Tìm Hiểu Tâm Lý Du Khách Trung Quốc Và Đưa Ra Các Thức Giao Tiếp Phù Hợp Cho Nhân Viên Ngành Du Lịch.pdf

Không vì có nhiều nét tương đồng với khách du lịch Trung Quốc mà chủ quan phục vụ, tiếp đãi đơn giản, cần phải tìm hiểu rõ hơn về tâm lý, tính cách người Trung Quốc thì chất lượng phục v

Phần mở đầu

1 Lý do chọn đề tài

- Cùng với sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trên thể giới, thì mức sống của con người ngày cảng cao hơn, con người không chỉ đơn thuần là sống làm việc vì mục tiêu sinh tồn mà họ còn chú ý đến việc thoả mãn chính bản thân mình và nhu cầu của con người ngảy càng đa đạng phong phú hơn Mức sống cao hơn khiến con người nghĩ nhiều đến việc vui chơi giải trí và tham gia các hoạt động tham quan, khám phá thế giới xung quanh, giải tỏa căng thăng, phục hồi sức khỏe Đó là sự phát triển của chính bản thân, là việc tìm hiểu nâng cao kiến thức, tìm hiểu những trải nghiệm Một chuyến đi xa hay một cuộc đi du lịch được xem là một giải pháp lý tưởng

- Trong những năm gần đây, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam có xu hướng tăng lên rất nhiều Theo thống kê, khách du lịch Trung Quốc đứng đầu thế giới về chỉ tiêu cho du lịch nước ngoài Đây cũng là đối tượng khách hàng tiềm năng với nước ta Rất nhiều khách Trung Quốc chọn Việt Nam là điểm đến tham quan, nghỉ dưỡng vừa do việc đi lại giữa hai quốc gia rất thuận tiện với nhiều cửa khâu, vừa có nhiều nét tương đồng về văn hóa Không vì có nhiều nét tương đồng với khách du lịch Trung Quốc mà chủ quan phục vụ, tiếp đãi đơn giản, cần phải tìm hiểu rõ hơn về tâm lý, tính cách người Trung Quốc thì chất lượng phục

vụ mới được đánh giá tốt nhất

Từ những phân tích trên, cần phải có những lợi thế để có thế nắm bắt và thu hút được nhóm đối tượng nảy Nhóm tác giả quyết định thực hiện đề tài nghiên cứu đề phục vụ Báo cáo Tiểu luận môn hoc Tâm lý và kỹ năng giao tiếp với du khách với đề tài: “TÌM HIẾU TÂM LÝ DU KHÁCH TRUNG QUOC VA ĐƯA RA CÁC THỨC GIAO TIẾP PHÙ HỢP CHO NHÂN VIÊN NGÀNH

DU LICH” la rat cần thiết, có ý nghĩa lý luận và thực tiễn

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

2.1 Đối tượng nghiên cứu

Thị trường khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam

2.2 Pham vỉ nghiÊn cứu

- Về không gian: Trên toản lãnh thổ Việt Nam

3 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp so sánh: so sánh các số liệu thống kê từ năm 2020 - nay nhằm

đề ra nhận xét và giải pháp

- Phương pháp thu thập, xử lý dữ liệu: nhằm chọn lọc các thông tin mới nhất

- Phương pháp sử dụng biểu đồ, đồ thị: nhằm so sánh mức độ chênh lệnh , khác nhau giữa các số liệu qua các năm

4 Thời gian nghiên cứu

Thị trường khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam giai đoạn 2020 - nay

5 Bố cục đề tài

Ngoại trừ phần Phần Mở Đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, kết cấu của báo cáo đề tải bao gồm 3 chương:

- Chương 1 : Cơ sở lý luận về tâm lí và giao tiếp trong đu lịch

- Chương 2 : Tâm ly cua du khách và thực trạng giao tiếp của nhân viên ngành

đu lịch

- Chương 3: Giải pháp nghiên cứu tâm lý du khách Trung Quốc và đưa ra cách thức giao tiếp phù với cho nhân viên ngành du lịch

