sự hài lòng của nguời dân khi sử dụng dịch vụ công

Sau khi tiến hành lấy mẫu phân tích định lượng về tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân tại Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai quận 7, có 6 nhân tố tác động là: “Sự tin

i

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ

-฀฀฀฀฀ -

Th ực hiện bởi

Mã s ố học viên:

Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2019

ii

TẠI CHI NHÁNH VĂN PHÒNG ĐĂNG KÍ ĐẤT ĐAI QUẬN 7

Phê duyệt bởi:

- Giảng viên hướng dẫn

iii

CÔNG NH ẬN

Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Cao học ngành Quản lý công trường Đại học Quốc tế thuộc Đại học Quốc gia TP.HCM, có sự hỗ trợ của:

Quy Thày, Co trường Đại học quóc té thuo ̣c Đại học Quóc gia TP.HCM đa

giup toi co nhưng kién thức quý báo Đạc bie ̣t la Thày

đã hướng dẫn tận tình trong suốt thời gian thực hiện đề tài

Cảm ơn UBND quận 7 cụ thể Chi nhánh Văn phòng đăng kí đất đai đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành luận văn cao học

Đồng thời, xin chân thành cảm ơn đến những gia đình và đồng nghiệp đã

hỗ trợ, động viên tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu

Trong quá trình thực hiện luận văn, đã hết sức cố gắng hoàn thiện nhưng

với thời gian nghiên cứu có hạn, khối lượng kiến thức có giới hạn, nên luận văn còn có những sai sót Rất mong nhận được những thông tin góp ý của Quý thầy

cô

Xin chân thành cảm ơn

Người thực hiện Luận văn

iv

TUYÊN B Ố VỀ VẤN ĐỀ ĐẠO VĂN

Đề tài: “Sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công tại Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai quận 7 thành phố Hồ Chí Minh” tôi xin cam đoan là tự mình tìm hiểu, nghiên cứu, ứng dụng từ những kiến thức đã học và tiếp thu ý

kiến giáo viên, đồng nghiệp để hoàn thành luận văn

Tôi tuyên bố rằng, ngoài các tài liệu tham khảo được thừa nhận, luận văn này không sử dụng ngôn ngữ, ý tưởng hay tài liệu gốc khác từ bất kì ai Tôi đảm

bảo rằng luận văn này chưa được nộp cho bất kì chương trình hay tổ chức và nghiên cứu khác Tôi hoàn toàn hiểu rằng bất kì phần nào trong luận văn này mâu thuẩn với tuyên bố trên sẽ dẫn tới dẫn đến việc từ chối công nhận kết quả

bởi chương trình Thạc sĩ Quản lý công trường Đại học quốc tế thuộc Đại học

Quốc gia TP.HCM

Người thực hiện luận văn

2.1.2 Chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của người dân 6 2.1.3 Vai trò đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công 10 2.1.4 Tổng quan tài liệu nghiên cứu có liên quan 11 2.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị và giả thuyết nghiên cứu 13

3.1.2 Tổng thể và mẫu nghiên cứu (Population and Sample) 25

vii

4.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ công tại Chi nhánh Văn phòng đất đai Quận 7 32

4.1.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ công Chi nhánh Văn phòng đăng kí đất đai

4.2 Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ công tại Chi nhánh Văn phòng đăng

4.2.2 Phân tích tác động các yếu tố đến sự hài lòng 43 4.3 Kiểm định mô hình và giải thuyết nghiên cứu 64

viii

DANH M ỤC BẢNG BIỂU

Bảng 4.6 Kiểm định nhân tố Cơ sở vật chất chạy lại lần 1 58Bảng 4.7 Kiểm định yếu tố Sự đồng cảm của nhân viên 58

Bảng 4.10 Kiểm định nhân tố Quy trình thủ tục chạy lại lần 1 60Bảng 4.11 Kiểm định nhân tố Quy trình thủ tục chạy lại lần 2 60

Bảng 4.14 Kiểm định nhân tố Mức độ hài lòng chung 62

ix

Bảng 4.24 Kiểm định phương sai theo trình độ học vấn 71

Bảng 5.1 Mức độ tác động các yếu tố đến sự hài lòng 75

Bảng 5.2 Trung bình các biến quan sát nhân tố sự tin cậy 75

Bảng 5.3 Trung bình các biến quan sát nhân tố Quy trình thủ tục 76

Bảng 5.4 Trung bình các biến quan sát nhân tố Thái độ nhân viên 77

Bảng 5.5 Trung bình các biến quan sát nhân tố Thái độ nhân viên 78

Bảng 5.6 Trung bình các biến quan sát nhân tố Thái độ nhân viên 79

Bảng 5.7 Trung bình các biến quan sát nhân tố Cơ sở vật chất 80

x

DANH M ỤC HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng (Nguồn: Parasuraman, 1985) 9

Biểu đồ 4.2 Trình độ học vấn các đối tượng được khảo sát 46

Biểu đồ 4.3 Mức độ ảnh hưởng nhân tố Sự tin cậy đến sự hài lòng 50

Biểu đồ 4.4 Mức độ ảnh hưởng nhân tố cơ sở vật chất đến sự hài lòng 51

Biểu đồ 4.5 Mức độ ảnh hưởng nhân tố Sự đồng cảm 52

Biểu đồ 4.6 Mức độ ảnh hưởng nhân tố môi trường làm việc 52

Biểu đồ 4.7 Mức độ ảnh hưởng nhân tố Quy trình thủ tục 53

Biểu đồ 4.8 Mức độ ảnh hưởng nhân tố Thái độ phục vụ 54

Biểu đồ 4.9 Mức độ ảnh hưởng yếu tố Năng lực nhân viên 55

xi

DANH M ỤC TỪ VIẾT TẮT

EFA Exploratory FactorAnalysis

KMO Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy SPSS

Statistical Package for the SocialSciences Sig Significance

UBND Ủy ban nhân dân

xii

TÓM T ẮT

Đề tài “Sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công tại Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai quận 7 thành phố Hồ Chí Minh” sử dụng

thang đo Likert 5 cấp độ để đánh giá mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng

dịch vụ công Đề tài thu thập dữ liệu phân tích với số lượng mẫu khá lớn (n = 300) và có thể xem là nguồn tài liệu tham khảo cho cơ quan sau khi hoàn thành xong luận văn

Sau khi tiến hành lấy mẫu phân tích định lượng về tác động của các nhân

tố đến sự hài lòng của người dân tại Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai quận

