bài tập kết thúc học phần giải quyết vấn đề xung đột trong làm việc nhóm

Xây dựng một nhóm làm việc không khó nhưng làm thế nào để các cá nhân phát huy hết tiềm năng của bản thân và đóng góp cho mục tiêu chung của nhóm đạt được hiệu quả cao, lại là điều ít nh

1

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI TẬP KẾT THÚC HỌC PHẦN

MÔN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

TRONG LÀM VIỆC NHÓM

Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thảo Duyên

Nhóm: 01 Lớp niên chế: K26NHSA

HÀ NỘI 05/2024

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI TẬP KẾT THÚC HỌC PHẦN

MÔN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

7 Ngô Quốc Việt

Mã sinh viên: 26A4012299

Mã sinh viên: 26A4012302

Mã sinh viên: 26A4012301

Mã sinh viên: 26A4012751

Mã sinh viên: 26A4012752

Mã sinh viên: 26A4012761

Mã sinh viên: 26A4012768

BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC

6 Phạm Tiến Quốc 26A4012761 - Tham gia

quay video

- Làm word

7 Ngô Quốc Việt 26A4012768 - Làm slide

- Tham gia quay video

PHIẾU CHẤM ĐIỂM MÔN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

Ca thi: 03 Ngày thi:27/05/2024

Lớp:K26NHSA; Đề thi: ; Số ứ tự thuyết trình: 03 th 01

TV

Điểm cá nhân

Tổng điểm

Ký xác nhận

Nguyễn Hồng Anh 26A4012299 14,9%

Phạm Tùng Anh 26A4012301 14,2%

Trần Đức Anh 26A4012302 14,5%

Vũ Tuấn Minh 26A4012752 14,2%

Nguyễn Quang Minh 26A4012751 13,9%

Phạm Tiến Quốc 26A4012761 14,3%

Ngô Quốc Việt 26A4012768 14,1%

Cán bộ ấm thi 1 ch Cán bộ ấm thi 2 ch ( Ký và ghi rõ họ tên) ( Ký và ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 3

CHƯƠNG I: TÌNH HUỐNG 4

1 Bối cảnh 4

2 Nhân vật 4

3 Nội dung 4

4 Phân tích mâu thuẫn 5

4.1 Mâu thuẫn 5

4.2 Nguyên nhân mâu thuẫn 6

4.3 Hậu quả 6

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 8

1 Kĩ năng lắng nghe 8

1.1 Khái niệm 8

1.2 Kỹ năng lắng nghe ệu quả hi 8

1.3 Một số lưu ý khi lắng nghe 9

2.Kỹ năng làm việc nhóm 10

2.1 Phân công nhiệm vụ 10

2.2 Giao tiếp trong nhóm 10

2.3 Điều hành nhóm 11

2.3.1 Phong cách điều hành nhóm 11

2.3.2 Công cụ điều hành nhóm 12

2.4 Kỹ năng giải quyết các xung đột 14

2.4.1 Khái niệm xung đột 15

2

2.4.3 Cách giải quyết xung đột 15

3 Kỹ năng đàm phán 17

3.1 Khái niệm về đàm phán 17

3.2 Đặc điểm của đàm phán 17

3.3 Những nguyên tắc cơ bản của đàm phán 17

CHƯƠNG III: VẬN DỤNG KIẾN THỨC ĐỂ GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG .19

1 Vận dụng 19

1.1 Vận dụng kĩ năng lắng nghe linh hoạt 19

1.2 Kĩ năng làm việc nhóm khi giải quyết mâu thuẫn 20

1.3 Giải quyết mâu thuẫn theo kiểu con cú (hi sinh lợi ích riêng để đạt được lợi ích chung) 21

1.4 Kĩ năng đàm phán khi giải quyết mâu thuẫn 22

TÀI LIỆU THAM KHẢO 23

LỜI MỞ ĐẦU

Làm việc nhóm là chìa khóa dẫn đến thành công trong nhiều lĩnh vực, từ kinh doanh đến giáo dục Làm việc nhóm là một yếu tố tốt và thiết yếu, nhưng không phải nhóm nào làm việc cũng thành công đạt hiệu quả trong quá trình làm việc Bên cạnh những lợi ích to lớn, hoạt động nhóm cũng tiềm ẩn nguy cơ dẫn đến những mâu thuẫn, đặc biệt là xung đột cạnh tranh vị trí và quyền lợi giữa các thành viên Vấn đề này không chỉ ảnh hưởng đến hiệu quả công việc chung mà còn tác động tiêu cực đến tinh thần đoàn kết và sự gắn kết của nhóm Đôi khi, trong quá trình làm việc nhóm việc những xung đột xảy ra là một điều tất yếu

