Đồng thời, lược khảo các công trình liên quan và xác định được các khoảng trống, thì khóa luận đã đề xuất các nhân tố sự hữu hình; công nghệ; chi phí vay; dịch vụ khách hàng; sản phẩm cố
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Lý do chọn đề tài
Cho vay tiêu dùng được xem là khoản vay cho đối tượng khách hàng cá nhân (KHCN) tại các NHTM được xem là các khoản vay của KHCN được sử dụng vào các mục đích mua sắm các loại hàng hóa, dịch vụ Trong đó, KHCN có thể dùng TSĐB để thế chấp ví dụ như cho vay mua nhà, BĐS, vay qua thẻ tín dụng, vay mua xe, mua sắm các thiết bị phục vụ cho đời sống hoặc các mục đích liên quan đến giáo dục, sức khỏe,… Hiện nay tại các NHTM với sự cạnh tranh khốc liệt thông qua đa dạng hóa các loại hình sản phẩm từ tiền gửi đến cho vay đối với KHCN là sản phẩm mà các NHTM luôn tập trung để phát triển để thu được lợi nhuận cũng như sức ảnh hưởng trên thị trường Tuy nhiên, việc các NHTM Việt Nam thực hiện kinh doanh sản phẩm này thì buộc các NHTM phải nắm được bản chất của sản phẩm, tận dụng được các cơ hội kinh doanh và đặc biệt thu hút được KHCN sử dụng dịch vụ Hiện nay các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước cũng đã có những tác giả tiêu biểu như Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung (2021) các tác giả sử dụng thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ hay thang đo SERVQUAL Điểm tương đồng tại các nghiên cứu này là các tác giả đã khẳng định mối quan hệ tích cực giữa các yếu tố như sự tin cậy, sự đảm bảo, chi phí, đội ngũ nhân viên phục vụ, sự tiện lợi hay phương tiện hữu hình mà các ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, các nghiên cứu vẫn chưa đánh giá được sự cạnh tranh của ngân hàng thông qua mức chi phí khi khách hàng sử dụng dịch vụ phải trả Đồng thời, sự trong quá trình phục vụ khách hàng việc đồng cảm với khách hàng về tâm lý hay nắm bắt nhu cầu rất quan trọng khi nhân viên làm việc với khách hàng, hay nói cách khác sự đồng cảm được xem là cầu nối và giúp cho khách hàng có thể đưa ra tất cả các thông tin hay mong muốn để ngân hàng nắm bắt và tạo cơ sở cho giao dịch thuận lợi và đem lại nguồn lợi cho hai bên Do đó, nghiên cứu này sẽ tập trung đánh giá và phân tích các điểm này
Với bối cảnh nền kinh tế Việt Nam tính đến thời điểm hiện nay đã có hơn 90 triệu dân và nhu cầu mua sắm những năm gần đây vô cùng tăng trưởng, điều này đã tạo ra một môi trường thuận lợi để các NHTM Việt Nam triển khai kinh doanh Hiện nay, các NHTM Việt Nam nhìn chung có các gói sản phẩm cho vay dành cho KHCN phổ biến theo kỳ hạn đó là 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng và cao hơn nữa (Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung, 2021) Đồng thời để cạnh tranh nhau các NHTM Việt Nam, trong các năm từ 2019 – 2021 thì các mức lãi suất ưu đãi cho KHCN khi sử dụng giao động từ 6,8% đến 9% mỗi năm trong thời gian đầu, sau đó sẽ tiến hành cộng thêm mức lãi suất thả nổi từ 2,8% đến 4,5% mỗi năm (Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung, 2021) Hòa theo nhịp phát triển của kinh tế và thúc đẩy việc tiêu thụ hàng hóa trong quốc gia thì các NHTM Việt Nam đã phát triển dịch vụ cho vay với nhiều hình thức tích hợp từ phương thức truyền thống đến hiện đại có công nghệ để KHCN có thể dễ dàng tiếp cận và sử dụng sản phẩm phục vụ cho các mục đích của mình để kinh doanh hay cải thiện chất lượng cuộc sống Hay nói cách khác các NHTM Việt Nam cung cấp các sản phẩm cho vay với KHCN theo hướng dịch vụ bán lẻ để đáp ứng với mọi đối tượng KHCN
Trong những năm gần đây từ 2017 – 2022 thì tại các NHTM trên địa bàn TP Hồ Chí Minh thì thu nhập đến từ hoạt động cho vay với đối tượng khách hàng doanh nghiệp vẫn chiếm đa số do đó sản phẩm cho vay tiêu dùng vẫn chưa được chú trọng, vì vậy dịch vụ này vẫn còn gặp phải nhiều sự phàn nàn từ KHCN Kết quả báo cáo kinh doanh tại chi nhánh cho thấy trên địa bàn khu công nghiệp, khu thương mại, cơ sở hạ tầng được mở rộng, thu nhập của người dân tăng lên, mức sống được cải thiện rõ rệt Dư nợ tăng trưởng tín dụng cá nhân từ 2015 – 2018 tăng trưởng trung bình mỗi năm khoảng 12% - 15% Tuy nhiên từ năm 2019 – 2021 thì tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay với KHCN chỉ từ 9,2 – 10,3% mỗi năm Nguyên nhân đến từ việc cạnh tranh của các NHTM trong khu vực, các sản phẩm thiếu tính đa dạng và sự linh hoạt hay, dịch vụ chăm sóc KHCN của chi nhánh vẫn chưa được xem trọng Nói tóm lại đến từ việc CLDV này có phần bị suy giảm dẫn đến sự tín nhiệm và thu hút KHCN bị giảm đi Điều này nếu không được cải thiện thì thu nhập của các NHTM sẽ bị suy giảm trong thời gian tới trong khi các NHTM Việt Nam đang tăng cường và mở rộng hoạt động kinh doanh bán lẻ mà cho vay với KHCN là một sản phẩm đặc thù hay ngày một phát triển Vì vậy, tác giả quyết định lựa chọn “ Các nhân t ố ảnh hưởng đế n ch ất lượ ng d ị ch v ụ cho vay tiêu dùng t ạ i các ngân hàng thương mạ i Vi ệt Nam trên đị a bàn TP H ồ Chí Minh ” làm đề tài nghiên cứu của mình nhằm có những phát hiện thực tế để đề xuất cho các ngân hàng nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh này từ việc cải thiện chất lượng dịch vụ trong tương lai.
Mục tiêu nghiên cứu
Khóa luận này thực hiện nhằm xác định các nhân tố và sự ảnh hưởng của chúng đến CLDV cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng với phạm vi tại TP HCM Từ kết quả thực nghiệm đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao CLDV tại các ngân hàng để thu hút khách hàng nhiều hơn sử dụng dịch vụ này
Các mục tiêu cụ thể được chi tiết hóa từ mục tiêu tổng quát như sau:
Thứ nhất, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng trên phạm vi TP HCM
Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đối với CLDV cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng trên phạm vi TP HCM
Thứ ba, đề xuất các hàm ý quản trị cho lãnh đạo các ngân hàng trên phạm vi TP HCM nhằm nâng cao CLDV cho vay tiêu dùng để thu hút khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng trong tương lai
Tương ứng với các mục tiêu cụ thể thì các câu hỏi nghiên cứu được xác định như sau:
Thứ nhất, các nhân tố nào ảnh hưởng đến CLDV cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng trên phạm vi TP HCM ?
