Câu Hỏi Xử Lý Tình Huống.pdf

Câu 1: Anh chị xử lý thế nào khi khách bị thất lạc hành lý tại sân bay?- Trấn an đoàn khách/ người khách bằng cách liên hệ với bộ phận phụ trách về hành lý, hỏi thông tin - Thông thường

Câu 1: Anh (chị) xử lý thế nào khi khách bị thất lạc hành lý tại sân bay?

- Trấn an đoàn khách/ người khách bằng cách liên hệ với bộ phận phụ trách về hành lý, hỏi thông tin

- Thông thường gửi hành lý sẽ có phiếu gửi hành lý, khi đó họ sẽ kiểm tra:

 Quét được ngay mã hành lý lạc ở đâu, sẽ tìm thấy trong khoảng thời gian bao lâu -> thông báo vớiHDV -> HDV thông báo lại với khách rằng hành lý của khách sẽ tới trong vài giờ tới Trong trườnghợp này nói với khách làm bản cam kết (mẫu ở sân bay) nhượng quyền lại cho HDV lấy hành lý giúpkhách đem về khách sạn cho khách và vẫn rời đoàn đi bình thường <Đ/v trường hợp tới trễ>

 Mất hành lý luôn và không còn thông tin, trong trường hợp này HDV cùng với khách lại bộ phậnphụ trách hành lý khai báo xem vali màu gì, bên trong hành lý có gì sau đó làm ủy nhiệm chohướng dẫn rằng sẽ lấy cho khách nếu như tìm được; nếu mất luôn thì hãng hàng không sẽ đền theoluật hàng không

 Trên nguyên tắc, khi tiễn khách ra sân bay luôn luôn nhắc khách không được để tiền mặt, máy tính,điện thoại, những đồ hàng cấm trong vali Sau đó đưa khách về khách sạn bình thường Tuy nhiên trướckhi về, báo với điều hành, cơ quan rằng có giúp được gì cho khách không, để giảm cú shock cho khách(bằng cách mua những đồ dùng cần thiết: khăn, đôi dép, bàn chải đánh răng, ) giúp khách giảm bớt buồnphiền

Câu 2: Anh (chị) xử lý thế nào khi xe phục vụ đoàn gây tai nạn cho người tham gia giao thông? (CÂU KHÓ)

- Đóng cửa xe lại, đề nghị khách ngồi yên trên xe để HDV xuống xem xét tình hình (Ví dụ va quẹttrày xước nhẹ thì tài xế sẽ đàm phám, HDV giúp tài xế bồi thường 1 ít, vừa phải và tiếp tục cuộchành trình nếu như tai nạn xảy ra va quẹt nhẹ có thể thỏa thuận để giải quyêt nhanh vấn đề đó, tránhtrường hợp gọi công an (vì gọi công an sẽ rất phiền phức, liên quan nhiều vấn đề như kiểm tra giấy

tờ, niêm phong xe, giữ xe lại ảnh hưởng đến chuyến đi) Nếu xây xát nhẹ thì thông báo với kháchtrường hợp này chỉ xây xát trầy xước nhẹ nên khách yên tâm, sau đó hỗ trợ tài xế

- Trong trường hợp thấy cảnh hãi hùng,trước hết bằng mọi cách hỗ trợ tài xế xem xét tình hình, sơ cấpcứu, hỗ trợ tài xế đưa bệnh nhân đi cấp cứu kịp thời, HDV ở lại, tài xế đi cùng bệnh nhân Sau đóbáo với cơ quan, báo với giao thông Khi báo với cơ quan (trong lúc đi DL phải mua bảo hiểm DL)

sẽ gọi vào BH ngay để có cơ sở, trạm trên toàn quốc sẽ xử lý ngay vấn đề đó; công ty co 1 bộ phậnchuyên xử lý về BH Khi đó có 2 trường hợp xảy ra:

 Nếu bị nặng sẽ đổi xe, điều hành sẽ tìm cách liên lạc với các đối tác gần nơi đó; thông thường sẽ đổiluôn HDV vì HDV là người chứng kiến những sự việc xảy ra, phải tường trình, làm việc với cơ quanchức năng, sau đó những người khách trên xe vẫn tiếp tục hành trình bình thường

 Trong trường hợp khách bị thương, đưa khách đi bệnh viện, cơ quan phải tổ chức chăm nom, vấn đềthuốc men, chăm sóc khách, vấn đề hành lý của khách (hành lý của khách cũng phải lập biên bản cho

chức năng xử lý

 Trong trường hợp gây ra tai nạn vấn đề nhà xe, tài xế, HDV có nhiệm vụ hỗ trợ, tiếp tục đoàn khách nếukhông có vấn đề nghiêm trọng xảy ra, hoặc có thể làm tường trình, hỗ trợ khách, những người còn lại vẫn tiếptục hành trình của mình bằng cách đổi xe, đổi tài xế, thông báo cho khách về tình hình sức khỏe người bị tainạn để an tâm, dĩ nhiên cơ quan phải báo về gia đình họ

 Điều kiện tiên quyết, khi tổ chức thực hiện 1 chương trình du lịch thì phải có hợp đồng, giấy phép, HDV phải có thẻ, tài xế đi phải có chương trình, có danh sách đoàn, cty DL phải mua BHDL cho khách.

Câu 3: Anh (chị) xử lý thế nào khi khách có nhu cầu đổi phòng?