Khó có thể đưa ra câu trả lời chính xác cho những câu hỏi này vì xây dựng một nhóm làm việc thành công cần rất nhiều yếu tố khác nhau Trên thực tế, có rất nhiều sinh viên có năng lực tốt nhưng lại không phát huy được hết khả năng của bản thân khi làm việc nhóm Xây dựng một nhóm làm việc không khó nhưng làm thế nào để các cá nhân phát huy hết tiềm năng của bản thân và đóng góp cho mục tiêu chung của nhóm đạt được hiệu quả cao, lại là điều ít nhóm nào làm được Nhóm làm việc là những cá nhân luôn tương trợ, giúp đỡ nhau để cùng nhau phát triển, giữa các thành viên có sự tương tác với nhau Vì vậy, chìa khóa để thành công phụ thuộc toàn bộ vào năng lực, trình độ, ưu thế… khác nhau của từng thành viên và sự hiểu biết về mục tiêu chung của nhóm

Trong bài tiểu luận này nhóm 01 chúng tôi sẽ hóa thân thành những thành viên trong nhóm marketing để giải quyết một kiểu xung đột thường thấy ở các nhóm

đó là vấn đề cạnh tranh tiêu cực về vị trí cũng như quyền lợi của từng thành viên trong nhóm Bài tiểu luận này sẽ phân tích những nguyên nhân dẫn đến mâu thuẫn cạnh tranh vị trí và quyền lợi trong làm việc nhóm, đồng thời đề xuất giải pháp để giải quyết vấn đề một cách hiệu quả

4

CHƯƠNG I: TÌNH HUỐNG

1 Bối cảnh

Phòng Marketing của công ty BA COMPANY được phổ ến và giao nhiệbi m

vụ xây dựng chiến lược để ảng bá sản phẩm mới Anh Hồng Anh – trưởng phòng quMarketing đã phổ ến và phân chia vị trí và công việc cụ ể cho mọi người Tuy bi thnhiên, các thành viên trong nhóm lại có 1 số mâu thuẫn về vị trí lẫn phân chia công việc của mình gây ảnh hưởng đến tiến độ công việc

2 Nhân vật

• Hồng Anh: Trưởng phòng Marketing, 29 tuổi, năng động, quyết đoán nhưng

đôi khi thiếu kiên nhẫn

• Minh: Thành viên nhóm Marketing, 25 tuổi, sáng tạo, độc đáo nhưng hay tự

HỒNG ANH: Các em xem qua bảng phân chia công việc anh đã làm thì còn

ai có ý kiến không?

VIỆT: Có ạ Đối với bản thân em, em thấy rằng nhiệm vụ của Minh phù hợp với năng lực của em hơn Nên em nghĩ sếp nên để em và Minh đổi công việc của mình cho nhau thì sẽ đạt hiệu quả cao hơn ạ

MINH: Về ần anh Việt thì em nghĩ anh ý chỉ đang đùn đấy trách nhiệph m sang cho em để mình được làm phần việc nhẹ nhàng hơn mà thôi Em mong muốn được đề đạt vị trí trưởng nhóm vì anh cũng biết em đã có kinh nghiệm công tác 5 năm trong ngành này và kĩ năng của em đã được mài dũa sắc bén Song, anh lại giao cho Tùng Anh - một người ít kinh nghiệm hơn mà lại là từ công ty khác qua làm leader dự án, em thấy điều này không hợp lý cho lắm ạ

TÙNG ANH: Đúng là em vào sau và ít kinh nghiệm hơn anh thật nhưng mà

về phần độ tâm huyết với nghề và cẩn thận thì em có thể tự tin rằng em sẽ hoàn thành đầy đủ ững nhiệm vụ ợc cấp trên giao xuống Ngoài ra, trước đây đã nhiều lầnh đư n anh làm lỡ công việc của nhóm chỉ vì tính bất cẩn chắc anh vẫn chưa quên đâu, anh

có chắc chắn rằng anh sẽ không mắc sai sót trong nhiệm vụ lần này không?