7, có 6 nhân tố tác động là: “Sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ

phục vụ, sự đồng cảm, quy trình thủ tục” Trong đó, “Sự tin cậy” và “quy trình thủ

tục” tác động nhiều nhất

Qua nghiên cứu giúp lãnh đạo Văn phòng đăng kí đất đai Quận 7, thấy được mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công hiện nay tại Chi nhánh Văn phòng đăng kí đất đai Quận 7, thấy được mức độ tác động các yếu tố, từ đó

có những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công

xiii

ABSTRACT

The project "People's satisfaction when using public services at Ho Chi Minh City Land Registration Office Branch 7" uses a 5-level Likert scale to assess people's satisfaction When using public services and assess the reliability of the scale through the following methods: Cronbach's Alpha, EFA factor analysis, regression analysis The topic of collecting analytical data with

a large number of samples (n = 300) ensures sufficient reliability and can be considered a reference source for the agency after completing the thesis The

research results help leaders in Office of Land Registration District 7

After conducting quantitative analysis sampling on the impact of factors

on people's satisfaction at the District 7 Land Registration Office Branch, the topic has identified 6 factors that affect the quality of The number of public services is: Trust, facilities, staff capacity, service attitude, empathy, procedure and process In particular, reliability and procedural processes are the factors with the most impact level

The results of the study help the District 7 Land Registration Office to see how satisfied people are with public services at the District 7 Land Registration Office branch We have a significant impact on satisfaction, thereby offering appropriate solutions to improve the quality of public services

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do ch ọn đề tài

Thực tế hiện nay khi đến các cơ quan cung cấp dịch vụ công người dân

phải tuân thủ nhiều thủ tục hành chính phức tạp Xuất phát từ khâu tiếp nhận

hồ sơ đến quá trình giải quyết công việc cho công dân còn rườm rà, chưa dứt điểm Bên cạnh đó thái độ, năng lực cán bộ tiếp nhận hồ sơ cũng còn hạn chế, hướng dẫn chưa thật đầy đủ

Lĩnh vực đất đai cũng là một trong những lĩnh vực còn nhiều hạn chế,

yếu kém trong việc quản lý đất đai có nề nếp, ổn định, hiện đại, đáp ứng yêu

cầu phát triển kinh tế, xã hội, bảo đảm công bằng, minh bạch trong các quan

hệ về sử dụng đất và sở hữu tài sản gắn liền với đất Các thủ tục thuộc lĩnh vực đăng ký đất đai như: Cấp giấy chứng nhận sử dụng đất; tách, hợp thửa đất; chuyển nhượng, thừa kế, tặng cho quyền sử dụng đất và tài sản gắn liền với đất; đăng ký biến động Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; cấp đổi Giấy

chứng nhận quyền sử dụng đất, luôn là những vướng mắc mà người dân gặp

phải thời gian qua, và phần lớn các thủ tục này lại được giải quyết tại Văn phòng đăng kí đất đai

Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai quận 7 là đơn vị sự nghiệp công

lập trực thuộc Sở Tài nguyên và Môi trường TP HCM, có chức năng thực hiện đăng ký đất đai, nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất; xây dựng, quản lý, cập

nhật, chỉnh lý thống nhất hồ sơ địa chính và cơ sở dữ liệu đất đai; thống kê,

kiểm kê đất đai và cung cấp thông tin đất đai cho tổ chức, cá nhân theo quy định của pháp luật

Kết quả theo báo cáo thực hiện năm 2018 của Chi nhánh Văn phòng đăng kí đất đai Quận 7 thì tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng thời gian quy định ngày càng cao nhưng vẫn còn tình trạng trễ hẹn, và gây phiền hà cho nhân dân Về

chất lượng đào tạo, bồi dưỡng cán bộ tuy có nâng lên nhưng vẫn còn nặng về

lý thuyết, thiếu quan tâm bồi dưỡng kỹ năng và xử lý tình huống trong quản lý hành chính, đặc biệt là kỹ năng về giao tiếp, khả năng ngoại ngữ còn hạn

chế chưa kiểm soát được quy trình giải quyết công việc

Nhằm tiếp tục phát huy kết quả đạt được, nâng cao chất lượng phục vụ người dân Việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công và những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trở thành một mối quan tâm sâu sắc của các

cấp, các ngành

Do đó, việc thực hiện đề tài: “Sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công tại Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai quận 7 thành phố

H ồ Chí Minh” là thực sự cần thiết

1.2 M ục tiêu nghiên cứu

Đánh giá mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công tại Chi nhánh Văn phòng đăng kí đất đai Quận 7, thành phố Hồ Chí Minh, qua đó tìm ra những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân

Đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của

dịch vụ công tại Chi nhánh Văn phòng đăng kí đất đai Quận 7

1.3 Ph ạm vi và đối tượng nghiên cứu

1.3.1 Ph ạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Chi nhánh Văn phòng đăng kí đất đai Quận 7, TP.HCM

Dữ liệu khảo sát tại thời điểm nghiên cứu, tất cả những trường hợp đã

và đang thực hiện các dịch vụ tại Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai quận 7 thành phố Hồ Chí Minh

1.3.2 Đối tượng nghiên cứu

Khảo sát sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công tại Chi

nhánh Văn phòng đăng kí đất đai Quận 7, thành phố Hồ Chí Minh

Nghiên cứu các thủ tục hành chính tại Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai quận 7 thành phố Hồ Chí Minh

1.4 Ý nghĩa đề tài

Đề tài “Sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công tại Chi nhánh

Văn phòng đăng ký đất đai quận 7 thành phố Hồ Chí Minh”, qua đó ứng dụng

để kiểm nghiệm mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng người

dân

Kết quả nghiên cứu cũng cho biết chất lượng dịch vụ công hiện tại của Chi nhánh Văn phòng đăng kí đất đai Quận 7 và phản ứng của người dân, đồng

thời thấy được những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, từ đó Có giải pháp thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi đến thực hiện thủ tục hành chính tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của Chi nhánh

1.5 K ết cấu dự kiến luận văn

Nội dung của Lua ̣n văn sẽ có kết cấu như sau:

- Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu

- Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý thuyết nghiên cứu

2.1.1 T ổng quan về dịch vụ công

2.1.1.1 D ịch vụ

Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng: Dịch vụ là những hàng vi hỗ

trợ, cung cấp, tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc làm cho khách hàng cảm

thấy hài lòng với những yêu cầu của họ

Theo Kotler, P and Keller, K.L (2006): “Dịch vụ là một hoạt động bao

gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng

hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”

2.1.1.2 D ịch vụ công

Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa ( 2014), dịch vụ công là dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan nhà nước nhằm phục vụ nhu cầu của người dân trong cuộc sống, mà những nhu cầu này là nhu cầu quan trọng và bức thiết không có một tổ chức nào có thể đứng ra làm thay cơ quan nhà nước

