bài giữa kì nhóm 1 nghiên cứu hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng tại công ty tnhh aeon mall việt nam

Với vai trò là cầu nối giữa vô số nhà cung cấp và lượng lớn người mua sắm, dịch vụ khách hàng của AEON Mall không chỉ góp phần vào sự hài lòng của từng người tiêu dùng mà còn thúc đây m

TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHENIKAA

KHOA KINH TE - KINH DOANH

UNIVERSITY

TIEU LUAN BAI GIUA Ki NHOM 1

Đề bài: “Nghiên cứu hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng tại Công ty

TNHH Aeon Mall Viet Nam”

Môn học : Quản trị Logistics-1-3-23

Giảng viên hướng dẫn : TS.Bùi Quy Thuan

MỤC LỤC

I Cơ sở lý thuyết về dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp . - 5-2 52 2222 6

1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng - - - 2 22 222222221111111112 1111115311111 111 1 nen 6

1.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng - c1 1111 1 E1 5111111 1111111 11 11T 1H Hà HH rệt 6 1.3 Các yếu tó cầu thành dịch vụ khách hàng . - 5 E111 25251 5111 11 1111111111251 xkt 7

1.4 Vai trò và tìm quan trọng của dịch vụ khách hàng . 2 2S Sky 8

1.4.1 Tam quan trọng của dịch vụ khách hàng .- L1 211121 5115111 E1 82111 se 8

1.4.2 Vai trò của dịch vụ khách hàng - - - - - - 223 22111121111111 11111119 1 13111 xy 8 1.5 Phân loại các dịch vụ khách hàng 2222 20022001111 11122 11 011111111111 nhe 9 1.5.1 Các giai đoạn trong quá trình giao dịch . - 22001111 Sn ng ke 9 1.5.2 Mức độ quan trọng của dịch vụ khách hàng . - 27 SS S2 e, 9

II Trình bày khái quát chung về doanh nghiệp - 5 5 22132 E2 SEEErEsEsrsrree 9

2.1 Lịch sử ra đời, phát triển của Aeon Mall Việt Nam ¿2c 1 S1 SH yeu 9

2.2 Giới thiệu chung về Aeon Mall Việt Nam - L1 1 1111111 51 E11 E1 81111 xe, 10

2.3 Cơ cấu tô chức bộ máy của doanh nghiệp 5: 22 1 1212323 5125111515115 ree 11

2.4 Phân tích tình hình kinh doanh của doanh nghiệp 2 cccc S22 222cc, 12 Ill Quy trình cung cấp dịch vụ của Aeon Mall Việt Nam . -ccccc se: 13

3.1 Dich vu Aeon Mall cung cấp - c1 s11 1 1111111 1111111111 11 1101k HH HH HH ng 13 3.2 Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng . - 2S 2122123 52512515153 212321 111 1Ee 15 3.3 Sơ đồ dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp - CS 1S S 1 1S HH rệt 20

3.4 Các biện pháp kiêm soát, quán lý dịch vụ khách hàng 5-2 52 2222 +222xzxssc2 21

IV Phân tích quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp 23 4.1 VỊ trí của DN trong chuỗi cung ứng và sự tương thích giữa vị trí và dịch vụ khách hàng mà DN cung cập G00 0022222011111 SH TT TH ng nh HH ng ve 23 4.1.1 Vị trí của DN Aeon Mall Việt Nam trong chuỗi cung ứng . 23

4.1.2 Sự tương thích giữa vị trí và dịch vụ khách hàng mà DN cung cấp 23

4.2 Đánh giá mức độ ưu tiên dịch vụ khách hàng - c2 22211122221 xxx 24

4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng . +22 +2 S2E2E2E 232121251 EEEErrrre 25 4.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng - 252 22 E3 212123 E222 erere 25 4.3.2 Tỷ lệ hài lòng với dịch vụ -c TT 2.1111 HH TH HH HH ng khen 25 4.3.3 Phản hồi của khách hàng - - G1 2222212311111 2115325 1121111112111 15 1111111111 dc 25

4.4 Các yếu tổ tác động đến dịch vụ khách hàng . - - - 5 22123 E121 EEzEsEsrrxree 28 4.4.1 Yếu tố nội bộ doanh nghiệp - - G c1 1 111111111 1111111111 11 11T 1x H1 xe, 26 4.4.2 Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp . S2 2222 S 12122123 5211218151 812 re 27