CHUONG 1 CO SO LY LUAN VE TAM LY DU KHACH VA GIAO TIEP TRONG DU LICH

1.1 Khái quát về tâm lý và tâm lý du khách

1.1.1 Khái quát về tâm lý

- Tâm lý là hiện tượng tinh thần xảy ra trong đầu óc con người, như: yêu, ghét, rung động, buồn, vui, quyết tâm, hụt hãng, thỏa mãn gan lién va diéu khién, diéu chinh hanh động, hoạt động của con người

- Tâm lý là hiện tượng chủ quan về hình ảnh thế giới khách quan

trong đầu óc con người, có cơ sở tự nhiên là hoạt động thần kinh vả hoạt động nội tiết, được nảy sinh bởi hoạt động sống trong từng người

và gắn bó mật thiết với các quan hệ xã hội

- Tâm lý là hiện tượng có thật, nó được nghiên cứu từ nhiều

phương pháp Tâm lý là đối tượng của tâm lý học

- Tâm ly học ngày nay đã trở thành một khoa học độc lập Tuy vậy khi khoa học cảng được phân ngành cụ thê thì các ngành khoa học cũng thâm nhập vào nhau, liên quan với nhau cảng nhiều Nhiều nghiên cứu tâm lý học được uwnsgd ụng trong các lĩnh vực kháu nhau như: Y

học, Quản lý kinh doanh, Lao động học, Thiết kế sản phẩm, Các nhân

tô con người, và các ngành khoa học xã hội như: lịch sử, văn hóa,

1.1.2 Khái quát về tâm lý du khách

- Có rất nhiều khái niệm khác nhau về tâm lý khách đu lịch, tùy theo

cách tiếp cận cũng như tùy vào phạm vi nghiên cứu Với cách tiếp cận xem tâm lý khách du lịch là một ngành của tâm lý học, nhiều nhà nghiên cứu về tâm lý học đã đưa ra quan niệm rằng: 7n lý khách du lịch là một ngành tâm lý học, chuyên nghiên cứu các đặc điểm tâm lý của du khách và nghiên cứu các yếu tô tác động

đến tâm lý khách du lịch

- Có thể hiểu đây chính là những cảm xúc, suy nghĩ riêng của mỗi đu khách với lỗi sống, tính cách, thời gian biểu là riêng biệt, khác nhau, từ đó, hình thành nên các sở thích và nhu cầu cần được phục vụ riêng Mỗi đỗi tượng khách khác nhau sẽ có những đặc điểm tâm lý khác nhau

- Tâm trạng là một trạng thái tâm lý, nó là mức đồ phản ánh trong đời sống tình cảm của con người, nó có cường độ vừa phải hoặc yếu, tồn tại trong một khoảng thời gian nhất định, tương đối dài

- Khách du lịch thường có tâm trạng khác nhau khi họ đến du lịch tại các điểm du lịch trong và ngoài nước Tùy vào tâm trạng của mỗi du khách mang trong người mả họ có tâm trạng tốt hay không tốt khi đi du lịch

4 Tâm trạng ban đầu của du khách có thê gò bó, không thoải mái, còn e ngại ở những địa danh du lịch mới còn xa lạ; tâm thế sẵn sảng bước vảo cuộc giải trí, nghỉ ngơi với hy vọng tốt đẹp về nơi

du lịch

Khách đu lịch với tâm trạng dương tính: thường là người rất thoải mái, nhanh nhẹn, cởi mở, nhiệt tình, dễ hòa mình vả thích nghỉ với bất kì hoàn cảnh nảo, đễ vượt qua những thách thức, trở ngại ban đầu, chỉ tiêu vào các địch vụ du lịch tương đối nhiều và

dễ dàng, sử dụng dịch vụ nhiều hơn và kéo dài thời gian nghỉ, có thê quay trở lại Đây là nhóm khách du lịch mang lại nhiều thuận

lợi, tuy nhiên khi phục vụ cũng cần phải theo đúng quy trình lịch

sự, vui vẻ tự nhiên Tránh những hành vị và lời nói thoải mái, thiếu lịch sự có thể làm cho tâm trạng họ chuyền sang một thải cực khác