Thứ hai, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đối với CLDV cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng trên phạm vi TP HCM như thế nào ?
Thứ ba, các hàm ý quản trị nào được dề xuất cho lãnh đạo các ngân hàng trên phạm vi TP HCM nhằm nâng cao CLDV cho vay tiêu dùng để thu hút khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng trong tương lai ?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng trên phạm vi TP HCM.
Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Các ngân hàng trên phạm vi TP HCM
- Về thời gian: Tiến hành khảo sát từ 02/2024 – 04/2024
- Về đối tượng khảo sát: Khách hàng có mối quan hệ vay tiêu dùng tại các ngân hàng trên phạm vi TP HCM.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu kết hợp hai phương pháp đó là định tính và định lượng, trong đó:
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc tổng hợp các lý thuyết nền tảng liên quan đến cho vay tiêu dùng, CLDV tại ngân hàng Nhận xét các nghiên cứu liên quan để xác định khoảng trống nhằm đề xuất mô hình, giả thuyết nghiên cứu và kế thừa các thang đo đo lường các biến số từ các công trình liên quan Từ đó, nhờ kết quả thảo luận chuyên gia để hiệu chỉnh các thang đo cho phù hợp với bối cảnh các ngân hàng tại TP HCM
Sau khi kết thúc nghiên cứu định tính thì giai đoạn nghiên cứu định lượng sẽ được bắt đầu thông qua việc khảo sát các KHCN đang vay tiêu dùng tại ngân hàng Số liệu thu thập được xử lý thông qua phần mềm SPSS 27.0, kết quả thống kê được tiến hành thực hiện các kiểm định tương ứng Thứ nhất để xác định độ tin cậy của biến số và thang đo thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha Tiếp đến là kiểm định nhân tố khám phá EFA nhằm xác định sự hội tụ của các thang đo vào nhân tố đại diện Từ các nhân tố đại diện đó tiến hành hồi quy để xác định sự ảnh hưởng của các biến số độc lập đến CLDV cho vay tiêu dùng, đồng thời kiểm định khuyết tật Cuối cùng, dựa trên kết quả hồi quy để kết luận giả thuyết thống kê, thảo luận và đề xuất các hàm ý.
Đóng góp của đề tài
Khóa luận đã thực hiện việc tổng hợp các khung lý thuyết nền tảng về cho vay tiêu dùng, CLDV và các mô hình lý thuyết đánh giá CLDV liên quan đến NHTM Đồng thời thông qua các lược khảo nghiên cứu nhằm phát hiện các khoảng trống nghiên cứu tạo cơ sở đề xuất các mô hình và giả thuyết phù hợp với bối cảnh các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP Hồ Chí Minh Thông qua kết quả hồi quy đã cung cấp về bằng chứng thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV cho vay tiêu dùng tại các NHTM Việt Nam, đồng thời đề xuất cho các lãnh đạo ngân hàng các hàm ý nhằm xây dựng các chiến lược hay chương trình hành động để nâng cao CLDV cho vay tiêu dùng Mặt khác, kết quả nghiên cứu này là cơ sở tiếp nối cho các nghiên cứu tiếp theo có cùng lĩnh vực quan tâm.
Kết cấu của đề tài
Khóa luận có kết cấu 5 chương, bao gồm:
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương này trình bày về giới thiệu và lí do chọn đề tài Đồng thời, trình bày mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, từ đó xác định phương pháp nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và lược khảo nghiên cứu
Chương này trình bày lý thuyết nền tảng về chất lượng dịch vụ, mở rộng ra cho bối cảnh dịch vụ vay tiêu dùng tại NHTM Ngoài ra, tổng hợp các nghiên cứu liên quan để xác định khoảng trống, từ đó tạo cơ sở đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu
Chương này sẽ trình bày mô hình và giả thuyết nghiên cứu ngoài ra, chương này trình bày về quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương này sẽ trình bày về thông kê mô tả mẫu nghiên cứu, kiểm định độ tin cậy và nhân tố khám phá để xác định nhân tố đại diện ngoài ra, chương này trình bày kết quả hồi quy, từ đó kết luận giả thuyết nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Chương này sẽ trình bày kết luận chung về kết quả nghiên cứu, đề xuất các hàm ý quản trị cho các NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết về cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại
2.1.1 Khái ni ệ m cho vay tiêu dùng
Theo Hồ Diệu (2001) cho vay tiêu dùng là một trong những hình thức cấp tín dụng tại các NHTM hay các TCTD, trong đó việc cấp tín dụng cho các đối tượng hộ gia đình hay KHCN để phục vụ cho các mục đích tiêu dùng, mua sắm hay cải thiện đời sống Tuy nhiên, tùy thuộc vào đối tượng KHCN và mục đích sử dụng vốn của họ thì NHTM sẽ quy định việc cấp tín dụng này có hay không việc cần TSĐB để thế chấp và thời hạn vay vốn ra sao ? Thông thường với hình thức cho vay với đối tượng KHCN thì mục đích sử dụng vốn chủ yếu là mua sắm nhà cửa, xe ô tô, giáo dục, tiêu dùng cải thiện cuộc sống,…
