lợi ích của quản trị khách hàng mang lại

Trang 1

A LÝ THUYẾT

1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng

Khái niệm quan tri quan hé khach hang - CRM (Customer relationship management) là hoạt động tương tác, giao tiếp với khách hàng; quản lý thông tin và kiểm soát hành vi tiêu dùng của khách hàng để đưa ra dịch vụ tốt hơn Các hoạt động thu thập thông tin trong quản trị quan hệ khách hàng cho phép doanh nghiệp tìm ra chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp và thiết lập mối quan hệ thân thiết với họ, từ đó hỗ trợ tăng doanh số bán hàng, tối ưu hóa tiếp thị và cải thiện dịch vụ

2 Lợi ích của quản trị khách hàng mang lại

a Đối với nhà quản lý

Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế và sự bùng nổ của Internet, khách hàng thay đổi hành vi mỗi ngày và luôn luôn xuất

hiện những nhu cầu tiêu dùng mới Nhờ vào các hoạt động quản trị

khách hàng, nhà quản lý sẽ nắm bắt được tâm lý khách hàng, các

vấn đề còn tồn đọng trong quá trình mua hàng và các nhu cầu tiêu dùng mới Nhờ đó, có thể: ¢ Đưa ra các phương án chăm sóc khách hàng giúp tăng hiệu quả bán hàng «_ Giới thiệu các sản phẩm mới và thực hiện các chiến dịch bên lề nhằm tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, đồng thời thu hút sự chú ý của nhóm khách hàng tiềm năng mới

se Có các chiến lược bán hàng phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu

b Đối với cửa hàng và nhân viên cửa hàng

Trang 2

tiếp và tương tác với họ Các hỗ trợ kịp thời trong quá trình mua hàng đem lại trải nghiệm tốt cho họ, từ đó tăng doanh thu cửa hàng

Ngoài ra, các phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM còn tự

động hoá quá trình bán hàng nhờ các tính năng chuyên biệt trên hệ thống, đơn giản hoá các thao tác liên quan đến thống kê thông tin, tương tác với khách hàng giúp giảm thời gian làm việc, tăng hiệu

suất công việc

c Đối với khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ mang lại lợi cho doanh nghiệp và các cửa hàng riêng lẻ, khách hàng cũng là người được hưởng lợi từ hoạt động này Nếu như trong quá khứ, nếu gặp vấn đề

về sản phẩm hoặc có nhu cầu, thắc mắc, thì khách hàng sẽ cảm

thấy cực kỳ khó khăn trong việc giao tiếp với chủ cửa hàng/nhãn

hiệu Ngày nay, không những khách hàng được giải đáp các thắc mắc và giải quyết các vấn đề nhỏ, khách hàng còn được cung cấp

các dịch vụ bên lề phù hợp với từng đối tượng riêng (ngày sinh nhật, quốc tế phụ nữỮ,vv.)

3 Mô hình quản trị khách hàng

Mục đích chính của mô hình quản trị quan hệ khách hàng CRM là đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đảm bảo doanh số và nâng cao hiệu quả tiếp thị Mô hình quản trị quan hệ khách hàng ứng dụng các tiêu chuẩn sau trong toàn bộ chuỗi theo dõi và chăm sóc khách hàng:

Trang 3

Thông tin chỉ tiết về khách hàng, tổng hợp số liệu thống kê để

tìm ra được các vấn đề khách hàng đang gặp, đưa ra các phương án kịp thời để giải quyết các vấn đề đó;

Đưa ra các chương trình khuyến mãi hoặc tích luỹ điểm cho khách hàng vào các dịp đặc biệt như sinh nhật, quốc tế phụ nữ, các

ngày lễ Tết, vv

Tự động hóa bán hàng (sales force automation - SFA): Ứng

dụng này cho phép doanh nghiệp quản lý hoạt động của các đại lý và các nhà bán lẻ:

Cung cấp cho doanh nghiệp thông tin tổng quan về kết quả bán;

Phân tích tiến độ bán hàng và kết quả công việc của đại lý;

Tự động tạo biểu giá và chào hàng thương mại phù hợp với

điều kiện và tình trạng của cơ sở khách hàng, v.v

Tự động hóa tiếp thị (Marketing automation - MA): Mô hình đưa ra các phương pháp phân tích đối tượng mục tiêu; thiết lập các nhóm đối tượng khách hàng có đặc điểm khác nhau Ngồi ra, mơ hình xác định và phân tích yêu cầu của khách hàng để đề ra phương

