Mô hình nghiên cứu được vận dụng từ mô hình nghiên cứu của tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng sự 2014, trong đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics, trường hợp các doanh nghiệp tại Đà Nẵn
CƠ SỞ LÝ THUY Ế T C ỦA ĐỀ TÀI
Khái ni ệm và đặc điể m c ủ a d ị ch v ụ Logistic
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Logistic
Sự phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ trên thế giới đã hỗ trợ tích cực cho sự phát triển về năng lực sản xuất cho các doanh nghiệp, hàng hoá ngày càng được sản xuất ra nhiều hơn, dễ dàng hơn, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp sản xuất cũng diễn ra mạnh mẽ hơn, khốc liệt hơn Do đó các hình thức cạnh tranh cũng phát triển và đa dạng hơn, sâu rộng hơn, sự cạnh tranh diễn ra ngay từ các quá trình như nguyên vật liệu đầu vào, lưu trữ, vận chuyển, phân phối sản phẩm tới tay người tiêu dùng Các quá trình đó được gọi là Logistics, theo đà phát triển của xã hội Logistics dần được chuyên nghiệp hoá và được coi như một phương thức kinh doanh Cho đến ngày nay, Logistics đã phát triển thành một ngành dịch vụ, trong quá trình hình thành và phát triển đó đã có rất nhiều các khái niệm quan điểm về Logistics được các nhà nghiên cứu nêu ra như
"Hội đồng các chuyên gia quản trị chuỗi cung ứng (CSCMP) (2003) định nghĩa, Logistics là một phần của quản trị chuỗi cung ứng, đó là lên kế hoạch, kiểm soát, thực hiện hiệu quả quá trình chu chuyển, cũng như lưu trữ hàng hoá, dịch vụ và thông tin liên quan giữa điểm xuất phát và điểm tiêu thụ để đáp ứng cho khách hàng (www.cscmp.org)" (Nguyễn Thị Thanh Vân, 2018, trang 16)
Theo bộ Luật thương mại Việt Nam (2005) tại điều 233, mục 4, chương 6, thì dịch vụ Logistics được định nghĩa: "là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi mã ký hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận của khách hàng để hưởng thù lao”
Theo Đoàn Thị Hồng Vân (2006) thì: “Dịch vụ Logistics chính là sự phát triển ở giai đoạn cao của dịch vụ giao nhận kho vận trên cơ sở ứng dụng những thành tựu của công nghệ thông tin để điều phối hàng hoá từ khâu sản xuất đến tay người tiêu dùng cuối cùng qua các công đoạn vận chuyển, lưu kho và phân phối hàng hoá”
Theo Vitasek (2013) thì “Logistics là quá trình lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát các thủ tục để vận chuyển và lưu trữ hàng hóa hiệu quả, bao gồm cả dịch vụ và thông tin liên quan từ điểm xuất phát đến điểm tiêu thụ nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng Định nghĩa này bao gồm cả các hoạt động xuất, nhập của hàng hoá trong và ngoài nước.” Logistics là hệ thống chức năng quan trọng để tăng cường hiệu quả cho cả hệ thống hàng hoá, thông tin và đáp ứng các mục tiêu phân phối với chi phí thấp, giao hàng nhanh chóng, tin cậy đóng góp các lợi ích giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả
Trong quá trình hình thành và phát triển ngành dịch vụ Logistics, có rất nhiều định nghĩa của các nhà nghiên cứu đưa ra với nhiều quan điểm khác nhau, tuy nhiên các định nghĩa về dịch vụ Logistics có thể được phân theo hai nhóm như sau:
Nêu ra các định nghĩa về dịch vụ Logistics, đó là các hoạt động giao nhận hàng hoá, vận chuyển hàng hoá từ nơi sản xuất tới tay người tiêu dùng Do đó, thực chất thì dịch vụ Logistics chỉ là những nghiệp vụ hỗ trợ cho quá trình vận chuyển hàng hoá từ nơi sản xuất tới tay người tiêu dùng
Nhóm này đưa ra định nghĩa về dịch vụ Logistics với phạm vi bao quát hơn, bao gồm các hoạt động ngay từ khâu nguyên liệu đầu vào tới sản phẩm đầu ra và quá trình vận chuyển, phân phối tới nơi tiêu thụ cuối cùng Theo quan điểm của nhóm này thì dịch vụ Logistics bao gồm các quá trình, từ công đoạn nhập nguyên vật liệu đầu vào tới công đoạn sản xuất ra sản phẩm hàng hoá và công đoạn đưa sản phẩm hàng hoá đó vào các kênh phân phối sản phẩm, để hàng hoá được phân phối đến nơi tiêu thụ cuối cùng Theo như quan điểm của nhóm này nêu ra thì một nhà cung ứng dịch vụ Logistics chuyên nghiệp sẽ phải đảm nhận tất cả các công đoạn từ quá trình nhập nguyên vật liệu đầu vào tới quá trình sản phẩm hàng hoá được vận chuyển đến tận nơi tiêu thụ cuối cùng Định nghĩa này thể hiện sự khác biệt khá rõ ràng giữa một đơn vị cung ứng dịch vụ Logistics chuyên nghiệp với các đơn vị cung ứng dịch vụ Logistics riêng lẻ như dịch vụ giao nhận, vận tải, khai báo hải quan, phân phối, dịch vụ tư vấn quản lý
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Logistic Đặc điểm của dịch vụ Logistics cũng bao gồm các đặc trưng chung của dịch vụ, nó có sự khác biệt so với các sản phẩm, hàng hoá hữu hình Sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hoá hữu hình thể hiện ở các đặc điểm như sau:
Tính vô hình: Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật hữu hình, không thể trưng bày, không thể nhìn thấy, không thể cân đong, không thể đo đếm, không thể kiểm định hay thử nghiệm trước khi mua
Không có sựđồng nhất: Đặc tính này, được thể hiện qua mức độ thực hiện dịch vụ hay có thể hiểu là chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ có thể được xếp loại từ rất kém cho đến rất tốt Yếu tố cảm nhận về chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tuỳ theo người phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian phục vụ Hơn nữa dịch vụ có mức độ tương tác với con người rất cao do đó mức độ biến thiên về mức độ thực hiện xảy ra bất định, khó kiểm soát hơn so với các sản phẩm hữu hình Vì vậy, việc chuẩn hoá chất lượng của một dịch vụ nào đó theo một tiêu chuẩn cụ thể trở nên khó khăn hơn so với việc chuẩn hoá một sản phẩm hữu hình
Tính không thể tách rời: Dịch vụ có đặc tính là quá trình tạo ra và sử dụng dịch vụ diễn ra tại cùng một thời điểm, đặc tính này làm cho việc phân biệt hay tách biệt giữa quá trình tạo thành một sản phẩm dịch vụ và quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ đó trở nên khó khăn
Không thể dự trữ: Quá trình hình thành và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời và kết thúc cùng thời điểm, do vậy dịch vụ không có khảnăng để dự trữ, thu hồi hay sử dụng lại Doanh nghiệp có thể thay đổi quy trình thứ tự các bước thực hiện dịch vụ theo thứ tự họ mong muốn, nhưng họ không thể thực hiện lưu trữ dịch vụ theo thời gian Do đó, cần phải có những tính toán, dự báo nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng để có những giải pháp đáp ứng kịp thời với sự biến động về nhu cầu sử dụng dịch vụ, đặc biệt ở các thời điểm cao điểm.
Khái niệm và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ Logistics
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Logistics
Theo Mentzer và cộng sự (1999), có rất nhiều khái niệm “ Chất lượng dịch vụ Logistics” đã được nêu ra, đầu tiên phải nhắc đến, đó là nghiên cứu của Perresault và Russ (1974) – một trong những nhà nghiên cứu đi tiên phong trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Logistics Nghiên cứu của họ đã mô tả một cách chi tiết các thang đo về chất lượng dịch vụ Logistics bao gồm: thời gian, địa điểm, sự tiện ích nhằm nâng cao giá trị của sản phẩm Sau đó hàng loạt các nghiên cứu của Coyle và cộng sự (1992), Shapiro và Heskett (1995), Stock và Lambert (1987) đã khẳng định lại thang đo này và mô tả qua bảy yếu tố dịch vụ Logistics tạo ra sự tiện ích và giá trị sản phẩm – “7 rights”: “giao hàng đúng số lượng, đúng sản phẩm, tại đúng nơi, đúng điều kiện, vào đúng thời điểm, với thông tin đúng và giá cả hợp lý”
Chất lượng dịch vụ Logistics còn được nghiên cứu theo hai cách tiếp cận khác nhau, đó là khách quan và chủ quan Cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ mang tính khách quan cho rằng chất lượng là sự thích ứng của dịch vụ với các đặc tính kỹ thuật mà nhà cung cấp dịch vụ đưa ra (Crosby, 1991), khái niệm này xem dịch vụ như một đối tượng vật lý có thể quan sát và có thuộc tính có thể đánh giá được Xu hướng tiếp cận này bị ảnh hưởng theo quan niệm truyền thống nên chất lượng dịch vụ bao gồm các khía cạnh phân phối vật chất của dịch vụ Điều đó có nghĩa: quan điểm này chỉ tập trung vào các nhà cung ứng dịch vụ chứ không tập trung vào đối tượng khách hàng Còn chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan lại chuyển sự đánh giá chất lượng sang cho đối tượng khách hàng, điều này được nhiều nhà nghiên cứu như Bienstock và cộng sự (1997), Sohal và cộng sự (1999), Mentzer và cộng sự (1999) xác định các biến mục tiêu thông qua nghiên cứu mối quan hệ giữa nhận thức và sự kỳ vọng của khách hàng, đồng thời đồng ý sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố chính trong đánh giá chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ Logistics tạo ra giá trị gia tăng cho một công ty, được xác định dựa trên các nghiệp vụ chính hình thành nên hoạt động cung cấp dịch vụ Logistics của các doanh nghiệp như sau:
➢ Dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng trong việc làm thủ tục hải quan để xuất nhập khẩu hàng hoá đạt hiệu quả và nhanh chóng
➢ Quá trình giao nhận hàng hoá được thực hiện như đúng cam kết và đảm bảo hàng hoá được giao theo đúng kế hoạch
➢ Tổ chức kho bãi, phân phối đúng yêu cầu của khách hàng và bảo đảm an toàn hàng hoá trong quá trình lưu kho cũng như trong quá trình vận chuyển, giao nhận
➢ Mọi thủ tục liên quan đến các chứng từ thương mại nội địa và quốc tế được tư vấn cho khách hàng một cách tin cậy và đúng thời gian cam kết.
