hoàn thiện hoạt động marketing mix tại công ty tnhh fuji công nghệ và truyền thông

Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, các danh mục bảng biểu, sơ đồ, tài liệu tham khảo, khóa luận được kết cấu thành từ ba chương nội dung chính như sau: Chương 1: Cơ

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

-o0o -

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI

CÔNG TY TNHH FUJI CÔNG NGHỆ VÀ

TRUYỀN THÔNG

SINH VIÊN THỰC HIỆN : VŨ KHÁNH HUYỀN

HÀ NỘI - NĂM 2024

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

-o0o -

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI

CÔNG TY TNHH FUJI CÔNG NGHỆ VÀ

TRUYỀN THÔNG

HÀ NỘI - NĂM 2024

Thư viện ĐH Thăng Long

LỜI CẢM ƠN

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới giảng viên hướng dẫn Nguyễn Thị Thuỳ Trang đã tận tình hướng dẫn, hỗ trợ em trong suốt thời gian thực hiện khóa luận này Nhờ sự chỉ dẫn của cô mà em đã có thể vận dụng được những kiến thức đã học để

áp dụng vào thực tế hoạt động của doanh nghiệp Những phương pháp, kinh nghiệm cô truyền đạt cho em không chỉ giúp khóa luận được hoàn thiện hơn mà còn là hành trang cho công việc thực tế của em sau này

Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới tập thể các thầy cô giáo khoa Kinh

tế - Quản lý, trường Đại học Thăng Long, những bài giảng bổ ích của các thầy cô đã giúp em tích lũy được nhiều kiến thức sâu rộng để em hoàn thành khóa luận này và những kiến thức ấy còn là nền tảng cho nghề nghiệp của em trong tương lai

Để hoàn thành được bài khóa luận này, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Công ty TNHH Fuji Công Nghệ và Truyền Thông đã tạo điều kiện giúp đỡ, hướng dẫn

và cung cấp những thông tin, số liệu phục vụ cho công tác nghiên cứu

Do kiến thức còn hạn chế, thời gian nghiên cứu chưa nhiều nên bài khóa luận của

em không tránh khỏi nhiều sai sót, em mong thầy cô có thể góp ý cho em để bài khóa luận của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn

Sinh viên

Vũ Khánh Huyền

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp này là do bản thân thực hiện cùng với sự

hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của người khác Những số liệu và kết quả nghiên cứu là trung thực, hoàn toàn được cung cấp tại Công ty TNHH Fuji Công Nghệ và Truyền Thông, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác Các tài liệu được tham khảo, sử dụng trong khóa luận là có nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng

Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này!

Sinh viên

Vũ Khánh Huyền

Thư viện ĐH Thăng Long

MỤC LỤC

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MAREKETING MIX

TRONG DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ 1

Khái quát về hoạt động marketing mix trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ 1

Khái niệm Marketing 1

Khái niệm Marketing mix trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ 2

Vai trò của marketing mix đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ 3

Nội dung hoạt động marketing mix của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ… 3

Sản phẩm 3

Giá cả 6

Phân phối 8

Xúc tiến hỗn hợp 9

Con người 12

Quy trình cung cấp dịch vụ 13

Bằng chứng hữu hình 14

Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing mix của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ 14

Môi trường marketing vi mô 14

Môi trường marketing vĩ mô 16

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA CÔNG TY TNHH Fuji Công Nghệ Và Truyền Thông 20

Tổng quan về Công ty TNHH Fuji Công Nghệ Và Truyền Thông 20

Lịch sử hình thành và phát triển 20

Quá trình hình thành và phát triển của công ty 20

Cơ cấu tổ chức quản lý 21

Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Fuji Công Nghệ Và Truyền Thông 23

Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing mix của công ty TNHH Fuji Công Nghệ và Truyền thông 25

Môi trường marketing vi mô 25

Môi trường marketing vĩ mô 27

Thực trạng hoạt động marketing mix của Công ty TNHH Fuji Công Nghệ

Và Truyền Thông 28

Sản phẩm 28

Giá cả 31

Phân phối 33

Xúc tiến hỗn hợp 33

Con người 41

Quy trình cung cấp dịch vụ 43

Bằng chứng hữu hình 44

Nhận xét thực trạng hoạt động marketing mix của Công ty TNHH Fuji Công Nghệ và Truyền Thông 45

Ưu điểm 45

Hạn chế 46

Nguyên nhân 47

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁPHOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CHO CÔNG TY TNHH FUJI CÔNG NGHỆ VÀ TRUYỀN THÔNG 48

Định hướng phát triển của Công ty TNHH Fuji Công Nghệ Và Truyền Thông 48

Định hướng phát triển chung của công ty TNHH Fuji Công Nghệ và Truyền Thông 48

Định hướng phát triển marketing của công ty TNHH Fuji Công Nghệ và Truyền Thông 48

Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix cho công ty TNHH Fuji Công Nghệ và Truyền Thông 49

Giải pháp về sản phẩm 49

Giải pháp về giá cả 52

Giải pháp về phân phối 54

Giải pháp về xúc tiến hỗn hợp 55

Giải pháp về con người 58

Giải pháp về quy trình cung cấp dịch vụ 61

Giải pháp về bằng chứng hữu hình 62

Thư viện ĐH Thăng Long

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2020-2022 23

Bảng 2.2 Bảng phí dịch vụ Vận hành kênh marketing 31

Bảng 2.3 Bảng giá về dịch vụ xác minh Google Maps 32

Bảng 2.4 Bảng giá về dịch vụ quay phim bóng đá 32

Bảng 3.1: Xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng của dịch vụ vận hành kênh marketing 50 Bảng 3.2: Chiết khấu của từng mức giá trị hợp đồng 54

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 1.1: Mô hình marketing 7P 2

Hình 2.1 Logo công ty TNHH Fuji Công Nghệ và Truyền Thông 20

Hình 2.2 Hình minh hoạ một bài viết được chạy quảng cáo của công ty 35

Hình 2.3: Các sự kiện được tài trợ bởi công ty Fuji Media 36

Hình 2.4: Giao diện website của công ty Fuji Media 38

Hình 2.5: Trang fanpage của công ty Fuji Media 39

Hình 2.6 Một số bài viết và hình ảnh truyền thông của Fuji Media 40

Hình 2.7 Kênh Youtube của Fuji Media 41

Hình 2.8: Văn phòng làm việc của Fuji Media 45

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty Fuji Media 21

Sơ đồ 2.2: Quy trình bán hàng cá nhân 36

Sơ đồ 2.3 Quy trình tuyển dụng nhân sự của công ty Fuji Media 42

Sơ đồ 2.4 Các bước trong quy trình cung cấp dịch vụ 43

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm trở lại đây, đi cùng với sự phát triển của nền kinh tế, Việt Nam

ta đang ngày càng hội nhập sâu vào nền kinh tế thế giới Kinh tế hội nhập và phát triển cũng cho thấy cơ hội kinh doanh của các doanh nghiệp tăng lên Sự cạnh tranh trên thị trường làm cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn và họ có nhận thức cao hơn Để thành công các doanh nghiệp phải hướng đến khách hàng hơn nữa trong mọi hoạt động của mình Để làm được điều này doanh nghiệp phải thực hiện sản xuất kinh doanh hướng theo thị trường, theo khách hàng và phải áp dụng các hoạt động marketing vào thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh Trong đó, việc xây dựng và hoàn thiện marketing-mix với những chiến lược và biện pháp cụ thể sẽ là công cụ cạnh tranh sắc bén và hiệu quả của doanh nghiệp để đi đến thành công

Đối với xã hội ngày càng phát triển hiện nay thì việc cọ xát thực tế cùng những kiến thức đã học trên giảng đường là điều cấp thiết Công ty TNHH Fuji Công Nghệ Và Truyền Thông là công ty chuyên cung cấp những giải pháp về marketing tổng thể nên cần phải tìm hiểu rõ ràng hơn về sản phẩm và thị trường Do vậy, em đã chọn và tìm hiểu đề tài là:” HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX TẠI CÔNG TY TNHH FUJI CÔNG NGHỆ VÀ TRUYỀN THÔNG” làm khoá luận tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hoá khung lý thuyết về hoạt động marketing mix trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

Chỉ ra những ưu điểm và tồn tại của hoạt động marketing – mix của công ty TNHH Fuji Công Nghệ Và Truyền Thông

Đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mix cho công ty TNHH Fuji Công Nghệ Và Truyền Thông

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động marketing mix tại Công ty TNHH Fuji Công Nghệ và Truyền Thông

Phạm vi nghiên cứu:

Về không gian: Công ty TNHH Fuji Công Nghệ Và Truyền Thông

Về thời gian: Năm 2020 - 2022

4 Phương pháp nghiên cứu

Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh năm 2020 – 2022 của công ty TNHH Fuji Công Nghệ và Truyền Thông

Thư viện ĐH Thăng Long

Thu thập các thông tin liên quan đến công ty từ internet, dữ liệu nội bộ của công

ty TNHH Fuji Công Nghệ Và Truyền Thông

Sử dụng các phương pháp phân tích, đánh giá và so sánh số liệu giữa các năm với nhau trong báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh

Tham khảo ý kiến nhận xét từ các nhân viên trong công ty để nắm rõ hơn tình hình hoạt động kinh doanh cũng như thực trạng marketing – mix của công ty

5 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, các danh mục bảng biểu, sơ đồ, tài liệu tham khảo, khóa luận được kết cấu thành từ ba chương nội dung chính như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về hoạt động marketing mix trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing mix của công ty TNHH Fuji Công Nghệ và Truyền Thông

Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix cho công

ty TNHH Fuji Công Nghệ và Truyền Thông

Khái niệm Marketing

Trong bối cảnh kinh doanh hiện nay, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt và khốc liệt, và một trong những chìa khoá mà doanh nghiệp có thể đạt được thành công trong kinh doanh, giúp cho doanh nghiệp có thể khẳng định được vị thế của mình trên thị trường đó chính là việc tiến hành thực hiện hiệu quả các hoạt động marketing

Đề cập đến khái niệm marketing từ trước đến nay có rất nhiều khái niệm được đưa

ra bởi các nhà nghiên cứu và các hiệp hội theo những cách nhìn nhận khác nhau Theo định nghĩa của Philip Kotler “Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi” Theo Philip Kotler người làm marketing có thể là cá nhân, doanh nghiệp hoặc là tổ chức, chính phủ Đối tượng được đưa ra để làm marketing là sản phẩm, con người, thông tin, địa điểm và ai cũng có thể là người làm marketing và bất cứ cái gì cũng có thể đưa ra để làm marketing

