Nhận thấy tiềm năng từ ngành hàng không và nhu cầu từ thị trường này càng tăng cao cùng với kiến thức từ môn học Marketing mối quan hệ, nhóm đã triển khai xây dựng kế hoạch marketing mối
GIỚI THIỆU TỔ CHỨC
Các thước đo thành công
Sự cạnh tranh giữa các hãng hàng không nhằm tối đa hóa lợi nhuận cho công ty thì yếu tố sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng dẫn đến sự thành hay bại của một công ty Việc một công ty làm sao thu hút được một lượng khách hàng mới, xây dựng được lòng trung thành của khách hàng, vì vậy sự hài lòng chính là cốt lõi mà BamBoo Airways rất chú trọng Sự hài lòng của khách hàng được BamBoo Airways đo lường thông qua 3 giai đoạn. Đầu tiên, BamBoo Airways sẽ tìm hiểu nhu cầu của khách hàng nhằm đánh giá sự hài lòng của họ thông qua mô hình của RodoulaH.Tsiotsou được diễn ra trong giai đoạn là trước, trong và sau mua.
Xác định được nhu cầu và hành trình của khách hàng, Bamboo Airways sẽ dựa trên và thu thập các đánh giá, ý kiến, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng để đánh giá và xem xét các mối quan hệ để điều chỉnh Cuối cùng là sử dụng các hệ thống CRM, CSR để nâng cao chất lượng khách hàng và đo lường khách hàng liên tục của BamBoo Airways.
HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC
Xác định mô hình kinh doanh củ ổ a t chức
2.1.1 Mô hình canvas dịch vụ (Service-Dominant Strategy)
Theo độ tuổi Đối tượng từ 7-18 Đối tượng từ 18-25 Độ tuổi 25-50 Theo thu nhập Đối tượng có thu nhập trung bình và cao Theo tính chất Nhu cầu về việc đi lại
Bamboo Airways mang tới những trải nghiệm hơn cả mong đợi dành cho khách hàng những chuyến bay an toàn, tiện nghi, hiện đại, trở thành hãng hàng không định hướng chất lượng dịch vụ 5 sao đầu tiên tại Việt Nam có khoang hạng nhất và tiến đến vị trí dẫn đầu ngành hàng không châu Á trong chặng đường sắp tới.
- Minh bạch về chất lượng các chuyến bay - Không gian thư giãn, dê chịu, dịch vụ đẳng cấp
- Hệ thống đánh giá, xếp hạng, phản hồi, - Hỗ trợ khách hàng - Lưu data và thường xuyên gọi điện hỏi về trải nghiệm khách hàng
Core services ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN - Tạo thêm nguồn thu nhập
- Làm việc bán thời gian, full-time.
Tạo mối quan hệ với nhân viên bằng việc tạo ra nguồn thu nhập linh động và thời gian làm việc linh hoạt, công việc được tự chọn giờ bay cho từng tiếp
Kết hợp dịch vụ bay với các trải nghiệm dịch vụ khách như ăn uống, vệ sinh, phòng chờ bay, phòng nghỉ ngơi cho
- Thêm kinh nghiệm trong ngành hàng không ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG:
- Có nơi di chuyển đi lại bằng đường hàng không
- Tận hưởng dịch vụ đẳng cấp
- Nơi để di chuyển đi lại, nghỉ dưỡng
- Marketing, thu hút và giữ khách hàng qua dịch vụ và trải nghiệm bay
- Phân tích và nghiên cứu phát triển dịch vụ.
- Đầu tư, tăng cường về công nghệ
- Quản lý các chuyến bay - Tuyển dụng nhân viên - Hỗ trợ khách hàng viên Đối với nhân viên văn phòng thì công việc nhẹ nhàng.
Bamboo Airways cung cấp cho hành khách những trải nghiệm mới, đặc biệt là trải nghiệm dịch vụ chất lượng định hướng 5 sao, hệ thống giải trí trên không của Bamboo Airways sẽ giúp hành khách cảm thấy thoải mái nhất trong suốt cuộc hành trình bay, có những chuyến bay xuyên suốt từ nội địa cho đến nước ngoài Nội thất máy bay, với hàng ngàn chi tiết nhỏ được tổng hòa lại trên tàu bay của Bamboo Airways, chúng tôi tin rằng mọi yếu tố trong nội thất đều có thể mang lại sự khác biệt cho hành khách, khách hàng có thể nghỉ ngơi, có lối đi riêng giành cho khách hàng vip, phục vụ từng phân khúc khách hàng khác nhau.
Khách hàng được lựa chọn về màu sắc, loại ghế, chất vải, loại da cho đến không gian thiết kế trên khoang hành khách và cách thức sắp xếp các hạng ghế… đều thể hiện nỗ lực phục vụ và tạo nên cảm giác thoải mái, tiện nghi nhất cho khách hàng. hành khách trên các chặng đường bay.
Xây dựng nhiều tuyến đường bay khác nhau, đa dạng hóa đường bay nội địa và quôc tế.
- Vtbay.vn (đại lý vé máy bay chính thức và duy nhất của Viettelpost)
- Nhà đầu tư - Công ty CP TĐ PIA
Enriching partners Đối tác cung cấp cho hãng hàng loạt hoạt động liên quan đến dịch vụ bảo dưỡng nội trường, cung cấp cho Bamboo Airways các dịch vụ bảo dưỡng, sửa
Xác l p các c ậ ấp độ chiến lược, kế ho ạch, chương trình hành động
- Hỗ trợ làm kênh gián tiếp kết nối với khách hàng:
Agoda, Traveloka, dichvubanvemaybay chữa và bảo hành, đối tác nước ngoài ký kết thỏa thuận hợp tác cung cấp d ch v h ng không, ị ụ à du lịch chất lượng
Cơ quan công quyền, đơn vị truyền thông…
Xây dựng bộ Quy tắc làm việc: bán hàng, khách hàng, bộ nhận diện thương hiệu mới…; Xây dựng thỏa ước lao động, hợp đồng với đối tác và khách hàng theo các điều khoản có quy định chặt chẽ.