V Đánh giá hiệu quả, ưu nhược điểm, hạn chế, thành công của dịch vụ khách hàng

I0 2900/1100 na ắa 28 h2 voi ni na 28

5.1.1 Tỉ lệ phản hồi của khách hàng . - - 222212133 2123251135751 E12111 1151 exceE 29

5.1.2 Tỉ lệ quay lại sử dụng dịch vụ của khách hàng - 7< << sS<SSSS52 29

5.1.3 Đánh giá theo tỉ lệ đầy đủ của hàng hóa - 2c 2t 22.212 ree 29 5.2 Điểm mạnh và điểm yÊU - - 1221111221113 1111231111 11151111 210115 010121111 HT ng 29 5.3 Hạn chế và thành công đạt được . - 1222211 12121212111 11512121 111810181111 1 He 30

VI Đề xuất các sự thay đối, điều chỉnh nâng cao chất lượng dịch vụ khách hang

Bảng đánh giá làm việc nhóm:

Điểm

` Nội dung Chương I

Slide

2 Nguyễn Đắc Tiệp | 21010159 Nội dung Chương VI 10

3 Lương Hoàng Anh | 21010132 Nội dung Chương II 10

5 Nguyễn Dire Thuan | 21011191 Nội dung Chương IV 10 Nguyễn Thị Thuy

6 guyền Dung M HỦY (21041189 — Nội dụng Chương HH 10

LOI MO DAU

Logistics đóng vai trò then chốt trong hoạt động kinh doanh, đám bao hàng hóa và dịch vụ được giao đúng hẹn, hiệu quá và tiết kiệm Tuy nhiên, một hệ thống logistics thành công không chỉ dừng lại ở việc quản lý luồng sản phẩm hay dịch vụ, mà còn phải cải thiện trải nghiệm khách hàng Đây chính là lý do dịch vụ khách hàng trở nên vô cùng quan trọng

Trong bối cảnh của AEON Mall Việt Nam, một mạng lưới trung tâm mua sắm hàng

đầu, dịch vụ khách hàng xuất sắc là yếu tô cốt lõi Với vai trò là cầu nối giữa vô số nhà

cung cấp và lượng lớn người mua sắm, dịch vụ khách hàng của AEON Mall không chỉ góp phần vào sự hài lòng của từng người tiêu dùng mà còn thúc đây mỗi liên kết mạnh mẽ giữa các cửa hàng trong trung tâm và khách hàng của họ Thông qua việc cung cấp dịch vụ khách

hàng vượt trội, AEON Mall Việt Nam đảm bảo trải nghiệm mua sắm thú vị và dễ chịu cho

khách hàng, từ đó nâng cao lòng trung thành và đóng góp vào thành công chung cua trung tâm

Nhằm hiểu rõ hơn về tầm quan trọng và hiệu quả của dịch vụ khách hàng tại AEON

Mall, bài tiêu luận này sẽ đi sâu phân tích các yếu tô cầu thành và cách thức mà AEON

Mall Việt Nam đã triển khai để mang lại trải nghiệm mua sắm tuyệt vời cho khách hàng

NỘI DUNG

I Cơ sở lý thuyết về dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp

1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng

Theo nghĩa rộng, dịch vụ khách hàng là thước đo về mức độ hoạt động hiệu quả của

hệ thống logistics trong việc tạo ra sự hữu dụng về mặt thời gian va dia điểm đối với sản

phâm hay dịch vụ Nó bao gồm các hoạt động liên quan đến việc giải quyết đơn hàng, vận

tải, và các dịch vụ hậu mãi khác

Tai các công ty logisfics, dịch vụ khách hàng được định nghĩa theo một trong ba cách:

- Là những hoạt động cụ thê của công ty nhằm giải quyết tốt các đơn đặt hàng của khách hàng

- Là việc thực hiện những công việc cụ thể, được đánh giá bằng những thông số cụ thé, những quy chuẩn có sẵn

- Dựa vào triết lý của tô chức, DVKH là một phân trong triết lý chung của công ty, phải

thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất

Theo quan điểm gần đây

Dịch vụ khách hàng là quá trình diễn ra giữa người Mua - người Bán và bên thứ ba - các nhà thầu phụ kết qua cua quá trình này là tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch

vụ được trao đổi

=> Dịch vụ khách hàng là quá trình cung cấp các tiện ích từ giá trị gia tăng cho dây chuyền cung ứng với chỉ phí hiệu quả nhất