Vì thế người ta gọi khái niệm Philip Kotler là khái niệm theo nghĩa rộng

Theo Hiệp hội marketing Mỹ năm 2007 “Marketing là tập hợp các hoạt động, cấu trúc cơ chế và quy trình nhằm tạo ra truyền thông và phân phối những thứ có giá trị cho người tiêu dùng, khách hàng, đối tác và xã hội nói chung” Theo khái niệm này có thể hiểu marketing bao gồm rất nhiều hoạt động và thông qua việc triển khai các hoạt động

đó, doanh nghiệp có thể tìm ra và thoả mãn nhu cầu của khách hàng

Tiếp đến năm 2010, Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ đưa ra một khái niệm mới và được định nghĩa: “Marketing là một chuỗi các quy trình: tạo dựng, truyền thông và phân phối giá trị cho khách hàng, đối tác và xã hội theo phương thức tạo ra lợi ích cho tổ chức

và các bên có quyền lợi liên quan đến tổ chức” Khái niệm năm 2010 khác năm 2007 ở điểm marketing là tập hợp rất nhiều các hoạt động nhưng các hoạt động đó không độc lập với nhau, nó phải có sự liên kết, sự kết hợp để đảm bảo nâng cao hiệu quả, đảm bảo cho sản phẩm của doanh nghiệp được truyền tải một cách thống nhất tới khách hàng mục tiêu Tóm lại, marketing bao gồm rất nhiều những hoạt động có sự liên kết chặt chẽ với nhau và thông qua đó có thể có được khách hàng, hiểu được khách hàng và có thể thoả mãn nhu cầu của khách hàng

Thư viện ĐH Thăng Long

2

Khái niệm Marketing mix trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

Marketing mix là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách marketing mix

Dịch vụ là các hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và cung ứng lợi ích cho các khách hàng tại một thời gian và địa điểm xác định và kết quả là đem lại những thay đổi mong muốn cho những thụ hưởng dịch vụ

Bản chất của dịch vụ trong doanh nghiệp được thể hiện bởi 4 đặc tính: tính vô hình, tính không ổn định, tính không tách rời và tính không lưu trữ Dịch vụ là sản phẩm vô hình không thể cảm nhận, nhìn thấy trước khi sử dụng dịch vụ Cũng chính vì tính vô hình mà dịch vụ không thể lưu trữ để chờ bán hoặc sử dụng Nó cũng mang tính chất không ổn định bởi chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào trạng thái, sức khoẻ của người cung ứng và cách thức cung ứng Cũng chính vì đó là dịch vụ không có khả năng tách rời với người cung cấp dịch vụ và thiết bị cung ứng dịch vụ

Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vì sản phẩm có tính vô hình cho nên khi

sử dụng các công cụ để tác động đến khách hàng sẽ có những đặc thù riêng khác với những doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm hữu hình Theo Mark Kathy, marketing mix trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ có 7 công cụ: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến hỗn hợp, con người, quy trình cung cấp dịch vụ, yếu tố hữu hình Khi sử dụng các công

cụ này doanh nghiệp cần đảm bảo được tính nhất quán để xây dựng được hình ảnh đặc trưng về sản phẩm trong tâm trí của khách hàng mục tiêu

Hình 1.1: Mô hình marketing 7P

(Nguồn: Internet)

3

Vai trò của marketing mix đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

Marketing mix có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch cho sự phát triển của công ty Hoạt động marketing mix như cầu nối giữa doanh nghiệp với thị trường, giúp cung cấp các hoạt động tìm kiếm thông tin thị trường và truyền đạt thông tin thị trường Là hoạt động quan trọng trong việc kết nối doanh nghiệp với khách hàng

và thị trường bằng cách điều chỉnh và tối ưu các công cụ của marketing mix để có thể hiểu và đáp ứng nhu cầu thị trường một cách hiệu quả Marketing mix không chỉ giúp doanh nghiệp đưa sản phẩm đến với khách hàng mà còn tạo ra sự tương tác, giao tiếp,

và tạo dựng mối quan hệ vững chắc giữa hai bên, từ đó tạo ra giá trị và thành công trong kinh doanh

Marketing mix giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững Nó thể hiện được tính cạnh tranh qua chất lượng, chiến lược giá cả thông minh, tính độc đáo của sản phẩm, dịch vụ mới lạ giúp đánh bại được đối thủ cạnh tranh Có chiến lược marketing mix hiệu quả doanh nghiệp sẽ có được những lợi thế về cạnh tranh hơn so với đối thủ Ngoài ra marketing mix còn giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng và lợi nhuận Đảm bảo điều này cho thấy rằng doanh nghiệp đang đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng Thông qua việc hiểu rõ nhu cầu và cung cấp những dịch vụ phù hợp cho khách hàng giúp doanh nghiệp giữ chân được khách hàng cũ, thu hút được khách hàng mới từ đó tạo ra lợi nhuận và doanh số bán hàng Bằng cách tối ưu hoá mọi khía cạnh, doanh nghiệp sẽ chủ động tạo ra được những điều kiện thuận lợi để tiếp cận thị trường mục tiêu

Nội dung hoạt động marketing mix của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

Sản phẩm

Sản phẩm được hiểu là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ Sản phẩm đóng vai trò giúp giải quyết các nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách hiệu quả Sản phẩm cung cấp cơ hội giúp doanh nghiệp tạo ra giá trị cạnh tranh, sản phẩm cũng là nguồn chính giúp doanh nghiệp tạo ra doanh thu và lợi nhuận

Sản phẩm dịch vụ được ứng dụng vào mô hình 5 cấp độ chất lượng dịch vụ: dịch vụ cốt lõi, dịch vụ cơ bản, dịch vụ mong đợi, dịch vụ được gia tăng giá trị, dịch vụ tiềm năng Cấp độ đầu tiên và cũng là yếu tố không thể thiếu của dịch vụ là dịch vụ cốt lõi Dịch vụ cốt lõi là những gì mà khách hàng thực sự muốn mua, đó chính là giá trị sử dụng, lợi ích hay giải pháp mà khách hàng tìm kiếm khi mua một sản phẩm dịch vụ Cấp

độ thứ hai là dịch vụ cơ bản Dịch vụ cơ bản là những phần vô hình mang lại những lợi ích cốt lõi của dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp tạo nên những đặc trưng hợp lý

Thư viện ĐH Thăng Long

4

cho những lợi ích cốt lõi và biến nó thành dịch vụ cơ bản Cấp độ sản phẩm thứ ba là dịch vụ mong đợi, cấp độ này nói về mức chất lượng và những đặc tính cụ thể mà khách hàng mong đợi khi mua dịch vụ

Tiếp theo trong 5 cấp độ là dịch vụ được gia tăng giá trị, cấp độ này bao gồm những thuộc tính để khác biệt hoá so với dịch vụ cạnh tranh và tạo ra chất lượng dịch vụ vượt ngoài mức mong đợi của khách hàng, sự thích thú của khách hàng là mục tiêu của các hoạt động làm gia tăng giá trị của dịch vụ Cấp độ dịch vụ này cũng góp phần giúp chiếm

ưu thế về độ nhận diện thương hiệu, khẳng định vị thế của sản phẩm và hình ảnh của tổ chức so với đối thủ cạnh tranh bởi ngày nay mỗi loại sản phẩm đều có rất nhiều sản phẩm cạnh tranh

Cấp độ cuối cùng trong 5 cấp độ chính là dịch vụ tiềm năng, cấp độ giúp tạo được

sự thích thú và là sự lựa chọn của khách hàng Dịch vụ tiềm năng là mức dịch vụ bao gồm tất cả các yếu tố làm tăng thêm giá trị và sự phát triển của dịch vụ trong tương lai

và doanh nghiệp cố gắng tìm kiếm cách tốt nhất để làm khách hàng thích thú Như vậy các doanh nghiệp làm kinh doanh dịch vụ dựa vào 5 cấp độ của sản phẩm giúp có cái nhìn tổng quan hơn về hoạt động của khách hàng, giúp doanh nghiệp không chỉ đáp ứng được nhu cầu hiện tại mà còn cần định hình thêm những giá trị trong tương lai và tạo ra những ấn tượng đậm sâu trong tâm trí khách hàng

Sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ với sản phẩm hàng hoá không chỉ là sự khác nhau trong các cấp độ của sản phẩm dịch vụ Với đặc tính vô hình của dịch vụ, các quyết định về sản phẩm trong kinh doanh dịch vụ cũng có những đặc trưng khác với quyết định sản phẩm trong kinh doanh hàng hoá hữu hình, các đặc trưng này chi phối các hoạt động marketing mix của dịch vụ Đối với bất kỳ doanh nghiệp dịch vụ nào muốn xây dựng chương trình marketing mix đều phải tuân theo các quyết định liên quan đến dịch

vụ của mình

Các doanh nghiệp đều cần xác định được dịch vụ cốt lõi đem lại những lợi ích gì hay giải quyết được những vấn đề gì cho khách hàng Để ra quyết định về dịch vụ cốt lõi cần xác định được đặc trưng nhu cầu của khách hàng Doanh nghiệp cần tìm hiểu về những mong muốn, nguyện vọng, sở thích của khách hàng về sản phẩm để từ đó định hình ra được đặc trưng nhu cầu Doanh nghiệp phải thấu hiểu được giá trị lợi ích cốt lõi

mà khách hàng theo đuổi khi mua dịch vụ Xác định những tính năng cơ bản, cái mà khách hàng cần để giải quyết được nhu cầu của họ Tiếp tục xác định được khả năng, nguồn lực và định hướng chiến lược phát triển Điều này giúp doanh nghiệp có thể đưa

ra được quyết định một cách chính xác hơn Trong quá trình để có thể đưa ra về quyết định dịch vụ cốt lõi các doanh nghiệp cũng gặp phải nhiều khó khăn Bởi dịch vụ có tính

vô hình nên rất khó phân biệt các dịch vụ tương tự nhau, khó định vị sự khác biệt về

vụ bổ sung đóng vai trò quan trọng trong việc khác biệt hoá và định vị dịch vụ Khi thêm các yếu tố bổ sung giúp dịch vụ của doanh nghiệp trở nên thu hút, tạo sự tin cậy và yêu thích của khách hàng hơn và khiến việc ra quyết định mua dễ dàng hơn Để ra quyết định dịch vụ bổ sung doanh nghiệp cũng cần xác định về mọi nhu cầu và mong muốn của khách hàng Xác định nguồn lực và khả năng của doanh nghiệp có đủ để thực hiện được dịch vụ đó hay không Xác định rõ ràng chiến lược định vị và mức chất lượng dịch

vụ đồng thời cũng cần chú ý tới các môi trường công nghệ, môi trường văn hoá… Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, dù là sản phẩm có tính vô hình nhưng vẫn phải trải qua chu kỳ sống của sản phẩm Do đó doanh nghiệp dù kinh doanh bất kỳ sản phẩm

gì cũng đều phải quan tâm đến việc phát triển các dịch vụ mới Sản phẩm không thể nào mãi ở giai đoạn phát triển, rồi đến thời gian cũng sẽ bị bão hoà và suy thoái Để doanh nghiệp vẫn giữ vững được phong độ trên thị trường, không bị tụt lùi so với đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp buộc phải đưa ra định hướng để phát triển thêm sản phẩm Bên cạnh

