý đều gây nên rủi ro cho chính bản thân mình hoặc cho các chủ thể khác Bên cạnh đó, đông đảo tầng lớp dân cư cho dù không phải là chủ thẻ cũng có thể gây tổn thất, rủi ro cho ngân hàng như làm hư hỏng các trang thiết bị giao dịch tự động đặt tại nơi công cộng
Rủi ro về kỹ thuật: rủi ro phát sinh khi hệ thống quản lý thẻ có sự cố liên quan đến xử lý dữ liệu, hoặc kết nối do các sự cố, trục trặc về máy móc, thiết bị, công nghệ thông tin viễn thông,…Trong điều kiện hiện nay, khi số lượng thẻ và khối lượng giao dịch trên toàn cầu đã lên tới con số khổng lồ thì quá trình xử lý đòi hỏi sự hổ trợ và lệ thuộc rất lớn vào trang thiết bị, công nghệ tin học, đặc biệt là thiết bị xử lý tự động Với bất cứ sự cố, sai sót nào của các thiết bị trong hệ thống viễn thông đều có thể dẫn đến tổn thất lớn.
Rủi ro tín dụng là rủi ro phát sinh từ khả năng không trả nợ của chủ thẻ (tín dụng hoặc thấu chi thẻ ghi nợ) Các ngân hàng thương mại đánh giá uy tín, thu nhập và khả năng trả nợ của khách hàng để cấp hạn mức mà không cần tài sản đảm bảo Rủi ro này luôn tồn tại trong quá trình phát hành thẻ, từ trước khi phát hành đến trong và sau khi phát hành Các biểu hiện của rủi ro tín dụng bao gồm: nợ thẻ tín dụng không thu hồi được, nợ quá hạn và nợ khó đòi.
Rủi ro do cán bộ nhân viên ngân hàng
- Thực hiện các nghiệp vụ vượt quá thẩm quyền cho phép hoặc không đúng chức năng nhiệm vụ được giao hoặc lợi dụng quyền hạn của mình cố tình thực hiện các giao dịch gian lận thẻ nhằm chiếm đoạt tiền của ngân hàng, của khách hàng.
- Năng lực trình độ nghiệp vụ không đáp ứng yêu cầu công việc dẫn đến thực hiện sai qui trình nghiệp vụ, gây sai sót, nhầm lẫn trong quá trình xử lý gây thiệt hại cho ngân hàng.
Khi chuyển giao công tác, việc bàn giao lại mã truy cập và mật khẩu truy cập hệ thống là điều bắt buộc Tuy nhiên, có những trường hợp cán bộ, công chức đã chuyển khỏi đơn vị, thay đổi nhiệm vụ công tác nhưng vẫn không thực hiện việc bàn giao này, dẫn đến khó khăn trong quá trình tiếp quản và thực hiện công việc của người kế nhiệm hoặc người có trách nhiệm.
- Phát tán thông tin khách hàng, dữ liệu giao dịch thẻ cho các cá nhân, tổ chức tội phạm sử dụng thực hiện các giao dịch gian lận.
- Cán bộ vi phạm qui định về bảo mật, an toàn thông tin như cho mượn mã truy cập, để lộ mật khẩu, mã truy cập để người khác lợi dụng.
- Cán bộ không được giao đúng quyền hạn, phạm vi làm việc được phép hoặc được phân công quyền hạn thực hiện nhiều khâu trong qui trình nghiệp vụ, không có kiểm tra chéo dẫn đến lợi dụng quyền hạn thực hiện các giao dịch gian lận.
- Hướng dẫn khách hàng thiếu rõ ràng, chi tiết về các quy định, quy trình nghiệp vụ sản phẩm, dịch vụ thanh toán thẻ Điều này dẫn đến tình trạng khách hàng không tuân thủ quy định ngân hàng, tiềm ẩn rủi ro cho cả khách hàng và ngân hàng.
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ
- Các yếu tố pháp lý
Hoạt động kinh doanh thẻ đang phát triển mạnh tại Việt Nam, song các quy định pháp lý còn chưa theo kịp Cơ quan quản lý nhà nước chưa có những quy định cụ thể phòng ngừa rủi ro thẻ, thiếu cơ sở pháp lý giải quyết tranh chấp, chế tài bảo vệ người tiêu dùng và xử phạt hành vi lợi dụng cơ chế để trục lợi.
- Thói quen sử dụng thẻ trong nền kinh tế
Thẻ ngân hàng chính thức có mặt ở Việt Nam từ đầu những năm 90 nhưng chỉ thực sự thu hút được sự quan tâm của khách hàng trong vòng những năm gần đây Là nền kinh tế còn ưa chuộng tiền mặt nên giống như các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác, thẻ mới chỉ tập trung tại các thành phố lớn, các khu công nghiệp,
Quy trình quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ NHTM
Rủi ro đối với ngân hàng phát hành (NHPH):
Giả mạo thông tin phát hành thẻ: Khách hàng có thể cung cấp thông tin giả mạo về bản thân, khả năng tài chính, mức thu nhập,… cho NHPH khi yêu cầu phát hành thẻ Nếu NHPH không thẩm định thông tin khách hàng, có thể dẫn đến những tổn thất tín dụng cho NHPH khi chủ thẻ không có đủ khả năng thanh toán các khoản tín dụng thẻ hoặc chủ thẻ cố tình lừa đảo để chiếm dụng tiền của ngân hàng
Thẻ giả là loại rủi ro lớn nhất đối với tổ chức thẻ hiện nay Tội phạm làm thẻ giả dựa trên thông tin từ thẻ thật đánh cắp thông qua các giao dịch thẻ hoặc thẻ bị mất Tổ chức thẻ quốc tế quy định rằng NHPH chịu trách nhiệm về mọi giao dịch mang mã số NHPH Do đó, NHPH phải bảo mật thông tin thẻ và kiểm tra kỹ khi chấp nhận thanh toán bằng thẻ.
Với thẻ bị mất, thất lạc, kẻ gian có thể sử dụng ngay trước khi chủ thẻ trình báo để chặn hay thu hồi Thẻ mất hay bị đánh cắp còn có thể được bọn tội phạm dùng làm thẻ giả bằng cách dập nổi, mã hóa lại băng từ với dữ liệu giả mạo Trong một số trường hợp, chủ thẻ cố ý gian lận, thông báo mất để tiếp tục sử dụng thẻ.
Rủi ro do sử dụng vượt hạn mức (sử dụng nhiều lần dưới mức cấp phép): rủi ro xảy ra cho NHPH khi chủ thẻ lợi dụng quy định về hạn mức cấp phép Chủ thẻ cố tình sử dụng nhiều lần các giao dịch dưới hạn mức phải xin cấp phép, và dẫn đến tổng số sử dụng vượt trội rất nhiều so với hạn mức được cấp NHPH chỉ phát hiện khi tổng kết các hóa đơn quay về ngân hàng hoặc khi in sao kê thanh toán Rủi ro hoàn toàn xảy ra khi chủ thẻ không đủ khả năng thanh toán
Rủi ro do lợi dụng tính chất thanh toán và quy định sử dụng thẻ để lừa gạt ngân hàng: chủ thẻ thông đồng với người khác, giao thẻ và mã số PIN cho người đó mang đi sử dụng ở nước ngoài bằng chữ ký giả mạo của chủ thẻ; sau đó từ chối thanh toán khi bị NHPH đòi tiền vì chủ thẻ đã đưa ra bằng chứng hợp lý tại thời điểm đó chủ thẻ không có mặt tại nơi xảy ra giao dịch
Chủ thẻ không nhận được thẻ do NHPH gửi: Thẻ bị đánh cắp hoặc bị lợi dụng thực hiện giao dịch trong quá trình chuyển từ NHPH đến chủ thẻ Thẻ bị sử dụng trong khi chủ thẻ đích thực không hay biết gì về việc thẻ đã gửi cho mình NHPH chịu mọi rủi ro đối với các giao dịch bị lợi dụng đó
Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng: Rủi ro này phát sinh khi NHPH nhận được những thay đổi thông tin của chủ thẻ đặc biệt là thay đổi địa chỉ của chủ thẻ Do không xác minh kỹ, nên NHPH đã gửi thẻ về địa chỉ theo như yêu cầu, mà không đến tay chủ thẻ thực Tài khoản của chủ thẻ thực đã bị người khác lợi dụng sử dụng.