1.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng

- Tĩnh tương tac: J.D Bitner (1990) da phan biệt dịch vụ ra làm 3 loại dựa trên mức

độ tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, gồm: Tương tác cao, Tương tác trung bình, Tương tác thấp

- Tính nhất thời: Dịch vụ không thể lưu trữ, không tồn tại trước hoặc sau khi khách hàng sử dụng Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải chú trọng quản lý quá trình sản xuất và

tiêu dùng dịch vụ để đám bảo chất lượng

- Tĩnh không thể chạm vào: Khách hàng không thể chạm vào, cảm nhận dịch vụ bằng xúc giác như các sản phâm hàng hóa khác, họ chỉ cảm nhận được cảm giác hải lòng hoặc

không hài lòng

- Tính không thể chỉa tách: Dịch vụ khách hàng luôn liên kết chặt chẽ với người cung cấp dịch vụ Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ thường diễn ra đồng thời

- Tính đa dạng: Mỗi lần cung cấp địch vụ đều khác nhau, không có hai dịch vụ giống

nhau hoàn toàn

- Tính phức tạp: Dịch vụ khách hàng thường liên quan đến nhiều mối quan hệ giữa

khách hàng, doanh nghiệp và người lao động trên nhiều cấp độ

- Tinh ca nhân hóa: Dịch vụ khách hàng thường được thiết kế để đáp ứng nhu cầu và

yêu cầu cụ thể của từng khách hàng

- Tính liên tục: Dịch vụ khách hàng không chỉ dừng lại ở việc cung cấp sản phâm hay thực hiện giao dịch, mà còn thê hiện qua việc chăm sóc, hỗ trợ khách hàng sau khi giao

dịch để xây dựng mối quan hệ bền vững dài lâu

1.3 Các yếu tố cầu thành dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng được cầu thành từ một số yếu tô cơ bán, các nhân tô nào ảnh hưởng đến chi phí của cả người mua và người bán Đây cũng là các căn cứ đề xác định tiêu

chuẩn đo lường dịch vụ khách hàng

a Thời gian: Thường được đo bằng tổng khối lượng thời gian từ thời điểm đặt hàng đến lúc nhận hàng, hoặc khoáng thời gian cần thiết dé bố xung lượng hàng hóa trong kho Điều này ánh hưởng đến toàn bộ hoạt động kinh doanh, bao gồm cá việc tiếp tục cung cấp hàng ngày nhờ xử lý dự trữ hàng hóa kịp thời

b Độ tin cậy: Việc cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và kịp thời cho khách hàng

về sản phẩm, dịch vụ và quy trình đóng gói, vận chuyên cảng tốt càng khẳng định sự chuyên

nghiệp và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

c Thông tin: Yếu tố này liên quan đến việc truyền đạt thông tin cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ, và quy trình cung cấp dịch vụ một cách chính xác, nhanh chóng, dễ dàng tiếp cận Nó cũng liên quan đến việc thu thập phản hồi, yêu cầu từ phía khách hàng

để giải quyết, điều chỉnh và cung cấp các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ

d Khả năng thích ứng: Sự linh hoạt trong việc thay đổi và cải tiễn dich vu dé dap ứng yêu cầu khách hàng là một yếu tố không thê thiếu Sự thích ứng nhanh chóng và phù hợp giúp tăng sự hài lòng và gắn kết của khách hàng với thương hiệu

1.4 Vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng

1.4.1 Tam quan trọng cửa dịch vự khách hàng

Khách hàng là trung tâm quan trọng của mọi doanh nghiệp, là nguồn đem lại lợi nhuận cho công ty Với sự phát triển của thời đại, phong cách kinh doanh cũng phát triển, mang lại nhiều lựa chọn cho khách hàng hơn

- Dịch vụ khách hàng chính là kết quả cuỗi cùng của hệ thông logistics: Quy trinh

logistics nhằm mục dich tao ra mot san pham hoan thién dé lam hai long khach hang Vi

vậy, dịch vụ khách hàng trở nên quan trọng khi nó nâng cao giá trị của sản phẩm qua sự phục vụ hoàn hảo từ hệ thông logistics Điều này giúp duy trì và phát triển sự trung thành của khách hàng đối với công ty

- Dịch vụ khách hàng hoạt động theo một quy trình và là mắt xích nỗi giữa hoạt động Logistic và yếu tô “phân phối” trong marketing mix Các yếu tô của giao dịch nhằm xác định rõ ràng vị trí giao dịch, yếu tố của đối tượng, lập kế hoạch, và thu thập thông tin