đó, phát triển sản phẩm mới phù hợp với những doanh nghiệp đang có quy mô lớn, chưa

sử dụng hết nguồn lực làm dư thừa công suất các phương tiện, cơ sở vật chất Phát triển dịch vụ mới cũng giúp doanh nghiệp có thêm nguồn lợi nhuận, không bị phụ thuộc quá nhiều vào những dịch vụ hiện có Đồng thời việc phát triển sản phẩm mới giúp mối quan

hệ của doanh nghiệp và khách hàng được duy trì và diễn ra tốt hơn Khách hàng sẽ gắn

bó với doanh nghiệp cũng một phần khi doanh nghiệp đáp ứng được những nhu cầu hiện tại và phát sinh, tạo sự thuận lợi cho khách hàng khi doanh nghiệp có thể đáp ứng mà

họ không cần tìm một bên khác Nhìn chung việc phát triển sản phẩm mới như một nhiệm vụ sống còn của doanh nghiệp để theo kịp nhu cầu của khách hàng

Sản phẩm dịch vụ là thứ giúp thoả mãn nhu cầu của khách hàng và thương hiệu cũng là yếu tố quan trọng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giúp khách hàng nhận diện được doanh nghiệp Thương hiệu tập hợp những yếu tố: tên, biểu tượng, thiết kế,

ký hiệu, thuật ngữ để xác nhận dịch vụ và phân biệt chúng với những dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp nào cũng muốn thương hiệu của mình gây ấn tượng và khắc sâu hình ảnh vào trong tâm trí khách hàng

Để làm được điều này doanh nghiệp cần có tên dễ nhớ, độc đáo, có liên hệ với lợi ích sản phẩm Các doanh nghiệp có thể đặt tên thương hiệu cho từng sản phẩm, ít hoặc không liên hệ với nhau Cũng có thể dùng một hoặc hai tên thương hiệu để đặt cho các sản phẩm dịch vụ

Thư viện ĐH Thăng Long

6

Với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, sản phẩm hay thương hiệu là những yếu tố quan trọng nhưng sự thành công lại đến từ việc có thu hút khách hàng hay giữ chân được khách hàng hay không Để giữ chân được khách hàng trong ngành dịch vụ, doanh nghiệp cần phải chú trọng vào chất lượng dịch vụ Nhưng dịch vụ vốn có tính vô hình, không đồng nhất, không lưu kho và tính đồng thời nên chất lượng dịch vụ khó xác định và khó

đo lường Có rất nhiều các quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ: quan điểm của nhà sản xuất, quan điểm của marketing, quan điểm của tổ chức quốc tế, của hiệp hội chất lượng Mỹ Từ các quan điểm, chất lượng của sản phẩm dịch vụ là khả năng dịch

vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn và do khách hàng quyết định Doanh nghiệp phải luôn quan tâm đến chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ để mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất

Các quyết định định giá trong dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng bởi một số đặc điểm của dịch vụ như xác định chi phí sản xuất dịch vụ, chi phí cố định và biến đổi Do đặc tính

vô hình mà người tiêu dùng không thể nhìn, chạm mà chỉ có thể cảm nhận dịch vụ khi

sử dụng do vậy quá trình xác định chi phí cũng được dựa trên sự thương lượng giữa người bán và người mua Quyết định định giá cũng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh và phân biệt sự khác nhau giữa các doanh nghiệp và ảnh hưởng bởi mối quan hệ giữa cung – cầu dịch vụ và giá Trước khi ra quyết định định giá dịch vụ, doanh nghiệp cũng cần đưa ra lựa chọn và quyết định về phương pháp định giá dịch vụ Có 3 phương pháp định giá, doanh nghiệp có thể dùng định giá dựa trên chi phí, doanh nghiệp sẽ tính toán chi phí dịch vụ bằng cách xác định chi phí gián tiếp – chi phí trực tiếp hoặc chi phí cố định – chi phí biến đổi và đưa ra giá cuối cùng Cách thứ hai trong phương pháp định giá là dựa trên giá trị cảm nhận, cách định giá này dựa vào giá trị mà khách hàng đánh giá và sẵn sàng chi trả cho dịch vụ dựa trên trải nghiệm và lợi ích của họ nhận được giúp giá

cả được phản ánh đúng giá trị mà khách hàng sẵn sàng trả tiền Phương pháp cuối cùng

7

là định giá dựa trên giá cạnh tranh, doanh nghiệp sẽ căn cứ và giá của đối thủ để xác định giá dịch vụ của mình thấp hơn, tương đương hay cao hơn đối thủ cạnh tranh Sau khi xác định về phương pháp định giá, doanh nghiệp cần quan tâm đến các quyết định về giá dịch vụ bởi nó liên quan đến kết quả hoạt động kinh doanh cũng như phản ánh kết quả của chương trình marketing Các quyết định định giá giúp doanh nghiệp có khả năng tác động đến hành vi mua của khách hàng Doanh nghiệp có thể sử dụng các quyết định về mức giá dịch vụ cơ bản, giá gói dịch vụ, quyết định chiết khấu

và quyết định giá phân biệt Về quyết định mức giá dịch vụ cơ bản được áp dụng trên nhiều khía cạnh như giá dịch vụ, mức giá, thời điểm, thời gian, cách thức thanh toán, quyết định giá này thường gắn liền với dịch vụ cốt lõi của doanh nghiệp

Doanh nghiệp có thể định giá theo các dịch vụ cơ bản riêng lẻ nhưng cũng có thể định giá trọn gói, doanh nghiệp xây dựng gói sản phẩm mà khách hàng sẽ sử dụng và xác định giá gói đó Việc định giá trọn gói thường sẽ có mức giá hấp dẫn hơn với việc

sử dụng dịch vụ riêng lẻ Áp dụng định giá này cũng sẽ thu hút rất nhiều khách hàng bởi mang lại nhiều lợi ích đến cho khách hàng hơn với mức chi trả hấp dẫn

Bên cạnh việc định giá trọn gói, doanh nghiệp có thể sử dụng chiết khấu – giảm giá trong một số giai đoạn Doanh nghiệp có thể áp dụng các hình thức chiết khấu theo hình thức thanh toán, theo số lượng mua, theo mùa vụ Việc áp dung chiết khấu giúp thu hút khách hàng tiềm năng và tăng khả năng mua của người tiêu dùng Khách hàng luôn

có xu hướng thích được tặng quà, giảm giá nên việc đưa ra các chương trình chiết khấu làm khách hàng có cái nhìn tốt hơn cũng như giữ chân được khách hàng lâu năm, thu hút được khách hàng mới

Do việc gắn bó của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp là không giống nhau do vậy doanh nghiệp không nên bán dịch vụ của mình với một mức giá duy nhất Việc áp dụng một hệ thống định giá phân biệt mềm dẻo và linh hoạt có thể cho phép các doanh nghiệp làm chủ được tình thế cạnh tranh, giảm được chi phí sản xuất và tăng lợi nhuận Tuy nhiên không phải lúc nào giá phân biệt cũng phù hợp, doanh nghiệp chỉ nên áp dụng giá phân biệt khi nó phù hợp với những điều kiện áp dụng Và định giá phân biệt cũng được áp dụng với các hình thức khác nhau Doanh nghiệp áp dụng giá phân biệt theo thời gian tức là giá bán thay đổi theo thời điểm sử dụng như trong ngày, tuần, tháng hoặc năm Giá phân biệt theo địa điểm khi ở mỗi địa điểm sẽ có giá bán khác nhau với cùng mặt hàng Hoặc sử dụng giá phân biệt theo nhóm khách hàng với mỗi nhóm sẽ áp dụng mức giá bán khác nhau Hoặc phân biệt theo hình ảnh khi bán với mức giá khác nhau cùng loại dịch vụ nhưng được trình bày và đặt tên khác nhau Mỗi hình thức giá phân biệt đều có những điểm riêng, doanh nghiệp xác định dịch

vụ của mình và sử dụng một cách phù hợp

Thư viện ĐH Thăng Long

8

Định giá dịch vụ là bước quan trọng để doanh nghiệp hoàn thiện và đưa sản phẩm

ra thị trường Tuy nhiên cũng có rất nhiều khó khăn trong việc định giá bởi tính vô hình, không thể định lượng chính xác được tất cả chi phí Do vậy cần có chiến lược định giá hợp lý và đúng đắn để định giá cho dịch vụ của mình phù hợp với thị trường và khách hàng

Phân phối

Các kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc đưa sản phẩm và dịch vụ

từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng Kênh phân phối bao gồm các tổ chức thực hiện tất cả các hoạt động để chuyển sản phẩm dịch vụ và quyền sở hữu sản phẩm dịch vụ từ khâu sản xuất tới tiêu dùng Kênh phân phối có vai trò tác động trực tiếp trong việc đưa dịch vụ tiếp cận với khách hàng hay đưa khách hàng sử dụng dịch vụ Kênh phân phối làm nhiệm vụ chính để trao đổi, phân phối khắc phục những vấn đề về thời gian, không gian giữa khách hàng và doanh nghiệp để thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng Kênh phân phối cũng đóng vai trò giúp tăng khả năng liên kết, nâng cao uy tín giữa các tổ chức sản xuất, là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định khi phân phối, các quyết định được doanh nghiệp cân nhắc như sau:

Doanh nghiệp đầu tiên cần đưa ra lựa chọn về phương thức phân phối dịch vụ Phương thức phân phối dịch vụ là cách thức nhà cung ứng dịch vụ phân phối dịch vụ đến với khách hàng Hình thức phân phối dịch vụ có ba cách thức: khách hàng đến địa điểm nhà cung cấp, nhà cung cấp đến địa điểm khách hàng, khách hàng và nhà cung cấp giao tiếp thông qua các phương tiện: điện thoại, internet…

Tiếp theo, doanh nghiệp cần quyết định về địa điểm phân phối dịch vụ Doanh nghiệp cần xác định vị trí để cung cấp dịch vụ cho khách hàng Doanh nghiệp có thể phân phối ở một hoặc nhiều địa điểm Lựa chọn địa điểm phân phối có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố: hoạt động cạnh tranh, nhu cầu của khách hàng… Khi ra quyết định để lựa chọn địa điểm doanh nghiệp cần cân nhắc rất nhiều yếu tố bao gồm: chi phí mặt bằng, nhân viên, hiệu suất và nhu cầu của khách hàng ở khu vực đó Doanh nghiệp có thể lựa chọn hình thức phân phối dịch vụ qua nhiều điểm bán khác nhau thông qua việc tạo ra những điểm sản xuất với quy mô nhỏ Việc này nhằm bao phủ thị trường, duy trì một trung tâm sản xuất và phát triên mạng lưới rộng với các điểm cung ứng nhỏ tạo sự thuận lợi cho khách hàng Doanh nghiệp cũng có thể cung cấp dịch vụ qua các trang mạng hoặc các địa điểm có tổ chức dịch vụ…