Quản lý bằng các phần mềm CRM, phần mềm quản lý doanh nghiệp, chỉ sốCSTA, phần mềm kiểm tra tình hình bay trên website riêng…
Enriching relationship Đưa ra kế hoạch xây dựng mối quan hệ thông qua các chỉ số đo lường từ facebok, analytics googles, excel, công cụ đo lường keyword planner….
Table 1: Mô hình Service Dominant Strategy – 2.2 Xác lập các cấp độ chiến lược, kế hoạch, chương trình hành động
2.2.1 Xác định các mục tiêu của tổ chức Đạt 70% thị phần trong lĩnh vực hàng không trong vòng 3 năm
Kiếm được doanh thu 4 tỷ VNĐ cho tới tháng 5/2025 (lợi nhuận biên 45%, lợi nhuận biên thấp nhất 30%)
Mục tiêu Marketing mối quan hệ:
Giữ chân khách hàng cũ đang có và duy trì mối quan hệ với họ
Tập trung thu hút khách hàng tiềm năng để gia tăng tệp khách hàng hiện tại (tăng 40% khách hàng trong vòng 1 năm tới)
Tỷ lệ khách hàng hài lòng đạt từ 80% trở lên xuyên suốt quá trình hoạt động của công ty
2.2.2 Xác định chiến lược Xây dựng giá trị sản phẩm dịch vụ cốt lõi:
Sau khi đã thực hiện nghiên cứu và tìm hiểu khách hàng thì nhóm nhận thấy được khách hàng thuộc độ tuổi 18 55 có nhu cầu sử dụng dịch vụ hàng không khá - nhiều Sản phẩm dịch vụ cốt lõi mà nhóm đã đang và sẽ cung cấp cho người tiêu dùng đó là có những chuyến bay đảm bảo an toàn, thoải mái, tiện nghi, tận tình, nhanh chóng nhất; đây cũng là giá trị cốt lõi mà doanh nghiệp xác định sẽ luôn luôn cung cấp, đáp ứng tối đa cho khách hàng của mình
Chiến lược tài chính: Định giá dựa trên mối quan hệ: phân loại khách hàng theo nhu cầu và độ tuổi và thực hiện các chiến lược giá tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng theo thời gian
Ví dụ như vào dịp cận Tết và Tết, doanh nghiệp có thể sẽ áp dụng các mức giá ưu đãi cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ hàng không để về quê hoặc các chương trình khuyến mãi mua vé vào thứ 4 trong một số tháng nhất định sẽ được có mức giá ưu đãi hơn.
Marketing nội bộ: Tập trung vào mối quan hệ trong tổ chức để quản trị và tạo ra giá trị bền vững cho công ty.
Liên kết cùng các doanh nghiệp để nâng cao tiện ích cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Bamboo Airways.
Trên đà phục hồi của ngành hàng không, Bamboo Airways đặt mục tiêu mở rộng 40 đường bay quốc tế trong năm 2022, kiên định theo đuổi mô hình ưu tiên kết nối liên lục địa, tiếp cận các sân bay cửa ngõ của một quốc gia, hoặc một khu vực.
Chiến lược cá nhân hóa:
Cá nhân hóa mối quan hệ đến từng khách hàng: cá nhân hóa dịch vụ và khách hàng để gia tăng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng Ở chiến lược này, doanh nghiệp nên thực hiện thúc đẩy sự tiếp cận của thương hiệu đến khách hàng, tìm hiểu và khảo sát những vấn đề khách hàng quan tâm thông qua các phương tiện như website của Bamboo, mạng xã hội như facebook (các hội nhóm liên quan đến các hãng hàng không, nhóm du lịch, ) để có thể đưa ra các chương trình riêng cho các đối tượng khách hàng
2.2.3 Chiến thuật Chiến thuật tài chính:
Chương trình tích lũy điểm khách hàng thân thiết Để tích điểm các chuyến bay khi bay với Bamboo Airways, Quý hội viên có thể thực hiện theo hướng dẫn như sau:
Các chuy n bay c a Bamboo Airwaysế ủ : hiệu lực trong 12 tháng Lưu giữ bản sao vé, số vé điện tử, thẻ lên máy bay gốc… cho đến khi điểm đã được cộng vào tài khoản và có thông báo email
Thời gian tích điểm bổ sung ít nhất sau 5 – 7 ngày chuyến bay được thực hiện Điểm chỉ được cộng tương ứng với hạng ghế hay hạng dịch vụ
Hội viên vui lòng thông báo số thẻ Bamboo Club Phân hạng khách hàng
Hội viên h ng Ng c L c B o (Emerald): ạ ọ ụ ả Được công nh n sau khi h i viên thậ ộ ực hiện chặng bay được cộng điểm đầu tiên với Bamboo do hội viên đăng ký thực hiện được cập nhật trong hệ thống quản lý khách hàng thân thiết của Bamboo Airways
Figure 2: Th h i viên Ngẻ ộ ọc Lục B o ả
Hội viên h ng Vàng (Gold): ạ Được công nh n sau khi hậ ội viên tích lũy được trong k xét h ng h i viên ít nhỳ ạ ộ ất 1000 điểm xét h ng ho c th c hiạ ặ ự ện được 10 chuy n ế bay được cộng điểm b ng vé mua v i Bamboo Airways h ng Business Flex/ Business ằ ớ ạSmart class; Bamboo Premium Flex/ Premium Smart class; Bamboo Economy Flex/
Economy Smart/ Economy Saver, ho c 15 chuy n Bamboo Economy Saver Max ặ ế trong vòng 12 tháng liên tục
Hội viên hạng Kim Cương (Diamond): Được công nh n sau khi h i viên tích ậ ộ lũy được trong kỳ xét hạng hội viên ít nhất 2000 điểm xét hạng hoặc thực hiện được 20 chuyến bay được cộng điểm b ng vé mua v i Bamboo Airways h ng Business ằ ớ ạ Flex/ Business Smart class; Bamboo Premium Flex/ Premium Smart class; Bamboo Economy Flex/ Economy Smart/ Economy Saver, ho c 30 chuy n h ng Bamboo ặ ế ạ Economy Saver Max trong 12 tháng liên tục.