➢ Đơn giản hoá các quy trình, thủ tục trong quá trình thực hiện của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Logistics
1.2.2 Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ Logistics
➢ Đối với nền kinh tế:
Theo Peter Drucker (1962) trích trong Đoàn Thị Hồng Vân và Kim Ngọc Đạt (2010) đã nêu "Logistics là nguồn động lực cho đổi mới và cơ hội mới mà chúng ta chưa hề chạm đến Đó chính là "thềm lục địa tiềm ẩn" của cả nền kinh tế"
Theo như kết quả nghiên cứu của một số học giả như của Wang (2010), Coto-Milan và cộng sự (2013) hay của Ricardo J Sanchez (2014), tất cả đều đã chỉ ra những tác động tích cực, sự ảnh hưởng từ kết quả thực hiện Logistics đến sự tăng trưởng của một nền kinh tế
Theo Hiệp hội các doanh nghiệp Logistics Việt Nam thì "dịch vụ Logistics ở
Việt Nam hiện có quy mô khoảng 20-22 tỷUSD/năm, chiếm 20,9% GDP của cả nước, tốc độ tăng trưởng quân bình của ngành dịch vụ Logistics trong những năm gần đây đạt từ 16-20%/năm" có thể nói đây là một trong những ngành có mức độ tăng trưởng và đóng góp rất lớn cho sự phát triển kinh tế của Việt Nam Với những đóng góp và sự ảnh hưởng khá mạnh của Logistics tới nền kinh tế theo như báo cáo nêu trên thì hiển nhiên vai trò của chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực Logistics có một vai trò cực kỳ quan trọng
Chất lượng dịch vụ có vai trò rất lớn đối với sự thành công của các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Logistics, bởi khi khách hàng có sự cảm nhận tốt về chất lượng của một sản phẩm dịch vụ, sẽ dẫn tới sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ, do đó khả năng họ sẵn sàng chi trả cho sản phẩm dịch vụ đó tăng lên Điều này là cơ sở để các doanh nghiệp Logistics thực hiện nhằm tăng doanh số, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế và uy tín cho doanh nghiệp
Tăng sự hài lòng của khách hàng:
Có khá nhiều nghiên cứu của các học giảtrước đây cho thấy chất lượng dịch vụ Logistics có ảnh hưởng tích cực, dẫn đến tăng sự hài lòng của khách hàng, tác giả xin nêu một số nghiên cứu điển hình sau:
Theo Bowersox và cộng sự (1995) nhận xét, một công cụ hiệu quả giúp tạo dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng liên quan đến đòn bẩy năng lực Logistics của công ty
Flint và Mentzer (2001) lập luận, các nhà cung cấp trong thị trường cạnh tranh năng động cố gắng giữ khách hàng chiến lược quan trọng bằng cách cung cấp dịch vụ Logistics chất lượng cao, qua đó có thể gây ảnh hưởng tích cực tác động đến lòng trung thành của khách hàng
Nghiên cứu của Çerri, S (2012) đã cho thấy, chất lượng dịch vụ Logistics đóng vai trò là nhân tố kích thích quan trọng đến lòng trung thành, sự cam kết của khách hàng Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra tầm quan trọng của việc thực hiện theo yêu cầu của khách hàng nhằm duy trì sự trung thành của họ
Tăng thị phần và hiệu quả hoạt động kinh doanh:
Chất lượng dịch vụ Logistics có ảnh hưởng tới thị phần và hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp (Daugherty và cộng sự, 1998) Chất lượng dịch vụ Logistics tốt hơn sẽ dẫn đến việc gia tăng sự gắn kết của khách hàng, thị phần sẽ được mở rộng (Mentzer và cộng sự, 2001), hay nghiên cứu của tác giả Nguyễn Xuân Hảo (2018) đã cho thấy sự tác động của chất lượng dịch vụ Logistics đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp sản xuất trên địa bàn tỉnh Quảng Bình
Tăng lợi thế cạnh tranh:
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định để giữ được khách hàng và thu hút đươc khách hàng mới, đồng thời nó còn giúp các doanh nghiệp Logistics tạo lợi thế cạnh tranh đối với các đối thủ
M ức độ c ả m nh ậ n và giá tr ị k ỳ v ọ ng
Theo Zeithaml (1988), đó là sự nhận xét của khách hàng về tính hữu dụng của sản phẩm, dịch vụ dựa trên sự nhận thức của họ về giá trị những thứ họ nhận được và giá trị những thứ họ đã đồng thời bỏ ra
Theo Petrick (2002) thì, hầu hết các nhà nghiên cứu như: Bojanic (1996), Grewal và cộng sự (1998), Jayanti và Ghosh (1996), Oh (1999), Parasuraman và Grewal (2000), Woodruff và Gardial (1997), Zeithaml (1988), đều cho rằng mức độ cảm nhận là một sự so sánh giữa những gì khách hàng “nhận được” so với những gì khách hàng phải “bỏ ra” để giành được sản phẩm, dịch vụ đó Áp dụng cho lĩnh vực dịch vụ, liên quan đến những gì khách hàng “nhận được”, bao gồm: phản ứng cảm xúc, chất lượng và danh tiếng của dịch vụ; liên quan đến những gì phải bỏ ra là giá cả tiền tệ và giá cả hành vi thể hiện thời gian và nỗ lực được sử dụng để tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ Như vậy, khái niệm về mức độ cảm nhận bao gồm nhiều thành phần, mặc dù quan điểm về các thành phần này chưa có sự đồng nhất song thực chất mức độ cảm nhận cũng chính là giá trị dành cho người mua hay giá trị dành cho khách hàng, đó là sự so sánh giữa những lợi ích mà khách hàng nhận được so với những gì họ bỏ ra
Theo Agyemang và cộng sự (2014), mức độ cảm nhận là một thuật ngữ chung được sử dụng để mô tả toàn bộ quá trình diễn ra khi chúng ta cảm nhận và quan sát các yếu tố trong môi trường xung quanh của chúng ta Mức độ cảm nhận bao gồm một hệ thống tương tác đa chiều, từ các phần riêng lẻ kết hợp với nhau tạo thành mức độ cảm nhận
Theo Parasuraman (1988), thuật ngữ "kỳ vọng" được sử dụng trong tài liệu chất lượng dịch vụ khác với cách nó được sử dụng trong tài liệu về sự hài lòng của người tiêu dùng Đặc biệt, trong tài liệu về sự hài lòng, kỳ vọng được xem là sự dự đoán của người tiêu dùng về những thứ có thể xảy ra trong một giao dịch hoặc trao đổi sắp xảy ra Chẳng hạn, theo Oliver (1981), "Người ta thường đồng ý rằng kỳ vọng là xác suất do người tiêu dùng xác định về sự xuất hiện của các sự kiện tích cực và tiêu cực nếu người tiêu dùng tham gia vào một số hành vi" Ngược lại, trong tài liệu chất lượng dịch vụ, kỳ vọng được xem là sự kỳ vọng hoặc sự mong đợi của người tiêu dùng hay những gì họ cho rằng một nhà cung cấp dịch vụ nên cung cấp thay vì cung cấp
Theo Choudhuri và cộng sự (2014) thì giá trị kỳ vọng hay sự mong đợi của khách hàng (Customers's expectation) được phản ảnh qua sự mong đợi về hiệu quả của sản phẩm dịch vụ, trong đó sự kỳ vọng của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào kinh nghiệm của họ trong quá khứ về một sản phẩm, dịch vụ cụ thể.
