.26Hình 3.12 Biểu đồ tròn thể hiện cảm nhận của người tham gia khảo sát đối với giá sản phẩm Long Châu...26Hình 3.13 Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của người tham gia khảo sát đối với
GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP, KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU
Giới thiệu doanh nghiệp, thương hiệu
Loại hình: Công ty cổ phần
Ngành nghề: Bán lẻ thương mại điện tử
Lĩnh vực hoạt động: Bán lẻ dược phẩm
Danh mục sản phẩm của nhà thuốc Long Châu: Thuốc kê đơn, thuốc không kê đơn, thực phẩm chức năng, dược mỹ phẩm, trang thiết bị y tế,
FPT Long Châu đạt mốc 1.234 nhà thuốc toàn quốc
Hệ thống nhà thuốc Long Châu là thành viên trong Tập đoàn FPT Với gần 1600 Nhà thuốc tại hơn 63 tỉnh thành (cuối năm 2023) trở thành chuỗi bán lẻ dược phẩm có số lượng nhà thuốc lớn nhất Việt Nam Nhà thuốc Long Châu cung cấp đa dạng các loại thuốc, thực phẩm chức năng, dược mỹ phẩm và nhiều sản phẩm chăm sóc sức khỏe, tiêu dùng hàng ngày, Dự kiến năm 2024, mục tiêu mà hệ thống nhà thuốc Long Châu hướng đến là mở thêm được 400 cửa hàng nhà thuốc và nâng tổng số nhà thuốc vào cuối năm 2024 sẽ là 1900 nhà thuốc.
Hệ thống Nhà thuốc Long Châu luôn hướng tới mục tiêu trở thành hệ thống nhà thuốc hàng đầu tại Việt Nam và luôn mong muốn mang lại dịch vụ chăm sóc sức khỏe toàn diện và chất lượng cho khách hàng.
Long Châu đặt sứ mệnh cung cấp sản phẩm chính hãng, giá cả hợp lý. Chúng tôi không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và mang lại sự an toàn tuyệt đối cho khách hàng trong việc chăm sóc sức khỏe.
Giá trị cốt lõi : Hệ thống Nhà thuốc Long Châu luôn lấy khách hàng làm trọng tâm, luôn cung cấp các loại thuốc, dược phẩm, có chất lượng tốt và uy tín nhất
Hình 1.1 Logo Nhà thuốc Long Châu
Hình 2 Hình ảnh nhà thuốc Long Châu
Lịch sử hình thành và những thành tựu đạt được
Năm 2007: Thành lập Nhà thuốc Long Châu trên đường Hai Bà Trưng, Quận 1, TP.HCM.
Năm 2017: Trở thành thành viên của tập đoàn FPT với 8 nhà thuốc tại TP.HCM.
Năm 2019: Mở rộng 32 nhà thuốc ở 5 tỉnh thành, dù đang gặp phải khó khăn từ đại dịch COVID-19.
Năm 2020: Phát triển nhanh chóng với hơn 200 nhà thuốc phủ rộng trên toàn Việt Nam.
Năm 2021: Đạt 500 nhà thuốc, có mặt tại 53 tỉnh thành.
Năm 2022: Vượt mốc 1000 nhà thuốc tại 63 tỉnh thành, với nhà thuốc thứ 1000 khai trương ngày 02/12/2022 ở Quận 5, TP.HCM.
Tháng 3/2023: Hệ thống đạt 1234 nhà thuốc trên toàn quốc.
2021: Đạt chứng nhận “Best Performance Partner” và kết quả kinh doanh dẫn đầu.
12/2022: Chuỗi nhà thuốc đầu tiên đạt cột mốc 1000 cửa hàng, doanh thu 3.977 tỷ đồng, chiếm 18% tổng doanh thu FPT Retail.
Được vinh danh trong lĩnh vực Doanh nghiệp chuyển đổi số tiêu biểu vào tháng 12 năm 2022.
Nhà thuốc Long Châu được vinh danh là “Top 10 Tin Dùng Việt Nam 2022”.
Đạt Top 100 về “Sản phẩm, dịch vụ uy tín chất lượng” do người tiêu dùng bình chọn.
Giới thiệu về khách hàng mục tiêu
2.1 Giới thiệu thế hệ Gen Y và Gen Z
Thế hệ Gen Y, còn được gọi là Millennials, là nhóm nhân khẩu học sinh ra trong khoảng từ năm 1981 đến 1996 Đây là thế hệ tiếp theo sau Gen
X và trước Gen Z Mặc dù các nguồn khác nhau có thể chênh lệch một hoặc hai năm về mốc thời gian, thuật ngữ "Millennials" hay "Gen Y" được cho là xuất hiện lần đầu tiên trong cuốn sách Generations (Những Thế Hệ) xuất bản năm 1991 bởi William Strauss và Neil Howe.
2.1.2 Đặc điểm nổi bật của thế hệ Y
Lớn lên cùng công nghệ: Gen Y là thế hệ chứng kiến từng bước phát triển của công nghệ Họ được tiếp xúc dần dần từ lúc công nghệ chưa được định nghĩa cho đến khi kỹ thuật số được áp dụng rộng rãi.
Có học vấn cao: Gen Y được đầu tư giáo dục nhiều hơn các thế hệ trước Tại Việt Nam, thế hệ Y ra đời trong giai đoạn đất nước đang từng bước chuyển mình và phát triển nhanh chóng về công nghệ – truyền thông xã hội Do đó, những người thuộc thế hệ này có cho mình lượng tri thức vững chắc hơn những thế hệ đi trước
Tìm kiếm sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống: Gen Y coi trọng thời gian dành cho gia đình và bản thân, họ mong muốn có một công việc linh hoạt và môi trường làm việc thân thiện Gen Y ưa thích sự sáng tạo và đổi mới: họ không ngại rủi ro và luôn sẵn sàng thử thách bản thân với những ý tưởng mới.