- Trước hết phải thuyết phục, hỏi lý do vì sao khách muốn đổi phòng, nếu như vì vấn đề kỹ thuật,

hoặc phòng còn thiếu sót (hư ti vi, điện thoại, dơ, ) khách không hài lòng, khi đó có thể trao đổi vớikhách và báo với khách sạn -> khách sạn sẽ khắc phục trong giây lát

- TH2: Khách nhất quyết đòi đổi phòng, sau khi thuyết phục không được, khách đòi đổi tùy theotrường hợp (mùa cao điểm không còn phòng trống mình báo với khách “A/c thông cảm mùa caođiểm không còn phòng nào để đổi cả, tìm khách sạn không còn nữa)

- Nếu khách sạn còn phòng, khách muốn chuyển phòng qua 1 phòng cao cấp hơn thì khách phải trảthêm tiền chênh lệch Sau đó báo về điều hành, điều hành gọi thỏa thuận giá với khách sạn và đổicho khách

 Điều kiện tiên quyết phải sắp xếp phòng trước, và trong trường hợp khách thắc mắc giữa các phòng khônggiống nhau (phòng to/nhỏ, có view/không có view, ) có thể giải thích với khách trong hợp đồng đã kí kếtphòng của khách với giá tour hợp lý, khách sạn không thể đáp ứng100 phòng như nhau được, vấn đề ưu tiêncho khách (phụ nữ có thai, người lớn tuổi, trẻ em, người bình thường)

Câu 4: Anh (chị) xử lý thế nào khi khách bị dị ứng hoặc ngộ độc thức ăn?

- Đ/v HDV: Đề nghị khách không ăn nữa, uống nhiều nước, ra chỗ thoáng nôn ói hết những thức ăn, Sau đó đưa khách đi thẳng tới bệnh viện

- Do nằm ngoài khả năng giải quyết của HDV, báo về cơ quan ngay, lập tức sẽ có bộ phận xử lý

 Điều kiện tiên quyết ở bệnh viện sẽ cấp cứu, vấn đề tiền bạc sẽ tính sau Sau đó cty, nhà hàng sẽ làm việcvới các bộ phận chức năng để giải quyết vừa đúng luật, vừa phải có tình có lý, không nhất thiết HDV phải gọibáo chí, gọi cơ quản bảo vệ vấn đề ATVSTP Nhiệm vụ HDV chăm sóc, thăm hỏi khách, để cơ quan giảiquyết (trong trường hợp 1 đoàn khách bị ngộ độc, ) Vấn đề khách bị TH như này thì trước hết phải cấp cứu,quyền lợi của khách rằng khách sẽ không phải trả tiền, do có BH, nhà hàng hỗ trợ tiền thuốc men cho khách,cty hỗ trợ thêm

Câu 5: Trước khi xuất phát rời khách sạn để đến điểm tham quan, một khách trong đoàn từ chối tham gia vì họ muốn đến một điểm khác mà họ cho rằng nên đến hơn Anh (chị) xử lý thế nào?

2

- Thuyết phục khách đi chung với đoàn bằng cách nhấn mạnh quyền lợi của khách (Ví dụ khách táchđoàn thì sẽ phải đi 1 mình rất buồn, tốn chi phí taxi, tốn tiền vé, không ai hướng dẫn )

- Trong TH khách vẫn muốn đi, để cho khách đi và chỉ họ taxi, giới thiệu từ đây đến điểm đó baonhiêu thời gian, giá vé, đặc điểm tuyến đó như thế nào

- Sau khi khách trở lại đoàn, cho địa điểm tiếp theo mà đoàn đang đi để khách tới và giữ liên hệ điệnthoại (Ví dụ: Sau khi khách tham gian điểm muốn tham quan xong, liên hệ với HDV rằng đoànmình đang ở đâu, khách phải tự đi taxi tới điểm đó, HDV và đoàn chờ khách đó lại và tiếp tục cuộchành trình

- Khi khách đến, HDV hỏi thăm khách đi điểm tham quan đó như thế nào (có đẹp không, có vuikhông, )

 Trên tinh thần HDV phải thực hiện đúng chương trình của mình, việc thay đổi điểm tham quan là ảnhhưởng đến vấn đề phát sinh, chi phí nên việc đổi điểm tham quan cần có sự cân nhắc, nếu có lợi chomình, có lợi cho cty, có lợi cho khách thì có thể đổi nếu khoảng cách không quá xa, không quá nguyhiểm Vì đổi đoàn sợ xảy ra rủi ro (khách bị tai nạn, ) không có trong chương trình, khi đó HDV làngười chịu trách nhiệm Bởi lịch trình đã kí là sẽ đi những điểm có trong hợp đồng nhưng lại đi điểmkhác, phải được sự cho phép của cơ quan, sự đồng ý của cả đoàn và trưởng đoàn xác nhận thì mới đượcthay đổi

Câu 6: Khách từ chối đi tham quan vì lý do sức khỏe và muốn ở lại khách sạn Anh (chị) xử lý thế nào?

- Quan tâm khách : Hỏi thăm tình hình sức khỏe của khách như thế nào

- Quan tâm bằng cách đưa đi bệnh viện, đi mua thuốc, mời bác sĩ

- Hỏi khách có muốn đi bệnh viện không ( Nếu nhập viện Báo về cơ quan để có cách hỗ trợ khách(trong TH này, ví dụ như khách ở 1 tỉnh nào đó có đối tác có thể giúp khách xử lý những việc banđầu ở bệnh viện))

- Nếu như khách ở lại khách sạn thì gọi hỏi khách thường xuyên, xem tình hình sức khỏe của kháchnhư thế nào

- Sau khi đoàn trở về, gặp khách hỏi sức khỏe ntn, có ổn không,

Câu 7: Khi tiễn đoàn khách ra sân bay về nước, do điều kiện thời tiết xấu, chuyến bay phải cất cánh chậm lại một đến hai giờ hoặc có thể bị hủy chuyến bay đến ngày hôm sau Là hướng dẫn viên, anh (chị) phải làm gì?