Khái quát một số mô hình nghiên cứu trong đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics
Mô hình Kano là một học thuyết về phát triển sản phẩm và được phát triển trong những năm thập kỷ 80 bởi Giáo sư Noriaki Kano Trong mô hình này, Giáo sư Noriaki Kano đã phân biệt 3 loại đặc tính có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ:
(Nguồn: Kano và công sự, 1984)
• Nhóm những đặc tính cơ bản: là những đặc tính mong đợi phải có, tuy không tạo ra sự hài lòng, nhưng nếu thiếu thì sẽ gây ra sự không hài lòng của khách hàng về dịch vụ họ sử dụng
• Nhóm đặc tính một chiều: Tạo ra sự hài lòng, và nếu thiếu thì sẽ gây ra sự không hài lòng của khách hàng, ví dụ như khả năng của doanh nghiệp trong việc thực hiện và sự đa dạng các loại hình dịch vụ
• Nhóm đặc tính kích thích: Tạo ra sự hài lòng, nhưng nếu thiếu sẽ không ảnh hưởng đến sự ảnh hưởng của khách hàng
Mô hình này đã được Sohn và cộng sự (2017), vận dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics 3 bên, nghiên cứu làm sáng tỏ một số thuộc tính trong chất lượng dịch vụ Logistics có mối quan hệ phi tuyến tính với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng
(Nguồn: Hồ Thị Thu Hoà, 2014)
Mô hình thể hiện trong hình 1.2 được đề suất bởi tác giả Hồ Thị Thu Hoà (2014), được thiết lập dựa trên sự kết hợp giữa mô hình SERVPERF và ROPMIS có điều chỉnh
Cụ thể điều chỉnh mô hình ROPMIS, đưa "Trách nhiệm xã hội" vào cùng một mục với "Hình ảnh công ty", Kết quả (Outcome) chuyển thành Hiệu quả thực hiện (Performance) Từ đó hình thành mô hình REPERIMP cho thích hợp với thực trạng tại Việt Nam, khi mà sự nhận diện của các doanh nghiệp về trách nhiệm xã hội còn chưa phổ biến, thay vào đó các doanh nghiệp lại rất chú ý và nỗ lực xây dựng hình ảnh tốt đẹp, sự phát triển bền vững của họ trước khách hàng và đối tác Như vậy, cụ thể mô hình đề xuất REPERIMP của tác giả Hồ Thị Thu Hoà (2014) bao gồm các yếu tố như sau: Nguồn lực (Resources), Hình ảnh trước công chúng (Public Image), Quản lý (Management), Quy trình (Process) và Kết quả thực hiện (Performance)
Sau đó sử dụng mô hình SERVPERF khi đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua đo lường mức độ cảm nhận:
"Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận"
Servqual được thiết kế bởi tác giả Parasuraman và các cộng sự năm 1985 và được ứng dụng rộng rãi ở nhiều ngành nghề trong lĩnh vực dịch vụ Các biến đo lường trong mô hình gồm 5 thành phần như sau:
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thành phần này bao gồm các yếu tố được nhận diện qua bề ngoài như cơ sở vật chất, trang phục nhân viên, những vật dụng và tài liệu dùng cho thông tin liên lạc
- Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện qua năng lực thực hiện một dịch vụ theo đúng thời hạn và phù hợp
- Sựđáp ứng (Responsiveness): Biểu hiện qua cách nhân viên giúp đỡ khách hàng và khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra
- Sự đảm bảo (Assurance): Nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua sự chuyên nghiệp, thái độ tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng
- Sự chia sẻ, cảm thông (Empathy): Thể hiện qua cách phục vụ, sự quan tâm, chú ý, hết lòng tìm hiểu nhu cầu và tạo cảm giác yên tâm, an toàn của nhân viên dành cho khách hàng
Theo đó chất lượng dịch vụ được đo lường qua khoảng cách giữa mức độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng của khách hàng:
Mô hình này cũng được tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng sự (2014) vận dụng để xây dựng mô hình nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics tại Việt Nam, sử dụng cho trường hợp các doanh nghiệp tại Đà Nẵng năm 2014 Bài nghiên cứu được đăng tải trên tạp chí Procedia Engineering, số 142 (2016) tr.124-130
1.4.4 Mô hình nghiên cứuđề xuất
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng sự, 2014)
Qua việc trình bày một số mô hình đã được sử dụng trong đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics ở các mục (1.4.1, 1.4.2, 1.4.3) Tác giả nhận thấy mô hình nghiên cứu của tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng sự (2014) là khá phù hợp và tương đồng với đề tài nghiên cứu mà tác giả đang thực hiện bởi:
• Mô hình này được phát triển dựa trên mô hình gốc của của Parasuraman và cộng sự (1985), một mô hình rất nổi tiếng được áp dụng để xác định chất lượng dịch vụ
• Mô hình này xây dựng và đã được kiểm chứng bởi tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng sự qua đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics, trường hợp cho các doanh nghiệp tại Đà nẵng
Qua hai luận điểm ở trên, tác giả xin được vận dụng mô hình nghiên cứu của tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng sự (hình 1.3) để ứng dụng giải quyết vấn đề trong đề tài nghiên cứu của Luận văn này
Hình 1 4: Qui trình các bước thực hiện nghiên cứu
(Dựa theo: Nguyễn Phong Nguyên & Đoàn Ngọc Quế, 2018)
T ổ ng quan nghiên c ứ u
Các bước thực hiện nghiên cứu được diễn tả trong hình 1.4
1.5.2 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics tại SRT
Như đã trình bày ở (mục 1.4.4) tác giả sẽ áp dụng mô hình của tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng sự (2014), về bản chất mô hình của tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng sự được vận dụng từ mô hình gốc của Parasuraman và cộng sự (1985) Sự thành công trong nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), đã tạo bước ngoặt lớn, giúp các nhà kinh doanh có một công cụ sắc bén giúp họ đánh giá được sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, thông qua đó để biết được thực chất, chất lượng sản phẩm dịch vụ của họ
Sau đó mô hình tiếp tục được hoàn thiện thông qua tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của khách hàng, nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với sự cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ, Parasuraman và cộng sự đã thiết lập mô hình các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hoá dịch vụ và đánh giá chất lượng Năm khoảng cách trong mô hình của Parasuraman và cộng sự được mô tả như sau:
• Khoảng cách thứ nhất: giữa sự hiểu biết của doanh nghiệp về mong muốn của khách hàng với sự mong muốn của khách hàng
• Khoảng cách thứ hai: giữa nhận thức mong muốn khách hàng và sự hành động của doanh nghiệp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ
• Khoảng cách thứ ba: giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ với thực tế cung cấp dịch vụ
• Khoảng cách thứ tư: giữa cung cấp dịch vụ với việc truyền đạt thông tin đến thị trường, đến khách hàng
• Khoảng cách thứ năm: giữa kỳ vọng dịch vụ và cảm nhận dịch vụ của khách hàng
Hình 1.5: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự
(Nguồn: Trích từ Parasuraman và cộng sự, 1985)
Như vậy, khoảng cách thứ năm chịu sự ảnh hưởng của bốn khoảng cách còn lại và chính là yếu tố dùng để đo lường chất lượng dịch vụ Vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, thì cần giảm khoảng cách này Để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ Logistics của SRT, tác giả đã ứng dụng thang đo của tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng sự (2014), chi tiết thang đo được thể hiện ở phần phụ lục 1 Sau đó tác giả thực hiện nghiên cứu định tính bằng cách phỏng vấn sâu Ban lãnh đạo và một số chuyên viên của SRT, để xác định thang đo chính thức, sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics tại SRT, chi tiết thang đo nghiên cứu chính thức được thể hiện qua bảng 1.1
Bảng 1.1: Thang đo nghiên cứu
Sử dụng thang đo Likert 5 điểm
Sử dụng thang đo Likert 5 điểm
1 Có khả năng theo dõi quá trình vận chuyển hàng hoá
2 Có lưu trữ hồ sơ chứng từ giao dịch
3 Có đủ nhân viên để đáp ứng yêu cầu dịch vụ
4 Ít để xảy ra sự cố khi thực hiện dịch vụ
5 Cung cấp dịch vụ đúng như cam kết
6 Cung cấp dịch vụ tốt ngay từ lần đầu
7 Đáp ứng yêu cầu dịch vụ nhanh chóng
8 Đáp ứng yêu cầu khách hàng về thời gian
9 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
10 Giải quyết vấn đề sớm nhất có thể
11 Cập nhật tình trạng vị trí hàng hoá cho khách hàng
12 Giải đáp thoả đáng những khúc mắc cho khách hàng
13 Nhân viên giao tiếp với khách hàng có tác phong
14 Tạo cho khách hàng sự tin tưởng về nhân viên và dịch vụ cung cấp
15 Tạo cho khách hàng sự an tâm khi sử dụng dịch vụ của công ty
16 Nhân viên có kiến thức chuyên môn vững
17 Có chính sách hỗ trợ khách hàng
18 Có sự quan tâm, chăm sóc đến khách hàng
19 Nhân viên kiên nhẫn, nhẫn nại với khách hàng
20 Cung cấp trang thiết bị bảo vệ hàng hoá phù hợp
21 Có mạng lưới chi nhánh rộng khắp
22 Có phương tiện và trang thiết bị hiện đại
23 Có ứng dụng công nghệ thông tin
24 Nhân viên có trang phục lịch sự
(Nguồn: Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng sự, 2014)
Nội dung buổi thảo luận thể hiện trong phần phụ lục 2 của Luận văn Sau khi thống nhất thang đo chính thức, tác giả xây dựng bảng câu hỏi khảo sát lấy ý kiến khách hàng Nội dung bảng câu hỏi được trình bày trong phần phụ lục 4 của Luận văn
1.5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu
1.5.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu.
➢ Giá trị trung bình: bằng tổng các giá trị biến quan sát chia cho số quan sát
➢ Số trung vị: là giá trị của biến đứng ở giữa của một dãy số đã được sắp theo thứ tự tăng hoặc giảm dần
➢ Mode: là giá trị có tần số xuất hiện cao nhất trong tổng số hay trong một dãy số phân phối