Theo Nguyễn Văn Tiến (2015) hiện nay tại các NHTM thì việc cho vay đối với KHCN hay còn được gọi là cho vay tiêu dùng, là hoạt động mà NHTM cấp vốn cho các KHCN hay hộ gia đình vay tiền để phục vụ các mục đích cá nhân riêng tư để mua sắm tài sản, sửa chữa hay bổ sung vốn lưu động để kinh doanh Do đó, cho vay đối với đối tượng KHCN rất quan trọng và giải quyết vấn đề xu thế của thị trường Đặc biệt với vai trò là trung gian tài chính thì việc cho vay với KHCN sẽ đem lại nguồn lợi cũng như thu nhập lớn cho ngân hàng, ngoài ra hoạt động cho vay này được ngân hàng thiết kế với nhiều sản phẩm khác nhau và khách hàng có thể lựa chọn phù hợp với mục đích sử dụng của mình (Phan Thị Thu Hà, 2013)
Tóm lại, tại khóa luận này cho vay đối với KHCN được kiểu là hoạt động cấp tín dụng của NHTM cho đối tượng là các KHCN nhằm thỏa mãn các mục đích liên quan đến mua sắm tài sản, phương tiện đi lại, bổ sung nguồn vốn để kinh doanh, cải thiện đời sống hay giáo dục Đồng thời, việc cho vay này có cần thế chấp tài sản hay mức lãi suất khách hàng cần trả tùy thuộc vào mục đích sử dụng của họ Việc cho vay này vẫn tuân theo các nguyên tắc hoàn trả vô điều kiện gốc và lãi của khách hàng với ngân hàng, đồng thời ngân hàng có thể thiết kế nhiều sản phẩm riêng biệt để khách hàng lựa chọn, do đó có thể xem các sản phẩm của hoạt động này là dịch vụ mà ngân hàng tạo ra cho khách hàng sử dụng (Phan Thị Thu Hà, 2013)
2.1.2 Đặc điể m c ủ a cho vay tiêu dùng
2.1.2.1 S ố lượ ng các kho ả n vay l ớ n, quy mô m ỗ i kho ả n vay nh ỏ
Theo Nguyễn Đăng Dờn (2011) thì cho vay đối với KHCN thì số lượng hồ sơ vay rất nhiều nhưng quy mô vay thì lại nhỏ Nguyên nhân chủ yếu là do các khoản vay này nhằm phục vụ mục đích tiêu dùng và mua sắm là chủ yếu, đối tượng lại là các KHCN riêng lẻ do đó số lượng sẽ đông đảo nhưng giá trị khoản vay được duyệt sẽ không lớn Đối với hình thức vay này của các KHCN thì đều bị các NHTM giới hạn về những điều kiện bắt buộc trong việc sử dụng nguồn vốn vì nó bị ảnh hưởng bởi năng lực trả nợ hàng kỳ và TSĐB có được thế chấp hay không ? Nhưng số lượng vay vẫn rất lớn vì đối tượng áp dụng khoản vay này là mọi KHCN thuộc mọi tầng lớp, không phân biệt các nhân tố nhân khẩu học và đặc biệt thu nhập từ thấp đến cao đều phù hợp Mặt khác, nhu cầu và mục đích vay vốn đa dạng cùng với sự phát triển của xã hội và mong muốn cải thiện chất lượng cuộc sống của khách hàng Tiền lãi từ các khoản vay này thường được căn cứ vào quy định với mức lãi suất mà khách hàng và ngân hàng ký kết với nhau Thông thường đối với hình thức vay này thì phương án tính lãi có thể là lãi gộp cuối kì hay giảm dần theo dư nợ, thời gian để khách hàng trả nợ tương đối dài để KHCN thu xếp tình hình tài chính để trả hàng kỳ (tháng/quý/năm) hoặc trả vào cuối kỳ Lãi suất cho vay thường có sự biến động hay điều chỉnh tùy theo sự thay đổi của thị trường kinh tế hay các chính sách của NHNN Đối với các khoản cấp tín dụng dành cho KHCN thì quy mô dư nợ được cấp thường nhỏ nhưng số hợp đồng được thiết lập lại rất nhiều, vì số lượng KHCN trong thị trường rất lớn Đồng thời, các khoản cấp tín dụng này thường được các NHTM xem xét đến các yếu tố như trình độ học vấn, công việc và thu nhập hiện tại hay điều kiện gia đình Thông thường các đối tượng có thu nhập cao thì họ có thể được ngân hàng cho vay nhiều hơn và thời gian trả nợ có thể kéo dài, điều này mang lại thu nhập và nguồn lợi cho ngân hàng Nhưng cũng đặt ra vấn đề khi KHCN càng hiểu biết thì họ lại hiểu biết các sản phẩm thì thường hay cân nhắc để lựa chọn có lợi cho mình giữa thời hạn và lãi suất vay Vì vậy, các khoản vay đối với các KHCN thường được họ cân nhắc sử dụng khi khẩn cấp nhằm thanh toán tức thời cho các khoản chi tiêu
2.1.2.2 Cho vay tiêu dùng thườ ng có nh ữ ng r ủ i ro v ề thông tin b ấ t cân x ứ ng và r ủ i ro tác nghi ệ p
Phan Thị Thu Hà (2013) chỉ ra rằng đối với hoạt động tín dụng nói chung và với các khoản vay đối với KHCN nói riêng thì các rủi ro hay gặp đó là thông tin bất cân xứng, rủi ro tác nghiệp, tốn kém chi phí
Thông tin b ấ t cân x ứ ng : Đối với các hình thức vay thì thông tin khách hàng là rất quan trọng để NHTM thẩm định tư cách và quyết định mức cấp tín dụng, đồng thời cân nhắc phương án có cần thế chấp TSĐB, các nguồn thu nợ và giá trị thu nợ hàng kì,… Tuy nhiên, đối với KHCN thì thông tin thu thập được khả năng bất cân xứng cao vì tính di chuyển của khách hàng cao nên có thể những thông tin đưa ra không chính xác Ngoài ra, thời điểm vay thì mọi tình hình tài chính của khách hàng ổn định nhưng trong quá trình sử dụng vốn vay thì khách hàng lại bị mất việc, bệnh tật, tai nạn, chết chóc,… mà những thông tin này thì NHTM không kiểm soát được
R ủ i ro tác nghi ệ p : Rủi ro này được hình thành trong quá trình làm thủ tục thẩm định đến giải ngân cho khách hàng Vì đặc thù số lượng hồ sơ nhiều và đối tượng khách hàng đông đảo, trong khi ngân hàng muốn thực hiện tất cả các hồ sơ này để cho vay được và thu lãi nhiều thì các chính sách hay nguyên tắc tín dụng bị nới lỏng Vì vậy, các khách hàng do muốn được duyệt hồ sơ nên thông đồng với cán bộ tín dụng làm gia tăng sự uy tín của hồ sơ, che dấu những khuyết điểm hay làm giả hồ sơ về hạn mức được vay, đặc biệt là các vấn đề về thân nhân khách hàng tốt hay xấu không được xem xét .
Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
2.2.1 Khái ni ệ m ch ất lượ ng d ị ch v ụ
Theo Lewis và Mitchell (1990); Asubonteng và cộng sự (1996) thì chất lượng dịch vụ được xem là sự đánh giá của khách hàng về việc họ được thỏa mãn, đáp ứng khi sử dụng dịch vụ nào đó của tổ chức cung cấp Edvardsson và cộng sự (1994) định nghĩa chất lượng dịch vụ là hình thái kết quả đánh giá của khách hàng khi được thỏa mãn, đáp ứng khi sử dụng dịch vụ được cung cấp Với các dơn vị kinh doanh cung cấp dịch vụ nói chung thì các định nghĩa về chất lượng dịch vụ có thể được hiểu như sau chất lượng dịch vụ được xem là sự đánh giá của khách hàng về việc họ được thỏa mãn, đáp ứng khi sử dụng dịch vụ nào đó của tổ chức cung cấp Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991) thì định nghĩa CLDV theo các khoảng cách về sự mong đợi của khách hàng theo thứ tự về sự mong đợi, nhận thức và trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Do đó, với bối cảnh là NHTM thì bản chất tổ chức này cũng là một doanh nghiệp tuy nhiên, hoạt động kinh doanh chính là tiền tệ và các sản phẩm dịch vụ liên quan đến giao dịch tài chính nên cũng có phần khác biệt so với các đơn vị khác McKechnie và Harrison (2006) cho rằng trong các ngành kinh doanh thì đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng thì sự ảnh hưởng qua lại giữa khách hàng và chất lịch dịch vụ được xem là điều tất yếu, đặc biệt là với bối cảnh cạnh tranh giữa các tổ chức Các dịch vụ tại ngân hàng cung cấp đều đáp ứng các đặc tính vốn có của một dịch vụ mà các đơn vị kinh doanh cung
Do đó, chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng cũng chính là sự đánh giá của khách hàng khi trải nghiệm thực tế, thực hiện các giao dịch lặp đi lặp lại định kỳ, thông qua việc so sánh những gì mà ngân hàng cam kết hay những cải tiến về dịch vụ qua thời gian
Avkiran (1999) đã dựa trên khái niệm chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991) và mở rộng cho bối cảnh đặc thù của NHTM, thì khía cạnh chất lượng dịch vụ ngân hàng sẽ bao gồm sự ảnh hưởng từ bốn nhân tố phân biệt đó là khả năng làm việc của nhân viên, uy tín ngân hàng, thông tin và phương thức tiếp cận sản phẩm Trong đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng sẽ được đánh giá dựa trên việc các khách hàng đánh giá sự trải nghiệm của mình về việc nhân viên đáp ứng được như cầu, ứng xử văn minh, chuyên nghiệp, các thông tin được thực hiện đúng như cam kết, mọi sự thay đổi được thông báo đúng lúc và phương thức tiếp cận nhanh chóng theo hướng đơn giản hóa
Almossawi (2001) cho rằng chất lượng dịch vụ được các tổ chức tài chính xem trọng trong bối cảnh cạnh tranh rất khốc liệt Đồng thời, chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng được xem là sự cố gắng thay đổi, tiến bộ hay cải tiến trong lĩnh vực kinh doanh nhằm tạo ra sự khác biệt và gia tăng cơ hội kinh doanh với các hoạt động tín dụng, tài chính tiêu dùng hay bảo hiểm Mặt khác, chất lượng của các dịch vụ nói chung và tín dụng nói riêng chính là sự thu hẹp khoảng cách trong kỳ vọng ban đầu của khách hàng và thực tế trải nghiệm của họ
Tóm lại, trong khóa luận này thì dịch vụ tín dụng được xem là sản phẩm của ngân hàng cung cấp cho khách hàng để vay vốn Do đó, CLDV cho vay tiêu dùng được hiểu là sự đánh giá của các khách hàng khi trải nghiệm thực tế khi đi vay tại ngân hàng, trong đó vấn đề cốt lõi là chất lượng dịch vụ này chính là nỗ lực thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với trải nghiệm thực tế của ngân hàng Để thu hẹp khoảng cách này thì ngân hàng sẽ tiến hành cung cấp dịch vụ thỏa mãn khách hàng thông qua các khía cạnh liên quan đó là cách làm việc của nhân viên, cam kết thực hiện như đã thông báo, tiết kiệm thời gian và gia tăng khả năng tiếp cận cho khách hàng
2.2.2 Các mô hình đánh giá chất lượ ng d ị ch v ụ ngân hàng thương mạ i
2.2.2.1 Mô hình năm khoả ng cách
Parasuraman (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua mô hình năm khoảng cách hay năm thành phần của chất lượng dịch vụ (SERVQUAL):
Kho ả ng cách th ứ nh ấ t : Được hình thành từ kỳ vọng của khách hàng với những khác biệt về chất lượng dịch vụ cùng với sự cảm nhận của nhà quản trị đối với kỳ vọng của khách hàng Việc hình thành sự khác biệt này chính là các tổ chức chưa nắm bắt đặc điểm CLDV và cách truyền dẫn đến khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ
Kho ả ng cách th ứ hai : Được hình thành khi các đơn vị cung cấp dịch vụ gặp vấn đề trong việc chuyển đổi quan điểm của mình đến kỳ vọng của khách hàng nhằm chuyển đổi thành chất lượng dịch vụ Nhưng cũng sẽ có những trường hợp các đơn vị cung cấp nắm được kỳ vọng của khách hàng nhưng lại không thể chuyển đổi thành chất lượng dịch vụ, vì đội ngũ nhân lực có chuyên môn nhưng lại không đáp ứng được sự mong muốn hay nhu cầu của khách hàng
Kho ả ng cách th ứ ba : Được hình thành từ quá trình các nhân viên của đơn vị cung cấp không chuyển giao được các tính năng theo các tiêu chí đã đề ra Hay nói cách khác, tại khoảng cách này thì vai trò của nhân viên trong quá trình làm việc với khách hàng rất quan trọng để hình thành chất lượng dịch vụ, do đó không phải tất cả các nhân viên hoàn thành được các tiêu chí đề ra nhằm thỏa mãn được khách hàng
Kho ả ng cách th ức tư : Được hình thành khi có sự khác biệt trong thông tin mà khách hàng nhận được so với dịch vụ được truyền tải tới họ Đặc biệt trong khoảng cách này thì phương tiện liên quan đến quảng cáo, truyền thông về thông tin ảnh hưởng rất lớn đến khách hàng và chất lượng dịch vụ
Kho ả ng cách th ứ năm : Là khoảng cách cuối cùng và được hình thành bởi bốn khoảng cách bên trên cộng lại
Mô hình này dựa trên nền tảng của thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985), nhóm nghiên cứu Cronin và Taylor (1992) đã vận dụng và phát triển thang đo chất lượng dịch vụ cho các chi nhánh ngân hàng bao gồm các nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó là phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự cảm thông Tại thang đo này thì Cronin và Taylor (1992) đã chi tiết hóa thang đo của SERVQUAL và tập trung vào khả năng tiếp cận dịch vụ và khả năng quản lý của đơn vị cung cấp dịch vụ Hay nói cách khác trong quá trình sử dụng dịch vụ khi phát hiện ra sai lệch giữa kì vọng, thông tin và trải nghiệm thực tế thì đội ngũ nhân viên, quản lý của đơn vị sẽ có những giải quyết thế nào? Đặc biệt trong bối cảnh khách hàng có nhu cầu giải quyết các vấn đề với các cấp quản lý cao hơn của đơn vị Do đó, thang đo này được gắn với bối cảnh các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại các chi nhánh NHTM, khảo sát các KHCN sử dụng dịch vụ này Kết quả thu được là các nhân tố sau ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của KHCN đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng
Mở rộng bối cảnh khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại các NHTM thì Avkiran (1994) kế thừa cốt lõi từ định nghĩa cũng như thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991), tuy nhiên Avkiran (1994) kế thừa về đặc
Chất lượng dịch vụ ngân hàng
Cảm thông tính của các nhóm nhân tố nền tảng có những sự thay đổi về tên gọi của các nhóm nhân tố để có sự phù hợp với bối cảnh của NHTM thay vì các đơn vị kinh doanh khác
Hình 2.2: Mô hình BANKSERV (SQ3)
Nhân viên phục vụ là nhân tố quan trọng đầu tiên giúp cho ngân hàng cảm thấy có được sự tin tưởng, an toàn và đánh giá hình ảnh ban đầu trước khi sử dụng dịch vụ
Sự tín nhiệm tại đây mô tả việc khách hàng thể hiện niềm tin tuyệt đối với ngân hàng khi nhận được tư vấn, thu nhận thông tin, lịch sử hoạt động hay việc cung cấp các thông tin các nhân của mình cho ngân hàng
Tổng quan nghiên cứu trươc
2.3.1 Các nghiên c ứu trong nướ c
Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021) trong nghiên cứu về CLDV vụ bán lẻ của VCB, nhóm tác giả sử dụng số liệu khảo sát của 400 KHCN với mô hình hồi quy OLS Kết quả cho thấy khả năng đáp ứng, niềm tin, sự đồng cảm, chi phí dịch vụ, sự hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng về CLDV của KHCN tại VCB
Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021) trong nghiên cứu về CLDV tại các NHTM Việt Nam, nhóm tác giả đã sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ Parasuman và cộng sự (1988) và khảo sát 200 khách hàng Kết quả cho thấy dịch vụ khách hàng, chất lượng sản phẩm, giá cả có ảnh hưởng tích cực đến CLDV tại ngân hàng
Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung (2021) trong nghiên cứu về CLDV tại ngân hàng Việt Nam, nhóm tác giả khảo sát 307 KHCN sử dụng các dịch vụ điển hình tại ngân hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, phí dịch vụ hợp lí có ảnh hưởng tích cực đến CLDV
Phan Thanh Tâm và Lê Thu Thủy (2023) trong nghiên cứu các vấn đề công nghệ ảnh hưởng đến CLDV tại ngân hàng, nhóm tác giả đã khảo sát 97 KHCN sử dụng dịch vụ ngân hàng Kết quả cho thấy các nhân tố sự tin cậy, sự đồng cảm, sự đảm bảo, năng lực, sự hữu hình, khủng hoảng, công nghệ, năng lực quản lý ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng
2.3.2 Các nghiên c ứu nướ c ngoài
Alolayyan và cộng sự (2018) trong quá trình nghiên cứu về sự ảnh hưởng CLDV và sự hài lòng của khách hàng đối với ngành ngân hàng tại Jordan, nhóm tác giả đã khảo sát 250 khách hàng Kết quả chỉ ra rằng sự hữu hình, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, độ tin cậy, sự đồng cảm là các nhân tố đại diện cho CLDV và có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng
Moghavvemi và Lee (2018) trong nghiên cứu về CLDV của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM Malaysia, nhóm tác giả đã khảo sát 748 khách hàng và sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM Kết quả nghiên cứu cho thấy thời gian giao dịch, kiến thức và cách phục vụ của nhân viên, hình ảnh ngân hàng, sản phẩm cốt lõi và ngân hàng điện tử có ảnh hưởng tích cực đến CLDV, đồng thời sự đánh giá cao CLDV của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của họ
Fida và cộng sự (2020) khi tập trung vào các vấn đề liên quan đến CLDV tại ngân hàng, nhóm tác giả sử dụng số liệu sơ cấp từ khảo sát 120 KHCN Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hữu hình, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, sự tin cậy và sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ của NHTM
Slehat (2021) trong nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV tại ngân hàng, đồng thời đánh giá sự hài lòng của khách hàng chính là trung gian cho mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng mà ngân hàng cung cấp và lòng trung thành của khách hàng thông qua nghiên cứu mẫu các khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại các NHTM của Jordan Tác giả đã sử dụng số liệu sơ cấp của 285 KHCN sử dụng dịch vụ Kết quả đã chỉ ra các nhân tố sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự an toàn, sự đồng cảm ảnh hưởng tích cực đến CLDV Đồng thời, CLDV vụ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, trong đó sự hài lòng thể hiện vai trò trung gian của mình
Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan
Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021)
Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung (2021)
Phan Thanh Tâm và Lê Thu Thủy (2023)
Chiều ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021)
Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung (2021)
Phan Thanh Tâm và Lê Thu Thủy (2023)
Nguồn: Tổng hợp của tác giả 2.3.3 Kho ả ng tr ố ng nghiên c ứ u
Sau quá trình lược khảo các nghiên cứu trong nước và nước ngoài về CLDV tại ngân hàng thì tác giả xác định các khoảng trống đó là:
Thứ nhất, tại các NHTM thì các sản phẩm dịch vụ được ngân hàng cung cấp rất nhiều, tuy nhiên dù tại bất cứ sự đa dạng nào thì khách hàng vẫn rất tập trung rất nhiều vào cốt lõi của sản phẩm đó dùng để làm gì ? Có thể thỏa mãn được nhu cầu của họ hay không ? Hay nói cách khác sự đặc thù về sản phẩm rất quan trọng để khách hàng nhận biết và thuận tiện lựa chọn đúng với mong muốn và kì vọng của mình (Moghavvemi và Lee, 2018) Tuy nhiên, các nghiên cứu tại Việt Nam chưa tập trung nhiều vào vấn đề này
Thứ hai, Avkiran (1994) cho rằng trong năng lực phục vụ của các đơn vị cung cấp dịch vụ thì giá trị cảm nhận mà khách hàng mong muốn có được chính là việc được thỏa mãn nhu cầu với thời gian tiết kiệm nhất Hay Moghavvemi và Lee (2018) cho rằng việc chờ đợi chưa bao gì là việc khách hàng mong muốn, họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn để được thời gian giao dịch nhanh hơn Do đó, thời gian giao dịch là một trong những khía cạnh để họ đánh giá CLDV nhưng vẫn chưa được các nghiên cứu tại Việt Nam tập trung nhiều để nghiên cứu
Cuối cùng, các nghiên cứu chủ yếu tập trung vào các dịch vụ nói chung tại các NHTM nhưng ít công trình đề cập cụ thể loại hình của dịch vụ cho vay tiêu dùng Do đó, tạo ra khoảng trống nghiên cứu về phạm vi nội dung nghiên cứu