Sao chép thông tin tạo băng từ giả (Skimming): Trường hợp này xảy ra khi ĐVCNT cấu kết với các tổ chức tội phạm lấy cắp thông tin trên băng từ của thẻ thật sử dụng tại cơ sở của mình bằng các thiết bị chuyên dùng để tạo ra thẻ giả sử dụng Đây là môt hình thức lợi dụng rất tinh vi, vô cùng khó phát hiện, gây tổn thất tương đối lớn cho NHPH. ĐVCNT thông đồng với chủ thẻ: ĐVCNT được xác định là địa điểm xảy ra việc đánh cắp dữ liệu thẻ để sử dụng vào mục đích tạo các thẻ giả hoặc giao dịch giả mạo Hoặc ĐVCNT thông đồng với chủ thẻ chấp nhận thanh toán thẻ giả
Rủi ro tín dụng: Khi phát hành thẻ, ngân hàng đã cam kết cho chủ thẻ vay tiền nếu chủ thẻ sử dụng thẻ nhưng không thực hiện thanh toán hoặc không đủ khả năng thanh toán Hiện trạng này xảy ra với số lượng và quy mô lớn sẽ dẫn đến tình trạng vỡ nợ, ngân hàng sẽ bị thiệt hại lớn Cần lưu ý trong khâu thẩm định thông tin và khả năng thanh toán của khách hàng.
Rủi ro đạo đức: là các rủi ro phát sinh do hành vi gian lận trong lĩnh vực thẻ của cán bộ ngân hàng Trong hoạt động tác nghiệp hàng ngày, cán bộ thẻ lợi dụng những hiểu biết của mình, lợi dụng vị trí công tác, những lỗ hổng trong quy trình nghiệp vụ để tiến hành các hành vi gian lận, giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng.
Rủi ro tác nghiệp: là loại rủi ro phát sinh trong quá trình thực hiện các nghiệp vụ hàng ngày tại Ngân hàng do CBNV không tuân thủ quy trình nghiệp vụ gây ra
Rủi ro đối với ngân hàng thanh toán (NHTT): ĐVCNT giả mạo: ĐVCNT cố tình đăng ký các thông tin không chính xác với NHTT NHTT sẽ chịu tổn thất khi không thu được những khoản đã tạm ứng cho những ĐVCNT trong trường hợp những ĐVCNT này thông đồng với chủ thẻ hoặc cố tình tạo ra các hoá đơn hoặc giao dịch giả mạo
Nhân viên đơn vị cung cấp dịch vụ chuyển khoản (ĐVCNT) đã thực hiện hành vi in nhiều hóa đơn thanh toán từ cùng một thẻ hoặc sửa chữa thông tin trên các hóa đơn thẻ Trong giao dịch, nhân viên này cố tình sao chép nhiều bộ hóa đơn thanh toán thẻ nhưng chỉ giao một bộ cho chủ thẻ ký để hoàn tất giao dịch Tiếp theo, nhân viên này đã giả mạo chữ ký của chủ thẻ để đệ trình những hóa đơn còn lại cho ngân hàng thương mại (NHTT) nhằm mục đích nhận tiền tạm ứng từ NHTT.
NHTT không cung cấp kịp thời danh sách đen cho ĐVCNT dẫn đến ĐVCNT thanh toán thẻ đã cấm lưu hành
NHTT có sai sót trong việc cấp phép chuẩn chi với giá trị thanh toán lớn hơn giá trị cấp phép
Rủi ro đối với đơn vị chấp nhận thẻ:
Các giao dịch giả mạo thực hiện thanh toán qua thư, điện thoại, Internet: Các ĐVCNT cung cấp hàng hóa, dịch vụ theo yêu cầu bằng thư, điện thoại, fax của chủ thẻ, dựa trên các thông tin giả mạo như loại thẻ, số thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực Đặc biệt, khi công nghệ Internet phát triển, thương mại điện tử đã trở thành phổ biến thì rủi ro này rất dễ xảy ra ĐVCNT cũng như NHTT có thể chịu tổn thất trong trường hợp chủ thẻ thực không phải là khách đặt mua hàng của ĐVCNT và giao dịch đó bị từ chối thanh toán ĐVCNT thanh toán vượt hạn mức giao dịch không xin cấp phép, bị NHTT từ chối toàn bộ giá trị giao dịch Một số ĐVCNT quan niệm sai cho rằng mình chỉ chịu trách nhiệm ở phần vượt hạn mức nên đã thanh toán nhiều giao dịch vượt hạn mức với tỷ lệ nhỏ Thực tế NHTT sẽ từ chối toàn bộ giao dịch chứ không phải chỉ từ chối phấn vượt mà thôi ĐVCNT vô tình hay cố ý chấp nhận thẻ giả mạo, thẻ hết hiệu lực, mất cắp, thất lạc,… ĐVCNT sửa chữa hóa đơn: theo qui định, khi thực hiện giao dịch, chủ thẻ sẽ giữ lại 1 liên để làm cơ sở đối chiếu sau này Trong trường hợp vô tình hay cố ý mà ĐVCNT sữa chữa, tẩy xóa hóa đơn xuất trình thanh toán, NHTT có thể căn cứ vào đó từ chối thanh toán cho ĐVCNT
Rủi ro đối với chủ thẻ:
Thẻ bị mất cắp hay thất lạc được sử dụng trước khi chủ thẻ kịp thông báo cho NHPH có biện pháp hạn chế sử dụng hoặc thu hồi
Lộ mã số bí mật cá nhân (PIN): mã số PIN được giao cho chủ thẻ và chủ thẻ có quyền thay đổi PIN được sử dụng khi thực hiện các giao dịch tự động với các thiết bị tự động, đặc biệt là thẻ ATM Do vậy, khi để lộ PIN trong trường hợp thẻ bị mất cắp mà chủ thẻ chưa kịp báo cho ngân hàng phát hành khóa thẻ hoặc trường hợp thẻ bị
“lấy cắp tạm thời” để rút tiền mặt hoặc chuyển khoản sẽ gây ra thiệt hại rủi ro cho chủ thẻ.
Một số kinh nghiệm quản lý rủi ro kinh doanh thẻ tại NHTM Việt Nam
Môi trường kinh doanh thẻ tại Việt Nam có nhiều yếu tố thuận lợi cho tội phạm như tình trạng các đơn vị chấp nhận thẻ thông đồng với tội phạm quốc tế, tạo dựng giao dịch thẻ giả mạo để chiếm đoạt tiền ngân hàng cũng như chủ thẻ Số lượng vụ việc giả mạo xảy ra trong thởi gian qua không tăng nhanh, nhưng quy mô của mỗi vụ việc ngày càng tăng và với số tiền giao dịch lớn Thực trạng này đòi hỏi các ngân hàng thương mại tại Việt Nam phải thắt chặt quản lý rủi ro trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, đặc biệt là các mảng kinh doanh thẻ nội địa, nhằm giảm tổn thất kinh doanh, củng cố lòng tin của người dân và xây dựng thị trường thẻ hoạt động lành mạnh Các ngân hàng tại Việt Nam đã và đang thực hiện nghiên cứu xây dựng chuẩn riêng về thẻ thanh toán hoặc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về bảo mật, an toàn dữ liệu trong lĩnh vực kinh doanh thẻ tại Việt Nam Đồng thời, Ngân hàng nhà nước Việt Nam với tư cách là ngân hàng chủ quản trong hoạt động ngân hàng tại Việt Nam, đã yêu cầu các ngân hàng thương mại chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip với lộ trình phù hợp, sử dụng các hệ thống giám sát giao dịch thẻ, công cụ quản lý rủi ro hiện đại, nhằm kiểm soát tốt rủi ro mà vẫn đảm bảo hoạt động kinh doanh không bị gián đoạn. Đối với các trường hợp rủi ro trong quá trình sử dụng thẻ, các NHTM Việt Nam đang sử dụng dịch vụ hệ thống thẻ định danh được và lưu ngày giờ giao dịch, công nghệ định danh khách hàng và định danh chỉ có người chủ mới có quyền sử dụng Các NHTM Việt Nam luôn khuyến cáo khách hàng không nên sử dụng mã số quá đơn giản hay gần với những thông tin cá nhân Hệ thống thẻ luôn giúp cho khách hàng có thể thay đổi mật khẩu thường xuyên và các ngân hàng Việt Nam đang hướng tới chuận những công nghệ định danh khách hàng phức tạp hơn, chẳng hạn như chuẩn EMV hoặc thẻ chip,… Tích cực tập huấn cho nhân viên khi giao dịch với khách hàng và hướng dẫn khách hàng khi sử dụng thẻ phải hiểu tính năng, biết sử dụng thẻ, phương pháp sử dụng, làm rõ quyền và nghĩa vụ của khách hàng trong quan hệ sử dụng thẻ ATM. Đối với việc quản lý và bảo vệ thanh toán máy ATM, các NHTM đều đang có trách nhiệm hướng dẫn nhưỡng vấn đề quy trình, nghiệp vụ, thiết bị quay camera chống mất trộm, đặt máy tại nơi an toàn, với mật độ dân cư cao dân trí, hoặc bố trí máy tại các nơi có bảo vệ trực 24/24h, lắp đặt hệ thống báo trộm khi xảy ra va chạm lớn vào máy, lựa chọn giải pháp công nghệ phần cứng, phần mềm và những quy trình cụ thể,… Xây dựng cơ chế, thiết lập rủi ro trong thanh toán thẻ, chế tài cho các hành vi sử dụng thẻ, để chống lại hành vi trộm mã pin thẻ ở ATM, phá hoại máy để cướp tiền hoặc uy hiếp chủ thẻ khi thực hiện giao dịch.
THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA
Giới thiệu ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - chi nhánh Khánh Hòa
2.1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín là một ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, thành lập theo giấy phép số 0006/NH-GP vào ngày
Ngày 5/12/1991, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thành lập Ngân hàng Sacombank trên cơ sở hợp nhất bốn tổ chức tín dụng: Ngân hàng Phát triển kinh tế Gò Vấp, HTX tín dụng Lữ Gia, Tân Bình và Thành Công Nhiệm vụ chính của Sacombank là huy động vốn, cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ ngân hàng khác.
- Tên tiếng Anh: Saigon Thương Tin Commerical Joint Stock Bank
- Trụ sở chính: 266-268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, TP.HCM.
- Vốn điều lệ: 18.852 tỷ đồng (tại thời điểm 4/2023)
- Thời điểm niếm yết trên sàn chứng khoán: 12/7/2006
Ban đầu, trụ sở chính của Sacombank đặt tại đường Nguyễn Oanh, hiện nay là chi nhánh Gò Vấp Từ 4/1999, trụ sở chính được điều chuyển về toàn nhà Sacombank đặt tại số 278 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, TP.HCM.
Mức vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng, đến năm 2003, vốn điều lệ của ngân hàng lên 505 tỷ đồng, năm 2004 là 675.635 tỷ đồng, năm 2005 là 1070 tỷ đồng.Tính đến thời điểm hiện tại (14/4/2023) là 18.852 tỷ đồng Tính đến nay, Sacombank trong top
10 ngân hàng vốn điều lệ lớn nhất hệ thống, là một trong những ngân hàng có tên tuổi và năm trong top đầu những ngân hàng lớn đầu ngành, khá uy tín trên thị trường Việt Nam Do hiện nay Sacombank đang tái cơ cấu nên việc dùng cổ tức để tăng vốn điều lệ phải thông qua ngân hàng nhà nước, điều này khiến Sacombank chỉ giữ vị trí thứ 9 trong top 10 Nhưng trong tương lai, vị trí này có thể hoán đổi bởi hiện nay, các ngân hàng đang dần kế hoạch tăng vốn điều lệ nhằm nâng cao kinh dooanh đầu tư, mở rộng quy mô thị trường và doanh thu trong thời gian sắp tới.
2.1.1.2 Chiến lược phát triển và đầu tư của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
Chiến lược tài chính của doanh nghiệp tập trung vào việc tái cấu trúc cơ cấu nguồn vốn, sử dụng vốn theo hướng an toàn, hiệu quả và bền vững Để đạt được mục tiêu này, doanh nghiệp sẽ đa dạng hóa nguồn vốn, tăng tỷ trọng huy động từ dân cư và khai thác các nguồn vốn trung dài hạn trong và ngoài nước Điều này giúp đảm bảo sự ổn định trong hoạt động kinh doanh, tránh phụ thuộc quá nhiều vào một nguồn vốn nhất định.
Chiến lược nhân sự: Đảm bảo nguồn nhân lực chất lượng cao làm nền tảng để các nhóm chiến lược đạt được mục tiêu đề ra Công tác tuyển dụng và đào tạo đặt trọng tâm cho hoạt động kinh doanh và hướng đến khách hàng Ngoài chuyên môn, mỗi cá nhân sẽ được trang bị những kỹ năng cần thiết để làm hài lòng khách hàng và đạt được mục tiêu kinh doanh, dù đang mang vai trò hỗ trợ hay trực tiếp kinh doanh. Chiến lược kinh doanh: Linh hoạt và SPDV hiện đại - đa tiện ích là những yếu tố cốt lõi tạo nên lợi thế cạnh tranh cho Sacombank Tiếp tục định hướng bán lẻ với hoạt động phân tán nhằm đảm bảo rủi ro và gia tăng hiệu quả Chiến lược kinh doanh sẽ tập trung khai thác tốt đa hiệu quả trên từng đơn vị khách hàng, do đó tăng dần tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ trong cơ cấu thu nhập để đảm bảo cơ cấu thu hiệu quả, an toàn Đồng thời, chiến lược marketing tập trung tiếp tục được đẩy mạnh hơn qua các kênh truyền thông nội bộ và bên ngoài để quảng bá thương hiệu và văn hóa kinh doanh đặc thù của ngân hàng.
Chiến lược kênh phân phối: Chiến lược tập trung hóa sẽ được triển khai tại các địa bàn trọng điểm lớn, song song đó, Sacombank tiếp tục chiến lược phát triển mạng lưới đến các địa bàn có tiềm năng kinh tế trong tương lai để mở rộng thị trường và chiếm lĩnh thị phần Ngân hàng đẩy mạnh các kênh giao dịch hiện đại: ATM, Internet banking, mobile banking.
Chiến lược quản trị, điều hành: Mặc dù nền kinh tế xã hội và môi trường kinh doanh còn nhiều khó khăn, tuy nhiên nền tảng và lợi thế đang có đã tạo thời cơ cho Sacombank mạnh dạn biến thách thức thành cơ hội để bứt phá vươn lên Nhận định tiềm năng thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam còn vô cùng lớn, đồng thời nhận diện thế mạnh mạng lưới trải dài ba nước Việt Nam - Lào - Campuchia, cùng hệ thống công nghệ được chú trọng đầu tư, đội ngũ nhân sự trẻ, nhiệt huyết, chắc chắn Sacombank sẽ sớm thực hiện hóa mục tiêu Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu khu vực trong hành trình vươn xa.
2.1.2 Giới thiệu ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - chi nhánh Khánh Hòa 2.1.2.1 Quá trình và sự thành lập phát triển của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - chi nhánh Khánh Hòa
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Khánh Hòa là đại diện pháp nhân của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín được đặt trên điạ bàn tỉnh Khánh Hòa
Vào ngày 21/06/2002, Chi nhánh Nha Trang của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín được thành lập tại số 65 Nguyễn Trãi, Phước Tiến, Nha Trang, Khánh Hòa Sau đó, vào ngày 17/11/2006, ngân hàng chuyển trụ sở chính mới tại số 76 Quang Trung, Phường Lộc Thọ, Nha Trang, Khánh Hòa Hiện tại, Sacombank Nha Trang có một hệ thống mạng lưới rộng khắp bao gồm 1 chi nhánh và 6 phòng giao dịch trực thuộc tại Nha Trang, Diên Khánh, Phương Sài, Lê Hồng Phong, Cam Ranh và Cam Lâm.
PGD Nha Trang đặt tại vị trí 65 Nguyễn Trãi, Tp Nha Trang.
PGD Lê Hồng Phong đặt tại vị trí 892 Lê Hồng Phong, Tp Nha Trang.
PGD Phương Sài đặt tại vị trí 42 Thái Nguyên, Tp Nha Trang.
PGD Cam Ranh đặt tại vị trí 2212 Hùng Vương, Tp Cam Ranh.
PGD Cam Lâm đặt tại vị trí 396 Trường Chinh, thị trấn Cam Đức, huyện Cam Lâm.
PGD Diên Khánh đặt tại vị trí 29 Lạc Long Quân, thị trấn Diên Khánh.
2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - chi nhánh Khánh Hòa
Là chi nhánh của Sacombank tại Khánh Hòa nên đơn vị hạch toán phụ thuộc, chịu sự ràng buộc về quyền lợi và nghĩa vụ đối với Sacombank.
Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng bao gồm:
- Hoạt động huy động vốn: huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức kinh tế cùng tầng lớp dân cư dưới hình thức tiền gửi có kì hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá…
- Hoạt động tín dụng: Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của các tổ chức kinh tế và cá nhân, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá
- Hoạt động khác: thực hiện các dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế, đầu tư, tư vấn đầu tư, nhận ủy thác đầu tư, quản lý tài sản và nhiều dịch vụ ngân hàng khác trong khuôn khổ cho phép hoạt động.