Quan tâm đến các vấn đề xã hội: Gen Y là thế hệ quan tâm đến các vấn đề môi trường, biến đổi khí hậu, bình đẳng giới và công bằng xã hội.
Công nghệ và internet: Gen Y là thế hệ đầu tiên được tiếp xúc với công nghệ từ khi còn nhỏ Họ sử dụng thành thạo các thiết bị điện tử như smartphone, máy tính bảng, máy tính xách tay, (đọc báo, coi phim, lướt mạng xã hội)
Mạng xã hội: Họ thích sử dụng mạng xã hội để kết nối với bạn bè, chia sẻ thông tin và theo dõi các xu hướng mới nhất
Du lịch và khám phá: Gen Y thích đi du lịch, khám phá những địa điểm mới và trải nghiệm những nền văn hóa khác nhau Họ thường xuyên chia sẻ những hình ảnh và video về các chuyến du lịch của mình trên mạng xã hội.
Thể thao: Gen Y tham gia nhiều hoạt động thể thao khác nhau như bóng đá, bóng rổ, gym, Họ cũng quan tâm đến các giải đấu thể thao lớn trên thế giới.
Có mối quan tâm cao đối với việc duy trì sức khỏe thông qua thể dục và ăn uống lành mạnh Ngoài tích cực tham gia vào các hoạt động thể dục như tập gym, yoga, đi bộ, chạy bộ để giảm stress và cải thiện tâm trạng, Millennials cũng chú ý đến chế độ ăn uống bao gồm việc ăn các loại thực phẩm có lợi cho sức khỏe, giúp duy trì một lối sống lành mạnh và cân bằng
Thích khám phá và học hỏi: Họ thường thích đọc sách, nghiên cứu các chủ đề đa dạng và tham gia các khóa học trực tuyến để nâng cao kiến thức và kỹ năng cá nhân
2.1.4 Tính cách nổi bật của gen Y
Tinh thần lạc quan, cởi mở: gen Y có xu hướng tiếp nhận những quan điểm, tư duy mới về cuộc sống vì thế họ dễ dàng thích nghi với môi trường luôn biến động Ngoài ra, họ cũng không ngại nêu lên quan điểm của bản thân, đưa ra góc nhìn đa chiều cho mọi vấn đề
Giao tiếp và hòa nhập tốt: gen Y thích làm việc nhóm hơn là hoạt hoạt động riêng lẻ, họ có khả năng giao tiếp và hòa nhập tốt với hầu hết mọi người
Có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc: họ luôn cống hiến hết mình để đạt được tốt mục tiêu chung cũng như chứng minh năng lực của bản thân
Thích tìm tòi, học hỏi, có tư duy đôỉ mới: Gen Y luôn tò mò và ham học hỏi những điều mới mẻ Họ quan tâm đến việc phát triển bản thân và nâng cao kiến thức Họ không ngại thử thách và luôn tìm kiếm những giải pháp mới mẻ, sáng tạo
Coi trọng gia đình: Gen Y trân trọng giá trị gia đình và dành nhiều thời gian cho người thân Họ mong muốn tạo dựng sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống để có thể dành thời gian cho gia đình.
2.1.5 Hành vi tiêu dùng số của gen Y
Chân dung khách hàng mục tiêu
Gen Y Độ tuổi: Từ khoảng 28-41 tuổi
Giới tính: Nam và nữ
Nghề nghiệp: Đa dạng các ngành nghề
Tính cách : Cẩn trọng trong việc lựa chọn sản phẩm, chú trọng thành tựu của thương hiệu.
Mua sắm : Quan tâm về giá cả, chất lượng của sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng của thương hiệu
Gen Z Độ tuổi: Từ khoảng 12-26 tuổi
Giới tính: Nam và nữ
Nghề nghiệp: Đa dạng ngành nghề
Tính cách genz : Tư duy sáng tạo và năng động
Mua sắm : Quan tâm về giá cả, chất lượng của sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng của thương hiệu
3.2 Hành vi và thói quen mua sắm sản phẩm ngành dược Gen Y (Millennials)
Tìm kiếm thông tin : Gen Y thường quan tâm đến sức khỏe của bản thân và gia đình theo đó họ sẽ có thói quen tìm kiếm thông tin sản phẩm trên mạng để nắm bắt thông tin chi tiết về sản phẩm Họ rất tin tưởng tìm kiếm các sản phẩm chất lượng thông qua các lời giới thiệu từ người thân, bạn bè, và đồng nghiệp
Các dược phẩm thường sử dụng:
Các loại dược phẩm mà họ thường hay sử dụng như vitamin và khoáng chất bổ sung sức khỏe, dược phẩm hỗ trợ giấc ngủ và giảm stress, Gen Y thường sẽ quan tâm và mua những sản phẩm về bổ sung dinh dưỡng và chăm sóc sức khỏe nhiều hơn
Yêu cầu thông tin và đánh giá dược phẩm Ở độ tuổi này họ ưu tiên các sản phẩm có thông tin thành phần rõ ràng, đánh giá tốt và giới thiệu từ người thân và đồng nghiệp
Gen Y lựa chọn chủ yếu là mua hàng trực tiếp tại của nhà thuốc, họ có thói quen là lựa chọn các nhà thuốc có thương hiệu vs độ uy tín cao để mua sản phẩm Ngoài ra, họ cũng thường xuyên tham khảo ý kiến của dược sĩ tại nhà thuốc trước khi mua sản phẩm
Gen Z chủ yếu tìm kiếm thông tin về dược phẩm qua các trang mạng xã hội Thường sử dụng mạng xã hội như blog, các trang web chuyên ngành, hội nhóm trên các trang mạng để nắm bắt thông tin về các sản phẩm chăm sóc sức khỏe và làm đẹp Nền tảng thường được genz sử dụng phổ biến để tìm kiếm thông tin như Facebook , TikTok, và YouTube và họ cũng thường xem các đánh giá sản phẩm từ các influencer.