* Đ/v chuyến bay phải cất cánh chậm lại một đến hai giờ:

- Thông báo với khách máy bay chỉ trễ vài giờ

- Chờ ở sân bay, mời khách 1 bữa ăn nhẹ

* Đ/v trường hợp hãng hàng không hủy chuyến bay, đợi tới ngày hôm sau:

Có khách ở lại sân bay:

Liên hệ với bộ phận chức năng (hãng hàng không); có 2 trường hợp:

 Đề nghị hãng hàng không bồi thường tiền vé để khách đi xe ô tô đến địa điểm cần đến

 Đổi vé cho khách, đăng ký chuyến bay ngày hôm sau Bố trí cho khách ở lại khách sạn và ngày hômsau xe của sân bay đón khách đi chuyến sớm nhất -> đăng kí ngay vào lúc đó, báo về điều hành (vìkhi khách DL bay đến 1 địa điểm cụ thể thì liên quan đến CTDL của khách, ăn uống, phòng, kếhoạch của ngày hôm sau cũng bị thay đổi)

Lưu ý: Tiền ở khách sạn khi khách bị hủy chuyến bay -> hãng hàng không trả.

Câu 8: Anh (chị) sẽ giải quyết như thế nào khi trên đường ra sân bay về nước có một du khách trong đoàn quên hộ chiếu tại khách sạn?

- Trấn an khách, hỏi xem khách có bỏ quên trong túi, bóp, vali, hay không

- Khách khẳng định bỏ quên ở khách sạn, HDV hỏi khách để quên chỗ nào (giường, tủ, ) liên hệ với

lễ tân khách sạn tìm, xác nhận đang giữ của khách

- Nếu như rời khách sạn gần không ảnh hưởng tới giờ bay -> quay lại

- Nếu như đã đi xa khách sạn -> nhờ khách sạn chuyển đến sân bay 1 cách nhanh nhất (taxi, xe củahãng hàng không, )

 HDV nhiệm vụ quản lý đoàn khách, thuyết minh, chăm sóc khách trong quá trình thực hiện 1CTDL trọn gói, ngoài công việc chuyên môn HDV phải luôn nhắc khách (khách quên giờ, quênpassport cũng do lỗi của HDV 1 phần)

Câu 9: Đoàn khách của bạn tới khách sạn vào ban sáng, sớm hơn so với chương trình (12h của ngày mới được nhận phòng vào khách sạn) Là hướng dẫn viên (HDV), bạn phải làm gì?

- Thông báo với khách về thời gian nhận/trả phòng, giải thích cụ thể về thời gian check in của khách(quy định 12:00 trả phòng và 14:00 nhận phòng)

- Sau đó đưa đoàn đi ăn sáng trước khi về khách sạn nhận phòng

- Về nguyên tắc nghiệp vụ của HDV trước khi đến khách sạn phải gọi điện báo đoàn sẽ đến khách sạnvào mấy giờ Theo quy định chưa có phòng, khách chưa check out, phải hỏi khách sạn còn bao nhiêuphòng trống để cho 1 số khách về nghỉ ngơi (nếu có thể nhận được phòng sớm mà khách sạn đáp ứngđược)

- Không có đủ phòng cho cả đoàn, chỉ có vài phòng trống cho khách ở để hành lý, HDV phải khéo léo,linh hoạt dẫn khách đi tham quan nhiều nơi gần khách sạn ví dụ như chợ, siêu thị, đi dạo ở côngviên, tìm kiếm 1 điểm tham quan nào đó gần khách sạn => để quay về phòng nhận phòng đúng giờtheo quy định

4

bạn phải làm gì?

- Trước hết phải tìm hiểu nguyên nhân vì sao khách muốn đổi phòng

- Nếu do lỗi kỹ thuật -> đề nghị khách sạn khắc phục, thuyết phục khách ở lại

- Nếu khách muốn phòng cao cấp hơn -> khách phải trả tiền thêm (nếu như khách sạn còn phòng)

Câu 11: Đoàn khách không muốn ăn trong khách sạn, họ đề nghị bạn chọn nơi ăn và đặt ăn cho đoàn tại nhà hàng bên ngoài khách sạn Bạn xử lý ra sao? (vì lý do đồ ăn không ngon -> lưu ý vs nhà hàng,

ks, báo vs cty, mong khách thông cảm)

- Hỏi lý do vì sao khách không muốn ăn, khuyến khích khách (cty đã trả tiền và đặt phần ăn cho bữa

ăn hôm nay, mong quý khách thông cảm, ngày mai đề nghị cty đặt cho đoàn khách ăn ở bên ngoàicho khách)

- Hỏi đoàn khách xem khách muốn ăn như thế nào, có kieng cử gì không, tư vấn cho khách đặt ăn

- HDV lắng nghe về đoàn khách không muốn ăn trong khách sạn, có thể họ có những yêu cầu đặc biệthoặc muốn trải nghiệm ẩm thực địa phương

- Tìm hiểu lựa chọn khác, hướng dẫn viên nên tìm hiểu những lựa chọn ăn uống khác gần khách sạnbao gồm nhà hàng, quán ăn, các món ăn đường phố địa phương Đảm bảo bữa ăn đủ dinh dưỡng,ngon, tạo không khí vui vẻ

- HDV có thể đề nghị các địa điểm này cho đoàn khách

- Hỗ trợ đặt chỗ nếu khách muốn ăn ở 1 địa điểm cụ thể

- HDV có thể hỗ trợ đặt chỗ cho khách tại khách sạn hoặc nhà hàng quán ăn mà họ mong muốn

- HDV nên cung cấp thông tin về địa chỉ, giờ hoạt động, phương tiện di chuyển để đoàn khách dễdàng đến đó

Câu 12: Trong chuyến du lịch có nhiều khách nhờ bạn đi mua sắm hàng hóa, đồ dùng của Việt Nam hộ cho họ Là HDV, bạn xử lý ra sao?