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Chức năng nhiệm vụ chính của từng phòng ban, cụ thể như sau:
Thực trạng kinh doanh thẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Phương Sài – Chi nhánh Khánh Hòa
2.2.1 Các quy định và quy trình phát hành thẻ, quy trình thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
Quy trình phát hành thẻ tại Sacombank diễn ra khá chặt chẽ trong từng khâu nhằm đảm bảo tính pháp lý, quy định của ngân hàng và lợi ích của khách hàng Quy trình phát hành thẻ gồm những khâu như sau:
Sơ đồ 2.1 Quy trình phát hành thẻ tại Ngân hàng
Quy trình đăng ký cấp thẻ/ Thay thế thẻ/ Cấp lại PIN Đăng ký cấp thẻ/ thay thế thẻ Xử lý hồ sơ Giao thẻ
- Khách hàng điền đầy đủ thông tin vào phiếu đăng ký thông tin khách hàng và giấy đăng ký sử dụng dịch vụ/ giấy đề nghị phát hành thẻ
- Photo chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu của khách hàng và phải đảm bảo còn hiệu lực
- Đối với thẻ ghi nợ: mở tài khoản thanh toán cho khách hàng nếu khách hàng chưa có tài khoản thanh toán
- Nếu khách hàng muốn cấp thẻ phụ: hướng dẫn khách hàng điền đầy đủ thông tin vào giấy đề nghị cấp thẻ phụ ghi rõ số tài khoản của thẻ chính photo chứng minh nhân dân/ hộ chiếu của chủ thẻ phụ yêu cầu chữ ký của cả chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ
- Lập phiếu hẹn khách hàng đến nhận thẻ mã PIN
Xử lý hồ sơ mở thẻ:
- Điền đầy đủ thông tin khách hàng vào phần dành riêng cho đơn vị tiếp nhận của giấy đề nghị phát hành thẻ
- Trình giám đốc Chi nhánh hoặc người được giám đốc ủy quyền (bằng văn bản) ký giấy đề nghị phát hành thẻ tín dụng
- Nhập thông tin khách hàng mở thẻ vào phần mềm T24
- Chuyển hồ sơ cho kiểm soát viên
- Kiểm soát viên tại đơn vị sẽ duyệt thông tin khách hàng cho việc phát hành thẻ
- Căn cứ vào hồ sơ đã được phê duyệt – chuyên viên thẻ lập bảng danh sách khách hàng đề nghị cấp thẻ gửi về trung tâm thẻ
- Lưu hồ sơ mở thẻ theo mã khách hàng
- Trung tâm thẻ tiến hành dập thẻ và chuyển giao về chi nhánh cấp 1 (đối với thẻ tín dụng và thẻ thanh toán Visa debit)
- Đối với thẻ thanh toán nội địa Passport Plus: Trung tâm thẻ thường xuyên liên tục gửi thẻ không tên và mã pin về chi nhánh và các phòng giao dịch: thẻ và mã pin được gửi vào 2 thời điểm khác nhau và cho 2 chuyên viên khác nhau lưu thẻ và mã pin riêng.
- Chủ thẻ chính có thể nhận thẻ thay cho chủ thẻ phụ nhưng chủ thẻ phụ không được nhận thay cho chủ thẻ chính; Khách hàng nhận thẻ tại đơn vị nhận hồ sơ mở thẻ
- Trường hợp chủ thẻ trực tiếp đến nhận thẻ:
Kiểm tra CMND/ hộ chiếu để nhận diện đúng chủ thẻ
Giao thẻ và mã pin cho khách hàng yêu cầu ký vào phần xác nhận của khách hàng
Xác nhận thẻ đã giao và kích hoạt thẻ cho khách hàng
Ghi lại danh sách thẻ và pin giao về chi nhánh để quản lý thẻ hoăc PIN còn tồn đọng
Lưu hồ sơ theo mã khách hàng
Về quy trình thanh toán thẻ
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ quy trình thanh toán thẻ
(1a) Các đơn vị, cá nhân (là chủ thẻ) theo nhu cầu giao dịch thanh toán, liên hệ với ngân hàng phát hành thẻ để sử dụng thẻ thanh toán
Ngân hàng phát hành sẽ tạo ra và cung cấp thẻ thanh toán cho khách hàng Quá trình này bao gồm xử lý kỹ thuật, ký hiệu mã hóa và thông báo thông qua hệ thống thông tin chuyên biệt cho các ngân hàng thanh toán và các đơn vị chấp nhận thẻ.
(2) Người sử dụng thẻ liên hệ và mua hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ Đồng thời giao thẻ để người tiếp nhận ký hiệu mật mã, đọc thẻ và lập chứng từ thanh toán bằng máy chuyên dùng.
(3) Người sử dụng thẻ cũng có thể đề nghị ngân hàng đại lý cho rút tiền mặt hoặc tự mình rút tiền mặt tại các máy ATM
Ngân hàng đ i lý ạ thanh toán thẻ
Ngườ ử ụi s d ng th thanh toán ẻ
(ch th )ủ ẻ Đ n v châấp ơ ị nh n thậ ẻ
Máy tr tềền t ả ự đ ng ATMộ
(4) Trong phạm vi định kỳ làm việc, đơn vị chấp nhận thẻ cần nộp biên lai vào ngân hàng thanh toán để đòi tiền kèm theo các hóa đơn chứng từ hàng hóa có liên quan.
(5) Trong phạm vi 01 ngày làm việc kể từ khi nhận được hóa đơn và bảng kê hóa đơn của đơn vị chấp nhận thẻ nộp vào, ngân hàng tiến hành kiểm tra tính hợp lệ các thông tin trên hóa đơn và trả tiền cho đơn vị chấp nhận thẻ theo số tiền đã phản ánh ở hóa đơn bằng cách ghi CÓ vào tài khoản của đơn vị chấp nhận thẻ hoặc cho lĩnh tiền mặt… ( Nếu hóa đơn được lập từ những thẻ có đã được ngân hàng phát hành yêu cầu đình chỉ thanh toán thì đơn vị chấp nhận thẻ phải chịu thiệt hại)
(6) Ngân hàng thanh toán tổng hợp dữ liệu gởi đến trung tâm xử lý dữ liệu trong trường hợp nối mạng trực tiếp Nếu ngân hàng thanh toán không được nối mạng trực tiếp thì gửi hóa đơn, chứng từ đòi tiền đến ngân hàng mà mình làm đại lý
Tại trung tâm sẽ tiến hành chọn lọc dữ liệu, phân loại để bù trừ giữa các ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành đồng thời thực hiện báo CÓ và báo NỢ cho các ngân hàng thành viên
(7) Ngân hàng phát hành thẻ khi nhận thông tin, dữ liệu từ trung tâm sẽ tiến hành thanh toán Nếu có vấn đề tranh chấp đòi tiền cũng phải thực hiện thông qua trung tâm xử lý dữ liệu Định kỳ trong tháng, ngân hàng tiến hành lập bảng sao kê báo cho chủ thẻ biết các thương vụ đã thực hiện và yêu cầu chủ thẻ thanh toán (nếu thẻ tín dụng) (8) Khi thẻ không còn sử dụng hoặc đã sử dụng hết số tiền của thẻ … thì 2 bên ngân hàng phát hành và chủ thẻ sẽ hoàn tất quy trình sử dụng thẻ ( trả lại tiền ký qũy còn thừa, trả nợ ngân hàng,bổ sung hạn mức mới…)
2.2.2 Tình hình kinh doanh thẻ tại NH giai đoạn 2020-2022
2.2.2.1 Quy mô thẻ phát hành (loại thẻ phát hành)
- Hoạt động phát hành thẻ tín dụng:
Qua bảng 2.2, ta thấy số lượng phát hành thẻ tín dụng của Ngân hàng qua các năm có xu hướng biến động mạnh mẽ Năm 2020, số lượng phát hành thẻ tín dụng là
2296 thẻ, thấp nhất vào năm 2021 là 1561 thẻ, giảm 735 tương ứng tốc độ tăng trưởng giảm 32% so với năm ngoái Trong đó, số lượng phát hành thẻ Visa giảm 300 thẻ, thẻ
Mastercard giảm 212 thẻ, thẻ khác giảm 223 thẻ tương ứng với tốc độ tăng trưởng giảm lần lượt là 23%, 41%, 47% so với năm 2020 Nguyên nhân dẫn đến số lượng phát hành thẻ tín dụng năm 2021 giảm mạnh như vậy là do các ngân hàng đối thủ cũng liên tục cho ra đời các sản phẩm thẻ có tính năng tương tự, có tính cạnh tranh cao Ngoài ra, năm 2021 là năm đầy biến động bị ảnh hưởng nặng nhất từ đại dịch Covid-
Vào năm 2019, đại dịch COVID-19 đã khiến chính phủ phải ban hành lệnh phong tỏa toàn quốc trong nhiều tháng nhằm ngăn chặn sự lây lan của virus Điều này đã ảnh hưởng đáng kể đến quá trình tìm kiếm khách hàng của các cán bộ, nhân viên ngân hàng.
