CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Tổng quan nghiên cứu trước
Trong tổng quan nghiên cứu, tác giả đã chọn lọc để trình bày lại quan điểm của các nghiên cứu khác trong và ngoài nước để có cái nhìn tổng quan hơn về dịch vụ ngân hàng điện tử Tìm thấy những yếu điểm cùng những điểm mạnh của các nghiên cứu đó để từ đó đưa ra những đề xuất phù hợp cho việc phát triển dịch vụ ngan hàng điện tử tại Ngân hành TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Đông Sài Gòn trong tương lai
Ozlen, K M., & Djedovic, I (2017) đã thực hiện kiểm tra mô hình thông qua dữ liệu được thu thập từ sinh viên đại học Bosnia và Herzegovina, nhóm tác giả nhấn mạnh rằng việc người dùng đánh giá an ninh hệ thống trực tuyến có ảnh hưởng đáng kể đến quan điểm của họ về chất lượng của hệ thống Sự an toàn đến từ hệ thống sẽ tạo ra sự hài lòng và ảnh hưởng quyết định tin dùng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử (Ozlen & Djedovic, 2017) đã cung cấp cho các tổ chức ngân hàng cách cải thiện an ninh hệ thống và nâng cao chất lượng dịch vụ Từ đó thúc đẩy sự phát triển của ngành ngân hàng điện tử
SR, J., & S, Y (2005) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet Banking của khách hàng Nhóm tác giả tập trung tìm hiểu và phân tích về các yếu tố như tiện lợi, độ tin cậy, mức độ an toàn, tính dễ sử dụng, khả năng hỗ trợ khách hàng của cán bộ ngân hàng cũng như các yếu tố xã hội và cá nhân có thể ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua khảo sát của mình Bài viết đã cung cấp cái nhìn khách quan về những gì khách hàng đang mong đợi từ dịch vụ ngân hàng điện tử đến cung cấp một số giải pháp kiến nghị nhằm giúp đẩy mạnh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Trân, T H (2020) đã nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Phú Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu đa chiều bao gồm khảo sát và phân tích dữ liệu thống kê từ các nguồn thông tin của chi nhánh Kết quả của nghiên cứu cung cấp một cái nhìn tổng quan về tính hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Phú Yên cùng với đó là đề xuất các giải pháp cụ thể để đẩy mạnh sự phát triển của dịch vụ và tăng cường độ hài lòng của khách hàng Nghiên cứu còn có giá trị như một tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tương tự về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các khu vực khác Đức, P H (2022) đã nghiên cứu về sự giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ TP Hồ Chí Minh Tác giả đã sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng: phân tích dự liệu từ cuộc khảo sát về ý kiến khách hàng va phân tích các dữ liệu từ ngân hàng Kết quả nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng cường bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử Từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của chi nhánh Cần Thơ của hệ thống Ngân hàng VieitnBank
Trang, N T (2018) đã nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Tác giả đã tập trung phân tích các khía cạnh như trải nghiệm của người dùng, hiệu suất của hệ thống, giao diện người dùng và tính bảo mật của dịch vụ Nghiên cứu đã cung cấp một góc nhìn về tổng quát về tình hình hiện tại cà đề xuất các chiến lược, giải pháp để cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn và nâng cao khả năng cạnh tranh của Agribank
Từ đó, khóa luận định hướng kế thừa những lý luận và yếu tố ảnh hưởng với phạm vi được mở rộng hơn về việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời, thông qua qua khảo sát để nghiên cứu sự hài lòng cũng như chất lượng của dịch vụ NHĐT Qua những thông tin và nghiên cứu trên để đề xuất những giải pháp tối ưu để phát triển dịch vụ NHĐT tại VietinBank chi nhánh Đông Sài Gòn.
Khái quát về ngân hàng điện tử
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua các kênh trực tuyến như website, ứng dụng điện thoại,… Đây là công cụ giúp cho khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng ở bất kì đâu và bất kì khi nào Ngân hàng điện tử bao gồm các hệ thống cho phép khách hàng là cá nhân hay doanh nghiệp của tổ chức tài chính truy cập vào tài khoản, giao dịch và lấy thông tin về các sản phẩm và dịch vụ tài chính thông qua mạng Internet
Ngân hàng điện tử như một kết nối điện tử giữa khách hàng và ngân hàng để quản lý và kiểm soát các giao dịch tài chính (Mahdi & Azary, 2008)
Theo luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 của Quốc hội: Giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử- phương tiện hoạt đồng dựa trên công nghệ điện điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự
Theo Quyết định số 35/2006/QĐ/NHNN ban hành ngày 31/07/2006 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam: Hoạt động dịch vụ NHĐT là hoạt động ngân hàng cung ứng các dịch vụ qua các kênh phân phối điện tử như: Internet banking, Mobile banking, máy rút tiền tự động (ATM) Dịch vụ NHĐT bao gồm tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Có rất nhiều khải niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng có thể hiểu khái quá như sau: Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ cung cấp cho khách hàng phương tiện điện tử để thực hiện các hoạt động mà khách hàng không cần trực tiếp đến ngân hàng để thực hiện
1.2.2 Các sản phẩm của ngân hàng điện tử o Internet banking
Internet banking là dịch vụ ngân hàng điện tử, các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua mạng Internet, cho phép khách hàng quản lý và kiểm soát tài khoản Bên cạnh đó, khách hàng còn thực hiện được các giao dịch như thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, chuyển tiền online, nộp thuế,… Khách hàng có thể truy cập vào web của ngân hàng để được cung cấp cho dịch vụ ngân hàng điện tử bằng laptop, điện thoại, máy tính bảng,… khi những thiết bị đó được kết nối 4G/5G/Internet (Yiu, 2007) o Mobile banking
Mobile banking là một dịch vụ ngân hàng điện tử tương tự như ngân hàng điện tử, được thực hiện thông qua ứng dụng ngân hàng trên điện thoại thông minh, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng ở mọi nơi và mọi thời điểm Chỉ cần một chiếc điện thoại thông minh, khách hành đã có thể xem số dư tài khoản, tra cứu tài khoản, chuyển khoản, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn,… (Malaquias, 2016) o SMS banking
SMS banking là dịch vụ cho phép khách hàng thông qua tin nhắn điện thoại quản lý tài khoản Chẳng hạn, bạn có thể sử dụng dịch vụ này để làm giao dịch như số dư hiện tại, thông báo nhận tiền, rút tiền,… Tùy vào mỗi ngân hàng, khách hàng còn có thể khóa thẻ, nạp tiền điện thoại, tra cứu giao dịch,… (Goyal, 2018) o Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tại ATM: rút tiền, chuyển khoản, kiếm tra tài khoản, in sao kê,… ATM thay thế cho việc khách hàng phải đến trực tiếp ngân hàng để thực hiện những giao dịch trên Điều này giúp ngân hàng giảm thiểu lượng khách hàng đến quầy và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian (Trần Huyền Trân, 2020)
Lợi ích của ngân hàng điện tử
Theo (Yiu, 2007), dịch vụ này mang tới nhiều sự thuận tiện hơn dịch vụ ngân hàng truyền thống Cụ thể như sau:
Chuyển tiền nhanh, đơn giản: khách hàng hoàn toàn chủ động tự tiến hành các thao tác để thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, truy vấn tài khoản,… ở mọi nơi và mọi thời diểm
Thanh toán online: với ngân hàng điện tử khách hàng có thể thanh toán các hóa đơn như internet, điện, nói, gói cước điện thoại, đặt vé máy bay, nạp tiền điện thoại,…
Truy vấn số dư tiện lợi: khách hàng có thể theo dõi số dư, tiền vay, tiền tiết kiệm, in sao kê ở mọi nơi, mọi lúc
Khách hàng còn có thể gửi tiết kiệm online: khách hàng có thể tạo nhiều sổ tiết kiệm rút tiền không cần phải trải qua thủ tục rườm rà
Mua bảo hiểm: ngân hàng điện tử còn cho phép khách hàng có thể đầu tư, mua bảo hiểm trực tuyến ngay trên điện thoại.
Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Trên cơ sở các nghiên cứu trước, phát triển dịch vụ NHĐT có thể khải quát thành hai nhóm chi tiêu như sau:
Theo (Nguyễn, 2020), các chỉ tiêu định lượng để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như sau: a Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Thị phần là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá những hoạt động kinh doanh
Trong thời buổi cạnh tranh như hiện nay thì mỗi ngân hàng điều không ngừng nâng cao hình ảnh và vị thế của mình để mở rộng thị phần Số lượng khách hàng càng nhiều thì chứng tỏ được dịch vụ do ngân hàng đó cung cấp thật sự phát triển tốt b Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử
Doanh thu là một trong các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của hoạt động kinh doanh, một dịch vụ mà đem lại nhiều lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng thì đồng nghĩa với việc hoạt động dịch vụ NHĐT đang phát triển c Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
Quy mô dịch vụ là một tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của một ngân hàng Chỉ tiêu này được đánh giá qua số lượng khách hàng mà chi nhánh đạt được tính theo lũy kế Nếu quy mô một dịch vụ tăng hàng năm điều đó chứng tỏ ngân hàng đó có một tiềm lực mạnh mẽ
Theo (Trần Huyền Trân, 2020) các chỉ tiêu định lượng để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như sau: a Sự đa dạng sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự đa dạng sản phẩm của dịch vụ sẽ đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng Nếu dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng không ngừng đa dạng hóa thì số lương khách hàng không ngừng tăng cao, tăng lợi nhuận và phân tán được rủi ro b Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chất lượng dịch vụ là một chỉ tiêu khó khăn Chất lượng NHĐT sẽ được thể hiện qua việc giải quyết vấn đề nhanh chóng kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, thủ tục đơn giản và an toàn Làm được những điều này sẽ tạo được lòng tin và uy tín cho khách hàng c Độ an toàn, bảo mật và ổn định của dịch vụ ngân hàng điện tử Đây là một tiêu chí mà rất nhiều khách hàng quan tậm Trong thời buổi hiện nay, tin tặc ngày càng có những thủ đoạn tin vi và phức tạp dẫn đến việc khách hàng bị mất mát thông tin, đe dọa và gây tổn thương Vì vậy, các ngân hàng phải tích cực phòng chống rủi ro và tạo dựng để được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ khách hàng sự thoải mái và yên tâm khi giao dịch với ngân hàng d Mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong thị trường hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng không chỉ là chất lượng sản phẩm mà còn ở mức độ hài lòng của khách hàng Sự kì vọng bắt nguồn từ kì vọng và khi ngân hàng đáp ứng được những kì vọng đó, nó sẽ trở thành lợi thế cạnh tranh và đem lại nhiều lợi ích.
THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Tổng quan về Vietinbank chi nhánh Đông Sài Gòn
2.1.1 Môi trường kinh doanh tại Đông Sài Gòn
TP Thủ Đức hiện có tổng diện tích đất là 21.156 ha (gồm quận Thủ Đức, quận 9, quận 2) với quy mô dân số là 1,2 triệu người (số dân tương đương với TP Đà Nẵng và cao nhất TP Hồ Chí Minh) Ngành kinh tế chủ yếu từ trước đến nay là bán lẻ, công nghệ cao, hàng hải, xuất- nhập khẩu,…Với định hướng rõ ràng là phát triển bền vững theo hướng công nghệ cao và trở mũi nhọn kinh tế trong khu vực phía Nam TP Thủ Đức- một trong những vùng được cho sẽ là một thành phố phát triển trong tương lai Khu vực này có tốc độ ứng dụng công nghệ cao, đào tạo và nghiên cứu khoa học cao nhất cả nước tại khu Công nghệ cao Chính vì thế hạ tầng công nghệ thông tin được nâng cấp từng ngày để đủ đáp ứng cho nhu cầu phát triển bền vững theo hướng công nghệ cao
TP Thủ Đức cũng là nơi tập trung nhiều trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp, Dạy nghề, khối trường Đại học Quốc gia Điều này giúp cho cuộc sống tại đây cũng trở nên năng động và sáng tạo hơn
Hơn hết chính phủ có định hướng biến Thủ Thiêm thành trọng điểm phát triển tài chính cho TP Thủ Đức nói riêng và TP Hồ Chí Minh nói chung dẫn đến một trong những mục tiêu phát triển chính của TP Thủ Đức sẽ là phát triển khu trung tâm tài chính quốc tế tại Thủ Thiêm
Hiện tại TP Thủ Đức tập trung hơn 46 chi nhánh và phòng giao dịch của các ngân hàng bao gồm: 3 NHTM nhà nước (Agribank, OceanBank, CBBank), 31 NHTM cổ phần (VietinBank, BIDV, Vietcombank, MB Bank, Sacombank, TPBank, VPBank,…), 1 ngân hàng chính sách (VBSP), 1 ngân hàng hợp tác xã (Co-opBank)
Theo đánh giá sơ bộ dựa trên những yếu tố trên thì đã đủ đáp ứng cho việc phát triển các dịch vụ của ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Bên cạnh đó với mạng lưới của các ngân hàng trên địa bàn TP Thủ Đức thì không tránh khỏi sự cạnh tranh khốc liệt
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển VietinBank chi nhánh Đông Sài Gòn
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt nam- Chi nhánh 14 Thành phố Hồ Chí Minh chính thức được đổi tên thành Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Đông Sài Gòn vào ngày 11/02/2010 Tiền thân là NHNN huyện Thủ Đức, là ngân hàng đầu tiên có mặt trên địa bàn với hơn 35 năm hoạt động Cùng với sự năng động, sáng tạo, phương châm chia sẻ và luôn đồng hành, Chi nhánh Đông Sài Gòn đã thiết lập được mối quian hệ bền vững với khách hàng từ cá nhân đến doanh nghiệp trên địa bàn TP.HCM và không ngừng củng cố phát triển hơn nữa Chi nhánh được đặt tại 35 Nguyễn Văn Bá, phường Bình Thọ, quận THủ Đức, TP.HCM
