Báo Cáo Tổng Kết Marketing Dịch Vụ Nghiên Cứu Marketing Dịch Vụ Lẩu Thái Manwah Chi Nhánh Đà Lạt.pdf

Các loại món ăn phục vụ tại Manwah Khi đến với quán ăn Manwah, thực khách sẽ được thưởng thức trọn vẹn món buffet lẩu tươi ngon đủ vị.. Những món thịt chủ yếu được phục vụ tại Manwah đề

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT

BÁO CÁO TỔNG KẾT MÔN HỌC: MARKETING DỊCH VỤ

NGHIÊN CỨU MARKETING DỊCH VỤ LẨU THÁI MANWAH CHI NHÁNH ĐÀ LẠT

GVHD : NGUYỄN VĂN ANH

Lâm đồng, ngày 20 tháng 5 năm 2022

- Thứ nhất là nghiên cứu về cách khách hàng tiếp cận Manwah.

II Marketing dịch vụ của Manwah

1 Các loại món ăn phục vụ tại Manwah

Khi đến với quán ăn Manwah, thực khách

sẽ được thưởng thức trọn vẹn món buffet

lẩu tươi ngon đủ vị Những món thịt chủ

yếu được phục vụ tại Manwah đều những

thịt nhập khẩu như: thịt heo Iberico, ba

chỉ cừu thịt bò Mỹ-Úc, tim bò, gầu hoa,

bò Úc, thịt gà đến các loại hải sản tươi

ngon… Ngoài ra, tại đây còn phục vụ kèm

thêm những món ăn đậm phong cách của xứ Đài, có thể kể đến như đồ viênchiên, há cảo, sủi cảo,…

Ở đây thực khách sẽ được tự chọn vị nước lẩu, nguyên liệu nhúng và pha nướcchấm theo một sự hướng dẫn của nhân viên phục vụ:

Bước 1: Đầu tiên, thực khách tiến hành

chọn cho mình một loại nước lẩu Nếu

yêu thích vị cay nồng, đậm đà thì thực

khách có thể chọn loại lẩu Mala hoặc lẩu Thái Còn nếu thích vị thanh ngọt tựnhiên, mùi thơm dịu nhẹ có thể chọn lẩu nấm hay nước lẩu Collagen Đồngthời, nếu muốn thử 2 loại nước lẩu cũng có thể chọn cả 2 vị vào set 2 ngăn.

Bước 2: Chọn những nguyên liệu nhúng cơ bản như thịt, hải sản, rau,

Nguyên liệu ở Manwah là những đồ tươi ngon cao cấp, đa dạng các loại thịtnhập khẩu như bò mỹ, gầu bò hoa Úc, ba chỉ heo Iberico,… hoặc đa dạng hảisản như lườn cá hồi Nauy, cá ngừ, bạch tuộc, tôm thẻ,…

Bước 3: Chọn một loại nước chấm theo sở thích để ăn lẩu Nếu muốn sáng tạo,

thực khách có thể pha chế theo công thức của mình Còn nếu thực khách khôngbiết pha gì có thể chọn 2 loại sốt truyền thống là sốt nấm và sốt XO sau đó chothêm rau mùi, tỏi, hành, ớt,…gia giảm theo khẩu vị

Bước 4: Cuối cùng là thưởng thức vài món để tráng miệng sau khi đã kết

thúc món lẩu như: pudding, sữa chua trái cây, chè khúc bạch, Flan Caramel,dừa tuyết đậu đỏ, cupcake, Quầy buffet line với bánh ngọt tráng miê wng, hoaquả cũng đa dạng vô cùng và thực khách chỉ cần bỏ thêm 50.000 đồng là cóthể thoả thích thưởng thức những món ăn nhẹ hấp dẫn này rồi Manwahthâ wm chí còn có cả yakult miễn phí cho khách hàng ăn xong uống để dễ tiêunữa

Thịt luôn được bảo quản kỳ công

để giữ được độ tươi ngon và cũngđược trình bày tỉ mỉ bằng nhiềukiểu dáng bắt mắt như “núi thịt”khổng lồ để kích thích trọn vẹncác giác quan của thực khách.Từng miếng thịt được cắt látmỏng bày trí đẹp mắt và sạch sẽ Các món rau luôn tươi xanh, không thấy một

chút héo úa Chính những điều này đã khiến thực khách luôn cảm thấy ăn ngonmiệng tại Manwah.