Các dược phẩm thường sử dụng: Đối với Genz quan tâm nhiều đến các sản phẩm chăm sóc da và sắc đẹp, các sản phẩm dinh dưỡng Genz họ cũng quan tâm đến các dược phẩm và chăm sóc da có nguồn gốc thiên nhiên và thân thiện với môi trường.
Yêu cầu thông tin và đánh giá dược phẩm
Gen Z cũng rất ưu tiên các sản phẩm có thông tin thành phần rõ ràng và minh bạch về công dụng Họ tìm hiểu thông tin về dược phẩm rất cẩn thận.
Gen Z ảnh hưởng rất nhiều từ đánh giá từ người dùng khác, đặc biệt là từ các người nổi tiếng, influencer Họ thường có xu hướng mua hàng theo quảng cáo trên mạng xã hội Genz thường có xu hướng mua hàng trực tuyến nhiều hơn nhưng đối với dược phẩm và các sản phẩm chăm sóc sức khỏe họ vẫn lựa chọn mua hàng và thăm khám trực tiếp vào các cửa hàng hiệu thuốc có thương hiệu và uy tín.
Tổng quan về ngành hàng dược phẩm
4.1 Tổng quan về ngành dược phẩm toàn cầu
Ba yếu tố chính ảnh hưởng đến doanh thu là sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu, sự tăng trưởng của tổng dân số và sự già hóa của xã hội Từ đó, nhu cầu về thuốc ngày càng tăng và quy mô thị trường của ngành dược phẩm toàn cầu sẽ duy trì mức tăng trưởng ổn định Dự kiến vào năm 2024 giá trị ngành dược phẩm 4 dự báo sẽ đạt 7,89 tỷ USD (tăng 9,1% so với cùng kỳ).
Theo Frost & Sullivan, dự báo quy mô thị trường ngành dược phẩm sẽ đạt 1.681,4 tỷ USD vào năm 2025 trên toàn cầu, với tốc độ tăng trưởng hàng năm là 5,3% Theo IQVIA, tổng chi tiêu dành cho dược phẩm toàn cầu dự kiến sẽ tăng từ 3% đến 6% trong giai đoạn từ 2023 –
2027, ước tính đạt tới 1,9 nghìn tỷ USD vào năm 2027 Sau giai đoạn biến động mạnh do đại dịch từ năm 2020 – 2022, tốc độ tăng trưởng nhìn chung sẽ chững lại và quay trở lại quỹ đạo ổn định từ năm 2024.
4.2 Tổng quan về ngành dược phẩm Việt Nam
Tại Việt Nam, ngành dược phẩm đã trở thành một điểm sáng trong bức tranh kinh tế khó khăn Có 73,7% doanh nghiệp ghi nhận sự tăng trưởng về doanh thu và 78,9% doanh nghiệp ghi nhận lợi nhuận ổn định Báo cáo ngành dược phẩm quý 3/2023 của VIRAC cho biết, một trong những yếu tố giúp ngành dược "tỏa sáng" là việc chia nguyên liệu dược phẩm nhập khẩu thành nhiều loại hoạt chất và dược phẩm khác nhau, giúp giảm chi phí sản xuất do không bị ảnh hưởng bởi suy thoái.
Năm 2023, quy mô toàn ngành dược phẩm tại Việt Nam đạt 8,5 tỷ USD, tăng 6% theo IQVIA Trong đó, doanh thu trên kênh ETC đạt 3,4 tỷ USD, tăng 18%, chiếm 40% thị trường Tuy nhiên, doanh thu trên kênh OTC đạt 5,1 tỷ USD, giảm 1%
Hình 4 Quy mô toàn ngành dược phẩm Việt Nam theo IQVIA Nguồn
IQVIA, CTCK Rồng Việt Tuy nhiên, việc sản xuất dược phẩm tại Việt Nam vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu trong nước Theo thông tin từ Bộ Y tế, chỉ có khoảng 25% nguyên liệu dược phẩm được sản xuất trong nước, phần còn lại 75% phải nhập khẩu.
4.3 Nguyên nhân dẫn đến tăng nhu cầu và doanh thu
Dân số Việt Nam đang già đi nhanh: Với khoảng 70% dân số ở độ tuổi lao động Nhu cầu sử dụng dược phẩm tăng cao trong nhóm người cao tuổi Nhận thức về sức khỏe ngày càng cao, người dân quan tâm đến thực phẩm chăm sóc sức khỏe và chứa vitamin Tiêu thụ các sản phẩm dược phẩm chứa vitamin.
Tận dụng cơ hội từ đại dịch: Trong bối cảnh đại dịch COVID-19, nhu cầu về sức khỏe và dược phẩm tăng mạnh.Theo báo cáo của IQVIA, nhu cầu toàn cầu về thuốc giảm đau, hạ sốt và thuốc ho đã tăng 20-30% trong năm 2020 so với năm 2019 Long Châu đã khéo léo tận dụng cơ hội này để mở rộng hệ thống và thu hút khách hàng.