Cơ quan thực hiện cung cấp dịch vụ công hoạt động dựa trên pháp luật, tuân thủ các quy định của pháp luật, khi người dân đến các cơ quan cung cấp

dịch vụ công đa phần họ đã xác định mục đích của mình Khi đến các cơ quan này người dân không có quyền lựa chọn các dịch vụ mình muốn, mà phải

nhận những dịch vụ quy định trên cơ sở những thủ tục được quy định tại hệ

thống pháp luật của Việt Nam (Lê Chi Mai, 2006: trang 31)

“Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ

bản của các tố chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực

hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê chi Mai, 2006:

trang 452)

2.1.1.3 Đặc trưng của dịch vụ công

Bốn đặc tính của dịch vụ công sau:

- Vô hình,

- Không thể tách rời,

- Không đồng nhất và

- Dễ hỏng

(Parasuraman, 1985)

+ Vô hình (intangibility) là khách hàng không thể nhìn thấy hoặc trực

tiếp cầm nắm nó trước khi bạn muốn mua nó Có nghĩa khi bạn muốn mua nó

bạn cũng không biết trước kết quả như thế nào, bạn chỉ có thể cảm nhận và ra quyết định bằng cảm tính và đôi khi là sự bắt buộc phải dùng dịch vụ đó Như

vậy, có thể xem đây không phải là sản phẩm thuần túy thông thường mà là

một loại sản phẩm đặc biệt, sản phẩm vô hình (Lehtinen, U and Lehtinen, J.R , 1982)

+ Không tách rời (inseparability) Đối với sản phẩm thông thường luôn tuân thủ theo quy trình sản xuất trước, sản phẩm có sau người tiêu dùng sau

đó nhìn thấy và ra quyết định mua khi đáp ứng được nhu cầu của họ

+ Không đồng nhất (Heterogeneity) Dịch vụ thường thay đổi theo ý chí nhà cung cấp chính vì vậy cũng khó xác định có phù hợp xu thế không, khó có tiêu chuẩn hóa cụ thể

+ Dễ hỏng (Perishability) Dịch vụ có thời gia và hạn định nhất định, nghĩa là người tiêu dùng khi mua sản phẩm dịch vụ phải có mục đích tiêu dùng cụ thể trong một khoảng thời gian xác định, nếu không qua hạn định sản

phẩm không thể sử dụng được nữa, tùy loại sản phẩm dịch vụ mà có quy định

cụ thể

2.1.2 Ch ất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của người dân

2.1.2.1 Ch ất lượng dịch vụ công

Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp

dụng trong TCVN ISO 9001:2008 có thể hiểu: “chất lượng dịch vụ công là khả

năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành

Có thể đưa ra một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công:

- Tạo Sự tin cậy đối với người tham gia dịch vụ công bằng cách:

+ Giải quyết hồ sơ đúng hạn (đúng theo thời gian pháp luật quy định đối với từng loại thủ tục và đúng với giấy mà cơ quan cung cấp dịch vụ đã hẹn

để trả kết quả cho người dân)

+ Hồ sơ không bị sai sót thất lạc trong quá trình giải quyết của cơ quan thì sẽ làm tăng sự tin tưởng của người dân

- Môi trường làm việc sạch sẽ, thoáng mát, phòng chờ có trang thiết bị

phụ thêm để người dân có thể tìm hiểu thông tin hồ sơ, đọc báo, có internet

để truy cập thông tin có liên quan đến hồ sơ

- Cán bộ nhân viên phải hòa đồng, nhiệt tình, vui vẻ trong hướng dẫn hồ

sơ, tránh quát nạt, thái độ cư xử không quan tâm đến lời nói của người dân, đây là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

- Nhân viên tiếp nhận hồ sơ cũng như cán bộ xử lý phải có kinh nghiệm

thực tiễn để có thể xử lý nhanh các yêu cầu tương đối phức tạp của người dân,

muốn vậy bộ phận tiếp nhận phải là người có thâm niên công tác, am hiểu thủ

tục các dịch vụ

- Lắng nghe, cảm nhận và hiểu được các yêu cầu của người dân đồng

thời phải quan tâm đến những lợi ích hợp pháp của họ khi thực hiện công vụ

- Trình tự thủ tục gọn nhẹ, dễ hiểu, tránh rườm rà, khó thực hiện là

những tiêu chí nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ công

2.1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ công

Đo lường chất lượng dịch vụ này cho ta bức tranh tổng thể vể chất lượng dịch vụ Để tiến hành thực hiện, Parasuaraman (1985) đưa ra 10 nhân

tố dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung trong đó có chất lương dịch

vụ công

Mô hình 10 yếu tố đã nêu gần như tổng quát được hết mọi khía cạnh liên quan đến dịch vụ Nhưng các thang đo này quá phức tạp khi ứng dụng vào

thực tế và có tính chất nghiên về lý thuyết nên sau nhiều lần nghiên cứu và

kiểm định thực tế, Parasuaraman & cộng sự (1991) đã cải thiện và được ứng

dụng rộng rãi hơn trong việc đo lường chất lượng dịch vụ có 05 tiêu chí cơ

bản được xem xét:

- Sự tin cậy (Reliability): Là giữ đúng lời hứa, ở đây có thể hiểu là đúng

thời hạn cam kết của nhà cung cấp dịch vụ

- Sự đáp ứng (Response): được đánh giá qua tất cả các yêu cầu hợp lý

của khách hàng đều được đáp ứng, giúp đỡ họ trong giới hạn cho phép để hoàn thành công vụ và hoàn thành trách nhiệm đối với khách hàng

- Sự đảm bảo (Assurance): Đảm bảo về mặt thời gian, số lượng yêu cầu, đảm bảo về tính chuyên môn nghiệp vụ, đảm bảo thái độ phục vụ nhân viênđều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

- Sự cảm thông (Empathy): dịch vụ công cũng như những dịch vụ khác

phải coi khách hàng là quan trọng, phải quan tâm chăm sóc khách hàng chu đáo, tạo cảm giác an tâm

- Sự hữu hình (Tangibility): Cơ sở vật chất nơi làm việc ngoài phục vụ cho nhân viên còn phải hướng tới khách hàng, trang phục, ngoại hình của nhân viên cũng ảnh hưởng đến ảnh hưởng đến sự hài lòng

Tùy vào điều kiện thực tế của mỗi ngành, mỗi lĩnh vực dịch vụ mà vận

dụng linh hoạt phù hợp để có những kết quả tốt nhất cho việc đánh giá

Tuy nhiên, cần lưu ý khi sử dụng thang đo SERVQUAL trong quá trình đánh giá, cần nghiên cứu cũng như kiểm định mô hình một cách khách quan

và thận trọng vì ở mỗi ngành lĩnh vực cho nên các biến có thể thay đổi

2.1.2.3 “ S ự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công ”

Theo Kotler và Keller (2006): Sự hài lòng là việc đánh giá của một người nào đó đối với việc cung cấp của cơ quan, tổ chức nào đó có thể đáp ứng tốt hoặc không tốt theo nhận thức cảm tính của người đánh giá trên cơ sở mong đợi của họ