L¡_ Khách du lịch với tâm trạng âm tinh: biểu hiện của nhóm khách nảy là nét mặt luôn lo lắng, cử chỉ và hành vi còn đắn đo, gò bó, miễn cưỡng Họ đễ mệt mỏi, dễ nổi nóng, dễ phản ứng gay gắt

và xét nét về chất lượng dịch vụ du lịch Họ thường nỗi nóng tử những sơ ý nhỏ nhặt và đòi hỏi quá đáng Với tâm lý khó tính trong việc sử dụng các dịch vụ, với nhóm du khách này cần phải binh tĩnh, lịch sự, trãnh có những thái độ phản ứng lại những

phản nàn hay phớt lờ khách Luôn tìm cách tiếp cận khách đề tư

vấn, giãi bày những tâm trạng, mong muốn cũng có thé cai thiện được phân nảo tâm trạng của du khách

Khách đu lịch với tình trạng stress: có những biếu hiện rất phức tạp bó qua giai đoạn chảo hỏi xã giao, trong cái nhìn thê hiện sự

thang thốt, giọng nói nhanh, đứt quãng, trên nét mặt thê hiện sự buôn phiền, lo lắng, có thê thê hiện qua một số hành vi mang tính vô thức của họ: ánh mắt vô hồn, hay thờ ơ, hành vi vô định, Việc cải thiện hành vị và lời nói không hề đơn giản, trong phục vụ cần tôn trọng, lịch sự, tránh có những hành vị va

lời nói làm cho hoàn cảnh xấu đi

1.1.3 Vai trò của việc nghiên cứu tâm lý khách du lich trong kinh doanh, phục vụ du lịch

- Nhận biết nhu cầu, sở thích, tâm trạng, thái độ của khách du lịch Hoạt động du lịch được cầu thành bởi các mối quan hệ ràng buộc, tương tác và trao đôi lẫn nhau giữa:

LÌ Con người với tư cách là khách du lịch

LÌ_ Con người với tư cách là nhà cung ứng du lịch

O Con người với tư cách là chính quyền tại nơi du lịch

LÌ_ Con người với tư cách là cư dân tại nơi du lịch

- Khách du lịch là đối tượng trung tâm, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động du lịch Đề việc kính doanh đạt được kết quả tốt cần phải tập trung nghiên cứu tâm ly cũng như các hành vị của dụ khách Thông qua việc tìm hiểu, nghiên cứu nảy giúp nhận biết được các nhu cầu, sở thích, tâm trang, của các du khách, của từng cá nhân cụ thé

Từ đó có những biện pháp, khắc phục vả hoản thiện năng lực chuyên môn, năng lực giao tiếp xã hội cần thiết đề tự điều chỉnh quy trình phục

vu va hanh vi xã hội sao cho phù hợp và lịch sự với những đặc điểm tâm lý của du khách, từ đó có thê mang lại sự hài lòng cao nhất

- Kinh đoanh đu lịch là ngành kinh doanh tông hợp nhằm thỏa

mãn nhu cầu du lịch của con người Đối tượng và sản phâm lao động trong kinh doanh du lịch phần lướn tồn tại ở dạng phi vật chất hoặc dịch vụ Chất lượng của các dịch vụ chỉ được đánh giá thông qua quá trình tiêu dùng chúng Việc đầu tư nghiên cứu các hành vi tâm lý thông qua các yếu tổ ảnh hưởng đến tâm lý du khách còn giúp những nhà kinh doanh du lịch có thế sáng tạo, phát triển những sản phẩm du lịch hơn đề có thế đáp ứng được các nhu cầu thị hiểu đa dạng của du khách

- Thông qua việc vận dụng các thành tựu tâm ly còn giúp các nha cung ứng du lịch, các tổ chức tour vả chính quyền tại nơi du lịch nắm bắt được các đặc điểm tâm lý, điều chỉnh các mối quan hệ với nhóm đối tượng nảy nhằm mang lại sự hợp lý và thoải mái nhất trong quá trình tô chức và kinh doanh các hoạt động du lịch