Thời gian thực hiện hình thức phân phối dịch vụ cũng là điều doanh nghiệp cần quan tâm Thông thường sẽ thực hiện trong tuần theo giờ hành chính, tuy nhiên có những dịch vụ phải cung cấp 24/24, sau giờ làm việc thậm chí cả những ngày lễ Khi ra quyết định về giờ cung ứng dịch vụ, doanh nghiệp cần đánh giá về đặc điểm dịch vụ và thời

9

gian khách hàng cần sử dụng dịch vụ Tiếp theo phải tận dụng nguồn lực để có thể phục

vụ khách hàng như giờ doanh nghiệp quy định, làm điều này doanh nghiệp phải quan tâm đến các phí phát sinh cũng như doanh thu tăng thêm Và cần quan tâm đến quy định pháp luật khi muốn kéo dài thời gian làm việc, phục vụ khách hàng: người lao động có sẵn sàng làm thêm giờ không, doanh nghiệp có đáp ứng được quyền lợi cho người lao động không, trang bị hệ thống làm việc…

Xúc tiến hỗn hợp

Xúc tiến hỗn hợp là sự phối hợp giữa quảng cáo, quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân, xúc tiến bán, marketing trực tiếp và marketing tương tác Doanh nghiệp sử dụng những hoạt động trên để truyền tải thành công giá trị và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Xúc tiến hỗn hợp có vai trò tạo lập và duy trì nhận thức, tạo sự thiện cảm, lòng tin của khách hàng, thuyết phục và nhắc nhở mua hàng để tạo doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp Để hoạt động truyền thông được diễn ra hiệu quả doanh nghiệp cần sử dụng các công cụ xúc tiến để tiếp cận gần khách hàng hơn

Đầu tiên là công cụ quảng cáo bao gồm mọi hình thức truyền thông gián tiếp với nội dung đề cao ý tưởng, hàng hoá, dịch vụ được thể hiện theo yêu cầu của chủ thể và chủ thể quảng cáo phải trả phí Quảng cáo là công cụ marketing tương ứng với các giai đoạn trong quá trình quyết định mua của khách hàng như nhận thức, hiểu biết, thuyết phục và hành động Các phương tiện quảng cáo: báo, tạp trí, phương tiện truyền hình, phim ảnh quảng cáo, quảng cáo ngoài trời, thư gửi trực tiếp, quảng cáo trực tuyến Mỗi hình thức quảng cáo đều mang lại những hiệu quả khác nhau do đó doanh nghiệp cần

có sự lựa chọn phù hợp để tạo truyền thông tốt nhất

Công cụ thứ hai là khuyến mại hay còn gọi là xúc tiến bán hàng Khuyến mại là những hành vi thương mại của doanh nghiệp nhằm khuyến khích, kích thích khách hàng mua trong khoảng thời gian ngắn hạn Đây là công cụ truyền thông làm gia tăng sự chú

ý, nhận biết khách hàng về thương hiệu dịch vụ, kích thích khách hàng và trung gian thương mại mua hàng, kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ mới và sử dụng thường xuyên dịch vụ này Khuyến khích việc mua hàng nhờ những giá trị đối với người tiêu dùng Các công cụ xúc tiến bán: giảm giá, phiếu mua hàng, tặng kèm quà khi mua hàng, phát hàng mẫu miễn phí, trò chơi…

Công cụ thứ ba trong danh sách xúc tiến hỗn hợp là marketing trực tiếp Công cụ

là hệ thống tương tác với khách hàng qua các phương tiện khác nhau nhằm tạo ra và khai thác mối quan hệ trực tiếp giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng Marketing trực tiếp có các hình thức sau đây: Marketing trực tiếp qua thư và thư điện tử, catalugue, marketing tận nhà, quảng cáo có hồi đáp, bán hàng qua điện thoại, phiếu thưởng hiện vật, bán hàng trực tiếp và phiếu khảo sát khách hàng trực tiếp Công cụ này với mục tiêu

Thư viện ĐH Thăng Long

10

chăm sóc khách hàng, thay thế và hỗ trợ bán hàng cá nhân, thu thập thông tin phản hồi

từ thị trường Giúp doanh nghiệp chọn lọc được đối tượng khách hàng đặc biệt, linh động trong truyền thông ít bị phụ thuộc, cá nhân hoá các cuộc giao dịch mang lại hiệu quả cao

Công cụ thứ tư là quan hệ công chúng Quan hệ công chúng là những hoạt động

nỗ lực tạo ra sự quan tâm tích cực về doanh nghiệp và nhãn hiệu dịch vụ, xây dựng hình ảnh tốt đẹp trong mắt công chúng về doanh nghiệp và dịch vụ của họ Do đặc điểm dịch

vụ có tính vô hình và đánh giá về nó mang nhiều tính chủ quan, do vậy quan hệ với công chúng có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy hình thức thông tin truyền miệng về doanh nghiệp và dịch vụ Mục tiêu của công cụ này là thuyết phục và định hướng đối tượng nhận tin, cũng như kiểm soát các luồng thông tin về doanh nghiệp, dịch vụ Các hoạt động quan hệ công chúng: họp báo, hội nghị khách hàng, lắng nghe khách hàng, tài trợ, quyên góp, sự kiện đặc biệt…

Cuối cùng là công cụ bán hàng cá nhân Bán hàng cá nhân là việc các nhân viên bán hàng giao tiếp trực tiếp với các khách hàng tiềm năng với mục đích tìm hiểu, khám phá, quảng bá và đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng Qua khách hàng cá nhân có thể xây dựng mối quan hệ thân thiện, lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp Công cụ này chủ yếu cung cấp dịch vụ khách hàng, thu nhập thông tin và xử lý các tình huống phát sinh Bán hàng cá nhân là công cụ hiệu quả nhất về chi phí trong những giai đoạn cuối của quá trình mua sắm Bán hàng cá nhân có sự linh hoạt trong giao tiếp với những lượt thu thập thông tin phản hồi ngay lập tức Doanh nghiệp thường áp dụng các quy trình bán hàng, nguyên tắc giao tiếp với khách và đào tạo, huấn luyện nhân viên bán hàng Điều này tạo sự bài bản và chuyên nghiệp hơn khi khách hàng tiếp xúc đồng thời cũng giúp thu hút và tạo sự thiện cảm với khách hàng

Xúc tiến hỗn hợp mang đến cho doanh nghiệp nhiều chức năng bao gồm: chức năng tương tác, quan hệ và truyền thông thương hiệu Hoạt động truyền thông tương tác

sẽ liên lạc, kết nối giữa khách hàng với doanh nghiệp để truyền thông đến khách hàng dịch vụ Để truyền thông được thực hiện đúng chức năng của nó, doanh nghiệp cũng cần tiến hành các hoạt động xúc tiến một cách có kế hoạch Doanh nghiệp cần xây dựng một bản kế hoạch hiệu quả về quy trình thiết kế chương trình truyền thông Quy trình thiết kế có 6 bước được thể hiện như sau:

Xác định công cụ

và phương tiện truyền thông

Xác định thông điệp truyền thông

Xác định nguồn lực

Đánh giá

và kiểm soát truyền thông

11

Bước đầu tiên trong quy trình là phân tích bối cảnh truyền thông Mục đích của bước đầu tiên là để doanh nghiệp hiểu thị trường và cơ sở truyền thông có ảnh hưởng hoặc đã ảnh hưởng như thế nào đến một thương hiệu hay doanh nghiệp hay tiến tới các mục tiêu truyền thông trong tương lai sẽ thực hiện Những yếu tố doanh nghiệp cần phân tích là kênh truyền thông dịch vụ phù hợp, đặc điểm tâm lý học, xã hội học của đối tượng nhận tin, lựa chọn loại hình tương tác phù hợp, chuẩn bị thiết bị công nghệ và xác định

rõ nguồn lực

Bước thứ hai là xác định mục tiêu truyền thông và định vị dịch vụ, để xác định được mục tiêu truyền thông doanh nghiệp cần xem xét mục tiêu của công ty như kế hoạch kinh doanh, nhiệm vụ và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, mục tiêu marketing, thị phần… Bước thứ ba trong quy trình là xác định thông điệp, việc xác định thông điệp phải rõ ràng để gây được sự chú ý, sự quan tâm, khơi dậy mong muốn và thúc đẩy hành động mua Nội dung thông điệp chính cần hướng tới giá trị dịch vụ cốt lõi Trong quá trình sáng tạo nội dung thông điệp doanh nghiệp cần lưu ý đảm bảo tính thông nhất của thông điệp truyền thông, quản lý và kiểm soát nó kỹ lưỡng

Bước thứ ba, doanh nghiệp cần xác định được mục tiêu truyền thông mà doanh nghiệp muốn truyền tải tới khách hàng Doanh nghiệp cần đảm bảo được tính thống nhất của thông điệp trong quá trình sáng tạo nội dung để kiểm soát và quản lý cẩn thận Bước tiếp theo, doanh nghiệp cần xác định công cụ và phương tiện truyền thông, tích hợp truyền thông dịch vụ Doanh nghiệp có thể lựa chọn một loạt các công cụ để đáp ứng mục tiêu truyền thông đặt ra để giao tiếp với công chúng mục tiêu, tiếp tục kết hợp các công cụ truyền thông khác nhau trong một chiến dịch, nhằm mục đích cung cấp một thông điệp rõ ràng, hình ảnh nhất quán của thương hiệu trong nhận thức của khách hàng

Sau khi xác định được công cụ truyền thông là đến yếu tố con người, ngân sách, doanh nghiệp phải xác định nguồn lực của mình Với nhân lực, đây là yếu tố ảnh hưởng mạnh và trực tiếp với các giai đoạn trong quá trình truyền thông dịch vụ bởi các giai đoạn có sự tham gia của nhân viên Với ngân sách, doanh nghiệp được xác lập để hoàn thành chương trình truyền thông Doanh nghiệp có thể lựa chọn phương pháp xác lập ngân sách như tỷ lệ doanh thu, tỷ lê % so với đối thủ cạnh tranh, xác định ngân sách thông qua nhiệm vụ và mục tiêu

Bước cuối cùng cũng là bước không thể thiếu trong quy trình là đánh giá và kiểm soát truyền thông dịch vụ Sau khi tiến hành thực hiện các bước trong kế hoạch truyền thông cần có sự thu thập thông tin phản hồi để đánh giá hiệu quả nhằm theo dõi và thu thập thông tin cần thiết Kế hoạch truyền thông đều phải có sự đánh giá và kiểm soát