- Từ chối mua dùng khách, thay vào đó dùng biện pháp thay thế là đi cùng với khách

- Khách có thể trả giá

- Lưu ý khách về vấn đề mua đồ, mua hàng hóa cần lấy hóa đơn

- Khuyến cáo khách không nên mua quá nhiều

- Khuyến cáo khách không được mua những hàng cấm (ví dụ: đồ cổ liên quan đến động vật hoang dã

mà trong luật VN cấm

niệm HDV giải quyết thế nào?

- Liên hệ với người quản lý hoặc người bán vé tại khu điểm du lịch để xác nhận xem thử vé đó cóđược tặng lại cho khách hay không

- Kiểm tra điều kiện của vé, vé đó chỉ có hiệu lực trong ngày hôm nay thì có thể tặng lại cho khách

- Cung cấp lại vé cho khách nếu đã đạt những điều kiện trên

- Thông báo cho khách vé này chỉ có hiệu lực sử dụng trong ngày hôm nay

Câu 14: Tại điểm du lịch có một số hiện tượng ảnh hưởng tới việc tham quan của du khách như người hành khất, người bán hàng rong…Là HDV, bạn phải làm gì?

- Chia sẻ với khách về sự không hài lòng với 1 số hiện tượng ảnh hưởng đến việc tham quan củakhách

- Cảnh báo khách cẩn thận vấn đề tiền bạc, tư trang

- Hướng dẫn khách giữ khoảng cách hoặc hạn chế tiếp xúc nhóm người gây phiền toái cho họ

- Cung cấp những thông tin chi tiết về tình hình hiện tại tại đó và lý do vì sao có những người hànhkhất hay người bán hàng rong xuất hiện tại đây

- Khuyến khích du khách thể hiện sự tôn trọng với thái độ tích cực đ/v những người hành khất vànhững người bán hàng rong tại đó

- Thay mặt cả đoàn làm 1 số công việc cần thiết để giải thích với những người hành khất và nhữngngười bán hàng rong tránh sự quấy giễu đ/v khách của mình

- 1 số tình huống không thể kiểm soát được sẽ liên hệ với ban quản lý du lịch

Câu 15: Bạn xử lý thế nào khi đoàn khách của bạn gặp tắc nghẽn giao thông?

- Trấn an khách, hỏi tài xế về tình trạng tắc nghẽn giao thông và thời gian dự kiến

- Giải thích lý do rõ ràng cho khách, lý do tắc nghẽn và bảo đảm rằng sẽ cố gắng giải quyết tình huốngnhanh chóng

- Nếu tắc nghẽn kéo dài thì nên liên hệ với cơ quan địa phương hoặc CSGT để biết thêm thông tin vàtình hình hiện tại, nhờ họ cung cấp các lựa chọn đường đi thay thế

- Đồng thời HDV nên xem xét, điều chỉnh thời gian để tránh bỏ lỡ điểm du lịch khác trong chuyến đi(nếu kẹt xe quá lâu thì thông báo báo với khách chuẩn bị tinh thần, gọi về điều hành rằng không thựchiện đủ chương trình, xin phép cắt 1 số chương trình có thể -> báo với khách tình hình giao thôngthực tế)

- Trong thời gian chờ đợi thì HDV có thể kể chuyện hoặc giải trí nhẹ để tạo ra 1 không khí thoải mái,bớt căng thẳng

6

-và mua 1 ít bánh ngọt hỗ trợ khách hoặc hỏi 1 số khách khác nếu có dư đồ ăn thì hỗ trợ cho khách đó

- Trong trường hợp có khách bị đau bụng thì HDV sẽ nhờ 1 phương tiện khác như taxi hoặc grab vàcùng với khách tới bệnh viện gần nhất và nhờ trưởng đoàn quản lý đoàn và báo ngay cho cty du lịch

để được hỗ trợ

Câu 16: Khi đoàn khách có người chết đuối HDV phải làm gì?

Trong trường hợp một thành viên của đoàn khách chết đuối, hướng dẫn viên du lịch (HDV) cần thực hiện cácbước sau đây:

- Bảo đảm an toàn: HDV cần đảm bảo an toàn cho tất cả các thành viên còn lại của đoàn khách và

ngăn chặn bất kỳ nguy cơ nào khác

- Báo cơ quan chức năng: HDV cần thông báo ngay lập tức với cơ quan cảnh sát hoặc cơ quan

quản lý du lịch địa phương về sự cố Cần liên hệ với cơ quan y tế để xác định xem có cần phải tiếnhành các thủ tục pháp lý hay không

- Hỗ trợ cảm động: HDV cần hỗ trợ cảm động cho những người thân của nạn nhân, và giúp họ liên

lạc với những người có thể cần thiết, như người thân, lãnh sự quán, hoặc đại sứ quán của quốc gianạn nhân