➢ Phương sai: đo lường mức độ phân tán của một tập số đo xung quanh trung bình của nó
➢ Độ lệch chuẩn: là căn bậc hai của phương sai
Phương pháp này dùng để kiểm tra mức độ tin cậy của biến tổng hợp được tổng hợp từ các biến đơn lẻ, việc tính toán hệ số Cronbach’s Alpha giúp loại trừ các biến đơn không thích hợp trong một tập hợp biến, giúp cho kết quả nghiên cứu chính xác hơn
"Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường, được đánh giá là tốt phải có hệ số α lớn hơn hoặc bằng 0,8" (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 2, trang 19)
"Dù vậy cũng có nhiều nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu" (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 2, trang 24)
"Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của biến đo lường xem xét với tổng biến còn lại của thang đo Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng >=0.3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally và Bernstein, 1994)" (Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 365)
Vì vậy, đối với nghiên cứu này thì Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng >=0.3 là chấp nhận được
Chương một đã trình bày cơ sở lý thuyết, những hiểu biết về dịch vụ Logistics và chất lượng dịch vụ Logistics, đồng thời tác giả cũng trình bày các khái niệm cơ bản về sự hài lòng, mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, tác giảcũng nêu ra một số các mô hình nghiên cứu đã được áp dụng trong đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics
Dựa trên cơ sở đó, tác giả đã lựa chọn được mô hình phù hợp nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty cổ phần kho vận SRT Sau đó tác giả xây dựng thang đo nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics, dựa trên thang đo gốc và qua buổi tham vấn với nhóm chuyên gia có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Logistics tại công ty SRT Ở chương sau tác giả sẽ trình bày về tổng quan về SRT cũng như tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh tại công ty và quan trọng hơn trong chương này tác giả sẽ trình bày, phân tích đánh giá thực chất, chất lượng dịch vụ Logistics hiện tại SRT đang cung cấp, dựa trên các số liệu khảo sát chất lượng dịch vụ Logistics thực tế thu thập được và qua sử lý bằng phần mềm SPSS
THỰ C TR Ạ NG CH ẤT LƯỢ NG D Ị CH V Ụ LOGISTICS T Ạ I CÔNG TY C Ổ
T ổ ng quan v ề công ty
2.1.1 Thông tin chung về công ty
(Nguồn: Website Công ty SRT)
- Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN KHO VẬN SRT
- Tên viết tắt: SUNRISETRANS CORP
- Trụ sở chính: 127 Nguyễn Du, Phường Bến Thành, Quận 1, Tp HCM
- Website: http://www.sunrisetrans.vn
Nhiệm vụ tầm nhìn và giá trị cốt lõi
Luôn cam kết mang tới cho khách hàng những dịch vụ với chất lượng và giá trị tốt nhất qua việc xác định đúng sản phẩm, đúng địa điểm, giá cả phù hợp, thời gian hợp lý và trong điều kiện thích hợp
Hướng tới xây dựng SRT trở thành một thương hiệu uy tín, chất lượng, có vị trí nhất định trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ Logistics tại Viêt Nam
Với phương châm luôn chú trọng đến chất lượng, tôn trọng khách hàng, minh bạch trong hoạt động quản lý
- Cung cấp giải pháp Logistics đơn giản nhất, hiệu quả nhất
- Giá dịch vụ cạnh tranh
- Tư vấn khách hàng miễn phí
- Tiết kiệm tối đa thời gian và tiền bạc của Quý khách hàng
- Phương thức thanh toán thuận lợi
- Phục vụ tận tình, tru đáo
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Cổ Phần Kho Vận SRT được mô tả như hình 2.2, cấp quản lý cao nhất của công ty là Ban hội đồng quản trị, gồm các thành viên sáng lập ra SRT Giám đốc công ty là người chịu trách nhiệm thực thi những quyết định do ban Hội đồng quản trị đưa ra Chịu sự quản lý, điều hành trực tiếp từ giám đốc gồm có 6 phòng ban: Phòng kinh doanh, Phòng kế toán và Phòng nhân sự, Phòng vận tải, Phòng giao nhận, Phòng chứng từ và dịch vụ khách hàng
Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty SRT
(Nguồn: Phòng nhân sự SRT)
2.1.2 Lịch sử hình thành của công ty
Công ty cổ phần kho vận SRT, được cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh lần đầu số 0313362142, ngày 22 tháng 07 năm 2015 SRT được thành lập bởi một nhóm các thành viên có tâm huyết với nghề và đặc biệt họ là những người giàu kinh nghiệm nhiều năm trong lĩnh vực dịch vụ Logistics, có thành viên đã có trên 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này Bên cạnh đó, ở giai đoạn mới thành lập này công ty cũng đã gặp không ít khó khăn trong quản lý, nhân sự, tài chính, trang thiết bị và đặc biệt trong thời điểm Việt Nam phải thực hiện cam kết hội nhập sâu rộng trong lĩnh vực Logistics nên việc cạnh tranh trở nên hết sức gay gắt
Tuy nhiên, SRT đã xác định rõ trong giai đoạn đầu khó khăn này mục tiêu chất lượng dịch vụ phải được đặt lên hàng đầu, phải đáp ứng mọi nhu cầu từ phía khách hàng kể cả việc thiệt hại về lợi ích kinh tế (trong trường hợp chấp nhận được) Với quyết tâm đó, SRT dần dần nhận được sự tin cậy từ phía các đối tác Hiện tại SRT đang cung cấp dịch vụ Logistics cho một số các công ty lớn như Gemadept, OOCL Logistics, SCG
Với phương châm: “Đoàn kết – Phát triển bền vững, lâu dài – an toàn – uy tín – hiệu quả”, cùng với một đội ngũ cán bộ công nhân viên giàu kinh nghiệm, có trình độ, năng lực, chuyên nghiệp trong công việc, SRT đang và sẽ quyết tâm xây dựng để trở thành một thương hiệu mạnh trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ Logistics
2.1.3 Môi trường và phạm vi hoạt động
SRT hiện đang hoạt động cung ứng các dịch vụ Logistics chủ yếu trên phạm vi địa bàn các tỉnh phía Nam Bên cạnh đó SRT còn cung cấp một số tuyến dịch vụ vận chuyển liên vận Việt Nam - Campuchia - Lào
Môi trường hoạt động Logistics tại TP Hồ Chí Minh:
Theo Báo cáo Bộ tài chính (2017), cả nước hiện nay có khoảng 3000 công ty tham gia cung cấp các loại hình dịch vụ logistics, trong số đó công ty Nhà nước chiếm chiếm 20%, công ty Trách nhiệm hữu hạn chiếm 70% và doanh nghiệp tư nhân là 10%, trong đó có tới 54% số lượng doanh nghiệp Logistics thuộc về thành phố Hồ Chí Minh Hiện nay, hầu hết các tập đoàn Logistics đa quốc gia hàng đầu trên Thế giới cũng đã có mặt tại thành phố Hồ Chí Minh như Maersk, Fedex, DB Schenker, DHL, NYK Logistics và tham gia hoạt động trong nhiều mảng dịch vụ, đặc biệt trong cung ứng dịch vụ 3PL (Third Party Logistics) với trình độ và công nghệ hiện đại Về nguồn hàng, thành phố Hồ Chí Minh là nơi thu hút tới trên 60% tổng lượng hàng hoá xuất nhập khẩu trên cả nước (theo số liệu thống kê của cục Hải quan Tp Hồ Chí Minh) nên khối lượng cũng như nhu cầu dịch vụ Logistics là rất lớn Bên cạnh những lợi thế về nguồn hàng, tiềm năng phát triển dịch vụ còn lớn, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Logistics tại thành phố Hồ Chí Minh ngoài việc phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ trong và ngoài nước, còn phải đối mặt với sự yếu kém về cơ sở hạ tầng giao thông, chưa đồng bộ, chưa tạo được hành lang vận tải đa phương thức, trong khi thực tế nhu cầu trung chuyển chất lượng cao cho hàng hoá đa phương thức ngày càng mạnh Hệ thống thông tin thiếu, ứng dụng công nghệ thông tin chưa hiệu quả dẫn dến giá thành sản phẩm dịch vụ tăng cao Nguồn cung cấp nhân lực chất lượng cao trong lĩnh vực Logistics còn thiếu và yếu, chưa đáp ứng được những yêu cầu đòi hỏi về trình độ, năng lực trong lĩnh vực Logistics áp dụng công nghệ cao
2.1.4 Các loại hình dịch vụ SRT đang cung cấp.
• Vận tải Container bằng đường bộ, nội địa
Sự phát triển ổn định của nền kinh tế, cùng với những chính sách cởi mở của Chính phủ đã thu hút được nhiều doanh nghiệp đến và đầu tư tại Việt nam, số lượng nhà máy ngày càng tăng, nhiều khu công nghiệp mới được xây dựng, nhu cầu về vận chuyển hàng hóa bằng đường bộ ngày càng tăng cao Với số lượng xe đầu kéo chuyên dụng hiện đại được nhập khẩu, cùng với đội nhân viên lái xe có kinh nghiêm, SRT luôn luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng, SRT luôn cam kết sẽ cung cấp dịch vụ tối ưu nhất với mức giá cạnh tranh, ổn định để đồng hành cùng khách hàng
• Vận chuyển liên vận Việt Nam - Campuchia - Lào
Với giấy phép vận chuyển liên vận, SRT cung cấp dịch vụ vận chuyển xuyên biên giới Việt Nam - Lào - Campuchia, xe vận tải trực tiếp vào lãnh thổ Lào, Campuchia mà không cần chuyển tải hàng hoá tại cửa khẩu biên giới
-Dịch vụ vận chuyển qua biên giới với xe Container đời mới và hiện đại (Xe được trang bị hệ thống định vị (GPS) chuyển vùng tại Lào và Campuchia)
-Làm thủ tục giấy tờ xuất nhập khẩu, thông quan tại cửa khẩu biên giới
-Dịch vụ vận chuyển trọn gói đến tận tay khách hàng tại Lào và Campuchia
- Dịch vụ kho bãi tại Lào và Campuchia
Về mảng này SRT cung cấp cho khách hàng, các dịch vụ vận chuyển container từ Việt Nam đi các tuyến như Bắc Mỹ, Châu Âu, Châu Á… SRT luôn luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu dịch vụ từ phía khách hàng, các dịch vụ gồm có:
- Dịch vụ vận chuyển Container hàng xuất khẩu bằng đường biển từ các Cảng tại Việt Nam đi các Cảng trên thế giới với giá cả cạnh tranh
-Dịch vụ vận chuyển Container nội địa bằng đường biển, đường sông với chi phí hợp lý, giá cả cạnh tranh
-Dịch vụ vận chuyển Container hàng nhập khẩu đường biển từ các Cảng nước ngoài về Việt Nam theo các điều khoản giao hàng đa dạng như nhận hàng tại Cảng, giao hàng tại Cảng, nhận hàng tại xưởng sản xuất giao hàng tại Cảng và nhận hàng tại xưởng sản xuất giao hàng đến tận tay người mua