Thư viện ĐH Thăng Long

12

giúp nhà quản trị kịp thời thay đổi trong từng giai đoạn để đưa ra những khắc phục và điều chỉnh chiến lược nhằm đảm bảo hiệu quả chương trình truyền thông

Để hoạt động truyền thông được diễn ra thuận lợi, doanh nghiệp cần đi theo đúng

kế hoạch truyền thông mà công ty đề ra Đảm bảo cho kế hoạch thành công, doanh nghiệp cũng cần có những kế hoạch để tránh rủi ro bởi những thách thức về tính vô hình, thách thức để khách hàng cảm nhận được sự khác biệt và thách thức trong hoạt động kiểm soát truyền thông

Con người

Con người trong kinh doanh dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và tạo ra lợi thế cạnh tranh bởi con người giúp tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Con người có tác động rất lớn đến hoạt động của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Các quyết định về yếu tố con người bao gồm hoạt động tuyển dụng, đào tạo và huấn luyện, thúc đẩy và tạo động lực Các quyết định con người giúp cho doanh nghiệp lựa chọn được những ứng viên phù hợp, tìm kiếm những mảnh ghép của công ty

để phục vụ khách hàng và phát triển công ty lớn mạnh hơn

Quyết định về yếu tố con người đầu tiên trong doanh nghiệp là hoạt động tuyển dụng nhân viên Doanh nghiệp nào cũng muốn tìm kiếm những ứng viên tài năng, phù hợp với văn hoá và cách làm việc, môi trường công ty Để làm được điều này doanh nghiệp cần xác định rõ ràng mục tiêu tuyển dụng Doanh nghiệp phải lên quy trình tuyển dụng rõ ràng: xem xét đơn tuyển ứng viên, xác định danh sách ứng viên phù hợp, mời phỏng vấn, thực hiện phỏng vấn và đánh giá, lựa chọn ứng viên, thông báo tin trúng tuyển và quyền lợi Doanh nghiệp phải có quy trình tuyển dụng bài bản để lựa chọn ra những ứng cử viên phù hợp và sáng giá nhất Để xác định được ứng viên nào phù hợp, người phỏng vấn cần quan sát hành vi, kiểm tra cá nhân có liên quan đến công việc, giới thiệu kỹ về nội dung công việc

Sau quá trình tuyển dụng là đến bước đào tạo và huấn luyện nhân viên cung ứng dịch vụ Đào tạo cho nhân viên môt cách bài bản sẽ giúp mang lại cho nhân viên tốt về trình độ và kỹ năng Nhân viên mới được tuyển vào doanh nghiệp cần được đào tạo và huấn luyện những nội dung cơ bản: văn hoá, mục đích chiến lược, kiến thức dịch vụ, lĩnh vực doanh nghiệp

Bên cạnh quy trình tuyển dụng và đào tạo cho nhân viên, để nhân viên có tinh thần, động lực làm việc cao hơn, muốn gắn bó doanh nghiệp lâu hơn cần có những chính sách thúc đẩy và tạo động lực cho nhân sự Doanh nghiệp cần phải đảm bảo về lương, thưởng

và các chế độ đãi ngộ khác cho công ty Khuyến khích ở đây không chỉ là tạo điều kiện

về mặt vật chất mà còn là thúc đẩy về mặt tinh thần Nhân viên sẽ làm việc tốt và tiến

bộ từng ngày nếu trong môi trường làm việc doanh nghiệp tạo động lực Doanh nghiệp

lệ cũng là yếu tố giúp nhân viên gắn bó lâu hơn Nhân viên sẽ chỉ gắn bó khi cảm thấy môi trường làm việc phù hợp, công việc phù hợp và bản thân cảm nhận được sự công nhận của công ty

Quy trình cung cấp dịch vụ

Đối với doanh nghiệp dịch vụ, quy trình dịch vụ tác động của các hoạt động ở các

bộ phận khác nhau trong quá trình cung ứng dịch vụ Quy trình dịch vụ cũng là yếu tố

mà doanh nghiệp cần phải chú trọng bởi nó gắn bó tới hoạt động tương tác với khách hàng và nhân viên về hoạt động phía sau khi ký hợp đồng Quy trình dịch vụ là cách thức mà dịch vụ được tạo ra và các bước nhằm đạt đến những kết quả mong đợi Quy trình chi tiết bao gồm các bước của tiến trình khách hàng tương tác với dịch vụ từ lúc thể hiện nhu cầu cho đến khi được phục vụ Quy trình dịch vụ giúp đảm bảo chất lượng, tạo sự kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, quy trình dịch vụ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian khi tương tác với khách hàng đồng thời tạo nên sự chuyên nghiệp trong mắt khách hàng Việc đặt ra quy trình dịch vụ là cần thiết để bảo đảm dịch vụ được cung ứng nhanh nhất, hiệu quả nhất với chi phí thấp nhất Cho phép giám sát chất lượng dịch vụ từ đó đánh giá được chất lượng và năng suất Đặt ra quy trình dịch vụ giúp nhân viên làm việc có trình tự các bước, không bị xáo trộn, mất chuyên nghiệp đồng thời làm giảm thiểu sự khác biệt để xác định được chính xác ngân sách và nhân sự Thông qua quy trình dịch vụ mà doanh nghiệp có thể quản lý được các hoạt động trong doanh nghiệp cũng như quản lý được tốc độ làm việc của nhân sự Quy trình dịch vụ làm cho chất lượng được ổn định hơn, dưới đây là bốn bước cơ bản để thiết kế quy trình dịch vụ:

Đầu tiên doanh nghiệp cần xác định tất cả các hoạt động chính tham gia vào việc tạo ra và cung cấp sản phẩm dịch vụ và các mối liên kết giữa các hoạt động này và để thực hiện được thì các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp cần phải thực hiện Sau khi lên ý tưởng dịch vụ là bước doanh nghiệp phải lên kịch bản để thực hiện Kịch bản dịch vụ là sự nhận thức có kiểm soát thay vì giao tiếp dịch vụ một cách vô thức Kịch bản bao gồm các thông tin về vai trò – hành vi mong đợi cá nhân cộng với hành vi mong

Lên ý

tưởng cho

dịch vụ

Lên kịch bản dịch

vụ

Mô hình hoá dịch

vụ

Hoàn thiện các bước và điều chỉnh quy trình dịch vụ

Thư viện ĐH Thăng Long

họ đánh giá, nhận xét về chất lượng có đúng với kỳ vọng và mong đợi của họ hay không Môi trường kinh doanh dịch vụ ngày càng biến đổi, đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều, dịch vụ lại có tính vô hình Do vậy doanh nghiệp phải liên tục đánh giá và xem xét quy trình dịch vụ của mình và hoàn thiện hơn mỗi ngày để phục vụ khách hàng tốt hơn

Bằng chứng hữu hình

Dịch vụ có tính vô hình nên khách hàng không thể đánh giá bằng cách quan sát và tiếp xúc được Lúc này yếu tố vô hình đóng vai trò quan trọng giúp khách hàng có cái nhìn tổng quan hơn về doanh nghiệp Theo Lovelook (2012), yếu tố hữu hình trong dịch

vụ thể hiện phương tiện hữu hình bên trong và phương tiện hữu hình bên ngoài Các yếu

tố hữu hình giúp truyền tải thông điệp về các điểm đặc trưng riêng và chất lượng dịch

vụ đến khách hàng, bài trí không gian nổi bật thu hút sự chú ý, doanh nghiệp có thể sử dụng màu sắc, bối cảnh, âm thanh… Thông qua việc sử dụng các yếu tố hữu hình cũng mang đến cho khách hàng những ấn tượng và điểm nhấn của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng

Các quyết định yếu tố hữu hình trong doanh nghiệp được doanh nghiệp cân nhắc, sắp xếp và lên kế hoạch một cách bài bản và kỹ lưỡng Bởi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ không thể cho khách hàng thấy được chất lượng dịch vụ khi chưa sử dụng Cách duy nhất để khách hàng cảm nhận được là môi trường vật chất Các yếu tố hữu hình được thiết kế và phối hợp tạo thành tổng thể tác động đến giác quan, cảm xúc của con người Cảm xúc của con người là yếu tố quan trọng dẫn đến hành vi, tích cực thì họ sẽ tăng quyết định mua hàng và tiêu cực thì ngược lại Các yếu tố ảnh hưởng như âm nhạc, màu sắc, không gian, bố trí, biểu tượng… Các quyết định môi trường xung quanh của doanh nghiệp cũng cần theo nguyên tắc hài hoà và phù hợp với định vị dịch vụ của doanh nghiệp

Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing mix của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

Môi trường marketing vi mô

Môi trường bên trong của doanh nghiệp

Các yếu tố bên trong doanh nghiệp cần được phân tích chặt chẽ để xác định ưu và nhược của doanh nghiệp Từ đó đưa ra cách phát huy điểm mạnh và khắc phục nhược điểm để mang lại tối đa lợi nhuận cho doanh nghiệp Một doanh nghiệp được tổ chức

15

theo kết cấu bộ phận điển hình gồm 4 bộ phận: bộ phận tài chính – kế toán, bộ phận sản xuất, bộ phận nhân sự và bộ máy quản lý, bộ phận nghiên cứu và phát triển Mỗi bộ phận đều có chức năng khác nhau bởi theo đuổi các mục tiêu khác nhau Việc triển khai marketing sẽ có nguy cơ bị đe doạ nếu các yếu tố bên trong doanh nghiệp gặp các vấn

đề trục trặc không thực hiện và triển khai được

Nhà cung cấp

Nhà cung cấp là những tổ chức, cá nhân cung cấp những yếu tố đầu vào phục vụ cho quá trình sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp Bất cứ sự thay đổi nào của nhà cung cấp liên quan đến giá cả, liên quan đến dịch vụ, liên quan đến chất lượng sản phẩm đều ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp do đó ảnh hưởng đến hoạt động marketing của doanh nghiệp Nhà cung cấp ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bởi ảnh hưởng đến sản phẩm đầu ra và chính sách bán hàng của các sản phẩm đầu ra đó Do vậy cần lựa chọn nhà cung cấp phù hợp, đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp, cần phải xây dựng mối quan hệ lâu dài và tốt đẹp với các nhà cung cấp để có được sự chủ động hơn trong các quyết định marketing

Trung gian marketing

Các trung gian marketing có trách nhiệm giúp doanh nghiệp tổ chức tiêu thụ, quảng

bá dịch vụ đến người mua cuối cùng Các trung gian có thể là đơn vị kinh doanh hỗ trợ doanh nghiệp, các doanh nghiệp vận tải, các tổ chức dịch vụ marketing, tài chính tín dụng trung gian Với các trung gian marketing sẽ giúp doanh nghiệp được nhiều người biết tới hơn với độ phủ rộng rãi hơn, là cầu nối mang dịch vụ tới cho khách hàng Doanh nghiệp cần lựa chọn những đơn vị trung gian uy tín, chất lượng mang đến nhiều khách hàng hơn