- Mục tiêu tống quát của việc quản lý hoạt động logistics là tăng doanh số dựa trên

việc cung cấp dịch vụ khách hàng cốt lõi với chỉ phí thấp nhất có thể Điều này đòi hỏi việc tối ưu hóa dịch vụ khách hàng đề đảm bảo mức độ dịch vụ mang lại lợi nhuận cao nhất Điều này không chỉ ảnh hưởng lớn đến thị phần mà còn đến tổng chỉ phí và lợi nhuận của

công ty

Chất lượng dịch vụ hàng đầu đang trở thành yếu tô tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững

cho các công ty bằng cách tạo ra sự khác biệt mà các đối thủ không thể thâm nhập trong

thời gian ngắn Do đó, việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất không chỉ là mục tiêu

ngoài sự cần thiết để tồn tại trong thị trường cạnh tranh sôi động

1.4.2 Vai trò c/a dịch vụ khách hàng

- Duy ri khách hàng cũ: Dịch vụ khách hàng giữ vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng Sự hài lòng về cách phục vụ giúp khách hàng trung thành và ít quan tâm đến giá cả hoặc các doanh nghiệp khác

- Thu hút khách hàng mới: Dịch vụ khách hàng tốt quyết định liệu khách hàng mới

có mua sản phâm hay không, tạo sức hút và lòng tin, giúp thu hút nhiều khách hàng mới

- Tăng cường lợi thế cạnh tranh: Dịch vụ khách hàng tốt mang lại lợi thế cạnh tranh

Khi sản phâm và dịch vụ tương tự nhau, khách hàng sẽ chọn doanh nghiệp có dịch vụ tốt nhất

- Ôn định doanh thu và tăng lợi nhuận: Dịch vụ khách hàng góp phần ôn định

doanh thu và tăng lợi nhuận Khách hàng trung thành giúp doanh nghiệp phát triển bền

vững và tôn ít chỉ phí hơn so với việc thu hút hoặc phục hồi khách hàng mới

1.5 Phân loại các dịch vụ khách hàng

1.5.1 Các giai đoạn trong quá trình giao dịch

- Dịch vụ trước giao dịch: Các hoạt động như xác định nhu cầu khách hàng, tư van

sản phẩm, cung cấp thông tin, và các chiến dịch tiếp thị nhằm thu hút sự quan tâm của khách hàng

- Dịch vụ trong giao dịch: Tập trung vào việc hỗ trợ khách hàng trong quá trình mua hàng như giải đáp thắc mắc, hỗ trợ thanh toán và xác nhận đơn hàng

- Dịch vụ sau giao dịch: Cung cấp các dịch vụ hậu mãi như chăm sóc khách hàng, hỗ trợ kỹ thuật, dịch vụ bảo hành, tiếp tục giao tiếp với khach hang va xử lý khiếu nại 1.5.2 Mức độ quan trọng cửa dịch vụ khách hàng

- Dịch vụ khách hàng chính yếu: Dịch vụ khách hàng chính yếu bao gồm những hoạt động mà doanh nghiệp thường xuyên triển khai đôi với khách hàng Đây thường là những

dịch vụ mà doanh nghiệp có lợi thế trong việc tận dụng nguồn lực và từ đó, giúp tạo ra lợi

nhuận chính cho doanh nghiệp

- Dịch vụ khách hàng phụ, hỗ trợ: Đây là các dịch vụ đi kèm, khác biệt, bé sung cho dịch vụ chính để tăng cường trải nghiệm của khách hàng như các chương trình khuyến mãi,

tư vấn tài chính hoặc hỗ trợ giảm giá Đây là những dịch vụ không bắt buộc, nhưng sẽ giúp công ty tăng thêm lợi thế cạnh tranh và độ hài lòng của khách hàng nếu được thực hiện hiệu quả

II Trình bày khái quát chung về doanh nghiệp

2.1 Lịch sử ra đời, phát triển của Aeon Mall Việt Nam

Công ty TNHH AEONMALL, Việt Nam là một thành viên của tập đoàn bán lẻ AEON

Nhật Bán AEON bắt đầu hoạt động tại Việt Nam vào năm 2008 và chính thức thành lập AEONMALL Việt Nam vào năm 2013 Trung tâm mua sắm đầu tiên, AEON Mall Tân Phú

Celadon, ra mắt vào năm 2014 tại TP.HCM Kể từ đó, AEON MALL đã liên tục mở rong

và phát triển, xây dựng thêm các trung tâm thương mại tại Hà Nội, Hái Phòng, Bình Dương