- Cung cấp thông tin: HDV cần cung cấp thông tin cho cơ quan chức năng và giúp họ thu thập

thông tin liên quan đến sự cố

- Hỗ trợ pháp lý: HDV cần làm việc với cơ quan chức năng và hỗ trợ trong việc giải quyết các thủ

Khi đối mặt với câu hỏi như vậy, một hướng dẫn viên có thể trả lời như sau:

"Ở Việt Nam, việc phụ nữ quấn khăn che mặt và mang găng tay khi tham gia giao thông thường đượcthực hiện với mục đích bảo vệ da khỏi tác động của ánh nắng mặt trời và ô nhiễm từ môi trường Trong vănhóa Việt Nam, việc bảo vệ làn da trắng mịn được coi là một chuẩn mực vẻ đẹp và phần nhiều phụ nữ rất quantâm đến việc bảo vệ da Ngoài ra, việc che mặt và đeo găng tay cũng giúp họ tránh tiếp xúc trực tiếp với bụibẩn và ô nhiễm từ môi trường, điều này là rất quan trọng trong môi trường giao thông đô thị đông đúc và ônhiễm

Tuy nhiên, đây cũng là một phần của nền văn hóa và thế giới thị trường tại Việt Nam, và không phải tất cảphụ nữ Việt Nam đều thực hiện thói quen này Việc này cũng phụ thuộc vào sở thích và quan điểm cá nhâncủa mỗi người."

Câu 18 Trong lúc đang thuyết minh thì bất ngờ xuất hiện các tác động ngoại cảnh gây sự chú ý cho

du khách Là hướng dẫn viên, anh/chị xử lý thế nào?.

dẫn viên có thể xử lý tình huống như sau:

- Giữ bình tĩnh: Đầu tiên và quan trọng nhất, hướng dẫn viên cần giữ bình tĩnh và không mấtphương hướng Việc giữ bình tĩnh sẽ giúp họ có thể quản lý tình huống một cách hiệu quả hơn

và giữ được sự tập trung của đoàn khách

- Tạm dừng và chờ đợi: Nếu tác động ngoại cảnh quá lớn, hướng dẫn viên có thể tạm dừng thuyếtminh và chờ đợi cho đến khi tình huống trở nên bình thường trở lại

- Điều chỉnh thuyết minh: Nếu tác động ngoại cảnh không quá nghiêm trọng, hướng dẫn viên cóthể điều chỉnh cách thuyết minh của mình để thu hút sự chú ý của du khách trở lại

- Cung cấp thông tin: Nếu du khách quan tâm đến tác động ngoại cảnh, hướng dẫn viên có thểcung cấp thông tin cụ thể và liên quan đến tình huống đó để giải đáp sự chú ý của họ

- Quản lý thời gian: Hướng dẫn viên cần đảm bảo rằng tác động ngoại cảnh không ảnh hưởng quálớn đến thời gian và lịch trình của chuyến tham quan Họ có thể cần điều chỉnh lịch trình nếu cầnthiết

Hướng dẫn viên cần luôn đặt sự an toàn và trải nghiệm du lịch của du khách lên hàng đầu và tìmcách xử lý tình huống một cách chuyên nghiệp và linh hoạt

Câu 19 Là hướng dẫn viên, anh/chị xử lý thế nào khi xe phục vụ đoàn bị hỏng?

Khi xe phục vụ cho đoàn bị hỏng, hướng dẫn viên có thể xử lý tình huống như sau:

- Bảo đảm an toàn: Đầu tiên và quan trọng nhất, hướng dẫn viên cần đảm bảo an toàn cho tất cảthành viên trong đoàn Nếu xe hỏng ở nơi có nguy cơ gây nguy hiểm, hướng dẫn viên cần hướngdẫn du khách xuống xe và đưa họ đến nơi an toàn

- Thông báo cho đoàn: Hướng dẫn viên cần thông báo cho đoàn về tình huống và giải thích lý do tạisao xe không thể tiếp tục di chuyển

- Liên hệ với dịch vụ cứu hộ: Hướng dẫn viên cần liên hệ ngay với dịch vụ cứu hộ hoặc nhà xe đểyêu cầu sự hỗ trợ Họ cần thông báo vị trí chính xác và các chi tiết liên quan để dịch vụ cứu hộ cóthể đến giúp đỡ kịp thời

- Cung cấp thông tin: Trong khi chờ đợi sự hỗ trợ, hướng dẫn viên cần giữ cho đoàn được thông tin

về tình hình và dự kiến thời gian sửa chữa hoặc sự thay thế xe mới

- Điều chỉnh lịch trình: Nếu tình huống kéo dài, hướng dẫn viên cần điều chỉnh lịch trình chuyếntham quan để đảm bảo rằng trải nghiệm của đoàn không bị ảnh hưởng quá lớn Họ có thể cần sắpxếp phương tiện khác hoặc thay đổi lịch trình nếu cần thiết

Hỗ trợ du khách: Trong suốt quá trình chờ đợi, hướng dẫn viên cần hỗ trợ du khách, giữ họ thông tin và đảmbảo rằng họ cảm thấy thoải mái và an tâm

Câu 20 Là hướng dẫn viên, anh/chị xử lý thế nào khi có sự bất đồng quan điểm của khách với luận điểm mà hướng dẫn viên đưa ra?

Khi có sự bất đồng quan điểm của khách hàng với luận điểm mà hướng dẫn viên đưa ra, hướng dẫn viên cóthể xử lý tình huống như sau:

8

du khách thảo luận và chia sẻ ý kiến của họ.

- Tạo không gian cho quan điểm khác nhau: Hướng dẫn viên có thể tạo không gian cho quanđiểm khác nhau bằng cách khích lệ sự trao đổi ý kiến một cách mở cửa và xây dựng.Hướng dẫn viên cần giữ tinh thần kiên nhẫn, lắng nghe và tôn trọng quan điểm của khách hàng, đồngthời cố gắng tạo môi trường giao tiếp tích cực và xây dựng trong mọi tình huống

Câu 21 Trước khi xuất phát rời khách sạn để đến điểm tham quan, một khách trong đoàn từ chối tham gia vì họ muấn đến một điểm khác mà họ cho rằng nên đến hơn Là hướng dẫn viên, anh/chị xử

4 Tôn trọng quyết định: Nếu sau khi thảo luận mà khách hàng vẫn quyết định không tham gia, hãy tôntrọng quyết định của họ Đảm bảo rằng họ có thông tin cần thiết để tự đi đến điểm tham quan mà họ mongmuốn

5 Đảm bảo an toàn và tiện ích: Nếu khách hàng quyết định đi đến điểm tham quan khác, hãy đảm bảorằng họ có thông tin về cách đi lại, an toàn và thời gian quay trở lại để không làm ảnh hưởng đến lịchtrình chung và hoạt động tiếp theo của đoàn

Quan trọng nhất, trong tất cả các tình huống, hãy duy trì tinh thần lịch sự, tôn trọng và sự chuyên nghiệp

để giữ cho trải nghiệm du lịch của tất cả mọi người vẫn được tốt đẹp

Câu 22 Là Hướng dẫn viên, anh/chị giải quyết những trường hợp khách khó tính như thế nào?.

1 Lắng nghe và thấu hiểu: Hãy lắng nghe và hiểu rõ nguyên nhân khiến khách hàng trở nên khó tính.Thường thì sự khó tính đến từ sự không hài lòng về dịch vụ, lịch trình hoặc mong muốn cá nhân

Hãy nhớ rằng bạn là người đại diện cho doanh nghiệp và trải nghiệm du lịch của khách hàng

3 Tìm giải pháp: Hãy cố gắng tìm cách giải quyết vấn đề một cách linh hoạt và sáng tạo Đôi khi, việcthỏa hiệp và đề xuất giải pháp phù hợp có thể giúp giảm bớt sự không hài lòng của khách hàng

4 Giao tiếp hiệu quả: Giao tiếp một cách rõ ràng và hiệu quả để đảm bảo rằng thông điệp của bạn đượctruyền đạt một cách chính xác và đúng ý Thể hiện sự kiên nhẫn và thấu hiểu đối với quan điểm của kháchhàng

5 Giữ vững tinh thần: Duy trì tinh thần lạc quan và không để bản thân bị ảnh hưởng bởi sự khó tính củakhách hàng Điều này giúp bạn duy trì sự chuyên nghiệp và tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm tốtnhất cho tất cả mọi người

Cuối cùng, hãy nhớ rằng một số khách hàng có thể khó tính do những lý do cá nhân và không nhất thiếtphản ánh chất lượng của dịch vụ của bạn

Câu 23 Là hướng dẫn viên, anh/chị xử lý ra sao khi khách hỏi: “Tại sao các nhà sư miền Bắc thường mặc áo mầu nâu, còn nhà sư Miền nam lại thường mặc áo màu vàng ?”…

Khi đối mặt với câu hỏi này từ khách, bạn có thể cung cấp thông tin về truyền thống và văn hóa Phật giáo

ở Việt Nam Dưới đây là một phản ứng có thể phù hợp: "Áo lục phật tử, hay áo lục áo vàng, là một phầnkhông thể thiếu trong trang phục của các nhà sư ở Việt Nam, và màu sắc của áo này thường thể hiện sựtôn kính và truyền thống văn hóa của vùng miền Thông thường, những nhà sư ở miền Bắc thường mặc áolục (nâu) trong khi nhà sư ở miền Nam thường mặc áo vàng Màu sắc của áo lục và áo vàng có thể phảnánh sự khác biệt văn hóa và truyền thống giữa hai vùng miền Mặc dù không có một quy định cụ thể,nhưng việc lựa chọn màu sắc này có thể phản ánh truyền thống từ thời xưa và cũng là một cách để nhậnbiết về nguồn gốc và truyền thống của từng vùng miền trong Phật giáo Việt Nam." Bằng cách này, bạn cóthể giải đáp câu hỏi của khách một cách thông tin và tôn trọng, đồng thời cung cấp thông tin về văn hóa

và truyền thống Phật giáo ở Việt Nam

Câu 24 Tại sao chính phủ VN lại đổi tên TP Sài Gòn thành TP.HCM?

Việc đổi tên TP Sài Gòn thành TP Hồ Chí Minh được thực hiện bởi Chính phủ Việt Nam vào ngày 2tháng 7 năm 1976 Quyết định này được thực hiện sau khi cuộc Chiến tranh Việt Nam kết thúc và miềnNam Việt Nam thống nhất với miền Bắc, tạo nên Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam Việc đổi tênthành phố từ Sài Gòn thành Hồ Chí Minh là để tưởng nhớ Chủ tịch Hồ Chí Minh, người đã lãnh đạophong trào độc lập, tự do của Việt Nam và có vai trò quan trọng trong việc thống nhất đất nước Đồngthời, việc đổi tên cũng thể hiện sự tôn trọng và tưởng nhớ công lao của ông đối với quốc gia Đây cũng làmột biểu tượng của sự thống nhất quốc gia và lòng yêu nước của người dân Việt Nam Từ đó, TP Hồ ChíMinh trở thành trung tâm kinh tế, văn hóa và chính trị của miền Nam Việt Nam và là một trong nhữngthành phố lớn nhất và phát triển nhất cả nước

Câu 25 ”Ở VN, tôi không thấy có báo tư nhân, điều này có phải ở VN chưa có dân chủ thực sự không?”

