xây dựng kế hoạch marketing mối quan hệ cho ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam vietinbank

● Sản phẩm cho vay ngân hàng Vietinbank Bảng 1.2: Các sản phẩm cho vay của VietinbankCho vay tiêu dùng Cho vay sản xuất kinh doanh - Cho vay mua, xây dựng sửa chữa nhà ở và nhận quyền sử

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN DOANH NGHIỆP

Lịch sử hình thành

3.3 Chiến lược đối với khách hàng

3.4 Chiến lược đối với các bên liên quan

Tầm nhìn, sứ mệnh

3.1 Xác định thị trường mục tiêu - Targer Market

3.6 Chiến thuật đối với các bên liên quan

Dịch vụ/Sản phẩm hiện có

3.5 Chiến thuật đối với khách hàng

4.1 Kế hoạch hành động 4.2 Kiểm tra

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN DOANH NGHIỆP 1

1.3 Dịch vụ/Sản phẩm hiện có 1

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG MARKETING 5

2.2 Phân tích môi trường vi mô 8

2.2.1.1 Sản phẩm và dịch vụ cung ứng 8

2.2.1.2 Nguồn lực lao động của VietinBank 9

2.2.1.4 Mối quan hệ với đối tác của doanh nghiệp 10

CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MARKETING MỐI QUAN HỆ 18

3.1 Xác định Thị trường mục tiêu - Target Market 18

3.2.1 Mục tiêu kinh doanh (Business Objectives) 19

3.2.2 Mục tiêu về xây dựng mối quan hệ 20

3.3 Chiến lược đối với khách hàng 20

3.3.1 Giá trị và giải pháp cho khách hàng (Customer Value/Solution) 20

3.3.1.1 Xây dựng và phát triển dịch vụ cốt lõi lấy khách hàng là trung tâm 21

3.3.1.2 Cá nhân hóa mối quan hệ đến từng khách hàng (Relationship customization) 21

3.3.1.3 Tạo giá trịgia tăng cho dịch vụ (Service Augmentation) 21

3.3.3 Sự tiện lợi (Customer convenience) 22

3.3.3.1 Tiếp tục xây dựng chiến lược bán lẻ lấy khách hàng làm trung tâm, mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 23

3.3.3.2 Mở rộng phạm vi hoạt động 23

3.3.4 Giao tiếp với khách hàng (Customer communication) 24

3.3.4.1 Tăng cường hoạt động quảng cáo trên truyền hình hay các phương tiện thông tin đại chúng 24

3.3.4.2 Cải cách lại tổ chức và hệ thống, dùng WOM – Word of Mouth 25 3.3.4.3 Đẩy mạnh các hoạt động quan hệ công chúng 25

3.3.4.4 Tiếp nhận và xử lý thông tin 2 chiều 26

3.3.5 Chăm sóc khách hàng (Caring) 26

3.3.5.1 Đầu tư cho chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn 26

3.3.5.2 Đầu tư cho nhân viên mang đến sự phục vụ tốt nhất cho khách hàng 27

3.3.6 Sự phối hợp của doanh nghiệp (Coordination) 28

3.3.7 Sự cam kết của doanh nghiệp (Confirmation) 28

3.3.7.1 Đầu tư về bố cục không gian các phòng giao dịch 28

3.3.7.2 Chiến lược đồng bộ hóa hệ thống 29

3.3.7.3 Đầu tư về chất lượng trang web 29

3.4 Chiến lược đối với các bên liên quan 30

3.4.1 Đối với thị trường nội bộ 30

3.4.2 Đối với thị trường giới thiệu (Referral) 30

3.4.3 Đối với thị trường ảnh hưởng (Influencer) 30

3.4.3.1 Xây dựng mối quan hệđôi bên có lợi với chính phủ và các tổ chức 30

3.4.3.2 Liên kết với các đơn vị báo chí, truyền thông 31

3.4.4 Đối với thị trường lao động 32

3.4.4.1 Tạo lập môi trường làm việc chuyên nghiệp 32

3.4.4.2 Xây dựng cơ chế tuyển dụng tốt đẹp 32

3.4.5 Đối với Thị trường nhà cung cấp 33

3.4.5.1 Triển khai các gói giải pháp tài trợ “Chuỗi khép kín” từ nhà phân phối, đại lý đến nhà cung cấp, nhà cung ứng 33

3.4.5.2 Nhà cung cấp, nhà cung ứng được VietinBank hỗ trợ thẩm định về mức độ uy tín của bên mua 33

3.5 Chiến thuật đối với khách hàng 33

3.5.1 Giá trị và giải pháp cho khách hàng (Customer Value/Solution) 333.5.1.1 Xây dựng và phát triển dịch vụ cốt lõi lấy khách hàng là trung tâm