1.1.4 Các nhân tố tác động đến tâm lý khách du lịch

1.1.4.1 Môi trưởng tịt nhiên

Môi trường du lịch bao gồm nhân tổ về tự nhiên, kinh tế - xã hội

và nhân văn mà trong đó hoạt động du lịch tồn tại và phát triển Hoạt động du lịch luôn gắn liền với việc khai thác tiểm năng của tải nguyên môi trường tự nhiên như vẻ đẹp của cảnh quan, đôi núi, hang động, sông suối, Do đó môi trường vả đu lịch có mối quan hệ tương trợ lẫn nhau, thông qua môi trường mà du lịch có thê phát triển và du lịch phát triển thì môi trường cũng được cải thiện hơn

[1 Địa hình: địa hình hiện tại của bề mặt trái đất là sản phâm của

các quá trình địa chất lâu đời (nội sinh, ngoại sinh) Trong chừng mực nhất định, mọi hoạt động sống của con người trên lãnh thô đều phụ thuộc vào địa hình

¬ Địa hình đồng bằng tương đối đơn điệu về ngoại cảnh nhưng là nơi tập trung tài nguyên du lịch nhân văn, đặc biệt là các di tích lịch sử văn hóa, là nơi hội tụ các nên văn minh của loài người

O Địa hình đổi núi tạo không gian thuận lợi cho các hoạt động tô chức du lịch thê thao, du lịch sinh thái, là nơi có những di tích khảo cô vả tải nguyên văn hóa, lịch sử độc đáo, tạo khả năng pahst triển loại hình du lịch tham quan theo chuyên đề

1 Địa hình bờ biến là nơi tiếp xúc giữa biến và đất liền Do quá

trình bồi tụ sông ngòi, thủy triều lên xuống đã tạo ra nhiều bãi

tắm đẹp, thích hợp với loại hình du lịch nghỉ dưỡng như Sằm

Sơn (Thanh Hóa), Nha Trang (Khánh Hòa), , thích hợp với du lịch nghỉ dưỡng và kết hợp du lich thé thao như lướt sóng, khám phá đại dương, lặn ngắm san hô ở Phú Quốc (Kiên Giang)

Khí hậu: Lả một trong những yếu tô quan trọng hàng đầu trong việc phát triên du lịch Khí hậu Việt Nam là khí hậu nhiệt đới

âm, gió mùa Nhiệt độ trung bình năm chỉ từ 22°C - 27°C, tổng

số giờ năng đạt 1400 giờ Thuận lời cho các bãi tắm luôn chan

hòa ánh nắng hài hòa và thu hút lượng khách trong và ngoài nước đến nghỉ dưỡng, chủ yếu là vào mùa hè Tuy nhiên, khí hậu nước ta có sự phân chia phức tạp tạo nên tính mùa vụ du lịch và tạo nên những loại hình du lịch thích hợp, phụ thuộc thời gian

Hệ sinh thái động thực vật: Đây là tiềm năng đu lịch đã vả đang được khai thác có sức hấp dẫn lớn với khách đu lịch Du khách tìm kiếm những điểm đến có các vườn quốc gia, khu bảo tồn thiên nhiên để tham quan thế giới động thực vật một cách sống động, chân thật nhất Bên cạnh đó, tạo thuận lợi phát triển loại

hình du lịch nghiên cứu khoa học và du lịch thể thao săn bắn

(phù hợp vào từng vùng)

- Hoạt động du lịch ở những vùng có điều kiện thuận lợi, con người ở đó thường cởi mở, khoáng đạt hơn trong cuộc sống, ngược lại,