án kinh doanh thích hợp Cùng với đó phát triển kế hoạch cho các

chiến dịch tiếp thị và phân tích kết quả của các chiến dịch này cho từng nhóm khách hàng

Xử lý thông tin khách hàng (Information processing): Mô hình CRM có khả năng phân tích, xử lý thông tin khách hàng trên 3 tính năng khác nhau dưới đây:

Trang 4

của sự kiện cũng như lịch sử giao dịch của khách hàng Tuy nhiên, với sự hỗ trợ của hệ thống CRM, doanh nghiệp có thể tự động hóa trong việc truy cập và lưu trữ thông tin khách hàng Các thông tin bao gồm: thông tin liên lạc, lịch sử các thao và giao dịch đã hoàn

thành Từ đó, doanh nghiệp có thể gia tăng mức độ tương tác với

khách hàng khi làm việc thông qua hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM

Báo cáo và phân tích bán hàng (Analytical): Sau khi báo cáo các thông tin mua/bán hàng, hệ thống sẽ đưa ra báo cáo thông tin ở nhiều khía cạnh khác nhau, bao gồm: phẫu bán hàng, phân tích kết quả của các hoạt động tiếp thị, phân tích hiệu quả bán hàng trong bối cảnh của sản phẩm, phân khúc khách hàng và hiệu quả bán hàng trên từng khu vực Phân tích sâu về tiếp thị và bán hàng là chìa khóa để doanh nghiệp tìm ra chiến lược kinh doanh hiệu quả

cho các nhóm khách hàng, sản phẩm và khu vực

Tương tác với khách hàng: mô hình CRM hỗ trợ tổ chức

tương tác chặt chẽ với khách hàng thông qua thực hiện khảo sát để thay đổi chất lượng của quy trình sản phẩm hoặc dịch vụ, theo dõi các trang web về trạng thái đơn của khách hàng, gửi thông báo SMS,VV

B THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1 Giới thiệu sơ lược về doanh nghiệp

Trang 5

của Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động trên sàn giao

dịch

Được thành lập vào tháng 3 năm 2004 Công ty cổ phần Thế giới di động là công ty tư nhân của Việt Nam, do người Việt Nam sáng lập và điều hành Trụ sở chính của công ty nằm ở Tòa nhà MWG- Lô T2 - 1.2, Đường D1, Khu Công Nghệ Cao, Phường Tân Phú, Quận 9, TP Hồ Chí Minh

Hiện tập đoàn có hơn 50.000 cán bộ nhân viên ở các vị trí việc làm khác nhau được phân bố trên khắp cả nước Công ty có mạng lưới hơn 3.400 cửa hàng trên toàn quốc Bên cạnh thị trường Việt Nam, tập đoàn còn mở rộng thị trường nước ngoài với chuỗi bán lẻ thiết bị di động và điện máy tại Campuchia Hiện nay, doanh nghiệp có hơn 20 cửa hàng bán lẻ tại Campuchia

Có thể thấy, MWG cũng chính là tên của công ty, đơn vị chủ quản đang đứng sau vận hành các chuỗi bán lẻ hàng đầu Việt

Nam nhưThế Giới Di Động, Điện máy XANH, Bach hoá

XANH, An Khang, 4KFarm (Chi nhánh Phát triển Nông nghiệp Công nghệ cao của Bách hóa XANH) và tại nước bạn Cambodia - Bluetronics

Thế giới di động

Thegioididong.com là chuỗi bán lẻ thiết bị di động (điện thoại di động, máy tính bảng, laptop và phụ kiện, ) được thành lập từ năm 2004 Hiện nay Thegioididong.com có quy mô trải dài khắp 63 tỉnh thành với 2500 điểm bán di dộng, chiếm thị phần số 1 Việt Nam

Điện máy XANH

Tiếp nối sự thành công của chuỗi Thegioididong.com, năm 2010 chuỗi Điện máy XANH được thành lập với tên gọi ban đầu

là Dienmay.com Đây là chuỗi bán lẻ các sản phẩm điện tử tiêu

Trang 6

diện tại 63 tỉnh thành trên khắp Việt Nam, hiện nay Điện máy

XANH đang có thị phần số 1 tại Việt Nam Bách hóa XANH

Bách hóa XANH được bắt đầu đưa vào thử nghiệm vào năm 2015, đây là chuỗi cửa hàng chuyên bán lẻ thực phẩm tươi sống (thịt, cá, rau củ, trái cây, ) và nhu yếu phẩm Với quy mô gần