Figure 4: Th hẻ ội viên Kim Cương
Hội viên h ng Nh t (First): ạ ấ Được công nh n sau khi hậ ội viên tích lũy được trong kỳ xét h ng h i viên ít nhạ ộ ất 3000 điểm xét h ng ho c th c hiạ ặ ự ện được 30 chuy n bay ế được cộng điểm bằng vé mua v i Bamboo Airways hạng Business Flex/ Business ớ Smart class; Bamboo Premium Flex/ Premium Smart class; Bamboo Economy Flex/
Economy Smart/ Economy Saver, ho c 45 chuy n h ng Bamboo Economy Saver ặ ế ạMax trong vòng 12 tháng liên tục
Figure 5: Th h i viên h ng nh t ẻ ộ ạ ấ Chiến thuật xã hội:
Continuous relationships: Bamboo Airways tạo ra nơi chia sẻ thông tin về các chuyến đi và giá vé cho khách hàng trên Fanpage của hãng
Chiến thuật cá nhân hóa:
Customer intimacy: Nắm bắt được tâm lý khách hàng giữa mùa đại dịch, Bamboo Airways đa dạng hóa sản phẩm, đưa ra nhiều dịch vụ và ưu đãi mới cho khách hàng
Chẳng hạn như, sản phẩm mua một vé được tặng hai vé bên cạnh, các dòng thẻ bay đa nhiệm Bamboo Pass gồm bốn loại thẻ: Bamboo Pass Unlimited, Bamboo Pass Business, Bamboo Pass Dynamic, Bamboo Pass Holiday
2.3 Xác định 6 thị trường của tổ chức
Các thị trường trọng điểm có tác động đến khách hàng hiện tại và khách hàng mục tiêu của BamBoo Airways được thể hiện với mô hình 6 thị trường Với mô hình này sẽ xác định mối quan hệ giữa BamBoo Airways và các bên liên quan nhằm đưa ra chiến lược duy trì và nâng cao chất lượng mối quan hệ
Thị trường lao động Phi công, Tiếp viên hàng không
Thủ tục viên, kỹ sư bảo dưỡng máy bay Nhân viên phụ trách các vấn đề tại mặt đất: bảo vệ, cứu hộ, vân chuyển hành lý,
Nhiên viên hỗ trợ và chăm sóc khách hàng,.
Xác đị nh khách hàng của tổ ch ức, phân khúc theo định hướ ng mối quan hệ (RO)
Mô tả Địa lý Tất cả mọi người dân đang sinh sống ở khu vực có đường bay
Thu nhập: trung bình khá trở lên
Tâm lý Động cơ: thường xuyên di chuyển nhiều nơi hay đi du lịch nhiều Thích cảm giác tiện lợi, nhanh chóng, mới mẻ Mối quan ngại: bị trì hoãn chuyến bay, thủ tục hành khách lâu,
Hành vi Lợi ích tìm kiếm:
Giờ bay đúng giờ nhất
Cơ cấu vé được phân mảnh, thiết thực, đem lại lựa chọn đa dạng, linh hoạt và kinh tế hơn
Gói combo bay kết hợp phòng nghỉ 5 sao Dịch vụ làm thủ tục hành khách, hành lý được triển khai nhanh chóng
Table 3: Phân khúc khách hàng
Khách hàng hiện tại của Bamboo Airways nằm ở mọi nhóm tuổi trong đó chủ yếu thuộc 18 55 có mối quan tâm lớn đến sự di chuyển nhanh chóng cũng như dịch - vụ tốt Họ thường có xu hướng tham khảo hoặc tìm hiểu trước mới tin Chính vì thế fanpage và trang web chính hãng của hãng cần cập nhật nhiều hình ảnh trước và sau khi sử dụng, sử dụng thêm một số người có ảnh hưởng để tác động lên sự nhận biết và giai đoạn hiểu của nhóm này và từ đó thúc đẩy các bước yêu thích và tin tưởng sau đó chấp nhận mua thông qua chat trực tiếp ở messenger hoặc các cuộc gọi trung tâm.
2.5 Lập ma trận phân khúc khách hàng (phân khúc khách hàng RFM) Segments Ý nghĩa và Chiến lược tổng quát
“Những khách hàng đã đặt vé máy bay và dịch vụ tại Bamboo Airways gần đây nhất, thường xuyên nhất và là những người chi tiêu nhiều trong các chuyến bay của Bamboo Airways, chủ yếu là các chuyến bay giành cho hạng thương gia Những khách hàng này được xếp vào hạng thẻ sau:
- H i viên hộ ạng Kim Cương (Diamond): Được công nhận sau khi hội viên tích lũy được trong k xét h ng hỳ ạ ội viên ít nh t 2000 ấ điểm xét hạng hoặc thực hiện được 20 chuyến bay được cộng điểm bằng vé mua v i Bamboo Airways hạng Business Flex/ ớ Business Smart class; Bamboo Premium Flex/ Premium Smart class; Bamboo Economy Flex/ Economy Smart/ Economy Saver, hoặc 30 chuyến h ng Bamboo Economy Saver Max trong 12 ạ tháng liên tục
- H i viên h ng Nhộ ạ ất (First): Được công nh n sau khi hậ ội viên tích lũy được trong kỳ xét hạng hội viên ít nhất 3000 điểm xét hạng ho c thặ ực hiện được 30 chuyến bay được cộng điểm b ng vé ằ mua v i Bamboo Airways h ng Business Flex/ Business Smart ớ ạ class; Bamboo Premium Flex/ Premium Smart class; Bamboo Economy Flex/ Economy Smart/ Economy Saver, ho c 45 chuyặ ến hạng Bamboo Economy Saver Max trong vòng 12 tháng liên tục
=> Xây dựng nhiều chương trình khuyến mãi và có phòng VIP, đường chờ bay riêng giành cho khách hàng hạng thương Tạo lòng trung thành cho khách hàng phân khúc này Trong tương lai, những khách hàng có thể trở thành những người sớm chấp nhận các sản phẩm mới ra mắ, đẳng cấp nhất, họ sẽ giúp quảng bá thương hiệu Bamboo Airways.