Chi nhánh hiện có 4 phòng giao dịch (PGD) bao gồm: PGD Tô Ngọc Vân, PGD LêVăn Việt, PGD Đỗ Xuân Hợp, PGD Nguyễn Duy Trinh cùng với nguồn nhân sự có phẩm chất tốt, trình độ chuyên môn giỏi, kỹ năng làm việc chuyên nghiệp
VietinBank Đông Sài Gòn hoạt động với một bộ máy tổ chức được phân chia theo chức năng nhiệm vụ rất rõ ràng và chặt chẽ bao gồm: Ban giám đốc và bốn khối: Khối Kinh doanh, Khối Tác nghiệp, Khối Hỗ Trợ và Phòng Giao dịch Bên dưới đây là sơ đồ tổ chức bộ máy hoạt động của VietinBank- Chi nhánh Đông Sài Gòn:
Hình 2 1 Sơ đồ tổ chức bộ máy hoạt động của VietinBank Đông Sài Gòn
Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính- VietinBank Đông Sài Gòn
VietinBank Đông Sài Gòn với bộ máy lãnh đạo bao gồm 1 Giám đốc và 4 Phó Giám đốc, mỗi Phó Giám đốc giúp việc cho Giám đốc phụ trách khối, trong đó các khối được chi theo từng nghiệp vụ công việc và không bị chồng chéo công việc
Có thể thấy bộ máy tổ chức của VietinBank Đông Sài Gòn khá đơn giản và phổ biến, thể hiện được tính chuyên trách trong mỗi khối, mỗi phòng ban Như vậy vừa giúp Ban Giám đốc dễ dàng quản lý hơn, vừa thể hiện được tính chuyên môn trong bộ máy làm việc Cụ thể các phòng ban có chức năng như sau:
Ban Giám Đốc: Quản lý và điều hành toàn bộ các hoạt động của ngân hàng từ đó đưa ra chiếc lược phát triển và mục tiêu cụ thể cho chi nhánh
Phòng Dịch vụ khách hàng Phòng
PGD Nguyễn Duy Trinh PGD Lê Văn Việt
Phòng tổ chức hành chính
Phòng Tổng hợpPhòng Hỗ trợ tín dụng
Bộ phận Kinh doanh: Phụ trách các hoạt động kinh doanh của ngân hàng bao gồm việc tìm kiếm và mở rộng số lượng khách hàng, đề xuất sản phẩm và dịch vụ mới Đây cũng là bộ phận quản lý và duy trì mối quan hệ với các khách hàng cho chi nhánh Dưới bộ phận kinh doanh có:
+ Thứ nhất, Phòng dịch vụ khách hàng: Bộ phận này chuyên chăm sóc và hỗ trợ khách hàng, giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng
+ Thứ hai, Phòng khách hàng được chia làm hai phòng là phòng khách hàng doanh nghiệp (KHDN) và phòng bán lẻ Phòng KHDN tập trung tìm kiếm phục vụ và hỗ trợ khách hàng là các doanh nghiệp Phòng bán lẻ thì chuyên về các khách hàng là cá nhân, cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng
+ Thứ ba, Phòng giao dịch là bộ phận chịu trách nhiệm về các giao dịch hàng ngày của ngân hàng bao gồm rút tiền, gửi tiết kiệm, vay và các vấn đề về tài khoản hay thẻ
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank chi nhánh Đông Sài Gòn
Hiện nay, VietinBank Đông Sài Gòn đang cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến từ NHĐT chủ yếu qua hai kênh: Phương tiện điện tử và thẻ ATM
2.2.1 Dịch vụ Ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử trên phương diện điện tử bao gồm, VietinBank
Ipay, Internet Banking SMS Banking và Bank Plus
Dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng thông các thiết bị có thể kết nối được Internet như điện thoại thông minh, laptop, máy tính bảng,… thông qua Internet Banking hay VietinBank Ipay
Dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank có các tính năng sau:
+ Chuyển tiền: Chuyển tiền cho cá nhân hoặc đơn vị thụ hưởng có tài khoản trong và ngoài hệ thống VietinBank
+ Tiết kiệm trực tuyến: Với nhiều lựa chọn dành cho tiết kiệm hơn, khách hàng chuyển tiền từ tài khoản thanh toán sang tài khoản tiết kiệm một cách dễ dàng hơn Không những vậy khách hàng còn chủ động được nguồn tiền từ hai tài khoản thanh toán và tiết kiệm, giảm thiểu được thời gian và thủ tục khi khách hàng không cần phải đến ngân hàng
+ Thanh toán: Thanh toán hóa đơn điện, nước, viễn thông, học phí, vé (bao gồm tàu, xe, máy bay, xem phim,…), viện phí,…Nạp tiền điện thoại, nạp tiền ví điện tử như Momo, Moca, Zalopay, Vnpay
+ Thanh toán QR: Khách hàng có thể thực hiện thanh toán các hóa đơn tại các trung tâm thương mại hay những cửa hàng chấp nhận thanh toán qua app ngân hàng bằng cách quét mã QR
+ Vấn tin: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp bạn truy vấn thông tin tài khoản như tài khoản thanh toán, tiết kiệm, tiền vay,…
+ Một số tiện ích khác: Phát hành thẻ, nhận kiều hối, mua bảo hiểm xe cơ giới, mua bán ngoại tệ
VietinBank Đông Sài Gòn đang có 20 máy ATM và 300 máy điểm bán hàng (POS) trên địa bàn thành phố để đáp ứng việc rút tiền, thanh toán và vấn tin thông tin qua thẻ Hiện nay, VietinBank cung cấp các loại thẻ như: thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế, thẻ tín dụng nội địa và quốc tế, thẻ kết hợp, thẻ đồng thương hiệu
Những tiện ích thẻ của VietinBank như rút tiền mặt, kiểm tra số dư, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn Chỉ cần khách hàng đến bất kì địa điểm trụ ATM nào của VietinBank cũng có thể thực hiện các tiện ích này mà không cần đến ngân hàng Ngoài ra, đối với những trụ ATM hiện đại khách hàng còn có thể nạp tiền vào tài khoản Dịch vụ này giúp khách hàng tiết kiệm và chủ động hơn về mặt thời gian và địa điểm giao dịch
Bên cạnh đó, VietinBank còn có các điểm thanh toán thẻ qua máy POS Đây là dịch vụ thanh toán bằng thẻ khi khách hàng đi mua sắm hàng hóa.