SRT hiện đang cung cấp tất cả các dịch vụ liên quan đến nghiệp vụ hải quan để thực hiện xuất nhập khẩu hàng hoá (bao gồm mọi loại hình, kể cả các hình thức tạm nhập - tái xuất, tạm xuất - tái nhập tại chỗ, quá cảnh) như: đăng ký tài khoản Hải quan điện tử, tư vấn phần mềm Hải quan điện tử, khai báo tờ khai Hải quan điện tử với mọi loại hình xuất nhập khẩu theo yêu cầu khách hàng, sửa tờ khai Hải quan điện tử, hủy tờ khai Hải quan điện tử
• Dịch vụ cho thuê kho bãi
SRT hiện đang liên kết với những đối tác lớn trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ kho bãi tại Việt Nam, với hệ thống kho bãi rộng khắp cả nước, SRT luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng về dịch vụ kho bãi lưu trữ hàng hoá, với các dịch vụ như:
-Quản lý hàng hóa xuất nhập khẩu
-Dịch vụ kiểm đếm hàng hoá, kiểm kê hàng hóa lưu kho, báo cáo tồn kho
- Dịch vụ bốc dỡ, bốc xếp hàng hoá
- Đóng gói bao bì hàng hoá theo yêu cầu của khách hàng, theo tiêu chuẩn của từng loại hàng hoá
Phân tích h ệ s ố tin c ậy Cronbach’s Alpha
Việc thực hiện phân tích hệ số tin cậy Cronbach's Alpha nhằm mục đích xác định mức độ tin cậy của thang đo hay sự tương quan giữa các biến trong thang đo, từ đó cho chúng ta loại bỏ được những biến không thích hợp Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha cho 5 thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Tính hữu hình và Sự cảm thông, được trình bày chi tiết ở phụ lục 5, phần tóm gọn kết quả của từng thành phần được thể hiện qua các mục sau:
2.2.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo sự tin cậy
Bảng 2.2: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha cho thang đo sự tin cậy
Mức cảm nhận Sự kỳ vọng
Hệ số tương quan biến tổng
Giá trị Alpha loại biếnnếu
Hệ số tương quan biến tổng
Giá trị Alpha nếuloại biến
(Nguồn: Kết quả sử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha của thành phần sự tin cậy được thể hiện qua số liệu ở Bảng 2.2 cho thấy hệ số Cronbach's Alpha chung củacả hai phần mức độ cảm nhận và giá trị kì vọng của khách hàng đều lớn hơn 0.6, mọi thành phần biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Tuy nhiên trong phần hệ số thang đo nếu bỏ biến của cả hai phần mức độ kỳ vọng và giá trị kỳ vọng của khách hàng đều có một giá trị Cronbach's
Alpha lớn hơn giá trị Cronbach's Alpha chung Nhưng tác giả nhận thấy các giá trị Cronbach's Alpha chung của thành phần sự tin cậy khá cao do đó không cần thiết phải bỏ biến để nâng giá trị Cronbach's Alpha chung, chính vì thế tác giả vẫn giữ nguyên các biến trong thang đo thành phần sự tin cậy của cả hai phần mức độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng
2.2.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo sự đáp ứng
Bảng 2.3: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo sự đáp ứng
Mức cảm nhận Sự kỳ vọng
Hệ số tương quan biến tổng
Giá trị Alpha nếuloại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Giá trị Alpha nếuloại biến
(Nguồn: Kết quả sử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Qua kết quả phân tích ở Bảng 2.3 cho thấy hệ số Cronbach's Alpha chung đều đạt ở mức chấp nhận được so với lý thuyết đề ra là lớn hơn 0.6 Hệ số tương quan biến tổng có những thành phần thấp nhưng vẫn đạt theo mức lý thuyết đề ra Giá trị Cronbach's Alpha ở cột nếu loại bỏ biến cũng có một giá trị lớn hơn hệ số chung tuy nhiên tác giả nhận thấy hệ số đã Cronbach's Alpha chung đã phù hợp so với lý thuyết Do vậy ở thang đo này tác giả giữ nguyên các thành phần của thang đo ở cả hai phần mức độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng
2.2.3 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo sự đảm bảo Ở Bảng 2.4 cho thấy các hệ số tương quan biến tổng của các biến trong thành phần thang đo sự đảm bảo đều thoả mãn lớn hơn 0.3, đạt yêu cầu theo lý thuyết đã nêu Tuy ở một số biến có giá trị Cronbach's Alpha trong phần nếu loại biến sẽ có hệsố Cronbach's Alpha lớn hơn hệ số Cronbach's Alpha chung, nhưng hệ số Cronbach's Alpha của cả hai phần mức độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng của thang đo sự đảm bảo đều lớn hơn 0.6 Vì vậy không nhất thiết phải loại bỏ biến để nâng cao hệ số Cronbach's Alpha Tác giả sẽ vẫn giữ các biến trong thành phần thang đo sự đảm bảo
Bảng 2.4: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo sự đảm bảo
Mức cảm nhận Sự kỳ vọng
Hệ số tương quan biến tổng
Giá trị Alpha nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Giá trị Alpha nếuloại biến
(Nguồn: Kết quả sử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
2.2.4 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo tính hữu hình
Bảng 2.5: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo hữu hình
Mức cảm nhận Sự kỳ vọng
Hệ số tương quan biến tổng
Giá trị Alpha nếuloại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Giá trị Alpha nếuloại biến
(Nguồn: Kết quả sử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Kết quả từ Bảng 2.5 cho thấy các giá trị hệ số tương quan biến tổng đều đạt theo yêu cầu so với lý thuyết đề ra, các giá trị Cronbach's Alpha nếu bỏ biến đều nhỏ hơn giá trị hệ số chung và các giá trị Cronbach's Alpha của thang đo hữu hình ở cả 2 phần mức cảm nhận và sự kỳ vọng đều đạt cao hơn 0.6 Kết luận, trong thang đo này tác giả giữ nguyên các biến trong thành phần thang đo hữu hình
2.2.5 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo sự cảm thông
Bảng 2.6: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của thang đo sự cảm thông
Mức cảm nhận Sự kỳ vọng
Hệ số tương quan biến tổng
Giá trị Alpha nếuloại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Giá trị Alpha nếuloại biến
(Nguồn: Kết quả sử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Kết quả thể hiện ở Bảng 2.6 cho thấy các kết quả như hệ số tương quan biến tổng, hệ số Cronbach's Alpha chung của cả hai phần mức độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng của thang đo sự cảm thông đều đạt yêu cầu so với lý thuyết đã nêu Cũng như các thang đo trên ở thang đo này cũng xuất hiện các chỉ số Cronbach's Alpha ở cột nếu loại bỏ bớt biến, tuy nhiên vì giá trị Cronbach's Alpha chung đã đạt yêu cầu nên tác giả vẫn giữ tất cả các biến của thành phần sự cảm thông.
Th ự c tr ạ ng ch ất lượ ng d ị ch v ụ logistics t ạ i công ty C ổ Ph ầ n Kho V ậ n SRT
Sau khi xây dựng bảng câu hỏi khảo sát chính thức gồm 24 biến, tác giả tiến hành khảo sát và thu thập dữ liệu Trong số 150 bảng khảo sát gửi đi, thu được
141 bảng khảo sát hợp lệ, cỡ mẫu này đạt yêu cầu theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (1998) Qua thu thập và thực hiện thống kê mô tả một số tiêu chí như thời gian và loại hình hoạt động của khách hàng được thể hiện ở Bảng 2.7:
Tiêu chí Số lượng % Tổng
(Nguồn: Kết quả tổng hợp qua thực hiện khảo sát)
Theo số liệu khảo sát thu được, thể hiện trong Bảng 2.7 cho thấy, thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ của SRT đa số không dài, số khách hàng sử dụng dịch vụ dưới 6 tháng chiếm đa số tới 54,6%, từ 6 tháng đến 1 năm chiếm 32.6% và thời gian sử dụng trên 2 năm chỉ là 6 khách hàng với tỷ lệ chiếm 4.3% Điều này cho thấy, đối với một doanh nghiệp mới hoạt động và đặc biệt là hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ Logistics, một lĩnh vực mà môi trường hoạt động với sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc giữ chân hay tạo sự trung thành nơi khách hàng là điều không dễ dàng, mặt khác cũng có thể giải thích rằng dịch vụ Logistics của SRT chưa tốt để họ có thể kéo dài thời gian sử dụng dịch vụ, hay chất lượng dịch vụ Logistics của SRT chưa thoả mãn được mong muốn khách hàng dẫn đến chưa tạo được sự gắn kết, sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp
Về loại hình doanh nghiệp của khách hàng đang sử dụng dịch vụ Logistics của SRT Qua số liệu Bảng 2.7 cho thấy, loại hình doanh nghiệp xuất nhập khẩu là khách hàng chiếm đa số đang sử dụng dịch vụ của SRT chiếm tới 48.9%, tiếp đó là các doanh nghiệp cùng hoạt động trong lĩnh vực Logistics chiếm 36.2%, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực sản xuất mới chỉ chiếm 7.8% và còn lại là loại khác chiếm 7.1% (loại khác này là khách hàng cá nhân hoặc các doanh nghiệp không hoạt động trong các lĩnh vực đã nêu trong phiếu khảo sát) Số liệu thống kê trên sẽ giúp cho SRT thấy được chi tiết về loại hình doanh nghiệp đã hoặc đang là khách hàng của SRT, qua đó giúp SRT có định hướng tốt hơn về khách hàng mà SRT muốn nhắm tới, để đưa ra những chính sách phù hợp với từng đối tượng khách hàng
2.3.1 Phân tích về sự tin cậy
Trong kinh doanh của mọi mọi lĩnh vực, ngành nghề nói chung và trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ Logistics nói riêng thì sự tin cậy luôn đóng vai trò hết sức quan trọng Bởi khi khách hàng có được sự tin cậy nhất định vào một doanh nghiệp, thì khi đó họ mới sẵn sàng sử dụng dịch vụ và gắn kết với doanh nghiệp
Bảng 2.8: Khoảng cách chất lượng dịch vụthang đo sự tin cậy
Thang đo Mức cảm nhận Sự kỳ vọng
Có khả năng theo dõi quá trình vận chuyển hàng hoá 3.12 4.13 -1.01
Có lưu trữ hồ sơ chứng từ giao dịch 2.95 4.58 -1.63
Có đủ nhân viên để đáp ứng yêu cầu dịch vụ 2.7 4.2 -1.5 Ít để xảy ra sự cố khi thực hiện dịch vụ 2.72 4.51 -1.79 Cung cấp dịch vụ đúng như cam kết 2.82 4.57 -1.75 Cung cấp dịch vụ tốt ngay từ lần đầu 2.92 4.61 -1.69 Đáp ứng yêu cầu dịch vụ nhanh chóng 2.92 4.47 -1.55 Đáp ứng yêu cầu khách hàng về thời gian 2.97 4.45 -1.48