2000 siêu thị tại các tỉnh thành Miền Nam và Nam Trung Bộ, Bách

hóa XANH vẫn đang trên đà phát triển với mục tiêu sẽ phủ rộng khắp cả nước trong thời gian tới

Những sản phẩm do Bách hóa XANH cung cấp được đảm bảo tươi ngon, nguồn gốc rõ ràng, đa dạng về chủng loại Giá cả hợp

lý so với chợ truyền thống và các cửa hàng nhỏ lẻ, trong một không gian sạch sẽ, thân thiện và tại những địa điểm dễ tiếp cận đối với người nội trợ

Bluetronics

Bluetronics, tiền thân là Bigphone được ra đời từ năm 2017, là chuỗi bán lẻ hàng điện tử tiêu dùng đầu tiên ở thị trường nước ngoài của MWG Bluetronics hiện có hơn 20 cửa hàng chuyên bán léthiét bi di động vàsản phẩm điện máy chính hãng tại Campuchia, với dịch vụ hậu mãi chất lượng và kết hợp với các tổ chức tài chính tiêu dùng để bán hàng trả góp, những điều mà người tiêu dùng tại thị trường này chưa hề được trải nghiệm khi mua tại cửa hàng nhỏ lẻ

4KFarm

Là một thành viên mới của đại gia đình MWG, 4KFarm được thành lập dưới dạng một chỉ nhánh phát triển nông nghiệp công nghệ cao của Bách hóa XANH 4KFarm ra đời với sứ mệnh cung cấp cho khách hàng thực phẩm an toàn, tốt cho sức khỏe và mang lại cuộc sống thịnh vượng hơn cho người nông dân

Trang 7

thuốc trừ sâu, không chất tăng trưởng, không chất bảo quản và

không sử dụng giống biến đổi gen) 4KFarm cam kết thu mua 100%

sản lượng rau an toàn này của nông dân và cung cấp độc quyền cho

chuỗi Bách hóa XANH

Nhà thuốc An Khang

Năm 2018, MWG cho ra mắt chuỗi nhà thuốc An Khang, đây là

chuỗi cửa hàng chuyên bán dược phẩm, thực phẩm chức năng, thiết bị y tế, Hiện nay chuỗi nhà thuốc An Khang đang

được mở chủ yếu tại Thành Phố Hồ Chí Minh

=> Qua giới thiệu sơ lược về các cơ sở, các lĩnh vực kinh doanh có thế thấy Thế Giới Di Động không chỉ kinh doanh về các ngành hàng viễn thông mà còn đang mở rộng sang các ngành hàng khác và lĩnh vực khác Các cơ sở trải dài khắp Việt Nam có thể thấy mục tiêu bành chương của Thế giới di động là rất lớn không giới hạn

Để có được mở rộng bành chương được như vậy thì doanh thu

của Thế Giới Di Động không hề nhỏ và để có được doanh thu

thì lượng khách hàng của thế giới di động là rất lớn

Trang 8

đề biết được những chí nhánh cửa hàng của Thể Giới Di Động gắn nhát chua Trorg bài viết hôm nay hãy để mình gải đáp thắc mắc này cho cho các bạn cùng biết nhé! Thé Gidi Di Dong ngay câng thận được nhiều sự tín nhiệm vê tông tín cùa người tiêu đủng, số lượng khách mỗi ngảy đắn cửa hàng dao động gắn 520.000 người Do vậy tể ph ách hàng hắt các chuỗi hệ thống cửa hãng

cht 1 hàng thuận tiện và dễ dàng mua

Vậy để có được sự tín nhiệm đó từ khách hàng và có thể giữ

chân được khách hàng của mình trước những đối thủ trên thị trường như scell phones, fpt, thì Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng và xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng là thứ không thể nào thiếu đối với MWG và công ty luôn chú trọng hàng đầu