3.5.1.2 Cá nhân hóa mối quan hệđến từng khách hàng 34

3.5.1.3 Tạo giá trịgia tăng cho dịch vụ 36

3.5.3.1 Tiếp tục xây dựng chiến lược bán lẻ, lấy khách hàng làm trung tâm, mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 40

3.6 Chiến thuật đối với các bên liên quan 54

3.6.1.1 Chính sách lương, thưởng, phúc lợi 55

3.6.1.2 Chính sách đào tạo và phát triển 56

3.6.1.3 Mối quan hệ giữa đồng nghiệp và văn hóa làm việc 56

3.6.2 Đối với thị trường giới thiệu 57

3.6.3 Đối với thị trường ảnh hưởng 58

3.6.5 Đối với thị trường nhà cung cấp 62

3.6.5.1 Triển khai các gói giải pháp tài trợ Chuỗi khép kín từ nhà phân phối, đại lý đến nhà cung cấp, nhà cung ứng 62

TÀI LIỆU THAM KHẢO 77PHỤ LỤC 1: MA TRẬN SWOT MỞ RỘNG a

Bảng 3.1: Phân khúc khách hàng cá nhân mục tiêu 18

Bảng 3.2: Bảng chiến lược định giá phân biệt 38

Bảng 4.1: Kế hoạch hành động 65

Bảng 4.2: Kiểm tra hoạt động 70

Bảng 4.3: Dự đoán các rủi ro và kế hoạch dự phòng 72

Hình 2.1: Đối tác trong nước của VietinBank 10Hình 2.2: Đối tác nước ngoài của VietinBank 10 Hình 3.1: Mô phỏng hoạt động của phần mềm CRM 51

CRM Customer Relationship Management - Quản lý Quan hệ Khách hàng

TMCP Thương mại Cổ phần

CBNV Cán bộ nhân viên

OOH Out of home - Quảng cáo ngoài trời

TTQT & TTTM Thanh toán quốc tế và Tài trợ thương mại

KPI Key performance indicator - Chỉ số đo lường hiệu quả công việc

C HƯƠNG 1: GI Ớ I THI Ệ U T Ổ NG QUAN DOANH NGHI Ệ P 1.1 Lịch sử hình thành

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - VietinBank được tách ra từ Ngân hàng Nhà nước thành phố Hà Nội từ ngày 3/7/1988 theo nghị định 53/HĐBT ngày 26/03/1988 của Hội đồng Bộ trưởng, với tên giao dịch ban đầu là Incombank Khoảng năm 1990 trở về trước, hệ thống Ngân hàng Nhà nước được tổ chức một cấp từ trung ương đến địa phương Từ tháng 09/1990 khi pháp lệnh Ngân hàng được công bố và thực hiện thì hệ thống Ngân hàng Nhà nước mới phân thành hai cấp: Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng Thương mại Ngân hàng Công thương Việt Nam đã tiến hành cổ phần hoá thành công vào ngày 25/12/2008 và lấy tên là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam với tên giao dịch là Vietinbank

VietinBank có hệ thống mạng lưới phát triển mạnh mẽ với 148 chi nhánh, 07 công ty thành viên, 03 đơn vị sự nghiệp, hơn 1.000 phòng giao dịch trên 63 tỉnh/thành phố trong cả nước VietinBank là ngân hàng Việt Nam đầu tiên và duy nhất có mặt tại châu Âu với 02 chi nhánh tại Frankfurt và Berlin Đồng thời, VietinBank đã có mặt tại Vientiane – Lào và đang tích cực xúc tiến mở các văn phòng đại diện, chi nhánh tại nhiều quốc gia khác như Myanmar, Anh, Ba Lan, Séc…

Tầm nhìn của VietinBank chính là ngân hàng hiện đại, đa năng, hiệu quả hàng đầu tại Việt Nam, phấn đấu nằm trong Top 20 ngân hàng mạnh nhất Khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, trở thành ngân hàng mạnh nhất và uy tín nhất Việt Nam, là ngân hàng hàng đầu Khu vực Châu Á - Thái Bình Dương và có uy tín cao trên thế giới