Khi kết thúc bữa tiệc, bạn sẽ được thưởng thức những món tráng miệng đa dạngnhư hoa quả tươi, bánh ngọt, chè và quầy kem Fanny với 10 hương vị Chắcchắn rằng, những hương vị ngon miệng và hấp dẫn này sẽ khiến bạn nhớ mãikhi đến với Manwah

 Buffet đồ uống + tráng miệng: 30.000 đồng/người

 Trẻ em dưới 1m: miễn phí hoàn toàn 100%

 Trẻ em từ 1m đến 1m3: 40% của giá người lớn

 Giá thực đơn gọi món từ 50.000 – 500.000 đồng (Không phân biệt độtuổi và đối tượng)

 Tại chi nhánh Đà Lạt, mức giá Lẩu Buffet Manwah là:

- Combo “Có Cặp Có Đôi”: 600.000VND/combo, dành cho nhóm 02khách

- Combo “Có Bạn Có Bè”: 900.000VND/combo, dành cho nhóm 03 kháchTương ứng với khoảng 300.000VND/người

Nhìn chung mức giá trên được đánh giá là phù hợp với mức tiêu dùngthực khách tại Đà Lạt Mức chi phí là 300.000VND/ 1 bữa ăn để thưởngthức món ăn đến từ xứ Đài này thì không phải là chi phí quá cao, mọithực khách đều có thể thưởng thức được một cách dễ dàng

3 Địa điểm

Vị trí Manwah lựa chọn tại Đà Lạt là một vị trí toạ lạc ngay trung tâm thànhphố, nằm ngay khu phố đi bộ sầm uất và nhộn nhịp giữa lòng Đà Lạt, thựckhách không chỉ được ngắm nhìn trọn tầm mắt thành phố đầy thơ mộng

 Phố đi bộ khu Hoà Bình Đà Lạt được đánh giá là vị trí sầm uất, nơi địađiểm vui chơi giải trí của thực khách về đêm, nên Manwah lựa chọn vị tríkinh doanh tại đó là hoàn toàn hợp lý để thu hút và tiếp cận với kháchhàng

Vì Manwah chỉ mở một cửa hàng duy nhất tại Đà Lạt, nên để đảm bảo kháchhàng tới có bàn ăn, quán hỗ trợ thêm việc đặt bàn online trên hệ thống trangFanpage: Manwah - Taiwanese Hot Pot (Đà Lạt)

4 Tiếp thị

Ngày 29/12/2020, Manwah cho ra mắt một video ngắn 4 phút 11s với tựa

đề “Đủ yêu thương là trọn vẹn sum vầy” phát đi thông điệp về bữa ăn sum vầy cùng gia đình trên kênh youtube chính thức của nhà hàng này

“Đến Manwah thưởng lẩu sum vầy – Trọn vẹn yêu thương bên gia đình”

“Gia đình, đâu đơn giản chỉ là cùng hộ khẩu Chẳng nhất thiết phải chung nhau cái họ Chỉ cần đủ yêu thương là trọn vẹn sum vầy.”