Theo Zeithaml & Bitner (2000) thì quan niệm sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ nào đó chính là sự đánh giá của họ về sản phẩm hay dịch

vụ nào đó có đáp ứng được những yêu cầu và mong đợi của họ thông qua kết

quả về sản phẩm hay dịch vụ mà họ nhận được hay không

Theo tác giả Bachelet (1995) “sự hài lòng của khách hàng mang tính kinh nghiệm”, tức là kết quả dịch vụ phải đúng với yêu cầu họ thì mới có sự hài lòng, kinh nghiệm đó được thu thập qua sự từng trải của khách hàng Vì

vậy, để kết quả được chuẩn xác đòi hỏi người thực hiện nghiên cứu phải lấy

mẫu kiểm định và thống kê phân tích

Có thể nhận xét, Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau

2.1.3 Vai trò đo lường sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch

vụ công

Theo Võ Nguyên Khanh, 2011: Mục đích của việc đo lường sự hài lòng

của người dân là:

- Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công, qua đó có

những thay đổi phù hợp với thực tế, dần cải thiện được bộ máy làm việc của các cơ quan nhà nước Đồng thời khắc phục những hạn chế khuyết điểm trong quá trình thực hiện công vụ của cơ quan cũng như nhân viên phục vụ công

- Đánh giá sự hài lòng của người dân chính là đánh giá kết quả thực

hiện công vụ của cán bộ viên chức thực hiện công vụ, nếu quá trình thực hiện chưa tốt cần có biện pháp cải thiện, khắc phục những những điểm chưa tốt,

những vướng mắc cần giải quyết, đồng thời cũng đánh giá chất lượng phục vụ

của viên chức làm việc trong lĩnh vực phục vụ công

- Xác định các loại thủ tục hành chính còn rườm, gây khó khăn cho người dân từ đó nghiên cứu đề xuất loại bỏ hoặc thay thế các loại thủ tục khác phù hợp hơn

Theo Tony Bovaird & Elike Loffler (1996), nhận định: Dịch vụ công có

chất lượng tốt không những làm gia tăng sự hài lòng của người dân mà còn xây dựng nên sự trung thực trong quản lý công

Vì vậy, việc đo lường sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công sẽ giúp các cơ quan tổ chức hoạt động trong lĩnh vực công ngày một hoàn thiện và hiệu quả hơn, chuyên nghiệp hơn trong cách làm việc cũng như

xử ý các vấn đề còn tồn tại

2.1.4 T ổng quan tài liệu nghiên cứu có liên quan

Có rất nhiều luận văn, bài báo khoa học nói về “đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công” đã được thực hiện Nhìn chung, các mô hình đều có những điểm giống nhau và cũng có những điểm khác nhau Một số luận văn cũng như bài báo tiêu biểu:

- Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) ““Sự hài lòng của người dân đến nộp thuế tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương”, nghiên cứu xác định 5

nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân là: “Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực nhân viên, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình” 5 nhân tố này

có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế Điều này

có nghĩa là nếu các nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt thì mức

độ hài lòng của người nộp thuế sẽ tăng lên và ngược lại là xấu đi

Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011) về “đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân Quận 1”

Nghiên cứu này xác định có 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng người dân:

Qua phương trình hồi quy cho thấy 4 nhân tố tác động cùng chiều với

sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công

Nghiên cứu của Lê Ngọc Sương (2011) về sự hài lòng của người dân đối

với dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân Huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh

đã xác định 6 nhân tố tác động sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công:

Luận văn: “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch

vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương” (Ngô Hồng Lan

Thảo, 2016) cũng xác định 6 nhân tố: “Sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự đồng cảm và quy trình thủ tục” có tác động đến

sự hài lòng của người dân

Qua kết quả kiểm định cho thấy trong số 6 nhân tố tác động thì “khả năng phục vụ” và “quy trình thủ tục” là 2 nhân tố tác động mạnh đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công

Điểm khác biệt là các nghiên cứu trước đây tập trung nghiên cứu đối tượng là Ủy ban nhân dân cấp huyện/quận, phân tích nhiều loại thủ tục, chưa nghiên cứu sâu vào lĩnh vực đất đai và cơ quan thụ lý hồ sơ về đất đai Hơn

nữa, tác giả tìm ra khoảng trống hiện trên địa bàn quận 7 chưa có nghiên cứu nào về dịch vụ công trong lĩnh vực đất đai nên mô hình nghiên cứu sự hài lòng

của người dân đối với dịch vụ công tại Chi nhánh Văn phòng đăng kí đất đai

Quận 7 được hình thành

2.2 Mô hình nghiên c ứu đề nghị và giả thuyết nghiên cứu

Dựa trên mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn, và các mô hình nghiên cứu trước (đã trình bày ở mục 2.1.4), đề tài chọn

ra 7 nhân tố phân tích: (1) Sự tin cậy, (2) Thái độ phục vụ, (3) Sự đồng cảm, (4) Môi trường cung cấp dịch vụ, (5) Năng lực phục vụ, (6) Cơ sở vật chất (7) Môi trường làm việc, với mong muốn đánh giá sự hài lòng của người dân đối

với dịch vụ công để đưa ra những giải pháp hợp lý nhằm nâng cao chất lượng

phục vụ của các dịch vụ công

Sơ đồ 2.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Qua nghiên cứu và tìm hiểu các luận văn thấy rằng các nhân tố trên đều tác động thuận chiều với sự hài lòng của người dân, nghĩa là chỉ cần có một nhân tố thay đổi sẽ góp phần làm tăng hoặc giảm sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công

Trong đó giả thuyết các thành phần góp vào chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân như sau:

- Cơ sở vật chất quan hệ dương với sự hài lòng của người dân,

- Sự tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng của người dân

- Năng lực nhân viên quan hệ dương với sự hài lòng của người dân,

- Thái độ phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng của người dân,

- Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài lòng của người dân,

- Quy trình thủ tục quan hệ dương với sự hài lòng của người dân,

- Môi trường làm việc quan hệ dương với sự hài lòng của người dân

Tóm tắt Chương 2

Tiếp nối Cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công và

sự hài lòng của người dân đã trình bày ở Chương 1 Chương 2, tác giả thông qua việc khảo sát và đo lường sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công nhằm mục đích đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính nhà nước trong việc cung cấp dịch vụ công Mô hình đề xuất gồm:

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình nghiên c ứu

Đề tài được nghiên cứu theo quy trình sau:

Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu 3.1.1 Phương pháp và thiết kế nghiên cứu