Những khách hàng gần đây với tần suất trung bình và những người đã chi tiêu nhiều cho các chặng bay của Bamboo Airways, những khách hàng được xếp vào các hạng thẻ như sau:
- Hội viên đăng ký Khách hàng tham gia đăng ký chương trình Bamboo Club Đủ điều kiện gia nhập theo quy định của chương trình Bamboo Club
- Hội viên h ng Ng c Lạ ọ ục Bảo (Emerald): Được công nhận sau khi h i viên thộ ực hiện chặng bay được cộng điểm đầu tiên với Bamboo do hội viên đăng ký thực hiện được cập nh t trong h ậ ệ thống qu n lý khách hàng thân thiả ết của Bamboo Airways
- H i viên h ng Vàng (Gold)ộ ạ : Được công nh n sau khi hậ ội viên tích lũy được trong kỳ xét hạng hội viên ít nhất 1000 điểm xét hạng ho c thặ ực hiện được 10 chuyến bay được cộng điểm b ng vé ằ mua v i Bamboo Airways h ng Business Flex/ Business Smart ớ ạ class; Bamboo Premium Flex/ Premium Smart class; Bamboo Economy Flex/ Economy Smart/ Economy Saver, ho c 15 chuyặ ến Bamboo Economy Saver Max trong vòng 12 tháng liên tục.
=> Cung cấp tiếp các chương trình thành viên nâng cấp lên hoặc khách hàng thân thiết hoặc giới thiệu các sản phẩm liên quan để bán thêm và đưa họ trở thành phân khúc Champions.
Những khách hàng lần đầu mua sản phẩm Bamboo Airways =>
Bắt đầu xây dựng mối quan hệ với những khách hàng này bằng cách cung cấp hỗ trợ giới thiệu và ưu đãi đặc biệt để tăng lượt truy cập của họ.
Những khách hàng đã từng mua hàng thường xuyên và chi số tiền lớn, nhưng gần đây không mua hàng
=> Gửi cho họ các ưu đãi mang tính cá nhân hóa để kết nối lại cũng như cung cấp các sản phẩm hữu ích đi kèm để khuyến khích mua hàng
Những khách hàng đã từng ghé thăm và mua hàng khá thường xuyên nhưng gần đây đã không còn ghé trang fanpage nữa
=> Đưa họ trở lại với các chương trình khuyến mãi có liên quan và thực hiện các cuộc khảo sát để tìm ra vấn đề và tránh để mất họ vào tay đối thủ cạnh tranh.”
Table 4: Bảng ma tr n phân khúc khách hàngB ng ma tr n phân khúc khách hàng ậ ả ậ
CHƯƠNG 3 KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG 3.1 Kết quả đạt được của tổ chức
R1: The classic dyad- e relationship between the supplier and customer (Các th cặp đôi cổ điển)
Bamboo Airways đã lập một ban quản trị khách hàng Đây được xem là một hệ thống quản lý các thông tin của khách hàng, người tiêu dùng và các bên có liên quan, sự tương tác bên trong công ty Bamboo Airways đã sử dụng hệ thống CRM nhằm hệ thống dữ liệu của khách hàng theo nhiều tiêu chí: giá vé, dịch vụ trên chuyến bay, chiết khấu, … Ngoài ra, Bamboo còn sử dụng thẻ Bamboo club nhằm nhận diện tốt hơn về khách hàng của công ty và xác định rõ đâu là khách hàng quan trọng để đáp ứng các dịch vụ một các tốt nhất Hãng hàng không Bamboo cung cấp các dịch vụ về phương tiện đi lại máy bay Khách hàng mà Bamboo hướng đến là những khách hàng có nhu cầu đi lại với khoảng cách xa, cần sự thuận tiện và nhanh chóng.
R2: The classic triad – the drama of the customer-supplier – competitor triangle (Bộ ba cổ điển)
Trong bất kỳ thị trường hàng không nào, cũng có sự tạo lập mối quan hệ giữa nhà cung cấp-khách hàng- đối thủ cạnh tranh Nhà cung cấp-khách hàng: Bamboo Airways là hãng hàng không đầu tiên tại Việt Nam theo đuổi mô hình Hybrid, mang lại trải nghiệm dịch vụ hàng không hoàn toàn mới dành cho khách hàng Về dịch vụ, bất kỳ đối tượng khách hàng nào cũng sẽ hài lòng với mức giá cạnh tranh cho mọi dịch vụ từ đặt vé, check in, ký gửi hành lí cho đến dịch vụ ăn uống, giải trí…trên máy bay Khách hàng-đối thủ cạnh tranh: tại Việt Nam, hiện nay cũng có rất nhiều hãng máy bay nổi tiếng khác nhua đang hoạt động mạnh mẽ Với nhiều sự lựa chọn và đa dạng dịch vụ cho khách hàng, tùy vào cảm nhận và trải nghiệm cá nhân mà các hành khách sẽ có sự ưu tiên sử dụng dịch vụ hãng máy bay khác nhau Giữa các đối thủ với nhau: họ duy trì mối quan hệ hữu nghị và hòa bình Bamboo cũng đã có những sự cải tiến về công nghệ của hãng, biến đổi thêm nhiều mô hình máy bay mới nhằm mở rộng sự lựa chọn co khách hàng cũng như cạnh tranh công bằng với các đối thủ khác.
R3: The classic network – distribution channels (Mạng lưới cổ điển hệ thống - phân phối)
K ết quả đạ t đư ợ c c ủa tổ chứ c
R1: The classic dyad- e relationship between the supplier and customer (Các th cặp đôi cổ điển)
Bamboo Airways đã lập một ban quản trị khách hàng Đây được xem là một hệ thống quản lý các thông tin của khách hàng, người tiêu dùng và các bên có liên quan, sự tương tác bên trong công ty Bamboo Airways đã sử dụng hệ thống CRM nhằm hệ thống dữ liệu của khách hàng theo nhiều tiêu chí: giá vé, dịch vụ trên chuyến bay, chiết khấu, … Ngoài ra, Bamboo còn sử dụng thẻ Bamboo club nhằm nhận diện tốt hơn về khách hàng của công ty và xác định rõ đâu là khách hàng quan trọng để đáp ứng các dịch vụ một các tốt nhất Hãng hàng không Bamboo cung cấp các dịch vụ về phương tiện đi lại máy bay Khách hàng mà Bamboo hướng đến là những khách hàng có nhu cầu đi lại với khoảng cách xa, cần sự thuận tiện và nhanh chóng.