2.2 Giới thiệu chung về Aeon Mall Việt Nam

AEON Mall là chuỗi trung tâm thương mại toàn cầu, nỗi tiếng với trải nghiệm mua sắm đa dạng, tiện nghi và đăng cấp, trở thành điểm đến ưa thích của người tiêu dùng Các

trung tâm AEON Mall duoc thiét kế rộng rãi, hiện đại, với không gian mở và kiến trúc ấn tượng, bao gồm nhiều cửa hàng bán lẻ, nhà hàng, rạp chiếu phim, khu vui chơi và dich vu

tiện ích AEON Mall quy tụ các thương hiệu nỗi tiếng trong và ngoài nước, đáp ứng nhu cầu mua sắm và giải trí của mọi thành viên trong gia đình

Công ty AEONMALL Việt Nam phát triển và quản lý các trung tâm mua sắm quy mô

lớn, mang đến môi trường mua sam hiện đại và tiện ích Trụ sở chính đặt tại tang 3, Van

phòng phía Đông, AEON Mall Long Biên, Hà Nội Đến năm 2024, AEONMALL Việt Nam

có hơn 430 nhân viên và vận hành 6 trung tâm thương mại trên toàn quốc, cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống và thúc đây kinh

tế địa phương thông qua các hoạt động xã hội và bảo vệ môi trường

Triết lý kinh doanh:

mw TD

Với triết lý kinh doanh “Lấy khách hàng giá trị cốt lõi” và lời cam kết “mang đến cho

khách hàng sự an tâm và tin cậy trong cuộc sông hàng ngày”, AEON Việt Nam luôn nỗ lực hợp tác với các nhà cung cấp và đối tác để đảm bảo nguồn hàng ôn định, mang tới cho người tiêu dùng những lựa chọn đa dạng về sản phâm với chất lượng và giá cả bình ồn

Đồng thời đa dạng hình thức mua sắm, xây dựng hệ thống phân phối hiệu quả để kịp thời

đáp ứng những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Tầm nhìn:

“Trở thành một doanh nghiệp có thể làm lay động trai tim cua 5 ý khách hàng trên toàn Châu Á.”

Với tư cách là một nhà phát triển trong lĩnh vực Thiết kế Cuộc sống, AEON Mall vượt

xa khỏi bồi cảnh thương mại thông thường Công ty liên tục mở rộng cơ hội kinh doanh,

củng có và phát triên nèn tảng tài chính và hoạt động bằng cách tận dụng tài nguyên và kha

năng tăng trưởng không ngừng của mình Đây cũng là một doanh nghiệp với các chuyên

gia luôn sáng tạo, đổi mới

Sứ mệnh:

“Nâng tâm phong cách sống cứa khách hàng”

Qua hàng trăm năm hoạt động, AEON luôn xem Niềm tin và Ước muốn của khách

hàng là yếu tô cốt lõi Nhân viên AEON nỗ lực hết sức đề đáp ứng nhu cầu của khách hàng

10

và xây dựng một cuộc sống tốt đẹp hơn cho họ.Sứ mệnh mà AEON luôn hướng đến là mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng Đây là một mục tiêu muôn đời mà công ty luôn

nỗ lực duy tri và thực hiện

2.3 Cơ cầu tô chức bộ máy của doanh nghiệp

AEON Mall Việt Nam hiện có 6 trung tâm thương mại đang hoạt động, với tông số nhân viên ước tính hơn 10.000 người Ông Nakagawa Tetsuyuki hiện đang giữ chức vụ

Tổng Giám đốc Công ty TNHH AEONMALL Việt Nam Hệ thông quản lý của AEON

Mall Việt Nam được chia thành hai khối chính: Khối Văn phòng và Khối Ngành hàng Khối Văn phòng đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý AEON, chịu trách nhiệm

đưa ra các quyết định chiến lược để đảm bảo vận hành và duy trì hoạt động của trung tâm

thương mại một cách hiệu quá nhất Khối này bao gồm I2 phòng ban, cụ thê như sau:

Phòng thương

mại

Phòng tài evn) Phong thiét ké chinh-Ké toan

Ngành hàng thời trang

Trong đó: Ngành hàng thực phẩm I: bao gồm các ngành thực phâm khô (bánh kẹo, rượu bia, nước ngọt, nước giải khát, bơ sữa và gia vị), ngành thực phẩm tươi sông (thịt, cá,

rau và trái cây), ngành hàng hóa - mỹ phẩm

2.4 Phân tích tình hình kinh doanh của doanh nghiệp

Với triết lý kinh doanh "khách hàng là trọng tâm", Trung tâm Bách hóa tông hợp và Siêu thị AEON củng các cửa hàng chuyên doanh luôn nhận được sự tin tưởng và ủng hộ từ người tiêu dùng Các sản phẩm được AEON Việt Nam cung cấp luôn đảm bảo an toàn và

chất lượng cao

Trong năm tải chính 2022, doanh thu từ hoạt động vận hành 6 trung tâm thương mại lớn

của AEON Mall Việt Nam đạt gần 13,3 tỷ yên, tương đương khoảng 2.400 tỷ đồng Năm tài chính của AEON Mall Việt Nam kết thúc vào cuối tháng 2 hàng năm Các trung tâm

thương mại này đặt tại Hà Nội, TP.HCM, Bình Dương và Hải Phòng, với diện tích mặt sàn

tir 100.000 dén 150.000 m2

Sau hai năm chịu ảnh hưởng nặng nề từ đại dich Covid-19, hoat động kinh doanh của AEON

Mall đã phục hồi mạnh mẽ Doanh thu tăng thêm 7,4 tỷ yên, tương đương 224% Lợi nhuận hoạt động tăng từ mức âm 83 triệu yên lên hơn 3 tỷ yên, khoảng 540 tỷ đồng

Theo dự kiến, đến cuối năm 2024, tông số địa điểm kinh doanh của các công ty thành viên trong Tập đoàn AEON tại Việt Nam sẽ lên tới hơn L60 điểm, bao gồm các trung tâm

12

mua sắm, siêu thị, cửa hàng chuyên doanh, trung tâm bách hóa tông hợp, siêu thị, cửa hàng tiện lợi và khu vui chơi trẻ em Một điểm đáng chú ý là sự ra mắt của Trung tâm Mua sắm AEON Huế vào cuối năm, đánh dấu bước tiến vào thị trường miền Trung

Bên cạnh đó, AEON cũng sẽ mở thêm 3 trung tâm bách hóa tông hợp & siêu thị cùng nhiều siêu thị AEON MaxValu trong suốt năm, và nâng cấp các siêu thị Citimart ở khu vực

phía Nam Tập đoàn cũng vừa khởi công Aeon Mall thứ 8 tại Việt Nam, tọa lạc tại tinh

Long An, với tông mức đầu tư hơn 1.000 tỷ đồng Trung tâm thương mại này dự kiến sẽ đi

vào hoạt động vào năm 2025

III Quy trình cung cấp dịch vụ của Aeon Mall Việt Nam

3.1 Dịch vụ Aeon Mall cung cấp

AEON Mall Việt Nam không chỉ nôi tiếng với không gian mua sắm hiện đại và phong phú, mà còn chú trọng đến việc cung cấp các dịch vụ khách hàng chất lượng cao nhằm

mang lại trái nghiệm tốt nhất cho người tiêu dùng Dưới đây là một số dịch vụ khách hàng

mà AEON Mall Việt Nam cung cấp:

Mua Sam

AEON Mall cam kết cung cấp dịch vụ hỗ trợ mua sắm tót nhất cho khách hàng Nhân viên tư vẫn được đào tạo chuyên nghiệp luôn san sàng hỗ trợ khách hàng trong việc chọn lựa sản phẩm phù hợp với nhu câu của họ Chính sách đôi trả sản phâm linh hoạt và thuận tiện đảm bảo quyền lợi của khách hàng trong các trường hợp sản phẩm bị lỗi hoặc không hài lòng, giúp họ yên tâm hơn khi mua sắm

Dịch Vựụ Giao Hàng

AEON Mail cung cap dịch vụ giao hàng nhanh chóng và tiện lợi Đồi với các sản phẩm điện máy và thực pham, dịch vụ giao hàng nhanh được đảm bảo trước 17:00 giờ đối với điện máy và trước 20:00 giờ đối với thực phẩm trong ngày Những đơn hàng nhận sau

thời gian này sẽ được giao vào hôm sau Ngoài ra, AEON Mall còn cung cấp dịch vụ giao

hàng đặc biệt cho những khách hàng có nhu cầu vận chuyền đặc biệt, với chỉ phí hợp lý cho khoảng cách vận chuyên vượt quá phạm vi quy định