Chuyển dịch cơ cấu sản phẩm: Long Châu đã đưa thêm vào hệ thống các sản phẩm mới như gia dụng, điện thoại Honor và dịch vụ mạng di động FPT Việc này đã giúp họ duy trì doanh thu tăng trưởng dương.
Mở rộng số lượng cửa hàng: Long Châu đã mở mới 560 cửa hàng trong năm 2023, nâng tổng số lượng nhà thuốc phát sinh doanh thu lên 1.497 nhà thuốc Điều này đã đóng góp đáng kể vào doanh thu của họ.
Trên thị trường bán lẻ dược phẩm tại Việt Nam, có hơn 50.000 nhà thuốc, chủ yếu là các cơ sở kinh doanh nhỏ lẻ, tạo ra sự phân mảnh cao Theo BMI, doanh số thị trường này dự kiến sẽ tăng từ 7,7 tỉ USD vào năm 2021 lên 16,1 tỉ USD vào năm 2026, với tốc độ tăng trưởng hàng năm khoảng 11% Các chuỗi bán lẻ dược phẩm lớn như Pharmacity, Long Châu và An Khang đều nhận ra tiềm năng này và đang mở rộng quy mô, với mục tiêu chiếm thị phần lớn hơn. Đầu tiên, chuỗi cửa hàng thuốc Long Châu của FPT đặt mục tiêu tăng trưởng nhưng vẫn chú trọng vào hiệu quả kinh doanh Theo báo cáo của Long Châu, đến cuối năm 2021, họ đã sở hữu 400 cửa hàng trên
53 tỉnh thành, mở thêm 200 cửa hàng so với đầu năm Trong quý IV, họ đã mở gần 100 cửa hàng mới Đáng chú ý, năm 2021 là năm đầu tiên Long Châu có lãi với doanh thu 3.977 tỷ đồng, tăng 3,3 lần so với năm
2020 Lợi thế của Long Châu là số lượng sản phẩm (SKU) lớn gấp 6-7 lần so với các cửa hàng khác, giúp doanh thu luôn dẫn đầu thị trường. Theo VCSC, doanh số trung bình mỗi cửa hàng/tháng của Long Châu là
978 triệu đồng, cao hơn nhiều so với Pharmacity (568 triệu đồng) và
An Khang, Phano (454 triệu đồng) Long Châu đã có uy tín từ trước khi thuộc FPT Retail, hoạt động được gần 20 năm và giá bán luôn thấp hơn 20% so với thị trường, điều này giúp FPT Retail dễ dàng mở rộng thị trường bán lẻ dược phẩm Sự kết hợp với chuỗi bán lẻ điện tử, điện máy của FPT Retail cũng giúp công ty áp dụng công nghệ vào chuỗi cửa hàng thuốc hoặc chuyển đổi một số cửa hàng FPT Shop thành Long Châu.
Thứ hai, Pharmacity, thành lập từ hơn 10 năm trước, hiện đang là mạng lưới nhà thuốc lớn nhất tại Việt Nam, với hơn 800 cửa hàng, chủ yếu tập trung ở TP.HCM, Hà Nội và một số tỉnh, thành phía Nam Đáng chú ý, Tập đoàn thương mại SK Group của Hàn Quốc vừa hoàn tất việc đầu tư 100 triệu USD vào Pharmacity Với số vốn này, Pharmacity đã công bố kế hoạch mở 5.000 cửa hàng trên toàn quốc vào năm 2025, với doanh thu 1,5 tỷ USD Trên thực tế, thị trường nhà thuốc Việt Nam vẫn chưa có doanh nghiệp nào chiếm lĩnh thị trường Pharmacity muốn trở thành người dẫn đầu dựa trên vị thế hiện tại và sự hỗ trợ tài chính từ SK Group, Mekong Capital và TR Capital Do đó, Pharmacity sẵn lòng hy sinh lợi nhuận để chiếm thị phần Dù doanh thu năm 2020 gần 2.000 tỷ đồng, Pharmacity vẫn ghi nhận lỗ hơn 400 tỷ đồng.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Dữ liệu định tính: xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn
Dưới đây là 5 câu hỏi phỏng vấn để thu thập thông tin từ khách hàng về trải nghiệm mua sắm tại Long Châu:
Câu 1: Anh/chị có thường xuyên mua các sản phẩm tại nhà thuốc Long Châu không?
Anh/chị thường mua những loại sản phẩm nào?
Câu 2: Anh/chị có thể chia sẻ lý do tại sao anh/chị chọn mua sản phẩm tại nhà thuốc Long
Châu thay vì các nhà thuốc khác không?
Câu 3: Anh/chị cảm thấy như thế nào về chất lượng sản phẩm và giá cả của nhà thuốc Long
Câu 4: Anh/chị có từng trải nghiệm dịch vụ tư vấn của nhà thuốc Long Châu không? Nếu có, anh/chị đánh giá như thế nào về chất lượng tư vấn của nhân viên?
Câu 5: Những thông tin và chương trình khuyến mãi của nhà thuốc Long Châu có ảnh hưởng như thế nào đến quyết định mua sản phẩm của anh/chị?