ở những vùng có điều kiện còn khó khăn, con người thường cần củ, chăm chỉ hơn hay ở những vùng thuận lợi cho việc giao lưu cư dân thường cởi mở hơn, cuồng nhiệt và sôi động hơn, có những hành vi xã

hội tiếp đãi nồng hậu, những vùng có điều kiện tự nhiên khó khăn cho

việc giao lưu cư dân thường trầm tính, thật thà, thuần khiết, tuy nhiên lại giữ được nét truyền thống lâu doi

- Phần lớn du khách chọn nơi đó là điểm du lịch cho mình là vì cảnh quan thiên nhiên, môi trường Mỗi khi đến với thiên nhiên, con người cảm thấy yêu mến cuộc sống hơn, được hòa củng thiên nhiên, rừng biển sẽ giúp tạm quên những muộn phiền, mệt nhọc thường ngảy

1.1.4.2 Môi trưởng xã hội

- Tâm lý của mỗi người hình thành, phát triển và biến đổi cùng với sự phát triển của lịch sử đân tộc — cộng đồng xã hội Những giá trị văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán có sức hấp dẫn cũng là yếu tô tạo nên tâm trạng đương tính cho du khách

O Cac di tich lich su: Day là tải sản văn hóa giá trị của mỗi địa phương, mỗi đất nước vả của cả nhân loại Đây là những vết tích còn sót lại của quá khứ, lả tài sản của người trước kế thừa cho thế hệ tiếp theo Các bảo tảng là nơi bảo tồn những tải sản văn hóa dân tộc, truyền tải kiến thức, trí thức vả các tỉnh hoa truyền thống, một vải bảo tàng lớn chứa đựng những vết tích lịch sử như: Bảo tảng Chứng

tích chiến tranh (Thành phố Hồ Chí Minh), Bảo tảng Hồ Chí Minh

(Hà Nội), Bảo tàng lịch sử Việt Nam (Hà Nội), Bảo tàng Hải quân Việt Nam (Hải Phòng)

¡] Lễ hội: Đây là các hoạt động sinh hoạt văn hóa cộng đồng diễn ra trên địa bàn dân cư trong thời gian vả không gian xác định nhằm nhắc lại các sự kiện lịch sử, nhân vật lịch sử, đồng thời là dịp đề hiểu biết cách ứng xử văn hóa của con người với thiên nhiên thần thánh

và con người với xã hội Các lễ hội có sức hấp dẫn du khách không kém gì các di tích lịch sử văn hóa

1.1.4.3 Ảnh hưởng của nhân viên phục vụ tới tâm bp du khách

- “Lời nói chang mắt tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau” tục ngữ Việt Nam cũng đã khẳng định rõ vai trò của lời nói Trong phục

vụ du lịch, lời nói của nhân viên phục vụ phải tuân theo các chuân mực nhất định, phù hợp với hoản cảnh, tuyệt đối không được đi quá giới hạn nghé nghiép, phải có thái độ niềm nở, thân thiện, linh hoạt trong lời nói

- Mức độ ảnh hưởng của tâm lý và thái độ của nhân viên phục vụ đến tâm lý của khách thường thấp hơn so với những ảnh hưởng trực tiếp qua quá trình giao tiếp (lời nói, cách phục vụ ) của nhân viên với khách

- Khi nhân viên phục vụ với thái độ thân thiện, thoải mái, những cảm xúc tích cực sẽ lây truyền đến khách vả ngược lại Lời nói và thái

độ phải phù hợp với nhau, cho dù nhân viên phục vụ có tâm lý tỉhs cực nhưng sử dụng lời nói không hợp lý cũng có thể tác động tiêu cực đến tâm lý của du khách

1.1.4.4 Ảnh hướng du khách khác tới tâm lÿ du khách

- Những tác động của những người khách khác đến khách du lịch có thể xem xét trên hai mặt sau:

- Những ảnh hưởng tích cực: điều nảy thường xảy ra khi ở đó có những nguoi

khách thoải mái, vui vẻ, lịch sự.=> thuận lợi cho quá trình phục vụ

- Những ảnh hưởng tiêu cực: điều nảy xảy ra khi ở đó có những người khách buôn chán, tức giận, thất vọng thậm chí có những người khách gây rối, say rượu