10

thông tin một cách trung thực và cởi mở Dưới đây là cách bạn có thể xử lý tình huống này:

1 Hiểu rõ quan điểm của khách: Hãy lắng nghe khách hàng và hiểu rõ hơn về quan điểm và kinh nghiệmcủa họ về đất nước mình

2 Cung cấp thông tin về báo tư nhân: Giải thích rằng việc không thấy báo tư nhân không nhất thiết là dấuhiệu của việc không có dân chủ Bạn có thể nói về sự phát triển của các phương tiện truyền thông tại ViệtNam và sự đa dạng trong ngành truyền thông

3 Thảo luận về sự phức tạp của chủ đề: Nêu rõ rằng vấn đề về dân chủ và tự do truyền thông là một vấn

đề phức tạp, và không thể đánh giá dựa trên một tiêu chí duy nhất như sự hiện diện của báo tư nhân

4 Đề cập đến các nỗ lực cải thiện: Nêu rõ rằng Việt Nam đã có nhiều tiến bộ trong việc mở cửa và thúcđẩy sự đa dạng trong các phương tiện truyền thông, và rằng quyền tự do ngôn luận và báo chí đang đượcthúc đẩy

5 Khuyến khích khách hàng tìm hiểu thêm: Gợi ý cho khách hàng nên tìm hiểu thêm về tình hình thực tếcủa Việt Nam qua nhiều nguồn tin cậy và đa dạng.Quan trọng nhất, hãy giữ thái độ kiên nhẫn và tôn trọng, và tránh tranh cãi mà hãy tập trung vào việc cungcấp thông tin một cách cởi mở và trung thực

Câu 26 Anh chị xử lý như thế nào khi đưa đoàn đến địa phương, hướng dẫn viên địa phương đi cùng đoàn đưa ra một số thông tin khác với thông tin mà anh chị cung cấp trước đó làm cho khách thắc mắc?

Khi hướng dẫn viên địa phương cung cấp thông tin mâu thuẫn hoặc khác biệt so với thông tin mà anh/chị đãcung cấp trước đó, có một số cách mà anh/chị có thể xử lý tình huống này:

- Giao tiếp trực tiếp: Nếu có khả năng, anh/chị nên thảo luận trực tiếp với hướng dẫn viên địaphương để hiểu rõ hơn về sự khác biệt trong thông tin Đôi khi có thể có sự hiểu lầm hoặc sựchuyển đổi thông tin không chính xác từ hướng dẫn viên

- Thực hiện nghiên cứu lại: Nếu thông tin từ hướng dẫn viên địa phương khác hoàn toàn vớithông tin mà anh/chị đã cung cấp, có thể cần thực hiện nghiên cứu lại để xác nhận thông tinchính xác Điều này có thể bao gồm việc tham khảo nguồn thông tin đáng tin cậy hoặc liên hệvới cơ quan chính phủ địa phương

- Điều chỉnh thông tin cho khách: Nếu xác định rằng thông tin từ hướng dẫn viên địa phương làchính xác, anh/chị nên cập nhật thông tin cho nhóm đoàn và giải thích sự khác biệt Điều nàygiúp tránh sự nhầm lẫn và tạo niềm tin cho khách hàng

- Ghi nhận phản hồi: Sau khi hoàn thành chuyến đi, anh/chị có thể thu thập phản hồi từ kháchhàng về thông tin mâu thuẫn Điều này có thể giúp cải thiện quy trình chuẩn bị và cung cấpthông tin cho các chuyến đi sau này

Trong mọi trường hợp, việc duy trì sự chuyên nghiệp và tôn trọng đối với hướng dẫn viên địa phương là rấtquan trọng để giải quyết vấn đề một cách xây dựng và hiệu quả

Câu 27 Anh chị cần cung cấp cho khách những thông tin gì để giúp họ khỏi bối rối khi lạc đoàn tại điểm tham quan?

- Thông tin liên quan địa phương: Nếu có thông tin về các cơ quan cứu hộ, trạm cảnh sát gần đó,hãy cung cấp để khách hàng có thể tìm sự trợ giúp nếu cần thiết.

Bằng cách cung cấp thông tin chi tiết và hướng dẫn rõ ràng, anh/chị sẽ giúp khách hàng tự tin hơn khi thamquan và giảm thiểu khả năng lạc đoàn

Câu 28: Anh chị sẽ xử lý như thế nào khi trong đoàn có người khách có thái độ khiêu khích (về quan điểm chính trị, chế độ xã hội )?

