Nghiên cứu xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại thành phố hố chí minh báo cáo tổng kết đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường

Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường năm 2019 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiên cứu Cách tiếp cận phương pháp nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận đánh giá dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 1.1 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 1.1.1 Khái niệm, vai trò dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt đô thị 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động vận tải hành khách công cộng xe buýt 1.2 Mơ hình quản lý vận hành dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 11 1.2.1 Mô hình quản lý hoạt động vận tải hành khách cơng cộng xe bt 11 1.2.2 Mơ hình vận hành dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe bt 16 1.2.3 Mơ hình quản lý vận hành đề xuất cho thành phố Hồ Chí Minh 20 1.3 Đánh giá dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 21 1.3.1 Khái niệm đánh giá dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 21 1.3.2 Mục đích vai trị đánh giá dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 22 1.3.3 Nội dung tiêu chí đánh giá dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 23 Chương 2: Thực trạng công tác đánh giá dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố Hồ Chí Minh 26 2.1 Đánh giá mơ hình quản lý vận hành dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố Hồ Chí Minh 26 2.1.1 Hiện trạng mơ hình quản lý vận hành dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố Hồ Chí Minh 26 2.1.2 Các tồn tại, hạn chế mơ hình ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 29 2.2 Thực trạng công tác đánh giá dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố Hồ Chí Minh 31 2.2.1 Thực trạng kiểm tra giám sát hoạt động vận tải hành khách công cộng xe buýt 31 2.2.2 Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 33 Đại học GTVT Phân hiệu TP.HCM PGS TS Nguyễn Thị Bích Hằng Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường năm 2019 2.2.3 Thực trạng đánh giá mức độ hài lòng hành khách người dân 34 2.2.4 Thực trạng đánh giá lực cung ứng dịch vụ doanh nghiệp vận tải 35 Chương 3: Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ vận tải hành khách xe buýt thành phố Hồ Chí Minh 39 3.1 Đề xuất hệ thống tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ vận tải hành khách xe buýt thành phố Hồ Chí Minh 39 3.1.1 Tiêu chuẩn đánh giá mức độ hài lòng hành khách người dân 39 3.1.2 Tiêu chuẩn đánh giá lực cung ứng dịch vụ doanh nghiệp vận tải 40 3.1.3 Tiêu chuẩn đánh giá đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe 41 3.2 Phương pháp chu kỳ đánh giá dịch vụ vận tải hành khách xe buýt 43 3.3 Sử dụng kết đánh giá quản lý, vận hành dịch vụ vận tải hành khách xe buýt 43 3.4 Cơ chế giải pháp thực đánh giá dịch vụ vận tải hành khách xe buýt thành phố Hồ Chí Minh 46 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 47 Phụ lục……………………………………………………………………………… 52 Đại học GTVT Phân hiệu TP.HCM PGS TS Nguyễn Thị Bích Hằng Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường năm 2019 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1- 1: Quyền sử dụng đường (ROW) phương thức VTHKCC Hình 1- 2: Các loại hình giao thơng cơng cộng đô thị Hình 1- 3: Mạng lưới khơng phân cấp điểm nối điểm (hiện trạng) phân cấp tuyến trụctuyến nhánh (đề xuất) Hình 1- 5: Mục đích việc tái cấu quản lý điều hành hoạt động xe buýt 11 Hình 1- 6: Phân loại hệ thống vận hành xe buýt 12 Hình 1- 7: Cơ cấu quản lý đơn vị khai thác dịch vụ vận tải hành khách đô thị 17 Hình 1- 11 Mơ hình vận hành xe buýt bán công cộng đề xuất cho thành phố Hồ Chí Minh 21 DANH MỤC BẢNG Bảng 1- 1: Phân loại hệ thống vận hành tư nhân hoàn chỉnh 12 Bảng 1- 2: Cơ hội thách thức hệ thống vận hành xe buýt tư nhân 13 Bảng 1- 3: Đặc trưng hệ thống quản lý tuyến 14 Bảng 1- 4: Đặc trưng hệ thống quản lý doanh thu 14 Bảng 1- 5: Đặc trưng hệ thống quản lý ủy thác 15 Bảng 1- 6: So sánh hệ thống vận hành tư nhân công cộng 15 Bảng 1- 7: Đặc trưng hệ thống vận hành công cộng 15 Bảng 1- 8: So sánh hệ thống vận hành xe buýt thành phố lớn 16 Bảng 1- 9: Nội dung đánh giá dịch vụ 24 Đại học GTVT Phân hiệu TP.HCM PGS TS Nguyễn Thị Bích Hằng Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường năm 2019 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Quản lý vận hành đánh giá khâu yếu quản lý hoạt động vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố Hồ Chí Minh Để khắc phục tồn tại, hạn chế quản lý vận hành cần thực nhiều giải pháp khác Trong đó, “định kỳ, thường xuyên đánh giá dịch vụ xe buýt cung ứng doanh nghiệp vận tải” coi giải pháp để chuẩn hóa nâng cao lực quản lý vận hành doanh nghiệp Công tác đánh giá cần thực cách khách quan công bằng, bao gồm đánh giá lĩnh vực: chất lượng dịch vụ xe buýt; mức độ hài lòng hành khách với dịch vụ xe buýt lực cung ứng dịch vụ đơn vị vận hành Kết đánh giá sở để phân loại, xếp hạ ng doanh nghiệp, lựa chọn áp dụng chế độ ưu đãi cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ chất lượng cao, tạo động lực để doanh nghiệp khơng ngừng hồn thiện cơng tác vận hành, nâng cao chất lượng dịch vụ mức độ thu hút hành khách, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh doanh nghiệp ngành Việt Nam chưa có quy định đánh giá dịch vụ xe buýt tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ xe buýt, chưa có nghiên cứu khoa học đầy đủ toàn diện vấn đề Tức là, thiếu sở pháp lý khoa học để đánh giá dịch vụ xe buýt Đặc biệt điều kiện thành phố Hồ Chí Minh có nhiều doanh nghiệp tham gia vận hành dịch vụ xe buýt với nhiều loại hình doanh nghiệp khác Do vậy, nghiên cứu xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ vận tải hành khách xe buýt cần thiết để thiết lập sở khoa học cho công tác đánh giá dịch vụ xe buýt thành phố Hồ Chí Minh Mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ xe buýt bao gồm đánh giá chất lượng dịch vụ, hài lòng hành khách lực cung ứng dịch vụ doanh nghiệp nhằm tăng cường quản lý công tác vận hành khai thác dịch vụ vận tải xe bt, từ khuyến khích doanh nghiệp nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng người dân với dịch vụ xe buýt thành phố Hồ Chí Minh Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài hệ thống tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ vận tải hành khách xe buýt Đại học GTVT Phân hiệu TP.HCM PGS TS Nguyễn Thị Bích Hằng Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường năm 2019 Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu đề tài giới hạn hệ thống vận tải xe buýt doanh nghiệp vận hành dịch vụ vận tải xe buýt thành phố Hồ Chí Minh Cách tiếp cận phương pháp nghiên cứu Cách tiếp cận: Trên sở nghiên cứu lý luận chất lượng dịch vụ xe buýt, mức độ hài lòng hành khách, lực cung ứng dịch vụ doanh nghiệp vận tải phân tích điều kiện cụ thể, mang tính đặc thù thành phố Hồ Chí Minh quản lý, vận hành dịch vụ xe buýt để xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ vận tải hành khách cộng cộng xe buýt áp dụng thành phố Hồ Chí Minh Mục đích tiêu chuẩn hóa công tác đánh giá dịch vụ xe buýt doanh nghiệp vận tải cung ứng nhằm tăng cường quản lý khuyến khích doanh nghiệp hồn thiện cơng tác vận hành khai thác dịch vụ vận tải xe buýt Hệ thống tiêu chuẩn đánh giá phải đảm bảo tính toàn diện, khoa học, định lượng cụ thể, dễ dàng thuận lợi áp dụng Để tăng tính khả thi giá trị thực tiễn kết nghiên cứu, đề tài bao gồm công tác khảo sát, tham vấn ý kiến đơn vị vận hành thành phố Hồ Chí Minh hệ thống tiêu chuẩn đánh giá đề xuất Đề tài đề xuất chế phương pháp thực đánh giá sử dụng kết đánh giá dịch vụ xe buýt quản lý hoạt động vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố Hồ Chí Minh Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu hệ thống hóa lý luận dịch vụ đánh giá dịch vụ xe buýt; đánh giá trạng công tác quản lý, vận hành kiểm tra, giám sát hoạt động vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố Hồ Chí Minh; phân tích đặc thù thành phố Hồ Chí Minh quản lý, vận hành dịch vụ xe buýt có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải tham khảo kinh nghiệm quốc tế để xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ xe buýt thành phố Hồ Chí Minh Đề tài sử dụng phương pháp khảo sát, tham vấn ý kiến để tăng tính khả thi phù hợp hệ thống tiêu chuẩn với điều kiện cụ thể thành phố Đại học GTVT Phân hiệu TP.HCM PGS TS Nguyễn Thị Bích Hằng Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường năm 2019 Chương 1: Cơ sở lý luận đánh giá dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 1.1 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 1.1.1 Khái niệm, vai trò dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt đô thị Giao thông công cộng định nghĩa dịch vụ giao thông nhằm đảm bảo cho di chuyển thuận tiện người dân, thường Nhà nước cung cấp khơng nhằm mục đích thu lợi Giao thơng công cộng phải cung ứng dịch vụ giao thơng sẵn có cho người dân người dân có “quyền di chuyển” đến đâu, phạm vị không gian khả tốn cho phép Nói cách khác, giao thơng cơng cộng có ý nghĩa xã hội lớn đảm bảo tính lưu động tính cơng xã hội Đối với kinh tế, giao thông công cộng góp phần tạo lợi ích thặng dư việc vận chuyển hành khách cách nhanh chóng khu vực thị, làm giảm chi phí thời gian lại tăng sức lao động người dân Ngày nay, giao thơng cơng cộng đóng vai trị quan trọng hầu hết thành phố lớn giới Nó vận chuyển hàng triệu lượt hành khách ngày khu vực thị, góp phần thúc đẩy phát triển mở rộng vùng đô thị Do đó, xem yếu tố vô quan trọng then chốt việc quy hoạch thị Khi nói đến chức năng, giao thơng cơng cộng định nghĩa phương thức giao thơng hoạt động với lộ trình tuyến cố định, theo lịch trình cơng bố giá vé quy định Như biết, giao thông công cộng có nhiều phương thức khác MRT, BRT, xe điện xe buýt với đặc tính riêng biệt phải cung cấp sở xem xét đặc trưng tính động khả tiếp cận dịch vụ Các phương thức vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) phân loại theo quyền sử dụng đường, cơng nghệ hình thức khai thác chia thành ba loại sau đây:  A – Đường dành riêng cho phương tiện gồm có phương thức VTHKCC khối lượng lớn, tốc độ cao tiêu biểu hệ thống tàu điện ngầm Đây phương thức VTHKCC có hiệu suất cao giao thơng đô thị  B – Làn/Tuyến phân chia cục bộ, thường nằm đường Phương thức vận tải bán cao tốc, thường quyền sử dụng đường loại B, địi hỏi đầu tư cao có hiệu suất cao so với VTHKCC đường thơng thường Nó bao gồm VTHKCC đường sắt nhẹ (LRT), BRT, xe buýt “bán cao tốc” Đại học GTVT Phân hiệu TP.HCM PGS TS Nguyễn Thị Bích Hằng Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường năm 2019  C –Trên đường phố đô thị với giao thông hỗn hợp, phương thức VTHKCC đường bao gồm hầu hết loại xe buýt, xe buýt điện xe điện mặt đất Xe buýt phương thức VTHKCC phổ biến Chúng khai thác vận hành đường có mạng lưới tuyến phủ diện rộng Ở số thành phố, xe buýt nâng cấp việc cung cấp tuyến đường dành riêng tín hiệu ưu tiên dành cho xe buýt…vv Hình 1- 1: Quyền sử dụng đường (ROW) phương thức VTHKCC Buýt Buýt nhanh BRT Tàu điện nhẹ LRT Metro MRT Hình 1- 2: Các loại hình giao thông công cộng đô thị 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Xe buýt phương thức giao thông linh hoạt thích nghi với thay đổi chuyến Xe buýt sử dụng cho chuyến hành khách phục vụ cho chuyến tiếp cận đến phương thức khác chuyến từ phương thức khác đến điểm cuối chuyến (các chuyến trung chuyển sang phương thức khác, đường sắt hệ thống BRT) Nhờ chi phí thấp tính linh hoạt cao, phương thức phục vụ khu vực có mật độ dân số cao mật độ dân số thấp, đồng thời giúp cho người Đại học GTVT Phân hiệu TP.HCM PGS TS Nguyễn Thị Bích Hằng Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường năm 2019 sử dụng đến điểm cần đến họ với khoảng cách chuyến ngắn so với phương thức vận tải công cộng khác Khoảng cách điểm dừng/đỗ xe buýt thường 0,25 đến 0,5 km, coi có hành lang rộng so với đường sắt "Xe buýt, đặc biệt hệ thống ưu tiên đường xe bt dành riêng đường xe-cơng suất cao-HOV, có khả di chuyển khối lượng tương đương với chi phí so với đường sắt", chứng minh chẳng hạn hệ thống BRT Đứng khía cạnh kinh tế-xã hội, thông thường người sử dụng xe buýt hưởng lợi từ giá vé thấp Trong thực tế, đa số người dân sử dụng xe buýt thuộc nhóm có thu nhập thấp so với người sử dụng phương tiện giao thông công cộng khác, đặc biệt đường sắt thị Hiện TP.HCM có 138 tuyến xe buýt công cộng (105 tuyến trợ giá 33 tuyến không trợ giá) hiệu hoạt động khơng cao, sản lượng hành khách có xu hướng sụt giảm năm gần Một nguyên nhân mạng lưới tuyến không hợp lý, chất lượng dịch vụ không cao Các tuyến xe buýt chủ yếu tập trung khu vực trung tâm thành phố số hành lang giao thơng dẫn đến tình trạng trùng lặp tuyến nghiêm trọng số khu vực mức độ bao phủ mạng lưới tuyến thấp Hoạt động khai thác tuyến rời rạc, không đồng Điều dẫn đến hậu như:  Đối với hành khách: thời gian lại bị kéo dài, không chủ động tin cậy; khả tiếp cận dịch vụ thấp, đặc biệt khu vực ngoại vi khu đô thị phát triển;  Đối với nhà khai thác: hiệu khai thác thấp, lãng phí sức chở đồn phương tiện tuyến trùng lặp doanh thu thấp sản lượng hành khách không cao;  Đối với Nhà nước: hoạt động xe buýt không hiệu làm trầm trọng thêm gia tăng nhanh chóng xe cá nhân Ùn tắc giao thông ngày phổ biến, bao gồm ùn tắc giao thơng xe bt Trong trợ giá xe buýt không ngừng tăng qua năm Trong tương lai gần, TP Hồ Chí Minh xuất thêm loại hình VTHKCC MRT, BRT, Monorail…sẽ làm thay đổi vai trò xe buýt hệ thống VTHKCC Do vậy, để tránh trùng lặp, chồng chéo tuyến xe buýt tuyến vận tải khối lượng lớn khác, tăng hiệu hoạt động xe buýt hệ thống VTHKCC hợp đồng hóa hoạt động cần thiết phải tái cấu trúc mạng lưới xe buýt để đáp ứng yêu cầu phù hợp với thay đổi tương lai Xét phạm vi quốc tế, nhiều nghiên cứu chuyển dịch cấu xe buýt thực quốc gia Mỹ, Anh, Nhật Bản, Singapore, Hồng Kông Hàn Quốc Đại học GTVT Phân hiệu TP.HCM PGS TS Nguyễn Thị Bích Hằng Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường năm 2019 họ đưa vào khai thác hệ thống giao thông Hiện tại, loại nghiên cứu tiến hành Brazil, Úc, UAE Nam Phi Các nước nỗ lực thực việc thúc đẩy công dân sử dụng giao thông công cộng cách đảm bảo tốc độ độ tin cậy cao phương tiện giao thơng cơng cộng tối ưu hóa việc kết nối tiện lợi việc trung chuyển Để đạt mục đích, họ sử dụng hệ thống xe buýt "tuyến trục – tuyến nhánh" cố gắng cung cấp dịch vụ xe buýt phù hợp tốc độ, độ tin cậy, suất, vv… tuyến thông qua hệ thống phân cấp đường TPHCM có tình trạng giao thơng tương tự q khứ thành phố thành công chuyển đổi mạng lưới tuyến hướng tâm, nhiều tuyến xe buýt tập trung trung tâm thành phố, phát triển thiếu kiểm soát phương tiện cá nhân làm giảm việc sử dụng giao thơng cơng cộng Do đó, hệ thống xe buýt " tuyến trục – tuyến nhánh " đánh giá hệ thống xe buýt phù hợp cho TPHCM Hệ thống thiết lập cách xác định chức vai trò phương thức vận tải hệ thống giao thông đô thị tạo điều kiện cho phương thức phát triển tương ứng với môi trường giao thông chúng Hy vọng dự kiến quy hoạch hệ thống xe buýt trục chính-trục nhánh đề xuất cho việc tích hợp hệ thống GTCC mang lại lợi ích cho hành khách sử dụng xe buýt, công ty xe buýt, công dân đô thị môi trường thị nói chung Hình 1- 3: Mạng lưới khơng phân cấp điểm nối điểm (hiện trạng) phân cấp tuyến trục-tuyến nhánh (đề xuất) 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động vận tải hành khách công cộng xe buýt Các tố ảnh hưởng đến hoạt động vận tải hành khách công cộng xe buýt bao gồm: 1) Điều kiện sở hạ tầng phụ vụ vận tải Hoạt động vận tải hành khách công cộng xe buýt trước hết sử dụng hạ tầng đường cho việc di chuyển hành khách Các yêu cầu đặt để tuyến đường tổ chức vận tải xe buýt bao gồm: bề rộng mặt đường, độ dốc chất lượng mặt đường Bề rộng mặt Đại học GTVT Phân hiệu TP.HCM PGS TS Nguyễn Thị Bích Hằng Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường năm 2019 đường lớn, độ dốc giới hạn cho phép mặt đường êm thuận cần thiết để dịch vụ xe buýt cung ứng an tồn, xác thoải mái cho hành khách Dịch vụ vận tải xe buýt cho phép hành khách lên/xuống xe trạm dừng dọc tuyến, vậy, khoảng cách trạm dừng, điều kiện an ninh (chiếu sáng, hỗ trợ an ninh), tiện nghi (ghế ngồi, mai che, thông tin hành khách, ke đón trả khách…) trạm dừng ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động vận tải chất lượng dịch vụ Không thế, điều kiện trạm dừng cịn ảnh hưởng đáng kể đến hình ảnh mức độ thu hút hình ảnh thương hiệu dịch vụ hành khách Đầu tư vào công trình hạ tầng dọc tuyến vừa cải thiện chất lượng dịch vụ, đồng thời có tác dụng quảng bá, giới thiệu dịch vụ đến hành khách nhiều Bến bãi đậu xe, gara sửa chữa không trực tiếp phục vụ hành khách lại yếu tố thiếu để đảm bảo điều kiện xe tốt huy động xe biểu đồ chạy xe Do điều kiện quỹ đất hạn chế giới hạn nguồn vốn đơn vị vận hành, bến bãi gara sửa chữa thường không đầu tư kịp thời quy mô theo yêu cầu khó khăn nhược điểm mà hệ thống vận tải thường gặp phải phải nỗ lực giải để nâng cao chất lượng mức độ cung ứng dịch vụ hệ thống 2) Mô hình quản lý điều hành vận tải Quá trình cung ứng dịch vụ vận tải hành khách cơng cộng có tham gia nhiều quan, nhiều đơn vị với vai trò trách nhiệm khác như: quan quản lý quy hoạch tổ chức mạng lưới tuyến, quan xây dựng cơng trình hạ tầng phục vụ vận tải, quan tu, bảo trì hoạt động cơng trình hạ tầng, đơn vị vận hành khai thác dịch vụ, quan đảm bảo cung ứng tài chính, trợ giá cho hoạt động vận tải…Muốn phối kết hợp hoạt động quan đơn vị để đạt mục đích chung phát triển hệ thống vận tải cần có mơ hình quản lý phù hợp, đó: quy định rõ chức năng, nhiệm vụ trách nhiệm quan, đơn vị chế phối hợp chúng với Mơ hình quản lý hiệu điều kiện cần thiết để nâng cao hiệu hoạt động phận tạo phối kết hợp nhịp nhàng phận nhằm tạo thành cơng chunng tồn hệ thống từ nỗ lực riêng lẻ phân 3) Công tác tổ chức, quản lý vận hành Các đơn vị vận hành cung ứng dịch vụ vận tải đơn vị trực tiếp sản xuất ngành công nghiệp vận tải Chất lượng dịch vụ phụ thuộc người bán đặc trưng ngành dịch vụ Do vậy, đơn vị vận hành cung ứng dịch vụ vận tải có vai trị mang tính định đến mức độ dịch vụ ngành Công tác tổ chức quản lý vận hành phải đảm 10 Đại học GTVT Phân hiệu TP.HCM PGS TS Nguyễn Thị Bích Hằng Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường năm 2019 Tuy nhiên, doanh nghiệp qua đánh giá mức không đạt mức điểm tối thiểu bị tước quyền vận hành tuyến Nguồn tài chính: doanh nghiệp đặt cọc tỉ lệ phần trăm chi phí hoạt động theo hợp đồng quyền dùng để cung cấp ưu đãi cho doanh nghiệp xếp hạng cao hành khách hài lòng dịch vụ xử phạt doanh nghiệp vi phạm chất lượng bị khách hàng phàn nàn Ưu đãi mức phạt: Điều kiện ưu đãi quy định hợp đồng ưu đãi trả theo tỷ lệ quy định chi phí vận hành theo hợp đồng Ngược lại, mức phạt phải trả công ty xếp hạng thấp phụ thuộc vào kết việc đánh giá chất lượng phục vụ mức độ hài lòng hành khách Xem xét hạn chế hành chính: Chính quyền ưu tiên cho doanh nghiệp xếp hạng cao quyền lợi ưu tiên định cho việc đấu thầu xe buýt sau này, giảm tiêu chuẩn cho việc quản lý sử dụng sở hạ tầng ngành Ngược lại, quyền tước quyền vận hành, hạn chế tham gia đấu thầu công ty xe buýt thường xuyên vận hành Các công ty xếp hạng thấp gặp bất lợi việc đấu thầu quyền vân hành xe buýt Chính quyền có quyền sáp nhập cơng ty xe buýt hạn chế tài lực vận hành 3.4 Cơ chế giải pháp thực đánh giá dịch vụ vận tải hành khách xe buýt thành phố Hồ Chí Minh a Cơ quan thực Công tác đánh giá dịch vụ xe buýt thực quan Nhà nước quản lý lĩnh vực hoạt động vận tải xe buýt Cơ quan Quản lý giao thông công cộng thành phố Hồ Chí Minh Khi thực đánh giá, quan hợp tác với quan khác để thực điều tra, khảo sát, thu thập số liệu đảm bảo tính khách quan Nhóm chun gia bao gồm chuyên gia giao thông, nhà khoa học, đại diện cư dân…vv, nên mời tham gia vào khảo sát vấn theo nhiều tiêu chí đánh giá khác Các kết quan quản lý đánh giá tổng hợp b Thời gian đánh giá Cơ quan đánh giá xác định thời gian đánh giá theo thời hạn hợp đồng, yêu cầu chất lượng dịch vụ khả điều tra, khảo sát Tác giả đề xuất đánh giá dịch vụ quý lần 46 Đại học GTVT Phân hiệu TP.HCM PGS TS Nguyễn Thị Bích Hằng Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường năm 2019 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Trên sở nghiên cứu lý luận chất lượng dịch vụ xe buýt, mức độ hài lòng hành khách, lực cung ứng dịch vụ doanh nghiệp vận tải phân tích điều kiện cụ thể, mang tính đặc thù thành phố Hồ Chí Minh quản lý, vận hành dịch vụ xe buýt để xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ vận tải hành khách cộng cộng xe buýt áp dụng thành phố Hồ Chí Minh Mục đích tiêu chuẩn hóa cơng tác đánh giá dịch vụ xe buýt doanh nghiệp vận tải cung ứng nhằm tăng cường quản lý khuyến khích doanh nghiệp hồn thiện cơng tác vận hành khai thác dịch vụ vận tải xe buýt Hệ thống tiêu chuẩn đánh giá phải đảm bảo tính tồn diện, khoa học, định lượng cụ thể, dễ dàng thuận lợi áp dụng Để tăng tính khả thi giá trị thực tiễn kết nghiên cứu, đề tài bao gồm công tác khảo sát, tham vấn ý kiến đơn vị vận hành thành phố Hồ Chí Minh hệ thống tiêu chuẩn đánh giá đề xuất Đề tài đề xuất chế phương pháp thực đánh giá sử dụng kết đánh giá dịch vụ xe buýt quản lý hoạt động vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố Hồ Chí Minh Kiến nghị Sở GTVT TP.HCM Trung tâm Quản lý GTCC nhanh chóng xem xét đưa kết nghiên cứu đề tài vào công tác quản lý vận hành cung ứng dịch vụ VTHKCC xe buýt TP.HCM 47 Đại học GTVT Phân hiệu TP.HCM PGS TS Nguyễn Thị Bích Hằng Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường năm 2019 DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hợp đồng đặt hàng cung ứng dịch vụ vận tải xe buýt Trung tâm quản lý giao thông công cộng Cơng ty xe khách Sài Gịn năm 2019 [2] Thơng báo UBND thành phố Hồ Chí Minh Kết khảo sát số hài lòng tổ chức công dân dịch vụ công 2013, tháng 7/2015 [3] David Pamenter, Key Performance Indicators, NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh (Thước đo mục tiêu trọng yếu, Mai Chí Trung dịch) [4] David Pamenter, Các Chỉ Số Đo Lường Hiệu Suất, NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh [5] Nguyễn Thị Bích Hằng Nghiên cứu mơ hình quản lý phù hợp cho doanh nghiệp vận tải hoạt động tuyến xe buýt trục thành phố Hồ Chí Minh Đề tài cấp trường năm 2013 Trường ĐH GTVT [6] Nguyễn Thị Bích Hằng Đề xuất tiêu chuẩn phương pháp đánh giá dịch vụ xe buýt thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí Giao thơng Vận tải, tháng 4/2018, tr 135-140 48 Đại học GTVT Phân hiệu TP.HCM PGS TS Nguyễn Thị Bích Hằng Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường năm 2019 Phụ lục: Bộ thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt đơn vị vận hành cung ứng Tiêu chí “Tiện nghi thoải mái xe buýt” Trong Phụ lục, tác giả trình bày số thang đo sử dụng để đánh giá mức độ dịch vụ cho tiêu chí nêu tên đề mục tương ứng Như vậy, số đươc xem xét đánh giá theo 03 mức độ đáp ứng yêu cầu, chưa đáp ứng yêu cầu chấp nhận Nếu nhà vận hành đạt mức độ “đáp ứng yêu cầu”, đồng nghĩa với tiêu chí đánh giá nhà vận hành đạt mức độ dịch vụ theo mục tiêu đề ra, chất lượng dịch vụ đảm bảo Những trường hợp “chưa đạt yêu cầu” trường hợp số đánh giá nhà vận hành chưa đạt mức yêu cầu đề chưa đến mức phải phạt chỗ Khi sai phạm ghi nhận lại, sử dụng để đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ thưởng phạt theo quy định hợp đồng Đồng thời, cho nhà vận hành thời gian để chỉnh đốn, khắc phục sai phạm Trường hợp “không thể chấp nhận được” trường hợp nhà vận hành mắc phải sai phạm nghiêm trọng (thường vi phạm nội quy khai thác vận hành) cần phải xử phạt chấn chỉnh để đảm bảo chất lượng dịch vụ Lúc cá nhân có hành vi vi phạm nội quy khai thác vận hành phải nộp phạt chấm dứt hành vi vi phạm Đồng thời, doanh nghiệp vận tải bị trừ điểm đánh giá hoàn thành nhiệm vụ theo quy định hợp đồng khai thác quản lý yếu Các số đánh giá Mức độ chất đầy xe cao điểm Âm Đáp ứng yêu cầu Chưa đáp ứng yêu cầu Không thể chấp nhận Đảm bảo diện tích tối thiểu cho hành khách đứng 0,125m2 Diện tích cho hành khách đứng lớn 0,1m2 nhỏ 0,125m2 Phát radio loa lớn, gây ồn xe nội dung phù hợp (thông tin rao trạm kênh VOV giao thơng) Diện tích cho hành khách đứng nhỏ 0,1m2 Phát radio loa vừa đủ nghe, khơng gây khó chịu cho hành khách, nội dung thông tin rao trạm kênh VOV giao thông 25-28 độ C 28-32 độ C Trên 32 độ C Xe đậu cách vỉa hè 25cm Xe đậu cách vỉa hè 2550cm Xe đậu cách vỉa hè 50cm Nhiệt độ (Đo nhiệt kế hàng ghế cuối xe) Tiếp cận xe từ vỉa hè Phát radio loa lớn gây khó chịu, mệt mỏi cho hành khách phát nội dung khác ngồi thơng tin rao trạm kênh VOV giao thông 49 Đại học GTVT Phân hiệu TP.HCM PGS TS Nguyễn Thị Bích Hằng Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường năm 2019 Các số đánh giá Chế độ chạy xe Đáp ứng yêu cầu Chưa đáp ứng yêu cầu Không thể chấp nhận Không có hành Có hành động động nêu đây: sau đây: xuất phát gấp, xuất phát gấp, thắng thắng gấp, chạy gấp, chạy mở mở cửa xe, không cửa xe, không theo thứ tuân thủ luật giao thông, tự dừng trạm không theo thứ tự dừng trạm Có từ hành động sau trở lên: Xuất phát gấp, thắng gấp, chạy mở cửa xe, khơng theo thứ tự dừng trạm Tiêu chí “Tình trạng phương tiện vận tải” Các số đánh giá Đáp ứng yêu cầu Chưa đáp ứng yêu cầu Không thể chấp nhận Niên hạn sử dụng < năm 7-10 năm >10 năm Thành xe mới, chỗ bong tróc sơn Thành xe bong tróc sơn vài chỗ Thành xe bong tróc sơn hư hỏng nhiều Thành xe cịn mới, chỗ bong tróc sơn Thành xe bong tróc sơn vài chỗ Thành xe bong tróc sơn hư hỏng nhiều Sàn xe Sàn xe bạc màu, đôi chỗ bị rách Sàn rách nát trở nên nguy hiểm Thành bên xe Thành bên xe Sàn xe 50 Đại học GTVT Phân hiệu TP.HCM PGS TS Nguyễn Thị Bích Hằng Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường năm 2019 Các số đánh giá Đáp ứng yêu cầu Chưa đáp ứng yêu cầu Khơng thể chấp nhận Cốp đóng chặt Cốp chưa đóng chặt Cốp mở hồn tồn Thanh vịn Thanh vịn bạc màu cũ kỹ, Tay nắm hư Thanh vịn bị gỉ sét – tróc sơn Ghế ngồi Bọc ghế rách vài chỗ, cũ kỹ Bọc ghế rách nát Cửa Thiếu đệm nhựa Phần thùng bị gỉ xét Cửa bị gẫy, sườn cửa hoàn toàn gỉ sét Thiếu số thành phần Nguy hiểm đóng mở cửa Khung cịn Khung bị tróc sơn, rỉ sét Khung viền kính bị gẫy Cốp xe phía sau Thanh vịn để giữ tư Ghế ngồi Cửa xe Khung viền kính xe 51 Đại học GTVT Phân hiệu TP.HCM PGS TS Nguyễn Thị Bích Hằng Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường năm 2019 Các số đánh giá Đáp ứng yêu cầu Chưa đáp ứng yêu cầu Khơng thể chấp nhận Kính chiếu hậu cịn Kính chiếu hậu có hư hỏng nhẹ tài xế quan sát Kính chiếu hậu bị gẫy, khiến cho tài xế khó quan sát Nắp cịn Xăng chảy quanh nắp khơng đóng kín Khơng có nắp thùng xăng Nút bấm cịn Nút bấm có hoạt động cũ kỹ, bạc màu Cửa gió máy lạnh cịn Cửa gió máy lạnh bạc màu Cửa gió máy lạnh hư hỏng Camera cịn mới, cho hình ảnh rõ nét Camera cho hình ảnh tốt cũ kỹ, bạc màu Camera không hoạt động cho hình ảnh có độ phân giải kém, khó nhìn Kính chiếu hậu Nắp thùng xăng Nút bấm Cửa lạnh gió Nút bấm hư hỏng nặng khơng hoạt động máy Camera 52 Đại học GTVT Phân hiệu TP.HCM PGS TS Nguyễn Thị Bích Hằng Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường năm 2019 Các số đánh giá gây víu Đáp ứng yêu cầu Chưa đáp ứng yêu cầu Không thể chấp nhận Vật dụng không gây vướng víu cho hành khách Vật dụng gây vướng víu xếp khơng gọn gàng, khơng chỗ Vật dụng nguy hiểm hành khách Búa thoát hiểm đầy đủ theo thiết kế xe đặt nơi quy định Búa thoát hiểm bị thiếu theo thiết kế xe đặt không nơi quy định Khơng có búa hiểm Cịn mới, hoạt động tốt Hoạt động tốt cũ kỹ, bạc màu Khơng có khơng hoạt động Đèn chiếu sáng tốt Có đèn ánh sáng yếu chập chờn Khơng có đèn đèn khơng sáng Có thiết bị theo quy định thiết bị hoạt động tốt Có thiết bị thiết bị hoạt động chưa tốt Khơng có thiết bị thiết bị bị hỏng khơng sử dụng Có thiết bị theo quy định thiết bị hoạt động tốt Có thiết bị thiết bị hoạt động chưa tốt Khơng có thiết bị thiết bị bị hỏng không sử dụng Vật dụng vướng Búa hiểm Bình chữa cháy Đèn chiếu sáng Thiết bị hỗ trợ người khuyết tất Thiết bị thu phí tự động 53 Đại học GTVT Phân hiệu TP.HCM PGS TS Nguyễn Thị Bích Hằng Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường năm 2019 Tiêu chí “Vệ sinh xe” Các số đánh giá Đáp ứng yêu cầu Chưa đáp ứng yêu cầu Không thể chấp nhận Thành xe Có vài vết bẩn Thành nhiều ngày chưa cọ rửa Thành xe Thành xe lấm bẩn, bám bụi Toàn thành đầy vệt đen Kính xe sạch, khơng có vết bụi bẩn Kính xe có vết bụi bẩn Kính mờ hẳn bám nhiều bụi bẩn Sạch gọn gàng Có rác sànBụi bặm Rất dơ ngổn ngang Sàn xe : tối đa có mảnh rác sàn Sàn bụi Nhiều rác sàn Sàn bẩn (chất nôn mửa, bùn đất) Thành xe phía trước Thành xe bên hơng Kính xe Khu vực quanh tài xế Sàn xe 54 Đại học GTVT Phân hiệu TP.HCM PGS TS Nguyễn Thị Bích Hằng Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường năm 2019 Các số đánh giá Đáp ứng yêu cầu Chưa đáp ứng yêu cầu Không thể chấp nhận Trần xe Chỉ vết bẩn Trần xe bẩn Trần xe bẩn, lâu ngày không quét dọn Ghế ngồi Ghế ngồi bụi bặm Ghế ngồi dính bẩn, khơng thể sử dụng Trần xe Ghế ngồi Tiêu chí “Vệ sinh xe” đánh giá định kỳ quý lần, theo 02 hình thức: theo kế hoạch kiểm tra MCPT thống với đơn vị vận hành nhân viên kiểm tra đóng giả hành khách để kiếm tra đột xuất Riêng mức độ sẽ, khơng áp dụng số báo tùy tình hình thời tiết thời điểm ngày (trời mưa, hết phục vụ, …) Tiêu chí “Thơng tin xe bt” Các số đánh giá Đáp ứng yêu cầu Chưa đáp ứng yêu cầu Không thể chấp nhận Thông báo qua loa xe Biểu thị bên xe (Nội quy, giá vé) Bật loa rao trạm tồn lộ trình Tại 01 số trạm khơng bật loa rao trạm Khơng có loa trạm khơng bật Bích chương bị tróc Bích chương khơng đọc Bích chương dán hồn hảo – Rất dễ đọc 55 Đại học GTVT Phân hiệu TP.HCM PGS TS Nguyễn Thị Bích Hằng Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường năm 2019 Các số đánh giá Đáp ứng yêu cầu Chưa đáp ứng u cầu Khơng thể chấp nhận Bích chương bị tróc Bích chương khơng có khơng đọc Lơ-gơ cịn Lơ-gơ bị tróc rách Khơng có lơ-gơ, lơ-gơ rách, lơ-gơ hồn tồn bạc màu Biểu thị dễ đọc Biểu thị bị hư hỏng, bị tróc, khó đọc Khơng có biểu thị, biểu thị khơng đọc Biểu thị bên ngồi xe (Các dải thơng báo hai hơng xe) Bích chương dán hồn hảo – Rất dễ đọc Lơ-gơ MCPT Biển phía trước – Số hiệu tuyến điểm đầu cuối Biển phía sau – Số hiệu tuyến xe buýt 56 Đại học GTVT Phân hiệu TP.HCM PGS TS Nguyễn Thị Bích Hằng Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường năm 2019 Các số đánh giá Đáp ứng yêu cầu Chưa đáp ứng yêu cầu To, rõ ràng, dễ đọc Số bị rách, bị tróc, khó đọc Có thơng tin giá vé, biểu thị dễ đọc Có thơng tin giá vé, bị bong tróc, rách phần, khó đọc Khơng có thơng tin giá vé biểu thị kém, không đọc không cập nhật theo giá hành Có sơ đồ, biểu thị dễ đọc tra cứu Có sơ đồ bị bong tróc, rách phần, tra cứu khó khăn Khơng có sơ đồ biểu thị kém, khơng đọc Có niêm yết số điện thoại đường dây nóng bị bong tróc, rách phần, khó đọc Khơng có số điện thoại đường dây nóng biểu thị kém, khơng đọc Có thơng tin trang web Buyttphcm bị bong tróc, rách phần, khó đọc Khơng có thơng tin trang web Buyttphcm biểu thị kém, không đọc Không thể chấp nhận Không có biểu thị, biểu thị tồi Thơng tin giá Sơ đồ tuyến trung chuyển sang phương tiện khác Số điện thoại đường dây nóng để khiếu nại Có niêm yết số điện thoại đường dây nóng, biểu thị dễ đọc Trang web Buyttphcm Có thơng tin trang web Buyttphcm, biểu thị dễ đọc Tiêu chí “Thơng tin xe bt” đánh giá định kỳ quý lần, theo 02 hình thức: theo kế hoạch kiểm tra MCPT thống với đơn vị vận hành nhân viên kiểm tra đóng giả hành khách để kiếm tra đột xuất 57 Đại học GTVT Phân hiệu TP.HCM PGS TS Nguyễn Thị Bích Hằng Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường năm 2019 Tiêu chí “Thái độ phục vụ lái xe, tiếp viên” Các số đánh giá Đáp ứng yêu cầu Chưa đáp ứng yêu cầu Không thể chấp nhận Thái độ phục vụ tiếp viên Trang phục Giao tiếp với hành khách Quan tâm hành khách di chuyển lên/xuống xe trạm dừng Thái độ trả lời câu hỏi yêu cầu hành khách Bán vé xe Phân biệt đối xử với hành khách Hình ảnh minh họa Hình ảnh minh họa Hình ảnh minh họa Đồng phục quy định, sẽ, phẳng phiu Đồng phục quy định chưa gọn gang, Không mặc đồng phục đồng phục nhàu nhĩ, dơ bẩn Tử tế, lịch thiệp Không hoan nghênh, không giao tiếp Giúp đỡ hành khách, giục giã hành khách xuống nhanh đóng cửa lại khách vừa xuống Trả lời cho xong Trì hỗn hỗ trợ hành khách Bất lịch sự, thơ lỗ Tỏ thái độ khơng vui hành khách dùng vé tập vé Tỏ thái độ không thích, trích hành khách dùng vé tập vé HSSV Quan sát, giúp đỡ hành khách xuống xe báo lái xe khách xuống hẳn Hướng dẫn tận tình Sẵn sàng giúp đỡ khách yêu cầu Không gian lận, xé vé trao cho khách quy định Không phân biệt đối xử, vui vẻ với hành khách Không quan tâm, không giúp đỡ hành khách xuống xe Không trả lời, không trợ giúp hành khách Thái độ tác phong làm việc lái xe Trang phục tài xế Thái độ lái xe Phục vụ khách lên/xuống xe Hình ảnh minh họa Hình ảnh minh họa Hình ảnh minh họa Đồng phục quy định, sẽ, phẳng phiu Đồng phục quy định chưa gọn gang, Không mặc đồng phục đồng phục nhàu nhĩ, dơ bẩn Tập trung ý điều khiển phương tiện Khơng có hành vi sau: lơ là, lái xe 01 tay, hút thuốc lá, dùng điện thoại Chờ giây sau khách xuống xe cho xe dời trạm Đôi lơ vi phạm hai lỗi nêu cột bên Lơ lái xe, vi phạm từ hai lỗi trở lên Cho xe dời trạm khách vừa xuống xe Cho xe dời trạm mà không quan sát hành khách xuống hẳn chưa 58 Đại học GTVT Phân hiệu TP.HCM PGS TS Nguyễn Thị Bích Hằng Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường năm 2019 Các số đánh giá Đáp ứng yêu cầu Chưa đáp ứng yêu cầu Không thể chấp nhận Cách vị trí trạm dừng khơng q 1m, cách vạch cho người 50cm cách vỉa hè 25 cm Chạy lộ trình quy định, khơng bỏ trạm Vi phạm 01 lỗi nêu cột bên Vi phạm từ 02 lỗi trở lên Chấp nhận thay đổi lộ trình, bỏ trạm lý khách quan Khơng chạy lộ trình quy định, bỏ trạm khơng đón khách Tn thủ luật giao thơng Tn thủ, không vi phạm luật giao thông Vi phạm luật giao thông, gây tai nạn Cách lái xe Không vi phạm lỗi Vi phạm luật giao thông vị xử lý vi phạm Vi phạm 01 lỗi nêu Dừng xe vị trí Chạy xe lộ trình Vi phạm từ 02 lỗi trở lên lỗi sau: Xuất phát gấp, thắng gấp, chạy mở cửa xe, chạy rà-rút Tiêu chí “Thái độ phục vụ lái xe, tiếp viên” đánh giá định kỳ quý lần, theo 02 hình thức: theo kế hoạch kiểm tra MCPT thống với đơn vị vận hành nhân viên kiểm tra đóng giả hành khách để kiếm tra đột xuất Một số tiêu chí khác Đối với tiêu chí chịu ảnh hưởng phần nhà vận hành cần phân tích mức độ ảnh hưởng hướng quản lý để kiểm soát mức độ ảnh hưởng Cụ thể sau Các số đánh giá Thời gian hoạt động xe Tốc độ vận hành Độ tin cậy dịch vụ An tồn giao thơng Đáp ứng yêu cầu Chưa đáp ứng yêu cầu Không thể chấp nhận Chuyến xuất phát niêm yết Chuyến xuất phát muộn ≤ 10 phút so với quy định Chuyến xuất phát muộn > 10 phút so với quy định Chuyến cuối xuất phát niêm yết Chuyến cuối xuất phát sớm ≤ 10 phút so với quy định Chuyến cuối xuất phát sớm ≤ 10 phút so với quy định 20 – 27 km/h Chuyến xe xuất phát biểu đồ Xảy 15-22,4 vụ tai nạn Lớn 15km/h nhỏ 20km/h Chuyến xe xuất phát chênh lệch ≤ 10 phút so với quy định Nhỏ 15 km/h Xảy 22,4-29,9 vụ Xảy >30 vụ tai nạn Chuyến xe xuất phát chênh lệch > 10 phút so với quy định 59 Đại học GTVT Phân hiệu TP.HCM PGS TS Nguyễn Thị Bích Hằng Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường năm 2019 Các số đánh giá An toàn hành khách Đáp ứng yêu cầu Chưa đáp ứng yêu cầu Không thể chấp nhận triệu km vận hành tai nạn triệu km vận hành triệu km vận hành vụ trộm, cướp, quấy rối xe báo cáo/1.000 chuyến xe 3-5 vụ trộm, cướp, quấy rối xe báo cáo/1.000 chuyến xe Trên vụ trộm, cướp, quấy rối xe báo cáo/1.000 chuyến xe 60 Đại học GTVT Phân hiệu TP.HCM PGS TS Nguyễn Thị Bích Hằng