=> cần cô găng hạn chế những tác động tiêu cực Tuy theo hoàn cảnh cụ thể có thể có những biện pháp khác nhau:

+ Quan tâm đến những người khách có tâm trạng, thái độ tiêu cực + Nếu có thê nên cách ly họ với người khác

1.2 Sơ lược về giao tiếp trong du lịch

1.2.1 Khái niệm giao tiếp, giao tiếp du lịch

- Giao tiếp là hoạt động tiếp xúc giữa người với người, thông qua

đó đề trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, về tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau

Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mỗi quan hệ giữa người với người, giữa người với các yếu tô xã hội nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định Giao tiếp bao gồm hàng loạt các khía cạnh sau:

O Khía cạnh giao lưu của giao tiếp là việc tìm hiểu những đặc điểm đặc thù của quá trình trao đôi thông tin giữa hai bên giao tiếp với nhau đề biết được mục đích và ý định của nhau

O Khia cạnh tác động qua lại lẫn nhau là hành động hợp tác hay cạnh tranh, đồng tình hay xung đột Điều kiện để đảm bảo sự tác động qua lại có hiệu quả là ngôn ngữ đồng nhất cùng hiểu về tình huống và hoàn cảnh giao tiếp

O Khia canh tri giác của giao tiếp là quá trình hình thành hình ảnh

về người khác, xác định được tâm lý và đặc điểm hành vi của người đó (thông qua biểu hiện bề ngoài)

- Giao tiếp đu lịch là quá trình tiếp xúc và trao đổi thông tin về nhận thức, xúc cảm, tình cảm, về sự hiểu biết và tác động qua lại giữa con người với con người trong hoạt động du lịch, nhằm nâng cao hiệu quả vả chất lượng của các hoạt động nảy

Đối với hoạt động du lịch, người phục vụ du lịch thông qua giao tiếp có thể nắm bắt được sở thích, nhu cầu, mong muốn của du khách, từ đó cung cấp và phục vụ các sản phẩm, các dịch vụ du lịch phủ hợp nhất; Nhà quản lý đu lịch thông qua giao tiếp dé nam bat các tâm tư, tình cảm; hải lòng hay không hài lòng về chất lượng cơ

sở vật chất, về chất lượng phục vụ, từ đó điều chỉnh hoạt động kinh doanh, đề ra các giải pháp khắc phục nhanh chóng phù hợp với mục tiêu đã đặt ra Đối với du khách, thông qua giao tiếp có thê nhận được các thông tin từ doanh nghiệp, giúp hiểu biết hơn về địch vụ ở doanh nghiệp, lựa chọn phù hợp với lộ trình chuyến đi tốt hơn

1.2.2 Vai trò giao tiếp du lịch

- Nhờ có giao tiếp trong hoạt đdoognj du lịch, có sự hiểu biết lẫn nhau giữa con người với con người trong du lịch, siúp hợp tác, hỗ trợ

và giúp đỡ nhau có hiệu quả

- Nâng cao chất lượng phục vụ thông qua định hướng và điều chỉnh hoạt động du lịch của du khách và hoạt động phục vụ, kinh doanh của doanh nghiệp

- Thông qua giao tiếp du lịch, du khách có thê nâng cao nhận thức, luôn bảo tồn, lưu giữ, tiếp thu các nền văn minh của xã hội loài nguoi

Và thoogn qua giao tiép, con người lĩnh hội được các giá trị tỉnh thần của xã hội như: tôn giáo, đạo đức, chính trị, pháp luật,

- Nhờ có giao tiếp du lịch mà các nền văn hóa, lỗi sống của các dân tộc, quốc gia trên thế giới xích lại gần nhau, thúc đây cùng phát trién trên con đường hội nhập quốc tế

1.2.3 Phân loại giao tiếp trong hoạt động du lịch

1.2.3.1 Theo cách thức tiếp xúc

1 Giao tiếp trực tiếp: là sự tiếp xúc, trao đôi, tác động trực tiếp giữa các đối tượng trong hoạt động du lịch Trong