Dữ liệu định lượng: xây dựng bảng câu hỏi khảo sát
2.1 Phần chính: (Nhân khẩu học)
Câu 1: Giới tính của Anh/chị là gì? o Nam o Nữ
Câu 2: Công việc hiện tại của Anh/chị là gì? o Học sinh/Sinh viên o Nhân viên văn phòng o Nghề tự do/Freelancer o Buôn bán o Khác (Vui lòng ghi rõ)
Câu 3: Độ tuổi của Anh/chị? o 18-22 tuổi o 23-26 tuổi o 27-30 tuổi o Khác (Vui lòng ghi rõ)
Câu 4 : Thu nhập trung bình hàng tháng của Anh/chị nằm trong khoảng bao nhiêu? o Dưới 2.000.000 VNĐ o Từ 2.000.000 VNĐ đến dưới 5.000.000 VNĐ o Từ 5.000.000 VNĐ đến dưới 10.000.000 VNĐ o Trên 10.000.000 VNĐ
Câu hỏi 5: Anh/chị thường mua sản phẩm gì tại Long Châu
Thuốc cảm, sốt, nhức đầu
Khác: (Vui lòng ghi rõ)
Câu hỏi 6: Anh/chị đã từng xem qua các nội dung quảng cáo về Long Châu qua các phương tiện truyền thông nào?
Khác (Vui lòng ghi rõ)
Câu hỏi 7: Mức độ mua hàng tại Long Châu của Anh/chị như thế nào?
Câu hỏi 8: Mức độ hài lòng của Anh/chị về sản phẩm mua tại Long Châu?
Câu hỏi 9: Nhân viên nhà thuốc có cung cấp cho Anh/chị đầy đủ thông tin về thuốc và cách sử dụng không?
Câu hỏi 10: Anh/chị có thường xuyên sử dụng dịch vụ tư vấn sức khỏe miễn phí tại nhà thuốc Long Châu không ?
Chưa sử dụng bao giờ
Câu hỏi 11: Anh/chị có thường xuyên nhận được khuyến mãi và ưu đãi từ nhà thuốc Long Châu không ?
Chưa sử dụng bao giờ
Câu hỏi 12: Anh/chị đánh giá thế nào về giá cả các sản phẩm tại nhà thuốc?
Câu hỏi 13: Mức độ hài lòng của Anh/chị về giá cả khi mua sản phẩm tại Long Châu?
Anh/chị vui lòng đánh giá những nhận định bên dưới theo thang điểm 5, với:
(3): Phân vân không biết có đồng ý hay không (Trung lập)
STT Yếu tố “Sự thú vị” đến lòng trung thành thương hiệu 1 2 3 4 5
1 Nhân viên tại Long Châu trông rất thân thiện
2 Tôi cảm thấy nhân viên tại Long Châu rất gần gũi với tôi
3 Tôi cảm thấy dễ chịu với nhân viên tại Long Châu
Bảng 1 Bảng câu hỏi Yếu tố "Sự thú vị"
STT Yếu tố “Sự đáng tin cậy” của Long Châu tác động đến lòng trung thành thương hiệu
1 Theo tôi, Long Châu rất uy tín
2 Tôi cảm nhận Long Châu rất đáng tin cậy
3 Nhân viên tại Long Châu làm tôi tin tưởng về sản phẩm mà họ đang bán
4 Tôi cảm thấy nhân viên tại Long Châu trông có vẻ có nhiều kiến thức về sản phẩm.
Bảng 2 Bảng khảo sát Yếu tố " Sự đáng tin cậy" của Long Châu
STT Yếu tố “Cảm xúc” của nhân viên tại Long Châu tác động đến lòng trung thành thương hiệu
1 Tôi cảm thấy nhân viên tại Long Châu nhiệt tình
2 Nhân viên tại Long Châu truyền đạt cho tôi hiểu hơn về sản phẩm mà họ đang bán
3 Tôi thực sự ngưỡng mộ sự hiểu biết về sản phẩm của nhân viên tại Long Châu
4 Tôi cảm thấy hạnh phúc về những gì người nhân viên tại Long
Bảng 3 Bảng khảo sát Yếu tố "Cảm xúc" của nhân viên Long Châu
STT Yếu tố “Chuyên môn” của nhân viên tại Long Châu tác động đến lòng trung thành thương hiệu
1 Nhân viên tại Long Châu có chuyên môn trong lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ
2 Nhân viên tại Long Châu tạo được sự đặc biệt trên những nội dung họ truyền đạt
3 Nhân viên tại Long Châu hiểu rõ và có kiến thức trong lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ
4 Tôi cảm thấy nhân viên tại Long Châu có thể hiện trách nhiệm của họ trong những lần tư vấn
Bảng 4 Bảng khảo sát yếu tố "Chuyên môn" của nhân viên Long Châu
STT Yếu tố “Niềm tin thương hiệu” 1 2 3 4 5
1 Các sản phẩm của thương hiệu Long Châu mang lại cho tôi sự an toàn
2 Tôi tin tưởng vào chất lượng sản phẩm của thương hiệu Long
3 Việc lựa chọn sản phẩm của thương hiệu Long Châu có sự đảm bảo cao
4 Tôi nhận thấy thương hiệu Long Châu luôn chân thành với người tiêu dùng
5 Thương hiệu Long Châu thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng và xã hội
Bảng 5 Bảng khảo sát yếu tố "Niềm tin thương hiệu"
STT Yếu tố “Hình ảnh thương hiệu” 1 2 3 4 5
1 Thương hiệu Long Châu có sự chuẩn mực trong cam kết về môi trường
2 Thương hiệu Long Châu có sự nổi tiếng trong lĩnh vực môi trường
3 Thương hiệu Long Châu được xây dựng dựa trên sự quan tâm về sức khỏe của người tiêu dùng
4 Những cam kết về chất lượng của Thương hiệu Long Châu là đáng tin cậy
Bảng 6 Bảng khảo sát Yếu tố "Hình ảnh thương hiệu"
STT Yếu tố “Lòng trung thành thương hiệu” 1 2 3 4 5
1 Tôi sẽ nói những điều tích cực về Thương hiệu Long Châu với những người khác
2 Tôi sẽ mua các sản phẩm của Thương hiệu Long Châu nhiều hơn trong thời gian tới