VIỆT: Em hoàn thành tốt phần của mình nhưng mà anh với em nếu trao đổi

công việc cho nhau thì sẽ ỉn chu và tiết kiệm thời gian hơn Minh ạ, anh đã làm chviệc lâu năm rồi nên cũng không thiếu kinh nghiệm nhưng mà còn thiếu sự đổi mới

để bắt kịp thị trường trẻ nên mới muốn đổi với em Anh em đã lâu, em nói vậy anh không đồng ý đâu nhé

4 Phân tích mâu thuẫn

4.1 Mâu thuẫn

Mâu thuẫn giữa Minh và Tùng Anh mlà âu thuẫn về chọn vị trí trưởng nhóm: Minh muốn làm nhóm trưởng dựa trên cơ sở đã có kinh nghiệm nhiều năm làm việc, không muốn làm những công việc dành cho cấp dưới và cảm thấy ghen tị khi Tùng Anh mới sang công ty đã được giao trọng trách quan trọng

Mâu thuẫn giữa Minh và Việt là mâu thuẫn về việc phân chia công việc: Việt nghĩ công việc của Minh sẽ phù hợp với năng lực của mình trong khi Minh lại nghĩ Việt chỉ muốn tốt cho bản thân anh ấy, làm những công việc nhẹ nhàng

6

4.2 Nguyên nhân mâu thuẫn

• Mục tiêu cá nhân: Mỗi thành viên đều có mong muốn khẳng định bản

thân và được giao công việ phù hợp với năng lực mà quên đi mất mục c tiêu chung của cả nhóm là hoàn thành tốt nhiệm vụ trước mắt

• Thiếu sự tin tưởng: Các thành viên chưa thật sự tin tưởng lẫn nhau về

năng lực chuyên môn cũng như tinh thần trách nhiệm, sự cẩn thận trong công việc

• Giao ếp kém: ti Thiếu sự lắng nghe và thấu hiểu lẫn nhau trong giao tiếp dẫn đến những hiểu lầm và xung đột giữa các thành viên trong nhóm

• Lòng tự ọng cao: tr cho mình là đúng đắn và gạt bỏ ững ý kiến trái nhchiều với bản thân

• Xung đột ý tưởng: mỗi thành viên đều có ý tưởng riêng và cá nhân hóa

ý tưởng của bản thân khi suy nghĩ ý tưởng phù hợp với tập thể nhưng thực tế thì ngược lại

• Phong cách làm việc chưa phù hợp: tác phong, lề lối thiếu chuẩn mực

khi kém tôn trọng người hơn tuổi và coi thường cấp dưới

• Cạnh tranh không lành mạnh: nhấn mạnh khuyết điểm của cá nhân

khác nhằm nâng giá trị bản thân lên

• Xung đột giữa các cá nhân: mâu thuẫn nội bộ trong các cá nhân sẽ

gây ảnh hưởng cả nhóm

Trong tình huống này, nhân vật Minh có mong muốn thể ện bản thân mình hi

mà quên đi mất mục tiêu chung của cả nhóm là hoàn thành tốt nhiệm vụ trước mắt Đồng thời Minh cũng thiếu sự tin tưởng đối với các thành viên trong nhóm cùng với lòng tự ọng quá cao dẫn đến mâu thuẫn trong công việtr c

4.3 Hậu quả

• Ảnh hưởng đến hiệu quả, tiến độ của công việc chung của cả nhóm

• Gây mất đoàn kết và tinh thần làm việc của các thành viên

• Có thể là chất xúc tác cho những mâu thuẫn gay gắt hơn trong tương lai

• Tạo không gian làm việc ngột ngạt kém hiệu quả

• Nếu về lâu dài gây một văn hóa xấu xảy ra và lan tỏa khắp công ty

• Gây tổn phí về tài nguyên và nguồn lực khi phải tái khởi động kế hoạch

• Hạn chế cơ hội phát triển khi việc mâu thuẫn trong 1 dự án có thể gây ra hệ lụy ít hoặc không bao giờ đc giao dự án

Để cho dễ ểu ta có thể lấy ví dụ như sau: bạ ở trong một cuộc họp nhóm hi n bàn về dự án tiếp theo của công ty, khi bạn lắng nghe người khác trình bày về những

ý tưởng thì khi đó bạn mới có thể vạch ra khái quát chiến lược cho riêng mình Tóm lại, lắng nghe là quá trình tập trung chú ý để ải mã sóng âm thành ngữ ginghĩa Lắng nghe không phải là bản năng mà là nghệ thuật, kỹ năng cần phải rèn luyện lâu dài Lắng nghe chính là phương pháp hùng biện tốt nhất song lại ít người biết được điều đó

1.2 Kỹ năng lắng nghe hiệu quả

Kỹ năng lắng nghe hiệu quả:

• Tập trung: Yếu tố đầu tiên để lắng nghe hiệu quả là sự tập trung, một thời

điểm chỉ làm một việc Nhiều người giao tiếp không thành công vì trong khi lắng nghe lại để công việc khác xen vào Kết quả là thông điệp được truyền tải không thống nhất giữa người nói và người nghe Tập trung lắng nghe cũng

là biểu hiện sự tôn trọng của người nói, giúp người nói thêm sự tự tin để giao tiếp một cách cởi mở

• Tham dự: Người nói phải có người nghe Tham dự trong lắng nghe biểu hiện

sự chú ý của đôi mắt, những cái gật đầu Về ngôn từ là những từ để đệm như:

dạ, vâng ạ, thế ạ, thật không?

• Hiểu: Nhiều cuộc giao tiếp diễn ra trong bối cảnh “ông nói gà, bà nói vịt”

Để hiểu được thông điệp của người gửi, người nghe phải xác định lại thông điệp bằng cách trình bày lại nội dung của người nói theo cách hiểu của mình, hoặc bằng cách đặt câu hỏi để xác nhận như: “Tôi hiểu như thế này có đúng không?” hoặc “Ý anh là thế này”

• Ghi nhớ: Bạn không thể nhớ hết tất cả những gì mà người nói truyền tải, bạn

phải biết chọn lọc những thông điệp chính Cách tốt nhất để bạn không quên những thông tin cơ bản là trước khi giao tiếp diễn ra, bạn nên chuẩn bị cho mình một cuốn sổ và một cây bút

• Hồi đáp: Giao tiếp là một quá trình tương tác hai chiều giữa người gửi và

người nhận Sau khi nhận thông điệp, người nhận giải mã thông điệp và bước tiếp theo là hồi đáp lại người gửi Có đi có lại mới toại lòng nhau, mới có thể hoàn chỉnh quá trình giao tiếp cũng như lắng nghe

• Phát triển: Đặt câu hỏi để làm rõ các vấn đề, phát triển thêm các ý kiến khác

mà đối tác cho đề cập đến, giúp hai bên định hướng cuộc trò chuyện đi đúng hướng mong muốn

1.3 Một số lưu ý khi lắng nghe

• Nghe quan trọng hơn nói

• Lắng nghe ý kiến của người khác một cách cẩn thận

• Kiên nhẫn lắng nghe

• Đặt mình vào vị trí người nói

• Tạo ra dấu hiệu là bạn hứng thú với câu chuyện

• Chắc chắn rằng bạn hiểu dược tất cả câu chuyện bạn được nghe

• Phản hồi lại ý kiến

• Không cắt ngang khi người khác đang nói

10

2.Kỹ năng làm việc nhóm

Kỹ năng làm việc nhóm (hay Teamwork skills) là khả năng hợp tác và tương tác hiệu quả với các thành viên khác trong một nhóm để đạt được mục tiêu chung, thường diễn ra trong các cuộc thảo luận, dự án, cuộc họp hay các hoạt động hợp tác khác Bao gồm khả năng giao tiếp, hợp tác, thích ứng, lãnh đạo, giải quyết xung đột

và nhiều khía cạnh khác liên quan đến việc làm việc trong môi trường nhóm

2.1 Phân công nhiệm vụ

Hoạt động nhóm ngày càng cần thiết trong các tổ chức để phân công và phối hợp công việc Đôi khi, có những công việc mà một người không thể giải quyết một mình hoặc không hiệu quả Do đó, làm việc nhóm là phương pháp tốt nhất để hoàn thành nhiệm vụ Mỗi thành viên đóng góp vào công việc chung để đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ Phân công công việc không chỉ làm việc độc lập mà còn là sự phối hợp Để đạt được mục tiêu, mỗi thành viên được phân công nhiệm vụ phù hợp với thái độ, kiến thức, kinh nghiệm và kỹ năng của họ Điều này phụ thuộc vào mục tiêu chung của nhóm và ý đồ của người lãnh đạo Để việc phân công nhóm hiệu quả, cần tổng hòa các yếu tố cá nhân với mục tiêu chung và ý đồ của lãnh đạo

2.2 Giao tiếp trong nhóm

Giao tiếp trong nhóm là quá trình trao đổi thông tin để phối hợp hoạt động của các thành viên Giao tiếp càng rõ ràng, chính xác thì mọi người sẽ hiểu nhau và nhiệm vụ để hợp tác Việc sử dụng kênh giao tiếp trực tiếp hoặc gián tiếp cần được cân nhắc Quá trình này xảy ra giữa các thành viên và với nhóm trưởng Mục đích

là thực hiện công việc và thỏa mãn nhu cầu xã hội Giao tiếp trong nhóm phải kết hợp hài hòa giữa giao tiếp chính thức và không chính thức Các cá nhân cần xem xét cẩn thận về tư cách phát ngôn của mình Hiệu quả của hoạt động nhóm được thể hiện qua hoạt động giao tiếp giữa các cá nhân Điều này có thể thấy qua việc các thành viên nắm rõ thông tin cơ bản của nhau, tương tác thường xuyên qua nhiều hình thức,

có ảnh hưởng đến nhau, được công nhận là thành viên của nhóm và có người lãnh đạo rõ ràng

đã qua

Phong cách “quyết đoán”:

Phong cách này chính là “Hãy đi cùng tôi” Họ muốn mọi người sẵn lòng đi theo hướng mới với những quan điểm rõ ràng của nhóm Phong cách này thể hiện

sự mong muốn được hiểu bản thân và các thành viên trong nhóm, được thể hiện qua khả năng tư duy và cảm xúc của người lãnh đạo Phong cách này đặc biệt phù hợp khi nhóm cần thay đổi và đề ra mục tiêu rõ ràng

Phong cách “hợp tác”:

Phong cách này mang ý nghĩ “lo cho dân trước đã” Nó tạo ra sự hòa hợp và xây dựng mối quan hệ cảm xúc giữa người lãnh đạo và thành viên trong nhóm, thể hiện qua sự đồng cảm, mối quan hệ và giao tiếp trong nhóm Phong cách này đặc biệt hữu ích để hàn gắn các thành viên sau xung đột hoặc động viên họ trong những thời điểm khó khăn Nó tạo ra phản hồi tích cực và phù hợp trong môi trường làm việc

12

Phong cách này được hiểu theo “Mọi người nghĩ thế nào?”.Phong cách dân chủ đòi hỏi sự đồng thuận qua việc mọi người tham gia đóng góp ý kiến Phong cách này giúp xây dựng tinh thần đồng đội và sức mạnh từ sự đồng lòng Lãnh đạo thường

áp dụng phong cách này khi cần sự hợp tác tích cực để đóng góp ý tưởng cho một

dự án hoặc nhiệm vụ mới

Phong cách “huấn luyện”:

Phong cách "huấn luyện" thường thúc đẩy bằng cách nói: "Hãy thử đi", nhằm giúp mọi người phát triển và tiến xa hơn trong tương lai Lãnh đạo thường giao nhiệm vụ thách thức để kích thích sự sáng tạo của nhân viên Phong cách này phù hợp khi muốn phát triển năng lực của các thành viên, nhưng không hiệu quả nếu họ không sẵn lòng học hỏi hoặc thay đổi cách làm việc của mình, và khi lãnh đạo không

đủ khả năng hỗ trợ họ Thường được áp dụng khi chuẩn bị cho việc kế thừa vị trí lãnh đạo trong tương lai

2.3.2 Công cụ điều hành nhóm

Động não

Động não là kỹ thuật thu thập ý tưởng từ các thành viên Nguyên tắc là càng nhiều ý tưởng được thu thập càng tốt, vì vậy người điều hành cần tạo điều kiện thuận lợi để nhận ý tưởng Kỹ thuật này ưu tiên số lượng ý tưởng hơn là chất lượng, không đánh giá, phê bình hoặc loại bỏ bất kỳ ý tưởng nào, và chấp nhận mọi ý tưởng, dù

có thể là lạ lùng hoặc trái ngược