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Đông Sài Gòn
2.3.1 Thực trạng phát triển dịch vụ theo chỉ tiêu định lượng a Số lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong những năm gần đây có thể thấy số lượng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng vào sự tiện lợi, an toàn và những tiện ích kèm theo của dịch vụ Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank tăng qua từng năm, thể hiện ở bảng 2.3
Bảng 2 3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
VietinBank Đông Sài Gòn Đơn vị: người, %
Chỉ tiêu 2020 Tỷ trong 2021 Tỷ trọng 2022 Tỷ trọng 2023 Tỷ trọng
Tổng khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến tính theo lũy kê
Nguồn: phòng tổng hợp VietinBank Đông Sài Gòn
Nhìn vào bảng 2.3, có thể thấy từ năm 2020 số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ đã đạt được một con số đáng kể là 150.064 người và sau 3 năm con số đã tăng hơn gấp đôi con số ấy và đạt 315.714 người Với sự tiện dụng của dịch vụ và những tiện ích đa dạng giúp ích nhiều cho người sử dụng đã góp phần làm cho số khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh tăng qua các năm Và việc công nghệ phát triển vượt bậc, người dân dễ dàng sở hữu một chiếc điện thoại thông minh cũng giúp cho dịch vụ Moblie banking chiếm tỷ lệ cao nhất luôn chiếm trên 80%, tăng lên theo từng năm và đạt 88,08% vào năm 2023 Kèm theo Mobile banking thường dùng thường đăng kí SMS banking để tiện theo dõi biến động số dư hay tra cứu danh sách trụ ATM mà không cần kết nối Internet và số lượng sử dụng SMS banking kèm theo Moblie banking luôn trên 50% và đạt 170.845 người tương đương 61,22% so với tổng khách hàng sử dụng Mobile banking vào năm 2023 Lý do VietinBank chi nhánh Đông Sài Gòn thu về được những kết quả rực rỡ này là do ngân hàng có những tín năng và giá cả thu hút lượng lớn khách hàng như: SMS Banking của VietinBank có thể chuyển tiền cùng ngân hàng và thanh toán hóa đơn trong khi các ngân hàng khác như Vietcombank hay BIDV không thể thực hiện giao dịch này Ngoài ra, vào năm 2021 ngân hàng còn đưa ra chính sách “0 phí” cho những tài khoản VietinBank iPay Qua đó, khách hàng sẽ được áp dụng miễn phí các phí như: tất cả giao dịch trong và ngoài hệ thống, phí duy trì tài khoản thanh toán, phí duy trì dịch vụ iPay, phí duy trì dịch vụ biến động số dư qua OTT và phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế
Về dịch vụ Internet banking, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ vẫn tăng qua các năm tuy nhiên tỷ lệ phần trăm có phần sụt giảm so với Mobile banking và từ 13,45% vào năm 2020 giảm còn 9,77% vào năm 2023 Lý giải cho điều này chính là điện thoại tương đối nhỏ gọn và dễ mang theo người hơn so với các thiết bị có thể kết nối internet khác như máy tính bảng, laptop hay máy tính để bàn Hơn hết, chi phí để sở hửu một chiếc điện thoại có thể kết nối internet rẻ hơn so với các thiết bị khác Vì vậy nên khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng thường có xu hướng sử dụng thông qua ứng dụng trên điện thoại
Cuối cùng là Bankplus, đây là dịch vụ ngân hàng kết hợp cùng với Viettel và còn khá mới mẻ cũng như không phải khách hàng nào cũng sử dụng nhà mạng Viettel nên số lượng khách hàng còn khá ít chỉ có 2.289 người vào 2020 tương đương 1,53% trên tổng khách hàng Tuy nhiên số lượng khách hàng của dịch vụ này đã có khởi sắc khi tăng lên 6.778 người tương đương 2,15% trên tổng khách hàng Dù số lượng khách hàng chưa cao nhưng đây là một con số khả quan cho dịch vụ mới của một doanh nghiệp
Cùng với sự phát triển của công nghệ, Internet ngày càng phổ biến trong đời sống hiện đại, dịch vụ NHĐT đã giúp cho khách hàng có thể tự thực hiện đa số các giao dịch tại bất cứ đâu và bất cứ thời điểm nào, không cần phải đến trực tiếp ngân hàng và bất kể ngày nghỉ thứ 7 và chủ nhật Vì thế mà dịch vụ NHĐT hiện được đánh giá là một trong những dịch vụ được khách hàng yêu thích nhất Điều đó được chứng minh qua sự tăng trưởng của những con số trong bảng trên
Nhằm thu hút khách hàng từ năm 2020 đến 2023, ngân hàng cũng có nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn cùng những cải tiến tiên tiến Về những chương trình ưu đãi hấp dẫn như: Từ 2/3/2020 để có thể đồng hành cùng khách hàng bước qua mùa dịch Covid-19, VietinBank đã đưa ra chương trình ưu đãi “iPay đi, còn chờ chi” với mức điều chỉnh giảm 20% phí dịch vụ chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7 khi giao dịch qua iPay Mobile Qua đây ngân hàng cũng muốn đẩy mạnh công cuộc không dùng tiền mặt và góp phần nâng cao ý thức người đân trước tình hình dịch vô cùng phức tạp Vào năm 2021 ngân hàng còn đưa ra chính sách “0 phí” cho những tài khoản VietinBank iPay Qua đó, khách hàng sẽ được áp dụng miễn phí các phí như: tất cả giao dịch trong và ngoài hệ thống, phí duy trì tài khoản thanh toán, phí duy trì dịch vụ iPay, phí duy trì dịch vụ biến động số dư qua OTT và phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế Năm 2022, VietinBank Đông Sài Gòn có chương trình “Giới thiệu bạn ngay- Tiền triệu về tay”, với chương trình này nếu khách hàng sẽ nhận được 50.000VND cho mỗi lượt giới thiệu mở những tài khoản thường thành công và 20% phí mở tài khoản khi mở thành công tài khoản số đẹp Đặc biệt, vào năm 2023, ngân hàng đã đưa ra chiến dịch “Sống một đời có lãi” cùng với sản phẩm thẻ Eliv3, qua đây chủ thẻ có thể trả góp với lãi suất 0% cho mọi giao dịch chi tiêu từ 3 triệu đồng, miễn lãi thẻ tín dụng lên đến 55 ngày, chủ thẻ được hoàn 10% tối đa 4,2 triệu đồng/năm cho các giao dịch tại các đơn vị như Agoda, Traveloka, Spotify, Netflix,… Ưu tiên cho khách hàng như tặng vé hay giảm giá các vé show của Đen Vâu hay các nghệ sĩ khác trong phạm vi chiến dịch