R2: The classic triad – the drama of the customer-supplier – competitor triangle (Bộ ba cổ điển)
Trong bất kỳ thị trường hàng không nào, cũng có sự tạo lập mối quan hệ giữa nhà cung cấp-khách hàng- đối thủ cạnh tranh Nhà cung cấp-khách hàng: Bamboo Airways là hãng hàng không đầu tiên tại Việt Nam theo đuổi mô hình Hybrid, mang lại trải nghiệm dịch vụ hàng không hoàn toàn mới dành cho khách hàng Về dịch vụ, bất kỳ đối tượng khách hàng nào cũng sẽ hài lòng với mức giá cạnh tranh cho mọi dịch vụ từ đặt vé, check in, ký gửi hành lí cho đến dịch vụ ăn uống, giải trí…trên máy bay Khách hàng-đối thủ cạnh tranh: tại Việt Nam, hiện nay cũng có rất nhiều hãng máy bay nổi tiếng khác nhua đang hoạt động mạnh mẽ Với nhiều sự lựa chọn và đa dạng dịch vụ cho khách hàng, tùy vào cảm nhận và trải nghiệm cá nhân mà các hành khách sẽ có sự ưu tiên sử dụng dịch vụ hãng máy bay khác nhau Giữa các đối thủ với nhau: họ duy trì mối quan hệ hữu nghị và hòa bình Bamboo cũng đã có những sự cải tiến về công nghệ của hãng, biến đổi thêm nhiều mô hình máy bay mới nhằm mở rộng sự lựa chọn co khách hàng cũng như cạnh tranh công bằng với các đối thủ khác.
R3: The classic network – distribution channels (Mạng lưới cổ điển hệ thống - phân phối)
Baboo Airways đã đề ra chiến lược với Hybrid airline, đây là dạng mô hình hàng không kiểu mới, có tên gọi nôm na là hàng không Hybrid: Là mô hình dịch vụ bay giá rẻ với máy bay chất lượng cao, kết hợp du lịch nghỉ dưỡng với nhiều ưu đãi đặc biệt, nhất là khi kết hợp cùng lúc cách dịch vụ: chuyến bay, nghỉ dưỡng và bay liên tục nhiều chuyến liên tiếp Hybrid tiếp cận khách hàng rất chu đáo, phục vụ khách hàng bằng sự tận tâm cùng chuyên môn cao Các dịch vụ trên nhằm đảm bảo an toàn vận hành cao cho đội máy bay Bamboo Airways, tiết kiệm chi phí bảo dưỡng và sử dụng hiệu quả kho vật tư có sẵn của hai bên Bamboo có mặt và trải dài trên khắp các quốc gia, họ có mạng lưới bao phủ trên diện rộng.
R5: The service encounter-interaction between the customer and the service provider (Trải nghiệm dịch vụ)
Hãng còn có Bamboo Club, đây là chương trình khách hàng thân thiện của Bamboo Airways nhằm ưu đãi dành cho hội viên, với 4 loại thẻ, mang đến cho khách hàng nhiều lợi ích vượt trội Trên các chuyến bay, nhân viên của hãng hàng không còn tận tình phục vụ chu đáo các hành khách trong từng chuyến bay, hãng áp dụng và tư vấn cho khách hàng nhiều loại dịch vụ hỗ trợ cũng như hỗ trợ thêm các dịch vụ ưu tiên cho khách hàng Bamboo Airways tiếp tục nghiên cứu và sẽ tung ra hàng loạt chương trình gói combo khác biệt Ngoài chính sách sản phẩm truyền thống, hãng sẽ tiếp tục tung những gói sản phẩm thiết kế may đo, theo mùa như hàng không + khách sạn (Air+Hotel), hàng không + golf, hàng không + khách sạn + golf, … Bên cạnh đó, Bamboo Airways sẽ tiếp tục tung ra các gói sản phẩm voucher đồng giá, sản phẩm trả trước mua tín dụng.
R6: The many-headed customer and the many-headed supplier (Các khách hàng nhiều mối và các nhà cung cấp nhiều mối)
Ngoài hãng hàng không Bamboo Airways, khách hàng còn có thể lựa chọn thêm nhiều hãng máy bay khác như Vietnam Airline, Jetstar Pacific, Vietjet Air … Bamoboo cung cấp rất nhiều dịch vụ tiện ích và đưa ra nhiều sự lựa chọn cho khách hàng về chuyến bay của họ Hãng phân loại các dịch vụ theo từng hạng mức khác nhua, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu cho mọi tầng lớp khách hàng
R7: The relationship to the customer’s customer (Mối quan hệ với khách hàng của khách hàng)
Bamboo cung cấp các dịch vụ tiện ích trên mỗi chuyến bay cho từng khách hàng và họ cũng mong muốn khách hàng của mình có thể “truyền miệng” tích cực về hãng máy bay Đối với các khách hàng tiềm năng và khách hàng mới, Bamboo luôn có sự chuẩn bị kĩ lưỡng và tư vấn cho khách hàng khi tham gia chuyến bay, cũng như tận tình chăm sóc hành khách trên các chuyến bay.
R9: The relationship to the dissatisfied customer (Mối quan hệ với khách hàng không hài lòng)
Bamboo Airways đào tạo và huấn luyện lại các đội ngũ nhân viên sao cho họ có tác phong chuyên nghiệp nhất, luôn có tâm thế sẵn sàng ứng phó và thực hiện các yêu cầu của khách hàng một cách ổn thỏa Tiếp tục nỗ lực mang đến hành trình bay an toàn, hài lòng và trọn vẹn tuyệt đối cho hành khách trong bối cảnh phát sinh nhiều diễn biến mới, Bamboo Airways đang áp dụng chính sách hỗ trợ đảm bảo quyền lợi tốt nhất cho khách hàng Đối với các khách hàng khiếu nại hay bày tỏ sự không hài lòng với hãng hàng không, Bamboo Airways sẽ tùy vào trường hợp và trách nhiệm của họ để đưa ra hướng giải quyết ổn thỏa cho khách hàng.