Dich Vu Lap Dat

Đề đảm bảo sự tiện lợi và an toàn cho khách hàng, AEON Mall cung cấp dịch vụ lắp đặt tại nhà cho các sản phẩm điện máy và nội thất Dịch vụ này giúp khách hàng yên tâm

13

khi sản phâm được lắp đặt chính xác và đúng quy cách, đảm bảo chất lượng và an toàn

trong quá trình sử dụng

Tién ich Mua Sém

AEON Mall khéng chỉ cung cấp các sản phẩm chát lượng mà còn chú trọng đến các tiện ích mua sắm đề tạo sự thoái mái cho khách hàng Hệ thông xe buýt miễn phí đưa đón khách hàng tận nơi và bãi đỗ xe rộng rãi, miễn phí tạo điều kiện thuận lợi cho việc đến mua

Săm Đặc biệt, các khu vui chơi an toàn và thú vị dành cho trẻ em giúp các bậc phụ huynh

thoải mái mua sắm mà không cân lo lắng về con em mình

Đề mang lại trải nghiệm giái trí hoàn hảo cho khách hàng, AEON Mall sở hữu hệ

thống rạp chiếu phim hiện đại với nhiều bộ phim mới nhất Ngoài ra, khu vui chơi giải trí

đa dạng với nhiều trò chơi từ điện tử đến khu vui chơi cho trẻ em, đáp ứng nhu cầu giải trí

của mọi lứa tuổi, mang lại những phút giây thư giãn và vui vẻ cho cá gia đình

Cham Soc Khach Hang

AEON Mall luén đặt khách hàng lên hàng đầu với các dịch vụ chăm sóc khách hàng

chu đáo Quày thông tin tại các cửa ra vào cung cáp thông tin và hỗ trợ khách hàng về các dịch vụ và sản phẩm tại trung tâm thương mại Ngoài ra, dịch vụ khách hàng trực tuyên qua website, ứng dụng di động và mạng xã hội giúp giải đáp thắc mắc và hỗ trợ mua sắm trực tuyến một cách nhanh chóng và thuận tiện

Chương Trình Khuyến Mãi và Ưu Đãi

AEON MaIl thường xuyên triển khai các chương trình khuyên mãi và ưu đãi hap dan

Chương trình thẻ thành viên AEON mang đến nhiều ưu đãi hấp dẫn, tích điểm và nhận quà cho khách hàng thân thiết Bên cạnh đó, các chương trình khuyến mãi định kỳ với các chương trình giảm giá và quà tặng hấp dẫn giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và có thêm nhiều trái nghiệm mua sắm thú vị

14

Chính Sách Hậu Mãi

Chính sách hậu mai cia AEON Mall dam báo quyền lợi cho khách hàng với các dịch

vu bao hanh san phẩm rõ ràng và minh bạch Ngoài ra, AEON Mail còn cung cấp các dịch

vụ hậu mãi như bảo trì, sửa chữa và chăm sóc sản phẩm sau khi mua, giúp khách hàng yên tâm sử dụng sản phẩm và dịch vụ của AEON Mail trong thời gian dài

3.2 Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng

Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại AEON Mall Việt Nam được thiết kế nhằm

đảm bảo mang lại trải nghiệm mua sắm tuyệt vời cho khách hàng, từ khi họ nhận biết nhu

cầu cho đến khi hoàn tất việc mua sắm và nhận được dịch vụ hậu mãi Dưới đây là các bước

trong quy trình này:

1 Nhận Biết Nhu Cầu

Khách hàng phát hiện ra nhu cầu cá nhân, thông thường khách hàng sẽ có những nhu cầu

co ban sau:

- Nhu cầu thiết yêu: Thực phẩm, quản áo, đồ dùng sinh hoạt hàng ngày

- Nhu cầu giải trí: Hoạt động vui chơi, giải trí như xem phim, an uống, khu vui chơi

- Nhu cau dịch vụ: Chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, dịch vụ ngân hàng, viễn thông, v.v

2 _ Lựa Chọn Dịch Vụ/Sản Phẩm

Khi khách hàng đã nhận ra nhu cầu của mình, họ bước vào giai đoạn tìm hiểu và so

sánh các sản phẩm, dịch vụ để đưa ra quyết định phù hợp nhất AEON Mall Việt Nam hỗ trợ khách hàng trong giai đoạn này qua nhiều phương thức khác nhau:

Thông tin Sản phẩm và Dịch vụ

- Website: Cung cấp thông tin đầy đủ về các sản phẩm, dịch vụ, giá cả, chương trình khuyên mãi và đánh giá của khách hàng khác

- Ứng dựng đi động: Tích hợp các tính năng như thông báo khuyến mãi, bản đỗ trung

tâm thương mại, và chức năng tìm kiếm cửa hàng, giúp khách hàng tìm kiếm và so sánh sản phẩm mọi lúc mọi nơi

- Tờ rơi và tai liệu tại cứa hàng: Cung cấp thông tin chỉ tiết về các sản phâm và dịch

vụ, dễ dàng tham khảo trong quá trình mua sắm

So sanh va Danh gia

15

- So sánh cháy /ượng: Khách hang so sánh chất lượng sản phẩm/dịch vụ giữa các nhà cung cấp khác nhau dụa trên thông tin về chát liệu, xuất xứ và các tính năng nôi bật

- So sánh giá cá: Thông tin giá cá và các chương trình khuyến mãi được cập nhật thường xuyên trên website và ứng dụng di động, giúp khách hàng dé dàng so sánh và chọn

lựa sản phẩm phù hợp với ngân sách

- Đánh giá và phản hãi từ khách hàng khác: Khách hàng có thê đọc nhận xét và đánh

giá từ người dùng khác trên website và ứng dụng của AEON Mall, từ đó có thêm cơ sở để đưa ra quyết định mua sắm

3 Tiếp Xúc với Doanh Nghiệp qua Các Kênh Tiếp Thị

Website và Ứng dựng Di động

- Thông tin sản phâm và dịch vụ: Cung cấp chỉ tiết về sản phẩm, giá cả, chương trình

khuyến mãi, và đánh giá của khách hàng

- Tin tức và sự kiện: Cập nhật các sự kiện, chương trình khuyên mãi và hoạt động giải tri tai AEON Mall

- Tiện lợi và linh hoạt: Ứng dụng di động giúp khách hang truy cập thông tin mọi lúc mọi nơi

- Chức năng thông báo: Cung cấp thông báo đây về các chương trình khuyến mãi và sự kiện

- Bản đồ trung tâm thương mại: Hỗ trợ tìm đường đến các cửa hàng và khu vực mong

muốn

Quảng cáo và Truyền thông

- Quảng cáo đa kênh: Sử dụng truyền hình, radio và nèn táng trực tuyến đề giới thiệu chương trình khuyến mại và sự kiện

- Mạng xã hội: Tận dụng Facebook và Instagram để đăng tái thông tin sản phẩm và sự

kiện, tương tác trực tiếp với khách hàng

- Email marketing: Gửi bản tin định kỳ và ưu đãi đặc biệt để duy trì mối quan hệ với

khách hàng

Trực tiếp tựi Cứa hang

- Trải nghiệm sản phẩm thực tế: Khách hàng có thẻ xem và trải nghiệm sản phẩm tại

cửa hàng

16

- Tương tác với nhân viên: Nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, sẵn sàng tư vấn và

hỗ trợ khách hàng

- Sự kiện tại trung tâm thương mại: Tổ chức các sự kiện và hoạt động giải trí thu hút

khách hàng và tạo không khí sôi động

4 pat Hang/Mua Hang

Mua hàng trực tiếp

Khách hàng khi mua sắm trực tiếp tại AEON Mall được trải nghiệm:

- Sự chăm sóc tận tình: Nhân viên nhiệt tình đón tiếp và hỗ trợ

- Không gian mua sắm thoái mái: Không gian rộng rãi, sáng sủa, âm nhạc nhẹ nhàng

va trang tri bat mắt

- Tiện lợi: Nhiều gian hàng và cửa hàng đa dạng tại cùng một địa điềm

Mua sm online giao hàng tận tay

Điều kiện giao hàng miễn phí:

- <10km: Hoa don từ 300,000đ

- <20km: Hoa don tir 1,000,000d

- <30km: Hoa don tir 2,000,000d

Xa hơn hoặc giao hàng đi tính: Liên hệ dịch vụ khách hàng

Thời gian nhận đơn hàng trong ngày:

- Miền Nam:

Hàng điện máy: 8h00 —- 14h00

Hàng thực phâm: 8h00 — 16h00

- Miền Bắc: 8h00 — 16h00

- Đặt hàng từ 8h00 — 16h00: Giao trong ngày

- Đặt hàng sau 16h00: Giao vào ngày hôm sau

5 Thanh Toán

Thanh toán trực tiếp

17