3.1.1.1 Phương pháp nghiên cứu

a) Nghiên c ứu định tính

Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách pháp luật của Nhà nước, các chính sách pháp luật có liên quan đến đất đai, lấy ý kiến chuyên gia để điều chỉnh, bổ sung bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng

Qua thảo luận nhóm gồm 10 chuyên gia trong lĩnh vực công, kết quả cho thấy các chuyên gia đều đồng ý với các biến quan sát mà tác giả đã đề cập trong

bảng câu hỏi đã được chuẩn bị trước (phụ lục 2 ) gồm 7 nhân tố với 28 biến quan sát

Nghiên cứu định lượng

Giải pháp từ kết quả nghiên cứu

Báo cáo kết quả nghiên cứu

b) Nghiên c ứu định lượng

Dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra khảo sát dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế và gửi trực tiếp cho người dân, phương pháp phân tích định lượng chính được sử dụng trong nghiên cứu là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy

Để khẳng định rằng các thang đo lường đảm bảo về độ tin cậy, hai công

cụ được sử dụng là: “hệ sộ Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân

tố khám phá EFA” Kết quả các biến quan sát đều được chấp nhận và tiến hành nghiên cứu lấy mẫu chính thức

3.1.1.2 Thi ết kế nghiên cứu

a) Lập bảng câu hỏi điều tra xã hội học

Sự đồng thuận, hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công là

một quá trình thuộc về nhận thức bao gồm ba giai đoạn là nhận biết thông tin, xem xét tính phù hợp và đưa ra quyết định hài lòng hay không hài lòng

● Lập bảng câu hỏi

Việc lập bảng câu hỏi diễn ra theo các bước:

Bước 1: Đưa ra câu hỏi nghiên cứu

Người nghiên cứu cần dựa vào những yếu tố và nhân tố đã xác định, đồng thời biết rõ mục tiêu để đưa ra câu hỏi phù hợp với mục tiêu nghiên cứu, tránh trường hợp thiếu hoặc thừa dữ liệu không cần thiết

Bước 2: Xác định số lượng mẫu khảo sát dự kiến

Trong bước này cần xác định những đối tượng nào sẽ được khảo sát và

số lượng mẫu cần thiết để đảm bảo kết quả nghiên cứu được khách quan và

sử dụng được

Bước 3: Phương pháp thu thập số liệu

Thu thập dữ liệu thông qua hai kênh trực tiếp và gián tiếp Trực tiếp là người khảo sát sẽ phỏng vấn từng đối tượng khảo sát và yêu cầu hoặc nhờ họ

trả lời bảng câu hỏi của mình Với cách này sẽ mất thời gian và công sức nhưng dữ liệu thường có độ tin cậy cao hơn Với cách gián tiếp, có thể gửi

bảng câu hỏi online qua email hoặc các trang mạng thông dụng nhờ họ trả lời Nhưng kết quả số lượng trả lời thường thấp và dữ liệu có thể thiếu tin cậy

Bước 4 Lọc và sắp xếp bảng câu hỏi

- Xác định các câu hỏi cần thiết

- Sắp xếp thứ tự cho hợp lý khoa học

Bước 5 Tham khảo ý kiến chuyên gia

Bảng câu hỏi demo sẽ được đưa ra có thể gọi là “phiên bản đầu” chắc

chắn sẽ gặp những lỗi phải khảo sát và tham vấn chuyên gia để sửa các lỗi

mắc phải

Bước 6 Điều chỉnh bảng hỏi

Thực hiện xong bước 6 người nghiên cứu cần điều chỉnh lại bảng câu

hỏi cho hợp lý Có thể nhiều lần khảo sát thử để đưa ra một bảng câu hỏi hoàn

chỉnh nhất

Kết cấu bảng câu hỏi khảo sát: Bảng câu hỏi khảo sát “Mô hình các yếu

tố tác động đến sự hài lòng của cộng đồng dân cư với chất lượng chất lượng dịch vụ công tại Chí nhánh Văn phòng đất đai Quận 7, Thành Phố

mức độ được sử dụng để đo lường thái độ của đáp viên

● Thang đo Likert

Thang đo là công cụ dùng để mã hóa các tình trạng hay mức độ của các đơn vị khảo sát theo các đặc trưng được xem xét theo một quy ước nhất định

Một trong những thang đo phổ biến nhất trong nghiên cứu kinh tế xã hội hiện nay là thang đo do Rennis Likert (1932) giới thiệu Hay thường gọi là thang đo Likert

Likert đã đưa ra loại thang đo 5 cấp độ phổ biến một số dạng câu hỏi điển hình: “Xin vui lòng đọc kỹ những phát biểu sau Sau mỗi câu phát biểu, hãy khoanh tròn trả lời thể hiện đúng nhất quan điểm của bạn Xin cho biết

rằng bạn rất đồng ý, đồng ý, thấy bình thường, không đồng ý hay rất không đồng ý với mỗi phát biểu?” Trong một số trường hợp, thang đo 5 mức độ có

thể thay thế bằng thang đo 3 hay 7 cấp nhưng quy tắc là như nhau

Các bước để xây dựng thang đo Likert:

Bước 1: Thông qua kinh nghiệm của bản thân, việc thăm hỏi ý kiến

những người khác về vấn đề nghiên cứu đưa ra nhận diện và đặt tên biến cần

đo lường

Bước 2: Các câu hỏi phải đảm bảo các mục hỏi này theo cả hai chiều

thuận và chiều nghịch đối với vấn đề đặt ra Trong việc soạn thảo các mục hỏi,

có một số chú ý đối với thiết kế bảng câu hỏi cần được tuân thủ là:

+ Xác định rõ đối tượng phỏng vấn và nên sử dụng ngôn ngữ sao cho phù hợp với những đối tượng đó;

+ Thiết kế những câu phát biểu càng ngắn, càng đơn giản càng tốt; + Không dùng những câu phủ định hai lần;

+ Không hỏi những câu hỏi có hai ý; Số lượng các mục hỏi khi xây dựng

phải gấp bốn đến năm lần số lượng các mục hỏi sẽ cần trong thang đo cuối cùng

Bước 3: Thang đo của Likert, có một vài các loại trả lời phổ biến như

là: đồng ý - không đồng ý, ủng hộ - phản đối, đúng - không đúng, phù hợp - không phù hợp,

b) Kiểm định Cronbach’sAlpha

Năm 1951, Lee Joseph Cronbach (1916 – 2001), một nhà tâm lý học người Mỹ đã đưa ra khái niệm về hệ số α Để kiểm định mức độ tương quan các mục hỏi thang đo có chặt chẽ không ta dùng Hệ số α

Hệ số Cronbach’s Alpha có ba mức độ:

+ Từ 0,8 đến gần bằng 1: Thang đo lường rất tốt

+ Từ 0,7 đến gần bằng 0,8: Thang đo lường tốt

+ Từ 0,6 trở lên: Thang đo đủ điều kiện

Nếu hệ số Cronbach’s Alpha không nằm trong các mức độ trên thì có hai trường hợp:

+ Lớn quá (> 1): Thì có nghĩa là các câu hỏi gần giống nhau

+ Nhỏ quá (< 0,4): Thì hoặc là các câu hỏi không liên quan trong nhóm

biến, hoặc người trả lời không phù hợp hoặc không chú tâm

Nếu “Cronbach’s Alpha if item deleted” của một biến lớn hơn Cronbach’s Alpha tổng thì phải bỏ biến và chạy lại Cronbach’sAlpha

Trong nghiên cứu, kiểm định nhằm loại bỏ các biến rác trước để tránh

tạo nên các nhân tố giả khi phân tích EFA

c) Phân tích nhân tố EFA

Exploratory Factor Analysis (EFA) là một trong những phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn nhiều biến quan sát với nhau thành một

tập hợp các biến (nhân tố), để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng

hầu hết các thông tin của tập biến ban đầu Nói cách đơn giản hơn nó “là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu Trong thực tế nghiên cứu, chúng ta có thể thu thập một số lượng

biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt xuống đến một số lượng có thể sử dụng được

Phân tích nhân tố thường được dùng trong các trường hợp sau:

Nhận diện các khía cạnh hay nhân tố giải thích được các liên hệ tương quan trong một tập hợp biến Ví dụ, có thể sử dụng một tập hợp các phát biểu

về lối sống để đo lường tiểu sử tâm lý của người tiêu dùng Sau đó, những phát biểu (biến) này được sử dụng trong phân tích nhân tố để nhận diện các

yếu tố tâm lý cơ bản

Nhận diện một tập hợp gồm một số lượng biến mới tương đối ít, không

có tương quan với nhau để thay thế một tập hợp biến gốc có tương quan với nhau để thực hiện một phân tích đa biến tiếp theo sau Chẳng hạn như sau khi

nhận diện các nhân tố thuộc về tâm lý thì ta có thể sử dụng chúng như những

biến độc lập để giải thích những sự khác biệt giữa những người trung thành

và những người không trung thành với nhãn hiệu sử dụng

Để nhận ra một tập hợp gồm một số ít các biến nổi trội từ một tập hợp nhiều biến để sử dụng trong các phân tích đa biến kế tiếp.” Ví dụ như từ một

số khá nhiều các câu phát biểu về lối sống (biến) gốc, ta chọn ra được một số

ít biến được sử dụng như những biến độc lập để giải thích những sự khác biệt

giữa những nhóm người có hành vi khác nhau

Phân tích nhân tố cũng có vô số ứng dụng trong lĩnh vực nghiên cứu kinh tế và xã hội Đặc biệt trong nghiên cứu xã hội với các khái niệm thường khá trừu tượng và phức tạp, phân tích nhân tố thường được dùng trong quá trình xây dựng thang đo lường các khía cạnh khác nhau của các khái niệm

nghiên cứu, kiểm tra tính đơn khía cạnh của thang đo lường

Các tham số thống kê trong phân tích nhân tố:

H ệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) là chỉ

số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO lớn (giữa 0,5 và 1) là điều kiện đầy đủ để phân tích nhân tố, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ

liệu

Đại lượng Bartlett Nhìn vào giá trị “Sig.” trong bảng KMO and

Bartlett’s test, nếu Sig < 0,05 thì kiểm định này có ý nghĩa thống kê, nghĩa là các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể, dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp

Ph ần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) thể hiện tỷ lệ

biến thiên của các biến quan sát

Eigenvalue: Điều kiện được xếp lớp là lớn hơn 1

Bảng ma trận xoay cho biết nhân tố nào chứa câu hỏi nào Trong bảng

ma trận xoay, Hệ số tải nhân tố (Factor loadings) là những hệ số tương quan

đơn giữa các biến và các nhân tố, tiêu chuẩn là phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 Các mức giá trị của hệ số tải nhân tố: lớn hơn 0,3 là đạt được mức tối thiểu;

lớn hơn 0,4 là quan trọng và lớn hơn 0,5 là có ý nghĩa thực tiễn

Điều kiện phân tích nhân tố khám phá:

d) Phân tích hồi quy

Hồi quy là mô hình thống kê sử dụng để dự đoán giá trị biến phụ thuộc (dependence variable) hay còn gọi là biến kết quả dựa vào những giá trị của

ít nhất 1 biến độc lập (independence variable) hay còn gọi là biến nguyên nhân Mô hình chỉ có một biến độc lập gọi là hồi quy đơn, nhiều biến gọi là hồi quy đa biến

● Phân tích tương quan

Hệ số tương quan Pearson (Pearson correlation coefficient, kí hiệu r)

đo lường mức độ tương quan tuyến tính giữa hai biến Vì điều kiện để hồi quy

là trước nhất phải tương quan, nên bước phân tích tương quan này thường được làm trước phân tích hồi quy

Hệ số tương quan Pearson sẽ nhận giá trị từ +1 đến -1

r > 0 cho biết một sự tương quan thuận giữa hai biến, nghĩa là nếu giá

trị của biến này tăng thì sẽ làm tăng giá trị của biến kia và ngượclại

r < 0 cho biết một sự tương quan nghịch giữa hai biến, nghĩa là nếu giá

trị của biến này tăng thì sẽ làm giảm giá trị của biến kia và ngượclại

Trị tuyệt đối của hệ số tương quan có các mức như sau:

Hệ số Significant (Sig.) của kiểm định Pearson

Đặt giả thuyết Ho: hệ số tương quan bằng 0 Nếu:

Sig < 0,05 thì hai biến có tương quan với nhau;

Sig > 0,05 thì hai biến không có tương quan với nhau

● Phân tích hồi quy

Hồi quy trong SPSS là bước kiẻm định hình nghiên cứu sau khi chạy

mo ̣t loạt các phân tích Cronbach’s Alpha, EFA, Correlation để từ đó chọn lựa

những biến đo ̣c la ̣p thỏa mãn đièu kie ̣n cho yêu cầu hòi quy Mục đích của hòi quy là đẻ xác định cụ thẻ trọng só của từng yéu tố đo ̣c la ̣p tác đo ̣ng đén yéu tó

phụ thuo ̣c từ đó đưa ra được phương trình hòi quy

Giả sử có 13 yéu tó khảo sát vè mức đo ̣ ảnh hưởng thì phương trình hồi quy như sau:

OSC = function (F1, F2, F3, F4, F5, F6, F7, F8, F9, F10, F11, F12, F13)

Trong đó:

- Mức đo ̣ hài lòng chung (OSC – Overall Satisfaction Community Scale)

là biến phụ thuo ̣c (Dependent)

- F1, F2, , F13 (Independents)