2 Phân tích hoạt động quản trị khách hàng của thế giới di động a Xây dựng các cơ sở trên toàn quốc để thuận tiện phục vụ khách hàng Hiện nay MWG sở hữu hơn 3.400 cơ sở trên 64 tỉnh thành, đây cũng một lợi thế cho thế giới di động để giữ chân khách hàng và hỗ trợ quản trị quan hệ khách hàng tốt nhất Vì có nhiều cơ sở như thế khách có thể dễ dàng đển trải nghiệm sản phẩm, được chăm sóc hỗ trợ trực tiếp bởi các nhân viên tại

siêu thị, giải đáp thắc mắc trực tiếp về sản phẩm, Đó cũng

Trang 9

hàng này không khỏi phát sinh những sự cố như lỗi do nhà sản xuất, hoặc trầy xước do vận chuyển thì các khối siêu thị có thể xin hàng hóa với nhau dễ dàng hoặc nhờ siêu thị khác hỗ trợ giao cho khách đáp ứng hàng hóa kịp thời cho khách hàng

Khách hàng cũng có thể dễ dàng bảo hành khi sản phẩm có phát sinh vấn đề do lỗi nhà sản xuất khách có thể ghé siêu

thị điện máy xanh hoặc thế giới di động gần nhà khách nhất để được hỗ trợ - tạo nên sự thuận tiện cho khách hàng

Sự xuất hiện nhiều cơ sở như vậy cũng tạo nên 1 phần marketing quảng bá thương hiệu của MWG khi mọi ngốc ngách đường phố điều có sự xuất hiện của các cơ sở thế giới di động

b Xây dựng khối online hỗ trợ trực tuyến khách hàng

Ngoài hệ thống of9Jãline khối ST thì khối online Thế giới di động cũng ngày càng được công ty chú trọng Khách hàng có thể ở nhà thoải mái mua sắm và được tư vấn hỗ trợ như đang ở trục tiếp tại siêu thị qua web site của công ty

https://www.thegioididong.com/

+

Trang 10

Sử tái

“ Chấp mưa dầm â Nhận mưa ưu đãi

ee ore = | mm | cu v ris

DO a a ce Se ee me me Tivi SAMSUNG ; UU DAI DEN 3G a _ Giảm ngay Trả góp ar dienmayxanhcom Sữa tả giá chiều mẹ ` sa? ee C3 2~)o - 45% Wee CCCO pm Macbook ProM2 Máychaybộ Máy rửa chén bát Bosch co

baa Tim kidm nhidu

Mây lọc không khiLG iPhone 13 Xe dap Thống Nhấ

Máy chả nhám — Thang nhỏm Macbook Air M2 (Phone Macbook Macbook Samsung Galaxy Z Flip 4

bản phim logitech Phone 14 iPhone 14 Pro Samsing Galaxy 2 Fold4 — chudtLogitech —fpt play box aoplelw màn hình

iPhone 14 Pro Mac Phone 14 Plus Apple Watch Senes 8 Apple Watch SF 2022 Đẳng hỗ Apple Watch Ultra

Tổng đài hỗ trợ (Miễn tý goi) @ 006m @ 6tepaaly @zao Gai mua - 1890.4084 (7

Tích điểm Quà tăng VỊP #ì mây lạnh), my giốt, que

ÿ kiểu nạ Kýthuôi 1800,1764 {7 40 - 22:0

mạ Doanh nghiệp

Tim sidu ty (3341 shop) Kriêu nại: 1800.1063 (8.40 - 21 3®) fh sit mua bang

Béo hanin’ 1800.106:

Xeen bain mob

Tim hiểu về mua yá góp

Trang 12

< Mua thêm sản phẫm khác Điện thoại Samsung Galaxy M83 6 khuyến mãi Mau: Nau w £3 Xoa Tam tinh (1 san pham): THONG TIN KHACH HANG Anh Chi Ho va Tén Số điện thoại CHỌN CÁCH THỨC NHẬN HÀNG

@) Giao tận nơi Nhận tại siêu thi

Chon dia chi dé biết thời gian nhận hàng và phí vận chuyễn (nếu có) Hồ Chí Minh » Quận Gò Vấp Phường 14 x Sốnhà tên đường

Giao trước 10h hôm nay (18/10) Điện thoại Samsung Galaxy M53

Màu: Nâu Số lượng: 1 Miễn phí giao hàng

Giỏ hàng của bạn 12.490.000¢

| #

12.490.000¢