3 Tôi sẽ khuyến khích bạn bè và người thân mua các sản phẩm của
4 Tôi sẽ giới thiệu với mọi người về Thương hiệu Long Châu
5 Khi có nhu cầu, tôi sẽ xem xét thương hiệu Long Châu là lựa chọn đầu tiên của tôi để mua
6 Tôi sẵn sàng trả tiền nhiều hơn cho các sản phẩm của Thương hiệu Long Châu khi các sản phẩm đó hướng đến sự chất lượng cho sức khỏe
Bảng 7 Bảng khảo sát Yếu tố "Lòng trung thành thương hiệu"
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Kết quả dữ liệu định tính
Dựa trên việc phỏng vấn 2 người là GenZ (người thứ nhất và thứ 2) và 1 người Gen Y (người thứ 3 là Gen Y) nhóm tôi đưa ra kết quả:
Cả 3 đều thường xuyên sử dụng và mua các sản phẩm của Long Châu (bao gồm thuốc cảm, sốt nhức đầu, khẩu trang vận dụng y tế và các thực phẩm chức năng)
Với yếu tố quyết định lựa chọn thì cả 3 người đều đưa ra những ý kiến khác nhau:
Người đầu tiên là do danh tiếng của nhà thuốc - Long Châu là là thương hiệu trực thuộc Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT – thành viên Tập đoàn FPT, thành lập năm 2007 với kinh nghiệm gần 20 năm trong ngành bán lẻ dược phẩm
Người thứ 2 là do nhiều chi nhánh thuận tiện trong việc mua hàng và yên tâm vào danh tiếng, uy tín của Long Châu
Người thứ 3 là do giá cả - Long Châu có giá rẻ hơn so với các hiệu thuốc khác và sẽ luôn lựa chọn những cửa hàng có giá tối ưu
Và cả 3 người đều đồng ý với việc chất lượng sản phẩm tốt được đảm bảo và giá cả phải chăng đi kèm với đó là nhân viên tư vẫn luôn nhiệt tình, niềm nở trong việc tư vấn cho khách hàng.
Về các ảnh hưởng của khuyến mãi tới quyết định mua hàng ta có thể chia thành:
Người 1 không rõ về các chương trình khuyến mãi, cho thấy mức độ quan tâm không cao.
Người 2 coi thông tin khuyến mãi là quan trọng và ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.
Người 3 không quan tâm đến khuyến mãi, chỉ cần có nhu cầu là mua.
Kết quả dữ liệu định lượng
1.Giới tính và công việc của người tham gia:
Hình 5 Biểu đồ tròn thể hiện tỷ lệ giới tính của người tham gia khảo sát
Hình 6 Biểu đồ tròn thể hiện tỷ lệ công việc của người tham gia khảo sát
Tỷ lệ nam là 46.6% và nữ là 53.4% Phần lớn người tham gia khảo sát là học sinh/sinh viên (83.8%), chỉ một số ít là nhân viên văn phòng, nghề tự do, buôn bán, và các nghề khác Phần lớn khách hàng của Long Châu là học sinh/sinh viên, do phân khúc nhà thuốc thường có mặt tại các khu vực gần trường học hoặc các khu dân cư đông đúc.
2.Độ tuổi và thu nhập:
Hình 7 Biểu đồ tròn thể hiện tỷ lệ độ tuổi của người tham gia khảo sát
Hình 8 Biểu đồ tròn thể hiện tỷ lệ thu nhập của người tham gia khảo sát Độ tuổi từ 18-22 chiếm 86.9%, đây là nhóm tuổi trẻ và có thu nhập thấp Thu nhập dưới 2.000.000 VNĐ chiếm 45.7%, từ 2.000.000 VNĐ đến dưới 5.000.000 VNĐ chiếm 29.9% Khách hàng của Long Châu chủ yếu là những người trẻ, thu nhập thấp, chủ yếu là sinh viên và những người mới ra trường.
3.Sản phẩm mua tại Long Châu:
Hình 9 Sản phẩm người tham gia khảo sát mua tại Long Châu
Thuốc cảm, sốt, nhức đầu là sản phẩm được mua nhiều nhất (79.9%), thực phẩm chức năng (32.3%) và dược mỹ phẩm (22.6%) cũng được mua khá nhiều Điều này cho thấy khách hàng đến Long Châu chủ yếu để mua các loại thuốc cơ bản và thực phẩm chức năng, cho thấy nhu cầu chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp cao.
4.Các phương tiện truyền thông mà khách hàng đã từng xem quảng cáo của Long Châu:
Hình 10 Kết quả khảo sát về kênh quảng cáo
Facebook (58.5%) và truyền hình (35.4%) là hai kênh quảng cáo chủ đạo Quảng cáo trên mạng xã hội và truyền hình đang phát huy hiệu quả tốt trong việc tiếp cận khách hàng.
5.Mức độ mua hàng và hài lòng:
Hình 11 Biểu đồ tròn thể hiện mức độ mua hàng tại Long Châu của người tham gia khảo sát tại
Hình 12 Biểu đồ tròn thể hiện mức độ hài lòng của người tham gia khảo sát
Tỉ lệ khách hàng thỉnh thoảng mua hàng tại Long Châu chiếm tỷ lệ cao (31,7%), phần đa khách hàng thấy bình thường khi mua hàng chiếm (36,3%) tỉ lệ thường xuyên mua chiếm 6,4% Tuy nhiên phần phần trăm khách hàng không mua và hiên khi mua cũng còn cao với tổng (25,65%) Mức độ hài lòng về sản phẩm mua tại Long Châu khá cao, với 44.5% hài lòng và 36.9% rất hài lòng Phần lớn khách hàng thỉnh thoảng mua hàng tại Long Châu và khá hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của họ.