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát)
Số liệu thống kê về sự cảm nhận và sự kỳ vọng của thành phần sự tin cậy được trình bày trong Bảng 2.8 cho thấy tất cả các tiêu chí đưa ra để thực hiện khảo sát, đều thu được kết quả chưa tốt, chưa đáp ứng được sự mong muốn của khách hàng Kết quả này cũng phần nào giải thích qua số liệu thống kê ở bảng 2.7, đa số khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics của SRT với thời gian dưới 6 tháng
Trong các yếu tố của thành phần sự tin cậy được nêu ở Bảng 2.8 thì, yếu tố
"Có khả năng theo dõi quá trình vận chuyển hàng hoá" được khách hàng đánh giá cao nhất qua mức độ cảm nhận 3.12 điểm (trong thang đo 5 điểm), điều này phản ảnh thực chất tại SRT bởi tất cả các phương tiện vận chuyển thuộc quyền sở hữu của SRT đều có gắn thiết bị giám sát hành trình, thiết bị định vị Mặc dù vậy, mức độ cảm nhận của khách hàng đối với yếu tố này vẫn còn khoảng cách khá lớn so với sự kỳ vọng mà khách hàng mong đợi Nguyên nhân do có những thời điểm nhu cầu dịch vụ vận chuyển tăng đột biến khiến SRT không đáp ứng được hết nên đã sử dụng lại dịch vụ của một đơn vị khác, bên cạnh đó đa phần các dịch vụ về kho bãi trong và ngoài nước, dịch vụ vận tải biển hiện SRT đang cung cấp là sử dụng lại dịch vụ của đối tác với SRT Vì vậy việc cập nhật tình trạng hàng hoá đôi khi còn chậm trễ, chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng
Yếu tố "lưu trữ hồ sơ chứng từ" khá quan trọng, trong và sau quá trình thực hiện dịch vụ Logistics cho khách hàng bởi nó chứa đựng thông tin về hàng hoá của khách hàng cũng như là bằng chứng, chứng cứ cho các công việc tiếp theo sau khi hoàn thành thực hiện dịch vụ với khách hàng như thanh quyết toán, thống kê số lượng hàng hoá vận chuyển, hàng hoá mất mát, hư hỏng Thực tế, các cấp quản lý SRT luôn nhắc nhở nhân viên phải luôn luôn tuân thủ việc lưu giữ chứng từ, hồ sơ Tuy nhiên việc lưu trữ chứng từ tại SRT mới chỉ thực hiện theo cách truyền thống, chứ chưa thực hiện lưu trữ theo tệp điện tử hay áp dụng một phương pháp lưu trữ một cách khoa học, do đó việc trích lục hay tìm kiếm chứng từ của những lô hàng cũ mất rất nhiều thời gian và công sức, thậm trí là việc thất lạc hồ sơ chứng từ đã từng xảy ra
Vấn đề về nguồn nhân lực để thực hiện dịch vụ cũng đang gây không ít khó khăn cho SRT Thống kê tình hình biến động về nhân sự (bảng 2.9) xảy ra khá thường xuyên ở các phòng ban như phòng chăm sóc khách hàng, phòng vận tải, phòng kinh doanh và đặc biệt là đội ngũ lái xe đầu kéo chuyên dụng luôn luôn trong tình trạng thiếu người (hiện tại bộ phận này mới chỉ đáp ứng được 21/25 vị trí)
Bảng 2.9: Tình hình biến động nhân sự tại SRT
Số nhân viên dừng hợp đồng 20 15 9
Số nhân viên mới vào 22 16 7
(Nguồn: Phòng tài Hành chính Nhân sự Công ty SRT)
Sự cố là điều không một doanh nghiệp nào muốn mắc phải cho dù nó đến từ bất kỳ nguyên nhân nào, nhưng việc để xảy ra sự cố trong quá trình thực hiện dịch vụ là điều hoàn toàn không thể tránh khỏi đối với mọi doanh nghiệp Đối với SRT cũng không ngoại lệ, việc để xảy ra sự cố dẫn đến khách hàng không hài lòng và phản ảnh không tích cực về doanh nghiệp đã xảy ra, kết quả thống kê về số lần khách hàng phản ảnh không tích cực được trình bày ở Bảng 0.1 Đặc biệt trong năm 2021, SRT đã để xảy ra 2 sự cố nghiêm trọng gây ảnh hưởng không nhỏ về kinh tế cho SRT và gây ảnh hưởng tới khách hàng Đồng thời, điều này sẽ gây ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của SRT, giảm sự sự tin tưởng của khách hàng về dịch vụ của SRT
Yếu tố "cung cấp dịch vụ đúng như cam kết" được khách hàng đánh giá qua mức độ cảm nhận mà họ nhận được trung bình chỉ đạt 2.82 điểm so với kỳ vọng họ mong muốn nhận được trung bình là 4.570 điểm (theo thang điểm tối đa 5 điểm) Sự cam kết thể hiện qua việc doanh nghiệp có thực hiện đúng theo các điều khoản trong hợp đồng dịch vụ đã ký với khách hàng hay không, về phương thức, địa điểm giao, thời gian giao, giá cả dịch vụ (tránh để xảy ra những phát sinh không đáng có), tiến độ thực hiện dịch vụ Trong các yếu tố nêu trên thì yếu tố sai, trễ hẹn với khách hàng trong quá trình giao, nhận hàng hoá diễn ra khá thường xuyên tại SRT (thông tin được ghi nhận từ bộ phận điều độ của SRT), dẫn đến khách hàng cảm nhận không tốt về dịch vụ Logistics của SRT
Về nguyên nhân sai, trễ hẹn thời gian giao nhận hàng hoá của khách hàng có thể giải thích một phần nguyên nhân do khách quan mang lại, đến từ các cơ quan, đơn vị khác như Hải quan, Hãng tàu, Cảng trong quá trình làm thủ tục, giấy tờ khai báo hải quan, giao nhận hàng tại cửa khẩu cảng Bên cạnh đó thì tình trạng, hạ tầng giao thông tại Tp Hồ Chí Minh còn yếu, vị trí của các cảng hàng không, cảng container, ICD đa số nằm trong địa bàn thành phố nên dẫn đến tình trạng ùn tắc đường diễn ra thường xuyên, cũng là những nguyên khách quan dẫn đến việc sai trễ hẹn về thời điểm giao nhận hàng hoá với khách hàng Về mặt chủ quan của SRT, chỉ có thể giải thích qua việc thực hiện yếu kém trong công tác quản lý, điều động cộng với tình hình thiếu hụt nhân sự của đội ngũ nhân viên lái xe, nên dẫn đến tình trạng sai trễ hẹn về thời gian giao nhận hàng hoá
Bảng 2.10: Liệt kê các kiểu sai sót của SRT
Thời gian giao hàng chưa chính xác 36.8%
Chứng từ hoá đơn giao nhận còn sai sót 35.6%
Sai xót trong qua trình thực hiện thủ tục hải quan 13.8%
Giao hàng không đúng chỉ dẫn 11.8%
Nguồn: (Phòng vận tải của SRT năm 2021) Đối với tiêu chí "Cung cấp dịch vụ tốt ngay từ lần đầu", "Đáp ứng yêu cầu dịch vụ nhanh chóng", "Đáp ứng yêu cầu khách hàng về thời gian", trên quan điểm của nhà cung cấp dịch vụ thì hầu như tất cả mọi nhà cung cấp dịch vụ đều mong muốn đem đến những sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng ngay từ lần đầu tiên cũng như không một nhà cung ứng dịch vụ nào không muốn đáp ứng những yêu cầu của khách hàng về thời gian và mức độ đáp ứng nhanh Điều đó được thể hiện trên bảng cam kết, được đăng tải trên trang giao dịch điện tử của SRT Nhưng trong quá trình thực hiện do nhiều nguyên nhân nên đã dẫn đến mức độ cảm nhận của khách hàng về các tiêu chí này có khoảng cách khá xa so với mức kỳ vọng của khách hàng mong muốn Tác giả đã thực hiện trao đổi với cấp quản lý của SRT, thu thập được các nguyên nhân sai sót SRT thường mắc phải trong khi thực hiện dịch vụ, số liệu được thể hiện ở Bảng 2.10
Kết quả khảo sát cho thấy khoảng cách về chất lượng dịch vụ Logistics của SRT ở thang đo độ tin cậy là - 1.55, khoảng cách này còn khá lớn, hay nếu tính theo phần trăm về mức cảm nhận trên giá trị mong muốn của khách hàng thì yếu tố sự tin cậy mới đạt 65.1% (0.289/0.44e.1%) Có nghĩa, nếu sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của SRT với đang đo sự tin cậy là 100% thì thực tế ở thang đo này SRT mới đáp ứng được 65.1%
2.3.2 Phân tích về sự đáp ứng
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG
Định hướ ng, m ụ c tiêu phát tri ể n và m ụ c tiêu ch ất lượ ng
3.1.1 Định hướng phát triển doanh nghiệp
Qua trao đổi với Ban lãnh đạo SRT, tác giả được biết, định hướng phát triển kinh doanh của công ty cho những năm kế tiếp, giai đoạn từ nay cho tới năm 2030, với các điểm chính như sau:
- Tiếp tục giữ vững định hướng phát triển lĩnh vực chính, cốt lõi là cung ứng dịch vụ Logistics trong giai đoạn này;
- Tập trung phát triển, làm tốt những mảng dịch vụ có lợi thế, thế mạnh của công ty như dịch vận tải container, dịch vụ hải quan, dịch vụ cho thuê kho bãi Bên cạnh đó hoàn thiện những mảng dịch vụ chưa được tốt như: vận tải biển, liên vận, hàng quá khổ quá tải, hàng dự án ;
- Công ty xác định mục tiêu cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics hiện đang cung cấp, nhằm tạo lợi thế cạnh tranh với các đối thủ;
- Giữ vững các mối quan hệ hiện có, mở rộng cơ hội hợp tác, liên doanh liên kết với các đối tác mới trong lĩnh vực Logistics với mục tiêu hợp tác đôi bên cùng có lợi
- Cải thiện công tác quản lý về nhân sự, hoạt động kinh doanh, chăm sóc khách hàng Nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp tốt hơn nữa trong các năm kế tiếp;
- Đảm bảo và phát triển vốn, tạo việc làm, nâng cao đời sống thu nhập cho người lao động
3.1.2 Mục tiêu phát triển của doanh nghiệp.
Xây dựng, phát triển SRT theo thương hiệu mạnh và uy tín và có vị
Logistics định hướng đã đề ra, đưa SRT trở thành một trí nhất định trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ
3.1.2.2 Mục tiêu cụ thể: Đối với bộ máy doanh nghiệp:
Tiếp tục thực hiện công tác xây dựng, hoàn thiện bộ máy hoạt động của doanh nghiệp như về nhân sự, bộ máy tổ chức
- Cử các cán bộ cấp quản lý tham gia các lớp nâng cao nghiệp vụ và công tác quản lý điều hành doanh nghiệp
- Tổ chức các khoá đào tạo để nâng cao trình độ nghiệp vụ Logistics và nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho tất cả các nhân viên
- Khuyến khích tạo điều kiện cho những nhân viên có nhu cầu, mong muốn nâng cao trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ
- Xem xét, sắp xếp, tối ưu hoá lại bộ máy quản lý Xem xét việc ứng dụng các phần mềm quản lý phù hợp đối với doanh nghiệp Đối với hoạt động kinh doanh
- Duy trì lượng khách hàng hiện có thông qua các hoạt động chăm sóc khách hàng Tìm kiếm, thu hút các khách hàng mới thông qua việc thúc đẩy, chú trọng hơn nữa đến bộ phận Marketing, bằng cách đưa ra chỉ tiêu nhất định về sản lượng Trước mắt với mục tiêu tăng trưởng về doanh số 10% đến 15%/ năm.