Bảng 2.2 Số lượng phát hành thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín-Chi nhánh Khánh Hòa giai đoạn 2020 – 2022 Đvt: thẻ
Phân tích thực trạng rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng
2.3.1 Rủi ro thẻ giả mạo
Thẻ giả là vấn đề đau đầu đối với các ngân hàng kinh doanh thẻ hiện nay Trong thời gian qua, tình hình sử dụng thẻ giả mạo rất phổ biến trên toàn thế giới Trong quá khứ, để tạo ra những chiếc thẻ giả, tội phạm thẻ đã truy cập vào Internet mua thẻ nhựa và một máy ghi thẻ sau đó tấn công vào các cơ sở dữ liệu của công ty bán hàng qua mạng trên thế giới hoặc tạo ra các website của các ngân hàng phát hành thẻ để lừa gạt chủ thẻ cung cấp thông tin cá nhân Khi có được những thông tin của chủ thẻ, bọn tội phạm tiến hành in thẻ giả và sử dụng mã số PIN khách hàng đã cung cấp để chi tiêu cho mình Các thẻ này tuy là các thẻ giả xong nhưng lại mang các thông tin và số PIN của thẻ thật làm cho hoàn toàn tương thích khi thực hiện các giao dịch cho thấy rủi ro thẻ giả mạo gây ra thiệt hại lớn và nghiêm trọng Đối với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của ngành công nghệ thông tin hiện nay, việc làm thẻ giả và sử dụng thẻ giả ngày càng phát triển và tinh vi hơn.
Chính vì vậy, nhìn thấy được rủi ro giả mạo thẻ ảnh hướng rất lớn đối với Ngân hàng Thẻ giả mạo đa số là thẻ từ Nhận ra được nguyên nhân này, từ năm 2010 chủ thẻ Sacombank bắt đầu chuyển sang thẻ chip EMV, áp dụng đầu tiên cho thẻ Visa Platinum Đến năm 2016 thẻ chip EMV sử dụng hầu hết các thẻ quốc tế do Sacombank phát hành Thẻ chip EMV giúp hạn chế tối đa tình trạng bị sao chép và mất dữ liệu vì thẻ gắn chip điện tử với bộ vi xử lý như một máy tính thu nhỏ đa dạng chức năng, ứng dụng, có khả năng lưu trữ các thông tin mã hóa quan trọng với độ bạo mật rất cao Sau thời gian đó, Sacombank tiến hành thực hiện chuyển đổi miễn phí các loại thẻ thanh toán quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế có định dạng thẻ từ sang thẻ chip Vào ngày 28/5/2019 tại “ Lễ công bố ứng dụng tiêu chuẩn VCCS trong thanh toán” do Công ty cổ phần Thanh toán quốc gia Việt Nam ( Napas) tổ chức Sacombank là 1 trong 7 ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam hội đủ điều kiện phát hành thẻ nội địa được trang bị chip EMV với ưu điểm bảo mật tối ưu thông tin thẻ và cho phép giao dịch thanh toán không tiếp xúc Sacombank sẽ bắt đầu áp dụng chip EMV với thẻ thanh toán Plus Từ năm
2017 Ngân hàng đã triển khai lắp đặt các máy POS NFC chấp nhận phương thức thanh toán không tiếp xúc tại các điểm mua sắm trên toàn quốc để đón xu hướng sử dụng thẻ chip trong thanh toán Nhờ có sự nhận ra kịp thời và giải quyết nhanh chóng của Sacombank nên hiện nay hầu hết các loại thẻ đều đã chuyển sang thẻ chip dẫn đến số lần ghi nhận giả mạo thẻ đã giảm dần Từ năm 2020 – năm 2022, Sacombank chi nhánh Khánh Hòa chỉ còn ghi nhận một vài trường hợp giả mạo thẻ thể hiện qua bảng như sau:
Bảng 2.6 Giả mạo các loại thẻ do Sacombank – chi nhánh Khánh Hòa phát hành giai đoạn 2020-2022
Loại thẻ bị giả mạo Năm
Thẻ thanh toán nội địa 2 1 0 -1 -50% -1 -100%
(Nguồn: Phòng kiểm soát rủi ro - Sacombank Khánh Hòa)
Các vụ giả mạo thẻ tại Sacombank - chi nhánh Khánh Hòa có xu hướng giảm dần: năm 2020 có 4 vụ, năm 2021 còn 1 vụ và năm 2022 không có vụ giả mạo nào Hầu hết các thẻ giả mạo là thẻ từ đã cũ, không còn được sử dụng phổ biến Tội phạm sử dụng thẻ giả mạo để mua hàng trực tiếp tại các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) và rút tiền mặt tại ATM.
2.3.2 Rủi ro thông tin thẻ bị mất cắp
Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ như hiện nay, mọi người cũng dần quen với việc mua sắm trực tuyến thay vì phải đi siêu thị hay đi chợ theo truyền thống, việc sử dụng thẻ để mua hàng trực tuyến lại càng khồng còn xa lạ gì với giới trẻ ngày nay Cách sử dụng thẻ để thanh toán khi mua hàng trên mạng lại khá đơn giản, người mua chỉ cần nhập một số thông tin như: số thẻ, ngày hết hạn, họ tên của chủ thẻ, mã CVV phía sau thẻ là hoàn tất quá trình thanh toán Trong khi đó, tất cả thông tin này đều có sẵn trên thẻ, chỉ cần chủ thẻ không cẩn thận để người khác biết được các thông tin trên, chụp được hai mặt của thẻ hoặc bị đánh cắp thẻ thì rủi ro mất tiền trong tài khoản là rất cao
Tại Sacombank cũng từng xảy ra trường hợp tương tự: có khách hàng đến ngân hàng thông báo và nhờ nhân viên Ngân hàng kiểm tra lại khoản giao dịch trong thẻ vì khách hàng thấy có thông báo bị trừ tiền mua ứng dụng game qua thẻ Visa trong khi đó khách hàng khẳng định mình chưa từng mua món hàng đó Về phía ngân hàng đã cố gắng tích cực giải thích cho khách hàng hiểu và nhắc nhở khách hàng phải hết sức chú ý không để lộ thông tin thẻ ra bên ngoài và cẩn thận khi sử dụng thẻ này Tuy vậy, sự việc này cũng đã khiến khách hàng rất tức giận và quyết định thanh lý thẻ ngay lập tức Sự việc này cho thấy mặc dù chủ tài khoản là người chịu thietj hại trực tiếp khi thông tin thẻ bị đánh cắp nhưng về phía ngân hàng cũng bị chịu ảnh hưởng theo, ngoài việc có thể mất đi những khách hàng mà còn làm giảm uy tín và hình ảnh của Ngân hàng dẫn đến làm giảm doanh thu về thẻ của Sacombank.
2.3.3 Rủi ro thẻ mất cắp thất lạc
Hiện hay, một số ngân hàng vì muốn thu hút được nhiều khách hàng và muốn bán được nhiều thẻ hơn đã chấp nhận gửi thẻ về nhà bằng bưu điện đến cho khách hàng dẫn đến việc thẻ bị thất lạc, mất cắp xảy ra cao hơn
Tuy nhiên, tại Sacombank sự việc này lại không xảy ra vì lý do chính là Ngân hàng thường yêu cầu chủ thẻ trực tiếp đến nhận thẻ tại quầy giao dịch ở Ngân hàng Tuy vậy các trường hợp chủ thẻ làm mất thẻ hay để lộ mã PIN hoặc bị “thất lạc thẻ tạm thời” vẫn xảy ra, các chủ thẻ thường khiếu nại Ngân hàng về thiệt hại mất tiền trong tài khoản mà vẫn chưa rõ nguyên do Mặc dù cả hai bên đều có những lập luận dẫn cho rằng mình đúng Dù bên nào đúng hay sai thì cũng đều gây thiệt hại ảnh hưởng đến toàn bộ thị trường Về phía chủ thẻ thì chịu thiệt hại về thời gian và tiền bạc Còn về phía Ngân hàng thì thiệt hại về vật chất cũng như thiệt hại về uy tín và lòng tin của khách vào Ngân hàng đây là những thiệt to lớn dẫn đến làm giảm doanh số kinh doanh thẻ của Ngân hàng Tuy nhiên, các vụ tranh chấp về mất tiền trong tài khoản khi thất lạc thẻ giữa khách hàng và ngân hàng đang có xu hướng giảm Nguyên nhân là do hiện nay trên App Sacombank Pay đã có tính năng khóa hoạt động thẻ ở trên App khách hàng không còn nhất thiết phải ra Ngân hàng để thực hiện thông báo khóa thẻ nữa dẫn đến tiết kiệm được nhiều thời gian làm giảm đi rủi ro mất tiền trong tài khoản khi thẻ bị thất lạc.