Khi đối diện với người khách có thái độ khiêu khích về quan điểm chính trị, chế độ xã hội hoặc bất kỳ vấn đềnào khác, việc xử lý tình huống này đòi hỏi sự nhạy bén, kiên nhẫn và chuyên nghiệp Dưới đây là một sốcách anh/chị có thể xử lý tình huống này:

- Giữ bình tĩnh và lắng nghe: Quan trọng nhất là giữ bình tĩnh khi đối diện với người khách cóthái độ khiêu khích Lắng nghe ý kiến của họ một cách kiên nhẫn và tôn trọng, ngay cả khiquan điểm của họ không phù hợp với quan điểm chung của đoàn

- Tránh tranh cãi: Tránh tranh cãi hoặc thách thức người khách, đặc biệt là về các vấn đề nhạycảm như chính trị và tôn giáo Thay vào đó, tập trung vào việc duy trì môi trường an toàn vàthoải mái cho tất cả các thành viên trong đoàn

- Chuyển hướng chủ đề: Nếu thấy người khách đưa ra những quan điểm gây xúc phạm hoặckhiêu khích, hãy cố gắng chuyển hướng chủ đề đến những điểm chung hoặc những thông tintích cực khác để giảm bớt căng thẳng và tạo sự đồng thuận

- Tạo sự cân nhắc: Nếu người khách đưa ra các quan điểm gây xúc phạm hoặc khiêu khích,anh/chị có thể nhắc nhở họ về quy tắc và quy định của đoàn, và nhấn mạnh rằng mọi ngườiđều được mong đợi tuân theo những quy định này để duy trì một môi trường du lịch tích cực

và an toàn cho mọi người

- Hỗ trợ từ người địa phương: Nếu tình huống trở nên khó khăn, hãy xem xét việc nhờ sự hỗ trợ

từ hướng dẫn viên địa phương hoặc nhân viên địa phương để giúp giải quyết tình huống một

12

trong đoàn.

- Phản ứng sau chuyến đi: Sau khi chuyến đi kết thúc, anh/chị có thể thu thập phản hồi từ cácthành viên trong đoàn để hiểu rõ hơn về tình huống cụ thể và cách thức cải thiện trong tươnglai

Cuối cùng, trong mọi tình huống, việc duy trì sự chuyên nghiệp và tôn trọng đối với tất cả các người tham gia

là rất quan trọng Khách hàng cần cảm thấy an toàn và thoải mái trong môi trường du lịch, và vai trò củaanh/chị là tạo điều kiện để họ có được trải nghiệm tích cực và đáng nhớ

Câu 29: Sau khi hướng dẫn khách tham quan một di tích (lịch sử, kiến trúc ) hoặc một thắng cảnh, có một vài khách trong đoàn chưa thỏa mãn với những nội dung đã giới thiệu và yêu cầu anh chị trình bày

tỉ mỉ hơn, nhưng anh chị lại không đáp ứng được Anh chị sẽ xử lý như thế nào trong trường hợp này?

Trong trường hợp một số khách trong đoàn không thỏa mãn với thông tin được giới thiệu và yêu cầu đượctrình bày tỉ mỉ hơn, nhưng anh/chị không đáp ứng được, có một số cách để xử lý tình huống này một cáchchuyên nghiệp và tôn trọng:

- Lắng nghe và hiểu rõ: Đầu tiên, hãy lắng nghe một cách cẩn thận những phản hồi từ các kháchhàng không thỏa mãn Họ có thể có những mong đợi cụ thể về thông tin và trải nghiệm, và việchiểu rõ những yêu cầu của họ sẽ giúp anh/chị hiểu rõ vấn đề và tìm cách giải quyết

- Giải thích một cách hợp lý: Nếu không thể đáp ứng được yêu cầu cụ thể của khách hàng, hãygiải thích một cách chân thành về lý do tại sao thông tin chi tiết không thể được cung cấp hoặctại sao một số nội dung không thể được trình bày tỉ mỉ hơn Hãy sử dụng cơ hội này để giúpkhách hàng hiểu về giới hạn hoặc hạn chế mà anh/chị đang đối diện

- Gợi ý thêm thông tin: Nếu có khả năng, hãy gợi ý cho khách hàng những nguồn thông tin bổsung hoặc tài liệu tham khảo để họ có thể tìm hiểu sâu hơn về điểm tham quan sau chuyến đi

- Tạo điều kiện cho phản hồi: Hãy khích lệ khách hàng cung cấp phản hồi chi tiết sau chuyến đi

để anh/chị có thể cải thiện quy trình và nội dung hướng dẫn trong tương lai

- Duy trì sự chuyên nghiệp: Trong mọi tình huống, duy trì sự chuyên nghiệp và tôn trọng đối vớikhách hàng là rất quan trọng Hãy thể hiện sự lắng nghe và sự quan tâm đến phản hồi của họ

Câu 30 Là HDV du lịch, anh chị sẽ làm gì khi có khách trong đoàn bị mất tài sản ở khách sạn?

Khi có khách trong đoàn bị mất tài sản ở khách sạn, vai trò của HDV du lịch là cung cấp hỗ trợ và hướng dẫnkhách hàng trong quá trình xử lý tình huống Dưới đây là các bước mà anh/chị có thể thực hiện:

- Hỗ trợ khách hàng: Đầu tiên và quan trọng nhất, hãy cung cấp sự hỗ trợ tận tình và thông cảm chokhách hàng bị mất tài sản Hãy lắng nghe và xác định đồ vật bị mất và các thông tin liên quan

- Hướng dẫn khách hàng liên hệ với nhân viên khách sạn: Hướng dẫn khách hàng liên hệ với bộphận lễ tân hoặc quản lý khách sạn ngay lập tức để báo cáo vụ việc và yêu cầu hỗ trợ trong việcgiải quyết sự cố

- Hỗ trợ trong quá trình báo cáo: Nếu cần, anh/chị có thể hỗ trợ khách hàng trong quá trình báo cáo

vụ mất tài sản cho lễ tân khách sạn hoặc cơ quan an ninh địa phương nếu có