Cùng với mục tiêu tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ mới VietinBank đã cho vào dịch vụ những tính năng như nhận diện sinh trắc học, nền tảng công nghệ API, tự động hóa RPA, … Từ năm 2020 đến nay, VietinBank đã nhận diện được sinh trắc học cho gần 5 triệu người dùng Không chỉ nhận diện nhân trắc học thông qua ứng dụng ngân hàng mà ngay tại quầy giao dịch, khách hàng cũng được dùng sinh trắc học để phân luồng giao dịch Điều này giúp cho cán bộ giao dịch giảm đến 35% thời gian giao dịch Việc ra mắt nền tảng công ngệ API đã giúp cho VietinBank nhận được giải thưởng “Triển khai nền tảng API và ngân hàng mở tốt nhất Việt Nam năm 2020” do The Asian Banker trao tặng Từ năm 2021, VietinBank bắt đầu cho ra mắt tự động RPA vào quy trình vay cầm cố sổ tiết kiệm Kết quả tính đến hiện nay giảm hơn 65% thời gian tác nghiệm so với quy trình truyền thống Cùng với đó là sự hợp tác với bên thứ ba đã mang về hơn hàng ngàn khách hàng cá nhân mở tài khoản VietinBank thông qua các ứng dụng như Grab, Sendo, Shopee, … b Doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử Để có thể nhìn nhận được sự phát triển trong lĩnh vực ngân hàng điện tử cần phân tích cơ cấu doanh thu từ lãi dịch vụ của VietinBank Đông Sài Gòn Qua sự tăng trưởng và biến đổi của các chỉ tiêu từ năm 2020 đến năm 2023 đã phản ánh chân thực xu hướng tiêu dùng và sự ưu tiên của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ đến từ ngân hàng, đặc biệt là trong bối cảng công nghệ phát triển và có sự ảnh hưởng nhất định đến cuộc sống hàng ngày của khách hàng
Theo số liệu của bảng 2.2 cho thấy doanh thu tại VietinBank Đông Sài Gòn chủ yếu từ lãi chiếm hơn 90% trên tổng doanh thu, thu từ các khoản khác không chiếm tới 10% Nhìn rõ hơn các chi tiết thu từ lãi giai đoạn từ 2020 đến 2023 trong bảng 2.4:
Bảng 2 4 Doanh thu từ lãi dịch vụ của VietinBank Đông Sài Gòn giai đoạn 2020-2023 Đơn vị: triệu đồng, %
Chỉ tiêu 2020 Tỷ trong 2021 Tỷ trọng 2022 Tỷ trọng 2023 Tỷ trọng
Nguồn: phòng tổng hợp VietinBank Đông Sài Gòn
Các phí dịch vụ của từng chỉ tiêu đều tăng qua các năm, điều này chứng minh VietinBank đang nhận được rất nhiều lòng tin đến từ khách hàng Trong đó, doanh thu từ thanh toán trong nước chiếm phần lớn nhưng tỷ trọng có phần giảm hơn, cụ thể từ 50,13% vào năm 2020 xuống còn 49,55% vào năm 2023 Tuy nhiên doanh thu mang về vẫn tăng qua từng năm, từ 16.971 triệu đồng năm 2020 lên 20.179 triệu đồng năm 2023 Ngoài ra, doanh thu đến từ Mobile banking và thẻ cũng đáng để nhắc đến khi tỷ trọng tương đương với doanh thu từ thẻ Về doanh thu của Mobile banking tăng từ 5.713 triệu đồng năm 2020 lên 6.507 triệu đồng năm
2023 Còn về doanh thu của thẻ tăng từ 5.908 triệu đồng năm 2020 lên 6.703 triệu đồng năm 2023 Tất cả chứng minh rằng VietinBank không những giữ chân được khách hàng mà còn thu hút được thêm lượng lớn khách hàng mới
Lý do dẫn đến việc doanh thu đến từ thẻ hay mobile banking chưa cao bằng thanh toán trong nước, cụ thể như sau: Thứ nhất, bên thứ ba liên kế được với ứng dụng ngân hàng chưa đa dạng khiến cho khách hàng không thể giao dịch trên ứng dụng mà phải ra trực tiếp ngân hàng mới có thể thanh toán như thanh toán các khoản vay Thứ hai, phí dịch vụ còn cao so với nhu cầu của khách hàng Ví dụ thực tế như rút tiền mặt tại trụ ATM với các trụ ATM nội mạng thì mất 1.000VND/lần, còn với trụ ATM ngoại mạnh mất tận 3.000VND/lần nhưng đối với một số NHTM đã được miễn phí dịch vụ này Do vậy, khách hàng còn e dè khi lựa chọn sử dụng dịch vụ vì sản phẩm chưa phù hợp với túi tiền của họ c Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện tại, VietinBank đã phát hành nhiều loại thẻ bao gồm: thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thể tín dụng quốc tế, thẻ kết hợp, thẻ đồng thương hiệu,… Ở từng loại thẻ có nhiều sản phẩm khác nhau với mức giá khác nhau để cho khách hàng có sự lựa chọn phù hợp với mình, cụ thể được thể hiện ở bảng 2.5:
Bảng 2 5 Tổng hợp một số loại sản phẩm thẻ phổ biến của
Tên sản phẩm Quyền lợi Mức giá
Thẻ Chip - Với ứng dụng công - Phí phát hành: miễn phí ghi nợ nội địa contactless
Epartner nghệ thanh toán không tiếp xúc
- Sở hữu công nghệ chip có khả năng mã hóa, bảo mật cùng với thông số thay đổi linh hoạt theo mỗi giao dịch
- Tham gia nhiều chương trình khuyến mãi lớn với các giải thưởng hấp dẫn dành cho chủ thẻ
- Hưởng lãi không kỳ hạn trên số dư tài khoản của khách hàng
- Rút tiền mặt: 1.000VND cùng hệ thống và 3.000VND khác hệ thống
- Hạn mức rút tiền mặt cao tại ATM