Chương này đã tiến hành tổng hợp các lý thuyết nền tảng liên quan đến dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng, CLDV và các mô hình đánh giá CLDV trong đó có những áp dụng cho bối cảnh của các NHTM Đồng thời, chương này đã lược khảo các nghiên cứu trong nước và nước ngoài liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV, từ đó xác định các khoảng trống nghiên cứu nhằm tạo cơ sở để đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu cho chương tiếp theo
CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
3.1.1 Đề xu ấ t mô hình nghiên c ứ u
Dựa trên tổng hợp các lý thuyết nền tảng và lược khảo các công trình liên quan cùng với các khoảng trống nghiên cứu, thì tác giả quyết định lựa chọn mô hình của Moghavvemi và Lee (2018) làm mô hình gốc để kế thừa và phát triển Nguyên nhân tác giả lựa chọn mô hình này vì trong nghiên cứu này thì nhóm tác giả đã sử dụng thang đo SERVQUAL để làm lý thuyết nền tảng, tương đồng với tổng hợp của khóa luận Ngoài ra, có hai nhân tố sản phẩm cốt lõi; thời gian giao dịch là khoảng trống nghiên cứu được xác định, nhưng tại nghiên cứu của Moghavvemi và Lee (2018) đã được xem xét đến Tuy nhiên, khi kế thừa cho bối cảnh tại các NHTM Việt Nam tại TP Hồ Chí Minh thì tác giả sẽ gắn với dịch vụ cụ thể là cho vay tiêu dùng và hiệu chỉnh các biến số cho phù hợp để nghiên cứu Do đó, các nhân tố được đưa vào mô hình nghiên cứu bao gồm:
Bảng 3.1: Các nhân tố đề xuất vào mô hình nghiên cứu
Nhân tố Mô tả nhân tố Nguồn
Nhân tố này đề cập đến sự trang bị cơ sở vật chất, trang thiết bị, không gian được bố trí tại ngân hàng để khách hàng thực hiện quy trình vay tiền
Phan Thanh Tâm và Lê Thu Thủy (2023); Alolayyan và cộng sự (2018); Fida và cộng sự (2020); Slehat (2021); Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021)
Nhân tố này đề cập đến việc đầu tư công nghệ của ngân hàng, nhằm thực hiện việc tổng hợp thông tin, quản lý các quy trình một cách nhanh chóng, chính xác và hạn chế các rủi ro
Phan Thanh Tâm và Lê Thu Thủy (2023); Moghavvemi và Lee (2018)
Nhân tố này đề cập đến lãi suất mà ngân hàng cho vay, thỏa mãn được sự phù hợp, đúng theo thông tin niêm yết và có tính cạnh tranh với các ngân hàng khác
Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021); Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021); Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung (2021)
Nhân tố Mô tả nhân tố Nguồn
Nhân tố này đề cập đến đội ngũ nhân viên về thái độ, cách phục vụ, kỹ năng Đồng thời là chương trình hậu mãi ưu đãi
Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021); Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung (2021)
Sản phẩm cốt lõi (SP)
Nhân tố này đề cập đến sự đa dạng hóa của sản phẩm phù hợp để thỏa mãn các nhu cầu vay của khách hàng Ngoài ra, các sản phẩm có tính đặc trưng riêng theo nhu cầu của khách hàng
Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021); Moghavvemi và Lee (2018)
Nhân tố này đề cập đến việc khách hàng được giao dịch với ngân hàng thời gian nhanh chóng, được tinh giản và tiết kiệm tối đa sự chờ đợi
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Do đó, dựa trên bảng 3.1 thì mô hình nghiên cứu bao gồm các biến độc lập là Sự hữu hình (HH); Công nghệ (CN); Chi phí vay (CP); Dịch vụ khách hàng (DV); Sản phẩm cốt lõi (SP); Thời gian giao dịch (TG) Các biến số này được kế thừa từ các nghiên cứu liên quan và hiệu chỉnh cho phù hợp với bối cảnh các ngân hàng tại TP HCM và dịch vụ cho vay tiêu dùng Mô hình nghiên cứu như sau:
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Đề xuất của tác giả 3.1.2 Gi ả thuy ế t nghiên c ứ u
Phan Thanh Tâm và Lê Thu Thủy (2023); Alolayyan và cộng sự (2018); Fida và cộng sự (2020); Slehat (2021); Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021) cho rằng tại ngân hàng có nhiều đơn vị cùng thực hiện cùng một lúc nên việc bố trí riêng biệt các vị trí sẽ tạo ra sự thoải mái để khách hàng giao dịch Đồng thời, các cơ sở vật chất được đầu tư hiện đại và cập nhật sẽ giúp cho khách hàng dễ dàng trong việc thực hiện quy trình, thủ tục Ngoài ra, không gian làm việc tại ngân hàng được bày trí thuận tiện để họ đọc hồ sơ hay bàn thảo các vấn đề với nhân viên ngân hàng cũng làm cho khách hàng đánh giá cao dịch vụ được thụ hưởng Đặc biệt là hoạt động tín dụng thì khách hàng cần phải thường xuyên đến ngân hàng để hoàn thành các thủ tục nên vị trí tọa lạc càng thuận tiện thì họ lại càng ưa chuộng
H1: Sự hữu hình ảnh hưởng tích cực CLDV cho vay tiêu dùng tại các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP Hồ Chí Minh
Phan Thanh Tâm và Lê Thu Thủy (2023); Moghavvemi và Lee (2018) cho rằng vào thời điểm hiện nay nhân tố quyết định đến việc thu hút khách hàng đó là đầu tư công nghệ, nhằm tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng Mặt khác, đối với hoạt động cho vay việc thẩm định tư cách cho vay, kiểm tra toàn bộ mọi thông tin của khách hàng để làm rõ ràng mục đích của khách hàng thì cần phải có sự hiện đại của của công nghệ nhằm gia tăng độ chính xác Do đó, khách hàng vẫn kì vọng khách hàng có công nghệ cập nhật nhằm giúp họ tiết kiệm thời gian và xử lý mọi thủ tục một cách chính xác Mặt khác công nghệ hiện đại giúp ngân hàng có thể lưu trữ mọi thông tin khách hàng nhằm phục vụ cho các khoản vay tiếp theo của khách hàng được diễn ra một cách nhanh chóng, đồng thời, hạn chế việc khách hàng phải điền tay những hồ sơ chứng từ tạo ra những sai sót lớn cho khâu xử lý tiếp theo Chính vì thế, khách hàng sẽ rất kỳ vọng vào công nghệ hiện đại và đánh giá cao chất lượng dịch vụ khi được thỏa mãn nó
H2: Công nghệ hưởng tích cực CLDV cho vay tiêu dùng tại các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP Hồ Chí Minh
Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021); Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021); Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung (2021) cho rằng khi sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng thì khách hàng luôn chấp nhận một mức phí được biết trước Tuy nhiên, sau khi sử dụng họ sẽ xem xét những thứ được hưởng từ dịch vụ đó và việc được phục vụ có thật sự xứng đáng với mức phí họ bỏ ra hay không ? Đặc biệt, với dịch vụ cho vay tiêu dùng thì mức lãi suất vay luôn được các ngân hàng niêm yết, do đó nó vừa là chi phí cần trả cho phần vốn đi vay nhưng nó cũng cần phải hợp lý và cần cạnh tranh với các đơn vị khác Khách hàng thường có sự so sánh, tại các đơn vị cung cấp khác cùng với mức phí đó nhưng được chăm sóc tốt hơn hay nhiều lợi ích hơn, nên các ngân hàng cần phải có mức phí hợp lý gắn với dịch vụ mình cung cấp thì khách hàng dễ dàng thỏa mãn