VietinBank đặt ra sứ mệnh trở thành ngân hàng tiên phong trong viễ phát triển đất nước trên cơ sở mang lại giá trị tối ưu cho khách hàng, cổ đông và người lao động

1.3 Dịch vụ/Sản phẩm hiện có

Hiện tại, ngân hàng Vietinbank đang cung cấp các sản phẩm, dịch vụ gồm có:

● Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Vietinbank

- Tiết kiệm có kỳ hạn

- Tiết kiệm không kỳ hạn

- Tiết kiệm đa kỳ hạn

- Tiền gửi ưu đãi tỷ giá

● Sản phẩm thẻ ngân hàng Vietinbank

B ả ng 1.1: Các s ả n ph ẩ m th ẻ ngân hàng c ủ a Vietinbank

Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế Thẻđồng thương hiệu

- Thẻ công ty – Diners Club Corporate Card

- Thẻ Tín Dụng Quốc Tế

- Thẻ Visa payWave Saigon Co.op

● Sản phẩm cho vay ngân hàng Vietinbank

B ả ng 1.2: Các s ả n ph ẩ m cho vay c ủ a Vietinbank

Cho vay tiêu dùng Cho vay sản xuất kinh doanh

- Cho vay mua, xây dựng sửa chữa nhà ở và nhận quyền sử dụng đất ở

- Gói sản phẩm cho vay du học

- Cho vay tín chấp CBNV

- Cho vay mua ô tô (Bao gồm cả Gói bảo hiểm kết hợp ô tô)

- Cho vay mua nhà dự án (Bao gồm cả Gói bảo hiểm kết hợp nhà dự án)

- Cho vay phát hành thẻ tài chính cá nhân

- Cho vay cầm cố Sổ Tiết kiệm, GTCG Thẻ thấu chi

- Sản xuất, kinh doanh siêu nhỏ

- Sản xuất, kinh doanh nhỏ lẻ

- Cho vay kinh doanh tại chợ

- Cho vay khách sạn, nhà hàng

- Cho vay cầm cố Giấy tờ có giá, Sổ Tiết kiệm,

- Cho vay phát triển Nông nghiệp – Nông thôn

- Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán

Ngoài những sản phẩm được kể trên, ngân hàng Vietinbank còn cung cấp đầy đủ các dịch vụ khác như:

- Dịch vụ ngân hàng điện tử

PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG MARKETING

Phân tích môi trường vi mô

1.3 Dịch vụ/Sản phẩm hiện có 2.1 PESTLE

Phân tích SWOT

3.3 Chiến lược đối với khách hàng

3.4 Chiến lược đối với các bên liên quan

1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh 2.2 Phân tích môi trường vi mô

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG MARKETING

Việt Nam được đánh giá là quốc gia có nền chính trị ổn định so với các nước trên toàn thế giới Đây được xem là một trong các yếu tố góp phần phát triển nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành ngân hàng tại Việt Nam nói riêng

Bên cạnh đó, Việt Nam có hàng nghìn năm lịch sử với nền ngoại giao tinh tế và hiển hách Cùng với sự đầu tư về nguồn vốn từ các tập đoàn tài chính nước ngoài vào thị trường Việt Nam, cũng như vào ngành ngân hàng dẫn đến sự cạnh tranh trong ngành tăng cao, thúc đẩy sự phát triển ngành ngân hàng tại Việt Nam

Sự ổn định về chính trị cũng làm giảm các nguy cơ về khủng bố, bạo loạn, đình công, bãi công, Điều này sẽ giúp cho quá trình hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp giảm bớt rủi ro nhất định, thu hút đầu tư trong nước và nước ngoài vào ngành

Trong những năm qua, với các chính sách đổi mới của nhà nước Việt Nam mà đặc biệt là sau Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI (1986), nền kinh tế nhiều thành phần đã hình thành, tồn tại và phát triển Từ một quốc gia kém phát triển, Việt Nam đã gia nhập nhóm các quốc gia đang phát triển, sự phát triển của nền kinh tế tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng mở rộng hoạt động kinh doanh của mình như các hoạt động tín dụng, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán,…