P hương trình hồi quy tuyến tính:

Ðặt (x1, y1), (x2, y2) (xn, yn) là mẫu gồm n cặp quan sát trên đường hồi quy tổng thể:

𝑏 = ∑𝑛𝑖=1 𝑥𝑖𝑦𝑖−𝑛𝑥.𝑦

∑ 𝑛 𝑖=1 𝑥𝑖2−𝑛𝑥 2 = ∑𝑛𝑖=1 (𝑥𝑖−𝑥).(𝑦𝑖−𝑦)

∑𝑛𝑖=1 (𝑥𝑖−𝑥)2Suy ra: a = 𝑦 − 𝑏𝑥

Và đường hồi qui tuyến tính mẫu của y trên x là: y = a + bx

M ột số yếu tố cần đánh giá khi phân tích hồi quy đa biến:

r bình phương (hoặc r bình phương hiệu chỉnh) cho biết mức độ phù

hợp của mô hình nghiên cứu, r bình phương phải từ 0.5 (50%) trở lên

H ệ số thống kê Durbin–Watson là một thống kê kiểm định được sử

dụng để kiểm tra xem có hiện tương tự tương quan (autocorrelation) hay không trong phần dư (residuals) của một phép phân tích hồi quy (estimation) Nó được đặt tên theo James Durbin và Geoffrey Watson

Nếu d thuộc vùng chưa quyết định, chúng ta sẽ sử dụng quy tắc kiểm định cải biên như sau:

1 Ho: r = 0; H1: r > 0 Nếu d < dU thì bác bỏ Ho và chấp nhận H1 (với

mức ý nghĩa a), nghĩa là có tự tương quan dương

2 Ho: r = 0; H1: r < 0 Nếu d > 4 - dU thì bác bỏ Ho và chấp nhận H1 (với

mức ý nghĩa a), nghĩa là có tự tương quan âm

3 Ho: r = 0; H1: r ≠ 0 Nếu d < dU hoặc d > 4 - dU thì bác bỏ Ho và chấp

nhận H1 (với mức ý nghĩa 2a), nghĩa là có tự tương quan (âm hoặc dương)

3.1.2 T ổng thể và mẫu nghiên cứu (Population and Sample)

Theo Tabachnick anh Fidell (1991): “Để phân tích hồi quy đạt được kết

quả tốt nhất thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn n ≥ 8k + 50 (trong đó n là kích cỡ

mẫu, k số biến độc lập của mô hình)” Dựa vào biến quan sát trong nghiên cứu này (28 biến) thì số lượng mẫu cần thiết là n ≥274 mẫu

Vì vậy, đề tài chọn 300 mẫu là đáp ứng yêu cầu độ tin cậy

3.1.3 Thu th ập dữ liệu (Data Collection)

3.1.3.1 Dữ liệu thứ cấp

Các văn bản Quy định pháp luật về đất đai như: Luật đất đai 2013, các nghị định có liên quan hướng dẫn thị hành Luật đất đai

Báo cáo tổng kết năm về thực hiện nhiệm vụ của Văn phòng Đăng kí

Quận 7 như công tác: “Đăng ký đất đai, nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất; xây dựng và quản lý, cập nhật, chỉnh lý thống nhất hồ sơ địa chính và cơ sở dữ

liệu đất đai, thống kê, kiểm kê đất đai và cung cấp thông tin đất đai cho tổ

chức, cá nhân theo quy định của pháp luật

Ngoài ra dữ liệu còn được thu thập từ kết quả thực hiện Hệ thống quản

lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008.”

3.1.3.2 Dữ liệu sơ cấp

Nghiên cứu này tác giả chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, trực

tiếp phát mẫu phiếu điều tra cho người dân đến giao dịch tại Chi nhánh Văn phòng đăng kí đất đai Quận 7 Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi

soạn sẵn để phỏng vấn người dân (bảng câu hỏi phụ lục 2) thực hiện giao dịch

tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của Văn phòng Đăng kí đất đai quận

7 Số mẫu khảo sát 300 mẫu, thời gian thu thập từ 20/8/2019 đến 20/9/2019

3.1.4 X ử lý và Phân tích dữ liệu

3.1.4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

“Để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo dùng hệ

số Cronbach’s Alpha, sự tương quan giữa các biến quan sát này với các biến quan sát khác trong thang đo càng lớn thì có nghĩa là hệ số này càng cao “Các

biến có hệ số tương quan biến tổng bé hơn 0,3 được xem là biến rác và loại

khỏi thang đo” (theo Nunnally & Burnstein, 1994)

3.1.4.2 Phân tích nhân t ố khám phá EFA

Phân tích nhân tố là kỹ thuật chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp biến (nhân tố) ít hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung của tập biến ban đầu (Hair và

cộng sự, 1998) KMO có giá trị thích hợp 0,5 ≤ KMO ≤ 1

Kiểm định Barlett’s test sphericity xem xét giả thuyết H0 Nếu (Sig < 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và bác bỏ

giả thuyết H0: “độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng

thể”

Phương sai trích (Cumulative % of variance): phần trăm biến thiên của các biến quan sát được giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥ 50%

Xác định số nhân tố bằng phương pháp dựa vào Eigenvalue: chỉ giữ lại

những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 trong mô hình phân tích.”

3.1.4.3 Phân tích h ồi quy

Phân tích h ồi quy là: “phương pháp dùng để phân tích mối quan hệ

giữa một biến phụ thuộc với nhiều biến độc lập” Phương trình hồi quy có

dạng:

Yi = B0 + B1 X1i + B2 X2i + B3 X3i+…+ BP XPi +ei

Trong đó:

Xpi: biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ tự thứ p tại quan sát thứ i Bp:

hệ số hồi quy riêng phần

ei: là biến độc lập ngẫu nhiên

Nếu R2 càng gần 1 thì mô hình nghiên cứu càng phù hợp, R2 càng về

gần 0 càng kém phù hợp với dữ liệu mẫu

3.2 Thi ết kế thang đo

Cơ sở thiết kế Thang đo:

Thang đo là công cụ dùng để mã hóa các tình trạng hay mức độ của các đơn vị khảo sát theo các đặc trưng được xem xét theo một quy ước nhất định

Một trong những thang đo phổ biến nhất trong nghiên cứu kinh tế xã hội hiện nay là thang đo do Rennis Likert (1932) giới thiệu Hay thường gọi là thang đo Likert

Một số dạng câu hỏi thang đo Likert: “Xin vui lòng đọc kỹ những phát

biểu sau Sau mỗi câu phát biểu, hãy khoanh tròn trả lời thể hiện đúng nhất quan điểm của bạn Xin cho biết rằng bạn rất đồng ý, đồng ý, thấy bình thường, không đồng ý hay rất không đồng ý với mỗi phát biểu?” Trong một số trường hợp, thang đo 5 mức độ có thể thay thế bằng thang đo 3 hay 7 cấp độ nhưng quy tắc là như nhau

Nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ:

(1) Hoàn toàn không đồng ý

(2) Không đồng ý

(3) Chưa hẳn đồng ý

(4) Đồng ý

(5) Hoàn toàn đồng ý

Cơ sở xây dựng biến quan sát: Dựa vào tiêu chuẩn TCVN ISO

9001:2008 và một số đề tài nghiên cứu như: Trần Ngọc (2012), “Bộ Nội Vụ

tổng kết áp dụng thí điểm DOSSI: Nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ dân

của nền hành chính công” Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010) Tiêu chí đánh

Ngoài ra tác giả còn tham khảo ý kiến của chuyên gia trong quá trình xây dựng thang đo cũng như xác định các biến quan sát Qua đó tác giả đã

tổng kết và đề xuất biến quan sát cho từng nhân tố:

3.2.1 Thang đo sự tin cậy

Thang đo này nhằm đánh giá sự tin cậy của người dân về hồ sơ đảm

bảo an toàn, minh bạch, và đúng thời gian quy định,… sự tin cậy gồm 4 biến quan sát kí hiệu từ A1 đến A4 như sau:

B ảng 3.1 Thang đo sự tin cậy

STT Bi ến quan sát Kí hi ệu

2 - Không bị sai sót hay thất lạc hồ sơ A2

3 - Quy trình, thủ tục công khai minh bạch A3

4 - Người dân không phải đi lại nhiều lần A4

3.2.2 Thang đo cơ sở vật chất

Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về cơ sở vật

chất khi đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ chi nhánh Văn phòng đăng kí đất đai Quận 7 như sự hiện đại, thoáng mát, tiện nghi…cơ sở vật chất bao gồm 4 biến quan sát kí hiệu từ B1 đến B4 như sau:

B ảng 3.2 Thang đo cơ sở vật chất

Thang đo này nói đến về sự linh hoạt trong giải quyết hồ sơ,…sự đồng

cảm của nhân viên bao gồm 2 biến quan sát kí hiệu từ C1 đến C2:

B ảng 3.3 Thang đo Sự đồng cảm

STT Bi ến quan sát Kí hi ệu

1 - Những yêu cầu hợp lý của người dân được

quan tam giải quyết

C 1

2 - Nhân viên dễ dàng hiểu được nhu cầu của

người dân

C 2

3.2.4 Thang đo Môi trường làm việc

Thang đo môi trường làm việc bao gồm yếu tố ồn, có sạch sẽ, có người hỗ trợ họ không, có 3 biến quan sát:

B ảng 3.4 Thang đo Môi trường làm việc

STT Bi ến quan sát Kí hi ệu

1 - Không bị ô nhiễm bởi khói bụi, mùi hôi D1

2 - Có bố trí cán bộ hướng dẫn cho người dân D2

3 - Không bị ô nhiễm bởi tiếng ồn D3

3.2.5 Thang đo quy trình thủ tục

Thang đo này gồm 4 biến quan sát kí hiệu từ E1 đến E4 như sau:

B ảng 3.5 Thang đo quy trình thủ tục

3.2.6 Thang đo T hái độ phục vụ của nhân viên

Thang đo này nhằm đánh giá: Thái độ của nhân viên khi tiếp nhận hồ

sơ, nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc, có phân biệt đối xử hay không đối với hồ

sơ như thế nào…thái độ phục vụ của nhân viên bao gồm 5 biến quan sát kí

hiệu từ F1 đến F5 như sau:

B ảng 3.6 Thang đo thái độ phục vụ

STT Bi ến quan sát Kí hi ệu

1 - Nhân viên tiếp nhận hồ sơ lịch sự F1

2 - Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thân thiện F2

3 - Nhân viên tiếp nhận hồ sơ nhiệt tình F3

4 - Nhân viên tiếp nhận hồ sơ không phân biệt

5

5

- Nhân viên không có thái độ phiền hà nhũng

3.2.7 Thang đo năng lực của nhân viên

Thang đo này gồm 4 biến quan sát kí hiệu từ G1 đến G4 như sau:

B ảng 3.7 Thang đo năng lực của nhân viên

STT Bi ến quan sát Kí hiệu

1 - Khả năng giao tiếp của nhân viên tiếp nhận hồ

sơ tốt

G1

2 - Nhân viên thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ G2

3 - Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kinh nghiệm

trong việc giải quyết hồ sơ liên quan

G3

4 - Các vướng mắc được nhân viên tiếp nhận hồ G4

sơ xử lý thỏa đáng

3.2.8 Thang đo sự hài lòng

Đo lường sự hài lòng của người dân bao gồm 2 biến quan sát được kí

hiệu từ H1đến H2 Trong đó 01 biến quan sát đánh giá về cung cách phục vụ,

01 biến quan sát đo lường tổng quát về sự hài lòng chung Các biến quan sát được kí hiệu như sau:

B ảng 3.8 Thang đo Sự hài lòng

STT Bi ến quan sát Kí hi ệu

1 - Về cung cách phục vụ, Anh/chị hài lòng

phương thức phục vụ tại Văn phòng đăng kí đất

đai Quận 7

H1

2 - Đánh giá chung thì Anh/chị có hài lòng với

dịch vụ công tại địa phương

H2

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1 Th ực trạng cung cấp dịch vụ công tại Chi nhánh Văn phòng đăng kí đất đai Quận 7

4.1.1 Gi ới thiệu địa bàn nghiên cứu

4.1.1.1 Điều kiện tự nhiên

a) V ị trí địa lý

Quận 7 Thành phố Hồ Chí Minh ngày nay có 10 phường: Tân Thuận Đông, Tân Thuận Tây, Tân Kiểng, Tân Hưng, Tân Quy, Tân Phong, Tân Phú, Phú Thuận, Bình Thuận, Phú Mỹ trên cơ sở 5 phường phía bắc (Tân Thuận Đông, Tân Thuận Tây, Tân Quy Đông, Tân Quy Tây, Phú Mỹ) và một phần thị

trấn Nhà Bè (bao gồm các khu phố 1,2,3) của huyện Nhà Bè trước đây, nằm ở phía đông nam Thành phố Hồ Chí Minh Vị trí địa lý của Quận 7 được xác định như sau: “

- Phía Bắc giáp quận 4 và quận 2, ranh giới là kênh Tẻ và sông Sài Gòn

- Phía Nam giáp huyện Nhà Bè, ranh giới là sông Rạch Đĩa, sông Phú Xuân

- Phía Đông giáp quận 2, Đồng Nai, ranh giới là sông Sài Gòn và sông Nhà Bè

- Phía Tây giáp quận 8 và huyện Bình Chánh, ranh giới là sông Ông

Lớn.”