- Duy trì, ổn định tình hình hoạt động kinh doanh, tránh để xảy ra các tình trạng thâm hụt vào nguồn vốn Hiện tại, theo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cho thấy đã có dấu hiệu sáng lên qua việc đã có lợi nhuận Mục tiêu cho các năm tới mức lợi nhuận tăng tối thiểu từ 5% trở lên
- Xem xét việc ứng dụng công nghệ thông tin trong nghiệp vụ quản lý khai thác Thực hiện việc lưu trữ hồ sơ chứng từ giao dịch bằng phương pháp điện tử thay thế dần cho phương thức lưu trữ chứng từ theo cách truyền thống Việc này chắc chắn sẽ cải thiện hiệu quả làm việc rõ rệt về thời gian tìm kiếm, không gian lưu trữ
- Nghiên cứu thị trường, xem xét đầu tư trang thiết bị để có thể mở rộng sang các mảng hoạt động khác như: loại hàng hoá siêu trường, siêu trọng, hàng dự án Đối với chếđộchính sách cho người lao động
- Ổn định và nâng cao thu nhập cho mọi thành viên của công ty từ nhân viên tới cán bộ cấp quản lý Đảm bảo các quyền lợi chính đáng cho người lao động bằng việc chấp hành nghiêm chỉnh các quy định của Nhà nước về chính sách cho người lao động về khám sức khoẻ định kỳ, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế Nâng cao đời sống tinh thần, cũng như tính gắn kết cho người lao động qua việc tổ chức các sự kiện sinh hoạt, du lịch cho tập thể cán bộ công nhân viên của công ty thường kỳ hàng năm
- Xây dựng, hoàn thiện các nội quy, quy định của công ty về chế độ làm việc, khen thưởng, xử phạt một cách cụ thể và rõ ràng, đồng thời cũng xây dựng các văn bản quy định việc thực hiện một cách nghiêm minh
3.1.3 Mục tiêu chất lượng dịch vụ Logistics đến năm 2030
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp là một vấn đề không hề dễ dàng, chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố, bao gồm các yếu tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp như:
Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp:
• Nhu cầu của nền kinh tế
• Nhu cầu của thị trường
• Sự phát triển của khoa học kỹ thuật, đổi mới công nghệ
• Hiệu lực cơ chế pháp lý
Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
Với sự tác động của rất nhiều yếu tố như đã nêu trên, thì việc đề ra một mục tiêu với tính khả thi cao là không đơn giản và rất khó khăn, phức tạp, qua trao đổi với Ban lãnh đạo của SRT về mục tiêu chất lượng dịch vụ Logistics tại SRT đến năm 2030 như sau:
• Nâng cao chất lượng dịch vụ qua yếu tố sự đảm bảo tối thiểu đạt 90% so với giá trị kỳ vọng của khách hàng
• Nâng cao chất lượng dịch vụ qua yếu tố sự đáp ứng tối thiểu đạt 90% so với giá trị kỳ vọng của khách hàng
• Nâng cao chất lượng dịch vụ qua yếu tố sự cảm thông tối thiểu đạt 90% so với giá trị kỳ vọng của khách hàng
• Nâng cao chất lượng dịch vụ qua yếu tố sự tin cậy tối thiểu đạt 90% so với giá trị kỳ vọng của khách hàng
• Nâng cao chất lượng dịch vụ qua yếu tố hữu hình tối thiểu đạt 90% so với giá trị kỳ vọng của khách hàng.
M ộ t s ố gi ả i pháp nh ằ m nâng cao ch ất lượ ng d ị ch v ụ Logistics
Qua việc phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics tại SRT cho thấy thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại SRT qua năm tiêu chí đánh giá đưa ra đều có kết quả chưa thực sự tốt Dựa vào kết quả khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics tại SRT cùng với các mục tiêu về chất lượng dịch vụ của SRT đề ra, dựa vào môi trường thực tại trong lĩnh vực dịch vụ Logistics, dựa vào các mục tiêu chính sách phát triển chung của Chính phủ trong lĩnh vực dịch vụ Logistics Tác giả sẽ trình bày một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics tại SRT
3.2.1 Giải pháp nâng cao sự đảm bảo
Sự đảm bảo trong dịch vụ Logistics là yếu tố quan trọng và rất cần thiết tronglĩnh vực này Để tạo cho khách hàng tin tưởng vào sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ tại SRT không chỉ là các yếu tố như về tác phong trình độ nghiệp vụ của nhân viên mà nó còn thể hiện qua việc SRT phải đảm bảo sự an toàn cho hàng hoá trong quá trình thực hiện dịch vụ hay qua thực hiện các biện pháp khắc phục và trách nhiệm của SRT đối với khách hàng nếu có sự cố sảy ra cho dù đó là sự cố bất khả kháng Quá trình này đòi hỏi phải có thời gian để khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của SRT Các giải pháp đưa ra nhằm nâng cao sựđảm bảo về chất lượng dịch vụ của SRT như sau:
Bảng 3.1: Bảng mẫu yêu cầu công việc
BẢN TIÊU CHUẨN CÔNG VIỆC
Người soạn thảo: Chức vụ:
Người phê duyệt: Chức vụ:
Người ban hành: Chức vụ:
THÔNG TIN CHUNG VỀ VỊ TRÍ
Phòng ban: Nơi làm việc:
Người quản lý trực tiếp: Chức danh:
1 Kiến thức, văn hoá chuyên môn
5 Các kỹ năng làm việc Cần thiết
6 Phẩm chất cá nhân Cần thiết
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Doanh nghiệp cần quan tâm đến chất lượng nhân sự từ khi mới tuyển dụng, nếu chất lượng đầu vào tốt sẽ là nền tảng vững chắc để phát triển nguồn nhân lực lâu dài cho doanh nghiệp Để thực hiện việc này:
• Ban lãnh đạo doanh nghiệp cần chỉ đạo phòng nhân sự xây dựng quy trình tuyển dụng, các yêu cầu tuyển dụng cụ thể cho từng vị trí công việc phải được rõ ràng (Bảng mẫu yêu cầu công việc được trình bày ở Bảng 3.1)
• Liên hệ với các trường đào tạo về ngành Logistics để có thể tìm kiếm được những sinh viên giỏi
• Áp dụng chính sách chiêu mộ để mời những nhân sự có kinh nghiệm về làm việc ở những trí đứng đầu các phòng ban bằng những chế độ hấp dẫn về mức lương, thưởng, chế độ chính sách đãi ngộ Bên cạnh đó công ty cũng cần có những chính sách, chế độ hợp lý nhằm giữ chân những nhân sự giỏi hiện có Đây cũng chính là nền tảng vững chắc cho sự thịnh vượng và bền vững của một tổ chức, việc thực hiện tốt việc giữ chân nhân tài sẽ giúp công ty luôn có đủ nguồn nhân lực cần thiết để triển khai thực hiện những chiến lược, mục tiêu đề ra của SRT
Doanh nghiệp cần chú trọng việc nâng cao kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên, cũng như cách làm việc với tác phong chuyên nghiệp khi làm việc với khách hàng Để thực hiện việc này doanh nghiệp cần thực hiện những việc sau:
• Tổ chức các khoá ngắn hạn tại doanh nghiệp cho nhân viên qua việc thuê các giảng viên, chuyên viên từ các trung tâm đào tạo kỹ năng mềm uy tín hoặc cử các vị trí chủ chốt của các bộ phận thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đi tham gia các lớp nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng mềm như nâng cao khả năng giao tiếp, liên lạc với khách hàng Sau đó các nhân sự này có trách nhiệm tổ chức các buổi hướng dẫn, truyền đạt lại những kiến thức đã tiếp thu ở các khoá học họ đã tham gia Để thực hiện việc này đòi hỏi phải dựa trên tình hình thực tế của SRT như về thời gian, tình hình hoạt động đồng thời phối hợp với kế hoạch cụ thể của Ban lãnh đạo SRT mới có thể đưa ra lộ trình kế hoạch cụ thể cho từng nhóm đối tượng để thực hiện Một số các kỹ năng mềm cơ bản cần thiết cho những nhân sự hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ Logistics như:
✓ Kỹ năng lãnh đạo và khả năng xây dựng nhóm: Những kỹ năng lãnh đạo không chỉ tối cần thiết với những vị trí quản lý mà còn cần thiết với những ứng viên có khả năng, tố chất trong việc đưa ra định hướng làm việc cho người khác
✓ Tinh thần làm việc nhóm: Đặc điểm trong hoạt động dịch vụ
Logistics là bao gồm một chuỗi các công việc liên tiếp có mối liên hệ với nhau, sản phẩm công việc đầu ra của nhóm này sẽ là nguyên liệu đầu vào cần sử lý cho nhóm khác do đó tinh thần làm việc nhóm trong hoạt động dịch vụ Logistics là rất cần thiết Tinh thần làm việc nhóm tốt sẽ dẫn tới công việc được giải quyết nhanh tróng, suôn sẻ, hiệu xuất công việc cao, nâng cao tinh thần đoàn kết cả trong công việc lẫn mối quan hệ ngoài công việc
✓ Tinh thần chủ động và làm việc có mục đích: Cần phải có những buổi chia sẻ trao đổi cũng như các buổi bổ sung kiến thức để nhân viên nhận thức được trách nhiệm, nghĩa vụ của mỗi cá nhân nhân viên đối với công ty, từ đó khi họ làm bất cứ công việc gì cho công ty họ luôn phải tự xem xét và cân nhắc những kết quả của công việc đó có ảnh hưởng như thế nào đến công ty vì vậy họ luôn chủ động trong giải quyết công việc và tự đặt ra cho họ những nhiệm vụ để hoàn thành
✓ Kỹ năng đàm phán: Kỹ năng đàm phán giúp nhân viên thực hiện giao tiếp với khách hàng một cách khôn khéo hơn trong giao tiếp trực tiếp cũng như trong giao tiếp với khách hàng qua email, văn bản Kỹ năng này giúp nhân viên có khả năng tư duy logic tốt hơn, có khả năng hướng dẫn trực tiếp rõ ràng, có khả năng điều phối các cuộc họp hay điều cụ thểlà giúp nhân viên điều phối trong công việc một cách hợp lý và hiệu quả hơn