Đối thủ cạnh tranh

Khi tham gia vào kinh doanh, bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải đối mặt với các đối thủ cạnh tranh Sự giới hạn của quy mô thị trường khiến các doanh nghiệp phải giành khách hàng để vượt qua được đối thủ của mình Áp lực cạnh tranh đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn theo dõi, nhận diện kịp thời để có những ứng biến phù hợp từ phía các đối thủ cạnh tranh Cạnh tranh được chia làm bốn loại: cạnh tranh về mong muốn, cạnh tranh

về sản phẩm thay thế, cạnh tranh về dòng sản phẩm, cạnh tranh về nhãn hiệu Đối thủ cạnh tranh là những doanh nghiệp cùng thoả mãn nhu cầu của khách hàng tương tự với doanh nghiệp của mình Vì thế những chính sách của đối thủ cạnh tranh về giá cả, về truyền thông, về phân phối đều ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng do đó sẽ tác động đến hoạt động marketing mix của doanh nghiệp Doanh nghiệp cần phải nhận diện được những đối thủ cạnh tranh, tìm hiểu các chính sách đối thủ cạnh tranh đang vận

Thư viện ĐH Thăng Long

tố khách hàng ảnh hưởng đến hành vi mua Doanh nghiệp cần nghiên cứu và phân tích các thông tin về khách hàng mình, hiểu rõ nhu cầu và mong muốn tạo ra những dịch vụ phù hợp với khách hàng Ngoài ra việc phân tích cũng giúp doanh nghiệp đưa ra được các chiến lược marketing hiệu quả hơn để thu hút và tiếp cận khách hàng tiềm năng

Công chúng trực tiếp

Công chúng trực tiếp là nhóm người bất kỳ có sự quan tâm đến những mục tiêu đề

ra của doanh nghiệp Lực lượng công chúng này có thể là thuận lợi nhưng cũng có thể

là khó khăn trong nỗ lực triển khai các hoạt động marketing của doanh nghiệp Công chúng trực tiếp của doanh nghiệp thường có 3 mức độ: công chúng tích cực, công chúng tìm kiếm và công chúng không mong muốn Các loại công chúng trực tiếp của doanh nghiệp là giới tài chính, tổ chức thông tin đại chúng, cơ quan chính quyền, người tiêu dùng, địa phương, quần chúng đông đảo và nhân viên nội bộ Công chúng mục tiêu có thể hỗ trợ và chống lại những nỗ lực của công ty, gây ra ảnh hưởng đến hoạt động marketing của doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp cung cấp những thông tin sai lệch về dịch vụ nào đó xảy ra với doanh nghiệp sẽ làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và

vị thế của doanh nghiệp Do vậy các doanh nghiệp cần đưa ra những thông tin chính xác

về dịch vụ, không nên tạo sự bất mãn đối với đối tượng công chúng

Môi trường marketing vĩ mô

Nhân khẩu học

Nhân khẩu học là nghiên cứu về dân số bao gồm nhiều yếu tố như quy mô dân số, mật độ dân số, độ tuổi, giới tính, chủng tộc, trình độ học vấn, và nghề nghiệp Đây là các khía cạnh mà các chuyên gia marketing quan tâm, vì chúng trực tiếp liên quan đến con người - nhân tố quan trọng để tạo ra và duy trì thị trường và thị trường là khách hàng Yếu tố nhân khẩu đóng vai trò quan trọng trong chiến lược marketing bao gồm các yếu tố liên quan đến con người, là lực lượng chủ đạo định hình sự sống còn của doanh

Môi trường kinh tế

Yếu tố kinh tế có tác động tới chiến lược marketing của doanh nghiệp một tác động không nhỏ Bởi vì mối quan tâm của hoạt động marketing là sức mua của khách hàng,

có là yếu tố rất quan trọng của doanh nghiệp Sức mua của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như giá cả, thu nhập, tiền tiết kiệm Tỷ lệ thất nghiệp tăng, suy thoái kinh

tế, lãi suất vay tăng… cũng ảnh hưởng rất nhiều đến sức mua của khách hàng Do vậy việc hiểu thị trường cũng như hiểu được khả năng chi tiêu của khách hàng tuỳ từng thời điểm Do đó các nhà marketing cần phải nhận biết được những thay đổi chi tiêu và thu nhập của dân chúng trong từng giai đoạn và nhận thấy sự khác biệt

Môi trường tự nhiên

Yếu tố này ảnh hưởng đến nhiều nguồn lực đầu vào và gây ảnh hưởng đến hoạt động marketing của doanh nghiệp Những xu hướng ảnh hưởng của môi trường tự nhiên cũng có tác động to lớn đối với marketing trong doanh nghiệp Sự khan hiếm nguyên vật liệu, ô nhiễm không khí, thay đổi khí hậu Những ảnh hưởng của tự nhiên lại mở ra những khả năng marketing tốt đẹp với những doanh nghiệp nhạy bén trước tình hình

Từ những ảnh hưởng tiêu cực của tự nhiên doanh nghiệp có thể tìm kiếm các phương pháp để ngăn chặn những tác động đấy xảy ra

Môi trường công nghệ

Sự phát triển của công nghệ được xuất hiện làm thoả mãn nhu cầu con người ở mức cao hơn với nhiều sản phẩm hiện đại Với tốc độ phát triển chóng mặt của công nghệ, những ý tưởng mới được vận hành và sử dụng nhiều hơn và nhanh chóng Môi trường công nghệ giúp cơ hội mở rộng thị trường, đổi mới sản phẩm, thay đổi chu kỳ sống sản phẩm, và tối ưu chi phí sản xuất

Sự áp dụng công nghệ mới mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp thông qua việc tạo ra sản phẩm và dịch vụ mới Đồng thời, nó cũng giúp nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường Tuy nhiên, để đạt được điều này, doanh nghiệp cần đầu tư đúng mức vào công tác nghiên cứu và phát triển Các doanh nghiệp đặt mức đầu tư cao

Thư viện ĐH Thăng Long

18

vào nghiên cứu và phát triển thường có khả năng đổi mới mạnh mẽ, đồng thời cũng có khả năng sinh lời cao Sự liên kết chặt chẽ giữa chi phí nghiên cứu, phát triển và khả năng sinh lời là điều quan trọng mà doanh nghiệp cần quan tâm để hiệu quả hóa lợi nhuận từ các đầu tư công nghệ Áp dụng được công nghệ vào doanh nghiệp cũng giúp hoạt động marketing được hoạt động trơn tru và nhạy bén hơn

Môi trường chính trị, luật pháp

Các quyết định marketing thường bị ảnh hưởng mạnh mẽ với những sự kiện xảy

ra trong môi trường chính trị Các yếu tố chính trị luật pháp với nhiều biến số về luật lệ, các cơ quan nhà nước, nhóm xã hội, các tổ chức có khả năng kiểm soát đều ảnh hưởng đến các quyết định marketing Về pháp luật, hệ thống pháp luật đưa ra các văn bản về hoạt động doanh nghiệp hay các lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp được phép hoặc không được Về chính trị, môi trường chính trị lý tưởng giúp doanh nghiệp có được sự

ổn định về các yếu tố xã hội Bất kỳ sự thay đổi nào đột ngột không được lường trước đều có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Do vậy doanh nghiệp nên tìm hiểu kỹ về các yếu tố chính trị luật pháp để đưa ra các quyết định marketing được chính xác

Môi trường văn hoá

Các yếu tố liên quan đến văn hoá xã hội đóng vai trò quan trọng trong định hình thị trường và chiến lược tiếp thị Quan điểm về tiêu dùng hàng hóa và dịch vụ có thể khác nhau tùy thuộc vào đặc điểm văn hóa của dân cư, từ các vùng miền, địa phương cho đến các dân tộc Thêm vào đó, quan điểm tiêu dùng có thể thay đổi theo giới tính,

độ tuổi, nghề nghiệp, ảnh hưởng đến quy mô và nội dung của chiến lược thị trường Văn hoá đóng vai trò quan trọng trong việc chi phối hành vi tiêu dùng và quyết định mua hàng của khách hàng Sự hiểu biết về các giá trị, niềm tin, và ưu tiên của khách hàng dựa trên yếu tố văn hoá giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược tiếp thị phù hợp Nhận thức đúng đắn về văn hoá xã hội giúp doanh nghiệp thích ứng với đa dạng hành

vi tiêu dùng, tối ưu hóa thị trường và tạo ra chiến lược tiếp thị hiệu quả Doanh nghiệp kinh doanh nên những chiến lược về dịch vụ phù hợp với văn hoá tiêu dùng, văn hoá địa phương

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trên đây là những yếu tố cơ bản của marketing mix Các yếu tố chính của marketing mix trong kinh doanh dịch vụ bao gồm: sản phẩm, dịch vụ, giá dịch vụ, phân phối, truyền thông marketing, quy trình cung ứng dịch vụ, bằng chững hữu hình Các doanh nghiệp đều cần phải coi trong và kết hợp một cách bài bản các yếu tố với nhau để xây dựng được chiến lược marketing mix đạt tối đa hiệu quả Bên cạnh đó doanh nghiệp cũng cần nắm rõ được những đặc thù, đặc điểm về lĩnh vực kinh doanh của mình để có

Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Công ty TNHH Fuji Công Nghệ và Truyền Thông tên thường gọi là Fuji Media (Từ phần này trở đi bài Khoá luận tốt nghiệp xin phép gọi công ty TNHH Fuji Công Nghệ và Truyền Thông theo tên thường gọi là FUJI MEDIA) được thành lập vào ngày 24/03/2017 Giấy phép kinh doanh được cấp bởi sở Kế Hoạch và Đầu Tư thành phố Hà Nội

Giai đoạn từ năm 2017 – 2018, Công ty Fuji Media nhận giấy phép G1 do Bộ TTTT cấp trong lĩnh vực phát hành trò chơi điện tử trên mạng Internet Giai đoạn này công ty hợp tác với các CP của Nhật: Fuji Television, Alphapolis, Gcrest, Bushiroad…

và các doanh nghiệp Nhật tại Việt Nam như: Alt Plus, Framgia, Kayac… để phát hành nội dung số tại thị trường Việt Nam

21

Giai đoan từ năm 2019 – đến nay, công ty tập trung xây dựng và khai thác hệ thống

tư vấn và đào tạo, triển khai các hoạt động Marketing cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ Mặc dù thời gian chính thức khai thác lĩnh vực kinh doanh này chưa nhiều nhưng công

ty cũng đã cố gắng, nỗ lực để mang lại sự hài lòng cho khách hàng

Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của công ty

Tầm nhìn: Trở thành công ty tư vấn và triển khai giải pháp Marketing chuyên

nghiệp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ Công ty luôn nỗ lực xây dựng một mạng lưới khách hàng dựa trên chất lượng dịch vụ vượt trội và đa dạng so với tiêu chuẩn