- An toàn và bảo mật: Công nghệ chip có khả năng mã hóa và bảo mật cùng với thông số bảo mật thay đổi linh hoạt theo mỗi giao dịch
- Tối ưu hóa trải nghiệm cho người dùng: Công nghệ thanh toán phi tiếp xúc
- Phí phát hành: miễn phí
- Rút tiền mặt: 2.000VND cùng hệ thống và 3.000VND khác hệ thống
- Khách hàng được tham gia gói bảo hiểm
Thẻ dẫn đầu trên thị trường thẻ phi vật lý với ưu đãi lớn về phí và tính năng vượt trội:
- Miễn phí quản lý thẻ;
- Miễn phí xử lý giao dịch ngoại tệ
Tận hưởng các ưu đãi, khuyến mại đa dạng về du lịch, ẩm thực, nhà hàng, mua sắm, giải trí dành riêng cho chủ thẻ
- Phí phát hành: miễn phí
- Phát hành lại thẻ: Miễn phí
- Phí thường niên: Miễn phí
- Rút tiền mặt: 1.000VND cùng hệ thống và 3.000VND khác hệ thống
Thẻ ghi nợ quốc tế
Hoàn 10% tối đa 1.000.000 VND/chủ thẻ(*)/tháng khi chi tiêu mua sắm tại sàn TMĐT Sendo Không áp dụng cho các giao dịch thanh toán đơn hàng có phát sinh khiếu nại hoàn tiền; hủy đơn sau thanh toán hoặc giao hàng không thành công Các giao dịch thanh toán thuộc ngành hàng tiện ích, e-voucher, hóa đơn
- Phí phát hành: miễn phí đối với thẻ phi vật lý, 100.000VND đối với thẻ vật lý
- Phát hành lại thẻ: Miễn phí
- Rút tiền mặt: 1.000VND cùng hệ thống và 9.090VND khác hệ thống Ngoài lãnh thổ Việt Nam tính 3,64% tối thiểu 50.000 VND dịch vụ (bao gồm thanh toán điện, nước, truyền hình cáp, khoản vay, nạp tiền, top-up )
Miễn phí vận chuyển trọn đời khi chi tiêu tại Sàn TMĐT Sendo:
- Các đơn hàng từ 99.000VND đến 299.000VND: giảm 10.000VND/đơn hàng
- Các đơn hàng từ 300.000VND đến 1.000.000VND: giảm 20.000VND/đơn hàng
- Các đơn hàng trên 1.000.000VND: giảm 40.000 VND/đơn hàng (*) Chủ thẻ được xét theo số CMND/CCCD/Hộ chiếu của khách hàng
Platinum Được cấp cho các khách hàng ưu tiên của
VietinBank thì sẽ được phát hành thẻ với những quyền lợi sau:
- Giao dịch toàn cầu tại bất cứ ĐVCNT, Website chấp nhận thanh toán thẻ MasterCard
- Được nhận diện và ưu tiên giao dịch tại hơn 1.100 điểm giao dịch của VietinBank trên toàn quốc
- Hạn mức giao dịch rút tiền/chuyển khoản/ thanh toán lên đến 200 triệu/ngày
- Không lo quy đổi ngoại tệ khi đi công tác hay du lịch trên thế giới;
- Thanh toán trực tuyến trong nước và quốc tế thuận tiện và nhanh chóng;
- Được phát hành tối đa
- Miễn phí phát hành thẻ
- Phí phát hành: Miễn phí
- Phát hành lại thẻ: Miễn phí
- Phí thường niên: Miễn phí
- Rút tiền mặt: Miễn phí cùng hệ thống và 9.090VND khác hệ thống Ngoài lãnh thổ Việt Nam tính 3,64% tối thiểu 50.000 VND lần đầu;
- Miễn phí quản lý tài khoản;
Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Đông Sài Gòn
2.4.1 Kết quả đạt được a Về doanh thu và quy mô hoạt động
VietinBank Đông Sài Gòn đã và đang nổ lực hết mình để nâng cấp và hoàn thiện dịch vụ NHĐT Doanh thu của dịch vụ đều tăng qua các năm, năm 2020 đạt 33.857 triệu đồng và tăng lên 40.722 triệu đồng với mức tăng trưởng 20,28% Có thể thấy doanh thu từ dịch vụ NHĐT còn thấp nhưng vẫn tăng trưởng ổn định qua các năm
Chi nhánh cũng đang mở rộng quy mô hoạt động với nhiều kênh phân phối hơn Cũng như nâng cao chất lượng sản phẩm và có thêm nhiều tiện ích, đơn giản hóa quy trình đăng ký dịch vụ để có thể tiếp cận được nhiều khách hàng hơn b Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Chi nhánh đang triển khai raatd tối các tiện ích liên kết với các ví điện tử như: Momo, Vnpay, Zalopay, … Cùng nhiều tiện ích đáp ứng tốt đa nhu cầu của khách hàng như: thanh toán hóa đơn, mua vé (xem phim, tàu, xe, …), mua sắm trực tuyến, gửi tiết kiệm và thậm chí là vay trực tuyến Các tiện ích ngày càng tiện dụng làm cho khách hàng thoải mái khi sử dụng và giảm bớt chi phí và thời gian cho khách hàng
Dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking được triển khai từ rất lâu tuy nhiên cho đến khi ngân hàng thêm tiện ích gửi tiết kiệm trực tuyến hay chiết khấu hoàn tiền khi mua sắm trực tuyến thì đã thu hút được nhiều hơn khách hàng sử dụng dịch vụ
Dịch vụ NHĐT qua thẻ: số lượng thẻ ATM không ngừng tăng lên qua các năm với nhiều khuyến mãi và tiện ích kèm theo đã thu hút không ít khách hàng cho VietinBank Đông Sài Gòn c Lợi ích của việc phát triển dịch vụ
Phát triển dịch vụ giúp cho VietinBank Đông Sài Gòn nâng cao khả năng cạnh tranh với những chi nhánh của những NHTM khác trên địa bàn
Với số lượng khách hàng ngày càng tăng đem lại cho VietinBank Đông Sài Gòn một nguồn thu an toàn và hiệu quả Giảm bớt được áp lực cho nhân viên tại quầy cũng như thời gian và công sức của khách hàng
Việc có thêm tiện ích cho vay trực tuyến hay gửi tiết kiệm trực tuyến cũng giảm bớt sự phụ thuộc vào những hoạt động truyền thống Có thêm một kênh phân phối hiện đại cũng giúp mở rộng tệp khách hàng của chi nhánh
2.4.2 Hạn chế và khó khăn
Bên cạnh những kết quả đã đạt được vẫn còn tồn đọng một số hạn chế cần được chú ý và giải quyết kịp thời a Về quy mô và doanh thu dịch vụ
Với 1 chi nhánh và 4 PGD nhưng có vẻ VietinBank Đông Sài Gòn vẫn chưa khai thác hết nguồn lực của mình để phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng Với tỷ lệ chưa đến 10% trên tổng doanh thu của chi nhánh Đây là một tín hiệu báo động cho sự chủ quan trong việc phát triển dịch vụ NHĐT của VietinBank Đông Sài Gòn b Về sản phẩm