Trong suốt 2 năm 2020-2021, nền kinh tế của Việt Nam chịu tác động rất nặng nề bởi đại dịch Covid-19 Ở thời điểm đó nước ta gặp nhiều thách thức, khó khăn, nền kinh tế quy mô lúc này còn khiêm tốn, có độ mở lớn, khả năng thích ứng, sức chống chịu còn hạn chế trước những tác động, áp lực rất lớn từ bên ngoài Bên cạnh đó, xung đột giữa Nga và Ukraine xảy ra vào tháng 02/2022 và có nhiều diễn biến phức tạp cho đến hiện tại đã gây ra nhiều ảnh hưởng đến quốc tế, và Việt Nam cũng không ngoại lệ (lạm phát tăng cao, xu hướng lãi suất tăng,…) phủ, Thủ tướng Chính phủ sát sao chỉ đạo các Bộ, ngành, địa phương tập trung triển khai thực hiện Nghị quyết, chương trình nhằm phục hồi và phát triển kinh tế – xã hội (Nghị quyết số 01/NQ-CP) Cùng với đó, sự ủng hộ của nhân dân cả nước và niềm tin của cộng đồng doanh nghiệp là nền tảng quan trọng để duy trì kinh tế vĩ mô ổn định, các cân đối lớn được đảm bảo, lạm phát được kiểm soát ở mức phù hợp Kinh tế – xã hội quý I năm 2023 của nước ta đạt được kết quả tích cực trong bối cảnh kinh tế thế giới còn nhiều bất ổn

Trong quý I năm 2023, cả nước có gần 34.000 doanh nghiệp đăng ký thành lập mới, có hơn 23.000 doanh nghiệp quay trở lại hoạt động nâng tổng số doanh nghiệp thành lập mới và quay trở lại hoạt động trong quý I năm 2023 lên gần 57.000 doanh nghiệp Điều này làm tăng nhu cầu về vay vốn, tài chính, là cơ hội vàng của ngành ngân hàng tại Việt Nam

Cùng với sự phát triển dần trở nên ổn định của nền kinh tế, dân trí tại Việt Nam cũng phát triển cao, đời sống của người dân cũng từng bước được cải thiện… nhu cầu người dân liên quan đến việc thanh toán qua ngân hàng, và các sản phẩm dịch vụ tiện ích khác do ngân hàng cung cấp cũng ngày càng tăng theo

Tâm lý của người dân Việt Nam luôn biến động không ngừng theo những quy luật do sự biến động trên thị trường mang lại Ví dụ, lạm phát diễn ra người dân sẽ tập trung tích trữ, đầu tư vàng, cổ phiếu, gửi tiết kiệm, hơn là giữ tiền mặt

Cùng với đó, tốc độ đô thị hóa cũng tăng cao (sự gia tăng các khu công nghiệp mới) cùng với cơ cấu dân số trẻ, tỉ lệ dân số vàng khiến cho nhu cầu sử dụng các dịch vụ tiện ích do ngân hàng mang lại (mobile banking, ) gia tăng

2.1.4 Công nghệ Đột phá công nghệ số trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng được thúc đẩy bởi các yếu tố ở cả bên cung và bên cầu Tại Việt Nam, lĩnh vực Fintech xuất hiện, áp dụng đầu tiên trong lĩnh vực thanh toán từ năm 2008 Đến nay, sự phát triển của các doanh nghiệp Fintech trong lĩnh vực thanh toán ngày càng nở rộ, một số doanh nghiệp

Fintech đã phát triển được thương hiệu như VNPay, ZaloPay, Payoo, AirPay, OnePay, MoMo, Moca, ViettelPay, Từ năm 2015, các doanh nghiệp Fintech hoạt động trong một số lĩnh vực khác bắt đầu xuất hiện ở Việt Nam với làn sóng về các Startups Các lĩnh vực mà các Startups lựa chọn như crowdfunding, ngân hàng kỹ thuật số, dịch vụ cho vay trực tuyến, quản lý dữ liệu khách hàng, quản lý dữ liệu tài chính cá nhân, Bên cạnh đó, còn một số lĩnh vực Fintech tiềm năng khác như công nghệ quản lý tài sản, RegTech và InsureTech cũng đang được đầu tư phát triển

XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MARKETING MỐI QUAN HỆ

Xác định mục tiêu

Chiến lược đối với các bên liên quan

Chiến thuật đối với các bên liên quan