Bảng 2.7 Các lỗi rủi ro tác nghiệp tại Sacombank – Chi nhánh Khánh Hòa giai đoạn
Số lần kiểm quỹ có sai lệch giữa báo cáo từ ATM và thực tế 20 6 50
Số lần CBNV nhập sai thông tin khách hàng như: số điện thoại, ngày cấp, nơi cấp CMND, Họ tên khách hàng,… 46 5 170
Số lần ngừng không hoạt động của các máy ATM do lỗi phục vụ ( hết tiền, hết giấy in,…) 250 43 320
(Nguồn: Phòng kiểm soát rủi ro - Sacombank Khánh Hòa)
Qua dữ liệu bảng 2.7, ta thấy các lỗi rủi ro tác nghiệp có xu hướng biến động Năm 2020 là 316 lần, năm 2021 có 54 lần và năm 2022 là 540 lần Các rủi ro này phát sinh trong việc xử lý giao dịch và thực hiện quy trình nghiệp vụ hàng ngày của nhân viên ngân hàng Trong những năm qua, khi hoạt động kinh doanh thẻ phát triển, khối lượng giao dịch tăng cao thì các trường hợp rủi ro do lỗi tác nghiệp của nhân viên ngân hàng xảy ra khá phổ biến Những sự cố về nghiệp vụ phát sinh trên tất cả các khâu của dịch vụ thẻ như tiếp nhận, xử lý thông tin khách hàng, cài đặt chương trình, hạch toán, thu nợ sao kê, tiếp quỹ, tra soát, bồi hoàn,… Trong số những trường hợp rủi ro về nghiệp vụ, một số được khắc phục sớm, thu hồi được tiền, không gây tổn thất về vật chất nhưng nhìn chung đa sồ đều gây tổn thất ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng
2.3.5 Rủi ro đạo đức nghề nghiệp của nhân viên Ngân hàng Đây là rủi ro Ngân hàng khó lường trước và giải quyết Khi nhân viên vi phạm đạo đức nghề nghiệp sẽ gây thiệt hại lớn cho Ngân hàng Một trong những điều mà Sacombank quan tâm không chỉ những rủi ro bên ngoài như thẻ giả mạo, trộm thông tin tài khoản thẻ,… mà còn những rủi ro đến từ bên trong hệ thống ngân hàng Rủi ro từ đạo đức của một số nhân viên ngân hàng vô cùng nguy hiểm Tại một số nước trên thế giới, việc tội phạm bên ngoài cấu kết với nhân viên ngân để gắn trộm máy ghi hình và máy đọc để lấy dữ liệu trên dải băng từ của thẻ, sau đó làm giả thẻ và dùng mật mã có được từ ghi hình trộm để rút tiền đã từng xảy ra
Sacombank có lẽ là ngân hàng ít bị điều tiếng nhất về các thương vụ lừa đảo của cán bộ ngân hàng và hầu hết các vụ đã từng xảy ra trước đây đều liên quan đến các hợp đồng tín dụng Điều này một phần là do Sacombank khá chặt chẽ trong khâu quản lý rủi ro về thẻ, mặt khác, công tác tuyển dụng nhân sự của Sacombank cũng rất gắt gao, đề cao yếu tố đạo đức của nhân viên ngân hàng
2.3.6 Rủi ro về kỹ thuật, công nghệ
Nhìn vào số liệu bảng 2.8, ta thấy số lần gặp rủi ro kỹ thuật, công nghệ có xu hướng biến động Năm 2020, Ngân hàng ghi nhận 97 lần trường hợp bị lỗi kỹ thuật, công nghệ trong đó có 53 lần chủ thẻ rút tiền không nhận được tiền mà tài khoản vẫn ghi nợ, 4 lần chủ thẻ rút đã nhận được tiền mà tài khoản không ghi nợ và 40 lần máy ATM bị hỏng Đến năm 2021 Ngân hàng ghi nhận số lần gặp rủi ro kỹ thuật, công nghệ là 18 lần giảm hơn rất nhiều so với năm ngoái Sang năm 2022 số lần gặp rủi ro Ngân hàng ghi nhận tăng mạnh đạt 281 lần Ở Việt Nam, máy ATM đứng máy không sử dụng được do nghẽn mạch, hỏng hóc kỹ thuật cũng diễn ra thường xuyên Trong những tình huống này, khách hàng chỉ có cách chờ máy hoạt động lại để thực hiện giao dịch Và đặc biệt, việc mất điện cũng khiến giao dịch gặp trục trặc, khách hàng đã nhiều phàn nàn với ngân hàng khi đang thực hiện giao dịch trên máy ATM thì bị mất điện.
Bảng 2.8 Các lỗi rủi ro kỹ thuật, công nghệ tại Sacombank – Chi nhánh Khánh Hòa giai đoạn 2020 – 2022 ĐVT: Lần
Số lần chủ thẻ rút tiền không nhận được tiền mà tài khoản vẫn ghi nợ 53 8 139
Số lần chủ thẻ rút tiền đã nhận được tiền mà tài khoản không ghi nợ 4 0 12
(Nguồn: Phòng kiểm soát rủi ro - Sacombank Khánh Hòa)
Gần đây, Sacombank gặp khá nhiều sự cố về đường truyền gây ra tình trạng chưa rút được tiền đã bị khấu trừ trong tài khoản, hay đã rút rồi lại được cộng thêm tiền, Ngoài ra, một số PGD của Sacombank đã từng gặp sự cố: có kẻ gian đến phá, đốt máy ATM nhằm lấy tiền, khi sự việc chưa thành thì đối tượng này đã bị công an vây bắt Tuy nhiên, sự việc này vẫn gây ra thiệt hại lớn cho Sacombank, gây khó khăn cho khách hàng khi đến rút tiền Trong điều kiện hiện nay, khi khối lượng giao dịch rất lớn nên việc xử lý nghiệp vụ cũng như lưu trữ dữ liệu lệ thuộc nhiều vào hệ thống trang thiết bị công nghệ tự động Do vậy, rủi ro do các sự cố về đường truyền, thiết bị viễn thông có khả năng gây ra thiệt hại vô cùng nghiêm trọng.
Nhìn vào dữ liệu bảng 2.9, ta thấy tình hình nợ thẻ tín dụng của Ngân hàng qua các năm có xu hướng tăng Năm 2022 tổng dư nợ xấu thẻ tín dụng đạt 2.700 triệu đồng tăng gấp 3 lần so với năm 2020 là 900 triệu đồng Nguyên nhân là do việc cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh thẻ giữa các Ngân hàng ngày càng gay gắt, Sacombank đã nới lỏng đưa ra nhiều chính sách để khách hàng có thể dễ dàng mở thẻ tín dụng hơn trước nhằm nhắm đến làm tăng lợi nhuận của Ngân hàng lên đồng thời rủi ro đi kèm cũng tăng theo Khi chủ thẻ sử dụng thẻ, chủ yếu là tín dụng tín chấp, và không thanh toán hoặc mất khả năng thanh toán nên ngân hàng không thể đòi được nợ dẫn đến rủi ro tín dụng Rủi ro này thường xảy ra khi chủ thẻ đã sử dụng và gặp phải tai nạn bất ngờ, hoặc chủ thẻ bị phá sản, mất việc làm, không có thu nhập để hoàn trả nợ cho ngân hàng.
Bảng 2.9 Tình hình nợ thẻ tín dụng của Sacombank – Chi nhánh Khánh Hòa giai đoạn
Tổng nợ xấu thẻ tín dụng 900 1.200 2.700
Tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng 1.57% 2.03% 3.24%
Mặc dù Sacombank duy trì quy trình thẩm định tín dụng chặt chẽ, hạn chế thiệt hại do nợ xấu, nhưng việc phát hành thẻ tín dụng ồ ạt trong những năm gần đây không xuất phát từ nhu cầu thực tế Động thái này do áp lực chỉ tiêu kinh doanh, dẫn đến tình trạng nhờ vả người thân mở thẻ tín dụng dù không có nhu cầu sử dụng Hậu quả là tỷ lệ kích hoạt thẻ thấp và số lượng thẻ tín dụng thanh lý gia tăng, gây lãng phí đáng kể chi phí phát hành thẻ.
2.3.8 Rủi ro về đơn vị chấp nhận thẻ
Đánh giá chung về hoạt động quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Khánh Hòa
2.4 Đánh giá chung về hoạt động quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Khánh Hòa
2.4.1 Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Khánh Hòa
Nhìn chung, tình hình hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng trong giai đoạn
2020 – 2022 đã trải qua nhiều biến động, đây là những năm bị ảnh hưởng nặng nề từ đại dịch Covid-19 Tuy nhiên, cùng với sự nhiệt huyết của CBCNV và Ban lãnh đạo đã giúp Ngân hàng vượt qua được những khó khăn này Ngoài ra, số lượng phát hành thẻ cũng như doanh số sử dụng thẻ giảm vào năm 2021 nhưng sau đó đã phát triển và tăng trưởng mạnh mẽ trở lại vào năm 2022 nhờ nắm bắt được thời cơ khi chính phủ nới lỏng các biện pháp giãn cách xã hội, bên phía Sacombank đã đưa ra hàng loạt các ưu đãi khi mở thẻ và sử dụng thẻ dành cho những khách hàng mới làm thu hút được rất nhiều khách hàng mới tham gia nhằm kích cầu thị trường đồng thời cũng làm tăng lợi nhuận của Ngân hàng lên.