Mặc dù có sự đa dạng hóa nhưng các tiện ích và sản phẩm trên các kênh cung cấp dịch vụ NHĐT chưa có tính riêng biệt Điều này đang ảnh hưởng trực tiếp đến thu hút khách hàng của chi nhánh khi việc truyền thông sản phẩm của chi nhánh còn chưa tốt làm cho khách hàng lầm tưởng NHĐT của VietinBank không có những tiện ích và sản phẩm đó Từ đó làm cho ngân hàng không thể thu hút được khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài c Về chất lượng dịch vụ
Về phương diện này còn nhận được rất nhiều phải ánh tiêu cực từ khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên còn gây khó chịu cho khách hàng, gây ra ấn tượng xấu trong mắt khách hàng và ảnh hưởng trực tiếp đến việc khách hàng có còn tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không Một vấn đề khác là chi phí để chi trả cho dịch vụ NHĐT đối với một khách hàng còn cao, đặc biệt là rút tiền mặt tại các trụ ATM d Hệ thống công nghệ thông tin
Hạn chế của phương diện này nghiên về việc một số trụ ATM đã cũ, xuống cấp nên thường bị lỗi và không đảm bảo cung cấp hết những sản phẩm cần thiết gây ra sự khó chịu ở khách hàng khi giao dịch Đáng nói đển như một ATM còn không có camera giám sát chất lượng cao hay những tình trạng lỗi hoặc gián đoạn trong khi giao dịch trên các nền tảng cung cấp dịch vụ NHĐT làm cho khách hàng hoài nghi về độ an toàn của giao dịch e Chế độ chăm sóc khách hàng
Công tác này còn hạn chế và cần được cải thiện Khách hàng cần được thường xuyên chăm sóc và ngân hàng cần thu thập ý kiến của họ để hoàn thiện dịch vụ của mình Cũng như việc truyền thông các tiện ích, sản phẩm mới thông qua việc chăm sóc cũng cực kì hiệu quả nhưng VietinBank Đông Sài Gòn chưa tận dụng được điều này.
GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với những nguyên nhân chủ quan
3.1.1 Giải pháp về tăng quy mô và doanh thu Đối với những nhân viên chưa thật sự chú tâm để có thể phát triển dịch vụ NHTM và việc không thu phí được từ dịch vụ vì khách hàng để tài khoản ở trạng thái không hoạt động hoặc rỗng tiền Việc này gây nhiều khó khăn cho việc thu lợi nhuận từ dịch vụ và tạo ra nhiều tài khoản “chết” chỉ để chạy chỉ tiêu Do vậy, đề tài đề xuất biện pháp như sau:
Một là, Tạo kế hoạch chiến lược phát triển NHĐT một cách cụ thể, bao gồm việc đặt chỉ tiêu về doanh thu và số lượng khách hàng cho từng cá nhân Bên cạnh đó, chi nhánh có thể đề xuất với Hội sở có mức thưởng cho số lượng khách hàng mà nhân viên mang về cho chi nhánh Cách này làm tăng tính cạnh tranh giữa các nhân viên và họ sẽ tập trung vào việc của dịch vụ NHĐT hơn
Hai là, Tăng cường lớp đào tạo, mở các buổi hội đàm hay cuộc thi để nhân viên đảm nhiệm có thể phát triển kỹ năng và hiểu hơn dịch vụ này, đặc biệt là về những giá trị và lợi ích mà dịch vụ có thể mang lại Việc này sẽ giúp chi nhánh làm công tác tư tưởng cho nhân viên tốt hơn và giảm thiểu được tình trạng mở tài khoản
“chết” chỉ vì để đủ chỉ tiêu và nhận thưởng
Ba là, Tạo điều kiện thuận để nhân viên có thể tìm kiếm và giữ chân khách hàng như không quản lý về thời gian đi gặp khách hàng; đưa ra các chương trình khuyến mãi như tặng quà, giảm phí hay tích điểm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ trong một thời gian nhất định để kích thích nhu cầu của khách hàng; …
Bốn là, Tăng cường tạo mối quan hệ tốt với khách hàng để thu thập những ý kiến đóng góp để có thể cải thiện dịch vụ và đáng ứng được nhu cầu của họ Điều này giúp cho ngân hàng có thể giữ chân được khách hàng cũ và thu hút được khách hàng mới qua dịch vụ tối ưu của mình
3.1.2 Giải pháp về sản phẩm Đối với những khách hàng ở những thành phố hiện đại như TP Hồ Chí Minh, thường sẽ có sự so sánh để chọn ra nơi cung cấp dịch vụ phù hợp với họ Do vậy, đề tài đề xuất giải pháp như sau:
Một là, Ngân hàng đã phát hành sản phẩm mới như rút tiền không cần dùng thẻ nhưng có vẻ ngân hàng chưa truyền thông tốt cho sản phẩm này Về vấn đề này có những giải pháp sau: Chi nhánh có thể kèm theo tờ rơi về sản phẩm khi giao các phong bì nhận thẻ đến với khách hàng; Có thể thông báo qua các kênh của dịch vụ như Internet Banking, VietinBank Ipay, SMS Banking,…và kèm theo điều khoản với các đơn vị đăng kí chi lương tự động
Hai là, Với những khách lớn tuổi, chi nhánh có thể đề xuất với Hội sở cắt giảm một số thủ tục quá khó với họ như nhập mã giao dịch để thực hiện giao dịch, Một cách tiếp cận khác mà chi nhánh có thể thực hiện với hầu hết các khách hàng đó là marketing “truyền miệng” Với phương pháp này chi nhánh có thể làm bằng cách nhiệt tình tiếp đón, giải quyết vấn đề kịp thời, chăm sóc khách hàng thường xuyên,… để tạo ra một cái nhìn thiện cảm đến từ khách hàng và một mối quan hệ tốt với họ Điều này sẽ giúp ngân hàng tăng số lượng khách hàng theo cấp số nhân mà không cần tốn quá nhiều chi phí
Ba là, Tạo ra các chính sách và ưu đãi đặc biệt cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, như tặng quà, hoàn tiền hay tích điểm thưởng Điều này có thể kích thích sự mong muốn sử dụng dịch vụ của khách hàng khi họ cảm thấy có nhiều lợi ích giành cho họ