R11: The customer as ‘member’ (khách hàng là thành viên)
Bamboo Airways áp dụng các chính sách ưu đãi đặc biệt cho các khách hàng đăng kí thẻ thành viên, ngoài ra trên các chuyến bay, hãng sẽ cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng V.I.P của hãng Họ xem khách hàng như “người” trong công ty và chiêu ngộ nhiều ưu đãi Bamboo Airways đã tung ra bộ sản phẩm 4 thẻ bay đa năng Bamboo Pass đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn về một món quà đa năng và khác biệt tới người thân, bạn bè và đặc biệt là đối tác kinh doanh Bộ thẻ bay Bamboo Pass gồm 4 dòng thẻ ưu việt: Bamboo Pass Dynamic (Bay linh hoạt), Bamboo Pass Unlimited (Bay không giới hạn), Bamboo Pass Business (Bay đẳng cấp), Bamboo Pass Holiday (Bay tận hưởng) Trong đó nổi bật là dòng thẻ Bamboo Pass Dynamic vì tính linh hoạt – giống như tên gọi của mình.
R12: The electronic relationship (Mối quan hệ điện tử) Đối với các mối quan hệ đang có sẵn, Bamboo Airways chính thức ra mắt hệ thống giải trí không dây trên máy bay mang tên Bamboo Sky, cho phép hành khách trải nghiệm ứng dụng hệ thống giải trí không dây từ thiết bị cá nhân Đối với các khách àng tiềm năng và khách hàng mới, Bamboo Airways sử dụng các công nghệ kĩ thuật hiện đại để cải tiến các máy móc thiết bị của máy bay, phát triển mạnh mẽ và đẩy mạnh việc truyền thông trên các phương tiện mạng xã hội, mở các đường link đặt vé và nhận các phản hồi của khách hàng nhằm phục vụ tân tình cho các khách hàng.
R13: Para-social relationships – relationships to symbols and objects (Mối quan hệ một chiều với thương hiệu và đối tượng có liên quan)
"Lấy hình tượng cây tre hiên ngang và kiên cường cùng gió bão, chúng tôi kỳ vọng và tin tưởng Bamboo Airways sẽ mang khát vọng của người Việt bay cao" Hãng lấy cảm hứng từ hình tượng cây tre, bầu trời và sắc xanh dương của biển, bộ nhận diện thương hiệu Bamboo Airways mang nhiều ý nghĩa tượng trưng cho bản sắc và niềm tự hào của dân tộc “Hình tượng cây tre hiên ngang và bất khuất được thể hiện đậm nét trong logo mới của Bamboo Airways Hình ảnh logo miêutả phần đuôi máy bay kết hợp với biểu tượng cách điệu của lá tre và thân cây tre” Bộ nhận diện thương hiệu của Bamboo Airways ứng dụng những màu sắc chủ đạo chính gồm:
Mùa xanh lá tượng tưng cho cây tre – biểu tượng cho sức sống và văn hóa Việt Màu xanh dương tượng trưng chobầu trời và mặt biển, thể hiện khao khát cất cánh vươn xa tới những chân trời mới Cảm hứng của chúng tôi khi thực hiện dự án này bắt nguồn từ vẻ đẹp tuyệt vời của Việt Nam và những phẩm chất độc đáo của cây tre Sử dụng hình ảnh cây tre trong bộ nhận diện thương hiệu là một ý tưởng táo bạo và hiện đại Với bộ nhận diện thương hiệu này, chúng tôi muốn tại nên những cảm xúc đặt biệt cho các khách hàng du lịch tại Việt Nam và các bạn bè quốc tế Tạo dựng mối quan hệ thiện cảm và thân thiện với mọi người.
R15: The green relationship (Mối quan hệ xanh)
Hãng hàng không Bamboo đã thay thế các sản phẩm nhựa dùng một lần bằng các vật liệu có thể tái chế hoặc tự phân hủy trên “chuyến bay Xanh” Ví dụ, các vật dụng bằng nhựa được thay thế bằng cốc giấy, ống hút giấy, khay tre… Túi nylon được thay thế bằng túi sử dụng chất liệu tự phân huỷ, bọc đồ ăn bằng giấy nến thay màng bọc thực phẩm thông thường, túi bọc chăn nylon được thay thế bằng túi vải không dệt, các chất liệu nguồn gốc thực vật được sử dụng trong đồ dùng như ống hút làm bằng tre…
R16: The law-based relationship (Mối quan hệ trên nền tảng pháp luật)
Hãng hàng không Bamboo Airways v Cà ông ty Cổ phần Dịch vụ Hàng không Sân bay Tân Sơn Nhất (SASCO)/Công ty Cổ phần Thương mại Xăng dầu Tân Sơn Nhất (TAPETCO) đã tổ chức Lễ ký kết thỏa thuận hợp tác Tại buổi lễ, đại diện lãnh đạo SASCO – TAPETCO và Bamboo Airways đã cùng nhau trao đổi, thảo luận, xúc tiến nhằm đi tới thỏa thuận hợp tác giữa hai doanh nghiệp cùng các công ty liên kết liên quan Sự kiện là nền tảng vững chắc giúp hai bên trở thành các đối tác về đầu tư, sản xuất, kinh doanh, cung ứng sản phẩm, sử dụng dịch vụ của nhau… nhằm khai thác tốt nhất thế mạnh của mỗi bên và tạo dựng mối quan hệ đối tác với nhau
“R29 (Các mối quan hệ truyền thông đại chúng):
Bamboo Airways hoạt động, chăm sóc khách hàng qua các kênh mạng xã hội như Facebook, Instagram, Tiktok, Twitter… Các cộng tác viên trên các kênh mạng xã hội Các trang báo mạng xã hội như Vnexpress, baodantri, baomoi….