6.Thông tin và tư vấn:
Hình 13 Biểu đồ tròn thể hiện mức độ hài lòng về nhân viên Long Châu của người tham gia khảo sát
Nhân viên nhà thuốc cung cấp đầy đủ thông tin về thuốc và cách sử dụng: 38.7% hài lòng, 19.5% rất hài lòng Nhân viên tại Long Châu được đánh giá cao về khả năng tư vấn và cung cấp thông tin sản phẩm.
7.Sử dụng dịch vụ tư vấn sức khỏe miễn phí:
Hình 14 Biểu đồ tròn thể hiện mức độ sử dụng dịch vụ tư vấn tại Long
Chưa bao giờ sử dụng dịch vụ này chiếm 30.8%, thỉnh thoảng sử dụng chiếm 35.4% Có thể thấy, dịch vụ tư vấn sức khỏe miễn phí chưa thực sự phổ biến và tiếp cận, thu hút nhiều khách hàng.
8.Khuyến mãi và ưu đãi:
Hình 15 Biểu đồ tròn thể hiện mức độ nhận khuyến mãi và ưu đãi
Thỉnh thoảng nhận được khuyến mãi và ưu đãi từ Long Châu chiếm34.1%, thường xuyên là 18% Long Châu có các chương trình khuyến mãi, nhưng dường như chưa đủ để tạo ra tần suất cao trong nhận thức khách hàng.
9.Đánh giá về giá cả và mức độ hài lòng về giá cả của các sản phẩm tại nhà thuốc:
Hình 16 Biểu đồ tròn thể hiện cảm nhận của người tham gia khảo sát đối với giá sản phẩm Long Châu
Hình 17 Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của người tham gia khảo sát đối với giá cả tại Long Châu
51.2% cho rằng giá cả tại Long Châu là bình thường, 31.4% hợp lý. Mức độ hài lòng về giá cả: 49.4% bình thường, 34.5% hài lòng Giá cả tại Long Châu được đánh giá là hợp lý và khá phù hợp với khách hàng.
10.Yếu tố sự thú vị ảnh hưởng đến lòng trung thành:
Hình 18 Biểu đồ cột thể hiện sự thú vị của Long Châu đối với người tham gia khảo sát
Phần lớn khách hàng đồng ý với yếu tố này cho thấy họ cảm nhận nhân viên của Long Châu rất thân thiện Điều này giúp tạo ấn tượng tốt ban đầu và giữ chân khách hàng quay lại mua sắm Đây là những yếu tố quan trọng giúp tạo dựng lòng tin và sự hài lòng từ khách hàng Sự thân thiện và dễ chịu khi giao tiếp với nhân viên giúp khách hàng có trải nghiệm mua sắm tích cực và quay lại nhiều lần.
11 Yếu tố Sự đáng tin cậy tác động đến lòng trung thành thương hiệu
Hình 19 Biểu đồ cột thể hiện sự tin cậy của Long Châu đối với người tham gian khảo sát
Sự uy tín và đáng tin cậy của Long Châu: Được đánh giá rất cao, với phần lớn người tham gia khảo sát đồng ý rằng Long Châu rất uy tín và đáng tin cậy Số lượng người đánh giá cao (đồng ý và hoàn toàn đồng ý) chiếm đa số, trong khi số lượng người không đồng ý rất ít Điều này cho thấy Long Châu đã thành công trong việc xây dựng hình ảnh uy tín trong mắt khách hàng Đây cũng là yếu tố quan trọng giúp Long Châu duy trì và phát triển lòng trung thành từ khách hàng.
Nhân viên: Nhân viên của Long Châu được đánh giá cao về khả năng tạo niềm tin cho khách hàng về sản phẩm mà họ đang bán Khách hàng cảm thấy nhân viên có kiến thức vững vàng về sản phẩm, giúp họ yên tâm hơn khi mua sắm tại Long Châu Khách hàng đánh giá cao kiến thức của nhân viên về sản phẩm, điều này giúp tạo dựng lòng tin và sự tin tưởng từ khách hàng.
12 Yếu tố “Cảm xúc” của nhân viên tại Long Châu tác động đến lòng trung thành thương hiệu
Hình 20 Biểu đồ cột thể hiện Cảm xúc của người tham gia khảo sát đối với nhân viên Long Châu
Khách hàng cảm nhận nhân viên tại Long Châu rất nhiệt tình với tổng lượt đánh giá đồng ý và rất đồng ý lên đến 223 lượt Khả năng truyền đạt thông tin của nhân viên cũng được đánh giá rất cao Khách hàng cảm thấy nhân viên giúp họ hiểu rõ hơn về sản phẩm, tạo nên sự tin tưởng khi mua hàng Sự hiểu biết về sản phẩm của nhân viên cũng được khách hàng ngưỡng mộ và tin tưởng với 109 lượt đồng ý Đa số khách hàng cảm thấy hạnh phúc và thoải mái với những gì nhân viên chia sẻ, cho thấy sự thân thiện và chân thành trong giao tiếp bên cạnh đó cũng đến 107 lượt chỉ cảm thấy bình thường với những chia sẻ của nhân viên Yếu tố cảm xúc đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng trung thành từ khách hàng Sự nhiệt tình, khả năng truyền đạt thông tin, hiểu biết về sản phẩm và sự chân thành của nhân viên đều được đánh giá rất cao, góp phần lớn vào việc giữ chân khách hàng và xây dựng thương hiệu Long Châu vững mạnh.