Năm là, Tổ chức các lớp đào tạo kỹ năng và cung cấp thêm kiến thức cho nhân viên về kỹ năng thuyết phục khách hàng và những vấn đề xoay quanh dịch vụ NHĐT Thành lập bộ phận Marketing, tăng cường quảng bá sản phẩm, tiếp thị sản phẩm trên nhiều phương tiện truyền thông và tuyển dụng một số nhân viên có chuyên môn và kinh nghiệm vững vàng trong lĩnh vực để có thể hiểu rõ, truyền thông hợp lý và giải quyết vấn đề nhanh cũng như là hiệu quả hơn
3.1.3 Giải pháp về chất lượng dịch vụ Đối với khía cạnh này, hạn chế lớn nhất của chất lượng dịch vụ là thái độ của nhân viên và mức giá Đây là một trong những nguyên nhân chính gây ra sự khó chịu và không vui lòng chọn dịch vụ để sử dụng Giải pháp đề xuất của vấn đề này như sau:
Một là, Cần có sự sắp xếp và phân bố nhân sự hợp lý tránh trường hợp một nhân viên đảm đương quá nhiều việc, một nhân viên thì không có gì để làm Điều này cũng giúp phát huy tối đa năng lực chuyên môn và những kĩ năng của mỗi nhân viên Ngoài ra, Chi nhánh có thể thuê cộng tác viên để có thể giải quyết vấn đề của khách hàng kịp thời và cũng giảm bớt áp lực cho nhân viên phòng bán lẻ và giao dịch viên Các cộng tác viên còn có thể mang về thêm nguồn khách hàng mới cho chi nhánh
Hai là, Cần có công tác giám sát chặt chẽ hơn để trách trường hợp nhân viên có những hành động và lời nói chưa phù hợp với khách hàng Chi nhánh cần có những biện pháp xử phạt nghiêm khắc đối với những tình trạng này như: trừ KPI, lập biên bản và nếu quá 3 lần thì có thể bị sa thả hay những hình thức đóng phạt với mức phí cao Những biện pháp này có thể giúp có nhân viên chủ động quản lý lại cảm xúc và hành động của bản thân
Ba là, Với giá cả của dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh chưa được cạnh tranh, chi nhánh có thể thực hiện cuộc khảo sát ý kiến của khách hàng để có nền tảng đề xuất với Hội sở xây dựng một bảng giá phù hợp hơn với khách hàng
Bốn là, Thay vì sử dụng mức phí cao để thúc đẩy quá trình không sử dụng tiền mặt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều biện pháp khác như tuyên truyền thông qua chăm sóc khách hàng, tờ rơi, thông báo trên ứng dụng của khách hàng hay các trang mạng xã hội (facebook, zalo, youtube, instagram,…)
3.1.4 Giải pháp về công nghệ thông tin
Kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với những nguyên nhân khách quan
3.2.1 Kiến nghị đối với NHNN
NHNN nên chủ trì phối hợp với các Bộ để có thể đẩy mạnh và quyết liệt hơn với chủ trương không dùng tiền mặt Thường xuyên có công tác kiểm tra, đánh giá thực trế để có cái nhìn chính xác về chương trình áp dụng thanh toán không tiền mặt trên toàn hệ thông ngân hàng thương mại Ngoài ra, NHNN phối hợp với các tổ chức tài chính trên thế giới để có thể học hỏi được kinh nghiệm về nghiệp vụ và kỹ thuận cải thiện công nghệ hay chất lượng dich vụ NHĐT Đẩy mạnh hơn chính sách thanh toán không tiển mặt để có thể bắt kịp xu hướng trên thế giới
Về các văn bản pháp lý quy định về dịch ngân hàng điện tử hiện còn nghiên về tính chất giấy tờ gây khó khăn trong quá trình xử lý NHNN cần cải thiện khung pháp lý, tạo điều kiện cho các NHTM phát triển theo hướng bền vững
NHNN cũng nên tăng cường công tác hướng dẫn trên diện rộng thông qua các NHTM và các kênh truyền thông để giúp người dân hiểu rõ hơn về lợi ích của việc thanh toán không tiền mặt, đặc biệt là các đối tượng như người cao tuổi và người không rành công nghệ
3.2.2 Kiến nghị đối với Hội sở VietinBank
Hội sợ cần có sự tính toán lộ trình dài hạn cho việc đầu tư vào ngân hàng điện tử Một số kiến nghị cụ thể như sau:
Một là, Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ theo hướng sản phẩm phù hợp phân khúc khách hàng: Chiến lược phát triển luôn dựa trên việc phân khúc thị trường, định vị khách hàng và sản phẩm Và muốn mở rộng phạm vi khách hàng thì việc Hội sở VietinBank cần làm là thiết kế sản phẩm dịch vụ riêng biệt cho từng nhóm khách hàng để có thể tiếp cận toàn bộ khách hàng tiềm năng
Hai là, Phần lớn người dân Việt Nam chưa hiểu sâu về các dịch vụ của ngân hàng và việc thu phí dịch vụ có ý nghĩ sâu xa như thế nào Thường thì các sản phẩm như bảo lãnh, thẻ tín dụng,… sẽ có mức phí cao hơn so với những sản phẩm khác vì rủi ro của dịch vụ đó cao hơn Và câu hỏi được đặt ra làm sao để có thể kích thích khách hàng sử dụng để có thể hiểu rõ hơn về sản phẩm? Hội sở có thể đưa ra các chính sách giảm phí trong thời gian đầu để khách hàng có thể làm quen với sản phẩm đó Sau đó rất dễ dang để khách hàng nhận ra rằng với những tính năng đặc biệt này thì mức phí đó là hoàn toàn phù hợp Điều này tạo điều kiện rất tốt cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và dịch vụ ngân hàng nói chung
Trong chương 3, tác giả cung cấp các giải pháp dựa theo từng nguyên nhân để có thể áp dụng được vào thực tế và giải quyết được những vấn đề còn tồn động của chi nhánh Đồng thời, nêu ra những kiến nghị với NHNN và hội sở của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam để có thể cải thiện những vấn đề nằm ngoài khả năng của chi nhánh cũng như giúp ích cho sự phát triển lâu dài của dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai.