✓ Khả năng linh hoạt, đảm nhận nhiều vị trí công việc: Kỹ năng này cực kỳ cần thiết đối với nhân viên hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ Logistics bởi hoạt động dịch vụ Logistics có đặc tính thời vụ, có những thời điểm cao điểm khối lượng công việc tăng đột biến do nhu cầu của khách hàng, cũng có thời điểm nhu cầu khách hàng thấp dẫn đến khối lượng công việc ít và không đồng đều giữa các bộ phận Để giải quyết vấn đề này thì ngoài việc liên kết sử dụng các nguồn nhân sự ngoài công ty ở những thời điểm cao điểm thì cần đào tạo cho nhân viên trong công ty không chỉ có khả năng chuyên môn chuyên sâu trong một lĩnh vực mà cần phải đào tạo nhân viên có khả năng thực hiện nhiều công việc khác nhau, qua đó giúp công ty phần nào chủ động về nhân sự ở những thời điểm mùa vụ đồng thời nâng cao hiệu quả sử dụng nhân sự
• Tổ chức các buổi thảo luận về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng thực hiện, cách giải quyết vấn đề trong lĩnh vực dịch vụ Logistics Vấn đề này các thành viên trong Ban lãnh đạo cần sắp xếp thời gian để thực hiện
• Cần tạo điều kiện cho nhân viên hoặc khuyến khích cho nhân viên qua việc hỗ trợ một phần học phí, tạo điều kiện về thời gian để tham gia các khoá học chuyên môn về nghiệp vụ Logistics, về ngoại ngữ do các tổ chức có uy tín tổ chức nhằm nâng cao trình độ chuyên môn
• Doanh nghiệp nên chú trọng việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp nhằm tạo động lực làm việc giúp nhân viên thấy rõ mục tiêu, định hướng phát triển và bản chất công việc của doanh nghiệp Hơn nữa, văn hoá doanh nghiệp còn tạo dựng được mối quan hệ tốt đẹp giữa các nhân viên, văn hoá doanh nghiệp phù hợp còn giúp nhân viên cảm thấy công việc có ý nghĩa và cảm thấy tự hào vì là một thành viên của doanh nghiệp Để công tác xây dựng
"Văn hoá công ty" đi đúng định hướng và đạt hiệu quả thì Ban lãnh đạo công ty cần chú trọng các bước như:
Ki ế n ngh ị
3.3.1 Kiến nghị đối với Nhà nước
3.3.1.1 Quy hoạch và nâng cấp cơ sở hạ tầng
Thực trạng tại các khu vực các tỉnh miền Nam, việc quy hoạch vẫn còn đang trong quá trình đầu tư thực hiện nên chưa có sự đồng bộ giữa các cảng và hệ thống giao thông, điều này đã gây khó khăn cho việc nâng cao chất lượng nói chung của lĩnh vực dịch vụ Logistics và dịch vụ Logistics của SRT nói riêng Do đó Chính phủ cần thúc đẩy việc hoàn thiện hơn nữa về cơ sở hạ tầng nhằm đáp ứng nhu cầu dịch vụ Logistics ngày càng gia tăng nhanh chóng, đồng thời sẽ giúp cho các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Logistics có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ, tạo lợi thế cạnh tranh
• Chính phủđã có chiến lược quy hoạch về hệ thống cảng biển, vềcơ sở hạ tầng Logistics về cơ sở hạ tầng giao thông khu vực các tỉnh phía nam tuy nhiên tình hình thực tế, việc thực hiện quy hoạch vẫn còn rất chậm trễ Kiến nghị cần tổ chức thực hiện quy hoạch theo đúng tiến độ nhằm đáp ứng với sự phát triển chung cho các lĩnh vực khác trong đó có lĩnh vực dịch vụ Logistics
• Nên thực hiện đẩy nhanh tiến độ di dời hệ thống cảng cạn trong khu vực Tp
Hồ Chí Minh Thực hiện giảm tải hàng hoá cho hệ thống cảng Tp Hồ Chí Minh qua việc khuyến khích chủ hàng, chủ tàu đưa hàng về hệ thống cảng Cái Mép qua các chính sách giảm giá cảng phí Đồng thời đẩy nhanh tiến độ xây dựng hệ thống đường liên cảng khu vực cảng Cái Mép để kết hợp đồng bộ với hệ thống đường vành đai 3 Xem xét, xây dựng tuyến đường sắt kết nối TP Hồ Chí Minh - Đồng Nai - Vũng tàu, nhằm gia tăng sự kết nối với khu vực cảng Cái Mép
• Việc thực hiện quy hoach, hay đẩy nhanh tiến độ các dự án trong quy hoạch đòi hỏi cần có nguồn vốn đầu tư khá lớn Chính phủ và các ban ngành nên xem xét việc thu hút kêu gọi các nguồn vốn bên ngoài từ cá nhân, đơn vị, tổ chức phi chính phủ thực hiện đầu tư theo hình thức BOT, BT Việc thực hiện cần xây dựng các chính sách cụ thể, có sự quản lý chặt chẽ của các ban ngành trong giai đoạn đầu tư xây dựng cũng như trong giai đoạn vận hành, thu hồi vốn nhằm tránh thất thoát cho ngân sách quốc gia
3.3.1.2 Đào tạo nguồn nhân lực ngành Logistics
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt, cùng với xu hướng hội nhập kinh tế toàn cầu ngày càng sâu, rộng như hiện nay đòi hỏi lĩnh vực dịch vụ Logistics Việt Nam phải có đội ngũ nhân lực phải có chất lượng cao cả về kiến thức chuyên môn, kỹ năng trong công việc và trình độ ngoại ngữ Tuy nhiên, thực tế cho thấy đội ngũ nhân lực trong lĩnh vực dịch vụ Logistics của Nước ta còn rất yếu cả về chất và lượng Theo nghiên cứu của VLA (theo Báo cáo Logistics Việt
Nam 2022 – Bộ công thương) thì nhu cầu về nhân lực chỉ riêng cho các công ty
Logistics thì từ nay đến năm 2030, nhu cầu nguồn nhân lực về logistics là trên 200.000 nhân lực Trong khi đó, khả năng đáp ứng về nhu cầu nguồn nhân lực logistics chỉ đáp ứng khoảng 10% nhu cầu thị trường
Theo kết quả khảo sát, số lao động được đào tạo bài bản về dịch vụ logistics chỉ chiếm khoảng 5 - 7% số lao động hiện đang làm việc trong lĩnh vực này, nên có thể nói, nguồn nhân lực logistics tại Việt Nam đang thiếu cả về số lượng lẫn chất lượng
Trên thực tế quy mô đào tạo chính quy dài hạn và đào tạo ngắn hạn chưa đáp ứng được nhu cầu nhân lực logistics của doanh nghiệp hiện nay Có đến 85,7% doanh nghiệp Việt Nam phải tựđào tạo, bồi dưỡng nhân lực logistics thông qua thực tế công việc Đặc biệt, một số doanh nghiệp logistics quy mô lớn đã tự đầu tư trung tâm đào tạo nhân lực logistics và quản lý chuỗi cung ứng riêng để bảo đảm mục tiêu phát triển Nguồn nhân lực logistics của Việt Nam không những thiếu về số lượng mà còn yếu về chất lượng Nhân lực logistics ở Việt Nam hiện nay chủ yếu được lấy từ các đại lý hãng tàu, các công ty giao nhận vận tải biển và sử dụng theo khả năng hiện có
Do đó, Nhà nước thông qua Bộ giáo dục và đào tạo phối hợp chặt chẽ với các bộ ngành liên quan để đưa ra những chính sách phát triển, định hướng, chỉ tiêu đào tạo cụ thể cho các trường có các khối ngành liên quan đến lĩnh vực Logistics, ở cả bậc đại học, đào tạo nghề
Sáng ngày 03/11/2022, tại Trung Tâm Hội nghị Quốc tế (Hà Nội), Liên đoàn Công nghiệp và Thương mại Việt Nam, Tổng cục Hải quan với sự hỗ trợ của Cơ quan Phát triển Quốc tế Hoa Kỳ (USAID) đã tổ chức Hội thảo Công bố Báo cáo "Mức độ hài lòng của doanh nghiệp về việc thực hiện thủ tục hành chính qua cơ chế một cửa quốc gia và các thủ tục quản lý, kiểm tra chuyên ngành - Khảo sát doanh nghiệp năm 2022", theo đó mức độ hài lòng của doanh nghiệp trong các hoạt động xuất nhập khẩu 2022 Kết quả cho thấy sự tín nhiệm đã tăng đáng kể, tuy nhiên kết quả khảo sát cho thấy:
• 70% doanh nghiệp mong muốn ngành Hải quan và cơ quan Nhà nước có liên quan cần đơn giản hoá thủ tục hành chính
• 53% doanh nghiệp cho rằng cần tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính
• 48% doanh nghiệp đề nghị cần tăng cường quan hệ đối tác Hải quan - doanh nghiệp
• 45% doanh nghiệp mong muốn tăng cường công khai minh bạch trong quá trình thực hiện thủ tục xuất nhập khẩu
Thực tế, trong những năm gần đây hệ thống thủ tục hải quan của Việt Nam đã có những bước tiến triển rất đáng kể Tuy nhiên, theo kết quả kiến nghị của các doanh nghiệp ở trên cho thấy Cục Hải quan Việt Nam cần có những giải pháp hiệu quả hơn nữa để nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan
3.3.2 Kiến nghị đối với doanh nghiệp Đối với những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Logistics như SRT muốn phát triển bền vững thì điều cần phải làm trước tiên đó là phải luôn lấy yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ lên hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics thì doanh nghiệp cần phải quan tâm, làm tốt các biện pháp chính như sau:
• Ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình sản xuất kinh doanh
• Phát huy ý thức, nâng cao nghiệp vụđối với nhân viên
• Nâng cao trình độ quản lý
• Nghiên cứu thị trường để có những kế hoạch định hướng trong hoạt động sản xuất kinh doanh
• Theo sát khung pháp lý của Nhà nước liên quan đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Những giải pháp được tác giả nêu ra hiệu quả tốt nhất khi và chỉ khi Ban quản trị Công ty cổ phần kho vận SRT cùng các cấp quản lý có sự tin tưởng về sự thay đổi tích cực trong "chất lượng dịch vụ Logistics" thông qua việc thực hiện nghiêm túc các giải pháp được nêu tại mục 3.2
Dựa vào kết quả đánh giá thực trạng ở chương 2, tác giả trình bày các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần kho vận SRT trong chương 3
Các giải pháp được xây dựng, bám sát với thực trạng tình hình tại SRT thông qua các nhân tố đã được kiểm định trong đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics Các giải pháp nêu ra xoay quanh 5 vấn đề về: ứng dụng công nghệ, nâng cao chất lượng nhân sự, nâng cao chất lượng quản lý, định hướng theo thị trường và bám sát khung pháp lý ngành Bên cạnh đó, tác giả cũng đưa ra một số kiến nghị với Nhà nước nhằm mục đích tạo điều kiện, môi trường thông thoáng cho sự phát triển của các doanh nghiệp dịch vụ Logistics nói chung trong đó có SRT