13 Yếu tố “Chuyên môn” của nhân viên tại Long Châu tác động đến lòng trung thành thương hiệu
Hình 21 Hình ảnh thể hiện yếu tố chuyên môn của nhân viên Long
Châu tác động đến người tham gia khảo sát Đa số khách hàng (68.31%) đồng ý hoặc hoàn toàn đồng ý rằng nhân viên tại Long Châu có chuyên môn trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe Một số lượng khách hàng (28.06%) giữ quan điểm trung lập, có thể do họ chưa có trải nghiệm đủ để đánh giá Rất ít khách hàng có ý kiến tiêu cực về chuyên môn của nhân viên Qua đó, nhân viên tại Long Châu được đánh giá cao về chuyên môn trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, điều này có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Để tiếp tục cải thiện, Long Châu có thể cung cấp thêm thông tin và trải nghiệm cho khách hàng để giảm số lượng khách hàng trung lập và tăng tỷ lệ đồng ý hoàn toàn.
Hình 22 Hình ảnh thể hiện yếu tố niềm tin của người tham gia khảo sát
14 Yếu tố “Niềm tin thương hiệu” Đa số khách hàng (69.84%) đồng ý hoặc hoàn toàn đồng ý rằng các sản phẩm của thương hiệu Long Châu mang lại cho họ sự an toàn Một số lượng khách hàng (26.52%) giữ quan điểm trung lập, rất ít khách hàng có ý kiến tiêu cực về sự an toàn sản phẩm của nhà thuốc Long Châu Để tiếp tục cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Long Châu nên cung cấp thêm thông tin và trải nghiệm về sản phẩm để giảm số lượng khách hàng trung lập và tăng tỷ lệ đồng ý hoàn toàn Việc duy trì và nâng cao chất lượng, cũng như minh bạch trong thông tin sản phẩm sẽ giúp Long Châu củng cố niềm tin và lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
15 Yếu tố “Hình ảnh thương hiệu”
Hình 23 Hình ảnh thể hiện yếu tố thương hiệu đối với người tham gia khảo sát
Kết luận
Từ kết quả thu thập dữ liệu định tính và định lượng, chúng ta có thể thấy rằng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tại nhà thuốc Long Châu chủ yếu là những người trẻ, thu nhập thấp, đặc biệt là sinh viên và những người mới ra trường Điều này hoàn toàn phù hợp với phân khúc khách hàng mà Long Châu nhắm tới, do nhà thuốc thường phân bố ở những nơi đông đúc như trường học và các khu dân cư.
Sự phổ biến của các sản phẩm thực phẩm chức năng tại Long Châu cũng phản ánh xu hướng ngày càng gia tăng của người tiêu dùng đối với việc duy trì sức khỏe thông qua các sản phẩm bổ trợ Để tiếp cận với thế hệ đề cao việc làm đẹp và chăm sóc bản thân, Long Châu cũng không ngừng tiếp thị quảng cáo trên nhiều nền tải mạng xã hội và truyền hình để thúc đẩy quyết định mua hàng của người tiêu dùng Các chương trình khuyến mãi và ưu đãi của Long Châu chưa tạo được ấn tượng mạnh, dịch vụ tư vấn sức khỏe miễn phí cũng chưa thực sự phổ biến Điều này chỉ ra rằng Long Châu cần cải thiện và quảng bá những dịch vụ này tốt hơn để thu hút nhiều khách hàng hơn.
So với các nhà thuốc tư nhân có mặt trên thị trường, Long Châu chưa thực sự thu hút mức độ mua hàng của người tiêu dùng, nhưng mức độ hài lòng về sản phẩm, dịch vụ và giá cả tại đây nhận về khá nhiều tích cực Phần lớn mọi người thường xuyên lui tới sử dụng dịch vụ phần lớn nhờ sự uy tín và đáng tin cậy Nhân viên tư vấn tại đây, họ là người có chuyên môn vững vàng, cung cấp thông tin cụ thể nên đã tạo ra nhiều sự kết nối lòng tin với khách hàng Điều này có tác động tích cực đến lòng trung thành và niềm tin của khách hàng đối với thương hiệu.
Hình ảnh thương hiệu Long Châu được khách hàng đánh giá cao về sự chuẩn mực trong cam kết bảo vệ môi trường, với 69.48% khách hàng đồng ý hoặc hoàn toàn đồng ý về điều này Tuy nhiên, vẫn còn một tỷ lệ khách hàng giữ quan điểm trung lập, cho thấy Long Châu cần cung cấp thêm thông tin và trải nghiệm về các hoạt động bảo vệ môi trường của mình nhiều hơn nữa.
Tóm lại, Long Châu trong mắt người tiêu dùng thế hệ gen Z và gen Y là hình ảnh một thương hiệu uy tín và đáng tin cậy, phục vụ chủ yếu khách hàng trẻ, thu nhập thấp, sinh viên Để phát triển và giữ chân khách hàng tốt hơn, Long Châu chỉ cần chú trọng cải thiện dịch vụ tư vấn sức khỏe miễn phí, tăng cường và đa dạng hóa các chương trình khuyến mãi, đẩy mạnh quảng bá trên mạng xã hội và tiếp tục duy trì chất lượng sản phẩm và dịch vụ ở mức cao.
Link video phỏng vấn
https://drive.google.com/file/d/1E4rqL-utd96sINaJGFA_RlsbJ-wHz8dV/ view