Với thông điệp trên, Manwah đã hứa hẹn sẽ đem đến cảm giác là gia đình khi trải nghiệm dịch vụ ăn uống tại Manwah Video mà Manwah phát đi đã chạm đến trái tim của từng thực khách, có người thì khóc khi xem video, người cảm động và mến Manwah nhiều hơn

Manwah đã thực sự thành công khi xây dựng hình ảnh của mình thông qua video “ Đủ yêu thương là trọn vẹn sum vầy”

Trong quá trình nghiên cứu và đi khảo sát thực tế tại quán ăn Manwah, nhómnhận thấy quán làm rất tốt chương trình quảng bá bằng hình thức marketingtruyền miệng (word of muoth) và các chương trình khuyến mãi

Chuỗi nhà hàng Manwah đã tồn tại và

phát triển từ năm 2017 đến nay, đã

hoạt động trên 41 địa điểm tại Việt

Nam Manwah đã chứng minh được

chất lượng và độc quyền về Lẩu Đài

Loan tại thị trường Việt Nam, nên khi

mở thêm chi nhánh tại Đà Lạt quán đã

không gặp quá nhiều khó khăn trong

quảng bá thương hiệu và chất lượng

dịch vụ tới thực khách Đà Lạt

Khi nghe đến Manwah, thực khách đã nghĩ ngay tới một thuơng hiệu nổi tiếnglâu đời với chất lượng món ăn cho tới dịch vụ hoàn hảo Chỉ có điều thực kháchphân vân là về mức giá đang khá cao khoảng 300.000VND/ người cho một bữa

ăn buffet lẩu, với mức chi phí này bằng hơn một ngày lương với công nhân viênchức bình thường Chính hiểu được điều này, Manwah đã đưa ra các chươngtrình khuyến mãi về giá nhằm thu hút khách hang tới thưởng thức.

Manwah tặng thực khách ưu đãi mừng nhà mới với giá buffet siêu hời chỉ 339k

áp dụng cho nhóm 03 khách người lớn và đăng kí thành viên The GoldenSpoon Tặng 1 suất 1 buffet miễn phí khi thực khách đi nhóm 4 người

Ngoài ra, Manwah còn không ngần ngại nhờ các KOLs TikTok tại Đà Lạt haycác trang Fanpage nổi tiếng như Ghiền Đà Lạt tham gia các trải nghiệm ẩmthực tại nhà hàng, từ đó đưa ra các nhận xét đánh giá chân thực nhất về chấtlượng dịch vụ cũng như chất lượng món ăn Chính nhờ điều này ngày càngnhiều thực khách tại Đà Lạt biết đến Manwah và đến trải nghiệm món ăn nhiềuhơn

ăn trên tablet, tạo cảm giác vừa “sang chảnh” vừa có thêm trải nghiê wm côngnghê w mới mẻ

+ Biến mọi giây phút của khách tại Manwah đều là trải nghiê wm có ích :Khoảng thời gian chờ đợi bàn, nhiều khi lên đến cả tiếng của mô wt số nhàhàng khác là “thời gian chết”, khi họ chỉ để khách ngồi chờ trong sự sốt ruô wtkhông biết bao giờ mới đến lượt Nhưng Manwah thì khác, mô wt khi khách đã

đến và bỏ tiền vào ăn thì mỗi giây phút của khách tại nhà hàng đều được họphục vụ tâ wn tình.

+ Chu đáo từ những tiểu tiết nhỏ nhă wt nhất: Manwah nổi tiếng vì chiềukhách, không chỉ từ những viê wc như thanh toán nhanh,… mà còn từ nhữngviê wc tưởng chừng nhỏ nhă wt nhất Nếu đã từng đến Manwah, chắc hẳn nhiềubạn cũng bất ngờ với những thứ Manwah chuẩn bị cho khách: chun buộc tóc(đối với khách nữ), giấy ướt lau màn hình điện thoại, khăn nóng lau mặt, túi

để đựng đồ cá nhân, tạp dề

+ Manwah với màn múa rượu cực kì độc đáo Với chiếc ấm rượu cổ dài trêntay, người nghệ sư Manwah uốn mình, uyển chuyển thực hiện từng động táctạo nên “tuyệt kỹ” châm rượu Mỗi “chiêu thức kungfu” ấy là sự kết hợp tàitình giữa động và tĩnh, trong nhu có cương vô cùng ảo diệu Chỉ cần ordermúa rượu, khách hàng có thể chiêm ngư…ng nhân viên của Manwah cầm mộtbình rượu mơ nhỏ nhưng vòi rất dài rồi chuyển động khéo léo để rót rượuvào cốc ở nhiều cự ly khác nhau Số cốc rượu được rót bằng đúng số ngườilớn trên bàn ăn Đồng thời, kiểu múa rót vào từng cốc cũng không giốngnhau mà luôn được biến tấu đa dạng, có thể tuỳ chọn theo loại nhạc màkhách yêu cầu

Manwah chú trọng vào tuyển nhân viên phục vụ là theo giờ, với mức lương từ24.000VND/giờ, làm toàn thời gian từ 4tr-8tr đồng/tháng Đa số nhân viên phục

vụ là học sinh, sinh viên đang theo học trên địa bàn thành phố Đà Lạt Các bạnnhân viên đều được đào tạo các nghiệp vụ cơ bản về tư vấn và hỗ trợ kháchhàng trong quá trình chọn món và trong quá trình thực khách ăn tại nhà hàng

Về công việc tại nơi đây theo khảo sát của nhóm với 4 bạn nhân viên tại nhàhàng thì được đánh giá là công việc vừa sức, thoải mái và không bị áp lực.Chính điều này đã giúp cho các bạn nhân viên có động lực và chất lượng phục

vụ khách hàng được tốt hơn Tuy nhiên các kĩ năng xử lý giải quyết các yêu cầucủa khách hàng vượt phạm vi chịu trách nhiệm của nhân viên phục vụ thì luôn

được hỗ trợ bởi quản lý nhà hàng một cách nhanh chóng.

6 Không gian dịch vụ Manwah

Không gian dịch vụ của Manwah theo nét Á Đông, thiên về không gian

ấm cúng của gia đình Điều này xuất phát từ chính đất nước Đài Loan,quê hương của món Lẩu Đài Loan

Manwah sử dụng gỗ màu trầm

ấm là vật liệu chính xây dựng

nội thất bên trong quán, nó được

sử dụng xuyên suốt từ ở cổng

nhà hàng cho tới nội thất bên

trong => điều này tạo sự đồng

nhất và không bị rối mắt cho

thực khách khi bước vào quán

- Bàn ghế tại Manwah theo phong cách rất Đài Loan, chiếc ghế tựa rộng rãigiúp thực khách thoải mái khi ăn uống, nhìn sang trọng mà cũng rất bìnhdân, cho cảm giác thực khách cảm thấy như được thưởng thức món tạiĐài Loan

- Ánh sáng: Manwah không chọn xây kín không gian quán bằng gỗ, họchọn kết hợp với vách ngăn bằng kính trong suốt, nên trong quá trình ănkhách sẽ có thể ngắm nhìn

trùng khớp với vật liệu quán sử dụng, tất cả tạo nên một không gian thật

ấm cúng

- Âm thanh: Manwah thiên về sự ấm cúng gia đình nên chất nhạc họ sửdụng cũng rất nhẹ nhàng, thư thái, cho thực khách một cảm giác bình yênnhư khi ăn cơm tại nhà Nằm ở ngay khu chợ Đà Lạt sầm uất, xe cộ đi lạinhiều nhưng Manwah có chất lượng cách âm của quán với tiếng ồn xe cộbên ngoài rất tốt, thực khách có thể thoải mái thư giãn ăn uống mà không

- Mùi thơm: Manwah có độ khử mùi đồ ăn rất tốt, khi bước vào quán, thựckhách sẽ thấy chất mùi không gian quán rất thanh dịu của thảo mộc thay

vì mùi hỗn tạp của đồ ăn như những quán ăn khác Do mỗi bàn ăn, quán

sử dụng một ống hút khói để đảm bảo không gian quán luôn sạch sẽ vàthơm dịu nhẹ

- Nhiệt độ: Nhiệt độ trong quán luôn giữ ở mức ấm, nên khi thực khách tại

Đà Lạt đến ăn tại Manwah sẽ có thể cởi bỏ chiếc áo khoác để thoải mái

ăn uống

Cách bày trí của Manwah rất đẹp khi lên hình, rất đơn giản mà ấm cúng Chínhđiều này đã rất thu hút các bạn trẻ đến ăn và checkin tại quán

 Tất cả bối cảnh không gian dịch vụ ở quán tạo cho thực khách cảm giác

ấm cúng, bình yên và thư thái khi ăn tại Manwah Manwah đang làm rất

tốt về không gian dịch vụ của mình, đánh trúng vào tâm lý người Việt “

sự ấm cúng của gia đình”

7 Quy trình

+ Sử dụng công nghê w hiê wn đại, tối ưu năng suất phục vụ khách: Ở Manwah, bất kể nhân viên nào cũng được trang bị đầy đủ tai nghe để đảm bảo có thể tiếp nhâ wn các yêu cầu hoă wc lưu ý từ khách, đồng nghiê wp hoă wc cấp trên mô wt cách nhanh chóng nhất Khách hàng khi tới dùng bữa cũng được order món

ăn trên tablet, tạo cảm giác vừa “sang chảnh” vừa có thêm trải nghiê wm công nghê w mới mẻ

+ Biến mọi giây phút của khách tại Manwah đều là trải nghiê wm có ích : Khoảng thời gian chờ đợi bàn, nhiều khi lên đến cả tiếng của mô wt số nhà hàng khác là “thời gian chết”, khi họ chỉ để khách ngồi chờ trong sự sốt ruô wt không biết bao giờ mới đến lượt Nhưng Manwah thì khác, mô wt khi khách đãđến và bỏ tiền vào ăn thì mỗi giây phút của khách tại nhà hàng đều được họ phục vụ tâ wn tình

+ Chu đáo từ những tiểu tiết nhỏ nhă wt nhất: Manwah nổi tiếng vì chiều khách, không chỉ từ những viê wc như thanh toán nhanh,… mà còn từ những viê wc tưởng chừng nhỏ nhă wt nhất Nếu đã từng đến Manwah, chắc hẳn nhiều bạn cũng bất ngờ với những thứ Manwah chuẩn bị cho khách: chun buộc tóc (đối với khách nữ), giấy ướt lau màn hình điện thoại, khăn nóng lau mặt, túi

để đựng đồ cá nhân, tạp dề

+ Quầy buffet line với bánh ngọt tráng miê wng, hoa quả cũng đa dạng vô cùng

và thực khách chỉ cần bỏ thêm 50.000 đồng là có thể thoả thích thưởng thức những món ăn nhẹ hấp dẫn này rồi Manwah thâ wm chí còn có cả yakult miễn phí cho khách hàng ăn xong uống để dễ tiêu nữa

+ Manwah với màn múa rượu cực kì độc đáo Với chiếc ấm rượu cổ dài trên tay, người nghệ sư Manwah uốn mình, uyển chuyển thực hiện từng động tác tạo nên “tuyệt kỹ” châm rượu Mỗi “chiêu thức kungfu” ấy là sự kết hợp tài tình giữa động và tĩnh, trong nhu có cương vô cùng ảo diệu Chỉ cần order múa rượu, khách hàng có thể chiêm ngư…ng nhân viên của Manwah cầm mộtbình rượu mơ nhỏ nhưng vòi rất dài rồi chuyển động khéo léo để rót rượu vào cốc ở nhiều cự ly khác nhau Số cốc rượu được rót bằng đúng số người lớn trên bàn ăn Đồng thời, kiểu múa rót vào từng cốc cũng không giống nhau mà luôn được biến tấu đa dạng, có thể tuỳ chọn theo loại nhạc mà khách yêu cầu.

+ Ngoài ra, Manwah còn tận tình chu đáo các khâu hướng dẫn khách thươngthức lẩu sao cho đúng cách như cách pha nước chấm, các hương vị nước lẩucho khách dễ dàng lựa chọn, chọn đồ nhúng lẩu, bên cạnh sự hướng dẫn tậntình của nhân viên, Manwah xây dựng dịch vụ theo cách riêng hiện đại gọimón kết hợp với phương tiện máy tính bảng nhanh chóng và tiện lợi, thức ăn

sẽ lên nhanh mà khách hàng không cần phải gọi trực tiếp nhân viên Điềunày là một trong những lợi thế của Manwah đối với những khách hàng ưathích cách phục vụ nhanh chóng và hiện đại này

Tóm lại Manwah hoạt động dựa trên sự hài lòng của khách hàng, đảm bảo các dịch vụ đảm bảo đáp ứng được sự thoải mái nhất cho khách hàng, đem đến trải nghiệm tốt nhất và thu hút thêm đông đảo số lượng khách hàng đặt niềm tin vài Manwah

Sự hài lòng của khách hàng đối với Manwah thể hiện qua nhiều phương tiện

đánh giá như khảo sát hay phỏng vấn, “Mình đã dùng bữa nhiều lần tại Manwah, nhân viên chu đáo, đồ ăn ngon Rất hài lòng và nhất định sẽ quay lại”.

Ngoài ra, Manwah sau những bữa ăn trực tiếp tại nhà hàng, Manwah sử dụng phương tiện đánh giá sự hài lòng khách hàng thông qua máy tính bảng có nhữngmức độ hài lòng khác nhau để khách hàng lựa chọn, rất thuận tiện mà không làm khách hàng cảm thấy phiền

Manwah đã có những tương tác đối với sự đánh giá về dịch vụ của khách hàng Chính nhờ sự lắng nghe ý kiến của khách hàng và thay đổi một cách tích cực thì Manwah giờ đây đã chiếm được trái tim của những thực khách yêu lẩu Đài Loan và thu hút được lượng khách hàng ghé thăm ngày càng đông đảo hơn

III Khám phá cách tiếp cận để đánh giá chất lượng dịch vụ được cung cấp và đưa ra se đánh giá về chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là điều mà khách hàng cảm nhận được khi tiếp xúc với doanhnghiệp Nó mang tính chủ quan, phụ thuộc vào sự đánh giá, mức độ hài lòng củakhách hàng Mỗi khách hàng sẽ có sự đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau Ởmỗi thời điểm khác nhau, cùng một dịch vụ, khách hàng cũng có thể có sự đánh giáchất lượng dịch vụ khác nhau Cải thiện chất lượng dịch vụ có vai trò đặc biệt quantrọng trong tiến trình phát triển của doanh nghiệp Nó giúp doanh nghiệp đến gần vớikhách hàng hơn và đem lại sự hài lòng của khách hàng Dưới đây là 5 khía cạnh chấtlượng dịch vụ của Manwah

1 Tính hữu hình

Vì dịch vụ là hữu hình, khách hàng có được nhận thức của họ về chất lượng dịch vụbằng cách so sánh hữu hình liên quan đến các dịch vụ được cung cấp Đó là sự xuấthiện của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông Trong đóManwah đầu tư về cơ sở vật chất và trang thiết bị đậm chất Đài Loan, với không giantrầm ấm mang màu sắc chủ đạo là gỗ, đan xem đó là những vật dụng trang trí sắc sảo,đặc biệt mang đậm bản sắc của người Đài không lẫn với bất kỳ nhà hàng nào Khoảngkhông gian mở được bài trí theo phong cách đường phố xứ Đài Với tổng thể khônggian hài hòa những bức tranh treo tường, lồng đèn, đâ wm chất Đài Manwah - nhàhàng lẩu Đài Loan mong muốn thực khách của mình có thể trải nghiê wm nhiều hơn thế