H3: Chi phí vay hợp lý ảnh hưởng tích cực CLDV cho vay tiêu dùng tại các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP Hồ Chí Minh
Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021); Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung (2021) cho rằng khách hàng luôn kỳ vọng được đối xử công bằng từ các nhân viên phục vụ mình, được tạo điều kiện thuận lợi nhất có thể khi sử dụng dịch vụ Ngoài ra, các nhân viên cần có thái độ và kỹ năng chuẩn mực với khách hàng, đặc biệt là suy nghĩ cho vị thế của khách hàng khi tư vấn Ngoài ra, các hoạt động liên quan đến ưu đãi hay tri ân khách hàng, giúp họ thỏa mãn và đánh giá cao dịch vụ
H4: Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng tích cực CLDV cho vay tiêu dùng tại các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP Hồ Chí Minh
Moghavvemi và Lee (2018) cho rằng hiện nay các NHTM cung cấp rất nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng với đáp ứng rất nhiều nhu cầu của các đối tượng khách hàng khác nhau Nhưng trong đó các sản phẩm cốt lõi là những sản phẩm dịch vụ tập trung giải quyết các nhu cầu cơ bản và cấp bách của khách hàng Đặc biệt với bối cảnh cho vay tiêu dùng thì các sản phẩm phải liên quan đến phục vụ mua sắm tài sản, bổ sung vốn kinh doanh hay sửa chữa nhà cửa và phục vụ các mục đích liên quan đến đời sống khách hàng Nhưng song song với đó là các sản phẩm được ngân hàng thiết kế cần phải cân nhắc với các mức dư nợ cũng như khả năng trả nợ của các đối tượng khách hàng Do đó, việc các sản phẩm lõi luôn được hiện hữu, linh hoạt với các nhu cầu thay đổi liên tục của khách hàng sẽ được đánh giá cao
H5: Sản phẩm cốt lõi ảnh hưởng tích cực CLDV cho vay tiêu dùng tại các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP Hồ Chí Minh
Moghavvemi và Lee (2018) cho rằng khi giao dịch tại ngân hàng các khách hàng luôn kỳ vọng được phục vụ với khoảng thời gian ngắn, nhanh chóng để đạt được các mục đích riêng của mình Đối sánh với dịch vụ cho vay thì khách hàng cần vốn vay để giải quyết các nhu cầu công việc riêng của mình, trong khi đó các ngân hàng phải thực hiện các thủ tục đúng trình tự, quy trình Do đó, việc khách hàng mong muốn và ngân hàng sắp xếp công việc cần được tinh giản và kết thúc nhanh chóng nhất Nếu thời gian giao dịch ngắn kịp thời cho khách hàng sẽ nhận được sự ủng hộ rất cao từ họ
H6: Thời gian giao dịch ảnh hưởng tích cực CLDV cho vay tiêu dùng tại các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP Hồ Chí Minh.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Số bảng khảo sát được gửi qua e – mail KHCN đang vay tiêu dùng tại các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP Hồ Chí Minh là 300, sau đó thu về loại đi 10 bảng không hợp lệ do các khách hàng không trả lời hết các câu hỏi, trả lời không đúng hoặc thiếu các thông tin,… do đó số mẫu chính thức để nghiên cứu và phân tích là 290 mẫu
“ Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Phân loại Tần số Tần suất (%)
Nữ 174 60,0 Độ tuổi của KH
Trình độ học vấn của KH
Cao đẳng/trung cấp 61 21,0 Đại học 183 63,1
Mục đích vay Bổ sung vốn lưu động kinh doanh 110 37,9 Đầu tư tài sản cố định 113 39,0
Nguồn: Kết quả tính toán từ phần mềm thống kê SPSS 27.0 ”
Bảng 4.1 cho ta thấy với tiêu thức giới tính thì trong 290 KHCN được khảo sát thì giới tính nữ chiếm đại đa số với tỷ lệ là 60% điều này cũng có thể lý giải vì đối tượng khách hàng nữ có nhu cầu thanh toán mua sắm nhiều hơn nam giới Đối với độ tuổi thì nhóm tuổi cao nhất đó là từ 29 đến 36 tuổi với tỷ lệ 71%, điều này cho thấy nhóm tuổi này là nhóm có công việc ổn định và sử dụng dịch vụ này nhiều nhằm phục cho những mục đích mua sắm hoặc kinh doanh Theo tiêu thức trình độ học vấn thì từ cao đẳng đến đại học chiếm tỷ trọng lớn trên 80%, chứng tỏ KHCN được khảo sát đều có kiến thức và hiểu biết về các sản phẩm vay tiêu dùng Tần suất vay chủ yếu của các KHCN rơi vào đa số là dưới 2 lần chiếm tỷ lệ 52,4%, tiếp đó là từ 3- 5 lần chiếm tỷ lệ 44,8% Ngoài ra, thì các mục đích vay chủ yếu là mua sắm tài sản cố định và bổ sung vốn kinh doanh chiếm trên 75%
Kết quả nghiên cứu
4.2.1 Ki ểm định độ tin c ậ y c ủa thang đo Cronbach’s Alpha
Kiểm định này nhằm xác định mức độ tin cậy của các biến số trong mô hình nghiên cứu là phù hợp và các quan sát là thang đo định tính cho các biến số này là hoàn toàn đạt được độ tin cậy Kết quả kiểm định được trình bày dưới bảng sau:
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Sự hữu hình với Cronbach’s Alpha = 0,882
Công nghệ với Cronbach’s Alpha = 0,784
Chi phí vay hợp lý với Cronbach’s Alpha = 0,707
Biến Quan Sát Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Dịch vụ khách hàng với Cronbach’s Alpha = 0,884
Sản phẩm cốt lõi với Cronbach’s Alpha = 0,829
Thời gian giao dịch với Cronbach’s Alpha = 0,874
Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng với Cronbach’s Alpha = 0,806
Nguồn: Kết quả tính toán từ phần mềm thống kê SPSS 22.0
Bảng 4.2 cho ta thấy các yếu tố được xây dựng tại mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 cụ thể: Sự hữu hình là 0,882; Công nghệ là 0,784; Chi phí vay hợp lý là 0,707; Dịch vụ khách hàng là 0,884; Sản phẩm cốt lõi là 0,829; Thời gian giao dịch là 0,874 và Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng là 0,806 Điều này cho thấy các biến số này được xây dựng trên mô hình nghiên cứu đều đạt được độ tin cậy cao Ngoài ra, khi xét đến độ tin cậy của các biến quan sát là thang đo định tính thì tương quan biến tổng đều cao hơn 0,3 điều này có nghĩa là các thang đo đo lường này hoàn toàn phù hợp và có thể làm cơ sở để phân tích EFA Mặt khác, hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến của mỗi quan sát đều thấp hơn hệ số Cronbach’s Alpha của biến số, do đó tạo nên sự phù hợp của dữ liệu nghiên cứu
4.2.2 Phân tích nhân t ố khám phá EFA
Phân tích này nhằm mục đích xét tính hội tụ của các quan sát về tại một nhân tố đại diện thông qua ma trận xoay nhân tố, từ đó tạo cơ sở cho phân tích tương quan và hồi quy Tuy nhiên, phân tích này sẽ chia thành hai nhóm đó là nhóm cho các biến số độc lập và dành cho biến số phụ thuộc
4.2.2.1 Phân tích EFA đố i v ớ i các bi ế n s ố độ c l ậ p
Sau khi phân tích độ tin cậy thì các biến số độc lập đạt độ tin cậy đó là sự hữu hình (HH); công nghệ (CN); chi phí vay (CP); dịch vụ khách hàng (DV); sản phẩm cốt lõi (SP); thời gian giao dịch (TG) Cùng với đó là 29 biến quan sát hay thang đo định tính đo lường cho các biến số này cũng đạt độ tin cậy theo quy định Do đó, ma trận xoay nhân tố dưới đây sẽ xem xét sự hội tụ của các quan sát này về các nhân tố đại diện tương ứng:
Bảng 4.3: Ma trận xoay nhân tố của các quan sát và kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập
Quan sát Nhân tố Nhân tố đại diện
Quan sát Nhân tố Nhân tố đại diện
Nguồn: Kết quả tính toán từ phần mềm thống kê SPSS 22.0
Bảng 4.3 cho thấy hệ số KMO là 0,791 hoàn toàn thỏa với điều kiện cho hệ số này là nằm trong (0,5;1) điều này có nghĩa là phân tích EFA này có giá trị thống kê về mặt ý nghĩa Kiểm định Barllet với hệ số Sig là 0 thấp hơn mức ý nghĩa 5%, điều này có nghĩa là các quan sát là thang đo định tính có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện Ngoài ra, trên ma trận xoay nhân tố thì các hệ số cấu trúc lớn hơn 0,55 có nghĩa là không có quan sát nào bị loại Mặt khác, phân tích EFA với ma trận xoay nhân tố thì có thể thấy các quan sát hội tụ vào 6 nhóm nhân tố hay đó cũng chính là các biến số độc lập trong mô hình nghiên cứu, hay nói cách khác ta có 6 yếu tố đại diện cho 29 quan sát với tiêu chuẩn Eigenvalues lớn hơn 1 nhận giá trị là 1,388 và phương sai trích là 67,254% đây là tỷ lệ giải thích của các yếu tố đại diện cho 29 biến quan sát Với các trị số phân tích như trên thì phân tích EFA hoàn toàn phù hợp để tiến hành các phân tích tiếp theo Các yếu tố đại diện đã trình bày trên bảng 4.3 tương ứng là sự hữu hình (HH); công nghệ (CN); chi phí vay (CP); dịch vụ khách hàng (DV); sản phẩm cốt lõi (SP); thời gian giao dịch (TG)
4.2.2.2 Phân tích EFA v ớ i bi ế n ph ụ thu ộ c
CLDV cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng tại TP HCM đang được đo lường với ba quan sát CL1; CL2; CL3 Kết quả kiểm định EFA như sau:
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định KMO và Barllet cho biến số SHL
Nguồn: Kết quả tính toán từ phần mềm thống kê SPSS 22.0
Bảng 4.4 cho thấy hệ số KMO là 0,704 hoàn toàn thỏa với điều kiện cho hệ số này là nằm trong (0,5;1) điều này có nghĩa là phân tích EFA này có giá trị thống kê về mặt ý nghĩa Kiểm định Barllet với hệ số Sig là 0 thấp hơn mức ý nghĩa 5%, điều này có nghĩa là các quan sát là thang đo định tính có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện Ngoài ra, trên ma trận xoay nhân tố thì các hệ số cấu trúc lớn hơn 0,55 có nghĩa là không có quan sát nào bị loại Mặt khác, phân tích EFA với ma trận xoay nhân tố thì có thể thấy các quan sát hội tụ vào 1 nhóm yếu tố CL với tiêu chuẩn Eigenvalues lớn hơn 1 nhận giá trị là 2,163 và phương sai trích là 72,107% đây là tỷ lệ giải thích của yếu tố đại diện cho
3 biến quan sát thuộc biến số phụ thuộc
4.2.3 Phân tích tương quan gi ữ a các bi ế n s ố trong mô hình nghiên c ứ u
Phân tích này nhàm xác định các biến số độc lập trong mô hình nghiên cứu có sự tương quan với các biến phụ thuộc hay không ? Đồng thời xác định được chiều hướng tương quan giữa các biến với mức ý nghĩa là bao nhiêu ? Kết quả phân tích tương quan được trình bày dựa trên ma trận tương quan Pearson, nếu các giá trị lớn hơn 0 thì các biến số tương quan thuận chiều và ngược lại:
Bảng 4.5: Kết quả phân tích ma trận tương quan của các biến số trong mô hình nghiên cứu
CL HH CN CP DV SP TG
Hệ số tương quan 1 0,555** 0,436** 0,441** 0,471** 0,317** 0,445** Trị số Sig (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
Nguồn: Kết quả tính toán từ phần mềm thống kê SPSS 22.0
Tương quan giữa SHL và các biến số độc lập HH; CN; CP; DV; SP; TG lần lượt là 0,555**; 0,436**; 0,441**; 0,471**; 0,317**; 0,445** điều này chứng tỏ các biến số độc lập có mối tương quan thuận chiều với CL với mức ý nghĩa là 5%, tuy nhiên tại đây vẫn chưa thể khẳng định được mức độ ảnh hưởng của các biến số này đến CL là bao nhiêu ? Đồng thời, trị số Sig thấp hơn mức ý nghĩa 5% điều này có nghĩa ma trận tương quan này có ý nghĩa về mặt thống kê
Sau khi đã xác định được các biến số độc lập HH; CN; CP; DV; SP; TG có tương quan thuận chiều với CL thì để xác định mức độ ảnh hưởng của các biến số này đến CL thì cần đến phân tích hồi quy và các kiểm định liên quan Trong đó sẽ bao gồm các phân tích liên quan như xác định kết quả mô hình hồi quy, kiểm định các hệ số góc, kiểm định sự phù hợp của mô hình, kiểm định đa cộng tuyến, tự tương quan, phương sai thay đổi
4.2.4.1 K ế t qu ả mô hình h ồi quy đa biế n
“ Bảng 4.6: Tóm tắt kết quả mô hình hồi quy
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig
Hệ số Sai số chuẩn Tolerance VIF
Nguồn: Kết quả tính toán từ phần mềm thống kê SPSS 22.0 ”
Dựa trên bảng 4.6 thì mô hình hồi quy đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến CLDV cho vay tiêu dùng là: 𝐶𝐿 = 0,223 × 𝐻𝐻 + 0,266 × 𝐶𝑁 + 0,233 × 𝐶𝑃 + 0,214 × 𝐷𝑉 + 0,158 × 𝑆𝑃 + 0,111 × 𝑇𝐺
Ta có thể thấy các hệ số góc của các biến số độc lập đều lớn hơn 0 điều này có nghĩa là các các biến số HH; CN; CP; DV; SP; TG ảnh hưởng tích cực đến CL Đồng thời hệ số Sig của hệ số góc của từng biến số độc lập đều thấp hơn mức ý nghĩa 5%, điều này có nghĩa là các biến HH; CN; CP; DV; SP; TG có ý nghĩa thống kê ảnh hưởng tích cực đến CL
4.2.4.2 Ki ểm đị nh s ự phù h ợ p c ủ a mô hình Để kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy đa biến thì dựa trên kết quả của hệ số xác định R 2 và phân tích phương sai của mô hình Trong đó:
Bảng 4.7: Tóm tắt hệ số xác định của mô hình hồi quy
R Hệ số xác định R 2 Hệ số xác định
R 2 hiệu chỉnh Hệ số d (Durbin
Nguồn: Kết quả tính toán từ phần mềm thống kê SPSS 22.0
Hệ số R 2 của mô hình hồi quy là 0,618 hay nói cách khác các biến số HH; CN; CP; DV; SP; TG giải thích được 59,2% sự biến thiên của biến CL Đồng thời với tỷ lệ này thì mô hình này phù hợp với tổng thể do nằm trong [0,5 – 1]
Bảng 4.8: Kiểm định phương sai mô hình hồi quy
Mô hình Tổng bình phương Bậc tự do Trung bình bình phương F Sig
Nguồn: Kết quả tính toán từ phần mềm thống kê SPSS 22.0
Bảng 4.7 cho thấy hệ số Sig thấp hơn mức ý nghĩa 5% và F là 68,571 điều này cho thấy kiểm định phương sai của mô hình hồi quy là phù hợp với tổng thể hay dữ liệu phân tích của mô hình phù hợp với thực tế Đồng thời các biến số độc lập với mức ý nghĩa 5% thì tương qua tuyến tính chặt chẽ với biến phụ thuộc
4.2.4.3 Ki ểm đị nh hi ện tượng đa cộ ng tuy ế n c ủ a mô hình h ồ i quy Để kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của mô hình hồi quy thì ta đặt cặp giả thuyết đó là: H0 là mô hình hồi quy không xuất hiện đa cộng tuyến; H1 là mô hình hồi quy xuất hiện đa cộng tuyến