Sứ mệnh: Giúp các doanh nghiệp có góc nhìn và hiểu đúng về các hoạt động

Marketing tổng thể, từ đó đồng hành cùng doanh nghiệp xây dựng và triển khai các hoạt động Marketing đúng và hiệu quả

Giá trị cốt lõi: Bao gồm

- Tận dụng tối đa công nghệ

Cơ cấu tổ chức quản lý

Cơ cấu tổ chức của công ty Fuji Media được thể hiện qua hình 1.1 dưới đây

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty Fuji Media

(Nguồn: Phòng kế toán)

Tổng giám đốc

Giám đốc điều hành

Phòng

Marketing

Phòng Kinh Doanh

Phòng

Kế Toán

Phòng Chăm Sóc Khách Hàng

Thư viện ĐH Thăng Long

22

Cơ cấu tổ chức của công ty Fuji Media được chia theo cấu trúc chức năng:

Tổng giám đốc: Là người quản lý cao nhất, người đại diện về pháp lý và cũng là

người điều hành của công ty Là người lập kế hoạch và các chiến lược để phát triển, xây dựng công ty đảm bảo phù hợp với sứ mệnh và tầm nhìn Cùng với đó là quản lý và điều hành các phòng ban, giám sát và chịu trách nhiệm cho toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty Ngoài ra, là người đứng đầu bộ máy tổ chức của công ty, giám đốc có quyền lực chi phối và quản lý các phòng ban các cấp, ký hợp đồng, đưa ra các quyết định đúng đắn phù hợp với nội bộ công ty Bên cạnh đó, giám đốc cũng tìm kiếm khách hàng theo mối quan hệ cá nhân và nhận tư vấn và đào tạo Marketing cho khách hàng

Giám đốc điều hành: Là thành viên hỗ trợ giám đốc trong quản lý và điều hành

hoạt động của công ty

Công việc của giám đốc điều hành bao gồm: quản lý và giám sát các bộ phận hoạt động của công ty, có trách nhiệm giám sát các hoạt động và dự án của công ty Bên cạnh

đó là đàm phán và quản lý các hợp đồng với khách hàng, hỗ trợ giải đáp thắc mắc và đưa ra ý tưởng cho khách hàng Điều hành và quản lý nhân viên, training nhân viên mới đảm bảo nhân viên được đào tạo và phát triển để hoàn thành nhiệm vụ của mình Đồng thời cũng đưa ra những tiêu chuẩn và chỉ tiêu để đánh giá hoạt động từng bộ phận trong công ty

Phòng kinh doanh: Đây là một trong những bộ phận quan trọng và không thể

thiếu của công ty Bộ phận này có trách nhiệm xây dựng mối quan hệ với khách hàng Tìm kiếm và tư vấn khách về những dịch vụ của công ty Nhân viên kinh doanh giúp khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ, sản phẩm của công ty Tìm hiểu những khó khăn và nhu cầu của khách và kết hợp với Tổng giám đốc để lên kế hoạch cụ thể cho khách hàng

Phòng Marketing: Bộ phận này có nhiệm vụ thực hiện lên kế hoạch và triển khai

hoạt động dự án Lên kế hoạch và triển khai các hoạt động marketing cho công ty để tiếp cận, thu hút khách hàng là các cá nhân, doanh nghiệp Đồng thời phải đảm nhiệm vai trò cùng với tổng giám đốc đề xuất kế hoạch và triển khai các hoạt động Marketing cho khách hàng Quản lý Website, quảng bá hình ảnh/ sản phẩm hoặc dịch vụ của khách hàng tại các diễn đàn, mạng xã hội Bên cạnh đó bộ phận này cũng đảm nhiệm các chi tiết liên quan đến khâu thiết kế của dự án như hệ thống nhận diện thương hiệu, website, thiết kế sự kiện, banner…

Phòng Marketing cũng chính là phòng ban thực hiện các công việc liên quan đến Digital Marketing Phòng ban này trực tiếp lên kế hoạch và thực hiện công việc Digital bao gồm web, social media, … cho đối tác

Phòng chăm sóc khách hàng: Phòng ban này có nhiệm vụ ghi nhận và giải quyết

những mong muốn và yêu cầu của khách hàng Trả lời, giải quyết các thắc mắc, nghi

23

vấn về những vấn đề mà khách hàng gặp phải và không hài lòng về dịch vụ Thực hiện nhiệm vụ chăm sóc khách hàng theo quy chuẩn chuyên nghiệp nhất Luôn quan tâm đến khách hàng và hỏi thăm trong quá trình sử dụng dịch vụ Luôn hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và chính xác nhất để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Phòng kế toán:

Phòng ban này có trách nhiệm quản lý và phát triển nhân viên của công ty Xây dựng các quy chế, nội quy làm việc của công ty Có trách nhiệm mua đồ dùng văn phòng, mua quà cho nhân viên và đối tác vào các dịp lễ Tết Đồng thời cũng là bộ phận tiếp khách, hướng dẫn và nói chuyện với khách hàng để kết nối với bộ phận khác

Phòng kế toán có chức năng chịu trách nhiệm về tài chính và kế toán của công ty Chức năng của phòng kế toán liên quan đến việc xử lý thông tin đến các hợp đồng cần thanh toán Đảm bảo chi trả lương đúng hạn cho nhân sự Cập nhật những vấn đề mới nhất về thay đổi của chế độ kế toán theo quy định pháp luật

Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Fuji Công Nghệ Và Truyền Thông

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2020-2022

đối Tuyệt đối

Tương đối Tổng

24

Về tổng doanh thu:

Nhìn vào bảng ta thấy tổng doanh thu của năm 2022 tăng so với năm 2021 cho thấy công ty đã có một năm làm việc hiệu quả Doanh thu năm 2021 là 1.832.354.857 tăng 510.478.225 đồng tương ứng với mức tăng 38.61% so với năm 2020 Năm 2021 là thời kỳ đại dịch Covid, các doanh nghiệp không được kinh doanh buôn bán, nhiều doanh nghiệp phải đóng cửa Đứng trước tình hình này, các doanh nghiệp lựa chọn đẩy mạnh qua hình thức online, các kênh truyền thông, mạng xã hội Nắm bắt được cơ hội này nên công ty cũng đẩy mạnh chạy quảng cáo, tìm kiếm khách hàng để có thể triển khai được dịch vụ của mình Năm 2022 doanh thu là 2.420.467.938 đồng tăng 588.113.081 đồng tương đương với 32,09 % doanh thu so với năm 2021 Trong năm 2022, sau thời kỳ đại dịch Covid công ty đã xây dựng chiến lược marketing phù hợp cho doanh nghiệp trong thời điểm ấy Công ty đã đẩy mạnh các chiến lược marketing trên nền tảng mạng xã hội

để khách hàng biết đến nhiều hơn Thêm vào đó ở giai đoạn này, công ty cũng đang phát triển thêm về dịch vụ quay chụp làm tăng thêm doanh thu Như vậy doanh thu của công

ty từ năm 2020-2022 có sự tăng qua các năm cho thấy công ty đã có sự nỗ lực và có định hướng đúng đắn trưởng đều mặc dù trải qua đợt dịch, điều này cho thấy hoạt động của công ty có sự ổn định, hiệu quả

Về tổng chi phí:

Chi phí năm 2021 là 1.423.734.128 đồng tăng 299.371.287 đồng chiếm 26,62% so với năm 2020 Năm 2021 là năm dịch nên công ty không cần chi trả các chi phí về mặt bằng, trang thiết bị… nhưng công ty lại đẩy mạnh đầu tư vào quảng cáo và chi phí thuê nhân sự để phục vụ cho các dự án của khách hàng Sang đến năm 2022 chi phí là 2.420.467.938 có sự giảm nhẹ khi xuống còn 208.802.995 so với năm 2021 và chiếm 14,66% Chi phí năm 2022 bị biến động bao gồm rất nhiều yếu tố, vì là công ty cung cấp các giải pháp marketing cho doanh nghiệp nên cần quảng bá về dịch vụ của mình trên thị trường rộng rãi hơn Nhìn chung năm 2022 công ty vẫn đầu tư cho quảng cáo ít hơn bởi năm này các doanh nghiệp đã được mở cửa trở lại, khách hàng cũng một phần đến từ sự giới thiệu của khách hàng cũ dẫn đến việc giảm chi phí Nhân sự năm 2022 cũng ít hơn so với đợt dịch bởi khối lượng dự án không quá nhiều Như vậy chi phí của công ty năm 2020-2022 có sự giảm nhẹ, điều này cho thấy công ty đã có những chiến lược tốt để cắt giảm khoản chi mà vẫn tăng khoản thu

Lợi nhuận

Lợi nhuận năm 2021 là 408.620.729 đồng tăng 211.106.936 đồng chiếm 106,88%

so với năm 2020 Lợi nhuận năm 2022 là 787.930.815 đồng tăng 379.310.086 triệu so với năm 2021 chiếm 92,82% Lợi nhuận giữ các năm không có sự tăng trưởng quá lớn nhưng nó vẫn là con số cho thấy doanh nghiệp đang phát triển đi lên

25

Điều này cho thấy những kế hoạch và hoạt động của công ty đều được hoạt động hiệu quả dẫn đến việc tăng trưởng lợi nhuận Hiệu quả hoạt động phần lớn do các hoạt động quảng cáo, nhận diện thương hiệu và các hoạt động truyền thông trên nền tảng mạng xã hội của công ty Đồng thời cùng với các chiến lược và kế hoạch kinh doanh đã bắt kịp xu hướng, nhu cầu, công ty có thể tối ưu được chi phí và thu lại lợi nhuận đáng

kể Nhìn chung, biến động của lợi nhuận của Fuji Media trong năm 2022 là tích cực Điều này cho thấy Fuji Media đang hoạt động hiệu quả và có khả năng sinh lời cao

Nhận xét:

Qua phân tích về kế quả hoạt động kinh doanh của công ty thấy rằng, doanh thu

và lợi nhuận trong giai đoạn từ năm 2020 – 2022 có sự tăng trưởng dương Đây là một trong những dấu hiệu rất là tích cực cho thấy dịch vụ của công ty được khách hàng đón nhận và phần nào cũng giúp cho công ty có thể khẳng định được vị thế của doanh nghiệp trên thị trường

Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing mix của công ty TNHH Fuji Công Nghệ và Truyền thông

Môi trường marketing vi mô

Các yếu tố bên trong doanh nghiệp

Trong việc đánh giá khả năng thực hiện các hoạt động marketing, công ty cần xem xét các yếu tố về tiềm lực tài chính, tiềm lực con người, sự uy tín và tiềm lực về công nghệ Về khía cạnh tài chính, hiện tại công ty có nguồn tài chính vừa đủ không phải dồi dào công ty cần nghiên cứu về mức ngân sách hợp lý cho hoạt động để tận dụng hết nguồn lực truyền thông, công ty cần đầu tư và chú ý nhiều hơn đến các chiến lược marketing để đạt được hiệu quả cao nhất Khía cạnh nguồn lực của công ty là con người,