Bên cạnh những kết quả khả quan mà Ngân hàng đã làm được thì còn xuất hiện những mặt hạn chế ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ của Sacombank tại địa bàn tỉnh Khánh Hòa:
- Mạng lưới giao dịch của Sacombank ở địa bàn thành phố Nha Trang khá ít Nguyên nhân do hầu như các phòng giao dịch và cây ATM đều tập trung đông ở trung tâm thành phố Nha Trang Trong khi đó, đoạn đường 2/4 từ phía Bắc cầu Hà Ra tới bến xe phía Bắc đây là đoạn đường tập trung đông dân cư, các khu chợ, trường học, mà lại không có phòng giao dịch nào của Sacombank Bên cạnh đó, ở đoạn đường này đã xuất hiện nhiều phòng giao dịch, chi nhánh của các Ngân hàng khác như
- Việc quảng bá sản phẩm thẻ đến người dân còn khá ít dẫn đến nhiều người vẫn chưa biết đến nhiều tính năng nổi bật cũng như các ưu đãi mà khi sử dụng thẻ mang lại cho khách hàng Mặc dù Sacombank đã tung ra nhiều các chương trình ưu đãi, khuyến mãi khi mở thẻ và sử dụng thẻ Tuy nhiên, số lượng người mở thẻ và sử dụng thẻ còn tương đối ít, đôi khi còn có người không biết rõ về thẻ dẫn đến một số trường hợp hiểu sai về thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng.
- Những năm gần đây, Sacombank Khánh Hòa tổ chức khá ít các chương trình tuyển dụng thực tập Trong khoản 2 năm trở lại đây, Ngân hàng mới tổ chức lại chương trình “Thực tập viên tiềm năng” Trong khi đó, Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) tổ chức chương trình tương tự là “ The next banker” thường xuyên qua các năm Dẫn đến các nhân tài cũng như những làn gió mới đã chảy vào các Ngân hàng khác.
2.4.2 Đánh giá chung về thực trạng quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Khánh Hòa
Nhìn chung, Ngân hàng đã nhận diện được các rủi ro ảnh hưởng lớn trong hoạt động kinh doanh thẻ tại Sacombank – chi nhánh Khánh Hòa Tình hình giả mạo trong hoạt động kinh doanh thẻ có xu hướng giảm Số lượng phát hành thẻ ngày càng tăng, doanh số thanh toán ngày càng lớn nhưng tỷ lệ rủi ro vẫn còn thấp Cho thấy được thông qua những dữ liệu số lượng phát hành thẻ và doanh số thanh toán được nêu ở phần trên Đó là kết quả của cả một quá trình tích cực học hỏi và tích lũy kinh nghiệm để xây dựng nên quy trình về thẻ chặt chẽ, đã có những tiến bộ trong công tác phòng ngừa rủi ro của Ngân hàng Hoạt động thanh toán thẻ của Sacombank Khánh Hòa đã được chấn chỉnh
Mặc dù có những mặt tích cực trong việc phòng ngừa rủi ro trong kinh doanh thẻ nhưng việc quản lý rui ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của Sacombank Khánh Hòa vẫn còn gặp phải một vài hạn chế:
Hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng còn tiềm ẩn nhiều rủi ro do chưa thành lập bộ phận quản lý rủi ro thẻ tại Chi nhánh Khánh Hòa Sự thiếu sót này dẫn đến việc các tình huống rủi ro liên quan đến thẻ thường xuyên xảy ra và phải báo về trung tâm thẻ hỗ trợ, gây chậm trễ trong xử lý.
Số liệu phân tích cho thấy ngân hàng gặp nhiều lỗi hoạt động liên quan đến máy móc, công nghệ Điều này chứng tỏ ngân hàng chưa đầu tư đủ vào máy móc và kỹ thuật, dẫn đến những sai sót trong quá trình hoạt động gây thiệt hại cho ngân hàng.
Do nhân viên ngân hàng bận rộn chạy chỉ tiêu, việc hướng dẫn và kiểm tra thanh toán thẻ tại các điểm chấp nhận thẻ còn hạn chế, dẫn đến việc các đơn vị chấp nhận thẻ chưa nắm bắt kịp thời các thủ đoạn lừa đảo mới Điều này gây ra thiệt hại cho ngân hàng khi xảy ra các vụ lừa đảo thanh toán thẻ.
- Hiện nay, chỉ tiêu của các CBNV khá cao làm cho lơ là trong việc tuân thu quy trình nghiệp vụ Do CBNV chỉ muốn đạt đủ chỉ tiêu mà không đánh giá kỹ thông tin, năng lực tài chính của khách hàng.
- CBNV không kiểm tra kỹ trong việc lựa chọn các ĐVCNT Dẫn đến ĐVCNT lợi dụng các chương trình ưu đãi, khuyến mãi của hoạt động kinh doanh thẻ Một số ĐVCNT đã bắt tay với khách hàng thực hiện các giao dịch ảo Ngân hàng nên xem xét lựa chọn các ĐVCNT thẻ uy tín để giảm các trường hợp gian hợp gian lận, làm giảm bớt rủi ro cho Ngân hàng.
Ngân hàng quá chú trọng vào chỉ tiêu mà lơ là đào tạo đạo đức nhân viên kinh doanh thẻ Điều này dẫn đến nhiều rủi ro do lỗi nghiệp vụ của nhân viên, gây thiệt hại cho ngân hàng khi giao dịch thẻ ngày càng tăng.
Các CBNV quá tập trung vào việc bán thẻ gây nên sự thiếu sót trong khâu hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ và phòng tránh rủi ro thông tin thẻ Sử dụng thẻ thay tiền mặt đôi khi khiến nhiều người chủ quan, không có biện pháp phòng ngừa cần thiết, dẫn đến lộ thông tin thẻ và gây ra rủi ro cho chủ thẻ cũng như ngân hàng.
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINHDOANH THẺ VÀ HẠN CHẾ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI
Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Khánh Hòa
- Xây dựng mô hình cộng tác viên bán thẻ tại chi nhánh và các phòng giao dịch trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa Đồng thời, yêu cầu các cán bộ ở Trung tâm thẻ ở hội sở về Sacombank Khánh Hòa đào tạo nhân viên, cộng tác viên về cách thức tiếp cận khách hàng, cách tư vấn, xây dựng các kịch bản bán thẻ để đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất.
- Phát triển hệ thống ATM, POS song hành với việc đánh giá tình hình, doanh số hoạt động của các máy hiện hữu nhằm tái bố trí hợp lý đối với các máy doanh số kém,
- Tiếp tục mở rộng mạng lưới, các kênh phân phối thẻ bằng cách hợp tác với các đối tác như trung tâm tiếng Anh, phòng tập gym,….
- Thường xuyên mở các chương trình ưu đãi về thẻ tín dụng, kích thích nhu cầu của khách hàng nhằm tăng doanh số và nguồn thu từ thẻ tín dụng.
- Khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ theo gói dịch vụ, vừa nâng được doanh số,nguồn thu từ phí dịch vụ; vừa giúp khách hàng tiết giảm chi phí khi sử dụng thẻ.
Giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Khánh Hòa
3.2.1 Mở rộng mạng lưới dịch vụ
Hiện tại ở thành phố Nha Trang, Sacombank có 1 Chi nhánh ở đường Quang Trung, 1 phòng giao dịch ở đường Lê Hồng Phong, 1 phòng giao dịch ở Diên Khánh, 1 phòng giao dịch ở đường Thái Nguyên và 1 phòng giao dịch ở đường Nguyễn Trãi Đoạn đường 2/4 từ phía Bắc cầu Hà Ra tới bến xe phía Bắc đây là đoạn đường tập trung đông dân cư, các khu chợ, trường học, Do đó Ngân hàng nên xem xét, tìm hiểu thị trường và kiến nghị mở thêm phòng giao dịch tại địa bàn này để kịp thời tiếp cận người dân và đáp ứng được nhu cầu của họ Tiếp tục triển khai lắp đặt máy ATM tại các địa điểm phù hợp như khu dân cư, trường học,…
3.2.2 Tăng cường quảng bá sản phẩm thẻ
Để tối ưu hóa tiếp cận khách hàng, ngân hàng cần đa dạng kênh quảng cáo, bao gồm cả truyền thống như phát tờ rơi, quảng cáo trên truyền hình lẫn các phương thức trực tuyến như quảng cáo video hài hước trên YouTube, hợp tác với các trang báo lớn để giới thiệu sản phẩm thẻ, đồng thời tận dụng các nền tảng mạng xã hội Bên cạnh đó, ngân hàng nên tài trợ cho các chương trình, sự kiện và cung cấp dịch vụ tư vấn trực tiếp cho khách hàng để hướng dẫn chi tiết cách hoạt động và sử dụng thẻ hiệu quả.