Tên nền tảng Website https://www.bambooairways.com/, các kênh website trung gian như Traveloke, Agoda….
Chất lượng mối quan hệ:
• Niềm tin: Không quá tin tưởng các trang mạng xã hội vì bảo mật không cao.
• Hài lòng: Có một số vấn đề doanh nghiệp không hài lòng với các kênh mạng xã hội, các website trung gian
• Cam kết: Doanh nghiệp tuân thủ đúng các quy định của Facebook, Instagram
• Đồng hợp tác: Bamboo Airways đẩy mạnh mô hình liên danh, liên kết hợp tác với các hãng du lịch, các hệ thống bán vé quốc tế, các tập đoàn, doanh nghiệp để có thể khai thác đa dạng nguồn khách.”
L ập sơ đồ hành trình khách hàng
Social media (Fanpage và trang web chính thức của Bamboo Airway) Bạn bè giới thiệu Kinh nghiệm bản thân
Tìm kiếm thông tin lịch trình các chuyến bay trên website hoặc fanpage của hãng Nhắn tin hoặc gọi hỏi để tư vấn Đặt mua qua website hoặc gọi điện thoại đến tổng đài để được tư vấn đặt vé tại Bamboo Airways
Feedback và đánh giá lại cho fanpage, website của hãng
Nhận giải đáp thắc mắc của khách hàng về các chuyến bay
Click vào ads Tìm kiếm thông tin trên các trang thương mại điện tử Hỏi tham khảo trong các group mua vé máy bay
So sánh về giá, thương hiệu, so sánh chất lượng dịch vụ, so sánh cách đối đãi khách hàng của nhân viên tuyến đầu,
- Chọn dịch vụ, gía vé máy bay - Phương thức thanh toán - Khuyến mãi - Nhập thông tin khách hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ Giới thiệu cho bạn bè xung quanh
Cảm nhận được lợi ích và tiện lợi khi sử dụng dịch vụ và có hứng thú với sản phẩm
Tim giá vé chất lượng với giá cả hợp lý
Phản hồi tốt từ khách hàng trước Nhân viên tư vấn thân thiện, nhiệt tình
Nhận được các tin nhắn khuyến mãi cho các dịch vuj kế tiếp nếu để lại feedback
Phương thức thanh toán COD/ thẻ ngân hàng/ ví điện tử phù hợp,
Nên chọn dịch vụ máy bay nào?
Làm sao biết chuyến bay của có an toàn, uy tín không?
Nên đặt vé online hay tới mua trực tiếp? Ưu tiên chất lượng hay giá cả?
Mua thương hiệu được giới thiệu hay ads được nhiều likes?
Chất lượng dịch vụ có giống như được giới thiệu?
Chuyến bay có đủ an toàn?
Có nên chia sẻ review về hãng cho bạn bè, người thân không?
Có nên bỏ thời gian để lại feedback cho hãng?
Lời giới thiệu về hãng cung cấp dịch vụ có đáng tin cậy không?
Có quá nhiều sự lựa chọn
Bình thường Hứng thú Hài lòng Hài lòng
Table 5: Sơ đ hành trình khách hàng 3.3 Các hoạt động giải quyết theo hành trình cảm xúc khách hàng Ở giai đoạn Pre service: Bamboo Airways sẽ trau chuốt hơn trong việc sáng tạo - các nội dung, hình ảnh, mọi thành viên sẽ cùng nhau nêu lên những điểm chưa hài lòng để sửa và mang đến những hình ảnh, nội dung chất lượng nhất đến với khách hàng Bamboo Airways sẽ tìm hiểu xem người tiêu dùng có hứng thú về nội dung nào hợp lý với phong cách, sản phẩm của Bamboo Airways thì Bamboo Airways sẽ cố gắng sáng tạo nội dung đó Tổ chức các chương trình truyền thông của hãng, từ đó thúc đẩy hành vi mua và sử dụng dịch vụ của Bamboo Airways
Hiện Bamboo Airways đã mở được tổng cộng 10 đường bay trong nước Trong năm 2019, Bamboo Airways đặt mục tiêu phủ sóng hầu hết các đường bay trong nước với khoảng từ 37 đến 40 đường bay nội địa Song song với các đường bay đó, Bamboo Airways dự kiến hợp tác với các đối tác để sớm mở đường bay quốc tế, với những điểm đến đầu tiên sẽ là các quốc gia Châu Á như Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore…
Ngoài các chuyến bay thông thường. Ở giai đoạn Service: Bamboo Airways sẽ tiếp tục duy trì những điểm mạnh của mình để khách hàng tiếp tục cảm thấy hài lòng trên những chặng bay Về mặt sản phẩm, Bamboo Airways sẽ khảo sát thị trường để xem nên đưa những dòng sản phẩm hay những chuyến bay có quy mô mở rộng hơn để tăng độ hài lòng của khách hàng
Bamboo Aiways sẽ mở nhiều chuyến bay kết hợp du lịch, đây sẽ là một trong những dịch vụ độc đáo mà hãng cung cấp ra thị trường Tạo cho nhóm công chúng mục tiêu những trải nghiệm quý giá thoải mái và đáng nhớ khi sử dụng dịch vụ của Bamboo Airways cũng như có thiện cảm với các chương trình truyền thông của hãng
Giai đoạn Post Service: Do khách hàng không quá hài lòng về dịch vụ tư vấn - sau mua, Bamboo Airways sẽ khắc phục vấn đề này, sẽ cố gắng trả lời hết mọi câu hỏi, tư vấn tận tình cho khách hàng Bamboo Airways sẽ họp lại và suy nghĩ các chương trình ưu đãi, khuyến mãi sau mua để có thể thu hút các khách hàng Bamboo Airways Thiết lập 1 bộ phận riêng cho những phản hồi của khách hàng không tốt về chuyến bay, giải quyết hết những khách hàng không hài lòng về dịch vụ tư vấn sau khi sử dụng chuyến bay.