ở Fuji Media tiềm lực con người với quy mô nhỏ, trình độ và kỹ năng của nhân viên có trình độ chưa cao Công ty hoạt động trên lĩnh vực dịch vụ cũng chưa lâu nên về độ uy tín vẫn chưa được đánh giá cao Về tiềm lực công nghệ, công ty có nắm bắt những xu hướng mới của công nghệ để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn Những khía cạnh này

có ảnh hưởng và tác động lớn tới hoạt động marketing của công ty Doanh nghiệp cần trang bị đầy đủ về mặt tài chính và phát triển tiềm lực con người lớn mạnh để doanh nghiệp có thể có những chiến lược marketing phù hợp

Nhà cung cấp

Sản phẩm của công ty là dịch vụ marketing nên nhà cung cấp của công ty là những đơn vị cung cấp trang thiết bị để phục vụ cho việc triển khai các hoạt động marketing mix Trang thiết bị của công ty đều được mua từ các thương hiệu có uy tín, ví dụ như công ty đang sử dụng máy tính của hãng DELL Việc sử dụng trang thiết bị như vậy

Thư viện ĐH Thăng Long

26

đảm bảo cho công ty triển khai các hoạt động marketing một cách ổn định và có chiến lược

Đối thủ cạnh tranh

Hiện nay trên thị trường có quá nhiều đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ về

tư vấn hoàn thiện các giải pháp marketing tổng thể Lĩnh vực này trên thị trường có rất nhiều các đối thủ cạnh tranh điển hình như: mix digital, media Z, admicro…Các đối thủ cạnh tranh cũng cung cấp các dịch vụ tương tự tạo cho công ty những khó khăn lớn, buộc công ty phải thay đổi về dịch vụ, giá cả… Công ty Fuji Media cũng chỉ là doanh nghiệp mới có mặt trên thị trường từ 2017, vẫn là một gương mặt mới Các đối thủ cạnh tranh của công ty với quy mô không lớn nhưng cũng có mặt lâu hơn với nhiều kinh nghiệm hơn Do vậy công ty cần có những chiến lược về dịch vụ nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh

Khách hàng

Khách hàng là đối tượng phục vụ quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp nói chung và của công ty nói riêng Khách hàng của công ty là những doanh nghiệp vừa

và nhỏ, họ là những doanh nghiệp có nguồn lực tài chính còn hạn chế, họ không muốn

bị phân tán nguồn lực bằng cách tự triển khai các hoạt động marketing Do đó họ cần sử dụng dịch vụ của công ty với mục đích tập trung nguồn lực để tận dụng được tính chuyên môn hoá Những doanh nghiệp vừa và nhỏ có yêu cầu về chất lượng dịch vụ phải đảm bảo với mức chi phí hợp lý, vì thế khi doanh nghiệp cung cấp các giải pháp marketing cho các đối tượng khách hàng này phải lưu ý về định giá theo dịch vụ và phải đảm bảo được nội dung dịch vụ cung cấp cho khách hàng

Trung gian

Công ty sử dụng bên trung gian tài chính là ngân hàng MSB – Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam Công ty lựa chọn ngân hàng này để khách hàng có thể thanh toán online Ngân hàng MSB là ngân hàng có tính ổn định cao và duy trì ở mức tốt Ngân hàng có chất lượng dịch vụ đảm bảo, được khách hàng đánh giá cao về mức

độ hài lòng, khách hàng của công ty Fuji Media chưa thấy có thắc mắc hay khó khăn gì khi thực hiện giao dịch chuyển tiền đến ngân hàng này Các chi phí dịch vụ khi dùng ngân hàng MSB đều được miễn phí nên Fuji Media không bị ảnh hưởng gì đến chi phí

và tài chính của công ty

Công chúng trực tiếp

Công chúng trực tiếp có thể là một nhóm bất kỳ không tham gian vào dịch vụ của doanh nghiệp nhưng có thể quan tâm và có sự ảnh hưởng tới mục tiêu đề ra của doanh nghiệp Công chúng ở doanh nghiệp có thể kể đến là khách hàng, nhân viên hay chính những người xung quanh của công ty Ở Fuji Media đang có những nhóm công chúng

27

tích cực, những khách hàng quan tâm đến doanh nghiệp, nhân viên trong công ty cũng luôn có những thái độ tốt với công ty Fuji đang tìm kiếm sự quan tâm của những nhóm công chúng khác và đang cố gắng thu hút sự chú ý của họ

Môi trường marketing vĩ mô

Môi trường nhân khẩu

Việt Nam là quốc gia có dân số đông, người dân Việt Nam đa phần đang ở trong

độ tuổi lao động nên rất nhạy bén về công nghệ, năng động và sáng tạo Với đặc trưng như vậy, nó là cơ hội để doanh nghiệp có thể tuyển chọn được những người lao động có trình độ cao, am hiểu về công nghệ để cung cấp dịch vụ có chất lượng tới tay của khách hàng Bên cạnh đó, người dân ở trong độ tuổi lao động sáng tạo, nhạy bén với xu hướng mới cũng là áp lực khiến cho các giải pháp marketing của doanh nghiệp muốn hướng tới những đối tượng khách hàng này phải thể hiện được sự trẻ trung, năng động và phù hợp với nhu cầu của đối tượng khách hàng trẻ tuổi này

Môi trường kinh tế

Sau khi Việt Nam vừa trải qua một đợt dịch Covid, kinh tế đã bước vào giai đoạn hồi phục nhưng nhìn chung về nền kinh tế toàn cầu hay Việt Nam nói riêng đều đang trong tình trạng suy thoái Môi trường kinh tế có ảnh hưởng lớn đến hoạt động marketing mix của công ty Nền kinh tế Việt Nam dần hồi phục, đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp vừa và nhỏ mở ra, quay trở lại với thị trường Điều này là dấu hiệu tích cực cho công ty, công ty có những dự án để thực hiện các hoạt động marketing cho doanh nghiệp Tuy nhiên do ảnh hưởng bởi sự suy thoái nên công ty chưa phát triển mạnh mà chỉ ở mức đều đều

Môi trường tự nhiên

Môi trường tự nhiên liên quan đến các yếu tố đầu vào của hoạt động sản xuất của doanh nghiệp Do công ty Fuji Media là công ty kinh doanh dịch vụ marketing nên về

cơ bản các yếu tố từ môi trường tự nhiên sẽ không ảnh hưởng quá nhiều Tuy nhiên đối diện với các yếu tố đặc trưng của môi trường tự nhiên hiện nay của Việt Nam là tài nguyên thiên nhiên ngày càng bị cạn kiệt, môi trường ngày càng bị ô nhiễm, sự quan tâm của cơ quan nhà nước, chính phủ về vấn đề các doanh nghiệp thực hiện trách nhiệm

xã hội ngày càng tăng lên Điều này cũng là áp lực khiến cho doanh nghiệp phải có sự đầu tư, hỗ trợ để triển khai những hoạt động marketing đặc biệt là hoạt động truyền thông marketing để thể hiện được trách nhiệm xã hội của mình đối với cộng đồng, để thể hiện được sự quan tâm đến các vấn đề về môi trường… Thông qua việc triển khai các hoạt động truyền thông nó phù hợp, thể hiện được nỗ lực và trách nhiệm của công

ty

Môi trường công nghệ

Thư viện ĐH Thăng Long

28

Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, công nghệ càng góp phần lớn lao hơn để phục vụ cuộc sống Khoa học công nghệ là yếu tố tạo ra nhiều cơ hội nhưng cũng tồn tại nhiều thách thức cho công ty Là một công ty dịch vụ, cung cấp các giải pháp marketing cho các doanh nghiệp Với sự phát triển của công nghệ, những ứng dụng hỗ trợ quá trình sáng tạo nội dung: chat GPT, AI… giúp công ty rút ngắn thời gian để phát triển dịch vụ Khi công nghệ phát triển, công ty phải luôn cập nhật và thay đổi về cách làm việc để được đổi mới và phù hợp với thời đại

Môi trường chính trị pháp luật

Tình hình chính trị ổn định của Việt Nam có quyết định đến quyết định phát triển kinh tế và ảnh hưởng đến hoạt động markeitng Các quy định quy định về thuế và luật

lệ hiện hành, đều là các yếu tố chính trị - pháp lý mà công ty phải tuân thủ và thực hiện Những quy định về pháp luật và chính trị công ty cần thực hiện đúng để mang lại hoạt động kinh doanh hiệu quả

Môi trường văn hoá

Thói quen sử dụng mạng xã hội của người Việt ngày càng trở nên phổ biến, tỷ lệ người sử dụng mạng xã hội và internet ngày càng tăng Theo thống kê cho thấy có khoảng 97% người dùng Việt Nam tìm kiếm thông tin qua các thiết bị thông minh Nắm bắt được thói quen sử dụng internet của người dùng, công ty đã có những hoạt động về dịch vụ trên các trang mạng xã hội để đưa dịch vụ đến gần khách hàng hơn Yếu tố văn hoá này cũng góp phần quan trọng trong các quyết định của doanh nghiệp, cũng chính bởi các thói quen tìm kiếm thông tin trên mạng xã hội mà dịch vụ của công ty cũng được rất nhiều người tìm và biết đến

Thực trạng hoạt động marketing mix của Công ty TNHH Fuji Công Nghệ Và Truyền Thông

Sản phẩm

Công ty Fuji Media là công ty chuyên cung cấp các giải pháp marketing tổng thể cho doanh nghiệp Hiện tại Fuji đang cung cấp các dịch vụ bao gồm dịch vụ vận hành kênh marketing, dịch vụ tư vấn marketing, dịch vụ đào tạo marketing, dịch vụ thiết kế

bộ nhận diện thương hiệu Trong đó hai dịch vụ đem lại về doanh thu chính cho công ty

là dịch vụ vận hành kênh marketing và tư vấn marketing Ngoài ra công ty còn có dịch

vụ bổ sung khi khách hàng đăng ký các gói dịch vụ cơ bản là dịch vụ quay chụp media Dịch vụ cơ bản mà Fuji đang cung cấp cho khách hàng cũng như rất nhiều doanh nghiệp có nhu cầu cần thuê ngoài là “dịch vụ vận hành kênh Marketing” Theo số liệu công bố của Tổng cục Thống Kế về tình hình đăng ký kinh doanh của quý I năm 2022, chỉ 3 tháng đầu năm doanh nghiệp thành lập mới gần 34,6 nghìn và tăng 37,6% so với cùng kỳ năm trước Các doanh nghiệp được thành lập không phải doanh nghiệp nào