3.2.3 Tăng cường tìm kiếm nguồn nhân lực tiềm năng
Trong quá trình tuyển dụng nhân viên mới, nên đánh giá vào thực lực và tiềm năng của các ứng cử viên thông qua các chương trình do Ngân hàng tổ chức như Thực tập viên tiềm năng, lựa chọn những người có tố chất hợp với ngành nghề và có niềm yêu nghề Đồng thời, tích cực đào tạo nhân viên, tạo cơ hội cho nhân viên nâng cao kinh nghiệm và hiểu biết hơn về nghiệp vụ cũng như nâng cao chất lượng thái độ phục vụ khách hàng Bên cạnh đào tạo nghiệp vụ cũng phải cần xem trọng đạo đức nghề nghiệp của nhân viên Ngoài ra, thường xuyên tổ chức những cuộc thi về nghiệp vụ để giúp nhân viên nắm vững nghiệp vụ hơn.
Biện pháp quản lý rủi ro trong hoạt dộng kinh doanh thẻ tại ngân hàng
3.3.1 Xây dựng chiến lược quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ
Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ rất đa dạng và phức tạp Rủi ro trong hoạt động làm giảm hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng đồng thời làm giảm uy tín và thương hiệu của Ngân hàng Vì thế, Ngân hàng cần phải có những giải pháp cụ thể để quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ:
- Ngân hàng nên thành lập bộ phận chuyên trách theo dõi các hoạt động kinh doanh và quản lý rủi ro thẻ.
- Hoàn thành công tác lưu trữ thông tin để dễ dàng tìm kiếm thông tin về khách hàng khi cần thiết.
- Dự báo phòng ngừa rủi ro qua phân tích toàn bộ quy trình luân chuyển thông tin của các giao dịch để xây dựng phương án dự phòng nếu gặp sự cố rủi ro.
3.3.2 Tăng cường đầu tư, phát triển kỹ thuật công nghệ trong lĩnh vực thẻ
- Nâng cao các tiện ích và tính năng an toàn, bảo mật cho thẻ
- Xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ, củng cố, nâng cấp hệ thống máy chủ, thiết bị kết nối, máy trạm và thiết bị.
- Chú trọng đầu tư hệ thống phần mềm quản lý thông tin khách hàng, hệ thống giám sát ATM,… Ngoài ra, đầu tư vào kỹ thuật công nghệ bảo mật, an ninh thông tin bằng những chương trình phòng chống virus, chương trình an ninh mạng ngăn chặn sự xâm nhập từ bên ngoài.
3.3.3 Hướng dẫn và thường xuyên kiểm tra công tác thanh toán thẻ tại các ĐVCNT
Khuyến cáo nhân viên chấp nhận thẻ nhận biết các hành vi, thái độ có dấu hiệu nghi ngờ giả mạo của khách hàng cũng như cách thức giả quyết xử lý các tình huống nghi ngờ giả mạo.
Cách chấp nhận thanh toán thẻ: các thao tác cần thiết để thực hiện việc thanh toán thẻ, cách cà thẻ xin cấp phép thanh toán giao dịch, đối chiếu thông tin in trên thẻ và thông tin được mã hoá, tên và chữ ký của chủ thẻ,…
Các cán bộ thẻ cần trực tiếp kiểm tra tại ĐVCNT để đảm bảo thực tế hoạt động kinh doanh và tránh tình trạng ĐVCNT "ma" ký hợp đồng thanh toán thực hiện giao dịch giả mạo Cần kiểm tra thiết bị thanh toán tại ĐVCNT để ngăn chặn lưu trữ thông tin giao dịch, cung cấp cho bên thứ ba và bảo mật thông tin truyền về ngân hàng Đồng thời, cần chú ý các biểu hiện nghi ngờ để phát hiện ĐVCNT có hành vi lừa đảo trong hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ.
3.3.4 Tuân thủ quy trình nghiệp vụ
Trong hoạt động phát hành thẻ, CBNV cần đánh giá đúng thông tin và năng lực tài chính của chủ thẻ.
Trong hoạt động nhận thẻ, phải đảm bảo nguyên tắc an toàn như Thẻ và mã PIN phải được giao tận tay chủ thẻ.
Trong công tác nghiệp vụ: Ngân hàng yêu cầu nhân viên thẻ thực hiện nghiêm túc các quy trình nghiệp vụ, đảm bảo thực hiện nhanh chóng, an toàn, chính xác trong các giao dịch.
3.3.5 Lựa chọn các ĐVCNT có uy tín ĐVCNT cũng là một chủ thể tham gia trong quá trình sử dụng và thanh toán thẻ Các ĐVCNT nếu muốn gian lận có thể thông đồng với các tổ chức tội phạm, lấy cắp thông tin thẻ thật để làm thẻ giả hoặc vô tình chấp nhận thẻ giả, thẻ hết hiệu lực hoặc thẻ thanh toán vượt hạn mức cho phép Vì vậy, lựa chọn được những ĐVCNT uy tín sẽ giảm thiểu rủi ro cho các ngân hàng Sacombank cần tìm hiểu kỹ các ĐVCNT về năng lực hoạt động kinh doanh cũng như khả năng tài chính trước khi tiến hành ký kết hợp đồng thanh toán thẻ.
3.3.6 Nâng cao trình độ chuyên môn cán bộ thẻ tại Ngân hàng
Cán bộ thẻ là những người thường xuyên và trực tiếp tiếp xúc hàng ngày với khách hàng, với toàn bộ hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng Kiến thức chuyên môn về thẻ ngân hàng và ý thức của đội ngũ cán bộ thẻ có vai trò quan trọng trong việc phát hiện và ngăn ngừa các hành vi gian lận trong hoạt động thẻ
Phòng Quản lý thẻ phải làm đầu mối tổ chức các buổi tập huấn nghiệp vụ, trao đổi kinh nghiệm nghiệp vụ cho toàn bộ cán bộ thẻ trong hệ thống trong hoạt động kinh doanh thẻ nói chung và hoạt động phòng chống rủi ro thẻ nói riêng
Bên cạnh đó thường xuyên cử cán bộ tham gia các khoá học về giả mạo thẻ do các TCTQT tổ chức cho các ngân hàng thành viên để cập nhật được các thông tin mới về tình hình giả mạo, các phương thức giả mạo mới và các biện pháp phòng tránh Các cán bộ sau khi tham dự các khoá học nước ngoài về có trách nhiệm viết báo cáo và trình bày những kiến thức thu được từ khoá học cho các đồng nghiệp trong phòng
Bên cạnh việc nâng cao trình độ chuyên môn trong công tác phòng chống giả mạo thẻ thì cũng cần chú ý đến việc giáo dục đạo đức, nâng cao ý thức trách nhịêm cho đội ngũ cán bộ thẻ trong hệ thống Gian lận do chính đội ngũ cán bộ thẻ thực hiện là những gian lận tinh vi nhất, khó phát hiện nhất và gây tổn thất nghiêm trọng cho ngân hàng Do đó cần thực hiện công tác quản lý cán bộ tốt, phân công quyền hạn trách nhiệm của mỗi cán bộ một cách rõ ràng, thường xuyên quan tâm đến đời sống, tâm tư tình cảm của cán bộ, gắn quyền lợi của cán bộ với hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng để từ đó mỗi cán bộ nâng cao ý thức trách nhiệm của mình đối với việc hạn chế rủi ro tổn thất trong quá trình kinh doanh thẻ của ngân hàng
3.3.7 Tăng cường trang bị kiến thức, nâng cao trình độ người sử dụng thẻ
Trang bị và nâng cao kiến thức cho tất cả các chủ thể tham gia quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ là việc làm hết sức cần thiết và thường xuyên, đặc biệt đối với khách hàng, người trực tiếp sử dụng thẻ
Trước tiên, cán bộ thẻ phải trực tiếp hướng dẫn cụ thể và gửi cẩm nang sử dụng cho khách hàng để khách hàng nắm được cách thức sử dụng và bảo quản thẻ Trong đó, khách hàng phải được hướng dẫn những kiến thức sau:
- Người sử dụng thẻ phải cảnh giác, bảo mật tuyệt đối các thông tin về thẻ Số PIN của thẻ ATM không nên chọn theo số điện thoại, ngày sinh nhật, số CMND