3.4 Bảng phân tích 8 trụ cột CRM
1 CRM Vision: Phát triển Tập đoàn kinh tế đa ngành hoạt động hiệu quả mang tầm quốc tế, đóng góp lớn vào sự thịnh vượng của Việt Nam
Cấp 1: Thực hiện giá phù hợp với hoàn cảnh thị trường và khách hàng mục tiêu.
Cấp 2: Các ứng dụng trong giao tiếp cá nhân hóa với khách hàng.
Cấp 3: Xây dựng sự gắn kết giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Truyền thông theo từng cấp độ, thực hiện phù hợp với các nhóm
Alo Trip khách hàng khác nhau
Nhân viên tổng đài giải đáp thắc mắc khách hàng và hỗ trợ kịp thời Cố gắng đúng giờ bay là tiêu chí của hãng
Có nhiều ưu đãi khi thành khách hàng thân thiết
Tùy chỉnh theo Marketing Mix Tùy chỉnh theo khách hàng
6 CRM Information: Customer Lifetime Value, Customer Value Analysis, Customer Defection Rate, Customer Retention Rate
Theo dõi thông tin khách hàng qua các thông tin từ khách hàng cung cấp, mức độ tìm kiếm hãng hàng không trên mạng xã hội
7 CRM Technology: Cookies, Chat bulled board, Web log analysis Các công nghệ hỗ trợ quy trình CRM:
8 CRM Metrics: CLV, CRM, CDR, CRR
Exhibit: Eight Building Blocks for Successful CRM
Table 6: Bảng phân tích 8 tr c t CRM ụ ộ
Kết quả hoạt động kinh doanh:
Doanh số: hơn 10.000 chuyến bay Doanh thu: 30.000.000.000 vnđ Các nhị cổ điển: Mối quan hệ giữa hãng hàng không Bamboo Airways và khách hàng B2B, B2C
Chất lượng mối quan hệ:
Niềm tin: Bamboo Airways lấy “bay đúng giờ” là chìa khóa quan trọng để giữ chân khách hàng
Hài lòng: Có hàng ngàn khách hàng feedback tốt về dịch vụ của hãng
Bộ ba cổ điển: Có một số khách hàng vừa sử dụng dịch vụ của Bamboo Airways vừa sử dụng dịch vụ của đối thủ
Niềm tin: Khách hàng vừa có niềm tin vào Bamboo vừa có niềm tin vào đối thủ
Hài lòng: Bamboo và đối thủ sẽ luôn cạnh tranh nhau về giá, chất lượng và dịch vụ để mang lại sự hài lòng cho khách hàng
Phân phối vật chất: Ngoài bán trực tiếp tại Website của hãng thì Bamboo còn hợp tác với các ứng dụng booking vé và các đại lý để phân phối vé tới khách hàng
Trải nghiệm dịch vụ: Bamboo tạo ra các chiết khấu ưu đãi cho các bên phân phối để trải nghiệm các dịch vụ của hãng
Các mối quan hệ điện tử: Bamboo Airways chủ yếu giao tiếp và tư vấn với khách hàng qua số hotline, email, facebook,
Mối quan hệ một chiều qua các biểu tượng và đối tượng
Với logo được lấy từ hình ảnh tre gần gũi và slogan “Hơn cả một chuyến bay” ngắn gọn, xúc tích nhưng mang lại ấn tượng cho khách hàng Từ đó, Bamboo Airways dễ dàng thu hút và để lại dấu ấn trong lòng những khách hàng mục tiêu.
Chất lượng mối quan hệ:
• Niềm tin: họ cảm thấy an tâm, hài lòng khi sử dụng các dịch vụ từ hãng hàng không Bamboo Airways.
• Hài lòng: Họ thấy ấn tượng với logo và slogan doanh nghiệp hàng không Bamboo Airways.
• Cam kết: Bamboo Airways sẽ luôn cố gắng và nỗ lực hơn nữa trong việc phát triển các hình ảnh, biểu tượng ấn tượng để gửi đến cho khách hàng.
Các mối quan hệ dựa trên luật pháp: Bamboo Airways được chứng nhận an toàn khai thác của Hiệp hội Vận tải hàng không Quốc tế (IATA) Về kỹ thuật hàng không và tư vấn dịch vụ hàng không cũng như khách sạn, Bamboo Airways hợp tá với công ty dịch vụ kỹ thuật hàng không Singapore (SIAEC) và công ty tư vấn quốc tế Yates nhằm đảm bảo chất lượng cũng như tuân thủ các quy định về hãng
Chất lượng mối quan hệ:
Niềm tin: Airways tin tưởng vào chất lượng đánh giá của IATA và độ uy tín của công ty SIAEC, Yates Bamboo Airways cam kết với khách hàng luôn tuân thủ các quy định về bảo mật theo quy định pháp luật Việt Nam và thực hiện các biện pháp để đảm bảo thông tin khách hàng cung cấp được bảo mật và bảo vệ
Hài lòng: Bamboo Airways hài lòng với chất lượng kỹ thuật hàng không và tư vấn dịch vụ khách sạn của 2 công ty Yates, SIAEC
Cam kết: Bamboo Airways cam kết với khách hàng luôn tuân thủ các quy định về bảo mật theo quy định pháp luật Việt Nam và thực hiện các biện pháp để đảm bảo thông tin khách hàng cung cấp được bảo mật và bảo vệ
Các khách hàng là thành viên: Những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tại Bamboo Airways sẽ được đăng ký thẻ hội viên, và khách hàng sẽ có được nhiều ưu đãi từ thẻ này Đồng thời, khi khách hàng là hội viên của hãng và có giới thiệu cho những người tiêu dùng khác về hãng sẽ được tặng điểm thưởng tích lũy trong thẻ Từ đó, giúp cho hãng với khách hàng gắn bó với nhau lâu dài và có được lòng tin từ khách hàng nhiều hơn
Các mối quan hệ với khách hàng không hài lòng: Đối với những khách hàng không hài lòng với dịch vụ của Bamboo thì doanh nghiệp sẽ bắt đầu thực hiện những khảo sát để tìm hiểu khách hàng không hài lòng về những gì trong dịch vụ Từ đó, dần dần cải thiện và cố gắng phát triển hơn nữa để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất
