nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền thông kỹ thuật số tại công ty ambient digital

Công ty luôn mong muốn cung cấp tốt cho khách hàng, mang lại sự hài lòng cao khi sử dụng, nhưng để tránh những điều đáng tiếc xảy ra trong mối quan hệ với khách hàng sau này em muốn tìm

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

Lý do chọn đề tài

Ngày nay, khi mà cuộc sống của người tiêu dùng không thể tách rời kĩ thuật số thì các thương hiệu cũng dần thay đổi để phù hợp với xu hướng ấy Ngày càng nhiều công ty tham gia vào mảng digital marketing mà trong số đó có nhiều công ty trước đây là chuyên về quảng cáo truyền thống Đa phần họ là các công ty chuyên về event, sự kiện, TVC, billboard quảng cáo, in ấn nhƣng nay mở rộng ra cả các mảng về digital marketing

Một xu hướng không thể chối bỏ là digital marketing ngày càng một quan trọng trong chiến lƣợc quảng cáo của các công ty, tổ chức dù lớn hay nhỏ Ngay cả các ngành vốn từ xƣa đến nay dựa nhiều vào các kênh quảng cáo truyền thống nhƣ FMCG, retail, luxury cũng đã bắt đầu có sự chuyển dịch dần sang môi trường mới này

Số lƣợng và loại hình công nghệ đƣợc sử dụng trong các chiến dịch marketing đang gia tăng đáng kể - một số ít ví dụ nhƣ công nghệ thực tế ảo, tai nghe sóng não EEG, và Internet of Things (Mạng lưới vạn vật kết nối Internet) Khi môi trường marketing trở nên khá phức tạp, việc xác định và lựa chọn các đối tác phù hợp cho

“Hành trình đến với digital” cũng trở nên khó khăn hơn

Vì vậy, giờ đây trong nhiều lĩnh vực nói chung và Digital nói riêng, quá trình cạnh tranh ngày càng khốc liệt, khách hàng có quá nhiều lựa chọn để đáp ứng nhu cầu của họ Sự khó tính và đòi hỏi cao ở chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng sử dụng ngày càng tăng, và có sự so sánh giữa các thương hiệu để lựa chọn một nhà cung cấp tốt nhất đáp ứng đúng nhu cầu hiện tại của họ một cách triệt để Vì khách hàng luôn luôn là mấu chốt quan trọng của một công ty trong sự tồn tại và phát triển Chính vì thế để chiến thắng đối thủ cạnh tranh và sống sót, các doanh nghiệp cần phải có một triết lý lấy khách hàng làm trọng tâm và cung ứng giá trị tốt nhất cho các khách hàng mục tiêu của mình thì mới chiến thắng đƣợc đối thủ cạnh tranh

Ambient Digital là một công ty cung cấp, tƣ vấn chiến lƣợc dịch vụ truyền thông kĩ thuật số Công ty luôn mong muốn cung cấp tốt cho khách hàng, mang lại sự hài lòng cao khi sử dụng, nhƣng để tránh những điều đáng tiếc xảy ra trong mối quan hệ với khách hàng sau này em muốn tìm hiểu và đƣa ra các giải pháp để gắn bó lâu dài cũng nhƣ giúp công ty ngày càng thành công hơn đối với dịch vụ truyền thông kỹ thuật số này, chính vì thế em chọn đề tài “Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi

Ambient Digital luôn nỗ lực mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền thông kỹ thuật số của công ty Chúng tôi hiểu rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt dẫn đến thành công và tăng trưởng lâu dài của doanh nghiệp Do đó, Ambient Digital không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM

Nang cao su thoa man cua khach hang khi su dung dich vu truyen thong ky thuat so tai cong ty Ambient DigitalNang cao su thoa man cua khach hang khi su dung dich vu truyen thong ky thuat so tai cong ty Ambient DigitalNang cao su thoa man cua khach hang khi su dung dich vu truyen thong ky thuat so tai cong ty Ambient DigitalNang cao su thoa man cua khach hang khi su dung dich vu truyen thong ky thuat so tai cong ty Ambient Digital

Nang cao su thoa man cua khach hang khi su dung dich vu truyen thong ky thuat so tai cong ty Ambient DigitalNang cao su thoa man cua khach hang khi su dung dich vu truyen thong ky thuat so tai cong ty Ambient DigitalNang cao su thoa man cua khach hang khi su dung dich vu truyen thong ky thuat so tai cong ty Ambient DigitalNang cao su thoa man cua khach hang khi su dung dich vu truyen thong ky thuat so tai cong ty Ambient Digital Nang cao su thoa man cua khach hang khi su dung dich vu truyen thong ky thuat so tai cong ty Ambient DigitalNang cao su thoa man cua khach hang khi su dung dich vu truyen thong ky thuat so tai cong ty Ambient DigitalNang cao su thoa man cua khach hang khi su dung dich vu truyen thong ky thuat so tai cong ty Ambient DigitalNang cao su thoa man cua khach hang khi su dung dich vu truyen thong ky thuat so tai cong ty Ambient Digital

101Monday, June 10, 20244:13:46 PM4:13:46 PM101Monday, June 10, 20244:13:46 PM4:13:46 PM101Monday, June 10, 20244:13:46 PM4:13:46 PM

101Monday, June 10, 20244:13:46 PM4:13:46 PM101Monday, June 10, 20244:13:46 PM4:13:46 PM101Monday, June 10, 20244:13:46 PM4:13:46 PM Nang cao su thoa man cua khach hang khi su dung dich vu truyen thong ky thuat so tai cong ty Ambient DigitalNang cao su thoa man cua khach hang khi su dung dich vu truyen thong ky thuat so tai cong ty Ambient DigitalNang cao su thoa man cua khach hang khi su dung dich vu truyen thong ky thuat so tai cong ty Ambient DigitalNang cao su thoa man cua khach hang khi su dung dich vu truyen thong ky thuat so tai cong ty Ambient Digital

Nang cao su thoa man cua khach hang khi su dung dich vu truyen thong ky thuat so tai cong ty Ambient DigitalNang cao su thoa man cua khach hang khi su dung dich vu truyen thong ky thuat so tai cong ty Ambient DigitalNang cao su thoa man cua khach hang khi su dung dich vu truyen thong ky thuat so tai cong ty Ambient DigitalNang cao su thoa man cua khach hang khi su dung dich vu truyen thong ky thuat so tai cong ty Ambient Digital Nang cao su thoa man cua khach hang khi su dung dich vu truyen thong ky thuat so tai cong ty Ambient DigitalNang cao su thoa man cua khach hang khi su dung dich vu truyen thong ky thuat so tai cong ty Ambient DigitalNang cao su thoa man cua khach hang khi su dung dich vu truyen thong ky thuat so tai cong ty Ambient DigitalNang cao su thoa man cua khach hang khi su dung dich vu truyen thong ky thuat so tai cong ty Ambient Digital Nang cao su thoa man cua khach hang khi su dung dich vu truyen thong ky thuat so tai cong ty Ambient DigitalNang cao su thoa man cua khach hang khi su dung dich vu truyen thong ky thuat so tai cong ty Ambient DigitalNang cao su thoa man cua khach hang khi su dung dich vu truyen thong ky thuat so tai cong ty Ambient DigitalNang cao su thoa man cua khach hang khi su dung dich vu truyen thong ky thuat so tai cong ty Ambient Digital

Tăng cường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền thông kỹ thuật số là một trong những mục tiêu quan trọng mà Ambient Digital hướng đến Trong khóa luận tốt nghiệp của mình, Nguyễn Thị Thảo đã nghiên cứu về "Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền thông kỹ thuật số tại công ty Ambient Digital" Nghiên cứu nhằm mục đích tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đưa ra các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu

- Có thể ứng dụng dƣợc lý thuyết nâng cao sự thoả mãn cho khách hàng bằng chất lƣợng dịch vụ và giá trị vào thực tế của công ty

- Nắm rõ hơn tình hình khách hàng hiện tại của doanh nghiệp và mức độ thỏa mãn của khách hàng với công ty nhƣ thế nào trong thời gian gần đây và tìm hiểu đƣợc những thiếu xót trong việc hợp tác với khách hàng

1.2.2 Mục tiêu đối với doanh nghiệp

- Đánh giá đƣợc mức độ thỏa mãn của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ truyền thông kỹ thuật số của công ty

- Từ đó có thể đề xuất đƣa ra những giải pháp tốt hơn nhằm hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng để giữ chân đƣợc khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tại công ty.

Đối tƣợng nghiên cứu

- Đối tƣợng nghiên cứu: mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền thông kỹ thuật số tại công ty Ambient Digital

- Đối tƣợng khảo sát: Các khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ truyền thông kỹ thuật số của công ty Ambient Digital

Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: khảo sát trong phạm vi khách hàng tại TPHCM với dữ liệu khách hàng có sẵn của công ty

Phạm vi thời gian: Trong thời gian 2 tháng

Phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp thu thập thông tin số liệu

 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu

 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu

Bố cục đề tài

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài

1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM

Tại Ambient Digital, chúng tôi chú trọng nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ truyền thông kỹ thuật số Các giải pháp của chúng tôi được thiết kế để đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng doanh nghiệp, đảm bảo hiệu quả truyền thông tối ưu và mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng của bạn.

101Nang cao su thoa man cua khach hang khi su dung dich vu truyen thong ky thuat so tai cong ty Ambient DigitalMonday, June 10, 2024

Trong chương này sẽ đưa ra được lý do chọn đề tài, mục đích nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu của bài luận

Chương 2: Cơ sở lý luận Trong chương này, sẽ có những khái niệm cơ bản về lĩnh vực Digital, chất lượng dịch vụ khách hàng, mô hình chất lƣợng dịch vụ trong Digital, và tìm hiểu về sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương này sẽ đưa ra nội dung về tổng quan lài liệu nghiên cứu, tiến trình nghiên cứu, đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

Chương 4: Phân tích và diễn giải Phân tích thông tin thứ cấp và phân tích thông tin sơ cấp Chương 5: Kết luận và giải pháp

Chương này sẽ kết luận chung về nghiên cứu, đề xuất giải pháp và kiến nghị

Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền thông kỹ thuật số là ưu tiên hàng đầu của Ambient Digital Công ty cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Ambient Digital luôn lắng nghe phản hồi của khách hàng, liên tục cải tiến và đổi mới dịch vụ để nâng cao trải nghiệm tổng thể của họ Nhờ vậy, Ambient Digital đã trở thành đối tác đáng tin cậy của nhiều thương hiệu trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu và thúc đẩy doanh số bán hàng hiệu quả.

1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM

Công ty Ambient Digital tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ truyền thông kỹ thuật số Họ đạt được điều này bằng cách cung cấp các chiến dịch sáng tạo và hiệu quả, giúp khách hàng đạt được mục tiêu kinh doanh của mình Ambient Digital hiểu nhu cầu của khách hàng và sử dụng các chiến lược phù hợp để nâng cao nhận thức về thương hiệu, tạo ra khách hàng tiềm năng và thúc đẩy doanh số.

CƠ SỞ LÝ LUẬN

Khái niệm về Digital marketing

Trước hết sẽ tham khảo 1 số định nghĩa về Digital Marketing:

“Digital Marketing là chiến lược dùng Internet làm phương tiện cho các hoạt động marketing và trao đổi thông tin” (Asia Digital Marketing Association)

“Digital Marketing là việc thực thi các hoạt động quảng bá sản phẩm và dịch vụ bằng cách sử dụng các kênh phân phối trực tuyến định hướng theo cơ sở dữ liệu nhằm mục đích tiếp cận khách hàng đúng thời điểm, đúng nhu cầu, đúng đối tƣợng với mức chi phí hợp lí” (Jared Reitzin, CEO – mobileStorm Inc)

“Digital Marketing là việc quản lí và thực hiện các hoạt động marketing bằng cách sử dụng các phương tiện truyền thông điện tử như website, email, iTV, các phương tiện không dây kết hợp với dữ liệu số về đặc điểm và hành vi của khách hàng.” (Dave Chaffey, Insights Director at ClickThrough Marketing)

“Digital Marketing đề cập đến nhiều lĩnh vực rộng hơn so với marketing truyền thống, chúng tiếp cận người dùng theo phong cách kĩ thuật số” (Wikipedia) Ở Việt Nam thì Digital Marketing nó còn khá mới mẻ , chƣa đƣợc áp dụng nhiều , và những định nghĩa về nó còn khá rời rạc Dưới đây là tổng hợp của PR Thương Hiệu chọn lọc dựa trên ý kiến của các chuyên gia:

“DIGITAL MARKETING là việc sử dụng công nghệ số, Internet vào việc QUẢNG BÁ THƯƠNG HIỆU và sản phẩm của mình , bằng mọi cách đưa sản phẩm và thương hiệu của mình đến với người dùng Sử dụng triệt để các hình thức MARKETING ONLINE để đẩy thương hiệu và sản phẩm của mình đi xa hơn nữa trong tương lai.”

Các hình thức chính của digital marketing

- SEO (Search Engine Optimization – Tối ƣu hóa công cụ tìm kiếm)

- SEM (Search Engine Marketing – Tiếp thị qua công cụ tìm kiếm)

- Content Marketing (Tiếp thị nội dung)

- Social Media Marketing (Tiếp thị truyền thông qua mạng xã hội)

- Pay-Per-Click Advertising (Quảng cáo trả phí cho mỗi lần nhấp chuột)

- Email Marketing (Tiếp thị qua thƣ điện tử)

- Affiliate Marketing (Tiếp thị qua liên kết)

1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền thông kỹ thuật số tại Ambient Digital là mục tiêu tối thượng của chúng tôi Chúng tôi hiểu sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa thành công và đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng một mối quan hệ lâu dài và bền vững Tại Ambient Digital, chúng tôi luôn nỗ lực để vượt quá mong đợi của khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu cụ thể và đáp ứng mục tiêu kinh doanh của họ.

Nâng cao sự thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền thông kỹ thuật số tại Ambient Digital là một ưu tiên hàng đầu của chúng tôi Chúng tôi cam kết cung cấp các dịch vụ chất lượng cao đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng khách hàng Chúng tôi tin rằng sự thoả mãn của khách hàng là động lực thúc đẩy thành công của chúng tôi, và chúng tôi không ngừng nỗ lực để vượt quá mong đợi của bạn.

Ambient Digital tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ truyền thông kỹ thuật số của công ty Nhờ các chiến lược và phương pháp tiếp cận tiên tiến, Ambient Digital hướng đến mục tiêu đáp ứng nhu cầu và mong đợi của từng khách hàng, đảm bảo trải nghiệm tích cực và sự hài lòng cao nhất.

Khái niệm dịch vụ và đặc tính dịch vụ

 Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhƣng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

(1) Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể nhƣ đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhƣng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá nhƣ thế Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” nhƣ sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lƣợng dịch vụ một cách đúng đắn nhất

(2) Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn đƣợc gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp” Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể

(3) Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra dồng thời cùng lúc với nhau Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng; còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của

Ambient Digital tập trung nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền thông kỹ thuật số của công ty.

1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền thông kỹ thuật số tại công ty Ambient Digital, cần tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu cá nhân, cung cấp trải nghiệm liền mạch trên các kênh, xử lý khiếu nại hiệu quả và liên tục cải thiện dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng.

Ambient Digital luôn đặt mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ truyền thông kỹ thuật số của công ty Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong thành công của Ambient Digital, giúp công ty xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng, thúc đẩy lòng trung thành và tăng khả năng giới thiệu.

101Nang cao su thoa man cua khach hang khi su dung dich vu truyen thong ky thuat so tai cong ty Ambient DigitalMonday, June 10, 2024 quá trình tạo ra dịch vụ Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất

Chất lƣợng dịch vụ

Chất lƣợng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, việc định nghĩa chất lƣợng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhƣng xét một cách tổng thể, chất lƣợng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:

(1) Tính vƣợt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính vƣợt trội “ƣu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ƣu việt này làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vƣợt trội của chất lƣợng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

(2) 0Tính đặc trƣng của sản phẩm: Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng của sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lƣợng cao sẽ hàm chứa nhiều

“đặc trƣng vƣợt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vƣợt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trƣng này mà khách hàng có thể nhận biệt chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trƣng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác

1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền thông kỹ thuật số là mục tiêu hàng đầu của Ambient Digital Với đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm và tư duy sáng tạo, chúng tôi không ngừng nỗ lực cung cấp các giải pháp truyền thông hiệu quả, tối ưu hóa trải nghiệm của người dùng và thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu hàng đầu của Ambient Digital khi cung cấp các dịch vụ truyền thông kỹ thuật số chất lượng cao Với sự am hiểu sâu sắc về nhu cầu thị trường và công nghệ tiên tiến, Ambient Digital cam kết mang đến những giải pháp truyền thông hiệu quả, giúp khách hàng đạt được mục tiêu tiếp thị và kinh doanh của mình Bằng cách liên tục theo dõi và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, Ambient Digital không ngừng cải tiến dịch vụ của mình để đáp ứng tốt nhất các yêu cầu ngày càng cao của thị trường.

Tăng cường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền thông kỹ thuật số tại công ty Ambient Digital.

Công ty Ambient Digital chuyên cung cấp các dịch vụ truyền thông số nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng Với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này, chúng tôi đã xây dựng được một đội ngũ chuyên nghiệp, tận tâm, luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi.

Do đó, các đặc trưng trên không phải là giá trị tuyệt đối, chỉ mang tính tương đối để giúp cho việc nhận dạng chất lượng dịch vụ được dễ dàng hơn trong những trường hợp cụ thể.

(3) Tính cung ứng: Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(4) Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng

Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000) Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ

Trong các cuộc tranh luận về sự khác nhau giữa sự thỏa mãn và chất lƣợng dịch vụ, có một số nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét sự thỏa mãn nhƣ là một sự đánh giá của khách hàng ở mức độ từng giao dịch riêng biệt (ví dụ nhƣ: ăn một phần ăn tại cửa hàng McDonald’s) thay cho sự đánh giá ở mức độ toàn bộ (ví dụ nhƣ: sự tích lũy những kinh nghiệm cá nhân riêng lẻ với chuổi cửa hàng thức ăn nhanh) Trong khi các cuộc tranh luận chƣa ngã ngũ, nhiều nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét hai khái niệm trên ở cả hai mức độ

Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự thỏa mãn của khách hàng” và

“chất lƣợng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng Sự thỏa mãn của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lƣợng dịch vụ Với cách nhìn này ta có thể xem chất lƣợng dịch vụ nhƣ là một yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng Mô hình sau sẽ nói rõ điều này

1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM

Đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ truyền thông kỹ thuật số tại công ty Ambient Digital luôn được đặt lên hàng đầu.

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền thông kỹ thuật số tại Ambient Digital là một trong những mục tiêu hàng đầu của chúng tôi Chúng tôi hiểu rằng sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa để xây dựng mối quan hệ lâu dài và thành công.

Ambient Digital cam kết nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền thông kỹ thuật số của công ty Chúng tôi hiểu rằng sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng và chúng tôi luôn nỗ lực để vượt quá mong đợi của khách hàng Ambient Digital luôn lắng nghe phản hồi của khách hàng và không ngừng cải tiến dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu của họ.

Hình 2.3: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

(Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill)

Ngoài ra, trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

Hình 2.3: Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hang (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân

Chất lƣợng mong đợi Nhu cầu đƣợc đáp ứng

Nhu cầu không đƣợc đáp ứng Sự hài lòng

Chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng sản phẩm

Sự thõa mãn của khách hàng Những nhân tố tình huống

Những nhân tố cá nhân

Sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver (1993), mặc dù có mối quan hệ chặt chẽ nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự khác biệt nhất định, thể hiện ở những khía cạnh sau:

 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lƣợng dịch vụ nhƣ giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, …

 Các đánh giá chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ nhƣ thế nào nhƣng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận đƣợc và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó

 Nhận thức về chất lƣợng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn

Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng.

Các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhƣng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman et al

Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây:

(1) Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

(2) Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM

Công ty Ambient Digital tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền thông kỹ thuật số Với mục tiêu này, công ty đã không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ, lắng nghe phản hồi của khách hàng và đưa ra những giải pháp tối ưu Kết quả là, khách hàng ngày càng hài lòng hơn với các dịch vụ truyền thông kỹ thuật số mà Ambient Digital cung cấp.

(4) Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

(5) Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, và thân thiện với khách hàng

(6) Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu đƣợc và lắng nghe họ về những vấn đề liên quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

(7) Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

(8) An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng nhƣ bảo mật thông tin

Mô hình nghiên cứu trong lĩnh vực Digital

Đây là mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ phổ biến và đƣợc áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lƣợng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này đƣợc xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL đƣợc xây dựng dựa trên quan điểm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận đƣợc SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lƣợng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ đƣợc

1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM

Tại Ambient Digital, chúng tôi không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng các dịch vụ truyền thông kỹ thuật số của chúng tôi Chúng tôi tin rằng sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa cho sự phát triển và thành công của công ty Chúng tôi luôn lắng nghe phản hồi của khách hàng, cải tiến sản phẩm và dịch vụ, cũng như cung cấp hỗ trợ khách hàng tận tình, chu đáo.

101Nang cao su thoa man cua khach hang khi su dung dich vu truyen thong ky thuat so tai cong ty Ambient DigitalMonday, June 10, 2024 nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo, và sự cảm thông

Uy tín thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng giờ và đáng tin cậy Yếu tố này đòi hỏi tính nhất quán trong hoạt động cung cấp dịch vụ, tôn trọng các cam kết và giữ lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực Marketing Kỹ thuật số, uy tín thường được đánh giá thông qua các tiêu chí như:

- DN thực hiện đúng cam kết trong hợp đồng

- DN cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác trước khi ký hợp đồng

- Luôn đạt mục tiêu đề ra cho dự án của khách hàng

- Bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng

- DN thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót

(2) Hiệu quả phục vụ: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể nhƣ:

- Thông báo đến khách hàng mỗi khi có vấn đề một cách nhanh chóng

- Gởi báo cáo theo yêu cầu và đúng hạn

- Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ

- Nhân viên trình bày rõ ràng, giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách triệt để

- DN có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu và hệ thống thông tin liên lạc của Doanh nghiệp Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp đƣợc bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:

- DN có cơ sở vật chất đầy đủ

- DN có trang thiết bị và máy móc hiện đại

- Nhân viên trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp

Hình ảnh doanh nghiệp

Hình ảnh doanh nghiệp đƣợc hiểu là cảm nhận/ấn tƣợng chung của khách hàng về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo đƣợc hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ

Grệnroos cũng chỉ ra rằng hỡnh ảnh doanh nghiệp là tài sản vụ giỏ của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ

Hơn thế hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp (Andreassen &

Hình ảnh doanh nghiệp là yếu tố song hành cùng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Những khách hàng trung thành sẽ có được góc nhìn tương đối chính xác hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ một vài lần.

Hình ảnh doanh nghiệp đƣợc xem nhƣ là “thiết bị lọc” (filter) giúp cho mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp tốt đẹp và bền vững hơn Ngoài ra, khách hàng đánh giá hình ảnh doanh nghiệp tốt hay xấu thông qua cảm nhận của họ đối với doanh nghiệp và so sánh hình ảnh doanh nghiệp với các đối thủ khác Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng nhiều hay ít phụ thuộc vào từng doanh nghiệp cụ thể.

Tìm hiểu về giá cả

Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ đƣợc xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng

Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lƣợng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố nhƣ cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử

Ambient Digital là công ty cung cấp dịch vụ truyền thông kỹ thuật số, luôn đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu Với phương châm đó, công ty luôn nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.

1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM

101Nang cao su thoa man cua khach hang khi su dung dich vu truyen thong ky thuat so tai cong ty Ambient DigitalMonday, June 10, 2024 dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992)

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít đƣợc chú ý đến so với các tiêu chí khác (Voss et at., 1998) Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson et al., 1997) Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thìviệc nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu tính chính xác

2.8.2 Quan hệ giữa lƣợng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận

Khi mua sản phẩm, dịch vụ, khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần Nhƣ vậy, chi phí đó đựợc gọi là giá cả đánh đổi để có đƣợc giá trị mong muốn từ sản phẩm, dịch vụ Nếu đem lượng hóa giá cả trong tươg quan giá trị có đƣợc thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là thỏa đáng hay không Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lƣợng dịch vụ (perceived service quality) có đƣợc nhiều hơn so với chi phí sử dụng (perceived price) thì giá cả đƣợc xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng Ngƣợc lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận đƣợc và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng Đây là mối quan hệ giữa lƣợng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận Tuy nhiên, chính giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Có thể lƣợng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận đƣợc nhƣng khách hàng cảm nhận nhƣ thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngƣợc lại Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng khách hàng, Varki và Colgate (2001) cũng chứng mình rằng hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy cảm của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau: (Maythew và Winer,1982)

- Giá so với chất lƣợng

- Giá so với các đối thủ cạnh tranh

- Giá so với mong đợi của khách hàng

1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM

Tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn 15,000 bài luận và công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này

Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996)

Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng cảm xúc hoặc tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa những gì họ nhận được với kỳ vọng ban đầu (Oliver, 1999; Zineldin, 2000).

Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng đƣợc xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận đƣợc từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng đƣợc xem xét dự trên ba mức độ sau đây:

- Nếu kết quả nhận đƣợc ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

- Nếu kết quả nhận đƣợc giống nhƣ mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng

- Nếu kết quả nhận đƣợc nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó

Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhƣng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:

- Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ

1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM

Ambient Digital chú trọng vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua các dịch vụ truyền thông kỹ thuật số Công ty cam kết cung cấp trải nghiệm vượt trội, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giúp họ đạt được mục tiêu kinh doanh Ambient Digital hiểu rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố cốt lõi trong thành công của họ, vì vậy công ty không ngừng cải tiến các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng.

Công ty Ambient Digital cam kết nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ truyền thông kỹ thuật số của công ty Ambient Digital nỗ lực mang đến những trải nghiệm vượt trội, đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Công ty đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu, luôn lắng nghe phản hồi và không ngừng cải tiến dịch vụ để đảm bảo khách hàng có được những trải nghiệm tốt nhất khi hợp tác với Ambient Digital.

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền thông kỹ thuật số, công ty Ambient Digital chú trọng vào việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng khách hàng Với đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm và nền tảng công nghệ tiên tiến, chúng tôi đảm bảo các chiến dịch truyền thông kỹ thuật số hiệu quả giúp gia tăng sự hiện diện trực tuyến, nâng cao nhận thức về thương hiệu và thúc đẩy doanh số.

- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ

- Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại

- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ

2.9.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

Trên cơ sở tìm hiều về đặc tính dịch vụ và các khảo sát về mô hình chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ các thang đo chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực digital (xem mục 2.6, 2.7, 2.8) tác giả đã đƣa ra các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng kế thừa các mô hình nêu trên và thảo luận nhóm để đƣa ra những nhân tố khám phá bao gồm chất lƣợng dịch vụ, tính cạnh tranh về giá và hình ảnh doanh nghiệp với các thang đo cụ thể nhƣ sau:

- Công ty thực hiện đúng cam kết trong hợp đồng

- Công ty cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác trước khi ký hợp đồng

- Luôn đạt mục tiêu đề ra cho dự án của khách hàng

- Bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng (2) Sự thuận tiện:

- DN có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

- DN có mạng lưới kết nối với các đối tác toàn cầu

- Thủ tục giao dịch dễ dàng, thuận tiện

- Nhân viên làm việc với khách hàng vào những giờ hợp lý và thuận tiện (3) Phong cách phục vụ:

- Nhân viên rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng

- Nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi

- Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ -Nhân viên trình bãy rõ ràng và giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách triệt để

- Nhân viên thường xuyên liên lạc trao đổi với khách hàng

- Nhân viên trả lời điện thoại, email một cách nhanh chóng

- Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng

Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL

Nhƣ đã trình bày ở trên, mô hình năm thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & ctg đã đƣợc các nhà nghiên cứu trên thế giới ứng dụng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ở nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau; và ngay tại thị trường Việt Nam, mô hình nghiên cứu này cũng đã được các nhà nghiên cứu ứng dụng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ của các loại dịch vụ khác nhau Cụ thể:

Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003), đã thực hiện nghiên cứu: Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM, nghiên cứu này đã dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo đã có trên thị trường thế giới và nghiên cứu khám phá tại thị trường dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM Kết quả của nghiên cứu này đã đƣa ra một mô hình thang đo chất lƣợng dịch vụ và một mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ và mức độ thỏa mãn

Ambient Digital luôn chú trọng nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ truyền thông kỹ thuật số của chúng tôi Chúng tôi hiểu tầm quan trọng của sự hài lòng và đảm bảo rằng khách hàng của chúng tôi có được trải nghiệm tốt nhất khi tương tác với chúng tôi.

1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền thông kỹ thuật số tại công ty Ambient Digital.

Kết quả cuối cùng của nghiên cứu này cho thấy tại thị trường các khu vui chơi giải trí ngoài trời, chất lƣợng dịch vụ bao gồm 4 thành phần, đó là (1) mức độ tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) mức độ đồng cảm, và (4) phương tiện hữu hình Kết quả cũng cho thấy để tạo sự thỏa mãn cho khách hàng thì mức độ đáp ứng và phương tiện hữu hình là hai yếu tố ƣu tiên hàng đầu

Lê Hữu Trang (2007) đã thực hiện nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang, nghiên cứu này cũng dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo, trong đó thang đo SERVQUAL làm cơ sở lý thuyết để đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn Thang đo SERVQUAL khi áp dụng để đo lường chất lƣợng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng đã có những điều chỉnh nhất định Cụ thể, mô hình nghiên cứu ban đầu của đề tài có 6 thành phần: tin cậy; cảm thông; bảo đảm; phản hồi; phương tiện hữu hình; và sự tín nhiệm Kết quả nghiên cứu cuối cùng của đề tài chỉ còn lại 4 thành phần: (1) tin cậy; (2) phản hồi; (3) phương tiện hữu hình; và (4) sự tín nhiệm có tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Kết quả của những nghiên cứu ứng dụng này đã góp phần khẳng định các nhận định trước đó cho rằng các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu và thị trường nghiên cứu Đo lường biến tiềm ẩn bằng nhiều biến quan sát sẽ làm tăng giá trị và độ tin cậy của việc đo lường; các ngành dịch vụ khác nhau có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong các thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu là cần thiết; sự hài lòng của khách hàng đƣợc giải thích bởi nhiều yếu tố khác nhau ngoài chất lƣợng dịch vụ Giá cả là yếu tố rất nhạy cảm với khách hàng và có ảnh hưởng đáng kể vào sự hài lòng của khách hàng

1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Trong quá trình làm nghiên cứu đề tài “NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN THÔNG KỸ THUẬT SỐ TẠI CÔNG TY AMBIENT DIGITAL” đã thu thập khá nhiều tài liệu liên quan trong đó có tài liệu sơ cấp và thứ cấp

Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng hai nguồn dữ liệu sau đây:

- Phiếu điều tra nhận đƣợc từ khách hàng

- Kết quả phỏng vấn, thảo luận với nhân viên/lãnh đạo Công ty để nắm rõ hơn về quan điểm, kế hoạch cũng nhƣ đánh giá của họ về vấn đề nghiên cứu

- Cơ sở lý thuyết và các bài viết đƣợc chọn lọc trên các tạp chí marketing, tài liệu digital là nguồn dữ liệu thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu Nguồn thu thập thông tin cho dữ liệu thứ cấp đƣợc nhắc đến nhƣ sau:

+ Thư viện trường Đại học Công Nghiệp TPHCM + Tài liệu Digital của công ty

+ Tạp chí Marketing + Các bài tham luận về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ + Bài giảng về Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu SPSS + Thực trạng tình hình khách hàng sử dụng các dịch vụ của công ty + Internet

Quy trình nghiên cứu

Để có một tiến trình nghiên cứu phù hợp với nội dung cần nghiên cứu của đề tài

“Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền thông kỹ thuật số tại Ambient Digital”, trước hết đi vào xác định rõ vấn đề nghiên cứu là gì? Sau khi xác định rõ vấn đề nghiên cứu thì xác định mục tiêu nghiên cứu để xem nghiên cứu mang lại hữu ích gì trong thực tế của công ty

Để xây dựng nền tảng lý thuyết vững chắc cho nghiên cứu, cần tìm hiểu các lý thuyết về lĩnh vực tiếp thị kỹ thuật số, bao gồm chất lượng dịch vụ, các mô hình liên quan và mô hình hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM

Tại Ambient Digital, chúng tôi luôn ưu tiên nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền thông kỹ thuật số của chúng tôi Chúng tôi hiểu rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt cho sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào và chúng tôi cam kết cung cấp các dịch vụ chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Sau khi đã tìm hiểu rõ các lý thuyết thì đi vào việc xác định mô hình nghiên cứu và các thang đo của mô hình nghiên cứu đó

Tiến hành nghiên cứu định tính và định lƣợng:

+ Nghiên cứu định tính bằng cách thảo luận, phỏng vấn trưởng bộ phận về vấn đề nghiên cứu, và làm các bước hiệu chỉnh mô hình, thang đo;

+ Nghiên cứu định lƣợng bằng cách thiết kế bảng câu hỏi dựa trên mô hình nghiên cứu sao cho phù hợp với vấn đề nghiên cứu và tiến hành khảo sát khánh hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại công ty Nhằm thu thập những ý kiến của các đối tƣợng cần nghiên cứu nói trên, cho ta đƣợc các ý kiến phản hồi về nội dung các câu hỏi cần điều tra nghiên cứu Đây là nền tảng, là cơ sở dữ liệu có độ tin cậy cao cho việc điều chỉnh các nội dung, các yếu tố làm ảnh hưởng đến những sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền thông kỹ thuật số

Sau khi đã thu thập đủ số lƣợng bảng câu hỏi cần cho nghiên cứu thì tiến hành xử lý số liệu Trong bước này cần phải phân tích dộ tin cậy của thang đo, phân tích các nhân tố, phân tích hồi quy, phân tích Anona, từ đó xác định mô hình tổng hợp và kiểm định giả thuyết

Sau khi đã phân tích hết những số liệu thì dựa vào kết quả phân tích số liệu đó đƣa ra kết luận và giải pháp phù hợp

1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM

Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

Mặc dù Mô hình SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ thường được sử dụng trong nghiên cứu tiếp thị, nhưng nó cũng có một số hạn chế (Babakus & Boller, 1992; Brown et al, 1993; Buttle, 1996; Genestre & Herbig, 1996; Gilmore & Carson, 1992; Robinson, 1999; Hemmasi et al, 1994) Cụ thể, nếu áp dụng nghiêm ngặt mô hình này để đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, nó có thể không phù hợp trong các khía cạnh sau:

- Khó khả thi do các tiêu chí đo lường mang tính chung chung

- Đo lường quy trình cung cấp nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ

- Không xem xét đến các yếu tố bên ngoài cũng nhƣ hoạt động marketing mà chỉ chú trọng đến yếu tố “nội tại” mà thôi

- Việc so sánh khoảng cách giữa chất lƣợng kỳ vọng và chất lựợng cảm nhận rất khó xác định do việc phải xem xét nhiều thang điểm và không xác định trực tiếp dựa vào thực tế thực hiện dịch vụ

Do đó, các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL không thể áp dụng hàng loạt trong tất cả lĩnh vực mà phải được hiệu chỉnh phù hợp với từng trường hợp nghiên cứu để đảm bảo tính chính xác cao Mô hình SERVPERF mang tính kế thừa và chú trọng đến chất lƣợng dịch vụ thực hiện và cũng bao gồm năm tiêu chí nhƣ đã đề cập ở trên (Sự tin cậy, Hiệu quả phục vụ, Sự hữu hình, Sự bảo đảm và Sự cảm thông) nên cũng không đƣợc lựa chọn làm mô hình nghiên cứu Đối với những nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực digital thì mụ hỡnh chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng của Grệnroos tỏ ra hợp lý hơn (Lassar et al,1998) bởi những lý do sau:

- Một là, mô hình FTSQ tập trung hai khía cạnh chính của chất lƣợng dịch vụ là chất lƣợng chức năng (doanh nghiệp thực hiện dịch vụ nhƣ thế nào) và chất lƣợng kỹ thuật (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì) Digital là lĩnh vực đòi hỏi sự giao tiếp, liên lạc thường xuyên giữa khách hàng và nhân viên nên quá trình thực hiện dịch vụ như thế nào đặc biệt quan trọng đối với khách hàng trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ

Trong khi đó mô hình SERVQUAL không phân tích đến việc DN cung cấp dịch vụ gì và cung cấp dịch vụ nhƣ thế nào

1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM

Ambient Digital tập trung nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền thông kỹ thuật số của công ty.

Khi các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ na ná nhau và giảm thiểu lỗi, khách hàng sẽ chú trọng hơn vào quy trình thực hiện dịch vụ để đánh giá chất lượng Riêng với dịch vụ cao cấp, chất lượng chức năng lại càng quan trọng vì nó thể hiện đẳng cấp, sự khác biệt của doanh nghiệp so với đối thủ.

- Ba là, một số tiêu chí đo lường của mô hình SERVQUAL cũng được xem xét trong mô hình FTSQ thông qua các thang đo nghiên cứu giúp cho việc phân tích chất lƣợng dịch vụ mang tính khả thi và hợp lý hơn

Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi

Để phù hợp với điều kiện Việt Nam, các thang đo và các biến quan sát sử dụng thang đo điểm Likert (5 mức độ) và đƣợc mô tả chi tiết trong 1 bảng nhằm xác định những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

- Mức 1: Hoàn toàn không đồng ý

1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM

Công ty Ambient Digital tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ truyền thông kỹ thuật số của mình.

Các dịch vụ truyền thông số của Ambient Digital giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng Tập trung vào sự đổi mới và công nghệ tiên tiến, Ambient Digital cung cấp các giải pháp tiếp thị sáng tạo và hiệu quả, tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng trên các nền tảng số Bằng cách tận dụng các kênh kỹ thuật số hiệu quả, chúng tôi cung cấp cho khách hàng khả năng tiếp cận rộng hơn đến đối tượng mục tiêu của họ, tạo ra mức độ tương tác và chuyển đổi cao hơn Chúng tôi cam kết đáp ứng nhu cầu của khách hàng và vượt quá mong đợi, đảm bảo sự hài lòng tối đa.

Bảng 3.4.1.: Thang đo các yêu tố ảnh hưởng và mức độ hài lòng của khách hàng

Stt Thang đo Ký hiệu

1 Công ty thực hiện đúng cam kết trong hợp đồng STC1

2 Công ty cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác trước khi ký hợp đồng

3 Luôn đạt mục tiêu đề ra cho dự án của khách hàng STC3

4 Bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng STC4

II Sự thuận tiện STT

1 DN có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng STT1

2 DN có mạng lưới kết nối với các đối tác toàn cầu STT2

3 Thủ tục giao dịch dễ dàng, thuận tiện STT3

4 Nhân viên làm việc với khách hàng vào những giờ hợp lý và thuận tiện

III Phong cách phục vụ PCPV

1 Nhân viên rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng PCPV1

2 Nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi PCPV2

3 Nhân viên luôn sẵn sang giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng PCPV3

4 Nhân viên trình bày rõ ràng và giải đáp thắc mắc của khách hàng triệt để

Iv Tiếp xúc khách hàng TXKH

1 Nhân viên thường xuyên liên lạc trao đổi với khách hàng TXKH1

2 Nhân viên trả lời điện thoại, email của khách hàng nhanh chóng

3 Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng TXKH3

4 DN luôn tổ chức tiệc cám ơn khách hàng vào cuối năm để ghi nhận sự đóng góp của khách hàng đối với DN

1 Nhân viên ăn mặc đẹp SHH1

2 Công ty có trang thiết bị hiện đại SHH2

1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM

Phương pháp thu thập thông tin

Thu thập thông tin thứ cấp gồm: thông tin thị trường, thông tin cơ bản về công ty, cơ cấu tổ chức, tình hình hoạt động Tìm kiếm thông tin từ trang web và các nguồn dữ liệu nội bộ.

- Thông tin sơ cấp: Phỏng vấn bằng bảng câu hỏi phát cho khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty

1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM

Tăng cường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền thông kỹ thuật số tại Ambient Digital.

Công ty Ambient Digital cam kết nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền thông kỹ thuật số.

3.5.2 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu:

 Xác định kích thước mẫu Kích thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích Trong bài nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) với 32 biến quan sát

Trong phân tích EFA, kích thước mẫu được xác định tối thiểu là 50, tốt hơn là 100 Tỷ lệ số quan sát trên biến đo lường là 5/1, nghĩa là cứ mỗi biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát Trong nghiên cứu này, số lượng mẫu tối thiểu là 160 (32*5) Để đảm bảo độ tin cậy, phù hợp với mẫu cho EFA và hồi quy bội, tác giả đã khảo sát 164 đối tượng.

(1) Mức tối thiểu (Min) = 50 (2) Số lƣợng biến đƣa vào phân tích của mô hình

Nếu mô hình có m thang đo, Pj: số biến quan sát của thang đo thứ j

Tỷ lệ của số mẫu so với 1 biến phân tích (k) là 5/1 hoặc 10/1

Nếu n < mức tối thiểu, chọn mức tối thiểu Áp dụng đối với mô hình đang ứng dụng:

Xác định kích thước mẫu (Sample size) n = 5*32 = 160, mức tối thiểu là 160 quan sát

Nghiên cứu này quyết định 164 quan sát Điều tra 164 DN đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty Ambient Digital tại Thành phố HCM

3.5.3 Phương pháp xử lý, phân tích số liệu

 Đối với số liệu thứ cấp: Sử dụng các công cụ để tóm tắt và trình bày dữ liệu nhƣ: bảng biểu, đồ thị, các đại lƣợng thống kê mô tả nhƣ tần số, giá trị trung bình

1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ TRUYỀN THÔNG KỸ THUẬT SỐ TẠI CÔNG TY AMBIENT

Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty

Ambient Digital ra đời là một công ty truyền thông kỹ thuật số độc lập

Sau những năm hoạt động, hiện tại đội ngũ nhân viên đang có tổng cộng 150 ngừơi và có những thành tựu vô cùng lớn Hiện nay, Ambient Digital cung cấp dịch vụ cho các nhà quảng cáo tại 5 thị trường lớn ở Đông Nam Á gồm: Việt Nam, Philippines, Indonesia, nước Thái Lan, Myanmarvới tổng cộng 580 triệu người

Ngoài ra, với hơn 100 kết nối với các đối tác toàn cầu, Ambient Digital cũng cung cấp một thị trường toàn cầu cho các nhà xuất bản.

Tầm nhìn, sứ mệnh và chức năng nhiệm vụ của Công ty

Ambient mang sứ mệnh cung cấp một loạt các giải pháp tiếp thị và truyền thông trên khắp Đông Nam Á Phân phối toàn bộ các sản phẩm truyền thông kỹ thuật số sang điện thoại di động và máy tính để bàn thông qua nền tảng công nghệ độc quyền 100% vốn đầu tư trên thị trường

Nền tảng duy nhất là có một nhóm phương tiện truyền thông có kinh nghiệm tập trung và giàu kinh nghiệm tối ƣu hóa việc phân phối đối tƣợng đƣợc nhắm mục tiêu thông qua công nghệ lập trình và dữ liệu độc quyền, điều này cho phép nhà quảng cáo lập kế hoạch chiến dịch thiết bị chéo, tiếp cận hàng triệu người tiêu dùng, qua hàng tỷ lần hiển thị quảng cáo ở Indonesia, Myanmar, Philippines, Thái Lan và Việt Nam

Ngoài ra, SSP (Supply Side Platform) độc quyền của Ambient đang mở ra những thị trường này và nhiều thị trường khác trong khu vực và ngoài các khách hàng địa phương, khu vực và toàn cầu về phương tiện kỹ thuật số

4.2.2 Chức năng nhiệm vụ của công ty

Ambient Digital cung cấp các chiến dịch trên PC và Mobile sử dụng khoảng không quảng cáo trong nhà cũng nhƣ tận dụng các nền tảng của bên thứ ba tốt nhất hiện có để cung cấp các giải pháp truyền thông số hiệu quả cao Công ty có thể cung cấp cho khách hàng một dịch vụ cuối cùng hoàn chỉnh

Bên cạnh đó còn cung cấp dịch vụ tƣ vấn và thiết kế:

1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM

- Lên kế hoạch quảng cáo online, các công cụ sử dụng để có đƣợc hiệu quả tốt nhất

- Hỗ trợ thiết kế banner miễn phí cho khách hàng

- Thiết kế trang web tĩnh (html) nếu khách hàng không có website hoặc link về một trang riêng biệt.

Cơ cấu tổ chức của Công ty

Hình 1.1 Cơ cấu hoạt động của công ty

Trong đội ngũ quản lý gồm có giám đốc, phó giám đốc - là những người có quyền hạn cao nhất trong công ty, mọi quyết định đều thông qua sự xét duyệt của giám đốc Đội ngũ quản lý thực hiện việc kiểm soát chung những hoạt động chính của công ty: hoạt động nội bộ nhƣ hành chính, nhân sự, hoạt động phát triển kinh doanh, hoạt động kinh doanh của công ty

Trong hoạt động nội bộ, gồm có các hoạt động thường có như kế toán, hoạt động của người quản lý chung Trong hoạt động phát triển kinh doanh gồm có bộ phận sales, trading Trong hoạt động kinh doanh của công ty gồm có đội ngũ nhân viên kỹ thuật, designer, đội ngũ nhân viên Campaign Management Các bộ phận này luôn hỗ

Hoạt động phát triển kinh doanh

- Nhân viên quản lý chung

Nhóm quản lý (Giám đốc, Phó giám đốc)

1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM

Ambient Digital là công ty luôn hướng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền thông kỹ thuật số Để đạt được điều này, đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao sẽ làm việc chăm chỉ, cung cấp dịch vụ chất lượng cao và hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình làm việc Tùy theo dự án của khách hàng, đội ngũ quản lý sẽ linh hoạt điều chỉnh nhân sự để phù hợp với nhu cầu, đảm bảo mang đến những giải pháp tối ưu nhất.

Tổng quan về dich vụ của công ty

 SEO (Search Engine Optimization): Đƣa ra những giải pháp để tối ƣu hoá cho website của doanh nghiệp, làm cho nó trở nên thân thiện với máy chủ tìm kiếm (Google, Yahoo, Bing…) để đạt thứ hạng cao trên kết quả tìm kiếm tự nhiên Doanh thu có đƣợc là nhờ khách hàng tìm kiếm từ khóa trên google, vào website và đặt hàng

 Google Adwords ( Google (PPC) Pay-Per-click online) Công cụ tìm kiếm google hiện đang giữu vị trí tiên phong, làm hài lòng 80% số người tìm kiếm Vì vậy, quảng cáo Google Adwords chính là cách nhanh nhất để mang sản phẩm của đối tác đến với khách hàng Loại hình quảng cáo này cho phép sản phẩm quảng cáo xuất hiện đúng khi khách hàng cần, giúp doanh nghiệp tiếp cận đƣợc lƣợng khách hàng thực sự có nhu cầu nhờ hiển thị ở vị trí cao trong trang đầu tiên của kết quả tìm kiếm Tất nhiên chi phí sẽ tỉ lệ với hiệu quả mang lại nhƣng đói tác chỉ phải trả tiền cho các nhấp chuột của khách hàng và có thể tạm dừng hay kết thúc chiến dịch bất cứ lúc nào

+ Tƣ vấn và cung cấp chiến lƣợc truyền thông xã hội tổng thể nhắm đúng đối tƣợng khách hàng mục tiêu

+ Tùy chỉnh theo yêu cầu của doanh nghiệp trong suốt quá trình triển khai chiến dịch (ra mắt sản phẩm mới,tấn công vào thị trường mới)

+ Triển khai chiến dịch trên nhiều kênh tiếp thị truyền thông khác nhau, từ tối ƣu trên công cụ tìm kiếm, quảng cáo mạng hiển thị, truyền thông trên mạng xã hội…

Là một cách quảng cáo chỉ hiện thị cho những người đã truy cập vào trang web của doanh nghiệp nhƣng không có bất kỳ hành động mong muốn nào nhƣ đặt hàng, đăng ký thành viên Remarketing giúp doanh nghiệp theo đuổi khách hàng tiềm năng (những người đã ghé thăm website), duy trì sự hiện diện thương hiệu và cung cấp thông tin cập nhật mới nhất, nhanh nhất cho đúng người, đúng thông điệp giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi, tăng doanh số

1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền thông kỹ thuật số, công ty Ambient Digital đã thực hiện nhiều biện pháp.

Quảng cáo đối tác trên YouTube, nền tảng tìm kiếm lớn thứ hai thế giới sau Google, là hình thức quảng cáo xuất hiện ở các vị trí cho phép trong quá trình người dùng xem, tìm kiếm và lựa chọn video phục vụ cho nhu cầu giải trí hoặc công việc của mình.

Ads youtube tiếp cận khách hàng hết sức hiệu quả đối với các doanh nghiệp muốn tập trung thể hiện thông điệp của mình qua video, hay qua các banner quảng cáo trên YouTube Đây là hình thức rất dễ tiếp nhận và có thể tạo ra các hiệu ứng rất tốt cho mục đích quảng bá thương hiệu doanh nghiệp

Thực trạng tình hình khách hàng sử dụng các dịch vụ của công ty

Thực tế, khi một khách hàng làm việc với công ty, không chỉ đơn nhất sử dụng một gói dịch vụ mà bao gồm tổng thể nhiều gói Tùy vào ngân sách và mục tiêu của khách hàng, công ty sẽ tƣ vấn những gói dịch vụ phù hợp Có thể đó là sự kết hợp của nhiều gói dịch vụ

Khách hàng của công ty chia làm hai loại: những khách hàng với chiến dịch xây dựng thương hiệu trong dài hạn và khách hàng thực hiện những chương trình trong ngắn hạn

 Khách hàng với chiến dịch xây dựng thương hiệu trong dài hạn:

Những khách hàng trong dài hạn của công ty thường là những dự án xây dựng thương hiệu qua phương tiện truyền thông kĩ thuật số Trong chiến dịch, công ty thực hiện việc tư vấn và phát triển thương hiệu trên các phương tiện như thực hiện chiến dịch PR trực tuyến và trực tiếp để phát triển dòng sản phẩm Về lâu dài, công ty vẫn tiếp tục quản lý và xử lý thông tin liên quan đến việc phát triển thương hiệu cho dòng sản phẩm Kể đến có khách hàng sam sung, vinamilk, HD bank

 Khách hàng với những chương trình thực hiện trong ngắn hạn:

Với khách hàng này, công ty thường chỉ thực hiện dự án trong một năm hoặc vài tháng, có khi là chỉ trong một tháng Những chương trình này mang tính ngắn hạn,

1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM

Công ty Ambient Digital cam kết nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền thông kỹ thuật số Công ty tập trung vào việc cung cấp các giải pháp sáng tạo và hiệu quả, giúp khách hàng đạt được mục tiêu tiếp thị và kinh doanh của họ Nhóm chuyên gia giàu kinh nghiệm của Ambient Digital tận tâm thấu hiểu nhu cầu của từng khách hàng, đảm bảo mang lại dịch vụ được cá nhân hóa và tối ưu hóa.

101Nang cao su thoa man cua khach hang khi su dung dich vu truyen thong ky thuat so tai cong ty Ambient DigitalMonday, June 10, 2024 thường quảng bá một sản phẩm mới, một cuộc thi hay sự kiện Một số chương trình như thực hiện truyền thông trên mạng xã hội, chương trình của Oppo với chiến dịch tối đa hóa công cụ tìm kiếm Một số dự án khác như chương trình giới thiệu sản phẩm Tivi của Toshiba (2016)

Những dự án này tuy ngắn hạn nhƣng góp phần vào việc củng cố vị trí của Ambient trên thị trường tiếp thị rất lớn, và đây là những khách hàng công ty sẽ duy trì để thực hiện những chương trình tiếp theo của khách hàng trong thời gian sắp tới.

Kết quả nghiên cứu

Như trên đã trình bày, mẫu được chọn với kích thước mẫu n = 164 Trong vòng

30 ngày điều tra, nhập liệu thì kết quả có 164 mẫu hợp lệ và đúng mục đích khảo sát

Vì khảo sát trực tiếp khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty nên không bị loại mẫu nghiên cứu nào

 Về mức độ sử dụng dự án

Tung su dung bao nhieu du an?

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

5 - 10 du an 58 35.4 35.4 72.6 tren 10 du an 45 27.4 27.4 100.0 Total 164 100.0 100.0

Theo nhƣ kết quả nghiên cứu ta thấy đƣợc trong 164 khách hàng thì có 9 khách hàng từng có 1 dự án với công ty, còn lại đã từng sử dụng dịch vụ của công ty trên 2 dự án, cụ thể: đối với 2-5 dự án có 52 khách hàng, 5-10 dự án có 58 khách, trên 10 dự án có 45 khách hàng, chứng tỏ đa số đều là khách hàng lâu dài của công ty

 Về nguồn biết đến công ty

1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM

Ambient Digital tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua các dịch vụ truyền thông kỹ thuật số của mình Công ty hiểu tầm quan trọng của việc mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng, từ đó thúc đẩy lòng trung thành và tạo nên danh tiếng vững chắc trong ngành Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, Ambient Digital tin rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để thành công lâu dài, do đó, công ty luôn nỗ lực để đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng.

Tăng cường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền thông kỹ thuật số tại công ty Ambient Digital.

Biet den cong ty qua nguon nao?

Banner quang cao tren internet 95 57.9 57.9 67.7

Trong 164 khách hàng doanh nghiệp này có 16 khách thông qua đối tác, 95 khách hàng thông qua banner quảng cáo trên internet, và có 53 khách thông qua nhân viên của công ty Chứng tỏ banner quảng cáo của công ty trên internet có độ hấp dẫn cao

 Về quy mô chạy dự án

Quy mo du an chay

Du an chay khap ca nuoc 16 9.8 9.8 9.8

Du an chay duy nhat tai thanh pho lon nhu Ho Chi Minh/ Ha Noi/ Da nang

Du an chay tai thanh pho lon va cac tinh lan can 58 35.4 35.4 100.0

Trong một nghiên cứu, 90 khách hàng đã lựa chọn chạy quảng cáo tại các thành phố lớn, tiếp theo là 58 khách hàng chạy tại cả thành phố lớn và các tỉnh lân cận, và chỉ có 16 khách hàng chạy dự án quảng cáo trên toàn quốc Điều này cho thấy phần lớn khách hàng ưu tiên nhắm mục tiêu quảng cáo vào các thành phố lớn tại Việt Nam để tiếp cận đối tượng khách hàng tiềm năng hiệu quả hơn.

 Về đối tác lâu dài hay ngắn hạn

1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM1012410064:13:46 PM4:13:46 PM

Định dạng
Số trang	101
Dung lượng	3,06 MB